單元3-城市軌道交通站務(wù)服務(wù)禮儀

單元3城市軌道交通站務(wù)服務(wù)禮儀FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)教學(xué)目標(biāo)單元3城市軌道交通站務(wù)服務(wù)禮儀僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY1.掌握一卡通（儲(chǔ)值票）充值服務(wù)、售票服務(wù)、補(bǔ)票服務(wù)及處理壞票服務(wù)的流程和細(xì)節(jié)，能處理乘客常見票務(wù)問題；2.掌握安檢服務(wù)的流程和細(xì)節(jié)，減少乘客糾紛的產(chǎn)生；3.掌握自助售票服務(wù)和監(jiān)票服務(wù)的流程和細(xì)節(jié)，能引導(dǎo)乘客安全快速的進(jìn)出站；4．掌握乘客候車服務(wù)和車站廣播服務(wù)的流程和細(xì)節(jié)，保證乘客在站臺(tái)的安全；5．能利用車站客運(yùn)服務(wù)的一般技巧更好的為乘客服務(wù)。僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)單元3城市軌道交通站務(wù)服務(wù)禮儀城市軌道交通車站是面向社會(huì)的一個(gè)窗口，干凈整潔、美觀大方的車站站容站貌和熱情周到、禮儀規(guī)范的車站服務(wù)是城市軌道交通服務(wù)水平的重要體現(xiàn)。僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)單元3城市軌道交通站務(wù)服務(wù)禮儀車站客運(yùn)服務(wù)人員每天面對著成千上萬的乘客，一舉一動(dòng)，一言一行都體現(xiàn)著城市軌道交通的形象。除了車站環(huán)境干凈整潔，列車安全正點(diǎn)運(yùn)營外，客運(yùn)服務(wù)人員的言行舉止是構(gòu)成城市軌道交通一流服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵要素。因此，車站客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)從儀容儀表、著裝、行為舉止、服務(wù)用語等方面嚴(yán)格要求自己，提高城市軌道交通的服務(wù)水平。城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)城市軌道交通車站服務(wù)人員的基本要求1僅供內(nèi)部使用FOR

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INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)單元3城市軌道交通站務(wù)服務(wù)禮儀一、儀容儀表要求為了樹立良好的服務(wù)形象，城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員需要嚴(yán)格要求自己的儀容儀表，相關(guān)資源見二維碼14、二維碼15，具體要求見表3-1。僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)單元3城市軌道交通站務(wù)服務(wù)禮儀一、儀容儀表要求表3-1分類基本要求常見錯(cuò)誤發(fā)型1.

整齊利落、清潔清爽；1、頭發(fā)凌亂，染發(fā)過度明顯、夸張；2.

發(fā)長過肩的女性必須將頭發(fā)束起，最好佩帶有發(fā)網(wǎng)的頭飾，將頭發(fā)挽于發(fā)網(wǎng)內(nèi)，頭花端正；2、留怪異發(fā)型；3.

男性要剪短發(fā)，具體要求為“前不附額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不及領(lǐng)”；3、

女員工長發(fā)遮擋臉部；4.

戴帽子時(shí)，應(yīng)將劉海放入帽子內(nèi)側(cè)，帽徽應(yīng)朝正前方，不得歪戴。4、

男員工留長發(fā)、鬢角遮擋耳部。僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)單元3城市軌道交通站務(wù)服務(wù)禮儀一、儀容儀表要求分類基本要求常見錯(cuò)誤面容1.女性上崗應(yīng)著淡妝，保持清潔的儀容，避免使用味道濃烈的化妝品1、化濃妝或怪異妝2.男性應(yīng)保持臉面潔凈，不可留胡須2、工作時(shí)化妝3.適時(shí)保持親切的笑容3、使用味道濃烈的化妝品4、男員工留胡須口腔1.保持牙齒、口腔清潔工作前食用蔥、蒜、韭菜等帶有刺激性氣味的食物2.定期除掉牙齒上的尼古丁痕跡3.去除吸煙過多而引起的口腔異味指甲1.時(shí)刻保持指甲干凈整齊，經(jīng)常修剪1、指甲過長2.只可涂肉色和透明色指甲油2、使用指甲裝飾品佩飾1.

可以配戴的配飾有：風(fēng)格簡約的手表、婚戒（戒指不可過寬）、一對耳釘（女士）1、

佩戴過分夸張和閃耀的飾物2.

佩戴純色鏡架和無色鏡片眼鏡2、

男員工佩戴耳部飾物3.

飾品應(yīng)自然大方，不可過度明顯夸張僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)單元3城市軌道交通站務(wù)服務(wù)禮儀知識(shí)鏈接對于很多人來說，早晨的時(shí)間是最寶貴的，五分鐘化妝法可以讓人們在最短時(shí)間內(nèi)化好妝，充滿自信地迎接新的一天。第一分鐘清潔潤膚：用性質(zhì)溫和的洗面奶洗完臉后，在皮膚尚濕的時(shí)候涂上潤膚露。第二分鐘涂抹遮瑕膏和粉底液：遮瑕膏主要遮蓋黑眼圈和臉上的瑕疵，一般乳液式的遮瑕膏使用起來相對節(jié)省時(shí)間。用海綿蘸上遮瑕膏從內(nèi)眼角推向外眼角，也可涂在最宜紅的嘴角和鼻翼兩側(cè)，然后再全面涂上粉底。五分鐘化妝法（淡妝）僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)單元3城市軌道交通站務(wù)服務(wù)禮儀知識(shí)鏈接第三分鐘涂抹干粉或散粉：涂抹散粉后整個(gè)妝容會(huì)明顯變得突出，如果想節(jié)省時(shí)間可以不涂抹粉底，直接使用濕粉撲在面上涂抹干粉，也有涂上粉底的效果。第四分鐘畫眼線：選擇眼線液和眼線筆，從睫毛根部水平向外擦出，下眼簾一筆快速擦出。若想使眼睛看起來更明亮，可以涂抹一點(diǎn)眼影在眼角上。第五分鐘涂口紅：最好選擇顏色較淺的唇彩。五分鐘化妝法（淡妝）僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)單元3城市軌道交通站務(wù)服務(wù)禮儀二、著裝要求分類基本要求常見錯(cuò)誤制服1.干凈無褶皺1.

制服上有異味或污漬2.領(lǐng)口、袖口要保持整潔干凈，襯衫放在褲子里側(cè)2.

在套裝和襯衫的胸袋內(nèi)放入錢包、硬幣等物品3.褲袋限放工作證等扁平物品或體積微小的操作工具，避免服裝變形3.

缺扣、立領(lǐng)、挽袖、挽褲4.

季節(jié)更替時(shí)，應(yīng)按規(guī)定更換制服，不得擅自替換鞋襪1.

穿著制服時(shí)應(yīng)按規(guī)定穿黑色或深色的皮鞋，鞋面保持干凈，黑色皮鞋配深色襪子1.

穿極度磨損的鞋及露腳趾腳跟的鞋2.

女員工著裙時(shí)，長襪顏色應(yīng)選擇與肌膚相貼近的自然色或暗色系中的淺色絲襪2.

穿圖案過多的襪子和淺色襪子表3-2僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)單元3城市軌道交通站務(wù)服務(wù)禮儀二、著裝要求分類基本要求常見錯(cuò)誤工牌1.

掛繩式工號(hào)牌照片和字面應(yīng)朝向乘客，工號(hào)牌繩放在制服外側(cè)；1.

胸牌上有裝飾物2.

非掛繩式工號(hào)牌應(yīng)佩戴在制服左上側(cè)兜口的正上方位置，工號(hào)牌左下角應(yīng)抵住西服兜口邊緣，并于地面保持水平；2.

胸牌有損壞3.

佩戴黨（團(tuán)）徽時(shí)，應(yīng)將黨（團(tuán)）徽佩戴于工號(hào)牌中上方3.

胸牌上的名字模糊、褪色表3-2

（1）北京京港地鐵最“空乘”（見圖3-1）。北京地鐵4號(hào)線的制服傾向于空乘的著裝。男女都是藏青色的制服，女士戴著藏青色的禮帽，男士扎著黃、黑色相間的領(lǐng)帶，很顯眼。

（2）成都地鐵：制服里蘊(yùn)含市花（見圖3-2）。成都地鐵不同崗位的制服在色彩選擇上，均以藍(lán)色為主旋律，以金沙太陽神鳥的金色作為點(diǎn)綴色。女裝馬甲的偏襟圓弧花瓣造型，蘊(yùn)涵著成都市花“芙蓉花”的含義。

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（3）上海地鐵：浪漫不凡（見圖3-3）。上海地鐵制服繼承了上海軌道交通標(biāo)志的紅色調(diào)和紅黑色組合。紅色象征著生命、活力、熱情。春秋裝以絳紅色外套與深灰調(diào)和；冬裝輔以黑色調(diào)；夏裝則以粉紅色襯衫與中灰色調(diào)和，符合上海浪漫時(shí)尚氣息。

（4）南京地鐵：藍(lán)色跟著線路走（見圖3-4）。南京地鐵的工作制服女士為天藍(lán)色，男士為藏青色，分為春秋裝、夏裝和冬裝。因?yàn)槟暇┑罔F1號(hào)線的主體顏色就是天藍(lán)色的，所以工作服也是藍(lán)色的，整個(gè)都是配套的。

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INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)此處可為課程名稱（每章節(jié)不變化)也可為章節(jié)名稱（每章節(jié)變化）單元3城市軌道交通站務(wù)服務(wù)禮儀知識(shí)鏈接僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)此處可為課程名稱（每章節(jié)不變化)也可為章節(jié)名稱（每章節(jié)變化）單元3城市軌道交通站務(wù)服務(wù)禮儀圖3-1京港地鐵制服圖3-3上海地鐵制服圖3-2成都地鐵制服圖3-4南京地鐵制服僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)單元3城市軌道交通站務(wù)服務(wù)禮儀三、行為舉止要求分類基本要求常見錯(cuò)誤站姿1.

上身挺胸收腹，頭正目平，雙肩平齊，雙手自然下垂或體前輕握，下身應(yīng)保持雙腿直立，腳跟并攏1.

叉腰，抱膀，抖腿或把手插在衣袋內(nèi)2.

女士站立時(shí)，雙腳成“V”字形或“丁”字形，雙手相握疊放于腹前或雙手下垂放于褲縫邊2.

站立時(shí)依靠在墻或其他物體上3.

男士站立時(shí)，兩腳分開與肩同寬，雙手下垂放于褲縫邊或疊放于腹前或放在背后坐姿1.

正面對準(zhǔn)窗口，目光正視乘客，身體挺直，兩腿自然彎曲1.

趴著，打瞌睡，2.

男士雙腿可以稍微分開2.

用手托腮，側(cè)身斜靠桌子3.

女士雙腿必須靠近并攏3.

前俯后仰，把腿放在椅子上表3-2僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)單元3城市軌道交通站務(wù)服務(wù)禮儀三、行為舉止要求分類基本要求常見錯(cuò)誤行姿1.

上身正直，挺胸收腹，兩肩自然放松，雙臂自然擺動(dòng)1.

大搖大擺、勾肩搭背2.

與乘客相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意并側(cè)身避讓2.

嬉戲打鬧，左顧右盼手勢1.

為乘客指引時(shí)，手掌稍微傾斜，掌心向上，五指并攏，前臂自然上抬，用手掌指路1．

五指分開2.

指示方向時(shí)，應(yīng)目視目標(biāo)方向2．

用手指指點(diǎn)乘客目光1.

與乘客交談或傳遞物品時(shí)，應(yīng)坦然親切，雙眼正視乘客1.

俯視乘客僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)單元3城市軌道交通站務(wù)服務(wù)禮儀四、服務(wù)用語要求語言是為乘客服務(wù)的第一工具，城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)人員與乘客的交流主要是借助語言進(jìn)行的，它對做好服務(wù)工作有十分突出的作用相關(guān)資源見二維碼16，具體要求見表3-4。僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)單元3城市軌道交通站務(wù)服務(wù)禮儀四、服務(wù)用語要求分類基本要求常見錯(cuò)誤問候用語1、

主動(dòng)向乘客問好，常用的問候語有“您好”“早上好”“下午好”“晚上好”1、

一言不發(fā)2、

面帶微笑，注視乘客2、

使用“喂”“嘿”等不禮貌的語言廣播用語1.

必須使用普通話，語速中等，語調(diào)平緩，音量適中，不可使乘客受到驚嚇1、

聲音刺耳2.

吐字清晰，內(nèi)容簡潔明了2、

漏播、錯(cuò)播問候用語1、

主動(dòng)向乘客問好，常用的問候語有“您好”“早上好”“下午好”“晚上好”1、

一言不發(fā)僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)單元3城市軌道交通站務(wù)服務(wù)禮儀四、服務(wù)用語要求分類基本要求常見錯(cuò)誤應(yīng)答用語1、

當(dāng)乘客詢問時(shí)，應(yīng)雙眼注視乘客，面帶微笑：“您好，請講！”1、

在回答乘客問題時(shí)，邊走邊回答2、

向乘客致歉時(shí)應(yīng)說：“實(shí)在對不起！這是我工作上的失誤！”、“給您添了許多麻煩，實(shí)在抱歉，請多多原諒！”等。2、

冷言冷語，漠不關(guān)心3、

受到乘客表揚(yáng)時(shí)：“這是我們應(yīng)該做的，請多提寶貴意見?！?、

當(dāng)未聽清楚顧客的問話時(shí)說：“很對不起，我沒聽清楚，請重復(fù)一遍好嗎？”僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)單元3城市軌道交通站務(wù)服務(wù)禮儀四、服務(wù)用語要求分類基本要求常見錯(cuò)誤接聽電話用語[6]1、

接聽電話時(shí)要主動(dòng)報(bào)出站名、崗位及自己的姓名?！?*（車站），**（崗位），**（姓名），您好！”1、

語氣生硬、漫不經(jīng)心2、

詢問對方時(shí)應(yīng)使用敬語：“您好，請問您是哪里？”2、

問一句答一句3、

在電話轉(zhuǎn)接或中途需要暫時(shí)中斷時(shí)應(yīng)說：“對不起，請您稍等。”4、

當(dāng)對方找的人不在時(shí)，應(yīng)禮貌的詢問對方的姓名，是否有事轉(zhuǎn)告，并認(rèn)真做好記錄

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INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)此處可為課程名稱（每章節(jié)不變化)也可為章節(jié)名稱（每章節(jié)變化）單元3城市軌道交通站務(wù)服務(wù)禮儀知識(shí)鏈接應(yīng)該說不應(yīng)該說您好！一言不發(fā)好啊！沒問題好吧不好意思，麻煩您重復(fù)一遍什么呀麻煩您，請您您應(yīng)該對不起我會(huì)立即處理不是我的問題，您找其他人看看麻煩您等一下，我會(huì)盡快為您辦理我現(xiàn)在真的很忙我?guī)湍憧纯茨梢匀タ粗甘九圃僖姲莅莩鞘熊壍澜煌瓦\(yùn)服務(wù)乘客服務(wù)中心服務(wù)2僅供內(nèi)部使用FOR

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INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)單元3城市軌道交通站務(wù)服務(wù)禮儀乘客服務(wù)中心（也叫售票亭，見圖3-5）擔(dān)負(fù)整個(gè)車站的票務(wù)工作，是車站最繁忙的場所之一，其服務(wù)水平的高低直接影響著整個(gè)車站的服務(wù)質(zhì)量。圖3-5乘客服務(wù)中心僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)單元3城市軌道交通站務(wù)服務(wù)禮儀1.執(zhí)行相關(guān)規(guī)章制度，做到有令必行，有禁必止。2.承擔(dān)整個(gè)車站的售補(bǔ)票工作和一卡通充值服務(wù)，保證票款的正確和安全，并在規(guī)定的時(shí)間開關(guān)售票窗口。3.幫助乘客換取福利票、兌換零錢，負(fù)責(zé)處理票務(wù)問詢的相關(guān)工作，熱情接待乘客，按規(guī)定妥善解決乘客提出的問題。一、乘客服務(wù)中心服務(wù)的基本職責(zé)僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)單元3城市軌道交通站務(wù)服務(wù)禮儀1.必須佩帶工號(hào)牌，做到儀表整潔、儀容端莊。2.工作時(shí)，精神飽滿、思想集中，不與同事閑聊。3.售票時(shí)，應(yīng)做到準(zhǔn)確無誤；對乘客表達(dá)不清楚的地方，要仔細(xì)詢問清楚以免出錯(cuò)，在任何情況下車票、收據(jù)與找贖應(yīng)同時(shí)交給乘客，并提醒乘客當(dāng)面點(diǎn)清找贖錢款。二、乘客服務(wù)中心服務(wù)的基本要求僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)單元3城市軌道交通站務(wù)服務(wù)禮儀4.仔細(xì)聆聽顧客的詢問，耐心的聽取乘客的意見；在乘客說話時(shí)，保持眼神接觸，并且點(diǎn)頭表示明白或給予適當(dāng)回應(yīng)。5.業(yè)務(wù)熟練，工作有序，講求效率。6.對于來到客服中心的乘客，應(yīng)主動(dòng)問好，耐心及有禮貌的向他們收集信息，了解乘客的需要，解決乘客遇到的問題，如未聽清乘客的需要，必須有禮貌的說：“對不起，麻煩您再講一遍。”二、乘客服務(wù)中心服務(wù)的基本要求僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)單元3城市軌道交通站務(wù)服務(wù)禮儀三、單程票發(fā)售服務(wù)在乘客購買單程票卡時(shí)，售票員應(yīng)該嚴(yán)格執(zhí)行“一迎、二收、三唱、四操作、五找零、六告別”的程序，相關(guān)資源見二維碼17，具體流程見表3-6。僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)單元3城市軌道交通站務(wù)服務(wù)禮儀三、單程票發(fā)售服務(wù)表3-6程序內(nèi)容1、迎1、面帶微笑迎接乘客：“您好，請問您去哪兒，需要幾張票？”“共***元”2、不目無表情，無精打采2、收1、面帶微笑向乘客說：“收您***元。”2、接過票款后，進(jìn)行驗(yàn)鈔3、不一言不發(fā)僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)單元3城市軌道交通站務(wù)服務(wù)禮儀三、單程票發(fā)售服務(wù)表3-6程序內(nèi)容3、唱1、重復(fù)乘客要求的購票張數(shù)2、重復(fù)票款金額“到***車站單程票***張，共***元。”4、操作在BOM（半自動(dòng)售票機(jī)）上選擇相應(yīng)功能鍵，處理車票僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)單元3城市軌道交通站務(wù)服務(wù)禮儀三、單程票發(fā)售服務(wù)表3-6程序內(nèi)容5、找零1、清楚說出找贖金額和車票張數(shù)，2、將車票和找贖的零錢一起禮貌地交給乘客3、提醒乘客當(dāng)面點(diǎn)清6、告別“請您慢走”模擬售票現(xiàn)場，進(jìn)行單程票發(fā)售作業(yè)（乘客若干、售票員一名）

場景一：車站出現(xiàn)大客流情況，買票乘客排隊(duì)較長，很

多乘客開始發(fā)牢騷……

場景二：某乘客嫌售票速度慢，拼命拍打售票窗口……僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)此處可為課程名稱（每章節(jié)不變化)也可為章節(jié)名稱（每章節(jié)變化）單元3城市軌道交通站務(wù)服務(wù)禮儀練一練:如果售票員在售票的過程中，有乘客過來問路，應(yīng)該如何處理？僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)此處可為課程名稱（每章節(jié)不變化)也可為章節(jié)名稱（每章節(jié)變化）單元3城市軌道交通站務(wù)服務(wù)禮儀想一想:僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)單元3城市軌道交通站務(wù)服務(wù)禮儀2、單程票發(fā)售服務(wù)常見問題處理（1）乘客給付的紙幣出現(xiàn)殘缺（2）乘客給付的是假鈔（3）找不開零錢時(shí)（4）當(dāng)乘客在客服中心窗口前排起長隊(duì)時(shí)（5）發(fā)現(xiàn)有乘客插隊(duì)時(shí)（6）當(dāng)乘客告訴你售票機(jī)發(fā)生故障時(shí)（7）當(dāng)遇到情緒反應(yīng)較大的乘客或難以處理的個(gè)案時(shí)三、單程票發(fā)售服務(wù)僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)單元3城市軌道交通站務(wù)服務(wù)禮儀當(dāng)乘客給付的紙幣出現(xiàn)殘缺時(shí)，應(yīng)按照以下規(guī)定處理：①不接受缺損四分之一以上的紙幣。②拒不接受辨認(rèn)不清面值的紙幣。③除上述兩種情況外，所有人民幣都應(yīng)該按規(guī)定收取（再小的零錢也要接受，不論數(shù)量多少）。④如乘客給付的殘鈔按規(guī)定不能接受時(shí)，站務(wù)人員應(yīng)在拒絕收取的同時(shí)，禮貌的向乘客解釋原因：“對不起，您給我的紙幣*******，麻煩您換一張，謝謝合作?！眱H供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)單元3城市軌道交通站務(wù)服務(wù)禮儀當(dāng)發(fā)現(xiàn)乘客給付的是假鈔時(shí)，應(yīng)盡量避免讓乘客感到難堪：①不告訴乘客是假鈔，只要求乘客更換：“不好意思，請您換一張紙幣?！雹谌绻嵝褵o效，應(yīng)向乘客解釋原因：“不好意思，您給我的紙幣不能被設(shè)備識(shí)別，麻煩您換一張，謝謝合作。”③如果乘客拒絕更換紙幣干擾到正常服務(wù)可以報(bào)告值班站長或請求公安協(xié)助。④如遇到數(shù)量較多的假幣，應(yīng)立即報(bào)告值班站長或請求公安出面處理。僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)單元3城市軌道交通站務(wù)服務(wù)禮儀當(dāng)遇到找不開零錢時(shí)，不要直接建議乘客去另外的入口處買票或充值：①應(yīng)禮貌的詢問：“對不起，請問您有零錢嗎？”②如果乘客沒有零錢，應(yīng)向乘客表示抱歉：“對不起，這里的零錢剛找完，請您稍等，我們馬上備好零錢或麻煩您到對面的票亭兌換。”僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)單元3城市軌道交通站務(wù)服務(wù)禮儀當(dāng)發(fā)現(xiàn)乘客在客服中心窗口前排起長隊(duì)時(shí)，一定要對乘客做適當(dāng)?shù)陌矒幔孩賹Φ却丫玫某丝突蚋杏X不耐煩的乘客：“對不起，請您稍等，我們會(huì)盡快辦理?！雹谌绻枰^多的時(shí)間接待某位乘客，可以向其他同事請求幫助。③假如排隊(duì)的乘客中有投訴時(shí)，應(yīng)先說：“不好意思，讓您久等，我會(huì)盡快幫您處理?！碑?dāng)發(fā)現(xiàn)有乘客插隊(duì)時(shí)，應(yīng)用禮貌但又堅(jiān)定的語氣告訴他：“麻煩您先排隊(duì)，我們會(huì)盡快為您服務(wù)的?！钡谝粭l：成年人帶領(lǐng)一名身高不滿1.2m兒童乘車時(shí)，兒童免票。按照“兒童在前，成年人在后”刷卡通過閘機(jī)，一名成年人只能攜帶一名免票兒童。

第二條：在車站A購買的單程票不能在車站B使用，票卡必須是當(dāng)日當(dāng)站使用，單程票卡原則上不接受退票服務(wù)。

第三條：因單程票卡不能識(shí)別無法正常出站時(shí)，乘客應(yīng)當(dāng)持單程票卡到補(bǔ)票處免費(fèi)換取出站票。

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INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)單元3城市軌道交通站務(wù)服務(wù)禮儀知識(shí)鏈接第四條：因使用或保管不當(dāng)造成單程票卡明顯損壞，乘客應(yīng)當(dāng)支付單程票卡成本費(fèi)后領(lǐng)取出站票。

第五條：凡翻越閘門、圍欄等違規(guī)進(jìn)、出車站付費(fèi)區(qū)者，按本市有關(guān)規(guī)定補(bǔ)足十倍乘車費(fèi)用后，領(lǐng)取出站票出站。僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)單元3城市軌道交通站務(wù)服務(wù)禮儀知識(shí)鏈接僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)單元3城市軌道交通站務(wù)服務(wù)禮儀當(dāng)乘客告訴你售票機(jī)發(fā)生故障時(shí)①應(yīng)該說：“多謝您的通知，我們會(huì)盡快辦理?！雹诒仨毩⒓刺幚砘蛲ㄖ嚓P(guān)人員處理，使乘客覺得事件受到關(guān)注。僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)單元3城市軌道交通站務(wù)服務(wù)禮儀當(dāng)遇到情緒反應(yīng)較大的乘客或難以處理的個(gè)案時(shí)①將乘客帶往辦公區(qū)休息室等地方。②在處理過程中應(yīng)有不少于兩個(gè)人在現(xiàn)場。③傾聽乘客的需求。④不要一味地否定乘客的表述，即便是乘客的表述存在問題。⑤如果在處理過程中發(fā)現(xiàn)無法獨(dú)自處理此事，需及時(shí)聯(lián)系上級(jí)主管，取得幫助，應(yīng)明確告知乘客，表示對此事的重視。在處理票務(wù)事務(wù)的過程中，當(dāng)乘客惡語相向或用帶有帶有侮辱性的語言時(shí)，我們應(yīng)該如何處理？僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)此處可為課程名稱（每章節(jié)不變化)也可為章節(jié)名稱（每章節(jié)變化）單元3城市軌道交通站務(wù)服務(wù)禮儀想一想:模擬現(xiàn)場，分組實(shí)施（乘客組、工作人員組、檢查人員組），利用所學(xué)知識(shí)幫助處理下列問題：

場景1：一乘客購票時(shí)使用一張假鈔并拒絕更換

場景2：乘客認(rèn)為票務(wù)員在售票過程中少找錢了，要求票務(wù)員返回少找的錢款僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)此處可為課程名稱（每章節(jié)不變化)也可為章節(jié)名稱（每章節(jié)變化）單元3城市軌道交通站務(wù)服務(wù)禮儀練一練:僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)單元3城市軌道交通站務(wù)服務(wù)禮儀3、案例分析案例1：在你當(dāng)班過程中，有一個(gè)乘客過來要求買20張單程票，你會(huì)直接賣給他嗎？如何靈活處理呢？提示1：分析乘客購買這么多張單程票卡的原因提示2：結(jié)合地鐵的票務(wù)政策三、單程票發(fā)售服務(wù)僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)單元3城市軌道交通站務(wù)服務(wù)禮儀3、案例分析案例2：某日，臨近運(yùn)營結(jié)束時(shí)，一名乘客從換乘站進(jìn)站購票，買完票后，乘客發(fā)現(xiàn)已經(jīng)沒有辦法趕上換乘線路的末班車去目的車站，引發(fā)乘客的不滿。（1）分析乘客不滿意的原因（2）售票員應(yīng)該如何做可以避免此類事情再次發(fā)生三、單程票發(fā)售服務(wù)僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)單元3城市軌道交通站務(wù)服務(wù)禮儀1、一卡通發(fā)卡、充值服務(wù)的基本流程在進(jìn)行一卡通發(fā)卡和充值時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格遵守“1迎、2收、3確認(rèn)、4操作、5找零、6告別”的程序，具體流程見表3-7。四、一卡通（也叫儲(chǔ)值卡）發(fā)卡、充值服務(wù)僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)單元3城市軌道交通站務(wù)服務(wù)禮儀一卡通發(fā)卡、充值服務(wù)的基本流程表3-7程序內(nèi)容1迎1、面帶微笑，主動(dòng)向乘客道“您好”2、問清乘客欲購一卡通金額或充值金額2收1、收取乘客的票款：“您好，收您***元。”2、接過票款后，進(jìn)行驗(yàn)鈔，并將收取的票款放在售票臺(tái)上3、嚴(yán)禁拒收舊鈔、零幣、分幣3確認(rèn)1、對于購買一卡通的乘客，提醒乘客根據(jù)顯示屏確認(rèn)票卡內(nèi)金額2、對于充值的乘客則需要重復(fù)乘客充值的金額和票卡當(dāng)前余額，并提示乘客根據(jù)顯示屏確認(rèn)充值后的金額“您卡上余額是**元，充值**元，充值后金額為**元，請核對信息?！眱H供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)單元3城市軌道交通站務(wù)服務(wù)禮儀一卡通發(fā)卡、充值服務(wù)的基本流程表3-7程序內(nèi)容4操作按照設(shè)備使用規(guī)定，操作BOM機(jī)準(zhǔn)確發(fā)售票卡或充值5找零1、清楚說出找贖金額2、將找零、一卡通、收據(jù)和發(fā)票一起禮貌交給乘客3、提醒乘客當(dāng)面點(diǎn)清4、找零做到有新不給舊，有整不給零6告別“請您慢走”，待乘客離開窗口后，將臺(tái)面上的票款收入放進(jìn)抽屜內(nèi)小貼示：負(fù)責(zé)售票的工作人員不得攜帶私款上崗，不允許代人存放物品。僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)單元3城市軌道交通站務(wù)服務(wù)禮儀2、一卡通服務(wù)常見問題處理(1)當(dāng)乘客需要的某些一卡通服務(wù)車站無法辦理時(shí)：①首先給乘客適當(dāng)?shù)陌矒幔虺丝捅硎颈福骸皩Σ黄?，目前車站無法辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)?！雹谙虺丝徒忉屲囌緵]有辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)的權(quán)限。③如果乘客辦理退卡，告知乘客可以到指定的網(wǎng)點(diǎn)辦理退卡，并告訴乘客離本車站最近的網(wǎng)點(diǎn)位置。四、一卡通（也叫儲(chǔ)值卡）發(fā)卡、充值服務(wù)僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)單元3城市軌道交通站務(wù)服務(wù)禮儀2、一卡通服務(wù)常見問題處理(2)當(dāng)乘客的一卡通（圖3-7）無法刷卡進(jìn)站時(shí)：圖3-7北京市政一卡通①“請您別著急，我?guī)湍橐幌隆保p手接過乘客的票卡，查詢乘客一卡通的基本信息，首先判斷無法進(jìn)站的原因。四、一卡通（也叫儲(chǔ)值卡）發(fā)卡、充值服務(wù)僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)單元3城市軌道交通站務(wù)服務(wù)禮儀②如果一卡通余額不足，則禮貌的提醒乘客充值或購買單程票卡進(jìn)站：“您好，您的票卡余額不足，請您充值后使用，謝謝合作。”③如果乘客已有本次進(jìn)站記錄，可以告知乘客一張卡只能一人使用，避免出現(xiàn)一卡多人進(jìn)站的問題④如果一卡通無上次出站記錄，則補(bǔ)寫出站信息，扣除相應(yīng)的費(fèi)用，并提醒乘客出站時(shí)也需要刷卡。⑤如果一卡通消磁，則禮貌提醒乘客購買單程票卡進(jìn)站，并建議乘客可以到指定網(wǎng)點(diǎn)辦理換卡的手續(xù)。一卡通無法刷卡出站時(shí)，我們應(yīng)該如何處理呢？僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)此處可為課程名稱（每章節(jié)不變化)也可為章節(jié)名稱（每章節(jié)變化）單元3城市軌道交通站務(wù)服務(wù)禮儀想一想:僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)單元3城市軌道交通站務(wù)服務(wù)禮儀1、發(fā)售福利票服務(wù)的基本流程（1）主動(dòng)問候乘客：“您好，請出示您的證件?！保?）“請您稍等?！彪p手接過乘客的相關(guān)證件，核對乘客所持有的免費(fèi)證件是否有效。（3）如實(shí)填寫《福利票換領(lǐng)紀(jì)錄》，并要求乘客簽字確認(rèn)。（4）“請您收好，慢走?！睂⒏＠彪p手遞給乘客。小貼士：如遇到持有《殘疾證》（視力殘疾）的盲人乘客，在向其發(fā)放福利票的同時(shí)，也需要向其一名陪同人員發(fā)放一張福利票。五、福利票發(fā)售服務(wù)

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INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)此處可為課程名稱（每章節(jié)不變化)也可為章節(jié)名稱（每章節(jié)變化）單元3城市軌道交通站務(wù)服務(wù)禮儀知識(shí)鏈接換取福利票的相關(guān)規(guī)定（北京）根據(jù)北京市政府相關(guān)規(guī)定，以下人員可持證換領(lǐng)福利票：（1）離休干部持《離休證》（2）殘疾軍人持《殘疾軍人證》、傷殘人民警察持《傷殘人民警察證》（3）現(xiàn)役士兵（含武警士兵）持《士兵證》（4）盲人持《殘疾證》（5）其他可換領(lǐng)福利票的人員及所持證件，以票務(wù)收益室通知為準(zhǔn)。僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)單元3城市軌道交通站務(wù)服務(wù)禮儀2、案例分析案例：某日，一名男性乘客拿著傷殘軍人證換福利票，售票員辨認(rèn)該證件為偽造證件，于是直接大聲指出該證件是偽造的，不同意為其兌換，乘客覺得沒有面子，開口就罵臟話，并且和該售票員發(fā)生了爭吵，影響了對其他乘客的售票服務(wù)，一分鐘以后，該售票員請求值班站長協(xié)助處理，乘客邊罵邊離開了車站。思考：（1）在上述案例中，票務(wù)員有哪些地方做的不合適？（2）乘客和售票員爭吵的主要原因是什么？如何避免該乘客再次利用偽證？（3）如果你是售票員，你會(huì)如何處理？僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)單元3城市軌道交通站務(wù)服務(wù)禮儀1．當(dāng)乘客的單程票卡不能正常進(jìn)站時(shí)（1）首先，要安撫乘客，表示道歉：“非常抱歉，我們馬上為您處理。”（2）查看票卡外觀，如票卡損壞，則需要禮貌地告訴乘客：“對不起，您的票卡已經(jīng)損壞，按照規(guī)定您需要重新購買車票進(jìn)站。”六、處理壞票及其他票務(wù)服務(wù)僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)單元3城市軌道交通站務(wù)服務(wù)禮儀1．當(dāng)乘客的單程票卡不能正常進(jìn)站時(shí)（3）如果票卡外觀沒有問題，則需要在半自動(dòng)售票機(jī)上查詢票卡信息。①單程票票卡不是當(dāng)日車票或不是當(dāng)站車票時(shí)，要禮貌告知乘客：“對不起，您的單程票車票不是本站(本日)的車票，按照規(guī)定需要重新購買車票?！比绻麊纬唐逼笨ǚ潜菊拒嚻币部山ㄗh其去購票站乘車，向乘客耐心解釋單程票使用制度。②票卡已經(jīng)有進(jìn)站記錄時(shí)，向乘客確認(rèn)是不是一卡多人使用，如果不是可以刷車站工作票讓乘客進(jìn)站或者對票卡進(jìn)行進(jìn)站更新。③票卡信息無法讀取或者錯(cuò)誤時(shí)，向乘客表示道歉，并立即更換新卡，回收舊卡。六、處理壞票及其他票務(wù)服務(wù)僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)單元3城市軌道交通站務(wù)服務(wù)禮儀2．乘客的單程票卡無法出站時(shí)（1）首先，要安撫乘客，表示道歉：“非常抱歉，我們馬上為您處理?！保?）查看票卡外觀，如果票卡損壞，一般視作無票乘車，具體處理方式參照當(dāng)?shù)亍俺鞘熊壍澜煌ㄜ嚻笔褂靡?guī)則”。（3）如票卡外觀沒有問題，則需要在半自動(dòng)售票機(jī)上查詢票卡信息。六、處理壞票及其他票務(wù)服務(wù)僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)單元3城市軌道交通站務(wù)服務(wù)禮儀2．乘客的單程票卡無法出站時(shí)①票卡超時(shí)時(shí)，禮貌向乘客解釋：“對不起，您的車票已經(jīng)超時(shí)，您需要按規(guī)定補(bǔ)票出站。”如乘客有疑問，可耐心解釋車票使用制度。②票卡超程時(shí)，禮貌向乘客解釋：“對不起，您的車票已經(jīng)超出使用里程，您需要補(bǔ)交××元?！雹燮笨]有進(jìn)站記錄時(shí)，直接補(bǔ)進(jìn)站記錄即可。④票卡信息無法讀取或者錯(cuò)誤時(shí)，向乘客表示道歉，換一張出站票出站。六、處理壞票及其他票務(wù)服務(wù)僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)單元3城市軌道交通站務(wù)服務(wù)禮儀3.當(dāng)乘客要求退票時(shí)如果線路運(yùn)營正常,按照城市軌道交通運(yùn)營企業(yè)的相關(guān)規(guī)定不予退票,處理方法如下:（1）首先，要說明車站的制度，并向乘客表示抱歉：“對不起，按照規(guī)定，我們不能幫您退票?！保?）向乘客解釋單程票卡一律不給退票。（3）如要辦理儲(chǔ)值卡退票，則需要到指定的儲(chǔ)值票發(fā)放點(diǎn)。如果線路運(yùn)營發(fā)生故障，具體處理方法如下：（1）安撫乘客的急躁心理，并向乘客道歉：“對不起，請稍候，我們馬上幫您解決。”（2）立即上報(bào)值班站長，經(jīng)值班站長允許后按規(guī)定退票。六、處理壞票及其他票務(wù)服務(wù)僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)單元3城市軌道交通站務(wù)服務(wù)禮儀4.乘客的一卡通卡無法正常進(jìn)站（1）首先，要安撫乘客，表示道歉：“非常抱歉，我們馬上為您處理。”（2）查看票卡外觀，如果票卡損壞，禮貌地向乘客解釋：“對不起，您的票卡已經(jīng)損壞，您需要購買單程票卡進(jìn)站。”并提醒乘客去一卡通指定網(wǎng)點(diǎn)處理卡內(nèi)余額等問題。（3）如票卡外觀沒有問題，則需要在半自動(dòng)售票機(jī)上查詢票卡信息。①票卡余額不足時(shí)，禮貌向乘客解釋：“對不起，您的車票余額不足，您需要充值或者購買單程票進(jìn)站?！比绯丝陀幸蓡枺赡托慕忉屲嚻笔褂弥贫?。六、處理壞票及其他票務(wù)服務(wù)僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)單元3城市軌道交通站務(wù)服務(wù)禮儀4.乘客的一卡通卡無法正常進(jìn)站②票卡已有進(jìn)站記錄時(shí)，向乘客確認(rèn)是不是一卡多人使用，如果不是可以刷車站工作票讓乘客進(jìn)站或者對票卡進(jìn)行進(jìn)站更新。③票卡沒有上一次乘車出站記錄時(shí)，按照當(dāng)?shù)亍俺鞘熊壍澜煌ㄜ嚻笔褂靡?guī)則”補(bǔ)出站記錄，扣取相應(yīng)票款。④票卡信息無法讀取或者錯(cuò)誤時(shí)，耐心地向乘客解釋：“對不起，您的車票無法讀取，你需要購買單程票卡進(jìn)站?！倍Y貌提醒乘客去一卡通指定網(wǎng)點(diǎn)辦理。六、處理壞票及其他票務(wù)服務(wù)僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)單元3城市軌道交通站務(wù)服務(wù)禮儀5.乘客的一卡通卡無法正常出站（1）首先，要安撫乘客，表示道歉：“非常抱歉，我們馬上為您處理。”（2）查看票卡外觀，如果票卡損壞，一般視作無票乘車，具體處理方式參照當(dāng)?shù)亍俺鞘熊壍澜煌ㄜ嚻笔褂靡?guī)則”。（3）如票卡外觀沒有問題，則需要在半自動(dòng)售票機(jī)上查詢票卡信息。①票卡超時(shí)時(shí)，禮貌向乘客解釋：“對不起，您的車票已經(jīng)超時(shí)，您需要按最低票價(jià)補(bǔ)票出站?！比绯丝陀幸蓡枺赡托慕忉屲嚻笔褂弥贫?。六、處理壞票及其他票務(wù)服務(wù)僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)單元3城市軌道交通站務(wù)服務(wù)禮儀5.乘客的一卡通卡無法正常出站②票卡沒有進(jìn)站記錄時(shí)，向乘客確認(rèn)行程，并按照實(shí)際行程補(bǔ)出站票出站。③票卡信息無法讀取或者錯(cuò)誤時(shí)，耐心地向乘客解釋：“對不起，您的車票無法讀取，您需要補(bǔ)交××元購買出站票出站。”具體補(bǔ)票金額參照“城市軌道交通車票使用規(guī)則”，如乘客需要辦理一卡通的其他服務(wù)，可禮貌提醒乘客去一卡通指定網(wǎng)點(diǎn)辦理。小貼士壞票處理要根據(jù)當(dāng)?shù)氐摹俺鞘熊壍澜煌ㄜ嚻笔褂靡?guī)則”進(jìn)行，不同城市的壞票處理方式會(huì)稍有不同。六、處理壞票及其他票務(wù)服務(wù)

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INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)此處可為課程名稱（每章節(jié)不變化)也可為章節(jié)名稱（每章節(jié)變化）單元3城市軌道交通站務(wù)服務(wù)禮儀知識(shí)鏈接第一章總則第一條為加強(qiáng)本市軌道交通車票的使用管理，維護(hù)乘車秩序，根據(jù)本市有關(guān)規(guī)定，制定本規(guī)則。第二條本規(guī)則所指的車票是軌道交通專用的單程票、福利票和市政交通一卡通卡（以下簡稱“一卡通卡”）。第三條本市軌道交通（除機(jī)場線外）實(shí)行計(jì)程限時(shí)票制，具體票價(jià)方案為起步6km（含）內(nèi)3元，6~12km（含）4元，12~22km（含）5元，22~32km（含）6元，32km以上部分，每增加1元可乘坐20km。票價(jià)不封頂。乘客乘坐軌道交通一次行程在付費(fèi)區(qū)內(nèi)最多可停留4小時(shí)。第四條本規(guī)則適用于除機(jī)場線以外的北京市軌道交通運(yùn)營線路。北京市城市軌道交通車票使用規(guī)則

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INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)此處可為課程名稱（每章節(jié)不變化)也可為章節(jié)名稱（每章節(jié)變化）單元3城市軌道交通站務(wù)服務(wù)禮儀知識(shí)鏈接第二章車票的購買第五條單程票卡的購買（一）普通單程票乘客可以在車站自動(dòng)售票機(jī)上或車站售票處購買。乘客使用自動(dòng)售票機(jī)購買普通單程票時(shí)，可以使用1元硬幣或5元、10元紙幣，按照自動(dòng)售票機(jī)提示自助操作。（二）福利票根據(jù)國家和本市有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定，符合免費(fèi)乘車條件的乘客可持有效證件換取福利票后免費(fèi)乘車。一名盲人可有一名陪同人員免票。未攜帶證件或證件因損壞難以辨認(rèn)的，應(yīng)照章購票。上述票證只限本人使用，不得轉(zhuǎn)借、轉(zhuǎn)讓和涂改。北京市城市軌道交通車票使用規(guī)則

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INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)此處可為課程名稱（每章節(jié)不變化)也可為章節(jié)名稱（每章節(jié)變化）單元3城市軌道交通站務(wù)服務(wù)禮儀知識(shí)鏈接（三）退票軌道交通線路因故中斷運(yùn)營時(shí)，乘客須根據(jù)車站客運(yùn)組織安排有序出站，運(yùn)營單位應(yīng)采取相關(guān)措施減少乘客出行損失，在故障發(fā)生線路或直接受影響線路視情況辦理退票。非軌道交通運(yùn)營原因，單程票售出，不予退票。第六條一卡通卡的購買和充值乘客可在軌道交通車站售票處購買一卡通卡。乘客可在軌道交通車站售票處進(jìn)行充值，還可以在車站設(shè)置的自動(dòng)售票（充值）機(jī)或自動(dòng)充值機(jī)自助充值。自助充值可以使用10元、20元、50元或100元紙幣，按照自動(dòng)充值機(jī)提示進(jìn)行自助操作。第七條對于單程票卡，乘客可憑當(dāng)日購買的有效車票在購票車站售票處索取購票發(fā)票。對于一卡通卡，僅提供等額充值發(fā)票，乘客可憑充值憑證在充值車站售票處索取。北京市城市軌道交通車票使用規(guī)則

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INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)此處可為課程名稱（每章節(jié)不變化)也可為章節(jié)名稱（每章節(jié)變化）單元3城市軌道交通站務(wù)服務(wù)禮儀知識(shí)鏈接第三章車票的使用第八條單程票卡的使用（一）普通單程票僅限當(dāng)日在購票站單人、單次進(jìn)站乘車使用。乘客進(jìn)站時(shí)使用普通單程票輕觸進(jìn)站閘機(jī)讀卡區(qū)，閘機(jī)發(fā)出“嘀”聲，提示刷卡成功，閘門開啟，乘客進(jìn)站。乘客出站時(shí)須將普通單程票插入出站閘機(jī)的投票口，閘機(jī)回收車票，閘門開啟，乘客出站。北京市城市軌道交通車票使用規(guī)則

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INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)此處可為課程名稱（每章節(jié)不變化)也可為章節(jié)名稱（每章節(jié)變化）單元3城市軌道交通站務(wù)服務(wù)禮儀知識(shí)鏈接（二）福利票僅限當(dāng)日在換領(lǐng)站本人、單次進(jìn)站使用。使用福利票的乘客應(yīng)當(dāng)配合工作人員的證卡核查及登記工作。乘客進(jìn)站時(shí)使用福利票輕觸進(jìn)站閘機(jī)讀卡區(qū)，閘機(jī)發(fā)出“嘀”聲，指示燈亮，提示刷卡成功，閘門開啟，乘客進(jìn)站。乘客出站時(shí)須將福利票插入出站閘機(jī)的投票口，閘機(jī)回收車票，閘門開啟，乘客出站。北京市城市軌道交通車票使用規(guī)則

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INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)此處可為課程名稱（每章節(jié)不變化)也可為章節(jié)名稱（每章節(jié)變化）單元3城市軌道交通站務(wù)服務(wù)禮儀知識(shí)鏈接第九條一卡通卡的使用使用一卡通卡時(shí)，進(jìn)出站均須刷卡。僅限一人一卡進(jìn)出站使用。乘客持卡進(jìn)站時(shí)，使用一卡通卡輕觸進(jìn)站閘機(jī)讀卡區(qū)，閘機(jī)發(fā)出“嘀”聲，提示刷卡成功，閘門開啟，乘客進(jìn)站。乘客出站時(shí)使用一卡通卡輕觸出站閘機(jī)讀卡區(qū)，閘機(jī)扣款后閘門開啟，乘客出站。北京市城市軌道交通車票使用規(guī)則

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INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)此處可為課程名稱（每章節(jié)不變化)也可為章節(jié)名稱（每章節(jié)變化）單元3城市軌道交通站務(wù)服務(wù)禮儀知識(shí)鏈接第十條使用一卡通卡在軌道交通月支出累計(jì)滿一定金額的乘客給予階梯折扣優(yōu)惠。（一）每自然月內(nèi)，乘客使用同一張一卡通卡乘坐軌道交通支出累計(jì)滿100元后，從下一次乘車時(shí)給予8折優(yōu)惠；滿150元后，從下一次乘車時(shí)給予5折優(yōu)惠；支出累計(jì)達(dá)到400元后，不再享受打折優(yōu)惠。一卡通卡軌道交通支出累計(jì)記錄每自然月底清零,下自然月重新累計(jì)。（二）持卡乘客通過現(xiàn)金補(bǔ)票，此補(bǔ)票金額不參加軌道交通支出累計(jì)，不享受票價(jià)折扣優(yōu)惠。北京市城市軌道交通車票使用規(guī)則

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INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)此處可為課程名稱（每章節(jié)不變化)也可為章節(jié)名稱（每章節(jié)變化）單元3城市軌道交通站務(wù)服務(wù)禮儀知識(shí)鏈接（三）乘客所持一卡通卡損壞無法讀取卡內(nèi)信息，影響在軌道交通內(nèi)使用時(shí)，乘客可在軌道交通車站指定地點(diǎn)辦理故障卡軌道交通支出累計(jì)記錄轉(zhuǎn)移業(yè)務(wù)。車站經(jīng)查實(shí)后將故障卡的月軌道交通支出累計(jì)記錄轉(zhuǎn)移到乘客提供的另一張有效卡中。當(dāng)乘客提供的有效卡和故障卡都存在有效的本月軌道交通支出累計(jì)記錄時(shí)，以較大記錄為準(zhǔn)，兩張票卡的支出累計(jì)記錄不疊加。（四）乘客自身原因退卡時(shí)，軌道交通累計(jì)折扣優(yōu)惠自動(dòng)失效，且卡片的軌道交通支出累計(jì)記錄不可轉(zhuǎn)移。北京市城市軌道交通車票使用規(guī)則

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INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)此處可為課程名稱（每章節(jié)不變化)也可為章節(jié)名稱（每章節(jié)變化）單元3城市軌道交通站務(wù)服務(wù)禮儀知識(shí)鏈接第十一條車票應(yīng)當(dāng)單張使用，不得兩張及兩張以上重疊使用，且不得多人同時(shí)使用一張車票。第十二條乘客乘坐軌道交通時(shí)應(yīng)當(dāng)妥善保管車票，請勿遺失，不可彎折、涂寫、打孔等造成車票損壞。第十三條乘客進(jìn)出站時(shí)，應(yīng)當(dāng)排隊(duì)并使用身體右側(cè)閘機(jī)檢票進(jìn)出車站。第十四條成年人帶領(lǐng)一名身高不滿1.3m兒童乘車時(shí)，兒童免票，按照“兒童在前，成年人在后”刷卡通過閘機(jī)。帶領(lǐng)兩個(gè)以上身高不滿1.3m的兒童乘車，一個(gè)兒童免票，該成年人可與車站工作人員聯(lián)系，協(xié)助兒童進(jìn)站。北京市城市軌道交通車票使用規(guī)則

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INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)此處可為課程名稱（每章節(jié)不變化)也可為章節(jié)名稱（每章節(jié)變化）單元3城市軌道交通站務(wù)服務(wù)禮儀知識(shí)鏈接第十五條不按規(guī)定購買、使用車票的乘客，應(yīng)到車站售（補(bǔ)）票處按下列規(guī)定補(bǔ)交票款。具體為：（一）超過票價(jià)有效路程乘車的，按超過的路程票價(jià)補(bǔ)票。（二）在車站付費(fèi)區(qū)停留超時(shí)的，按單程最低票價(jià)補(bǔ)交超時(shí)車費(fèi)出站。（三）超過票價(jià)有效路程且在車站付費(fèi)區(qū)停留超時(shí)的，按超過的路程票價(jià)與單程最低票價(jià)之和補(bǔ)交車費(fèi)出站。（四）使用一卡通卡無法進(jìn)站時(shí)，乘客可先到自動(dòng)查詢機(jī)自助查詢一卡通卡相關(guān)信息。如因卡內(nèi)余額低于單程最低票價(jià)時(shí)，應(yīng)充值或現(xiàn)金購票進(jìn)站；如因卡內(nèi)缺少上次乘車出站記錄（首次使用除外），應(yīng)到售票處按照實(shí)際行程補(bǔ)交票款后進(jìn)站；如一卡通卡無法讀寫，應(yīng)到售票處現(xiàn)金購票進(jìn)站。北京市城市軌道交通車票使用規(guī)則

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INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)此處可為課程名稱（每章節(jié)不變化)也可為章節(jié)名稱（每章節(jié)變化）單元3城市軌道交通站務(wù)服務(wù)禮儀知識(shí)鏈接（五）使用車票無法出站時(shí)，須到車站補(bǔ)票處詢求幫助。如因缺少進(jìn)站記錄，乘客應(yīng)按照實(shí)際行程補(bǔ)進(jìn)站記錄；如因車票故障無法讀寫，乘客應(yīng)按照實(shí)際行程現(xiàn)金補(bǔ)票出站。（六）人為損壞車票，或進(jìn)入付費(fèi)區(qū)遺失車票的，視為無票乘車，損壞的故障票卡回收，乘客須按照本站到路網(wǎng)最遠(yuǎn)端票價(jià)補(bǔ)票出站。（七）使用廢票、假票，或不接受檢票，翻越閘門、圍欄，違規(guī)進(jìn)出車站付費(fèi)區(qū)，應(yīng)按照路網(wǎng)單程最高票價(jià)的10倍補(bǔ)交票款，并由工作人員收繳失效車票。（八）使用涂改、偽造或冒用免票證件的，應(yīng)按照路網(wǎng)單程最高票價(jià)的10倍補(bǔ)交票款，并由工作人員收繳證件。北京市城市軌道交通車票使用規(guī)則

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INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)此處可為課程名稱（每章節(jié)不變化)也可為章節(jié)名稱（每章節(jié)變化）單元3城市軌道交通站務(wù)服務(wù)禮儀知識(shí)鏈接第十六條乘客不按規(guī)定購買、使用車票，且拒絕補(bǔ)票、驗(yàn)票，辱罵、毆打工作人員，倒賣車票、非法更改車票信息、偽造車票和免票證件，損壞、干擾自動(dòng)售檢票系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施，擾亂公共交通秩序，交由公安機(jī)關(guān)依法處理。北京市城市軌道交通車票使用規(guī)則

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INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)此處可為課程名稱（每章節(jié)不變化)也可為章節(jié)名稱（每章節(jié)變化）單元3城市軌道交通站務(wù)服務(wù)禮儀知識(shí)鏈接第四章咨詢和投訴第十七條有關(guān)一卡通卡的查詢、咨詢、建議、投訴可撥打一卡通服務(wù)熱線或登錄一卡通公司網(wǎng)站。一卡通公司服務(wù)熱線：88087733網(wǎng)站：第十八條有關(guān)單程票卡的咨詢、建議、投訴可撥打運(yùn)營企業(yè)的服務(wù)熱線。（一）市地鐵運(yùn)營公司服務(wù)熱線：96165官方網(wǎng)站：/（二）京港地鐵公司服務(wù)熱線：63988622官方網(wǎng)站：/北京市城市軌道交通車票使用規(guī)則

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INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)此處可為課程名稱（每章節(jié)不變化)也可為章節(jié)名稱（每章節(jié)變化）單元3城市軌道交通站務(wù)服務(wù)禮儀知識(shí)鏈接第五章附則第十九條本規(guī)則從2014年12月28日起實(shí)施，原“北京市軌道交通（自動(dòng)售檢票系統(tǒng)）車票發(fā)行使用辦法（試行）”廢止。北京市城市軌道交通車票使用規(guī)則城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)站廳服務(wù)3僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY單元3城市軌道交通站務(wù)服務(wù)禮儀僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)車站站廳是車站的門面和窗口,其服務(wù)水平的高低是乘客對車站服務(wù)產(chǎn)生深刻印象和做出評價(jià)的重要依據(jù)?，F(xiàn)階段，隨著客流量的大量增長，乘客文化層次差異的擴(kuò)大，給站廳服務(wù)增加了新的難度。如何提高站廳服務(wù)質(zhì)量，減少乘客投訴的發(fā)生已成為現(xiàn)階段亟待解決的問題之一。圖3-8車站站廳單元3城市軌道交通站務(wù)服務(wù)禮儀僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)執(zhí)行相關(guān)規(guī)章制度，做到有令必行，有禁必止。密切注意站廳乘客動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)有違反地鐵規(guī)定（精神異常、醉酒的乘客等）的應(yīng)及時(shí)給與制止。幫助乘客、回答乘客問詢，特別注意幫助老、弱、病、殘等有困難乘客。引導(dǎo)乘客正確操作票務(wù)設(shè)備，巡視車站自動(dòng)售檢票設(shè)備的運(yùn)行情況，協(xié)助票箱、錢箱的更換或清點(diǎn)工作。負(fù)責(zé)巡查站廳、出入口，保證設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)行。并做好相關(guān)巡查記錄，發(fā)現(xiàn)安全隱患時(shí)應(yīng)及時(shí)報(bào)修，發(fā)現(xiàn)有故意損壞地鐵設(shè)備的行為應(yīng)及時(shí)制止，并上報(bào)。一、站廳服務(wù)的基本職責(zé)單元3城市軌道交通站務(wù)服務(wù)禮儀僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)必須佩帶工號(hào)牌，做到儀表整潔、儀容端莊。工作時(shí)，精神飽滿、思想集中，不與同事閑聊。發(fā)現(xiàn)乘客攜帶超長、超大、超重物品時(shí)，應(yīng)禁止其進(jìn)站，并做好相應(yīng)的解釋。遇到乘客不能進(jìn)出站現(xiàn)象，要禮貌的引導(dǎo)乘客到客服中心進(jìn)行票卡的分析。遇到漏票現(xiàn)象，要態(tài)度平和的要求乘客去客服中心進(jìn)行補(bǔ)票，切不可與乘客爭吵或諷刺挖苦乘客。二、站廳服務(wù)的基本要求單元3城市軌道交通站務(wù)服務(wù)禮儀僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)留意地面衛(wèi)生，發(fā)現(xiàn)積水、垃圾、雜物等應(yīng)及時(shí)通知保潔人員處理，同時(shí)設(shè)置警示牌（見圖3-9），防止乘客摔倒。負(fù)責(zé)站廳、出入口的客流組織工作，防止乘客過分擁擠，必要時(shí)采用相應(yīng)的限流措施。遇到老人、兒童等需要幫助的乘客，要適當(dāng)留意，協(xié)助他們盡快出站。二、站廳服務(wù)的基本要求圖3-9單元3城市軌道交通站務(wù)服務(wù)禮儀僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)三、安全檢查（簡稱安檢）服務(wù)圖3-10安檢人員等待乘客接受安檢單元3城市軌道交通站務(wù)服務(wù)禮儀僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)1、安檢服務(wù)的基本流程安全檢查作為與乘客安全息息相關(guān)的一項(xiàng)工作，必須嚴(yán)格、規(guī)范執(zhí)行。檢查人員也應(yīng)該以規(guī)范的服務(wù)流程完成安全檢查工作，基本流程見表3-8。程序內(nèi)容1、迎檢查之前，應(yīng)主動(dòng)提示：“您好，請接受安檢，謝謝您的合作。”單元3城市軌道交通站務(wù)服務(wù)禮儀僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)程序內(nèi)容2、操作檢查時(shí)，應(yīng)主動(dòng)伸手去幫助乘客把包放到檢測儀上或抬到桌子上。3、告別檢查之后應(yīng)向乘客表示感謝：“給您添麻煩了，請您慢走?！辈椭丝桶研欣顝谋O(jiān)測儀上拿下來。單元3城市軌道交通站務(wù)服務(wù)禮儀僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)①提醒乘客：“對不起，您不能攜帶超長（超重）的物品進(jìn)站。”②耐心的解釋地鐵相關(guān)規(guī)定，建議乘客改乘其他交通工具。③如遇到態(tài)度強(qiáng)硬，固執(zhí)的乘客，首先讓乘客了解他的情況我們很難處理，如果乘客認(rèn)為東西太重，不愿意出站，我們可以尋求其他同事幫助乘客。④如果乘客堅(jiān)持搭乘，則可要求警方協(xié)助。發(fā)現(xiàn)乘客攜帶超長、超重物品時(shí)單元3城市軌道交通站務(wù)服務(wù)禮儀僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)①把包拿到一邊進(jìn)行詳細(xì)檢查，避免當(dāng)著所有乘客的面檢查包內(nèi)違禁品，讓乘客感到難堪。②耐心的解釋地鐵相關(guān)規(guī)定，向乘客詳細(xì)指出哪些物品屬于違禁品。③如遇到態(tài)度強(qiáng)硬，固執(zhí)的乘客，可以尋求其他同事幫助。發(fā)現(xiàn)乘客包內(nèi)有違禁品時(shí)單元3城市軌道交通站務(wù)服務(wù)禮儀僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)①婉轉(zhuǎn)提醒乘客加快速度，并提醒后一位乘客做好準(zhǔn)備，避免出現(xiàn)擁擠忙亂的現(xiàn)象。②如果乘客過多可以采用手持檢測儀進(jìn)行檢查，如圖3-11所示，加快安檢的速度。出現(xiàn)客流高峰時(shí)圖3-11工作人員用手持檢測儀進(jìn)行檢查單元3城市軌道交通站務(wù)服務(wù)禮儀

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INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)此處可為課程名稱（每章節(jié)不變化)也可為章節(jié)名稱（每章節(jié)變化）單元3城市軌道交通站務(wù)服務(wù)禮儀知識(shí)鏈接北京地鐵違禁品規(guī)定第一類槍支、軍用或警用械具類(含主要零部件)。具體如下：①公務(wù)用槍和民用槍:手槍、步槍、氣槍、獵槍、麻醉注射槍等。②其他槍支:樣品槍、道具槍、發(fā)令槍、打火機(jī)槍、仿真槍等。③軍械、警械、警棍等。④國家禁止的槍支、械具:鋼珠槍、催淚槍等。⑤上述物品的仿制品。

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INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)此處可為課程名稱（每章節(jié)不變化)也可為章節(jié)名稱（每章節(jié)變化）單元3城市軌道交通站務(wù)服務(wù)禮儀知識(shí)鏈接北京地鐵違禁品規(guī)定第二類爆炸物品類,主要包括以下幾種：①彈藥:各類炮彈和子彈等。②爆破器材:炸藥、雷管、手雷、導(dǎo)爆索、打火機(jī)等。③煙火制品:禮花彈、煙花、爆竹等。第三類管制刀具,主要包括以下幾種:①匕首、三棱刀(包括機(jī)械加工用的三棱刮刀)。②帶有自鎖裝置的彈簧刀。第四類易燃易爆品,具體如下:①汽油、柴油、松香油、油紙、過氧化氫等。②2kg以上的白酒、氫氣球。

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INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)此處可為課程名稱（每章節(jié)不變化)也可為章節(jié)名稱（每章節(jié)變化）單元3城市軌道交通站務(wù)服務(wù)禮儀知識(shí)鏈接北京地鐵違禁品規(guī)定第五類毒害品。主要包括氰化物、汞(水銀)、劇毒農(nóng)藥等劇毒化學(xué)品以及硒粉、生漆等。第六類腐蝕性物品。主要包括鹽酸、氫氧化鈉、氫氧化鉀等以及硫酸、硝酸、蓄電池等。第七類放射性物品。主要有放射性同位素等放射性物品。第八類國家法律、法規(guī)規(guī)定等其他禁止乘客攜帶的物品。具體如下:①禁止攜帶超長(1.8m以上)、笨重物品(如自行車、洗衣機(jī)、電視機(jī)、臺(tái)式電腦顯示器、電冰箱、組合音響等物品)乘車。②禁止攜帶動(dòng)物以及妨礙公共衛(wèi)生、車輛通行和危害乘客安全(如玻璃及易碎玻璃制品)等物品乘車。

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INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)此處可為課程名稱（每章節(jié)不變化)也可為章節(jié)名稱（每章節(jié)變化）單元3城市軌道交通站務(wù)服務(wù)禮儀想一想：在城市軌道交通安檢時(shí)，哪些違禁品需要沒收？僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)四、監(jiān)票服務(wù)圖3-12立崗準(zhǔn)備進(jìn)行監(jiān)票服務(wù)單元3城市軌道交通站務(wù)服務(wù)禮儀僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)四、監(jiān)票服務(wù)1、監(jiān)票服務(wù)的基本流程（見表3-9）程序內(nèi)容1、聽看1、聽閘機(jī)（自動(dòng)檢票機(jī)）提示音是否正確，看顯示燈（圖3-13）是否正確2、如設(shè)備提示音或顯示燈顯示不正確，則耐心向乘客解釋：“對不起，請您再刷一次。”2、提示提示乘客正確刷卡，順序進(jìn)出站3、引導(dǎo)1、引導(dǎo)刷卡成功的乘客迅速進(jìn)站乘車2、引導(dǎo)票卡異常的乘客去客服中心辦理單元3城市軌道交通站務(wù)服務(wù)禮儀僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)圖3-13北京地鐵四號(hào)線閘機(jī)（1為刷卡狀態(tài)顯示燈，刷卡成功則亮綠色；2為優(yōu)惠票指示燈，顯示票卡是否為優(yōu)惠票）單元3城市軌道交通站務(wù)服務(wù)禮儀僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)2、監(jiān)票服務(wù)常見問題處理（1）當(dāng)乘客初次使用車票時(shí)①耐心地告訴并指導(dǎo)乘客：“請您在**區(qū)域刷卡，出站時(shí)票卡需要回收，請妥善保管，謝謝您的合作?！雹诒匾獣r(shí)協(xié)助乘客使用票卡，注意不要影響其他乘客進(jìn)出閘機(jī)。（2）當(dāng)乘客攜帶大件行李時(shí)①禮貌的和乘客溝通，建議其使用直梯或走樓梯：“您好，您的行李較多，為了您的安全，請使用直梯，謝謝您的配合。”②引導(dǎo)其從寬閘機(jī)（見圖3-14）進(jìn)站。單元3城市軌道交通站務(wù)服務(wù)禮儀僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)圖3-14地鐵閘機(jī)（最左側(cè)為寬閘機(jī)）單元3城市軌道交通站務(wù)服務(wù)禮儀僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)四、監(jiān)票服務(wù)（3）當(dāng)發(fā)現(xiàn)成人、身高超過1.2m的小孩逃票或違規(guī)使用車票進(jìn)站時(shí)①應(yīng)立即上前制止，并要求其到售票處買票：“對不起，您的孩子身高超過了1.2m，請您買票，謝謝您的配合！”②若發(fā)現(xiàn)違規(guī)使用車票的乘客，可按法制程序執(zhí)行，必要時(shí)找公安配合。小貼士：如果有兒童進(jìn)站，則禮貌地提醒乘客按照“兒童在前，成人在后”的原則刷卡通過閘機(jī)，或建議乘客抱起孩子進(jìn)出閘機(jī)。單元3城市軌道交通站務(wù)服務(wù)禮儀

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INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)此處可為課程名稱（每章節(jié)不變化)也可為章節(jié)名稱（每章節(jié)變化）單元3城市軌道交通站務(wù)服務(wù)禮儀知識(shí)鏈接如圖3-15所示：在香港地鐵，把測量身高用的簡單而又呆板的尺子，做成卡通的模樣，能吸引小朋友的注意力，小朋友可以自覺過來測量身高，為車站工作人員提供了方便，真正體現(xiàn)了地鐵的人性化服務(wù)。僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)四、監(jiān)票服務(wù)（4）發(fā)現(xiàn)乘客刷卡正確，但刷卡無效時(shí)①先了解情況，禮貌的向乘客詢問是否已經(jīng)刷過卡。②如了解情況后，仍不能解決，則需要安撫乘客：“您別著急，我?guī)湍樵円幌隆！雹垡龑?dǎo)乘客到客服中心或補(bǔ)票亭進(jìn)行查詢，禮貌的用手掌指示前往的方向。④若情況許可，最好能陪同乘客前往解決問題，以免乘客重復(fù)提出問題和需要。⑤服務(wù)中注意使用文明用語“請跟我來、請這邊走、謝謝您的配合等?！眴卧?城市軌道交通站務(wù)服務(wù)禮儀僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)四、監(jiān)票服務(wù)小貼士：地鐵工作人員可以拒絕下列乘客進(jìn)站： 拒不接受安檢的乘客； 攜帶違禁物品的乘客； 乞討人員、小攤販等。單元3城市軌道交通站務(wù)服務(wù)禮儀僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)四、監(jiān)票服務(wù)（5）當(dāng)乘客出站卡票時(shí)①先安撫乘客：“對不起，我們馬上為您解決?！雹诓榭撮l機(jī)的狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)確實(shí)卡票，則按規(guī)定辦理。③找到車票后，向乘客詢問該車票的信息，確認(rèn)車票是否為該乘客的，并做好相應(yīng)的解釋和道歉工作。④若車站計(jì)算機(jī)沒有報(bào)警，打開閘機(jī)也沒有找到車票，請AFC（自動(dòng)售檢票系統(tǒng)）維修人員到現(xiàn)場確認(rèn)。如情況屬實(shí)，對乘客做好解釋工作。單元3城市軌道交通站務(wù)服務(wù)禮儀僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)五、自助售票服務(wù)圖3-16工作人員準(zhǔn)備指導(dǎo)乘客使用自助售票設(shè)備單元3城市軌道交通站務(wù)服務(wù)禮儀僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)1、當(dāng)乘客第一次使用自動(dòng)售票設(shè)備時(shí)（1）耐心指導(dǎo)乘客如何使用自動(dòng)售票設(shè)備（圖3-17），盡量讓乘客自己操作，注意避免直接接觸乘客財(cái)物，以免發(fā)生不必要的糾紛。（2）耐心指導(dǎo)乘客如何刷卡進(jìn)站，并提醒乘客要妥善保管票卡，出站票卡需要回收。圖3-17自助售票設(shè)備單元3城市軌道交通站務(wù)服務(wù)禮儀僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)2、當(dāng)乘客使用自動(dòng)售票設(shè)備出現(xiàn)卡幣時(shí)（1）檢查設(shè)備狀態(tài)，如顯示卡幣，則向乘客道歉并按票務(wù)管理規(guī)定辦理。（2）如顯示正常，則按有關(guān)規(guī)定開啟設(shè)備維修門，確認(rèn)有卡幣現(xiàn)象后，立即向乘客道歉：“對不起，設(shè)備出現(xiàn)故障，請您諒解，我會(huì)馬上為您處理。”（3）如打開維修門后，確認(rèn)沒有出現(xiàn)卡幣現(xiàn)象，則向乘客解釋:“對不起,經(jīng)我們核查,目前機(jī)器沒有出現(xiàn)故障,按照規(guī)定我們不能為您辦理,請您諒解和合作?！毙√崾荆寒?dāng)設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)主動(dòng)懸掛故障標(biāo)志，并及時(shí)上報(bào)維修。單元3城市軌道交通站務(wù)服務(wù)禮儀僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)3、當(dāng)乘客使用自助售票設(shè)備出現(xiàn)卡票時(shí)（1）檢查設(shè)備狀態(tài)，如顯示卡票，則按規(guī)定辦理（2）如顯示正常，則打開維修門進(jìn)行查看，如出現(xiàn)卡票現(xiàn)象則立即向乘客道歉：“對不起，我們立即為您重新發(fā)售車票。”（3）如打開維修門后，發(fā)現(xiàn)沒有卡票現(xiàn)象，則由工作人員向乘客做好解釋工作，必要時(shí)可以交給值班站長處理。單元3城市軌道交通站務(wù)服務(wù)禮儀僅供內(nèi)部使用FOR

INTERNALUSEONLY城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)4、當(dāng)發(fā)現(xiàn)售票亭處排隊(duì)乘客過多時(shí)（1）面帶微笑,主動(dòng)進(jìn)行宣傳疏導(dǎo)：“現(xiàn)在購票乘客較多，您可以使用自動(dòng)售票機(jī)購票或充值?！保?）征得乘客同意，引領(lǐng)乘客：“您好，大家請跟我來。”（3）對乘客的配合表示感謝：“謝謝大家的配合。”單元3城市軌道交通站務(wù)服務(wù)禮儀城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)站臺(tái)服務(wù)4僅供內(nèi)部使用