游客投訴處理制度范本

第頁共頁游客投訴處理制度范本第一章總則為了保障游客的合法權益，提升旅游服務質(zhì)量，建立健全游客投訴處理制度，制定本制度。第二章投訴定義和范圍第一條投訴是指游客對旅游服務過程中出現(xiàn)的不滿意事項向旅游服務機構(gòu)提出的反饋意見和要求解決的行為。第二條投訴范圍包括但不限于以下情況：1.服務質(zhì)量不符合合同約定；2.旅游行程變更或取消未提前通知；3.旅游服務環(huán)境臟亂差；4.旅游項目未提供預定內(nèi)容；5.服務人員態(tài)度惡劣；6.其他影響游客旅游體驗的問題。第三章投訴渠道第一條游客可以通過以下途徑向旅游服務機構(gòu)投訴：1.投訴電話：設立專門的投訴電話，接受游客投訴并及時處理；2.投訴郵箱：設立專門的投訴郵箱，接受游客投訴并及時回復；3.投訴信函：接受游客書面投訴，并及時處理；4.在線投訴平臺：搭建網(wǎng)絡投訴平臺，方便游客在線投訴；5.社交媒體平臺：建立旅游服務機構(gòu)官方社交媒體賬號，接受游客投訴并及時回復。第二條旅游服務機構(gòu)應當在合同、票據(jù)、宣傳物料等明顯位置予以投訴渠道的明示，保障游客投訴的通道暢通。第四章投訴受理第一條旅游服務機構(gòu)應當及時受理游客投訴，并向其提供投訴受理單，明確投訴受理時間、投訴內(nèi)容、受理人員等信息。第二條旅游服務機構(gòu)應當建立健全投訴受理制度，確保投訴受理的及時性和公正性。第三條投訴受理人員應當具備足夠的專業(yè)知識和服務技能，能夠妥善處理游客投訴。第五章投訴處理第一條旅游服務機構(gòu)應當根據(jù)游客投訴的情況，采取有效的措施進行處理，并及時通知游客處理結(jié)果。第二條投訴處理的方式包括但不限于以下幾種：1.賠償：對于服務不滿意的情況，可以采取適當?shù)馁r償方式，包括退款、補償服務等；2.整改：對于服務不達標的情況，應當及時進行整改，確保類似問題不再發(fā)生；3.道歉：對于服務過程中的失誤或不周到之處，應當向游客表示道歉，并主動承擔責任；4.其他合理措施：根據(jù)具體情況，可以采取其他合理的措施，以保障游客的合法權益。第三條投訴處理的時間不得超過投訴受理之日起15個工作日。第四條投訴處理結(jié)果應當向游客進行明示，包括處理方式、處理結(jié)果等信息。第六章投訴回訪和跟進第一條投訴處理結(jié)束后，旅游服務機構(gòu)應當進行投訴回訪，了解游客對于投訴處理結(jié)果的滿意度，并及時調(diào)整改進工作。第二條對于重大投訴事件，旅游服務機構(gòu)應當制定跟進措施，確保問題的徹底解決，并及時向游客進行說明和解釋。第七章信息公開和監(jiān)督第一條旅游服務機構(gòu)應當及時公開投訴處理結(jié)果，并定期公布投訴情況的統(tǒng)計數(shù)據(jù)。第二條旅游行政部門和相關監(jiān)管機構(gòu)應當加強對旅游服務機構(gòu)的投訴處理工作的監(jiān)督，并及時對不履行投訴處理義務的旅游服務機構(gòu)進行處罰。第八章附則第一條本制度由旅游服務機構(gòu)制定，根據(jù)需要進行相應的修訂，并