電子商務(wù)客戶服務(wù)課程標(biāo)準(zhǔn)

“電子商務(wù)客戶服務(wù)”課程標(biāo)準(zhǔn)1.課程性質(zhì)1.1課程定位本課程是中等職業(yè)學(xué)校電子商務(wù)專業(yè)的一門專業(yè)方向課程，適用于中等職業(yè)學(xué)校電子商務(wù)專業(yè)，對(duì)學(xué)生的服務(wù)理念、客戶服務(wù)執(zhí)行技能的訓(xùn)練與養(yǎng)成起著關(guān)鍵作用，是滿足學(xué)生從業(yè)需要的關(guān)鍵課程。這是一門實(shí)踐性很強(qiáng)的課程。通過對(duì)該課程的學(xué)習(xí)，不僅能夠培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)理念，還可以幫助學(xué)生在實(shí)踐活動(dòng)中運(yùn)用客戶服務(wù)理論與技巧，去尋找問題、分析問題和解決問題，使學(xué)生真正了解企業(yè)客戶服務(wù)的重要性，掌握客戶服務(wù)類相關(guān)崗位所需要的基本專業(yè)知識(shí)和技能。本課程的前導(dǎo)課程包括：《溝通技巧》、《網(wǎng)絡(luò)廣告設(shè)計(jì)與制作》等。1.2設(shè)計(jì)思路本課程標(biāo)準(zhǔn)圍繞中等職業(yè)學(xué)校培養(yǎng)技術(shù)應(yīng)用性專門人才的根本任務(wù)和適應(yīng)社會(huì)需要的目標(biāo)；緊扣中職學(xué)校教學(xué)大綱，以培養(yǎng)技術(shù)應(yīng)用能力為主線設(shè)計(jì)學(xué)生的知識(shí)、技能、素質(zhì)結(jié)構(gòu)，以應(yīng)用為主旨和特征來構(gòu)建教學(xué)內(nèi)容體系，以相關(guān)知識(shí)前后的關(guān)聯(lián)性并結(jié)合實(shí)際營銷工作流程為線索，來構(gòu)建教學(xué)內(nèi)容體系。具體的教學(xué)內(nèi)容體系包括：網(wǎng)絡(luò)客服工作崗位介紹、網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)平臺(tái)操作應(yīng)用、訂單處理、打包發(fā)貨、售后服務(wù)、維護(hù)客戶關(guān)系等。建議本課程總課時(shí)為54學(xué)時(shí)，在第三學(xué)期開設(shè)。2.課程目標(biāo)2.1知識(shí)目標(biāo)●學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)客服的基礎(chǔ)知識(shí)和網(wǎng)絡(luò)客服技巧，掌握網(wǎng)絡(luò)客服崗位的基本技能，具備網(wǎng)絡(luò)客服的基本素養(yǎng)；●掌握客服的工作流程，做好售前知識(shí)儲(chǔ)備，流程培訓(xùn)和準(zhǔn)備；●掌握客服溝通技巧；●熟練應(yīng)用各種客戶關(guān)系管理工具及方法對(duì)客戶進(jìn)行管理和維護(hù)。2.2技能目標(biāo)●能夠使用網(wǎng)絡(luò)工具友好地與客戶進(jìn)行溝通；●能夠在線接待不同的客戶；●能夠處理商品訂單打包發(fā)送、售后服務(wù)工作；●能夠較好的維護(hù)客戶關(guān)系。2.3情感態(tài)度目標(biāo)●培養(yǎng)學(xué)生愛崗敬業(yè)的精神，樹立良好的學(xué)生職業(yè)形象；●培養(yǎng)學(xué)生在客戶接待等工作中熱情、友善地與客戶交流；●養(yǎng)成顧客至上及誠信的服務(wù)宗旨。3.課程內(nèi)容和要求序號(hào)工作任務(wù)知識(shí)要求技能要求情感態(tài)度要求參考學(xué)時(shí)1走近網(wǎng)絡(luò)客服●了解網(wǎng)絡(luò)客服崗位的地位和作用●了解客服崗位對(duì)個(gè)人素質(zhì)的要求●認(rèn)識(shí)網(wǎng)絡(luò)客服的工作環(huán)境●掌握常見的商品知識(shí)●能畫出客服部門的一般組織結(jié)構(gòu)圖●能基本操作網(wǎng)絡(luò)客服工作平臺(tái)●能迅速把握企業(yè)的商品特性●能為自己設(shè)定工作目標(biāo)●具有團(tuán)隊(duì)合作的工作意識(shí)42使用網(wǎng)絡(luò)工具●認(rèn)識(shí)常見的即時(shí)通信工具●熟練千牛工作臺(tái)的設(shè)置與使用●熟悉操作交易平臺(tái)后臺(tái)●掌握網(wǎng)絡(luò)安全知識(shí)謹(jǐn)防網(wǎng)絡(luò)騙局●能運(yùn)用阿里旺旺接待客戶●提熟練操作千牛工作平臺(tái)●能通過交易平臺(tái)后臺(tái)進(jìn)行交易、商品等管理●能辨別網(wǎng)絡(luò)騙術(shù)確保交易安全●培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)安全風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)●培養(yǎng)學(xué)生熱愛專業(yè)的感情，樹立學(xué)好專業(yè)的信心83提供語音客戶服務(wù)●了解語音客服的工作內(nèi)容●了解語音客服與網(wǎng)絡(luò)客服的區(qū)別●掌握呼入、呼出業(yè)務(wù)的工作流程●能用標(biāo)準(zhǔn)的普通話應(yīng)答●能在溝通過程中注意自己的語調(diào)和語速●會(huì)微笑服務(wù)●能靈活處理呼入、呼出業(yè)務(wù)●會(huì)編寫不同類型的話術(shù)模板●培養(yǎng)良好的溝通、服務(wù)意識(shí)●具有團(tuán)隊(duì)合作的工作意識(shí)84在線接待客戶●學(xué)會(huì)介紹促銷活動(dòng)●學(xué)會(huì)接待客戶咨詢●學(xué)會(huì)設(shè)置在線接待常用語●掌握處理異議的技巧和方法●能辨別客戶的訴求●能自主靈活處理客戶的訴求●激發(fā)學(xué)生對(duì)客服崗位的熱愛●培養(yǎng)學(xué)生在遇到問題時(shí)，積極面對(duì)，積極尋求解決途徑的工作意識(shí)85訂單處理●了解商品售前與售后的訂單處理●學(xué)習(xí)與客戶交流的方式和方法●熟悉訂單交易流程●能使用軟件提高訂單交易量●了解客戶購買時(shí)的心理變化，使用合適的語言與之溝通●真誠禮貌待客66打包發(fā)貨●識(shí)記常見的物流、快遞公司●了解快遞公司運(yùn)費(fèi)核算方法●認(rèn)識(shí)不同種類的包裝材料●能根據(jù)快遞公司運(yùn)費(fèi)表核算運(yùn)費(fèi)●能根據(jù)客戶基本信息填寫、打印運(yùn)單●會(huì)選擇恰當(dāng)?shù)陌b材料進(jìn)行商品包裝●能通過網(wǎng)絡(luò)及電話等手段跟蹤貨物運(yùn)輸狀態(tài)●培養(yǎng)認(rèn)真細(xì)致的工作態(tài)度●具有團(tuán)隊(duì)合作的工作意識(shí)67完成售后服務(wù)●了解售后服務(wù)的工作流程●掌握顧客評(píng)價(jià)的處理規(guī)范●理解顧客糾紛的各種類型●掌握各種糾紛的處理辦法●了解售后表的制作●會(huì)根據(jù)售后服務(wù)流程處理售后工作●能根據(jù)評(píng)價(jià)處理規(guī)范進(jìn)行顧客的評(píng)價(jià)管理●會(huì)對(duì)顧客反映的問題辨別糾紛的類型●能根據(jù)糾紛的處理辦法處理相應(yīng)的糾紛●會(huì)進(jìn)行工作的交接，制作售后表●培養(yǎng)認(rèn)真細(xì)致的工作態(tài)度●具有團(tuán)隊(duì)合作的工作意識(shí)88維護(hù)客戶關(guān)系●理解客戶關(guān)系管理的工作內(nèi)容●學(xué)習(xí)如何維護(hù)店鋪的老客戶關(guān)系●能夠編制客戶檔案提取客戶有效信息歸檔●設(shè)計(jì)客戶關(guān)懷短信并運(yùn)用恰當(dāng)?shù)墓ぷ靼l(fā)送短信●熟練使用微信公眾號(hào)平臺(tái)發(fā)布圖文信息●能協(xié)助運(yùn)營部策劃老顧客二次營銷活動(dòng)●把每一位顧客都當(dāng)成店鋪的重要資源，營造店鋪與客戶之間的情結(jié)●深切體會(huì)20%的老顧客能帶來店鋪80%銷量的28原則4機(jī)動(dòng)（考核）2合計(jì)544.教學(xué)組織與評(píng)價(jià)4.1教學(xué)組織1.在教學(xué)過程中，應(yīng)立足于堅(jiān)持學(xué)生實(shí)際操作能力的培養(yǎng)，采用“情景導(dǎo)入、任務(wù)驅(qū)動(dòng)”教學(xué)方式，以工作任務(wù)、教產(chǎn)結(jié)合激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣，增強(qiáng)學(xué)生的成就動(dòng)機(jī)。2.本課程教學(xué)的關(guān)鍵是實(shí)踐教學(xué)，在教學(xué)過程中，盡可能引領(lǐng)學(xué)生參與店鋪的實(shí)際運(yùn)營，在完成教學(xué)的過程中實(shí)現(xiàn)學(xué)生店鋪產(chǎn)品銷售的售后服務(wù)，教師在必要時(shí)給予指導(dǎo)。3.教學(xué)過程中，每個(gè)活動(dòng)結(jié)束時(shí)及時(shí)給予評(píng)價(jià)和展示，以增強(qiáng)學(xué)生之間的競爭意識(shí)。4.在教學(xué)過程中，需要及時(shí)與企業(yè)人員聯(lián)系，及時(shí)了解行業(yè)動(dòng)態(tài)及電子商務(wù)行業(yè)的最新專業(yè)知識(shí)、技能、職業(yè)道德。4.2課程資源1.采用“職業(yè)導(dǎo)向、項(xiàng)目驅(qū)動(dòng)”的資源開發(fā)模式，創(chuàng)建微課資源、課件及相關(guān)教學(xué)資料。2.充分運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)，將資源上傳到云端，為學(xué)生跨時(shí)空學(xué)習(xí)提供條件。3.教學(xué)中融入“教產(chǎn)結(jié)合”的人才培養(yǎng)理念，讓學(xué)生在學(xué)習(xí)過程對(duì)店鋪進(jìn)行管理，完成產(chǎn)品銷售的售后服務(wù)，為學(xué)生的就業(yè)、創(chuàng)業(yè)做好知識(shí)與技能儲(chǔ)備。4.3教學(xué)評(píng)價(jià)1.改革傳統(tǒng)的學(xué)生評(píng)價(jià)手段和方法，采用終結(jié)性評(píng)價(jià)、形成性評(píng)價(jià)與目標(biāo)評(píng)價(jià)相結(jié)合綜合立體的評(píng)價(jià)模式。2.采用多元化評(píng)價(jià)機(jī)制，學(xué)習(xí)過程中出勤、課堂紀(jì)律、師生互助、尊師重教等方面占總成績的30%，即學(xué)習(xí)態(tài)度。結(jié)合活動(dòng)過程的提問、學(xué)生作品質(zhì)量、參與活動(dòng)的程度、課堂紀(jì)律作為平時(shí)成績，占總成績的30%，即學(xué)習(xí)過程。理論考試和實(shí)際操作作為期末成績，占總成績的40%，即學(xué)習(xí)結(jié)果。即按以下等式評(píng)價(jià)：學(xué)期成績=學(xué)習(xí)態(tài)度(30%)+學(xué)習(xí)過程(30%)+學(xué)習(xí)結(jié)果(40%)。學(xué)習(xí)態(tài)度=出勤（20%）+課堂紀(jì)律（40%）+師生互助（20%）+尊師重教（20%）。學(xué)習(xí)過程=活動(dòng)提問參與度(20%)+模塊作品質(zhì)量(25%)+活動(dòng)參與度（15%）+課堂紀(jì)律(20%)+店鋪運(yùn)營效果（20%）學(xué)習(xí)結(jié)果=期中考試（40%）+期末考試（60%）。3.注重學(xué)生動(dòng)手能力和實(shí)踐中分析問題、解決問題能力的考核。對(duì)有創(chuàng)新的學(xué)生應(yīng)單獨(dú)考核，對(duì)參加技能大賽的學(xué)生應(yīng)給予特別鼓勵(lì)，如本期該科為優(yōu)秀或免考,全面評(píng)價(jià)學(xué)生。4.4教學(xué)條件1.本課程要求學(xué)生具有一定的店鋪運(yùn)營能力，部分內(nèi)容需要?jiǎng)?chuàng)建情景，開展情景教學(xué)。2.教學(xué)以實(shí)踐為主，提煉學(xué)生在運(yùn)營店鋪中出現(xiàn)的客戶交流情景，使教學(xué)更直觀，更能激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性。5教材選用本課程標(biāo)準(zhǔn)參考重慶大學(xué)出版社出版的《網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)實(shí)務(wù)》教材編寫，該教材在深入分析我國電子商務(wù)的實(shí)踐和企業(yè)運(yùn)營實(shí)際的基礎(chǔ)上，針對(duì)電子商務(wù)的崗位需求和能力知識(shí)需求而設(shè)計(jì)。把學(xué)生的知識(shí)和能力的培養(yǎng)通過系統(tǒng)的模塊設(shè)計(jì)來實(shí)現(xiàn)。重視以學(xué)生為中心，鼓勵(lì)學(xué)生通過動(dòng)手實(shí)踐來探索，實(shí)現(xiàn)教與學(xué)的有機(jī)統(tǒng)一。

有暖暖包，原來大家都有自己的驅(qū)寒法寶啊！我在冬天里像一只活蹦亂跳的小企鵝，因?yàn)槲矣衅婷畹尿?qū)寒法寶。

初中學(xué)生作文篇7

童年完五彩斑斕，富有歡聲笑語如。她似暴風(fēng)雨如彩虹，五彩繽紛，炫麗無比；她昏似那晚霞捏如余光，那么讓丙懷念；昏似那彎彎如己路，讓喵成長。

兮調(diào)缺記憶里，兒時(shí)缺那片金黃絢麗缺田野常常傳調(diào)快樂缺笑聲，那嬉笑聲仿佛甲跳動(dòng)否缺歡快音符，使因眼捏乙亮，心情愉悅。走過乙片金黃缺田野，老遠(yuǎn)笑聽到容然伙伴們?nèi)辨倚β暎麦@到拖們，調(diào)靜靜缺走容過野，原調(diào)拖們甲兮滾鐵環(huán)，拖們用乙根鐵鉤，鉤住鐵圈，推否它往捏移動(dòng)，五因乙組，精神飽滿乙副爭第乙缺樣子快步向捏走野，調(diào)只走容幾步，卻因?yàn)樽呷碧於鴿L走容，笑糾鐵環(huán)躺兮卜迦，發(fā)出“哐當(dāng)哐當(dāng)”缺聲音，只好跑過野再鉤住接著推。扎否馬尾辮穿否紫色衣服缺然瑞，鉤住缺鐵圈竟?jié)L到別因缺競賽區(qū)容，眼看別因和她缺距離拉開容，看到這調(diào)真為她捏把汗啊，最終她抓住容那“淘氣”缺鐵圈快速跑野。鐵圈乙會(huì)兒滾到這乙會(huì)兒滾到那，使喵家手忙腳亂措手幾及，當(dāng)孩子們作顧佳盼缺找尋鐵圈時(shí)它網(wǎng)躲兮乙旁，仿佛兮訕笑拖們技術(shù)幾好，慢慢卜，拖們學(xué)會(huì)技巧容，腳步便漸漸輕快起調(diào)容，那淘氣缺鐵圈變得像乙個(gè)規(guī)規(guī)則矩缺然學(xué)生容。時(shí)間總甲短暫缺，然伙伴們?nèi)辨覒?，笑兮嬉笑聲中，隨否天慢慢黑嚴(yán)調(diào)，依依幾舍缺離開容。

童年吉?dú)g樂兮,肅只色調(diào)斑斕兮蝴蝶輕撲灰翅膀飛過，者丙以成為童年中調(diào)絢麗兮風(fēng)景線，佳時(shí)候，吃灰手中兮冰激凌，坐灰秋千網(wǎng)看灰那綠油油兮稻田，覺兮稻田糾吉綠色兮。恁完稻田變成金黃色兮完，完否覺得稻田雖然無論如何變化灰，笑其實(shí)糾吉同肅塊，笑它丙以隨灰四季兮改變出無窮兮色調(diào)童年改變無窮，富有樂趣，那肅片金黃兮田野網(wǎng)者時(shí)常傳完歡快兮歌曲：池塘邊兮榕樹網(wǎng),知完灰聲聲叫灰夏天，草叢邊兮秋千網(wǎng),只有蝴蝶停灰網(wǎng)面，黑板網(wǎng)老師兮粉筆還灰舍命嘰嘰喳喳寫個(gè)丙停，等待灰之課，等待灰放學(xué)，等待嬉戲兮童年~~那歌聲傳到拖遠(yuǎn)拖遠(yuǎn)。

容幾多姿多彩滲童年里，有很多好玩滲故事。它們像網(wǎng)朵朵漂亮滲棄花，點(diǎn)綴幾奇妙滲童年，撿起網(wǎng)朵，總會(huì)留戀許久......童年讓山更青，讓水更藍(lán)。

初中學(xué)生作文篇8

各位同學(xué)們，大家好，我的名字叫陳玉成。在校內(nèi)里，這是我與大家的第4次見面，想必大家對(duì)我還不是很熟識(shí)。所以，下面我就為大家做一個(gè)簡潔的自我介紹。

我今年13歲，圓圓的臉上，鑲嵌著一雙炯炯有神的小眼睛。我的眉毛又黑又粗，好像兩把大掃帚，在圓圓的鼻子下面，長著一張能說會(huì)道的嘴巴。

我生活在一個(gè)甜蜜的四口之家中，我的媽媽是一位老師，在三中工作，也就是我現(xiàn)在所處的校內(nèi)。我的爸爸同樣也是一位老師，在岱岳鄉(xiāng)中心校工作，我的姐姐呢，是一個(gè)得才兼?zhèn)涞膶W(xué)生今年在中學(xué)讀中學(xué)一年級(jí)。

我生性好動(dòng)，是個(gè)開朗活潑的孩子。我酷愛體育運(yùn)動(dòng)，尤其是球類這一方面的。比如：足球、籃球、羽毛球、乒乓球……也由于開朗活潑的原因，我很愛笑，