城市軌道交通無障礙運(yùn)營服務(wù)規(guī)范

1GB/TXXXXX—XXXX城市軌道交通無障礙運(yùn)營服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了城市軌道交通無障礙運(yùn)營服務(wù)要求，包括一般規(guī)定和為視力障礙、聽力和語言障礙、乘坐輪椅等有無障礙需求的乘客提供的服務(wù)內(nèi)容及要求、信息服務(wù)、服務(wù)人員知識和技能要求以及監(jiān)督與改進(jìn)。本文件適用于地鐵、輕軌、單軌等城市軌道交通制式的無障礙運(yùn)營服務(wù)，有軌電車等參照執(zhí)行。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T18574城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)標(biāo)志GB50157地鐵設(shè)計(jì)規(guī)范GB50763無障礙設(shè)計(jì)規(guī)范GB55019建筑與市政工程無障礙通用規(guī)范3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1無障礙需求accessibilityneeds因身體部分功能永久或者短暫地喪失、減弱導(dǎo)致行動(dòng)、感知或者表達(dá)障礙，引起的有別于一般乘客的服務(wù)需求。3.2無障礙服務(wù)accessibleservice保障有無障礙需求的社會群體自主、安全、方便地乘坐城市軌道交通所提供的車站服務(wù)、列車服務(wù)。3.3無障礙設(shè)施barrier-freefacilities為有無障礙需求的群體自主、安全、便利地出行和參與社會活動(dòng)而設(shè)置的進(jìn)出道路、建筑物、交通工具、公共服務(wù)機(jī)構(gòu)的設(shè)施以及通信服務(wù)等設(shè)施。[來源：GB50642—2011，2.0.1，有修改]2GB/TXXXXX—XXXX3.4無障礙車廂barrier-freecompartment設(shè)置了輪椅坐席及扶手、固定裝置或其他安全保護(hù)措施的車廂。3.5無障礙候車區(qū)3.6無障礙電梯barrier-freeelevator適合視力障礙、乘坐輪椅的乘客等行動(dòng)障礙者以及其他有需人群使用的電梯。[來源：GB50763—2012，2.0.12，有修改]4一般規(guī)定4.1城市軌道交通既有線設(shè)施配置應(yīng)滿足GB50157、GB50763、GB55019的相關(guān)要求，并定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保處于良好狀態(tài)，無障礙標(biāo)志應(yīng)滿足GB/T18574的相關(guān)要求。4.2城市軌道交通應(yīng)加強(qiáng)與其他交通方式以及商業(yè)等公共區(qū)的無障礙設(shè)施銜接。4.3既有線應(yīng)加快無障礙設(shè)施改造，幫助有無障礙需求的乘客自主、安全、便捷地乘坐城市軌道交通出行。4.4城市軌道交通無障礙服務(wù)應(yīng)以安全為首要前提，并遵循適用、便利原則。4.5運(yùn)營過程中，應(yīng)結(jié)合設(shè)施設(shè)備條件，為有無障礙需求的乘客設(shè)置無障礙服務(wù)窗口、無障礙候車區(qū)和愛心坐席，應(yīng)提供問詢引導(dǎo)、字幕報(bào)站、語音提示、愛心預(yù)約等無障礙服務(wù)，宜提供輔助器具。4.6當(dāng)乘客身體不適時(shí)，應(yīng)提供必要的幫助或撥打救助電話。4.78歲以下兒童、醉酒、智力障礙和精神障礙發(fā)病期的乘客，進(jìn)站乘車須有健康成年人陪同。服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)乘客需求提供必要的服務(wù)，協(xié)助其順利乘車。出現(xiàn)突發(fā)狀況時(shí)服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)撥打救助電話并通知駐站公安到場處置。4.8宜與民用機(jī)場、火車站等其他交通方式合作完成無障礙服務(wù)，根據(jù)乘客需求將乘客引導(dǎo)至其他交通方式的服務(wù)臺。5視力障礙乘客服務(wù)5.1車站服務(wù)人員引導(dǎo)視力障礙乘客進(jìn)出站時(shí)宜使用無障礙電梯。未配置無障礙電梯時(shí)，可引導(dǎo)乘客乘坐扶梯或走行樓梯。引導(dǎo)過程中應(yīng)使用語言描述可能影響行進(jìn)的物品或環(huán)境。5.2乘客有購票需求時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)乘客下車站點(diǎn)協(xié)助乘客購票，購票時(shí)應(yīng)主動(dòng)告知乘客票價(jià)。3GB/TXXXXX—XXXX5.3進(jìn)站時(shí)，應(yīng)語言提示及協(xié)助乘客接受安檢。乘客通過檢票機(jī)時(shí)，服務(wù)人員宜引導(dǎo)乘客使用寬通道檢票機(jī)或邊門進(jìn)入付費(fèi)區(qū)。5.4乘車時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)引導(dǎo)視力障礙乘客在上車區(qū)進(jìn)行等候，并提醒乘客列車行進(jìn)方向及到站情況，注意列車與站臺之間的縫隙。5.5在站廳或車廂入座時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)首先引導(dǎo)乘客確認(rèn)座椅所在的位置，再引導(dǎo)乘客坐5.6允許具備身份證明、檢疫證明的服務(wù)犬跟隨乘客進(jìn)站乘車。服務(wù)犬應(yīng)由乘客牽行，佩戴明顯識別裝備，并采取必要的防護(hù)措施。5.7以下位置應(yīng)通過盲文為視力障礙乘客提供必要信息：a）車站出入口內(nèi)外的階梯扶手標(biāo)識站名及出入口標(biāo)號信息；b）無障礙電梯外部標(biāo)識站名及出入口標(biāo)號信息，內(nèi)部在操作按鈕旁標(biāo)識操作信息；c）站廳至站臺的樓梯口扶手標(biāo)識線路及乘車方向信息；d）站臺至站廳的樓梯口扶手標(biāo)識樓梯盡頭到達(dá)站廳的站名信息，換乘站同時(shí)標(biāo)識線路信息；e）換乘步道扶手標(biāo)識換乘方向；f）連續(xù)的樓梯或步道扶手分段處標(biāo)識乘車方向、到達(dá)站廳或換乘方向信息；g）無障礙衛(wèi)生間門口及洗手間內(nèi)各設(shè)施功能設(shè)有提醒。6聽力與語言障礙乘客服務(wù)6.1服務(wù)人員應(yīng)使用紙、筆、白板、電子手寫板等書面方式或手語與聽力和語言障礙乘客進(jìn)行交流。6.2為乘客提供服務(wù)時(shí)應(yīng)正面朝向乘客，以便乘客看到服務(wù)人員表情和口型。6.3安檢過程中應(yīng)注意保護(hù)乘客佩戴的助聽器、植入的人工耳蝸等輔助器具。6.4宜在列車和車站安裝助聽系統(tǒng)，并在助聽系統(tǒng)覆蓋區(qū)域設(shè)置明顯標(biāo)識。7乘坐輪椅的乘客服務(wù)7.1服務(wù)人員應(yīng)引導(dǎo)乘坐輪椅的乘客使用無障礙電梯進(jìn)出站。未配置無障礙電梯時(shí)，宜使用輪椅升降機(jī)或其他輔助方法運(yùn)送乘客進(jìn)出站。7.2對于需購票的乘客，服務(wù)人員應(yīng)引導(dǎo)乘客使用低位自動(dòng)購票機(jī)或至乘客服務(wù)中心低位窗口，協(xié)助乘客進(jìn)行購票。7.3檢票時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)引導(dǎo)乘客使用寬通道檢票機(jī)或邊門通過。7.4服務(wù)人員應(yīng)引導(dǎo)乘坐輪椅的乘客在無障礙候車區(qū)候車。7.5上下車時(shí)，車站應(yīng)提前與行車調(diào)度員報(bào)告，為乘客乘降留足停站時(shí)間。7.6在列車進(jìn)站前，服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)需要提前準(zhǔn)備無障礙渡板。列車停穩(wěn)后，服務(wù)人員可根據(jù)需要推行輪椅上車，協(xié)助乘客在車廂固定輪椅。4GB/TXXXXX—XXXX7.7服務(wù)人員應(yīng)提前與乘客溝通，有需要的，服務(wù)人員應(yīng)通知乘客下車站點(diǎn)服務(wù)人員等候協(xié)助乘客下車，并引導(dǎo)乘客出站。7.8無障礙衛(wèi)生間應(yīng)保持地面防滑、不積水。8其他行動(dòng)不便的乘客服務(wù)8.1車站服務(wù)人員宜引導(dǎo)或提醒行動(dòng)不便的乘客乘坐無障礙電梯進(jìn)出站。8.2服務(wù)人員應(yīng)協(xié)助行動(dòng)不便的乘客完成安檢，未經(jīng)允許不應(yīng)取走乘客的助行器、拐杖等輔具。8.3上下車時(shí)，應(yīng)根據(jù)乘客需要鋪設(shè)無障礙渡板。8.4根據(jù)乘客需要，應(yīng)為乘客提供孕婦徽章等乘客標(biāo)識。9信息服務(wù)9.1城市軌道交通運(yùn)營單位應(yīng)通過車站公示欄、標(biāo)志標(biāo)識、服務(wù)熱線、互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序等途徑，對外公布以下無障礙服務(wù)信息：a）通過車站公示欄、標(biāo)志標(biāo)識等途徑公布本站無障礙衛(wèi)生間、輪椅坡道、盲道、無障礙電梯、樓梯升降機(jī)/無障礙升降平臺、寬通道閘機(jī)、母嬰室等無障礙設(shè)施的位置；b）通過服務(wù)熱線、互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序等途徑提供線網(wǎng)內(nèi)無障礙衛(wèi)生間、輪椅坡道、盲道、無障礙電梯、樓梯升降機(jī)/無障礙升降平臺、寬通道閘機(jī)、母嬰室等無障礙設(shè)施具體位置及狀態(tài)（正常使用或維修等）的查詢服務(wù)；c）通過車站公示欄、服務(wù)熱線、互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序等途徑公布乘車預(yù)約服務(wù)的預(yù)約方式及服務(wù)對象等內(nèi)容。9.2無障礙信息的公示和查詢功能應(yīng)滿足以下無障礙需求：a）標(biāo)志標(biāo)識應(yīng)清晰、醒目和連貫。宜優(yōu)化無障礙標(biāo)志標(biāo)識設(shè)計(jì)，增加標(biāo)志標(biāo)識色彩與周圍環(huán)境的對比度，增大字體字號和圖標(biāo)大??；b）互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序等應(yīng)同時(shí)提供圖文和語音信息。圖標(biāo)信息應(yīng)規(guī)范、易于理解，文字內(nèi)容簡潔明了，并與襯底顏色形成視覺反差，語音應(yīng)使用普通話中速播報(bào)；c）互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序應(yīng)提供大字信息服務(wù)，界面簡潔明了，公布內(nèi)容應(yīng)涵蓋線路查詢、站點(diǎn)設(shè)施查詢、乘車預(yù)約服務(wù)等主要功能點(diǎn)；d）具備導(dǎo)航功能的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序，宜具備無障礙出行路線導(dǎo)航功能；e）移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序宜支持語音讀屏軟件或具有語音讀屏功能。9.3服務(wù)熱線應(yīng)在運(yùn)營時(shí)間內(nèi)保留人工服務(wù)，以普通話為基本服務(wù)用語，可設(shè)置方言語音服務(wù)。9.4宜制定無障礙服務(wù)手冊，并放置在車站內(nèi)，供有需要的乘客取閱。5GB/TXXXXX—XXXX9.5宜在站廳、站臺和車廂內(nèi)播放無障礙服務(wù)宣傳片，介紹運(yùn)營單位能夠提供的無障礙服務(wù)內(nèi)容。9.6應(yīng)設(shè)置有無障礙需求的乘客的優(yōu)先標(biāo)識，宜設(shè)置文明禮讓宣傳圖文或電子宣傳內(nèi)容。9.7車站和列車應(yīng)同步采取語音、文字等方式向乘客提供運(yùn)營服務(wù)和安全應(yīng)急信息，并滿足以下要求：a）在車站、列車通過廣播、視頻設(shè)備等多種形式向乘客提供列車運(yùn)行方向、到站、換乘、開關(guān)門提示等信息；b）通過廣播、公示欄、視頻設(shè)備等多種形式向乘客提供首末班車時(shí)間調(diào)整、車站出入口封閉、限流、封站、甩站、暫停運(yùn)營等非正常運(yùn)營信息。9.8城市軌道交通運(yùn)營單位應(yīng)開通愛心預(yù)約乘車服務(wù)，通過移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用程序、互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站、服務(wù)熱線等渠道為有無障礙需求的乘客提供“一次預(yù)約、覆蓋全網(wǎng)”的乘車預(yù)約服務(wù)。10服務(wù)知識和技能要求10.1服務(wù)人員具備的無障礙服務(wù)知識應(yīng)符合表1要求。表1知識要求序號類別項(xiàng)目要求1基礎(chǔ)知識法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)了解無障礙環(huán)境建設(shè)法等國家法律法規(guī)、地方性法規(guī)以及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范2票務(wù)政策a）掌握有無障礙需求的乘客出行票務(wù)政策b）掌握票價(jià)、票種信息3運(yùn)營概況a）掌握城市軌道交通線網(wǎng)情況、車站首末班車時(shí)刻、車站周邊信息、公交換乘等基礎(chǔ)知識b）掌握車站、列車無障礙設(shè)備設(shè)施配置及分布位置4崗位職責(zé)掌握本崗位職責(zé)5專業(yè)知識導(dǎo)乘知識掌握有無障礙需求的乘客的導(dǎo)乘方法及注意事項(xiàng)6基礎(chǔ)手語掌握“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等基礎(chǔ)手語并做好相關(guān)知識儲備7無障礙設(shè)備設(shè)施掌握無障礙設(shè)備設(shè)施使用方法及注意事項(xiàng)10.2服務(wù)人員具備的無障礙服務(wù)技能應(yīng)符合表2要求。表2技能要求序號類別項(xiàng)目要求1基礎(chǔ)技能票卡核驗(yàn)?zāi)軌蛘_完成有無障礙需求的乘客的票卡核驗(yàn)2信息傳遞能夠準(zhǔn)確交接有無障礙需求的乘客有效信息，包括人數(shù)、體貌特征、起點(diǎn)站和目的車站、搭乘列車車廂位置、列車車體號、需要使用的無障礙設(shè)備設(shè)施等3溝通交流能夠與有無障礙需求的乘客熱情交流6GB/TXXXXX—XXXX表2（續(xù)）序號類別項(xiàng)目要求4專業(yè)技能導(dǎo)乘技能能夠?yàn)橛姓系K需求的乘客提供正確的導(dǎo)乘服務(wù)，包括安檢引導(dǎo)、購檢票引導(dǎo)、上下車引導(dǎo)、就坐引導(dǎo)和衛(wèi)生間引導(dǎo)等5手語交流能夠與使用手語的乘客進(jìn)行簡單交流。必要時(shí)，可借助筆、紙、白板等輔助用具6無障礙設(shè)備設(shè)施使用a）能夠正確使用無障礙設(shè)備設(shè)施b）能夠?qū)o障礙設(shè)備設(shè)施簡單故障進(jìn)行處理10.3無障礙服務(wù)知識和技能應(yīng)納入服務(wù)人員崗前培訓(xùn)，并進(jìn)行考核，考核通過后方能上崗。10.4城市軌道交通運(yùn)營單位每年應(yīng)組織無障礙服務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)宜按照理論與實(shí)操模擬相結(jié)合的形式開展。10.5服務(wù)人員每年應(yīng)參加無障礙服務(wù)技能培訓(xùn)，進(jìn)行知識和技能學(xué)習(xí)。10.6無障礙設(shè)備設(shè)施性能或有無障礙需求的乘客出行政策發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)組織服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)。10.7服務(wù)人員離開本崗位連續(xù)6個(gè)月以上，應(yīng)對服務(wù)人員的無障礙服務(wù)技能重新測評，通過考核方可繼續(xù)上崗。11監(jiān)督與改進(jìn)11.1運(yùn)營單位應(yīng)建立無障礙服務(wù)乘客滿意度調(diào)查制度，暢通有無障礙需求的乘客的意見反饋渠道。11.2運(yùn)營單位在制定無障礙服務(wù)相關(guān)制度和服務(wù)設(shè)施改造方案時(shí)，宜聽取有無障礙需求的乘客、殘疾人聯(lián)合會、老齡協(xié)會等組織的意見。11.3運(yùn)營單位宜通過開放日、接待日、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查、服務(wù)熱線等方式收集無障礙服務(wù)意見，定期總結(jié)分析，作為服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)及考核的依據(jù)。11.4運(yùn)營單位應(yīng)將無障礙服務(wù)納入運(yùn)營服務(wù)服務(wù)承諾中，并在日常管理中不斷提升服務(wù)水平。7GB/TXXXXX—XXXX參考文獻(xiàn)[1]國務(wù)院辦公廳印發(fā)關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難實(shí)施方案的通知（國辦發(fā)〔2020〕45號）[2]交