保安保潔物業(yè)服務(wù)方案

保安保潔物業(yè)服務(wù)方案

保安保潔物業(yè)服務(wù)方案目錄第一章安全管理服務(wù)及達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)在小區(qū)內(nèi)實(shí)現(xiàn)安全管理服務(wù)的目標(biāo)是確保業(yè)主和住戶的安全。以下是本章節(jié)的主要內(nèi)容。一、治安安全管理服務(wù)1.人員進(jìn)出管理為了控制上門推銷、分發(fā)廣告、不良份子等閑雜人員的進(jìn)入，以免產(chǎn)生安全隱患或引起業(yè)主生活工作的困擾，在小區(qū)主次出入口設(shè)置24小時(shí)值班人員。同時(shí)，實(shí)行嚴(yán)格的外來人員進(jìn)出登記制度。2.物品進(jìn)出管理對大件、大宗物品、貴重物品，須填寫出門單，并經(jīng)業(yè)主簽字才予以放行。對出租房的大件、貴重物品，需先與業(yè)主取得聯(lián)系后才放行。3.車輛交通管理對進(jìn)出車庫的車輛實(shí)行登記。室外臨時(shí)停車場白天設(shè)專職管理員，以維持車輛停放秩序。同時(shí)，維護(hù)小區(qū)車道的車輛行駛秩序。4.治安巡邏設(shè)置巡邏崗定期對小區(qū)內(nèi)巡邏，特別對空置房、小區(qū)內(nèi)邊角死角及易攀爬的地方進(jìn)行重點(diǎn)巡視。夜間巡邏頻次增加，主任及安保主管在夜間進(jìn)行抽查，以提高巡視的有效性。各崗位值班人員夜間不得睡崗。二、治安安全管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)工作內(nèi)容 工作頻度主出入口值班 8小時(shí)接待來訪人員，為來訪人員的登記，保證設(shè)備設(shè)施的正常運(yùn)行，發(fā)生報(bào)警及時(shí)到現(xiàn)場察看原因，對大宗物品需憑管理人員進(jìn)行監(jiān)控，對大宗物品需憑“出門證明”方可放行。如發(fā)生火災(zāi)或煤氣泄露等應(yīng)通知相關(guān)人員進(jìn)行緊急搶救。第二章保潔服務(wù)及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)保潔服務(wù)的目標(biāo)是保持小區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和提供清潔的公共區(qū)域。以下是本章節(jié)的主要內(nèi)容。一、保潔服務(wù)1.公共區(qū)域清潔保潔人員每日對小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域進(jìn)行清潔，包括走廊、樓道、電梯、垃圾桶等。2.室內(nèi)清潔按照業(yè)主的要求，對業(yè)主家中進(jìn)行清潔。二、保潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)工作內(nèi)容 工作頻度公共區(qū)域清潔 每日室內(nèi)清潔 按照業(yè)主要求第三章實(shí)現(xiàn)管理的主要措施為了保證小區(qū)內(nèi)的管理工作能夠得到有效的實(shí)施，需要采取以下主要措施。一、管理人員的培訓(xùn)對管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，包括安全管理、保潔技能、服務(wù)態(tài)度等方面的培訓(xùn)。二、設(shè)立管理制度建立完善的管理制度，包括安全管理制度、保潔管理制度、投訴處理制度等。三、加強(qiáng)監(jiān)督管理對管理人員進(jìn)行監(jiān)督管理，確保管理工作得到有效的實(shí)施。第四章日常工作考核辦法及檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)為了確保小區(qū)內(nèi)的管理工作得到有效的實(shí)施，需要對管理人員進(jìn)行考核。以下是本章節(jié)的主要內(nèi)容。一、考核內(nèi)容考核內(nèi)容包括安全管理、保潔服務(wù)、服務(wù)態(tài)度等方面。二、考核標(biāo)準(zhǔn)考核標(biāo)準(zhǔn)包括工作質(zhì)量、工作效率、服務(wù)態(tài)度等方面。三、考核周期考核周期為每月一次。第五章安保日常突發(fā)事件處理辦法為了應(yīng)對突發(fā)事件，需要制定應(yīng)急處理辦法。以下是本章節(jié)的主要內(nèi)容。一、應(yīng)急處理流程應(yīng)急處理流程包括報(bào)警、處置、記錄等方面。二、應(yīng)急處理措施應(yīng)急處理措施包括疏散、固定現(xiàn)場、保護(hù)現(xiàn)場等方面。三、應(yīng)急處理培訓(xùn)對管理人員進(jìn)行應(yīng)急處理培訓(xùn)，提高應(yīng)對突發(fā)事件的能力。工作內(nèi)容：本文介紹了物業(yè)管理中的兩項(xiàng)主要服務(wù)：安保服務(wù)和消防安全管理服務(wù)。其中，安保服務(wù)包括車輛管理、門崗值班和巡檢，消防安全管理服務(wù)包括消控室值班、消防設(shè)備設(shè)施檢查和消防安全宣傳等。安保服務(wù)：車輛管理是24小時(shí)不間斷的流動(dòng)巡查，主要任務(wù)是到達(dá)現(xiàn)場規(guī)范停車秩序，對可疑人員及時(shí)采取措施，控制交通道路無堵塞以及盤問并檢查有無車輛括效證件，維護(hù)內(nèi)外安全秩序。門崗值班是16小時(shí)的工作，主要任務(wù)是憑管理處“出復(fù)位”并做好記錄，及時(shí)糾正違章停放車輛。巡檢按照公司的《物業(yè)管理ISO9001：2000質(zhì)量體系運(yùn)作實(shí)務(wù)》的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，主管負(fù)責(zé)實(shí)施檢查、監(jiān)督，每月重點(diǎn)抽查。消防安全管理服務(wù)：消控室24小時(shí)設(shè)立值班人員，進(jìn)行消防監(jiān)控。定期對消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查，并做記錄，發(fā)現(xiàn)不能正常投入使用的設(shè)施設(shè)備，進(jìn)行修理更換。建立一支義務(wù)消防隊(duì)，進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)和日常訓(xùn)練。每年定期組織消防演。制定對易燃易爆品的管理規(guī)定。采用審批、監(jiān)督執(zhí)行等手段，對施工需要的臨時(shí)動(dòng)火進(jìn)行管理。長期在小區(qū)內(nèi)進(jìn)行消防安全宣傳和消防知識(shí)培訓(xùn)。制定火警火災(zāi)處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序和消防安全管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。保安人員選派：保安主管具備管理隊(duì)伍各項(xiàng)素質(zhì)，擅長處理突發(fā)事件或緊急情況的能力。能夠很好地做到上傳、下達(dá)、令行、禁止。合理安排隊(duì)員作息休息；制定應(yīng)急預(yù)案。根據(jù)駐勤單位實(shí)際情況，每周定去對所屬隊(duì)員進(jìn)行各種訓(xùn)練和消防演練，規(guī)范在實(shí)際工作中的軍事動(dòng)作和服務(wù)意識(shí)。保安隊(duì)員是我們公司的重要一員，他們無犯罪前科，形象良好，言行舉止端莊，思想活躍，工作態(tài)度積極熱情，在崗位上盡忠職守。他們熱愛自己的本職工作，思維敏捷，責(zé)任心強(qiáng)，有一定的服務(wù)意識(shí)，訓(xùn)練有素，有一定的處理緊急或突發(fā)事件的能力。第二章保潔服務(wù)及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)代的保潔服務(wù)不僅僅是簡單的清掃、拖洗，更應(yīng)滿足不同檔次的服務(wù)要求，包括四害消殺、廢棄物處理、排水管疏通等工作。因此，我們將根據(jù)保潔方面的具體要求，制定保潔計(jì)劃，規(guī)范保潔工作項(xiàng)目、范圍、標(biāo)準(zhǔn)要求，合理配置不同時(shí)段、不同地段所需要的保潔人員，并加強(qiáng)日常的檢查、監(jiān)督，以達(dá)到要求，創(chuàng)造清潔、衛(wèi)生、怡人的環(huán)境。一、保潔服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)工作項(xiàng)目：廣場清掃、景觀清掃、擦拭、公共主通道清掃、主要出入口清掃擦拭、垃圾收集清運(yùn)。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：地面無雜物、垃圾亂堆放、景觀無明顯污染、屋頂無蜘蛛網(wǎng)、整潔干凈。工作頻度：廣場清掃、景觀清掃、擦拭、公共主通道清掃：2次/天；主要出入口清掃擦拭、垃圾收集清運(yùn)：1次/周；臨時(shí)公共場所清掃：1次/天。工作項(xiàng)目：康樂設(shè)施、停車場通道清掃。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：地面無雜物、垃圾、整潔干凈、桌椅無明顯灰塵。工作頻度：康樂設(shè)施：1次/月；停車場通道清掃：1次/周。工作項(xiàng)目：主要出入口清掃、四害消殺、衛(wèi)生防疫。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：地面無垃圾、地面整潔、無玻璃、桌椅無明顯灰塵、定期施放滅鼠滅蟲藥物。工作頻度：主要出入口清掃：1次/天；四害消殺、衛(wèi)生防疫：1次/2周。按照公司《物業(yè)管理ISO9001：2000質(zhì)量體系運(yùn)作實(shí)務(wù)》的作業(yè)指導(dǎo)書的標(biāo)準(zhǔn)督導(dǎo)方式執(zhí)行。主管每天巡視，發(fā)現(xiàn)不合格項(xiàng)，及時(shí)反饋及時(shí)返工，主任每月不少于四次不定期抽查，對保潔員實(shí)行綜合考評，發(fā)放業(yè)主滿意度調(diào)查表征求意見。二、保潔人員選派1、保潔主管：組織員工進(jìn)行所轄區(qū)域的清潔工作工作，制定工作細(xì)則；負(fù)責(zé)每日對管轄區(qū)域內(nèi)保潔工作質(zhì)量及員工的實(shí)操進(jìn)行檢查，保證保潔工作符合標(biāo)準(zhǔn)要求；制定垃圾清運(yùn)清潔操作規(guī)程，作好垃圾清運(yùn)車輛的管理和車次數(shù)量記錄；制定并落實(shí)本部門工作計(jì)劃，工作總結(jié)及培訓(xùn)計(jì)劃。2、保潔人員：為人勤懇老實(shí)，有積極心和責(zé)任心，服從管理的工作，吃苦耐勞，會(huì)使用相關(guān)的清潔工具，如吸塵器、玻璃刮、清潔劑等，懂相關(guān)清潔常識(shí)及專業(yè)的保潔知識(shí)。第三章實(shí)現(xiàn)管理的主要措施一、管理體制和人員配備1、管理架構(gòu)：我們公司計(jì)劃成立XXX，作為XXX的下屬機(jī)構(gòu)。每年，XXX與物業(yè)服務(wù)中心簽訂管理目標(biāo)，要求物業(yè)服務(wù)中心按照綜合一體化管理的原則，設(shè)立保安部和保潔部，實(shí)行24小時(shí)門崗警衛(wèi)和公共區(qū)域保潔。2、人員配備為了實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)，我們按照項(xiàng)目管理的內(nèi)容、范圍、廣度和深度，結(jié)合項(xiàng)目前期管理特點(diǎn)，科學(xué)、合理地設(shè)置機(jī)構(gòu)人員，遵循“精干、高效，以崗定人”的原則來確定人員編制。物業(yè)服務(wù)中心日常服務(wù)需要26名員工。如果前期業(yè)主入住時(shí)產(chǎn)生了大量的裝修垃圾，我們會(huì)與貴公司協(xié)商，適當(dāng)增加保潔員。具體人員配備如下：經(jīng)理1名保安主管1名保潔主管1名保安員14名保潔員9名3、服務(wù)費(fèi)用（含工資、獎(jiǎng)金、福利、社會(huì)保險(xiǎn)、服裝、培訓(xùn)費(fèi)用）等我們按以下標(biāo)準(zhǔn)測算服務(wù)費(fèi)用：崗位人數(shù)測算依據(jù)月支出/元備注經(jīng)理140004000保安主管132003200保安員142400保潔主管128002800保潔員91800小計(jì)4、骨干人員的素質(zhì)要求我們對骨干人員的素質(zhì)有以下要求：崗位職責(zé)現(xiàn)具備條件（擬招條件）經(jīng)理全面負(fù)責(zé)項(xiàng)目公共部位保安保潔服務(wù)工作大專以上文化，具4年以上管理經(jīng)驗(yàn)，能夠統(tǒng)籌管理服務(wù)保安主管負(fù)責(zé)項(xiàng)目的大門警衛(wèi)，夜間巡邏巡視驗(yàn)，管理能力強(qiáng)，能編制計(jì)劃并付諸實(shí)施，懂經(jīng)營善于派遣退轉(zhuǎn)業(yè)軍人，軍事素質(zhì)優(yōu)秀，具2年保安管理經(jīng)驗(yàn)保安員負(fù)責(zé)項(xiàng)目公共部位的清潔工作初中或以上文化程度，轉(zhuǎn)業(yè)軍人優(yōu)先，作風(fēng)正派，軍事素質(zhì)過硬保潔主管全面負(fù)責(zé)項(xiàng)目保安工作從事過保潔2年管理工作，有較豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)保潔員負(fù)責(zé)項(xiàng)目公共部位的保潔工作受過保潔工作系統(tǒng)培訓(xùn)5、管理規(guī)章制度為了規(guī)范系統(tǒng)的物業(yè)管理，我們需要建立完善、科學(xué)的管理制度。根據(jù)項(xiàng)目的特點(diǎn)和實(shí)際情況，我們將嚴(yán)格按照ISO9001質(zhì)量管理體系的標(biāo)準(zhǔn)，建立一套內(nèi)容全面、專業(yè)性強(qiáng)、靈活適度和可操作的管理規(guī)章制度，并在實(shí)踐工作中切實(shí)落實(shí)。管理規(guī)章制度包括以下內(nèi)容：1）公眾管理制度2）崗位責(zé)任制3）人員考核制度4）規(guī)范用戶行為5）規(guī)范崗位職責(zé)6）質(zhì)量監(jiān)督檢查見下圖管理規(guī)章制度體系：image.png]()以上是我們公司設(shè)立XXX的具體計(jì)劃，希望能夠與貴公司合作，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)。為了加強(qiáng)物業(yè)管理服務(wù)，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益，我們實(shí)行業(yè)主自治和專業(yè)化管理相結(jié)合的體制，以保障物業(yè)項(xiàng)目的安全和合理使用，并創(chuàng)造整潔、優(yōu)美、舒適的環(huán)境。業(yè)主有義務(wù)遵守物業(yè)使用人公約、清潔衛(wèi)生公約、治安管理規(guī)定、消防管理規(guī)定、車輛停放（停車場）管理規(guī)定、安全用電用水管理規(guī)定等規(guī)定，并有權(quán)利按照合同約定對物業(yè)公司進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督。我們制定了內(nèi)部崗位責(zé)任制，要求各個(gè)崗位的員工接受項(xiàng)目經(jīng)理的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真履行自己的崗位職責(zé)，并對自己分擔(dān)的工作負(fù)全面的責(zé)任，以保障管理工作的正常運(yùn)作。本制度系統(tǒng)規(guī)定項(xiàng)目各工作崗位的崗位職責(zé)。針對項(xiàng)目特點(diǎn)，我們建立了物業(yè)管理特點(diǎn)的考核規(guī)定。管理人員考核架構(gòu)包括公司對項(xiàng)目經(jīng)理的每月考核和年終考核，以及項(xiàng)目經(jīng)理對屬下工作人員的每月考核和年終考核。我們還制定了《員工考核及獎(jiǎng)懲辦法》和《員工工作評定表》（每月考核）以及《員工年度考核鑒定表》（年終考核）。月考核成績作為員工效益工資的發(fā)放依據(jù)，年終匯總，填寫《員工年度考核鑒定表》，匯總成績作為員工年終獎(jiǎng)金發(fā)放及晉級、降級的主要依據(jù)。為了保證日常工作的順利進(jìn)行，我們必須配備必要的用房、物資和工具。清潔工具包括垃圾車、拖把、掃帚、簸箕、百潔布、鏟刀、水桶、噴壺、手套等衛(wèi)生清潔工具。保安工具包括警棍、對講機(jī)、崗臺(tái)、值班桌椅等警衛(wèi)工具。我們還需要必要的管理用房。針對日常工作的考核，我們制定了適用范圍，包括物業(yè)服務(wù)中心員工日常工作的日檢、周檢、培訓(xùn)考核和實(shí)操考核的獎(jiǎng)懲。工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)包括《綜合工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)》、《保潔工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)》、《保安工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)》。項(xiàng)目經(jīng)理根據(jù)工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)每周對員工進(jìn)行一次考核。每個(gè)被考核員工每月最終得分是周考核得分的平均分，員工基礎(chǔ)分為100分，每扣1分對應(yīng)工資的1%。有效投訴由接到投訴部門按工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)確定是否為有效投訴。有效投訴罰工資的5%；有嚴(yán)重不合格者，試用期從業(yè)人員辭退，正式員工按公司有關(guān)規(guī)定加重處罰。一次性嚴(yán)重不合格，按程度輕重給予工資5%的罰款，直至辭退。5、如果在理論考核或?qū)嵅倏己酥胁患案窕虿贿_(dá)標(biāo)，試用期從業(yè)人員將被罰款10%的工資，并給予一次補(bǔ)考機(jī)會(huì)。如果補(bǔ)考也不及格，將被辭退。正式員工將扣除全部績效工資，并給予一次補(bǔ)考機(jī)會(huì)。如果補(bǔ)考也不及格，將被安排待崗培訓(xùn)。6、在節(jié)約費(fèi)用方面做出突出貢獻(xiàn)、受到業(yè)主表彰、拾金不昧、創(chuàng)優(yōu)創(chuàng)新或其他好人好事的員工，根據(jù)情況可以獲得1%-10%的獎(jiǎng)勵(lì)。這一權(quán)限由項(xiàng)目經(jīng)理掌握。被評為物業(yè)公司先進(jìn)工作者的員工將按相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。四、獎(jiǎng)懲措施員工的月度考核情況由物業(yè)服務(wù)中心統(tǒng)計(jì)在《月員工考核統(tǒng)計(jì)表》上，項(xiàng)目經(jīng)理簽字后上報(bào)物業(yè)公司。獎(jiǎng)懲情況將在當(dāng)月工資中體現(xiàn)。綜合工作檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)如下：1.儀容儀表得體，佩戴工作牌，不穿拖鞋或奇裝異服。手不放在衣服口袋內(nèi)，不勾肩搭背。2.精神飽滿，舉止文明大方，儀表整潔、端莊。遵守辦公環(huán)境規(guī)定。3.微笑服務(wù)，見到業(yè)主微笑、點(diǎn)頭、問好。使用規(guī)范文明禮貌用語。服務(wù)態(tài)度端正，具備良好職業(yè)道德。4.辦事認(rèn)真負(fù)責(zé)，有較強(qiáng)的奉獻(xiàn)精神。服從領(lǐng)導(dǎo)和公司工作安排。5.遵守員工紀(jì)律，不吸煙、喝酒，不遲到、早退，不曠工離崗。不會(huì)客、閑談，不做與本職工作無關(guān)的事。服從領(lǐng)導(dǎo)安排，團(tuán)結(jié)同事，不挑撥是非，保守公司機(jī)密。不擅自留宿他人，按時(shí)做好宿舍清潔工作。遵守公司廉潔制度和有關(guān)管理規(guī)定，不收受業(yè)主錢財(cái)和物品。6.接待服務(wù)：儀表端莊，態(tài)度和藹，熱情大方。來訪登記記錄及時(shí)、準(zhǔn)確、清楚。不準(zhǔn)推拉或近距離用手指指著來訪人員。當(dāng)來訪人員有過激言行時(shí)，應(yīng)保持冷靜，不與來訪人員發(fā)生爭吵。7.考勤記錄：如實(shí)考勤，無虛假。請銷假規(guī)范、及時(shí)。8.例會(huì)、晨會(huì)記錄及工作日志：按照會(huì)議情況及時(shí)總結(jié)，記錄書寫清楚，內(nèi)容有條理、有思想。參加會(huì)議不遲到、不早退。工作日志書寫清楚、內(nèi)容齊全。9.巡視監(jiān)督：每日至少進(jìn)行一次日巡視，巡視記錄書寫及時(shí)清楚，發(fā)現(xiàn)問題能夠及時(shí)處理或上報(bào)經(jīng)理。每天對巡視的設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目基本覆蓋一遍。度友好，不得對業(yè)主冷漠或無禮。2.巡邏時(shí)應(yīng)注意觀察，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)上報(bào)；3.進(jìn)出人員應(yīng)核對身份證或工作證，不得隨意放行。1.巡邏路線要合理，不能有盲區(qū)；2.巡邏時(shí)間要按規(guī)定執(zhí)行，不得有疏漏；3.值班室要保持整潔，不得有雜物堆放；4.保安設(shè)備要保持完好，如有損壞應(yīng)及時(shí)報(bào)修。1.保安人員要掌握安全防范知識(shí)，能夠妥善處理突發(fā)事件；2.保安人員要遵守公司規(guī)定，不得接受賄賂或與業(yè)主串通；3.保安人員要保守業(yè)主信息，不得泄露。1.保安人員要定期參加培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)；2.保安人員要遵守工作紀(jì)律，不得遲到早退；3.保安人員要有團(tuán)隊(duì)意識(shí)，互相幫助，共同完成任務(wù)。文明用語是物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)該掌握的基本技能之一，要熟練掌握五聲十一字，以禮貌、熱情和微笑的態(tài)度為業(yè)主提供服務(wù)，同時(shí)不失尊嚴(yán)和自信。在評分標(biāo)準(zhǔn)方面，物業(yè)服務(wù)人員必須主動(dòng)、熱情、耐心、周到地為業(yè)主服務(wù)，避免發(fā)生爭吵或打斗事件。同時(shí)，要保持管轄范圍內(nèi)的秩序，確保車場內(nèi)的車輛完好無損，指揮標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)。如果接到業(yè)主報(bào)警，必須在兩分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場并報(bào)告。處理各種違章行為時(shí)，要文明禮貌、及時(shí)有效、機(jī)動(dòng)靈活，同時(shí)不失原則。另外，物業(yè)服務(wù)人員要及時(shí)發(fā)現(xiàn)各種事故隱患，避免因失職而導(dǎo)致意外事故的發(fā)生。在崗位上，物業(yè)服務(wù)人員必須按時(shí)交接班，不喝酒、吸煙，不嬉笑、打鬧，不遲到、早退，忠于職守。同時(shí)，不準(zhǔn)坐臥、倚靠、閑談、吃東西、看書報(bào)，不脫崗、睡崗。處理問題時(shí)，要講原則、講方法，以理服人。遵守公司廉潔制度和有關(guān)管理規(guī)定，不收受業(yè)主錢財(cái)和物品，不利用工作之便敲詐勒索，保守內(nèi)部機(jī)密。上班期間，不會(huì)客、閑談，不做與本職工作無關(guān)的事；服從領(lǐng)導(dǎo)安排，團(tuán)結(jié)同事，不挑撥是非。在宿舍方面，不擅自留宿他人，按時(shí)做好宿舍清潔工作；鋪位保持整齊排行，被褥按軍事化規(guī)定疊放；床下物品擺放整齊；毛巾、刷具必須按規(guī)定擺放。此外，禁止利用空暇之余進(jìn)行賭博等其它變相的違法行為，勇于同違法亂紀(jì)行為作斗爭，加強(qiáng)研究，提高自身素質(zhì)。物業(yè)服務(wù)人員需要熟練掌握物業(yè)管理范圍的基本情況，包括業(yè)主的基本情況（姓名、特征等），熟悉樓宇結(jié)構(gòu)，防盜消防設(shè)備，主要通道的具體位置，發(fā)電機(jī)房，配電房，水泵房，消防中心等重點(diǎn)位置的防范等。同時(shí)，要熟練掌握報(bào)警監(jiān)控、對講，電梯等設(shè)施、設(shè)備的操作。物業(yè)服務(wù)人員要善于發(fā)現(xiàn)、分析處理各種事故隱患和突發(fā)事件，有較強(qiáng)的分析、判斷、處理問題的能力。熟悉車場的基本情況，熟練掌握業(yè)主相貌特征、車牌號和車輛外型、顏色等。能及時(shí)、準(zhǔn)確填寫各種表格、記錄。熟練掌握公共設(shè)施的情況。對破壞花卉、草坪等行為及時(shí)制止。在車輛管理方面，要規(guī)范、準(zhǔn)確地指揮手勢動(dòng)作，能準(zhǔn)確辨別車輛轉(zhuǎn)向燈，正確指揮車輛停放。此外，要驅(qū)趕物業(yè)范圍內(nèi)亂踐踏草地、散發(fā)廣告、撿垃圾等閑雜違章人員。保安員工作標(biāo)準(zhǔn)：1.按照車位泊車，禁止車輛在綠地、人行道等區(qū)域違章停放。2.摩托車、自行車停放整齊有序。3.值班室及宿舍保持清潔衛(wèi)生。4.遵守保安員培訓(xùn)制度，堅(jiān)持研究、訓(xùn)練，按照培訓(xùn)大綱及記錄檢查。5.遵守保安員職責(zé)、權(quán)限規(guī)定。保潔工作標(biāo)準(zhǔn)：1.上班穿工作服，佩戴工作牌，不準(zhǔn)穿拖鞋或奇裝異服。2.上下班時(shí)，手不放在衣服口袋內(nèi)，不勾肩搭背。3.精神飽滿，舉止文明、端莊，儀表整潔、利落。4.遵守辦公環(huán)境規(guī)定。5.見到業(yè)主微笑、點(diǎn)頭、問好。6.使用規(guī)范文明禮貌用語。7.服務(wù)態(tài)度端正，有良好的職業(yè)道德。8.做事認(rèn)真負(fù)責(zé)，有較強(qiáng)的奉獻(xiàn)精神。9.服從領(lǐng)導(dǎo)。10.文明服務(wù)，禮貌待人。11.遵守法紀(jì)、員工紀(jì)律，履行職責(zé)。12.上班不遲到、早退，不曠工離崗。13.上班不會(huì)客、閑談，不在走廊樓梯間大聲喧嘩，不做與本職工作無關(guān)的事。14.服從領(lǐng)導(dǎo)安排，團(tuán)結(jié)同事，不挑撥是非，保守公司機(jī)密。15.遵守公司廉潔制度和有關(guān)管理規(guī)定，不收受、私自動(dòng)用業(yè)主錢財(cái)和物品。保潔工作標(biāo)準(zhǔn)評分：地面、地下天面、室墻面：無瓜殼果皮、紙屑等雜物，無積水，無污漬，每10平方米內(nèi)的煙頭及相應(yīng)大小的雜物不超過1個(gè)。目視無污跡，無明顯灰塵。每處不符合標(biāo)準(zhǔn)扣1分，扣完為止。地下車庫的標(biāo)識(shí)牌、消防栓、公用門等設(shè)施：一處達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)扣2分，不符合標(biāo)準(zhǔn)全部扣除。果皮箱：內(nèi)部垃圾及時(shí)清理，外表無污跡，粘附物。定期對蚊蠅害蟲進(jìn)行消殺，無明顯蚊蟲。每處不符合標(biāo)準(zhǔn)扣1分，扣完為止。工作日志：書寫清楚、內(nèi)容齊全。不合格扣2分?？偡譃?0分。文章中有一處不符合標(biāo)準(zhǔn)，即沙井底部有垃圾或積水。應(yīng)清理沙井底部，確保其無垃圾、無積水、無沉淀物，且蓋板無污跡。另外，水流暢通，井蓋上也無污跡，確保污水不會(huì)外溢，定期消殺，防止蚊蠅滋生。場地、宣傳欄、車棚地面應(yīng)無散落垃圾、無積水、無污跡，且無亂張貼。目視表面應(yīng)無明顯灰塵、污跡。如有一處不符合標(biāo)準(zhǔn)，扣1分，扣完為止。路燈應(yīng)目視燈殼、燈桿無明顯灰塵、污跡。垃圾中轉(zhuǎn)站、停車場地面應(yīng)無散落垃圾、無污水、無污漬，無粘附物，且無明顯污跡。每100平方米內(nèi)煙頭不超過2個(gè)。如有一處不符合標(biāo)準(zhǔn)，扣1分，扣完為止。天臺(tái)、轉(zhuǎn)換層應(yīng)目視無垃圾、無積水、無污跡，明溝暢通。雨蓬應(yīng)無污跡。如有一處不符合標(biāo)準(zhǔn)，扣1分，扣完為止。地板磚應(yīng)清潔，無泥沙、無污漬，地面打蠟拋光后有光澤，無明顯灰塵、污漬。距1米處目視無蜘蛛網(wǎng)，無明顯灰塵。天花板、天棚、燈罩、煙感、指示燈、通風(fēng)口、電燈開關(guān)應(yīng)無垃圾雜物，且無明顯灰塵。如有一處不符合標(biāo)準(zhǔn)，扣1分，扣完為止。玻璃門窗、門窗框、窗臺(tái)應(yīng)無灰塵、污漬，公用門窗、消防栓（箱）、標(biāo)牌、扶手、欄桿、意見箱、電表箱應(yīng)目視無明顯污跡，用紙巾擦拭無明顯灰塵，不銹鋼應(yīng)光亮無污漬。如有一處不符合標(biāo)準(zhǔn)，扣0.5分，扣完為止。垃圾桶應(yīng)整齊、擺放有序，無垃圾、無雜物，無明顯灰塵。倉庫應(yīng)及時(shí)清理，無雜物、無污物、無明顯蚊蠅。如有一處不符合標(biāo)準(zhǔn)，扣1分，扣完為止。公用衛(wèi)生間應(yīng)工具齊全，擺放整齊有序，無異味。地面應(yīng)無積水、無污漬、無雜物。墻面瓷片、門、窗應(yīng)用紙巾擦拭無明顯灰塵。便器應(yīng)無污漬，小便器內(nèi)應(yīng)有衛(wèi)生球。天花、燈具應(yīng)目視無明顯灰塵。玻璃、鏡面應(yīng)光亮無水痕、無污跡。垃圾桶內(nèi)垃圾應(yīng)及時(shí)清理，定期進(jìn)行殺蟲，無明顯蚊蠅。如有一處不符合標(biāo)準(zhǔn)，扣1分，扣完為止?？偡譃?分，如有不符合標(biāo)準(zhǔn)的地方，應(yīng)扣除相應(yīng)分?jǐn)?shù)。Chapter5:resforXXXWork1.Whatshouldyoudowhenfamilyorfriendscallduringworkinghours?Generally。personalcallsshouldnotbeansweredduringworkinghours。Therefore。itisXXX。Ifitisurgentandcannotbeavoided。keepXXXanddisruptingyourworkorthephoneline.2.Howshouldyouhandleimpolitelanguagefromguests?Althoughitisrareforgueststouseimpolitelanguage。servicestaffshouldnotshowdisgustorrespondwithsimilarlanguage。Thiscaneasilyleadtoconflicts。Instead。usepolitelanguagetorespondtotheguestandmakethemawareoftheirXXX。Thiscanhelpthemcorrecttheirrandshowourownpoliteness.3.WhatshouldyoudowhenyouXXX?1.XXX.2.Apologizetotheguestandunderstandthecauseoftheargument。XXX(Note:DonotXXXinfrontoftheguest。DonottrytoXXX)AsktheguesttorestintheirroomandexplainthatwewillXXX.3.IftheincidentXXXfault。XXX.4.Makeadetailedrecordoftheincidentandreportittotheleadership。XXXfuture.4.Whatshouldyoudoincaseofanemergencywhileonduty?1.XXX.2.Takequickanddecisiven.3.XXX.4.ProtecttheXXX.5.Whatshouldyoudowhenyoureceiveafirealarm?1.XXXthenofthealarmandXXX.2.Incaseofafalsealarm。XXXthecauseandmakeadetailedrecord.3.Incaseofarealfire。followtheemergencyplanoftheXXX.4.MakeadetailedrecordoftheincidentandXXX.6.Whatshouldyoudoincaseofafire?1.Extinguishthefire。rescuepeople。savematerials。andsetupawarning.2.Providefirefightingequipment。smokeandgasmasks。XXX.3.ControltheuseofXXXonthefirstfloorofthefactory.4.PerformXXX。XXXofpeopletosafeareas。XXX。XXX.5.XXXsecurityandwarningattheXXX.6.RemoveobstaclesontheroadandguidetheXXXinsidethestore.7.SetupawarningareaandXXX.8.ThecontrolroomoperatorshouldstartallXXX.7.Whatshouldyoudoincaseoffighting。hooliganism。orgroupdisturbance?1.Immediatelyreporttothesecuritysupervisorandcallthepolice.2.XXX.3.Checkifthereareanyremainingitemsatthescene。XXXfacilities。andthenumberofdamageditems.4、協(xié)助現(xiàn)場服務(wù)人員恢復(fù)經(jīng)營秩序。在現(xiàn)場服務(wù)中，如果遇到經(jīng)營秩序混亂的情況，需要及時(shí)協(xié)助服務(wù)人員恢復(fù)秩序，保證服務(wù)質(zhì)量和安全。8、值班時(shí)遇到搶劫、兇殺等暴力事件時(shí)你該怎么辦？在遇到搶劫、兇殺等暴力事件時(shí)，需要第一時(shí)間報(bào)告安保負(fù)責(zé)人，并攜帶必要的警具、對講機(jī)、記錄本、手電等趕往現(xiàn)場。同時(shí)，保護(hù)現(xiàn)場，劃定警戒線，控制人員進(jìn)入，維護(hù)現(xiàn)場秩序。對現(xiàn)場進(jìn)行拍照、協(xié)助搶救傷員、了解案情并記錄，配合公安人員檢查現(xiàn)場，控制、追捕罪犯，報(bào)告公安機(jī)關(guān)，采取必要措施，協(xié)助做好善后工作等。9、值班時(shí)遇到爆炸及可疑爆炸物品你該怎么辦？在遇到爆炸及可疑爆炸物品時(shí)，需要分區(qū)域設(shè)置警戒線，控制、保護(hù)好現(xiàn)場，并立即報(bào)告公安及相關(guān)部門。待公安及相關(guān)部門到場后，配合開展工作，隨時(shí)將現(xiàn)場情況報(bào)告總指揮。同時(shí)，做好調(diào)查了解、訪問、取證工作，控制廠區(qū)各出口，清理無關(guān)人員和車輛，做好現(xiàn)場檢查、清理、保存遺留物品的善后工作。10、值班時(shí)遇到精神病、出丑鬧事人員你該怎么辦？在遇到精神病、出丑鬧事人員時(shí)，需要制服來人，以免事態(tài)擴(kuò)大，可采取勸說、誘導(dǎo)、強(qiáng)制的手段，并迅速將來人帶入辦公室或無客人區(qū)域。查明來人的身份、目的、工作單位和住址，并協(xié)助將其送交公安機(jī)關(guān)。