長城汽車專項分析簡報

長城汽車專項分析簡報2魏建軍董事長魏建軍，河北保定人，1964年出生，中共黨員，大專文化。很多年以前，魏建軍在對汽車產(chǎn)業(yè)前景理性判斷之后，承包了從事汽車改裝業(yè)務(wù)長城工業(yè)(長城汽車的前身)，并順利實現(xiàn)扭虧。他的名字也開始與“長城”的命運鎖在一起。在長城工業(yè)公司改制設(shè)立為長城有限公司之時，魏建軍獲得25%的個人股份。另外，河北省南大園鄉(xiāng)集體占65%，企業(yè)職工占10%。接下來，魏建軍從南大園鄉(xiāng)手里受讓21%的股權(quán)。并將企業(yè)職工所持10%的股權(quán)拆分轉(zhuǎn)讓給家族成員。至此，魏建軍家族持有長城有限公司56%的股權(quán)。3長城汽車非常重視產(chǎn)品的品質(zhì)，視品質(zhì)競爭為品牌競爭。在企業(yè)內(nèi)部建立了嚴格的質(zhì)量檢驗體系，在同行業(yè)中第一家認證：2000版ISO9001國際質(zhì)量體系認證、UKAS英國皇家認證、GCC海灣認證和SASO沙特認證，第一家通過歐盟整車型式認證，在歐盟獲得無限制自由銷售權(quán)。長城汽車對品質(zhì)有信心！長城品質(zhì)印章與日常廣告宣傳聯(lián)合出現(xiàn)。長城的戰(zhàn)略核心：品質(zhì)戰(zhàn)略2011年提出以提升產(chǎn)品品質(zhì)為核心的高豪華、高性能、高科技“三高”戰(zhàn)略。42011年3月，長城汽車總裁王鳳英在兩會的兩條提案，表現(xiàn)出長城對自身質(zhì)量信心的十足！1、《實施“質(zhì)量強國”戰(zhàn)略成就中國制造崛起》2、《中國汽車“走出去”國家戰(zhàn)略》實施“質(zhì)量強國”戰(zhàn)略成就中國制造崛起中國汽車“走出去”國家戰(zhàn)略制訂中國汽車“走出去”國家戰(zhàn)略，完善配套政策體系。制定國家級“中國車”強制認證體系。對通過“中國車”強制認證的自主品牌，國家給予稅收支持，并給予相關(guān)補貼和優(yōu)惠政策。建議在十八大上提出“質(zhì)量強國”戰(zhàn)略，并在正在制定的《質(zhì)量發(fā)展綱要》中予以明確，設(shè)立“國家質(zhì)量獎”，恢復(fù)啟動中國品牌產(chǎn)品評價工作，將質(zhì)量統(tǒng)計指標納入國民經(jīng)濟發(fā)布指標體系并對地方政府進行考核。1970年出生，中共黨員，河北保定人，1999年畢業(yè)于天津財經(jīng)學院，獲經(jīng)濟學碩士學位。2001年任長城汽車銷售有限公司總經(jīng)理，2003年任長城汽車股份有限公司總裁至今。王鳳英是中國汽車行業(yè)中唯一一位女CEO。她帶領(lǐng)著長城汽車迅速成長，實現(xiàn)了跨越式發(fā)展，成為了中國具有發(fā)展?jié)摿Φ淖灾髌嚻放浦?。王鳳英總裁/銷售公司總經(jīng)理562009-2010年吉利及競爭廠家IQS數(shù)據(jù)來源：J.D.Power調(diào)研報告2010年IQS表現(xiàn)：長城及比亞迪新車型質(zhì)量進步明顯。7目錄一二三四五六企業(yè)篇銷售篇產(chǎn)品篇渠道篇營銷篇服務(wù)篇成立:1998年成立所在地:總部：河北保定營業(yè)額:2010年營業(yè)額達到290億元員工人數(shù):38000余人銷售:2010年銷售29.4萬輛，排名第14位2015年要實現(xiàn)180萬銷售目標產(chǎn)能:目前產(chǎn)能50萬輛，到2015年產(chǎn)能要實現(xiàn)200萬輛881、發(fā)展歷程197619982000200220032005200620072008200920102011成立長城汽車股份有限公司。長城賽鈴皮卡投產(chǎn)。改制為長城汽車有限責任公司。長城汽車成為第一家出口海外市場的中國皮卡品牌。控股成立保定長城華北汽車有限責任公司。長城賽弗SUV經(jīng)濟型SUV進入全國SUV市場前三名。成立長城汽車技術(shù)研究院。在香港H股成功上市,成為首家在香港H股上市的民營汽車企業(yè)。長城汽車工業(yè)園三期20萬輛轎車基地奠基。,哈弗CUV投產(chǎn)。哈弗CUV銷往意大利,創(chuàng)造了中國自主品牌批量出口歐盟的紀錄。擁有自主知識產(chǎn)權(quán)的INTEC柴油機。20萬輛轎車生產(chǎn)基地竣工；長城精靈轎車和嘉譽MPV下線；長城汽車新LOGO全球發(fā)布。炫麗正式下線。轎車發(fā)動機新工廠落成，國內(nèi)先進的兩款全鋁VVT發(fā)動機下線。在上海車展發(fā)布三大類別品牌，進入品牌發(fā)展新階段。啟動分網(wǎng)銷售，首款中級車騰翼C30上市。?啟用新標識，啟動多品牌戰(zhàn)略。1976年成立長城汽車股份有限公司，生產(chǎn)皮卡，2001年投產(chǎn)SUV，2007年生產(chǎn)轎車，其下屬控股子公司30余家，員工38000余人，產(chǎn)品涵蓋SUV、轎車、皮卡三大品類，2011年已擁有80萬輛整車及零部件生產(chǎn)能力，2010年確立“以品類優(yōu)勢打造品牌”的戰(zhàn)略，旗下哈弗SUV、騰翼轎車、風駿皮卡三大品類。92、研發(fā)能力及水平四大中心試驗中心試制中心造型中心CAE中心可進行安全、排放、整車、化學材料、零部件、NVH等多項試驗；規(guī)劃新試驗室10000平方米，其中包括：風洞試驗室、EMC（電磁兼容）試驗室、動力總成性能/NVH試驗室等。試制中心建有車身柔性焊裝線、總裝工位，擁有試制工裝/夾具、快速模具、檢具設(shè)計能力，主要承擔技術(shù)中心所有研發(fā)車型的樣件、樣車試制，生產(chǎn)個性化商品車能力工作。造型中心在數(shù)據(jù)測量方面配置了國際領(lǐng)先的測量設(shè)備，其中雙懸臂三坐標測量機、FARO柔性三坐標測量機、KREON激光掃描系統(tǒng)、擁有虛擬現(xiàn)實評審系統(tǒng)，交互式觸感評審系統(tǒng)和整車數(shù)字化加工系統(tǒng)等先進設(shè)施。.CAE中心擁有全系列仿真、分析軟件。這些硬件可直接與國際合作并開展技術(shù)交流，為持續(xù)的自主創(chuàng)新奠定了堅實的基礎(chǔ)。新能源將掌握整車控制器開發(fā)、標定等核心技術(shù)。目前，長城已擁有了5000余人的研發(fā)團隊，其中技術(shù)專家500余人，包括外國專家12人，海歸技術(shù)人員20人，具備了轎車、SUV、皮卡三大系列以及動力總成的開發(fā)設(shè)計能力，可同時展開十多個車型的開發(fā)。發(fā)動機、變速器、整車造型、整車設(shè)計、CAE、試驗等各個環(huán)節(jié)都形成了自主的技術(shù)、標準以及知識產(chǎn)權(quán)。10長城汽車目前已有兩個發(fā)動機生產(chǎn)基地，產(chǎn)能50萬臺。2010年10月26目，長城投資新技術(shù)中心。將具備國際領(lǐng)先水平的八大中心，包括：造型中心、試制中心、試驗中心和工程中心，以及四個產(chǎn)品開發(fā)中心，將分別開發(fā)SUV、皮卡和轎車類產(chǎn)品，包括技術(shù)預(yù)研、BENCHMARK、概念設(shè)計、造型設(shè)計、仿真設(shè)計、工程設(shè)計、試制試驗、過程設(shè)計、制造和售后支持及全生命周期技術(shù)數(shù)據(jù)管理、知識管理。2011年3月23日下午，英國里卡多公司與長城汽車達成戰(zhàn)略合作備忘錄，合作項目包括：世界一流技術(shù)的汽油機項目和DCT6速變速器項目。長城汽車將自主生產(chǎn)直噴渦輪增壓發(fā)動機、DCT雙離合變速器和6速自動變速箱等動力總成。長城汽車已成功開發(fā)出了七款新能源的產(chǎn)品：純電動車長城歐拉、精靈EV、混合動力哈弗、炫麗智能起停、迪爾電動教練車、哈弗M3EV、嘉譽插電式混合動力等新能源產(chǎn)品。長城汽車正在開發(fā)純電動系統(tǒng)平臺，以及插電式混合動力系統(tǒng)平臺，會推出適合不同市場的車型。電動車預(yù)計2011年推向市場。插電式混合動力車型預(yù)計2012年推向市場。2010年底2008年5月2006年8月2000年5月建成年產(chǎn)能20萬臺長城內(nèi)燃機廠2010年9月與德國博世公司聯(lián)手成功開發(fā)了“智能節(jié)油王”INTEC電控高壓共軌2.8TC柴油機。全鋁VVT小排量發(fā)動機升級，匹配于長城轎車和小排量SUV。長城自主研發(fā)的“綠靜2.0T”誕生自主研發(fā)的首款小排量渦輪增壓發(fā)動機—1.5T（4G15T）成功匹配在騰翼C50等后續(xù)轎車產(chǎn)品上113、生產(chǎn)/零部件基地生產(chǎn)基地所在地設(shè)立（投產(chǎn)）產(chǎn)品產(chǎn)能整車長城汽車第1工廠保定1984年整車、發(fā)動機、變速器等30萬第2工廠2005年CUV哈弗、皮卡風駿、MPV嘉譽等10萬第3工廠2005年（2007年）長城精靈、炫麗、酷熊、SUV迷你、凌傲0.8-2.0L乘用車20萬零部件產(chǎn)業(yè)園2010年（2014年）為長城轎車、SUV、皮卡等未來新車型提供配套產(chǎn)品KD天津基地天津（2015年預(yù)定）出口KD組件、A級車、底盤系統(tǒng)、MT等變速器大中小沖壓件、鑄件、空調(diào)、線束、車座內(nèi)外飾零部件80萬發(fā)動機發(fā)動機保定2007年1月（2008年5月）鋁合金發(fā)動機GW4G13(1.3L)、GW4G15(1.5L)、0.8-1.5L共3種汽油發(fā)動機及4缸柴油發(fā)動機30萬保定長城內(nèi)燃機制造保定2000年5月GW413EF、GW491QE汽油發(fā)動機、GW2.8TC、GW2.8TDI、GW4D28柴油發(fā)動機20萬12目錄一二三四五六企業(yè)篇銷售篇產(chǎn)品篇渠道篇營銷篇服務(wù)篇外報銷量:2010年銷量29.4萬;其中出口:2010年2.98萬輛;行業(yè)地位:2010年排名第14名;自主品牌2010年排名第5名;主力車型:騰翼C30炫麗哈弗SUV數(shù)據(jù)來源：乘聯(lián)會批發(fā)數(shù)132.8萬輛2.6萬輛11.6萬輛22.3萬輛4.6萬輛2007-2011年長城汽車歷年上牌銷量2010年長城上牌突破22萬輛，同比增長92%，表現(xiàn)突出數(shù)據(jù)來源：上牌數(shù)據(jù)142008年廠商排名數(shù)據(jù)來源：乘聯(lián)會數(shù)據(jù)2011年長城汽車增長很快，相比2008年排名上升8位.備注：2011年長城計劃銷量50萬輛。其中國內(nèi)市場42萬輛，國際市場8萬輛，（包括皮卡等）排名廠家08年銷量同比排名廠家09年銷量同比排名廠家10年銷量同比排名廠家11年1-2月銷量同比1一汽大眾4988677%1上海大眾72823949%1上海通用103898843%1上海通用21207143%2上海大眾4900877%2上海通用72762859%2上海大眾100135738%2上海大眾19301550%3上海通用458637-8%3一汽大眾66917534%3一汽大眾86997930%3一汽大眾14330615%4一汽豐田36604430%4北京現(xiàn)代57030994%4北京現(xiàn)代70300823%4北京現(xiàn)代12303623%5奇瑞汽車356092-6%5東風日產(chǎn)51896848%5東風日產(chǎn)66099927%5東風日產(chǎn)11902318%6東風日產(chǎn)35052029%6奇瑞汽車48415236%6奇瑞汽車61797528%6奇瑞汽車1123558%7廣汽本田3062304%7比亞迪448396162%7比亞迪51980616%7一汽豐田80137-6%8北京現(xiàn)代29450627%8一汽豐田41729714%8一汽豐田50593121%8比亞迪78575-18%9吉利汽車2218231%9廣汽本田36561319%9吉利汽車41616826%9吉利汽車764724%10長安福特204674-4%10吉利汽車32910448%10長安福特41148930%10神龍汽車6874113%11神龍汽車178060-14%11長安福特31613954%11廣汽本田38603155%11長安福特65018-7%12天津一汽176637-2%12神龍汽車27000652%12神龍汽車37336638%12悅達起亞6386610%13廣汽豐田1724001%13悅達起亞24132070%13悅達起亞33302838%13長城汽車6169947%14比亞迪17088271%14天津一汽21222220%14長城汽車29418190%14廣汽本田60009-8%15東風本田16401329%15廣汽豐田20957722%15一汽轎車26966218%15天津一汽516216%16悅達起亞14200840%16東風本田20932928%16廣汽豐田26931429%16長安汽車4702422%17長安鈴木12412315%17一汽轎車18736556%17東風本田26040324%17東風本田4701926%18一汽轎車11981249%18長城汽車155117112%18天津一汽25036018%18江淮汽車4324711%19華晨汽車98113-23%19長安鈴木15006921%19長安鈴木20001333%19一汽轎車406045%20一汽海馬95943-27%20華晨汽車13220835%20江淮汽車19949161%20廣汽豐田39679-8%21長城汽車7303013%21江淮汽車123862113%21長安汽車19439386%21長安鈴木381578%2009年廠商排名2010年廠商排名2011年廠商排名15(單位：萬輛)數(shù)據(jù)來源：上牌數(shù)據(jù)2011年1-2月中國乘用車行業(yè)排行榜(上牌)2011年長城同比增長行業(yè)第一(+64%)，其次是吉利(+30%)162011年1-2月自主品牌細分市場排第4名2009年排名2008年排名2010年排名2011年排名數(shù)據(jù)來源：上牌數(shù)據(jù)172011年1-2月吉利定義的細分市場排第5名2009年排名2008年排名2010年排名2011年排名數(shù)據(jù)來源：上牌數(shù)據(jù)1818長城汽車得益于新車騰翼的沖量和哈弗較高的銷量2009年-2011年長城汽車分車型銷售走勢（上牌）數(shù)據(jù)來源：上牌數(shù)據(jù)19數(shù)據(jù)來源：上牌數(shù)據(jù)新車騰翼C30的貢獻率不斷在提升2007-2011年長城汽車產(chǎn)品結(jié)構(gòu)變化20附:長城汽車新車騰翼C30銷量較好的原因。20保修政策長質(zhì)量較好惠民政策受惠設(shè)計人性化廣告投入大價格競爭力強消費者對外觀滿意騰翼C30銷量較好原因4年或15萬公里保修期，超長保修。騰翼C30上市即享受3000元節(jié)能惠民工程。設(shè)計人性化，如：自發(fā)光儀表盤，后排的整體平地板設(shè)計。重視打造轎車品牌的廣告投入。據(jù)了解C30每車廣宣投入不低于1500元。質(zhì)量好：回廠返修較少、口碑好、消費者之間轉(zhuǎn)介紹較高。騰翼C30官方指導(dǎo)價是5.89～8.19萬，經(jīng)銷商報價5.29～8.19萬，銷售主力車型價格在5-6萬左右。騰翼C30外觀形象協(xié)調(diào)，造型精致，車尾部分略微向上翹起，進一步強化了整個車身造型的前沖感。21數(shù)據(jù)來源：上牌數(shù)據(jù)21類別級別車型2010年上牌構(gòu)成增量同比A騰翼C305208323%52083100%轎車(50%)A0炫麗160517%-21144-57%A0炫麗CROSS2862913%21282290%A0酷熊37192%-4254-53%A00凌傲84234%838823966%A00精靈14371%-7171-83%MPV（2%）騰翼V8044072%-658-13%SUV（48%）哈弗7138332%2934470%哈弗H572033%7203100%哈弗M1117675%6106108%哈弗M2170998%17099100%其他車型4250%-1871-81%總計222626100%10640792%長城汽車2010年上牌22.3萬輛，同比增長92%。注：騰翼V80數(shù)據(jù)包含嘉譽22數(shù)據(jù)來源：上牌數(shù)據(jù)22222010年長城各車型表現(xiàn)注：騰翼V80數(shù)據(jù)包含嘉譽長城汽車各車型2011年表現(xiàn)2010年哈弗SUV是長城汽車銷量最大車型,c30增量最大。2323山東和河北是長城的重點市場單位：萬輛92%長城2011年各省銷量排行24山東北京河南河北山西浙江陜西廣東貴州青海云南新疆甘肅寧夏天津上海海南西藏湖北福建Ⅰ類Ⅱ類Ⅲ類Ⅳ類湖南黑龍江吉林內(nèi)蒙古Ⅱ類市場：持續(xù)提升區(qū)域市場容量較大（6000-10000臺），目前表現(xiàn)一般Ⅰ類市場：深度挖掘區(qū)域市場容量大(10000臺以上），目前表現(xiàn)較好Ⅲ類市場：保持關(guān)注區(qū)域市場容量較?。?000-6000臺），目前表現(xiàn)好Ⅳ類市場：基本維持區(qū)域市場容量?。?000臺以下），目前表現(xiàn)不好四川江蘇遼寧重慶安徽江西廣西長城汽車各省銷量分級數(shù)據(jù)來源：上牌數(shù)據(jù)25目錄一二三四五六企業(yè)篇銷售篇產(chǎn)品篇渠道篇營銷篇服務(wù)篇轎車品牌---騰翼

SUV品牌---哈弗

中國家轎之王中國SUV領(lǐng)導(dǎo)者

中國SUV領(lǐng)導(dǎo)者

中國皮卡領(lǐng)導(dǎo)者皮卡品牌--風駿M系列H系列SC系列騰翼C30風駿3…….……………………26轎車品牌---騰翼

SUV品牌---哈弗

中國家轎之王中國SUV領(lǐng)導(dǎo)者

長城汽車實施多品牌戰(zhàn)略—按產(chǎn)品類別劃分中國SUV領(lǐng)導(dǎo)者

中國皮卡領(lǐng)導(dǎo)者皮卡品牌--風駿M系列哈弗M1哈弗M2哈弗M3哈弗M5H系列哈弗H3哈弗H5哈弗M6哈弗M7SC系列SC60SC80…………精靈炫麗凌傲騰翼V80騰翼C30…………騰翼C50風駿3風駿5風駿7…….長城的品牌劃分則以車型種類的差異來劃分，SUV、皮卡和狹義乘用車嚴格區(qū)分開來，劃分目的，一方面是避免出現(xiàn)奇瑞那樣的尷尬，高端品牌的車型不能被市場所接受；另外一個方面，這樣劃分也能夠讓各個品牌在各自市場形成凝聚力，給予消費者以"專業(yè)性"的印象。母品牌子品牌產(chǎn)品……2727長城品牌規(guī)劃為騰翼轎車品牌、哈弗SUV品牌、風駿皮卡品牌騰翼轎車哈弗SUV風駿皮卡C35A級C50B級H6M3M4車型C55B級車型A級MPVA0級A0級A0級A00級已上市車型未上市車型28騰翼轎車風駿皮卡哈弗SUV長城汽車產(chǎn)品規(guī)劃長城的品牌劃分則以車型種類的差異來劃分，SUV、皮卡和狹義乘用車嚴格區(qū)分開來，劃分目的，一方面是避免出現(xiàn)奇瑞那樣的尷尬，高端品牌的車型不能被市場所接受；另外一個方面，這樣劃分也能夠讓各個品牌在各自市場形成凝聚力，給予消費者以"專業(yè)性"的印象。

29騰翼C30炫麗/炫麗CROSS精靈省油大空間家庭轎車實●尚一派都市休閑派高品質(zhì)安全小車騰翼V80以一抵三，多能百變酷熊多功能家庭車凌傲哈弗M1哈弗M2新生代運動轎車迷你玩家給全家一次超越哈弗H3全能無界，自由無限哈弗H5王者駕臨各車型產(chǎn)品定位各車型產(chǎn)品定位302007年2008年2009年2010年長城汽車整車上市時間表AA0A00SUVMPV皮卡凌傲酷熊炫麗精靈炫麗CROSS哈弗M1哈弗M2新哈弗H3風駿3新哈弗H5風駿5嘉譽精靈Cross騰翼V80騰翼C30318萬7萬6萬5萬4萬3萬精靈（CROSS）凌傲炫麗CROSS炫麗騰翼C30酷熊1.3LMT豪華型

5.591.3LMT精英型

5.991.5LCVT精英型

7.391.5LMT6.291.3LMT5.891.3LMT進取型3.691.5LCVT天窗版7.891.3L鋒尚版5.491.5LMT標準型5.891.5LCVT舒適型7.29

轎車價格覆蓋3.69~8.79萬元價格區(qū)間1.5LMT舒適型6.291.5LMT豪華型6.591.5LMT精英型7.191.5LCVT豪華型7.591.5LCVT精英型8.191.5LMT豪華型6.391.5LMT天窗版7.791.5LMT精英型6.791.5LCVT豪華型7.391.5LCVT精英型7.791.5LCVT天窗版8.791.3L鋒銳版5.791.5L超值版5.791.3L精英版6.191.5L鋒尚版5.891.5L鋒銳版6.191.5LCVT超值版6.791.5LCVT鋒銳版7.191.5LCVT風尚版6.891.5L尊貴版6.191.5LCVT尊貴版7.191.5L精英版6.591.5LCVT精英版7.591.5L天窗版7.091.5LCVT天窗版8.091.3LMT精英型4.991.3LMT豪華型4.491.3LMT舒適型3.99CROSS1.3舒適型4.19CROSS1.3豪華型4.59月均銷量702輛月均銷量120輛月均銷量2386輛月均銷量1338輛月均銷量7575輛月均銷量310輛3216萬15萬14萬13萬12萬11萬10萬9萬8萬7萬6萬5萬4萬哈弗M1哈弗M2哈弗H3哈弗H51.5MT兩驅(qū)豪華型6.59

SUV價格覆蓋4.39~16.88萬元價格區(qū)間1.3四驅(qū)舒適型5.191.3兩驅(qū)尊貴型4.991.3兩驅(qū)豪華型4.791.3兩驅(qū)舒適型4.391.3四驅(qū)豪華型5.591.3四驅(qū)精英型5.991.5MT兩驅(qū)精英型6.991.5MT兩驅(qū)天窗型7.991.5CVT兩驅(qū)豪華型7.591.5CVT兩驅(qū)精英型7.991.5CVT兩驅(qū)天窗型8.99銳意版2.0豪華型9.28銳意版2.0精英型9.88銳意版2.0天窗版11.28領(lǐng)先版2.4兩驅(qū)超豪華型12.78領(lǐng)先版2.4四驅(qū)豪華型12.28領(lǐng)先版2.4四驅(qū)超豪華型13.98領(lǐng)先版2.5TCI兩驅(qū)舒適型10.88領(lǐng)先版2.5TCI兩驅(qū)超豪華型14.38領(lǐng)先版2.5TCI四驅(qū)豪華型14.18領(lǐng)先版2.5TCI四驅(qū)超豪華型15.88歐風版2.0兩驅(qū)9.28-11.28歐風版2.4兩驅(qū)9.98-12.78歐風版2.4四驅(qū)11.18-13.98歐風版2.5TCI四驅(qū)14.1815.88智尊版2.0兩驅(qū)9.48-12.98智尊版2.5TCI兩驅(qū)11.08-14.58智尊版2.5TCI四驅(qū)12.58-16.08歐風版綠靜2.0T四驅(qū)MT12.88-16.38歐風版綠靜2.0TAT四驅(qū)14.08-16.88月均銷量981輛月均銷量1900輛月均銷量5949輛月均銷量1029輛33騰翼C301.5-MT(95%)1.5-CVT(5%)

標準型￥58900舒適型￥62900豪華型￥65900舒適型￥72900豪華型￥75900精英型￥81900鋼圈織物/PVC座椅手動空調(diào)AM/FM收音機2個揚聲器可潰縮式吸能轉(zhuǎn)向柱+單碟CD播放機+2個揚聲器+發(fā)動機電子防盜系統(tǒng)+真皮方向盤帶音響控制+倒車雷達+自動恒溫空調(diào)+2個揚聲器鋼圈電動控制外后視鏡織物座椅單碟CD播放機4個揚聲器手動空調(diào)發(fā)動機電子防盜系統(tǒng)+

鋁合金輪圈+真皮方向盤帶音響控制+倒車雷達+可加熱真皮座椅+自動恒溫空調(diào)+2個揚聲器精英型￥71900騰翼C30產(chǎn)品體系2010年月均上牌量7575輛34轎車品牌---騰翼

SUV品牌---哈弗

長城汽車2011年將上市新車皮卡品牌--風駿哈弗M3/4月上市哈費H6/6月上市SC60計劃騰翼C35/7月上市風駿3騰翼C50/10月上市哈弗M4/12月上市2011款哈弗M22011款騰翼C302011款炫麗35目錄一二三四五六企業(yè)篇銷售篇產(chǎn)品篇渠道篇營銷篇服務(wù)篇長汽車正在分網(wǎng)，將打造三套不同品類特色的營銷網(wǎng)絡(luò)，同時2011年，長城繼續(xù)加強二三線市場的布局。長城汽車內(nèi)部正在改革組織結(jié)構(gòu)，原來的由各大區(qū)經(jīng)理統(tǒng)一管轄兩個網(wǎng)絡(luò)的經(jīng)銷商，管理半徑加大，整合管理風險較大；另外分網(wǎng)銷售模式提高了單個經(jīng)銷商的銷售成本和運營風險。36長城汽車品牌SI形象37長城汽車品牌SI形象38長城汽車品牌SI形象3939山東36安徽18河北20北京20廣東29河南15山西17浙江14福建12廣西11湖南11湖北14江西12陜西3新疆13甘肅9寧夏1貴州7海南1

黑龍江5吉林9內(nèi)蒙古16青海2天津4上海2四川9重慶5云南4西藏1省份10年銷量網(wǎng)點數(shù)山東2500236河北1973620廣東1615429四川133179江蘇1276626浙江1154414河南1000815山西871717內(nèi)蒙古818416云南81524北京809120陜西76133遼寧670318重慶63185廣西565311江西549212安徽522118湖北485314黑龍江48475湖南484611天津43124甘肅41799福建398811新疆392413貴州35837吉林33549寧夏20281上海17012青海10842海南9531西藏3031總計222626363長城銷售部分網(wǎng)絡(luò)分布市場分類貢獻網(wǎng)點省份I類重點市場49%1497II類重點市場24%837III類一般市場18%848IV類一般市場9%569江蘇26遼寧18信息來源：長城汽車官網(wǎng)、上牌數(shù)據(jù)由于長城官方網(wǎng)站上傳的經(jīng)銷商僅僅是當?shù)卮斫?jīng)銷商，數(shù)據(jù)不全，我們從長城汽車內(nèi)部人士得來的消息：到2010年底，長城汽車已超過600個一級經(jīng)銷商。長城汽車網(wǎng)點分布40級別旗艦ABCD建筑占地2720238016401550800展廳面積40*20=80035*20=70030*18=54025*18=45020*15=300展廳高度7-8.56.5-7.54室外新車停車位302520158辦公區(qū)面積240210180150100客戶休息區(qū)≥49.5≥40.5≥22.5≥27≥22服務(wù)建筑面積1920168012601130500接待區(qū)16014012010538機修車間面積750650580535420工位總數(shù)201713129人員4035302512總投資/萬4003002502001201、店面、資金與人員要求店面要求：4S店模式，根據(jù)當?shù)厥袌銮闆r所需投資的店面級別形象店等級旗艦ABCD專項資金（萬元）500450400300250銷售人員3020151010備注：專項資金指庫存和賬面流動資金對經(jīng)銷商要求41公關(guān)能力：具有良好的社會關(guān)系，能妥善解決用戶投訴問題；管理：具有較強的客戶關(guān)系管理能力，各項客戶管理制度齊備且規(guī)范；商業(yè)信用：具有良好的商業(yè)信譽，無不良記錄，無重大用戶投訴事件；人員素質(zhì)：總經(jīng)理等高級管理人員：具有良好的客戶服務(wù)意識，認同長城汽車的品牌文化和經(jīng)營理念；銷售經(jīng)理：要求具有2年以上汽車產(chǎn)品經(jīng)營、管理的業(yè)內(nèi)經(jīng)驗；服務(wù)經(jīng)理：要求具有2年以上汽車產(chǎn)品經(jīng)營、管理的業(yè)內(nèi)經(jīng)驗；銷售顧問：具有基本的汽車產(chǎn)品和銷售知識，1年以上銷售同類產(chǎn)品經(jīng)驗；2、軟性要求資質(zhì)：經(jīng)工商局注冊，具有獨立法人資格，成立品牌專營公司行業(yè)經(jīng)驗：具有1年以上經(jīng)營相關(guān)產(chǎn)品及相關(guān)行業(yè)的經(jīng)驗和維修業(yè)經(jīng)營許可證優(yōu)先資金：具有符合當?shù)剡\作長城汽車項目（包括硬件建設(shè)&流動資金）的資金實力、具有擁有較強的融資能力位置：具有經(jīng)營長城汽車的場所，場所位于綜合汽車交易市場、汽車銷售一條街或主要交通道路旁3、硬性要求對經(jīng)銷商要求42目錄一二三四五六企業(yè)篇銷售篇產(chǎn)品篇渠道篇營銷篇服務(wù)篇哈弗中國SUV領(lǐng)導(dǎo)者風駿中國皮卡領(lǐng)導(dǎo)者騰翼中國家轎之王43長城汽車到2015年銷售目標要達到180萬輛。至2015年，營業(yè)額過千億，利潤過百億長城汽車全球銷180萬輛,產(chǎn)200萬輛產(chǎn)品規(guī)劃：6大核心技術(shù)平臺產(chǎn)品分布：A00、A0、A、B、C級轎車/MPV/SUV/皮卡等以品質(zhì)為核心：定位于做細分市場的領(lǐng)導(dǎo)者,某一品類的主導(dǎo)者;每個品牌擁有一個有力的定位。哈弗—中國SUV領(lǐng)導(dǎo)者；風駿—中國皮卡領(lǐng)導(dǎo)者；騰翼——家轎之王。目標產(chǎn)品戰(zhàn)略品牌戰(zhàn)略銷售目標：長城汽車到2015年銷售目標要達到180萬輛品牌戰(zhàn)略：長城品牌是消費者心智中特定品類的代表，是某一品類的主導(dǎo)者，長城定位于做細分市場的領(lǐng)導(dǎo)者，每個品牌擁有一個有力的定位;企業(yè)文化戰(zhàn)略：長城公司以“每天進步一點點”做為企業(yè)文化的核心。4444長城的戰(zhàn)略核心：品質(zhì)戰(zhàn)略45A0+-車平臺A+級車平臺中級車平臺MPV平臺SUV平臺產(chǎn)品研發(fā)戰(zhàn)略長城的目標：至2015年，全球銷售180萬輛皮卡平臺炫麗炫麗CROSS精靈凌傲酷熊哈弗M2騰翼C50騰翼V80哈弗M1哈弗H3哈弗H5風駿3風駿5………………………………………………長城的戰(zhàn)略核心：品質(zhì)戰(zhàn)略46C302010年4月5月2010年4-12月上市營銷策略解析階段上市預(yù)熱階段上市階段

發(fā)展階段

事件通過網(wǎng)絡(luò)宣傳，傳播騰翼C30的產(chǎn)品信息，引發(fā)媒體對騰翼C30的關(guān)注。4月初長城CH041定名騰翼C30；4月中旬內(nèi)飾諜照曝光；2010年4月23日，騰翼C30于北京車展期間亮相；2010年4月23日-2010年5月17日，全國范圍內(nèi)開展1元訂車活動。2010年5月18日，騰翼C30正式上市。2010年5月，騰翼C30公布4年或15萬公里超長保修期；開展上市期的宣傳活動。騰翼C30陸陸續(xù)續(xù)在全國各地舉辦上市活動，各經(jīng)銷商紛紛推出自己的活動；2010年8月營造騰翼C30自動版上市新聞，再次引發(fā)媒體對騰翼C30的關(guān)注，并推出贈交強險、保額（10萬）第三者責任險和裝飾大禮包優(yōu)惠活動；2010年9月9日-10月25日，通過新浪、騰訊、汽車之家開展“騰翼C30新結(jié)婚時代”的宣傳活動，造勢的同時體現(xiàn)其“為家為未來的”產(chǎn)品定位；通過網(wǎng)絡(luò)媒體造勢—上市兩個月即在網(wǎng)上大幅宣傳其月銷量達8000輛，而其實際上牌是2913；10月又大肆渲染其9月銷量過萬，而9月份實際上牌是5948；12月稱其11月銷量達1.5萬，12月有望突破2萬，而其11月實際上牌是11465。通過夸大其銷量引起消費者關(guān)注。營銷重點網(wǎng)絡(luò)宣傳+服務(wù)升級+品牌贊助銷量突破騰翼C30上市營銷推廣

騰翼C30上市時間：2008年11月6日地點：北京車展新結(jié)婚時代營銷活動時間：2010年9月-10月地點：新浪、騰訊、汽車之家問鼎增長最快的車型時間：2010年12月數(shù)據(jù)：18239

騰翼C30持續(xù)熱銷時間：2011年1月數(shù)據(jù)：1208247活動主題：1元=2000元暨1元訂車活動活動簡介活動范圍：全國長城汽車經(jīng)銷商預(yù)定時間：2010年4月23日-2010年5月17日購車時間：客戶務(wù)必持訂車協(xié)議在2010年6月30日之前實現(xiàn)購車才能享受2000元優(yōu)惠；定金金額：定金只收1元，且不再退還；數(shù)量限制：本次活動僅限每人最多參與一次暨每人限買一臺。注：騰翼C305月18日上市騰翼C30營銷活動活動效果：20天內(nèi)終端收集訂單超萬份鋪貨后第三個月終端月銷量過萬臺48營銷活動-騰翼C30“新結(jié)婚時代”新結(jié)婚時代騰翼C30情動“家”營銷此次活動自2010年9月9日起至2010年10月25日24∶00止，通過新浪、騰訊、汽車之家三大活動平臺以網(wǎng)絡(luò)票選的方式進行。騰翼C30--為家為未來廣告宣傳語大打親情牌49UP。刷新自我9月10月11月12月09年1月2月3月專訪新聞上市發(fā)布會“只為自信中國人”系列促銷媒體預(yù)熱：中國力量線上專題博客與論壇傳播專題試駕中國力量：炫麗到炫力的故事中國力量自信新選擇UPMe刷新自我發(fā)布消息典型用戶采訪信炫麗，信自己”測試賽線上專題博客與論壇傳播成績報道概念溝通主題活動炫麗上市期整體節(jié)奏炫麗上市營銷推廣50炫麗上市時間：2008年11月6日地點：保定長城汽車工業(yè)園牛尾發(fā)力虎虎生威炫麗CVT版上市時間：2009年9月2日地點：保定長城汽車工業(yè)園炫麗問鼎小型兩廂車銷冠時間：2009年12月數(shù)據(jù)：12861炫麗持續(xù)熱銷時間：2010年1月數(shù)據(jù)：10445承上：保持熱銷勢頭啟下：深耕細分市場我們的課題：用有效影響潛在用戶的活動手段，通過終端聯(lián)動+媒體傳播打響新春營銷第一戰(zhàn)！日臻成熟的品牌年輕時尚的車型炫麗上市營銷推廣51長城汽車其它營銷推廣活動2010年，長城汽車做了大量的營銷活動，投入了不少的營銷費用，也有比較成功營銷活動，如：用戶懇談會、一元訂金抵千金等。52522010年長城汽車基礎(chǔ)返利政策：品類車型基礎(chǔ)返利（元/臺）備注轎車炫麗1.3VVT舒適型2000其它返利每月發(fā)文較難把握炫麗（1.3VVT舒適型除外）、凌傲、酷熊4.50%長城精靈CROSS2000豪華型2000精英型30002010年長城汽車單品市場占有率第一獎勵：項目炫麗、凌傲、哈弗M2高出全國平均市場占有率（A：個百分點）A＜10A≥10獎勵額度（元/臺）2504002010年長城汽車臺階進貨獎勵：車型臺階1（元/臺）臺階2（元/臺）臺階3（元/臺）臺階4（元/臺）酷熊、哈弗M21300150017001900炫麗、凌傲1100130015001700哈弗M1800100012001400項目炫麗、凌傲、哈弗M2當季度市場占有率較上季度增長（J：個百分點）Q＜J＜5J≥5獎勵額度（元/臺）1002002010年長城汽車單品銷售進步獎勵臺階進貨獎勵政策：設(shè)定銷售臺階，政策期間內(nèi)經(jīng)銷商達到規(guī)定銷售臺階，對所銷售車輛給予不同額度銷售獎勵；未達成公司規(guī)定銷量臺階的，不享受此政策。長城汽車商務(wù)政策53532010年長城汽車季度單品銷量排名獎勵單品考核區(qū)域獎勵條件排名獎勵額度（萬元/城市）皮卡、哈弗、炫麗、凌傲、哈弗M1、哈弗M2全國1、前提條件：與同類競爭車型對比，該單品市場占有率高于全國平均市場占有率。

2、以地級市為單位，每季度按單品上牌量排序，獎勵每個單品前10名的經(jīng)銷商。第1名5第2、3名4第4、5、6名3第7、8名2第9、10名1要求炫麗、酷熊、凌傲、哈弗M1、哈弗M2系列單品一次性采購數(shù)量（S）10≤S政策設(shè)定（元/臺）5002010年長城汽車大客戶支持品類車型基礎(chǔ)返利（元/臺）備注騰翼騰翼C306.50%--

炫麗6.00%--

凌傲4.50%--

騰翼V80標準型3000特殊車型實用型4000特殊車型舒適型5000特殊車型豪華型6000特殊車型精英型8000特殊車型2011年長城汽車轎車基礎(chǔ)返利政策（即提車即返部分，其它返利每月變化，較難把握）長城汽車商務(wù)政策5454車型2011年1月2011年2月2011年3月哈弗M2(基礎(chǔ)返利4.5%)豪華型、精英型、新天窗版：銷售臺階獎勵政策，完成臺階1獎勵1000元/臺，完成臺階2獎勵2000元/臺；天窗版車型“節(jié)能補貼8000元公開促銷政策（3000元節(jié)能補貼+5000元公司促銷）”2月份“銷售臺階獎勵政策”不再延續(xù)；延續(xù)“天窗版”最高補貼8000元/臺的公開優(yōu)惠促銷。豪華型、精英型、新天窗版：完成進貨目標2增加1500元/臺銷售獎勵，完成進貨目標3增加2000元/臺銷售獎勵；延續(xù)高配車型“天窗版”最高補貼8000元/臺的公開優(yōu)惠促銷。酷熊政策期間進購的酷熊車輛均享受“基礎(chǔ)返利4.5%+8000元/臺”的進貨獎勵哈弗H3新內(nèi)飾版(基礎(chǔ)返4.5%)H3新內(nèi)飾版版優(yōu)惠5000-8000元促銷政策H3歐風版優(yōu)惠5000-8000元促銷政策哈弗H5歐風版(基礎(chǔ)返利4.5%)哈弗H5歐風版4G63、4G69、2.5TCI5000-8000元促銷政策綠靜2.0VGT（6MT）延續(xù)3000元/臺進貨政策；綠靜2.0VGT（5AT）舒適型給予2000元/臺，豪華、超豪華給予3000元/臺進貨政策。要求必須開展至少1次5AT新車上市試駕會或定展，否則取消6MT及5AT上述進貨政策。哈弗H5智尊版(基礎(chǔ)返利4.5%)全系延續(xù)3000元/臺進貨政策，與標準庫存掛鉤，不達標不享受政策；2.4汽油防滑差速版車型延續(xù)銷售政策，豪華型2000元/臺、超豪華3000元/臺。炫麗(基礎(chǔ)返利6.5%)冠軍版優(yōu)惠8000元：公司承擔天窗（天窗=5000元），惠民補貼3000元/臺；非冠軍版：1.5L優(yōu)惠5000元，1.3L優(yōu)惠4000元，其中公司補償1000元/臺，惠民補貼3000元/臺。凌傲(基礎(chǔ)返利4.5%)1.3L鋒尚/鋒銳版：優(yōu)惠3000元（公司2000元/臺，經(jīng)銷商1000元/臺)；1.5L鋒尚/鋒銳版：優(yōu)惠4000元(公司2500元/臺，經(jīng)銷商1500元/臺)。鋒尚/鋒銳版優(yōu)惠6000元、超值/尊貴版優(yōu)惠3000元騰翼C30(基礎(chǔ)返利6.5%)凡在2010年12月31日以前訂車但在2011年1月提車的客戶，均由各經(jīng)銷商先行向客戶承諾兌現(xiàn)2.5%的購置稅優(yōu)惠，然后公司對經(jīng)銷商補償1000元/臺。長城汽車商務(wù)政策55車企2007年2008年2009年2010年吉利787805803810長城776793806797行業(yè)808826822823吉利排名27282935長城排名NANA28422010年SSI（銷售滿意度），長城下滑了14個名次。2007-2010年長城-吉利SSI走勢數(shù)據(jù)來源：J.D.Power調(diào)研報告56低SSI/高波動性低SSI/低波動性高SSI/低波動性高SSI/高波動性SSI和波動性2010年SSI（銷售滿意度），長城汽車低于吉利汽車。數(shù)據(jù)來源：J.D.Power調(diào)研報告57目錄一二三四五六企業(yè)篇銷售篇產(chǎn)品篇渠道篇營銷篇服務(wù)篇2010年長城汽車工作重心是提高客戶滿意度！58建設(shè)區(qū)域示范中心站，整合區(qū)域優(yōu)勢資源，實現(xiàn)區(qū)域服務(wù)質(zhì)量整體、均衡化發(fā)展。舉辦專業(yè)服務(wù)技能競賽，營造學習氛圍，提升綜合服務(wù)保障能力。

在第一時間內(nèi)發(fā)現(xiàn)并解決車輛故障和抱怨，提升客戶服務(wù)滿意度；通過與客戶溝通了解服務(wù)站存在的問題，落實整改，促進網(wǎng)絡(luò)提升；了解用戶對車輛的改進需求，提交研發(fā)部門，促進產(chǎn)品更新?lián)Q代；精心安心誠心放心舒心以誠心待人、精心對車為服務(wù)宗旨，想用戶之所想，急用戶之所急，為用戶創(chuàng)造放心、安心、舒心的用車感受，以獲得更高的用戶滿意度，體現(xiàn)長城的全心關(guān)懷?？尚刨嚨姆?wù)品牌“長城全心關(guān)懷”1、長城打造“全心關(guān)懷”服務(wù)品牌592、長城汽車主要服務(wù)項目服務(wù)站關(guān)懷1客戶經(jīng)營分類模式3汽車俱樂部服務(wù)模式4汽車用品經(jīng)營模式5二手車置換服務(wù)模式72配件通用性指導(dǎo)平臺搭建站務(wù)管理工具8汽車保險服務(wù)模式6配件調(diào)劑指導(dǎo)平臺搭建專業(yè)、健全的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)：特約服務(wù)站400余家，每年定期、不定期的對服務(wù)站關(guān)鍵崗位人員進行長城汽車服務(wù)內(nèi)容的專項培訓十大配件中心庫：大力推進配件中心庫的建設(shè)，建立科學的配件物流系統(tǒng)，保證配件供應(yīng)充足及時，最大限度保障您的消費權(quán)益。服務(wù)標準作業(yè)流程：流程包含預(yù)約、準備工作、接車制單、車輛維修、質(zhì)檢和內(nèi)部交車、交車結(jié)賬、跟蹤回訪七個環(huán)節(jié)快速救援服務(wù)：服務(wù)站成立快速搶修小組，確保救援服務(wù)所需的人員、配件、工具到位，全天候24小時隨時準備外出服務(wù)。一次性限時服務(wù)：針對不同的維修項目，制定了相應(yīng)的用時標準，要求服務(wù)站在規(guī)定的時間內(nèi)一次性完成故障排除，讓您盡享高效、快捷的專業(yè)服務(wù)24小時全天候二級服務(wù)熱線：開通了客戶熱線：4006661990，在全國400余家特約服務(wù)站開通了24小時救援服務(wù)熱線俱樂部溫馨關(guān)懷：長城汽車俱樂部以長城汽車服務(wù)為核心，倡導(dǎo)汽車文化完善的“三級回訪”：經(jīng)銷商、服務(wù)站和售后服務(wù)公司三級回訪長城汽車豐富的服務(wù)項目。60長城售后層服務(wù)站層用戶層運營選建運營評估改善用戶滿意度評估改善規(guī)劃用戶滿意度評價滿意推薦消費用戶滿意度規(guī)劃選建的標準運營管理的重點渠道改善的出發(fā)點運營管理的重點運營評估的標準服務(wù)改善的指導(dǎo)消費者關(guān)注的重點消費者區(qū)分品牌的方式促進再消費的動力源泉長城售后現(xiàn)場測評結(jié)果分析與建議神秘顧客飛行檢查電話回訪3、長城服務(wù)特點A：進行用戶滿意度研究613、長城服務(wù)特點B、開展客戶三級回訪實施經(jīng)銷商、服務(wù)站、長城本部三級回訪制度。經(jīng)銷商一級回訪回訪人員：信息管理員或銷售顧問回訪時間：自客戶購車之日起第5—7個工作日內(nèi)進行回訪人員：原則上統(tǒng)一由信息管理員進行回訪，特殊問題由站長或服務(wù)經(jīng)理回訪；回訪時間：在第一級回訪后第5個工作日進行；如客戶到服務(wù)站已做完第一次走合保養(yǎng)或正常維修后，在第7個工作日對客戶進行第二級回訪。回訪人員：售后服務(wù)公司回訪中心回訪員；回訪時間：在服務(wù)站二級回訪后第8—10個工作日內(nèi)對客戶進行第三級回訪，同時錄入售后服務(wù)管理系統(tǒng)；針對服務(wù)站提報的活動單據(jù)、保修申請卡在5-15個工作日內(nèi)進行回訪123服務(wù)站二級回訪長城售后三級回訪62A、三級回訪對應(yīng)關(guān)系

原則上4S店的經(jīng)銷商和服務(wù)站實現(xiàn)一一對應(yīng)關(guān)系，單體店采用就近原則和星評等級從高原則，對應(yīng)區(qū)域內(nèi)就近服務(wù)站或星評等級較高的服務(wù)站；B、第一級回訪——經(jīng)銷商回訪B.1系統(tǒng)安裝：聯(lián)系客戶關(guān)系部申請《客戶一級回訪指導(dǎo)手冊》，并按手冊要求開展一級回訪工作；B.2周期要求：在車輛銷售日期起第5-7個工作日進行跟蹤回訪。B.3第二級回訪——服務(wù)站回訪系統(tǒng)使用：聯(lián)系客戶關(guān)系部申請《客戶二級回訪指導(dǎo)手冊》，并按手冊要求開展二級回訪工作；周期要求：在第一級回訪后第5-8個工作日進行二級回訪，提醒客戶進站保養(yǎng)；三級回訪管理要求客戶服務(wù)部每月對服務(wù)站執(zhí)行24小時熱線接聽，進行不低于1次的電話隨機檢查，并定期通過服務(wù)系統(tǒng)公布檢查及處理結(jié)果；服務(wù)站設(shè)立24小時服務(wù)熱線并向用戶公布，并確保暢通；服務(wù)站在任何時間及環(huán)境下，不得以任何原因為理由，拒絕向客戶提供24小時救援服務(wù)。星光行動：對預(yù)約的星光行動的用戶，服務(wù)時間為19：00-22：00（新疆地區(qū)、西藏地區(qū)服務(wù)時間為21：00-24：00）。63分類方式分類項目客戶類型定性評價指標推薦定量評價指標貢獻行為價值量關(guān)鍵客戶（A類）累計消費頻率及消費額較大或消費額較大，忠誠度較高數(shù)量約占20%左右,累計創(chuàng)造利潤之和約占80%主要客戶（B類）累計消費頻率及消費額均一般，忠誠度一般數(shù)量約占80%左右,累計創(chuàng)造利潤之和約占20%普通客戶（C類）消費頻率及消費額較少，忠誠度較差3、長城汽車服務(wù)特點C：進行客戶分類

優(yōu)先成為VIP客戶定期禮品贈送及生日祝福優(yōu)先享用替代車優(yōu)先參加定期抽獎及俱樂部活動專人接待投訴并立即解決電臺點歌、DM參加現(xiàn)場滿意度測評評比活動免費代辦車輛保險、年審及理賠終身免費洗車設(shè)立休息專區(qū)（娛樂設(shè)施豐富）長城汽車客戶分類辦法，提升客戶積極性，產(chǎn)生更好的口碑A類與B類客戶的特別服務(wù)，提高客戶積極性及滿意度64一二三四因信息反饋不規(guī)范、不及時引發(fā)客戶抱怨或投訴的：一經(jīng)查實扣除500-1000元服務(wù)保證金，計入當期星評考核；因違反服務(wù)及時效性引發(fā)客戶抱怨或投訴的：一經(jīng)查實扣除1000-3000元保證金，計入當期星評考核；因業(yè)務(wù)運作不規(guī)范引發(fā)客戶抱怨或投訴的：一經(jīng)查實扣除1000-3000元保證金，計入當期星評考核；因服務(wù)態(tài)度惡劣或責任心差引發(fā)客戶抱怨或投訴的：一經(jīng)查實扣除1000-3000元服務(wù)保證金，計入當期星評考核；五六七八因維修技能差導(dǎo)致重復(fù)維修引發(fā)客戶抱怨或投訴的：一經(jīng)查實，強烈要求參加技術(shù)培訓，對于以任何理由拒絕按期參加培訓的，扣除2000元/服務(wù)保證金并暫停保修業(yè)務(wù)資格；因配件訂購不及時或款項匯兌不及時而延遲配件到貨，引發(fā)客戶抱怨或投訴的一經(jīng)查實扣除1000-3000元保證金，計入當期星評考核；對于同一服務(wù)站連續(xù)發(fā)生以上問題的，將采取“處罰加倍”原則進行嚴肅處理，并針對事件的危害程度增加追償其他相關(guān)損失，直至解除合作關(guān)系。因隨意發(fā)表不負責任的言論引發(fā)客戶抱怨或投訴的，一經(jīng)查實，扣除不低于5000元服務(wù)保證金，計入當期星評考核且星評不得達到或高于三星，如造成嚴重后果將直接解除合作關(guān)系并追蹤相關(guān)損失；客戶抱怨（投訴）閉環(huán)處理管理規(guī)定3、服務(wù)特點D：實施客戶抱怨（投訴）閉環(huán)處理65地區(qū)服務(wù)網(wǎng)點數(shù)地區(qū)服務(wù)網(wǎng)點數(shù)廣東36遼寧18山東41內(nèi)蒙古19浙江36黑龍江12河北37江西13江蘇24廣西18四川25重慶9山西25貴州12河南26陜西10福建19北京11湖南19天津5云南17上海6安徽19寧夏5吉林16海南4湖北19西藏2甘肅19青海2新疆17全國5412010年長城服務(wù)網(wǎng)點4、2010年，長城汽車全國有541個服務(wù)網(wǎng)點信息來源：長城汽車官網(wǎng)66星級五星四星三星二星一星特約(長城無)不達標長城工時單價（元）9590807065--60帝豪E