避免護患關系緊張護理措施的研究綜述

摘要盡管十二五以來，我國醫(yī)療改革取得了一定的成績，但仍存在“看病難、看病貴”的問題；加上網絡技術的進步，也為人們對醫(yī)學知識的了解提供了便利，對護理人員期望值提高，維權意識加重，信任度低；護患關系的矛盾日益突出。良好的護患關系能夠為患者創(chuàng)造良好的醫(yī)療環(huán)境，促進療效。然而，在實踐中，護患沖突現象卻不容樂觀。對護患關系中存在的問題及對策進行研究，有利于和諧護患關系，減少護患沖突。本文從國家、社會責任與醫(yī)院管理、護理人員和患者層面四個方面，探討護患關系緊張的影響因素，同時從國家、醫(yī)院及護理人員、和患者層面提出建議，以緩解護患關系緊張的現狀。本文的研究成果在一定程度上豐富了學術界關于護患關系的理論成果，同時還能為廣大醫(yī)護人員處理醫(yī)患關系提供借鑒和參考，具有重要的現實意義。關鍵詞：護患關系；現狀；影響因素

前言當下，我國仍然處于社會主義的初級階段和社會的轉型期，我國的醫(yī)療條件還不夠發(fā)達，社會醫(yī)療保障制度也不夠完善，在農村地區(qū)，仍然存在看病難、看病貴、醫(yī)藥費貴的問題。在這樣特定的社會背景下，醫(yī)患沖突時間頻繁發(fā)生，同時護患沖突也不容樂觀，護患雙方陷入了信任危機，特別是在新冠肺炎不斷肆虐、反彈的社會背景下，護患沖突仍然不同程度地存在著，甚至有不斷加劇的態(tài)勢，成為不和諧社會的一個因子。護患關系是一種需要在病患的治療期間維持的一種短期關系，建立良好的護患關系可以幫助病患擺脫治療的不利因素，獲得護理人員的幫助，達到最佳的治療狀態(tài)，利于病情的恢復。病患尊重護理人員，配合護理人員的工作，同時護理人員盡職盡職做好護理工作，尊重患者，多鼓勵、正面引導病患，可以大大提高治療效果。但在實踐中，護患關系并不容樂觀，受多種社會條件和護理人員、患者因素的影響，當前護患關系存在不少問題，例如患者心理狀態(tài)不佳、護理人員綜合素質不夠高、護理人員缺乏靈活的人際關系處理技巧等。這些問題值得引起社會的重視，隨著社會的發(fā)展，健康在人們心中的地位越來越重要。隨著法律的普及，醫(yī)療保健服務體系漸漸被人們認識并加以重視，同時人們的維權法律意識也逐漸加強，開始更加的重視自己能行使哪些醫(yī)療權利，同時網絡技術的進步，也為人們對醫(yī)學知識的了解提供了便利；這對醫(yī)務人員的各種專業(yè)知識和專業(yè)技術，以及溝通技巧和人文關懷方面有了更高的要求。當患者及家屬認為，護理質量沒有達到他們心目中的標準時，護患矛盾便日益凸顯，護理人員被患者及家屬傷害的時間增多。據文獻報道顯示：全國有73.3%都曾發(fā)生過患者及其家屬使用暴力毆打、辱罵、威脅醫(yī)務人員的現象[1]，使得以護患關系為中心提供有效護理變得越來越困難[2]。因此，本文從護患關系的現狀，以及影響因素等方面進行探討。

1.護患關系的現狀1.1什么是護患關系護患關系是護士與患者在提供和接受護理服務過程中自然形成的一種幫助與被幫助的、專業(yè)性的、互動的人際關系，它是護理實踐中人際關系的核心[3]。從患者入院到出院的這個過程中，除其家屬以外護理人員是與患者接觸時間最長的，也是最了解病人病情且時刻關注著病人病情變化的人。于菲[4]等指出在臨床工作的護患關系是其成功運行的必要前提，因此保持良好的護患關系是護理進程中非常重要的一個環(huán)節(jié)，如果護理人員和患者及其家屬之間有矛盾會大大的影響護理質量，因此良好的護患關系是所有護理人員應該極其重視的問題。1.2我國護患關系的現狀目前醫(yī)療衛(wèi)生制改革的基本走向是商業(yè)化、市場化，但商業(yè)化、市場化的走向違背了醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展的基本規(guī)律[5]，大部分人都難以承受巨大的費用壓力，看不起病，甚至將心里的不滿歸咎于醫(yī)院的醫(yī)生和護士，護患關系不良不僅影響護患關系、醫(yī)療質量、而且會引發(fā)醫(yī)療糾紛[6]。醫(yī)療糾紛問題不斷增加。對大部分三甲醫(yī)院據研究顯示，每年發(fā)生的醫(yī)療糾紛20-30例左右，賠償金額達到數百萬[7]。目前社會上護患關系的矛盾可謂是日趨尖銳，在各種原因的影響下，護理人員與患者的各種摩擦矛盾時有發(fā)生，在這樣一個互聯網發(fā)達的時代，任何一次被大眾所知的護患矛盾都會引起許多人的共鳴，導致大家對醫(yī)務人員的誤解越來越深，護患矛盾早已經成為了一個擺在大家面前的重大難題。1.3國外護患關系的現狀在國外，護患關系與國內相比較為緩和，發(fā)達國家中以美國為例，護士與患者的溝通較多，他們比較關注于“患者現在感覺如何”。在日常與患者的接觸中他們非常注重人文關懷，溝通的內容不止關于疾病，還會涉及到生活、信念、健康等方面，所以患者對醫(yī)護人員較為信任，關系也較良好。美國醫(yī)護人員職業(yè)精神教育與評價已經形成了較為完善的體系，主要分為醫(yī)學院前期、醫(yī)學院時期及繼續(xù)教育時期[8]。因此其職業(yè)精神要求較高，對患者的各方面都有較高的關注，患者也就對醫(yī)護人員較為滿意，在日常護理工作中護患關系相對就比較融洽。2.護患關系的影響因素2.1國家層面雖然近來年，我國醫(yī)療衛(wèi)生制改革取得了一定的進步，但患者看病難、看病貴的現狀仍需要進一步的改善。在法制社會，法律在構建和諧護患關系中扮演著重要角色，包括促進醫(yī)院的科學管理，規(guī)范護理人員的行為，明確護患雙方的權責，維護正常的醫(yī)療秩序。然而，目前在醫(yī)護人員工作安全保障方面，我國法律具有保守性與抽象性，立法不夠完備，法律調整存在盲點，影響積極作用的發(fā)揮。在醫(yī)療合同中，護理人員在護患關系中是優(yōu)勢的一方，根據公平原則，其所承擔的義務要多于患者[9]。近年來患者砍傷醫(yī)護人員的事件時有發(fā)生，可以說是有增無減且性質比較惡劣，這些事件導致醫(yī)護人員人心惶惶，醫(yī)護行業(yè)本就是一個高危行業(yè)，法律規(guī)定又存在很多的不足，因此醫(yī)護人員的生命財產安全并為得到應有的保障。2.2社會責任與醫(yī)院管理在楊淑華等人的研究中，新聞媒體的宣傳報道不夠客觀公正，社會支持不足等方面，也是導致護患關系緊張的重要因素[10]。我國網民數量與日俱增，更多人選擇用網絡來了解當下所發(fā)生的各種新聞報道。據《中國互聯網絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》統(tǒng)計顯示，截止2018年底，我國網民人數達到8.29億，網絡昔及率達到59.6%。所謂好事不出門，壞事傳千里。部分媒體夸大護患矛盾，在報道護患矛盾事件時并沒有起到一個正面引導作用，有失偏頗，公眾大多對這個行業(yè)不是很了解，容易相信媒體所報道的，從而對民眾產生誤導。媒體作為輿論監(jiān)督角色但這些不切實際的報道嚴重影響了護士美好形象的樹立[11]，也是護患矛盾加深的重要原因。醫(yī)院管理方面，醫(yī)院缺乏危機管理意識，對護士培訓與再教育不足，對患者投訴處理不善[12-13]?，F在的護理管理者大多都以護士的角度來看待問題，很少會考慮到患者的角度，對護士的教育也大多都強調在專業(yè)技術和基礎知識的牢固上面，對待患者的態(tài)度問題比較忽視。Ellinger[14]指出現在的護理管理者的培訓方面做的不夠好，再這樣下去醫(yī)療機構將會面臨許多難以解決的麻煩。部分醫(yī)院，接到患者的投訴時，般單純通過扣護理人員的工資來處理，這其實是醫(yī)院逃避真實問題癥結的表現，不利于護患矛盾的解決，反而加深矛盾。2.3護理人員人力資源配置不合理，人文關懷不足有學者對護患關系深入研究，將其特點簡單概括為：病患例數較多，工作比較繁雜，患者病情變化較快[15-16]。在“十二五”時期，我國護士隊伍不斷壯大，截至2015年底，我國注冊護士總數達到324.1萬。然而，我國護理人員隊伍仍存在不足的情況，平均每千人口護士比例為100:1；而世界大多數國家千人口護士比例為100:5以上，1名醫(yī)生配備2~3名護士，而我國的醫(yī)護比為1:0.61[17]。因此，人力資源不足，護士的工作壓力大，患者耐心被消磨，部分醫(yī)院護士流失嚴重，也是導致護理矛盾加劇的一個重要因素。十二五以來，護士隊伍的學歷結構也得到不斷改善，大專及以上護士占比從51.3%提高到62.5%，其中本科及以上護士占比為14.6%。然而，與醫(yī)療隊伍相比，護理隊伍中學歷層次變化大，從中專到博士，中級及高級職稱護理專業(yè)技術人才較少，專業(yè)技術和人文素養(yǎng)也各有差異。護理人員應具備的職業(yè)素質要求可歸納為同情、敏銳、冷靜、嚴肅、開朗、無私、勤快、求實[18]。然而據統(tǒng)計，2016年全國345家醫(yī)院所發(fā)生的護患矛盾中，有百分之五十都是醫(yī)護人員的原因；描述具體表現為“冰塊臉”，說話過于簡短生硬[19]。因此，護理人員對人文關懷的忽視，也是護患矛盾加深的重要因素。然而，在臨床工作中，部分護士忽視或敷衍患者的提問，給患者留下不好的印象。護士群體壓力大，常常忽視與病人的溝通。護患溝通是護理人員與患者或患者家屬圍繞治療及護理而產生的人際溝通[20]。目前國內對護患溝通的研究大多從護士的角度進行，如探討影響護士與患者有效溝通的因素[21]、建立護患溝通的標準模式[22]、培訓護士的溝通技巧[23-24]等方面，從患者立場研究護患溝通的研究較少?？墒乾F在護理群體的工作壓力大，部分護士便會忽略與患者的溝通這個問題，患者住院期間大多希望能與護士有溝通交流，對病情也能有所幫助。研究[25]表明,實施護理人文關懷,有利于構建良好的護患關系,減少臨床護患糾紛，但許多護士壓力大，工作多，再加上家庭與社會各方面的影響，可能將生活中的情緒帶到工作中來，大多不愿與患者多交談，患者便覺得被冷漠對待。此外，據調查，我國醫(yī)院護理隊伍“年輕化”，20-30歲的年輕護士占整個護理隊伍總量的70%[26]。且年資高的護士大多都已成為管理階層，雖經歷豐富但很少再接觸到臨床護理活動，年資低的護理人員，雖精力充沛，創(chuàng)造性強，但她們的理論知識和業(yè)務技能不夠扎實，臨床工作經驗不夠，在處理復雜的護患關系時，不知如何應對自如，認知調節(jié)能力[27]也較差。護理人員編制不足，合同制護士居多，“同工不同酬”現象的存在等問題，也不利于護理人員工作積極的提高，從而影響護患關系。每個醫(yī)院里實習生所占比例都比較大，剛上臨床經驗不足，常常會出錯，大部分患者對此懷著包容之心，部分患者對實習生比較抗拒，臨床實習是每一個醫(yī)護人員學業(yè)生涯不可或缺的一部分，這樣難免會造成護患之間的摩擦和矛盾。2.4患者對護理人員期望值過高，維權意識過重，信任度低由于護患之間信息不對稱，患者對自己的疾病沒有正確的認識或者高估了現有的醫(yī)學技術，且隨著網絡和信息交流技術的發(fā)展，部分患者及家屬傾向于上網查閱疾病知識，對疾病有了一些不全面的認識，加上昂貴的疾病治療費用，對醫(yī)療技術和治療結果的期望值高[12]。部分患者甚至要求效率，如果治療的進程達不到所期望的速度，就會將責任歸咎于醫(yī)護人員的專業(yè)技能不足之上，但是受傳統(tǒng)因素的影響，在患者及其家屬的心中對醫(yī)生都有一定的崇敬的心理，對護士有一定的偏見，加上護士有催收費用的責任，護士就成了主要的發(fā)泄對象。醫(yī)護人員本來就是一項高風險職業(yè)，我們的一言一行都必須考慮受不受得住法律的考究，但是大部分護理工作者在日常的護理工作中經常會忽略這個問題，工作比較隨意，自我保護的意識薄弱，在現在法律意識普及的情況下，極易發(fā)生護患糾紛。當今，患者的法律意識逐漸增強，維權意識過重，患者對現在的護理工作者的護理技術、護理安全等有了更高的要求，用法律衡量護理行為和后果的意識不斷增強[28]。對治療結果或過程不滿意時，會采取一些措施表達其不滿情緒，例如向醫(yī)院相關部門投訴、通過媒體途徑煽動民眾情緒、或者直接暴力相向。現在各醫(yī)療機構都有供就醫(yī)人員投訴的綠色通道，患者在行使投訴權利的同時，卻忽略了自己應遵守的規(guī)章制度[29]。當病人處于疾病的恐懼期和懷疑期時，心情極其惡劣，對誰都保持著不信任的態(tài)度，護理工作者對其進行護理時可能會受到語言甚至身體上的傷害。據Ozaras[29]的問卷調查發(fā)現，現在許多患者都不愿意信任護理人員。認為，護士只是醫(yī)生醫(yī)囑的執(zhí)行者，專業(yè)知識和技術匱乏，對護理人員保持著懷疑的態(tài)度。然而，也有調查顯示，患者對護士的信任水平達95.45%，而只有57.01%的護士認為患者信任自己[30]。2.5醫(yī)護矛盾的轉嫁醫(yī)護人員普遍配備不足，工作壓力大，對患者進行診療及護理溝通不到位，“重醫(yī)輕護”現象普遍存在，因此在遇到患者的治療護理問題，容易出現相互推諉的現象[31]；醫(yī)患矛盾與護患矛盾是緊密相連的，醫(yī)患關系不良不僅會影響醫(yī)患關系、醫(yī)療質量，而且會影響的護患關系。近年來，一些醫(yī)患沖突和護患沖突難以調節(jié)而不斷升級，生出一些治安問題甚至是刑事案件，為此有些醫(yī)院和醫(yī)護人員不得不采取防范措施[32]。3.緩解我國護患關系緊張的措施3.1國家層面國家大力推行醫(yī)療改革，完善各種醫(yī)療保障體系，在財政方面對醫(yī)療事業(yè)進行進一步的支持，提高醫(yī)保覆蓋范圍，擴大醫(yī)保范圍內的藥物，降低醫(yī)保自費比重，讓更多農村的居民也能享受到醫(yī)保帶來的便利，不再看不起病吃不起藥，減輕病人和家庭負擔；同時出臺相關法律，對醫(yī)療責任有明確的劃分，普及民眾相關的法律知識，減少醫(yī)療暴力事件，保護醫(yī)務人員的生命財產安全。3.2醫(yī)院及護理人員完善醫(yī)院管理制度，根據護士工作量合理配備每個科室護士人數，減輕護士工作壓力，提高護士地位，在工資福利待遇等方面適當調整，加強危機管理和培訓，保障護士的人身安全，為護士爭取更多的學習培訓機會，提高護士隊伍中專業(yè)技能和溝通技巧，提高護理人員的職業(yè)素養(yǎng)和道德素養(yǎng)，加強護理人員的心理護理，提升護士工作效率和工作積極性，加強醫(yī)護人員的溝通，提高醫(yī)護人員的工作配合度等。3.3患者方面加強患者及家屬的健康宣教，對患者及其家屬的基礎疾病知識進行普及，加強與患者的溝通，關注患者病情變化，及時對患者病情做出有效處理，與患者溝通時選擇合適的環(huán)境時間，注意保護患者的隱私安全，對患者進行人文關懷，提高患者對護士的滿意度，讓患者從心底里信任尊重護士。

總結與展望綜上所訴，在各種原因的影響下，我國護患矛盾日益激化，醫(yī)療糾紛問題不斷增加，護患關系已是一個擺在大家面前的重大難題。在實際生活中，人們通常將護患矛盾的矛頭指向了醫(yī)護人員，普遍同情患者，認為患者是弱者。然而，研究表明，大部分護患關系的原因與護理人員本身無關。社會和醫(yī)院都將護患沖突的原因歸咎于護理人員，導致護理人員嘗盡了委屈，護士離職率大，隊伍不穩(wěn)定。整個社會都應該反思，我們是不是應該從病患、醫(yī)院、護理人員三個角度去查找護患沖突的原因，而不是單單考慮是護理人員單方面的原因。本文在總結護患關系存在問題的基礎上，從護理人員、病患等多個角度查找問題出現的原因，針對醫(yī)院、護理人員等提出護患關系的優(yōu)化對策，以改善護患關系，促進護患關系的和諧發(fā)展。醫(yī)院加強危機管理和培訓，提高護士隊伍的專業(yè)技能和溝通技巧；加強患者及家屬的健康宣教，讓其尊重信任護理人員。只有國家、社會、醫(yī)務人員和患者互相配合，共同努力，營造和諧美好的護患關系，促使我國醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)更上一層樓。

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