DB21-T 2820-2017家庭服務(wù) 搬家服務(wù)機(jī)構(gòu)等級劃分

ICS03.080.30

A12

備案號：58548-2018DB21

遼寧省地方標(biāo)準(zhǔn)

DB21/T2820—2017

家庭服務(wù)搬家服務(wù)機(jī)構(gòu)等級劃分

DomesticserviceClassificationstandardofmovingserviceagencies

DB21/T2820—2017

家庭服務(wù)搬家服務(wù)機(jī)構(gòu)等級劃分

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了搬家服務(wù)機(jī)構(gòu)等級劃分的依據(jù)、條件及評定的基本要求。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于搬家服務(wù)機(jī)構(gòu)的等級劃分。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T30351-2013搬家服務(wù)規(guī)范的要求

GB/T31772-2015家政服務(wù)機(jī)構(gòu)等級劃分及評定

3術(shù)語與定義

下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

3.1

搬家服務(wù)

以家庭和企、事業(yè)單位為服務(wù)對象，以物品的整理、打包、搬運(yùn)和組裝為服務(wù)內(nèi)容，按照顧客的要

求，將物品從原址搬到新址的服務(wù)過程。

3.2

搬家機(jī)構(gòu)

提供、實(shí)施搬家服務(wù)的組織機(jī)構(gòu)。

4搬家服務(wù)機(jī)構(gòu)的基本條件

應(yīng)符合GB/T30351-2013的要求。

5搬家服務(wù)機(jī)構(gòu)等級劃分及標(biāo)志

搬家服務(wù)機(jī)構(gòu)劃分為三個等級，從高到低依次為三星級AAA、二星級AA、一星級A。

6搬家服務(wù)機(jī)構(gòu)等級劃分條件

6.1一星級A

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DB21/T2820—2017

6.1.1資質(zhì)要求

6.1.1.1搬家機(jī)構(gòu)注冊資金實(shí)繳在20萬元以上。

6.1.1.2搬家機(jī)構(gòu)年?duì)I業(yè)額在80萬元以上，且主營搬家業(yè)務(wù)的營業(yè)額應(yīng)不低于70%。

6.1.2品牌建設(shè)

搬家機(jī)構(gòu)有注冊商標(biāo)，有代表本機(jī)構(gòu)形象的標(biāo)志。

6.1.3經(jīng)營場地、設(shè)備設(shè)施要求

6.1.3.1搬家機(jī)構(gòu)應(yīng)有固定的辦公場所，用房面積在15平方米以上。

6.1.3.2辦公場所設(shè)施齊全，配備聯(lián)網(wǎng)的計(jì)算機(jī)、電話、傳真設(shè)備及打印、復(fù)印設(shè)備，有工作流程完

善、方便操作的業(yè)務(wù)管理信息化系統(tǒng)。

6.1.3.3搬家機(jī)構(gòu)應(yīng)有與其經(jīng)營業(yè)務(wù)相適應(yīng)并經(jīng)檢測合格、合法的運(yùn)輸車輛3臺以上，車輛技術(shù)要求

應(yīng)符合中華人民共和國交通部2016年第35號令《道路貨物運(yùn)輸及站場管理規(guī)定》第二章第六條的規(guī)定。

6.1.3.4搬家機(jī)構(gòu)應(yīng)有與其經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)的車輛停車場地。

6.1.3.5搬家機(jī)構(gòu)應(yīng)配備數(shù)量滿足顧客基本搬運(yùn)要求的裝卸設(shè)備，及打包、防護(hù)材料。所采用的打包、

防護(hù)材料應(yīng)清潔、牢固，大小和強(qiáng)度足可保護(hù)所搬運(yùn)物品。

6.1.4人力資源

6.1.4.1搬家機(jī)構(gòu)應(yīng)有專職管理人員2人以上（含2人），均具有高中以上文化程度及有兩年以上工

作經(jīng)歷。

6.1.4.2搬家機(jī)構(gòu)一線服務(wù)人員應(yīng)不低于10人。

6.1.4.3所有人員身份證、健康證齊全。營運(yùn)車輛的職業(yè)資格證持有率達(dá)到100%。

6.1.5培訓(xùn)與保險(xiǎn)

6.1.5.1搬家機(jī)構(gòu)應(yīng)配備經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的兼職培訓(xùn)人員。

6.1.5.2搬家機(jī)構(gòu)應(yīng)定期對員工進(jìn)行崗前、崗后職業(yè)培訓(xùn)，并保留培訓(xùn)記錄。

6.1.5.3搬家機(jī)構(gòu)必須為企業(yè)員工辦理意外傷害險(xiǎn)。

6.1.6服務(wù)質(zhì)量

6.1.6.1搬家機(jī)構(gòu)應(yīng)在服務(wù)區(qū)域的顯著位置設(shè)置服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)價(jià)格表。

6.1.6.2搬家機(jī)構(gòu)應(yīng)建立各類業(yè)務(wù)服務(wù)流程質(zhì)量規(guī)范，有效實(shí)施并記錄。

6.1.6.3搬家結(jié)束后，搬家機(jī)構(gòu)應(yīng)請求顧客對該次服務(wù)的質(zhì)量做出評價(jià)和提出改進(jìn)的建議，評價(jià)方式

可采用書面評價(jià)，也可事后電話回訪。

搬家機(jī)構(gòu)應(yīng)公開投訴電話，安排專人負(fù)責(zé)處理顧客的投訴。對顧客的投訴要熱情接待、仔細(xì)傾聽、認(rèn)真

記錄、調(diào)查核實(shí)、及時處理，達(dá)到顧客滿意。

6.1.6.4搬家機(jī)構(gòu)應(yīng)定期對顧客的評價(jià)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，量化和權(quán)重滿意度指標(biāo)，對評價(jià)結(jié)果，采取相

應(yīng)的改進(jìn)措施。

6.1.6.5搬家機(jī)構(gòu)應(yīng)利用滿意度調(diào)查、投訴處理、內(nèi)部檢查、員工合理化建議、市場調(diào)查等信息，尋

求持續(xù)改進(jìn)。

6.1.7安全與應(yīng)急管理

6.1.7.1搬家機(jī)構(gòu)應(yīng)經(jīng)常對員工進(jìn)行安全教育，樹立安全第一、預(yù)防為主的觀點(diǎn)。

2

DB21/T2820—2017

6.1.7.2搬家機(jī)構(gòu)應(yīng)對顧客個人信息保密，不得泄漏。

6.1.7.3搬家機(jī)構(gòu)搬運(yùn)的物品應(yīng)符合國家的法律、法規(guī)，不得夾帶危險(xiǎn)品以及其他禁、限運(yùn)物品。

6.1.7.4搬家機(jī)構(gòu)服務(wù)人員作業(yè)時宜使用適當(dāng)?shù)膭趧颖Ｗo(hù)用品。

6.1.7.5搬家機(jī)構(gòu)服務(wù)人員、設(shè)備、運(yùn)輸車輛不應(yīng)超負(fù)荷工作和帶病工作。

6.1.7.6搬家機(jī)構(gòu)服務(wù)人員應(yīng)采取措施，防止物品被盜。

6.1.7.7搬家機(jī)構(gòu)服務(wù)人員應(yīng)安全使用搬家設(shè)備和工具。

6.1.7.8搬家機(jī)構(gòu)應(yīng)建立應(yīng)急管理規(guī)范和相應(yīng)的應(yīng)急管理措施。

6.1.8環(huán)境

搬家機(jī)構(gòu)服務(wù)人員作業(yè)中應(yīng)避免對周圍環(huán)境造成損壞，應(yīng)做到：

——不要將廢棄物散落在樓道和小區(qū)內(nèi)；

——避免搬家時發(fā)生惡性碰撞，損壞小區(qū)內(nèi)（樓內(nèi)、樓外）設(shè)施；

——不得擾民；

——不得踐踏草坪、綠地和傷害樹木。

6.1.9財(cái)務(wù)管理與業(yè)務(wù)合同管理

6.1.9.1搬家機(jī)構(gòu)應(yīng)建立完整的財(cái)務(wù)管理規(guī)范并按照要求設(shè)置財(cái)務(wù)人員崗位。

6.1.9.2搬家機(jī)構(gòu)應(yīng)建立機(jī)構(gòu)、客戶、服務(wù)員三方合同管理規(guī)范并按照要求簽訂三方合同。

6.1.10檔案管理

搬家機(jī)構(gòu)檔案應(yīng)分類管理；服務(wù)合同、業(yè)務(wù)管理、客戶、工作人員、設(shè)備設(shè)施檔案齊全完備，管理

規(guī)范。

6.2二星級AA

6.2.1資質(zhì)要求

6.2.1.1搬家機(jī)構(gòu)注冊資金實(shí)繳在35萬元以上。

6.2.1.2搬家機(jī)構(gòu)年?duì)I業(yè)額在120萬元以上，且主營搬家業(yè)務(wù)的營業(yè)額應(yīng)不低于70%。

6.2.2品牌建設(shè)

搬家機(jī)構(gòu)有注冊商標(biāo)，有代表本機(jī)構(gòu)形象的標(biāo)志。

6.2.3經(jīng)營場地、設(shè)備設(shè)施要求

6.2.3.1搬家機(jī)構(gòu)應(yīng)有固定的辦公場所，用房面積在30平方米以上。

6.2.3.2辦公場所設(shè)施齊全，配備聯(lián)網(wǎng)的計(jì)算機(jī)、電話、傳真設(shè)備及打印、復(fù)印設(shè)備，有工作流程完

善、方便操作的業(yè)務(wù)管理信息化系統(tǒng)。

6.2.3.3搬家機(jī)構(gòu)應(yīng)有與其經(jīng)營業(yè)務(wù)相適應(yīng)并經(jīng)檢測合格、合法的運(yùn)輸車輛6臺以上，車輛技術(shù)要求

應(yīng)符合中華人民共和國交通部2016年第35號令《道路貨物運(yùn)輸及站場管理規(guī)定》第二章第六條的規(guī)定。

6.2.3.4搬家機(jī)構(gòu)應(yīng)有與其經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)的車輛停車場地。

6.2.3.5搬家機(jī)構(gòu)應(yīng)配備數(shù)量滿足顧客基本搬運(yùn)要求的裝卸設(shè)備，及打包、防護(hù)材料。所采用的打包、

防護(hù)材料應(yīng)清潔、牢固，大小和強(qiáng)度足可保護(hù)所搬運(yùn)物品。

6.2.4人力資源

3

DB21/T2820—2017

6.2.4.1搬家機(jī)構(gòu)應(yīng)有專職管理人員4人以上（含4人），均具有高中以上文化程度及有兩年以上工

作經(jīng)歷。

6.2.4.2搬家機(jī)構(gòu)一線服務(wù)人員應(yīng)不低于20人。

6.2.4.3所有人員身份證、健康證齊全。營運(yùn)車輛的職業(yè)資格證持有率達(dá)到100%。

6.2.5培訓(xùn)要求

6.2.5.1搬家機(jī)構(gòu)應(yīng)配備經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的專職或兼職培訓(xùn)人員。

6.2.5.2搬家機(jī)構(gòu)應(yīng)定期對員工進(jìn)行崗前、崗后職業(yè)培訓(xùn)，并保留培訓(xùn)記錄。

6.2.6服務(wù)質(zhì)量

6.2.6.1搬家機(jī)構(gòu)應(yīng)在服務(wù)區(qū)域的顯著位置設(shè)置服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)價(jià)格表。

6.2.6.2搬家機(jī)構(gòu)應(yīng)建立各類業(yè)務(wù)服務(wù)流程質(zhì)量規(guī)范，有效實(shí)施并記錄。

6.2.6.3搬家結(jié)束后，搬家機(jī)構(gòu)應(yīng)請求顧客對該次服務(wù)的質(zhì)量做出評價(jià)和提出改進(jìn)的建議，評價(jià)方式

可采用書面評價(jià)，也可事后電話回訪。

6.2.6.4搬家機(jī)構(gòu)應(yīng)公開投訴電話，安排專人負(fù)責(zé)處理顧客的投訴。對顧客的投訴要熱情接待、仔細(xì)

傾聽、認(rèn)真記錄、調(diào)查核實(shí)、及時處理，達(dá)到顧客滿意。

6.2.6.5搬家機(jī)構(gòu)應(yīng)定期對顧客的評價(jià)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，量化和權(quán)重滿意度指標(biāo)，對評價(jià)結(jié)果，采取相

應(yīng)的改進(jìn)措施。

6.2.6.6搬家機(jī)構(gòu)應(yīng)利用滿意度調(diào)查、投訴處理、內(nèi)部檢查、員工合理化建議、市場調(diào)查等信息，尋

求持續(xù)改進(jìn)。

6.2.7安全與應(yīng)急管理

6.2.7.1搬家機(jī)構(gòu)應(yīng)經(jīng)常對員工進(jìn)行安全教育，樹立安全第一、預(yù)防為主的觀點(diǎn)。

6.2.7.2搬家機(jī)構(gòu)應(yīng)對顧客個人信息保密，不得泄漏。

6.2.7.3搬家機(jī)構(gòu)搬運(yùn)的物品應(yīng)符合國家的法律、法規(guī)，不得夾帶危險(xiǎn)品以及其他禁、限運(yùn)物品。

6.2.7.4搬家機(jī)構(gòu)服務(wù)人員作業(yè)時宜使用適當(dāng)?shù)膭趧颖Ｗo(hù)用品。

6.2.7.5搬家機(jī)構(gòu)服務(wù)人員、設(shè)備、運(yùn)輸車輛不應(yīng)超負(fù)荷工作和帶病工作。

6.2.7.6搬家機(jī)構(gòu)服務(wù)人員應(yīng)采取措施，防止物品被盜。

6.2.7.7搬家機(jī)構(gòu)服務(wù)人員應(yīng)安全使用搬家設(shè)備和工具。

6.2.7.8搬家機(jī)構(gòu)應(yīng)建立應(yīng)急管理規(guī)范和相應(yīng)的應(yīng)急管理措施。

6.2.8環(huán)境

搬家機(jī)構(gòu)服務(wù)人員作業(yè)中應(yīng)避免對周圍環(huán)境造成損壞，應(yīng)做到：

——不要將廢棄物散落在樓道和小區(qū)內(nèi)；

——避免搬家時發(fā)生惡性碰撞，損壞小區(qū)內(nèi)（樓內(nèi)、樓外）設(shè)施；

——不得擾民；

——不得踐踏草坪、綠地和傷害樹木。

6.2.9健康與保險(xiǎn)

6.2.9.1搬家機(jī)構(gòu)應(yīng)能夠組織員工每年進(jìn)行健康查體。

6.2.9.2搬家機(jī)構(gòu)必須為企業(yè)員工辦理意外傷害險(xiǎn)。

6.2.10財(cái)務(wù)管理與業(yè)務(wù)合同管理

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DB21/T2820—2017

6.2.10.1搬家機(jī)構(gòu)應(yīng)建立完整的財(cái)務(wù)管理規(guī)范并按照要求設(shè)置財(cái)務(wù)人員崗位。

6.2.10.2搬家機(jī)構(gòu)應(yīng)建立機(jī)構(gòu)、客戶、服務(wù)員三方合同管理規(guī)范并按照要求簽訂三方合同。

6.2.11檔案管理

搬家機(jī)構(gòu)檔案應(yīng)分類管理；服務(wù)合同、業(yè)務(wù)管理、客戶、工作人員、設(shè)備設(shè)施檔案齊全完備，管理

規(guī)范。

6.3三星級AAA

6.3.1資質(zhì)要求

6.3.1.1搬家機(jī)構(gòu)注冊資金實(shí)繳應(yīng)在50萬元以上。

6.3.1.2搬家機(jī)構(gòu)年?duì)I業(yè)額應(yīng)在200萬元以上，且主營搬家業(yè)務(wù)的營業(yè)額應(yīng)不低于70%。

6.3.2品牌建設(shè)

搬家機(jī)構(gòu)在省內(nèi)同行業(yè)具有較大影響，有注冊商標(biāo)，有代表本機(jī)構(gòu)形象的標(biāo)志。

6.3.3經(jīng)營場地、設(shè)備設(shè)施要求

6.3.3.1搬家機(jī)構(gòu)應(yīng)有固定的辦公場所，用房面積在50平方米以上。

6.3.3.2辦公場所設(shè)施齊全，配備聯(lián)網(wǎng)的計(jì)算機(jī)、電話、傳真設(shè)備及打印、復(fù)印設(shè)備，有工作流程完

善、方便操作的業(yè)務(wù)管理信息化系統(tǒng)。

6.3.3.3搬家機(jī)構(gòu)應(yīng)有與其經(jīng)營業(yè)務(wù)相適應(yīng)并經(jīng)檢測合格、合法的運(yùn)輸車輛10臺以上，車輛技術(shù)要求

應(yīng)符合中華人民共和國交通部2016年第35號令《道路貨物運(yùn)輸及站場管理規(guī)定》第二章第六條的規(guī)定。

6.3.3.4搬家機(jī)構(gòu)應(yīng)有與其經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)的車輛停車場地。

6.3.3.5搬家機(jī)構(gòu)應(yīng)配備數(shù)量滿足顧客基本搬運(yùn)要求的裝卸設(shè)備，及打包、防護(hù)材料。所采用的打包、

防護(hù)材料應(yīng)清潔、牢固，大小和強(qiáng)度足可保護(hù)所搬運(yùn)物品。

6.3.4人力資源

6.3.4.1搬家機(jī)構(gòu)應(yīng)有專職管理人員6人以上（含6人），均具有高中以上文化程度及有兩年以上工

作經(jīng)歷。大專以上的不低于2人。

6.3.4.2搬家機(jī)構(gòu)一線服務(wù)人員應(yīng)不低于30人。

6.3.4.3所有人員身份證、健康證齊全。營運(yùn)車輛的職業(yè)資格證持有率達(dá)到100%。

6.3.5培訓(xùn)要求

6.3.5.1搬家機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)有對服務(wù)員進(jìn)行培訓(xùn)的場所。

6.3.5.2搬家機(jī)構(gòu)應(yīng)配備經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)的專職或兼職培訓(xùn)人員。

6.3.5.3搬家機(jī)構(gòu)應(yīng)定期對員工進(jìn)行崗前、崗后職業(yè)培訓(xùn)，并保留培訓(xùn)記錄。

6.3.6服務(wù)質(zhì)量

6.3.6.1搬家機(jī)構(gòu)應(yīng)在服務(wù)區(qū)域的顯著位置設(shè)置服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)價(jià)格表。

6.3.6.2搬家機(jī)構(gòu)應(yīng)建立各類業(yè)務(wù)服務(wù)流程質(zhì)量規(guī)范，有效實(shí)施并記錄。

6.3.6.3搬家結(jié)束后，搬家機(jī)構(gòu)應(yīng)請求顧客對該次服務(wù)的質(zhì)量做出評價(jià)和提出改進(jìn)的建議，評價(jià)方式

可采用書面評價(jià)，也可事后電話回訪。

5

DB21/T2820—2017

6.3.6.4搬家機(jī)構(gòu)應(yīng)公開投訴電話，安排專人負(fù)責(zé)處理顧客的投訴。對顧客的投訴要熱情接待、仔細(xì)

傾聽、認(rèn)真記錄、調(diào)查核實(shí)、及時處理，達(dá)到顧客滿意。

6.3.6.5搬家機(jī)構(gòu)應(yīng)定期對顧客的評價(jià)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，量化和權(quán)重滿意度指標(biāo)，對評價(jià)結(jié)果，采取相

應(yīng)的改進(jìn)措施。

6.3.6.6搬家機(jī)構(gòu)應(yīng)利用滿意度調(diào)查、投訴處理、內(nèi)部檢查、員工合理化建議、市場調(diào)查等信息，尋

求持續(xù)改進(jìn)。

6.3.7安全與應(yīng)急管理

6.3.7.1搬家機(jī)構(gòu)應(yīng)經(jīng)常對員工進(jìn)行安全教育，樹立安全第一、預(yù)防為主的觀點(diǎn)。

6.3.7.2搬家機(jī)構(gòu)應(yīng)對顧客個人信息保密，不得泄漏。

6.3.7.3搬家機(jī)構(gòu)搬運(yùn)的物品應(yīng)符合國家的法律、法規(guī)，不得夾帶危險(xiǎn)品以及其他禁、限運(yùn)物品。

6.3.7.4搬家機(jī)構(gòu)服務(wù)人員作業(yè)時宜使用適當(dāng)?shù)膭趧颖Ｗo(hù)用品。

6.3.7.5搬家機(jī)構(gòu)服務(wù)人員、設(shè)備、運(yùn)輸車輛不應(yīng)超負(fù)荷工作和帶病工作。

6.3.7.6搬家機(jī)構(gòu)服務(wù)人員應(yīng)采取措施，防止物品被盜。

6.3.7.7搬家機(jī)構(gòu)服務(wù)人員應(yīng)安全使用搬家設(shè)備和工具。

6.3.7.8搬家機(jī)構(gòu)應(yīng)建立應(yīng)急管理規(guī)范和相應(yīng)的應(yīng)急管理措施。

6.3.8環(huán)境

搬家機(jī)構(gòu)服務(wù)人員作業(yè)中應(yīng)避免對周圍環(huán)境造成損壞，應(yīng)做到：

——不要將廢棄物散落在樓道和小區(qū)內(nèi)；

——避免搬家時發(fā)生惡性碰撞，損壞小區(qū)內(nèi)（樓內(nèi)、樓外）設(shè)施；

——不得擾民；

——不得踐踏草坪、綠地和傷害樹木。

6.3.9健康與保險(xiǎn)

6.3.9.1搬家機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)有工作人員專用休息室及相應(yīng)娛樂設(shè)施。

6.3.9.2搬家機(jī)構(gòu)應(yīng)能夠組織員工每年進(jìn)行健康查體。

6.3.9.3搬家機(jī)構(gòu)必須為企業(yè)員工辦理意外傷害險(xiǎn)。

6.3.10財(cái)務(wù)管理與業(yè)務(wù)合同管理

6.3.10.1搬家機(jī)構(gòu)應(yīng)建立完整的財(cái)務(wù)管理規(guī)范并按照要求設(shè)置財(cái)務(wù)人員崗位。

6.3.10.2搬家機(jī)構(gòu)應(yīng)建立機(jī)構(gòu)、客戶、服務(wù)員三方合同管理規(guī)范并按照要求簽訂三方合同。

6.3.11檔案管理

搬家機(jī)構(gòu)檔案應(yīng)分類管理；