突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案課件

突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案為了提高和預(yù)防對(duì)突發(fā)事件的應(yīng)急處理能力，在商場(chǎng)發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，能有效控制局面迅速有序地處理事件，減少一切不良影響和損失，明晰各部門和員工的職責(zé)及處理流程，切實(shí)保護(hù)人身和財(cái)產(chǎn)的安全，維持賣場(chǎng)正常經(jīng)營(yíng)秩序，特制定本預(yù)案。突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案建立反恐緊急應(yīng)急小組確保員工能在第一時(shí)間聯(lián)系到相關(guān)負(fù)責(zé)人目的：副組長(zhǎng)************************************外圍負(fù)責(zé)人**********************************一樓負(fù)責(zé)人******************************************二樓負(fù)責(zé)人*******************************************三、四樓負(fù)責(zé)人*********************************************組長(zhǎng)**************總指揮***********突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案恐怖活動(dòng)投毒爆炸槍擊劫持縱火水侵電梯困人突發(fā)事件突發(fā)類型：突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

重大突發(fā)事件：指性質(zhì)嚴(yán)重，影響較大，已發(fā)生或可能發(fā)生并造成損失地恐怖等突發(fā)性事件；重大突發(fā)事件可越級(jí)報(bào)告，即發(fā)現(xiàn)人直接報(bào)告商場(chǎng)經(jīng)理。

解決方案：在商場(chǎng)遇到重大突發(fā)事件怎么辦？突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案1.收到恐嚇信件后，立即交由值班店長(zhǎng)（保安部主管）處理，不要同其他員工談及有關(guān)的內(nèi)容；2.收到恐嚇電話后，要求匪徒與值班店長(zhǎng)（保安部主管）通電話；3.不要打斷恐嚇電話，并進(jìn)行記錄，包括匪徒的口音、性別、年齡、要求、動(dòng)機(jī)等信息如有可能，可提出下列問題：炸彈在什么時(shí)間爆炸？哪種炸彈？炸彈安放在什么地方？為什么要安放炸彈？你的姓名和地址？炸彈的形狀和大小？4．立即報(bào)警處理；5．根據(jù)匪徒提供的信息，進(jìn)行店內(nèi)炸彈搜查，注意不要觸摸任何可疑物體，等待警察的處理；6．根據(jù)警方的建議和店內(nèi)的具體情況，決定是否關(guān)店或撤離。解決方案：恐嚇威脅：突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案（一）收銀員：1．記住沒有任何金錢比你的生命更重要，不提倡個(gè)人英雄主義，保全生命是第一位的；2．保持冷靜，不要作無謂的抵抗，盡量讓匪徒感覺你正在按他的要求去做；3．盡量記住匪徒的容貌、年齡、衣著、口音、身高等特征；4．盡量拖延給錢的時(shí)間，以等待其他人員的救助。5．在匪徒離開后，第一時(shí)間撥110報(bào)警；6．立即憑記憶用文字記錄，填寫搶劫敘述登記表；7．保持好現(xiàn)場(chǎng)，待警察到達(dá)后，清理現(xiàn)金的損失金額。解決方案：搶劫：（匪徒搶劫收銀臺(tái)）突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案（二）保安人員：1．在發(fā)現(xiàn)收銀員被打劫時(shí)，在匪徒不注意時(shí)，第一時(shí)間撥110報(bào)警；2．對(duì)持有武器、槍支的匪徒，不要與其發(fā)生正面沖突，保持冷靜，在確認(rèn)可以制勝時(shí)等待時(shí)機(jī)將匪徒擒獲，盡量記住匪徒的身材、衣著、車輛的牌號(hào)、顏色、車款等；3．匪徒離開后，立即保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，匪徒遺留的物品，不能觸摸；4．匪徒離開后，將無關(guān)的人員、顧客疏散離場(chǎng)，將受傷人員立即送醫(yī)院就醫(yī)；5．不允許外界拍照，暫時(shí)不接待任何新聞界的采訪。解決方案：搶劫：（匪徒搶劫收銀臺(tái)）突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案1．發(fā)現(xiàn)可疑物后，立即匯報(bào)值班店長(zhǎng)（值班店長(zhǎng)：

或保安部主管：

）；2．值班店長(zhǎng)許可后，立即打110報(bào)警；3．不可觸及可疑物，劃出警戒線，不許人員接近；4．疏散店內(nèi)人員和顧客，并停止?fàn)I業(yè)，疏散時(shí)，有序撤離，不要互相擁擠，以免發(fā)生踩踏造成傷亡；5、協(xié)助警方的調(diào)查。目擊者應(yīng)盡量識(shí)別可疑物發(fā)現(xiàn)的時(shí)間、大小、位置、外觀，有無人動(dòng)過等情況，如有可能，用手中的照相機(jī)進(jìn)行照相或錄像，為警方提供有價(jià)值的線索。解決方案：爆炸：突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案1．立即將進(jìn)出口處大門關(guān)閉，商場(chǎng)停止?fàn)I業(yè)；

2．阻止示威者任何強(qiáng)行進(jìn)入店中的行為，以避免發(fā)生搶劫事件；3．立即報(bào)警，等待警方控制場(chǎng)面之前，不要做任何有可能激化矛盾的決策；4．保持冷靜和沉默，對(duì)示威者的問題不作回答或發(fā)表意見；5．密切注意示威者使用暴力，如張貼標(biāo)語(yǔ)，投擲雞蛋、石塊，甚至縱火、破壞建筑設(shè)施等行為。解決方案：示威或暴力：突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案1．如發(fā)現(xiàn)商場(chǎng)內(nèi)有人搗亂，立即通知保安人員到現(xiàn)場(chǎng)制止；2．阻止員工和顧客圍觀，維持現(xiàn)場(chǎng)秩序；3．撥打110報(bào)警，將搗亂人員帶離現(xiàn)場(chǎng)，必要的送交公安機(jī)關(guān)處理；4．對(duì)搗亂人員造成的損失進(jìn)行清點(diǎn)，由警察簽字后作匯報(bào)，如有重大損害要通知保險(xiǎn)公司前來鑒定，作為索賠之依據(jù)；5．發(fā)現(xiàn)任何顧客在商場(chǎng)內(nèi)打架，立即撥打電話，通知保安人員到現(xiàn)場(chǎng)制止；制止時(shí)，注意控制好雙方顧客。6．不對(duì)顧客的是非進(jìn)行評(píng)論，保持沉著、冷靜，要求顧客立即離開商場(chǎng)。解決方案：騷亂：突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案（1）快速掩蔽。在大型購(gòu)物中心遇到槍擊時(shí)，快速降低身體姿勢(shì)，利用柜臺(tái)和衣架躲避，迅速向緊急出口撤離；來不及撤離就近趴下，蹲下或隱蔽于掩蔽物后，等待救援；（2）及時(shí)報(bào)警。撥打110報(bào)警；（3）檢查傷情。實(shí)施自救和互救；（4）事后協(xié)助。向警方提供現(xiàn)場(chǎng)信息，協(xié)助警方調(diào)查。解決方案：槍擊：突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案(1)保持冷靜，不要反抗，相信政府；

(2)不對(duì)視，不對(duì)話，趴在地上，動(dòng)作要緩慢；

(3)盡可能保留和隱藏自己的通訊工具，及時(shí)把手機(jī)改為靜音，適時(shí)用短信等方式向警方(110)求救，短信主要內(nèi)容：自己所在位置，人質(zhì)人數(shù)，恐怖分子人數(shù)等；

(4)注意觀察恐怖分子人數(shù)，頭領(lǐng)，便于事后提供證言；

(5)在警方發(fā)起突擊的瞬間，盡可能趴在地上，在警方掩護(hù)下脫離現(xiàn)場(chǎng)。解決方案：被恐怖分子劫持后：突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案(1)沉著冷靜。不自亂，亂跑亂撞；

(2)開門前先觸摸門鎖，若門鎖溫度很高，應(yīng)關(guān)閉房?jī)?nèi)所有門窗，用毛巾、被子等堵塞門縫，并潑水降溫。同時(shí)利用手機(jī)等通訊工具向外報(bào)警；

(3)不要輕易乘電梯。電梯往往因斷電而造成“卡殼”，電梯門直通大樓各層，火場(chǎng)上煙氣涌人電梯并極易形成“煙囪效應(yīng)”，在電梯里隨時(shí)會(huì)被濃煙毒氣熏嗆而窒息；

(4)不可亂鉆、亂躲。高層建筑火災(zāi)中千萬不可鉆到床底下、衣櫥內(nèi)躲避火焰或煙霧，這些都是最危險(xiǎn)的地方，又不易被發(fā)覺，難以獲得及時(shí)營(yíng)救；

(5)利用建筑內(nèi)部設(shè)施，利用普通樓梯、觀景樓梯進(jìn)行逃生；利用陽(yáng)臺(tái)、通廊、安全繩等進(jìn)行逃生；將房間內(nèi)的床單或窗簾等物品連接起來進(jìn)行逃生；

(6)根據(jù)火場(chǎng)廣播逃生：當(dāng)某一樓層或某—部位火勢(shì)已經(jīng)蔓延時(shí)，不可盲目行動(dòng)，要注意聽火場(chǎng)消防人員廣播和救援疏導(dǎo)信號(hào)，選擇合適的逃生路線和方法。解決方案：縱火:突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

（1）發(fā)病人員在購(gòu)物中心范圍內(nèi)突然昏倒，發(fā)現(xiàn)人員要立即撥打急救電話，并將情況報(bào)告值班店長(zhǎng)及樓層的值班經(jīng)理，值班店長(zhǎng)接到報(bào)告后，要迅速將情況通知保衛(wèi)部，并趕到事故現(xiàn)場(chǎng)立即組織員工維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，疏散圍觀人員。（2）若顧客昏倒，在有陪同人員的情況下，要詢問病人的基本情況及病史，并配合陪同人員的要求進(jìn)行初步救治；在無陪同人員的情況下，不得隨意挪動(dòng)發(fā)病人員，等待醫(yī)務(wù)人員的到來，并做好相關(guān)內(nèi)容記錄。（3）撥打急救電話后，保衛(wèi)部要立即疏導(dǎo)交通，并指派專人迎接救護(hù)車，保證通道暢通，使發(fā)病人員迅速得到醫(yī)治。解決方案：人身意外

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1.發(fā)現(xiàn)顧客暈倒突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案（1）若發(fā)病人員突感不適癥狀輕微時(shí)，發(fā)現(xiàn)人員要立即將發(fā)病人員攙扶至休息處休息，根據(jù)發(fā)病人員的要求，協(xié)助撥打急救電話進(jìn)行初步救治，同時(shí)要將情況報(bào)告值班店長(zhǎng)：（2）值班店長(zhǎng)接到報(bào)告后，要趕往現(xiàn)場(chǎng)了解發(fā)病人員的基本情況，協(xié)助救治，同時(shí)做好相關(guān)內(nèi)容記錄并提取相關(guān)錄像資料保存。解決方案：人身意外

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2、一般發(fā)病情況突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案（1）顧客購(gòu)物時(shí)，如出現(xiàn)摔傷、碰傷的現(xiàn)象，保安應(yīng)第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，安撫顧客情緒并及時(shí)通知部門主管，詢問顧客的受傷情況并向顧客致歉，征求顧客的意見，陪同到就近的醫(yī)院進(jìn)行救治；（2）情況嚴(yán)重的，應(yīng)立即撥打120，并禮貌的疏散周圍的顧客，等醫(yī)護(hù)人員到來后，協(xié)助救護(hù)。解決方案：人身意外

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3、顧客摔傷、碰傷：突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案1．樓層電工值班人員立即到達(dá)各直梯，查看轎廂是否有被困人員，若有人員被困，則立即啟動(dòng)《電梯困人應(yīng)急預(yù)案》解救被困人員2．停電期間只能使用緊急照明、手電筒，不能使用火柴、蠟燭和打火機(jī)以及任何明火照明；3．收銀員立即將收銀機(jī)抽屜鎖好，并堅(jiān)守崗位；4．收貨部停止收貨；5．現(xiàn)金室停止工作，現(xiàn)金全部入金庫(kù)鎖好；6．安保人員立即對(duì)商場(chǎng)的進(jìn)口、出口進(jìn)行控制，在暫時(shí)不知道停電時(shí)間的長(zhǎng)短時(shí)，可先行勸阻顧客暫不進(jìn)入商場(chǎng)；7．管理層人員協(xié)助安保部維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，避免發(fā)生混亂和搶劫等，如需要停業(yè)關(guān)店的，則進(jìn)行顧客疏散工作；8．所有人員堅(jiān)守崗位，各部門管理層要派人員對(duì)本區(qū)域內(nèi)的零散商品進(jìn)行聚集處理，黃金柜臺(tái)等價(jià)值高的應(yīng)封柜；.9．恢復(fù)供電：全店恢復(fù)營(yíng)業(yè)，部門優(yōu)先整理顧客丟棄的零星商品，并將其歸位；啟動(dòng)廣播，安撫顧客。解決方案：突然停電突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案1.任何員工接到報(bào)警或發(fā)現(xiàn)有乘客被困在電梯內(nèi)，應(yīng)立即通知保安及消防監(jiān)控室，同時(shí)記錄接報(bào)和發(fā)現(xiàn)時(shí)間。

2.保安及消防監(jiān)控室接報(bào)警后一方面通過監(jiān)控系統(tǒng)或?qū)χv機(jī)了解電梯困人發(fā)生地點(diǎn)、被困人數(shù)、人員情況、以及電梯所在樓層，另一方面通過對(duì)講機(jī)向保安部主管或值班店長(zhǎng)匯報(bào)，請(qǐng)求派人或聯(lián)系電力部前往解救。

3.保安部主管和值班店長(zhǎng)接報(bào)后，應(yīng)立即到場(chǎng)與被困乘客取得聯(lián)系，安慰乘客，要求乘客保持冷靜，耐心等待求援。尤其當(dāng)被困乘客驚恐不安或非常急躁，試圖采用撬門等非常措施逃生時(shí)，要耐心告誡乘客不要驚慌和急躁，不要盲目采取無謂的行動(dòng)，以免使故障擴(kuò)大，發(fā)生危險(xiǎn)。注意在這一過程中，現(xiàn)場(chǎng)始終不能離人，要不斷與被困人員對(duì)話，及時(shí)了解被困人員的情緒和健康狀況。

解決方案：電梯困人

突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案1.發(fā)現(xiàn)人員要立即告知扶梯上的顧客站穩(wěn)或扶住電梯扶手帶，并按下電動(dòng)扶梯梯頭的紅色“STOP”按鈕。2.電梯口附近的員工要立即在扶梯出、入口處攔住乘客并疏散扶梯上的人員，并告知扶梯暫時(shí)停止運(yùn)行。3.扶梯停止運(yùn)行后，要立即將情況報(bào)所在樓層的值班經(jīng)理。4.值班經(jīng)理接到報(bào)警后，要立即將情況通知電梯專業(yè)人員，并組織人員維護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)秩序。5.營(yíng)業(yè)結(jié)束后應(yīng)由專業(yè)電梯維護(hù)人員對(duì)本部電梯檢查維護(hù)保養(yǎng)，并做記錄。解決方案：扶梯在運(yùn)行中發(fā)生故障

突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案1.員工接到報(bào)警或發(fā)現(xiàn)商場(chǎng)范圍內(nèi)出現(xiàn)水浸事故，應(yīng)立即將進(jìn)水地點(diǎn)、樓層、水源、水勢(shì)情況報(bào)告值班店長(zhǎng)、后勤部值班人員和當(dāng)班保安主管，并在支援人員到達(dá)以前盡量控制現(xiàn)場(chǎng)水勢(shì)，防止水浸范圍擴(kuò)大。

2.值班店長(zhǎng)接報(bào)后，立即派員就近采用防水設(shè)施保護(hù)好受浸樓層各電梯槽口，并將電梯升上最高層，切斷電源，以免電梯受損；若電梯轎廂控制面板已經(jīng)進(jìn)水，則應(yīng)立即切斷電源，切忌升降電梯，以防故障擴(kuò)大。解決方案：水侵

突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案1．為了避免突發(fā)事件可能造成的不利影響，商場(chǎng)的員工（包括正式員工、實(shí)習(xí)生、臨時(shí)員工、供應(yīng)商自聘員工）在未經(jīng)批準(zhǔn)前不得以任何方式接受任何媒體的采訪。2.一旦在商場(chǎng)內(nèi)發(fā)生各類突發(fā)事件，已導(dǎo)致媒體采訪或可能導(dǎo)致媒體報(bào)導(dǎo)時(shí)，應(yīng)由當(dāng)事工作人員在第一時(shí)間上報(bào)所在部門經(jīng)理，由部門主管上報(bào)值班店長(zhǎng)后，確定應(yīng)對(duì)方案。由商場(chǎng)牽頭組織各有關(guān)部門對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行危機(jī)化解，必要時(shí)設(shè)專人對(duì)外發(fā)言及接受采訪，并向公司領(lǐng)導(dǎo)上報(bào)整個(gè)事態(tài)的進(jìn)展情況。解決方案：各類突發(fā)事件在商場(chǎng)區(qū)域內(nèi)發(fā)生，而導(dǎo)致媒體記者到場(chǎng)采訪

突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案1.活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)所在樓層的值班經(jīng)理應(yīng)堅(jiān)守在現(xiàn)場(chǎng)，并組織本部門員工做好各崗位工作，不要圍觀，看護(hù)好各自的商品。2.當(dāng)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)人員過度密集或秩序混亂等情況，所在樓層的值班經(jīng)理要立即將情況報(bào)告保衛(wèi)部及商品部，必要時(shí)上報(bào)商場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)指揮本部門員工維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，做好人員疏導(dǎo)工作。3.活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的員工要看管好自己的商品，并及時(shí)進(jìn)行清點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)丟失要立即報(bào)告保衛(wèi)部。4.因現(xiàn)場(chǎng)過度擁擠出現(xiàn)人員受傷時(shí)，保衛(wèi)部與樓層人員要將轉(zhuǎn)移至安全地帶，并采取初步急救措施進(jìn)行救治，同時(shí)通知醫(yī)務(wù)人員前來救治。解決方案：舉辦大型活動(dòng)人員過度密集

突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案公共場(chǎng)所一般都有完善的防火，滅火設(shè)施和緊急出口：

(1)在公共場(chǎng)所部位，均有紅底黃字的"