汽車(chē)銷(xiāo)售商務(wù)禮儀教學(xué)

汽車(chē)銷(xiāo)售商務(wù)禮儀教學(xué)錦城榮威汽車(chē)銷(xiāo)售商務(wù)禮儀培訓(xùn)資料錦城榮威課程大綱禮儀概述專(zhuān)業(yè)形象日常禮儀接待禮儀交往禮儀中華民族禮儀之邦“知禮而后作”人的內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)掌握商務(wù)禮儀知識(shí)，塑造職業(yè)人士形象避免禮儀錯(cuò)誤，贏得大家的尊重與賞識(shí)運(yùn)用專(zhuān)業(yè)商務(wù)禮儀知識(shí)，推動(dòng)事業(yè)成功禮儀的重要性什么是禮儀?

是人類(lèi)社會(huì)生活中，在語(yǔ)言、行為方面的一種約定俗成的，要求每個(gè)社會(huì)成員共同遵守的準(zhǔn)則和規(guī)范。禮儀禮儀是由古代的祭祀活動(dòng)演變而來(lái)，所以禮儀的核心是尊重我們從四個(gè)方面逐一改善

A專(zhuān)業(yè)形象

B日常禮儀

C接待禮儀

D交往禮儀錦城榮威如何做好商務(wù)禮儀？第一印象的重要性第一印象是指觀察者在第一次與對(duì)方接觸時(shí)，根據(jù)對(duì)方的體態(tài)相貌及行為舉止所得的綜合性的判斷。人們見(jiàn)面的第一印象取決于最初的7秒～2分鐘錦城榮威專(zhuān)業(yè)形象

儀態(tài)訓(xùn)練：站姿：抬頭挺胸、收腹提臀。男士雙腿分開(kāi)與肩平行，雙手自然下垂放在體側(cè)。女士?jī)赏炔n，兩腳呈“v”型（約45度角），兩手相握放在身體前邊。

儀態(tài)儀態(tài)訓(xùn)練：坐姿：上身挺直端正，男士?jī)赏绕叫蟹藕?，兩腿之間可空一拳位置，切忌抖腿、翹腳等。女士保持膝蓋合并，若著裙裝，應(yīng)用手將裙子稍向前攏一下。不要不要突然蹲下不要距離太近不要毫無(wú)遮掩不要蹲下休息不要方位失當(dāng)錦城榮威儀態(tài)訓(xùn)練禁忌：前俯后仰腿腳抖動(dòng)倚靠坐位雙膝間隙過(guò)寬雙腳呈八字型如何規(guī)范儀容、儀表

儀容儀表頭發(fā)五官雙手雙腳衣著領(lǐng)帶配件鞋、襪儀表禮儀—

男士?jī)x表

干凈整齊(男)

頭發(fā)

是否清潔?

與工作是否相符?

面孔

是否刮臉了?

是否剔胡須了?

眼睛是否充血?手

臟嗎?

指甲長(zhǎng)嗎?

襯衫

臟嗎?

是否有斑點(diǎn)或褶皺?

袖子是否挽起來(lái)了?領(lǐng)帶

扎系的方法是否正確?

長(zhǎng)度合適嗎?

位置是否正確?（沒(méi)有歪嗎?）

褲子

是否熨燙過(guò)?

是否變形了（比如膝蓋處突出）?

腰帶是否有些舊?

上衣

整理得是否整齊?

是否端正得體?襪子

是否清潔?(白色

×)皮鞋

顏色，樣式是否得體？

儀表禮儀—

男士容貌

褲子短（蓋住皮鞋）襯衫放在西褲外襯衫領(lǐng)脖空隙太大或太緊領(lǐng)帶太短與太長(zhǎng)襯衫領(lǐng)口扣不系就扎領(lǐng)帶，襯衫袖口扣不系袖子太長(zhǎng)應(yīng)比襯衫短1厘米上衣褲子口袋鼓囔囔穿運(yùn)動(dòng)鞋皮鞋、襪子、西服、包顏色不協(xié)調(diào)錦城榮威忌諱儀表禮儀—

女士?jī)x表

整潔(女)

頭發(fā)

是否整潔?

與工作是否相符?

飾品是否合適?化妝

是否給人健康，整潔的感覺(jué)?

是否過(guò)于鮮艷？

手

指甲長(zhǎng)度是否過(guò)于長(zhǎng)？

指甲油的顏色是否過(guò)于鮮艷?

襯衫

臟嗎?

是否有斑點(diǎn)或褶皺?上衣

是否經(jīng)過(guò)熨燙?

是否整齊?皮鞋是否經(jīng)常擦拭?

顏色,樣式是否合適?

包

質(zhì)量?樣式?

顏色？

裙子

是否有褶皺?

長(zhǎng)短是否合適?

長(zhǎng)襪

顏色是否合適?儀表禮儀—

女士容貌

禮儀儀表隨時(shí)利用鏡子關(guān)注儀容儀表

日常禮儀:常見(jiàn)禮貌用語(yǔ)

?您好嗎？！

?謝謝.?辛苦了.?拜托.?對(duì)不起.?見(jiàn)到您很榮幸.?您好歡迎光臨！

?請(qǐng)進(jìn).?需要我的幫助嗎？

?再見(jiàn).汽車(chē)銷(xiāo)售商務(wù)禮儀問(wèn)候的禮儀—

鞠躬禮

?淺禮

15??普通禮

30??鄭重禮

45?

上海汽車(chē)握手禮儀六項(xiàng)基本要求：目視對(duì)方、面帶微笑稍許寒暄、稍許用力距離一米、時(shí)間適度

客戶(hù)進(jìn)入展廳時(shí)

引導(dǎo)到展示車(chē)時(shí)先生歡迎光臨！面帶微笑，爽朗地說(shuō)聲“歡迎光臨！”

主動(dòng)與訪客交換名片。若是上午來(lái)訪，亦可說(shuō)聲“早上好，歡迎光臨！”

名片遞給的方向要讓對(duì)方能清楚看見(jiàn)名片上的字，并報(bào)上自己的名字：“榮威銷(xiāo)售顧問(wèn)小趙，請(qǐng)多多指教！”

積極稱(chēng)呼客戶(hù)姓氏及職稱(chēng)，以示對(duì)其尊重，例如“黃董事長(zhǎng)，您好！“

《迎接》面帶微笑，爽朗地說(shuō)聲“歡迎光臨！”

避免緊迫盯人，盯著客戶(hù)打量，也避免置之不理，客戶(hù)喜歡自由自在地瀏覽，可一面準(zhǔn)備資料一面等待客戶(hù)召喚。對(duì)主動(dòng)交談的客戶(hù)，應(yīng)熱誠(chéng)地為其說(shuō)明。例如：“可以的話(huà)，請(qǐng)讓我來(lái)為您說(shuō)明?！庇宇櫩投Y儀名片禮儀交換名片的方法遞上你的名片起身站立，走上前雙手或右手正面對(duì)著對(duì)方遞名片時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)多指教”，“多多關(guān)照”，“常聯(lián)系”，或作一自我介紹與多人交換名片，由近而遠(yuǎn)，由尊而卑索取名片：“認(rèn)識(shí)您太高興了，不知能不能有幸跟您交換一下名片”“寒暄贊美…不知以后如何向您請(qǐng)教比較方便”“寒暄贊美…不知以后怎樣跟您聯(lián)絡(luò)比較方便接過(guò)名片要精心放入自己名片夾或上衣口袋里。接禮儀響鈴3聲內(nèi)接；（建議銷(xiāo)售店交換系統(tǒng)設(shè)置成3聲不接就轉(zhuǎn)接到銷(xiāo)售經(jīng)理手機(jī)上）在接時(shí)也要保持微笑；做好記錄，留下顧客關(guān)鍵資料：姓名和聯(lián)系接前整理自己心情，運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售術(shù)語(yǔ)應(yīng)視當(dāng)天是否有刊登廣告，以適當(dāng)安排接聽(tīng)的銷(xiāo)售顧問(wèn)接禮儀接禮儀：接起-歡迎致電錦程榮威4S店，您好!很高興為您服務(wù)！轉(zhuǎn)接時(shí)-請(qǐng)稍待，我馬上為您轉(zhuǎn)接!轉(zhuǎn)接中-鈴響3聲若無(wú)人接聽(tīng)，應(yīng)及時(shí)接聽(tīng).并對(duì)應(yīng)說(shuō)：很抱歉!您要找的人剛好不在座位，是否請(qǐng)其它相關(guān)人員為您服務(wù)？（顧客同意再轉(zhuǎn)接）請(qǐng)您留下聯(lián)絡(luò)，我會(huì)請(qǐng)盡快跟您聯(lián)絡(luò)!不好意思!（顧客堅(jiān)持找）接禮儀接禮儀：明確顧客信息，包括聯(lián)絡(luò)方式、跟蹤事項(xiàng)等，并在結(jié)束時(shí)總結(jié)結(jié)束時(shí)感謝顧客致電待顧客掛斷后再掛銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)于辦公室內(nèi)接聽(tīng)來(lái)電，以避免影響展廳內(nèi)的來(lái)店顧客填寫(xiě)《來(lái)店（電）顧客登記表》打禮儀打出：做好打前的準(zhǔn)備工作（5W2H）先表明身份確認(rèn)對(duì)方身份開(kāi)始談話(huà)，注意禮貌用語(yǔ)感謝顧客接聽(tīng)待顧客放下后，客氣地掛斷填寫(xiě)顧客信息邀約技巧項(xiàng)目關(guān)鍵技巧電話(huà)邀約技巧先自我介紹,再探詢(xún)顧客是否方便接聽(tīng)語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn),熱情親切回顧前次接洽狀況運(yùn)用活動(dòng)信息,起到邀約來(lái)店效果邀約話(huà)術(shù)能夠化解客戶(hù)疑慮當(dāng)客戶(hù)不置可否時(shí),試圖誘導(dǎo)客戶(hù)“某某時(shí)間再次確認(rèn),是否方便”?

禮貌結(jié)束通話(huà)通話(huà)結(jié)束前使用應(yīng)對(duì)術(shù)語(yǔ)(對(duì)去電的致意,且語(yǔ)氣親切)

等待客戶(hù)先掛電話(huà)調(diào)查項(xiàng)目考察點(diǎn)服務(wù)要求重點(diǎn)關(guān)注地點(diǎn)接聽(tīng)電話(huà)1.及時(shí)接聽(tīng)電話(huà)在電話(huà)鈴響3聲內(nèi)（10秒內(nèi)）接聽(tīng)電話(huà)；電話(huà)中2.接聽(tīng)時(shí)使用應(yīng)答術(shù)語(yǔ)例如：“□□□□店，您好！很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您如何稱(chēng)呼？”“請(qǐng)問(wèn)您如何稱(chēng)呼？電話(huà)應(yīng)對(duì)技巧3.恰當(dāng)?shù)剡M(jìn)行電話(huà)轉(zhuǎn)接應(yīng)對(duì)例如：※轉(zhuǎn)接時(shí)—“請(qǐng)稍等，我馬上為您轉(zhuǎn)接！※轉(zhuǎn)接中—（鈴響3聲若無(wú)人接聽(tīng)）“很抱歉！您要找的人剛好不在座位，是否請(qǐng)其它相關(guān)人員為您服務(wù)？”※客戶(hù)不需要轉(zhuǎn)接時(shí)—“請(qǐng)您留下聯(lián)絡(luò)電話(huà)，我會(huì)請(qǐng)□□盡速跟您聯(lián)絡(luò)！不好意思！”基本信息應(yīng)答4.能介紹銷(xiāo)售店的基本情況包括：與其它的店的區(qū)別，地理位置，交通線路，路線等等。1）主動(dòng)介紹店地址，問(wèn)客戶(hù)所在地和到店時(shí)間，介紹路線；2）統(tǒng)