通訊和CTI基礎培訓

員工培訓通訊基礎及CTI系統(tǒng)集成基礎項目集成部通訊基礎知識通信網的概念數(shù)字電話網其他通信網程控交換原理一、通信網的概念1、通信網組成2、通信網中的業(yè)務用戶用戶用戶端局用戶用戶用戶用戶用戶用戶端局端局匯接局概念：眾多的通信系統(tǒng)(傳輸系統(tǒng)）通過交換系統(tǒng)按一定拓撲模組合在一起才能稱為通信網。組成：用戶終端設備、交換設備、傳輸設備。

1、通信網組成電話業(yè)務電報業(yè)務數(shù)據(jù)業(yè)務傳真業(yè)務可視電話業(yè)務電子郵箱業(yè)務智能網業(yè)務

2、通信網中的業(yè)務長途電話網網結構

1、中國電話網的網路結構二、數(shù)字電話網數(shù)字中繼數(shù)字中繼是一個E1接口（又稱一個PCM），是一對引自程控交換機的同軸電纜線，在電纜線上數(shù)據(jù)傳輸速率是2.048Mbps，可以同時容納32時隙*64Kbps的語音數(shù)據(jù)。當E1用于七號信令時，在32個時隙（TimeSlot）中，第0時隙被用作幀同步信息，一般使用第16時隙作為7號信令的通道，其余30個時隙被用作語音通道。

在有些系統(tǒng)中，有時也使用非16時隙來作為7號信令的通道。許多公司

SS7卡目前只支持第16時隙的7號信令。

長途局市匯局兼郊匯局市端局農匯局農端局縣端局衛(wèi)星城鎮(zhèn)局縣端局農端局農匯局本地電話網網結構信令系統(tǒng)共路信令(公共信道信令系統(tǒng))隨路信令1）、優(yōu)點： 信令傳遞速度快信令容量大

正常通話不受信令干擾 易于擴展公共信道信令系統(tǒng)MTPLevel1MTPLevel2MTPLevel3SCCPTCAPOMAPISUPASE1234567OSILayer{ISUP-IntegratedServicesUserPart(ISDNUserPart)TUP-TelephoneUserPartTCAP-TransactionCapabilitiesApplicationPartSCCP-SignalingConnectionControlPartMTP-MessageTransferPartISP(NotPresent)TUPSS7的功能結構A、概念：SP–信令點STP—信令轉接點OPC—源點碼DPC—目標點碼CIC—電路識別碼Link—信令鏈路LinkSet—信令鏈路集信令網－概念B、工作方式AssociatedMode（直連方式）SignalinglinksparallelthevoicecircuitsconnectingthenetworknodesQuasi-AssociatedMode（準直連方式）AformofNon-AssociatedwheresignalingroutesarepredeterminedNon-AssociatedMode（完全不直連方式）Signalinglinksthatdonotdirectlyconnectthenetworknodes(Non-paralleltovoicecircuits信令網－工作方式AssociatedMode（直連方式）SPSPSS7SignalingLinkSetVoiceCircuit(E1)信令網－直聯(lián)Quasi-AssociatedMode（準直連方式）SS7SignalingLinkSetVoiceCircuits(T1)SPSPSTPSTP信令網－準直聯(lián)Non-AssociatedMode（完全不直連方式）SPASPBSTPSTPSTPSTP信令網－完全不直連方式C、信令網的概念由SP、STP和連接這些SP、STP的信令鏈路組成。SPSTPSPSPSTPSTPSTP信令網－概念D、信令點編碼（PointCode）

也稱信令點編碼計劃，即將在全網每個信令點都分 配一個全網唯一的號碼。

NMLKTIHGFEDCBA大區(qū)識別

區(qū)域網識別

信號點識別信號區(qū)域編碼(SANC)國際編號點編碼(ISPC)——國際信號網絡信號點編碼

——我國信號點編碼方案：統(tǒng)一的24位編碼方案。8Bit

8Bit8Bit主信號區(qū)編碼

分信號區(qū)編碼

信號點編寫信令網－編碼隨路信令

優(yōu)點 簡單 設備投入少一號信令互控的四個過程第一拍：發(fā)端局發(fā)送第一位前向信號第二拍：收端局接收和識別此前向信號，即回送第一位后向證實信號，它不僅證實已收到了前向信號，并向發(fā)端局提供信息，以決定下一次發(fā)送什么前向信號第三拍：發(fā)端接收和識別到該后向信號后，立即停發(fā)前向信號第四拍：收端局識別出前向信號已停發(fā)后，立即停發(fā)后向信號,當發(fā)端局識別后向信號已停發(fā)后，即可根據(jù)所收后向信號的要求，發(fā)送下一位前向信號，開始下一個互控過程一號信令分組前向I組信號

是接續(xù)控制信號和數(shù)字信號

后向A組信號

是前向I組信號的互控信號，起控制和證實前向I組信號的作用

前向II組信號

是發(fā)端業(yè)務性質信號后向B組信號

是被叫用戶狀態(tài)信號，起證實前向II組信號和控制接續(xù)作用信令的接續(xù)流程發(fā)端局ASPB收端局B收端局BA1A1A1A3BCDKDKBA占用通

話掛機（拆線）拆線證實主叫掛機主叫掛機IAMACMANC通話CLFRLGSPA收端局A（a)采用中國1號信令（b)采用NO.7信令端局直達接續(xù)信令流程市話網長途網智能網移動通信網電話管理網信令網－應用非話業(yè)務網移動通信網ISDN智能網三、其他通信網1、語音數(shù)字化模擬信號A/D數(shù)字信號D/A連續(xù)變化的模擬信號等幅取樣脈沖（周期T）PAM（脈沖幅度調制）PAM->PCM模擬信號程控交互原理信號傳送過程語音數(shù)字話的好處CSTA系統(tǒng)基礎CTI是什么CSTA概述CSTA呼叫模型CSTA業(yè)務模型應用CTI是什么CTI（ComputerTelephonyIntegration

）CTI技術是從傳統(tǒng)的計算機電話集成（ComputerTelephonyIntegration）技術發(fā)展而來的，最初是想將計算機技術應用到電話系統(tǒng)中，能夠自動地對電話中的信令信息進行識別處理，并通過建立有關的話路連接，而向用戶傳送預定的錄音文件、轉接來話等。而到現(xiàn)在，CTI技術已經發(fā)展成“計算機電信集成”技術（ComputerTelecommunicationIntegration），即其中的“T”已經發(fā)展成“Telecommunication”，這意味著目前的CTI技術不僅要處理傳統(tǒng)的電話語音，而且要處理包括傳真、電子郵件等其它形式的信息媒體。CTI技術跨越計算機技術和電信技術兩大領域，目前提供的一些典型業(yè)務主要有基于用戶設備（CPE）的消息系統(tǒng)、交互語音應答、呼叫中心系統(tǒng)、增值業(yè)務、IP電話等。

一、CSTA概述1.概述CSTA是ComputerSupportTelecommunicationApplications的縮寫。標準制定者是歐洲ECMA協(xié)會CSTA標準提供了交換功能和計算功能間的應用服務接口，它抽象于各種特定用戶--網絡、網絡--網絡接口，其業(yè)務(Service)定義和具體的硬件實體無關。CSTA的Client/Server關系CSTA模型的介紹2.主要概念及說明Device

Device代表可控制的物理設備或邏輯設備,如Device可以代表不同類型的通道(SS7通道、ChinaNO1通道等)。各Device有唯一的標識(Identifier)DeviceID。CSTA模型的介紹Call

Call是一個邏輯上概念，跟物理實體沒有對應關系，它是聯(lián)系Device的橋梁。一個Call可以和一個或多個Device相連。使多個不同類型的Device相互聯(lián)系。每個Call同樣擁有唯一的標識CallID。Connection

Connection代表了Device和Call的連接關系，Connection的標識ConnectionID是由相連的Device和Call標識組成的。如Call1(C1)和Device1(D1)間的ConnectionID為D1C1。

CSTA還定義了Connection具有不同的狀態(tài)，以表示Device和Call間不同的連接狀態(tài)。這些狀態(tài)為：Null、Alerting、Failed、Hold、Initiate、Queued、Connected。CSTA模型的介紹QueuedInitiatedNullAlertingFailedHoldConnectedCSTA模型的介紹Connection各種狀態(tài)間的關系如下圖所視：3.CSTA模型視圖的解釋D1D2D3C2C*CCallDeviceConnectionCSTA模型的介紹CSTA模型的介紹在模型視圖中Connection上的字符代表了Connection所處的狀態(tài)：

a=Alertingc=Connectedf=Failedh=Holdi=Initiateq=Queueda/h=AlertingorHold*=undefinedCSTA模型的介紹BeforeAfter此項服務由主叫設備D1向D2發(fā)起呼叫，產生一個新的Call:C1。若MakeCall成功Connection(D1,C1)應處于連接（Connected）狀態(tài)。

常用的業(yè)務呼叫模型1.MakeCallService2.AnswerCallServiceBeforeAfter

D2發(fā)起呼叫，D1為被叫設備，C1已經把呼叫的信息傳遞到D1，D1處于Alerting狀態(tài)。若D1對應一部話機，則話震鈴。此時使用AnswerCallService，使D1應答，C1會把D1、D2連接起來，D1C1也處于Connected狀態(tài)。

常用的業(yè)務呼叫模型

3.ClearCallServiceBeforeAfter一個Call可以和兩個或多個Device相連，如上圖C1跟D1~D3相連。若此時調用ClearCallService，則和C1相連的各Device都復位，各Connection都清除，C1本身也被清除。

常用的業(yè)務呼叫模型

4.ClearConnectionServiceBeforeAfter

C1和多個Device相連，若調用ClearConnectionService，表明要清除的ConnectionID（如D3C1)，該Connection被清除，相連的Device也被復位。而C1和其他Device的連接狀態(tài)不變。如多方會議時，主控設備要釋放其中的一方 ，或非控制方釋放也是采用這模型。

常用的業(yè)務呼叫模型常用的業(yè)務呼叫模型5.HoldCallServiceBeforeAfter

D1C1原來處于Connected狀態(tài)，D1發(fā)起HoldCall，把消息傳遞給C1,C1使D1、D2的聯(lián)系暫時中斷Connection(D1C1)處于Hold狀態(tài)。坐席想暫停和用戶的通話，又不想把呼叫清除等業(yè)務會用到HoldCallService。常用的業(yè)務呼叫模型6.RetrieveCallServiceBeforeAfter

RetrieveCall是在HoldCall后進行的。D1發(fā)起RetrieveCall,把消息傳遞給C1，C1把D1、D2重新連接。D1C1由Hold狀態(tài)恢復到Connected狀態(tài)。

如坐席把保持的呼叫重連，恢復和用戶的通話等業(yè)務中會使用HoldCallService。常用的業(yè)務呼叫模型7.ConsultationCallServiceBeforeAfter

ConsultationCall是HoldCall和MakeCall的組合。先進行HoldCall，D1C1處于保持狀態(tài)，再進行MakeCall，由D1發(fā)起一個新的呼叫，活動連接由D1C1變成D1C2。話務員向另一話務進行咨詢、收傳真、發(fā)傳真等業(yè)務都使用了ConsultationCallService。常用的業(yè)務呼叫模型8.Single

StepTransferCallServiceBeforeAfter

D1經C1和D2處于正常的連接狀態(tài)，若由D1發(fā)起單步轉移,把呼叫轉移到另一設備D3，則新建一個Call（C2），C2把D2和D3連接起來。同時D1會復位，C1也會釋放。160轉168、168轉160、坐席間的轉接都采用了SingleStepTransferCall的模型。CTI系統(tǒng)