售后服務(wù)措施

售后服務(wù)措施一、保修期內(nèi)售后服務(wù)措施1、保修期內(nèi)售后服務(wù)措施接到用戶的相關(guān)故障信息后，采取如下售后服務(wù)措施：（1）30分鐘內(nèi)，作出頭或書面反應(yīng)，如屬于可通過(guò)遠(yuǎn)程指導(dǎo)用戶自行處理的故障，則立即通過(guò)遠(yuǎn)程指導(dǎo)方式（電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等）指導(dǎo)用戶修理。（2）2小時(shí)內(nèi)：對(duì)不能通過(guò)遠(yuǎn)程指導(dǎo)方式處理的故障，做出服務(wù)計(jì)劃，并傳遞給用戶。（3）4小時(shí)內(nèi)：售后服務(wù)人員趕到現(xiàn)場(chǎng)，檢查并進(jìn)行維修；如經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)檢查，認(rèn)定必須異地修理，提供備用機(jī)給客戶使用，并協(xié)助用戶將設(shè)備打包、起運(yùn)往維修點(diǎn)，對(duì)于異地修理的設(shè)備，在貨到維修點(diǎn)以最短的時(shí)間將設(shè)備修理完畢，并發(fā)往項(xiàng)目地點(diǎn)。（4）24小時(shí)內(nèi)：維修人員在24小時(shí)內(nèi)不能排除故障時(shí)，我方負(fù)責(zé)聯(lián)系生產(chǎn)廠家技術(shù)人員到現(xiàn)場(chǎng)排除故障。廠家技術(shù)人員接到報(bào)修后，響應(yīng)時(shí)間不超過(guò)2小時(shí)。2、保修期內(nèi)跟蹤保養(yǎng)及維護(hù)維修措施（1）設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)的最初兩周內(nèi)，派遣技術(shù)工程師留駐現(xiàn)場(chǎng)，現(xiàn)場(chǎng)跟班運(yùn)轉(zhuǎn)，隨時(shí)解決技術(shù)問(wèn)題。（2）設(shè)備運(yùn)行后，每月電話回訪設(shè)備運(yùn)行情況；每三個(gè)月派一次工程師到現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)和例檢，了解設(shè)備的使用狀況，聽取用戶意見，現(xiàn)場(chǎng)幫助用戶解決實(shí)際應(yīng)用中存在的問(wèn)題，提供設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)建議，為用戶出具本季度的系統(tǒng)故障統(tǒng)計(jì)分析說(shuō)明，并不再向用戶收取費(fèi)用。3、保修期內(nèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)保修期內(nèi)，我方免費(fèi)提供咨詢、更換損壞的零件和維修服務(wù)。二、保修期后售后服務(wù)措施1、保修期后維修響應(yīng)時(shí)間保修期后，設(shè)備出現(xiàn)故障，如客戶需要，我方有屬本公司的可隨時(shí)上門作維修及檢測(cè)的工程師，維修人員接到報(bào)修通知后，響應(yīng)時(shí)間不超過(guò)2小時(shí)，并能在24小時(shí)內(nèi)上門維修。維修人員在24小時(shí)內(nèi)不能排除故障時(shí)，我方負(fù)責(zé)聯(lián)系生產(chǎn)廠家技術(shù)人員到現(xiàn)場(chǎng)排除故障。廠家技術(shù)人員接到報(bào)修后，響應(yīng)時(shí)間不超過(guò)2小時(shí)。2、保修期后售后服務(wù)措施接到用戶的相關(guān)故障信息后，采取如下售后服務(wù)措施：（1）30分鐘內(nèi)，作出頭或書面反應(yīng)，如屬于可通過(guò)遠(yuǎn)程指導(dǎo)用戶自行處理的故障，則立即通過(guò)遠(yuǎn)程指導(dǎo)方式（電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等）指導(dǎo)用戶修理。（2）2小時(shí)內(nèi)：對(duì)不能通過(guò)遠(yuǎn)程指導(dǎo)方式處理的故障，做出服務(wù)計(jì)劃，并傳遞給用戶。（3）4小時(shí)內(nèi)：售后服務(wù)人員趕到現(xiàn)場(chǎng)，檢查并進(jìn)行維修；如經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)檢查，認(rèn)定必須異地修理，并協(xié)助用戶將設(shè)備打包、起運(yùn)往維修點(diǎn)，對(duì)于異地修理的設(shè)備，在貨到維修點(diǎn)以最短的時(shí)間將設(shè)備修理完畢，并發(fā)往項(xiàng)目地點(diǎn)。（4）24小時(shí)內(nèi)：維修人員在24小時(shí)內(nèi)不能排除故障時(shí)，我方負(fù)責(zé)聯(lián)系生產(chǎn)廠家技術(shù)人員到現(xiàn)場(chǎng)排除故障。廠家技術(shù)人員接到報(bào)修后，響應(yīng)時(shí)間不超過(guò)2小時(shí)。3、保修期后跟蹤保養(yǎng)及維護(hù)維修措施（1）由專門的客服人員每月進(jìn)行電話回訪，詢問(wèn)設(shè)備的使用狀況，與業(yè)主的運(yùn)行維護(hù)人員交流運(yùn)行及維護(hù)保養(yǎng)經(jīng)驗(yàn)。每一年由工程師到現(xiàn)場(chǎng)回訪一次，檢查設(shè)備的使用狀況，提供設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)建議。（2）保修期后，如用戶需要，我方將提供完善的售后服務(wù)保障體系，對(duì)產(chǎn)品實(shí)行終身服務(wù)。保修期后設(shè)備正常使用中出現(xiàn)的系統(tǒng)故障問(wèn)題、設(shè)備本身的問(wèn)題，我方將提供全程維修服務(wù)，費(fèi)用由我方按成本價(jià)收取。（3）保修期后，由于設(shè)備非正常使用或人為因素造成的系統(tǒng)故障問(wèn)題、設(shè)備損毀問(wèn)題，我方同樣提供全程維修服務(wù)，費(fèi)用按成本價(jià)收取。（4）保修期后，我方向客戶提供產(chǎn)品維護(hù)維修的常用專用工具和質(zhì)量可靠、價(jià)格合理的易損易耗材料的供應(yīng)。三、應(yīng)急處理方案為了應(yīng)對(duì)設(shè)備在使用過(guò)程中出現(xiàn)的緊急狀況，最大限度地減少用戶的意外風(fēng)險(xiǎn)，保障設(shè)備的正常運(yùn)行，提高系統(tǒng)的可靠性，降低事故率及減小事故影響范圍，我方特制定以下應(yīng)急處理方案：組織框架（1）我方建有完善的事故應(yīng)急處理體系。（2）由李彥陽(yáng)擔(dān)任售后服務(wù)應(yīng)急指揮中心負(fù)責(zé)人。（3）由蒲宇、袁挺等擔(dān)任售后服務(wù)應(yīng)急中心組員。通訊保障（1）售后服務(wù)應(yīng)急指揮中心負(fù)責(zé)人、應(yīng)急維修分隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)等人手機(jī)保持24小時(shí)開機(jī)。（2）應(yīng)急維修分隊(duì)每位成員都保證全天候通訊暢通。（3）在客戶的機(jī)房值班室醒目位置張貼維修服務(wù)熱線電話、應(yīng)急聯(lián)系電話、應(yīng)急維修分隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)電話等。反應(yīng)時(shí)間（1）在接到客戶的緊急維修電話后，應(yīng)急維修分隊(duì)及時(shí)匯報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理；（2）制定詳細(xì)的交通圖，預(yù)設(shè)從公司到工作現(xiàn)場(chǎng)的交通路線和預(yù)算時(shí)間，以保障在最短的時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。（3）應(yīng)急維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況及公司提供的解決方案及時(shí)進(jìn)行排查，確定故障原因及排除方法后，及時(shí)進(jìn)行故障處理或請(qǐng)求公司或制造商給予人員、設(shè)備或配件的支援。（4）接到故障報(bào)告電話后30分鐘做出電話響應(yīng)，并在2小時(shí)以內(nèi)做出服務(wù)計(jì)劃，24小時(shí)以內(nèi)上門解除故障。（5）對(duì)于不能及時(shí)解決的較大的故障或設(shè)備損壞，我方協(xié)同制造商以最快的方法進(jìn)行處置。配件及物資保障（1）在給用戶供貨的同時(shí)，提供配套的易損件及專用維修工具。（2）我方有專門的備品備件倉(cāng)庫(kù)，以提供及時(shí)的配件保障。（3）應(yīng)急維修車內(nèi)備有專用維修工具及常用易損備品備件。（4）在保修期內(nèi)所有維修材料均免費(fèi)，保修期外的配件均按廠商供貨價(jià)格結(jié)算。（5）在備品備件停止生產(chǎn)的情況下，我方事先將要停止生產(chǎn)的計(jì)劃通知買方，以便買方有足夠的時(shí)間采購(gòu)所需的備品備件。（6）在備品備件停止生產(chǎn)后，如果業(yè)主要求，我方免費(fèi)向業(yè)主提供備品備件的藍(lán)圖、圖紙和規(guī)格。技術(shù)保障（1）我方提供完備的故障處理技術(shù)預(yù)案，針對(duì)可能出現(xiàn)的各種意外狀況，提供二套及以上的解決方案?jìng)溆?。?）在維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，首先向值班人員了解設(shè)備運(yùn)行及事故發(fā)生前后的基本情況，其次從中控室計(jì)算機(jī)上調(diào)取該設(shè)備的歷史運(yùn)行記錄和指標(biāo)歷史曲線，根據(jù)操作手冊(cè)進(jìn)行故障排查，確定故障原因后及時(shí)按處置預(yù)案進(jìn)行故障排除，如遇疑難故障，公司可及時(shí)派技術(shù)負(fù)責(zé)人前往解決，同時(shí)也及時(shí)通知制造商派人前往協(xié)同處理。（3）我方的售后服務(wù)專業(yè)維修人員，具備專業(yè)的技術(shù)水平，并經(jīng)過(guò)制造商組織的專門培訓(xùn)，熟悉所供設(shè)備的各項(xiàng)技術(shù)參數(shù)和性能，了解設(shè)備的內(nèi)部構(gòu)造和工作機(jī)理，能迅速、準(zhǔn)確的找出故障原因和制定解決方案，及時(shí)排除故障。（4）售后服務(wù)人員都具有相關(guān)專業(yè)的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，具有設(shè)備安裝、管道安裝、強(qiáng)弱電安裝等多項(xiàng)技能，能獨(dú)立完成一般故障的排除工作。故障診斷1）售后服務(wù)人員能否在最短的時(shí)間排除故障，關(guān)鍵在于能準(zhǔn)確的判斷故障原因，為此我方制定二套及以上故障診斷預(yù)案。2）售后服務(wù)人員按照維修方案每月定期對(duì)各項(xiàng)設(shè)備進(jìn)行常規(guī)運(yùn)行巡查，熟悉各個(gè)設(shè)備的規(guī)格、型號(hào)、運(yùn)行參數(shù)，對(duì)可能出現(xiàn)的故障做到心中有數(shù)，出現(xiàn)故障后能及時(shí)、準(zhǔn)確的做出判斷。3）定期檢查各設(shè)備易損件的磨損情況，發(fā)現(xiàn)易損件接近使用壽命時(shí)，應(yīng)提前予以更換，降低設(shè)備的故障風(fēng)險(xiǎn)。4）與操作人員密切配合，加強(qiáng)對(duì)設(shè)備的安全檢查及日常維護(hù)，加強(qiáng)防潮、防水、防銹蝕、防漏電等安全措施，使發(fā)生設(shè)備故障的可能性降到最低。故障處置（1）確定故障部位出現(xiàn)故障前后的運(yùn)行技術(shù)參數(shù)，如電機(jī)的電流及電壓，并對(duì)該參數(shù)進(jìn)行分析評(píng)估。（2）對(duì)需要拆卸、吊出的設(shè)備，應(yīng)檢查設(shè)備的外觀及電纜情況，檢查是否斷電，并拍照記錄。（3）現(xiàn)場(chǎng)人員應(yīng)遵守操作規(guī)程，按維修手冊(cè)要求對(duì)設(shè)備進(jìn)行拆卸、吊出，并注意設(shè)備的防護(hù)。（4）檢查電機(jī)的相間及對(duì)地絕緣阻值，繞組直流電阻并記錄。（5）檢測(cè)設(shè)備的保護(hù)回路，如濕度保護(hù)回路、溫度保護(hù)回路。（6）如進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)解體檢查，應(yīng)撰寫詳細(xì)的設(shè)備拆檢報(bào)告，并做如下檢查。1）易損件的磨損情況；2）過(guò)流部件的腐蝕情況；3）潤(rùn)滑油的狀態(tài)；4）關(guān)鍵部分的干燥情況。應(yīng)急措施（1）對(duì)設(shè)備出現(xiàn)故障或異常時(shí)，售后服務(wù)人員通知設(shè)備操作人員進(jìn)行緊急處置，如停機(jī)、斷電、斷水等措施。（2）在正常施工過(guò)程中如出現(xiàn)設(shè)備損壞，我方售服人員及時(shí)趕往現(xiàn)場(chǎng)查看設(shè)備損壞情況，并做出現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估。如需進(jìn)行整體更換時(shí)，在2小時(shí)內(nèi)要求制造商派人趕赴現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)，并立即組織重新訂貨。如需局部更換或維修時(shí)，及時(shí)通知廠商準(zhǔn)備配件或派員前往現(xiàn)場(chǎng)維修，在24小時(shí)以內(nèi)給予解決。（3）電源故障：如出現(xiàn)設(shè)備不能運(yùn)轉(zhuǎn)，而供電正常，應(yīng)首先考慮電纜線是否有斷裂、接線柱脫落等異常。（4）電控柜故障：在電源及電纜正常情況下出現(xiàn)設(shè)備不能正常運(yùn)轉(zhuǎn)，應(yīng)考慮電控柜的開關(guān)、模塊、接線柱、保險(xiǎn)、可