中國藥店店長實戰(zhàn)系列（一）

中國藥店店長實戰(zhàn)系列銷售服務(wù)之一：待機(jī)只是應(yīng)顧客的要求把藥品拿給他看，然后收受貨款的藥店店長充其量也不過是看管藥品的管理員、訂貨員。為了更好更順利地促成交易，幫助顧客選購到其需要的藥品，藥店店長們必須要掌握一套“科學(xué)的銷售服務(wù)技巧”。

只有清楚地了解，認(rèn)真學(xué)習(xí)直至熟練掌握銷售服務(wù)技巧的每一環(huán)節(jié)后，才能掌握接待過程中的主動權(quán)，從而行之有效地將一個個潛在顧客變?yōu)楝F(xiàn)實顧客。相反，如果掌握不了這一套科學(xué)的銷售服務(wù)技巧，那藥店店長的接待工作就只能停留在訂貨員的水平上，永遠(yuǎn)不可能成為優(yōu)秀的藥店店長。待機(jī)。所謂待機(jī)，就是藥店已經(jīng)營業(yè)，顧客還沒有上門或暫時沒有顧客光臨之前，藥店店長邊做銷售準(zhǔn)備、邊等待接觸顧客的機(jī)會。一般來說，待機(jī)時間長短與藥品價格的高低、消費時間的長短成正比。價格偏高的藥品待機(jī)的時間會比較長；而價格偏低的藥品、常用藥品待機(jī)的時間相對較短。藥店店長“待機(jī)”這個服務(wù)步驟，是相對顧客“注視”這一心理階段而產(chǎn)生的，因此，藥店店長在待機(jī)的過程中，不僅要想方設(shè)法地吸引顧客的視覺，用整理藥品、布置藥店環(huán)境等方法引起顧客的注意，還要隨時做好迎接顧客的準(zhǔn)備。但是，如果待機(jī)時間太長的話，容易造成導(dǎo)購人員扎堆聊天、吃東西、剪指甲、化妝、精力不集中等現(xiàn)象發(fā)生，那么在待機(jī)時有什么原則可以遵循嗎？（1）正確的待機(jī)姿勢。將雙手自然下垂輕松交叉于身前，或雙手重疊輕放在柜臺上，兩腳微分平踩在地面上，身體挺直、朝前，站立的姿勢不但要使自己不容易感覺疲勞，而且還必須使顧客看起來順眼。另外，在保持微笑的同時還要以極其自然的態(tài)度觀察顧客的一舉一動，等待與顧客做初步接觸的良機(jī)。（2）正確的待機(jī)位置。正確的待機(jī)位置，是站在能夠照顧到自己負(fù)責(zé)的藥品區(qū)域，并容易與顧客做初步接觸的位置為宜。但這個待機(jī)的位置會因為藥品種類和藥店政策的不同而有所不同。一般情況下，藥店店長都是站在柜臺里面，顧客站在柜臺外面注視、觀察和購買藥品。在這種封閉式的藥店里，藥店店長必須要明確自己的固定位置。當(dāng)顧客稀少或因節(jié)假日繁忙藥店要臨時增減人員時，這個固定的位置就要隨時發(fā)生變化，此時藥店店長必須十分清楚自己的機(jī)動位置。（3）暫時沒有顧客時。當(dāng)眼前沒有顧客時，藥店店長仍保持正確的待機(jī)姿勢是一件很痛苦的事情，有時候也是徒勞的，因為顧客不喜歡到非常冷清的、銷售人員都木立不動的藥店去購買藥品。同樣，也?？梢月牭戒N售人員的抱怨：“我寧愿忙一點也不愿閑下來，一閑下來不知道做什么才好?！边@句話說明了待機(jī)的困難，也說明了許多藥店店長根本不懂得如何利用待機(jī)的時間?；诖?，在暫時沒有顧客光臨時，藥店店長們應(yīng)抓緊時間做以下工作：①檢查展區(qū)和藥品。盡管在營業(yè)前這些工作都已經(jīng)做過了，藥店店長必須利用待機(jī)的空閑時間，隨時清理自己展區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生，認(rèn)真檢查藥品質(zhì)量，把有毛病或不合格的藥品挑出來，盡可能地遮掩或移至相對隱蔽的位置，以防流入顧客手中，影響藥店聲譽(yù)。②整理與補(bǔ)充藥品。把經(jīng)過顧客挑選之后的藥品重新擺放整齊；查看當(dāng)天已經(jīng)賣了哪些藥品，有沒有隨時做記錄；隨時補(bǔ)充不足的藥品；及時更換破損和不足的POP及宣傳品；檢查貨架與藥品的衛(wèi)生。③其他準(zhǔn)備工作。如果待機(jī)的時間較長，藥店店長還可以做一些其他的準(zhǔn)備工作，如制作商品標(biāo)簽和一些簡單的宣傳品；學(xué)習(xí)充實有關(guān)藥品和藥品陳列技巧方面的知識；注意競爭產(chǎn)品的銷售狀況和市場活動。（4）時時以顧客為重。不論導(dǎo)購人員在待機(jī)時間里做什么準(zhǔn)備工作，都只能算是銷售行為的輔助工作，絕對不能為了做這些工作而忽略自己最重要的職責(zé)——接待顧客。當(dāng)藥店店長在整理藥品時，應(yīng)隨時注意是否有顧客光臨或走近，如果有，應(yīng)立即停止手中的工作，微笑著主動上前打招呼“您好，歡迎光臨××藥店（專柜）”，然后問其有什么需要。切忌對顧客視而不理，更不能在整理票據(jù)或藥品時，有顧客向自己打招呼，自己卻不耐煩地說：“喊什么喊，沒看我這兒正忙著嗎！”或是“等會兒，您先看看別的”。因為藥店店長的首要職責(zé)是接待顧客，其他的準(zhǔn)備工作都是為了更好地服務(wù)顧客和銷售藥品，如果由于怠慢使顧客忿然離去，那么準(zhǔn)備工作做得再好又有什么用呢？所以，絕不可本末倒置。（5）不正確的待機(jī)行為:躲在藥品后面偷看雜志、剪指甲、化妝;幾個人聚在一起七嘴八舌地聊天，或是隔著貨架與同事大聲喧嘩嘻笑;胳膊拄在藥品上、貨架上，或是雙手插在口袋里，身體呈三道彎狀;背靠著墻或依靠著貨架，無精打采地胡思亂想、發(fā)呆、打呵欠;要么百般無聊地站在貨架一旁，要么隔一會從衣兜掏出點零食放進(jìn)嘴里;遠(yuǎn)離自己的工作崗位到別處閑逛;非常凝神的、或是不懷好意的觀察顧客的服裝或行動;專注地整理藥品，無暇注意顧客。以上這些不正確、對顧客極不禮貌的待機(jī)行為要禁止出現(xiàn)。銷售服務(wù)之二：初步接觸對于藥店店長來說，找準(zhǔn)與顧客做初步接觸的適當(dāng)時機(jī)，是最重要也是最困難的事情。從顧客的心理來講，與其初步接觸的最佳時機(jī)應(yīng)是在“興趣”和“聯(lián)想”之間，在這之前和之后，都不合適。如果顧客剛剛“注視”藥品，藥店店長便上前迫不及待地說：“您想要哪種藥，我拿給您看看？”那么顧客一定會產(chǎn)生厭煩或戒備的心理。如果藥店店長在顧客“聯(lián)想”之后，就要產(chǎn)生“欲望”了才開口招呼顧客，顧客就會產(chǎn)生被冷落、不被重視的心理，以致抱怨產(chǎn)生。因此，依據(jù)顧客購買心理的變化過程，在“興趣”和“聯(lián)想”之間做初步接觸，是最合適不過的了。以前的藥店都默守一則古訓(xùn)：“不要跟剛進(jìn)入藥店三分鐘的顧客打招呼。”，這句話說明了與顧客做初步接觸要慎重再慎重的道理。其實打招呼又分為兩種：一種是出于禮貌的“您好”、“歡迎光臨”、“請問，有什么需要幫助的嗎？”，這是用于顧客剛剛光臨藥店或是需要別人幫助時的用語；另一種是為了銷售藥品的招呼。這兩種必須要區(qū)別清楚。那么，如何判斷和區(qū)別呢？這還有賴于藥店店長長期的觀察和親身體驗：（1）當(dāng)顧客與藥店店長的眼神相碰撞時。當(dāng)顧客光臨藥店或是在瀏覽藥品的過程中與藥店店長的目光相對時，藥店店長應(yīng)主動地向顧客輕輕點一下頭，用明朗的語氣說：“您好”、“歡迎光臨”之類的話，以表示重視顧客。藥店店長與顧客打完招呼后，如果觀察這位顧客的眼光游離不定，只在店里逛來逛去慢慢地觀看各種藥品，那么此顧客是暫時不需要做初步接觸的。此時，藥店店長應(yīng)暫退一旁，細(xì)心但不過分地觀察，等待再次打招呼的機(jī)會。這樣做，雖然未必和銷售商品有所關(guān)連，但可以表現(xiàn)出銷售人員應(yīng)有的禮貌，從而給顧客留下一個極好的初步印象。當(dāng)顧客有需要時，肯定會主動找你的。（2）當(dāng)顧客四處張望，像是在尋找什么時。如果顧客一走進(jìn)藥店或是在瀏覽過程中突然停下腳步，左顧右盼好像在尋找什么的時候，藥店店長要趕快走過去向顧客打招呼：“您好，您需要些什么嗎？”或“您好，有什么需要幫助的嗎？”。此種情況下的接觸，要越快越好，因為這樣可以替顧客節(jié)省很多尋找的時間與精力，顧客也會因為導(dǎo)購人員這樣熱誠而感到十分高興。（3）當(dāng)顧客突然停下腳步時。在店內(nèi)邊走邊瀏覽貨架上和櫥窗內(nèi)藥品的顧客，突然停下腳步注視某一藥品的時候，是藥店店長與其打招呼的最好時機(jī)。如果顧客已經(jīng)找到某種想要的藥品，但沒有銷售人員過來招呼他，那么這位顧客可能會走開，繼續(xù)瀏覽別的藥品。在這個階段，藥店店長一定要留意顧客注視的是哪一種藥品，然后要幫助顧客拿出此藥品，并能夠趁熱打鐵地針對此藥品的特征、優(yōu)點、使用方法做一番說明，如此才能收到好的效果。如果看錯了顧客喜歡的A藥品，而是去介紹B藥品，那么顧客是一定不會理睬這位銷售人員的。（4）當(dāng)顧客長時間凝視某一藥品時。這個時候正是打招呼的良機(jī)。因為，顧客花很長時間只看某一藥品，說明他對此商品是非常感興趣的，有時候很快就產(chǎn)生“聯(lián)想”了。藥店店長在與顧客打招呼時，要注意接近顧客時的角度，最好能與顧客面對面，并能兼顧到藥品。據(jù)有關(guān)統(tǒng)計資料顯示，當(dāng)導(dǎo)購人員與顧客面對面的交易效果假設(shè)是六倍時，則45％角的效果僅達(dá)其三分之一。然后輕輕地說：“請問，有什么需要我?guī)兔Φ膯?？”就這樣，靈活的運用招呼語言，會使成交的機(jī)率提高很多。（5）當(dāng)顧客抬起頭時。當(dāng)顧客注視藥品有一段時間后，突然把頭抬起來的原因有兩個：一是不再感興趣了，想要離去；二是面向藥店店長方向張望，想進(jìn)一步詢問有關(guān)某個藥品的事宜。如果是第二種原因，藥店店長應(yīng)立即與顧客接觸，再稍加游說，那這筆交易就有可能成功。藥店店長應(yīng)當(dāng)立即迎上前去，親切而熱誠地對顧客說：“您需要感冒藥嗎？這些藥的藥效稍微差了一些，旁邊那幾種比較有效，您看……?！比绱搜a(bǔ)救，顧客也許會回心轉(zhuǎn)意，而且會把他認(rèn)為不滿意藥品的某個地方主動說出來。由此可見，把握好初步接觸的時機(jī)，不僅可以挽留住想離去的顧客，增加其購買藥品的機(jī)率，還可以從傾聽顧客不想購買藥品的理由中，為藥店積累寶貴的顧客信息。（6）當(dāng)顧客主動提問時。顧客主動提問、詢問有關(guān)藥品的情況，說明已經(jīng)有了比較明確的對象，藥店店長在回答時，應(yīng)詳細(xì)地展開介紹。例如：“這種藥有瓶裝的嗎？”，藥店店長回答：“有，您看一下”。就這樣，在問與答之間藥店店長不僅拉近了主客關(guān)系，而且還可以了解顧客的購買需求。除了以上列舉的六個初步接觸的時機(jī)，我們還可以找到很多好的接觸機(jī)會，如顧客和同伴邊指著藥品，邊互相交談時；顧客把手里拿的東西放在柜臺上時；顧客徑直朝貨架走過來時等等。但即使是再多的情況下，顧客最終還是會出現(xiàn)以上列舉的六種動作。在初步接觸時藥店店長需特別注意，應(yīng)視藥品的不同、時機(jī)和場合的不同做機(jī)動性的調(diào)整：如價格較貴的、選擇余地較大的藥品，顧客購買心理過程進(jìn)展較為緩慢，如果與其接觸過早，就容易使顧客產(chǎn)生戒備心理，從而使銷售過早中斷；相反，如價格較低的常用藥品，顧客的購買心理過程是非?？斓?，從“注視”到“決定行動”中的一些心理階段往往被省略掉了，這就需要藥店店長盡早與其做初步接觸。在上述情況中，藥店店長要把握良機(jī)，不僅要在最短的時間內(nèi)來觀察、判斷顧客的類型，還必須掌握好一些如何做初步接觸的較自然的方式方法。常用的方法有三種：個人接近法。這是對經(jīng)常光顧或曾經(jīng)見過面的顧客較自然的接近方法。如果藥店店長知道顧客的姓名，在接近顧客時，最好直呼其姓，那樣會顯得十分親切，例如：“尉小姐，早上好，買藥嗎？”或“尉小姐，您好，您上次問的那種藥已經(jīng)到了？”。對于顧客來說，銷售人員能夠認(rèn)出她來，她會又驚又喜，會認(rèn)為這位藥店店長一直惦記著她，而不是純粹為了業(yè)績，如果可能的話，這位顧客會盡力購買以示感謝的。對于曾經(jīng)接待過但未達(dá)成交易的顧客，藥店店長可以說：“您好，張先生，我見您已經(jīng)是第二次來看那件藥品了，如果您需要的話，我可以再為您介紹一些情況。”當(dāng)藥店店長正在接待一位顧客，可以向另一位剛剛到來的熟客打個招呼：“您好，尉小姐，您先隨便看看，稍等一下，我這就過來?！边@樣，可以使顧客感覺到藥店店長已注意到他的到來，如果騰出手來就會馬上接待他的，從而避免了顧客受到冷落的感覺。與此同時，藥店店長也可以略微提高介紹藥品的音量，以提高這位顧客的興趣。藥品接近法。當(dāng)顧客正在凝神看某一種藥品時，這種方法被認(rèn)為是銷售中最有效的接近方法，因為通過向顧客介紹藥品，可以把顧客的注意力和興趣與藥品聯(lián)系起來。例如，藥店店長用手指向那種藥品和顧客搭話：“您好，您正在看的那種藥是西安楊森的新藥，如果需要的話，我可以詳細(xì)地介紹一下。”或“上午好，先生，您現(xiàn)在看的這些藥品的價格因為促銷，比以前降了不少，其實它們都是很不錯的名牌保健品，您要拿出來看一下嗎？”這種扼要地介紹藥品的方法使藥店店長獲得了進(jìn)一步與顧客交流的機(jī)會。當(dāng)藥品的某種特性與顧客的需求相吻合時，用這種介紹方法接近顧客十分有效，顧客也會當(dāng)這位藥店店長的經(jīng)驗非常豐富，從而樂意接受幫助。服務(wù)接近法。如果顧客沒有在看藥品，或者藥店店長不知道顧客的情況時，那么最有效的方法就是用友好和職業(yè)性的服務(wù)接近法向顧客提供幫助。一般情況下，可以單刀直入地向顧客詢問，例如：“您好，請問需要幫忙嗎？”、“您好，您要買什么藥嗎？”有一種情況，就是顧客在瀏覽藥品時不愿意被別人打擾，可能會說：“噢，我先看看吧！”遇到這種情況時，藥店店長應(yīng)以真誠的口吻說：“那好，請您慢慢看，如有什么需要幫忙的，請隨時吩咐?！比缓笏幍甑觊L要注意，不要緊盯著顧客的一舉一動，應(yīng)該讓顧客輕輕松松、毫無壓力地在店里走來走去，挑來選去。另外，還有一種較特殊的情況，有一類顧客總認(rèn)為自己與藥店店長是對立的利益關(guān)系，以至于在初步接觸時，他就會不耐煩的說：“干嗎老盯著我？看看不行呀？”，遇到這種顧客時，藥店店長一定要先順從他，而后要面帶微笑地表示歉意，表明自己的本職工作：“對不起，先生，我只是為了您有問題時會更方便地得到解答，同時這也是我們藥店‘服務(wù)至上’的宗旨！”。如此一來，可以消解顧客的敵對情緒。

請記住：只要初步接觸的時機(jī)恰當(dāng)，銷售工作就已成功一半了。銷售服務(wù)之三：藥品提示在這一步驟中，藥品提示的目的不僅僅是藥店店長把藥品拿給顧客看看，還要求藥店店長將藥品本身的情況做簡單清楚的介紹，以提高顧客的聯(lián)想力，刺激其購買欲望的產(chǎn)生。而顧客渴望了解藥品的內(nèi)容是多方面的，下面我們將從三個方面做介紹：（1）介紹藥品本身的情況①讓顧客了解藥品的使用狀況。顧客在購買藥品之前，是非常想知道這個藥品在使用時的效果的，因此，藥店店長一定要想方設(shè)法多向顧客介紹這方面的情況，其中包括藥品的種類、使用方法、性能、功能、原料情況、工藝流程、售后服務(wù)等。其實“讓顧客了解藥品的使用狀況”這個過程也就是藥店店長做藥品展示的過程，展示的目的是為了使顧客看清藥品的特點，減少挑選的時間，引起其購買興趣。藥品展示的方法，要依據(jù)不同藥品的不同特性來決定。②盡可能鼓勵顧客自己觀看藥品的說明。由于藥品展示是在顧客“興趣”向“聯(lián)想”發(fā)展的心理過程中由藥店店長提供的服務(wù)，所以，藥店店長在做藥品展示時，一定要盡量給顧客以直觀的印象。影響最大。因此，藥店店長不僅要將藥品解釋給顧客聽，更要拿給他看，充分調(diào)動顧客的多種感官，以達(dá)到刺激其購買欲望的目的。讓其觀看有兩大功效：一是看過后，顧客總覺得虧欠藥店店長一份人情；二是準(zhǔn)顧客很難抗拒說明書上所描繪的那些神奇功效。這兩點對促進(jìn)成交有很大的幫助，因此，藥店店長不要為了防范那些只看不買的少數(shù)顧客，而失去想買的大多數(shù)顧客。應(yīng)鼓勵顧客多觸摸、翻看，使顧客對藥品有一個真實、全面的感受。③讓顧客感受到藥品的價值。對一件藥品來說，不管它的價格高低，藥店店長都要非常小心地去對待、要輕拿輕放，千萬不可馬馬虎虎、亂扔亂放。如果顧客看到導(dǎo)購人員對藥品十分愛護(hù)、珍惜，就會從心理感受到此藥品可能有較高的價值，值得去買。讓顧客了解藥品的價值，除了藥店店長在對待藥品方面要認(rèn)真仔細(xì)以外，還可以通過藥品的陳列展示來顯示其價值。如名貴藥材柜臺為了表現(xiàn)出其價值，特別注重周圍環(huán)境的襯托，在櫥柜里鋪上一層紅色絲絨，然后將其整齊地擺在上面，再用柔和的燈光照射，顧客一看就已經(jīng)可以知道它們的價值了。④讓顧客看到復(fù)數(shù)以上的藥品。顧客在購買藥品時都喜歡采用“比較”的方式，在許多同類藥品中挑選出一件他最中意的藥品。所以，當(dāng)顧客要藥店店長拿藥品給他看的時候，藥店店長不應(yīng)當(dāng)只拿顧客所指的一種藥品，而應(yīng)將不同品牌的同類藥品多介紹幾種供顧客自由選擇，以滿足顧客的欲望。從理論上講，給顧客出示的藥品品種越多越好，但實際上，讓顧客看太多的藥品，反而會令他眼花繚亂，猶豫不決。顧客的思想越亂，藥店店長幫助他們從中選擇就越困難，還不如只拿出幾種藥品，并對其中一、二種進(jìn)行推薦。但最終介紹幾種合適，還是要靠導(dǎo)購代表見機(jī)行事。⑤讓顧客從藥品的低價格看到高價格。藥品價格是顧客最關(guān)心的話題。藥店店長在給顧客介紹藥品時，應(yīng)該先介紹較便宜的藥品，然后再慢慢地從低到高一一介紹。如果導(dǎo)購代表在不知道顧客想買什么檔次的藥品時，就介紹高價位的藥品，會讓大多數(shù)的顧客認(rèn)為這位導(dǎo)購代表在強(qiáng)硬推銷，對于那些只想買低價位藥品的顧客來說，會以各種借口來挑藥品的毛病，然后借機(jī)走掉，因為他們不好意思開口：“有沒有便宜一點的？”藥店也因此而失掉此類顧客。（2）介紹藥品行情。顧客都有從眾心理，三、五個人認(rèn)為是好的藥品，那么大部分的顧客自然地會認(rèn)為是好的藥品。藥店店長在藥品提示時，也可以簡單介紹藥品在市場上的行情，因為，在購買行為中，顧客看重的是相對使用價值和相對價值。①市場銷售情況。藥店店長可以向顧客提供同類藥品在市場上還有哪些商家在銷售，他們的銷售情況如何？有哪些活動？有哪些保障措施？相比之下，自己所在的藥店有什么優(yōu)勢？及時地提示事實情況，可以幫助顧客做購買比較的決定，讓顧客自己意識到在此家藥店購買最合適。②價格行情。價格行情是最有力的說服證據(jù)。藥店店長多了解同類藥品不同商家的價格情況，可有助于提高藥品提示的效果。（3）介紹時引用例證。藥店店長在介紹藥品時，如果用“我們公司的產(chǎn)品是最好的”、“我們這個牌子的產(chǎn)品大家都喜歡”、“我們的產(chǎn)品全國質(zhì)量第一”這樣的語句，會給顧客王婆賣瓜的感覺。要證明藥品好，要讓顧客相信，就得提供證據(jù)來證明。一般可以引用的證據(jù)有：獲得某項榮譽(yù)的證書、質(zhì)量認(rèn)證的證書、數(shù)據(jù)統(tǒng)計資料、專家評論、廣告宣傳情況、報刊的報道情況等等。除此之外，以往顧客使用藥品的情況、體驗與評價、抱怨普及率，都能作為說服顧客購買藥品的依據(jù)。銷售服務(wù)之四：了解顧客的需求因為每一位顧客都是抱著某種需求才走進(jìn)藥店的，所以，藥店店長要盡快了解顧客的真正購買動機(jī)，才能向他推薦最合適的藥品，藥店店長向顧客做藥品提示的目的也就在于此。然而，顧客的購買決策源于他們自己的想法，而非藥店店長的想法，不同的顧客由于購買動機(jī)不一樣，會產(chǎn)生不同的購買行為，即會購買不同的藥品，基于此，藥店店長在做完藥品提示后，必須要運用一些方法揣摩、找到顧客的真正需求。怎樣才能了解到顧客的購買需求呢？我們可以通過下面幾種方法：（1）觀察購買信號。通過仔細(xì)觀察顧客的動作和表情來洞察他們的需求，找到顧客購買意愿產(chǎn)生的線索。①觀察動作。顧客是匆匆忙忙，快步走進(jìn)藥店尋找一件藥品，還是漫不經(jīng)心地閑逛；是三番五次拿起一件藥品打量，還是多次折回觀看。藥店店長注意觀察顧客的這些舉動，就可以從中透視出他們的心理了。②觀察表情。當(dāng)接過藥店店長遞過去的藥品時，顧客是否顯示出興趣，面帶微笑，還是表現(xiàn)出失望和沮喪；當(dāng)藥店店長向其介紹藥品時，他是認(rèn)真傾聽，還是心不在焉，如果兩種情形下都是前者的話，說明顧客對藥品基本滿意，如都是后者的話，說明藥品根本不對顧客的胃口。采用觀察法，切忌以貌取人。衣著簡樸的人可能會花大價錢購買名貴藥品；衣著考究的人可能去買最便宜的感冒藥。因此，藥店店長不能憑主觀感覺去對待顧客，要尊重顧客的愿望。（2）推薦藥品法。假如藥店店長通過觀察法并未能準(zhǔn)確地把握顧客的需求，那么，不妨試一下推薦法。通過向顧客推薦一、兩件藥品，觀看顧客的反應(yīng)，就可以了解顧客的愿望了。例如：一位顧客正在仔細(xì)觀看消炎藥，如果顧客只是簡單地應(yīng)酬了一句，那么藥店店長可以采用下面的方法探測這位顧客：“這種消炎藥很有效?！鳖櫩停骸拔也恢朗遣皇沁@一種，醫(yī)生給我開的藥，但已用光了，我又忘掉是哪一種了。”“您好好想一想，然后再告訴我，您也可以去問一下我們這的坐堂醫(yī)師?！薄芭?，我想起來了，是這一種?！本瓦@樣，藥店店長一句試探性的話，就達(dá)成了一筆交易。顧客所看的鬧表為話題，而是采用一般性的問話，如：“您要買什么？”顧客：“沒什么，我先隨便看看?！彼幍甑觊L：“假如您需要的話，可以隨時叫我。”藥店店長沒有得到任何關(guān)于顧客購買需要的線索。所以，藥店店長一定要仔細(xì)觀察顧客的舉動，再加上適當(dāng)?shù)脑儐柡屯扑]，就會較快地把握顧客的需要了。（3）詢問法。在上面的例子中我們可以看出，“詢問”在了解顧客需求的過程中是很重要的，但是作為一名顧客又非常討厭被別人探察，他們不愿意被審問，有時候當(dāng)藥店店長想通過直接性提問去發(fā)現(xiàn)顧客的需求與要求時，往往發(fā)現(xiàn)顧客會產(chǎn)生抗拒而不是坦誠相告。所以，提問一定要以有技巧、巧妙、不傷害顧客感情為原則。藥店店長可以提出幾個經(jīng)過精心選擇的問題有禮貌地詢問顧客，再加上有技巧的介紹藥品和對顧客進(jìn)行贊美，以引導(dǎo)顧客充分表達(dá)他們自身的真實想法。在詢問時要遵循三個原則：①不要單方面的一味詢問。缺乏經(jīng)驗的藥店店長常常犯一個錯誤，就是過多地詢問顧客一些不太重要的問題或是接連不斷的提問題，使顧客有種“被調(diào)查”的不良感覺，從而對藥店店長產(chǎn)生反感而不肯說實話。②詢問與藥品提示要交替進(jìn)行。因為“藥品提示”和“詢問”如同自行車上的兩個輪子，共同推動著銷售工作，藥店店長可以運用這種方式一點一點地往下探尋，就肯定能掌握顧客的真正需求。③詢問要循序漸進(jìn)。藥店店長可以從比較簡單的問題著手，如“請問，您買這種藥是給誰用的？”或“您想買瓶裝的還是盒裝的？”，然后通過顧客的表情和回答來觀察判斷是否需要再有選擇地提一些深入的問題，就象上面的舉例一樣，逐漸地從一般性討論縮小到購買核心，問到較敏感的問題時藥店店長可以稍微移開視線并輕松自如地觀察顧客的表現(xiàn)與反應(yīng)。（4）傾聽法?！跋矚g說，不喜歡聽”乃人性的弱點之一，如果藥店店長一味地去表述自己的觀點，可能就會引起爭論或者馬上使顧客忘掉你所說的話。優(yōu)秀的藥店店長善于掌握此人性弱點，讓顧客暢所欲言，不論顧客的稱贊、說明、抱怨、駁斥，還是警告、責(zé)難、辱罵，她都會仔細(xì)傾聽，并適當(dāng)有所反應(yīng)，以表示關(guān)心和重視。因為顧客所言是“難以磨滅的”，藥店店長可以從傾聽中了解到顧客的購買需求，又因為顧客尊重對那些能認(rèn)真聽自己講話的人，愿意去回報。因此，傾聽——用心聽顧客的話，不論對導(dǎo)購新手還是老手，都是一句終身受用不盡的忠告。傾聽如此重要，那么要如何洗耳恭聽呢？①做好“聽”的各種準(zhǔn)備。首先要做好心理準(zhǔn)備，要有耐心傾聽顧客的講話；其次要做好業(yè)務(wù)上的準(zhǔn)備，對自己銷售的藥品要了如指掌，要預(yù)先考慮到顧客可能會提出什么問題，自己應(yīng)如何回答，以免到時無所適從。②不可分神，要集中注意力。聽人說話也是一門學(xué)問，當(dāng)顧客說話速度太快、或與事實不符時，藥店店長絕不能心不在焉，更不能流露出不耐煩的表情。就象我們在第二章中所說的“推銷藥品之前先推銷自己”一樣，一旦讓顧客發(fā)覺藥店店長并未專心在聽自己講話，那藥店店長也將失去顧客的信任，從而導(dǎo)致銷售失敗。③適當(dāng)發(fā)問，幫顧客理出頭緒。顧客在說話時，原則上藥店店長要有耐性，不管愛聽不愛聽都不要打斷對方，可是適時地發(fā)問，比一味地點頭稱是、或面無表情地站在一旁更為有效。一個好的聽者既不怕承認(rèn)自己的無知，也不怕向顧客發(fā)問，因為她知道這樣做不但會幫助顧客理出頭緒，而且會使談話更具體生動。為了鼓勵顧客講話，藥店店長不僅要用目光去鼓勵顧客，還應(yīng)不時地點一下頭，以示聽懂或贊同。例如：“我明白您的意思”、“您是說……”、“這種藥很不錯”，或者簡單地說一聲：“是的”、“不錯”等等。④從傾聽中，了解顧客的意見與需求。顧客的內(nèi)心常有意見、需要、問題、疑難等等，藥店店長就必須要讓顧客的意見發(fā)表出來，從而了解需要、解決問題、清除疑難。在藥店店長了解到顧客的真正需求之前，就要找出話題，讓顧客不停地說下去，這樣不但可避免聽片斷語言而產(chǎn)生誤解，而且藥店店長也可以從顧客的談話內(nèi)容、聲調(diào)、表情、身體的動作中觀察、揣摩其真正的需求。⑤注意平時的鍛煉。聽別人講話也是一門藝術(shù)。藥店店長在平時同朋友、家人、服務(wù)對象交談時，隨時都可以鍛煉聽力，掌握傾聽技巧，慢慢地就可以使傾聽水平有很大的提高，而且也可以從傾聽中學(xué)到許多有用的知識。最后，提醒各位藥店店長千萬不要自以為知道顧客想要什么，必須仔細(xì)傾聽他們所講的每一句話，而且通過顧客的談話來鑒定他最關(guān)心的問題，而后根據(jù)他們的需要提出合理化建議，只有這樣，才能收到事半功倍的效果。銷售服務(wù)之五：藥品說明藥品說明。顧客對某種藥品產(chǎn)生欲望后，并不會立即決定購買，而是要在心里反復(fù)進(jìn)行思想斗爭，經(jīng)過多方面的“比較權(quán)衡”直到充分信賴之后，才會采取購買行動。如何使用篩子把顧客的真正需求從一堆沙土里面干干凈凈地篩出來，現(xiàn)在需要做的就是將顧客需要的藥品加以詳細(xì)的說明、介紹，以利于顧客的比較權(quán)衡。藥店店長要為顧客做藥品說明，首先必須懂得藥品知識。在這里，我們要重點討論如何為顧客做藥品說明。藥品說明和藥品知識不同，藥品知識是有關(guān)藥品的全部知識，而藥品說明則只是介紹藥品知識的一部分。一般來說，藥品說明會依照選購情況的不同而有所改變，有時甚至是同樣的藥品，因為顧客的購買需要不同，藥品說明的內(nèi)容也有所不同。如何才能激起顧客對藥品的強(qiáng)烈欲望呢？我們可以看看以下幾種方法：（1）針對顧客的需要來介紹。在介紹中要有側(cè)重點。假如不配合顧客的需要就介紹藥品，對重視價格的顧客大講藥品的性能先進(jìn)；對追求品質(zhì)的顧客大講價格便宜，這種張冠李戴的介紹不但不能使顧客產(chǎn)生信賴，反而會弄巧成拙。案例：筆者陪一個朋友到一家小有名氣的藥店去給未來岳父買點保健品，我這位朋友對其非常重視，言稱一定要買最好的。他向藥店店長傾訴：“我要給我的伯父買點保健品，您給我推薦一種吧！”這么明顯的購買需求信號，導(dǎo)購小姐居然沒有注意到，因為她沒有認(rèn)真地去傾聽，一味地向我這位朋友介紹：“噢，那您看看那種口服液吧，這種現(xiàn)在賣得很便宜！”，朋友說：“便不便宜沒關(guān)系?！睂?dǎo)購小姐繼續(xù)說：“很多人都覺得這種很不錯的，您買這個吧。”，朋友顯然已經(jīng)沒了耐心，腳步開始向門口移動，隨口問道：“還有其它更好一些的嗎？”，導(dǎo)購小姐笑著說道：“這種是賣得最好的啦！”，我這位朋友出于禮貌只好應(yīng)付道：“好吧，我再考慮考慮。”結(jié)果，這筆交易就這樣溜走了。通過上面的例子我們可以看出，在做藥品說明時必須要投其所好，只有針對顧客最想知道的部分進(jìn)行重點說明，顧客才會有興趣去聽藥店店長在說些什么。對注重藥品品質(zhì)的顧客，藥店店長應(yīng)以質(zhì)地優(yōu)良為重點說明；對嫌藥品太貴的顧客，則可以向他強(qiáng)調(diào)此價格的合理性。總之，藥店店長應(yīng)在把握顧客需求的前提下，有針對性、有重點地加以說明。（2）善于應(yīng)付多種需求并存的顧客。有時，顧客的需要并不僅限于一個重點，會出現(xiàn)兩種或多種并存的情況。比如，一位顧客同時注重藥品的功能、價格和品質(zhì)，那么藥店店長在介紹藥品時，應(yīng)逐項向顧客說明，絕不能顧客問一句答一句，更不能不知所措，胡子眉毛一把抓，使顧客無所適從。建議藥店店長在介紹時，可以把功能概括起來，如“這個藥品主要有四種療效，第一……，第二……”或是“這個產(chǎn)品有清熱，……還有……，總共有四種療效”。用數(shù)字概括的藥品說明，能使顧客一下就記住了功能數(shù)量，如果他非常感興趣的話就會一項一項去探尋功能的內(nèi)容。（3）交替運用“藥品說明”、“了解需求”和“藥品提示”。我們剛剛在前面提到過，顧客的需要往往不會局限于一個重點，可能會是多個重點，基于此，藥店店長在做藥品說明的同時，必須將“藥品說明”、“了解顧客需求”和“藥品提示”循環(huán)使用，以便在更深層次、更準(zhǔn)確地挖掘顧客的需求之后，有針對性地為顧客做藥品說明。（4）要注意調(diào)動顧客的情緒。藥品說明不是由藥店店長個人孤立完成的工作，因為藥品說明的目的是要激發(fā)顧客的購買欲望。然而卻時常能見到一些銷售人員只顧自已的單口相聲說得漂亮不漂亮，且滔滔不絕，難道有人愿意被動傾聽嗎？有人愿意被強(qiáng)迫推銷嗎？沒有!推銷表述應(yīng)該是種對話，而不是自言自語。它應(yīng)該由問題和解釋，特性、優(yōu)點和利益的方案，以及一種簡單、輕松的方式交織組合而成。如果藥店店長強(qiáng)求顧客傾聽，而不顧及其感受，顧客可能只會記得你講的一小部分，還很有可能因不感興趣而離開。如果能與顧客展開對話，讓顧客參與到說明的活動中來，讓其發(fā)表意見，藥店店長在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)主動提問并回答一些問題，就會大大提高談話中能夠被傾聽并且被記住的內(nèi)容的比例。例如：“我覺得這種藥再加上一點退燒藥，效果會更好。您說呢？”、“您也認(rèn)為它不錯，是嗎？”或“請問，您買這種藥是給誰用？”在介紹時藥店店長最好再加上一些動作，以引起顧客的注意，因為再生動的語言，有時也會缺乏感染力。藥店店長通過不斷地用反問來肯定已知功能，詢問顧客即將使用藥品的情況，再加上用身體語言去吸引顧客的注意力，就能拉近與顧客之間的關(guān)系，創(chuàng)造出一種良好的銷售環(huán)境。（5）語言要流利，避免口頭禪。在藥品說明時，藥店店長應(yīng)避免“啊”、“嗯”、“大概”、“大約”、“差不多”、“可能”、“等于是”、“盡量”等口頭禪和話與話之間過長的停頓，若使用含糊不清的語言，輕則會讓顧客認(rèn)為你對藥品不熟悉，重則認(rèn)為你不誠實。例如，一位顧客問：“這種藥多少錢？”，藥店店長“嗯…？”停頓良久，才說：“50元一盒”。顧客心里馬上會產(chǎn)生不痛快：“怎么，看人下菜，哼，我還不買了呢?！庇谑寝D(zhuǎn)身就離開，銷售就這樣中斷了?！班?、嗯”等不流利的藥品說明，不僅會經(jīng)常打斷顧客的思路，還會使其沒有再聽下去的興趣。如果藥店店長的語言流利，停頓適中，就會帶給顧客一種可信感。

（6）要有應(yīng)變能力。藥店店長詳細(xì)地向顧客介紹藥品，是本職工作的一部分，然而，針對不同的對象，介紹的內(nèi)容和側(cè)重點也應(yīng)有所不同。因此，在最初發(fā)生錯誤的時候，要靈活的應(yīng)付。銷售服務(wù)之六：顧問式推介經(jīng)過藥店店長的一番詳細(xì)說明之后，顧客對藥品的特性、使用方法、價格等已經(jīng)有了全面的認(rèn)識，甚至?xí)a(chǎn)生強(qiáng)烈的購買欲望。但是，大多數(shù)的顧客在這個階段是不會很沖動地立即掏出錢包的，在他們的腦海中還會浮現(xiàn)出很多曾經(jīng)看過或了解過的同類藥品，彼此間做個更詳細(xì)、綜合的比較分析；有的顧客也可能只是有一些猶豫，不知道這個藥品該不該買？買得值不值？在比較之后，也許有些顧客就不喜歡該藥品了；也許有些顧客會立即做出購買決定；還有些顧客在這個階段還是會猶豫不決，左思右想拿不定主意。因為顧客的“比較權(quán)衡”是購買過程中買賣雙方將要達(dá)到頂點的階段，所以在此時，藥店店長應(yīng)把握機(jī)會，提供一些有價值的建議給顧客，供其做參考，幫助顧客下購買決心。（1）認(rèn)識顧問式服務(wù)。所謂顧問式服務(wù)就是藥店店長要真誠地幫助顧客，不論顧客能否在藥品知識和自身決策方面做某種程度的選擇，藥店店長都要站在顧客的立場上為其著想，針對顧客的需求給予他們最多的藥品咨詢和建議上的幫助，使他們能放心地、愉快地購物。（2）積極推介的四個原則:①幫顧客比較藥品。藥店店長要幫助顧客做藥品比較，利用各種例證充分說明所推薦的藥品與其他藥品的不同之處，并對顧客特別強(qiáng)調(diào)此藥品的優(yōu)點在哪里。②要實事求是。藥店店長介紹藥品時，千萬不要信口開河，把不好的說成好的，沒有的說成有的，一旦顧客發(fā)覺后，便會忿然離去，甚至永不上門。所以，接待顧客一定要本著誠實的原則，因為藥店店長是在為顧客服務(wù)，而不是在向顧客強(qiáng)行推銷。③設(shè)身處地為顧客著想。藥店店長必須處處站在顧客的角度，為其利益著想，只有這樣才能比較容易地說服顧客購買藥品。④讓藥品自我推薦。把藥品自身的特點展示給顧客看，效果會更好。為了得到顧客的信賴，藥店店長不僅要熟悉自己的藥店和銷售的藥品，還要對其他競爭產(chǎn)品、類似品加以研究，搜集在“比較權(quán)衡”時需要用的資料，以便在接待顧客時加以靈活地運用，這樣，推介工作才能有說服力。（3）推介時要注意銷售要點的運用。顧客購買藥品是出于某種需求，沒有無病亂吃藥的人，那么藥店店長在推介藥品時就要找出能配合顧客購買需求的藥品說明來，但是說明的內(nèi)容有時會因藥品有多種特性的緣故而繁雜，這就需要藥店店長在藥品特征中把最影響顧客購買決定的那一點，用最簡單、最有效的語言表達(dá)出來。我們把它稱之為銷售要點。銷售要點包括藥品的功能、品質(zhì)、價格等多方面因素。一個藥品可以有多個銷售要點，比如一種藥驅(qū)蟲很有效，同時它又是甜味的藥劑。那么當(dāng)使用者分別是成人和小孩時，需要強(qiáng)調(diào)不同的要點。那么如何正確地運用銷售要點呢？①5W1H。以Who（何人）、Where（在何處）、When（何時）、What（需要什么）、Why（為何需要）、How（如何做）這六點來掌握銷售時的重點。a.Who（何人使用）。不論藥品的大眾性還是特殊性，藥店店長必須要清楚顧客是學(xué)生、家庭主婦、年輕男士，還是……？是自己用，還是給別人代買?然后再針對這些不同的顧客擬定正確的介紹重點。b.Where（在何處使用）。顧客即將使用藥品的地點是在家里，還是出差時帶在身上服用？c.When（在何時使用）。使用藥品的正確時間。是一天三次、一天一次、還是只能在緊急狀況時使用的藥品？d.What（需要什么）。藥店店長應(yīng)清楚的知道顧客最需要的是什么？除此之外，他還想要什么？據(jù)此為顧客提供最妥善、周到的服務(wù)。e.Why（為何需要）。只有找出顧客購買藥品的原因，才能應(yīng)對有數(shù)地去強(qiáng)調(diào)某一銷售要點。f.How（如何使用）。如何使用才能安全、有效，才能達(dá)到最佳效果？②推介簡短扼要。人在傾聽時具有令人驚訝的選擇性。我在這里所寫的大部分東西您可能逐字閱讀了，但如果我站在您面前講同樣的話，可能僅有20％或30％被注意到。那部分內(nèi)容可能是您最想聽的，或者出于某種原因觸及您的某根神經(jīng)而被記下的。有調(diào)查結(jié)果表明成年人能夠注意傾聽的平均最長時間為20－30分鐘。由此可知，為什么我們往往記不住一些對話以及為什么兩個人對一段話的記憶常常大相徑庭?；诖?，藥店店長在做藥品說明時，一定要把“銷售要點”指出來，說明的語言越簡煉越好，簡煉能突出要點，千萬不要讓羅嗦的句子喧賓奪主。例如，藥店店長在推銷襯衫時說：“這種藥是甜味藥劑，不刺激小孩只要直接口服就行了?！边@種銷售要點說明的有些過長，顧客不容易抓住重點。如果突出主題說：“這種藥是甜味的?！被颉斑@件要味甜，喂孩子方便多了?！本捅容^容易吸引顧客的注意力了。請記住美國市場專家艾爾蒙·惠勒說的：“說明銷售要點時，字?jǐn)?shù)要像打電報那樣的簡短，而不要像寫信那般的冗長?！雹壅f明藥品優(yōu)缺點的順序。實事求是是推介藥品最基本的原則。藥品不僅有它的優(yōu)點，也有它的缺點，藥店店長既要對顧客說明事實以獲得信賴，也要講求技巧。在說明藥品的優(yōu)缺點時，應(yīng)注意“先說明缺點、再說明優(yōu)點”。例如：“這臺藥的效果相當(dāng)?shù)暮?，就是價錢稍微高了點兒?！焙汀斑@種藥的價錢稍微高了點兒，但它的效果非常好?！边@兩句話比較起來，除了前后順序顛倒以外，字?jǐn)?shù)、措詞沒有絲毫的變化，但卻讓人產(chǎn)生截然不同的感覺。前者先告訴顧客“質(zhì)量好”的優(yōu)點，然后再說“價錢高”的缺點，聽起來會給顧客一種“這么貴，值得買嗎？”的感受。后者的情形剛好相反，先把“價錢高”的缺點告知顧客，然后再點出“質(zhì)量好”的優(yōu)點，所以整句話聽起來重點在后頭，顧客可能會想“有道理，其實也就是買個放心，貴點就貴點吧！”?？偨Y(jié)這兩句話，就形成了下面的公式：質(zhì)量雖然很好，但價錢稍高了一點兒：優(yōu)點缺點=缺點價錢稍高了一點兒，但是質(zhì)量很好：缺點優(yōu)點=優(yōu)點可見說明同一件藥品的順序?qū)笥翌櫩偷馁徺I心情。因此，藥店店長在向顧客說明、推介藥品時，應(yīng)該采用后一種公式，此方法效果非常好。④形象、具體地表現(xiàn)藥品。如果一心一意追求簡短，有時會過于抽象，讓顧客感到茫然不知所措。因此，藥店店長一定要用生動、具體的言詞表現(xiàn)藥品。例如：“這是美國進(jìn)口的消炎藥，保您放心”——抽象“這是美國進(jìn)口的消炎藥，消炎效果是這幾種里最強(qiáng)的”——具體⑤不要使用過多的專業(yè)術(shù)語。藥店店長在說明時盡量不要夾帶過多的藥品專業(yè)術(shù)語和縮略代碼，以免顧客聽不明白而導(dǎo)致銷售中斷。專業(yè)的術(shù)語雖然可以給顧客留下深刻的印象，覺得這位藥店店長真專業(yè)，但它也封鎖了顧客對該產(chǎn)品或服務(wù)的理解，反而阻礙了顧客的購買欲望。所以，藥店店長在推介藥品時，一定要考慮到顧客的專業(yè)知識結(jié)構(gòu)，要能理解顧客是不能與接受過專業(yè)知識訓(xùn)練的自己相比的。根據(jù)以上五個原則，藥店店長可以利用空閑時間，將自己銷售的藥品多加研究，每種藥品至少要總結(jié)出三五種銷售要點，然后，再視顧客的喜好、需求，選擇其中一個要點具體地加以應(yīng)用，長此以往，藥店店長的服務(wù)水平就會有很大的提高。（4）推介藥品的最佳方法——使用FAB句式。如果我現(xiàn)在告訴你：我將提供一份工作給你，那你首先會想到的是“你將付給我多少錢？”或者換句話說“我能從中得到什么？”這是我們每一個人都會有的很自然的反應(yīng)。那么請你記?。何覀兊念櫩鸵膊焕?。顧客往往會對藥品的特性和優(yōu)點處于比較困惑的狀態(tài)，不知道“它對我會有什么好處？”或“它能夠?qū)Σ∏橛袔椭鷨幔俊?；有時，顧客的需要并不僅限于一個重點，會出現(xiàn)兩種或多種并存的情況。如一位顧客同時注重藥品的功能、特點和保存方法，這就決定了需要介紹的藥品內(nèi)容的繁雜性。那么如何去解決顧客的困惑呢？如何按一定的邏輯順序，組織語言，使多個重點的介紹既不顯得羅嗦，又有效呢？FAB句式充分發(fā)揮了這一作用。因為它將所推銷藥品的特征轉(zhuǎn)化為即將帶給顧客的某種利益，充分展示了藥品最能滿足和吸引顧客的那一方面，所以我們又稱它為利益推銷法。其實FAB句式也是藥品說明中的一種方法，只不過因為它的特殊性，我們把它單獨提了出來。①特性、優(yōu)點和利益——FAB原則。針對不同顧客的購買動機(jī)，把最符合顧客要求的藥品利益向顧客推介是十分重要的，為做到這一點，最有效的辦法是利用特性（F）、優(yōu)點（A）和利益（B），即“因為……，所以……對您而言”標(biāo)準(zhǔn)句式的方法。②FAB定義a.特性（Feature）：“因為……”特性是描述藥品的一些特征；特性是有形的，這意味著它可以被看到、嘗到、摸到和聞到；特性回答了“它是什么？”b.優(yōu)點（Advantage）：“所以……”優(yōu)點解釋了特性如何能被利用；優(yōu)點是無形的，這意味著它不能被看到、嘗到、摸到和聞到；優(yōu)點回答了“它能做到什么？”c.利益（Benefit）：“對您而言……”利益的陳述是將優(yōu)點翻譯成一個或者更多的購買動機(jī)，即告訴顧客將如何滿足他們的需求；利益也是無形的；利益回答了“它能為顧客帶來什么好處？”事實上，特性、優(yōu)點和利益是一種貫穿的因果關(guān)系。當(dāng)藥店店長對他們之間的關(guān)系了解得非常清晰，運用得非常熟練后，就會有充分的理由讓顧客購買所需藥品。請記?。禾匦裕菏鞘裁?優(yōu)點：它能做什么?利益：能為顧客帶來什么利益?提醒各位藥店店長，只有充分地掌握藥品知識，才能將推介藥品的工作做好。在運用FAB技術(shù)之前，我建議各位藥店店長在所銷售的藥品中找出大量的特性用上述表格所列的FAB陳述方法多作練習(xí)，以增加對FAB技術(shù)的理解。在理解的過程中，藥店店長應(yīng)時時記?。鹤约核N售的并不是藥品，而是即將給顧客帶來的某種利益。在徹底理解并熟悉FAB技術(shù)的基礎(chǔ)上，再將這些單獨的句子連在一起，藥店店長將會發(fā)現(xiàn)用FAB描述藥品是那么的容易。例如，說到特性時，可以用：“這是……”、“這種……有……”來開始；談到優(yōu)點時，可以用“它……”、“可以”、“這使得……”等短語開頭；說到利益時，就可以用“所以……”和“您”這個詞。藥店店長在推介時，絕對不要嘗試著去左右顧客的購買意愿，對利益的描述應(yīng)該符合顧客的需要和購買動機(jī)。因為我們的目的是為了使顧客感到便利、安心和滿足，只要秉持著這種想法，相信顧客也會很坦然、很高興地聆聽藥店店長的解說。銷售服務(wù)之七：處理反對意見

在推介中，顧客會隨時提出各種疑問或是用各種理由來挑剔藥品以達(dá)到某些目的，疑問和挑剔是顧客未購買藥品之前對藥品的性能、質(zhì)量、包裝、價格、售后服務(wù)等方面有不清楚，需要進(jìn)一步解釋的較深入的問題，或是對藥品不信任而產(chǎn)生的某種疑義，也有可能是其它各種各樣的異議。我們把這些疑問和挑剔統(tǒng)稱為反對意見。顧客對藥品提出反對意見是銷售活動中的一種必然現(xiàn)象，它既是成交的障礙，又是顧客有購買意向的征兆。如果顧客沒有購買的興趣和動機(jī)，也就不必在藥品上多費心思和口舌了。實際上顧客的反對意見使他參與到了銷售活動中來，說明他期望與藥店店長溝通信息。為把反對意見轉(zhuǎn)化為有利于銷售的行為，藥店店長要抓住機(jī)會，探究顧客反對意見的原因，了解隱藏在顧客反對意見背后的真實動機(jī)，只有這樣，才能有的放矢地處理好反對意見，做出合理的藥品解釋以滿足顧客的需要，從而達(dá)到建立信任、促進(jìn)成交的目的。（1）反對意見的種類。反對意見有兩類，一是主觀的，二是客觀的。主觀反對意見有：①借口。當(dāng)顧客未完全信服藥店店長的介紹和解釋，或者發(fā)現(xiàn)自己購買這種藥品的欲望不是那么強(qiáng)烈，就會以推遲做出購買決定的時間為借口；或是挑剔藥品功能和價格方面，把好的硬說成不好的或者強(qiáng)調(diào)自己特殊的情況，來達(dá)到取消交易的目的。借口其實是煙幕，它掩藏了顧客不想購買的真實理由。藥店店長辨別借口可以通過顧客說話內(nèi)容的實質(zhì)性和觀察其說話時的語氣、神態(tài)來判斷。例如：“我再考慮考慮?！薄ⅰ斑@種還行，就是服用太不方便?！保ㄍN類的藥品沒有服用方便的）、“您說的和我們的情況不一樣?！鳖櫩偷倪@種反對意見并不是決定藥品好壞的重要方面，它只是顧客不想購買藥品而找的種種借口。②偏見和成見。這種反對意見常帶有強(qiáng)烈的感情色彩，大多數(shù)顧客在提出對藥品的不同看法時，都從自己的主觀感受出發(fā)，往往帶有某種偏見。有一類顧客會用過時的經(jīng)驗和觀點來看待當(dāng)前的事物；也有一類顧客非常堅持已見；還有一類顧客可能在某一連鎖店里與藥店店長發(fā)生了某些不愉快的爭執(zhí)，而導(dǎo)致他對這一品牌的不認(rèn)可。這些顧客往往在銷售剛開始時，就表現(xiàn)出一種強(qiáng)烈的反對；例如：“你們這個牌子的，我就是喜歡，也不會買。”就這樣，一口否決，情緒性非常強(qiáng)。③自我表現(xiàn)。這種反對意見產(chǎn)生的原因，一種是因為顧客天生好表現(xiàn)自己見多識廣，喜歡“無的放矢”地到處炫耀自己的知識，這類顧客在選購藥品時會把自己所懂的都表現(xiàn)出來，而且會把自己的看法當(dāng)作真理；另一種是因為藥店店長流露出的某種言行激怒了顧客，使顧客產(chǎn)生要和藥店店長對抗的逆反心理。例如：“這沒有什么了不起的，一看就知道是國內(nèi)生產(chǎn)的”、“醫(yī)生勸我不要用這種藥……”。不論出于哪一種原因，藥店店長都要記住：不要采用居高臨下的姿態(tài)教訓(xùn)顧客、輕視顧客，應(yīng)當(dāng)向顧客請教，滿足顧客的自尊心理。④價格上的反對。價格反對又分兩種：a.壓價。這種反對意見很常見，它不是在挑藥品真正的毛病，而是為了壓價。顧客對藥品質(zhì)量、功能等方面比較滿意之后，可能會針對藥品的一些小毛病，提出該藥品不值這個“價格”，以期導(dǎo)購人員做出讓步。例如：“這是最后一瓶臺，過期沒有都不知道?！?、“這瓶藥的商標(biāo)都不見了?！?、“這種藥成本低得很，也不過就是十幾塊錢?！眀.價格偏高。當(dāng)顧客提出價格偏高來反對時，往往在想象中就把在他們看來是同樣的藥品來作對比。例如，顧客說：“你們的藥買得貴了點兒?！雹輴阂夥磳Α＿@是沒有任何反對的原因和理由就故意無理取鬧的一種表現(xiàn)。客觀反對意見有：①對藥品不太了解。人們對應(yīng)用自己原有經(jīng)驗都達(dá)不到的領(lǐng)域是不太感興趣的，經(jīng)過藥店店長的一番說明之后，顧客對藥品的新名詞、新術(shù)語、新的使用方法等方面還是不太了解，但由于面子的問題不好意思讓別人知道自己不懂這種藥品的使用方法，一部分顧客就會以種種借口離開銷售現(xiàn)場，另一部分顧客則期望從藥店店長口中得到更多有關(guān)于藥品的知識，就會故意反對藥店店長所說的話。例如：“這也沒有什么好的?！?、“一天吃四次，好人都得吃壞了！”②由于對信息的需求而產(chǎn)生的反對。例如：“看上去不錯，但不知效果怎么樣呢？”這個時候，顧客的需求是非常明顯的。③客觀批評。這是顧客對藥品已經(jīng)非常了解之后提出的批評意見，是藥品或服務(wù)本身確實存在的問題。往往有購買興趣的顧客才會提出來這樣的問題。例如：“這種藥是不錯，但小孩不喜歡吃?！雹軆呻y境地。即將購買藥品的顧客，內(nèi)心常常處于激烈的矛盾沖突中，因為藥品自身的利與弊勢均力敵，一方面是購買對自己后的好處，一方面是即將付出的代價。占有欲望和付出代價的不平等致使顧客下不了購買決心。心理學(xué)上稱其為接近——回避型，這種情況下，要靠顧客自身的努力做出購買選擇是很難的，其主要心理原因有：a.怕吃虧。顧客有一個更高的期望值，如“另一種藥會不會有比這更好”或者心里在嘀咕：“這個價格是不是太高了，買了不會吃虧吧？”。b.時間上的拖延。絕大部分的顧客不到非買不可的時候是絕不會掏出自己的錢包的，可能會想：“以后再買吧，這病再拖兩天也沒事的，或許能找到更好的。”從而產(chǎn)生推遲購買的想法。c.對藥品的某一方面不是特別滿意。藥品本身或其附加價值沒有完全滿足顧客的需要，顧客喜歡藥品的這一面，但又討厭藥品的另一面，使其處于購買兩難之中。d.藥店店長的某一句話或某一個動作，可能會傷害到顧客的感情利益，讓顧客感覺不愉快，使其產(chǎn)生“在不在此地購買”的想法。由此看來，顧客下不了購買決心，是他心存“在這兒買，在這個時間買，買這種東西值不值”的疑問，那么藥店店長就要利用藥品說明和積極推介的方法來消除顧客的疑慮，向顧客證實現(xiàn)在買這種藥品是他最好的選擇，從而掃清銷售中的障礙。⑤最后的反對。顧客在購買之前，常常會提出“最后的反對”，這不是新的反對意見，而是在重復(fù)“買兩瓶能優(yōu)惠嗎？”、“真的有那么有效嗎？”等在早些時候就已經(jīng)提出的某些疑議和意見。這實際上不是反對意見，而是顧客下購買決心的信號。（2）處理反對意見的時機(jī)。選擇好處理反對意見的時機(jī)和處理反對意見同樣重要，它能促使銷售活動順利進(jìn)行。①立即答復(fù)。藥店店長對顧客的偏見、價格上的反對、對藥品不太了解以及由于對信息的需求而產(chǎn)生的反對意見要立即作出答復(fù)。因為持這幾種反對意見的顧客都有一種想進(jìn)一步了解藥品的欲望，如果不及時滿足顧客的這種需要、堅定他對藥品的信心，顧客就很有可能放棄對藥品的了解興趣，從而遠(yuǎn)離銷售活動。所以，藥店店長要抓住時機(jī)，爭取銷售成功。②提前回答。如果是顧客先提出的某些反對意見，藥店店長往往要花費很多的心思和口舌才能糾正其看法，弊大于利。為了避免這類問題的產(chǎn)生，藥店店長就要搶在顧客前面把他有可能提出的某些客觀問題指出來，然后采取自問自答的方式，主動消除顧客的疑義。③延后回答。對借口、自我表現(xiàn)和惡意反對等反對意見，藥店店長不要立即給予解釋，因為這三種狀態(tài)下的顧客，在心理上和藥店店長是處于對立狀態(tài)的，如果貿(mào)然與顧客討論反對意見的正確與否，只會加劇這種對立。因此，藥店店長可以將這幾種反對意見當(dāng)作耳邊風(fēng)。不過，這種辦法最好少用，以免產(chǎn)生“忽視顧客意見”的抱怨結(jié)果。（3）處理反對意見根據(jù)不同顧客的反對意見，藥店店長應(yīng)選擇相應(yīng)的處理方式，并加以解釋和說明，這種回答和解釋的過程，實質(zhì)上就是說服的過程。在這個過程中，藥店店長絕對不能把反對意見變?yōu)閷︿N售有影響的負(fù)面效應(yīng)，失掉銷售時機(jī)。①先發(fā)制人的處理方法。在銷售過程中，如果藥店店長感到顧客可能要提出某些反對意見時，最好的辦法就是自己先把它指出來，然后采取自問自答的方式，主動消除顧客的疑義。這樣不僅會避免顧客反對意見的產(chǎn)生，同時藥店店長坦率地提出藥品存在的某些不足還能給顧客一種誠實、可靠的印象，從而贏得顧客的信任。但是，藥店店長千萬不要給自己下絆腳石，要記?。涸谥鲃犹岢鏊幤凡蛔阒幍耐瑫r，也要給顧客一個合理的、圓滿的解釋。例如：“您可能認(rèn)為它的價格貴了一點，但這種藥是同類型里最便宜的了?！?、“您現(xiàn)在可能在考慮是否有副作用，不必?fù)?dān)心，副作用的影響微乎其微?！雹谧允称涔?。對壓價的顧客，可以采用這種方法。例如，某顧客：“你們的制度為什么那么死，不如別的商家靈活，你們能賣出去嗎？”此時，藥店店長要用肯定的語氣回答：“因為××藥品是通過質(zhì)量創(chuàng)建品牌，而不是通過銷量創(chuàng)建品牌，藥店一直認(rèn)為沒有一個嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?、穩(wěn)定的制度是不能制造出好的產(chǎn)品來的，也不能對顧客負(fù)責(zé)。您說呢？”。顧客對藥品提出的缺點成為他購買藥品的理由，這就是自食其果法。③采用攤牌的方法，表示誠意。當(dāng)藥店店長和顧客在互相不能說服對方的情況下（如顧客始終處于兩難境地），藥店店長要掌握主動，可以采用反問的方式以表明自己的誠意，借此來答復(fù)顧客的反對意見，這樣不僅可以獲得顧客的好感，削弱反對程度，還可以使顧客不會再糾纏這個問題了（可參閱本節(jié)的“建議購買”）。例如，顧客一再詢問：“我用這種藥品真的有那么有效嗎？”藥店店長可以笑著回答：“您說吧，我要怎么才能說服您呢？”或“那您覺得呢？”。④歸納合并反對意見。把顧客的幾種反對意見歸納起來成為一個，并作出圓滿的答復(fù)，不僅會使顧客敬佩藥店店長的專業(yè)知識和能力，還會削弱意見產(chǎn)生的影響，從而使銷售活動順利進(jìn)行。⑤對偏見，要爭取認(rèn)同。對開口就拒絕的顧客，藥店店長不要氣餒，更不必與顧客爭辯，如果強(qiáng)行讓顧客接受自己的觀點，只會增加對立感，造成銷售失敗。正確的做法是要采用詢問的方式找出導(dǎo)致偏見的種種原因，然后用“是，……但是……”的方法先表示同意，再委婉地用事實、數(shù)據(jù)消除顧客的偏見，改變其看法。a.抓住偏見的漏洞。顧客的偏見中往往存在一些明顯的漏洞，與事實有一定的差距。藥店店長在改變顧客的看法時，一方面要肯定他的某些觀點，表現(xiàn)出對顧客的理解，從而建立信任關(guān)系；另一方面，藥店店長要針對偏見的漏洞去進(jìn)行說服，用事實擊破它。b.抓住藥品的優(yōu)點。當(dāng)顧客提出的異議基于事實根據(jù)時，藥店店長則可以強(qiáng)調(diào)藥品的突出優(yōu)點，以弱化顧客提出的缺點。c.直接否定。當(dāng)顧客的異議來自不真實的信息或誤解時，可以使用此方法。由于“直接否定法”直接駁斥顧客的意見，所以，藥店店長只有在必要時才能使用。而且，說話的語氣一定要柔和、婉轉(zhuǎn)，要讓顧客覺得你是為了幫助他才反駁他，絕不是有意要和他爭辯。這樣，顧客的自尊心才不至于受到傷害。d.消除心理障礙。反映其它連鎖藥店服務(wù)態(tài)度不好的顧客，其實對這個品牌還是非常感興趣的，或確實有意想買這家店的藥品，只是有心里障礙。那么藥店店長可以這樣說：“真是對不起了，在此我先代表公司向您表示歉意，您看上次有哪些問題沒有給您解釋清楚，我會盡全力給您解答?！眅.討教。藥店店長可以很得當(dāng)?shù)牟捎孟蝾櫩陀懡痰姆椒?，以獲得相互討論的機(jī)會，并從中加入自己的觀點，趁機(jī)說服對方。抱有偏見的顧客總認(rèn)為自己是正確的。向其請教看法正合他意，恰能滿足他發(fā)表高見的需要，藥店店長也因此獲得了一個說服對方的機(jī)會。在事實、數(shù)據(jù)的證明和友好的氣氛下，顧客肯定會改變觀點，愉快地接受藥店店長的建議。⑥引用比喻的方法。對藥品不太了解的顧客，藥店店長需要做進(jìn)一步的解釋?？梢酝ㄟ^介紹事實或比喻，以及使用實際展示等（如贈閱宣傳資料）較生動的方式使問題容易理解，消除顧客的疑慮。比喻能化抽象為具體，能把深奧的道理，變?yōu)橐话愕氖聦?，特別有利于顧客的理解。⑦有保留地同意顧客的意見。對自我表現(xiàn)和故意表示反對的顧客，藥店店長不必與他們討論自以為是的看法，但為了不忽視顧客，藥店店長還要在言語上附和以求得一個穩(wěn)定的銷售環(huán)境，從而避免了雙方在枝節(jié)上的討論、解釋和無謂的爭辯。在保證顧客不會做出強(qiáng)烈反對的情況下，藥店店長可以主動的推進(jìn)銷售進(jìn)程，在藥品的介紹中，自行消除這種反對意見。例如：“對，說的對極了，您似乎對這個問題很在行。我們還是來看看藥品的原料吧！”、“您真會開玩笑，這個藥品與眾不同的地方是……?！被颉皩?，您了解得真是太透徹了！”（然后再恰到好處的運用其他銷售技巧和手段）。請記?。褐灰獫M足這類顧客的虛榮心，就可以很好的抓住其購買心理。⑧截斷顧客的后路。有些顧客熱心地挑選了一陣藥品之后，突然找借口說不要了，這對藥店店長來說無疑是個打擊。那么該如何來處理這類型的事情呢？是激憤？還是早早鳴金收兵，隨其自便？優(yōu)秀的藥店店長總是想辦法讓顧客重新“回心轉(zhuǎn)意”。在處理借口這類反對意見時，藥店店長可以交替運用“詢問”、“論證說明”和“處理反對意見”的方法。使用這種方法時要盡量以求教式的謙虛態(tài)度，切勿傷害到顧客的自尊心。首先，要弄清楚顧客說“不”的原因，當(dāng)然不能直接問：“您為什么不買？”這種責(zé)問式的語氣只能使顧客產(chǎn)生一種敵對的心理，更加堅定自己不買的決心，藥店店長應(yīng)該使用詢問的方法，例如：“您不滿意這個包裝？”（顧客原是滿意的），顧客：“不，滿意”，藥店店長：“您們這個年紀(jì)的人最適合的，您不喜歡？”（針對需求），顧客：“不，喜歡?！保幍甑觊L：“如果您買后，覺得不合適，可以包換，很方便。”。顧客：“對，不過……”。對藥店店長的多次詢問，顧客無力拒絕，只好道出不買的原因。其次，要理解顧客。顧客突然改變主意肯定有他的原因和理由，即使不買，也是他自身的權(quán)利，藥店店長不應(yīng)對顧客帶有情緒，絕不能表現(xiàn)出不屑或冷落，更不能指責(zé)、破口大罵。有一句話說得好，成交只是成功的開始，生意不是一錘子買賣，要建立長久的生意關(guān)系，就要樹立自己良好的形象。所以，藥店店長應(yīng)理解、關(guān)心顧客，如：“您不買沒關(guān)系，歡迎您下次再來”、“真對不起，沒有您需要的藥品”、“的確應(yīng)該多考慮考慮，不必匆忙下決定?！痹谂c顧客的初次接觸中，藥店店長要有不計一城一池得失的眼光，第一次交易只是生意的開始。這次不購買，只要給顧客留下良好的印象，他肯定還會再度光臨。最后，要說服顧客。在顧客說出原因表明意見的同時，也給藥店店長創(chuàng)造了說服顧客的機(jī)會。藥店店長應(yīng)該用自身的理解再針對顧客的需求，有理、有據(jù)、有層次、深入地進(jìn)行說服、勸誘顧客。例1（循循善誘）：顧客看完一種藥后對藥店店長說：“謝謝你剛才的介紹，我再看看其它的吧！”，對于這種以推遲時間為借口的反對意見，藥店店長必須要找出它背后的真正理由，可以適當(dāng)詢問：“請問，您還要考慮什么問題呢？是不是我還有什么地方?jīng)]有解答清楚？”或者“請問，是不是您對這種藥還有其他更關(guān)心的地方？”。就這樣，用詢問的方式可以幫助藥店店長揭開借口的煙幕，再次打開話題，推進(jìn)銷售活動。顧客看到藥店店長這么誠懇，會說：“我覺得這種藥好是好，就是貴了點兒?！彼幍甑觊L可以繼續(xù)詢問：“您說它貴，那么請問您拿它和哪種藥品相比呢？”顧客說：“這組藥和那種差不多，但是差著××錢吶。”例2（論證說明）：在得到顧客的確切回答之后，藥店店長要先肯定顧客的看法，隨后提出問題，誘導(dǎo)其思考，讓顧客自己排除疑慮，再擺出此種藥與其它藥之間的實際區(qū)別等事實，隨后可以使用高價藥品所擁有的更符合顧客需要的附加特性、優(yōu)點和好處來說明此藥品價格的合理性。采用論證說明的方法，實際上是把顧客眼里的缺點轉(zhuǎn)化成優(yōu)點，并作為他購買的理由。這種方法能把銷售的阻力變?yōu)橘徺I的動力。藥店店長在說明事實時語氣一定要堅決，因為這能讓顧客感到信服，當(dāng)然，先決條件是要對各種類的藥品都熟悉。（4）處理反對意見的注意事項①抱歡迎的積極態(tài)度，不能表示一臉的不屑；②不要馬上解釋或反駁，更不能與顧客爭辯；③聽清楚，并找出顧客的誤解和反對意見的真正原因；④在解釋時，如遇顧客提及競爭品牌，藥店店長要從正面闡述自身的優(yōu)勢，講述其他品牌不具備的優(yōu)點，但不要講競爭對手的壞話；⑤要不斷核查顧客的反應(yīng)；⑥不懂時應(yīng)及時與專業(yè)人員聯(lián)系；

⑦當(dāng)顧客說不買時千萬不可冷落顧客。銷售服務(wù)之八：完成銷售1．掌握成交的時機(jī).。通過藥店店長詳細(xì)的藥品介紹和周到的服務(wù)，顧客對某一藥品動心了，有了購買的意圖，往往就會從言行上不由自主地發(fā)出某些購買信號。當(dāng)準(zhǔn)顧客一旦出現(xiàn)購買信號時，藥店店長就要自然地停止藥品介紹，轉(zhuǎn)入建議購買的攻勢中。這種機(jī)會稍縱即逝，藥店店長必須要好好把握。顧客的購買信號又可分為語言和行為上的：（1）語言上的購買信號。①話題集中在某個藥品上時。顧客舍棄了很多同類藥品，只對其中的一件詳加詢問、反復(fù)挑選。②反復(fù)關(guān)心藥品的某一優(yōu)點或缺點時。顧客再三重復(fù)詢問早已經(jīng)弄清楚的問題，這實際上是顧客自問自答的一種心理活動表現(xiàn)。例如，一個女孩到一家專賣店買排毒養(yǎng)顏膠囊，她看了一會：“這種藥真地能治色斑嗎？”藥店店長回答：“能?！钡环判?，又問了一次：“真的能嗎？”藥店店長說：“保證能。”過了一會兒，她又追問到：“你不會騙我吧！”。③詢問有無附件或其他贈送品時?！斑@種藥品有贈品嗎？”能多撿點兒便宜就撿點兒便宜，這是很普遍的顧客心理。④再三詢問同伴對藥品的意見時。顧客扭頭問同伴：“你覺得怎么樣？”“真的很不錯嗎？”⑤自言自語，擔(dān)心太太（或先生）是否有意見時。一位女士邊看說明書，邊自言自語道：“不知道這種胃藥到底對他有沒有效？”說著突然臉一變：“要是無效那就慘了?！雹抻憙r還價，要求降價時。顧客開始在挑剔藥品的小毛病，進(jìn)一步壓低價格：“這種藥包裝都壞了，能不能商量商量，打個折？”⑦開始關(guān)心買后的詳情時。顧客要求藥店店長做出某些保證：“這種藥要是沒有你說的效果，怎么辦？”。（2）行為上的購買信號。①顧客的瞳孔放大，眼睛發(fā)亮?xí)r。顧客一進(jìn)店門（或接近某貨架時），突然眼睛睜大，直盯著某一處，臉上露著興奮的神情。顧客的這種舉動說明發(fā)現(xiàn)了與其事先想象中相差無已的某種藥品。②顧客突然沉默，不再發(fā)問，若有所思時。顧客從一進(jìn)門開始，就對著藥品東摸西看，并不斷地發(fā)問或陳述自己的意見，但從某個時刻起，突然停止對話，似乎若有所思。此時，顧客并不是不高興，而是內(nèi)心在權(quán)衡買還是不買？③同時索取幾個相同藥品時。顧客可能讓藥店店長左一次、右一次的拿同一類的藥品，然后非常仔細(xì)的比較藥品的用途、價格等方面。④不停地把玩藥品時。顧客對藥品表現(xiàn)出一副愛不釋手的模樣。⑤非常注意藥店店長的動作與談話。顧客的一雙眼睛非常銳利、仔細(xì)地注意藥店店長的每一個細(xì)微動作、眼神和談話的語氣、內(nèi)容，一副擔(dān)心上當(dāng)?shù)臉幼印＂薏粩帱c頭時。當(dāng)顧客一邊看藥品，一邊微笑地點頭時，表示他對此藥品很有好感。⑦熱心翻閱目錄時。顧客非常仔細(xì)地翻閱藥品說明或有關(guān)藥品的宣傳資料。⑧離開賣場后再度轉(zhuǎn)回，并察看同一藥品時。顧客在購買藥品時心里一定會有“貨比三家”的想法，當(dāng)顧客咨詢完藥品離開賣場有一段時間之后（也可能是幾天），又再度光臨察看同一藥品時，這是非常明顯的購買信號。⑨東摸西看，關(guān)心藥品有無瑕疵時。顧客開始精心挑選、比較某種藥品，仔細(xì)觀察藥品的每一細(xì)微之處，生怕把假冒偽劣藥品買回去。⑩當(dāng)顧客觀察和盤算不斷交替出現(xiàn)時。顧客時而仔細(xì)精心挑選、比較藥品，時而凝視藥品若有所思，時而向同伴或藥店店長詢問一些較深入的問題。2．建議購買。顧客有了購買的信號，但是否真的想買？這還是個問題。顧客可能會有點猶豫，或者已經(jīng)下了決心，只是還沒明確表示說：“我要買”，此時，建議購買就顯得非常重要。有些藥店店長擔(dān)心主動提出讓顧客購買會遭到拒絕，所以，在本該結(jié)束銷售的時候還滔滔不絕地向顧客介紹藥品，以致錯過了顧客發(fā)出的購買信號，其結(jié)果輕則拖延了成交的時間，重則失掉了本該成交的良機(jī)。因此，藥店店長不能坐等顧客自己做出購買決定，而是要采用提建議的方法去試探顧客的購買意圖，在顧客買與不買的權(quán)衡中，藥店店長應(yīng)站在朋友的角度，幫助顧客參謀。當(dāng)時機(jī)成熟時，藥店店長應(yīng)大膽請求顧客購買，在請求顧客購買藥品時，不必顯得勉強(qiáng)和不好意思，因為自己所銷售的藥品無愧于顧客付出的每一分錢。只要能確定提供給顧客的是會使顧客受益的藥品，藥店店長就要非常自信地、毫不怯懦地要求顧客下購買的決心。（1）建議購買的原則①首先確認(rèn)顧客是否已經(jīng)對所想了解的事情完全清楚，藥店店長可以使用詢問的方式確認(rèn)顧客沒有其它要求。②當(dāng)感到顧客基本滿意時，才能積極建議購買。③要以主動、親切的方式，千萬不要催促顧客，使用強(qiáng)硬推銷的手段，更不能糾纏顧客。（2）建議購買的方法①二選一法。這是促進(jìn)成交最好和最常使用的一種方法。藥店店長可以用含蓄的方式請顧客做一下選擇，以促使其早做購買決定。但是一定要注意，選擇是要讓顧客選擇購買哪種藥品，而不是選擇買還是不買。在促使成交的過程中，藥店店長問顧客“您買不買”是個愚蠢的話題，因為里面包含了一個否定的答案“不買”，給顧客留下了說不的機(jī)會。所以藥店店長不能問：“您要這個嗎？”而是應(yīng)該問：“請問您是要那種呢？還是這邊這種呢？”、“這兩種的藥效都差不多，我建議您不妨選這種便宜的，還是這個更實惠?！毕襁@樣稍加一點提示，就會幫助顧客很快地決定購買哪種藥品了。②討論藥品購買細(xì)節(jié)法。這是將上述方法進(jìn)行再延伸的一種建議購買的方法。許多顧客即使有意購買，也不喜歡迅速地成交，他總要東挑西選。這時，聰明的藥店店長就要改變策略，暫時不再介紹藥品本身，轉(zhuǎn)而熱誠地幫對方挑選。這種試探購買意圖的方法，一定要在顧客有了買的信號后（如顧客開始講價、挑剔等）才有效，否則顧客馬上就會反問：“你急什么，我還未考慮好，東西賣不出去了吧？”容易給銷售環(huán)境造成裂痕。③請求購買法。以直接提問的方式來完成銷售，這種方法只能在顧客有明確購買意向時才可以使用。例如：“我現(xiàn)在給您開票，您看好嗎？”“把這個這樣包起來好嗎？”④重利輕弊的權(quán)衡法。處于兩難境地的顧客，雖然藥品的短處使其猶豫不定，其實心里買的意識是很強(qiáng)烈的。藥店店長應(yīng)利用自身在顧客心目中形成的熟悉藥品、懂市場行情的優(yōu)勢，幫助顧客分析利弊、權(quán)衡購買，突出藥品帶給顧客的利益和好處，從外部影響顧客的選擇。例如，藥店店長說：“這種藥品對您有哪些好處呢？首先……”或“讓我們來看看藥品帶給你的利益有哪些……”。在提建議時，要因人而異，要考慮顧客的不同性格。對于性格堅強(qiáng)、有主見的顧客，藥店店長只需說明利與弊的情況即可；對于生性柔弱、無主見的顧客，藥店店長的參與意見就要多一些。然而在分析建議時，不能只重利而不提及弊，這樣做只會對銷售活動產(chǎn)生不利，是不明智之舉。因為顧客可以清楚的看到弊，藥店店長如果不提及，會使顧客在心里產(chǎn)生對其誠意的懷疑。所以，藥店店長可將藥品帶給顧客的好處放在前后兩頭，中間插入弊端，如“……當(dāng)然，它也存在××的不足……，但是……”然后話題一轉(zhuǎn)，再談及好處。例如，顧客：“這種藥便宜是便宜，就是不如那一種有效?！保幍甑觊L：“其實這種已經(jīng)夠用了。服用藥效太強(qiáng)的藥，產(chǎn)生抗藥性就不好了。”從而突出了藥品的好處，淡化了弱點，而且也不會帶給顧客強(qiáng)硬推銷的感覺，因為藥店店長所談及的都是事實。⑤化短為長法。如果阻礙顧客下決心的弊端強(qiáng)大，導(dǎo)致顧客總是在買與不買之間徘徊，這時藥店店長應(yīng)能夠把藥品的短處（顧客擔(dān)心的幾個藥品缺點）變?yōu)殚L處，并作為說服顧客的理由。例如，顧客說：“這種藥好是好，就是包裝太差了?！彼幍甑觊L：“包裝太好你就舍不得拆了，不拆哪能治病呢？況且，包裝差一點，還能便宜一點。”。⑥利用惜時心理法。人類對愈是得不到、買不到的東西，愈想得到它、買到它。這是人性的弱點。藥店店長可以利用這種“怕買不到”的心理，來促使銷售成交。這種方法可以用在當(dāng)藥品的剩余數(shù)目不多，錯過機(jī)會很難再買到的時候；也可以用在藥品有銷售時間限制的時候；還可以用在處于兩難境地的顧客身上，因為這類顧客本身就有一種舍不得買、放棄又可惜的心理，所以藥店店長要強(qiáng)化放棄后的損失，增加其購買的信心。例如，顧客想買一種藥，又覺得有點貴，正在猶豫不決之時。藥店店長：“這種藥不多了，下次您再來恐怕買不到了?！鳖櫩鸵虼讼露Q心購買。藥店店長采用這種方法一定要誠實，假如不是最后藥品快要售完就不要這樣講，絕不能欺騙顧客。⑦臨門一腳法。有時，無論怎樣建議勸說，顧客還總是猶猶豫豫，在此關(guān)鍵時刻，藥店店長就應(yīng)運用臨門一腳的技巧，替顧客下定決心：“王小姐，難道您不覺的A藥品從藥效到價格都是最適合您的嗎？”就這樣，運用雙重肯定的反問句式，使顧客被藥店店長的堅定所感染。⑧價格優(yōu)惠法。當(dāng)顧客對藥品基本滿意，可還是猶豫不決時，藥店店長還可以在商店政策允許的情況下，采用價格優(yōu)惠的辦法鼓勵顧客迅速做出購買決定。⑨激將法。用現(xiàn)在不買所造成的損失來激發(fā)顧客的惋惜心理，讓其對藥品更加割舍不下，促使其下定購買的決心。例如：一位男士想給妻子買減肥用品，藥店店長介紹了一個多小時，這位男士對其中一種愛不釋手，卻始終下不了決心。藥店店長見狀，從一旁說：“難道您不想使您的妻子大吃一驚？這可是您的主意?！庇谑沁@位男士買下了減肥藥。人們的購買動機(jī)不盡相同，有的注重“實惠”，有的喜“奇特”，有的滿足“虛榮”。藥店店長的推銷就要符合顧客的購買心理。這位男士在藥店店長的“難道您不想使您的妻子大吃一驚？這可是您的主意”的提示刺激下一舉買下，滿足了她在妻子面前的表現(xiàn)欲。在此，提醒各位藥店店長，此激將法對年輕的女士往往無效。因為這類顧客的挑剔成分偏多，往往不吃這套，因而要慎用。3．成交。在積極推介和建議購買中，如果藥店店長能講出滿足顧客需求和欲望的要點，那么顧客就會對藥店店長和他即將選購的藥品產(chǎn)生一種信任的心理，從而快速達(dá)成交易。如果藥店店長在這一階段稍有不慎，或服務(wù)不得當(dāng)，就會導(dǎo)致顧客拒絕購買，從而前功盡棄。因此，藥店店長除了把握好顧客成交的時機(jī)，采取適當(dāng)?shù)姆椒ù偈诡櫩驮缦聸Q心外，還要注意一些技巧性的問題：（1）促使顧客及早成交時的技巧①不要再向顧客介紹新的藥品。一旦發(fā)現(xiàn)了顧客的購買信號，藥店店長就不要再給顧客介紹新的藥品了。如果再重新介紹的話，不僅會使其難以決定是否購買，還會使其產(chǎn)生懷疑：“是不是還有其他的藥品有讓我看?！彼?，藥店店長應(yīng)引導(dǎo)顧客把注意力集中在他一直精心挑選的幾個藥品上。②幫助顧客縮小選擇藥品的范圍。太多的藥品會使顧客目不暇接，難以下購買決心。因此，藥店店長最好把顧客選擇藥品的范圍限制在兩種以內(nèi)，至多不超過三種。然后盡量幫助顧客縮小選擇余地，選擇的范圍縮小了，成交的時機(jī)也會盡快到來。如果顧客還想看其它的同類藥品，這時最好先將其它藥品拿給他，再把顧客不喜歡的藥品移開或拿走一兩種。這樣不但可以免除顧客過多的猶豫不定，同時也能幫助藥店店長掌握顧客的喜好。在拿走多余的藥品時，藥店店長的態(tài)度應(yīng)盡量輕松自然，最好是一邊和顧客聊天，一邊隨手將藥品收回去，不能只顧埋頭收東西，而讓顧客產(chǎn)生不愉快的感覺。③要盡快幫助顧客確定他喜歡的藥品。藥店店長應(yīng)進(jìn)一步確認(rèn)在顧客喜歡的幾種藥品中他最喜歡哪一種。假如能及時地將顧客最喜歡的藥品推薦給他，不僅會贏得他的好感，還會使成交盡快實現(xiàn)。確定顧客的最喜愛藥品可以參考：顧客觸摸次數(shù)最多的藥品；顧客注視時間最長的藥品；顧客放在最靠身邊的藥品；顧客詢問次數(shù)最多的藥品；顧客挑剔次數(shù)最多的藥品；成為顧客比較中心的藥品。所謂比較中心，即假如有a、b、c、d四種藥品供顧客自由選擇，如果他以a比b，再以b比d，就說明他是以b為中心，則b藥品可能就是他最喜歡的藥品了。④集中藥品的展示賣點。對于從始至終只對一件藥品感興趣，也發(fā)出了購買信號，只是還未明確表示“我要買這個”或還有些猶豫不決的顧客，藥店店長可以將此藥品的展示賣點（銷售要點）以及它對顧客有什么好處再加以闡述，以加深顧客對藥品的概念。如果藥店店長推介有方，相信十有八九的顧客都會立即采取購買行動。⑤讓步、妥協(xié)。如果買賣雙方在某個方面未達(dá)成一致，那么藥店店長可以在藥店政策的允許范圍內(nèi)做出適當(dāng)讓步，從而促使成交。例如：“給您打個9折，您拿一盒吧。