系統(tǒng)故障信息反饋制度范文

第頁共頁系統(tǒng)故障信息反饋制度范文第一章總則第一條為了保障系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和排除系統(tǒng)故障，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的高效運(yùn)作，提高工作效率，特制定本制度。第二條本制度適用于所有系統(tǒng)的使用者及管理人員，包括系統(tǒng)管理員、用戶及其他相關(guān)人員。第二章反饋渠道第三條反饋渠道主要有以下幾種形式：（一）在線反饋：通過系統(tǒng)內(nèi)置的反饋功能，用戶可以直接向系統(tǒng)管理員提交故障報(bào)告或問題反饋。（二）郵件反饋：用戶可以通過郵件的形式，將故障報(bào)告或問題反饋發(fā)送至系統(tǒng)管理員的郵箱進(jìn)行反饋。（三）電話反饋：用戶也可以通過電話的形式，聯(lián)系系統(tǒng)管理員，直接向其反饋故障或問題。第四條在線反饋是主要的反饋渠道，用戶在使用系統(tǒng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)注重系統(tǒng)的故障點(diǎn)，及時(shí)將故障點(diǎn)和問題反饋給系統(tǒng)管理員。第三章反饋內(nèi)容第五條用戶在反饋時(shí)，應(yīng)當(dāng)明確反饋的內(nèi)容，確保系統(tǒng)管理員能夠準(zhǔn)確了解和定位問題。第六條反饋內(nèi)容主要包括以下幾個(gè)方面：（一）故障描述：對故障進(jìn)行具體描述，包括故障出現(xiàn)的時(shí)間、故障的現(xiàn)象、故障點(diǎn)的位置等。（二）問題分析：對故障的原因進(jìn)行分析，盡量提供自己的解決思路。（三）反饋建議：針對故障提出改進(jìn)或解決的建議，以便系統(tǒng)管理員參考。第四章反饋處理第七條收到用戶反饋后，系統(tǒng)管理員應(yīng)當(dāng)及時(shí)進(jìn)行處理，確保問題能夠得到及時(shí)解決。第八條反饋處理主要包括以下幾個(gè)步驟：（一）收集反饋信息：系統(tǒng)管理員應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一收集用戶的反饋信息，包括故障的詳細(xì)描述、問題分析和反饋建議等。（二）分析問題原因：系統(tǒng)管理員應(yīng)當(dāng)仔細(xì)分析用戶反饋的信息，尋找故障的根本原因。（三）解決故障問題：系統(tǒng)管理員根據(jù)問題的實(shí)際情況，制定解決方案，并進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整和處理。（四）反饋處理結(jié)果：系統(tǒng)管理員應(yīng)當(dāng)向用戶反饋處理結(jié)果，告知問題解決情況。第九條反饋處理的時(shí)效性要求如下：（一）在線反饋：系統(tǒng)管理員應(yīng)當(dāng)在收到用戶反饋后，24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行答復(fù)。（二）郵件反饋：系統(tǒng)管理員應(yīng)當(dāng)在收到用戶反饋郵件后，48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行答復(fù)。（三）電話反饋：系統(tǒng)管理員應(yīng)當(dāng)在接到用戶反饋電話后，立即予以答復(fù)或處理。第五章反饋記錄第十條系統(tǒng)管理員應(yīng)當(dāng)建立完善的反饋記錄，對所有用戶的反饋進(jìn)行記錄，并進(jìn)行分類整理。第十一條反饋記錄內(nèi)容主要包括：（一）用戶反饋的具體內(nèi)容。（二）系統(tǒng)管理員的處理結(jié)果。（三）故障解決的時(shí)間和方法。（四）針對反饋建議的處理方式。（五）記錄用戶對反饋處理結(jié)果的評價(jià)。第十二條反饋記錄應(yīng)當(dāng)定期進(jìn)行歸檔和備份，以備將來查詢和分析使用。第六章反饋評價(jià)第十三條建立用戶反饋評價(jià)機(jī)制，對用戶的反饋進(jìn)行評價(jià)，以評估系統(tǒng)管理員的工作質(zhì)量。第十四條反饋評價(jià)主要包括以下幾個(gè)方面：（一）用戶滿意度評價(jià)：用戶對系統(tǒng)管理員的反饋處理結(jié)果進(jìn)行評價(jià)，評價(jià)結(jié)果應(yīng)當(dāng)被系統(tǒng)管理員認(rèn)真對待。（二）問題解決時(shí)間評價(jià)：評估系統(tǒng)管理員處理問題的時(shí)效性，及時(shí)處理用戶的反饋。（三）問題解決方案評價(jià)：評估系統(tǒng)管理員提出的解決方案是否合理，并根據(jù)用戶的意見進(jìn)行改進(jìn)。第十五條反饋評價(jià)結(jié)果應(yīng)當(dāng)作為系統(tǒng)管理員績效考核的重要指標(biāo)