銀行業(yè)服務(wù)調(diào)查報(bào)告（一）

書山有路勤為徑，學(xué)海無(wú)涯苦作舟。書山有路勤為徑，學(xué)海無(wú)涯苦作舟。第第頁(yè)銀行業(yè)服務(wù)調(diào)查報(bào)告學(xué)院：財(cái)會(huì)金融學(xué)院

班級(jí)：金融1107

姓名：吳正亭

調(diào)查方式：消費(fèi)者調(diào)查問(wèn)卷

調(diào)查人：吳正亭（財(cái)會(huì)金融學(xué)院金融保險(xiǎn)1107班）調(diào)查時(shí)間：6月25日-7月15日調(diào)查目的：

為改善銀行服務(wù)行業(yè)

調(diào)查背景。中國(guó)入世后，金融市場(chǎng)開(kāi)放以來(lái)，國(guó)內(nèi)銀行面臨著激烈的競(jìng)爭(zhēng)，雖然銀行服務(wù)比以往有了很大的提高，但是還存在廣大居民迅速增長(zhǎng)的金融服務(wù)需求和有限的銀行服務(wù)供給能力之間的矛盾，服務(wù)水平仍存在滯后的現(xiàn)象。金融行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量總體還處于中等偏低水平。商業(yè)銀行作為金融服務(wù)行業(yè)，提升顧客滿意度是提高銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素，而銀行的服務(wù)質(zhì)量在很大程度上決定了顧客的滿意度。所以提高服務(wù)質(zhì)量，成為我國(guó)商業(yè)銀行面臨的重大問(wèn)題之一。

一、調(diào)查內(nèi)容的分布情況

本次民意調(diào)查的內(nèi)容包括客戶選擇光顧的銀行、銀行服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)、客戶認(rèn)為銀行服務(wù)業(yè)務(wù)應(yīng)改進(jìn)的方面等三大部分。

（一）、客戶選擇的銀行

在本次民意調(diào)查中，客戶選擇光臨的銀行按照計(jì)數(shù)累計(jì)由大到小分別是中國(guó)工商銀行、中國(guó)銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、民生銀行、交通銀行、招商銀行和浦發(fā)銀行，所占比重分別為25.6％、22.8％、17.9％、11.7％、8.2％、7.2％、4.8％、1.8％。在反饋回來(lái)的信息來(lái)看，有30%的客戶會(huì)選擇就近的銀行進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，也有接近32%的客戶會(huì)因?yàn)殂y行的服務(wù)態(tài)度好壞而選擇銀行，也有接近35%的客戶在選擇辦理業(yè)務(wù)的銀行時(shí)把等待時(shí)間是否更短放在第一位考慮，還有2%的客戶受其他因素影響來(lái)選擇銀行，這當(dāng)中個(gè)人情感因素和習(xí)慣占了主導(dǎo)。

（二）、銀行服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)

據(jù)統(tǒng)計(jì)七成調(diào)查者去銀行主要辦理存取款、轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)，三成是辦理投資業(yè)務(wù)。而在與銀行進(jìn)行交易時(shí)，大部分受訪人員還是覺(jué)得很安全的，只有1%認(rèn)為不安全。由此可見(jiàn)，銀行的安全性還是受到廣大人民的認(rèn)可的。銀行從根本上吸引跟多的客戶就必須從業(yè)務(wù)安全性上下手。

絕大部分群眾選擇銀行時(shí)仍會(huì)以四大國(guó)有銀行為首選。而四大國(guó)有商業(yè)銀行目前服務(wù)水平確實(shí)比前幾年有了比較明顯的提高，但由于多年來(lái)在市場(chǎng)中占有著相對(duì)的壟斷的地位，客戶群體較大，中間業(yè)務(wù)較多，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力相對(duì)較?。煌瑫r(shí)銀行一線工作人員相對(duì)少，年齡高齡化，綜合素質(zhì)參差不齊，導(dǎo)致服務(wù)滿意度偏低；另一方面，在央行對(duì)存貸款利率管制的情況下，銀行提高服務(wù)質(zhì)量使顧客享受更好的服務(wù)，都要付出成本。提高服務(wù)質(zhì)量所花費(fèi)的成本要從銀行利潤(rùn)中支出，一些銀行因種種原因在服務(wù)上投入較少，導(dǎo)致服務(wù)效率偏低，顧客滿意度偏低。

（三）、銀行服務(wù)質(zhì)量尚需改進(jìn)的方面

通過(guò)上述的分析，客戶在問(wèn)卷中所反映出來(lái)的問(wèn)題集中體現(xiàn)了銀行服務(wù)所存在的問(wèn)題和需要改進(jìn)的方面。在這次調(diào)查中，受訪者大多數(shù)要求縮減業(yè)務(wù)辦理手續(xù)過(guò)程，他們覺(jué)得繁瑣的業(yè)務(wù)程序浪費(fèi)了他們過(guò)多的時(shí)間，提高員工服務(wù)質(zhì)量是客戶最集中的期望和反映，主要表現(xiàn)在員工客戶服務(wù)的接待和操作手續(xù)的效率，同時(shí)提供更豐富的銀行項(xiàng)目也不可忽視。

二、調(diào)查結(jié)論

從服務(wù)的角度來(lái)看，我們應(yīng)該從員工和顧客兩個(gè)方面的努力來(lái)提高服務(wù)質(zhì)

量。顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感受往往是從一線員工那里獲得的。根據(jù)客戶調(diào)查的分析結(jié)果，銀行員工的專業(yè)素質(zhì)、員工的響應(yīng)速度、業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)權(quán)利和義務(wù)、員工態(tài)度和行為等方面應(yīng)該是目前銀行改善內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)容。從外部服務(wù)質(zhì)量方面來(lái)看，縮短業(yè)務(wù)時(shí)間、重視顧客要求、關(guān)注顧客意見(jiàn)、根據(jù)顧客要求改進(jìn)服務(wù)方面應(yīng)該是目前銀行需要重點(diǎn)改進(jìn)的內(nèi)容。

（一）區(qū)域分化進(jìn)行

現(xiàn)在一般銀行雖然進(jìn)行了分區(qū)，有柜臺(tái)區(qū)、等候區(qū)、自助服務(wù)區(qū)，但還是不能足夠滿足廣大顧客的需求，還應(yīng)該設(shè)立相關(guān)的個(gè)人理財(cái)顧問(wèn)咨詢專臺(tái)，做好顧客細(xì)分，實(shí)行差別化服務(wù)戰(zhàn)略，通過(guò)對(duì)不同客戶需求，進(jìn)行分批分類服務(wù)，以減輕柜臺(tái)負(fù)擔(dān)，提高服務(wù)效率。另外，要大力發(fā)展atm機(jī)的數(shù)量和分散地點(diǎn)，不斷完善atm機(jī)自助渠道功能，讓自動(dòng)柜員機(jī)能夠充分分擔(dān)柜臺(tái)人員對(duì)普通客戶，降低大眾客戶服務(wù)成本，達(dá)到顧客分流的目的，提高柜臺(tái)服務(wù)效率。

（二）業(yè)務(wù)分離進(jìn)行

根據(jù)客戶的需求整合業(yè)務(wù)流程，規(guī)范柜員業(yè)務(wù)操作程序，應(yīng)進(jìn)一步整合業(yè)務(wù)處理中的同類內(nèi)容和環(huán)節(jié)，最大限度地削減不必要的工作環(huán)節(jié)，避免重復(fù)勞動(dòng)，提高處理速度。分化業(yè)務(wù)流程，合理地把一個(gè)大的業(yè)務(wù)流程分成若干個(gè)小而具體的業(yè)務(wù)流程，這些經(jīng)過(guò)細(xì)分的業(yè)務(wù)流程可以包含一個(gè)部門或一個(gè)團(tuán)體，也可以只包含一個(gè)員工、一個(gè)環(huán)節(jié)；明確各個(gè)流程提供的產(chǎn)品或服務(wù)，同時(shí)也要確定測(cè)量范圍。

（三）.效率辦事提高

等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，特別是在繁華的城市網(wǎng)點(diǎn)中，存取款速度較慢，影響存取款

的速度的原因之一就是人員素質(zhì)問(wèn)題，但是主管原因也不能忽略，系統(tǒng)在制定上實(shí)現(xiàn)事權(quán)分離的同時(shí)，一筆業(yè)務(wù)2人辦3人辦也是客戶不能理解而抱怨的原因之一。

悠長(zhǎng)的暑假來(lái)臨了，在這酷熱的季節(jié)里，很多人選擇在家吃西瓜、吹空調(diào)，又或者與家人一齊到北方旅游避暑，而我呢。我哪里都沒(méi)有去，因?yàn)槲覅⒓恿耸钇诘膶?shí)踐活動(dòng)，在烈日底下也不忘與我的隊(duì)友繼續(xù)作戰(zhàn)。通過(guò)這次活動(dòng)，我自己個(gè)人真的獲益不少，對(duì)銀行業(yè)服務(wù)了解了許多，也在此過(guò)程中接觸到了社會(huì)上的千姿百態(tài)，這對(duì)自己日后的發(fā)展或是未來(lái)的提高來(lái)說(shuō)都毋庸置疑的是一個(gè)寶貴的經(jīng)驗(yàn)。

隨著銀行業(yè)日新月異的發(fā)展形勢(shì)和社會(huì)日益增長(zhǎng)的金融服務(wù)需求，銀行服務(wù)的質(zhì)量越發(fā)影響到銀行業(yè)的發(fā)展形勢(shì)和程度。為了更為充分地了解銀行客戶對(duì)我國(guó)銀行業(yè)服務(wù)的評(píng)價(jià)情況，我們這支自發(fā)組織的實(shí)踐服務(wù)隊(duì)設(shè)計(jì)制作了銀行業(yè)服務(wù)民意調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行了民意調(diào)查。本次調(diào)查以廣州市廣大銀行客戶為調(diào)查對(duì)象，共印制調(diào)查問(wèn)卷50份。2021年7下旬在廣大金融客戶中進(jìn)行隨機(jī)發(fā)放、調(diào)查，并獲取受訪回執(zhí)。

本次調(diào)查共發(fā)放問(wèn)卷50份，收回43份問(wèn)卷，其中有效問(wèn)卷40份。調(diào)查者年齡結(jié)構(gòu)分布在四個(gè)層次，其中23歲以下占30.6％，24-28歲之間占27％，29-35歲之間占22％，35歲以上占20.4％。

收入梯度也均有不同，月收入在2021以下和2021-3000之間的均占三成左右，月收入在3000-6000之間的大約占兩成半，月收入在6000以上的占一成半?？梢?jiàn)，本次調(diào)查客戶樣本的選取具有較好的代表性。

7月21日，我們依時(shí)集中到廣州石牌橋勞動(dòng)保障中心，準(zhǔn)備進(jìn)行籌備已久的街頭調(diào)查。為了搜集不同年齡段、不同收入水平的人的看法，各隊(duì)員都到不同的地方進(jìn)行調(diào)查，對(duì)盡量多的人群進(jìn)行調(diào)查與訪問(wèn)。為了更多地了解新一代年輕人對(duì)銀行業(yè)服務(wù)的想法，我就到了圖書館、購(gòu)書店等學(xué)生聚居的地方進(jìn)行調(diào)查，在購(gòu)書點(diǎn)里，很多中學(xué)生對(duì)銀行業(yè)服務(wù)這個(gè)名詞都感到很陌生，我就要耐心地給他們簡(jiǎn)單地講解一下，以一種比較淺白的語(yǔ)言輔助他們完成問(wèn)卷。這算是對(duì)我最大的挑戰(zhàn)了，自己必須站在他們的角度想問(wèn)題，還要站在他們的角度去提出方法。不過(guò)其實(shí)我們對(duì)待每一個(gè)人，尤其是大家有矛盾的時(shí)候，我們都應(yīng)該要做到這樣—試一下站在別人的角度上看問(wèn)題，這樣才能找出最妙的解決方法。除了在圖書館和購(gòu)書店進(jìn)行調(diào)查，我也到了其它地方“尋訪”，我發(fā)現(xiàn)了一條規(guī)律：通常坐

著的人會(huì)比較樂(lè)意受訪，嘻嘻，發(fā)現(xiàn)這條規(guī)律當(dāng)然對(duì)我的訪查很有用啊，速度一下子就上去了?？粗蠛沽芾?、東奔西跑的自己，我確實(shí)真正地感受到了所謂的實(shí)踐精神，這是當(dāng)代大學(xué)生，不，是所有大學(xué)生都應(yīng)該具備的精神吧。只有吃苦耐勞、不輕易放棄、永不言敗，才能把事情做好啊。

本次民意調(diào)查的內(nèi)容包括客戶選擇光顧的銀行、銀行服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)、客戶認(rèn)為銀行服務(wù)業(yè)務(wù)應(yīng)改進(jìn)的方面等三大部分。

1、客戶選擇的銀行

在本次民意調(diào)查中，客戶選擇光臨的銀行按照計(jì)數(shù)累計(jì)由大到小分別是中國(guó)工商銀行、中國(guó)銀行、建設(shè)銀行、農(nóng)業(yè)銀行、民生銀行、交通銀行、招商銀行和浦發(fā)銀行，所占比重分別為25.6％、22.8％、17.9％、11.7％、8.2％、7.2％、

4.8％、1.8％。

在反饋回來(lái)的信息來(lái)看，有30%的客戶會(huì)選擇就近的銀行進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，也有接近32%的客戶會(huì)因?yàn)殂y行的服務(wù)態(tài)度好壞而選擇銀行，也有接近35%的客戶在選擇辦理業(yè)務(wù)的銀行時(shí)把等待時(shí)間是否更短放在第一位考慮，還有2%的客戶受其他因素影響來(lái)選擇銀行，這當(dāng)中個(gè)人情感因素和習(xí)慣占了主導(dǎo)。

2、銀行服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)

據(jù)統(tǒng)計(jì)七成調(diào)查者去銀行主要辦理存取款、轉(zhuǎn)賬匯款業(yè)務(wù)，三成是辦理投資業(yè)務(wù)。而在與銀行進(jìn)行交易時(shí)，大部分受訪人員還是覺(jué)得很安全的，只有1%認(rèn)為不安全。由此可見(jiàn)，銀行安全衛(wèi)士的形象深得民心。銀行要從根本上吸引跟多的客戶就必須從業(yè)務(wù)安全性上下手。

但由于客戶生活和工作的不同需要，在對(duì)銀行的服務(wù)態(tài)度反應(yīng)上也呈現(xiàn)出不同的反應(yīng)。對(duì)銀行服務(wù)表示很滿意及滿意的占16％；認(rèn)為一般的占80.5％；不滿意及很不滿意的占3.5％。

而受訪者對(duì)一些銀行業(yè)務(wù)表示不滿。其中轉(zhuǎn)賬匯款占四成，他們表示轉(zhuǎn)賬匯款的手續(xù)麻煩，特別是跨行間進(jìn)行，手續(xù)費(fèi)也昂貴。約三成受訪者對(duì)存取款業(yè)務(wù)的表示不滿，理由是排隊(duì)等候時(shí)間太長(zhǎng)。

絕大部分群眾選擇銀行時(shí)仍會(huì)以四大銀行為首選。而四大國(guó)有商業(yè)銀行目前服務(wù)水平確實(shí)比前幾年有了很大提高，但由于多年來(lái)在市場(chǎng)中處于絕對(duì)壟斷地位，客戶群體較大，中間業(yè)務(wù)較多，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力相對(duì)較小；這些銀行一線工作

人員相對(duì)少，年齡老化，綜合素質(zhì)參差不齊，導(dǎo)致服務(wù)滿意度偏低；另一方面，在央行對(duì)存貸款利率管制的情況下，銀行提高服務(wù)質(zhì)量使顧客享受更好的服務(wù)，都要付出成本。提高服務(wù)質(zhì)量所花費(fèi)的成本要從銀行利潤(rùn)中支出，一些銀行因種種原因在服務(wù)上投入較少，導(dǎo)致服務(wù)效率偏低，顧客滿意度偏低。

3、銀行服務(wù)質(zhì)量尚需改進(jìn)的方面

如上所述，客戶在問(wèn)卷中所反映出來(lái)的問(wèn)題集中反映了銀行服務(wù)所存在的問(wèn)題和需要改進(jìn)的方面。在這次調(diào)查中，受訪者普遍要求縮減業(yè)務(wù)辦理手續(xù)過(guò)程，提高員工服務(wù)質(zhì)量是客戶最集中的期望和反映，同時(shí)提供更豐富的銀行項(xiàng)目也不可忽視。

在這里我們提出幾點(diǎn)建議來(lái)提高銀行的辦事效率：

（1）加大對(duì)重點(diǎn)區(qū)域網(wǎng)點(diǎn)資源投入，增加服務(wù)窗口，延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間；

（2）實(shí)行業(yè)務(wù)分區(qū)，將簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)與復(fù)雜業(yè)務(wù)分開(kāi)合理配置服務(wù)資源，有效

降低客戶等待的時(shí)間；

（3）在各網(wǎng)點(diǎn)公告繁忙時(shí)間，提醒客戶避開(kāi)高峰日期和時(shí)段；

（4）發(fā)放服務(wù)手冊(cè)，指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備辦理簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)，有效分流客戶。其次，我個(gè)人覺(jué)得應(yīng)該著重點(diǎn)出的是大部分受訪群眾都反映的排隊(duì)問(wèn)題，調(diào)查得知大多數(shù)市民對(duì)辦理業(yè)務(wù)抗拒的原因就是排隊(duì)時(shí)間太長(zhǎng)，這已經(jīng)是我國(guó)銀行業(yè)服務(wù)的老問(wèn)題了。根據(jù)我隊(duì)隊(duì)員分析得知銀行服務(wù)排隊(duì)的原因主要有以下幾點(diǎn)：（1）股市火爆增加銀行柜臺(tái)壓力；（2）銀行承擔(dān)了大量的代理業(yè)務(wù)；客戶習(xí)慣于傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)方式，盡管網(wǎng)上銀行、電話銀行、自助設(shè)備等電子銀行已經(jīng)很普及，但是，大部分客戶還依然習(xí)慣于面對(duì)面式的銀行服務(wù)；（3）銀行業(yè)務(wù)流程趨于嚴(yán)謹(jǐn)，延長(zhǎng)了業(yè)務(wù)辦理時(shí)間；（4）銀行機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)整合導(dǎo)致客戶和業(yè)務(wù)量相對(duì)集中。實(shí)在希望社會(huì)各大銀行能在服務(wù)方面投入更多，齊心設(shè)法緩解此熱點(diǎn)問(wèn)題。

在這次調(diào)查實(shí)踐中，我整一個(gè)下午就是東奔西跑的，完成了一份就立即去尋找下一個(gè)目標(biāo)，因?yàn)檎{(diào)查問(wèn)卷比較多，而且市民跟我交流的時(shí)間也比較長(zhǎng)，所以我得把握每一分每一秒，一刻都不敢放松。在奔跑中，我就了解到了工作的辛苦，很有幸的，自己能堅(jiān)持下來(lái)了，我相信這是一個(gè)很好的磨練機(jī)會(huì)，磨練自己的毅力。在訪查過(guò)程中，本來(lái)有很多人拒絕的，我想打動(dòng)大家的大概不是我們所謂的成就吧，而是我們的精神，一種作為大學(xué)生，積極參加社會(huì)實(shí)踐、為社會(huì)作貢獻(xiàn)

的精神。我知道了，做一件事必須要抱有百分百的熱心，自己投入得越多，收到的回報(bào)也是越多的，第一次從實(shí)踐中了解到了“一分耕耘，一分收獲”的真正意義，很多很多的道理是從小就知道的，可是要在實(shí)踐中才能真正的感受到，從而成為自己的信念，果然，實(shí)踐出真知。相信在這次實(shí)踐中獲益的對(duì)我日后的學(xué)習(xí)生活一定發(fā)揮作用，甚至帶到社會(huì)中去，終生受益。同時(shí)，本次調(diào)查旨在改進(jìn)銀行業(yè)的服務(wù)狀況，提高廣大客戶對(duì)于銀行服務(wù)的滿意程度，希望我們的調(diào)查對(duì)于銀行界的朋友能有那么一點(diǎn)點(diǎn)幫助。

第三篇：中國(guó)銀行業(yè)的服務(wù)調(diào)查問(wèn)卷服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查

1.請(qǐng)列舉您近年來(lái)經(jīng)常光顧的銀行。[多選]

中國(guó)工商銀行中國(guó)銀行中國(guó)建設(shè)銀行

中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行信用社中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行

2.您平均光顧的頻率是

1次/周2次/周3-4次/周5次以上/周

3.請(qǐng)選擇您光顧頻率最高的銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)：

4.選擇這家銀行的理由是[多選]：

離家近離上班地點(diǎn)近優(yōu)質(zhì)服務(wù)

業(yè)務(wù)豐富網(wǎng)點(diǎn)多品牌宣傳

業(yè)務(wù)指定銀行（如領(lǐng)工資）旁人推薦個(gè)人喜好該銀行品牌

5.您評(píng)價(jià)的銀行是：

6.以下是對(duì)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的具體評(píng)價(jià)（滿意5分………不滿意1分）：

（1）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的環(huán)境：

（2）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的安全保障：

（3）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的秩序：

（4）銀行工作人員的儀表（著裝規(guī)范等）：

（5）工作人員的服務(wù)態(tài)度（熱情主動(dòng)、規(guī)范用語(yǔ)等）：（6）工作人員的業(yè)務(wù)能力（耐心周到、業(yè)務(wù)嫻熟）：

（7）是否有大堂經(jīng)理為您服務(wù)：

（8）大堂經(jīng)理的服務(wù)（主動(dòng)熱情）：

（9）業(yè)務(wù)流程便捷：

（10）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)各種設(shè)施齊全且正常使用：選擇較不滿意或不滿意的請(qǐng)您選擇不滿意的設(shè)施：

引導(dǎo)標(biāo)志

電子利率牌點(diǎn)（驗(yàn)）鈔機(jī)

告示（宣傳）欄

填單臺(tái)

意見(jiàn)箱（薄）

其他

（11）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的便民服務(wù)措施：

（12）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)時(shí)間：

您希望銀行開(kāi)始營(yíng)業(yè)的時(shí)間：早上時(shí)；結(jié)束營(yíng)業(yè)的時(shí)間：晚上時(shí)您認(rèn)為銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在中午是否應(yīng)繼續(xù)營(yíng)業(yè)：是否

（13）排隊(duì)等候時(shí)間：

您能夠接受的排隊(duì)等候時(shí)間是：

不排隊(duì)5分鐘以內(nèi)6-15分鐘15-30分鐘半小時(shí)以上

7.您覺(jué)得營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)最滿意的三家銀行：

8.在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)方面，您最關(guān)注的是：

排隊(duì)時(shí)間營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的秩序安全保障

辦理業(yè)務(wù)快速便捷各類設(shè)施正常使用營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境

9.在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)施中，您最關(guān)注的是[多選]：

引導(dǎo)標(biāo)志電子利率牌點(diǎn)（驗(yàn)）鈔機(jī)告示（宣傳）欄

填單臺(tái)意見(jiàn)箱（?。┢渌?/p>

理財(cái)類調(diào)查問(wèn)卷

由于近幾年來(lái)我國(guó)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展和金融產(chǎn)業(yè)的不斷新興，“金融”這個(gè)詞也越來(lái)越多的融入

百姓的生活，為了了解百姓對(duì)金融理財(cái)?shù)认嚓P(guān)產(chǎn)品的關(guān)注與認(rèn)識(shí)，也為了更好的學(xué)習(xí)此方面

的知識(shí).以下將對(duì)您做一些相關(guān)是調(diào)查，希望您的支持與參與，感謝。

1.您的年齡。

第四篇：銀行業(yè)調(diào)查銀行業(yè)調(diào)查

一、待遇篇

1、五險(xiǎn)一金（醫(yī)療保險(xiǎn)，失業(yè)保險(xiǎn)，工傷保險(xiǎn)，養(yǎng)老保險(xiǎn)，生育保險(xiǎn)，住房公積金），

2、節(jié)日慰問(wèn)金：一般是發(fā)放超市的購(gòu)物卡，五

一、國(guó)慶、春節(jié)的時(shí)候發(fā)放，

3、補(bǔ)貼。交通補(bǔ)貼每月500—2021多不等，職位越高越多，客戶經(jīng)理700左右；通訊補(bǔ)貼每月100—500不等。中餐補(bǔ)貼每月300左右；住房補(bǔ)貼，每個(gè)月1500左右，不過(guò)馬上要取消了。

4、績(jī)效獎(jiǎng)金：

（1）季度獎(jiǎng)，兩三千塊；

（2）年終獎(jiǎng)，一萬(wàn)多。

（3）銷售獎(jiǎng)金，就是平時(shí)銷售各種銀行產(chǎn)品的獎(jiǎng)勵(lì)，因人而異，差異較大，有些比較厲害的客戶經(jīng)理一年單銷售獎(jiǎng)勵(lì)就可以拿到5萬(wàn)多，做柜臺(tái)的就會(huì)比較少。

（4）績(jī)效獎(jiǎng)金跟每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)緊密相關(guān)。

綜合以上四項(xiàng)，一般銀行員工，也就是柜員和客戶經(jīng)理，待遇在4萬(wàn)—10萬(wàn)不等。在不同的城市有不小的差異，在北京、上海、深圳等一線城市，應(yīng)該有10萬(wàn)以上，而偏遠(yuǎn)城市的話大概也就4到5萬(wàn)?，F(xiàn)在的銀行基本上都是上市公司，經(jīng)營(yíng)目標(biāo)是最大化的為股東創(chuàng)造利潤(rùn)，會(huì)計(jì)制度比較規(guī)范，員工的工資待遇應(yīng)該來(lái)說(shuō)是大不如從前，在每個(gè)城市也只能算是中等偏上一點(diǎn)。

二、銀行機(jī)構(gòu)篇

1、銀行的組織架構(gòu)。全國(guó)性的商業(yè)銀行都是采用總、分、支三級(jí)組織架構(gòu)：在全國(guó)設(shè)立一個(gè)總行，大部分銀行的總行都設(shè)在北京，交行在上海，招行在深圳，

2、銀行的主要行政部門。銀行的總行和省分行設(shè)立辦公室、人資部、會(huì)計(jì)部、法律部、信息技術(shù)部、國(guó)際部、信貸部、電子銀行部、對(duì)私業(yè)務(wù)部、對(duì)公業(yè)務(wù)部等行政部門，這些部門通常被稱為“機(jī)關(guān)”，也是“后臺(tái)”，因?yàn)樗鼈兊闹饕氊?zé)是管理和規(guī)劃各項(xiàng)業(yè)務(wù)，不直接面對(duì)客戶，在這些部門上班比在支行相對(duì)要輕松一些。支行作為經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)，不再細(xì)分部門，主要由正副行長(zhǎng)、客戶經(jīng)理和柜員組成。

3、現(xiàn)在的銀行通常都是以省分行的名義進(jìn)行招聘，聘入后進(jìn)行集中培訓(xùn)，然后大部分的人被分配到各個(gè)支行，小部分會(huì)留在省分行（一般是研究生）。分到支行后通常要先做柜員，然后做大堂經(jīng)理或客戶經(jīng)理。

三、工作崗位篇

1、柜員。柜員就是坐在銀行窗口為客戶辦理業(yè)務(wù)的工作人員，屬于銀行的會(huì)計(jì)崗。這個(gè)崗位的工作比較單一，主要就是辦理開(kāi)銷戶、存取款、簽協(xié)議等具體的銀行業(yè)務(wù)，大部分進(jìn)入銀行的人都要先從這個(gè)崗位開(kāi)始來(lái)熟悉和掌握銀行的業(yè)務(wù)。

2、大堂經(jīng)理。大堂經(jīng)理主要負(fù)責(zé)管理大廳設(shè)施，引導(dǎo)和分流客戶，指導(dǎo)客戶填寫單據(jù)，發(fā)現(xiàn)有價(jià)值客戶，向客戶推介新產(chǎn)品，處理緊急事件等。

3、客戶經(jīng)理?？蛻艚?jīng)理屬于銀行的營(yíng)銷崗，分為對(duì)私客戶經(jīng)理、對(duì)公客戶經(jīng)理和個(gè)貸客戶經(jīng)理。

（1）對(duì)私客戶經(jīng)理主要是服務(wù)私人客戶，即個(gè)人，有的銀行稱為理財(cái)客戶經(jīng)理，

工作職責(zé)主要是維護(hù)老客戶、開(kāi)發(fā)新客戶、拉存款、銷售銀行產(chǎn)品等，對(duì)私客戶經(jīng)理需要具備存款、國(guó)債、基金、股票、保險(xiǎn)、黃金、外匯、期貨等多種金融理財(cái)知識(shí)，為客戶客戶提供理財(cái)咨詢和建議。

（2）對(duì)公客戶經(jīng)理主要是服務(wù)對(duì)公客戶，即政府、機(jī)關(guān)事業(yè)單位、企業(yè)、公司等，工作職責(zé)主要是吸引對(duì)公存款、發(fā)放對(duì)公貸款。

（3）個(gè)貸客戶經(jīng)理主要負(fù)責(zé)營(yíng)銷和辦理個(gè)人住房貸款和汽車貸款等個(gè)人貸款業(yè)務(wù)。

四、職業(yè)發(fā)展篇

銀行的職業(yè)發(fā)展可以分成會(huì)計(jì)條線、營(yíng)銷條線和管理?xiàng)l線三條路，銀行一般員工的成長(zhǎng)之路：

1、柜員。柜員一般有兩條出路。

（1）在會(huì)計(jì)條線精耕細(xì)作，做成業(yè)務(wù)標(biāo)桿，升為柜長(zhǎng)，然后競(jìng)聘為支行的會(huì)計(jì)主管，再競(jìng)聘為支行的副行長(zhǎng)，到這里一般需要5到8年。再往上可以爬到省分行的會(huì)計(jì)部門做個(gè)小領(lǐng)導(dǎo)，然后競(jìng)聘會(huì)計(jì)部總經(jīng)理，再向總行進(jìn)軍。

（2）轉(zhuǎn)崗做客戶經(jīng)理，走營(yíng)銷條線。一般需要在做柜時(shí)有較強(qiáng)的營(yíng)銷意識(shí)，轉(zhuǎn)崗一般需要參加筆試和面試。

2、客戶經(jīng)理。客戶經(jīng)理一般有三條路。

（1）一直做客戶經(jīng)理?？蛻艚?jīng)理助理→客戶經(jīng)理→高級(jí)客戶經(jīng)理助理→高級(jí)客戶經(jīng)理→私人銀行顧問(wèn)，需要5年以上的時(shí)間，隨著級(jí)別的不斷升高，工資收入也不斷提高，管理的客戶也是不斷的高端起來(lái)，主要靠專業(yè)知識(shí)推動(dòng)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)來(lái)增加收入，但是就一直在支行工作，受支行長(zhǎng)的管理。

（2）競(jìng)聘支行行長(zhǎng)。支行的行長(zhǎng)一般3年就要換一次，而且每年總有行長(zhǎng)因?yàn)闃I(yè)績(jī)不佳被開(kāi)牌，所以如果你喜歡做領(lǐng)導(dǎo)，通常有3年的工作經(jīng)驗(yàn)之后，就可以去參加每年的支行長(zhǎng)競(jìng)聘。做支行長(zhǎng)壓力非常大，每年背負(fù)著50多個(gè)指標(biāo)，做不好就亮紅牌，直接下課。

（3）向省分行的相關(guān)部門發(fā)展。比如對(duì)私客戶經(jīng)理就去私人金融部，對(duì)公客戶經(jīng)理就去公司業(yè)務(wù)部，零貸客戶經(jīng)理就去信貸部，然后在這些部門做成領(lǐng)導(dǎo)。

3、在銀行里，能不能升級(jí)，大部分是要靠業(yè)績(jī)說(shuō)話的，所以只有當(dāng)你的業(yè)績(jī)做到出類拔萃的時(shí)候，在競(jìng)聘中才可能勝出，當(dāng)然每往上升一級(jí)，你身上背負(fù)的任務(wù)就要加一級(jí)。

第五篇：銀行業(yè)改進(jìn)服務(wù)情況報(bào)告2021年度銀行業(yè)改進(jìn)服務(wù)情況報(bào)告

編輯：admin_cba3|2021-03-1416：52：18|作者：cba|來(lái)源：中國(guó)銀行業(yè)協(xié)

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2021年是不平凡的一年，我國(guó)遭遇了罕見(jiàn)自然災(zāi)害的磨難、圓滿完成了奧運(yùn)大考，各行業(yè)在世界經(jīng)濟(jì)格局多變、國(guó)際金融危機(jī)蔓延的大背景下奮力發(fā)展與前行。在中國(guó)銀監(jiān)會(huì)的指導(dǎo)和要求下，中國(guó)銀行業(yè)始終堅(jiān)持把為廣大金融消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)銀行服務(wù)作為首要任務(wù)，以?shī)W運(yùn)服務(wù)為契機(jī)，從渠道建設(shè)、流程再造、產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)管理等方面深入改進(jìn)銀行服務(wù)，服務(wù)效率、服務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平均有了較大提升，客戶滿意度明顯提高。

一、完善服務(wù)設(shè)施，拓寬服務(wù)渠道

2021年，各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)向多功能、綜合性網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)轉(zhuǎn)變，致力于建設(shè)多層次、專業(yè)化相結(jié)合的服務(wù)渠道，優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局，提供高端服務(wù)。

（一）加快網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)化與轉(zhuǎn)型

2021年，各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)普遍加快營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)布局調(diào)整和功能轉(zhuǎn)型。按照新建與整合相結(jié)合的原則，加快網(wǎng)點(diǎn)布局的調(diào)整優(yōu)化。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2021年末，全國(guó)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)總數(shù)（含綜合性網(wǎng)點(diǎn)、不含離行市自助銀行）達(dá)到179753家，減少輻射重復(fù)的網(wǎng)點(diǎn)650家；綜合性網(wǎng)點(diǎn)總數(shù)為120211家，較年初增加1325家，綜合性網(wǎng)點(diǎn)增速較快，提供單一服務(wù)功能的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)逐漸向綜合性網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型。

工商銀行全年新建高端網(wǎng)點(diǎn)455家，裝修改造財(cái)富管理中心和貴賓理財(cái)中心近2021家，新增境外機(jī)構(gòu)4家，境外分支機(jī)構(gòu)總數(shù)達(dá)到126家，全球化網(wǎng)絡(luò)體系進(jìn)一步完善。農(nóng)業(yè)銀行全年批復(fù)立項(xiàng)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)項(xiàng)目3636個(gè)，其中已完工項(xiàng)目2630個(gè)，交付使用項(xiàng)目1904個(gè)。中國(guó)銀行累計(jì)完成網(wǎng)點(diǎn)改造6761家。作為北京奧運(yùn)會(huì)唯一銀行合作伙伴，中國(guó)銀行從2021年起大力開(kāi)展“亮窗工程”，對(duì)重點(diǎn)地區(qū)、重點(diǎn)城市和主要旅游城市的網(wǎng)點(diǎn)加強(qiáng)營(yíng)銷設(shè)施、宣傳燈箱、門楣等對(duì)外視覺(jué)形象方面的改造，成為城市亮點(diǎn)。建設(shè)銀行以支持奧運(yùn)金融服務(wù)為重點(diǎn)，加快差別化渠道建設(shè)和優(yōu)化渠道布局步伐，持續(xù)加大網(wǎng)點(diǎn)布局調(diào)整和網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)進(jìn)度，對(duì)3444個(gè)網(wǎng)點(diǎn)項(xiàng)目進(jìn)行了整體裝修或局部改造。交通銀行新增物理網(wǎng)點(diǎn)26家，改造網(wǎng)點(diǎn)646家。為了滿足奧運(yùn)期間外賓的服務(wù)需求，交通銀行在六家賽區(qū)城市分行新增辦理外匯業(yè)務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)49家，辦理兌換業(yè)務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)21家。郵儲(chǔ)銀行新建、改造、裝修遷址銀行一類網(wǎng)點(diǎn)共950個(gè)，網(wǎng)點(diǎn)新建改造投資金額為15億元。

股份制銀行中，招商銀行新開(kāi)設(shè)一級(jí)分行4家、二級(jí)分行2家，新開(kāi)設(shè)支行96家，改造網(wǎng)點(diǎn)（包括搬遷改造網(wǎng)點(diǎn)、原址改造網(wǎng)點(diǎn)）211家，占招商銀行網(wǎng)點(diǎn)存量的40%以上。民生銀行全年新增支行網(wǎng)點(diǎn)44個(gè)、實(shí)施網(wǎng)點(diǎn)改造130個(gè)。光大銀行新開(kāi)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量31個(gè)，遷址網(wǎng)點(diǎn)25個(gè)，整體裝修改造79個(gè)。興業(yè)銀行全行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)增加到441個(gè)，有93家老網(wǎng)點(diǎn)完成改造。深圳發(fā)展銀行新增網(wǎng)點(diǎn)29家，完成支行改造、裝飾工程項(xiàng)目61個(gè)，使全行網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)在功能整合和外在形象整體統(tǒng)一方面得以改善。廣東發(fā)展銀行共新增物理網(wǎng)點(diǎn)8家，現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)整體或局部改造共56家。上海浦東發(fā)展銀行2021年新增機(jī)構(gòu)84家，年末全行機(jī)構(gòu)總數(shù)達(dá)到491家。城市商業(yè)銀行中，北京銀行共新增分支機(jī)構(gòu)23家，改造網(wǎng)點(diǎn)42家。天津銀行累計(jì)投入2113萬(wàn)元對(duì)17家網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了營(yíng)業(yè)廳裝修，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)形象得到極大改善。上海銀行在上海地區(qū)新設(shè)網(wǎng)點(diǎn)5家，遷址調(diào)整27家，原址改造網(wǎng)點(diǎn)13家。廣州市商業(yè)銀行2021年度共完成12家支行的改造。

農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)中，北京農(nóng)村商業(yè)銀行裝修營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)98個(gè)。天津農(nóng)村合作銀行新增網(wǎng)點(diǎn)10個(gè)，對(duì)全系統(tǒng)近40%的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了改造。上海農(nóng)村商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量為321家，共改造網(wǎng)點(diǎn)34家，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)空間形象標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)基本完成。

（二）加大自助設(shè)施投放，改善服務(wù)界面

2021年，各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)加大自助銀行、atm機(jī)、pos機(jī)等自助設(shè)備投放，推動(dòng)柜面業(yè)務(wù)向自助設(shè)備轉(zhuǎn)移，緩解了柜臺(tái)排隊(duì)現(xiàn)象，為客戶提供更加細(xì)致周到的金融服務(wù)。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2021年末，全國(guó)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)自助銀行總量達(dá)到35873個(gè)，比年初增加12445個(gè)，增長(zhǎng)53.12%；自助設(shè)備總數(shù)達(dá)到223434臺(tái)，較年初增加63163臺(tái)，增長(zhǎng)39.41%，交易筆數(shù)達(dá)到1034496萬(wàn)筆，交易金額達(dá)到84.51萬(wàn)億元。

工商銀行新建自助銀行2190家，新增自助設(shè)備19000臺(tái)，全年累計(jì)交易量26億筆，累計(jì)交易額1.56萬(wàn)億元。農(nóng)業(yè)銀行2021年末擁有自助銀行6016家，同比增長(zhǎng)了80.94%；新增自助設(shè)備10247臺(tái)，同比增長(zhǎng)了41.09%，自助設(shè)備保有量達(dá)到35817臺(tái)；自助服務(wù)渠道金融性交易量占比26.15%，同比增長(zhǎng)了9.65%。中國(guó)銀行投放自助設(shè)備6863臺(tái)，并對(duì)全轄所有自助設(shè)備進(jìn)行了改造，按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)逐步開(kāi)展atm設(shè)備和離行式自助銀行外觀標(biāo)準(zhǔn)化裝修，統(tǒng)一了所有atm設(shè)備服務(wù)界面，提供atm中英文雙語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。建設(shè)銀行新增自助設(shè)備8039臺(tái)，安裝運(yùn)行自動(dòng)柜員機(jī)31896臺(tái)，自助銀行3595家。交通銀行共投放自助設(shè)備1777臺(tái)，設(shè)備總投放量達(dá)9881臺(tái)，69%的設(shè)備開(kāi)通了外卡取現(xiàn)功能，所有自助設(shè)備都統(tǒng)一規(guī)范標(biāo)識(shí)使用，具備雙語(yǔ)操作提示，設(shè)備使用率達(dá)98％以上。郵儲(chǔ)銀行截至2021年底全行自動(dòng)柜員機(jī)（atm）的數(shù)量為24915臺(tái)，比上年增加3470臺(tái)，增幅16.18%。

股份制銀行中，招商銀行自助銀行達(dá)到1，567家，新增292家；單臺(tái)離行式自助設(shè)備達(dá)到1，400臺(tái)，新增300多臺(tái)。華夏銀行共有256家自助銀行對(duì)外營(yíng)業(yè)，其中依附式自助銀行144家，離行式自助銀行112家，自助取款業(yè)務(wù)累計(jì)交易筆數(shù)2，247.8萬(wàn)筆，比2021年增長(zhǎng)571.2萬(wàn)筆，增長(zhǎng)34.06%。民生銀行全年增加自助設(shè)施189臺(tái)，總量達(dá)到2，789臺(tái)。光大銀行全年新建自助銀行68家，自助設(shè)備現(xiàn)金交易量創(chuàng)記錄地達(dá)到3，241.88萬(wàn)筆，交易金額318.41億元，分別較上年增長(zhǎng)了25.81％和39.91％。興業(yè)銀行全年新增自助設(shè)備740臺(tái)，完成年計(jì)劃的123.33%，其中取款機(jī)新增276臺(tái)，存取款一體機(jī)新增464臺(tái)，自助設(shè)備對(duì)柜面服務(wù)的替代率進(jìn)一步提高。深圳發(fā)展銀行自助設(shè)備總量為1250臺(tái)，較上年度增長(zhǎng)314臺(tái)，增幅為33.5%。廣東發(fā)展銀行2021年全行聯(lián)網(wǎng)自助設(shè)備共2，385臺(tái)，較2021年凈增714臺(tái)。上海浦東發(fā)展銀行全年自助網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量新增581個(gè)，年末達(dá)2021個(gè)。

奧運(yùn)期間，北京地區(qū)設(shè)有貨幣兌換點(diǎn)363家，其中82家能夠提供24小時(shí)兌換服務(wù)；3200家左右的商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)中，可辦理外幣、外卡和旅行支票等方面業(yè)務(wù)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)有1887個(gè)，基本滿足了奧運(yùn)期間國(guó)內(nèi)外客戶的金融服務(wù)需求。針對(duì)奧運(yùn)期間國(guó)內(nèi)外客戶金融需求的多樣性和復(fù)雜性，各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)對(duì)奧運(yùn)賽區(qū)所屬營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)投入大量資金進(jìn)行布局調(diào)整和網(wǎng)點(diǎn)更新改造。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，北京銀行業(yè)直接設(shè)于奧運(yùn)場(chǎng)館、機(jī)場(chǎng)、酒店的可受理外幣、外卡、旅行支票等業(yè)務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)數(shù)有91個(gè)、離行式atm機(jī)201臺(tái)，布放于奧運(yùn)場(chǎng)館、機(jī)場(chǎng)的pos機(jī)2252臺(tái)，形成了一個(gè)遍及奧運(yùn)場(chǎng)館、機(jī)場(chǎng)、酒店的銀行服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。中國(guó)銀行按照北京奧組委的需求，參照往屆奧運(yùn)會(huì)的慣例，在北京奧運(yùn)村、媒體村、國(guó)際廣播中心、主新聞中心以及總部駐地等奧運(yùn)區(qū)域設(shè)立5家臨時(shí)網(wǎng)點(diǎn)，在青島奧帆賽的運(yùn)動(dòng)員村和媒體中心分別設(shè)立2家臨時(shí)網(wǎng)點(diǎn)，在6個(gè)賽區(qū)城市的競(jìng)賽及非競(jìng)賽場(chǎng)館、奧運(yùn)村、總部飯店等奧運(yùn)區(qū)域設(shè)立固定和流動(dòng)的外幣兌換點(diǎn)。

（三）加速電子銀行發(fā)展，構(gòu)建綜合性服務(wù)平臺(tái)

2021年，各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)致力于加強(qiáng)電子銀行渠道建設(shè)，將電子銀行打造成集交易、營(yíng)銷和服務(wù)于一體的綜合性服務(wù)平臺(tái)。截至2021年末，全國(guó)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)網(wǎng)上銀行個(gè)人客戶達(dá)到14814.63萬(wàn)戶，較年初增加5119.74萬(wàn)戶，增速達(dá)到52.81%；網(wǎng)上銀行企業(yè)客戶達(dá)到414.36萬(wàn)戶，較年初增加223.63萬(wàn)戶，增長(zhǎng)117.25%；電話銀行個(gè)人客戶為20214.68萬(wàn)戶，較年初增加4674.74萬(wàn)戶，增長(zhǎng)29.97%；電子銀行2021年度交易金額為301.80萬(wàn)億元，包括年費(fèi)收入、手續(xù)費(fèi)收入在內(nèi)的業(yè)務(wù)收入達(dá)到22.91億元。

工商銀行電子銀行業(yè)務(wù)交易額達(dá)到123.22萬(wàn)億元，占全部業(yè)務(wù)的比重達(dá)到43.1%；網(wǎng)上銀行個(gè)人和法人客戶分別新增1763萬(wàn)戶和46萬(wàn)戶，交易額達(dá)到123.22萬(wàn)億元；電話銀行個(gè)人客戶和法人客戶分別新增1363萬(wàn)戶和16萬(wàn)戶。農(nóng)業(yè)銀行網(wǎng)上銀行新增個(gè)人注冊(cè)客戶684萬(wàn)戶，比上年同期增長(zhǎng)132%；個(gè)人網(wǎng)銀客戶總交易筆數(shù)達(dá)9.38億筆，總交易金額達(dá)8.15萬(wàn)億元，分別比上年同期增長(zhǎng)33%和75%；網(wǎng)上銀行企業(yè)注冊(cè)客戶達(dá)32萬(wàn)戶，全年新增企業(yè)注冊(cè)客戶11萬(wàn)戶，比上年同期增長(zhǎng)53%；企業(yè)網(wǎng)上銀行客戶總交易筆數(shù)達(dá)1.74億筆、總交易金額達(dá)22.42萬(wàn)億元，分別比上年同期增長(zhǎng)79%和1.3%。中國(guó)銀行網(wǎng)上銀行bocnet自2021年初在全轄范圍正式推廣以來(lái)，目前共包括116項(xiàng)產(chǎn)品/服務(wù)，860個(gè)功能。建設(shè)銀行網(wǎng)上銀行客戶數(shù)達(dá)到2604萬(wàn)戶，其中個(gè)人網(wǎng)銀客戶數(shù)2556萬(wàn)戶，活躍客戶本年新增763萬(wàn)戶；企業(yè)網(wǎng)銀客戶數(shù)48萬(wàn)戶，活躍客戶本年新增17萬(wàn)戶。交通銀行推出私人銀行專席等創(chuàng)新服務(wù)，客服中心服務(wù)功能顯著提升，人工座席接聽(tīng)率提升到95%以上的行業(yè)領(lǐng)先水平，投訴及時(shí)辦結(jié)率達(dá)到99%以上。郵儲(chǔ)銀行也啟動(dòng)了網(wǎng)上銀行系統(tǒng)建設(shè)，預(yù)計(jì)2021年全面開(kāi)通。

股份制銀行中，招商銀行網(wǎng)銀專業(yè)版客戶超過(guò)600萬(wàn)戶，當(dāng)年新增215萬(wàn)戶，網(wǎng)上銀行專業(yè)版交易額達(dá)到7448億元，增長(zhǎng)36％；網(wǎng)上銀行企業(yè)客戶強(qiáng)勁增長(zhǎng)，總數(shù)達(dá)到8.03萬(wàn)戶，年度新增2.89萬(wàn)戶。華夏銀行網(wǎng)上銀行中間業(yè)務(wù)收入實(shí)現(xiàn)1659萬(wàn)元，增長(zhǎng)189％；網(wǎng)上銀行企業(yè)簽約客戶18518戶，當(dāng)年新增6524戶，增長(zhǎng)52%；網(wǎng)上銀行個(gè)人簽約客戶32.95萬(wàn)戶，當(dāng)年新增4.82萬(wàn)戶。民生銀行新增企業(yè)網(wǎng)銀客戶3.8萬(wàn)戶，較年初增長(zhǎng)80.55%，新增個(gè)人網(wǎng)銀客戶110.6萬(wàn)戶，較年初增長(zhǎng)104.53%，開(kāi)發(fā)了49個(gè)新產(chǎn)品項(xiàng)目。光大銀行網(wǎng)銀對(duì)私客戶新增37.5萬(wàn)戶，同比增長(zhǎng)89.50%。全年對(duì)私網(wǎng)銀交易筆數(shù)達(dá)2，960.69萬(wàn)筆，同比增長(zhǎng)48.64%；網(wǎng)銀對(duì)公交易筆數(shù)超過(guò)139.4萬(wàn)筆，同比增長(zhǎng)22.51%；網(wǎng)銀交易金額超過(guò)4.89萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)18.60%。廣東發(fā)展銀行全行網(wǎng)上銀行客戶累計(jì)較2021年末增幅75.59％，全年累計(jì)轉(zhuǎn)賬較上年增幅13.66％，網(wǎng)上支付交易累計(jì)交易較上年增幅126.98％。上海浦東發(fā)展銀行個(gè)人網(wǎng)銀客戶達(dá)到334萬(wàn)戶，新增106萬(wàn)戶，增幅50.96%；網(wǎng)銀交易金額2443億元，是上年的2.11倍；個(gè)人網(wǎng)銀簡(jiǎn)化版累計(jì)交易筆數(shù)666.98萬(wàn)筆，累計(jì)交易金額558.79億元，分別比去年同期增長(zhǎng)31.6%和182%。

二、整合服務(wù)流程，提高業(yè)務(wù)效率

為滿足客戶個(gè)性化服務(wù)需求，各銀行業(yè)機(jī)構(gòu)積極推行和完善客戶分層服務(wù)體系，針對(duì)不同客戶群體實(shí)行不同的服務(wù)模式，提供不同的服務(wù)渠道、服務(wù)團(tuán)隊(duì)、服務(wù)產(chǎn)品。

（一）注重網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)建設(shè)

營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)按照現(xiàn)金、非現(xiàn)金區(qū)、自助區(qū)進(jìn)行分類，一方面為客戶提供整潔的服務(wù)環(huán)境，另一方面為客戶提供不同功能的服務(wù)需求，提高服務(wù)效率。2021年，全國(guó)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)功能分區(qū)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)總數(shù)達(dá)到46912個(gè)。

工商銀行按照網(wǎng)點(diǎn)分類、客戶分層、功能分區(qū)的原則，累計(jì)建成財(cái)富管理中心103家、貴賓理財(cái)中心3060家、一般理財(cái)網(wǎng)點(diǎn)6000家。農(nóng)業(yè)銀行截至2021年末設(shè)置3個(gè)及以上功能分區(qū)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)達(dá)7371個(gè)，占全部網(wǎng)點(diǎn)的31%，同比增加2597個(gè)，增幅35.23%；共建成金鑰匙財(cái)富管理中心21家，金鑰匙理財(cái)中心339家。中國(guó)銀行通過(guò)設(shè)立咨詢服務(wù)區(qū)、客戶等候區(qū)、開(kāi)放式服務(wù)區(qū)、理財(cái)區(qū)等不同功能區(qū)域，讓客戶充分感受到專業(yè)化的金融服務(wù)。建設(shè)銀行完成11600多個(gè)標(biāo)準(zhǔn)零售網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型，對(duì)營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行了功能分區(qū)，具備了自助銀行區(qū)、現(xiàn)金區(qū)、銷售理財(cái)區(qū)、客戶引導(dǎo)區(qū)和客戶等候區(qū)。交通銀行嚴(yán)格按照ci統(tǒng)一形象設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，將營(yíng)業(yè)大廳劃分為高柜區(qū)、低柜區(qū)、沃德理財(cái)區(qū)、交銀理財(cái)區(qū)、自助機(jī)具區(qū)五個(gè)功能區(qū)域，全面規(guī)范營(yíng)業(yè)場(chǎng)所。

為提高奧運(yùn)金融服務(wù)水平，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)基本實(shí)現(xiàn)了各種涉外服務(wù)標(biāo)識(shí)的雙語(yǔ)提示。具有辦理外匯業(yè)務(wù)資格的網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置了“貨幣兌換”中英文對(duì)照標(biāo)識(shí)或燈箱，大部分銀行的自助設(shè)備明示了所接受外卡的標(biāo)識(shí)和中英文雙語(yǔ)操作界面。部分網(wǎng)點(diǎn)通過(guò)改造設(shè)置了永久性殘障通道；部分銀行網(wǎng)點(diǎn)建立了人工幫扶服務(wù)或臨時(shí)坡道的替代措施；部分銀行網(wǎng)點(diǎn)在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門口顯著位置標(biāo)明殘障標(biāo)識(shí)和網(wǎng)點(diǎn)幫助電話，為殘障人員提供專屬幫助服務(wù)，受到殘障人士贊許。

（二）加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理配備

為提高服務(wù)質(zhì)量，各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)根據(jù)機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)客戶數(shù)量、客戶結(jié)構(gòu)和市場(chǎng)潛力等情況，加強(qiáng)了大堂經(jīng)理及其他客戶經(jīng)理的配備。2021年末，大堂經(jīng)理配備人員數(shù)量達(dá)到45348個(gè)，較年初增加14572個(gè)，增幅達(dá)到47.35%。

工商銀行增配包括大堂經(jīng)理在內(nèi)的個(gè)人客戶經(jīng)理8000名，個(gè)人客戶經(jīng)理總數(shù)達(dá)到2.8萬(wàn)名，同時(shí)還加強(qiáng)了對(duì)客戶經(jīng)理服務(wù)技能和業(yè)務(wù)素質(zhì)的培訓(xùn)，培訓(xùn)總數(shù)達(dá)到16.9萬(wàn)次。農(nóng)業(yè)銀行配備專職大堂經(jīng)理6078名，要求所有營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)主任必須有一半的工作時(shí)間充當(dāng)大堂經(jīng)理角色，做好網(wǎng)點(diǎn)的現(xiàn)場(chǎng)管理。中國(guó)銀行已配備專職大堂經(jīng)理5307名，同時(shí)組建專業(yè)化的理財(cái)經(jīng)理、零貸經(jīng)理、大堂經(jīng)理、個(gè)人客戶經(jīng)理隊(duì)伍，為不同類別的客戶提供專業(yè)的服務(wù)。建設(shè)銀行所有轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)都配備了至少一名大堂經(jīng)理，部分業(yè)務(wù)繁忙的網(wǎng)點(diǎn)配備了2-3名大堂經(jīng)理，網(wǎng)點(diǎn)用于產(chǎn)品銷售的時(shí)間增長(zhǎng)67%，交易效率提高近39％，客戶平均等候時(shí)間下降35％。交通銀行全行大堂經(jīng)理的網(wǎng)均人員配備占比提高到70％以上，奧運(yùn)賽區(qū)城市分行大堂經(jīng)理的網(wǎng)均人員配備占比達(dá)到100％。

奧運(yùn)會(huì)、殘奧會(huì)期間，各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)陸續(xù)開(kāi)展了有關(guān)外匯業(yè)務(wù)、外語(yǔ)服務(wù)以及手語(yǔ)交流培訓(xùn)。多數(shù)銀行配備了1-3人不等、具有一定英語(yǔ)及其他小語(yǔ)種、手語(yǔ)服務(wù)人員，能夠?qū)崿F(xiàn)基本柜面服務(wù)和手語(yǔ)交流。部分銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)編制了中英文對(duì)照主要業(yè)務(wù)基本會(huì)話用語(yǔ)，組織員工學(xué)習(xí)，對(duì)照辦理業(yè)務(wù)。

（三）推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)工作流程優(yōu)化

2021年，各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)普遍對(duì)服務(wù)流程進(jìn)行整合和優(yōu)化，改造網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量達(dá)到28030個(gè)，推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)前、中、后臺(tái)分離，大大縮短客戶辦理業(yè)務(wù)的等候時(shí)間，緩解網(wǎng)點(diǎn)排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象。

工商銀行累計(jì)完成了137個(gè)影響客戶服務(wù)效率和質(zhì)量的關(guān)鍵問(wèn)題，使前臺(tái)交易簡(jiǎn)化、交易時(shí)間縮短、客戶更加便利。農(nóng)業(yè)銀行從人員上細(xì)分了網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、柜臺(tái)人員等崗位的工作流程，從業(yè)務(wù)上細(xì)化了銷售流程、活期開(kāi)戶流程、定期開(kāi)戶流程、產(chǎn)品購(gòu)買或簽約流程、服務(wù)改進(jìn)流程，使各類人員辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)實(shí)施流程化管理，減少了客戶的等候時(shí)間。中國(guó)銀行借鑒國(guó)際銀行先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)撤銷和簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)操作流程，進(jìn)一步梳理業(yè)務(wù)授權(quán)，減少不必要的授權(quán)環(huán)節(jié)；進(jìn)一步梳理網(wǎng)點(diǎn)報(bào)表、登記簿等，減少不必要的項(xiàng)目；進(jìn)一步梳理可集中到中后臺(tái)處理的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，加強(qiáng)中后臺(tái)業(yè)務(wù)處理職能。建設(shè)銀行簡(jiǎn)化存款掛失流程，優(yōu)化了代理掛失、當(dāng)天即時(shí)銷戶、補(bǔ)發(fā)存折、密碼重置等掛失業(yè)務(wù)流程，滿足客戶在賬戶、密碼掛失后及時(shí)使用資金的需求。交通銀行按照流程銀行建設(shè)的總體目標(biāo)，重新審視現(xiàn)有業(yè)務(wù)的發(fā)生、發(fā)展和終結(jié)運(yùn)行程序，將跨業(yè)務(wù)條線的同類項(xiàng)業(yè)務(wù)功能和服務(wù)手段作進(jìn)一步整合，最大限度簡(jiǎn)化前臺(tái)業(yè)務(wù)操作。

此外，各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)強(qiáng)化窗口排隊(duì)管理，將復(fù)雜業(yè)務(wù)和簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)分柜辦理，通過(guò)增開(kāi)營(yíng)業(yè)窗口、保證業(yè)務(wù)高峰開(kāi)足柜臺(tái)，實(shí)行錯(cuò)時(shí)工作制、延時(shí)工作制等彈性工作法，有效緩解了營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)問(wèn)題，提高了服務(wù)效率。

三、改進(jìn)服務(wù)手段，提高服務(wù)供給能力

2021年，各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)高度重視業(yè)務(wù)創(chuàng)新，積極開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，完成產(chǎn)品運(yùn)行系統(tǒng)的改造升級(jí)，完善了現(xiàn)有產(chǎn)品功能，有效地提高了產(chǎn)品服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量，取得了良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。

（一）加大新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)，提供特色服務(wù)

工商銀行推出新產(chǎn)品147個(gè)，開(kāi)發(fā)了銀證平臺(tái)、銀銀通平臺(tái)、監(jiān)管資金及支付保證金托管平臺(tái)、預(yù)約平臺(tái)等四個(gè)全新產(chǎn)品管理平臺(tái)；優(yōu)化了基金平臺(tái)、理財(cái)平臺(tái)和銀企互聯(lián)分行特色平臺(tái)優(yōu)化項(xiàng)目等三個(gè)現(xiàn)有的產(chǎn)品管理平臺(tái)；整合了繳費(fèi)平臺(tái)和銀保平臺(tái)項(xiàng)目等兩個(gè)分散平臺(tái)；開(kāi)發(fā)了私人銀行系統(tǒng)、全球現(xiàn)金管理系統(tǒng)、企業(yè)財(cái)智創(chuàng)業(yè)系統(tǒng)等三個(gè)全新系統(tǒng)；重點(diǎn)將境內(nèi)的電子銀行系統(tǒng)和平臺(tái)向海外延伸，全球化的電子銀行平臺(tái)初具雛形。農(nóng)業(yè)銀行成立了產(chǎn)品研發(fā)專職部門，加大新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)力度，目前擁有功能比較齊全的“五金”產(chǎn)品體系，包括“金鑰匙”個(gè)人金融產(chǎn)品系列，“金光道”對(duì)公金融產(chǎn)品系列，“金穗卡”卡產(chǎn)品系列，“金e順”電子金融產(chǎn)品系列和“金益農(nóng)”三農(nóng)金融產(chǎn)品系列，共有產(chǎn)品360余項(xiàng)。中國(guó)銀行推出多款個(gè)人住房貸款特色產(chǎn)品，加大對(duì)二手住房貸款的支持力度；利用外匯業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)大力發(fā)展“中銀匯兌”業(yè)務(wù)；利用奧運(yùn)契機(jī)積極研發(fā)奧運(yùn)特色產(chǎn)品；建立三級(jí)財(cái)富管理體系，從細(xì)節(jié)入手，提升服務(wù)水平，提高客戶滿意度。建設(shè)銀行推出借記卡系列新產(chǎn)品，在全國(guó)范圍內(nèi)開(kāi)通“結(jié)算通”產(chǎn)品，推出存款與資本市場(chǎng)聯(lián)動(dòng)產(chǎn)品“自動(dòng)理財(cái)賬戶—新股隨心打”，不斷豐富理財(cái)產(chǎn)品品種。交通銀行有效整合了家易通、報(bào)賬通等產(chǎn)品的交易菜單，縮短了產(chǎn)品的交易時(shí)間，提升并豐富了多項(xiàng)轉(zhuǎn)賬功能；對(duì)蘊(yùn)通財(cái)富等一系列產(chǎn)品提供增值服務(wù)，具備財(cái)富管理功能的服務(wù)；開(kāi)發(fā)了商戶管理系統(tǒng)，進(jìn)一步規(guī)范了收單業(yè)務(wù)；在全行范圍內(nèi)開(kāi)展了大規(guī)模的服務(wù)巡回培訓(xùn)，綜合服務(wù)水平大大提升。

（二）關(guān)注特殊群體，增強(qiáng)服務(wù)針對(duì)性

在關(guān)注特殊群體、提高服務(wù)人性化問(wèn)題上，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)在銀監(jiān)會(huì)指導(dǎo)下，已發(fā)布了《中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)關(guān)于為嚴(yán)重老弱病殘等特殊客戶做好人性化服務(wù)的緊急通知》，對(duì)特殊客戶銀行服務(wù)提出自律性要求：一是開(kāi)設(shè)特殊客戶綠色通道；二是做好柜臺(tái)延伸上門服務(wù)；三是建立服務(wù)應(yīng)急處理機(jī)制；四是加強(qiáng)服務(wù)手段創(chuàng)新。

針對(duì)服務(wù)收費(fèi)問(wèn)題，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)已組織各會(huì)員銀行合理簡(jiǎn)化服務(wù)流程，整合收費(fèi)項(xiàng)目，明示收費(fèi)價(jià)格，在保證服務(wù)質(zhì)量與水平的前提下，實(shí)現(xiàn)質(zhì)價(jià)相符，最大限度地滿足消費(fèi)者的金融消費(fèi)知情權(quán)。同時(shí)，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)聯(lián)合各會(huì)員銀行做好金融產(chǎn)品知識(shí)的宣傳、教育、培訓(xùn)和引導(dǎo)，消除客戶額外的期望誤區(qū)，理解商業(yè)銀行執(zhí)行政策的客觀要求和相關(guān)的定價(jià)策略。

針對(duì)客戶反映強(qiáng)烈的銀行網(wǎng)點(diǎn)排長(zhǎng)隊(duì)等服務(wù)問(wèn)題，通過(guò)加大資金投入，增加和改造物理網(wǎng)點(diǎn)，開(kāi)拓完善服務(wù)渠道，加大ＡＴＭ機(jī)的投放，將ＡＴＭ機(jī)每天取款限額由５０００元上調(diào)到２萬(wàn)元，利用電子渠道遷移柜臺(tái)的簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)，簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程，縮短客戶辦理業(yè)務(wù)的等候時(shí)間等措施，一定程度上緩解了排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象。

為提高奧運(yùn)金融服務(wù)水平，各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在六個(gè)奧運(yùn)賽區(qū)城市普遍優(yōu)化了服務(wù)資源配置，豐富外匯業(yè)務(wù)類型，完善了涉外服務(wù)設(shè)施，設(shè)立了專門的涉外服務(wù)窗口和殘障客戶服務(wù)專柜，為貨幣兌換業(yè)務(wù)提供優(yōu)先服務(wù)綠色通道，涉外服務(wù)能力得到全面提升。奧運(yùn)賽區(qū)城市和主要旅游城市網(wǎng)點(diǎn)可辦理的兌換貨幣種類由8種增加到14種。在中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)所檢查的網(wǎng)點(diǎn)中，90%以上具備1種以上貨幣結(jié)售匯服務(wù)能力，70%的網(wǎng)點(diǎn)可以兌付個(gè)人旅行支票。

四、推行行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理

（一）加大服務(wù)質(zhì)量考評(píng)力度

2021年，各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)通過(guò)建立服務(wù)質(zhì)量考評(píng)、監(jiān)測(cè)機(jī)制，推行奧運(yùn)服務(wù)系列活動(dòng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，積極開(kāi)展崗位練兵，加大服務(wù)檢查力度，服務(wù)管理工作得到明顯加強(qiáng)。

工商銀行健全服務(wù)工作管理架構(gòu)與制度框架，出臺(tái)服務(wù)工作規(guī)則，完善分客戶、分渠道的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)服務(wù)基本規(guī)范、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和組織推動(dòng)、教育培訓(xùn)、檢查考評(píng)等從制度上進(jìn)行了完善。農(nóng)業(yè)銀行大力引入第三方機(jī)構(gòu)開(kāi)展對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的考核評(píng)價(jià)和監(jiān)測(cè)，加大開(kāi)展網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查力度，及時(shí)了解和掌握為客戶提供金融服務(wù)的實(shí)際情況，制定具有針對(duì)性的改進(jìn)措施。中國(guó)銀行以?shī)W運(yùn)服務(wù)為主要工作內(nèi)容，建立了近200人的專職服務(wù)督導(dǎo)檢查隊(duì)伍，在全轄掀起了增強(qiáng)服務(wù)技能、為奧運(yùn)服務(wù)做貢獻(xiàn)的練兵高潮，各分行舉辦業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)班319期，參測(cè)率達(dá)102.43%，能手率達(dá)到89.56%。建設(shè)銀行以“神秘訪客”方式定期組織對(duì)全行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查，在建行總行、各一級(jí)分行和二級(jí)分行行領(lǐng)導(dǎo)層面與客戶建立起了經(jīng)常性雙向互動(dòng)交流制度，每月組織“客戶接待日”活動(dòng)，與客戶進(jìn)行面對(duì)面的訪談，及時(shí)了解客戶關(guān)心的問(wèn)題、改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。交通銀行相繼制定并實(shí)行了《網(wǎng)點(diǎn)柜面人員服務(wù)規(guī)范》、《大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范》、《自助銀行服務(wù)規(guī)范》、《電話銀行人工座席服務(wù)規(guī)范》、《個(gè)金客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范》等五個(gè)服務(wù)規(guī)范，統(tǒng)一了全行一線員工的規(guī)范服務(wù)制度標(biāo)準(zhǔn)，深入開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量檢查和自查，并在時(shí)間節(jié)點(diǎn)、具體要求上，跟進(jìn)整改措施。

為保證奧運(yùn)金融服務(wù)萬(wàn)無(wú)一失，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)組織開(kāi)展了“中國(guó)銀行業(yè)迎奧運(yùn)文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)”，向全行業(yè)發(fā)布了《中國(guó)銀行業(yè)深入開(kāi)展迎奧運(yùn)文明規(guī)范服務(wù)系列活動(dòng)倡議書》；各級(jí)銀行業(yè)協(xié)會(huì)通力合作，各會(huì)員銀行廣泛發(fā)動(dòng)，組織開(kāi)展了金融知識(shí)普及、系統(tǒng)壓力測(cè)試、應(yīng)急預(yù)案演練、員工技能培訓(xùn)、服務(wù)檢查提升、奧運(yùn)服務(wù)檢驗(yàn)和文明規(guī)范服務(wù)示范單位評(píng)選等多種活動(dòng)。為配合系列活動(dòng)的開(kāi)展，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)還舉辦了以“改進(jìn)銀行服務(wù)構(gòu)建和諧銀行”為主題的高層論壇，積極回應(yīng)消費(fèi)者訴求；參加銀行業(yè)奧運(yùn)金融服務(wù)準(zhǔn)備情況新聞發(fā)布會(huì)，加強(qiáng)了與職能監(jiān)督部門和媒體的溝通。同時(shí)，協(xié)會(huì)非常注重該項(xiàng)活動(dòng)的制度建設(shè)，在前期制定并發(fā)布一系列文明規(guī)范服務(wù)制度文件的基礎(chǔ)上，組織制定了《中國(guó)銀行業(yè)柜面業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范》及《中國(guó)銀行業(yè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理工作指引》，著力構(gòu)建文明規(guī)范服務(wù)的制度基礎(chǔ)。奧運(yùn)結(jié)束后，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)系列活動(dòng)進(jìn)行了全面總結(jié)，向30家“中國(guó)銀行業(yè)奧運(yùn)金融服務(wù)先進(jìn)集體”和996家“2021年度中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)示范單位”進(jìn)行了授牌表彰。

（二）健全客戶投訴管理

為加大對(duì)客戶投訴處理工作的跟蹤、催辦和問(wèn)責(zé)力度，各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)按照銀監(jiān)會(huì)的要求努力健全客戶投訴管理制度，進(jìn)一步明確客戶投訴處理流程。

工商銀行建立了以95588為主渠道的客戶投訴平臺(tái)，強(qiáng)化媒體信息監(jiān)測(cè)預(yù)警工作，建立服務(wù)事件應(yīng)急處理工作機(jī)制，對(duì)大客戶定期回訪，對(duì)一般客戶進(jìn)行短信和95588電話提示等售后服務(wù)。農(nóng)業(yè)銀行加快一體化客戶服務(wù)中心籌建進(jìn)度，深化全行客戶服務(wù)業(yè)務(wù)精細(xì)化管理，客戶服務(wù)坐席數(shù)達(dá)到1075個(gè)，總呼入量達(dá)到4億通，處理客戶投訴、疑難事件共計(jì)28，957件，事件處理的回復(fù)回訪率為30.8%，事件處理的客戶滿意度達(dá)96%。中國(guó)銀行為保證奧運(yùn)期間投訴的快速有效處理，一方面加強(qiáng)了客戶服務(wù)中心建設(shè)，客戶服務(wù)中心新增自動(dòng)語(yǔ)言通道200條，座席人員配備了法、日、西班牙、阿拉伯等多種語(yǔ)言及粵、閩南、上海等多種方言服務(wù)；另一方面，指定專人實(shí)施24小時(shí)客戶投訴處理，建立了投訴處理綠色通道，接到客戶投訴1－4小時(shí)內(nèi)反饋客戶。建設(shè)銀行接到客戶投訴后，采取多種措施開(kāi)展調(diào)查、處理，通過(guò)電話或上門拜訪等方式與客戶進(jìn)行溝通，耐心向客戶做好解釋工作。交通銀行制定了《投訴處理體制整合方案》，組建了服務(wù)質(zhì)量保障部，負(fù)責(zé)全行的客戶意見(jiàn)處理與投訴處理管理工作，確保客戶投訴得到及時(shí)有效處理。

為滿足奧運(yùn)期間客戶的金融需求，各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)均在營(yíng)業(yè)廳和自助區(qū)設(shè)置了統(tǒng)一的客戶服務(wù)熱線，并可實(shí)現(xiàn)與客服中心的免撥直通，對(duì)客戶反映問(wèn)題答復(fù)和投訴處理均可在24小時(shí)內(nèi)解決。各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)均針對(duì)奧運(yùn)服務(wù)制定了突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案，保證在出現(xiàn)系統(tǒng)故障或其他緊急情況時(shí)及時(shí)妥善處理。奧運(yùn)期間，各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)始終堅(jiān)持“服務(wù)奧運(yùn)、支持奧運(yùn)”的宗旨，絕大部分銀行實(shí)現(xiàn)了“客戶零投訴、服務(wù)零差錯(cuò)”的佳績(jī)，受到境內(nèi)外客戶的普遍歡迎和廣泛贊譽(yù)。

五、積極應(yīng)對(duì)重大突發(fā)事件，全力做好銀行服務(wù)

2021年，面對(duì)國(guó)家發(fā)生的幾起重大自然災(zāi)害，各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)不斷完善金融服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急處理機(jī)制，積極投身抗災(zāi)救災(zāi)金融服務(wù)工作，最大限度維護(hù)客戶利益，全力為災(zāi)區(qū)群眾提供便利、優(yōu)惠的金融服務(wù)。

（一）提供金融支持，抗擊冰雪災(zāi)害

2021年初，我國(guó)南方大部地區(qū)遭受大范圍雨雪冰凍災(zāi)害，給人民群眾生產(chǎn)生活帶來(lái)嚴(yán)重影響。在這場(chǎng)抗擊自然災(zāi)害的攻堅(jiān)戰(zhàn)中，各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)按照銀監(jiān)會(huì)的要求，積極行動(dòng)，加大資金支持力度，保證災(zāi)區(qū)資金供應(yīng)和金融服務(wù)，協(xié)助當(dāng)?shù)厝嗣袢罕婇_(kāi)展生產(chǎn)自救。截至2021年2月21日，全國(guó)共發(fā)放救災(zāi)及重建類貸款892.59億元。

（二）傾力做好抗震救災(zāi)銀行服務(wù)

面對(duì)突如其來(lái)的“5.12”汶川大地震，銀監(jiān)會(huì)及時(shí)出臺(tái)支持銀行業(yè)恢復(fù)金融服務(wù)的監(jiān)管政策，指導(dǎo)銀行業(yè)有力有序有效地開(kāi)展各項(xiàng)抗災(zāi)救災(zāi)工作，盡快全面恢復(fù)金融服務(wù)。中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)聯(lián)合工、農(nóng)、中、建、交、郵儲(chǔ)等六家會(huì)員銀行做出“抗震救災(zāi)金融服務(wù)六項(xiàng)特別承諾”：

一、開(kāi)設(shè)抗震救災(zāi)捐款、匯款綠色通道，對(duì)辦理向四川成都、綿陽(yáng)、德陽(yáng)、阿壩自治州、廣元等遭受嚴(yán)重地震災(zāi)害地區(qū)捐款的客戶一律實(shí)行優(yōu)先辦理，并免收結(jié)算手續(xù)費(fèi)；

二、做好救災(zāi)款項(xiàng)的支付清算服務(wù)，確保救災(zāi)款項(xiàng)第一時(shí)間到達(dá)指定收款人賬戶；

三、做好資金調(diào)運(yùn)和匯劃，保障災(zāi)區(qū)客戶提取現(xiàn)金的需求，保證中央政府和全國(guó)各地救災(zāi)款項(xiàng)及時(shí)入賬和撥付；

四、在保證安全的基礎(chǔ)上，想方設(shè)法恢復(fù)受災(zāi)地區(qū)網(wǎng)點(diǎn)的正常營(yíng)業(yè)，特殊情況下可設(shè)臨時(shí)營(yíng)業(yè)點(diǎn)，以保證客戶辦理業(yè)務(wù)的需求；

五、對(duì)有關(guān)抗震救災(zāi)的國(guó)際救助資金快速辦理，并盡可能減免費(fèi)用；

六、開(kāi)啟抗震救災(zāi)綠色授信通道，積極做好抗震救災(zāi)貸款投放，支持抗震救災(zāi)物資的及時(shí)采購(gòu)和流通，對(duì)電力、通訊、公路、鐵路等受災(zāi)害影響大的行業(yè)和企業(yè)采取特殊的金融服務(wù)支持，保證信貸審批效率，確保救災(zāi)貸款及時(shí)到位。

各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在組織抗災(zāi)自救的同時(shí)，克服重重困難，積極提供各項(xiàng)救災(zāi)金融服務(wù)，全力支持災(zāi)區(qū)恢復(fù)重建工作。

一是提供應(yīng)急金融服務(wù)。在地震災(zāi)難中，各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在四川、重慶、陜西、甘肅、云南等行一級(jí)分行內(nèi)實(shí)行無(wú)交易介質(zhì)異地取款，采用應(yīng)急取款交易方式；對(duì)未到期國(guó)債、賬戶金提供提前兌取和非交易過(guò)戶、賣出等處理方式。此外，為進(jìn)一步滿足受災(zāi)地區(qū)客戶異地金融服務(wù)需要，又將對(duì)受災(zāi)地區(qū)客戶應(yīng)急服務(wù)范圍擴(kuò)大到全國(guó)。同時(shí)，開(kāi)展應(yīng)急流動(dòng)金融服務(wù)，對(duì)受災(zāi)客戶比較集中、金融服務(wù)需求大的地方，災(zāi)區(qū)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)快速創(chuàng)造出“帳篷銀行”、“流動(dòng)銀行”、“壩壩銀行”和“汽車銀行”等多種形式的緊急營(yíng)業(yè)方式，盡力滿足災(zāi)區(qū)群眾最基本的金融需求。

二是為受災(zāi)客戶提供特殊查詢、繼承等金融服務(wù)，并利用柜面和電話銀行等渠道為因?yàn)?zāi)害導(dǎo)致記憶喪失而無(wú)行為能力人員提供特殊查詢服務(wù)。同時(shí)，對(duì)于受災(zāi)客戶的個(gè)人金融資產(chǎn)按照有關(guān)規(guī)定，妥善進(jìn)行處理。

三是免收抗震救災(zāi)匯款結(jié)算手續(xù)費(fèi)。對(duì)受災(zāi)客戶財(cái)產(chǎn)繼承等非交易過(guò)戶業(yè)務(wù)返還手續(xù)費(fèi)；對(duì)所有在受災(zāi)地區(qū)內(nèi)辦理的存取款交易、結(jié)算交易、掛失業(yè)務(wù)和受災(zāi)客戶在非受災(zāi)地區(qū)的存取款交易、結(jié)算交易、掛失業(yè)務(wù)均一律免收手續(xù)費(fèi)。

四是提供救災(zāi)及重建貸款支持。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，截至2021年11月3日，銀行業(yè)向?yàn)?zāi)區(qū)發(fā)放重建貸款1186.57億元。

六、面向三農(nóng)及中小企業(yè)，不斷創(chuàng)新金融服務(wù)

（一）拓展農(nóng)村金融服務(wù)方式和領(lǐng)域，服務(wù)“三農(nóng)”力度進(jìn)一步加大

各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)認(rèn)真貫徹中央關(guān)于農(nóng)業(yè)和農(nóng)村問(wèn)題政策方針，切實(shí)轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)觀念，堅(jiān)持以服務(wù)“三農(nóng)”為己任，千方百計(jì)改進(jìn)支農(nóng)服務(wù)，持續(xù)加大對(duì)“三農(nóng)”的信貸投入力度。

一是不斷深化農(nóng)村金融體制改革，為服務(wù)“三農(nóng)”提供了機(jī)制保障。2021年，在銀監(jiān)會(huì)的推動(dòng)下，農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)改革取得階段性成果，支農(nóng)主力軍的作用得到進(jìn)一步發(fā)揮；農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行積極拓展業(yè)務(wù)范圍，對(duì)農(nóng)田水利建設(shè)、民生工程建設(shè)、龍頭企業(yè)給予很大支持；郵政儲(chǔ)蓄銀行利用網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)勢(shì)，涉農(nóng)業(yè)務(wù)范圍進(jìn)一步擴(kuò)大；農(nóng)業(yè)銀行股份制改造已經(jīng)完成，使農(nóng)業(yè)銀行更有活力，更好地面向“三農(nóng)”做好服務(wù)。隨著農(nóng)村金融市場(chǎng)準(zhǔn)入政策的調(diào)整，新型農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)不斷涌現(xiàn)。截至2021年末，全國(guó)已有105家新型農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)獲準(zhǔn)開(kāi)業(yè)，其中，村鎮(zhèn)銀行89家，貸款公司6家，農(nóng)村資金互助社10家，擴(kuò)大了農(nóng)村金融網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率。

二是積極落實(shí)各項(xiàng)貨幣信貸政策，涉農(nóng)貸款投放總量不斷加大。截至2021年末，全國(guó)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)涉農(nóng)貸款余額6.91萬(wàn)億，比年初增加1.27萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)20.8%。其中，農(nóng)戶貸款余額1.52萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)16.4%；農(nóng)村企業(yè)及各類經(jīng)濟(jì)組織貸款余額4.04萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)19.1%。從分機(jī)構(gòu)情況來(lái)看，涉農(nóng)貸款主要集中在農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)、農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行和中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行。其中，農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)涉農(nóng)貸款余額2.45萬(wàn)億元，比年初增加3681億元，同比增長(zhǎng)17.7%；農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行涉農(nóng)貸款余額1.22萬(wàn)億元，比年初增加1968億元，同比增長(zhǎng)19.3%；中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行涉農(nóng)貸款余額9294億元，比年初增加1851億元，同比增長(zhǎng)15.2%。

三是針對(duì)“三農(nóng)”日益增長(zhǎng)的多元化需求，積極進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)方式創(chuàng)新。各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)在深入農(nóng)村、農(nóng)戶調(diào)查的基礎(chǔ)上，結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際，積極培育和發(fā)展符合農(nóng)村需求特點(diǎn)的“低成本、廣覆蓋、可復(fù)制、易推廣”的農(nóng)村金融產(chǎn)品，以適應(yīng)農(nóng)村經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展對(duì)金融行業(yè)提出的新要求，因地制宜探索支農(nóng)信貸模式，打造特色化服務(wù)方式，滿足差異化、多樣性、全方位的農(nóng)村金融服務(wù)需求。

（二）完善中小企業(yè)金融服務(wù)，幫扶中小企業(yè)走出困境

為引導(dǎo)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)支持經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)，轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，銀監(jiān)會(huì)著力在制度改革和機(jī)制創(chuàng)新上研究采取措施，要求銀行建立小企業(yè)貸款專營(yíng)機(jī)構(gòu)，推動(dòng)銀行業(yè)提高對(duì)中小企業(yè)的服務(wù)力度，努力開(kāi)創(chuàng)銀行業(yè)促進(jìn)內(nèi)需，支持中小企業(yè)發(fā)展的新局面。

一是提高認(rèn)識(shí)，制定服務(wù)中小企業(yè)的業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略，落實(shí)“六項(xiàng)機(jī)制”，切實(shí)履行銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的社會(huì)責(zé)任。國(guó)家開(kāi)發(fā)銀行以“大項(xiàng)目富國(guó)、小項(xiàng)目富民”為理念，確立中小企業(yè)金融服務(wù)為全行業(yè)務(wù)發(fā)展重大戰(zhàn)略；工、農(nóng)、中、建、交等國(guó)有大型銀行抓大不放小，多管齊下，提高小企業(yè)業(yè)務(wù)占比，推進(jìn)小企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展；股份制銀行在其未來(lái)業(yè)務(wù)發(fā)展綱要中明確向中小企業(yè)金融服務(wù)進(jìn)行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型；城市商業(yè)銀行則進(jìn)一步明晰市場(chǎng)定位，重點(diǎn)、專心發(fā)展小企業(yè)金融服務(wù)，形成“專業(yè)化經(jīng)營(yíng)、近距離設(shè)點(diǎn)、高效率審批、多方式服務(wù)”的經(jīng)營(yíng)思路；農(nóng)村合作金融機(jī)構(gòu)立足“三農(nóng)”，全力拓展農(nóng)村小企業(yè)信貸業(yè)務(wù)。

二是各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)采取單列規(guī)模、單獨(dú)考核等方式，擴(kuò)大小企業(yè)授信，將貸款規(guī)模資源進(jìn)一步向小企業(yè)傾斜，為小企業(yè)在非常時(shí)期發(fā)揮吸納就業(yè)和刺激內(nèi)需作用提供強(qiáng)有力的資金保障。2021年各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)對(duì)小企業(yè)的授信戶數(shù)與授信總量均有明顯增加。截至年底，各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的小企業(yè)授信戶數(shù)370.96萬(wàn)戶，比年初增加67.2萬(wàn)戶，增幅為22.12%；小企業(yè)表內(nèi)外授信總額17050.19億元，較年初增加2191.91億元，增幅為14.75%。

三是各銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)專門設(shè)立小企業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，做到組織到位。國(guó)家開(kāi)發(fā)銀行創(chuàng)立以“四臺(tái)一會(huì)”（管理平臺(tái)、貸款平臺(tái)、擔(dān)保平臺(tái)、公示平臺(tái)和中小企業(yè)信用協(xié)會(huì)）為基本要素的業(yè)務(wù)框架，形成“銀行+