“郵政速遞物流杯”大學(xué)生物流設(shè)計(jì)與模擬經(jīng)營大賽案例

“郵政速遞物流杯”江西省第一屆大學(xué)生物流設(shè)計(jì)與模擬經(jīng)營大賽案例目錄1. 前言 32. 公司概況 43.管理的煩惱 74．市場定位之何去何從 145．品牌之爭 186．服務(wù)定價策略 227.三日之限—承諾服務(wù)的困擾 268.新的利潤增長點(diǎn)—增值服務(wù) 339.都是系統(tǒng)惹的禍 3810.我們被挖了墻角？ 4111.贛州分公司的困惑 4212.運(yùn)營網(wǎng)絡(luò) 4413.來自網(wǎng)絡(luò)的煩惱—電子商務(wù) 4714.代收貨款 5115.結(jié)束語 55附件 56前言截止2008年底，我省共有50多所本科院校和高職院校開設(shè)物流管理專業(yè)，為了搭建全省高校廣泛的物流教學(xué)改革及學(xué)術(shù)交流平臺，促進(jìn)全省高校教學(xué)改革的深入開展，根據(jù)全國大學(xué)生物流設(shè)計(jì)大賽的原則和程序，結(jié)合江西省內(nèi)高校實(shí)際情況，經(jīng)研究，決定組織省內(nèi)高校參加江西省第一屆“郵政速遞物流杯”大學(xué)生物流設(shè)計(jì)與模擬經(jīng)營大賽（以下簡稱“物流大賽”）。物流大賽分設(shè)本科段和高職段，其中，本科段物流大賽面向全省開設(shè)物流類專業(yè)的本科在校生，高職段物流大賽面向全省開設(shè)物流類專業(yè)的大專在校生。為了通過大賽真正培養(yǎng)學(xué)生對物流的興趣、提高學(xué)生分析問題、解決問題的能力，比賽案例的質(zhì)量直接影響著大賽的水準(zhǔn)。此次采用的案例，其內(nèi)容完全來自于江西省郵政速遞物流公司的真實(shí)信息，反映了江西省郵政速遞物流公司的真實(shí)物流過程，有大量的真實(shí)數(shù)據(jù)，可以讓參賽選手充分了解公司狀況，有很多現(xiàn)實(shí)的物流問題，等待同學(xué)們發(fā)揮想象的翅膀去解決。為了保護(hù)案例中涉及到的江西省郵政速遞物流公司客戶的商業(yè)秘密，本次案例中的客戶名稱用代碼或化名代替，但這不影響參賽選手對事件真情的理解。案例的編寫，本著尊重事實(shí)，又不失趣味性和科學(xué)性的原則，以最大的努力去提供供同學(xué)們進(jìn)行物流設(shè)計(jì)的背景。當(dāng)然，作為案例，并不能包含所有的不確定的信息和數(shù)據(jù)，以及一些外部環(huán)境信息，但同學(xué)們一定不要忽略這些重要的信息，也許就在這些未知中潛藏著細(xì)節(jié)見真知的魅力，因此在大賽中建議同學(xué)們對不確定的環(huán)境進(jìn)行適當(dāng)?shù)募僭O(shè)。各有關(guān)高校應(yīng)高度重視大學(xué)生物流設(shè)計(jì)大賽工作。把參賽工作列入今年和今后的工作計(jì)劃中，以大賽促進(jìn)人才培養(yǎng)模式的改革，提高高等教育教學(xué)質(zhì)量。同時也可以為各高校參加全國物流設(shè)計(jì)大賽儲備人才，因此，請各有關(guān)高校認(rèn)真籌備，精心組織本次競賽活動，提供必要的經(jīng)費(fèi)和物質(zhì)條件，保證競賽順利開展并圓滿完成。本案例僅供本次大賽使用，任何形式的轉(zhuǎn)載均需要經(jīng)過大賽組委會授權(quán)，嚴(yán)禁擅自摘抄使用?！班]政速遞物流杯”江西省大學(xué)生物流設(shè)計(jì)與模擬經(jīng)營大賽組委會公司概況中國現(xiàn)代物流業(yè)，是適應(yīng)中國經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展和對外開放、市場競爭日益加劇的形勢，在中國傳統(tǒng)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下的物資計(jì)劃分配和運(yùn)輸體制的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的新興產(chǎn)業(yè)，它與中國國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展息息相關(guān)，社會物流總值大幅增長，其增長速度高于中國GDP增速，每年按15%以上的速度發(fā)展。但是從總體來看，中國第三方物流供應(yīng)商功能單一，增值服務(wù)薄弱。目前在長江三角洲、珠江三角洲及中部地區(qū)，第三方快遞物流市場成長很快，快遞物流公司應(yīng)運(yùn)而生，江西郵政速遞物流便是其中一員。依托中國郵政強(qiáng)大的“資金流、實(shí)物流和信息流”優(yōu)勢，以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心，力求打造江西省內(nèi)行業(yè)領(lǐng)先的快遞物流企業(yè)。江西省郵政速遞物流公司是中國郵政速遞物流公司的重要組成部分，直屬于江西省郵政公司，2008年12月在原江西省郵政速遞局、江西省郵政物流局的基礎(chǔ)上整合組建，2009年1月1日正式按公司化運(yùn)營，下設(shè)11個市公司、84個縣（市、區(qū)）公司，擁有固定資產(chǎn)5700萬元、流動資產(chǎn)1.2億元、員工2400多人，倉儲面積逾8萬㎡，自有大中型運(yùn)輸車輛500余輛，長期可控車輛上千輛，林德叉車等設(shè)備20余輛，主要經(jīng)營郵政速遞EMS、一體化物流和中郵快貨、倉儲、國際及港澳臺包裹和分銷配送等業(yè)務(wù)，是一家自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧、獨(dú)立核算的國有獨(dú)資企業(yè)?？偨?jīng)理總經(jīng)理副總經(jīng)理綜合部分公司分公司分公司分公司物流業(yè)務(wù)部市場部物流業(yè)務(wù)部市場部速遞業(yè)務(wù)部科技網(wǎng)運(yùn)和質(zhì)量監(jiān)控部昌北速遞物流建設(shè)指揮部分銷業(yè)務(wù)部人力資源部計(jì)劃財(cái)務(wù)部速遞業(yè)務(wù)部科技網(wǎng)運(yùn)和質(zhì)量監(jiān)控部昌北速遞物流建設(shè)指揮部分銷業(yè)務(wù)部人力資源部計(jì)劃財(cái)務(wù)部圖2-1江西省郵政速遞物流公司組織結(jié)構(gòu)圖郵政速遞業(yè)務(wù)開辦于1986年，經(jīng)過20多年的發(fā)展，已經(jīng)形成以國內(nèi)異地、同城、國際三大主營業(yè)務(wù)，構(gòu)建了以EMS標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)、次晨達(dá)、次日遞、物品型經(jīng)濟(jì)快遞、電子商務(wù)、代收貨款、交通罰單、思鄉(xiāng)月、EMS國際特快專遞業(yè)務(wù)、中速快件等產(chǎn)品體系。進(jìn)入2000年，江西速遞業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，年均增幅達(dá)到15%以上，2008年速遞實(shí)現(xiàn)收入1.95億元，服務(wù)對象涵蓋教育、金融、保險(xiǎn)、電子商務(wù)、交通、制造、加工等重要行業(yè)，擁有速遞業(yè)務(wù)協(xié)議客戶4000余戶。郵政物流在組織形式上實(shí)行事業(yè)部制。管理架構(gòu)如下圖所示：圖2-2郵政物流管理架構(gòu)圖集團(tuán)公司速遞物流業(yè)務(wù)部主要職責(zé)是制定物流發(fā)展規(guī)劃和全網(wǎng)統(tǒng)一的業(yè)務(wù)規(guī)章制度并監(jiān)督實(shí)施；統(tǒng)一與大客戶簽訂提供全國性第三方物流的協(xié)議；制定物流解決方案；經(jīng)營信息的收集、管理、運(yùn)用；制定質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)；對各省物流管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行業(yè)務(wù)管理和指導(dǎo)等。下設(shè)市場拓展處、解決方案處、運(yùn)營管理處、信息支持處。省公司速遞物流業(yè)務(wù)部主要職責(zé)是搜集本省區(qū)域內(nèi)全國性物流業(yè)務(wù)需求，協(xié)助集團(tuán)公司或經(jīng)集團(tuán)公司授權(quán)以集團(tuán)公司名義與本省區(qū)域內(nèi)的全國性物流客戶簽約；對省內(nèi)區(qū)域性物流業(yè)務(wù)進(jìn)行統(tǒng)一談判、簽約并制定解決方案；協(xié)調(diào)組織省內(nèi)各項(xiàng)資源，開展物流業(yè)務(wù)并做好全國性物流運(yùn)行的配合工作；對省內(nèi)地(市)公司發(fā)展物流業(yè)務(wù)進(jìn)行業(yè)務(wù)管理和指導(dǎo)，負(fù)責(zé)管理本省物流處理中心。機(jī)構(gòu)設(shè)置原則上可參照集團(tuán)公司模式。地(市)速遞物流業(yè)務(wù)部地(市)速遞物流部是物流業(yè)務(wù)的具體作業(yè)部門。主要職責(zé)是配合做好全國性及跨地區(qū)物流在本地區(qū)范圍內(nèi)的運(yùn)作；為省公司提供本區(qū)域內(nèi)的物流市場信息，并協(xié)助省公司做好本地區(qū)物流業(yè)務(wù)的營銷工作；組織開展區(qū)域內(nèi)物流配送業(yè)務(wù)。地(市)公司速遞物流業(yè)務(wù)部原則上不再設(shè)置內(nèi)部機(jī)構(gòu)。郵政物流業(yè)務(wù)開辦于2000年，產(chǎn)品為一體化物流和中郵快貨業(yè)務(wù)，兩項(xiàng)業(yè)務(wù)收入規(guī)模由2003年的5018萬元增長到2008年的11899萬元，年均增幅在15%以上，物流業(yè)務(wù)涉及的領(lǐng)域和產(chǎn)品由一般、分散的貨物運(yùn)輸，向高附加值的“高、精、尖”產(chǎn)品和大宗貨物拓展。其中，一體化物流服務(wù)行業(yè)涵蓋醫(yī)藥、電子、IT、家電、煙草、汽配、通信、服裝等行業(yè)，已擁有一體化物流協(xié)議客戶230余戶。中郵快貨業(yè)務(wù)規(guī)模擴(kuò)增較為迅速，由最初的幾百萬元發(fā)展到2008年2100萬元，主要為制造、經(jīng)銷企業(yè)提供產(chǎn)成品和半產(chǎn)成品的“門到門”配送服務(wù)，擁有中郵快貨協(xié)議客戶500余戶。江西省郵政速遞物流公司將充分發(fā)揮郵政“三流合一”的優(yōu)勢，做大做強(qiáng)速遞業(yè)和物流業(yè)，努力建成省內(nèi)實(shí)力最強(qiáng)的物流企業(yè)，進(jìn)一步做好郵政農(nóng)村物流工作，為“三農(nóng)”提供信息、金融、物流等多方面的綜合服務(wù)。創(chuàng)新是企業(yè)的發(fā)展靈魂，為了適應(yīng)瞬息萬變的外部發(fā)展環(huán)境，為了不斷提升企業(yè)價值，實(shí)現(xiàn)企業(yè)“三年翻番實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)”的戰(zhàn)略目標(biāo)，江西郵政速遞物流公司利用先進(jìn)的科技能力和管理手段，在企業(yè)管理、運(yùn)作流程、客戶服務(wù)、生產(chǎn)支撐、信息系統(tǒng)、電子商務(wù)、增值服務(wù)等做出積極改變……來自中國最大的資料庫下載3.管理的煩惱自從接手公司的組建和經(jīng)營以來，張斌，這位江西省郵政速遞物流公司的董事長，就從來沒敢懈怠過，雖然依托中國郵政“兩網(wǎng)三流”(兩網(wǎng)：實(shí)物網(wǎng)、金融網(wǎng)。三流：實(shí)物流、信息流、資金流)的資源優(yōu)勢，秉承“百年郵政”的良好信譽(yù)，恪守“至誠致信、精益求精”的經(jīng)營理念。但伴隨著業(yè)務(wù)的拓展，競爭的加劇，越來越多的問題開始暴露出來，牽制著企業(yè)的發(fā)展；特別是隨著第三方物流業(yè)的迅速崛起和國外物流巨頭的強(qiáng)勢進(jìn)入，中國郵政未來的出路又在哪里呢？單純依靠國家的政策扶持畢竟不是長久之計(jì)啊！面對市場經(jīng)濟(jì)大潮郵政市場的開放是早晚的事，從新的《郵政法》就可以看出端倪。如何依托中國郵政的強(qiáng)大資源優(yōu)勢，以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心，把江西省郵政速遞物流打造成一流的現(xiàn)代化快遞物流企業(yè)是今后努力的方向與目標(biāo)。因此在日前召開的2009年度工作會議上他提出：2009年，全省郵政速遞物流主要發(fā)展目標(biāo)確定為業(yè)務(wù)收入增長22.9%，實(shí)現(xiàn)3.9億元，目標(biāo)4億元，同比增長26.1%。其中，速遞業(yè)務(wù)確保全年總收入增長16.9%，目標(biāo)增長20%。物流業(yè)務(wù)確保全年總收入增長32.6%，目標(biāo)增長35.9%；分銷收入完成5000萬元，增長15.4%。主要質(zhì)量指標(biāo)達(dá)到集團(tuán)公司規(guī)定要求；服務(wù)滿意度速遞達(dá)到90分以上，物流達(dá)到95分以上。為實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)，公司認(rèn)為可從以下幾方面著手：一是集中優(yōu)勢資源做大國內(nèi)速遞業(yè)務(wù)。開展“萬戶簽約”、泛長珠閩“陣地戰(zhàn)”、經(jīng)濟(jì)快遞“健康成長”、“思鄉(xiāng)月”等專項(xiàng)營銷活動，壯大存量市場，推動國內(nèi)異地特快業(yè)務(wù)快速發(fā)展；開拓交通罰單、電子商務(wù)等“八大”項(xiàng)目，挖掘增量市場，拓寬國內(nèi)速遞發(fā)展空間；加強(qiáng)攬投網(wǎng)建設(shè)，拓展行業(yè)市場，強(qiáng)勢發(fā)展同城快遞業(yè)務(wù)。二是整合社會資源做強(qiáng)一體化物流和中郵快貨業(yè)務(wù)，實(shí)施一體化物流目標(biāo)客戶“百千工程”，組織開展“總部簽約”和“三定”活動；實(shí)施中郵快貨“精品零擔(dān)”貨運(yùn)工程，組織開展“5+X”和“精品線路”活動。三是建立發(fā)展平臺，做精國際速遞物流業(yè)務(wù)。推進(jìn)渠道建設(shè)，搭建業(yè)務(wù)發(fā)展平臺；增強(qiáng)營銷力量，提升業(yè)務(wù)拓展能力；抓好營銷活動，確保國際速遞業(yè)務(wù)快速發(fā)展；發(fā)揮自身優(yōu)勢，推動國際貨代業(yè)務(wù)跨越式發(fā)展；塑造服務(wù)品牌，促進(jìn)國際包裹業(yè)務(wù)規(guī)模發(fā)展。四是完善經(jīng)營模式，做優(yōu)農(nóng)資分銷業(yè)務(wù)。精心組織安排，打好各項(xiàng)營銷突擊戰(zhàn)；完善經(jīng)營模式，加快分銷渠道建設(shè)；注重溝通指導(dǎo)，強(qiáng)化分銷業(yè)務(wù)管理。五是提升網(wǎng)絡(luò)能力，保障業(yè)務(wù)快速發(fā)展。優(yōu)化快速網(wǎng)結(jié)構(gòu)，分步實(shí)施提速；整合社會資源，提高網(wǎng)運(yùn)效益；強(qiáng)化質(zhì)量監(jiān)控，落實(shí)檢查考核；規(guī)范攬投服務(wù)，樹立品牌形象；加強(qiáng)基礎(chǔ)建設(shè)，增強(qiáng)核心能力。六是建立穩(wěn)健的財(cái)務(wù)管控模式和管理體系。以資金管理為主線，構(gòu)建“一級管理、二級核算、三級運(yùn)用”的財(cái)務(wù)體系；實(shí)行“雙預(yù)算、雙包干、雙集中”的財(cái)務(wù)管理模式；堅(jiān)持穩(wěn)健投資原則，加大資金監(jiān)控力度。七是建立市場化的薪酬、用工和約束機(jī)制。八是加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)，提升凝聚力由于公司在遠(yuǎn)是中國郵政速遞物流總公司的組成部分，在近是江西省郵政公司的直屬單位，造成的直接后果就是雙頭領(lǐng)導(dǎo)的問題。如何管理成為最大的難題。“總體來說，我們的形式還是很不錯的，這半年來，公司速遞業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)既定目標(biāo)，增幅達(dá)到15%，物流業(yè)務(wù)收入的發(fā)展更是迅速，增幅達(dá)到20%，其中……”財(cái)務(wù)部長李華正在用其嚴(yán)謹(jǐn)?shù)乃季S向大家陳述著公司的財(cái)務(wù)情況。速遞部部長丁偉此時似乎并沒有心情聽他這言論，他此番前來定是要有所斬獲才回去的。郵政公司本以速遞為主，剛開始事實(shí)也確實(shí)如此，可是自從張斌擔(dān)任總經(jīng)理以后，事情好像倒過來了，物流部占用的公司資源越來越多，車輛、關(guān)系、營運(yùn)費(fèi)用不斷的向物流部傾斜，下屬的抱怨也越來越多，這讓丁偉大為惱火。一片掌聲響起，丁偉知道張華的慷慨陳詞終于結(jié)束了，便不等大家回味便拉槍上膛了?！皠偛艔埐块L的統(tǒng)計(jì)很好，充分說明目前我們公司的發(fā)展是很迅速的，我想其中離不開我們速遞的功勞。在這半年里，我們的營業(yè)收入、客戶數(shù)都不斷增多。大家很清楚，現(xiàn)在越來越多的人開始采用網(wǎng)上購物的生活方式，阿里巴巴、淘寶網(wǎng)、易趣網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)的成功充分說明了這一點(diǎn)，這樣的形勢下，對于我們來說是發(fā)展電子商務(wù)快遞的大好時機(jī)，如果公司能夠在資源上給予充分的支持，我們必能給公司帶來豐厚的回報(bào)?！薄翱峙露〔块L是只說其一，不說其二吧！”丁偉話音未落，物流部的王強(qiáng)便接話了。“這半年來速遞部隊(duì)營業(yè)收入是增長了不少，也證明了電子商務(wù)的市場價值，但是公司在這半年里也沒有少砸錢啊，效果似乎并不理想哦，增長水平明顯落后于幾家主要競爭對手，在淘寶上的市場占有率也僅為12%，營業(yè)收入的增長應(yīng)歸功于市場的擴(kuò)大。目前各大民營快遞企業(yè)不斷加大投入，使得快遞市場的競爭更加激烈，利潤也不斷壓縮?！币姸]有吭聲，便不緊不慢的說道：“反觀我們物流部，我們主要是采取‘項(xiàng)目管理’的方式，拿下一個客戶便將帶來未來持續(xù)幾年的效益，公司更應(yīng)該加大在這方面的投入，這樣對于公司的長遠(yuǎn)發(fā)展和效益都是具有強(qiáng)大的助推作用……”張總疲憊不堪的回到辦公室，長長的舒一口氣。目前江西省速遞物流公司下設(shè)綜合部、市場部、計(jì)劃財(cái)務(wù)部、人力資源部、科技網(wǎng)運(yùn)和質(zhì)量監(jiān)控部、速遞業(yè)務(wù)部、物流業(yè)務(wù)部、分銷業(yè)務(wù)部、昌北速遞物流建設(shè)指揮部等，其中速遞部和物流部是公司的兩大支柱，但是至今公司并沒有能將兩個部分很好的融合在一起，為了爭奪公司資源，兩員大將每次都要爭論一番，丁偉辦事沉著穩(wěn)重，王強(qiáng)則是激情進(jìn)取，在業(yè)務(wù)上都是沒得說的，張總也很放心。當(dāng)初王強(qiáng)是自己從總部帶過來的，而丁偉則是公司推薦的，因此在會議上，張總自然也不好向著誰說話。當(dāng)爭論發(fā)生，大家用期待的眼神望著他的時候，張斌總感覺會議室的燈太亮了，晃的他頭暈，偌大的落地窗緊閉的窗簾直壓得他喘不過氣來。是時候解決這個問題了，想到這，張斌拿起電話：“喂，胡秘書，幫我安排一下，把下午的行程取消，我要去趟速遞部。”下午3點(diǎn)，張總徑直來到了速遞部的倉庫，門口停放著一排的郵政分發(fā)車，此時還有很多車正在等候裝車，而里面的庫內(nèi)正忙的熱火朝天，搬運(yùn)、分揀、貼標(biāo)等工序?？赡苁莻}庫布局的問題，此時顯得整個倉庫都有點(diǎn)亂哄哄的?？吹街鞴苄⒃?，張斌走上前去，顯然張斌的到來讓小劉很詫異，“總經(jīng)理，你怎么來了啊？你看這……”“要打什么招呼啊？很久沒有過來了，怎么樣，最近很忙吧？”“是啊！最近趕上大學(xué)生畢業(yè)嘛，大量的行李托運(yùn)突然間一下子壓過來，忙不過來?。∠襁@種短時期的需求雖然做了預(yù)測和準(zhǔn)備，但是我們的倉庫有限，只能加班加點(diǎn)了?！薄澳瞧綍r是什么狀況？”“平時啊，有的時候忙，有點(diǎn)時候不忙，因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品系列較多，碰上大宗經(jīng)濟(jì)快件，貨品也很多”“由于我們的產(chǎn)品體系較多，分業(yè)務(wù)，分地方，分時段，我們都有要求的，因此分發(fā)起來比較麻煩，張總你看”小劉指著在裝車的車說：“有的地方貨少，但是規(guī)定時間到了就必須發(fā)貨，不管貨有多少；而有的地方貨品較多的話就只能盡量塞在一輛車上了”張斌看到有的車上比較空，有的則比較滿，確實(shí)是空間浪費(fèi)比較大，無形中就把成本提上去了?！拔铱偢杏X我們的產(chǎn)品體系是不是太細(xì)了，公司針對顧客的生活方式和需要不斷的設(shè)計(jì)出新的產(chǎn)品體系，這固然好，但這樣的結(jié)果是各個細(xì)分市場都有產(chǎn)品體系，但是產(chǎn)品定位過細(xì)，有些根本就存在一定競爭，別說客戶，有些自己的工作人員都搞不清楚……”小劉抱怨道。國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)特快專遞亦即EMS標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)。特點(diǎn)：特、快、專。即以特殊的方式組織作業(yè)，專人，專車，專門處理。通過“全夜航”郵航飛機(jī)管理中心與節(jié)點(diǎn)城市之間高效集散的作業(yè)模式，以及區(qū)域干線汽車網(wǎng)的快遞傳遞，以最快速有效的方式完成收寄、運(yùn)輸和投遞。業(yè)務(wù)范圍：私人通信、公文、單據(jù)樣品及貨物。市場定位：金融、保險(xiǎn)、大型貿(mào)易企業(yè)、教育及各類總部為主的高端客戶群。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：免費(fèi)上門服務(wù)，門對門，桌對桌的投遞服務(wù)。提供11185、EMS網(wǎng)站、短心等多種形式的查詢服務(wù)。EMS國內(nèi)經(jīng)濟(jì)快遞業(yè)務(wù)(省內(nèi)經(jīng)濟(jì)快件)江西EMS為了滿足大客戶對批量物品郵件的特快寄遞需求，開辦了省內(nèi)“經(jīng)濟(jì)快件”業(yè)務(wù)，資費(fèi)更低，讓大客戶花費(fèi)較低的資費(fèi)也能切實(shí)體會到EMS更快、更好、更放心的服務(wù)。根據(jù)競爭對手采取差異化營銷，實(shí)施‘讓利不讓市場’的策略，爭取物品型市場。特點(diǎn)及優(yōu)勢：資費(fèi)與市場接近，滿足客戶對大批量物品郵件的特快寄遞需求。市場定位：國內(nèi)經(jīng)濟(jì)類速遞市場，服務(wù)對象主要是批量交寄量大、郵件內(nèi)件重、對郵件安全、信息反饋和服務(wù)綜合性價比要求較高的物品類協(xié)議大客戶，零散客戶不受理。服務(wù)水平和時限標(biāo)準(zhǔn)：經(jīng)濟(jì)快遞郵件采用全程陸路運(yùn)輸，其全程時限比現(xiàn)有國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)特快專遞郵件時限水平略有延長，不實(shí)行承諾服務(wù)。省內(nèi)經(jīng)濟(jì)快件范圍：全省11個設(shè)區(qū)市及84個縣（市、區(qū)）城區(qū)以上區(qū)域。省內(nèi)經(jīng)濟(jì)快件資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：按郵件重量計(jì)算，起重1公斤或其零數(shù)收費(fèi)10元。續(xù)重1公斤或其零數(shù)收費(fèi)2元。原則上，寄往農(nóng)村地區(qū)的郵件不給予優(yōu)惠。以下是其資費(fèi)比較：表3-1EMS標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)與經(jīng)濟(jì)快遞業(yè)務(wù)的比較EMS標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)經(jīng)濟(jì)快遞業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)范圍函件類、貴重物品、貨樣大批量的物品客戶群體面向所有協(xié)議客戶和零散客戶，以高端客戶為主體只面對速遞協(xié)議大客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)行承諾服務(wù)不對外承諾資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)，大客戶可優(yōu)惠資費(fèi)更低，與市場接近時限要求時限要求嚴(yán)格，重點(diǎn)城市要求達(dá)到次晨達(dá)、次日遞全程時限比現(xiàn)有國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)特快專遞郵件時限水平略有延長網(wǎng)絡(luò)組織采取航空、鐵路、陸路多種形式，以最快速有效的方式完成收寄、運(yùn)輸和投遞經(jīng)濟(jì)快遞郵件運(yùn)輸執(zhí)行輕件發(fā)運(yùn)計(jì)劃，郵件全程陸運(yùn)表3-2EMS標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)資費(fèi)起重資費(fèi)續(xù)重資費(fèi)起重500克及以內(nèi)續(xù)重每500克或其零數(shù)20元一區(qū)二區(qū)三區(qū)江西、浙江、北京、河北、山東、貴州、河南、安微、江蘇、陜西、上海、湖北、湖南、福建、重慶、廣東、四川、云南、廣西、海南天津、內(nèi)蒙古、遼寧、吉林、黑龍江、寧夏、甘肅、青海、山西新疆、西藏6元9元15元表3-3EMS標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)協(xié)議客戶資費(fèi)及優(yōu)惠區(qū)域劃分資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)寄達(dá)地最大優(yōu)惠時限一區(qū)江西首重20元/0.5KG，續(xù)重6元/0.5KG同城范圍60%次晨達(dá)或次日遞省內(nèi)異地50%二區(qū)北京、上海、浙江、江蘇廣東、福建首重20元/0.5KG，續(xù)重6元/0.5KG北京、上海、浙江、江蘇、廣東、福建各省所有范圍40%省會城市次晨達(dá)或次日遞三區(qū)湖南、湖北、安徽首重20元/0.5KG，續(xù)重6元/0.5KG長沙、衡陽、株洲、武漢、宜昌、襄樊、荊州、合肥、阜陽、蕪湖40%1-2天除上述城市城區(qū)以外的其它地區(qū)30%2-3天四區(qū)重慶、河北、山東、河南、陜西、四川、貴州、廣西、海南、云南首重20元/0.5KG，續(xù)重6元/0.5KG重慶、石家莊、保定、滄州、廊坊、唐山、邯鄲、秦皇島、邢臺、衡水、張家口、承德、濟(jì)南、青島、淄博、濰坊、煙臺、聊城、濟(jì)寧、威海、德州、臨沂、菏澤、鄭州、南陽、洛陽、新鄉(xiāng)、商丘、駐馬店、西安、咸陽、成都、南充、綿陽、德陽、貴陽、遵義、南寧、桂林、柳州、梧州、海口、昆明、曲靖30%次日遞或隔日遞除上述城市城區(qū)以外的其它地區(qū)不優(yōu)惠2-3天五區(qū)天津、內(nèi)蒙古、山西、遼寧、吉林、黑龍江、寧夏、甘肅、青海首重20元/0.5KG，續(xù)重9元/0.5KG天津、呼和浩特、包頭、太原、運(yùn)城、沈陽、大連、鞍山、長春、延邊、通話、吉林、哈爾濱、大慶、牡丹江、銀川、蘭州、西寧20%次日遞或隔日遞除上述城市城區(qū)以外的其它地區(qū)不優(yōu)惠2-3天六區(qū)新疆、西藏首重20元/0.5KG，續(xù)重15元/0.5KG烏魯木齊、拉薩10%3天除上述城市城區(qū)以外的其它地區(qū)不優(yōu)惠3-5天江西郵政[2007]132號《關(guān)于印發(fā)江西省郵政速遞業(yè)務(wù)資費(fèi)管理辦法的通知》表3-4EMS經(jīng)濟(jì)快件資費(fèi)表區(qū)域劃分寄達(dá)局資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議大客戶最大優(yōu)惠一區(qū)江西縣以上地區(qū)首重12元/kg，續(xù)重2元/kg25%鄉(xiāng)鎮(zhèn)及以下首重15元/kg，續(xù)重2元/kg無二區(qū)北京、上海、浙江、江蘇、廣東、福建縣以上地區(qū)首重15元/kg，續(xù)重3元/kg20%鄉(xiāng)鎮(zhèn)及以下首重15元/kg，續(xù)重4元/kg三區(qū)重慶、湖南、湖北、安徽縣以上地區(qū)首重15元/kg，續(xù)重4元/kg20%鄉(xiāng)鎮(zhèn)及以下首重15元/kg，續(xù)重6元/kg無四區(qū)天津、四川、河北、山東、河南、陜西、廣西縣以上地區(qū)首重15元/kg，續(xù)重5元/kg10%鄉(xiāng)鎮(zhèn)及以下首重15元/kg，續(xù)重6元/kg無江西郵政[2007]132號《關(guān)于印發(fā)江西省郵政速遞業(yè)務(wù)資費(fèi)管理辦法的通知》公司針對顧客的生活方式和需要不斷的設(shè)計(jì)出新的產(chǎn)品體系，這樣的結(jié)果是各個細(xì)分市場都有產(chǎn)品體系，但是產(chǎn)品定位過細(xì)，有些根本就存在一定競爭，別說客戶，有些自己的工作人員都搞不清楚。因此，確實(shí)有必要對這些產(chǎn)品進(jìn)行重新設(shè)計(jì)定位。“不過DHL在這方面做得不錯，哪天得好好研究一下”他想。4．市場定位之何去何從每天走進(jìn)辦公室，張斌要做的第一件事就是打開自己的筆記本，在網(wǎng)絡(luò)上瀏覽當(dāng)天的重大國際國內(nèi)新聞，而現(xiàn)在各大網(wǎng)站上隨處可見的就是民營、外資速遞物流公司的消息。越來越猛烈的夾擊之勢，中國郵政集團(tuán)公司開始通過整合旗下的資源來搶奪市場。在2007年郵政政企分開、2008年成立郵儲銀行之后，今年郵政改革的重點(diǎn)將是實(shí)施速遞和物流業(yè)務(wù)的整合和專業(yè)化改革，成立中國速遞物流公司，對各省、市要成立的郵政速遞公司進(jìn)行專業(yè)化管理。圖4-1物流市場模型表4-1細(xì)分市場表物流服務(wù)的市場模型可以用以上的七邊型圖來表示。而模型七條邊的變量可以組合成許多細(xì)分市場。通過對表4-1和圖4-1所示七邊形每條邊分別給出一種選擇，就可以基本確定郵政在現(xiàn)代物流市場的基本定位。綜合分析郵政自身?xiàng)l件和物流市場狀況，可以做出郵政現(xiàn)代物流發(fā)展具體選擇。郵政速遞物流進(jìn)入現(xiàn)代物流市場到底應(yīng)采取什么樣的方式呢?明確目標(biāo)市場是中國郵政發(fā)展現(xiàn)代物流的首要問題。從當(dāng)前情況看，覆蓋全國、深入城鄉(xiāng)、一體聯(lián)動的郵政網(wǎng)絡(luò)是郵政企業(yè)發(fā)展物流的最大資源優(yōu)勢。但其生產(chǎn)作業(yè)組織、網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、時限頻次、處理場地建設(shè)等仍是以滿足信函、小件或零散物品傳送為主要目的。因此，從資源約束角度考慮，郵政現(xiàn)代物流的市場對象應(yīng)該以高附加值、小體積、小重量、多批次、高時效的物品為主。根據(jù)上述市場對象，結(jié)合不同行業(yè)的產(chǎn)品特點(diǎn)，確定郵政現(xiàn)代物流的目標(biāo)行業(yè)應(yīng)以電子、醫(yī)藥、出版、汽車配件、煙草、電子商務(wù)、連鎖流通業(yè)等高附加值行業(yè)為主。其客戶群體為分布于這些行業(yè)的生產(chǎn)企業(yè)，尤其是行業(yè)龍頭企業(yè)和產(chǎn)品覆蓋全國的全國性企業(yè)。決定現(xiàn)代物流市場競爭力的關(guān)鍵要素：一是能否實(shí)現(xiàn)物流的端到端控制，提供一站式服務(wù)；二是物流服務(wù)的信息化水平；三是能否提供客戶滿意的完善的物流解決方案，與客戶建立長期戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。三個要素當(dāng)中，郵政速遞物流已經(jīng)具備全國范圍物流的一站式服務(wù)能力；后兩個要素尚需加強(qiáng)。今后要把提高郵政速遞物流網(wǎng)絡(luò)的信息化水平作為郵政速遞物流基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的重中之重，依托郵政專用信息網(wǎng)，盡快建設(shè)郵政速遞物流信息系統(tǒng)。把提供完善物流解決方案作為郵政速遞物流“軟件”建設(shè)重大課題，樹立郵政速遞物流咨詢的“專家”品牌。當(dāng)前，我國許多著名物流企業(yè)包括國外在華開展物流服務(wù)的跨國物流公司在其自身物流網(wǎng)絡(luò)的布局方面都存在著“最后一公里”的瓶頸，尋求合作的愿望十分強(qiáng)烈。而這恰恰是郵政企業(yè)的獨(dú)到優(yōu)勢。郵政不僅有“最后一公里”優(yōu)勢，而且這種優(yōu)勢是全國范圍的，是覆蓋全國所有區(qū)域的；同時，更為難得的是這種全國范圍的“最后一公里”優(yōu)勢還是能夠一體聯(lián)動的。郵政要善于利用自身優(yōu)勢，以開放性的姿態(tài)，與相關(guān)企業(yè)建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，這對于促進(jìn)郵政物流業(yè)務(wù)的健康發(fā)展，提高郵政物流網(wǎng)絡(luò)的規(guī)模效益，降低郵政物流網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營成本具有深遠(yuǎn)的意義。采取內(nèi)生方式發(fā)展郵政物流業(yè)務(wù)就必然涉及到郵政物流業(yè)務(wù)與現(xiàn)有業(yè)務(wù)在業(yè)務(wù)界面、網(wǎng)絡(luò)資源、組織機(jī)構(gòu)等方面的重組與整合。為此，必須站在企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略高度，對現(xiàn)有郵政經(jīng)營運(yùn)作體系實(shí)行必要的調(diào)整和改革。業(yè)務(wù)重組的重點(diǎn)是解決引入物流以后產(chǎn)生的同業(yè)競爭問題和資源高效利用問題。近年來，速遞業(yè)務(wù)發(fā)展迅速，業(yè)務(wù)模式也發(fā)生了顯著變化。速遞功能的拓展和作業(yè)流程的演變，使它已經(jīng)基本具備了發(fā)展物流的資源基礎(chǔ)和運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)。以現(xiàn)有速遞業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)，并根據(jù)現(xiàn)代物流功能和運(yùn)作要求增加相關(guān)功能，進(jìn)行必要的流程改革，建立速遞物流業(yè)務(wù)體系是郵政發(fā)展現(xiàn)代物流業(yè)務(wù)的一條可行方式，既能實(shí)現(xiàn)物流業(yè)務(wù)的快速切入，又可以減少投入，同時還能有效避免業(yè)務(wù)間的相互競爭。與此同時，要做好速遞業(yè)務(wù)與相關(guān)業(yè)務(wù)，如包裹業(yè)務(wù)、郵購業(yè)務(wù)的重組工作。具體做法是包裹業(yè)務(wù)、郵購業(yè)務(wù)不再作為一個單獨(dú)的業(yè)務(wù)體系，而是將其納入速遞(物流)業(yè)務(wù)體系，作為該體系的一個分支。這也是國際郵政和速遞界的通行方式。江西郵政物流依托郵政大網(wǎng)郵路、中郵物流集散網(wǎng)、省內(nèi)物流專線網(wǎng)和社會物流專線網(wǎng)、國際貨代網(wǎng)、分銷郵購網(wǎng)，已經(jīng)形成一個由火車、汽車、輪船、飛機(jī)等不同運(yùn)輸工具構(gòu)筑的實(shí)物運(yùn)輸網(wǎng)。目前，全省郵政網(wǎng)擁有火車車廂20節(jié)，各類汽車1000余輛，已開通郵路670條，郵路總長度達(dá)9萬公里，農(nóng)村投遞路線總長度12萬公里，城市投遞段道1100條，固定投遞點(diǎn)146萬個?！敖?jīng)理？經(jīng)理？要去開會了…”紛繁的思緒突然被助理急促的聲音打斷，“哦，好的，我們現(xiàn)在馬上過去”。開會內(nèi)容張斌一點(diǎn)也聽不進(jìn)去，腦子中想的還是剛才想的那些事情。此時，耳邊傳來的是物流部經(jīng)理的聲音?！澳壳?，我們面臨的國外的競爭壓力主要來自著名的四大家族：DHL、TNT、FedEx、UPS。據(jù)海關(guān)統(tǒng)計(jì)，目前DHL、TNT、FedEx、UPS等跨國快遞公司在中國國際快遞市場上所占份額已經(jīng)接近80％。它們都是規(guī)模非常大的全球公司，而我們是一種各郵政部門之間比較松散的合作，傳遞過程不夠通暢?！苯陙?，四大快遞巨頭的分公司和代理點(diǎn)已開始從沿海伸向內(nèi)地，從一級城市向二級城市擴(kuò)展，他們與合作伙伴合作建立起來的網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)可以到達(dá)全國1000多個城市。FedEx借助強(qiáng)大機(jī)隊(duì)力量，實(shí)現(xiàn)“無所不包，全面發(fā)展”；UPS則公布“我們將致力于全新的供給鏈解決方案。”；TNT則要“在全球快遞、貨運(yùn)、物流領(lǐng)域誕生一個新的權(quán)威”。一方面倚重汽車物流市場，另一方面向企業(yè)物流市場進(jìn)軍，推出“直復(fù)營銷”業(yè)務(wù)；而中外運(yùn)敦豪希望能成為“世界范圍內(nèi)郵件通訊、包裹快遞、物流及郵政服務(wù)領(lǐng)域中的領(lǐng)頭羊”。目前其37%的中國市場占有率仍令對手們難以超越。那我們呢？張斌的心中泛起陣陣波瀾，短短五年時間，中國郵政物流就取得了27億元的成績，在中國物流業(yè)名列前茅，品牌影響日漸擴(kuò)大。但在快速發(fā)展的同時也遇到了種種困惑和迷茫，需要明確郵政物流的定位和發(fā)展方向。5．品牌之爭中國郵政速遞物流使用的品牌戰(zhàn)略是統(tǒng)一的家族名稱，不另給物流配送服務(wù)公司啟用新的商標(biāo)。中國郵政具有良好的品牌優(yōu)勢，其優(yōu)良的服務(wù)已得到廣大民眾的認(rèn)可，優(yōu)良品牌意味著郵政服務(wù)的及時性、可靠性、安全性和便捷性，而這些服務(wù)品質(zhì)正是物流服務(wù)本質(zhì)上所要求，而其他企業(yè)難以達(dá)到的，因而品牌將成為郵政發(fā)展物流的核心競爭力之一。中國郵政具有百年的歷史，百年郵政的服務(wù)品牌深入人心，給世人的印象是：誠信、迅速、安全、便捷?？蛻暨x擇郵政提供第三方物流服務(wù)，一方面對供方來說有安全感，減少資訊風(fēng)險(xiǎn)。另一方面郵政具有良好的社會聲譽(yù)，可以帶動物流配送服務(wù)發(fā)展，可以顯示企業(yè)的實(shí)力，提高企業(yè)的威望，在用戶心目中樹立企業(yè)形象。同時，借助郵政的社會剩余，有利于物流配送服務(wù)盡快進(jìn)入物流配送市場，獲得用戶的信任。因此，品牌和信譽(yù)是郵政介人物流市場的一大優(yōu)勢和資源。來自中國最大的資料庫下載5-1品牌市場經(jīng)濟(jì)條件下，品牌日漸成為市場競爭的有力武器。中國郵政在長期的經(jīng)營過程中形成了良好的社會信譽(yù)。郵政現(xiàn)代物流發(fā)展要借助中國郵政的信譽(yù)優(yōu)勢，打造“郵政物流”的服務(wù)品牌(SINOPOSTLOGISTICS)。出自于中國最大的資料庫一是進(jìn)行“郵政物流”的品牌設(shè)計(jì)，作為中國郵政現(xiàn)代物流的服務(wù)商標(biāo)；二是充分發(fā)揮郵政資源優(yōu)勢，開發(fā)一批有較高層次的、有強(qiáng)大影響力的、國際性和全國性的知名客戶，提高品牌知名度，以典型服務(wù)樹立品牌形象；三是要重視宣傳工作，采取靈活、新穎、富有創(chuàng)意的形式，著力宣傳“郵政物流”全國性網(wǎng)絡(luò)、一體化運(yùn)營、精益化服務(wù)的形象。四是改變服務(wù)形象，逐步推出更加周到、體貼和溫馨的服務(wù)。借鑒國外物流公司的品牌形象方面的建設(shè)經(jīng)驗(yàn)。國外實(shí)力強(qiáng)大的物流公司，如TPG、UPS、DHL等，已開始進(jìn)入中國的物流市場，他們通過多種方式進(jìn)入中國的物流領(lǐng)域，為客戶提供涉及全國配送、國際物流服務(wù)、多式聯(lián)運(yùn)等服務(wù)。這些公司的品牌已在世界范圍內(nèi)得到了認(rèn)可，無疑是對中郵物流品牌建設(shè)的巨大挑戰(zhàn)。我國郵政正進(jìn)行深刻的改革，目前德國郵政以其現(xiàn)代化程度和高服務(wù)水平，年業(yè)務(wù)收入超過400億歐元，年純利潤超過15億歐元，被業(yè)內(nèi)外人士當(dāng)作樣板。德國郵政集團(tuán)是德國的國家郵政局，是歐洲地區(qū)處于領(lǐng)先位置的物流公司。近期改名為DertschePostWorldNet（德國郵政世界網(wǎng)，簡稱DPWN），以適應(yīng)其業(yè)務(wù)全球化特點(diǎn)及電子商務(wù)帶來的影響。集團(tuán)包括DHL、德國郵政、郵政銀行、英運(yùn)物流四大著名品牌，它是歐洲地區(qū)領(lǐng)先的物流公司，是UPS在歐洲市場的主要競爭對手。德國郵政集團(tuán)被劃分為四個自主運(yùn)營的部門，即郵政、物流、速遞和金融服務(wù)。2003年8月，為了充分利用其覆蓋全球的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，DHL選擇了品牌整合之路，全球統(tǒng)一啟用紅黃兩色的全新標(biāo)識，掌握成拳，爭雄一體化快遞物流市場。此次DHL品牌整合，匯集了德國郵政全球網(wǎng)絡(luò)旗下的三大知名快遞和物流公司：德國郵政歐洲快遞，有歐洲第一包裹快遞之稱；敦豪環(huán)球快遞公司，在國際航空快遞業(yè)發(fā)展迅猛；丹沙，全球空運(yùn)老大和知名的海運(yùn)公司，同時承運(yùn)歐洲的陸路運(yùn)輸。新的DHL將整合這三大公司的資源發(fā)展物流，其綜合性配送服務(wù)將涵蓋物流的所有關(guān)鍵環(huán)節(jié)；憑借領(lǐng)先的“一站式”綜合服務(wù)能力，DHL將成為全球最大的快遞與物流公司。DHL新整合下的品牌擁有四大服務(wù)支柱：DHL快遞，DHL貨運(yùn)，DHL丹沙空運(yùn)、海運(yùn)以及DHL解決方案。DHL快遞負(fù)責(zé)所有包裹、文件和一般性貨物的派送，DHL丹沙海運(yùn)及空運(yùn)致力于?？者\(yùn)輸以及特定行業(yè)的貨物運(yùn)輸，DHL解決方案為客戶提供綜合物流與供應(yīng)鏈方案，DHL貨運(yùn)負(fù)責(zé)歐洲地區(qū)拼柜和整柜運(yùn)輸。此次整合的中心在于使客戶可通過統(tǒng)一渠道使用該公司所有的快遞和物流服務(wù)，為全球的客戶帶來更大便利，優(yōu)化客戶服務(wù)。例如，國營企業(yè)中鐵快運(yùn)的秘密武器是中鐵快運(yùn)與清華大學(xué)聯(lián)合研制的一項(xiàng)新釋冷技術(shù)，稱為“冷鏈技術(shù)”，可以制冷48小時甚至更長時間，利用新技術(shù)針對增勢迅猛的醫(yī)藥品市場在全國市場猛推門對門的“冷鏈”運(yùn)輸。而較早在國內(nèi)開展限時快運(yùn)業(yè)務(wù)的宅急送的秘密武器則是價格。速遞物流也可以打出自己的品牌特色，比如專營上海—北京的業(yè)務(wù)，以安全、快速、準(zhǔn)確、低價在行業(yè)內(nèi)取得卓越的口碑。為增強(qiáng)企業(yè)核心競爭力，建立健全江西郵政速遞物流協(xié)議客戶管理體系，培育穩(wěn)定的基礎(chǔ)客戶群和高質(zhì)的大客戶群，有效提高市場占有率，省郵政速遞物流公司近日制定下發(fā)了《江西郵政速遞物流協(xié)議客戶管理辦法》（以下簡稱《辦法》），將協(xié)議客戶管理工作納入年度營銷體系建設(shè)工作考核?！掇k法》將協(xié)議客戶分成郵政速遞物流基礎(chǔ)客戶、現(xiàn)有客戶和潛在客戶、注冊客戶和非注冊客戶、月結(jié)客戶和立結(jié)客戶、大客戶和零星客戶等五大類，并實(shí)行分級管理，原則上省公司負(fù)責(zé)全省黃金級以上大客戶的監(jiān)控和管理，市公司負(fù)責(zé)本地區(qū)貴賓級以上大客戶的營銷和管理，縣公司負(fù)責(zé)一般客戶的營銷和管理。同時，制定了客戶有序開發(fā)、合作雙贏、屬地管理、方案營銷開發(fā)原則，以及客戶調(diào)查、需求分析、方案策劃、營銷洽談、方案執(zhí)行、績效反饋等開發(fā)流程。明確客戶信息管理從完善客戶基礎(chǔ)信息資料、規(guī)范客戶系統(tǒng)信息、動態(tài)分析客戶信息、加強(qiáng)客戶信息保密著手。強(qiáng)化客戶資費(fèi)管理，即業(yè)務(wù)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、客戶優(yōu)惠審批規(guī)定。嚴(yán)格客戶欠費(fèi)管理，包括記賬客戶準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)、記賬客戶結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)、記賬客戶資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、記賬客戶審批管理、客戶欠費(fèi)日常管理。提升客戶服務(wù)管理水平，在服務(wù)方式上，采取高層走訪、客戶經(jīng)理“一對一”維護(hù)、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)、派駐服務(wù)、熱線服務(wù)、上門服務(wù)。在服務(wù)管理上，實(shí)行拜訪聯(lián)系制、投訴處理制、服務(wù)質(zhì)詢制、服務(wù)檢查制、客戶流失追究制等。要通過精心設(shè)計(jì)郵政速遞物流的品牌，系統(tǒng)策劃和實(shí)施營銷活動，逐步建立以“傳統(tǒng)與現(xiàn)代完美結(jié)合”為精髓的品牌。速遞物流要研究品牌的經(jīng)濟(jì)效益，合理地估計(jì)，很好地提升品牌優(yōu)勢能創(chuàng)造多少銷售潛力。品牌建設(shè)不能只是單純迎合消費(fèi)者的需求。為了能在所有客戶接觸環(huán)節(jié)都始終不斷地實(shí)踐支持品牌精髓的承諾，要保證相應(yīng)的內(nèi)部資源和能力的配合。在品牌建設(shè)中，不能做超出自己能力范圍的品牌承諾。我們應(yīng)該認(rèn)識到，任何品牌的價值從長期上看最終都取決于企業(yè)有效率、高成效地維護(hù)品牌內(nèi)涵的能力有多大。因此，速遞物流只有腳踏實(shí)地沿著確定的品牌建設(shè)方向，通過企業(yè)內(nèi)部實(shí)力的增強(qiáng)，形成強(qiáng)大的發(fā)展動力，不斷地提高適應(yīng)市場環(huán)境能力和滿足客戶不斷變化的需求能力，在激烈的市場競爭中揚(yáng)長避短，向社會提供具特色的現(xiàn)代物流服務(wù)，在物流客戶心目中逐步形成良好的、獨(dú)特的形象，一個強(qiáng)勁的速遞物流服務(wù)品牌就能建立起來。6．服務(wù)定價策略位于南昌市民德路的南昌郵政大樓，是一棟保存完好的淺綠色建筑，外觀和造型看上去很“傳統(tǒng)”。然而這樣一棟可以作為文物保存的具有典型的民國建筑風(fēng)格的老式辦公樓，卻遠(yuǎn)沒有它的主人旗下的產(chǎn)品EMS和速遞物流那么街知巷聞。圖6-1郵政速遞物流“定價策略很重要”，在江西速遞物流二樓的會議室里，張總干脆地向參加每周例會的各部門經(jīng)理說道。為了爭奪更多的客戶資源和堅(jiān)持以客戶為中心的原則，國際快遞巨頭都采取低價競爭的定價戰(zhàn)略。資料顯示：四大快遞巨頭的國際快遞價格普遍低于中國EMS的10%～15%左右。國際快遞公司的低價競爭優(yōu)勢在實(shí)戰(zhàn)中收到了很好的效果，為他們爭得了大量的客戶，擴(kuò)大了業(yè)務(wù)量和市場占有率。國際快遞巨頭采取低價競爭優(yōu)勢并長期維持低價水平，主要原因在于他們踐行精益化的管理理念，以最少的投入獲得了最高的資金回報(bào)率。郵政物流業(yè)務(wù)按照現(xiàn)有的狀況，大致可以分為：基于同城的配送業(yè)務(wù)；基于全網(wǎng)的一體化業(yè)務(wù)；貨運(yùn)（直遞）業(yè)務(wù)；附加型的零擔(dān)業(yè)務(wù)；倉儲業(yè)務(wù)；郵購與分銷業(yè)務(wù)等。以上業(yè)務(wù)，在很大程度上都要依賴于運(yùn)輸，這些業(yè)務(wù)的定價基本上類同于運(yùn)輸服務(wù)產(chǎn)品的定價。為了做出適當(dāng)?shù)臎Q策，收取的運(yùn)費(fèi)（定的價格）應(yīng)該反映提供服務(wù)的成本以確保運(yùn)輸和經(jīng)濟(jì)體系的效率。運(yùn)輸?shù)膬r格和成本相關(guān)，但是與一些主觀分配的成本無關(guān)，所以，基于成本的定價方式是服務(wù)產(chǎn)品定價的最主要方式。EMS成立于1985年，主要負(fù)責(zé)經(jīng)營和管理全國的郵政特快專遞業(yè)務(wù)，服務(wù)對象包含大量個人用戶。而中郵物流成立于2003年，四大主要業(yè)務(wù)為一體化物流、同城（區(qū)域）配送、貨運(yùn)代理、分銷與郵購，服務(wù)對象主要是企業(yè)。中國郵政目前的投遞業(yè)務(wù)中，速遞與物流屬于競爭性業(yè)務(wù)，利潤較高，效益較好，而像信函遞送等則屬于普遍服務(wù)業(yè)務(wù)，多年來，普遍服務(wù)業(yè)務(wù)一直是虧損的。而此前，EMS和信函遞送都是通過郵局系統(tǒng)來操作，混業(yè)經(jīng)營一直為外界詬病。此次郵政的速遞和物流業(yè)務(wù)合并后，普遍服務(wù)業(yè)務(wù)就可以單獨(dú)核算資產(chǎn)和虧損額，以便國家對普遍服務(wù)業(yè)務(wù)后續(xù)可能的補(bǔ)貼額的計(jì)算有所依據(jù)。郵政企業(yè)開辦的業(yè)務(wù)包括屬于普遍服務(wù)的業(yè)務(wù)和經(jīng)營性業(yè)務(wù)。屬于普遍服務(wù)的業(yè)務(wù)不以需求彈性和成本定價，經(jīng)營性業(yè)務(wù)是面向市場，講求經(jīng)濟(jì)效益的。郵政企業(yè)在提供普遍服務(wù)的同時，發(fā)展好經(jīng)營性業(yè)務(wù)提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。美國郵政減少對電子商務(wù)發(fā)展的政策性干預(yù)，給予適當(dāng)?shù)呢?cái)政自主權(quán)，郵政電子商務(wù)和各專業(yè)之間按公司化進(jìn)行服務(wù)結(jié)算。美國郵政還將包裹業(yè)務(wù)部獨(dú)立出來，直接接受郵政總裁兼首席執(zhí)行官和首席運(yùn)營總裁兼執(zhí)行副總裁的領(lǐng)導(dǎo)，全力發(fā)展物流配送服務(wù)體系。通過對電子商務(wù)實(shí)行專業(yè)化經(jīng)營，尤其是進(jìn)一步完善物流配送網(wǎng)絡(luò)，大大增強(qiáng)了美國郵政企業(yè)履行普遍服務(wù)的能力。美國郵政總裁兼首席執(zhí)行官在1999年年度報(bào)告中指出：“美國郵政可以作到每天將郵件投遞到任何角落、任何一個人。為美國人民提供一種安全、有效的聯(lián)系…。它是通向每家每戶的大門?！庇捎诿绹鴩鴥?nèi)電子商務(wù)物流配送市場競爭激烈，美國郵政在努力做好第三方物流服務(wù)供應(yīng)商的同時，改造了原有投遞網(wǎng)絡(luò)，正在向著“投遞到任何角落、任何一個人”的目標(biāo)發(fā)展，普遍服務(wù)也因此得到更好的保障，同時，也取得了很好的企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。物流部的王強(qiáng)補(bǔ)充道：“對于本市速遞市場我們可不可以也采用競爭性的定價方式呢？我們擁有發(fā)達(dá)的汽車配送網(wǎng)絡(luò)，能夠通過規(guī)模效應(yīng)來保持比競爭對手更低的成本，從而取得競爭優(yōu)勢；對于其他省市，采用分區(qū)定價的方式制定價格。對各省主要城市市區(qū)部分繼續(xù)采用競爭性的定價方式已取得市場均衡，而對小城市和郊縣地區(qū)，由于沒有強(qiáng)有力的競爭對手參與競爭，則能夠索取更高的價格?！甭犕晖鯊?qiáng)的意見，張總的眉頭更加深鎖，回想起另外一件事情。江西A公司是一家全國知名的制藥企業(yè)，A公司位于素有“藥不過樟樹不齊，藥不到樟樹不靈”的全國藥都樟樹市，是一家集科、工、貿(mào)于一體，產(chǎn)、供、銷一條龍的現(xiàn)代醫(yī)藥企業(yè)集團(tuán)，注冊生產(chǎn)中西藥品、保健品、日化品等200多個品種，其中婦炎潔保健品、優(yōu)卡丹、可立克膠囊性藥品為其主導(dǎo)產(chǎn)品。2007年企業(yè)銷售收入18.6億元，2008年年銷售收入更是突破20億元，年整體物流費(fèi)用超2000萬元，其物流需求為生產(chǎn)廠到全國經(jīng)銷商的“門到門”配送。該公司產(chǎn)品為洗液劑、片劑、膠囊劑、顆粒劑等，均為紙質(zhì)盒式包裝，規(guī)格為0.02-0.11毫米，其中洗液劑比例大，且全為重泡貨；A公司對我們提出的要求有：（1）服務(wù)內(nèi)容：從A公司生產(chǎn)廠到A公司藥品經(jīng)銷商，全國分拔中心的干線運(yùn)輸，分拔中心到經(jīng)銷商的“門到門”配送，包括省際干線運(yùn)輸配送以及與之相關(guān)的信息和結(jié)算單證傳遞服務(wù)；（2）服務(wù)區(qū)域：中郵主要負(fù)責(zé)西北八省，京、津、冀、山東、兩廣、海南、西南三省的全部藥品的整車、零擔(dān)配送；分倉設(shè)在廣州、沈陽、南京、南昌、濟(jì)南、天津、成都、西安等地。（3）服務(wù)特點(diǎn)：我方業(yè)務(wù)人員需熟悉了解全部產(chǎn)品的規(guī)格特點(diǎn)，其藥品在分倉的存儲時限不得超24小時，藥品需嚴(yán)格按照廠商的產(chǎn)品類別、批號、入庫時間等分別定置存放，設(shè)置相應(yīng)的標(biāo)志牌，并需每日通過電子郵件將A公司藥業(yè)進(jìn)銷存報(bào)表傳至A公司藥業(yè)物流部，產(chǎn)品的配送全為“門到門”服務(wù)；為了規(guī)范物流服務(wù)，提高管理水平，節(jié)約成本，決定在全國范圍內(nèi)選擇第三方物流服務(wù)商為其承擔(dān)物流業(yè)務(wù)。經(jīng)過幾輪篩選，候選名單中只留下了中鐵快運(yùn)、江西郵政物流局等幾家全國物流百強(qiáng)企業(yè)。其中，中鐵快運(yùn)以快速便捷的鐵路網(wǎng)絡(luò)和完備的倉儲配送服務(wù)著稱于物流市場，與A公司也早有業(yè)務(wù)往來，是郵政物流的一個強(qiáng)有力的競爭對手。但是，江西郵政在公關(guān)過程中亮出了“四張牌”，使得勝利的天平逐漸向郵政物流傾斜。第一張牌：提出共建品牌、強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合的理念。第二張牌：展示郵政網(wǎng)絡(luò)型企業(yè)的優(yōu)勢和全程全網(wǎng)的特點(diǎn)。這一招簡直就是郵政物流攻城拔寨的利器，十分符合醫(yī)藥產(chǎn)品銷售的特點(diǎn)。第三張牌：承諾服務(wù)上門。A公司目前的產(chǎn)品銷售網(wǎng)絡(luò)是以樟樹為總倉，全國設(shè)立分倉輻射周邊城市。第四張牌：量身定做的物流方案。即：江西A公司的八大分倉均可以利用中郵物流的網(wǎng)絡(luò)資源進(jìn)行倉儲和分撥，這將有利于A公司將五級營銷機(jī)構(gòu)的作用發(fā)揮到極致。項(xiàng)目是拿下來了，可是大家卻高興不起來，因?yàn)樘魬?zhàn)才剛剛開始。畢竟項(xiàng)目介入的難點(diǎn)還很多：(1)已有物流體系Ａ.自有網(wǎng)絡(luò)時限長、價格高、中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)多，無法滿足客戶個性化要求；Ｂ.從未有過和社會物流公司聯(lián)合運(yùn)作的經(jīng)驗(yàn)；Ｃ.純粹社會化運(yùn)作，運(yùn)作資源空白；(2)客戶方面Ａ.對中郵運(yùn)作能力持懷疑態(tài)度；Ｂ.中郵物流雖然是國有大型物流企業(yè)，但服務(wù)方面遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到要求；Ｃ.如中郵介入，是否有能力滿足客戶的個性化要求。(3)自身限制①網(wǎng)絡(luò)雖號稱通達(dá)全國，但實(shí)際上產(chǎn)品運(yùn)輸時限，尤其貨運(yùn)貨差達(dá)不到公司要求。②運(yùn)作隊(duì)伍對運(yùn)作模式不了解，特別是對整合社會資源更是不知如何下手。雖然公司一直致力于社會資源的整合工作，專門成立了運(yùn)輸配載指揮調(diào)度中心，對全省社會物流資源進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)度，外發(fā)貨物統(tǒng)一配載，提高資源整合效率，降低運(yùn)營成本。但是諸多問題統(tǒng)統(tǒng)都擺在了張總的面前：業(yè)務(wù)還不夠成熟，社會物流資源整合的對象有哪些？風(fēng)險(xiǎn)有哪些，如何防范風(fēng)險(xiǎn)？如何才能建立起科學(xué)化的社會物流資源整合體系呢？另外在實(shí)際營銷過程中，如何確定區(qū)域運(yùn)輸配送報(bào)價成為了頭等問題。怎樣降低樟樹至全國各分倉的干線運(yùn)輸價格？分倉至終端客戶環(huán)節(jié)如何報(bào)價，考慮的成本有哪些？為更好的節(jié)約物流成本，如何有效地調(diào)整A公司全國分倉布局…7.三日之限—承諾服務(wù)的困擾近來公司接到有許多客戶抱怨，有的國內(nèi)特快專遞總是要4、5天才能送達(dá)，而不是像公司承諾的3天之內(nèi)必定送達(dá)那樣，有時甚至是比民營快遞如申通、中通等更慢?？蛻粲X得自己付出了更高的價格，而自己得到的服務(wù)卻不值這個價格。由于，當(dāng)下中國郵政集團(tuán)公司旗下的中國速遞服務(wù)公司（即EMS）和中郵物流有限責(zé)任公司（中郵物流）合并、整合之后成立的中國速遞物流公司正在籌劃上市一事。作為其子公司，江西省郵政速遞物流的目標(biāo)就是打造成一流的現(xiàn)代化快遞物流企業(yè)。而客戶投訴的問題，正反映出了在速遞物流公司的業(yè)務(wù)流程當(dāng)中存在著問題，張經(jīng)理了解這一情況后，當(dāng)即決定召集網(wǎng)運(yùn)部門的人開會商量。張經(jīng)理在向大家簡單介紹了一下情況，便說道：“這個問題，首先涉及到我們公司的產(chǎn)品設(shè)計(jì)與定位上。小劉，你先來說說我們的這些服務(wù)產(chǎn)品?！薄澳壳?，我們公司的業(yè)務(wù)主要有國內(nèi)特快專遞、國內(nèi)收件人付費(fèi)、經(jīng)濟(jì)快遞、電子商務(wù)速遞、一體化物流業(yè)務(wù)、區(qū)域配送業(yè)務(wù)、中郵快貨業(yè)務(wù)與貨運(yùn)代理、郵政物流倉儲業(yè)務(wù)。國內(nèi)特快專遞是郵政的精品業(yè)務(wù)，以高速度、高質(zhì)量為用戶傳遞國內(nèi)緊急文件資料及物品，同時提供多種形式的郵件跟蹤查詢服務(wù)。目前，國內(nèi)已有近2000個市、縣開辦了此項(xiàng)業(yè)務(wù)。具體又可分為國內(nèi)異地特快專遞業(yè)務(wù)和同城特快專遞業(yè)務(wù)。我們?yōu)榭蛻籼峁┑氖恰T到門、桌到桌’的服務(wù)。經(jīng)濟(jì)快遞主要定位于國內(nèi)物品類市場，我們所針對的客戶主要是批量交寄、價值相對較高、對安全、信息反饋和綜合性價比要求較高的大綜客戶。如網(wǎng)上購物、電視購物、電子通信產(chǎn)品生產(chǎn)廠家或銷售商等?！笨蛻舴?wù)部的小洪立馬接過話：“我們接到客戶反映說，他們花了二十幾塊特意寄EMS，但是那速度慢的，真是讓人失望吶。這主要是在省內(nèi)的快遞，特別是從一些縣、鄉(xiāng)、鎮(zhèn)寄出來時，往往要到1周才能寄到。他們曾經(jīng)同時用EMS和掛號信比較過，從一些縣寄到南昌市所花的時間是相同的?！薄笆前。覀僂MS快只是它采用航空郵寄。省內(nèi)的部分，航空郵寄發(fā)揮不了作用?！毙⒔忉尩??！暗?，EMS給大家的承諾就是要提供高質(zhì)量的服務(wù)。在產(chǎn)品設(shè)計(jì)和定位時，我們就已經(jīng)將EMS的產(chǎn)品定位高于其他產(chǎn)品。我們在推出這項(xiàng)產(chǎn)品的時候，既然給客戶提出了這樣的承諾，就應(yīng)該按照當(dāng)初的承諾來做?！毙『榻拥皆?。這時，張經(jīng)理發(fā)話了：“那除了航空郵遞之外，在其他的流程方面，有什么可以改進(jìn)的么？在處理中心時，有提升空間么？你們具體的業(yè)務(wù)流程是怎么樣的？”“經(jīng)理，我先簡單介紹下吧。一個完整的EMS運(yùn)作從流程上看，主要分四個環(huán)節(jié)，分別是郵寄、分揀封發(fā)、運(yùn)輸、投遞?！本W(wǎng)運(yùn)部的小陳接過話頭。“收寄是生產(chǎn)過程的首要環(huán)節(jié)。用戶可以直接到營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)窗口辦理特快業(yè)務(wù)方式；或者是撥打11185郵政EMS客服熱線，郵政人員上門服務(wù)的方式。當(dāng)然通常情況下，都是采用第一種方式，第二種方式主要是針對大宗客戶。分揀封發(fā)是EMS郵件生產(chǎn)的核心作業(yè)方式之一。就是將郵件按寄達(dá)地點(diǎn)或寄達(dá)方向進(jìn)行分類，然后把寄往同一地點(diǎn)或同一方向的郵件封裝在一起，發(fā)交給郵政運(yùn)輸環(huán)節(jié)。運(yùn)輸是EMS作業(yè)過程的重要環(huán)節(jié)。郵政運(yùn)輸是郵政EMS過程中最耗時間的環(huán)節(jié)，郵件的全程傳遞速度，在很大程度上取決于郵政運(yùn)輸?shù)乃俣?。EMS運(yùn)作的最后一個環(huán)節(jié)就是投遞。投遞部門接收郵件，并清點(diǎn)實(shí)物和清單，將郵件信息輸入信息系統(tǒng)，分派投遞班組，聯(lián)系收件人，投遞。EMS投遞的任務(wù)是把進(jìn)口和本地區(qū)的EMS按規(guī)定的時限和手續(xù)，準(zhǔn)確而又完整的投交給指定的收件人。”張經(jīng)理聽到后，有點(diǎn)不滿的說道：“太籠統(tǒng)了，具體的操作過程你們可了解？比如說在處理中心的分揀封發(fā)，你們可知道這具體的步驟么？”“經(jīng)理……”小陳聽到經(jīng)理這樣講之后，便接不上話來?！凹热荒銈兌疾恢?，那好，我們現(xiàn)在就要去現(xiàn)場看看……”張經(jīng)理顯然很不高興?！敖?jīng)理，要不這樣吧，您給我們?nèi)鞎r間，三天之后我們保證給您一份完整的流程調(diào)查報(bào)告以及問題診斷書各一份，當(dāng)然我們也會提交我們的解決方案！”“好吧，下周一例會上提交上來討論！就這樣，散會吧！”張經(jīng)理心里總算平靜了下來。會議結(jié)束之后，大家都立馬投入工作中，開始對處理中心的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行調(diào)查。周一的例會上，張經(jīng)理開門見山：“現(xiàn)在你們說說你們的調(diào)查結(jié)果吧！”“經(jīng)理，是這樣子的，處理中心的業(yè)務(wù)主要分為出口分發(fā)和進(jìn)口分發(fā)，而他們的操作流程也大致相同。這是兩類業(yè)務(wù)的操作流程圖。”小陳說著點(diǎn)開了早已準(zhǔn)備好的幻燈片。開袋開袋點(diǎn)驗(yàn)內(nèi)件內(nèi)件掃描勾核點(diǎn)驗(yàn)數(shù)目規(guī)格接收網(wǎng)上路單路單信息接收散件郵件接收總包郵件驗(yàn)單信息NY清單信息下載清單信息開始驗(yàn)單驗(yàn)單信息正確發(fā)驗(yàn)處理NY驗(yàn)單整理郵件分揀質(zhì)量檢查郵件入格自動生成清單人工分揀扁平機(jī)分揀包件機(jī)分揀掃描錄入清單網(wǎng)上發(fā)送路單結(jié)束封發(fā)規(guī)格檢查總包信息路單信息清單信息總包信息條碼袋牌封發(fā)清單生成封發(fā)信息生成路單信息路單信息路單平衡合攏平衡合攏表郵件封發(fā)總包堆碼總包交發(fā)散件外走散件堆碼散件交發(fā)待封郵件稱重有正確發(fā)驗(yàn)處理掃描補(bǔ)錄清單YN清單信息圖7-1國內(nèi)特快專遞郵件出口分揀封發(fā)作業(yè)流程圖開袋開袋點(diǎn)驗(yàn)內(nèi)件內(nèi)件掃描勾核點(diǎn)驗(yàn)數(shù)目規(guī)格接收網(wǎng)上路單路單信息結(jié)束接收散件郵件接收總包郵件封發(fā)規(guī)格檢查總包信息路單信息生成路單信息路單信息驗(yàn)單信息路單清單信息總包信息條碼袋牌封發(fā)清單生成封發(fā)信息正確發(fā)驗(yàn)處理NY清單信息下載清單信息開始驗(yàn)單平衡合攏平衡合攏表驗(yàn)單信息正確發(fā)驗(yàn)處理NY驗(yàn)單整理郵件郵件入格人工分揀分揀質(zhì)量檢查掃描錄入清單郵件封發(fā)總包堆碼總包交發(fā)散件外走散件堆碼散件交發(fā)有Y掃描補(bǔ)錄清單清單信息N圖7-2國內(nèi)特快專遞郵件進(jìn)口分揀封發(fā)作業(yè)流程圖“我先來具體介紹一下出口分揀作業(yè)的流程”小陳停頓了一下，看了一下張經(jīng)理，經(jīng)理點(diǎn)了點(diǎn)頭，示意他繼續(xù)講?！俺隹诜謷獍l(fā)作業(yè)是指速遞分揀部門接收轉(zhuǎn)運(yùn)部門和營業(yè)部門交來的出口國內(nèi)速遞郵件和信息，經(jīng)過分揀、封發(fā)處理后，將封妥的總包郵件和信息交轉(zhuǎn)運(yùn)部門發(fā)運(yùn)。通常有機(jī)器分揀和人工分揀兩種方式。這其中的機(jī)器分揀又有包件分揀機(jī)和扁平件分揀機(jī)兩種設(shè)備。分揀部門接收速遞車和轉(zhuǎn)運(yùn)部門交來的出口郵件，接著就點(diǎn)驗(yàn)總包數(shù)量、規(guī)格，與交方辦理郵件及路單交接手續(xù)。轉(zhuǎn)運(yùn)作業(yè)與分揀作業(yè)為流水線方式的，總包郵件由轉(zhuǎn)運(yùn)部門接收后，分揀部門直接進(jìn)行開拆作業(yè)，不再進(jìn)行點(diǎn)驗(yàn)接收處理。對于轉(zhuǎn)運(yùn)部門交來的總包，點(diǎn)數(shù)正確則無需勾核；分揀部門接卸的趟車和快班汽車郵件，應(yīng)進(jìn)行勾挑核對。如果處理時限不允許，則點(diǎn)數(shù)正確可不再勾核。如數(shù)目不符，則必須進(jìn)行勾挑核對。開拆特快專遞總包后，要點(diǎn)驗(yàn)內(nèi)件數(shù)目、規(guī)格，逐件掃描散件條碼，與網(wǎng)上清單信息進(jìn)行勾核。如果查不到網(wǎng)上清單，就要逐件掃描補(bǔ)錄開拆清單。開拆人員將適用于機(jī)器分揀的郵件送至分揀機(jī)供件區(qū)，對于不適合上機(jī)分揀的，則交由人工分揀。當(dāng)采用機(jī)器分揀是，通常是根據(jù)國家局、省局、本市速遞投遞部門提供的省際、省內(nèi)封發(fā)單元及本市投遞分部、投遞段道，確定機(jī)器分揀封發(fā)格口。業(yè)務(wù)量小可采取信函與物品混合分揀處理的包分機(jī)模式，業(yè)務(wù)量大可采取信函使用扁平件分揀機(jī)，物品采用包分機(jī)分開處理模式。開拆人員將適合扁平件分揀機(jī)分揀文件型郵件擺正，順頭順面裝入信盒，傳送至扁平件分揀機(jī)供件區(qū)。對于適合包件分揀機(jī)分揀的物品型郵件，供包員將郵件擺正，郵件詳情單一面向上擺放在傳輸帶上執(zhí)行供包，分揀機(jī)的OBR掃描裝置掃描后執(zhí)行分揀入格。或者，供包員手持條碼識讀器掃描郵件條碼，然后，將郵件擺放在傳輸帶上執(zhí)行供包，分揀機(jī)執(zhí)行分揀入格?？紤]進(jìn)出口處理時限頻次要求的不同，可采取分時作業(yè)模式，機(jī)器同一格口可對應(yīng)設(shè)置不同的進(jìn)出口封發(fā)單元。出自于中國最大的資料庫當(dāng)采用手工分揀時，也根據(jù)區(qū)分標(biāo)準(zhǔn)，再結(jié)合業(yè)務(wù)量與場地條件，將信函與物品分開處理。對出口信函特快采取二級分揀模式，設(shè)置粗分與細(xì)分臺席。粗分格口按發(fā)運(yùn)郵路或行政區(qū)域設(shè)置，細(xì)分格口必須按上級規(guī)定基本封發(fā)單元設(shè)置。盡可能將業(yè)務(wù)量達(dá)一定規(guī)模的基本封發(fā)單元設(shè)在粗分格口，提高一次性直分率。以上提到的不適合上機(jī)分揀的物品主要是指超大、超重件，且貴重物品、保價物品、代收貨款物品應(yīng)采用手工分發(fā)模式，且需要單獨(dú)封發(fā)不得混封。對總包接收、開拆，或內(nèi)件勾核、分揀過程中發(fā)現(xiàn)的各類不符情況進(jìn)行發(fā)驗(yàn)處理。分揀機(jī)具備稱重和測體積功能的，由系統(tǒng)自動生成封發(fā)清單。無此功能的或人工分揀作業(yè)的，由封發(fā)員按封發(fā)格口掃描散件條碼錄入封發(fā)清單。掃描錄入封發(fā)清單后，將待封總包的郵件置于電子秤上稱重，由系統(tǒng)采集或人工輸入重量信息。打印封發(fā)清單和總包條碼袋牌，郵件裝袋封發(fā)，系統(tǒng)生成總包郵件信息。檢查總包封發(fā)規(guī)格及條碼質(zhì)量，檢查現(xiàn)場有無漏封發(fā)郵件。由速遞系統(tǒng)生成發(fā)運(yùn)路單，出口總包按航班、車次、郵路分堆碼放，由轉(zhuǎn)運(yùn)部門接收，路單信息同步發(fā)送。通過以上所有程序之后，郵件就可以離開處理中心，投寄出去了。進(jìn)口分揀封發(fā)的作業(yè)流程與出口的一樣。但是，這其中就有一點(diǎn)要注意到，通常進(jìn)口信函特快采取的是直分到投遞分部、投遞段道的模式，但是，對于重要客戶及業(yè)務(wù)量大的客戶要單設(shè)格口，單獨(dú)分揀封發(fā)。經(jīng)理，整個處理中心的大致作業(yè)流程就是這樣了?！毙￡悓⑦@幾天調(diào)查的結(jié)果詳細(xì)匯報(bào)了一遍?！斑@樣聽來，EMS真是除了航空以外，沒別的任何優(yōu)勢了?！睆埥?jīng)理若有所思地說道，“那為什么，在這些航空優(yōu)勢發(fā)揮不了作用的區(qū)間里還要推出這項(xiàng)產(chǎn)品呢？”來自中國最大的資料庫下載“經(jīng)理，我覺得EMS的投遞過程中，分揀固然重要，但是，運(yùn)輸過程也同樣重要，像省內(nèi)一些縣級市等地方，雖然沒有航空，但是我們還是可以改善其他運(yùn)輸模式來達(dá)到我們承諾的時限的。同時，在最后的投遞階段，合理規(guī)劃網(wǎng)點(diǎn)的覆蓋率，這對于提高我們的速度也是同樣重要的。還有，據(jù)我了解，在接收環(huán)節(jié)還有點(diǎn)不是很規(guī)范的地方。在一些高校里，我們沒有設(shè)立專門的郵局投遞站，但是有商戶或是報(bào)刊亭承擔(dān)了EMS投遞站的業(yè)務(wù)。可是，當(dāng)他們收到同學(xué)EMS單后，他們并不會立馬就去投遞出去，甚至不會當(dāng)天寄出。有的同學(xué)反映，有些這類EMS的代理點(diǎn)會將單件拖至1、2天才會寄出去。這所有的細(xì)事累積起來，對于我們EMS的處理流程有很大的影響的?！毙⒁蚕蚪?jīng)理反映了一些問題?！斑@樣的話我們應(yīng)該可以從這幾個方面作些改善吧。首先我們可以從代理點(diǎn)開始整頓，規(guī)范其作業(yè)，部分時間的延遲也都是因?yàn)樗麄兌鴮?dǎo)致的，客戶們通常計(jì)算的時間，是從他們交付貨物開始的。其次，我們是不是應(yīng)該綜合產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面來改善？比如設(shè)置優(yōu)先權(quán)數(shù)等。最后，在具體的業(yè)務(wù)流程中，可否化繁為簡呢，或采用些新的機(jī)械設(shè)備、技術(shù)、手段呢？”張經(jīng)理最后總結(jié)出所有問題所在。8.新的利潤增長點(diǎn)—增值服務(wù)“張總，這是您要的會議記錄。”“哦，放這吧?！睆埍螅@位江西省郵政速遞物流公司總經(jīng)理，此時正在凝神思索的是如何更好的發(fā)展、創(chuàng)新公司業(yè)務(wù)的問題。近年來公司的發(fā)展面臨的競爭是越來越激烈，面臨的問題也越來越多，公司的業(yè)績始終提不上不去，他這個做老總的可謂看在眼里，急在心里！他知道除了努力節(jié)流解決好現(xiàn)有問題外，還得努力去開源，去創(chuàng)新。為了適應(yīng)瞬息萬變的外部發(fā)展環(huán)境，為了不斷提升企業(yè)價值，實(shí)現(xiàn)企業(yè)“三年翻番實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)”的戰(zhàn)略目標(biāo)，公司必須利用先進(jìn)的科技能力和先進(jìn)的管理理念及手段，在企業(yè)管理、運(yùn)作流程、客戶服務(wù)、電子商務(wù)、倉儲服務(wù)、增值服務(wù)等方面做出積極的改變。昨天，他給物流業(yè)務(wù)部的主要負(fù)責(zé)人開了個會，針對這個問題，做了討論，他剛才要的正是這次會議的記錄，應(yīng)該說昨天的會還是開的蠻成功的，他現(xiàn)在就想好好整理一下這些想法，看著看著，他仿佛又回到了昨天那個討論會……“各位，今天把大家召集在一起，是想和大家討論一下近來公司發(fā)展的問題?！遍_門見山，干凈利落，這是他的一貫風(fēng)格，這么多年了，一點(diǎn)都沒變?！霸趧倓偨Y(jié)束的2009年度工作會議上我們提出：2009年，全省郵政速遞物流主要發(fā)展目標(biāo)確定為業(yè)務(wù)收入增長22.9%，實(shí)現(xiàn)3.9億元，目標(biāo)4億元，同比增長26.1%。過去幾年的業(yè)績大家也都看到了，不甚理想。你看我們是不是可以可以考慮在做大做強(qiáng)現(xiàn)有業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上尋求業(yè)務(wù)以及服務(wù)的創(chuàng)新呢？”說完，張總用期待的眼神看著大家?！拔铱纯梢??！背聊艘粫?，坐在張總旁邊的楊經(jīng)理首先開了口?！拔覀児粳F(xiàn)在是已經(jīng)建立了以南昌為中心，輻射全省11個地市的‘一個基礎(chǔ)，十大中心’的物流倉儲格局，擁有現(xiàn)代化的物流倉儲場地45000㎡，應(yīng)用了國際先進(jìn)、國內(nèi)領(lǐng)先的ES/1倉儲管理系統(tǒng)，配置鋼貨架、塑料托盤并引進(jìn)了國際先進(jìn)的三向堆垛叉車、電動叉車、機(jī)動、手動叉車等機(jī)械化設(shè)備，培養(yǎng)出了一支擁有專業(yè)化倉儲管理經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)的隊(duì)伍，可為客戶提供可視化、一體化倉儲管理服務(wù)。但是就目前來看，我們所提供的倉儲服務(wù)還是比較單一的，好些方面都有待提高”說到這里他頓了一下。張總擺擺手，示意他繼續(xù)說。“首先，我們就倉儲服務(wù)報(bào)價這個問題，目前還比較混亂，缺少一套完整的定價系統(tǒng)，報(bào)少了公司吃虧，報(bào)多了客戶又不樂意了，那么我們?nèi)绾尾拍茏龅綀?bào)價合理呢？為了實(shí)現(xiàn)倉儲場地使用的最大化，我們?nèi)绾芜x擇倉儲客戶呢，這也是一大問題，不過這些我們正在研究。另外我們在提供倉儲服務(wù)的同時，完全可以借助信息挖掘技術(shù)推動物流增值服務(wù)的發(fā)展，它從根本上推動物流增值服務(wù)主要可以體現(xiàn)在降低供應(yīng)鏈上物流成本與改善顧客關(guān)系以及發(fā)現(xiàn)挖掘出一些相關(guān)信息的深層次關(guān)聯(lián)，就像啤酒與尿布的信息挖掘，我們應(yīng)該盡量挖掘出客戶的其他增值服務(wù)。”楊經(jīng)理說到。圖8-1郵政現(xiàn)代化的物流倉庫“是啊，其實(shí)很多方面我們是可以深挖的?！备苯?jīng)理高亮仿佛受到啟發(fā)。“其實(shí)我一直有個想法，你看可不可以在我們公司發(fā)展物流金融服務(wù)？”“哦，你倒說說”。張總似乎來了興趣，準(zhǔn)備點(diǎn)煙的手也停下來了。其他幾位也都饒有興致地看著他?！艾F(xiàn)在國外很多物流公司提出了大力發(fā)展第四方物流的概念，其重要特征便是發(fā)展物流金融服務(wù)業(yè)。對于這個概念，相信大家并不陌生。所謂物流金融服務(wù)，是伴隨著現(xiàn)在第三方物流企業(yè)而生，第三方物流企業(yè)在物流金融服務(wù)業(yè)務(wù)中，除了要提供現(xiàn)在物流服務(wù)外，還要跟金融機(jī)構(gòu)合作一起想企業(yè)提供部分金融服務(wù)。這些金融服務(wù)包括發(fā)生在物流過程中的各種存款，貸款、投資、信托、租賃、抵押、貼現(xiàn)、保險(xiǎn)、有價證券發(fā)行與交易，以及金融機(jī)構(gòu)所辦理的各類涉及物流業(yè)的中間業(yè)務(wù)?！锪鹘鹑凇鳛橐粋€新興的市場，其需求產(chǎn)生的主要原因是‘企業(yè)融資難’。物流金融服務(wù)使得生產(chǎn)企業(yè)通過物流銀行有效的解決了資金問題，經(jīng)銷商的貨款有了保證，銀行也可通過物流企業(yè)的信息把資金流、信息流和貨物流統(tǒng)一起來。這樣就達(dá)到了一個銀行、生產(chǎn)方、經(jīng)銷商和物流監(jiān)管方的四方共贏的局面。物流金融服務(wù)未來在國內(nèi)國際都有廣闊的發(fā)展前景。在國內(nèi)實(shí)踐中，中國儲運(yùn)集團(tuán)從1999年開始從事金融物流服務(wù)部分業(yè)務(wù)。金融物流給中國儲運(yùn)集團(tuán)帶來了新的發(fā)展機(jī)遇，最近該集團(tuán)總結(jié)了部分金融物流服務(wù)業(yè)務(wù)模式，并在集團(tuán)所有子公司進(jìn)行推廣，我們可以借鑒其發(fā)展經(jīng)驗(yàn)。作為國內(nèi)優(yōu)秀的物流企業(yè)，我們江西省郵政速遞物流公司可以充分利用現(xiàn)有資源和能力，有選擇的適度提供一些金融服務(wù)，開拓新的利潤增長點(diǎn)，提升企業(yè)核心競爭力?！氨热缯f融通倉，質(zhì)押監(jiān)管等等，當(dāng)然我只是舉個例子撒，“融通倉”是指一種物流和金融的集成式的、具有多贏性質(zhì)的新型物流增值服務(wù)，它的出現(xiàn)解決了我國目前企業(yè)融資難、銀行放貸難的市場現(xiàn)狀，并為倉儲物流業(yè)的發(fā)展帶來巨大的契機(jī)。而質(zhì)押監(jiān)管業(yè)務(wù)是一種在國外首先出現(xiàn)的新型融資服務(wù)，是屬于金融新工具的一種，是銀行授信貸款業(yè)務(wù)的擴(kuò)張和延伸。質(zhì)押監(jiān)管業(yè)務(wù)是銀行與物流公司共同合作，為擁有在庫、在途貨物所有權(quán)的企業(yè)提供以貨物或代表貨物權(quán)利的憑證為質(zhì)押的新型融資授信服務(wù)。”高副經(jīng)理侃侃而談。“想法不錯，我看可以。像你剛才所說的物流金融服務(wù)，或者具體一點(diǎn)說融通倉或者倉單質(zhì)押項(xiàng)目其可行性和風(fēng)險(xiǎn)在哪里？在我們江西省郵政速遞物流有限公司現(xiàn)有的條件下，落實(shí)到具體層面又該如何操作呢？我希望你和楊經(jīng)理他們好好研究一下，下星期一我想要看到你們的報(bào)告?！睆埧偮犕旰笈d奮地如是說。“其他還有什么想法或建議嗎？”張總看了看大家，最后目光落在了吳主任身上?！拔蚁胝f的供應(yīng)鏈物流的切入問題。”吳主任對市場這一塊負(fù)責(zé)的比較多，對市場也有比較深的認(rèn)識，所以張總剛才有意點(diǎn)了她的將?！肮?yīng)鏈物流雖然一直是我們江西郵政速遞物流的重點(diǎn)市場，但是目前似乎情況并不樂觀，從全省物流行業(yè)的發(fā)展動態(tài)來看，真正切入到企業(yè)的供應(yīng)鏈物流環(huán)節(jié)的成功案例非常少，絕大部分是為企業(yè)提供產(chǎn)品的銷售物流或零配件的售后服務(wù)，我們也不例外。目前有兩個大客戶我們最近正在試圖往這方面努力，但是過程相當(dāng)?shù)睦щy，各方面的問題很多?！眳侵魅蚊媛稙殡y之色?！澳敲次覀兪欠窨梢詮倪@方面入手考慮供應(yīng)鏈的切入呢？比如如何切入到企業(yè)的供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)，其采購環(huán)節(jié)、生產(chǎn)環(huán)節(jié)、倉儲環(huán)節(jié)的切入點(diǎn)在哪里？這樣一支供應(yīng)鏈物流營銷策劃團(tuán)隊(duì)，需要配備什么專長的人才，需要哪些軟硬件設(shè)施？只有把這些問題弄清楚了，我們才能更好的解決當(dāng)前的問題”“我也是這么認(rèn)為的，也許我應(yīng)該先去整個策劃案出來。還有個問題?！眳侵魅斡值??！笆顷P(guān)于終端投遞優(yōu)勢如何建立問題。終端投遞一直以來是我們郵政速遞、物流得天獨(dú)厚的優(yōu)勢，但隨著快遞物流企業(yè)的成長壯大，越來越多的企業(yè)更加注重終端服務(wù)環(huán)節(jié)，通過終端服務(wù)聯(lián)系客戶，挖掘合作空間。因此，如何通過有效的管理或調(diào)控機(jī)制，建立一只機(jī)動性強(qiáng)、時效性高的投遞隊(duì)伍，發(fā)揮好郵政速遞物流的服務(wù)優(yōu)勢呢？我想這方面我們也可以考慮考慮……。”聽到這里，張總?cè)粲兴蛳肫鹕洗伍_會中，南昌分公司的事……“恩。對了，還有今天我要提出批評的是南昌分公司。南昌市作為江西省的經(jīng)濟(jì)文化中心，擁有高新技術(shù)開發(fā)區(qū)、昌東工業(yè)園區(qū)等六大工業(yè)園區(qū)，也是省內(nèi)經(jīng)銷貨物的重要集散地，第三方物流需求量巨大，社會資源發(fā)達(dá)，具有得天獨(dú)厚的資源和網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢。但今年以來，南昌分公司郵政物流業(yè)務(wù)發(fā)展并不順暢，同比增幅和計(jì)劃完場情況均并不理想，與中部其他省會城市相比仍有很大差距?！蹦菚r南昌分公司的吳杰好像是一肚子委屈，公司對南昌分公司的期望很大。但是因?yàn)橘Y源多，企業(yè)多，競爭就更激烈，各方博弈現(xiàn)象很多，牽扯到的利益方就多，就以可口可樂的例子來說，公司已經(jīng)在一開始聽到這個消息的時候就對其足夠重視，一直跟隨這個項(xiàng)目招標(biāo)的進(jìn)度做了大量工作，同時根據(jù)自身情況和成本提出了自己的報(bào)價，結(jié)果還是花落他家。上級的任務(wù)很重，他只能將指標(biāo)往下壓，員工對此意見也很大。那天吳杰在洗手間聽到了一段讓他至今記憶猶新的一段話?！斑@樣累死也沒有用啊，人家根本不買我們的帳?！薄笆前?！我們自身運(yùn)能不足，即使拿下也不能完成任務(wù)，達(dá)不到對方要求??！”“聽說B公司提出了比我們更好的條件來競爭這個項(xiàng)目，我們怎么辦啊？”“涼拌唄！完不成指標(biāo)，這個月的獎金又要泡湯了”在這上下困境中，吳杰是坐立不安，完不成既定目標(biāo)肯定難逃責(zé)任，但是市場開發(fā)是市場部和物流部的共同責(zé)任，不能往他一個人身上推?。　笆紫?，我做個自我批評，完不成既定計(jì)劃肯定是我們的責(zé)任，但是我還是想為自己辯解兩句：市場開發(fā)不力是整個公司上的失職，包括物流部和市場部，因此不能直接全部歸咎于我們；另外，我們公司自身在運(yùn)能不足，導(dǎo)致在競爭中處于劣勢，即使拿下來也達(dá)不到客戶的要求，這直接影響到我們的項(xiàng)目競爭力和營業(yè)收入?！薄澳悄壳暗氖袌鲩_發(fā)情況是怎么樣??？”“主要的業(yè)務(wù)為醫(yī)藥、汽配、煙草、IT科技、快銷品，其中醫(yī)藥物流占公司收入的70~80%，IT科技占5%左右?！薄盀槭裁碔T科技物流所占的比重這么??？南昌擁有東方電腦城、長運(yùn)電腦城兩大IT商貿(mào)圈，IT商品交易額巨大，應(yīng)該可以開發(fā)的??！”“這個市場我們也看到了，IT商品物流產(chǎn)品價值高、安全性要求高，需要一定的專業(yè)性，要求的物流服務(wù)高，因此提供哪些捆綁式的服務(wù)來吸引客戶和制定有效地營銷策略是我們下一階段的主要任務(wù)。”“這樣吧！你到時候給我一個具體可行的營銷方案，針對你們認(rèn)為有市場的行業(yè)和企業(yè)，并就如何切入進(jìn)行模擬營銷?！闭麄€會開下來，大家總結(jié)了很多，翻著這足足十幾頁的會議紀(jì)錄，張總覺得越來越有信心了。9.都是系統(tǒng)惹的禍像往常一樣，張總上班第一件事就是打開電腦了解一下國內(nèi)外大事以及瀏覽一些重要的財(cái)經(jīng)新聞新聞。近來關(guān)于郵政新規(guī)，可吵得沸沸揚(yáng)揚(yáng)，各方面意見不一，今年4月，國家頒布了新的《郵政法》，此后國務(wù)院還出臺了《郵政企業(yè)專營業(yè)務(wù)范圍的規(guī)定(草案)》(以下簡稱《草案》)。《草案》明確規(guī)定：將單件重量在100克以內(nèi)(國家規(guī)定的特大城市市區(qū)內(nèi)互寄的單件重量在50克以內(nèi))的信件國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)由郵政專營。當(dāng)當(dāng)網(wǎng)全國運(yùn)輸發(fā)送規(guī)劃質(zhì)監(jiān)總監(jiān)張昀坦言，“如果規(guī)定在100克的話，這對相當(dāng)一部分企業(yè)將是致命打擊?！钡遣还茉趺礃樱@對郵政來說是件好事。這個時候胡秘書剛好從外面進(jìn)來，似乎察覺到了張總臉色的變化，輕聲說道：“張總，近年來我們業(yè)務(wù)水平提高，尤其是隨著電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展，我們的業(yè)務(wù)更是上了一個臺階，但是，這幾年來客戶的投訴投訴也是越來越多，如果不處理好這些問題，反而會影響我們的口碑，這是他們部門送過來的報(bào)告，您過目一下?！闭f著把一份文件遞到張總手中。郵政物流機(jī)械化郵政物流電算化郵政物流機(jī)械化郵政物流電算化郵政物流信息化郵政物流自動化決策支持美國,加拿大韓國流水線跟蹤(Track&Trace)識別技術(shù)(條形碼,RFID等)郵政物量產(chǎn)出郵政物流統(tǒng)計(jì)引進(jìn)裝備裝載裝備排列積(SortingMachine)電子交易德國,英國圖9-1郵政物流處理技術(shù)發(fā)展階段“電子商務(wù)速遞業(yè)務(wù)自入主淘寶網(wǎng)后，于淘寶網(wǎng)建立網(wǎng)上即時客服，并于其推薦物流區(qū)建設(shè)網(wǎng)上社區(qū)，處理客戶咨詢、投訴等問題。自業(yè)務(wù)運(yùn)行以來，在線客服、網(wǎng)商社區(qū)及客戶回訪反映的問題主要為以下幾個方面：上門攬收不及時，及時攬收率一降再降。上門服務(wù)不及時問題占據(jù)投訴的絕對數(shù)量。電子商務(wù)速遞業(yè)務(wù)目前并非實(shí)時攬貨，而攬收不及時在客戶方面會造成至少延誤一天發(fā)貨。許多客戶由于不能等待，選用其他方式運(yùn)送貨物；部分客戶甚至表示不會再次選用該業(yè)務(wù)?？头鄶?shù)投訴集中在不能及時攬收問題上。通知收寄信息已經(jīng)增多，但業(yè)務(wù)量無明顯上升，為此所滯。信息錄入錯誤，且虛假反饋屢有發(fā)生。部分自淘寶傳輸至我方的21位訂單號沒有能夠與郵件號碼相匹配，造成客戶查詢時，該郵件跟蹤查詢信息與客戶實(shí)際需寄達(dá)地不相符。這類問題一旦發(fā)生，將導(dǎo)致至少兩單網(wǎng)上交易錯誤，后果嚴(yán)重。部分局反饋信息時有失真現(xiàn)象發(fā)生。如：將因不能及時上門攬收而導(dǎo)致客戶放棄使用的訂單，反饋為虛假訂單、用戶地址或電話錯誤；將沒有聯(lián)系客戶的訂單，反饋為虛假訂單、用戶不交郵等。余額及發(fā)票送遞不及時或不遞送。部分?jǐn)堌浫藛T收取郵件時預(yù)收郵費(fèi)，多收郵費(fèi)及發(fā)票長時間不予退還和送遞，導(dǎo)致客戶反映強(qiáng)烈。發(fā)件不及時，部分郵件收寄成功后，不能及時發(fā)運(yùn)，致使郵件滯留，整體時限延長。如：某一深圳至上海的郵件，跟蹤查詢信息顯示在途經(jīng)歷6天時間，趨近普郵運(yùn)送時間，使客戶無法接收，導(dǎo)致投訴。以各種理由拒絕上門攬收問題。近期部分?jǐn)埵杖藛T隨意以各種原因不予攬收，直接拒單，導(dǎo)致客戶用郵失敗。如：1.2.3月份業(yè)務(wù)運(yùn)行時，均收取A客戶所在地區(qū)的郵件，近期確告知A客戶‘今后不會再收取該地區(qū)的郵件’，原因是‘超范圍’；后經(jīng)在線客服反映處理后，攬收人員極不情愿上門收取郵件，然上門時卻告知A客戶‘今后不會再收取其郵件’，嚴(yán)重影響了公司形象。錯誤宣傳。部分?jǐn)堌浫藛T在客戶詢問‘e郵寶’時限時回復(fù)客戶“‘e郵寶’其實(shí)是平郵”、“兩周左右到達(dá)”，錯誤宣傳e郵寶業(yè)務(wù)。使客戶于在線社區(qū)廣而告之，影響極壞；部分?jǐn)堌浫藛T向客戶抱怨電子商務(wù)速遞業(yè)務(wù)“不賺錢”、“個人沒有上門攬收費(fèi)用，沒有提成，白干活”，更有甚者勸告客戶采用其他快遞方式。運(yùn)輸信息及投遞問題。自電子商務(wù)速遞業(yè)務(wù)運(yùn)行至今，10%的郵件沒有最終投遞信息，導(dǎo)致網(wǎng)上交易的雙方無法在官方網(wǎng)站上查詢郵件，也使推薦物流認(rèn)證功能失去意義；部分郵件不能按照【國郵695】號文件要求投遞到本人。遇收件人不在，且郵件詳單上有收件人聯(lián)系電話的，不能做到與收件人聯(lián)系確定投遞時間，導(dǎo)致部分客戶投訴并未收到郵件或‘收件人’與實(shí)際收件人不符。不能及時下載、上傳信息。有些局不能按時接收訂單信息，幾個頻次訂單信息都在下午接收，甚至多日的訂單信息一起接收，延誤至少半天的攬貨工作，阻礙了及時攬收成功率的提高。很多局反饋信息不及時，當(dāng)日信息經(jīng)常不能當(dāng)天反饋。信息反饋不及時會導(dǎo)致買方誤解賣方，進(jìn)而使客戶放棄使用。缺乏有效的績效考核體系張總想，關(guān)于這個，不用說，肯定得有信息系統(tǒng)的支持，得對電子商務(wù)速遞業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行改造完善，并與速遞大客戶攬收系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)有效串聯(lián)，優(yōu)化訂單處理和攬收的銜接、大客戶下單操作流程、收寄接入系統(tǒng)和末端信息處理流程，方便業(yè)務(wù)操作，提高工作效率。11接收系統(tǒng)2發(fā)貨系統(tǒng)3送貨系統(tǒng)5控制系統(tǒng)4跟蹤系統(tǒng)6顧客管理系統(tǒng)圖9-2郵政物流綜合信息系統(tǒng)我們目前在電子商務(wù)上的確還存在很多問題，不過最近科技部的老李也沒少向我抱怨，總是有意無意得向他抱怨他們部門的人有多么累，工作有多么繁重.雖然不好說什么，老李說的卻也的確是實(shí)話，公司大發(fā)展，可是他那個部門卻沒怎么發(fā)展，從始至終都是3個人，這三個人要負(fù)責(zé)維修和保養(yǎng)所有的信息系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)，以前，效益不是特別的好，3個人還不怎么忙，但現(xiàn)在，公司發(fā)展速度太快了，現(xiàn)在，了53個信息系統(tǒng)要由他們3個人來負(fù)責(zé)維護(hù)和保養(yǎng)，這的確是太繁重了，他張總得把這件事記在了心里，解決不好真的要出大問題10.我們被挖了墻角？臨近中午，張總正準(zhǔn)備收拾東西吃飯去，隨著一陣急促的腳步聲，市場部的熊經(jīng)理門也沒敲就徑直沖進(jìn)了張總的辦公室?！皬埧?，不好了，我們的客戶被我們的司機(jī)挖墻腳了?！薄霸趺椿厥掳?？”張總一臉吃驚。原來事情是這樣的：前些日子，信豐分公司通過自己的努力，洽談到了一筆信豐至廣州的整車業(yè)務(wù)，整車金額為3200元，但沒有洽談送貨地點(diǎn)個數(shù)，信豐分公司通過整合當(dāng)?shù)厣鐣Y源，與一社會司機(jī)達(dá)成包車業(yè)務(wù)，包車經(jīng)額為2800元，純利將達(dá)11%，隨即，信豐分公司業(yè)務(wù)人員將社會司機(jī)帶到廠家裝貨，到達(dá)廠家不久后，業(yè)務(wù)人員接到另一廠家洽談業(yè)務(wù)，在簡單交待客戶和社會司機(jī)后，業(yè)務(wù)人員趕赴另一廠家洽談業(yè)務(wù)，在貨物裝載過程中，廠家告知社會司機(jī)卸貨地點(diǎn)為2個，司機(jī)即要求增加運(yùn)輸費(fèi)用，經(jīng)過協(xié)商，廠家同意在3200元的基礎(chǔ)上增加300元，即告知整車3500元，廠家此時并不知道信豐公司與司機(jī)洽談的價錢為2800元，因此，司機(jī)繞過信豐公司業(yè)務(wù)人員，直