萬豪酒店績效管理的研究

16I摘要通常情況下，酒店在日常經(jīng)營管理工作當(dāng)中最重要的一個組成部分就是酒店管理中的人力資源管理工作。此外，毋庸置疑的是在酒店中人力資源管理肩負(fù)著最主要的環(huán)節(jié)之一的當(dāng)屬酒店的績效管理。所以，如何最大限度地提升酒店既定的戰(zhàn)略目標(biāo)，提升酒店在酒店行業(yè)的核心競爭力，實現(xiàn)酒店經(jīng)營效益的最大化，成為當(dāng)前一個主要的話題，而酒店的績效管理則稱為該話題的核心。其能夠十分有效地提升酒店在服務(wù)市場的核心競爭力，大幅度地改善酒店日常的人力資源管理工作中的存在的諸多不足之處。想要實現(xiàn)酒店在日常的管理經(jīng)營工作中的質(zhì)量和水平的有效提升，穩(wěn)步有序地做到酒店的管理經(jīng)驗標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)步，必須基于酒店績效管理工作，并嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行，如此，才能夠幫助酒店管理得到高效地推動。所以，本課題的研究將會從研究萬豪酒店日常的績效管理工作上著手，并在此基礎(chǔ)上深入研究和分析萬豪酒店整體的人力資源管理體系，解剖酒店在績效管理工作中存在的問題。并且找出其問題發(fā)生的原因存在的因素。以此，將會對酒店在日常的績效管理工作的科學(xué)合理的設(shè)計應(yīng)當(dāng)具備著清晰的認(rèn)知。并且也會對酒店的管理經(jīng)驗理念，擁有著更加全面客觀的了解。通過對萬豪酒店的全面分析和研究，圍繞著酒店的管理設(shè)計和理念展開探討，做出更加精準(zhǔn)地判斷。由此，可以具有針對性地改善當(dāng)前萬豪酒店員工離職率居高不下的大麻煩，提升其在酒店市場的核心競爭力。本課題的分析和研究，對于酒店的發(fā)展和日常的人力資源管理工作的順利進(jìn)行擁有著諸多現(xiàn)實意義。根據(jù)研究成果，萬豪酒店可以具有針對性和有效性地改善和優(yōu)化其績效管理工作的不足之處，為酒店的發(fā)展打下堅實的基礎(chǔ)，提升核心競爭力。同時，酒店行業(yè)也可以根據(jù)這一研究成果，抽出具有符合本酒店經(jīng)驗和發(fā)展的有效部分，為其健康安全的管理經(jīng)營和發(fā)展提供助力。關(guān)鍵詞：人力資源管理；績效管理；萬豪酒店；解決對策；問題AbstractUsually,themostimportantpartofthehotel'sdailymanagementworkisthehumanresourcesmanagementworkinhotelmanagement.Inaddition,thereisnodoubtthatoneofthemostimportantaspectsofhumanresourcemanagementinhotelsistheperformancemanagementofhotels.Therefore,howtomaximizethehotel'sestablishedstrategicgoals,enhancethehotel'scorecompetitivenessinthehotelindustry,andmaximizethehotel'soperatingefficiencyhasbecomeamajortopicatpresent,andhotelperformancemanagementiscalledthecoreofthetopic.Itcaneffectivelyenhancethecorecompetitivenessofthehotelintheservicemarket,andgreatlyimprovetheexistingdeficienciesinthehotel'sdailyhumanresourcesmanagementwork.Inordertoachievetheeffectiveimprovementofthequalityandlevelofthehotelinthedailymanagementandmanagementwork,thehotelmanagementexperiencestandardprogressinasteadyandorderlymanner,mustbebasedonhotelperformancemanagement,andstrictlyinaccordancewiththeregulations,sothatcanhelpHotelmanagementispromotedefficiently.Therefore,theresearchofthistopicwillstartfromtheresearchonthedailyperformancemanagementofMarriottHotel,andonthisbasis,in-depthstudyandanalysisoftheoverallhumanresourcesmanagementsystemofMarriottHotel,dissecttheproblemsintheperformancemanagementofhotels.Andfindoutthefactorsthatexistforthecauseoftheproblem.Inthisway,thescientificandrationaldesignofthehotel'sdailyperformancemanagementworkshouldhaveaclearunderstanding.Itcaneffectivelyenhancethecorecompetitivenessofthehotelintheservicemarket,andgreatlyimprovetheexistingdeficienciesinthehotel'sdailyhumanresourcesmanagementwork.Andalsohaveamorecomprehensiveandobjectiveunderstandingofthehotelmanagementexperience.ThroughthecomprehensiveanalysisandresearchoftheMarriottHotel,wewillexplorethemanagementdesignandconceptofthehotelandmakemoreaccuratejudgments.Asaresult,itispossibletospecificallyimprovethecurrenthighturnoverrateoftheMarriottMarriottemployeesandenhancetheircorecompetitivenessinthehotelmarket.Theanalysisandresearchofthissubjecthasmanypracticalsignificanceforthedevelopmentofthehotelandthesmoothprogressofdailyhumanresourcemanagement.Basedontheresearchresults,MarriottHotelscanimproveandoptimizetheinadequaciesofitsperformancemanagementworkinatargetedandeffectivemanner,layingasolidfoundationforthedevelopmentofthehotelandenhancingitscorecompetitiveness.Atthesametime,accordingtotheresearchresults,thehotelindustrycanalsoextracteffectivepartsthatareinlinewiththehotel'sexperienceanddevelopment,andprovideassistanceforitshealthyandsafemanagementanddevelopment.Keywords：Humanresourcemanagement;performancemanagement;Marriotthotel;solution;problem目錄摘要 1Abstract 21引言 31.1問題的提出 31.2研究的意義 31.3論文結(jié)構(gòu) 52績效管理的相關(guān)理論 52.1績效管理的概念 52.2績效管理的目的 62.2.1促進(jìn)酒店經(jīng)營目標(biāo)的實現(xiàn) 62.2.2提高員工的主觀能動性 72.2.3促進(jìn)上下級溝通和各部門間的相互協(xié)作 72.2.4提高酒店的整體管理水平 72.2.5提升員工自身工作水平和綜合素質(zhì)水平 73萬豪酒店現(xiàn)狀分析 83.1萬豪酒店歷史背景 83.2萬豪酒店績效管理的現(xiàn)狀 83.2.1善待員工能換來忠誠 83.2.2以核心文化激勵員工 83.2.3讓員工幸?？鞓?84萬豪酒店績效管理的問題 104.1績效考核指標(biāo)設(shè)計方面的問題 104.2績效管理流程方面的問題 114.3績效管理的滿意度低 124.4太注重結(jié)果，沒有關(guān)注過程 125萬豪酒店績效管理的解決對策 135.1構(gòu)建績效管理的培訓(xùn)體系 135.2完善酒店績效管理的各項保障制度 135.3酒店績效計劃的實施步驟 145.4酒店績效考核實施的注意事項 14結(jié)束語 15參考文獻(xiàn) 15致謝 15附件1：開題報告 15附件2：文獻(xiàn)翻譯（中文、英文） 151引言1.1問題的提出近幾年，伴隨隨著全球酒店市場的火熱和我國國內(nèi)市場對于酒店需求的不斷提升，酒店的服務(wù)質(zhì)量和水平提上了日程。而由于酒店在人力管理工作方面的問題頻繁出現(xiàn)，酒店的績效管理問題亟待解決，其設(shè)計必須進(jìn)行升級，日常的管理工作的效率的必須提高。十分明確的是，在酒店管理工作中擔(dān)負(fù)著重要保障工作的酒店績效管理的有效性是酒店人力資源管理工作的能否順利進(jìn)行。在第三次大會的中國共產(chǎn)黨第18屆中央委員會的決定，為了深入全面的改革，隨著時代的世界形勢的變化，以及各行各業(yè)的發(fā)展已經(jīng)改革我做到了。始終適應(yīng)沒有適應(yīng)不斷發(fā)展變化的新時代時代的發(fā)展，可以說，從公司的發(fā)展遠(yuǎn)，我們能更好地響應(yīng)不斷變化的時代進(jìn)行適當(dāng)?shù)母母镎{(diào)整可以應(yīng)對中國社會主義市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展和競爭的激烈市場競爭。立于不敗之地?？梢哉f，改革是一場重大革命。這適用于國家和國家或者地區(qū)。對于工業(yè)和公司來說也是如此。如果你不改造企業(yè)，你會看到發(fā)展道路變窄和縮小。改革的目的是尋求更廣闊的道路，適應(yīng)工業(yè)和企業(yè)發(fā)展的方向?？梢哉f，只有正確的改革方向才能引導(dǎo)和引導(dǎo)企業(yè)找到合適的方式。隨著中國經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，旅游業(yè)是服務(wù)業(yè)最具代表性的產(chǎn)業(yè)。目前，國有飯店必須隨著市場經(jīng)濟(jì)的浪潮而發(fā)展，必須努力提高綜合競爭力，這需要徹底改變原有的管理理念和管理模式?？梢钥隙ǖ氖?，酒店中有關(guān)人力資源管理工作就是酒店中各項管理工作的重中之重。并且，酒店中績效管理又是人力資源管理的重要部分。其能夠十分有效地提升酒店在服務(wù)市場的核心競爭力，大幅度地改善酒店日常的人力資源管理工作中的存在的諸多不足之處。想要實現(xiàn)酒店在日常的管理經(jīng)營工作中的質(zhì)量和水平的有效提升，穩(wěn)步有序地做到酒店的管理經(jīng)驗標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)步，必須基于酒店績效管理工作，并嚴(yán)格按照規(guī)定執(zhí)行，如此，才能夠幫助酒店管理得到高效地推動?；诖吮尘?，研究人員提出了一種分析萬豪酒店績效管理過程中存在的問題的方法，在分析原因的基礎(chǔ)上提出相應(yīng)的對策，在未來推廣到萬豪酒店。使其在績效管理流程中找到正確的方法將使酒店在競爭中更大更強(qiáng)。1.2研究的意義隨著我國經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，旅游業(yè)己成為服務(wù)業(yè)中最具有代表性的產(chǎn)業(yè)。酒店行業(yè)無疑是旅游行業(yè)快速健康穩(wěn)定發(fā)展的最重要的基礎(chǔ)建設(shè)的重要成分之一，因此其具有十分重要的作用。但是，我們必須正視的是，由于國家在國內(nèi)服務(wù)行業(yè)的政策開始不斷的放寬，我國國內(nèi)酒店行業(yè)的競爭日趨激烈，并且伴隨著我國政策的放開，國外大批優(yōu)秀的酒店進(jìn)駐國內(nèi)市場，經(jīng)濟(jì)型的酒店得到充足發(fā)展，這一切對我國的酒店市場行業(yè)產(chǎn)生了巨大的沖擊，國內(nèi)酒店的發(fā)展面臨嚴(yán)峻的考驗。如果說人力資源的開發(fā)與管理是酒店日常管理最重要的部分是人力資源的管理以及人力資源的開發(fā)，那么同樣，酒店的績效管理就是酒店自身在人力資源管理方面的重要環(huán)節(jié)。從該方面某種程度上來講，酒店日常管理工作中的績效管理體系是否具有有效值和合理性，以及其不斷的完善工作具有十分深遠(yuǎn)和重要的實際意義。特別是酒店績效管理的升級改善在很大程度上做到酒店的管理經(jīng)營和服務(wù)水平的提升，真正意義上為酒店的發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)的實現(xiàn)提供幫助，提升酒店在全球服務(wù)市場的核心競爭力，最終做到酒店在競爭激烈的市場上占據(jù)有利勢頭，幫助其發(fā)展步伐的加快。總而言之，根據(jù)上述論述，研究萬豪酒店的績效管理意義重大，也具有相當(dāng)重要的現(xiàn)實意義。在整個酒店的人力資源管理工作中，承擔(dān)著最主要的環(huán)節(jié)之一的當(dāng)屬酒店的績效管理，它就是是酒店能否發(fā)展的基石和賴以生存的保障。同時，也不能將其狹隘地看成是酒店在人力資源管理方面的工具，還應(yīng)當(dāng)將其看作是酒店整體設(shè)計的理念標(biāo)準(zhǔn)，是酒店的未來發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃是否科學(xué)合理的一個實現(xiàn)的重要手段。本研究的研究意義如下所述:第一，有助于進(jìn)一步提高酒店科學(xué)管理水平。隨著中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展和大眾消費觀念的變化，酒店業(yè)的競爭日趨激烈，行業(yè)競爭最終與人才競爭。因此，酒店管理績效尤為重要?？冃Ч芾砭拖瘛半p刃劍”。科學(xué)的績效管理提高了酒店的科學(xué)管理水平，制定績效計劃，進(jìn)行績效咨詢和溝通，實施公平的評估體系，客觀，真實地反饋員工的士氣它可以有效地改進(jìn)。這不僅可以維護(hù)人員，還可以保留最優(yōu)秀的人才，從而提高整個酒店的效率，實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)。第二，有助于促進(jìn)管理者與被管理者之間的溝通與交流。這使得萬豪酒店的管理層能夠有效地實施整個績效管理流程。在績效溝通中，經(jīng)常需要諸如溝通，反饋，指導(dǎo)和監(jiān)督之類的各種手段，并敦促管理者和管理者共享各種與績效相關(guān)的信息。因此，有效的溝通可以為雙方提供良好的溝通平臺。管理員可以獲得更多信息，管理員可以獲得客觀評估，各方可以就實現(xiàn)酒店戰(zhàn)略目標(biāo)達(dá)成共識。第三，有助于激發(fā)員工的工作熱情并提高其工作積極性。實現(xiàn)酒店和員工的“獲勝”是酒店成就的重要目標(biāo)。為了實現(xiàn)這一目標(biāo)，績效評估是一個重要的環(huán)節(jié)，是促進(jìn)公司與員工共同進(jìn)步的重要因素。通過科學(xué)的績效評估，可以充分展示員工的才能和優(yōu)勢，實現(xiàn)自身價值。同時，可以調(diào)動員工的積極性，提高您對酒店的忠誠度。通過批準(zhǔn)，員工參與行政工作，并與孩子們共同發(fā)展。通過評估，補(bǔ)償和處罰相結(jié)合，我們不僅可以提高員工的積極性，還可以有效監(jiān)控故障目標(biāo)，隨時完成工作目標(biāo)，最終完成酒店管理。第四，有助于為酒店管理者進(jìn)行管理決策提供一定的依據(jù)。事實上，績效管理實現(xiàn)的酒店績效評估不僅反映了員工在績效周期中的整體績效，還結(jié)合反饋來開發(fā)適合未來績效周期的績效周期這很重要。建立并實現(xiàn)員工自身的實際目標(biāo)。這實際上是一個“勝利”的過程。對于酒店員工來說，這可以獲得更高的信任度，增加工作積極性，解決員工工資和個人職業(yè)生涯規(guī)劃的問題，酒店人力資源開發(fā)所需的基礎(chǔ)知識和管理決策你可以提供。1.3論文結(jié)構(gòu)本課題第一章通過對課題問題的提出以及課題本身所具備的研究意義做出了相近的回答，將績效管理的發(fā)展背景和作用做出了描述。本課題第二章通過對績效管理的相關(guān)理論進(jìn)行描述，同時深入研究分析了績效管理本身的目的所在，以及酒店在發(fā)展過程中要想實現(xiàn)績效管理的初始目的所應(yīng)當(dāng)進(jìn)行的相關(guān)舉措。本課題第三章第四章通過對萬豪酒店在績效管理方面相關(guān)的現(xiàn)狀以及存在的諸多問題進(jìn)行了相近的描述，把萬豪酒店在發(fā)展過程中管理層自身所存在問題以及績效管理在設(shè)計方面存在的理論錯誤進(jìn)行論述闡釋。本課題第五章通過對上述存在的諸多問題進(jìn)行了相近的分析之后，提出了萬豪酒店績效管理的解決對策，從多角度多維度提出了個人的創(chuàng)意性見解和看法，并提出了相關(guān)的實現(xiàn)措施以及論述了提出的有關(guān)建議的可行性。本課題第六部分講課題研究的結(jié)果進(jìn)行了總結(jié)歸納。2績效管理的相關(guān)理論2.1績效管理的概念酒店的績效管理十分重要，它不僅是酒店日常人力資源管理工作中重要的一環(huán)，還是酒店的服務(wù)質(zhì)量能否做到有效地提高，令顧客滿意的重要因素之一。通常來說，酒店的績效管理主要指的是在酒店的管理層中，為了保障酒店內(nèi)部員工的工作效率和調(diào)動員工積極性，以及盡快高效地完成酒店所以其指定的各個指標(biāo)，而采取地一種管理制度和管理方式。這將會為酒店系統(tǒng)地完成既定的目標(biāo)。為了提高酒店中的工作效率和員工的服務(wù)質(zhì)量，酒店的管理層就必須與酒店的員工保持著緊密的聯(lián)系和溝通，并還要在此基礎(chǔ)上制定一系列科學(xué)合理、切實可行的績效管理設(shè)計方案，為每一個員工制定工作標(biāo)準(zhǔn)，最終達(dá)到對員工自身的工作能力以及工作效率的詳盡評估，并通過科學(xué)合理的方式幫助酒店員工有效地提升自身素養(yǎng)，實現(xiàn)自我的價值。與國內(nèi)相比，海外多年來一直在研究績效管理，已有80多年的歷史。當(dāng)然，績效管理的理論結(jié)果也相當(dāng)豐富。到目前為止，對海外業(yè)務(wù)的定義基本上有兩種看法。性能是一種結(jié)果，性能就是行為。其中，Bernadine等人。所謂的表現(xiàn)是人們最終結(jié)果的記錄，主要是在特定的時間和空間，取決于具體的活動和行動。2.2績效管理的目的績效管理是酒店管理成功的重要因素。有效加強(qiáng)萬豪酒店的綜合管理體系。在人力資源部門，為了最大限度地發(fā)揮酒店管理業(yè)務(wù)的招聘理念，為了提高酒店管理的參與意識，我們制定了“管理績效管理系統(tǒng)”，最終形成了酒店的戰(zhàn)略目標(biāo)。酒店績效管理主要側(cè)重于“日常工作預(yù)算指標(biāo)”和“日常工作管理指標(biāo)”兩個方面的評估和評估，這兩個方面是員工工資計算和員工晉升的基礎(chǔ)。根據(jù)董事會的戰(zhàn)略目標(biāo)，近年來績效指標(biāo)的崩潰和日常管理指標(biāo)的量化將在日常運營管理中實施“績效評估”。隨著中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展和大眾消費觀念的變化，酒店業(yè)的競爭日趨激烈，行業(yè)競爭最終與人才競爭。因此，酒店管理績效尤為重要。績效管理就像“雙刃劍”?？茖W(xué)的績效管理提高了酒店的科學(xué)管理水平，制定績效計劃，進(jìn)行績效咨詢和溝通，實施公平的評估體系，客觀，真實地反饋員工的士氣它可以有效地改進(jìn)。這不僅可以維護(hù)人員，還可以保留最優(yōu)秀的人才，從而提高整個酒店的效率，實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)。由于國家在國內(nèi)服務(wù)行業(yè)的政策開始不斷的放寬，我國國內(nèi)酒店行業(yè)的競爭日趨激烈，并且伴隨著我國政策的放開，國外大批優(yōu)秀的酒店進(jìn)駐國內(nèi)市場，經(jīng)濟(jì)型的酒店得到充足發(fā)展，然而，隨著市場的飽和，酒店需要改變其核心競爭力。因此，酒店應(yīng)提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，提高萬豪酒店的綜合管理水平，行業(yè)品牌意識，確?？陀^，公平，公正的員工績效評估評估。我們將決定酒店的績效評估工作。它具有科學(xué)合理的趨勢，實現(xiàn)了“基于規(guī)則和證據(jù)”的績效管理目標(biāo)。酒店中有關(guān)人力資源管理工作就是酒店中各項管理工作的重中之重。并且，酒店中績效管理又是人力資源管理的重要部分。其能夠十分有效地提升酒店在服務(wù)市場的核心競爭力，大幅度地改善酒店日常的人力資源管理工作中的存在的諸多不足之處。通過對萬豪酒店的全面分析和研究，圍繞著酒店的管理設(shè)計和理念展開探討，做出更加精準(zhǔn)地判斷。由此，可以具有針對性地改善當(dāng)前萬豪酒店員工離職率居高不下的大麻煩，提升其在酒店市場的核心競爭力。2.2.1促進(jìn)酒店經(jīng)營目標(biāo)的實現(xiàn)歸根結(jié)底，一家酒店各項工作的實施，最終的目的是實現(xiàn)酒店業(yè)績的提升和自身服務(wù)品牌的升級以及顧客對酒店的優(yōu)良的滿意度和忠誠度。而在這一終極目標(biāo)的實現(xiàn)過程中，需要重點關(guān)注酒店服務(wù)質(zhì)量的提升和服務(wù)水平的提高。因此，這就注定酒店在日常的人力資源管理工作中把酒店員工的服務(wù)質(zhì)量和行為素養(yǎng)、工作態(tài)度放在酒店核心競爭力得以提升的重要績效考核指標(biāo)，這是衡量員工工作成績的標(biāo)準(zhǔn)，是權(quán)威。并且，酒店管理層在進(jìn)行酒店績效管理目標(biāo)和方式的設(shè)計之后，還需要去進(jìn)行績效管理工作的可操作性以及科學(xué)合理性的實踐和實驗。這主要是因為酒店管理工作和戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)，就在于酒店績效管理設(shè)計是否科學(xué)合理，是否符合酒店自身的發(fā)展需要和管理需求。所以，管理層在制定酒店的規(guī)劃制度時，應(yīng)當(dāng)從多方面因素進(jìn)行綜合考量，做到符合自身的生產(chǎn)經(jīng)營需要，通過把酒店發(fā)展的大目標(biāo)劃分成眾多的小目標(biāo)，然后將小目標(biāo)劃分給諸多部門，做到各司其職協(xié)同發(fā)展，把酒店的發(fā)展與員工自身的素質(zhì)拓展聯(lián)系起來，增強(qiáng)酒店內(nèi)部的文化氛圍，提升酒店的號召力和凝聚力。最終做到促進(jìn)酒店經(jīng)營目標(biāo)的實現(xiàn)。2.2.2提高員工的主觀能動性績效管理的目的之一在于調(diào)動員工在酒店工作服務(wù)的積極性，提升員工的工作效率。因為通過績效管理的設(shè)計和執(zhí)行，是實現(xiàn)酒店人力資源管理工作中的酒店員工職位的分配、晉級、職務(wù)的合理調(diào)整的重要科學(xué)依據(jù)。這其中，酒店對于員工的考核重點主要在于員工自身所具備的工作能力以及工作的效率。這些也是一項調(diào)整員工薪資和福利待遇的重要標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)。所以，通過多方面的指標(biāo)核準(zhǔn)來設(shè)計績效管理制度將會在極大程度上調(diào)動員工的生產(chǎn)勞動積極性，凝聚企業(yè)的文化，提高員工的主觀能動性，不斷地提升員工自身的工作能力以及服務(wù)質(zhì)量等。2.2.3促進(jìn)上下級溝通和各部門間的相互協(xié)作在績效評估設(shè)計過程中，績效維度分為三個方面：業(yè)務(wù)績效，外圍績效和管理績效。外圍績效是評估工作（業(yè)務(wù)）相關(guān)部門的團(tuán)隊合作，促進(jìn)各部門之間工作流程的順暢進(jìn)行。由于酒店本身是一個服務(wù)行業(yè)，職能部門（采購部門，人事部門，財務(wù)部門，辦公室）與業(yè)務(wù)部門（房間，餐飲，營銷等）兼容，所以他們很滿意，通過提高部門員工的個人能力，促進(jìn)低層次和高層次之間的有效溝通，評估管理者的管理技能及其培訓(xùn)能力。2.2.4提高酒店的整體管理水平綜上所述，酒店人力資源管理工作的重中之重就是酒店的績效管理?？冃Ч芾淼母黜椫贫纫?guī)定和理念都能夠在酒店的人力資源管理中的諸多方面得到不同程度的適用。除此之外，績效管理也可以從某個角度看做成是一種酒店日常管理工作中的一部工具，其所具備的質(zhì)量和科學(xué)合理性在很大程度上決定了酒店在管理方面所具備的水平。2.2.5提升員工自身工作水平和綜合素質(zhì)水平在一家企業(yè)當(dāng)中，要想做到整體的績效全方位提高，就要求企業(yè)員工自身具備較高的綜合素質(zhì)以及工作能力突出等。倘若是員工在企業(yè)工作的時間中，出現(xiàn)了“干與不干一個樣，干的好或者干的壞一個樣”的現(xiàn)象的話，將會在很大程度上限制員工的工作業(yè)績和企業(yè)的發(fā)展空間。總而言之，每一家酒店都十分希望通過科學(xué)的績效管理方式來進(jìn)行企業(yè)的人力資源管理工作，建立起一套合理、公正的績效管理體系，為酒店的人力資源管理工作保駕護(hù)航，實現(xiàn)企業(yè)在激烈競爭的酒店市場上具有較強(qiáng)的核心競爭力。當(dāng)然，這一切也都需要酒店管理方面從諸多角度采取措施，而不是錯誤的認(rèn)為績效管理是獨立于人力資源管理。員工自身的工作水平和綜合素質(zhì)是一家酒店的潛在能力，是決定企業(yè)能否健康發(fā)展的重要組成部分，是企業(yè)發(fā)展的基石，是必不可少的。因此，績效管理的作用就是提升員工自身工作水平和綜合素質(zhì)水平。3萬豪酒店現(xiàn)狀分析3.1萬豪酒店歷史背景萬豪國際集團(tuán)擁有20多個知名酒店品牌，在全球擁有3,000多家酒店，年營業(yè)額達(dá)200億美元，并為酒店業(yè)提供了許多世界著名的商業(yè)雜志和媒體。它被評為最優(yōu)秀的公司。萬豪國際集團(tuán)是一家全球性的酒店管理公司，在100多個國家擁有超過6500家酒店，2011年收入超過220億美元。由J.Willard和AliceMarriott創(chuàng)立，在家族領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下已有90多年的歷史，公司擁有其總部位于華盛頓特區(qū)，馬里蘭州貝塞斯達(dá)市外。3.2萬豪酒店績效管理的現(xiàn)狀3.2.1善待員工能換來忠誠在如何激勵員工方面，萬豪確實有自己的獨特之處。它秉承了一個理念，那就是如果公司能夠善待自己的員工，那么員工將會用忠誠來回報企業(yè)，這些忠誠的員工會為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而能讓公司獲得巨大的利益。美國《財富》雜志就曾報道過萬豪酒店的總經(jīng)理平均任期長達(dá)25年，不少普通員工在工作崗位上工作也超過了20年。這些員工之所以在萬豪工作如此之久的原因，就是萬豪能夠善待他們。萬豪不是國際酒店集團(tuán)，不是Google，Apple，F(xiàn)acebook等。大多數(shù)員工不會坐在辦公室或在電腦前編寫代碼。他們都是在為客人服務(wù)、收拾房間等。聽上去并不是“體面”的工作，但是你能從這些員工中聽到最多的一個詞就是“家（family）”。3.2.2以核心文化激勵員工萬豪酒店會以自己的核心價值觀去影響、去激勵自己的員工。這些公司所信奉的、根深蒂固的企業(yè)文化理念正在不斷地深刻影響著每個萬豪酒店的員工。它們是：我們把顧客是上帝的理念放在第一位——因此，善待我們的同仁等于善待我們的客戶。我們追求卓越的服務(wù)——每一處細(xì)節(jié)體都體現(xiàn)出了我們對于客戶的奉獻(xiàn)。我們樂于擁抱變革——萬豪的發(fā)展史一直伴隨著創(chuàng)新。我們堅持正直誠實——我們堅持不妥協(xié)的道德和法律標(biāo)準(zhǔn)。萬豪員工在這樣的企業(yè)文化指引下，為客戶提供了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，獲得客戶的認(rèn)可和贊許，成就感得到極大的滿足。整個萬豪酒店在這樣的工作氛圍中所包涵，愈發(fā)成為一個整體，成為員工的一個“家”。3.2.3讓員工幸福快樂想激勵好員工，精神層面不容忽視，特別是能讓員工在工作時感到幸?？鞓贰Ｒ虼巳f豪公司采取了很多的措施，比如干洗服務(wù)，健身房，日托，甚至是靈活的工作時間。彈性工作時間允許員工平衡工作和家庭生活。在全球范圍內(nèi)，在酒店物業(yè)工作的部分員工被授予優(yōu)秀的業(yè)績獎，而萬豪酒店則為這些員工舉辦年度頒獎典禮。而參加這個頒獎典禮感覺就像參加奧斯卡一樣。在中國酒店業(yè)的績效管理中，證明了績效管理不能得到有效實施，因為主觀知識的偏差和實踐水平的不足仍然存在許多問題。關(guān)于這個問題，酒店是一樣的，但具體內(nèi)容如下：首先，萬豪酒店沒有全面的績效管理系統(tǒng)，將績效評估作為績效管理。事實上，績效評估只是績效管理的一小部分。除性能評估外，性能管理還包括性能目標(biāo)，性能評估和許多其他內(nèi)容。萬豪的認(rèn)知絕對是績效評估和績效管理之間的分離。從宏觀角度來看，許多低效的績效管理在績效評估中并不是一個錯誤，但是沒有考慮績效目標(biāo)和績效評估。我們專注于萬豪酒店的績效管理，我不知道酒店績效管理問題是完全一樣的。其次，作為萬豪酒店人事管理部門的辦公室全面負(fù)責(zé)績效評估的全過程。具體而言，萬豪酒店的管理層忽視了績效評估的重要性。我主觀地認(rèn)為，績效評估不是業(yè)務(wù)或其他有效的工作，而只是在人事部門的工作中（萬豪辦公室）。重要內(nèi)容是基于這種誤解。萬豪酒店不需要專門的部門或指定的工作人員負(fù)責(zé)績效管理。相反，酒店辦公室負(fù)責(zé)設(shè)置評估指標(biāo)和評估方法。難以有效地執(zhí)行績效評估工作。第三，萬豪酒店的績效評估缺乏目的，因此，績效評估已經(jīng)完成。事實上，績效評估是一種管理工具，不是出于管理目的。但是，萬豪酒店各部門員工的評價不僅對使用情況有所回應(yīng)，而且甚至采用“個人主義”來協(xié)調(diào)部門，也會導(dǎo)致酒店的績效評估體系。通過這種方式，不可能實現(xiàn)績效評估，員工可以有效地激勵他們站在各自的崗位上。最終，雖然我們花費了大量的人力資源，重要的資源和財力，但我們還沒有獲得任何相應(yīng)的結(jié)果。第四，績效評估的評估過于簡單和籠統(tǒng)。由于管理流程的萬豪酒店管理，例如“工作態(tài)度”、“工作表現(xiàn)”、“團(tuán)隊合作”、“出勤率”，萬豪酒店的指標(biāo)通常被設(shè)定為缺乏明確的績效標(biāo)準(zhǔn)。由于部門，部門，工作場所和員工之間的差異，如工作內(nèi)容，工作職責(zé)，服務(wù)年限，識字率，理解等。由于這些原因，大多數(shù)員工的評價結(jié)果不夠客觀，評價模式相對被動，員工最終變得抵制酒店，退休是唯一的方法。萬豪酒店的績效管理和績效評估對酒店的生存和發(fā)展非常重要。在研究的第二部分，研究人員專注于萬豪酒店的一些基本條件，包括萬豪酒店的歷史，基本的人員結(jié)構(gòu)，萬豪酒店?？冃Ч芾砗驮u估的基本狀態(tài)。通過對這些問題的介紹和分析，本研究的第三部分將進(jìn)一步研究萬豪酒店績效管理中存在的問題及其產(chǎn)生的原因。只有萬豪酒店的基本位置很深。徹底的了解可以為改善和改善萬豪的績效管理提供有意義和建設(shè)性的建議。研究人員可以感受到，萬豪酒店的基本績效管理分析和現(xiàn)狀的介紹，在管理萬豪酒店的績效方面還存在許多問題需要改進(jìn)和改進(jìn)。通過介紹和分析萬豪酒店的績效管理情況，您可以看到績效管理流程中存在許多需要解釋和改進(jìn)的問題。對于萬豪，只有當(dāng)前的績效管理狀態(tài)分析可以基于更高的級別。對績效管理問題進(jìn)行總結(jié)，總結(jié)，并根據(jù)最終問題分析生成這些績效控制。最終解決方案的原因是找到解決方案和方法。4萬豪酒店績效管理的問題當(dāng)前，萬豪國際酒店是在全球眾多商務(wù)酒店中比較優(yōu)秀和突出，在研究酒店的績效管理方面具有十分典型的功能。近些年，萬豪酒店在酒店市場上的發(fā)展十分迅速，其服務(wù)質(zhì)量和口碑也相當(dāng)優(yōu)秀。但是，另一方面，伴隨著萬豪酒店發(fā)展的迅猛，其在酒店員工的管理方面出現(xiàn)了一些較大問題。與酒店良好的發(fā)展勢頭相比較，萬豪酒店的員工離職率就不容樂觀了，而由于酒店離職率高，酒店的發(fā)展和服務(wù)業(yè)績的上升也變得緩慢，這時，我們就必須正視萬豪酒店的管理經(jīng)驗方面出現(xiàn)了紕漏和不善的問題。因為，居高不下的離職率對于酒店的未來發(fā)展和潛力就是巨大的破壞。4.1績效考核指標(biāo)設(shè)計方面的問題首先，該組的萬豪缺乏合理的績效指標(biāo)。當(dāng)萬豪設(shè)定績效指標(biāo)，它會真正遵循的原則的可行性，充分考慮了系統(tǒng)的性能目標(biāo)，一個現(xiàn)實的可能性。這是建立一個績效管理指標(biāo)的基本要求?？冃гu價標(biāo)準(zhǔn)，是一個潛在的問題的分析，及時的信息來源也是相應(yīng)的一個重要考慮因素。然而，萬豪的業(yè)績指標(biāo)要么沒有得到明確的定義，或者不夠明確。此外，萬豪單獨管理的水平有限，績效管理和績效評估是相同的。事實上，不僅表現(xiàn)內(nèi)容的評價，績效目標(biāo)，績效評估可能包括。萬豪酒店的識別是絕對績效考核與績效管理，將建立完善的管理系統(tǒng)的未來的一個主要障礙分離。此外，萬豪酒店，實施績效管理的主要目的的個別員工，我們認(rèn)為是提供萬豪員工的工資性能的基礎(chǔ)。其次，在萬豪酒店的績效指標(biāo)設(shè)置中，缺少長期戰(zhàn)略計劃。在完善的績效管理中，有必要澄清績效管理目標(biāo)需要與酒店戰(zhàn)略目標(biāo)的方向保持一致，但企業(yè)目標(biāo)，部門目標(biāo)，但現(xiàn)在很多酒店，在部門目標(biāo)和員工個人目標(biāo)方面，我忽略了這兩點。實際上，在設(shè)計績效管理系統(tǒng)的開始階段，明確識別指標(biāo)的首要任務(wù)是將指標(biāo)與酒店戰(zhàn)略目標(biāo)，組織和職責(zé)相結(jié)合。各種標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)事項已事先明確規(guī)定。但是，萬豪沒有系統(tǒng)地考慮制定績效評估指標(biāo)的過程。因此，最終的績效指標(biāo)難以反映萬豪的整體戰(zhàn)略目標(biāo)。在實際工作中，萬豪的評估通常僅取決于員工手冊。整個評估過程相對簡單。評委將始終根據(jù)主觀情緒評估員工的指標(biāo)，并真正結(jié)合員工的具體工作成果。這使大多數(shù)員工感到不公平。第三，萬豪績效指標(biāo)的設(shè)計缺乏完整性。萬豪酒店管理層認(rèn)為，績效指標(biāo)的應(yīng)用可以涵蓋酒店員工的工資和促進(jìn)已經(jīng)完成績效管理的就業(yè)促進(jìn)。這實際上是完全錯誤的。具體而言，首先，在大多數(shù)情況下，萬豪酒店管理員指定的績效指標(biāo)不明確，只評估基層員工的績效。其次，績效評估指標(biāo)涵蓋的范圍很窄。僅就出勤率和員工職位而言，我們沒有全面評估工作態(tài)度和工作能力。最后，位置差異并未反映在萬豪酒店的基層員工評價指標(biāo)中。與此同時，績效指標(biāo)也與員工績效評估分開。一般而言，酒店員工的個人目標(biāo)與組織的目標(biāo)不一致。第四，萬豪酒店缺乏員工參與制定績效指標(biāo)。設(shè)計績效管理體系是分??不開的酒店員工的參與，設(shè)定績效體系也是分不開的。酒店所有員工只有當(dāng)你正在參與的各項性能指標(biāo)的設(shè)計過程中，可以在設(shè)計系統(tǒng)中強(qiáng)大的身份，誰也不能參與系統(tǒng)設(shè)計的人往往是，新規(guī)定對自己我會看。法官，甚至是敵對的態(tài)度。但是，在正常情況下，所有員工績效指標(biāo)均由人力資源部門設(shè)定。對于員工的整個設(shè)計過程的參與是不夠的，通過員工識別性能評價將顯著減少。影響。此外，性能指標(biāo)，因為它不包含在初級和次級，完全因為它是廣義，獲得不科學(xué)和不正當(dāng)結(jié)果，和員工的性能評價。此外，酒店的績效管理過程不能完全理解與績效管理相關(guān)的問題的概念，績效評估與單一指標(biāo)和績效評估的概念相比。酒店工作人員對目前的萬豪酒店績效管理充滿信心，主要是由于酒店員工的出勤和酒店員工的職責(zé)缺乏對工作能力，工作內(nèi)容和酒店員工績效的評估，有很多投訴。4.2績效管理流程方面的問題很明顯，酒店的績效管理實際上包括一個全面的過程。在日常酒店績效管理流程中，我們只是比較酒店績效管理工作和績效評估。它缺乏萬豪績效管理流程的優(yōu)化和整合。在實施萬豪酒店業(yè)績時，經(jīng)理缺乏與酒店員工的溝通和溝通。要指導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)者或領(lǐng)導(dǎo)者，需要執(zhí)行較低級別的員工，而較低級別的員工則失去工作熱情。同時，缺乏與部門領(lǐng)導(dǎo)和同事的溝通會導(dǎo)致大量浪費工作和重復(fù)工作。這浪費了工作時間，影響了高效有序的酒店工作。需要針對六個問題優(yōu)化管理流程。該問題的主要原因如下：績效管理的萬豪酒店的概念，在幼兒期，業(yè)績評價是一種主觀的，性能指標(biāo)缺乏員工的參與，績效管理專家轉(zhuǎn)換水平低，酒店員工對績效管理的理解模糊，缺乏文化。提出360度評價方法，酒店管理績效管理目標(biāo)，績效管理計劃的具體可行性，合理評價方案的制定，合理的績效使用評估結(jié)果。制定萬豪的績效管理實施計劃，以優(yōu)化萬豪績效管理。4.3績效管理的滿意度低酒店是一個勞動密集型產(chǎn)業(yè)。酒店的員工，在已經(jīng)在酒店工作，以滿足基本需求，在很多情況下，實現(xiàn)自己的職業(yè)生涯的夢想，如實現(xiàn)自我價值，將開始推行的需求更高層次。因此，績效管理體系，不僅要考慮酒店的長期發(fā)展計劃，以及與酒店的戰(zhàn)略目標(biāo)結(jié)合起來，你還必須考慮，以實現(xiàn)員工的個人價值的需求。萬豪的業(yè)績的工作人員由主人事部門直接設(shè)置。此外，績效管理過程，但大多數(shù)的指標(biāo)，取決于員工手冊和人事部門的描述。酒店各部門員工都參與簡單，協(xié)調(diào)沒有參加評價指標(biāo)的決策過程。因此，為了減少員工的認(rèn)可，在酒店，有的酒店員工可以向績效管理性進(jìn)行?？冃Ч芾淼娜f豪的理解并不一致?？冃Ч芾淼木频甑木杈蜔o法完全理解。但從酒店文化和戰(zhàn)略發(fā)展的角度來看，我們不看績效管理的酒店?？冃Ч芾?，請考慮它不僅是一種員工的行為。性能極限，有對績效管理的一種矛盾的態(tài)度?？冃Ч芾淼姆e極作用，因為客觀上是不客觀也觀察到，阻礙酒店績效管理的實施，將影響酒店發(fā)展的其余部分。4.4太注重結(jié)果，沒有關(guān)注過程 首先，績效評估的片面觀點等同于績效管理。除績效評估外，績效管理還包括績效目標(biāo)和績效評估。此外，萬豪的理解是績效評估與績效管理的分離。從宏觀角度來看，許多低效的績效管理在績效評估中并不是一個錯誤，但是沒有考慮績效目標(biāo)和績效評估。我們專注于萬豪酒店的績效管理，我不知道酒店績效管理問題是完全一樣的。其次，萬豪不承認(rèn)績效評估的重要性，但認(rèn)為它只是一種人力資源管理工具。具體而言，萬豪的管理團(tuán)隊忽視了績效評估的重要性，并認(rèn)為績效評估不受分工影響，但主觀考慮是人事部門工作的重要組成部分。基于這種誤解，萬豪酒店沒有專職部門或指定人員，將負(fù)責(zé)績效管理，最終難以最終執(zhí)行績效評估。第三，萬豪在績效評估中的地位相當(dāng)模糊。這里重要的是缺乏績效評估的目的。事實上，績效評估只是一種管理工具，不是出于管理目的。但是，萬豪對員工的評估往往不夠，因為評審的目的不足以在表格中進(jìn)行評估工作，所以我們只處理使用。最終，雖然我們花費了大量的人力資源，重要的資源和財力，但我們還沒有獲得任何相應(yīng)的結(jié)果。5萬豪酒店績效管理的解決對策5.1構(gòu)建績效管理的培訓(xùn)體系萬豪酒店在制定設(shè)計績效管理時應(yīng)當(dāng)遵照能夠循環(huán)能夠持續(xù)的機(jī)制。在根本上改變?nèi)f豪酒店的績效管理的硬性執(zhí)行。通過對酒店日常的績效考核結(jié)果進(jìn)行深入的全面的了解，做到兼聽則明。鼓勵酒店的眾多基層員工積極參與到酒店的績效管理制度的設(shè)定當(dāng)中。讓大家都參與進(jìn)來，共同協(xié)商，做到公平、公正、公開的原則。同時，萬豪酒店在追求經(jīng)濟(jì)利益最大化的同時，還應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)出本酒店“以人為本”的仁愛思想，凝聚員工的歸屬感。萬豪公司非常注重培訓(xùn)，而且在招聘的時候主要是基于個性和態(tài)度，因為它一直秉承的那個觀念“快樂的員工提供更好的客戶服務(wù)和增加利潤”。平均而言，萬豪的員工在開始工作之前，要花大約30天的時間進(jìn)行培訓(xùn)。這主要是為了讓新員工融入公司文化。在培訓(xùn)過程中，員工將會了解他或她工作的方方面面，以及企業(yè)文化。當(dāng)員工完全接受培訓(xùn)后，會對自己的工作充滿自信，從而降低離職率。辭職員工的不斷減少意味著花在培訓(xùn)、招聘上的費用不斷削減。萬豪也會利用輪崗培訓(xùn)對員工進(jìn)行激勵。這意味著一名員工可以嘗試不同的工作崗位。所以，在萬豪，你可能會發(fā)現(xiàn)前臺接待也被訓(xùn)練來設(shè)置宴會桌，打掃客房，甚至做廚房任務(wù)。這一做法的出發(fā)點是，每個員工都有機(jī)會了解酒店的不同方面。對于公司的好處就是有了可以在需要的時候投入工作的員工。這是個雙贏的結(jié)果。為了提高酒店中的工作效率和員工的服務(wù)質(zhì)量，酒店的管理層就必須與酒店的員工保持著緊密的聯(lián)系和溝通，并還要在此基礎(chǔ)上制定一系列科學(xué)合理、切實可行的績效管理設(shè)計方案，為每一個員工制定工作標(biāo)準(zhǔn)，最終達(dá)到對員工自身的工作能力以及工作效率的詳盡評估，并通過科學(xué)合理的方式幫助酒店員工有效地提升自身素養(yǎng)，實現(xiàn)自我的價值。萬豪集團(tuán)在激勵員工方面給了我們一些啟發(fā)，就是在企業(yè)與員工的情感方面，能不能多做一點文章，善待員工，讓員工快樂幸福，既能提高員工的忠誠度，也能讓企業(yè)獲得利益的回報。在本案例中沒有談及萬豪在經(jīng)濟(jì)方面是如何激勵員工的，但這并不代表錢不重要。我個人認(rèn)為，企業(yè)想要產(chǎn)生好的員工激勵，光靠錢是不行的，是人都知道錢是買不來忠誠的，員工和企業(yè)之間如果沒有任何的情感紐帶一味談錢，可想而知將是一件多么悲哀的事情！員工得不到快樂，企業(yè)背負(fù)巨大成本，是個雙輸?shù)慕Y(jié)果。5.2完善酒店績效管理的各項保障制度酒店的績效管理制度至關(guān)重要。制度是由人來制定和設(shè)計的，也是由人來選擇的，它是一個交易過程中各方共同妥協(xié)的產(chǎn)物。一套良好的績效管理制度應(yīng)當(dāng)是科學(xué)合理、公平公正、清晰并且精妙、既簡潔而又易懂的。不過，我們還需要從現(xiàn)實中存在的問題進(jìn)行出發(fā)，如果酒店在管理過程中面臨著類似的問題的時候，我們是否能夠最大程度上設(shè)計一項大家都能嚴(yán)格遵守的管理制度來供大家遵守呢？又同時保證大家都是自覺遵守執(zhí)行呢？萬豪酒店的績效考核工作要深入到酒店管理的各個方面，現(xiàn)有的績效管理體系績效反饋機(jī)制不完善，績效管理要做好績效反饋，收集相關(guān)意見，重視績效考核結(jié)果。真正的把績效管理應(yīng)用到萬豪酒店的實際運