實習報告匯總

質量部實習報告及工作匯總時間：2014年8月4日~11月4日內容：1、熟悉質檢的工作流程；2、了解常用質檢工具的原理和使用方法，以及質檢的一般標準等；3、動手進行材料在線質檢，判斷材料是否合格，已經(jīng)各種不合格應對措施。結束了在質量部為期3個月的學習和實習，接觸了這個以前工作中經(jīng)常打交道但又不太了解的部門。對于質量部的職責有了進一步的了解，質量部是產(chǎn)品生產(chǎn)之中必須的不可或缺的重要環(huán)節(jié)，明確了這個部門的地位。我所從事的客戶投訴與退貨這一工作環(huán)件也顯得格外重要。工作性質要求從事者不但有更好的嚴謹性，系統(tǒng)分析能力，更多的是考究個人的專業(yè)知識積累情況。對相關產(chǎn)品性能的性能分析以及常規(guī)產(chǎn)品質量情況的細致性了解。在此基礎上本崗位與市場部，物流部，生產(chǎn)部都有極其密切的聯(lián)系。因此要求從業(yè)人員需有更好的人員協(xié)同技能和更好的人際溝通能力。下面我就我現(xiàn)階段的實習工作內容有如下匯總；質量部系統(tǒng)工作實習內容了解質量部工作職責，熟悉質量部，總體運作流程與相應職責范圍，對質量部以往處理各種質量事件案例進行分析，根據(jù)個人崗位實際情況進行系統(tǒng)性梳理。根據(jù)個人崗位情況進行相應系統(tǒng)挑選應用。掌握辦公系統(tǒng)的使用方法，了解MES以及質量網(wǎng)的各種具體使用方法，熟悉常用流程的操作過程,K3系統(tǒng)的質量部運用（本公司K3屬于定制版系統(tǒng)運用，需要系統(tǒng)學習）熟悉質檢的工作流程及質檢時易出現(xiàn)的問題，和這些問題的最佳應對方法等；對各種事件進行分級梳理，不同的事件對應不同等級應對方案。制定根據(jù)質量具體情況的案例分析庫，以便于以后參考利用。了解常用質檢工具的原理和使用方法，如標準色板，留樣標準以及質檢的一般標準等；動手參與完整檢測流程，根據(jù)以往在檢測中心所學質量檢測手段熟悉對質量部現(xiàn)階段質量問題進行評級分析，找出自身崗位中可以適當提高和簡化環(huán)件。定期工作的梳理和匯總工作，將本崗位客戶投訴和退貨情況進行匯總，分析，定期與部門經(jīng)理進行質量事故對接。提出改進措施和新的改進措施。個人工作性質分析及工作實習內容匯總；首先對個人工作內容闡述如下；客戶投訴是消費者對商家的產(chǎn)品質量問題，服務態(tài)度等各方面的原因，向商家主管部門反應情況，檢舉問題，并要求得到相應的補償?shù)囊环N手段。就投訴內容可分為質量性能投訴，物流投訴，服務投訴（我公司以前兩種投訴為主）?？蛻敉对V具體投訴處理內容如下；一般情況下，客戶投訴處理流程包括以下幾個步驟。（1）接收質量信息反饋單，記錄投訴內容根據(jù)市場部填寫質量信息反饋單即客戶投訴登記表詳細記錄客戶投訴的全部內容，如投訴人、投訴時間、投訴對象、投訴要求等。（2）判斷投訴是否成立在了解客戶投訴的內容后，根據(jù)客戶投訴內容進行相應的事件分級，確定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴并不成立，就可以委婉的方式通知市場部以答復客戶，以取得客戶的諒解，消除誤會。（3）確定投訴處理責任部門依據(jù)客戶投訴的內容，確定相關的具體受理單位和受理負責人。例如如果是運輸問題，交儲運部處理；生產(chǎn)包裝等問題則會交付生產(chǎn)部處理；屬質量問題，則交于質量部處理。（4）責任部門分析投訴原因要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴的具體責任人。根據(jù)投訴內容進行事件梳理分析，從原料，生產(chǎn)，運輸，客戶注塑工藝等各方面進行系統(tǒng)分析調查處事故發(fā)生原因。收集證據(jù)并對相關證據(jù)進行分類處理，非敏感性可提供客戶，反之留有內定檔案庫以用于本公司內部事件分析調查用于以后質量事件參考處理（建立事件分析項目案例庫）。調查結果根據(jù)分析出具質量調查分析報告，歸檔分類處理用于以后質量事件參考。（5）公平提出處理方案依據(jù)實際情況，參照客戶的投訴要求，提出解決投訴的具體方案。如退貨、換貨、維修、折價、賠償?shù)取Ｈ缬行枰峁┘夹g支持，聯(lián)系相對應的技術人員，進行事件專項分析，并給與適當?shù)奶幚硪庖?。在處理意見給與之后進行事件跟蹤。（6）提交主管領導批示針對客戶投訴問題，主管領導應對投訴的處理方案一一過目，并及時做出批示。根據(jù)實際情況，采取一切可能的措施，盡力挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失。（7）實施處理方案通知客戶，并盡快收集客戶的反饋意見。對相應質量反饋投訴進行回訪處理，爭取再投訴處理完畢后，客戶的要求在滿足本公司基本，長遠利益的基礎上得到滿足。（8）總結評價對投訴處理過程進行總結與綜合評價，吸取經(jīng)驗教訓，并提出改善對策，從而不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理和業(yè)務運作，提高客戶服務質量和服務水平，降低投訴率。退貨處理流程如下；接收市場部下發(fā)的退貨處理退貨單，查看退貨單編碼，信息，內容，退貨客戶，退貨原因，對應的質量反饋單以及處理意見。根據(jù)客戶退貨內容，信息反饋以及退貨數(shù)量，退貨日期進行分級處理。打印相對應的退貨處理表單。（包含信息反饋單，退貨單事件調查分析報告，相應的證據(jù)）與技術部溝通，相應技術人員填寫技術處理意見，根本原因分析，以及退貨處理意見。對應客戶信息反饋單進行系統(tǒng)分析。相關領導審核處理，審核通過方可進行退貨處理，如未通過審核，根據(jù)部門領導相應的指導意見進行二著重次分析，進行補全處理直到達到審核要求。通過審核的退貨處理單進行歸檔處理，通知物流部，給與相應的物流交通費預估，進行退貨處理。退貨處理完成后，產(chǎn)品退回本公司后，接到物流通知，到現(xiàn)場進行確認（確定退貨的完整性，退貨的準確無誤，破碎料則需要執(zhí)行相應的破碎料評估流程）。最后在MES系統(tǒng)上進行入庫的退貨進行相應的質量判定并注明質量狀態(tài)以及退貨原因。退貨流程執(zhí)行完畢根據(jù)實際情況進行匯總處理，根據(jù)退貨原因進行分類處理（）。月度與物流，市場部進行賬目核對，確認每月內退貨數(shù)量核準工作準確無誤的完成。工作實效果評估自我評估細則；客戶投訴反饋及退貨處理及時性事件調查分析，系統(tǒng)完整性。證據(jù)搜集有效性與市場，生產(chǎn)，技術物流等部門溝通有效性，團隊合作的執(zhí)行能力事件調查結果匯總，有效性和客戶滿意度，以及退貨處理記錄的完整性質量狀態(tài)MES處理及時性。事件回顧分析匯總的完整性，記錄的及時有效性根據(jù)日常處理事件分析，個人根據(jù)自身情況進行合理意見提出個人在工作中進步和發(fā)展是與崗位工作本身相結合，不斷提高自身的基礎上更好，更及時有效的處理客戶投訴，退貨流程。實習個人心得經(jīng)過三個月的質量投訴處理工作，我收益良多。用一個星期時間順利完成從質量檢測環(huán)件過度到質量投訴工作，角色的切換感慨良多。首先從2014年5月加入聚隆這個大家庭從事材料檢測工作，面對更系統(tǒng)更高的專業(yè)要求，這一年來個人不但喜歡上檢測這份工作，而且更對聚隆有了難以磨滅的情感。在工作中，在同事的幫助下也提高很多。無論是從專業(yè)技能以及是綜合個人素質都有了顯著的提高。最為顯著的是對專業(yè)性的知識積累以及看事情的視角有了很高程度的擴展。2014年8月應公司工作需要，我從檢測中心調度到了質量部。一個以往一直打交道但并不是完全了解部門。面對新的工作環(huán)境，新的工作內容頁從最初的惴惴不安，生怕自己做的不夠好轉變到現(xiàn)在熟悉喜歡。對質量投訴，退貨處理這個崗位也從最初的接觸到現(xiàn)在的得心應手。這些進步和提高跟質量部各位同仁的共同提攜幫助密不可分。尤其在高分子材料專業(yè)知識積累方面，我在熊工的影響下意識到理論知識和實際生產(chǎn)的巨大鴻溝。這也讓我對專業(yè)知識和實際應用相結合方面的知識體系延伸做下了重大決心，對此我收益匪淺。下面對工作中所得以及發(fā)現(xiàn)的問題做如下詳細介紹；首先這三個月的實習工作，我對公司的體系有了更深層次的了解。從我現(xiàn)在所從事的質量投訴，退貨工作上來講。具體操作流程如下所示；客戶投訴處理流程流程圖開始開始接收市場部信息反饋單審批審批是否屬任審批收集投訴細節(jié)及涉及的產(chǎn)品關閉是否調查原因是否屬質量問題責任判定責任判定客戶投訴處理對策協(xié)商處理提出處理意見提出處理意見客戶是否要求索賠審核答復市場退/換貨簽收新貨接受答復市場市場對客戶追蹤回訪匯總建立調查報告是否整改措施責任落實配合調查財務賠償解釋，協(xié)助客戶解決如上所示，該操作流程在客戶投訴處理有著至關重要的作用。不但形成文件制度化，執(zhí)行的及時性也有很大程度上的保證。在這三個月實習中我對此體系的學習也有了很大程度上的掌握。但也根據(jù)現(xiàn)工作具體操作流程發(fā)現(xiàn)如下不足之處。首先對客戶投訴反饋單形式反饋質量部的形式，會存在很大程度上反饋的信息不全，不清晰現(xiàn)象出現(xiàn)。接到相應投訴單容易出現(xiàn)分析誤區(qū)的現(xiàn)在出現(xiàn)。其次，在投訴分級分類方面不夠完善。造成部分客戶投訴責任劃分模糊情況。特別是存在多部門連帶責任的情況下，責任劃分界限更為模糊，為信息反饋責任部門劃分帶來困難。相應部門無明確投訴處理人員，對客戶投訴處理存在滯后性。造成市場部反饋客戶不及時的現(xiàn)象。同時沒有明確專人負責造成各部門的溝通以及投訴處理困難。不能將問題集中的處理分析。體系執(zhí)行過程如果屬于質量問題，質量調查屬于進展不可控范疇。會偶爾出現(xiàn)相應的調查花費時間長，不能及時回復的現(xiàn)象。單體系中沒有相應的應對特殊延遲回復的處理方案。最重要的是質量問題分析過程中，發(fā)現(xiàn)我公司質量問題集中于色差，雜料，讓步放行，屬于重度重復事件。而且以往調查分析后沒有相應的匯總處理。沒有建立用以以后質量分析參考庫。這樣就造成了花錢買教訓之后，仍會重復犯錯的情況發(fā)生。在退貨環(huán)節(jié)采用退貨單審核制度，由市場部-質量部-部門領導審核-物流部-質量部流程進行，市場部發(fā)送退貨單是有各個銷售員親自填寫發(fā)送，而客戶反饋單則有專人匯總發(fā)送，這樣就會造成退貨單格式不統(tǒng)一，操作困難。容易造成退貨少發(fā)，遲發(fā)的情況。對于退貨處理的產(chǎn)品，到庫后沒有相應詳細的處理方案，造成眾多退貨的積壓，質量狀態(tài)不明確的現(xiàn)象。五、個人工作建議；根據(jù)個人在工作之中發(fā)現(xiàn)的部分問題，有如下建議；首先應該完善客戶投訴，退貨處理處理體系，著重于體系的完善性和實效性。精簡部分流程。使得體系服務于工作而不至于工作拖累于體系。建立質量投訴分析事件庫；將以往有證可查質量問題進行匯總處理，根據(jù)投訴類型（性能，色差，制件表觀，雜料，物流等）進行分類處理。根究客戶重要程度（甲類，乙類，丙類）劃分處理措施，將案例分析庫建立后用以以后質量分析參照。降低投訴事件的低極性，重復性。杜絕屢次花錢買教訓的情況發(fā)生。質量事件分析案例匯總完畢后可結合建立質量陳列庫，用以質量分析。質量事件