質(zhì)量服務(wù)清潔QSC

迪孚國(guó)際（北京）商業(yè)連鎖有限公司香港迪孚國(guó)際連鎖（集團(tuán)）公司迪孚國(guó)際（北京）商業(yè)連鎖有限公司香港迪孚國(guó)際連鎖（集團(tuán)）公司QSC@V課程目錄（QSC&V)餐飲4要素一.品質(zhì)-----是一切的基礎(chǔ)二.服務(wù)-----是不可以復(fù)制的三.清潔-----象磁石一樣吸引著顧客四.價(jià)值-----物超所值五.建議點(diǎn)膳—是替顧客著想一.1品質(zhì)-----是一切的基礎(chǔ)

是為顧客提供更加一致的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品

就是循環(huán)的復(fù)制鋼鐵-----可以做成----汽車(chē)，大炮，高樓大廈

也可以做成馬路邊的欄桿品質(zhì)高的汽車(chē)-----賺大錢(qián)品質(zhì)低的汽車(chē)-----賺小錢(qián)品質(zhì)差的汽車(chē)-----不賺錢(qián)（賠錢(qián)）產(chǎn)品品質(zhì)--員工--好的---持續(xù)營(yíng)業(yè)---有錢(qián)賺

不好的---影響營(yíng)業(yè)---賺不到錢(qián)你提供給顧客什么品質(zhì)的產(chǎn)品，就賺到什么樣的錢(qián)一.2品質(zhì)-----我們的食品品質(zhì)A.食品安全1.貯存安全2.第二貯存期3.使用安全4.設(shè)備安全5.環(huán)境安全B.人員安全1.員工2.顧客你提供給顧客什么品質(zhì)的產(chǎn)品，就賺到什么樣的錢(qián)一.3品質(zhì)-----我們的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)1.有標(biāo)準(zhǔn)-----迪孚公司2.知道標(biāo)準(zhǔn)---訓(xùn)練3.執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)---大家4.監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行----你和我為什么要標(biāo)準(zhǔn)你提供給顧客什么品質(zhì)的產(chǎn)品，就賺到什么樣的錢(qián)迪孚的產(chǎn)品是可以滿(mǎn)足我們顧客的二.1服務(wù)-----是不可以復(fù)制的

服務(wù)沒(méi)有什么秘密因?yàn)槊恳患业淖罱K表現(xiàn)都是別具特色的，個(gè)別的（（海底撈你學(xué)不會(huì)））告訴了我們什么老板想要什么老板要怎么做

員工只是執(zhí)行者我們用有效的制度標(biāo)準(zhǔn)來(lái)約束員工，達(dá)到你的目的

二.2服務(wù)-----是不可以復(fù)制的

服務(wù)是為了滿(mǎn)足顧客某些要求和愿望

所以才有了各式各樣的商家美國(guó)一家研究機(jī)構(gòu)調(diào)查研究顯示，顧客為何轉(zhuǎn)向你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，只有15%是因?yàn)樗懈玫纳唐罚?5%是因?yàn)樗懈阋说纳唐罚?0%的顧客是因?yàn)榉?wù)質(zhì)量，認(rèn)為自己不被重視。為什么說(shuō)顧客是上帝---宏觀上的說(shuō)法顧客是給我們工作的機(jī)會(huì)顧客是我們的朋友---說(shuō)得現(xiàn)實(shí)一點(diǎn)，應(yīng)該給予最高的禮遇（中國(guó)是最古老的禮儀之邦，現(xiàn)今，西方國(guó)家做得比我們好）你的門(mén)店是不是把顧客當(dāng)做朋友來(lái)招待?。?！二.3

什么是服務(wù)簡(jiǎn)單的說(shuō)服務(wù)就是幫助，是照顧，是貢獻(xiàn)。是從細(xì)微創(chuàng)造效益，從細(xì)微處提高質(zhì)量。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的社會(huì)中作為企業(yè)要想擁有一定的發(fā)展空間，除了產(chǎn)品質(zhì)量要嚴(yán)格把關(guān)之外，同時(shí)還要有一套完善的產(chǎn)品服務(wù)，所以培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)至關(guān)重要。二.4

服務(wù)質(zhì)量概括兩個(gè)方面一是硬件方面，也就是工作流程、工作方法二是軟件方面，也就是工作態(tài)度，處事時(shí)冷靜的思維和極高的容忍度。二.5服務(wù)的對(duì)象顧客分類(lèi)：只是在促銷(xiāo)方法上有不同,對(duì)服務(wù)的需求不會(huì)降低標(biāo)準(zhǔn)A.一般性消費(fèi)顧客B.偶爾消費(fèi)的顧客C.經(jīng)常性消費(fèi)的顧客顧客的需求有很多很多影響顧客消費(fèi)的因素1.服務(wù)舒適度2.視覺(jué)舒適度3.感覺(jué)舒適度4.溝通舒適度二.6服務(wù)要做的第一件事是什么打招呼----清楚的

親切的

目光注視的為什么打招呼是第一件事二.7服務(wù)用語(yǔ)1.要有2.要說(shuō)3.說(shuō)好柜臺(tái)員工六句話：1.對(duì)顧客來(lái)有迎候語(yǔ)-----第一句：歡迎光臨迪孚冰淇淋（我們是有組織的）2.銷(xiāo)售用語(yǔ)-------------第二句：您嘗嘗我們的冰雪風(fēng)暴嗎（主打產(chǎn)品）3.建議點(diǎn)膳-------------第三句：您加點(diǎn)****輔料嗎（提升銷(xiāo)售）4.收錢(qián)找錢(qián)-------------第四句：共多少錢(qián)，收您多少錢(qián)，找您多少錢(qián)5.呈遞產(chǎn)品-------------第五句：您要的冰雪風(fēng)暴做好了，請(qǐng)慢用6.歡送用語(yǔ)-------------第六句：慢走，歡迎您再次光臨?。?！請(qǐng)慢用謝謝！！！二.8標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)

語(yǔ)氣：平穩(wěn)、和諧

語(yǔ)調(diào)：親切、誠(chéng)懇、熱情、

表達(dá)：簡(jiǎn)潔、明了、流利、準(zhǔn)確

講話：使用普通話，口齒清楚

音量：不宜過(guò)大，面對(duì)的顧客能夠清到即可

措辭：謙虛謹(jǐn)慎、時(shí)刻維護(hù)門(mén)店形象。做到顧客進(jìn)行有：迎聲、顧客詢(xún)問(wèn)有：答聲、顧客幫助有謝聲、照顧不周有：歉聲、喜慶節(jié)日：有賀聲、顧客離店有：送聲二.9日常用語(yǔ)1尊稱(chēng)：根據(jù)顧客的年齡、性別等，使用恰當(dāng)?shù)淖鸱Q(chēng)

您好、先生/小姐/女士問(wèn)候語(yǔ)：根據(jù)所在時(shí)段區(qū)分

早上好、中午好/下午好、晚上好。歡迎語(yǔ)：

顧客進(jìn)店有迎聲：歡迎光臨“DF”冰淇淋應(yīng)答聲：顧客詢(xún)問(wèn)有答聲

是，明白了。好的，請(qǐng)您稍等……感謝語(yǔ)：顧客幫忙有“謝聲”

非常感謝，謝謝您幫助，謝謝光臨致歉語(yǔ)：顧客不周有“歉聲”

不好意思，很抱歉/打擾了，讓您久等了。對(duì)不起，麻煩您了。

二.10日常用語(yǔ)2

交待語(yǔ)：需顧客等待時(shí)要先行交待。

請(qǐng)您稍等，請(qǐng)稍等一下。請(qǐng)稍等XX分鐘。推辭語(yǔ)：當(dāng)顧客詢(xún)問(wèn)公司事宜，或超出服務(wù)范圍內(nèi)容時(shí)，可以使用對(duì)不起，公司有紀(jì)律/制度，我無(wú)法答復(fù)您。告別語(yǔ)：顧客離店有“送聲”

歡迎下次光臨，祝您和餐愉快（給顧客上餐結(jié)束后）謝謝光臨請(qǐng)慢走指導(dǎo)語(yǔ)：指示顧客，并配有相應(yīng)手勢(shì)。請(qǐng)您這邊點(diǎn)餐/請(qǐng)?jiān)谶@邊排隊(duì)。請(qǐng)您這邊等餐，請(qǐng)您往這那走（指路）祝福語(yǔ)：根據(jù)不同的節(jié)日春節(jié)快樂(lè)、新年好、節(jié)日快樂(lè)二.11禁止用語(yǔ)及行為禁止不禮貌的言談禁止催促顧客快說(shuō)禁止講有損顧客自尊心的話禁止講埋怨責(zé)怪顧客的話禁止員工工作期間聊天、交頭接耳禁止大聲喧嘩禁止談?wù)擃櫩停蚺c顧客談?wù)撆c服務(wù)無(wú)關(guān)話題服務(wù)時(shí)的姿勢(shì)：嚴(yán)禁雙手插腰，雙手抱胸、雙手支撐于柜臺(tái)和身體靠在吧臺(tái)，避免給顧客不良的印象二.12注意事項(xiàng)服務(wù)用語(yǔ)的目的：使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)，要簡(jiǎn)練明快，保持微笑。使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)，可以提高服務(wù)的品質(zhì)，提升公司形象及顧客滿(mǎn)意度，增加回頭客。使用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語(yǔ)，可以提高客單價(jià)，增加毛利。

二.13如何幫助顧客總則周到、體貼、熱表、主動(dòng)的服務(wù)，讓顧客真正體驗(yàn)到當(dāng)上帝的感覺(jué)。任何崗位的員工，都應(yīng)該盡最大的努力服務(wù)于顧客，幫助顧客。二.14了解門(mén)店情況1、店內(nèi)產(chǎn)品（品味、出品標(biāo)準(zhǔn)、供給顧客選擇）：包括哪些產(chǎn)品適合于老年人、哪類(lèi)副品較受歡迎。2、就餐區(qū)：座位數(shù)有多少？高峰時(shí)如何安排用餐。3、店內(nèi)環(huán)境：是否有洗手間、商場(chǎng)店要熟知所在樓層的購(gòu)物環(huán)境。二.15了解門(mén)店周邊的情況1、交通狀況，包括公交、地鐵等，如何通往車(chē)站。2、附近的醫(yī)院、藥房、銀行等位置，便于幫助指引方向。3、所在商場(chǎng)的開(kāi)業(yè)時(shí)間，門(mén)店周邊是否有寫(xiě)字樓，是否可以提供外賣(mài)服務(wù)。二.16服務(wù)七步曲快餐店工作流程中的重要一項(xiàng)內(nèi)容就是服務(wù)七步曲。特別是我們現(xiàn)在采用的是顧客直接在前臺(tái)點(diǎn)餐的快捷式服務(wù)。因此我們的服務(wù)員只要熟練掌握服務(wù)七步曲并運(yùn)用到工作當(dāng)中，可以說(shuō)我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)就完成了一大半了。二.17七步曲流程圖二.18第一步歡迎光臨執(zhí)行人員：收銀員、配餐員歡迎客人在顧客進(jìn)店3秒內(nèi)招呼顧客，微笑并用愉快地語(yǔ)調(diào)向顧客打招呼二.19第二步

仔細(xì)聆聽(tīng)執(zhí)行人員：收銀員、（配餐員）記錄點(diǎn)餐詢(xún)問(wèn)點(diǎn)餐內(nèi)容，注意并仔細(xì)聆聽(tīng)客人的點(diǎn)餐內(nèi)容及特殊要求，協(xié)助顧客選擇最合適的食品，將點(diǎn)餐內(nèi)容正確地輸入收銀機(jī)。二.20第三步

建議銷(xiāo)售執(zhí)行人員：收銀員

注意事項(xiàng)：推薦的次數(shù)不可超過(guò)兩次。同時(shí)要因人而異一次促銷(xiāo)：在第一時(shí)間建議促銷(xiāo)優(yōu)惠活動(dòng)，主動(dòng)介紹新產(chǎn)品，讓客人有更多選擇。二次促銷(xiāo)：建議顧客遺漏的產(chǎn)品，如客人只點(diǎn)了冰淇淋，可建議飲料和精美佐食。二.21第四步1.

重復(fù)點(diǎn)餐內(nèi)容執(zhí)行人：收銀員2.重復(fù)顧客所點(diǎn)餐飲的內(nèi)容，并詢(xún)問(wèn)是堂食還是外賣(mài)。二.22第五步

唱收唱付，雙手找零：執(zhí)行人員：收銀員將顧客點(diǎn)餐內(nèi)容、金額報(bào)給顧客，即唱收；找顧客錢(qián)時(shí)要再次說(shuō)出收取金額及應(yīng)找金額，即唱付。找錢(qián)時(shí)，遵循“先找紙幣后找硬幣，金額由大到小”的原則。二.23第六步

規(guī)范備餐執(zhí)行人員：配餐員、

注意事項(xiàng)：準(zhǔn)確規(guī)范、托盤(pán)中食品碼放的位置。托盤(pán)中食品的碼放的位置。

二.24第七步

感謝顧客，再次光臨執(zhí)行人員：收銀員、配餐員、注意事項(xiàng)：迎送語(yǔ)及禮貌用語(yǔ)的使用二.25服務(wù)第二件事員工儀容儀表解決顧客視覺(jué)舒適度A.首先是對(duì)人（顧客，員工，你我，路過(guò)的人）的最基本的尊重B.好處-----整齊統(tǒng)一視覺(jué)好，給人衛(wèi)生安全感，咱是正規(guī)軍C.壞處-----不正規(guī)，不衛(wèi)生，不配套與裝修，讓人不信任二.26員工儀容儀表-----這是我們要的，看著就可愛(ài)三.清潔-----象磁石一樣吸引著顧客

清潔是大家都看得懂的，都有自己的標(biāo)準(zhǔn)

清潔不像產(chǎn)品，只有專(zhuān)業(yè)人員才明白如何做好清潔-----很簡(jiǎn)單A.養(yǎng)成隨手清潔的好習(xí)慣-----7次以上成為習(xí)慣（思維潛意識(shí)）B.衛(wèi)生清潔制度上墻，大家都知道你的要求，有檢查的依據(jù)C.到店立即檢查D.對(duì)不達(dá)標(biāo)的立即改正E.否則，由于你的默視，標(biāo)準(zhǔn)降低清潔是最容易做的最容易最快見(jiàn)效所需費(fèi)用最低三.清潔-----臟亂差3.清潔-----不安全三.清潔整齊的庫(kù)房四.1價(jià)值-----物超所值當(dāng)今的消費(fèi)者，都想得到的更多些，再多些你給的產(chǎn)品是具體的，有限的品質(zhì)，清潔，服務(wù)是你能提供給你的顧客的那些更多的這就是物超所值四.2價(jià)值-----物超所值五.1建議點(diǎn)膳的目的---提升營(yíng)業(yè)額為什么用建議點(diǎn)膳這個(gè)辦法---最簡(jiǎn)單，最快捷，最有效的辦法A.首先是，顧客已經(jīng)站在柜臺(tái)前了（你之前做的工作一切的回報(bào)）B.面對(duì)面的買(mǎi)賣(mài)C.不能錯(cuò)過(guò)的機(jī)會(huì)D.做好了，有下次，有口碑-----顧客是你最好的宣傳員，最好的廣告E.做不好-----你失去的不只是這一位顧客

他會(huì)將不好的消費(fèi)經(jīng)歷告訴8個(gè)人五.2建議點(diǎn)膳

在店面上，你應(yīng)該做什么1.去聽(tīng)你的員工做得對(duì)嗎2.有建議點(diǎn)膳嗎3.是你