醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn) (3)課件

醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)(3)第一部分醫(yī)護(hù)禮儀

第二部分醫(yī)護(hù)形象塑造第三部分窗口崗位接待第四部分與患者溝通第五部分內(nèi)部溝通

（醫(yī)護(hù)間、科室間、與上級(jí)）第六部分醫(yī)護(hù)崗位實(shí)訓(xùn)培訓(xùn)目錄醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)(3)第一、二部分—簡打造醫(yī)務(wù)魅力

之

服務(wù)意識(shí)&醫(yī)護(hù)形象醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)(3)醫(yī)護(hù)禮儀作用內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外塑中醫(yī)醫(yī)院形象！

人際關(guān)系的潤滑劑，現(xiàn)代競(jìng)爭的附加值！

醫(yī)院服務(wù)也是營銷律己敬人期望值醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)(3)應(yīng)有的服務(wù)意識(shí)醫(yī)院行業(yè)競(jìng)爭加大患者自尊意識(shí)加強(qiáng)醫(yī)療模式早已轉(zhuǎn)變患者和醫(yī)院，就是0和1的關(guān)系?；颊邅磲t(yī)院干什么？這樣的幾起實(shí)例來看……醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)(3)男士頭發(fā)是否理得短而端正？是否保持整潔？

胡須剃得干凈嗎？鼻孔鼻毛是否露出？是否有污垢？領(lǐng)帶顏色花紋是否過耀眼？制服是否干凈挺括？穿前是否熨燙？扣子是否扣好？襯衫顏色和花紋合適嗎？穿前是否熨燙？袖口袖口干凈嗎？手和指甲手是否干凈？指甲是否剪短并清潔？皮鞋顏色合適嗎？是否擦拭干凈？襪子是否是深色？褲子膝蓋部分是否突起？是否有斑跡？自我形象檢查-男士醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)(3)自我形象檢查-女士女士頭發(fā)是否經(jīng)常整理？是否遮臉？化妝是否過濃？

鼻孔是否有污垢耳朵耳飾合適嗎？護(hù)士帽是否端正、干凈襯衣顏色、款式和外衣協(xié)調(diào)嗎？袖口袖口干凈嗎？手手干凈嗎？指甲油什么顏色？護(hù)士服穿前是否熨燙？拉鏈?zhǔn)欠駸o異常？紐扣是否有掉落？絲襪顏色合適嗎？有漏洞嗎？護(hù)士鞋鞋跟高嗎？是否很響？醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)(3)醫(yī)護(hù)視覺語言一、積極的視覺語言

1、同情

2、會(huì)意

3、真誠

4、熱情

5、尊重二、消極的視覺語言

1、不可一世對(duì)患者視而不見，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或旁若無人。

2、冷淡有意地不注視對(duì)方，或愛理不理。有時(shí)甚至不注視對(duì)方，只顧做自己的事情，表現(xiàn)為怠慢。

3、輕蔑不正視對(duì)方，面無表情，中角下拉并從鼻孔中發(fā)出輕微的哼聲。

4、議論用眼睛看著患者的同時(shí)，又與他人耳語，以致患者猜穎是在議論自己。

5、審察醫(yī)護(hù)人員初次與患者接觸交流時(shí)，將其從頭到腳觀看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。

6、羞怯、不自信

7、傳情醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)(3)醫(yī)護(hù)微笑三結(jié)合與眼睛結(jié)合眼睛也要微笑：

眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑眼神笑＝嘴還原＋眼微笑與語言結(jié)合要邊笑邊說。不能光笑不說或光說不笑

與身體結(jié)合配合以一定動(dòng)作，比如點(diǎn)頭、鞠躬等微笑要求真誠發(fā)自內(nèi)心醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)(3)第三部分打造醫(yī)務(wù)魅力

之

窗口崗位接待醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)(3)請(qǐng)問您是哪里人？地球人唄！你代表的不僅僅是你自己！我們都是中醫(yī)醫(yī)院的人！醫(yī)院發(fā)展、個(gè)人發(fā)展！醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)(3)窗口服務(wù)規(guī)范提前到崗，崗前準(zhǔn)備崗前恭候

“三個(gè)主動(dòng)”、“五個(gè)一樣”是現(xiàn)代大醫(yī)院患者接待的起碼要求，是醫(yī)護(hù)的基本素質(zhì)要求。

“三個(gè)主動(dòng)”?；颊呓哟?，必須做到：

醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)(3)窗口服務(wù)五個(gè)一樣

“五個(gè)一樣”。要求在患者接待中，都要做到積極的態(tài)度、規(guī)范的服務(wù)：

患者態(tài)度是不是友好不友好一樣；

……

使患者感到親切和溫暖。醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)(3)窗口崗位禁令

無論是窗口掛號(hào)，還是劃價(jià)取藥收費(fèi)，都是醫(yī)院的重要崗位，代表整個(gè)醫(yī)院形象?；颊邔?duì)窗口崗位的印象或評(píng)價(jià)，就是對(duì)整個(gè)醫(yī)院的印象或評(píng)價(jià)。

1、工作時(shí)間打私人電話，并影響正常工作；

2、擅離崗位辦私事；

3、在工作場(chǎng)所吸煙、吃零食或酒后上崗；

4、串崗、聊天和在崗上看報(bào)；

5、收費(fèi)人員個(gè)人錢物與收費(fèi)錢物混淆甚至出現(xiàn)差錯(cuò)；?

……醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)(3)

致意是向患者或其家屬表示敬意的一種禮儀形式。

點(diǎn)頭致意欠身致意招手致意鞠躬（導(dǎo)醫(yī)等）

致意的形式致意禮●與患者相遇的致意?！穸Y遇禮讓患者?！衽c患者在室外相遇咨詢時(shí)的致意?！駦徶忻鎸?duì)參觀時(shí)的致意。醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)(3)崗中接待患者規(guī)范

受患者歡迎的接待，不僅要得體地做，還要有親和力地說。“三聲”：來有應(yīng)聲、問有答聲、走有送聲；

“三到”：患者/家屬到、微笑到、敬語到?！敖右?、顧二、照顧三”“唱收唱收”醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)(3)護(hù)士崗中接待規(guī)范與禁忌醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)(3)醫(yī)生崗中接待規(guī)范醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)(3)一指神功

手勢(shì)禁忌崗中禁忌遞接物品：本、卡、錢、藥品……窗口有些手勢(shì)、儀態(tài)，會(huì)讓患者覺得態(tài)度不好……醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)(3)工作異議、糾紛處理當(dāng)患者不滿意時(shí)4%的患者會(huì)說出來96%的患者會(huì)默默不語90%的患者會(huì)永遠(yuǎn)也不選擇這個(gè)醫(yī)院或不關(guān)注你的醫(yī)院，這些不滿的患者會(huì)把這種不滿傳遞給8-12個(gè)患者。這8-12個(gè)患者還會(huì)把這個(gè)信息傳遞給20個(gè)人。檢討自己！我真的是完全對(duì)的嗎？換位思考醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)(3)

禮遇、禮讓（相向/同行）上下樓梯上下電梯進(jìn)出病房

禮遇、禮讓領(lǐng)導(dǎo)/參觀者“狹路相逢勇者勝”？醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)(3)禮遇時(shí)簡短的溝通1、察顏觀色，尋找共同一個(gè)理由。2、以話試探險(xiǎn)，偵察共同點(diǎn)。3、聽人介紹，猜度共同點(diǎn)。4、揣摩談話，探索共同點(diǎn)。5、步步深入，挖掘共同點(diǎn)。忌：亂開玩笑忌：阿諛奉承醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)(3)第四部分—重點(diǎn)打造醫(yī)務(wù)魅力

之

與患者溝通藝術(shù)醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)(3)醫(yī)生、護(hù)士其他醫(yī)生、護(hù)理患者患者家屬輔助醫(yī)務(wù)工作者醫(yī)護(hù)與患者你每天面對(duì)幾十位甚至上百位的患者，而患者……醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)(3)醫(yī)、患溝通中的問題（1）沒時(shí)間處理一名患者的時(shí)間僅有匆匆?guī)追昼姡澳挠袝r(shí)間去語言溝通？！”（2）談不攏醫(yī)患間的交流涉及醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)，醫(yī)患雙方在這方面信息不對(duì)稱，所以交流與溝通會(huì)遇到障礙。醫(yī)生往往抱怨患者“說不清、聽不懂”，“給患者治病不是在普及醫(yī)學(xué)知識(shí)”等，因而出現(xiàn)了一些不利溝通的情況。如“18秒”現(xiàn)象，國外調(diào)查顯示患者向醫(yī)生訴說時(shí)，平均每18秒就會(huì)被醫(yī)生打斷。

“門把手”現(xiàn)象，即患者在醫(yī)生前面不能暢所欲言，往往欲言又止，甚至臨走時(shí)已經(jīng)扶著“門把手”了卻又忍不住再嘮叨幾句。（3）缺乏溝通的訓(xùn)練和教育：“過去沒有教給我們，現(xiàn)在卻讓我們做”，這樣的困惑確實(shí)是客觀存在的，但又是可以在醫(yī)療服務(wù)過程中通過實(shí)踐加以解決的。醫(yī)生，我忘了，其實(shí)……有完沒完！醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)(3)護(hù)士迎送住院患者的“八個(gè)一”

倡導(dǎo)主動(dòng)接待、主動(dòng)關(guān)心、主動(dòng)安慰的服務(wù)意識(shí)，讓每一名走進(jìn)醫(yī)院的病人，感受到醫(yī)務(wù)工作人員的親切和溫暖。一張真誠的笑臉一個(gè)親切的稱呼一張整潔的病床一壺新鮮的開水一次周到耐心的入院介紹一次準(zhǔn)確規(guī)范的健康評(píng)估一次用藥的宣教做好第一次治療。

醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)(3)何謂護(hù)患溝通何謂護(hù)患溝通一、溝通的對(duì)象是特定的患者群體二、溝通的共同目的是維護(hù)健康和促進(jìn)健康三、護(hù)患溝通區(qū)別于人際交流護(hù)患溝通的意義：首先，良好的護(hù)患溝通能縮短護(hù)患間心理差距；其次，良好的護(hù)患溝通是為了更有效地工作，是治療的基礎(chǔ)；最后，良好的護(hù)患溝通可以化解醫(yī)療糾份醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)(3)醫(yī)務(wù)語言的基本原則醫(yī)務(wù)工作語言規(guī)范的基本原則1.規(guī)范性：語言清晰、詞義準(zhǔn)確、通俗易懂。2.保密性：對(duì)病情視病人具體情況，或直言相告或委婉含蓄，對(duì)病人隱私等應(yīng)特別予以保密。3.情感性：同情、真誠、尊重，忌用剌激性語言，不能指責(zé)訓(xùn)斥病人。4.分寸感：談話時(shí)護(hù)士的心理表露適度，不過分夸大和親昵，要自然、穩(wěn)重。醫(yī)護(hù)有兩種手段能治?。阂皇怯盟?，二是語言。醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)(3)護(hù)患溝通中的常用語一、安慰性語言二、勸說性語言三、積極的暗示語言四、指令性語言五、鼓勵(lì)性語言醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)(3)醫(yī)護(hù)語言美的標(biāo)準(zhǔn):如何說更有親和力從美學(xué)的角度上看，社會(huì)上絕大多數(shù)人公認(rèn)為是美的語言，應(yīng)該是美的語言，而不被社會(huì)所授受的語言是不美的語言。從社會(huì)效果來看，患者需要的、樂于接受的語言是美的語言；相反患者不歡迎、不能接受的語言是不美的語言。從倫理學(xué)角度上看，語言美要符合標(biāo)準(zhǔn)，符合醫(yī)護(hù)人員醫(yī)務(wù)道德的準(zhǔn)則——人道責(zé)任。從語言學(xué)角度上看，要特別注意發(fā)音準(zhǔn)確，語意要明確；與人交談應(yīng)該誠懇、親切、簡潔、得體，有分寸。醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)(3)醫(yī)護(hù)患溝通障礙一開始就假設(shè)明白患者的問題耐心、關(guān)心與患者溝通時(shí)避免使用：你好像不明白……

你肯定弄混了……你搞錯(cuò)了……我們從沒……

我們不可能……

我不知道……溝通六道掛嘴邊醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)(3)注意專業(yè)術(shù)語

由于患者與醫(yī)務(wù)人員之間存在專業(yè)知識(shí)的差異，溝通中會(huì)出現(xiàn)一些文字概念理解的誤區(qū)。工人出生的老張因急性胃潰瘍住進(jìn)消化內(nèi)科，接診護(hù)士是工作認(rèn)真的小李，在做完入院處置與入院評(píng)估后，小李開始進(jìn)行健康教育。小李：“老張，您最近解的是黑便，說明是陳舊性出血，可以進(jìn)食流質(zhì)飲食。如果解柏油樣大便，就說明出血是活動(dòng)性的，您就必須禁食?！崩蠌埻±睿骸昂??！毙±睿骸拔覆≈委煹年P(guān)鍵是飲食療法，飲食中要避免辛辣、干硬食物，盡量做到少量多餐?！崩蠌堊鄙碜樱骸昂??！毙±钪笇?dǎo)老張用床頭的呼叫器，接著囑咐：“如果你感到胸部灼熱、胃脘疼痛，您就馬上按紅燈告訴我們?！崩蠌堻c(diǎn)頭：“嘿?！贬t(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)(3)服務(wù)忌語不尊重的命令式污辱人格諷刺挖苦不耐煩的生硬式不負(fù)責(zé)的推脫式杜絕蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語禁忌不友善、不積極的溝通表情、語氣語調(diào)醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)(3)醫(yī)生工作禁語

“你這病沒事。”

“在我這兒看，包你的病能好。”

“您這病，我看不了，估計(jì)別人也夠戧?！痹诨颊咝枰瞿承z查時(shí)，醫(yī)生也不要冷漠地說：

“做不做您自己考慮吧。”把決定權(quán)推給了患者，讓患者和家屬一籌莫展地愣在那里。正確的做法可以是，醫(yī)生要把做檢查的利弊給患者講清楚，并把自己的建議告訴患者：如果是我的親人我會(huì)如何做。

醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)(3)

醫(yī)護(hù)人員溝通中，不僅要注意自己的說話、語音語調(diào)，還要注意自己的身體語言是積極還是消極的：

1、保持微笑并適時(shí)點(diǎn)頭、身體適度前傾;2、保持真誠有效的目光交流;3、不要雙手抱在胸前、手叉褲兜、背著雙手、上下打量的眼神，左顧右盼、抖腿。

……傾聽藝術(shù)

如圖

如圖

如圖

如圖醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)(3)第五部分—重點(diǎn)打造醫(yī)務(wù)魅力

之

內(nèi)部溝通醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)(3)與領(lǐng)導(dǎo)相處與同事相處尊重領(lǐng)導(dǎo)是天職尊重同事是本分內(nèi)部溝通醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)(3)與領(lǐng)導(dǎo)溝通善守秘密、不傳閑話尊重領(lǐng)導(dǎo)、主動(dòng)匯報(bào)尊重職務(wù)、服從安排尊重領(lǐng)導(dǎo)是天職醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)(3)了解你的領(lǐng)導(dǎo)一、了解領(lǐng)導(dǎo)的個(gè)性二、了解領(lǐng)導(dǎo)的愛好三、了解領(lǐng)導(dǎo)的能力四、了解領(lǐng)導(dǎo)的管理方式五、看懂領(lǐng)導(dǎo)的眼神六、解讀領(lǐng)導(dǎo)的手勢(shì)醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)(3)與領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)生矛盾和沖突時(shí)一、與領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)生矛盾和沖突的原因？二、解決矛盾和沖突的3條基本原則

1、冷靜、彼此尊重

2、遵循職場(chǎng)規(guī)則

3、多一份理解和支持通則不痛痛則不通醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)(3)與領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)生矛盾時(shí)的應(yīng)對(duì)當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)誤解你時(shí)的應(yīng)對(duì)策略

1、主動(dòng)與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通

2、用行動(dòng)向領(lǐng)導(dǎo)明證當(dāng)你誤解領(lǐng)導(dǎo)時(shí)的應(yīng)對(duì)策略

1、以言行舉止加以修正

2、主動(dòng)道歉，以真誠請(qǐng)求領(lǐng)導(dǎo)的原諒醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)(3)與領(lǐng)導(dǎo)開玩笑的“規(guī)則”

1、注意格調(diào)。2、留心場(chǎng)合。3、因人而異。4、掌握分寸。5、避人忌諱。醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)(3)與同事的溝通與同事溝通基本原則★以解決問題為前提；★不要有先入為主的觀念；★互相尊重；★雙贏的觀念。醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)(3)內(nèi)部同事部門間的協(xié)調(diào)工作場(chǎng)合，摒棄私人感情溝通換位思考

，學(xué)會(huì)關(guān)心同事之間要惜緣、要感恩團(tuán)隊(duì)協(xié)作：主動(dòng)協(xié)調(diào)/積極配合/部門內(nèi)外尊重同事是本分最珍貴的是諒解；最可愛的是了解；最可悲的是誤解；最難得的是理解。醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)(3)同事、部間的協(xié)調(diào)怎樣正確對(duì)待和處理部門間的爭執(zhí)與沖突（沖突管理）■

回避■

競(jìng)爭■

和解■

妥協(xié)■

合作

醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員服務(wù)禮儀培訓(xùn)(3)醫(yī)護(hù)要保證和諧的關(guān)系醫(yī)生和護(hù)士是醫(yī)療戰(zhàn)線的兩支隊(duì)伍,二者的職責(zé)是不能截然分開的,他們的關(guān)系應(yīng)是相互監(jiān)督與促進(jìn),相互尊重與理解,分工中有合作,協(xié)調(diào)配合。理想的醫(yī)護(hù)關(guān)系模式是：交流-協(xié)作-互補(bǔ)型。即：

1、有關(guān)病人的信息應(yīng)