2024年消費者趨勢報告

2024年消費者趨勢趨勢二在爭奪客戶忠誠度的戰(zhàn)斗中，優(yōu)質的客服遠勝于低廉的價格06趨勢一人際關系是AI戰(zhàn)略的制勝基礎03趨勢三數(shù)字化支持，是顧客購物旅程中最薄弱的環(huán)節(jié)09趨勢四 12消費者不再像以前那樣提供反饋，我們要采用新的方式去傾聽顧客之聲報告目錄Table

of contensJan/2024人際關系是AI戰(zhàn)略的制勝基礎這不是誰先做誰就能勝出的，而是誰做得到、誰做得更好才能獲勝的情況。正確、合理地利用人工智能，以更個性化的方式，讓客戶/顧客的工作生活更加輕松的公司，絕對能夠脫穎而出。Trend

1盡管48%的人表示與AI交流是舒適的，但消費者仍然對人工智能持觀望態(tài)度，主要擔心人工智能會取代人類進行聯(lián)系。人們對原始的人際聯(lián)系的渴望體現(xiàn)在了渠道偏好上。大多數(shù)人仍然更喜歡和真人互動，而不是數(shù)字化。特別是面對賬單問題等高風險的任務。但是例如查看訂單等簡單的交易活動，人們是接受數(shù)字化的。所以，當我們爭先恐后地制定AI戰(zhàn)略時，我們應該做到心中有一個數(shù)：那就是對客戶到底了解到什么程度。他們對AI的喜好新任如何？他們什么時候想和人交談？什么時候需要數(shù)字化？然后再利用人工智能完美無縫地滿足他們整個消費旅程的偏好。62%與數(shù)字化相比，消費者更喜歡人工服務渠道人工互

動38%數(shù)字互

動不同消費場景的客服渠道偏好19%39%40%41%54%35%62%27%29%81%61%60%59%46%65%38%73%71%從醫(yī)生那里接受關于未成年人的建議預約醫(yī)療服務申請新的銀行賬戶選擇一個新的手機套餐查看訂單狀態(tài)購買一個新家電預購機票解決賬單問題獲取技術支持人工互動數(shù)字互動48%45%45%缺乏人際聯(lián)系交流質量糟糕員工失業(yè)消費者對AI最擔憂的三點雖然AI是一個強大的工具，但我們仍然需要專業(yè)的人性化接觸，才能做出真正創(chuàng)新和有效的工作。我們的目標是將AI和合適的人員搭配起來，將技術和人的角色完美融合以至平衡。這才是人類的聰明才智。一言以蔽之，人工智能能夠讓人類更加專注于成為人類。我們面臨的挑戰(zhàn)如何確定人工智能擅長和不擅長做哪些，然后將其放在需要AI的問題上。AI能夠為我們高效執(zhí)行可重復的簡單的任務，但千萬不要將部署更多的聊天機器人和自動化任務，就視為人工智能策略。您還要利用技術為一線團隊提供工具、流程、效率、資源、見解等幫助。whatcanwe

do在爭奪客戶忠誠度的戰(zhàn)斗中，優(yōu)質的客服遠勝于低廉的價格客戶服務互動是消費者產(chǎn)生強烈情感的環(huán)節(jié)，會給人們帶來長期的難忘的經(jīng)歷。而想要達到良好的客戶體驗，我們需要從關注一線員工的工作狀態(tài)和需求開始。Trend

2或許近些年的預測都出了錯，但現(xiàn)實是推動消費者購買決策的關鍵因素根本不是低廉的價格。即使在經(jīng)濟不景氣的情況下，也是客戶服務享有盛譽的品牌更有能力贏得消費青睞。在我們的調查中，“產(chǎn)品質量”>“客戶服務支持”>“低價”。對于大多數(shù)零售產(chǎn)品來說，客戶旅程的起點是從上次消費的終點開始的。消費者會在離開上一次消費旅程前考慮未來下一次消費。證據(jù)表明，在當前消費過程中做的越好，客戶再次選擇我們的可能性就越高。什么驅動著消費者花錢產(chǎn)品質量客戶服務支持低價輕松的數(shù)字體驗社會公益行為%6147%43%30%18%75%73%71%信任推薦的可能性購買更多的可能性消費者忠誠度沒有消亡，畢竟……雖然絕大多數(shù)公司都認識到培訓的重要性，但是只有38%的專業(yè)人士會優(yōu)先考慮培訓客戶服務代理和一線營銷團隊。因為經(jīng)濟環(huán)境和人員成本的問題。所以，做好客戶服務，雖然是一個看上去“費力花錢”的事情，但是收益也是最大的。或許，這一點會成為2024年的決勝點。標準化是優(yōu)質體驗的最大挑戰(zhàn)。減少各個工作環(huán)節(jié)中的可變性、變形點，保持服務輸出的一致性、標準性、高質量，是最好的起點。深刻了解客服人員的哪些行為會影響滿意度、支出和忠誠度，然后跟蹤客服人員，根據(jù)這些基準表現(xiàn)制定提高客戶服務水平的路線圖。whatcanwe

do同比增長1.5%同比增長1.9%同比增長2.7%數(shù)字化支持，是顧客購物旅程中最薄弱的環(huán)節(jié)數(shù)字原生品牌加大了對數(shù)字體驗的投資，這讓我們對所有品牌的發(fā)展都充滿期望。Trend

3我們研究了消費者如何通過不同渠道與公司互動，以確定消費旅程的哪些部分效果最好，以及需要改進的地方。我們很快就發(fā)現(xiàn)，數(shù)字化是一個需要解決的痛點——與人工渠道相比，數(shù)字化的滿意度最低。但如果你做得對的話，它的好處是最高的。數(shù)字原生品牌，對數(shù)字體驗的投資大幅度提高了所有品牌對該渠道客服的期望。數(shù)據(jù)中顯示的對數(shù)字渠道的較低偏好，很大程度上是因為消費者對這些互動質量的期望太高。

隨著組織提高數(shù)字體驗的準確性和有效性，我們預計消費者的興趣也會上升。當然，這一部分就成為了我們可以大大提升的價值空間。不同渠道的滿意度影響復購的可能性獲取資訊客服支持下單購買數(shù)字渠道 人工渠道2.1X1.9X1.9X2.2X2.7X2.5X體驗差距下降了22%客戶喜歡數(shù)字化的輕松和便利，直到他們遇到問題，然后挫敗感很快就會增加。品牌應該提供到替代渠道的無縫切換，以便客戶繼續(xù)解決問題，而不是去其他地方造成流失。讓客戶以更加數(shù)字化的方式去訪問品牌，是我們的目標，同時也意味著我們的運營工作更復雜。我們應當時刻牢記根本任務——通過數(shù)字化提供的數(shù)據(jù)和見解，來增強客戶消費體驗。在很長的一段時間里，數(shù)字化領導者一直高度關注客戶的獲取，微調體驗以最大限度地提高轉化率。

2024年是時候超越這種方法來思考了。我們強調數(shù)字渠道也有機會成為保留忠誠度的重要高低，我們完全可以通過關注購買前和購買后的旅程來增加他們對品牌價值的信任和深度綁定。whatcanwe

do86%購買的滿意

度64%·客服的滿意

度消費者不再像以前那樣提供反饋，我們要采用新的方式去傾聽顧客之聲即使客戶/顧客沒有提供反饋，他們也會以其他方式或者通過其他媒介與你交談。減少支出、減少拜訪頻率、甚至不再提及你……問題是，你是否能夠及時注意到這些暗示。Trend

4消費者發(fā)出聲音的方式和地點正在發(fā)生變化。

我們還看到消費者提供較少反饋的長期趨勢，這使得理解消費者體驗變得更加復雜。直接向購買產(chǎn)品的公司提供反饋的消費者數(shù)量下降了

7.2%，這意味著三分之二的客戶現(xiàn)在不會告訴你他們何時有過糟糕的體驗。隨著反饋習慣的變化，我們不能僅僅依靠調查來了解客戶的真實感受。我們還需要各種各樣的傾聽工具。通過將平均支出和訪問頻率等運營數(shù)據(jù)與調查、客服中心、社交媒體等方面的客戶反饋相結合，我們才可能深入了解正在發(fā)生的事情及其原因。66%的客戶在遇到糟糕的體驗后不會告訴你任何消息告訴親友直接反饋公司/

品牌線上留言評論自2021年的變化社媒發(fā)帖一言不發(fā)-3.7%-7.2%-3.7%-7.2%-2.4%+3.8%45%34%26%21%21%whatcanwe

do擁有一套傾聽工具至關重要。雖然開發(fā)VOC程序是一項艱巨的工作。但是我們可以尋找方法讓利益相關者協(xié)作來解決問題，將客戶的痛點視為“需要解決的問題”并提供相應的解決方案，這是一個公司應該做到的事情。當然，我們需要結合具體的