醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓課件

醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓隨著醫(yī)療行業(yè)科學技術(shù)的不斷進步，醫(yī)療模式也隨之而發(fā)展。醫(yī)療工作已從傳統(tǒng)的“以疾病為中心”的功能模式，發(fā)展到現(xiàn)在“以患者健康為中心”的整體護理模式的新思維。這就要求廣大醫(yī)務(wù)工作者，在擁有有高超的醫(yī)術(shù)同時，還要有高尚的醫(yī)德醫(yī)風和人性化的服務(wù)規(guī)范。醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓

醫(yī)務(wù)人員規(guī)范專業(yè)的操作、穩(wěn)健的步伐、親切的微笑、關(guān)切的語言，能夠穩(wěn)定患者的不安心態(tài)，能夠引導患者積極配合醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療工作。這對于恢復患者的身心健康，將產(chǎn)生積極的影響。所以，規(guī)范醫(yī)務(wù)人員的行為，加強禮儀修養(yǎng)，提高人員素質(zhì)，塑造良好形象，已成為日常醫(yī)療工作中的一個重要環(huán)節(jié)。那么，倡導醫(yī)務(wù)禮儀，規(guī)范和整合服務(wù)行為，也就成為提升醫(yī)院形象和提高服務(wù)水平的一項重要內(nèi)容。

醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓

醫(yī)務(wù)禮儀是指醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療工作中，用以維護個人和醫(yī)院形象，對患者、患者家屬以及同事應(yīng)表現(xiàn)出的理解和尊重，在工作場合應(yīng)遵循的文明規(guī)范、準則和慣例。也就是醫(yī)務(wù)人員在工作場所使用的行為規(guī)范和溝通藝術(shù)。醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓

第一醫(yī)務(wù)服務(wù)意識醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓

一、醫(yī)務(wù)道德的基本規(guī)范和內(nèi)容

二、服務(wù)患者奉獻社會醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓救死扶傷，實行社會主義的人道主義，時刻為患者著想，千方百計為患者解除病痛；尊重患者的人格與權(quán)利，對待患者，不分民族、性別、職業(yè)、地位、經(jīng)濟狀況等，一視同仁；一、醫(yī)務(wù)道德的基本規(guī)范和內(nèi)容醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓文明禮貌服務(wù)，舉止端莊，語言文明，態(tài)度和藹，同情、關(guān)心和體貼患者；互學互尊，團結(jié)協(xié)作，互敬互愛，共同進步。嚴謹求實，奮發(fā)進取，鉆研醫(yī)術(shù)，精益求精，不斷更新知識，提高醫(yī)療技術(shù)水平。醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓廉潔奉公，自覺遵紀守法，不以“醫(yī)”謀私；為患者保守秘密，實行保護性醫(yī)療，不泄露患者的隱私與秘密。醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓二、服務(wù)患者、奉獻社會

醫(yī)務(wù)人員的工作，關(guān)系著人民的生命，醫(yī)務(wù)人員要自覺學習醫(yī)療技術(shù)，提高業(yè)務(wù)水平，熱愛本職工作。熱愛本職工作是防病治病、救死扶傷的前提，也是對每位醫(yī)務(wù)人員的基本要求。愛因斯坦說過：“熱愛是最好的老師”，崇高的使命要求醫(yī)務(wù)人員熱愛本職工作，同時還要有認真負責、一絲不茍、膽大謹慎、盡職盡責工作態(tài)度。

醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓

第二醫(yī)務(wù)形象塑造

醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓一、儀表儀態(tài)禮儀二、醫(yī)務(wù)辦公禮儀三、醫(yī)務(wù)工作中的禮節(jié)和道德四、醫(yī)務(wù)工作中的禮貌用語醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓一、儀表儀態(tài)禮儀

（一）著裝的基本要求（二）儀容的基本要求（三）儀態(tài)的基本要求醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓（一）著裝的基本要求1、醫(yī)務(wù)人員在崗期間，必須按規(guī)定統(tǒng)一著崗位服裝，常規(guī)佩戴工作卡。2、衣帽整潔，做到無油漬、藥漬、圬垢、異味。3、衣扣齊全，不敞衣露懷，內(nèi)衣不外露、不挽袖卷褲，不得將內(nèi)衣領(lǐng)外翻蓋過工作服領(lǐng)口，或?qū)肀┞队谝骂I(lǐng)外。女士裙長不超出工作服,不穿艷色褲襪,不裸露腿、腳，宜穿同膚色褲襪；男士夏季不穿短褲。醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓4、在崗期間不穿拖鞋（手術(shù)室及特殊檢查科室除外）、高跟鞋、響底鞋，護士統(tǒng)一穿工作鞋。5、頭發(fā)清潔,梳理到耳后;長發(fā)向上盤起或用發(fā)網(wǎng)網(wǎng)起,頭發(fā)前不遮眉,后不過肩,側(cè)不掩耳。無菌操作、保護隔離時用圓帽,原則是一絲不露;不露發(fā)際,前不遮眉,后不外露,縫封在后,邊緣平整。護士統(tǒng)一戴護士帽,帽前沿離發(fā)際4—5CM,用發(fā)夾在帽后方固定,帽翼兩側(cè)禁用夾,以保持兩翼外展的形象。醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓6、不穿工作服去食堂就餐、外出辦事、逛商店等。7、行政后勤人員著裝要體現(xiàn)職業(yè)特點，端莊大方，整潔得體，不著背心、短褲、拖鞋、超短裙。男士發(fā)不壓耳，不留胡須，女士不用濃妝、有色指甲油、夸張的飾品。8、工作卡要注明姓名、職務(wù)、職稱及所在科室，可戴在左上胸或第二扣眼處，不能翻戴或插在衣兜里。醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓（二）儀容的基本要求1、個人衛(wèi)生男士：精神飽滿，整齊清潔，充滿活力。（1）注意面部的清潔，養(yǎng)成勤洗臉，勤剃須的習慣.臉、頸部保持清潔，胡子刮干凈。男性毛孔較粗油脂分泌較多，要注意臉部潔凈。醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓（2）頭發(fā)清潔與有型。經(jīng)常清洗，保持干凈，梳理整齊。（3）養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習慣，勤洗澡、勤換衣，做到身上無煙味、無酒味、無汗酸味。保持口腔清潔無異味，上班前不喝酒，不吃大蔥、大蒜等有刺激性的食物。（4）注意手的干凈，保持指甲清潔，不留長指甲；在崗期間不可掏耳、剔牙、挖鼻、脫鞋等不雅的小動作。

醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓女士：穩(wěn)重、賢淑、典雅、端莊。（1）注意面部皮膚的修飾與保養(yǎng)，保持皮膚的潔凈，潤澤并富有彈性，既使是容貌不佳，也可以此彌補五官的不足。（2）掌握基本的面部美容化妝知識，醫(yī)護人員化妝應(yīng)是以淡妝上崗為原則。清水出芙蓉，天然去雕飾。

醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓（3）頭發(fā)的護理，要清潔無屑，梳理整齊，發(fā)型與臉型、服裝搭配應(yīng)和諧。不要將頭發(fā)染成其他色彩。（4）保持手和指甲清潔，不留長指甲，不能涂有色指甲油。（5）整體清潔整齊，端莊大方，避免過濃異味，例如粉香、香水。醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓2、注意事項（1）

眼部首先應(yīng)注意保潔問題，及時去除眼角上出現(xiàn)的分泌物，特別是午休后。戴眼鏡的一定要堅持每天指試眼鏡保持鏡片清潔。（2）耳道分泌物映入視線，會造成不雅觀的影響所以，要經(jīng)常進行耳部周圍除垢和耳孔的清潔。（3）口部要保持口腔清潔，特別是不要讓食物殘渣留在牙縫中間。

醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓（4）化妝禁忌：

①口紅、胭脂不能太紅；不可離奇出眾；②若不熟悉化妝之技，寧可不化妝也不要貿(mào)然化妝；③不可殘妝示人，出現(xiàn)時應(yīng)及時補妝。醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓3、飾品佩戴的基本要求

原則上在崗期間不佩戴飾品；可戴細小項鏈且色澤不鮮亮，不能露出工作服之外；如手鐲、戒指、耳環(huán)、腳鏈等，上班時間不得佩戴。

醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓（三）儀態(tài)的基本要求1、面部表情（1）微笑的作用調(diào)查節(jié)情緒，獲取信任，消除隔離，有益身心。（2）三度微笑一度面含笑意，不露齒；二度面含笑意，露六齒；三度面含笑意，露八齒；醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓（3）微笑服務(wù)的注意事項

注意整體配合力求表里如一體現(xiàn)一視同仁醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓2、站姿的要求

男士站姿一：身體立直，挺胸抬頭，下頜微收，雙目平視。兩膝并嚴，腳跟靠緊，腳掌并顯“V”字型，提髖立腰，收腹收臀，雙手置于身體兩側(cè)自然下垂。男士站姿二：身體立直，挺胸抬頭，下頜微收，雙目平視，兩腿分開兩腳平行，比肩寬略窄，雙手在身后交叉，右手搭在左手上，貼在臀部。

醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓女士站姿一：身體立直，挺胸抬頭，下頜微收、雙目平視，兩膝并嚴，腳跟靠緊，腳掌分開呈“V”字型，提髖立腰，收腹收臀，雙手在腹前交叉，貼于腹部。女士站姿二：身體立直，挺胸抬頭，下頜微收，雙目平視，兩膝并嚴，提髖立腰，收腹收臀，兩腳向外略展開右腳（左腳）在前，將右腳跟（左腳跟）靠于左腳（右腳）內(nèi)側(cè)，雙手在腹前交叉，身體重心在兩腳上。醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓（5）禁忌的站姿：站立時彎腰駝背、左右搖晃、雙手叉腰、抱胸，身體東側(cè)西歪或身體倚靠其他物體；雙手插入衣袋，雙手做小動作。醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓3、坐姿的要求男士：上體挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開，不超肩寬，兩腳平行，小腿與地面垂直，雙手分別放在雙膝上。女士一：上體挺直，下頜微收，雙目平視，雙腿并攏，兩腳同時向左或向右放，雙手疊放，置于左腿或右腿上。醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓女士二：上體挺直，下頜微收，雙目平視，兩腿并攏，兩腳跟靠緊，腳尖略開，兩手疊放，置于左腿或右腿上。不雅的坐姿：兩腳尖向內(nèi)，腳跟向外，即內(nèi)八字；兩腳交疊而坐，懸空的腳尖朝天、并抖動、二郎腿；兩腿直挺地伸向前方或雙手抱在腿上；前俯后仰，東倒西歪。醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓4、蹲姿的要求

標準蹲姿常用有兩種：第一種是高低式蹲姿,基本特征是雙膝一高一低。下蹲時兩腿緊靠，左腳掌基本全著地，小腿基本垂直于地面，右腳腳跟提起,腳掌落地，臀部向下。第二種是交叉式蹲姿，基本特征是蹲下后雙腿交叉在一起，它們優(yōu)點是造型優(yōu)美典雅，下蹲時右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面、全腳著地，左腿在后與右腿交叉重疊,左膝由后面伸向右側(cè),左腳跟抬起,腳掌著地,兩腿靠緊,臀部向下，上身稍前傾。醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓注意事項：蹲的時候，速度勿過快，下蹲時與人保持一定的距離，在他人身邊下蹲時，最好與之側(cè)身相向。正對或背對都是不禮貌的，同時身著裙裝的女性，還要注意避免個人隱私的暴露。醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓5、走姿的要求上體正直不低頭，眼平視，面帶笑容，兩臂自然前后擺動，肩部放松。重心稍向前，如果小腹用一點力使身體略微上提，會更顯活力和神采。而腳交替走在一條直線上。女士的姿態(tài)應(yīng)輕捷、蘊蓄、優(yōu)雅、飄逸、展示出柔和，嬌巧的陰柔之美。

醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓不良的走姿：一是走起路來兩腳尖向內(nèi)或向外歪，即內(nèi)八字或外八字，這是走姿最忌諱的。二是扭腰擺臀，左顧右盼，走路不成直線；走路時臀部擺動應(yīng)自然，幅度不要過大。三是彎腰駝背，歪肩晃膀，或?qū)墒仲N著褲縫或?qū)⑹植逶谘澏底呗?，使步態(tài)顯得僵硬。四是拖泥帶水，抬不起腳?；蚴且娙瞬缓靡馑汲５皖^。醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓還應(yīng)注意幾點：

一是幾人同行時不要大聲嘻笑、或并排行走，以免影響患者通行。二是狹窄處、樓梯、彎角處主動為患者讓道，不可搶行。醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓6、手勢的基本要求

手勢規(guī)范標準是：五指伸直并攏，掌心向上或斜上方，腕關(guān)節(jié)伸直，以肘關(guān)節(jié)為軸運動，擺動幅度不能過大,肘關(guān)節(jié)彎曲140度左右為宜。掌心向上的手勢是一種誠懇、尊重他人的手勢，要注意手勢與面部表情和身體其他部位動作的配合，才能真正體現(xiàn)出尊重和禮貌。切忌以手指來指點或示意。醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓常用手勢法：（1）打招呼：五指伸直并攏，掌心向外，左右擺動。

（2）請進：采用“橫擺式”手勢，按手勢規(guī)范標準，以肘關(guān)節(jié)為軸進行運動。同時，腳站成右或左丁字步，右或左手下垂，目視來賓,面帶微笑。注意一般情況下站在來者的右側(cè),并將身體轉(zhuǎn)向來者。醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓（3）請往前走：采用“直臂式”手勢，即五指伸直并攏，掌面向上或斜向上，手臂的高度與肩同等，肘關(guān)節(jié)伸直，向要行進的方向伸出前臂。應(yīng)注意在指引方向時，身體要側(cè)向來者，眼睛要兼顧所指方向和來者。（4）里邊請：采用“曲臂式”手勢。以右手為例，五指伸直并攏從身體的側(cè)前方，由下向上抬起，上臂抬起離開身體45度的高度。醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓

（5）請坐：接待入座時，采用“斜式”手勢，用雙手扶椅背拉出，然后一只手屈臂由前抬起，再以肘關(guān)節(jié)為軸，使手臂向下成一斜線，表示請入座。

（6）揮手道別：道別時，可用右手，也可雙手并用。單手臂應(yīng)盡力向前伸出，手臂不能伸得太低或過分彎曲，手心向外，手臂左右輕輕來回揮動。醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓7、握手的基本要求

（1）握手的順序

主人、長輩、上司、女士主動伸出手，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手。醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓（2）握手的方法一定要用右手握手。要握住對方的手，時間一般以3秒為宜。被介紹之后，最好不要立即主動伸手。被點頭致意時，以點頭致意回敬。握手時，年輕者對年長者、職務(wù)低者對職務(wù)高者都應(yīng)稍稍欠身相握。向前伸的手不宜抬得過高或太低。醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓握手時雙目應(yīng)注視對方，微笑致意或問好，按順序進行，切忌交叉握手。如果你有抽煙的習慣，應(yīng)該把煙放下，再伸手相握。任何情況拒絕對方主動要求握手的舉動都是無禮的。醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓二、醫(yī)務(wù)辦公禮儀醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓（一）用語文明

（二）電話使用注意事項

醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓（一）用語文明

1、聽從語氣

2、定性語氣

3、商量語氣

4、求教語氣醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓（二）電話使用注意事項1、

打電話的注意事項（1）選擇適當?shù)耐ㄔ挄r間（2）撥錯電話應(yīng)致歉2、接電話的注意事項

電話鈴響三聲,就要接聽。標準的方法是說：“您好，我是XX，請問找誰？”。通話時間應(yīng)把控在３--５分鐘。醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓3、接到錯拔電話的注意事項

由于電話跳號、串線、撥錯或電話號碼變動等原因，造成打錯電話的現(xiàn)象。應(yīng)該說“對不起，你打錯了”，或者詢問對方要打的是什么號碼，找什么人，然后把你的電話號碼告訴對方。醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓三、醫(yī)務(wù)工作中的禮節(jié)和道德醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓醫(yī)務(wù)工作中的禮節(jié)和道德（一）不在工作時間處理私人事情。（二）不因家庭和個人,動用公共財物。（三）不良情緒不帶到辦公室。（四）不把粗俗的話帶到辦公室。（五）不要不打招呼突然闖到別人辦公室。打斷別人的談話，這是不禮貌的。（六）診療結(jié)束告別時，可點頭致意，最好不說“再見”、“歡迎下次光臨”。醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(七)由于疏忽或失誤，影響了患者的利益，或發(fā)現(xiàn)自己的言行有損于組織形象，要及時說“對不起！”以求得諒解。(八)對過激、失態(tài)、非禮（理）的病人，言辭不要針鋒相對，火上澆油。要冷靜理智，既義正嚴辭,又內(nèi)剛外柔、內(nèi)方外圓。(九)工作中不接、打私人電話。手機一律開至“震動”檔。醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓四、醫(yī)務(wù)工作中的禮貌用語醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓（一）基本要求

1、聲音要優(yōu)美

2、稱呼要適當

3、語言要精煉（1）言辭的禮貌性

（2）措辭修飾性

醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓（二）常用禮貌用語

1、常用交談用語

問好類

道歉類

接待類

道別類

醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓

２、常用的稱呼用

(1)一般稱呼

(2)特殊稱呼

講話時，“請”“對不起”“您”“謝謝”“不用客氣”等禮貌用語要經(jīng)常使用。不要隨意打斷患者的話題，如果患者抓不住主題，應(yīng)引導患者向自已需要了解的話題轉(zhuǎn)變，“行了,我知道了”之類的語言不宜說。

醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓（三）崗位語言行為規(guī)范1、門診崗位的服務(wù)語言行為規(guī)范2、導醫(yī)崗位的服務(wù)語言行為規(guī)范3、換藥室、治療室的服務(wù)語言行為規(guī)范4、檢驗科的服務(wù)語言行為規(guī)范5、放射科的服務(wù)語言行為規(guī)范6、接待投訴的語言行為規(guī)范醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓1、門診崗位的服務(wù)語言行為規(guī)范（1）基本要求：

①統(tǒng)一著裝、衣帽整齊、掛牌上崗。男士不留長發(fā)、胡須，不穿背心、短褲；女士不濃妝上崗，不穿奇裝異服、不戴耳環(huán)手鐲，不穿拖鞋、帶釘鞋。

②儀表端莊，舉止文雅，禮貌待人，嚴守崗位。做到不串崗、不在工作崗位吸煙、不看非業(yè)務(wù)性書報、不聚眾聊天。

③說話輕聲、解釋耐心、工作細心、待人熱心。在病人面前不抱肩搭背，不叉腰蹺腿，不嬉笑打鬧。

④恪盡職守，關(guān)愛患者，廉潔行醫(yī)，保護隱私。醫(yī)技精湛，救死扶傷。

醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓⑤“八不準”：不準亂收費，亂檢查；不準收受病人紅包、禮品，不吃請；不準私收現(xiàn)金；不準私自外出坐診或手術(shù)；不準開假證明；不準對患者“生”“冷”“硬”“頂”“推”“拖”；不準私自向外介紹患者；不準與服務(wù)對象發(fā)生爭執(zhí)。⑥“四做到”：a熱情、主動接待病人;b不分高貴低賤，一視同仁。c不在患者面前議論同事失誤、團隊長短。d不在患者面前接、打手機電話。醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓（2）

文明用語規(guī)范

①稱謂：先生、同志、女士、大爺、大媽、大姐、小朋友、阿姨等。比較熟悉的病人可直接稱呼職務(wù)或尊稱，如：×總、×經(jīng)理、×局長等。

②文明用語：您好、請坐、請喝水、請稍等一下、對不起、別客氣、謝謝、您慢走。

醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓③主動問答用語：請問，需要我?guī)兔幔繉Σ黄?，請您再說一遍好嗎？

他不在，我能幫助您嗎？

對不起，讓您久等了。

他今天休息，可以找別的醫(yī)生為您看病嗎？

好！我馬上請他來，請稍等。④歡迎用語：很高興為您服務(wù)，您請坐。

您好！您今天的氣色比昨天好多了。

請問您哪兒不舒服？

您好，我叫××，您就叫我×醫(yī)生吧。醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓⑤送別用語：

謝謝您的合作，祝您早日康復！

您慢走，藥用完后請再來復查。

需要幫助時請隨時與我們聯(lián)糸。

請走好！

⑥勸慰用語：

對不起,很抱歉！您別急，請您把情況說清楚。請

慢慢講。請您說話輕一點，這里有病人。

您別擔心，我們會很快解決的。

請您不要在這兒抽煙。醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓2、導醫(yī)崗位的服務(wù)語言行為規(guī)范（1）

基本要求：

①儀表端莊、氣質(zhì)高雅，熱情禮貌、主動大方。

②“五個熟悉”：熟悉門診部各科室的專業(yè)技術(shù)狀況；熟悉門診部每位醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)及特長；熟悉門診部的特色?？魄闆r；熟悉門診、后勤主要領(lǐng)導的基本情況及所在位置；熟悉各科室、部門及主要領(lǐng)導的電話號碼和聯(lián)系方法。

醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓③六個主動：主動迎送患者；主動引導患者掛號、交費、就醫(yī)；主動提供咨詢，解決患者疑難;主動為患者送水、接傘；主動扶助老、弱、重病患者至診室；主動進行醫(yī)患、護患溝通，交流信息，讓患者滿意。④遇爭吵，以柔克剛，以情動人，及時聯(lián)系相關(guān)科室和領(lǐng)導來協(xié)調(diào)，忌在大廳內(nèi)僵持不下。

醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓（2）

文明用語規(guī)范

①迎接患者

您好，很高興為您服務(wù)！

您好，請問您看哪科？

需要我?guī)椭鷨幔?/p>

我能幫您什么忙嗎？

請問您哪兒不舒服？

醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓②引導患者

您可能是×病，需要看×科。我先帶您去掛個號。

×醫(yī)生今天休息，我?guī)遥玲t(yī)生好嗎？

今晚×醫(yī)生不值班，我馬上叫他過來，請您稍等。

這是兒科的×主任，由她為您的孩子看病。③服務(wù)患者

對不起，今天的病人比較多，請您稍等。

您先休息一下，請喝水。

需要我替您交費嗎？收您××元對嗎？

剛才收您××元，這是您的收據(jù)、這是您的找零?，F(xiàn)在我?guī)ブ委煛?/p>

醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓④送別患者

走好！祝您早日康復。

請慢走。⑤遇有鬧事爭吵的患者：（稱呼）一切都會解決的，您冷靜一下，我馬上幫您聯(lián)系。您在這坐一坐，喝點水我馬上幫您協(xié)調(diào)（與主任聯(lián)系）。醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓3、換藥室、治療室的服務(wù)語言行為規(guī)范

（1）基本要求①熱情接待，認真查對。②尊重患者隱私，為患者提供文明的就醫(yī)環(huán)境。③做治療或換藥時，應(yīng)態(tài)度和藹，認真解釋,多用安慰性語言，使患者消除恐懼心理。

醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓④對需要連續(xù)治療的患者，應(yīng)主動介紹療程時間、內(nèi)容及下次來院時間。⑤應(yīng)主動向患者介紹促進機體恢復的常識。⑥患者多時，應(yīng)主動疏導、合理安置。醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓（2）文明用語規(guī)范

①治療前準備與治療后交待

請您躺在這張床，或到xx儀器前，請松開衣帶，不要緊張，治療過程中可能出現(xiàn)……

請您向左（右）側(cè),慢慢來,不要急,很好謝謝?。ǚQ呼）這項治療需要您的配合（稱呼）不用慌，慢慢來。（稱呼）對不起，讓您久等了

醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓介紹注意事項

您還需要再治療Ｘ次，請您下次按時來;如果有什么不舒服，請隨時與我們聯(lián)系，謝謝您的合作，慢走。醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓（3）換藥服務(wù)用語

（稱呼），您好！現(xiàn)在幫您換藥，請不要緊張，我會很小心的；有什么不舒服，請告訴我。沖洗傷口時會有點不舒服，請忍耐一下。

協(xié)助患者露出敷藥部位，動作輕柔換藥后要向患者解釋有關(guān)的注意事項。

醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓婦科沖洗上藥時

您好，請您躺在X床上，脫下一側(cè)褲腳，兩腳分開，放松不要緊張，不會疼痛的，若感覺不適可作深呼吸，很快就行了。醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓4、檢驗科的服務(wù)語言行為規(guī)范（1）基本要求

①

禮貌接過患者的檢驗申請單，急、危、重、老、弱、殘患者優(yōu)先，一般患者按序就檢。

②留取標本時，詳細交待留取方法、部位、廁所位置，以及領(lǐng)取檢驗結(jié)果的時間和地點。

③檢驗時嚴肅認真，細致穩(wěn)重，加強質(zhì)量控制;有疑問時認真對待，必要時請示科室負責人。

④及時送發(fā)檢驗報告，必要時床頭檢查。醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓

（2）文明用語規(guī)范采集前

①請坐下，把袖子挽起（或?qū)⑹稚爝^來）

②您化驗的項目，需空腹抽血，您吃過早飯了嗎？

③我?guī)湍檠?，動作輕，不會很疼的（講一些分散患者注意力的話，趁患者放松時入針）

醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓送樣本的患者

您好，請將樣本放在X處，XX時間后可有結(jié)果,（或X天后到X處取結(jié)果）等結(jié)果的患者大約X時間會的結(jié)果，請稍等。請到大廳或走廊的椅子上坐一會兒，那里還備有飲用水。

醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓

5、放射科的服務(wù)語言行為規(guī)范（1）基本要求①對檢查前需準備的，要向患者交待準備項目和注意事項（如空腹、灌腸、充盈膀胱等），以免延誤檢查。②協(xié)助患者采取合適體位，檢查完畢，主動扶助患者下床，并告知取報告的時間和地點。③正常檢查按規(guī)定時間進行，急診特殊情況，患者隨到隨檢，隨發(fā)報告。

醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓(2)文明用語規(guī)范①對不起，請您先付款，付款后再來檢查。

②請站這里或坐下（躺下）。

③請將衣扣解開，項鏈取下，請放好。

④請稍等，您的檢查結(jié)果需要××分鐘報告（或請您××分鐘后到××處取報告）。

⑤這是您的報告單，請拿好。醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓

6、

取藥處的服務(wù)語言行為規(guī)范

（1）

基本要求①按規(guī)定著裝站立接待患者。

②不擅自離崗，不聚堆聊天。

③耐心向患者說明使用方法，解答患者的詢問。

醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀培訓（2）文明用語規(guī)范

請稍等，我馬上給您取藥。

麻煩您到收費處核實后，再來取藥，好嗎？

對不起，