物流客戶服務(wù)理論知識(shí)考核試題及答案

物流客戶服務(wù)理論知識(shí)考核

-單選題

1、客戶動(dòng)作變化，從靜止變成動(dòng)態(tài)這個(gè)屬于（）［單選題］*

A、表情信號(hào)

B、過(guò)程信號(hào)

C、行為信號(hào)V

D、語(yǔ)言信號(hào)

2、在客服人員講話的時(shí)候，客戶頻頻點(diǎn)頭，這個(gè)屬于（）［單選題］*

A、表情信?√

B、過(guò)程信號(hào)

C、行為信號(hào)

D、語(yǔ)言信號(hào)

3、客戶坐姿發(fā)生改變，從后仰變成前傾這個(gè)屬于（）［單選題］*

A、表情信號(hào)

B、過(guò)程信號(hào)

&行為信號(hào)√

D、語(yǔ)言信號(hào)

4、向客戶提出變更程序，這個(gè)屬于（）［單選題］*

A、表情信號(hào)

B、過(guò)程信號(hào)√

物流客戶服務(wù)理論知識(shí)考核試題及答案--第1頁(yè)

C、行為信號(hào)

D、語(yǔ)言信號(hào)

5、客戶詢(xún)價(jià)或討價(jià)還價(jià)，這個(gè)屬于（）［單選題］*

A、表情信號(hào)

B、過(guò)程信號(hào)

C、行為信號(hào)

D、語(yǔ)言信號(hào)√

6、當(dāng)客戶身體靠在椅子上，眼睛左右環(huán)顧后突然直視著銷(xiāo)售人員時(shí)，這個(gè)屬于（）［單選題］*

A、表情信?√

B、過(guò)程信號(hào)

C、行為信號(hào)

D、語(yǔ)言信號(hào)

7、客戶的態(tài)度由冷漠、懷疑變成自然、大方、親切，這個(gè)屬于（）［單選題］*

A、表情信?√

B、過(guò)程信號(hào)

C、行為信號(hào)

D、語(yǔ)言信號(hào)

8、客戶反復(fù)閱讀相關(guān)文件，這個(gè)屬于（）［單選題］*

A、表情信號(hào)

B、過(guò)程信號(hào)

C、行為信號(hào)√

D、語(yǔ)言信號(hào)

物流客戶服務(wù)理論知識(shí)考核試題及答案--第2頁(yè)

9、客戶對(duì)服務(wù)提出疑問(wèn)，這個(gè)屬于（）［單選題］*

A、表情信號(hào)

B、過(guò)程信號(hào)

U行為信號(hào)

D、語(yǔ)言信?√

10、話題集中在某一問(wèn)題，客戶反復(fù)詢(xún)問(wèn)，這個(gè)屬于（）［單選題］*

A、表情信號(hào)

B、過(guò)程信號(hào)

C、行為信號(hào)

D、語(yǔ)言信號(hào)√

11、接待規(guī)格不包括（\［單選題］*

A、高規(guī)格接待

B、中規(guī)格接待V

C、對(duì)等接待

D、低規(guī)格接待

12、第一次定期回訪時(shí)間是業(yè)務(wù)確定后（】［單選題］*

A、1-3天

B、3-5天

U5-7天√

D、7-9天

13、客服向客戶說(shuō)明公司提供的這種服務(wù)，目前很多大企業(yè)（如格力、美的等）訂購(gòu)了這種服務(wù)，讓客

戶感到品牌公司的選擇肯定沒(méi)問(wèn)題，所以客戶也會(huì)跟風(fēng)選擇，這種屬于客戶成交的（）［單選題］*

物流客戶服務(wù)理論知識(shí)考核試題及答案--第3頁(yè)

A榜樣示范?√

B雪中送炭法

C利益誘導(dǎo)法

D既成事實(shí)法

14、客服人員了解到客戶擔(dān)心貨物是否能夠及時(shí)送貨到目的地，乘客戶猶豫不決時(shí),主動(dòng)給客戶派車(chē)，

訂貨,并立即裝貨、卸貨,主動(dòng)出擊，巧妙運(yùn)用木已成舟法，?掌握主動(dòng)權(quán)，得到了客戶的肯定。這種屬于客

戶成交的（）［單選題］*

A榜樣示范法

B雪中送炭法

C利益誘導(dǎo)法

D既成事實(shí)法V

15、客戶說(shuō)："你這里的配送服務(wù)還不錯(cuò)，價(jià)格也實(shí)惠，但是我希望能夠在產(chǎn)品包裝上有更好的服務(wù)，

好像你這里沒(méi)有這樣的產(chǎn)品。"這時(shí)，你可以馬上接手客戶的話："那好，假如我給您推薦另一服務(wù)套餐，滿

足你需求的產(chǎn)品，并且價(jià)格同樣實(shí)惠，您會(huì)考慮購(gòu)買(mǎi)嗎?”一步步地解決顧客提出的問(wèn)題，盡量圍繞著顧客

的問(wèn)題展開(kāi)。這種屬于客戶成交的（）［單選題］*

A榜樣示范法

B雪中送炭法

C利益誘導(dǎo)法√

D既成事實(shí)法

16、提出變更程序,（）［單選題］*

A、邀請(qǐng)客戶進(jìn)入洽談室，客戶沒(méi)有明顯的拒絕和異議

B、客戶跟你說(shuō)："明天公司有個(gè)高層會(huì)議，你也參加一下，順便把這幾項(xiàng)服務(wù)介紹給大家"√

物流客戶服務(wù)理論知識(shí)考核試題及答案--第4頁(yè)

17、轉(zhuǎn)變洽談環(huán)境，（）［單選題］*

A、邀請(qǐng)客戶進(jìn)入洽談室，客戶沒(méi)有明顯的拒絕和異議V

B、客戶跟你說(shuō)："明天公司有個(gè)高層會(huì)議，你也參加一下，順便把這幾項(xiàng)服務(wù)介紹給大家"

18、征詢(xún)同伴的意見(jiàn)，（）［單選題］*

A、說(shuō)明他想達(dá)成協(xié)議，正在求證√

B、表示有成交的希望

C、表示他關(guān)心達(dá)成協(xié)議后的后續(xù)服務(wù)，并為價(jià)格談判做鋪墊

D、說(shuō)明客戶有興趣

19、話題集中在某一問(wèn)題，客戶反復(fù)詢(xún)問(wèn)，（）［單選題］*

A、說(shuō)明他想達(dá)成協(xié)議，正在求證

B、表示有成交的希望

C、表示他關(guān)心達(dá)成協(xié)議后的后續(xù)服務(wù)，并為價(jià)格談判做鋪墊

D、說(shuō)明客戶有興趣V

20、對(duì)服務(wù)提出疑問(wèn),（）［單選題］*

A、說(shuō)明他想達(dá)成協(xié)議，正在求證

B、表示有成交的希望

C、表示他關(guān)心達(dá)成協(xié)議后的后續(xù)服務(wù)，并為價(jià)格談判做鋪墊V

D、說(shuō)明客戶有興趣

21、詢(xún)價(jià)或討價(jià)還價(jià)，（）［單選題］*

A、說(shuō)明他想達(dá)成協(xié)議，正在求證

B、表示有成交的希望√

C、表示他關(guān)心達(dá)成協(xié)議后的后續(xù)服務(wù)，并為價(jià)格談判做鋪墊

物流客戶服務(wù)理論知識(shí)考核試題及答案--第5頁(yè)

D、說(shuō)明客戶有興趣

22、客戶的態(tài)度由冷漠、懷疑變成自然、大方、親切，（）［單選題］*

A、表示客戶在思考，可能還在猶豫

B、表示客戶已經(jīng)從內(nèi)心接受了服務(wù)

C、表示對(duì)物流服務(wù)非常有興趣，

D、說(shuō)明已經(jīng)接受表示客戶內(nèi)心的贊同

E、說(shuō)明客戶開(kāi)始決策

F、說(shuō)明客戶對(duì)銷(xiāo)售人員及其服務(wù)的接受V

23、客戶的表情從戒備、抵觸變?yōu)榉潘?，（）［單選題］*

A、表示客戶在思考，可能還在猶豫

B、表示客戶已經(jīng)從內(nèi)心接受了服務(wù)√

C、表示對(duì)物流服務(wù)非常有興趣，

D、說(shuō)明已經(jīng)接受表示客戶內(nèi)心的贊同

E、說(shuō)明客戶開(kāi)始決策

F、說(shuō)明客戶對(duì)銷(xiāo)售人員及其服務(wù)的接受

24、客戶的面部表情從無(wú)所謂、不關(guān)注變得嚴(yán)肅或者沉思、沉默（）［單選題］*

A、表示客戶在思考，可能還在猶豫√

B、表示客戶已經(jīng)從內(nèi)心接受了服務(wù)

C、表示對(duì)物流服務(wù)非常有興趣，

D、說(shuō)明已經(jīng)接受表示客戶內(nèi)心的贊同

E、說(shuō)明客戶開(kāi)始決策

F、說(shuō)明客戶對(duì)銷(xiāo)售人員及其服務(wù)的接受

物流客戶服務(wù)理論知識(shí)考核試題及答案--第6頁(yè)

25、當(dāng)客戶開(kāi)始認(rèn)真地觀看介紹,（）［單選題］*

A、表示客戶在思考，可能還在猶豫

B、表示客戶已經(jīng)從內(nèi)心接受了服務(wù)

C、表示對(duì)物流服務(wù)非常有興趣，√

D、說(shuō)明已經(jīng)接受表示客戶內(nèi)心的贊同

E、說(shuō)明客戶開(kāi)始決策

F、說(shuō)明客戶對(duì)銷(xiāo)售人員及其服務(wù)的接受

26、當(dāng)客戶身體靠在椅子上，眼睛左右環(huán)顧后突然直視著銷(xiāo)售人員時(shí)（）［單選題］*

A、表示客戶在思考，可能還在猶豫

B、表示客戶已經(jīng)從內(nèi)心接受了服務(wù)

C、表示對(duì)物流服務(wù)非常有興趣，

D、說(shuō)明已經(jīng)接受表示客戶內(nèi)心的贊同

E、說(shuō)明客戶開(kāi)始決策V

F、說(shuō)明客戶對(duì)銷(xiāo)售人員及其服務(wù)的接受

27、在客服人員講話的時(shí)候，客戶頻頻點(diǎn)頭（）［單選題］*

A、表示客戶在思考，可能還在猶豫

B、表示客戶已經(jīng)從內(nèi)心接受了服務(wù)

C、表示對(duì)物流服務(wù)非常有興趣，

D、說(shuō)明已經(jīng)接受表示客戶內(nèi)心的贊同M

E、說(shuō)明客戶開(kāi)始決策

F、說(shuō)明客戶對(duì)銷(xiāo)售人員及其服務(wù)的接受

28、動(dòng)作變化，從靜止變成動(dòng)態(tài)，（）［單選題］*

物流客戶服務(wù)理論知識(shí)考核試題及答案--第7頁(yè)

A、表示客戶心境已經(jīng)改變了√

B、說(shuō)明他很看重你

C、表示對(duì)物流服務(wù)從抗拒和戒備變成接受和迎合

D、從單一角度了解到從多角度了解服務(wù)

29、坐姿發(fā)生改變，從后仰變成前彳頃（）［單選題］*

A、表示客戶心境已經(jīng)改變了

Bs說(shuō)明他很看重你

C、表示對(duì)物流服務(wù)從抗拒和戒備變成接受和迎合;

D、從單一角度了解到從多角度了解服務(wù)

30、對(duì)銷(xiāo)售人員倒茶遞水，（）［單選題］*

A、表示客戶心境已經(jīng)改變了

B、說(shuō)明他很看重你√

C、表示對(duì)物流服務(wù)從抗拒和戒備變成接受和迎合

D、從單一角度了解到從多角度了解服務(wù)

31、反復(fù)閱讀相關(guān)文件，（）［單選題］*

A、表示客戶心境已經(jīng)改變了

B、說(shuō)明他很看重你

C、表示對(duì)物流服務(wù)從抗拒和戒備變成接受和迎合

D、從單一角度了解到從多角度了解服務(wù)V

32、起跑者的坐姿，表達(dá)的含義，請(qǐng)選擇相應(yīng)的含義填入對(duì)應(yīng)坐姿（）［單選題］*

A、如果客戶做出這種坐姿且交談融洽，可以大膽詢(xún)問(wèn)對(duì)方的想法，多半可以得到肯定的回答

B、傳達(dá)結(jié)束會(huì)談的愿望√

物流客戶服務(wù)理論知識(shí)考核試題及答案--第8頁(yè)

C、意味著冷酷、自信、無(wú)所不知。這種客戶通常用這種姿勢(shì)給客服人員施壓，或者故意營(yíng)造一種輕松

自如的假象

33、"彈弓式"坐姿，表達(dá)的含義，請(qǐng)選擇相應(yīng)的含義填入對(duì)應(yīng)坐姿（）［單選題］*

A、如果客戶做出這種坐姿且交談融洽，可以大膽詢(xún)問(wèn)對(duì)方的想法，多半可以得到肯定的回答

B、傳達(dá)結(jié)束會(huì)談的愿望

C、意味著冷酷、自信、無(wú)所不知。這種客戶通常用這種姿勢(shì)給客服人員施壓，或者故意營(yíng)造一種輕松

自如的假象V

34、準(zhǔn)備就緒的坐姿，表達(dá)的含義，請(qǐng)選擇相應(yīng)的含義填入對(duì)應(yīng)坐姿（）［單選題］*

A、如果客戶做出這種坐姿且交談融洽，可以大膽詢(xún)問(wèn)對(duì)方的想法，多半可以得到肯定的回答/

B、傳達(dá)結(jié)束會(huì)談的愿望

C、意味著冷酷、自信、無(wú)所不知。這種客戶通常用這種姿勢(shì)給客服人員施壓，或者故意營(yíng)造一種輕松

自如的假象

二多選題

1、回訪主要內(nèi)容包括（\［多選題］*

A、客戶忠誠(chéng)度

B、客戶滿意度V

C、客戶意見(jiàn)建議√

D、新業(yè)務(wù)推薦√

2、與客戶成交后的應(yīng)注意（）事項(xiàng)。［多選題］*

A、達(dá)成交易后，保持冷靜√

B、達(dá)成交易后，要適時(shí)與客戶握手告另W

物流客戶服務(wù)理論知識(shí)考核試題及答案--第9頁(yè)

C、保持與客戶聯(lián)系，做好后續(xù)服務(wù)√

D、不要得意忘形，謹(jǐn)防樂(lè)極生悲√

3、制定接待計(jì)劃包括（\［多選題］*

A、確定接待方針V

B、確定接待規(guī)格√

C、確定接待形式√

D、確定接待日程V

E、確定接待經(jīng)費(fèi)√

4,客戶回訪方式包括（\［多選題］*

A、面談√

B、電話√

U傳真√

D、信息

E、信函√

三判斷題

1、收到的名片后不宜隨手置于桌上，而應(yīng)仔細(xì)地看一遍，可以念出對(duì)方的姓名、職務(wù)、職稱(chēng)。［判斷

題］*

對(duì)V

錯(cuò)

2、”陳先生，認(rèn)識(shí)你非常高興，以后我希望還能夠見(jiàn)到你，不知道以后怎么跟你聯(lián)絡(luò)比較方便？"這

個(gè)屬于向?qū)Ψ剿饕募⒎?。［判斷題］*

物流客戶服務(wù)理論知識(shí)考核試題及答案--第10頁(yè)

對(duì)

錯(cuò)V

3、將名片正面向上放在掌上。［判斷題］*

對(duì)V

錯(cuò)

4、單手遞名片以示禮貌。［判斷題］*

對(duì)

錯(cuò)V

5、可以在手中捏折對(duì)方名片。［判斷題］*

對(duì)

錯(cuò)V

6、入座后，可以翹腳尖和晃腳腕。［判斷題］*

對(duì)

錯(cuò)V

7、入座離座要做到右進(jìn)右出。［判斷題］*

對(duì)

錯(cuò)V

8、領(lǐng)導(dǎo)在場(chǎng)時(shí)不要先遞交名片，要等領(lǐng)導(dǎo)遞上名片后才能遞上自己名片。［判斷題］*

對(duì)V

錯(cuò)

9、可以用指尖夾著名片遞出。［判斷題］*

對(duì)

物流客戶服務(wù)理論知識(shí)考核試題及答案--第11頁(yè)

錯(cuò)V

10、入座時(shí)看到不認(rèn)識(shí)的朋友，向其先微笑點(diǎn)頭。［判斷題］*

對(duì)V

錯(cuò)

11、出示名片時(shí)應(yīng)嚴(yán)肅認(rèn)真，同時(shí)眼睛看著對(duì)方，以示對(duì)對(duì)方的尊重。［判斷題］*

對(duì)√

錯(cuò)

12、王部長(zhǎng)，很高興認(rèn)識(shí)您，不知道能不能有幸跟您交換一下名片，這個(gè)屬于向?qū)Ψ剿饕穆?lián)絡(luò)

法。［判斷題］*

對(duì)

錯(cuò)V

13、單手接對(duì)方遞來(lái)的名片，以示禮貌。［判斷題］*

對(duì)

錯(cuò)V

14、遞名片應(yīng)客氣地說(shuō)："這是我的名片，請(qǐng)以后多加聯(lián)系。"［判斷題*

對(duì)V

錯(cuò)

15、對(duì)沒(méi)有把握念對(duì)的姓名，可以請(qǐng)教一下客戶。［判斷題］*

對(duì)V

錯(cuò)

16、可以將其他東西放在別人的名片上。［判斷題］*

對(duì)

物流客戶服務(wù)理論知識(shí)考核試題及答案--第12頁(yè)

錯(cuò)V

17、與長(zhǎng)者共坐，只坐座位的2/3,不可坐滿座位，以示恭敬。［判斷題］*

對(duì)V

錯(cuò)

18、與長(zhǎng)輩同座，晚輩先座，長(zhǎng)輩后座。［判斷題］*

對(duì)

錯(cuò)V

19、有介紹人介入商談的場(chǎng)合中，可不忙于交換名片，在臨別之際遞上名片，會(huì)顯得更自然些。［判斷

題］*

對(duì)V

錯(cuò)

20、想坐別人身旁，不需要征得對(duì)方同意。［判斷題］*

對(duì)

錯(cuò)V

漓驗(yàn)

一、單選題（每題2分，共20分）

1、目前主要的物流企業(yè)類(lèi)型不包括（\［單選題］*

A、綜合型

B、運(yùn)輸型

U配送型V

D、倉(cāng)儲(chǔ)型

2、交易前要素包括（1［單選題］*

物流客戶服務(wù)理論知識(shí)考核試題及答案--第13頁(yè)

A、組織機(jī)構(gòu)√

B、客戶投訴處理

C、服務(wù)支持

D、客戶索賠處理

3、制定整合物流資源的運(yùn)作方案是（）物流公司的增值服務(wù)。［單選題］*

A、綜合型√

B、運(yùn)輸型

C、配送型

D、倉(cāng)儲(chǔ)型

4、流通加工是（）物流公司的增值服務(wù)。［單選題］*

A、綜合型

B、運(yùn)輸型

C、配送型

D、倉(cāng)儲(chǔ)型√

5、交易中要素包括（1［單選題］*

A、組織機(jī)

B、客戶投訴處理

C、服務(wù)支持√

D、服務(wù)條例

6、一般物流客戶服務(wù)中所提到物流企業(yè)是以（）物流企業(yè)為主。［單選題］

A、第一方

B、第二方

物流客戶服務(wù)理論知識(shí)考核試題及答案--第14頁(yè)

C、第三方V

D、第四方

7、交易后要素包括（1［單選題］*

A、組織佛

B、客戶投訴處理√

C、服務(wù)支持

D、服務(wù)條例

8、商品經(jīng)銷(xiāo)是（）物流公司的增值服務(wù)。［單選題］*

A、綜合型

B、運(yùn)輸型

C、配送型

D、倉(cāng)儲(chǔ)型√

9、貨運(yùn)代理是（）物流公司的增值服務(wù)。［單選題］*

A、綜合型√

B、運(yùn)輸型

C、配送型

D、倉(cāng)儲(chǔ)型

10、站到門(mén)運(yùn)輸是（）物流公司的增值服務(wù)。［單選題］*

A、綜合型

B、運(yùn)輸型V

C、配送型

D、倉(cāng)儲(chǔ)型

物流客戶服務(wù)理論知識(shí)考核試題及答案--第15頁(yè)

二、多選題（每題3分，共18分）

1、制定接待計(jì)劃包括（1［多選題］*

A、確定接待方針V

B、確定接待規(guī)格V

C、確定接待形式√

D、確定接待日程V

E、確定接待經(jīng)費(fèi)√

2、物流客戶服務(wù)階段可分為（\［多選題］*

A、開(kāi)發(fā)期√

B、接觸期√

C、確立期V

D、成熟期√

E、反復(fù)期√

F、衰退期V

3、客戶回訪方式包括（\［多選題］*

A、面談√

B、電話√

C、傳真√

D、信息

E、信函√

4、與客戶成交后的應(yīng)注意（）事項(xiàng)。［多選題］

物流客戶服務(wù)理論知識(shí)考核試題及答案--第16頁(yè)

A、達(dá)成交易后，保持冷靜√

B、達(dá)成交易后，要適時(shí)與客戶握手告另W

C、保持與客戶聯(lián)系，做好后續(xù)服務(wù);

D、不要得意忘形，謹(jǐn)防樂(lè)極生悲√

5、物流客戶服務(wù)的特點(diǎn)是（1［多選題］*

A、反復(fù)性

B、特殊性√

C、可評(píng)價(jià)性√

D、明確性

E、復(fù)雜性√

F、競(jìng)爭(zhēng)性V

6、回訪主要內(nèi)容包括（\［多選題］*

A、客戶忠誠(chéng)度

B、客戶滿意度√

C、客戶意見(jiàn)建議√

D、新業(yè)務(wù)推薦√

三、判斷題（

1、男士與女士之間握手,可適當(dāng)用力,以示熱情。［判斷題］*

對(duì)

錯(cuò)V

2、不要把微笑只留給上級(jí)、朋友等少數(shù)人。［判斷題］*

對(duì)V

物流客戶服務(wù)理論知識(shí)考核試題及答案--第17頁(yè)

錯(cuò)

3、女士與男士握手，應(yīng)由男士先伸手為禮。［判斷題］*

對(duì)

錯(cuò)V

4、在交流中，可以露出笑容隨即收起。［判斷題］*

對(duì)

錯(cuò)V

5、作為接聽(tīng)客服，在桌上常備紙筆以記錄用戶電話。［判斷題］*

對(duì)V

錯(cuò)

6、微笑不要缺乏誠(chéng)意、強(qiáng)裝笑臉。［判斷題］*

對(duì)√

錯(cuò)

7、在日常生活中，以晚輩先伸手為禮。［判斷題］*

對(duì)

錯(cuò)V

8、忌與人握手時(shí)另一只手插在口袋里。［判斷題］*

對(duì)V

錯(cuò)

9、握手可以只握住對(duì)方的指尖。［判斷題］*

對(duì)

錯(cuò)V

物流客戶服務(wù)理論知識(shí)考核試題及答案--第18頁(yè)

10、與所有客戶都可以長(zhǎng)時(shí)間握手，以示熱情。［判斷題］*

對(duì)

錯(cuò)V

11、電話掛斷，一般由打入方先掛。［判斷題］*

對(duì)V

錯(cuò)

12、接聽(tīng)電話，態(tài)度友善，簡(jiǎn)明，盡量不超過(guò)30分鐘。［判斷題］*

對(duì)

錯(cuò)V

13、男女之間握手的力度不宜過(guò)大。［判斷題］*

對(duì)V

錯(cuò)

14、正常人一定要用右手握手。［判斷題］*

對(duì)V

錯(cuò)

15、任何場(chǎng)合都可以戴手套握手。［判斷題］*

對(duì)

錯(cuò)V

16、電話鈴響8聲內(nèi)拿起電話，主動(dòng)問(wèn)候"您好！這是X×X物流公司"。［判斷題］*

對(duì)

錯(cuò)V

17、長(zhǎng)輩與晚輩握手，應(yīng)由長(zhǎng)輩先伸手為禮。［判斷題］*

物流客戶服務(wù)理論知識(shí)考核試題及答案--第19頁(yè)

對(duì)V

錯(cuò)

18、握手時(shí)應(yīng)注視對(duì)方，微笑致意。［判斷題］*

對(duì)V

錯(cuò)

19、與客戶通話過(guò)程中因故障電話中斷，可以不用回?fù)?。［判斷題］*

對(duì)

錯(cuò)V

20、作為接聽(tīng)客服，一般使用普通話，語(yǔ)速均勻清晰，語(yǔ)氣要溫和。［判斷題］*

對(duì)V

錯(cuò)

四、接電話的流程（填上正確選項(xiàng)）（每空1分，共7分）

A上司批閱B對(duì)方公司名稱(chēng)、姓名、職務(wù)（：自己公司名稱(chēng)、姓名、職務(wù)D通話內(nèi)容

E接電話F擬辦意見(jiàn)

1、-2、_3、_4、_5、_6、_7、_［填空題］*

空1答案：E空2答案：C空3答案：B空4答案：D空5答案：D空6答案：F空7答

案：A

五、電話禮貌用語(yǔ)

L—2、一3、一4、一5、一6、_7、一8、一9、_10.一［填空題］*

空1答案：F空2答案：H空3答案:E空4答案:I空5答案：D空6答案:B空7答

案：J空8答案：A空9答案：C空10答案：G

六、來(lái)訪接待標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)用語(yǔ)

物流客戶服務(wù)理論知識(shí)考核試題及答案--第20頁(yè)

1、-2、_3、_4、_5、_6、—［填空題］*

空1答案：E空2答案：A空3答案：B空4答案：C空5答案：D空6答案：F

七、實(shí)操題（選擇正確選項(xiàng)）（每小題2分，共10分）

1、A（未婚）和B（已婚）是同事，A和父親飯后散步，巧遇同事B帶著兒子，請(qǐng)根據(jù)對(duì)話，補(bǔ)充適

當(dāng)?shù)膬?nèi)容。

A:您好！

B:您好！

A：請(qǐng)問(wèn)這是（1）嗎？長(zhǎng)得這么高了！

B:正是（2X您這是陪著（3）出來(lái)散步嗎？（4）怎么不一起出來(lái)？

A：（5）去跳廣場(chǎng)舞了。

B:這也很好，鍛煉身體。

A：是的，散步也不錯(cuò)，也能鍛煉身體。

B：對(duì)，我們也準(zhǔn)備散步，要不一起？

A：好的，