知識管理與智能系統(tǒng)

知識管理與智能系統(tǒng)本章大綱第一節(jié)知識管理觀念第二節(jié)知識工作生產(chǎn)力第三節(jié)知識管理的推行與導(dǎo)入第四節(jié)專家系統(tǒng)與智能型系統(tǒng)知識管理觀念知識知識分類知識管理建立知識倉庫改善知識存取強化知識環(huán)境，發(fā)展組織內(nèi)有效率的知識市場管理知識資產(chǎn)圖15-1知識的形成智慧Wisdom知識Knowledge信息Information資料Data智慧活用知識發(fā)展異象愿景，并透過行動、應(yīng)用創(chuàng)新與整合提升價值信息有意義或有目的地整理資料及呈現(xiàn)內(nèi)容，以傳達某種訊息意念資料事實的資料搜集，協(xié)助掌握某時點狀況知識分析信息，增加實踐力及累積經(jīng)驗知識，掌握先機解決問題。O’Delletal(1998)定義知識為“informationinaction”即具實踐力的信息知識分類外顯與內(nèi)隱知識知識可分為存于個人的「個人知識」與存于組織間的「組織知識」，知識也可依表達難易度分為兩類，一類是「外顯知識」(explicitknowledge)；另一類為「內(nèi)隱知識」(tacitknowledge)。知識分類（續(xù)）根據(jù)OECD的報告，知識的型態(tài)可分為以下四大類：事實性知識(know-what)原理性知識(know-why)技能性知識(know-how)人力性知識(know-who)Alavi&Leidner(2001)則認為尚有：時機性知識(know-when)關(guān)系性知識(know-with)知識管理Davenportetal(1998)指出知識管理四個大目標(biāo)：建立知識倉儲改善知識存取強化知識環(huán)境管理知識資產(chǎn)知識市場造成無效率的知識市場的原因有三：不完整的信息知識分布不均局部性的知識知識市場（續(xù)）發(fā)展組織內(nèi)有效率的知識市場須賴：有效利用信息科技建立起知識市場清楚定義知識的價值知識地圖GartnerGroup將知識地圖的制作分成三種方法：根據(jù)作業(yè)程序(Activity)來制作知識地圖根據(jù)內(nèi)容及分類制作知識地圖根據(jù)人際網(wǎng)絡(luò)制作知識地圖知識工作生產(chǎn)力數(shù)據(jù)工作者、信息工作者、知識工作者知識工作生產(chǎn)力改善策略改善知識工作效果的策略改善知識工作效率的策略圖15-2知識工作的軟件包

以及使用領(lǐng)域軟件包使用領(lǐng)域具有拼字檢查、文法檢查、摘要功能的字處理器，可延伸出取代鍵盤輸入的語音輸入功能及掃瞄輸入功能編排報告、簡報、溝通、搜尋文件、設(shè)計格式、數(shù)據(jù)輸入、取用并管理等文書工作具圖表與建立模型、統(tǒng)計功能的電子表格處理器分析、建立模型、溝通、簡報具備電子郵件及傳真功能的通訊軟件包監(jiān)控與搜尋信息以協(xié)助溝通與協(xié)調(diào)可用于因特網(wǎng)或企業(yè)網(wǎng)絡(luò)的瀏覽器，包含網(wǎng)站搜尋、存取與搜尋外部數(shù)據(jù)庫的功能瀏覽、監(jiān)控、搜尋信息及協(xié)調(diào)例行事務(wù)及投影放映用的簡報軟件簡報知識活動、說服讀者及聽眾并激勵等溝通性活動建立及存取內(nèi)部數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)庫軟件用以掃瞄、搜尋、監(jiān)督組織內(nèi)活動的問題、讀取數(shù)據(jù)及報告編排圖15-2知識工作的軟件包

以及使用領(lǐng)域（續(xù)）軟件包使用領(lǐng)域個人信息管理軟件，如通訊簿與個人行程表規(guī)劃、組織、時間管理、排程等知識工作活動可畫圖表、繪圖及圖形處理的繪圖軟件繪制流程圖或草圖描述工作流程；簡報、說服等溝通性工作可延伸操作系統(tǒng)功能的系統(tǒng)管理工具，如防病毒軟件、軟件移除程序、更新程序、壓縮及備份程序等維護知識工作執(zhí)行者的知識工作管理活動工作團隊溝通與協(xié)調(diào)用的群組軟件，如項目排程、數(shù)據(jù)存取共享、群組溝通、協(xié)力編輯、視頻會議等軟件群體內(nèi)的掃瞄、監(jiān)控、搜尋、建立模型、規(guī)劃、組織、排程、編輯、決策及溝通等活動可共享項目報告、分析、問題與解答評注的知識管理軟件掃瞄、監(jiān)督；搜尋、建立模型與規(guī)劃活動；找到組織或團體內(nèi)的經(jīng)驗及知識圖15-2知識工作的軟件包

以及使用領(lǐng)域（續(xù)1）軟件包使用領(lǐng)域進階軟件：排程與項目管理軟件規(guī)劃、組織工作及排程進階軟件：搜尋多維數(shù)據(jù)庫的在線分析處理軟件(OLAP)掃瞄、監(jiān)控、搜尋、及分析等活動進階軟件：可設(shè)計報告格式及輸出簡報等進階功能的桌上排版軟件溝通性活動及輸出排版等文書工作進階軟件：擴充電子表格功能的統(tǒng)計軟件建立模型與分析進階軟件：擴充電子表格功能的建立模型軟件設(shè)定公式、模型與分析等活動數(shù)據(jù)源：參考DavisandNaumann(1999)修改知識工作生產(chǎn)力改善策略改善知識工作效果的策略延伸傳統(tǒng)知識工作活動的范圍、深度及完整度運用過去無信息科技時被視為不可行的新方法改善知識工作效率的策略降低切換接口所需時間與錯誤的信息科技降低程序?qū)W習(xí)時間的信息科技降低輸出所需時間的信息科技降低不具生產(chǎn)力的延伸性工作的信息科技知識工作生產(chǎn)力改善策略（續(xù)）降低知識搜尋時間及儲存時間的信息科技降低溝通協(xié)調(diào)時間及成本的科技降低因信息超載造成損失的科技知識管理的推行與導(dǎo)入知識管理的流程知識取得知識保存知識創(chuàng)新知識共享知識管理系統(tǒng)導(dǎo)入流程知識管理系統(tǒng)軟件架構(gòu)整合內(nèi)部系統(tǒng)知識管理推行關(guān)鍵成功要素圖15-3知識管理流程知識取得篩選知識保存知識共享知識共享運用知識社群協(xié)同作業(yè)討論區(qū)檔案分享小組會議空間專家討論區(qū)知識庫管理系統(tǒng)知識庫C知識庫B知識庫A知識檢索（搜索引擎）系統(tǒng)知識分類檢核內(nèi)部知識外部知識會議記錄企業(yè)作業(yè)規(guī)章制度項目文件訓(xùn)練教材書籍期刊信息技術(shù)文件企業(yè)公布欄剪報信息法令規(guī)章外部網(wǎng)站檢索專業(yè)數(shù)據(jù)庫網(wǎng)站知識地圖知識精煉創(chuàng)新數(shù)據(jù)挖掘決策支援在線分析處理專家黃頁最佳實務(wù)典范知識社群專業(yè)數(shù)據(jù)庫e-learning信息檢索問題與解答(FAQ)內(nèi)部其他系統(tǒng)電子報知識管理系統(tǒng)導(dǎo)入流程知識管理導(dǎo)入流程大致可分以下步驟：知識搜集知識匯整與分析知識管理系統(tǒng)及共享平臺建置強化知識環(huán)境，發(fā)展組織內(nèi)有效率的知識市場知識管理績效評估圖15-4知識管理系統(tǒng)軟件架構(gòu)Internet其他數(shù)據(jù)Intranet其他數(shù)據(jù)庫知識取得模塊知識管理模塊知識檢索篩選程序KM知識庫數(shù)據(jù)庫管理接口知識異動接口知識挖礦接口管理者知識查詢接口知識查詢模塊查詢者知識管理系統(tǒng)導(dǎo)入流程（續(xù)）知識管理系統(tǒng)主要使用到以下四類主要科技：通訊科技：如Internet相關(guān)技術(shù)。合作科技：如群組軟件(groupware)。存取科技：如資料倉儲(datawarehousing)、文件管理系統(tǒng)、知識庫、模式庫與網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器系統(tǒng)。決策分析科技：如決策支持系統(tǒng)工具(DSStools)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、OLAP技術(shù)與智能型信息系統(tǒng)(intelligentsystems)等。知識管理推行關(guān)鍵成功要素Davenport與Prusak(2000)列出知識管理關(guān)鍵成功要素：結(jié)合企業(yè)經(jīng)營策略。凝聚組織共識，設(shè)定一致目標(biāo)，創(chuàng)造知識導(dǎo)向文化。各級高階主管的支持與承諾，包括撥款支持KM并告知員工KM與組織學(xué)習(xí)是公司關(guān)鍵成功要素。嚴謹?shù)男枨笤\斷與規(guī)劃，并具經(jīng)濟效益，如提升客戶滿意、加速產(chǎn)品開發(fā)周期、改善專利權(quán)管理機制等。知識管理推行關(guān)鍵成功要素（續(xù)）明確的系統(tǒng)分析與功能定義。項目執(zhí)行能力（如軟件開發(fā)之嚴謹程度、項目負責(zé)人之管理經(jīng)驗、系統(tǒng)質(zhì)量保證等）。軟、硬件的穩(wěn)定表現(xiàn)。組織內(nèi)部持續(xù)的倡導(dǎo)與回饋溝通。激勵制度的建立與知識文化形成。專家系統(tǒng)與智能系統(tǒng)專家系統(tǒng)定義與發(fā)展?fàn)顩r什么是專家系統(tǒng)(ExpertSystems)？專家系統(tǒng)發(fā)展?fàn)顩r專家系統(tǒng)之組成要件知識庫(knowledgebase)推論引擎專家系統(tǒng)與智能系統(tǒng)（續(xù)）專家系統(tǒng)的類型與用法知識系統(tǒng)與智能型代理人程序支持專家的系統(tǒng)并入傳統(tǒng)系統(tǒng)之專家系統(tǒng)自然語言與專家系統(tǒng)電子商務(wù)專家系統(tǒng)與智能型代理人程序案例推論遺傳算法類神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)圖15-5AI家族的成員機器人自然語言了解專家系統(tǒng)自動學(xué)習(xí)影像辨識定理證明類神經(jīng)演算聲音辨識AI專家系統(tǒng)的優(yōu)點將專家知識（為專家所充分了解的部分）移轉(zhuǎn)到專家系統(tǒng)，能延伸專業(yè)知識之范疇。在專家不在或經(jīng)濟上請專家不合算的情況下，仍能處理與專家相等水平的工作。專家與專家知識是稀有資源，在知識密集的工作環(huán)境下，新進人員需要作相當(dāng)多的訓(xùn)練。關(guān)鍵人物的知識隨著人事變動而不能留存。生產(chǎn)力提升，有了專家系統(tǒng)可復(fù)制成多個系統(tǒng)，因此可由許多不同單位使用，專家系統(tǒng)一致性較高。圖15-6專家系統(tǒng)實例專家系統(tǒng)的組成部件專家系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)可以從開發(fā)專家系統(tǒng)的角度，以及從使用專家系統(tǒng)的角度來探討。包括以下幾項：知識庫開發(fā)小組，如專家、知識工程師、程序設(shè)計師專家系統(tǒng)開發(fā)環(huán)境，如開發(fā)者接口及用戶接口、推論引擎、專家系統(tǒng)工具軟件知識庫(knowledgebase)知識的取得(knowledgeacquisition)是專家系統(tǒng)仍待克服的一項困難，目前有二種取得知識的模式：表示型(representational)浮現(xiàn)型(emergent)模式規(guī)則表示法規(guī)則表示法之標(biāo)準(zhǔn)架構(gòu)為“If-Then”方法，即評估一個情況，若狀況為真，則采取行動。知識框架(Frame)表示法知識框架乃是組織知識的一種數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，基本上它是面向?qū)ο蟪绦蛳到y(tǒng)方法在專家系統(tǒng)之一種運用。其內(nèi)涵為有關(guān)特定對象(object)的所有知識。一個框架之內(nèi)涵具體而言包括slots及facets。圖15-7交通工具知識框架層級交通工具知識框架飛機Frame汽車Frame船F(xiàn)rame火車Frame公交車Frame轎車Frame卡車Frame中型轎車Frame小型轎車Frame不確定性的處理在許多情況下，知識庫中的法則并不是完全確定的，有時它只能指出一種結(jié)論的可能性，例如現(xiàn)金流量好，有90%的情況財務(wù)風(fēng)險較低，該法則的確定性最多便只有90%，也就是存在不確定性，稱為法則的不確定性(uncertainty)。當(dāng)一個知識庫中的法則包含有不確定性時，這些法則稱為「機率法則」(ProbabilisticRules)。確定因子法（CF法）確定因子法基本假設(shè)，即各法則之間彼此獨立，假定法則1和2分別有0.9和0.7的確定因子，另外知識庫中尚有一個法則3如下：法則1：若預(yù)期現(xiàn)金流量＝良好且營業(yè)利潤率＝高則財務(wù)風(fēng)險＝低，確定性＝0.90法則2：若產(chǎn)業(yè)狀況＝民生必需工業(yè)則財務(wù)風(fēng)險＝低，確定性＝0.70確定因子法（CF法）（續(xù)）法則3：若流動比率＞1且財務(wù)風(fēng)險＝低則財務(wù)狀況＝極佳，確定性＝0.80模糊邏輯法(FuzzyLogic)模糊邏輯和傳統(tǒng)邏輯的最大不同在于它希望能包容人類思考過程中的模糊和不精確性。在知識庫推理時運用以下二個原則：若數(shù)個條件必須同時成立時（在“AND”的情況下），其總合的確定性為個別條件確定性的最小值。若數(shù)個條件中只要有一成立即可時（在“OR”的情況下），其總合的確定性為個別條件中確定性最大者。推理機專家系統(tǒng)工具軟件提供推理機(inferenceengine)，簡單地說，就是一些搜尋規(guī)則庫的策略。通常使用二種策略向前推論(forwardreasoning)向后推論(backwardreasoning)專家系統(tǒng)的類型與用法依「專家知識」的程度可將專家系統(tǒng)劃分為三種：助理級同儕級超級專家級專家系統(tǒng)與智能系統(tǒng)專家系統(tǒng)的類型與用法知識系統(tǒng)與智能型代理人程序支持專家的系統(tǒng)并入傳統(tǒng)系統(tǒng)之專家系統(tǒng)自然語言與專家系統(tǒng)電子商務(wù)專家系統(tǒng)與智能型代理人程序案例推論遺傳算法類神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)類神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)專家系統(tǒng)的研究包括了四大領(lǐng)域：知識獲取(knowledgeacquisition)知識表示(knowledgerepresentation)系統(tǒng)驗證(validation)實施(implementation)類神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)（續(xù)）專家系統(tǒng)解決各領(lǐng)域問題的型態(tài)很多，分類各有不同，但基本上可簡化成兩大類：建構(gòu)性問題(constructionproblems)分類性問題(classificationproblems)圖15-8倒傳遞神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型輸出層隱藏層2隱藏層1輸入層圖15-9決策支持與智能系統(tǒng)之比較特點決策支持系統(tǒng)法則庫專家系統(tǒng)類神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)案例推論系統(tǒng)決策制定支持決策，但不制定決策制定決策制定決策制定決策處理處理可數(shù)量化的信息處理數(shù)字及符號知識處理數(shù)字知識處理符號知識問題類型非結(jié)構(gòu)化問題結(jié)構(gòu)化問題結(jié)構(gòu)化問題結(jié)構(gòu)化問題學(xué)習(xí)能力不具學(xué)習(xí)能力不具學(xué)習(xí)能力自錯誤中學(xué)習(xí)自錯誤中學(xué)習(xí)解釋能力不具解釋能力可以解釋決策制定的