民航服務(wù)禮儀高職全套教學(xué)課件

民航服務(wù)禮儀概述第一章【ch1】民航服務(wù)禮儀概述.pptx【ch2】民航服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng).pptx【ch3】民航商務(wù)禮儀.pptx【ch4】民航接待服務(wù)禮儀.pptx【ch5】溝通技巧.pptx【ch6】微笑與服務(wù)意識(shí).pptx【ch7】職業(yè)形象塑造.pptx【ch8】民航服務(wù)人員的氣質(zhì)培養(yǎng).pptx【ch9】情景模擬訓(xùn)練.pptx【ch10】溝通技巧訓(xùn)練.pptx全套可編輯PPT課件禮儀的概念與作用0101禮儀的概念與作用禮儀的概念及內(nèi)涵禮儀，是人們?cè)谏鐣?huì)交往活動(dòng)中，為了相互尊重，在儀容、儀表、儀態(tài)、儀式及言行舉止等方面約定俗成的、共同認(rèn)可的行為規(guī)范。禮儀并沒有高深的學(xué)問(wèn)，也沒有非常深刻的一些理論，但和我們的生活息息相關(guān)，是生活中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，也是生活當(dāng)中的言行舉止，是不可缺少的一種能力。禮儀，可以看作“禮+儀"，這是傳統(tǒng)的解釋。01禮儀的概念與作用14253塑造作用禮儀講究和諧，重視內(nèi)在美和外在美的統(tǒng)一。教育作用禮儀是人類社會(huì)進(jìn)步的產(chǎn)物，是傳統(tǒng)文化的重要組成部分。溝通作用禮儀行為是一種信息性很強(qiáng)的行為，每一種禮儀行為都表達(dá)一種甚至多種信息。協(xié)調(diào)作用在人際交往中，不論體現(xiàn)的是何種關(guān)系，維系人際之間溝通與交往的禮儀，都承擔(dān)著十分重要的"潤(rùn)滑劑"作用。維護(hù)作用禮儀作為社會(huì)行為規(guī)范，對(duì)人們的行為有很強(qiáng)的約束力。禮儀的作用禮儀的起源演變及發(fā)展0202禮儀的起源演變及發(fā)展禮儀的起源中國(guó)是世界公認(rèn)的文明古國(guó)之一，也是人類文明的發(fā)源地之一。中國(guó)自古以來(lái)都崇尚禮儀，而且素有“禮儀之邦”的美稱。禮儀最早可以追溯到甲骨文(見圖1.2)，最早的含義是：擊鼓奏樂(lè)，奉獻(xiàn)美玉美酒，敬拜祖先神靈。02禮儀的起源演變及發(fā)展14253禮是人性和環(huán)境矛盾的產(chǎn)物這一學(xué)說(shuō)的目的，在于解決人和環(huán)境的矛盾。天神生禮說(shuō)天神生禮是人們還沒有認(rèn)識(shí)到禮儀的真正起源時(shí)的一種信仰說(shuō)教，是神崇拜的反映，代表了人類圖騰崇拜時(shí)期對(duì)原始禮儀的一種認(rèn)識(shí)。禮是天地人的統(tǒng)一體這種觀點(diǎn)是春秋以后興起的一股思潮。這種觀點(diǎn)認(rèn)為，天地與人既有制約關(guān)系和統(tǒng)一性，又具有高于人事的主宰性。禮產(chǎn)生于人的自然本性這是儒家的創(chuàng)見，儒家學(xué)派把禮和人性結(jié)合起來(lái)，認(rèn)為禮起源于人的天性。禮生于理，發(fā)源于俗這是對(duì)禮儀起源的更深入探討。理，是指事物的必然性的道理。02禮儀的起源演變及發(fā)展現(xiàn)代禮儀的發(fā)展在中國(guó)古代，禮儀是為了適應(yīng)當(dāng)時(shí)社會(huì)需要，從宗族制度、貴賤等級(jí)關(guān)系中衍生出來(lái)，因而帶有產(chǎn)生它的那個(gè)時(shí)代的特點(diǎn)及局限性。改革開放以來(lái)，隨著中國(guó)與世界的交往日趨頻繁，西方一些先進(jìn)的禮儀、禮節(jié)陸續(xù)傳入我國(guó)，和我國(guó)的傳統(tǒng)禮儀一起融入社會(huì)生活的各個(gè)方面，構(gòu)成了社會(huì)主義禮儀的基本框架。民航服務(wù)的概念0303民航服務(wù)的概念14253舒適性舒適性是指顧客對(duì)航空服務(wù)的整體感覺，其中既包括硬件層面的因素，例如座位的舒適度、食物是否可口等；同時(shí)還包括軟件因素，例如航班正點(diǎn)率、服務(wù)是否周到等。安全性安全性是指旅客的生命、財(cái)產(chǎn)安全首先要得到保障，這是考察民航服務(wù)質(zhì)量最首要的指標(biāo)，當(dāng)然也是其他運(yùn)輸行業(yè)首要考慮的因素。時(shí)間性時(shí)間性指服務(wù)在時(shí)間上滿足旅客需要的程度。經(jīng)濟(jì)性經(jīng)濟(jì)性指旅客花費(fèi)的費(fèi)用要合理，如果機(jī)票價(jià)格過(guò)高就會(huì)影響到經(jīng)濟(jì)性。功能性功能性指旅客乘坐航空的最本質(zhì)目的，這同時(shí)也是航空公司所有服務(wù)的最終服務(wù)。民航服務(wù)的特性03民航服務(wù)的概念1.S——Smile(微笑)其含義是服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位旅客提供微笑服務(wù)(見圖1.3)，所以微笑服務(wù)是最基本的服務(wù)要求。服務(wù)的釋義03民航服務(wù)的概念2.E——Excellent(出色)其含義是服務(wù)員應(yīng)將每一個(gè)服務(wù)程序、每一個(gè)微小服務(wù)工作都做得很出色。03民航服務(wù)的概念3.R——Ready(準(zhǔn)備好)其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為旅客服務(wù)。4.V—Viewing(看待)其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位旅客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。5.——Inviting(邀請(qǐng))其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位旅客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。03民航服務(wù)的概念6.C——Creating(創(chuàng)造)其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使旅客能享受其熱情服務(wù)的氛圍，如近年來(lái)流行的機(jī)場(chǎng)快閃表演(見圖1.5)，就體現(xiàn)了民航服務(wù)人員的創(chuàng)造性。03民航服務(wù)的概念7.E——Eye(眼光)其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該始終以熱情友好的眼光關(guān)注旅客，適應(yīng)旅客心理，預(yù)測(cè)旅客要求，及時(shí)提供有效的服務(wù)，使旅客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。03民航服務(wù)的概念民航服務(wù)的原則1、真誠(chéng)服務(wù)（1）真誠(chéng)的內(nèi)涵真誠(chéng)是指真實(shí)誠(chéng)懇，沒有一點(diǎn)虛假。真誠(chéng)還要求員工做人做事要擺正自己的位置，要安分守己。真誠(chéng)要求人們注重自身品德的修養(yǎng)，成為一個(gè)真誠(chéng)的人。首要的是勤于學(xué)習(xí)，二是勤于事務(wù)，三是懂得榮辱。（2）真誠(chéng)的表現(xiàn)時(shí)刻為旅客的利益著想。民航服務(wù)的原則03民航服務(wù)的概念2、感恩服務(wù)（1）感恩的內(nèi)涵感恩即是對(duì)他人所給的幫助和恩惠表示感謝和感激之情誼，感恩是服務(wù)人員最好的習(xí)慣，感恩也是一種回饋。（2）感恩服務(wù)感恩服務(wù)，即以一顆感恩的心去善待、呵護(hù)旅客，用心服務(wù)，用心溝通。民航服務(wù)禮儀的功能與作用0404民航服務(wù)禮儀的功能與作用標(biāo)題文字添加禮儀作為一種行為規(guī)范和行為模式，在人類社會(huì)生活的各個(gè)方面都發(fā)揮著重要作用，同樣在民航服務(wù)過(guò)程中也彰顯出它不可替代的功能。04民航服務(wù)禮儀的功能與作用1.民航服務(wù)服飾禮儀服裝的款式在表現(xiàn)服裝的目的性方面發(fā)揮著一定的作用。04民航服務(wù)禮儀的功能與作用2.民航服務(wù)儀表、儀態(tài)禮儀儀表、儀態(tài)禮儀不僅是一個(gè)人的外在形象，更是個(gè)人修養(yǎng)的體現(xiàn)。04民航服務(wù)禮儀的功能與作用3.民航服務(wù)語(yǔ)言禮儀語(yǔ)言是服務(wù)交流中重要的溝通手段，具有不可替代的作用。

提升服務(wù)禮儀具有以下功能：(1)有助于民航員工提高個(gè)人素質(zhì)；(2)有助于加強(qiáng)對(duì)旅客的尊重；(3)有助于提高航空公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平；(4)有助于塑造航空公司的整體形象；(5)有助于提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。民航服務(wù)人員加強(qiáng)禮儀修養(yǎng)的重要性0505民航服務(wù)人員加強(qiáng)禮儀修養(yǎng)的重要性安全、快捷、舒適是航空運(yùn)輸?shù)淖畲髢?yōu)點(diǎn)，目前，面對(duì)來(lái)自行業(yè)內(nèi)外強(qiáng)大的雙重競(jìng)爭(zhēng)壓力，各航空企業(yè)的立足之本便是服務(wù)質(zhì)量，而體現(xiàn)這一特點(diǎn)的唯一途徑就是民航一線崗位的服務(wù)工作。05民航服務(wù)人員加強(qiáng)禮儀修養(yǎng)的重要性重大意義(1)有助于提高民航服務(wù)人員的個(gè)人素質(zhì)。

(2)有助于提高旅客滿意度。

(3)有助于提高民航企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。

(4)有助于塑造民航企業(yè)的整體形象，提高企業(yè)聲譽(yù)。

(5)有助于提高民航企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。感謝觀看民航服務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)第二章民航服務(wù)人員的個(gè)性特點(diǎn)與情緒調(diào)控0101民航服務(wù)人員的個(gè)性特點(diǎn)與情緒調(diào)控民航服務(wù)人員個(gè)性特點(diǎn)氣質(zhì)(Temperament)是指人的相對(duì)穩(wěn)定的個(gè)性特點(diǎn)和風(fēng)格氣度。1.氣質(zhì)的概念2.氣質(zhì)類型根據(jù)四液說(shuō)，心理學(xué)界普遍認(rèn)同將人的氣質(zhì)劃分為四種典型類型(見表2-1)。01民航服務(wù)人員的個(gè)性特點(diǎn)與情緒調(diào)控(1)多血質(zhì)。多血質(zhì)的民航服務(wù)人員屬于活潑型，適合從事問(wèn)詢、貴賓服務(wù)、顧客投訴處理、空中乘務(wù)等工作。

(2)膽汁質(zhì)。膽汁質(zhì)的民航服務(wù)人員屬于興奮型或不可抑制型，適合從事機(jī)場(chǎng)問(wèn)詢等工作。

(3)黏液質(zhì)。黏液質(zhì)的民航服務(wù)人員屬于安靜型，適合從事細(xì)膩、單調(diào)的工作，如售票、值機(jī)、配載員、塔臺(tái)管制員、飛行員、空中警察、安全員等工作。

(4)抑郁質(zhì)。抑郁質(zhì)的民航服務(wù)人員屬于抑制型，適合從事細(xì)心、單調(diào)、耐心的工作，如收益管理員、策劃人員等。不同氣質(zhì)類型的服務(wù)人員如何提升服務(wù)01民航服務(wù)人員的個(gè)性特點(diǎn)與情緒調(diào)控3142耐心耐心主要表現(xiàn)為不急躁、不厭煩、能忍耐。民航服務(wù)人員要有較高的品行修民航服務(wù)人員需要保持良好的情緒，才能夠更好地為旅客服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量才能得到提升?？刂魄榫w應(yīng)注意以下幾個(gè)方面。主動(dòng)主動(dòng)強(qiáng)調(diào)的是民航服務(wù)人員的主觀能動(dòng)性，應(yīng)該站在企業(yè)和旅客的角度做好服務(wù)工作，全心全意為旅客服務(wù)。熱情熱情是指民航服務(wù)工作人員對(duì)待工作和旅客有真摯的感情。周到周到就是要把工作做到細(xì)致入微，面面俱到，其目的在于使旅客感到舒適，也就是服務(wù)工作要做得完全、徹底。民航服務(wù)人員的情緒調(diào)控民航服務(wù)人員的職業(yè)道德0202民航服務(wù)人員的職業(yè)道德道德概念道德一詞，在漢語(yǔ)中可追溯到先秦思想家老子所著的《道德經(jīng)》一書。有一種觀點(diǎn)認(rèn)為：“道”是指自然運(yùn)行與人世共通的真理；“德”是指人世的德行、品行、王道。

道德一般可分為社會(huì)公德、家庭美德、職業(yè)道德三類。02民航服務(wù)人員的職業(yè)道德道德的特點(diǎn)(1)道德的思想性。它依靠信念、傳統(tǒng)習(xí)慣和社會(huì)輿論來(lái)維系，在思想境界上高于法律。(2)道德的差異性。不同組織有不同的道德標(biāo)準(zhǔn)。(3)道德的社會(huì)性。道德以與社會(huì)道德標(biāo)準(zhǔn)兼容為底線。

(4)道德的時(shí)代性。在人類歷史上道德觀是與時(shí)俱進(jìn)的。02民航服務(wù)人員的職業(yè)道德民航服務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)道德(1)增強(qiáng)職業(yè)觀念。

(2)強(qiáng)化職業(yè)紀(jì)律。(3)培養(yǎng)良好的職業(yè)作風(fēng)。

(4)端正職業(yè)態(tài)度。

(5)提高職業(yè)技能。民航服務(wù)人員的專業(yè)化形象——儀容禮儀0303民航服務(wù)人員的專業(yè)化形象——儀容禮儀儀容自然美的要求儀容的自然美是指儀容的先天條件好，天生麗質(zhì)。盡管以相貌取人不合情理，但先天美好的儀容相貌，無(wú)疑會(huì)令人賞心悅目，感覺愉快。儀容禮儀的自然美注意體現(xiàn)干凈、整潔兩方面。干凈：儀容要干凈。要勤洗澡，注意眼角、口角及鼻孔無(wú)異物。夏季要勤換衣服，消除身體異味。整潔：即整齊潔凈、清爽。要使儀容整潔，重在持之以恒，注重細(xì)節(jié)。03民航服務(wù)人員的專業(yè)化形象——儀容禮儀1.面部修飾(1)面部干凈整潔。(2)不蓄胡須。(3)鼻毛不外現(xiàn)。(4)口無(wú)異味。2.頭發(fā)修飾(1)長(zhǎng)短合適。

(2)禁忌染發(fā)。(3)干凈整潔。(4)發(fā)型適宜。3.手部及身體修飾(1)清潔。(2)不使用醒目的甲彩。(3)不蓄長(zhǎng)指甲。(4)腋毛及身體不外現(xiàn)。4.化妝(1)"揚(yáng)長(zhǎng)避短"原則。

(2)化妝的"3W"原則。

(3)科學(xué)性原則。(4)專用原則。(5)"修飾避人"的原則。(6)不以殘妝示人，及時(shí)補(bǔ)妝。儀容修飾美的要求民航服務(wù)人員的專業(yè)化形象——儀態(tài)禮儀0404民航服務(wù)人員的專業(yè)化形象——儀容禮儀優(yōu)雅的坐姿正確規(guī)范的禮儀坐姿要求端莊而優(yōu)美，給人以文雅、穩(wěn)重、自然大方的美感。規(guī)范的站姿"站如松"這一古訓(xùn)生動(dòng)簡(jiǎn)潔地指明了站姿的標(biāo)準(zhǔn)，要像松樹一樣堅(jiān)挺。民航服務(wù)崗位中的站姿除了"挺"，還要掌握更多的相關(guān)要領(lǐng)與技巧。04民航服務(wù)人員的專業(yè)化形象——儀容禮儀優(yōu)美的行姿行姿就是指人走路時(shí)的樣子，它是一種動(dòng)態(tài)的姿勢(shì)，是站姿的一種延續(xù)，行姿可以展現(xiàn)人的動(dòng)態(tài)美。正確的蹲姿歐美國(guó)家的人認(rèn)為“蹲”這個(gè)動(dòng)作是不雅觀的，所以只有在非常必要的時(shí)候才蹲下來(lái)做某件事情。04民航服務(wù)人員的專業(yè)化形象——儀容禮儀從容的手勢(shì)1.人際交往中的手勢(shì)(1)掌心向下的招手動(dòng)作。這種手勢(shì)在中國(guó)主要是召喚別人過(guò)來(lái)，在美國(guó)則表示召喚寵物過(guò)來(lái)。(2)豎大拇指。這種手勢(shì)一般表示順利或夸獎(jiǎng)別人。

(3)OK手勢(shì)。這種手勢(shì)由拇指、食指相接成環(huán)形，其余三指伸直，掌心向外。

(4)V形手勢(shì)。這種手勢(shì)是第二次世界大戰(zhàn)時(shí)英國(guó)首相丘吉爾首先使用的，現(xiàn)在已傳遍世界，是表示“勝利”。如果掌心向內(nèi)，就變成罵人的手勢(shì)了。04民航服務(wù)人員的專業(yè)化形象——儀容禮儀從容的手勢(shì)2.服務(wù)崗位中常用引導(dǎo)手勢(shì)(1)曲臂式。(2)反向曲臂式。(3)直臂式。(4)斜臂式(斜擺式)。(5)雙臂橫擺式。民航服務(wù)人員的專業(yè)化形象——儀表禮儀0505民航服務(wù)人員的專業(yè)化形象——儀表禮儀1.整潔原則著裝不一定追求高檔時(shí)髦，但要衣著大方合體，保持干凈整潔，熨燙平整，穿著得體，紐扣齊全。2.個(gè)性原則這里有兩層含義：穿著對(duì)象和交際對(duì)象。3.和諧原則著裝，還受容貌膚色、年齡、職業(yè)、性格等多種因素的影響。4.三色原則三色原則是指我們?cè)谡綀?chǎng)合，全身衣服顏色必須控制在三種以內(nèi)，否則會(huì)顯得不倫不類，有失莊重和保守。5.TPO原則TPO是Time、Place和Occasion三個(gè)英文單詞的縮寫。著裝的基本原則05民航服務(wù)人員的專業(yè)化形象——儀表禮儀1.色彩的特性(1)色彩的冷暖。

(2)色彩的輕重。

(3)色彩的縮擴(kuò)。2.色彩的搭配(1)統(tǒng)一法。

(2)對(duì)比法。(3)呼應(yīng)法。3.正裝的色彩非正式場(chǎng)合所穿的便裝，色彩上要求不高，往往可以聽任自便，而正式場(chǎng)合穿的服裝，其色彩卻要多加注意。

總體上，要求正裝色彩應(yīng)當(dāng)以少為宜，最好將其控制在三種色彩之內(nèi)。民航員工正裝的穿著(男士）1.制服05民航服務(wù)人員的專業(yè)化形象——儀表禮儀制服是由某一個(gè)企業(yè)統(tǒng)一制作，并要求某一個(gè)部門、某一個(gè)職務(wù)與級(jí)別的公司員工統(tǒng)一穿著的服裝。2.西服(1)三色原則。

(2)三一定律。

(3)三大禁忌。

2.西服男士在正式場(chǎng)合穿著西服、套裝時(shí)，不能出現(xiàn)以下三種錯(cuò)誤：

①袖口上的商標(biāo)沒有拆；②在非常正式的場(chǎng)合穿著夾克打領(lǐng)帶：在正式場(chǎng)合，尤其是對(duì)外商務(wù)交往中，穿夾克打領(lǐng)帶是絕對(duì)不能接受的；

③男士在正式場(chǎng)合穿著西服套裝時(shí)襪子出現(xiàn)了問(wèn)題：兩只襪子顏色不統(tǒng)一，穿著尼龍襪和白色襪子。05民航服務(wù)人員的專業(yè)化形象——儀表禮儀3.襯衣的穿法襯衣只能穿一件。在正式場(chǎng)合穿的襯衣，應(yīng)為白襯衣、單色的、沒有過(guò)多的圖案，格子、條紋之類的襯衣盡量少穿，彩色的一般不要穿。05民航服務(wù)人員的專業(yè)化形象——儀表禮儀4.領(lǐng)帶和領(lǐng)帶夾(1)領(lǐng)帶的花色與圖案。(2)領(lǐng)帶的款式。(3)領(lǐng)帶的面料。(4)領(lǐng)帶色彩搭配。(5)領(lǐng)帶的長(zhǎng)度。領(lǐng)帶05民航服務(wù)人員的專業(yè)化形象——儀表禮儀領(lǐng)帶夾是為了使領(lǐng)帶保持貼身、下垂的服飾用品。領(lǐng)帶夾05民航服務(wù)人員的專業(yè)化形象——儀表禮儀民航員工的正式著裝（女士)1.套裙的選擇

西裝套裙(見圖2.7)，簡(jiǎn)稱套裙，是指上裝穿西裝，下裝為開衩直筒裙的組合搭配方式，是女士在正式場(chǎng)合常穿的服裝之一。05民航服務(wù)人員的專業(yè)化形象——儀表禮儀民航員工的正式著裝（女士)2.套裙穿著的四大禁忌女士職場(chǎng)著裝忌穿黑色皮裙，裙、鞋、襪不搭配，光腳，三截腿。(1)穿著黑色皮裙。(2)裙、鞋、襪不搭配。(3)光腳。(4)三截腿。05民航服務(wù)人員的專業(yè)化形象——儀表禮儀民航員工的正式著裝（女士)3.職業(yè)場(chǎng)合著裝六忌(1)過(guò)分雜亂。(2)過(guò)分鮮艷。(3)過(guò)分暴露。(4)過(guò)分的透視。(5)過(guò)分短小。(6)過(guò)分緊身。132數(shù)量原則色彩原則身份原則飾物佩戴的原則05民航服務(wù)人員的專業(yè)化形象——儀表禮儀05民航服務(wù)人員的專業(yè)化形象——儀表禮儀14253不同的著裝方式不同的衣料文化不同的服裝功能意識(shí)不同的著裝觀念不同的變遷過(guò)程中西方服飾文化的差異感謝觀看民航商務(wù)禮儀第三章中西餐禮儀0101中西餐禮儀中餐禮儀中餐指中國(guó)風(fēng)味的餐食菜肴，有粵菜、川菜、魯菜、淮揚(yáng)菜、浙菜、閩菜、湘菜、徽菜“八大菜系”。(一)中餐的座次1.單主陪式單主陪式適用于客人較少或主賓比較突出的情況(見圖3.1)。01中西餐禮儀2.雙主陪式雙主陪式適用于客人較多且客人重要性比較相近的情況(見圖3.2)。(二)中餐上菜順序中餐上菜的順序一般是：先上冷盤，后上熱菜，最后上甜食和水果。用餐前，服務(wù)員為每人送上的第一道濕毛巾是擦手用的，最好不要用它去擦臉。01中西餐禮儀(三)餐具使用1.餐具擺放中餐的餐具主要有杯、盤、碗、碟、筷、匙六種。在正式的宴會(huì)上，水杯放在菜盤左上方，酒杯放在右上方；筷子與湯匙可放在專用的座子上，或放在紙?zhí)字校玫目曜雍蜏鬃詈梅旁趯Ｓ玫耐屑苌?見圖3.3)。01中西餐禮儀(三)餐具使用01中西餐禮儀2.餐具的選擇(1)最好選擇成套餐具。(2)大小要合適，不宜過(guò)大或過(guò)小。(3)宴請(qǐng)重要客人，餐具一定要精選。(4)通常，重要宴會(huì)對(duì)餐具要求很高。如2014年APEC北京峰會(huì)國(guó)宴用餐具為琺瑯彩瓷，其中“帝王黃”為主桌餐具，用以招待元首級(jí)外賓(見圖3.4)。(5)筷套、牙簽套要注意細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)。(三)餐具使用01中西餐禮儀3.餐具的使用方法(1)杯。杯有水杯和酒杯之分，水杯主要來(lái)盛裝白開水、果汁、飲料；酒杯有紅酒杯、白酒杯、黃酒杯等，根據(jù)不同的酒的類型選擇不同的酒杯盛裝。(2)盤。盤有大盤和小盤之分。

(3)碗。碗主要用來(lái)盛放食物、湯、羹用。

(4)味碟。主要用于盛放調(diào)味料。

(5)筷?？曜邮侵胁妥钪饕牟途?。使用筷子，通常必須成雙使用。(6)匙。它的主要作用是舀取菜肴、食物。

(7)牙簽。不要當(dāng)眾剔牙，非剔不可時(shí)，也應(yīng)避人。(8)濕毛巾。高級(jí)酒店中餐用餐前會(huì)為每位用餐者上一塊濕毛巾。(四)用餐禮儀(1)上菜后，不要立即動(dòng)手取食，應(yīng)待主人示意開始時(shí)，客人才能進(jìn)餐，菜肴須請(qǐng)主賓先動(dòng)筷后其他人才可動(dòng)筷。(2)夾菜要文明，要等菜肴轉(zhuǎn)到自己面前方可開動(dòng)，站起來(lái)，伸長(zhǎng)兩手至遠(yuǎn)處夾菜，這是很不禮貌的行為。(3)用餐動(dòng)作要文明，進(jìn)餐時(shí)不要一邊吃東西一邊說(shuō)話，吃飯喝湯都不能發(fā)出聲音，不能用嘴吹熱的湯或菜，嘴里的骨頭等東西不能吐在桌子上，應(yīng)用餐巾掩口，用筷子取出后放在骨碟內(nèi)。(4)讓菜不夾菜。為表示友好可以給客人介紹菜，但是不得硬性分?jǐn)偦蛴米约嚎曜訛閷?duì)方夾菜。(5)祝酒不勸酒?？梢跃淳?，但是不要?jiǎng)駥?duì)方一定要喝下。(6)餐桌上不吸煙，不補(bǔ)妝，不整理服飾。01中西餐禮儀西餐禮儀西餐，顧名思義是西方國(guó)家的餐食?！拔鳌笔俏鞣降囊馑?，一般指歐洲各國(guó)，西餐大致可分為法式、英式、意式、俄式、美式、地中海式等多種不同風(fēng)格的菜肴，法國(guó)菜是西餐的代表。01中西餐禮儀(一)西餐的座次1.單主陪式單主陪式座次見圖3.5。01中西餐禮儀2.雙主陪式雙主陪式座次見圖3.6。01中西餐禮儀(一)西餐的座次(二)西餐上菜順序西餐在菜單的安排上與中餐有很大不同。

以舉辦宴會(huì)為例，中餐宴會(huì)除了近10種冷菜外，還要有熱菜6～8種，再加上點(diǎn)心、甜食和水果，顯得十分豐富。01中西餐禮儀1.頭盤西餐的第一道菜是頭盤，也稱為開胃品。2.湯西餐的第二道菜就是湯。西餐的湯大致可分為清湯、奶油湯、蔬菜湯和冷湯等四類。3.副菜魚類菜肴作為西餐的副菜。副菜的品種包括各種淡水魚類、海水魚類、貝類及軟體動(dòng)物類。4.主菜肉、禽類菜肴是西餐的主菜。5.蔬菜類菜肴蔬菜類菜肴可以安排在肉類菜肴之后，也可以與肉類菜肴同時(shí)上桌，所以可以算為一道菜，或稱為一種配菜。01中西餐禮儀01中西餐禮儀6.甜品西餐的甜品是主菜后食用的，可以算作是第六道菜。從真正意義上講，它包含所有主菜后的食物，如布丁、煎餅、冰淇淋、奶酪、水果等。7.咖啡、茶西餐的最后一道是上飲料，咖啡或茶。喝咖啡一般要加糖和淡奶油。茶一般要加香桃片和糖。(三)西餐餐具使用1.餐具擺放西餐的餐具有刀、叉、匙、盤、碟、杯等，分正式(見圖3.7)與非正式(見圖3.8)的擺放形式。01中西餐禮儀(三)西餐餐具使用01中西餐禮儀2.餐具使用方法(1)刀。宴席上最正確的拿刀姿勢(shì)是：右手拿刀，手握住刀柄，拇指按著柄側(cè)，食指則壓在柄背上。(2)叉。左手拿叉，叉齒朝下，叉起食物往嘴里送。(3)湯匙。在正式場(chǎng)合下，湯匙有多種，小的是用來(lái)攪拌咖啡和吃甜點(diǎn)的；扁平的用于涂黃油和分食蛋糕；比較大的，用來(lái)喝湯或盛碎小食物；最大的是公匙，用于分食湯，常見于自助餐。(4)餐巾。一般說(shuō)來(lái)，餐巾放在餐盤的正中或叉子的旁邊。(三)西餐餐具使用01中西餐禮儀3.西餐進(jìn)餐禮儀(1)用餐就座時(shí)身體要端正，與餐桌的距離以便于使用餐具為準(zhǔn)。將餐巾放在膝上，不要隨意擺弄已擺放好的餐具。(2)文明進(jìn)餐。每次送入口中的食物不宜過(guò)多，在咀嚼時(shí)不要講話，更不可主動(dòng)與人談話，避免食物溢出或掉出。(3)喝湯時(shí)不要囁，吃東西要閉嘴咀嚼，不要舔嘴唇或發(fā)出聲音。(4)吃魚、肉等帶刺或骨的菜肴時(shí)，不要直接外吐，可用餐巾捂嘴輕輕吐盤中。(5)面包一般要掰成小塊送入口中，不要拿著整塊面包去咬。(6)吃雞時(shí)，應(yīng)先用刀將骨頭去掉，不要用手拿著吃。吃魚時(shí)，不要將魚翻身，要吃完上層后用刀叉將魚骨剔掉后再吃下層。吃肉時(shí)，要切一塊吃一塊，不宜切得過(guò)大或一次全部切成塊。(三)西餐餐具使用01中西餐禮儀3.西餐進(jìn)餐禮儀(7)不可在餐桌邊化妝或用餐巾擦鼻涕。(8)就餐時(shí)，不可高聲談笑，更不可狼吞虎咽。(9)如有重要的事情中途離席，應(yīng)向左右的客人小聲打招呼。(10)在進(jìn)餐過(guò)程中，不可吸煙，直到上咖啡表示用餐結(jié)束方可吸煙，但應(yīng)征求同桌客人的意見。(11)喝咖啡時(shí)，如添加牛奶或糖，添加后用小勺攪拌均勻，將小勺放在咖啡的墊碟上。(12)吃水果時(shí)，不要拿著水果整個(gè)去咬，應(yīng)使用刀將水果分割、去皮、去核，用叉子叉著吃。宴請(qǐng)禮儀0202宴請(qǐng)禮儀常見宴請(qǐng)形式(一)宴會(huì)宴會(huì)是因習(xí)俗或社交禮儀需要而舉行的宴飲聚會(huì)，又稱筵宴、酒會(huì)，是社交與飲食結(jié)合的一種形式。1.國(guó)宴國(guó)宴是國(guó)家元首或政府為招待國(guó)賓、其他貴賓或在重要節(jié)日為招待各界人士而舉行的正式宴會(huì)。2.正式宴會(huì)正式宴會(huì)的安排與國(guó)宴大致相同，但不懸掛國(guó)旗、不奏國(guó)歌，宴會(huì)規(guī)格也不同。3.便宴便宴一般形式比較自由隨便，常見有午宴、晚宴，有時(shí)也會(huì)有早宴。4.家宴家宴，即在家里設(shè)宴招待客人，是便宴的一種形式。02宴請(qǐng)禮儀常見宴請(qǐng)形式(二)招待會(huì)招待會(huì)是指各種不備正餐、較為靈活的宴請(qǐng)形式。02宴請(qǐng)禮儀1.冷餐會(huì)冷餐會(huì)又稱自助餐，是目前國(guó)際上所通行的一種非正式的西式宴會(huì)，在大型的商務(wù)活動(dòng)中尤為多見。2.正式宴會(huì)酒會(huì)，是一種經(jīng)濟(jì)簡(jiǎn)便、輕松活潑的招待形式。02宴請(qǐng)禮儀常見宴請(qǐng)形式(三)茶會(huì)茶會(huì)，是一種簡(jiǎn)單的招待方式，通常安排在下午四時(shí)或上午十時(shí)左右在會(huì)客廳舉行，會(huì)客廳中擺放茶幾、座椅。茶會(huì)上備有茶、點(diǎn)心和地方風(fēng)味小吃，請(qǐng)客人一邊品嘗，一邊交談。(四)工作餐工作餐是現(xiàn)代國(guó)際經(jīng)濟(jì)交往中經(jīng)常采用的一種非正式宴請(qǐng)形式，利用進(jìn)餐時(shí)間，邊吃邊談問(wèn)題。02宴請(qǐng)禮儀宴會(huì)組織(一)宴會(huì)形式選擇宴會(huì)的目的多種多樣，或者為某個(gè)人舉行，又或者為某件事舉行。如慶祝節(jié)日、紀(jì)念日、迎送外賓、開幕和閉幕等。舉辦宴會(huì)的目的是一定要明確的。02宴請(qǐng)禮儀宴會(huì)組織(二)宴會(huì)時(shí)間和地點(diǎn)選擇1.宴會(huì)時(shí)間宴會(huì)的時(shí)間應(yīng)對(duì)賓主雙方都合適，尤其要照顧來(lái)賓時(shí)間。

2.宴會(huì)地點(diǎn)宴會(huì)地點(diǎn)要根據(jù)活動(dòng)的性質(zhì)、規(guī)模、宴請(qǐng)的形式、主人的意愿以及時(shí)間可能而定。02宴請(qǐng)禮儀宴會(huì)組織(三)宴會(huì)的邀請(qǐng)向客人發(fā)出邀請(qǐng)的形式有很多種，有請(qǐng)柬、邀請(qǐng)信、電話等。

(四)確定宴會(huì)菜單安排菜單前要了解客人的忌口，排除個(gè)人禁忌、民族禁忌與宗教禁忌，而不是問(wèn)客人愛吃什么。02宴請(qǐng)禮儀宴會(huì)組織(五)宴會(huì)座位安排(1)宴席的座次以面門為上、以右為尊，主人、客人座次交叉排列。(2)特殊情況可以適當(dāng)變通，如：若主賓身份高于主人，為表示尊重，主賓可坐在主人的位置上，而主人則坐在主賓位置上。(3)重要宴請(qǐng)要準(zhǔn)備席卡、名單。(六)宴會(huì)現(xiàn)場(chǎng)布置宴會(huì)成功與否，不僅僅取決于菜肴的質(zhì)量，環(huán)境和氣氛也是至關(guān)重要的。02宴請(qǐng)禮儀宴會(huì)組織(七)宴會(huì)過(guò)程中的禮儀1.主人應(yīng)注意的禮節(jié)宴會(huì)的組織者要安排好工作人員，盡可能周到地做好宴會(huì)的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，為來(lái)賓提供完善的服務(wù)。

2.客人應(yīng)注意的禮節(jié)(1)應(yīng)邀。

(2)出席。

(3)交談。

(4)進(jìn)餐。

(5)離席。02宴請(qǐng)禮儀宴會(huì)相關(guān)的其他餐飲禮儀(一)咖啡的禮儀文化咖啡最好是選擇現(xiàn)磨現(xiàn)煮的咖啡，在口感上現(xiàn)磨現(xiàn)煮的咖啡味道更加醇香，而速溶咖啡則比較節(jié)約時(shí)間。

1.咖啡的選擇世界三大咖啡有藍(lán)山咖啡、琥爵咖啡、貓屎咖啡。02宴請(qǐng)禮儀宴會(huì)相關(guān)的其他餐飲禮儀2.喝咖啡的禮儀(1)怎樣拿咖啡杯在餐后飲用咖啡，一般都是用袖珍型的杯子盛放。

(2)怎樣給咖啡加糖給咖啡加糖時(shí)，砂糖可用咖啡匙舀取，直接加入杯內(nèi)；也可先用糖夾子把方糖夾在咖啡碟的近身一側(cè)，再用咖啡匙把方糖加入杯子內(nèi)。

(3)怎樣用咖啡匙咖啡匙是用來(lái)攪拌咖啡的，飲用咖啡時(shí)應(yīng)當(dāng)把它取出來(lái)。

02宴請(qǐng)禮儀宴會(huì)相關(guān)的其他餐飲禮儀(4)咖啡太熱怎么辦剛剛煮好的咖啡太熱，可以用咖啡匙輕輕攪拌使之冷卻，或者等待其自然冷卻，然后再飲用。(5)杯碟的使用盛放咖啡的杯碟都是特制的，應(yīng)當(dāng)放在飲用者的正面或者右側(cè)，杯耳朝向右方。(6)咖啡與點(diǎn)心飲咖啡時(shí)可以搭配一些點(diǎn)心，但不要一手端著咖啡杯，一手拿著點(diǎn)心，吃一口喝一口地交替進(jìn)行。02宴請(qǐng)禮儀茶的禮儀文化1.品種的選擇中國(guó)飲茶歷史悠久，陸羽《茶經(jīng)》云：茶之為飲，發(fā)乎神農(nóng)氏，聞?dòng)隰斨芄?。早在神農(nóng)時(shí)期，茶及其藥用價(jià)值已被發(fā)現(xiàn)，并由藥用逐漸演變成日常生活飲品。

2.茶具的選擇飲茶離不開茶具，茶具指泡茶和飲茶的專門器具，包括壺、碗、杯、盤、托等。02宴請(qǐng)禮儀茶的禮儀文化3.敬茶的禮儀（1）嗅茶（2）溫壺（3）裝茶（4）請(qǐng)茶（5）續(xù)茶（6）茶藝02宴請(qǐng)禮儀飲酒禮儀1.酒的種類酒的種類很多，如白酒、葡萄酒、啤酒、黃酒等。2.斟酒碰杯的禮儀作為主人，要首先為客人斟酒。酒瓶要當(dāng)場(chǎng)打開，酒杯的大小要一致。

3.敬酒祝酒的禮儀敬酒也就是祝酒，是指在正式宴會(huì)上，由男主人向來(lái)賓提議，提出某個(gè)事由而飲酒。02宴請(qǐng)禮儀握手的禮儀要求0303握手的禮儀要求人際交往中，見面禮節(jié)是不可或缺的。一般而言，相見之禮有很多種形式，比如中國(guó)古代的拱手禮，西方國(guó)家的親吻禮、吻手禮、握手禮等。握手的場(chǎng)合通常有三種情況需要與人握手：(1)見面或者告別。(2)表示感謝、祝賀和恭喜。(3)表示慰問(wèn)、理解和鼓勵(lì)。如別人患病、失業(yè)或遭受其他挫折等。03握手的禮儀要求14253力度站位手位時(shí)間寒暄握手的正確方式03握手的禮儀要求伸手的先后次序握手時(shí)，雙方由誰(shuí)先伸手也有一定之規(guī)，通常有以下幾種情況：(1)長(zhǎng)輩和晚輩之間握手，長(zhǎng)輩伸手后，晚輩才可伸手相握。(2)上下級(jí)之間握手，上級(jí)伸手后，下級(jí)才能伸手相握。(3)男女之間握手，女方伸手后，男方才能伸手相握；但若男方為長(zhǎng)者或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，依據(jù)以上兩種情況處理。(4)如果需要與多人握手，則應(yīng)按照先主后次、由近而遠(yuǎn)的次序進(jìn)行。

(5)在公務(wù)場(chǎng)合，握手時(shí)伸手的先后次序主要取決于職位、身份；而在社交、休閑場(chǎng)合，則取決于年齡、性別、婚否。(6)接待賓客需注意，當(dāng)客人抵達(dá)時(shí)，應(yīng)由主人先伸出手與客人相握；而客人告辭時(shí)，則應(yīng)由客人先伸手與主人相握。03握手的禮儀要求握手的禁忌在行握手禮時(shí)應(yīng)努力做到合乎規(guī)范，避免出現(xiàn)下述失禮的行為。(1)忌左手相握。

(2)忌交叉握手。

(3)忌戴手套或墨鏡握手。(4)握手時(shí)，不可將另外一只手插在衣袋或褲兜內(nèi)。(5)握手時(shí)，不宜長(zhǎng)篇大論、點(diǎn)頭哈腰或過(guò)份客套。(6)握手時(shí)，不可將對(duì)方的手拉來(lái)推去，或者不停抖動(dòng)。(7)不應(yīng)拒絕與人握手，即使有手疾或者汗?jié)?、弄臟了，也應(yīng)該跟對(duì)方解釋說(shuō)明，以免造成不必要的誤會(huì)。介紹的禮儀標(biāo)準(zhǔn)0404介紹的禮儀標(biāo)準(zhǔn)1.應(yīng)酬式自我介紹在某些公共場(chǎng)合和一般性的社交場(chǎng)合，如旅行途中、宴會(huì)廳里、舞場(chǎng)之上、通電話時(shí)，都可以使用應(yīng)酬式自我介紹。2.公務(wù)式自我介紹公務(wù)式自我介紹，主要適用于工作和公務(wù)交往之中，它是以工作為自我介紹的重點(diǎn)，因工作而交際，因工作而交友。3.禮儀式自我介紹在一些正規(guī)而隆重的場(chǎng)合，比如講座、報(bào)告、演出、慶典、儀式等場(chǎng)合，要運(yùn)用禮儀式自我介紹，以示對(duì)介紹對(duì)象的友好和敬意。自我介紹04介紹的禮儀標(biāo)準(zhǔn)1.介紹順序介紹人在介紹之前必須了解被介紹雙方各自的身份、地位以及對(duì)方有無(wú)相識(shí)的意愿，或衡量一下有無(wú)為雙方介紹的必要，再擇機(jī)行事。2.介紹人的神態(tài)與手勢(shì)作為介紹人在為他人做介紹時(shí)，態(tài)度要熱情友好，語(yǔ)言要清晰明快。3.介紹人的陳述介紹人在做介紹時(shí)要先向雙方打招呼，使雙方有思想準(zhǔn)備。為他人介紹04介紹的禮儀標(biāo)準(zhǔn)集體介紹集體介紹是為他人介紹的一種特殊形式，被介紹者一方或雙方都不止一人，大體可分兩種情況：一是為一人和多人做介紹；二是為多人和多人做介紹。04介紹的禮儀標(biāo)準(zhǔn)1.集體介紹的時(shí)機(jī)(1)大型的公務(wù)活動(dòng)，參加者不止一方，而且各方不止一人。(2)涉外交往活動(dòng)，參加活動(dòng)的賓主雙方皆不止一人。(3)規(guī)模較大的社交聚會(huì)，有多方參加，各方均可能不止一人。(4)家庭性私人交往，主人的家人與來(lái)訪者雙方均可能不止一人。(5)正式的大型宴會(huì)，主方人員與來(lái)賓雙方均不止一人。(6)婚禮、生日晚會(huì)，當(dāng)事人與來(lái)賓雙方均不止一人。(7)舉行會(huì)議，應(yīng)邀前來(lái)的與會(huì)者往往不止一人。(8)演講、報(bào)告、比賽，參加者不止一人。(9)會(huì)見、會(huì)談，各方參加者不止一人。(10)接待參觀、訪問(wèn)者，來(lái)賓不止一人。04介紹的禮儀標(biāo)準(zhǔn)2.集體介紹的順序(1)“少數(shù)服從多數(shù)”是指當(dāng)被介紹者雙方地位、身份大致相似，或者難以確定時(shí)，應(yīng)當(dāng)使人數(shù)較少的一方禮讓人數(shù)較多的一方，一個(gè)人禮讓多數(shù)人，先介紹人數(shù)較少的一方或個(gè)人，后介紹人數(shù)較多的一方或多數(shù)人。(2)強(qiáng)調(diào)職位、身份。

(3)單向介紹。

(4)若需要介紹的一方人數(shù)不止一人，可采取籠統(tǒng)的方法進(jìn)行介紹。

(5)若被介紹雙方皆不止一人，則可依照禮規(guī)，先介紹次位的一方，后介紹主位的一方。(6)若被介紹者為多方，此時(shí)需要對(duì)被介紹的各方進(jìn)行位次排列。04介紹的禮儀標(biāo)準(zhǔn)3.集體介紹注意事項(xiàng)(1)不要使用容易產(chǎn)生歧義的簡(jiǎn)稱，在首次介紹時(shí)應(yīng)準(zhǔn)確地使用全稱。(2)集體介紹時(shí)要鄭重其事、莊重、親切，切勿開玩笑。遞接名片的禮儀要求0505遞接名片的禮儀要求準(zhǔn)備工作要保持名片的干凈、平整，不要遞出臟兮兮的名片。名片不要和錢包、筆記本等雜物放在一起，可放于上衣口袋內(nèi)，但不要放在褲兜內(nèi)，原則上建議使用名片夾存放名片。05遞接名片的禮儀要求1.遞送名片的時(shí)機(jī)(1)初次相識(shí)自我介紹或別人為你介紹時(shí)，切記名片的遞送應(yīng)在介紹之后，在尚未弄清對(duì)方身份時(shí)不應(yīng)急于遞送名片。(2)雙方談得較融洽表示愿意繼續(xù)保持聯(lián)系時(shí)。(3)雙方告辭時(shí)并表示愿意結(jié)識(shí)對(duì)方，希望能再次相見。2.遞送名片的順序(1)位低者應(yīng)先向位高者遞送名片。(2)男士先向女士遞送名片。(3)客人先向主人遞送名片。(4)當(dāng)對(duì)方不止一人時(shí)，應(yīng)先將名片遞于職務(wù)高者或年齡長(zhǎng)者。名片的遞送05遞接名片的禮儀要求3.遞送名片的禮節(jié)遞送名片時(shí)應(yīng)起立欠身，面帶微笑，注視對(duì)方，雙臂自然伸出，四指并攏，用拇指和食指持握名片上端，名片正面朝上，文字內(nèi)容朝向?qū)Ψ?，雙手奉上，如圖3.14所示。名片的接收(1)如尊者、長(zhǎng)者沒有要交換名片的意愿，可委婉提出，不宜直接索取。(2)接收名片時(shí)應(yīng)起立欠身，面帶微笑，用雙手接住名片的下方兩角，接過(guò)名片后應(yīng)致謝，并認(rèn)真地看一遍表示對(duì)對(duì)方的重視，可將對(duì)方的姓名職銜讀出來(lái)，然后抬頭看看對(duì)方，使對(duì)方產(chǎn)生一種受重視的滿足感。

(3)交換名片后如果需要繼續(xù)交談，應(yīng)盡快將名片放進(jìn)名片夾，切忌用別的物品壓住名片和在名片上做談話筆記，并注意離開時(shí)勿漏帶。(4)第一次見面，同時(shí)接收幾張名片，務(wù)必要記住哪張名片是哪位先生或女士的。

(5)接受對(duì)方名片后，應(yīng)立即回敬一張自己的名片，以示尊重和友好。05遞接名片的禮儀要求名片的收納接過(guò)別人名片后切不可隨意擺弄或扔在桌子上，也不要隨便地塞進(jìn)口袋或丟在包里，應(yīng)放入名片夾里，以示尊重。05遞接名片的禮儀要求稱呼的禮儀標(biāo)準(zhǔn)0606稱呼的禮儀標(biāo)準(zhǔn)14253行業(yè)性稱呼稱呼職業(yè)，即直接以被稱呼者的職業(yè)作為稱呼。行政職務(wù)它是在較為正式的官方活動(dòng)，如政府活動(dòng)、公司活動(dòng)、學(xué)術(shù)活動(dòng)等活動(dòng)中使用的。技術(shù)職稱僅稱職稱，例如“教授";職稱前加上姓氏，例如“江編輯”;職稱前加上姓名，它適用于十分正式的場(chǎng)合，例如“劉軍教授”。學(xué)術(shù)頭銜在工作中，以學(xué)術(shù)頭銜作為稱呼，可增加被稱呼者的權(quán)威性。泛尊稱它是指對(duì)社會(huì)各界人士在較為廣泛的社交中都可以使用的表示尊重的稱呼。合乎常規(guī)06稱呼的禮儀標(biāo)準(zhǔn)入鄉(xiāng)隨俗不同地區(qū)、不同國(guó)家的稱呼習(xí)慣也有所不同，在稱呼上入鄉(xiāng)隨俗能迅速拉近人與人之間的距離，也能體現(xiàn)自己的禮儀修養(yǎng)。06稱呼的禮儀標(biāo)準(zhǔn)注意禁忌稱呼的禮儀禁忌如下：(1)一般念錯(cuò)被稱呼者的姓名，或?qū)Ρ环Q呼人的年齡、輩分、婚否以及與其他人的關(guān)系做出了錯(cuò)誤的判斷都是失禮的。(2)現(xiàn)代社會(huì)中，過(guò)時(shí)的或有歧義的稱呼都是不適用的，比如“伙計(jì)”等。(3)在正式場(chǎng)合切勿使用太過(guò)隨意的稱呼。

(4)切勿自作主張給對(duì)方起綽號(hào)、外號(hào)，還要注意不要隨便拿別人的姓名開玩笑。感謝觀看民航接待服務(wù)禮儀第四章窗口接待禮儀0101窗口接待禮儀窗口工作人員應(yīng)樹立微笑服務(wù)意識(shí)正確微笑八原則：(1)主動(dòng)微笑原則。(2)自然大方微笑原則。(3)眼中含笑原則。(4)真誠(chéng)微笑原則。(5)健康微笑原則。(6)最佳時(shí)機(jī)和維持原則。(7)一視同仁原則。(8)天天微笑原則。01窗口接待禮儀接待禮儀規(guī)范(一)文明待客——待客三聲所謂“待客三聲”是指來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲。(二)禮貌待客——“十字”禮貌用語(yǔ)在工作當(dāng)中學(xué)會(huì)使用“十字”禮貌用語(yǔ)——您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。接待禮儀規(guī)范(三)熱情待客——做一個(gè)聰明的服務(wù)工作者1.眼到接待客戶時(shí)，一定要目視對(duì)方，注意與對(duì)方交流眼神。

2.耳到學(xué)會(huì)并懂得聆聽客戶的聲音，在客戶提出要求時(shí)不得假裝沒聽到，善于聆聽客人的"話外音"。3.口到待客之語(yǔ)，一定要讓對(duì)方聽清楚、聽得懂，否則勞而無(wú)功。

4.心到在接待服務(wù)中應(yīng)做到真心、誠(chéng)心。

5.意到待客時(shí)，最佳的表情應(yīng)當(dāng)是自然而大方。

6.手到手到指手語(yǔ)姿勢(shì)到位。01窗口接待禮儀接待中的引導(dǎo)與位次禮儀0202接待中的引導(dǎo)與位次禮儀引導(dǎo)禮儀的手勢(shì)要求引導(dǎo)與指引是禮儀接待工作中必不可少的一部分，指引時(shí)五指并攏，手掌向上傾斜45°，手臂伸開的幅度根據(jù)指示位置的遠(yuǎn)近而定。02接待中的引導(dǎo)與位次禮儀14253日常行進(jìn)兩人并行時(shí)，以右側(cè)(內(nèi)側(cè))為尊；三人同行，居中為上。上下樓梯引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)讓客人走在前面，接待工作人員走在后面；若是下樓時(shí)，應(yīng)該由接待工作人員走在前面，客人在后面。出入電梯電梯內(nèi)沒有其他人的情況下，接待人員應(yīng)先進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，此時(shí)再請(qǐng)尊者進(jìn)入電梯；出電梯時(shí)，按住“開”的按鈕，請(qǐng)尊者先出。會(huì)客客人走入客廳，接待工作人員用手指引，請(qǐng)客人坐下，客人坐下后，行點(diǎn)頭禮后離開。乘車乘坐轎車時(shí)，按照慣例，應(yīng)當(dāng)恭請(qǐng)位尊者首先上車，最后下車；位卑者則應(yīng)當(dāng)最后登車，最先下車。不同場(chǎng)景下的引導(dǎo)與位次禮儀電話接待禮儀0303電話接待禮儀(一)接聽電話1.迅速準(zhǔn)確地接聽電話在日常工作中，需要養(yǎng)成良好的電話接聽習(xí)慣。

2.重要的第一聲在電話接通之后，接電話者應(yīng)該先主動(dòng)向?qū)Ψ絾?wèn)好，并立刻報(bào)出機(jī)構(gòu)或部門的名稱。

3.注意聲音和表情溝通過(guò)程中表現(xiàn)出來(lái)的禮貌最能體現(xiàn)一個(gè)人的基本素養(yǎng)，養(yǎng)成禮貌用語(yǔ)隨時(shí)掛在嘴邊的習(xí)慣，可以讓客戶感到輕松和舒適。

4.復(fù)述及記錄要點(diǎn)電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)述一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。

5.讓客戶先收線不管是制造行業(yè)，還是服務(wù)行業(yè)，在打電話和接電話過(guò)程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。03電話接待禮儀1.選擇對(duì)方方便的時(shí)間不論與他人有多么熟悉，也最好不要在對(duì)方休息時(shí)打電話，比如用餐時(shí)間、午休時(shí)間，尤其是晚上的睡覺時(shí)間。2.通話前做好準(zhǔn)備物質(zhì)準(zhǔn)備：文具、資料。內(nèi)容準(zhǔn)備：講話內(nèi)容及其先后順序的安排。3.公司有別體現(xiàn)愛崗敬業(yè)的精神，辦公室內(nèi)應(yīng)避免私人電話。無(wú)重要事情，辦公室電話應(yīng)牢記3分鐘原則。特殊旅客服務(wù)0404特殊旅客服務(wù)1.老年旅客的服務(wù)在乘機(jī)過(guò)程中，老年旅客最關(guān)心的就是飛機(jī)的安全，其次，他們害怕的就是飛機(jī)起降時(shí)帶來(lái)的不適應(yīng)感。2.嬰兒和兒童的服務(wù)14天至2歲的孩子稱為嬰兒，2歲至12歲的孩子稱為兒童。3.孕婦的服務(wù)主動(dòng)幫助提拿、安放隨身攜帶物品，注意調(diào)節(jié)通風(fēng)口；乘機(jī)時(shí)將孕婦安排在適當(dāng)?shù)淖?不能安排在緊急出口的座位上)，經(jīng)常主動(dòng)了解孕婦的情況以隨時(shí)給予照顧；主動(dòng)介紹客艙服務(wù)設(shè)備，特別是呼喚鈴、清潔袋、洗手間的位置和使用方法。了解孕婦情況是否符合乘機(jī)規(guī)定。04特殊旅客服務(wù)4.擔(dān)架病人的服務(wù)擔(dān)架病人乘機(jī)都有特殊旅客乘機(jī)通知單，要事先了解其病癥、到達(dá)站、有無(wú)醫(yī)務(wù)人員或家人陪同，擔(dān)架是否隨機(jī)及有無(wú)特殊要求等。5.盲人旅客的服務(wù)為盲人旅客服務(wù)時(shí)服務(wù)人員主動(dòng)做自我介紹，溝通中不用“看”等字眼，征得旅客同意方可攙扶。6.聾啞旅客的服務(wù)聾啞旅客大多數(shù)會(huì)讀口型，因此與其交談時(shí)應(yīng)面對(duì)旅客，放慢說(shuō)話的速度，必要時(shí)可借助手語(yǔ)或手勢(shì)來(lái)表達(dá)，但必須注意手勢(shì)禮節(jié)。04特殊旅客服務(wù)7.病殘旅客的服務(wù)病殘旅客是指有生理缺陷、有殘疾的旅客以及在乘機(jī)過(guò)程中突然發(fā)病的旅客，這些人較之正常人自理能力差，有特殊困難，迫切需要?jiǎng)e人幫助，但是他們自尊心都極強(qiáng)，一般不會(huì)主動(dòng)要求服務(wù)人員的幫忙，不愿意別人視他們?yōu)闅埣踩?，或把他們?dāng)作殘疾人對(duì)待。8.輪椅旅客的服務(wù)對(duì)可行走的輪椅旅客，主動(dòng)攙扶其上下飛機(jī)，并幫助提拿、安放行李，將旅客自己攜帶的輪椅放入散艙中。9.無(wú)成人陪伴兒童的服務(wù)登機(jī)前，乘務(wù)長(zhǎng)應(yīng)與地面值機(jī)人員交接。10.患有精神病旅客的服務(wù)如果登機(jī)時(shí)某旅客顯示出精神狀態(tài)異常，干擾了機(jī)組成員工作，并危及旅客與機(jī)組的安全，由機(jī)長(zhǎng)通知地面值機(jī)人員。地面值機(jī)人員將該旅客帶下飛機(jī)并做善后處理。感謝觀看溝通技巧第五章溝通概述0101溝通概述溝通的概念及目的溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過(guò)程，以求達(dá)成思想的一致和感情的通暢。溝通的目的是讓對(duì)方達(dá)成行動(dòng)或理解你所傳達(dá)的信息和情感，即溝通的品質(zhì)取決于對(duì)方的回應(yīng)。01溝通概述溝通的要素溝通的要素包括溝通的內(nèi)容、溝通的方法、溝通的動(dòng)作(見圖5.1)。人際溝通的分類(一)按照溝通線路分類(1)單向溝通：速度快，易失真，信息發(fā)送者的心理壓力較小。(2)雙向溝通：速度慢，準(zhǔn)確度高，信息發(fā)送者心理壓力較大。

(二)按照地位高低分類(1)上行溝通：地位較低者主動(dòng)向地位較高者的溝通。(2)下行溝通：地位較高者主動(dòng)向地位較低者的溝通。(3)平行溝通：身份和地位相仿者之間的溝通。平行溝通可以協(xié)調(diào)人際關(guān)系，加強(qiáng)成員間的友誼，增強(qiáng)團(tuán)體的凝聚力。01溝通概述(三)按照溝通目的分類(1)工具式溝通：溝通的目的是影響和改變溝通接收者的行為，達(dá)到一定的目的。(2)感情式溝通：溝通雙方表達(dá)感情，獲得同情、諒解與理解，獲得精神上的需求，最終改善人與人之間的關(guān)系。(四)按照溝通渠道分類(1)正式溝通：在組織中通過(guò)明文規(guī)定的渠道，進(jìn)行信息的傳遞與交流。

(2)非正式溝通：在組織系統(tǒng)以外進(jìn)行的信息傳遞與交流，包括員工間的非正式接觸、交往，非正式的郊游、聚餐、閑談、耳語(yǔ)等。(五)按照溝通工具分類(1)口頭溝通：借助口頭語(yǔ)言進(jìn)行的溝通，如演講、討論、會(huì)談、電話聯(lián)系等。

(2)書面溝通：以文字為媒介，借助于書面語(yǔ)言進(jìn)行的溝通，如布告、通知、書信等。01溝通概述人際溝通的分類有效溝通的法則法則一：溝通是一種感知

法則二：溝通是一種期望法則三：溝通產(chǎn)生要求法則四：信息不是溝通01溝通概述性格與溝通0202性格與溝通S活潑型——外向、多言、樂(lè)觀M完美型——內(nèi)向、思考者、悲觀C力量型——外向、行動(dòng)者、樂(lè)觀P和平型——內(nèi)向、旁觀者、悲觀性格的類型02性格與溝通分析自己的性格性格計(jì)分卷見表5-1，在表格所列性格特點(diǎn)中選擇最合適自己的，如果不能確定，請(qǐng)?jiān)儐?wèn)您的親人或朋友，最后統(tǒng)計(jì)S、C、M、P各有多少，統(tǒng)計(jì)結(jié)果最多的那個(gè)就是自己最偏向的性格特征。02性格與溝通良好性格的塑造1.加強(qiáng)自控能力性格培養(yǎng)是一個(gè)與自己斗爭(zhēng)、較勁的、艱苦的、長(zhǎng)期的過(guò)程，如果不能控制自己，良好性格的培養(yǎng)則無(wú)從談起。

2.科學(xué)的方法性格其實(shí)與人的生理(比如血型、基因)、習(xí)慣、家庭環(huán)境等諸多因素有關(guān)，方法不科學(xué)，往往適得其反，嚴(yán)重的還會(huì)引發(fā)心理(比如強(qiáng)迫癥)或生理疾病。

3.客觀的自我認(rèn)識(shí)民航服務(wù)人員要對(duì)自身進(jìn)行深刻的反思，對(duì)自己有客觀的認(rèn)識(shí)，這樣在確定目標(biāo)和方法時(shí)就會(huì)有很強(qiáng)的針對(duì)性，簡(jiǎn)單地移花接木式的照搬別人的經(jīng)驗(yàn)往往很難成功。4.創(chuàng)設(shè)良好的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，形式健康的集體氛圍一個(gè)良好的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，對(duì)提高和完善自身性格的自覺性和積極性都有積極的幫助。

5.培養(yǎng)健康生活情趣，保持樂(lè)觀積極的心態(tài)樂(lè)觀積極的心態(tài)是一個(gè)人獲得工作進(jìn)步、美好生活的源泉。02性格與溝通如何與不同性格的人溝通1.與活潑型的溝通方式與活潑型性格的人進(jìn)行溝通時(shí)，要專心傾聽，真誠(chéng)贊賞對(duì)方，并適當(dāng)?shù)匾杂哪姆绞竭M(jìn)行交談，要花時(shí)間和對(duì)方建立關(guān)系，讓對(duì)方產(chǎn)生好感，營(yíng)造歡樂(lè)的氣氛。2.與力量型的溝通方式與力量型性格的人進(jìn)行溝通時(shí)，要尊重對(duì)方，語(yǔ)言要簡(jiǎn)明扼要，表現(xiàn)出專業(yè)、精干的形象。

3.與和平型的溝通方式與和平型性格的人進(jìn)行溝通時(shí)，要善于發(fā)現(xiàn)雙方的共同點(diǎn)，選擇共同感興趣的話題，以輕松、友善、私交的方式進(jìn)行溝通交談。4.與分析型的溝通方式與分析型性格的人進(jìn)行溝通時(shí)，要做到嚴(yán)謹(jǐn)、專業(yè)，邏輯和調(diào)理清晰。02性格與溝通民航服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)技巧0303民航服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)技巧民航服務(wù)人員語(yǔ)言表達(dá)的基本原則(1)談吐文雅。(2)用詞簡(jiǎn)練。(3)清楚明確。(4)語(yǔ)氣親切、平穩(wěn)。(5)語(yǔ)句流暢、合乎規(guī)范。(6)語(yǔ)意完整、合乎語(yǔ)法。(7)說(shuō)話方式溫婉熱情。(8)說(shuō)話時(shí)要用尊稱。(9)注意舉止表情。03民航服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)技巧語(yǔ)言表達(dá)的藝術(shù)(一)主動(dòng)問(wèn)候民航服務(wù)過(guò)程中問(wèn)候應(yīng)積極、主動(dòng)、熱情，問(wèn)候聲音清晰、洪亮且柔和；問(wèn)候時(shí)要注意人物、時(shí)間及乘機(jī)狀況從而選擇適宜的問(wèn)候語(yǔ)；對(duì)旅客要使用正確的稱謂，如先生、女士或職務(wù)稱謂等。

(二)分析聽者與選擇話題溝通過(guò)程中要知己知彼才能營(yíng)造良好的溝通氛圍，達(dá)到有效溝通的目的。1.分析聽者通過(guò)了解聽者的需要、聽者的類型和聽者的個(gè)性，從而選擇合適的話題。2.選擇話題了解自己的能力、條件及目標(biāo)，尋找雙方共同點(diǎn)，選擇共通性較高的話題，偏重對(duì)方關(guān)心的事情。03民航服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)技巧語(yǔ)言表達(dá)的藝術(shù)(三)講究語(yǔ)言藝術(shù)1.態(tài)度真誠(chéng)、平等待人(1)神情專注。(2)先人后己。2.注意場(chǎng)合和對(duì)象(1)注意場(chǎng)合時(shí)，需要考慮莊重與否、親密與否、正式與否、喜慶與否。(2)注意對(duì)象時(shí)，需要考慮性別、年齡、文化層次、文化背景。3.委婉表達(dá)(1)避免使用主觀武斷的詞語(yǔ)。(2)先肯定后否定。(3)間接地提醒他人的錯(cuò)誤或拒絕他人。03民航服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)技巧語(yǔ)言表達(dá)的藝術(shù)4.贊美的藝術(shù)在人際交往的禮儀中，贊美也是關(guān)鍵，要懂得如何去欣賞別人的優(yōu)點(diǎn)，并且用最適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言表達(dá)出來(lái)讓對(duì)方知道。語(yǔ)言表達(dá)的藝術(shù)(四)傾聽1.傾聽是一門藝術(shù)(1)傾聽可以調(diào)動(dòng)人的積極性。(2)傾聽讓人做出正確的決策。(3)傾聽是獲得信息的重要方式。(4)傾聽可以給人留下良好印象。2.傾聽的技巧(1)投入式傾聽。

(2)鼓勵(lì)式傾聽。

3.傾聽的注意點(diǎn)(1)傾聽的態(tài)度必須誠(chéng)懇。(2)多聽少說(shuō)，避免中途打斷對(duì)方。(3)換位思考，開放胸懷，接納對(duì)方意見。(4)善于表示同情和理解，控制情緒。(5)提出問(wèn)題并記錄。03民航服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)技巧航空服務(wù)中規(guī)范的語(yǔ)言表達(dá)(一)語(yǔ)言交流要針對(duì)旅客實(shí)際要善于察言觀色，區(qū)別對(duì)待，掌握多種語(yǔ)言表達(dá)方式，善于使用禮貌用語(yǔ)和無(wú)聲語(yǔ)言，避免平淡、乏味、機(jī)械。(二)委婉表述否定性話語(yǔ)

(三)服務(wù)語(yǔ)言要簡(jiǎn)練、通俗、親切

(四)語(yǔ)言要與表情、動(dòng)作相一致03民航服務(wù)語(yǔ)言表達(dá)技巧沖突的處理0404沖突的處理沖突的概念沖突是指由于人們彼此之間在觀點(diǎn)、需求、欲望、利益或要求等方面的不相容而引起的一種相互對(duì)立、相互排斥的狀態(tài)。美國(guó)著名組織行為學(xué)家羅賓斯認(rèn)為：沖突是一個(gè)過(guò)程，這個(gè)過(guò)程始于一方感覺到另一方對(duì)自己關(guān)心的事情產(chǎn)生消極影響或?qū)⒁a(chǎn)生消極影響。04沖突的處理回避方式回避方式是指不武斷也不合作的行為。強(qiáng)迫方式強(qiáng)迫方式指的是武斷和不合作的行為。遷就方式遷就方式指的是合作和不武斷的行為。合作方式合作方式對(duì)人際沖突的解決而言是雙贏的方法，運(yùn)用合作方式的個(gè)體想使共同的結(jié)果最大化。折中方式折中方式指的是中等水平的合作和武斷性的行為。沖突的通用處理方法04沖突的處理民航常見沖突案例(一)票務(wù)服務(wù)(二)客票超售案例1網(wǎng)上訂票個(gè)人信息輸入錯(cuò)誤，無(wú)法修改

案例2機(jī)票日期英文標(biāo)注，消費(fèi)者看不懂日期

案例3未告知機(jī)票有效期，機(jī)票作廢引糾紛

案例4客票超售無(wú)提前告知，補(bǔ)償措施難以得到消費(fèi)者認(rèn)可

04沖突的處理民航常見沖突案例(三)航班延誤案例5明知延誤不通知，消費(fèi)者行程無(wú)法更改索賠遭拒絕

案例6航班長(zhǎng)時(shí)間延誤無(wú)服務(wù)，引發(fā)群體投訴

案例7航班延誤服務(wù)無(wú)銜接，致后續(xù)航班再延誤

案例8航班延誤超過(guò)4小時(shí)，只提供餐食拒絕補(bǔ)償

案例9外航航班延誤無(wú)后續(xù)服務(wù)，拒絕受理中文投訴

(四)行李損毀案例10行李賠償標(biāo)準(zhǔn)低，消費(fèi)者損失難得償

案例11行李遺失索賠時(shí)間長(zhǎng)感謝觀看微笑與服務(wù)意識(shí)第六章微笑訓(xùn)練0101微笑訓(xùn)練1.對(duì)鏡微笑訓(xùn)練法這是一種常見、有效和最具形象趣味的訓(xùn)練方法。01微笑訓(xùn)練2.情緒誘導(dǎo)法情緒誘導(dǎo)就是設(shè)法尋求外界事物的誘導(dǎo)、刺激，以求引起情緒的愉悅和興奮，從而喚起微笑的方法。3.記憶提取法這是演員在訓(xùn)練中常采用的一種方法，也被稱為“情緒記憶法”，就是將自己過(guò)去那些最愉快、最令人喜悅的情景，從記憶中喚醒，使這種情緒重新襲上心頭，重溫愜意的微笑。4.觀摩欣賞法這是幾個(gè)人湊在一起，互相觀摩、議論，互相交流，互相鼓勵(lì)，互相分享開心微笑的一種方法。01微笑訓(xùn)練5.含箸法這是日式訓(xùn)練法。6.意念法這是一種已經(jīng)有了微笑訓(xùn)練基礎(chǔ)或者善于微笑的人，不用使用鏡子或其他道具，而只用意念控制、驅(qū)動(dòng)雙唇，以求達(dá)到最佳微笑狀態(tài)的訓(xùn)練法。團(tuán)隊(duì)合作0202團(tuán)隊(duì)合作1.團(tuán)隊(duì)具有目標(biāo)導(dǎo)向功能團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)，使員工齊心協(xié)力，擰成一股繩，朝著一個(gè)目標(biāo)努力。2.團(tuán)隊(duì)具有凝聚功能任何組織群體都需要一種凝聚力。3.團(tuán)隊(duì)具有激勵(lì)功能團(tuán)隊(duì)精神要靠員工自覺地要求進(jìn)步，力爭(zhēng)向團(tuán)隊(duì)中最優(yōu)秀的員工看齊。4.團(tuán)隊(duì)具有控制功能員工的個(gè)體行為需要控制，群體行為也需要協(xié)調(diào)。團(tuán)隊(duì)建設(shè)02團(tuán)隊(duì)合作14253統(tǒng)一的行動(dòng)統(tǒng)一的目標(biāo)統(tǒng)一的思想統(tǒng)一的規(guī)則統(tǒng)一的聲音團(tuán)隊(duì)建設(shè)02團(tuán)隊(duì)合作團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)培養(yǎng)一個(gè)優(yōu)秀的員工總是具有強(qiáng)烈的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，具體表現(xiàn)在：團(tuán)隊(duì)成員間相互依存，同舟共濟(jì)，互敬互重，禮貌謙遜；彼此寬容，尊重個(gè)性的差異；彼此間是一種信任的關(guān)系，待人真誠(chéng)，遵守承諾；相互幫助，互相關(guān)懷，大家共同提高；利益和成就共享，責(zé)任共擔(dān)。02團(tuán)隊(duì)合作團(tuán)隊(duì)合作游戲拓展(一)信任背摔1.游戲簡(jiǎn)介這是一個(gè)廣為人知的經(jīng)典拓展項(xiàng)目，每個(gè)隊(duì)員都要筆直地從1.6米的平臺(tái)上向后倒下，而其他隊(duì)員則伸出雙手保護(hù)他。

2.游戲人數(shù)12～16人。3.場(chǎng)地要求高臺(tái)最宜。4.需要器材束手繩。5.游戲時(shí)間30分鐘左右。

6.活動(dòng)目標(biāo)培養(yǎng)團(tuán)體間的高度信任；提高隊(duì)員的人際溝通能力；引導(dǎo)隊(duì)員換位思考，讓他們認(rèn)識(shí)到責(zé)任與信任是相互的。02團(tuán)隊(duì)合作團(tuán)隊(duì)合作游戲拓展(二)盲人方陣1.項(xiàng)目類型團(tuán)隊(duì)協(xié)作型。2.道具要求長(zhǎng)繩一根。3.場(chǎng)地要求空曠的大場(chǎng)地。4.詳細(xì)游戲規(guī)則讓所有隊(duì)員蒙上眼睛，在40分鐘內(nèi)，將一根繩子拉成一個(gè)最大的正方形，并且所有隊(duì)員都要均分在四條邊上。

5.活動(dòng)目的這個(gè)任務(wù)體現(xiàn)的是團(tuán)隊(duì)隊(duì)員之間的配合和信任，一個(gè)有領(lǐng)導(dǎo)、有配合、有能動(dòng)性的隊(duì)伍才能稱之為團(tuán)隊(duì)，本游戲主要為鍛煉大家的團(tuán)隊(duì)合作能力。02團(tuán)隊(duì)合作團(tuán)隊(duì)合作游戲拓展(三)十人九足1.項(xiàng)目類型團(tuán)隊(duì)協(xié)作型。2.場(chǎng)地要求一片空曠的大場(chǎng)地。3.需要道具每組一條長(zhǎng)約5米的繩子。4.詳細(xì)游戲規(guī)則每隊(duì)十人，五男五女交叉排成一橫排，相鄰的人把腿系在一起，一起跑向終點(diǎn)，用時(shí)最短的隊(duì)伍勝出。抽簽決定比賽次序。5.活動(dòng)目的“十人九足”項(xiàng)目體現(xiàn)的是團(tuán)隊(duì)隊(duì)員之間的配合和信任，主要為鍛煉團(tuán)隊(duì)隊(duì)員的團(tuán)隊(duì)合作能力及協(xié)調(diào)能力。服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)0303服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)樹立服務(wù)意識(shí)(1)要樹立正確的服務(wù)觀念，清醒地認(rèn)識(shí)服務(wù)工作的意義。(2)熱愛本職工作，對(duì)企業(yè)具有歸屬感和責(zé)任心，有做好工作的主觀愿望和創(chuàng)新精神。(3)尊重理解客戶，熱情禮貌