金牌導(dǎo)購(gòu)員實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營(yíng)

金牌導(dǎo)購(gòu)員實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練營(yíng)———張津平目錄第一章初識(shí)顧客：打破堅(jiān)冰，有效征服顧客1、顧客冷眼對(duì)待導(dǎo)購(gòu)員的熱情笑容，導(dǎo)購(gòu)員該怎么辦2、導(dǎo)購(gòu)員熱情接待顧客，顧客卻置之不理怎么辦3、導(dǎo)購(gòu)員熱情介紹產(chǎn)品，顧客指出該產(chǎn)品有很多缺點(diǎn)怎么辦4、向顧客介紹產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，顧客沒(méi)有興趣轉(zhuǎn)身離開(kāi)了怎么辦5、看過(guò)產(chǎn)品后，顧客認(rèn)為買不買都無(wú)所謂怎么辦6、介紹產(chǎn)品時(shí)，顧客對(duì)品牌很陌生，從來(lái)沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)這個(gè)牌子怎么辦7、聽(tīng)完導(dǎo)購(gòu)員的介紹，顧客卻看中其他品牌產(chǎn)品怎么辦8、顧客看到產(chǎn)品時(shí)，認(rèn)為這種產(chǎn)品太普通怎么辦9、面對(duì)顧客的百般挑剔，導(dǎo)購(gòu)員如何控制好自己的情緒10、營(yíng)業(yè)高峰時(shí)，有些顧客沒(méi)等到導(dǎo)購(gòu)員招呼就離開(kāi)了怎么辦11、導(dǎo)購(gòu)員建議顧客試用，顧客堅(jiān)決不同意怎么辦12、顧客認(rèn)為品牌“名不副實(shí)”怎么辦13、導(dǎo)購(gòu)員如何在顧客面前保持自信的銷售氣勢(shì)14、面對(duì)不同的顧客，導(dǎo)購(gòu)員如何與顧客有效溝通15、導(dǎo)購(gòu)如何避免以貌取人，把握推銷時(shí)機(jī)16、導(dǎo)購(gòu)員如何讓自己的語(yǔ)言成為推銷優(yōu)勢(shì)第二章消除價(jià)格異議，讓錢不再是阻礙成交的因素17、顧客對(duì)產(chǎn)品很滿意，但感覺(jué)價(jià)格太貴怎么辦18、顧客比較產(chǎn)品和價(jià)格后，認(rèn)為物非所值怎么辦19、導(dǎo)購(gòu)員對(duì)價(jià)格作出了很大讓步，顧客仍不滿意怎么辦20、顧客看完產(chǎn)品很滿意，但一聽(tīng)報(bào)價(jià)就不買了怎么辦21、聽(tīng)完報(bào)價(jià)，顧客說(shuō)：“XX牌的產(chǎn)品比你們的便宜多了”怎么辦22、顧客非常看好該產(chǎn)品，但認(rèn)為沒(méi)必要買這樣貴的產(chǎn)品怎么辦23、顧客購(gòu)買數(shù)量多，一再要求降價(jià)怎么辦24、顧客對(duì)產(chǎn)品很滿意，但要等到打折時(shí)再購(gòu)買怎么辦25、導(dǎo)購(gòu)員同意降價(jià)，顧客仍舊猶豫不決怎么辦26、顧客認(rèn)為名牌產(chǎn)品價(jià)格高的原因在于宣傳費(fèi)用高，導(dǎo)購(gòu)員怎么應(yīng)對(duì)27、顧客以認(rèn)識(shí)老板為由要求優(yōu)惠怎么辦第三章消除產(chǎn)品異議，鞏固顧客需求28、顧客認(rèn)為導(dǎo)購(gòu)員的介紹都是出于自身經(jīng)濟(jì)利益時(shí)怎么辦29、對(duì)于導(dǎo)購(gòu)員介紹的產(chǎn)品，顧客稱不能滿足其需求怎么辦30、試用產(chǎn)品后，顧客稱產(chǎn)品突出了其自身的劣勢(shì)時(shí)導(dǎo)購(gòu)員怎么辦31、看過(guò)產(chǎn)品后，顧客仍然懷疑產(chǎn)品質(zhì)量怎么辦32、對(duì)導(dǎo)購(gòu)員提供的產(chǎn)品相關(guān)數(shù)據(jù)，顧客表示懷疑怎么辦33、導(dǎo)購(gòu)員介紹用語(yǔ)太專業(yè)，顧客擔(dān)心操作有困難怎么辦34、導(dǎo)購(gòu)員介紹時(shí)，顧客認(rèn)為茶農(nóng)可選擇性很小而離開(kāi)怎么辦35、導(dǎo)購(gòu)員一直不停的介紹，顧客沒(méi)有興趣怎么辦36、對(duì)于導(dǎo)購(gòu)員的“產(chǎn)品適合論”，顧客極力反對(duì)怎么辦37、產(chǎn)品很適合顧客，但顧客認(rèn)為仍有不適合之處，導(dǎo)購(gòu)員怎么處理38、顧客認(rèn)為品牌變化了，不再適合自己怎么辦第四章開(kāi)展有針對(duì)性的銷售，尋找有效的說(shuō)服顧客模式39、顧客提的問(wèn)題很專業(yè)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)如何回答40、導(dǎo)購(gòu)員詳細(xì)介紹產(chǎn)品，顧客始終猶豫不決怎么辦41、導(dǎo)購(gòu)員介紹產(chǎn)品后，顧客提出很多問(wèn)題怎么辦42、導(dǎo)購(gòu)員的介紹才剛剛開(kāi)始，顧客已經(jīng)掉頭走了怎么辦43、顧客試用了多套產(chǎn)品，最后一吭不聲離開(kāi)怎么辦44、導(dǎo)購(gòu)員介紹產(chǎn)品時(shí)，顧客帶來(lái)的孩子怎么辦45、面對(duì)上門的男性顧客，導(dǎo)購(gòu)員如何應(yīng)對(duì)46、多名女性顧客光臨，導(dǎo)購(gòu)員如何讓顧客滿意47、導(dǎo)購(gòu)員接待老年顧客時(shí)，應(yīng)該怎樣做產(chǎn)品介紹48、導(dǎo)購(gòu)員介紹完產(chǎn)品后，顧客以老顧客的名義要求打折怎么辦49、顧客對(duì)購(gòu)買產(chǎn)品“先冷后熱”，導(dǎo)購(gòu)員如何應(yīng)對(duì)50、顧客客氣地拒絕了導(dǎo)購(gòu)員的介紹，推銷如何繼續(xù)進(jìn)行51、面對(duì)“沉默型”顧客，導(dǎo)購(gòu)員如何打動(dòng)他們52、顧客有多疑特質(zhì)，導(dǎo)購(gòu)員如何應(yīng)對(duì)53、顧客固執(zhí)堅(jiān)持自己的看法，導(dǎo)購(gòu)員如何闡述了自己的觀點(diǎn)第五章洞悉顧客的心理，有效利用促銷工具54、顧客對(duì)促銷不感興趣，對(duì)贈(zèng)品和折扣都無(wú)所謂怎么辦55、顧客對(duì)促銷感興趣，但懷疑產(chǎn)品的質(zhì)量怎么辦56、產(chǎn)品促銷期間，顧客既想打折又想要贈(zèng)品怎么辦57、顧客滿意產(chǎn)品，但對(duì)沒(méi)有打折活動(dòng)不滿意怎么辦58、顧客比較同類促銷產(chǎn)品，認(rèn)為導(dǎo)購(gòu)員促銷的產(chǎn)品不劃算怎么辦59、顧客不知道搞促銷活動(dòng)，導(dǎo)購(gòu)員是否必須給贈(zèng)品60、顧客很喜歡贈(zèng)品，但對(duì)促銷產(chǎn)品不太滿意怎么辦61、顧客不接受打折以外的任何促銷方式怎么辦62、與其他促銷活動(dòng)作比較，顧客認(rèn)為促銷力度太小怎么辦第六章決定時(shí)刻：打消顧客顧慮，實(shí)現(xiàn)生意成交63、顧客對(duì)產(chǎn)品有興趣，身邊的人卻說(shuō)“再看看吧，也許還有更好的呢”，導(dǎo)購(gòu)員這時(shí)該怎么辦64、顧客詳細(xì)了解產(chǎn)品后沒(méi)有購(gòu)買，而是說(shuō)再比較比較，導(dǎo)購(gòu)員怎么辦65、顧客準(zhǔn)備購(gòu)買產(chǎn)品，其他顧客卻順口否定，導(dǎo)購(gòu)員怎么辦66、顧客使用產(chǎn)品，卻非要與其他人商量后再做決定，導(dǎo)購(gòu)員怎么辦67、顧客為別人買商品，遲遲下不了決心，最后說(shuō)“我把他帶來(lái)看看再說(shuō)吧”，導(dǎo)購(gòu)員怎么辦68、產(chǎn)品只剩下一件，顧客要求買新的，并說(shuō)不愿買別人挑剩下的，導(dǎo)購(gòu)員怎么辦69、顧客很滿意產(chǎn)品，但僅剩的一件產(chǎn)品有問(wèn)題時(shí)導(dǎo)購(gòu)員怎么辦70、顧客對(duì)產(chǎn)品滿意，但需要過(guò)一段時(shí)間再購(gòu)買怎么辦71、顧客雖然看好產(chǎn)品，但對(duì)成交仍然猶豫不決怎么辦72、顧客對(duì)產(chǎn)品很滿意，但不認(rèn)同導(dǎo)購(gòu)員的服務(wù)怎么辦73、離店前，導(dǎo)購(gòu)員如何讓顧客心滿意足以鞏固訂單74、在推銷過(guò)程中，導(dǎo)購(gòu)員如何抓住顧客的心第七章售后服務(wù)：讓更多的新顧客成為回頭客75、顧客購(gòu)買產(chǎn)品沒(méi)過(guò)多久就要求退貨怎么辦76、成交后，如何預(yù)防因?qū)з?gòu)員態(tài)度不好引起的顧客退貨77、顧客抱怨產(chǎn)品降價(jià)太快，要求補(bǔ)償怎么辦78、在退貨期內(nèi)，顧客因款式問(wèn)題要求退貨怎么辦79、過(guò)了退貨期，顧客因質(zhì)量問(wèn)題要求退貨怎么辦80、包退期內(nèi)，顧客在小票遺失的情況下堅(jiān)持要求退貨怎么辦81、無(wú)法證明是質(zhì)量問(wèn)題，但顧客卻要求退換怎么辦82、導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)如何應(yīng)對(duì)每次購(gòu)買產(chǎn)品都要調(diào)換很多次的顧客第八章維護(hù)顧客：培養(yǎng)店鋪的忠實(shí)顧客群82、導(dǎo)購(gòu)員收集顧客資料時(shí)，怎樣才能打動(dòng)他們83、店鋪如何在特別的日子給予老顧客人文關(guān)懷初始顧客：打破堅(jiān)冰，有效征服顧客顧客冷眼對(duì)待導(dǎo)購(gòu)員的熱情微笑，導(dǎo)購(gòu)員該怎么辦情景描述導(dǎo)購(gòu)員熱情介紹：“女士您看看吧！我們這套家具流行的是現(xiàn)在最為時(shí)尚的簡(jiǎn)約風(fēng)，更為難得的是，家具還可以變化，如果您家的擺放面積小，可以將家具折疊起來(lái)，需要的時(shí)候，您可以把它展開(kāi)。您覺(jué)得怎么樣”顧客停下腳步，看著導(dǎo)購(gòu)員介紹的家具。導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)一步介紹：“這套家具不僅僅外觀簡(jiǎn)約，而且還是名牌產(chǎn)品，能夠充分體現(xiàn)您的生活品味和檔次。”錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)①“您慢走！”或者“好的，您隨便看看吧！”點(diǎn)評(píng)：上述兩種回答方式都屬于消極用語(yǔ)，暗示顧客可以隨便看看，看完就走。關(guān)鍵是，一旦這樣應(yīng)對(duì)顧客，要想再把顧客拉回來(lái)并與顧客進(jìn)行深度溝通就非常的困難。②整理產(chǎn)品，流露出與顧客一樣不屑一顧的表情。點(diǎn)評(píng)：這種做法實(shí)際上就是放棄為顧客主動(dòng)介紹的行為。③小聲抱怨：“這么好的產(chǎn)品，您要是不買又不是我吃虧呀！”點(diǎn)評(píng)：這是最不理智的導(dǎo)購(gòu)員才做的事情，一旦顧客聽(tīng)到導(dǎo)購(gòu)員的抱怨，那就不僅僅是不買產(chǎn)品的事情了。實(shí)戰(zhàn)策略做導(dǎo)購(gòu)的時(shí)候，常常會(huì)遇到這樣的情況，導(dǎo)購(gòu)員在激情介紹產(chǎn)品的時(shí)候，顧客不理睬，她們要么裝作毫不在意，要么漫不經(jīng)心地看著產(chǎn)品，要不“我隨便看看”一句話打發(fā)導(dǎo)購(gòu)員。遇到這種情況，很多導(dǎo)購(gòu)員手足無(wú)措，不知道自己該干什么了。其實(shí)，這只是再尋常不過(guò)的事情。這種時(shí)候，需要的是導(dǎo)購(gòu)員冷靜對(duì)待，巧妙接觸。一般來(lái)說(shuō)，面對(duì)最初的顧客，導(dǎo)購(gòu)員需要注意這樣一些問(wèn)題：⑴找準(zhǔn)接近顧客的最佳時(shí)機(jī)顧客大多不喜歡自己剛一進(jìn)店導(dǎo)購(gòu)員就給自己施加有形或無(wú)形的壓力，所以，導(dǎo)購(gòu)員開(kāi)始時(shí)的耐心等待很有必要，當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)商品有興趣，并且發(fā)出求救信號(hào)時(shí)再上前接待，真誠(chéng)地為顧客推薦適合的產(chǎn)品。顧客求助信號(hào)一般有這樣一些：①顧客觀察產(chǎn)品。顧客觀察產(chǎn)品，說(shuō)明產(chǎn)品對(duì)顧客有一定的吸引力，如果導(dǎo)購(gòu)員此時(shí)不與顧客及時(shí)對(duì)話，一旦顧客目光離開(kāi)，很有可能對(duì)該產(chǎn)品的購(gòu)買欲望迅速降為零。②顧客手摸、鼻聞，感受產(chǎn)品。顧客拿起產(chǎn)品反復(fù)端詳，說(shuō)明該產(chǎn)品是顧客鎖定的較為明確的購(gòu)買目標(biāo)，這時(shí)導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該詳細(xì)介紹該產(chǎn)品情況，并適當(dāng)詢問(wèn)顧客有什么要求。③顧客在產(chǎn)品前停下腳步。既然停下來(lái)，表示顧客有進(jìn)一步了解產(chǎn)品的愿望。這時(shí)導(dǎo)購(gòu)員要趁機(jī)為顧客做一些產(chǎn)品介紹，讓顧客對(duì)產(chǎn)品有更深入的了解，產(chǎn)生購(gòu)買的興趣。④顧客東張西望像在尋找產(chǎn)品或者導(dǎo)購(gòu)員。這時(shí)導(dǎo)購(gòu)員是最好給顧客一個(gè)明確的指向，如向顧客介紹一下新產(chǎn)品，不僅獲得與顧客展開(kāi)交流的機(jī)會(huì)，也能借機(jī)了解顧客的購(gòu)買需求。⑤顧客面向?qū)з?gòu)員，詢問(wèn)相關(guān)產(chǎn)品信息。顧客主動(dòng)要求幫助，說(shuō)明對(duì)產(chǎn)品的選擇已經(jīng)有了較為明確的方向，購(gòu)買欲望較強(qiáng)，所以導(dǎo)購(gòu)員要把握住難得的機(jī)會(huì)，一定要耐心為顧客做好服務(wù)。⑵禮貌問(wèn)候勝過(guò)銷售類問(wèn)話當(dāng)顧客進(jìn)入商店時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員可以禮貌的問(wèn)候，切忌直接推銷產(chǎn)品?！澳?，需要買什么東西嗎”，“請(qǐng)問(wèn)，我能為您介紹您需要的產(chǎn)品嗎”，類似的問(wèn)句會(huì)給顧客增加必須回答問(wèn)題的壓力，如果非要顧客作出回答，顧客很可能用那句“隨便看看”作為回答。⑶過(guò)分熱情會(huì)招致顧客排斥許多導(dǎo)購(gòu)員喜歡在顧客進(jìn)店時(shí)走上前去迎接顧客，或者是顧客進(jìn)后在后面尾隨，并非常熱情地開(kāi)始介紹，這種表現(xiàn)往往會(huì)遭到顧客的排斥。即使顧客確實(shí)需要該產(chǎn)品，也會(huì)因?qū)з?gòu)員這種不恰當(dāng)?shù)慕哟绞蕉a(chǎn)生厭煩甚至排斥的情緒。⑷夸大產(chǎn)品功能只會(huì)讓顧客產(chǎn)生不信任感也許產(chǎn)品不適合顧客，或者根本就是產(chǎn)品質(zhì)量不過(guò)關(guān)，在這種情況下，導(dǎo)購(gòu)員如果還把產(chǎn)品夸得天花亂墜、完美無(wú)缺，在顧客看來(lái)，導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)的話凈是假話，沒(méi)有真話，不能讓人產(chǎn)生信任感，更不用說(shuō)產(chǎn)品了。這時(shí)，顧客再賣力氣推銷產(chǎn)品，無(wú)論產(chǎn)品是好是壞，顧客都會(huì)無(wú)條件地給予否定。所以，導(dǎo)購(gòu)員在介紹產(chǎn)品所使用的語(yǔ)言上，要充分體現(xiàn)自己是顧客購(gòu)買產(chǎn)品幫手的角色，介紹產(chǎn)品的語(yǔ)言精練，不能夸大和煩瑣，當(dāng)然不能有一些詆毀其他同類產(chǎn)品等會(huì)引起顧客反感的語(yǔ)言。⑸導(dǎo)購(gòu)員的工作是引導(dǎo)顧客購(gòu)買導(dǎo)購(gòu)工作是一個(gè)不斷引導(dǎo)顧客、推動(dòng)顧客最終實(shí)現(xiàn)購(gòu)買的過(guò)程。這就需要導(dǎo)購(gòu)員在開(kāi)展導(dǎo)購(gòu)工作的過(guò)程中不能讓顧客感覺(jué)到導(dǎo)購(gòu)工作的強(qiáng)烈目的性。即使顧客回答“隨便看看”，仍要以積極的回答引導(dǎo)顧客朝著購(gòu)物方向發(fā)展。當(dāng)顧客表示出不滿時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員要在認(rèn)同顧客感受、留住顧客的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步說(shuō)服顧客，讓顧客消除初次導(dǎo)購(gòu)接觸時(shí)對(duì)導(dǎo)購(gòu)和產(chǎn)品的反感和排斥。正確應(yīng)對(duì)①“女士您看看！我們這套家具走的是現(xiàn)在最為流行的簡(jiǎn)約風(fēng)，更為難得的是，家具還可以變化，您家的擺放面積如果小，可以將其折疊起來(lái)，需要的時(shí)候，您再把它展開(kāi)。您可以先了解一下這款產(chǎn)品，看看是否適合您的裝修風(fēng)格。”點(diǎn)評(píng)：實(shí)事求是地介紹產(chǎn)品，然后，利用顧客的好奇心理，讓顧客有進(jìn)一步了解的欲望。只要顧客有了好奇心，必然有更多得疑問(wèn)，這時(shí)導(dǎo)購(gòu)員可以趁機(jī)深入地進(jìn)行產(chǎn)品推銷。②“女士請(qǐng)留步，不知道您對(duì)我們的產(chǎn)品哪里不滿意您期望的是什么樣的家具呢”點(diǎn)評(píng)：先留著顧客，然后詢問(wèn)顧客不想買的具體原因，創(chuàng)造機(jī)會(huì)進(jìn)一步了解顧客的需求。③“您的決策真正確，現(xiàn)在款式太多了，有時(shí)候買回家就后悔，還是多看看好。您看我們這兒還有很多其他風(fēng)格的，您來(lái)了解一下吧，這邊請(qǐng)……”點(diǎn)評(píng)：邊說(shuō)邊用手勢(shì)引導(dǎo)顧客，讓顧客愿意和你一起了解產(chǎn)品，在深入交談的過(guò)程中，掌握跟多的顧客信息。導(dǎo)購(gòu)員熱情接近顧客，顧客卻置之不理怎么辦情景描述一位年輕女士在某商貿(mào)大廈一家服裝品牌店內(nèi)，漫步溜達(dá)著看商品。導(dǎo)購(gòu)員熱情地走過(guò)去：“小姐您好，看一下這件襯衫吧，這是今年夏季的新款?！鳖櫩筒⒉焕聿菍?dǎo)購(gòu)員，繼續(xù)看別的產(chǎn)品。導(dǎo)購(gòu)員：“小姐，您在看的這款短褲賣的很好，現(xiàn)在七折優(yōu)惠?！鳖櫩屠^續(xù)默不作聲，任憑導(dǎo)購(gòu)員在旁邊熱情介紹都無(wú)動(dòng)于衷。錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)①“您看，我們這里的風(fēng)格都很適合您，款式也很多，您想要哪件，我給您拿合適的尺碼請(qǐng)您穿一下試試看……”點(diǎn)評(píng)：導(dǎo)購(gòu)員的介紹，讓人產(chǎn)生導(dǎo)購(gòu)員擅自替顧客做主的感覺(jué)。導(dǎo)購(gòu)員怎么能知道顧客喜歡的風(fēng)格呢也許顧客只是想隨便看看，這種時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)員如果在一旁不停地“嘮叨”，會(huì)讓顧客產(chǎn)生煩躁的感覺(jué)。②“您如果需要幫忙就請(qǐng)您叫我吧！”點(diǎn)評(píng)：這種應(yīng)對(duì)方式表示導(dǎo)購(gòu)員已經(jīng)向顧客表明自己主動(dòng)放棄了介紹。③轉(zhuǎn)身離開(kāi)，放走顧客。點(diǎn)評(píng)：這是消極的導(dǎo)購(gòu)應(yīng)對(duì)措施，也許顧客有需要，有想了解某件產(chǎn)品的欲望，但導(dǎo)購(gòu)員不在身邊，顧客也就打消了想了解該產(chǎn)品的念頭。實(shí)戰(zhàn)策略看到顧客前來(lái)選購(gòu)產(chǎn)品，導(dǎo)購(gòu)員總希望能用自己的熱情贏得顧客的好感，以便達(dá)到成交目的。但是顧客來(lái)到商店有時(shí)并沒(méi)有明確購(gòu)買目的，特別是一些年輕的小姑娘，她們來(lái)商店的目的可能只是走走看看，而不是消費(fèi)。在這種情況下，導(dǎo)購(gòu)員有再多的熱情也無(wú)濟(jì)于事，可能換來(lái)的就是顧客置之不理。要想減少這種尷尬局面，就需要導(dǎo)購(gòu)員具備一定的溝通技巧，掌握一定的應(yīng)對(duì)方法。⑴用適當(dāng)?shù)姆椒ń咏櫩停蛳櫩偷慕鋫湫睦眍櫩驮谑状芜M(jìn)店時(shí)都會(huì)產(chǎn)生一種戒備心理，他們集中表現(xiàn)在對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的招呼不加理睬，只與進(jìn)店的朋友或家人進(jìn)行溝通。這是因?yàn)樗麄儾恍湃螌?dǎo)購(gòu)員，在他們看來(lái)，導(dǎo)購(gòu)員做的事情都是為了賣出產(chǎn)品，不論這些產(chǎn)品對(duì)自己是否適用。還有一些顧客認(rèn)為，導(dǎo)購(gòu)員太能說(shuō)，自己擔(dān)心一旦與導(dǎo)購(gòu)員接上頭就會(huì)被他們的語(yǔ)言攻勢(shì)打敗，然后購(gòu)買自己不需要或不喜愛(ài)的產(chǎn)品。當(dāng)然還有一些顧客認(rèn)為導(dǎo)購(gòu)員有偏見(jiàn)心理，導(dǎo)購(gòu)員可以為顧客熱情服務(wù)，但如果顧客最終沒(méi)有購(gòu)買產(chǎn)品，就會(huì)招致導(dǎo)購(gòu)員的“鄙視”，所以顧客寧愿最初就不“招惹”導(dǎo)購(gòu)員。要想讓顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)員有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)，獲得更多的信任，這時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員要做的一件事就是用一種很輕松、隨和的態(tài)度打開(kāi)局面。一開(kāi)始，導(dǎo)購(gòu)員最好不提及關(guān)于購(gòu)買產(chǎn)品之類的話題，而是用“今天真熱！”這類家常話的話題讓顧客體會(huì)到商店氣氛的友好，讓顧客消除心理戒備，愿意與導(dǎo)購(gòu)員溝通。⑵讓顧客說(shuō)出真實(shí)的想法如果顧客不開(kāi)口，導(dǎo)購(gòu)員怎么能知道顧客心里想些什么呢所以，導(dǎo)購(gòu)員要做的事情是引導(dǎo)顧客讓他們說(shuō)出自己的真實(shí)想法。只有這樣，導(dǎo)購(gòu)員才能針對(duì)顧客的意見(jiàn)解決問(wèn)題。因此，在一開(kāi)始見(jiàn)到顧客時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員就應(yīng)注定詢問(wèn)一些需求信息，例如顧客需要哪類產(chǎn)品，有什么基本要求等。這時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該是熱情地的、有禮有節(jié)的，而不是生硬的、死板的。最主要的是讓顧客感受到導(dǎo)購(gòu)員的真誠(chéng)，只有這樣顧客才有回答問(wèn)題的可能。當(dāng)然，導(dǎo)購(gòu)員有時(shí)也可以適時(shí)的自作主張，如果顧客反對(duì)或有不同意見(jiàn)，自然就會(huì)提出自己的見(jiàn)解，只要顧客不愿意接受的事情，或者帶有一些強(qiáng)迫的意識(shí)，反而會(huì)招致顧客的反感，增加了后面的工作難度，所以要慎重。⑶洞悉顧客的動(dòng)機(jī)就像前面說(shuō)的那樣，有些時(shí)候，顧客并不想購(gòu)買產(chǎn)品，只是出于心理需求，隨意看看而已；也有的顧客可能是在做一些調(diào)查工作，他們更不可能購(gòu)買產(chǎn)品了。對(duì)第一種顧客，導(dǎo)購(gòu)員要做的就是細(xì)心介紹，讓顧客的心理需求變成實(shí)在的購(gòu)物需求；如果是第二種顧客，他們一般購(gòu)買產(chǎn)品的可能性很小，當(dāng)然也不能放過(guò)。如果經(jīng)過(guò)努力，發(fā)現(xiàn)這類顧客的動(dòng)機(jī)只是為了工作，導(dǎo)購(gòu)員最好放棄這類顧客。正確應(yīng)對(duì)①“小姐您看到的這些款式都是我們剛到的新款式，樣式絕對(duì)好看，價(jià)格也便宜?？粗辛四募驮囋嚢??！秉c(diǎn)評(píng)：雖然顧客沒(méi)有反應(yīng)，但他們肯定已經(jīng)聽(tīng)清楚了導(dǎo)購(gòu)員的介紹，很多顧客在這時(shí)候都可能有試穿的需求。②“小姐，您的眼光真好，蠻會(huì)搭配衣服的，您現(xiàn)在的這身裝扮顯得非常有氣質(zhì)。不知道您今天看重哪套衣服了”點(diǎn)評(píng)：首先，贊美顧客讓他們?cè)谛睦砩嫌辛藢?duì)導(dǎo)購(gòu)員的認(rèn)同，同時(shí)，加上有暗示性的詢問(wèn)，如果顧客有默認(rèn)表示，導(dǎo)購(gòu)員就可以進(jìn)行新一輪的重點(diǎn)介紹。③“您要是有喜歡的款式就試穿一下，感受一下不同的風(fēng)格，看是不是適合您，買不買都沒(méi)有關(guān)系?！秉c(diǎn)評(píng)：這種應(yīng)對(duì)方式對(duì)于那些潛在認(rèn)為試穿就準(zhǔn)備購(gòu)買的顧客是很好的觸動(dòng)效果，他們可能有喜歡的，也有想試穿一下的，只是因?yàn)樾睦砩习言嚧┡c購(gòu)買畫上了等號(hào)，所以不敢答理導(dǎo)購(gòu)員。既然“買不買都沒(méi)有關(guān)系”，那何不試一下呢，所以顧客有可能明確表態(tài)“我試一下這件”。導(dǎo)購(gòu)員熱情介紹產(chǎn)品時(shí)，顧客卻指出該產(chǎn)品有很多缺點(diǎn)怎么辦情景描述一位顧客正在挑選家居用品。導(dǎo)購(gòu)員詢問(wèn)顧客：“先生，您想看什么”顧客：“我想買一套小孩睡覺(jué)的床具?！睂?dǎo)購(gòu)員：“哦，這邊都是大人用的，小孩睡覺(jué)的床具我們有專門的展示區(qū)域。您看，就是那兒，我?guī)^(guò)去吧！”導(dǎo)購(gòu)員邊說(shuō)邊領(lǐng)著顧客走向兒童床具專區(qū)。導(dǎo)購(gòu)員：“您看看這套，顏色很適合小孩?！鳖櫩瓦吙催呎f(shuō)：“這套材質(zhì)不是很好，韌性差，小孩要是頑皮些，很容易被碰破?！卞e(cuò)誤應(yīng)對(duì)①“您放心吧，我們的產(chǎn)品從來(lái)沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)這種問(wèn)題。”點(diǎn)評(píng)：也許導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)的是事實(shí)，但如果沒(méi)有任何證據(jù)，這些話就變得很空洞，顧客憑什么去相信一個(gè)陌生導(dǎo)購(gòu)員對(duì)其產(chǎn)品無(wú)根據(jù)的保證呢②“現(xiàn)在的床具都是這樣的，您買回去之后自己處理一下就可以了?！秉c(diǎn)評(píng)：給顧客傳遞了這樣一個(gè)信息：您太挑剔了，哪有沒(méi)有任何問(wèn)題的產(chǎn)品。導(dǎo)購(gòu)員這種不講道理的說(shuō)法只會(huì)讓顧客更加惱火。③“如果您要的話，我們可以幫您處理一下。”點(diǎn)評(píng)：也許現(xiàn)在導(dǎo)購(gòu)員可以幫助顧客處理一些看得見(jiàn)的問(wèn)題，但容易讓顧客感到懷疑和不信任。如果以后出現(xiàn)更多的問(wèn)題由誰(shuí)來(lái)管呢實(shí)戰(zhàn)策略俗話說(shuō)“金無(wú)足赤”，顧客在試用產(chǎn)品時(shí)，指出很多缺點(diǎn)都是合情合理的。當(dāng)顧客指出產(chǎn)品的缺點(diǎn)時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員要做的不是掩蓋事實(shí)或者用其他借口反駁顧客的疑問(wèn)，而是保持冷靜，作出詳細(xì)的解答，有理有據(jù)地說(shuō)服顧客，為顧客解決有疑慮的問(wèn)題。具體來(lái)講，顧客如果指出產(chǎn)品有很多缺點(diǎn)，導(dǎo)購(gòu)員要針對(duì)不同情況采取以下方法巧妙應(yīng)對(duì)：⑴不要與顧客爭(zhēng)論現(xiàn)實(shí)銷售中，有一些導(dǎo)購(gòu)員面對(duì)顧客的百般挑剔，總?cè)滩蛔?zhēng)辯一番，試圖證明一些東西，但最后免不了以失敗告終。眾多的銷售事實(shí)告訴我們：在顧客指出產(chǎn)品缺點(diǎn)的時(shí)候，與顧客爭(zhēng)辯是最不理智的做法，不僅不能讓顧客信服，還容易產(chǎn)生矛盾。因此，導(dǎo)購(gòu)員需要保持冷靜，當(dāng)顧客述說(shuō)問(wèn)題的時(shí)候，不要打斷顧客，讓顧客把話說(shuō)完。這時(shí)，保持適當(dāng)沉默是必要的。顧客意識(shí)到導(dǎo)購(gòu)員在認(rèn)真傾聽(tīng)他們意見(jiàn)的時(shí)候，感受自己受到了尊重，同時(shí)也會(huì)對(duì)導(dǎo)購(gòu)員產(chǎn)生尊重心理。在這種心理基礎(chǔ)上的銷售往往會(huì)有好的結(jié)果。⑵對(duì)自己的產(chǎn)品充滿信心雖然：世界上沒(méi)有十全十美的產(chǎn)品”，但作為導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該明白：“完美無(wú)缺的服務(wù)可以彌補(bǔ)產(chǎn)品的不足”。因此，即便產(chǎn)品存在某些瑕疵，在某些方面肯能無(wú)法滿足某些特定顧客的需求，但導(dǎo)購(gòu)員仍然要對(duì)產(chǎn)品、對(duì)自己有信息。所以，在與顧客交談時(shí)，即便顧客指出了產(chǎn)品的缺點(diǎn)，導(dǎo)購(gòu)員也不要慌亂，只有導(dǎo)購(gòu)員對(duì)產(chǎn)品有信心，顧客才能有信心，才能信賴產(chǎn)品。⑶正視產(chǎn)品存在的問(wèn)題前面說(shuō)到“世界上沒(méi)有完美的產(chǎn)品”，所以導(dǎo)購(gòu)員要正視顧客指出的產(chǎn)品缺點(diǎn)，這種缺點(diǎn)可能來(lái)自兩個(gè)方面：一是產(chǎn)品設(shè)計(jì)導(dǎo)致產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、功能不足。比如某些廚具因設(shè)計(jì)缺陷導(dǎo)致用起來(lái)很麻煩。其實(shí)，每一件產(chǎn)品都有優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，碰到顧客指出產(chǎn)品缺點(diǎn)的時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)員要做的是承認(rèn)產(chǎn)品缺點(diǎn)，在必要的情況下還可以進(jìn)行解釋，或者及時(shí)轉(zhuǎn)移話題，讓顧客把關(guān)注點(diǎn)放在產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)上。比如“太太，這款廚具讓您用起來(lái)覺(jué)得麻煩，那是因?yàn)檫@款廚具設(shè)計(jì)的功能太多，程序也多，自然就會(huì)覺(jué)得麻煩，其實(shí)習(xí)慣了也就不麻煩了，何況功能還多著那?！倍钱a(chǎn)品在儲(chǔ)存或運(yùn)輸過(guò)程中不小心而引發(fā)的瑕疵。出現(xiàn)這種情況可能是由于工作疏忽，產(chǎn)品在運(yùn)輸或儲(chǔ)存過(guò)程中出現(xiàn)瑕疵，這時(shí)導(dǎo)購(gòu)員要向顧客說(shuō)明情況，并給顧客換一套沒(méi)有瑕疵的產(chǎn)品。⑷摸清顧客的真實(shí)心理可能在導(dǎo)購(gòu)員對(duì)產(chǎn)品做了詳細(xì)說(shuō)明，顧客了解了產(chǎn)品的基本情況之后，卻多產(chǎn)品的一些缺點(diǎn)吹毛求疵，其實(shí)他們根本不想購(gòu)買，或者有了購(gòu)買意圖，但希望通過(guò)這種方式達(dá)到降價(jià)或優(yōu)惠的目的。對(duì)于那些認(rèn)為產(chǎn)品不能滿足需求，不想購(gòu)買的顧客，導(dǎo)購(gòu)員可以直接詢問(wèn)顧客需要什么樣的產(chǎn)品、對(duì)產(chǎn)品有舍呢么要求等，待顧客有了明確答復(fù)之后再為其推薦其他產(chǎn)品。如果顧客挑剔產(chǎn)品缺點(diǎn)的目的是為了讓商家給予優(yōu)惠或降價(jià)，導(dǎo)購(gòu)員可以通過(guò)闡述產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)加深顧客對(duì)產(chǎn)品的好感，從而打消估顧客的優(yōu)惠企圖；如果產(chǎn)品有優(yōu)惠空間，導(dǎo)購(gòu)員也有這方面的權(quán)限，則可在權(quán)限范圍內(nèi)給予顧客一定的優(yōu)惠?？傊瑥念櫩瓦M(jìn)店開(kāi)始，導(dǎo)購(gòu)員就要以熱情、友好的態(tài)度接待顧客。對(duì)于產(chǎn)品試用產(chǎn)品指出的缺點(diǎn)，導(dǎo)購(gòu)員要加以重視，不但要做好充分的心理準(zhǔn)備，還要準(zhǔn)備一套完整的說(shuō)辭，靈活應(yīng)對(duì)顧客的提問(wèn)，摸清顧客的真實(shí)心理，并為顧客提供周到的服務(wù)。導(dǎo)購(gòu)員切忌直接反駁、沖撞顧客。這樣做的結(jié)果只能是失去顧客、失去成交的機(jī)會(huì)。正確應(yīng)對(duì)①“套床具采用了流行材質(zhì)，其實(shí)很適合小孩用。當(dāng)然，每個(gè)人有不同的喜好，如果您覺(jué)得不是很柔韌，我再給您介紹一套更好的床具，它是出于保護(hù)小孩的目的進(jìn)行選材設(shè)計(jì)的，您可以感受一下?！秉c(diǎn)評(píng)：沒(méi)有直接說(shuō)顧客錯(cuò)了，而是解釋了產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)。同時(shí)，提出了另外一種解決方案，根據(jù)顧客需求介紹了一種新的產(chǎn)品。這種回答巧妙地肯定了自己原先介紹的第一套產(chǎn)品。②“您提的意見(jiàn)很好，其實(shí)我們也向廠家反映過(guò)這個(gè)問(wèn)題，但是因?yàn)椴馁|(zhì)和樣式都有一定的規(guī)定，廠家也不好避開(kāi)設(shè)計(jì)方自己作出修改，加上也有一些父母比較喜歡這套產(chǎn)品。要不您看看這套吧，這套是與您的要求相符合的產(chǎn)品?！秉c(diǎn)評(píng)：不但沒(méi)與顧客爭(zhēng)論，而且放下架子，真誠(chéng)感謝顧客提出的意見(jiàn)，同時(shí)也承認(rèn)產(chǎn)品可能確實(shí)存在問(wèn)題。但是沒(méi)有完全否認(rèn)——因?yàn)閭€(gè)人觀點(diǎn)不同，可能別的顧客喜歡這種款式和材質(zhì)。另外，提出了根據(jù)顧客需求記性調(diào)整的方案4、向顧客介紹產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)，顧客沒(méi)有興趣轉(zhuǎn)身離開(kāi)了怎么辦情景描述超市里，一位家庭婦女在微波爐專賣區(qū)挑選產(chǎn)品。導(dǎo)購(gòu)員：“女士，請(qǐng)您看看這款微波爐，這是我們公司今年剛剛研制的一款機(jī)械式微波爐，它具有多檔調(diào)控微波爐烹調(diào)火力功能，既可以對(duì)普通的食物進(jìn)行加熱，也可以用來(lái)做燒烤，同時(shí)隨機(jī)贈(zèng)送的配件還有燒架以及轉(zhuǎn)盤等用具，隨時(shí)隨地就可以在家中燒烤。另外399元的價(jià)格也使其性價(jià)頗高。此外我們冰箱的保修期……”那位顧客沒(méi)聽(tīng)完就離開(kāi)了。錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)①“慢走，歡迎下次光臨?！秉c(diǎn)評(píng)：也許導(dǎo)購(gòu)員是真心送別顧客，這一句也許真的將顧客推出店鋪了；也許導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)這句話的時(shí)候帶有一種不滿或者怨憤情緒，這對(duì)銷售沒(méi)有任何幫助，只會(huì)讓顧客覺(jué)得受到了侮辱，即使經(jīng)過(guò)比較覺(jué)得這件產(chǎn)品不錯(cuò)，也不會(huì)選擇在導(dǎo)購(gòu)員的手中購(gòu)買。②“怎么不聽(tīng)人說(shuō)完再走?。　秉c(diǎn)評(píng)：說(shuō)這句話的時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)員大都帶有一種埋怨的情緒。但是，顧客離開(kāi)沒(méi)有錯(cuò)，為了不讓顧客離開(kāi)，導(dǎo)購(gòu)員要學(xué)會(huì)找自己的問(wèn)題，不應(yīng)當(dāng)一遇到問(wèn)題就挑剔顧客以原諒自己的過(guò)失。并且這種語(yǔ)言容易激怒顧客，可能引發(fā)雙方爭(zhēng)執(zhí)。③“您稍等，我們還有其他更好的產(chǎn)品呢！”點(diǎn)評(píng)：說(shuō)出這句話表示導(dǎo)購(gòu)員根本沒(méi)有找到顧客的需求點(diǎn)，即使導(dǎo)購(gòu)員介紹得再多，顧客也不會(huì)因此而產(chǎn)生興趣。④“如果誠(chéng)心想要，價(jià)錢可以商量?！秉c(diǎn)評(píng)：導(dǎo)購(gòu)員企圖通過(guò)降低價(jià)格來(lái)打動(dòng)顧客，這是最愚蠢的做法。這樣做一方面影響店鋪利潤(rùn)，另一方面讓顧客覺(jué)得是不是因?yàn)楫a(chǎn)品不好，沒(méi)人要才降價(jià)的，從而增加了對(duì)產(chǎn)品的不信任。實(shí)戰(zhàn)策略每個(gè)導(dǎo)購(gòu)員都希望顧客對(duì)自己的產(chǎn)品感興趣，因?yàn)橹灰獙?duì)產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，就會(huì)去了解和接近產(chǎn)品，這樣就增加了購(gòu)買的幾率。但是，往往事與愿違，當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員這邊介紹的火熱的時(shí)候，顧客卻沒(méi)有繼續(xù)聽(tīng)下去的打算。顧客為什么會(huì)不感興趣呢從導(dǎo)購(gòu)員自身分析，一方面，導(dǎo)購(gòu)員對(duì)產(chǎn)品的介紹枯燥乏味，有得甚至是簡(jiǎn)單地復(fù)述說(shuō)明書的內(nèi)容，還夾有很多生澀的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，有需要的顧客也沒(méi)有繼續(xù)聽(tīng)下去的欲望了。另一方面，導(dǎo)購(gòu)員泛泛而談，沒(méi)有抓住顧客最想聽(tīng)到的內(nèi)容，自然無(wú)法引起顧客的興趣，產(chǎn)生購(gòu)買動(dòng)機(jī)了。下面介紹幾種導(dǎo)購(gòu)員在產(chǎn)品介紹時(shí)能激發(fā)顧客興趣的方法：⑴把握好為顧客介紹產(chǎn)品的時(shí)機(jī)有些導(dǎo)購(gòu)員一旦遇上顧客上前觀看產(chǎn)品，就急切地將產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)、功能、特點(diǎn)一股腦兒地告訴顧客，完全不考慮顧客的感受。一般來(lái)說(shuō)，導(dǎo)購(gòu)員在顧客對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生興趣或需要幫助的時(shí)候，及時(shí)進(jìn)行產(chǎn)品介紹比較恰當(dāng)。⑵找到產(chǎn)品的賣點(diǎn)有些導(dǎo)購(gòu)員一直在喋喋不休地介紹產(chǎn)品，殊不知這種照本宣科似的介紹很難收到應(yīng)有的效果，有時(shí)候還會(huì)使顧客反感。所以，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)根據(jù)顧客的需要介紹產(chǎn)品，這樣既能讓顧客買到滿意的產(chǎn)品，又能讓顧客感覺(jué)自己受到重視，對(duì)導(dǎo)購(gòu)員推銷產(chǎn)生好感。其實(shí)，顧客的需要就是產(chǎn)品的賣點(diǎn)。所謂賣點(diǎn)是在人們需求的基礎(chǔ)上形成的，顧客沒(méi)有需求，再好的產(chǎn)品也賣不出去，而賣點(diǎn)能突出產(chǎn)品的這種需求，讓顧客產(chǎn)生購(gòu)買欲望。⑶采取多種吸引顧客的產(chǎn)品介紹形式要引起顧客注意，喚起顧客的好奇心，就應(yīng)該使用一些出人意料的表達(dá)方式和銷售方式，以引起顧客的關(guān)注。比如進(jìn)行產(chǎn)品示范表演、道具演示等，利用生動(dòng)形象的介紹引起顧客的好奇心。正確應(yīng)對(duì)①“女士請(qǐng)留步，不好意思，剛才我的介紹可能有點(diǎn)倉(cāng)促，不過(guò)我是真心想為您服務(wù)的，您準(zhǔn)備購(gòu)買一款什么樣的微波爐呢”點(diǎn)評(píng)：首先道歉，進(jìn)一步了解顧客的需要。雖然是簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言，但不卑不亢的請(qǐng)教顧客，往往是可以獲知顧客離開(kāi)的真實(shí)原因。②“女士，請(qǐng)留步。真的很抱歉，剛才一定是我沒(méi)有介紹到位，所以讓您沒(méi)有興趣繼續(xù)看下去。不過(guò)我確實(shí)是真心想幫您找一款最適合您的產(chǎn)品。能不能麻煩您告訴我您的真正需求我再重新幫您找一款適合您的產(chǎn)品，好嗎謝謝您！請(qǐng)問(wèn)……”點(diǎn)評(píng)：導(dǎo)購(gòu)員首先從自身作自我評(píng)價(jià)，以求得顧客的諒解，然后再重新了解顧客需求并作推薦，只有顧客停下腳步就有了希望。③“這位女士，能不能請(qǐng)您留步您買不買東西倒沒(méi)關(guān)系。我只是想請(qǐng)您幫個(gè)忙，我剛從事這個(gè)品牌的導(dǎo)購(gòu)，不知道顧客都是怎樣看待這個(gè)品牌的，您能給我一些意見(jiàn)嗎請(qǐng)問(wèn)……”點(diǎn)評(píng)：導(dǎo)購(gòu)員主動(dòng)放低身價(jià)，無(wú)形中等于抬高顧客身價(jià)，使顧客感受到自己被尊重。另外，通過(guò)幫一個(gè)小忙的介入法不會(huì)讓顧客有強(qiáng)迫推銷的感覺(jué)?？催^(guò)產(chǎn)品后，顧客認(rèn)為買不買都無(wú)所謂怎么辦情景描述一位導(dǎo)購(gòu)員在向一位職業(yè)女士推銷太陽(yáng)帽。導(dǎo)購(gòu)員：“小姐，看看吧，這是最新款的太陽(yáng)帽，時(shí)尚大方，顏色也很好看，不僅可以遮陽(yáng)，戴起來(lái)還很時(shí)尚、帥氣，非常適合您這樣的白領(lǐng)一族。而且，平時(shí)出去逛街的時(shí)候也可以戴?！鳖櫩陀行└信d趣，問(wèn)：“多少錢啊”導(dǎo)購(gòu)員：“一頂帽子100塊錢，這是今年比較流行的一款，賣的特別好。”顧客：“其實(shí)遮陽(yáng)帽我也不大用，平時(shí)要遮陽(yáng)也就打傘了，買不買都無(wú)所謂，也不是必需的。還是算了，不要了吧?！卞e(cuò)誤應(yīng)對(duì)不再言語(yǔ)，默默收起產(chǎn)品。點(diǎn)評(píng)：一種順其自然，任由顧客購(gòu)買或離去的消極態(tài)度。也許只要有導(dǎo)購(gòu)員的進(jìn)一步介紹顧客就可能改變主意，但白白丟掉了一次成交的機(jī)會(huì)。②“那您需要的時(shí)候再過(guò)來(lái)吧?！秉c(diǎn)評(píng)：這句話有兩層意思：一是真誠(chéng)希望顧客下次光臨；二是覺(jué)得顧客看完了，連價(jià)格都問(wèn)了還不買，帶有一種抱怨的情緒。無(wú)論是哪層意思，最終都讓顧客離開(kāi)了。③“現(xiàn)在很多時(shí)尚年輕的上班族都非常喜歡，您為什么不喜歡呢”點(diǎn)評(píng)：雖然也是在顧客表明不需要購(gòu)買后，積極勸說(shuō)顧客購(gòu)買，但是由于導(dǎo)購(gòu)員的方法欠妥，這種應(yīng)對(duì)方式容易招致顧客反感。顧客會(huì)想：難道我不買就意味著我不年輕、不時(shí)尚嗎這是什么樣的導(dǎo)購(gòu)員啊實(shí)戰(zhàn)策略現(xiàn)實(shí)的銷售過(guò)程中，往往會(huì)出現(xiàn)這樣的情況：導(dǎo)購(gòu)員向顧客熱情推銷產(chǎn)品，顧客往往會(huì)以一句“東西倒是不錯(cuò)，就是不適用”“很好看，但不是必需品”……以此回絕了導(dǎo)購(gòu)。誰(shuí)聽(tīng)了這樣大的回話，都會(huì)不再繼續(xù)為顧客進(jìn)行介紹。但是那些優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員用他們的經(jīng)歷告訴我們：只要不放棄，并用對(duì)方法，最后總能成交。他們成交的方法是什么呢⑴被回絕的時(shí)候辨別顧客真實(shí)的意圖新入行的導(dǎo)購(gòu)員容易被顧客的話所左右，所以在顧客回絕的時(shí)候，往往會(huì)認(rèn)為顧客是真的不需要，從而放棄了下一步的導(dǎo)購(gòu)行動(dòng)。但是，只要通過(guò)細(xì)心觀察和認(rèn)真分析，就會(huì)發(fā)現(xiàn)，顧客回絕有時(shí)并不是真的沒(méi)有需求。他們可能希望降價(jià)，也可能希望有其他的優(yōu)惠。一般而言，顧客在認(rèn)為“可有可無(wú)”“買不買都無(wú)所謂”的時(shí)候，如果有以下反應(yīng)，則表示其真實(shí)目的是為了壓低價(jià)格：顧客嘴上說(shuō)“可有可無(wú)”，但是手里仍然不放下產(chǎn)品，而是反復(fù)查看。顧客在回絕導(dǎo)購(gòu)的時(shí)候，仔細(xì)觀察顧客的表情、反應(yīng)。顧客表面上心不在焉地看產(chǎn)品，卻不時(shí)向?qū)з?gòu)員詢問(wèn)一些關(guān)于售后服務(wù)、保質(zhì)期類的問(wèn)題。⑵絕不放棄一個(gè)可能成交的機(jī)會(huì)有時(shí)，顧客所說(shuō)產(chǎn)品對(duì)其“可有可無(wú)”確實(shí)是真實(shí)情況，也許他們已經(jīng)有了同類產(chǎn)品，或許該產(chǎn)品對(duì)顧客來(lái)說(shuō)使用的時(shí)間很少。即使情況真是如此，導(dǎo)購(gòu)員也不能輕易放棄對(duì)顧客進(jìn)行的推銷工作。導(dǎo)購(gòu)員要進(jìn)一步把產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)全面地向顧客介紹，積極說(shuō)服其購(gòu)買。這時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)注意不要出現(xiàn)下面這些言行：默默整理商品，把顧客晾在一邊不聞不問(wèn)。顧客回絕前后，表情不一致，面對(duì)顧客的回絕面露不悅。顧客離開(kāi)后抱怨，或者與同事議論顧客的言行。對(duì)顧客說(shuō)一些含有雙關(guān)語(yǔ)的話，“您自己看吧！”“很多人都覺(jué)得這種產(chǎn)品是不錯(cuò)的！”讓顧客覺(jué)得這種話是在侮辱他。⑶挖掘產(chǎn)品更多的價(jià)值顧客對(duì)導(dǎo)購(gòu)員所推銷的產(chǎn)品之所以感覺(jué)“可有可無(wú)”，更多的是因?yàn)樗麄儗?duì)產(chǎn)品沒(méi)有迫切的需求。在這種情況下，導(dǎo)購(gòu)員除了加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品功能介紹外，還要強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的附加價(jià)值。這種附加價(jià)值往往不是體現(xiàn)在產(chǎn)品的基本功用上面，而是體現(xiàn)在對(duì)顧客的心理或精神上的一種契合。比如，顧客購(gòu)買遮陽(yáng)帽，不能過(guò)分強(qiáng)調(diào)其遮陽(yáng)的基本功能，而是盡可能地強(qiáng)調(diào)其使用者時(shí)尚、前衛(wèi)、有品位的特點(diǎn)。對(duì)于電器類產(chǎn)品，除了強(qiáng)調(diào)其耐用、好使外，要強(qiáng)調(diào)其省電、方便等特色，同時(shí)強(qiáng)調(diào)其品牌知名度、完善的售后服務(wù)、知名的品牌代言等。正確應(yīng)對(duì)①“小姐請(qǐng)留步。其實(shí)你說(shuō)得很有道理，夏天要想遮陽(yáng)還不如選擇遮陽(yáng)傘。但是，帽子也是一件飾品，它能為您的打扮加分。您再看，這個(gè)帽子款式走的是最新的流行風(fēng)；這款帽子與其他遮陽(yáng)帽有一個(gè)很大的區(qū)別，那就是帽檐很大，它比普通遮陽(yáng)帽效果好很多，同時(shí)也弱化了其遮陽(yáng)帽的外觀，趨向了時(shí)尚用品。您無(wú)論是出去約會(huì)，還是上班，都比較適用，價(jià)格也合理?！秉c(diǎn)評(píng)：首先肯定顧客的看法；其次突出了產(chǎn)品的附加價(jià)值：除了基本遮陽(yáng)功能外，還是時(shí)尚產(chǎn)品；最后又說(shuō)明遮陽(yáng)帽的多樣化功能。導(dǎo)購(gòu)員的推銷介紹總能為顧客提供一個(gè)買商品的賣點(diǎn)。②“小姐請(qǐng)留步。從您今天的穿衣風(fēng)格就可以看出，您是一個(gè)很善于利用飾品的人。您的這條紅色腰帶在整個(gè)素色的衣裙中起到了很明顯的點(diǎn)綴作用。其實(shí)，我們這款時(shí)尚的遮陽(yáng)帽作為一個(gè)飾物，采用了最流行的元素，無(wú)論搭配在什么風(fēng)格的衣物上都很好看，而且讓人顯得特別有氣質(zhì)?！秉c(diǎn)評(píng)：通過(guò)贊美顧客，讓顧客從心理上減少與導(dǎo)購(gòu)員之間的隔閡，同時(shí)，將產(chǎn)品特點(diǎn)與顧客自身特點(diǎn)結(jié)合起來(lái)，讓顧客可以聯(lián)想到使用該產(chǎn)品后的效果，自然就能讓顧客對(duì)該產(chǎn)品產(chǎn)生濃厚的興趣。介紹產(chǎn)品時(shí)，顧客對(duì)品牌很陌生，從來(lái)沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)這個(gè)品牌怎么辦情景描述一位先生在商店里看男用商務(wù)包。導(dǎo)購(gòu)員：“先生是想買包嗎我們這里有很多款式的商務(wù)包！”顧客：“這個(gè)商務(wù)包感覺(jué)不錯(cuò)，是什么牌子的”導(dǎo)購(gòu)員：“先生眼光真好，這是我們店新進(jìn)的一批產(chǎn)品，是XX牌的，您看它用純牛皮制造的，結(jié)實(shí)，但外形時(shí)尚、不死板，而且輕便、實(shí)用。”顧客：“我沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)這個(gè)牌子。”導(dǎo)購(gòu)員：“是嗎這個(gè)牌子其實(shí)是很有名的，在全國(guó)十多個(gè)都有專賣店?！鳖櫩停骸罢娴募俚陌。铱纯丛僬f(shuō)吧！”然后離開(kāi)了。錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)①“您怎么會(huì)沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)呢，這可是全國(guó)知名品牌?！边@個(gè)品牌推出好幾年了，在這一行業(yè)中很出名的。”點(diǎn)評(píng)：這兩種說(shuō)法都不妥，讓顧客聽(tīng)起來(lái)似在暗示顧客無(wú)知：連這么有名的品牌都沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)。這些話讓顧客聽(tīng)完感覺(jué)不舒服，自然不想與導(dǎo)購(gòu)員多加交流，更別說(shuō)購(gòu)買產(chǎn)品了。②“我們這牌子現(xiàn)在正在多家媒體上打廣告。”“這確實(shí)是新牌子，剛進(jìn)市場(chǎng)，所以價(jià)格才這么便宜?！秉c(diǎn)評(píng)：這兩種說(shuō)法無(wú)疑是承認(rèn)這個(gè)牌子是新牌子，不為大多數(shù)人熟知。變相地讓顧客隱隱感覺(jué)質(zhì)量不夠好，品牌有問(wèn)題。價(jià)格還便宜就更不是好產(chǎn)品了。實(shí)戰(zhàn)策略隨著人們生活水平的不斷提高，人們?cè)絹?lái)越看重產(chǎn)品品牌。在實(shí)際推銷過(guò)程中，顧客往往會(huì)說(shuō)：“你們的這個(gè)品牌我怎么沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)，我只買XX品牌的產(chǎn)品”，導(dǎo)購(gòu)員往往會(huì)被那些只認(rèn)品牌的顧客推向?qū)擂尉车?。?duì)于顧客來(lái)說(shuō)，名牌產(chǎn)品就意味著過(guò)硬的產(chǎn)品質(zhì)量、完善的售后服務(wù)、良好的產(chǎn)品形象、大眾的認(rèn)同、時(shí)尚的代表等，因而顧客信任名牌產(chǎn)品，有些則是追崇名牌。那么對(duì)于新出的不太知名的品牌，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該如何向顧客介紹呢⑴給自己的產(chǎn)品一個(gè)全新定位既然顧客都喜歡品牌產(chǎn)品，那是否意味著非名牌的新產(chǎn)品就沒(méi)有市場(chǎng)了呢當(dāng)然不是，實(shí)際上市場(chǎng)上又出現(xiàn)了很多新的品牌，而且有越來(lái)越多的發(fā)展勢(shì)頭，其原因就要從顧客的購(gòu)買決策過(guò)程中進(jìn)行分解和分析。顧客因口渴產(chǎn)生購(gòu)買一瓶飲料的欲望時(shí)，首先會(huì)考慮購(gòu)買哪一類的飲料，是購(gòu)買可樂(lè)、純凈水、茶飲料，就會(huì)接著說(shuō)出自己準(zhǔn)備購(gòu)買的可樂(lè)品牌：是可口可樂(lè)，還是百事可樂(lè)。因此，表面上消費(fèi)者指名購(gòu)買某個(gè)品牌產(chǎn)品，實(shí)際上引起消費(fèi)者購(gòu)買欲望、并做出購(gòu)買決策的并非產(chǎn)品品牌，而是產(chǎn)品品類。只有在消費(fèi)者決定了產(chǎn)品品類之后，才會(huì)再說(shuō)出該品類的代表性品牌。所以，對(duì)于新生的產(chǎn)品品牌，最好歸納出一個(gè)全新的產(chǎn)品品類來(lái)，這樣就能與現(xiàn)有的品牌相區(qū)別。比如，導(dǎo)購(gòu)員推銷的衣服可以是職業(yè)裝中的某一個(gè)品類。⑵與同類名牌產(chǎn)品對(duì)比，突出自己的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)兩者比較時(shí)，如果兩個(gè)產(chǎn)品相同，則盡量強(qiáng)調(diào)自己產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)；如果產(chǎn)品不同，則盡量強(qiáng)調(diào)自己產(chǎn)品的特點(diǎn)。⑶采取讓顧客信服的推銷方式比如“先嘗后買”“親身體驗(yàn)”等讓顧客信服的推銷方式，能讓顧客自己通過(guò)比較作出選擇。⑷用事實(shí)說(shuō)服顧客可以向顧客展示證明公司品牌優(yōu)勢(shì)的一些有說(shuō)服力的資料，如詳細(xì)的銷售數(shù)據(jù)、公司產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)證明等。⑸利用產(chǎn)品的價(jià)格優(yōu)勢(shì)新生品牌和小品牌產(chǎn)品，在價(jià)格上與知名品牌有一定的區(qū)別，往往更具價(jià)格優(yōu)勢(shì)。導(dǎo)購(gòu)員可以在為顧客保證產(chǎn)品質(zhì)量的前提下，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的價(jià)格優(yōu)勢(shì)，讓顧客感覺(jué)物超所值。正確應(yīng)對(duì)①“真可惜，看來(lái)我們的宣傳力度還不夠，真得感謝先生的提醒。不過(guò)沒(méi)關(guān)系，您既然來(lái)了，就讓我為您介紹一下吧。其實(shí)我們這個(gè)品牌已經(jīng)上市八九年了，全國(guó)大中型城市都有我們的品牌店。為了盡快推出我們的新產(chǎn)品，現(xiàn)在這些產(chǎn)品都有九折優(yōu)惠，對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，特別劃算，您可以了解一下。來(lái)，這邊請(qǐng)……”點(diǎn)評(píng)：首先用謙虛的語(yǔ)言主動(dòng)承認(rèn)因?yàn)樽陨砉ぷ鳑](méi)做好才導(dǎo)致顧客的“不知道”，然后開(kāi)始向顧客介紹產(chǎn)品情況，當(dāng)然要讓顧客了解本品牌是有技術(shù)基礎(chǔ)和發(fā)展實(shí)力的。最主要的是用一些能吸引顧客想要的價(jià)格實(shí)惠，或品質(zhì)保證等。②“真不好意思，其實(shí)是我們沒(méi)把工作做好。多虧今天有機(jī)會(huì)向您介紹我們的產(chǎn)品，實(shí)際上我們這個(gè)品牌已經(jīng)上市八九年了，主要的顧客群是……主要的風(fēng)格是……我們的產(chǎn)品特色是……您到這邊看看這些新產(chǎn)品的款式，都充分體現(xiàn)了我們產(chǎn)品的風(fēng)格很特色。”點(diǎn)評(píng)：首先導(dǎo)購(gòu)員放下架子獲得顧客認(rèn)同，然后主動(dòng)引導(dǎo)顧客深入了解該產(chǎn)品的特點(diǎn)，最后讓顧客直接親自體驗(yàn)產(chǎn)品，對(duì)顧客最感興趣的產(chǎn)品集中精力進(jìn)行引導(dǎo)購(gòu)買。③“您對(duì)這個(gè)行業(yè)真的很了解啊。其實(shí)，我們?cè)谌珖?guó)十多個(gè)省市都有專賣店，但是今年才進(jìn)入這個(gè)地區(qū)，還希望您多多關(guān)照呢！這個(gè)品牌在其他地區(qū)都賣得很好，因?yàn)槠滹L(fēng)格……很受歡迎，您來(lái)看看這新出的款式……”點(diǎn)評(píng)：最開(kāi)始通過(guò)贊美顧客見(jiàn)多識(shí)廣取得顧客的好感，然后簡(jiǎn)單說(shuō)明情況，讓顧客覺(jué)得自己沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)這個(gè)品牌并不是因?yàn)槠放撇缓玫脑?。然后放低姿態(tài)讓顧客關(guān)照自己的生意，引起顧客心理上的滿足，最后引導(dǎo)顧客購(gòu)買新的產(chǎn)品。④“其實(shí)最主要是因?yàn)槲覀冃麄髁Χ炔粔?。不過(guò)，您既然來(lái)了，讓我為您介紹一下我們的產(chǎn)品……（簡(jiǎn)單介紹基本情況，突出優(yōu)勢(shì)和特色）先生，請(qǐng)問(wèn)您想要什么款式的呢您喜歡兜多的還是兜少的”點(diǎn)評(píng)：首先主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，以獲得顧客諒解，然后簡(jiǎn)要介紹新品牌開(kāi)發(fā)情況及產(chǎn)品質(zhì)量，讓顧客有大致的了解，最后一步是很聰明的方法，把顧客的注意力引導(dǎo)到產(chǎn)品本身，根據(jù)顧客回答情況，再向顧客推薦適合的產(chǎn)品，并引導(dǎo)顧客親身體驗(yàn)該產(chǎn)品。聽(tīng)完導(dǎo)購(gòu)員的介紹，顧客卻看重其他品牌產(chǎn)品怎么辦情景描述一位顧客正在選購(gòu)鍋具。導(dǎo)購(gòu)員：“女士您好，這是最新生產(chǎn)的XX品牌鍋具，有很多不同的型號(hào)，您拿著試一下?！鳖櫩停骸拔乙郧皼](méi)用過(guò)你們這個(gè)品牌的鍋，不知道怎么樣”導(dǎo)購(gòu)員：“其實(shí)我們店已經(jīng)開(kāi)了八九年了，每年都要退出很多新產(chǎn)品，而且很多顧客都是我們的忠誠(chéng)顧客。您看我們這款鍋具，采用了特殊的材質(zhì)，不僅不粘鍋，而且不出煙，不費(fèi)油，您拿在手里掂一下，特別輕?！鳖櫩停骸笆峭Σ诲e(cuò)的，價(jià)錢多少”導(dǎo)購(gòu)員：“因?yàn)槟谝淮喂馀R，可以給您一個(gè)優(yōu)惠價(jià)格，98元?！鳖櫩停骸安贿^(guò)，XX品牌也退出了這種不粘鍋，我砍也挺不錯(cuò)的。”導(dǎo)購(gòu)員：“是嗎我不了解他們廠退出的產(chǎn)品，但您看看我們這種不粘鍋的材質(zhì)，多好?！鳖櫩停骸拔矣X(jué)得他們那鍋更好?！卞e(cuò)誤應(yīng)對(duì)①“用了之后才能比較出優(yōu)劣?！秉c(diǎn)評(píng)：這句好是大實(shí)話，可是給人的感覺(jué)就相當(dāng)于沒(méi)說(shuō)一樣。而且更容易激怒顧客，他們往往會(huì)想：誰(shuí)都知道的事特地說(shuō)給我聽(tīng)，那不是拿我當(dāng)白癡嗎②“我不了解他們廠的產(chǎn)品?！秉c(diǎn)評(píng)：導(dǎo)購(gòu)員是在陳述自己不好說(shuō)別人的壞話，但在顧客看來(lái)導(dǎo)購(gòu)員連自己競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品都不了解，又怎么能說(shuō)充分了解自己的產(chǎn)品呢。導(dǎo)購(gòu)員不專業(yè)的形象不能得到顧客的信服。③“他們的宣傳搞得好，您才有這樣的認(rèn)識(shí)?！秉c(diǎn)評(píng)：言語(yǔ)中有貶低競(jìng)爭(zhēng)品牌的意味，顧客會(huì)認(rèn)為導(dǎo)購(gòu)員的語(yǔ)言背后是在說(shuō)別的品牌的產(chǎn)品其實(shí)不怎么樣。一個(gè)貶低對(duì)手的導(dǎo)購(gòu)員同時(shí)也是在貶低自己，貶低所屬的品牌，不能贏得顧客的尊重，更不用說(shuō)是信服了。實(shí)戰(zhàn)策略每個(gè)導(dǎo)購(gòu)員都可能面對(duì)這樣的情況，顧客在決定購(gòu)買某一產(chǎn)品時(shí)，往往會(huì)在同類產(chǎn)品中進(jìn)行對(duì)比分析，以此來(lái)找到更好、最適合自己的產(chǎn)品。在推銷產(chǎn)品過(guò)程中，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該怎樣面對(duì)這種情況呢是借口境遇尷尬而主動(dòng)放棄導(dǎo)購(gòu)，還是通過(guò)丑化競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手得到顧客認(rèn)同對(duì)于一個(gè)優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員來(lái)說(shuō)，這些都是不可取得行為。面對(duì)顧客對(duì)自己的產(chǎn)品與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品進(jìn)行對(duì)比，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)從以下幾個(gè)方面進(jìn)行導(dǎo)購(gòu)：⑴詢問(wèn)顧客，了解影響其選擇的主要因素導(dǎo)購(gòu)員可以詢問(wèn)顧客選擇其他品牌產(chǎn)品的主要原因，然后用對(duì)比法將兩種產(chǎn)品進(jìn)行分析，主要包括性能、質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)等多個(gè)方面。如果顧客選購(gòu)其他品牌產(chǎn)品的主要原因是價(jià)格，那么導(dǎo)購(gòu)員就要突出及產(chǎn)品的價(jià)值，淡化產(chǎn)品的價(jià)格，讓顧客看到自己產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，認(rèn)識(shí)到購(gòu)買自己的產(chǎn)品后將獲得更大的利益。其中要注意的是，在對(duì)比的過(guò)程中，切忌出現(xiàn)詆毀競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手品牌、抬高自我品牌的語(yǔ)言和行為。這種做法不僅不能打動(dòng)顧客，反而會(huì)招致顧客的反感，這對(duì)現(xiàn)世的推銷和未來(lái)的推銷都沒(méi)有幫助。導(dǎo)購(gòu)員可以對(duì)競(jìng)爭(zhēng)品牌一帶而過(guò)，然后，對(duì)自己產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行詳細(xì)說(shuō)明。說(shuō)明的過(guò)程中可以將自己品牌產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)與顧客個(gè)人的需求相結(jié)合，引發(fā)顧客的購(gòu)買欲望。⑵讓顧客試用產(chǎn)品心理學(xué)家分析：“人們對(duì)親身實(shí)地參加的活動(dòng)能記住90%；對(duì)看到的東西能記住50%；對(duì)聽(tīng)到的只能記住10%。”由此看來(lái)，在視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、味覺(jué)、嗅覺(jué)和觸覺(jué)5種感覺(jué)中，觸覺(jué)對(duì)顧客的影響最大。因此，導(dǎo)購(gòu)員不僅要向顧客介紹產(chǎn)品，還要把產(chǎn)品拿給他看，更要讓顧客觸摸、試用，嘗試或試用是最好的促銷手段，導(dǎo)購(gòu)員要通過(guò)充分調(diào)動(dòng)顧客的多種感官，來(lái)達(dá)到刺激其產(chǎn)生購(gòu)買欲望的目的。⑶做一個(gè)有耐心的導(dǎo)購(gòu)員導(dǎo)購(gòu)員要耐心的聽(tīng)取顧客的想法，耐心為顧客作講解。導(dǎo)購(gòu)員是顧客的購(gòu)買顧問(wèn)，就必須為顧客耐心介紹產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)。耐心是服務(wù)業(yè)工作人員的必備素質(zhì)。要做一個(gè)有耐心的導(dǎo)購(gòu)員，就必須在推銷的過(guò)程中保持良好的服務(wù)態(tài)度，任何一個(gè)決定購(gòu)買產(chǎn)品的顧客都喜歡通過(guò)比較找到最好的產(chǎn)品，導(dǎo)購(gòu)員要明確地認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，才能正確、靈活地應(yīng)對(duì)顧客的挑選。正確應(yīng)對(duì)①“其實(shí)我們這兩家品牌都挺不錯(cuò)，只是各有各的特色而已，主要還是看您喜歡哪一種功能了。我們這款鍋是用陶土和沙燒制出來(lái)的鍋，并加上一層釉彩，外表光滑而且現(xiàn)代、亮麗、衛(wèi)生，一般用于制作湯菜。砂鍋氣孔較小，較耐溫高，鍋口大，散熱也快。您剛才說(shuō)您主要想要一款可以制作湯菜的鍋，這款沙鍋就非常適合您，您覺(jué)得呢”點(diǎn)評(píng)：首先簡(jiǎn)單處理顧客提出的問(wèn)題，并沒(méi)有丑化競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，然后告訴顧客買產(chǎn)品一定要買最適合自己的、符合自己要求的產(chǎn)品。接著詳細(xì)向顧客介紹自己產(chǎn)品的特點(diǎn)，將自己產(chǎn)品的特點(diǎn)與顧客的需求相結(jié)合，最后詢問(wèn)顧客的意見(jiàn)。②“您真是好眼光，您說(shuō)的這個(gè)牌子產(chǎn)品確實(shí)很有自己的特色和設(shè)計(jì)風(fēng)格，他們廠的沙鍋很有檔次，也很適合像您這樣的家庭使用。但他們的產(chǎn)品與我們的產(chǎn)品主要區(qū)別在功能上。請(qǐng)問(wèn)，您主要想要什么功能的沙鍋呢”點(diǎn)評(píng)：首先贊美顧客有眼光，然后告訴顧客別的品牌也很好，但對(duì)比起來(lái)每個(gè)產(chǎn)品都各有特色，引導(dǎo)顧客說(shuō)出自己的購(gòu)買偏好。只要顧客說(shuō)出自己的想法，導(dǎo)購(gòu)員就可以借勢(shì)引開(kāi)顧客對(duì)其他品牌的喜好，轉(zhuǎn)而有針對(duì)性地介紹自己的產(chǎn)品。③“我也對(duì)他們的品牌有一定的了解。我認(rèn)為我們的產(chǎn)品可能更適合您的要求，因?yàn)槟饕窍Ｍ小覀儺a(chǎn)品的特點(diǎn)正好符合您的要求，您可以自己親身體驗(yàn)一下，來(lái)，這邊請(qǐng)……”點(diǎn)評(píng)：首先承認(rèn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的品牌，表示自己也有一定的了解，這一步可以打消那些試圖通過(guò)忽悠導(dǎo)購(gòu)員達(dá)到降價(jià)或其他目的的顧客的想法。然后再根據(jù)顧客特點(diǎn)需求為顧客推薦自己的產(chǎn)品，最后，引導(dǎo)顧客體驗(yàn)自己的產(chǎn)品。顧客看到產(chǎn)品時(shí)，認(rèn)為這種產(chǎn)品太普通怎么辦情景描述、一位顧客正在專柜前挑選首飾。導(dǎo)購(gòu)員：“這是我們專柜賣的最好的一款首飾，今年特別流行，很多女孩子都很喜歡，小姐要不要試一試”顧客：“這個(gè)款式太普通，滿大街都是，我可不想和他們一樣?！睂?dǎo)購(gòu)員：“這款首飾雖然很多，但只有我們專柜的首飾是正版的，那些都是盜版的，不是正宗的?！?/p>

顧客：“那怎么能區(qū)分開(kāi)呢。反正看上去都差不多。怎么沒(méi)有正版的我有個(gè)朋友就買了這種款式的首飾，我可不想和他們弄成一樣的。而且，別人還以為我也是買的廉價(jià)盜版的呢?！卞e(cuò)誤應(yīng)對(duì)①“每個(gè)人戴起來(lái)的感覺(jué)不一樣的?！秉c(diǎn)評(píng)：沒(méi)有真正的顧客的需求，說(shuō)這樣的話很蒼白無(wú)力，缺乏說(shuō)服力，不能完全消除顧客的疑慮。②“別人那些都是盜版的，只有我們的首飾才是正宗的?！秉c(diǎn)評(píng)：沒(méi)有找到最契合顧客想法的說(shuō)服理由，而且無(wú)意中貶低了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品，很容易引起顧客的反感。③“那您看看其他款式吧！”點(diǎn)評(píng)：話說(shuō)得過(guò)早，導(dǎo)購(gòu)員等于認(rèn)同了顧客的說(shuō)法，放棄了繼續(xù)努力推銷，等于前面的推銷工作前功盡棄。實(shí)戰(zhàn)策略顧客都愿意自己買的產(chǎn)品是獨(dú)一無(wú)二的，自己擁有的東西是世界上最好的。但是，在購(gòu)買活動(dòng)中，很多顧客都會(huì)發(fā)現(xiàn)許多產(chǎn)品都是批量生產(chǎn)的，特別是專賣店的服飾、首飾類產(chǎn)品。而且往往一個(gè)流行的、時(shí)尚衣飾的出現(xiàn)，馬上就會(huì)出現(xiàn)泛濫現(xiàn)象，好像周圍到處都充斥著穿著一樣服裝的人。多以，顧客在購(gòu)買某個(gè)產(chǎn)品的時(shí)候，會(huì)特別在意產(chǎn)品是否已經(jīng)很普遍。尤其對(duì)那些追求個(gè)性化、另類的顧客，如果某個(gè)產(chǎn)品已經(jīng)普遍使用，即使產(chǎn)品質(zhì)量再高，價(jià)格再便宜，他們也沒(méi)有購(gòu)買欲望。這就給導(dǎo)購(gòu)工作帶來(lái)了一定的難度，遇到這樣的顧客，應(yīng)該如何處理呢⑴不是回避反駁而是認(rèn)同顧客的看法我們常常說(shuō)導(dǎo)購(gòu)員要堅(jiān)持自己的看法，堅(jiān)持正確的東西，但堅(jiān)持不等于固執(zhí)，特別是遇到顧客已經(jīng)有自己的看法和想法情況時(shí)，如果導(dǎo)購(gòu)員堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)，回避或反駁顧客的意見(jiàn)，只會(huì)給顧客購(gòu)買產(chǎn)品帶來(lái)消極作用。因此，在顧客說(shuō)出他看法的時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)員最先的反應(yīng)應(yīng)該是認(rèn)同顧客的看法，對(duì)顧客的意見(jiàn)表示贊同和理解，以贏得顧客的好感。導(dǎo)購(gòu)員正面積極回答顧客的質(zhì)疑，體現(xiàn)著導(dǎo)購(gòu)員的良好素質(zhì)，同時(shí)也為自己的形象和品牌形象加分。⑵詳細(xì)解釋顧客的問(wèn)題顧客認(rèn)為款式或樣式太過(guò)于普通，導(dǎo)購(gòu)員要正面回答顧客的問(wèn)題?？梢杂眠@樣的思路來(lái)解釋：款式很流行——很多人都很喜歡——比較多的人購(gòu)買。將顧客的思路引導(dǎo)到款式很流行這個(gè)角度，讓顧客易于接受。⑶另辟思路，有針對(duì)性地推薦產(chǎn)品當(dāng)聽(tīng)到顧客說(shuō)產(chǎn)品太普通時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員要琢磨顧客的真實(shí)想法：是顧客追求個(gè)性化所以不希望自己購(gòu)買的產(chǎn)品和別人購(gòu)買的產(chǎn)品一個(gè)樣，還是顧客的購(gòu)物風(fēng)格不屬于這一類所以，導(dǎo)購(gòu)員要通過(guò)詢問(wèn)了解顧客的真實(shí)需求，然后根據(jù)顧客需求有針對(duì)性地介紹產(chǎn)品。如果顧客追求個(gè)性化，可以為顧客介紹不太常見(jiàn)的款式，在推薦中強(qiáng)化產(chǎn)品的“稀有”，并積極引導(dǎo)顧客體驗(yàn)產(chǎn)品，增強(qiáng)顧客對(duì)產(chǎn)品的印象。如果顧客想要一種歐式風(fēng)格的產(chǎn)品，就為其介紹一些歐洲最新流行的時(shí)尚產(chǎn)品。正確應(yīng)對(duì)①“碰到和自己穿著一樣的人確實(shí)挺尷尬的，因?yàn)檫@個(gè)款式今年比較流行，喜歡的人很多，所以很多商店都在賣，不過(guò)您因?yàn)槠つw好，所以更適合另外一款手鐲，你看，就是這種，您戴上一頂能有特別的效果，我給您拿一只試試吧?！秉c(diǎn)評(píng)：首先承認(rèn)顧客的說(shuō)法，打消他們心理上的顧慮。其次說(shuō)明某款首飾很普遍是因?yàn)檫@款首飾非常流行，從而大受歡迎，然后巧妙地告訴顧客其他某種款式更適合顧客需求，并引導(dǎo)顧客體驗(yàn)。②“是嗎，這款產(chǎn)品的確賣得很好。不過(guò)，這種款式的產(chǎn)品還有其他幾種不同的規(guī)格，您來(lái)這邊，這邊一定有您喜歡的規(guī)格。怎么樣您看中哪種規(guī)格試試吧！”點(diǎn)評(píng)：首先肯定顧客看好的產(chǎn)品。但同時(shí)考慮到顧客的需求，為其介紹其他樣式，引導(dǎo)顧客體驗(yàn)。③“也難怪您會(huì)這樣想，今年就是非常流行這種款式，如果您希望有特色，一定會(huì)喜歡這幾種款式。這幾種手鐲是我們店最有風(fēng)格的，也是經(jīng)過(guò)精心設(shè)計(jì)的，融合了最流行的元素。”點(diǎn)評(píng)：在肯定顧客看法的基礎(chǔ)上，有針對(duì)性地根據(jù)顧客需求進(jìn)行介紹，介紹中突出產(chǎn)品特點(diǎn)，激發(fā)顧客對(duì)產(chǎn)品的興趣。面對(duì)顧客的百般挑剔，導(dǎo)購(gòu)員如何控制好自己的情緒情景描述服裝專賣店導(dǎo)購(gòu)員正在接待一位女顧客。顧客：“這個(gè)款式的衣服拿給我試一下！”導(dǎo)購(gòu)員：“好的，請(qǐng)稍等！”顧客試過(guò)衣服：“這個(gè)款式怎么這么顯胖啊，不好?！鳖櫩涂戳丝?，又指著另外一款衣服：“我試下這套!”導(dǎo)購(gòu)員：“好，我?guī)湍茫　鳖櫩驮囘^(guò)衣服：“這件衣服的質(zhì)量很差，不要?！鳖櫩退奶幙戳丝矗骸拔以囅逻@款?！睂?dǎo)購(gòu)員：……錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)導(dǎo)購(gòu)員面露不悅地看著顧客。點(diǎn)評(píng)：“顧客是上帝”，他們的挑剔是正常的，導(dǎo)購(gòu)員不悅只會(huì)讓顧客更不悅，即使他們有購(gòu)買的打算，也被導(dǎo)購(gòu)員的“黑臉”給嚇沒(méi)了。②“您是誠(chéng)心想買嗎”點(diǎn)評(píng)：帶著抱怨情緒講話，容易激發(fā)導(dǎo)購(gòu)員與顧客的矛盾。③“您看好再試吧！”點(diǎn)評(píng)：明顯是對(duì)顧客的行為表達(dá)不滿的口氣，即使脾氣再好的顧客也會(huì)被激怒，導(dǎo)購(gòu)員不要妄想再挽回顧客。實(shí)戰(zhàn)策略在生活中每個(gè)人都面臨這樣那樣的壓力和不開(kāi)心的因素，導(dǎo)購(gòu)員也不例外。同時(shí)，作為與顧客直接接觸的服務(wù)者，面對(duì)的往往是煩躁的顧客、挑剔的顧客，甚至是態(tài)度不好的顧客。面對(duì)這樣的顧客，導(dǎo)購(gòu)員還要為他們提供細(xì)致、周到的服務(wù)。即使自己情緒再差，也不能在顧客面前表現(xiàn)出來(lái)。要想成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員，無(wú)論是生活中有了不順心的事情，還是面對(duì)百般刁難的顧客，要學(xué)會(huì)掌控自己的情緒，以最佳的狀態(tài)面對(duì)顧客。⑴控制自己的情緒導(dǎo)購(gòu)員面對(duì)的是顧客，所以要積極地調(diào)整好自己的情緒，讓自己的情緒在面對(duì)顧客的時(shí)候處于最佳狀態(tài)。所以，當(dāng)心情不好的時(shí)候，或者情緒脫離控制的時(shí)候，應(yīng)該及時(shí)進(jìn)行天正。具體方法是：宣泄情緒。宣泄是及時(shí)緩解當(dāng)時(shí)情緒的一種簡(jiǎn)單地方法。當(dāng)感到悶悶不樂(lè)時(shí)，可以找朋友傾訴或者寫寫心理日記，這樣，才能“一吐為快”，把不良的情緒宣泄掉。轉(zhuǎn)移注意力。當(dāng)人們受到精神刺激時(shí)，大腦皮層就會(huì)建立起一個(gè)興奮點(diǎn)，如果有意識(shí)地再建立一個(gè)興奮點(diǎn)，就可以使原來(lái)的興奮點(diǎn)受到抑制。所以，當(dāng)感到心情不好的時(shí)候，可以去逛逛街，與朋友、家人一起唱歌，或者做些自己感興趣的事情。心理暗示。當(dāng)遇上刁難的顧客或者令自己不堪忍受的事情的時(shí)候，可以在心里默默地念叨：“冷靜點(diǎn)，冷靜點(diǎn)，我不能和他一般見(jiàn)識(shí)，我會(huì)控制住自己的怒氣，我一定要表現(xiàn)得很有風(fēng)度！”⑵微笑是人生情緒的調(diào)節(jié)劑心理學(xué)家安特·古德哈特曾經(jīng)這樣治療過(guò)一個(gè)長(zhǎng)期憂郁患者，他要病人將她感到憂郁的事一件件寫在紙上，并列出一張清單。古德哈特對(duì)她說(shuō)：“現(xiàn)在，就把這些憂郁的事情一件件讀出來(lái)，不過(guò)，每讀一件你都要笑一聲‘嘻嘻’地笑一聲時(shí)，自己也不禁驚奇萬(wàn)分。微笑是人生情緒的調(diào)節(jié)劑，它可以消除矛盾、化解尷尬、增進(jìn)感情，維持良好的人際關(guān)系。在工作中，在引導(dǎo)顧客的每一個(gè)過(guò)程中，導(dǎo)購(gòu)員都離不開(kāi)微笑。即使再刁難的顧客，面對(duì)一個(gè)真誠(chéng)對(duì)自己微笑的人，那些難聽(tīng)的話是說(shuō)不出口的。⑶當(dāng)意識(shí)到自己言行不妥時(shí)，真誠(chéng)向顧客表示歉意也許導(dǎo)購(gòu)員確實(shí)碰到了難辦的事，也許顧客確實(shí)是無(wú)理挑剔和刁難，但這都不是導(dǎo)購(gòu)員對(duì)顧客態(tài)度不好、言語(yǔ)相激的理由。所以，一旦導(dǎo)購(gòu)員沒(méi)有控制好情緒，做出了有損顧客情緒的言行，必須在第一時(shí)間表達(dá)自己的歉意。在顧客看來(lái)，導(dǎo)購(gòu)員是有風(fēng)度、有力量的人，以后的溝通也會(huì)容易得多。正確應(yīng)對(duì)①“您平時(shí)喜歡什么風(fēng)格的產(chǎn)品其實(shí)您剛才挑選的那件衣服很合身，因?yàn)轭伾P(guān)系，可能顯得比較胖，但是您的身材很好，所以我建議您選擇那個(gè)款式的。”點(diǎn)評(píng)：導(dǎo)購(gòu)員按耐不住自己的不滿情緒，對(duì)顧客的刁難沒(méi)有不悅，而是誠(chéng)懇地說(shuō)出自己的建議。②“因?yàn)槲覀儺a(chǎn)品注重的是整體和諧，您拿的這款衣服是純棉的，配上這種民族風(fēng)格的設(shè)計(jì)，就顯得很有特點(diǎn)了，您覺(jué)得它的質(zhì)量不好，只是因?yàn)槊拶|(zhì)的摸起來(lái)不像絲質(zhì)的那樣順滑?！秉c(diǎn)評(píng)：始終微笑地說(shuō)出這樣的話，既闡述了產(chǎn)品的特色，也回答了顧客對(duì)手感不滿意的疑問(wèn)。也許顧客是真的不懂這些，真誠(chéng)地微笑也不會(huì)讓顧客覺(jué)得自己有被嘲弄的感受。③“您平時(shí)喜歡什么風(fēng)格呢我們店有一些新款式剛到，要不我給您介紹一下吧！”點(diǎn)評(píng)：用誠(chéng)懇的話語(yǔ)詢問(wèn)顧客，一旦顧客回答了導(dǎo)購(gòu)員的問(wèn)話，就可以結(jié)束這種讓導(dǎo)購(gòu)員無(wú)法忍受的顧客百般挑剔狀態(tài)。營(yíng)業(yè)高峰時(shí)，有些顧客沒(méi)等到導(dǎo)購(gòu)員招呼就離開(kāi)了怎么辦情景描述一家化妝品專賣店正在舉辦慈善義賣，很多產(chǎn)品都打折，剛開(kāi)始營(yíng)業(yè)不久，店里就擠滿了前來(lái)詢問(wèn)的顧客。“服務(wù)員，這個(gè)顏色的唇彩打幾折”“導(dǎo)購(gòu)員，你們是不是有一款自然色的眼影啊”“小姐，那個(gè)有美白和防曬效果的乳液能拿給我看看嗎”……很多顧客都希望能夠得到導(dǎo)購(gòu)員的服務(wù)。有些顧客見(jiàn)沒(méi)人理睬自己，就離開(kāi)了。錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)①“您等一會(huì)兒再來(lái)吧！”點(diǎn)評(píng)：這種應(yīng)對(duì)讓顧客有被忽視的感覺(jué)，而且也讓人覺(jué)得是一種把顧客推之門外的感覺(jué)。顧客一旦離開(kāi)就不會(huì)再回來(lái)。②“一個(gè)一個(gè)來(lái)，大家別急?！秉c(diǎn)評(píng)：任憑顧客如何詢問(wèn)，導(dǎo)購(gòu)員視而不見(jiàn)，沒(méi)有回答問(wèn)題，而是在一旁做些別的，會(huì)讓顧客覺(jué)得導(dǎo)購(gòu)員在回避自己。③“您先自己找找看，我這里脫不開(kāi)身。”點(diǎn)評(píng)：面對(duì)顧客的詢問(wèn)，導(dǎo)購(gòu)員無(wú)暇顧及，顧客有種被冷落的感覺(jué)：既然你脫不開(kāi)身，那我脫身好了！實(shí)戰(zhàn)策略當(dāng)?shù)赇伝蛘哔u場(chǎng)進(jìn)入營(yíng)業(yè)高峰或產(chǎn)品進(jìn)入銷售熱季時(shí)，在導(dǎo)購(gòu)員不足的情況下，面對(duì)眾多的目標(biāo)顧客，服務(wù)難免會(huì)顧此失彼。為此也常常使顧客感覺(jué)受到了冷落，就很有可能導(dǎo)致顧客離開(kāi)，有時(shí)甚至?xí)痤櫩捅г?。那么。?dǎo)購(gòu)員應(yīng)該怎樣處理這種情況，既能兼顧到每一個(gè)顧客，又能讓每一個(gè)顧客都感覺(jué)受到重視呢⑴微笑面對(duì)所有顧客在服務(wù)中，微笑是導(dǎo)購(gòu)員最好的服務(wù)標(biāo)志。在任何情況下，導(dǎo)購(gòu)員都應(yīng)微笑面對(duì)每一個(gè)來(lái)店的顧客。特別是在店鋪進(jìn)入營(yíng)業(yè)高峰期，導(dǎo)購(gòu)員忙不過(guò)來(lái)時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員不可能一個(gè)人同時(shí)回答多個(gè)顧客提出的問(wèn)題，也不可能一一招呼到每個(gè)顧客。而微笑就是一種招呼，一種回答。先用微笑與顧客打招呼，讓顧客感受到導(dǎo)購(gòu)員是重視他們的；然后用微笑示意，爭(zhēng)取一些是將，留住顧客。⑵用眼神與顧客交流眼神一向被稱為“心靈之窗”，，它既會(huì)說(shuō)話，也會(huì)笑，它能夠最明顯、最自然、最準(zhǔn)確地展示出人內(nèi)心的真實(shí)心理活動(dòng)，是整個(gè)面部表情的核心。在營(yíng)業(yè)高峰時(shí)，導(dǎo)購(gòu)員對(duì)于身邊顧客的各種問(wèn)題無(wú)法同時(shí)解決。這時(shí)應(yīng)充分運(yùn)用眼神的力量，利用眼神與顧客進(jìn)行友好地溝通和交流，傳遞自己的真誠(chéng)與熱情，提高顧客的滿意度。例如，顧客詢問(wèn)產(chǎn)品的確切位置，導(dǎo)購(gòu)員可以用眼神告訴他。但使用眼神交流也有一些禁忌：①為了表示友好和尊重，注視顧客的是將應(yīng)占全部相處是將的1/3左右。②不要用俯視的眼光大量顧客，必須正視顧客，讓他有受尊重的感覺(jué)。③不要對(duì)顧客頻繁地眨眼或擠眉弄眼。④要避免使用斜眼、白眼等不禮貌的眼神。⑶向被冷落的顧客道歉當(dāng)然，由于各種原因，在推銷過(guò)程中難免會(huì)有一些顧客被導(dǎo)購(gòu)員忽略，而使他們的購(gòu)買熱情大大降低。所以，為了避免跟多的顧客流失，導(dǎo)購(gòu)員除了盡量照顧到周圍的每一個(gè)顧客外，遇到被冷落的顧客要誠(chéng)懇地表示歉意，盡可能留住顧客。⑷主動(dòng)工作，提高工作效率有得導(dǎo)購(gòu)員能在極端的時(shí)間內(nèi)成交多個(gè)生意，而有的導(dǎo)購(gòu)員花了很長(zhǎng)時(shí)間也不能成交生意，為什么，這就是工作效率問(wèn)題。首先，一個(gè)導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該有積極的工作態(tài)度，如果沒(méi)有創(chuàng)新性和主動(dòng)性，即使費(fèi)很大的勁也無(wú)法讓顧客購(gòu)買產(chǎn)品。其次，有技巧性地開(kāi)展推銷工作。有的顧客有明確的購(gòu)買目標(biāo)；有的顧客么有明確的購(gòu)買目標(biāo)，只是隨意轉(zhuǎn)一轉(zhuǎn)，碰到合適的產(chǎn)品就買，碰不到合適的就不買；有得顧客根本沒(méi)有購(gòu)買的打算。為了保證成交量，保證店鋪的經(jīng)濟(jì)利益，導(dǎo)購(gòu)員就應(yīng)該有側(cè)重點(diǎn)。不是每一個(gè)顧客都要花同樣多的時(shí)間和精力。所以，導(dǎo)購(gòu)員要善于辨別哪些顧客有購(gòu)買需求，對(duì)有購(gòu)買需求的顧客，要多花一點(diǎn)時(shí)間和精力。正確應(yīng)對(duì)①“小姐，真不好意思，一直忙著招待身邊的顧客，怠慢了您，我們這個(gè)自然色的粉底特別好，很多人用過(guò)之后都回來(lái)再買，這是試用裝，您試用一下，看看效果?！秉c(diǎn)評(píng)：首先給顧客道歉，讓顧客心理上得到平衡。接著介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)，通過(guò)宣傳，引導(dǎo)顧客試用。微笑著說(shuō)：“真對(duì)不起，讓您久等了，這款唇彩打折之后價(jià)格是25元?！秉c(diǎn)評(píng)：用笑容打動(dòng)顧客，再次道歉，即使顧客之前有被怠慢的感覺(jué)也會(huì)慢慢消散。導(dǎo)購(gòu)員用眼神禮貌地向顧客示意，引導(dǎo)顧客看到產(chǎn)品。點(diǎn)評(píng)：用到了眼神，充分表達(dá)了導(dǎo)購(gòu)員的意思，既能服務(wù)面前的顧客，又不至于讓其他詢問(wèn)的顧客受到冷落。11、導(dǎo)購(gòu)員建議顧客試用，顧客堅(jiān)決不同意怎么辦情景描述一位年輕的女士在店鋪的連衣裙區(qū)徘徊。導(dǎo)購(gòu)員：“您好小姐，這款連衣裙很適合您，您看您身材這么好，穿這樣的連衣裙就更好看了，您不妨試一下，看一下效果如何?！鳖櫩停骸芭?，顏色和款式倒是挺好看的，只是不適合我的風(fēng)格?！睂?dǎo)購(gòu)員：“也許您可以嘗試一下這種風(fēng)格啊，試一下看看嘛！”顧客：“不用了，我平時(shí)很少穿這種連衣裙?！卞e(cuò)誤應(yīng)對(duì)①“這款連衣裙真的很不錯(cuò)，您穿上去效果就出來(lái)了。”點(diǎn)評(píng)：光說(shuō)不錯(cuò)，怎么個(gè)不錯(cuò)法。顯出導(dǎo)購(gòu)員的專業(yè)知識(shí)不過(guò)關(guān)，可能在顧客拿起一件衣服時(shí)都說(shuō)了同樣的一句話，那么哪位顧客還愿意相信這樣的導(dǎo)購(gòu)員呢②“您喜歡就試穿一下吧，感受一下效果?！秉c(diǎn)評(píng)：容易給顧客造成壓力，這句話的潛臺(tái)詞有兩個(gè)：一是“不喜歡就別試”；二是幾人試穿就表示喜歡，那就表示要買。無(wú)論是哪種意思，都讓顧客有壓迫感，誰(shuí)還敢試穿呢?、邸霸囋嚢桑凑换ㄥX，不試白不試?！秉c(diǎn)評(píng)：很多商鋪的導(dǎo)購(gòu)員都喜歡這句話，有心的顧客聽(tīng)到這句話會(huì)讓他們覺(jué)得，導(dǎo)購(gòu)員認(rèn)為他們沒(méi)有錢、怕花錢。任何一個(gè)顧客都不希望別人這么想。實(shí)戰(zhàn)策略在顧客挑選產(chǎn)品的時(shí)候，導(dǎo)購(gòu)員總希望顧客通過(guò)試穿或使用能對(duì)產(chǎn)品感興趣，所以希望每一位顧客都能試一試。但是有些顧客不愿意接受導(dǎo)購(gòu)員的建議，他們認(rèn)為試穿或試用就必須買，或者認(rèn)為試穿試用太麻煩，等等。這在導(dǎo)購(gòu)工作中難免會(huì)出現(xiàn)一個(gè)尷尬局面。導(dǎo)購(gòu)員如何才能盡快破解尷尬，順利開(kāi)展推銷工作呢可以從以下幾個(gè)方面進(jìn)行考慮：⑴解除顧客防備心理顧客在聽(tīng)到導(dǎo)購(gòu)員的建議試穿或試用的時(shí)候總會(huì)有些顧慮，他們可能覺(jué)得試穿就表示需要購(gòu)買，或者他們?cè)?jīng)有過(guò)遭遇試穿試用后被導(dǎo)購(gòu)員無(wú)禮對(duì)待的經(jīng)歷，所以顧慮。因此，導(dǎo)購(gòu)員要讓顧客放下對(duì)“試穿或試用”的顧慮，可以用“不買也沒(méi)關(guān)系”“幫我個(gè)忙，讓我看看您這樣的氣質(zhì)是否適合這種風(fēng)格的衣服”之類的語(yǔ)言，打消顧客“試穿或試用”的顧慮。⑵把握建議顧客“試”的時(shí)機(jī)不能過(guò)早提出“試”的建議，過(guò)早提出，會(huì)讓顧客認(rèn)為自己對(duì)產(chǎn)品不夠了解，這是導(dǎo)購(gòu)員提出試穿建議只會(huì)遭拒絕。最好是顧客通過(guò)導(dǎo)購(gòu)員介紹產(chǎn)品對(duì)產(chǎn)品有一定的了解，而且對(duì)產(chǎn)品有了興趣之后，再提出“試”的建議。而且提出“試”的建議時(shí)如果被拒絕，應(yīng)該用“試”的理由說(shuō)服顧客。當(dāng)然說(shuō)服顧客的次數(shù)以三次為宜，否則容易引起的顧客的反感。⑶讓顧客了解“試“的必要性在邀請(qǐng)顧客試穿衣服時(shí)，一定要有信心。這種信心可以通過(guò)語(yǔ)言和肢體的方式表現(xiàn)出來(lái)，而且還要向顧客傳遞“不試難以挑選到適合自己的衣服“這樣的信息。而且導(dǎo)購(gòu)員的說(shuō)服語(yǔ)言一定要真誠(chéng)，讓顧客感受到導(dǎo)購(gòu)員是站在顧客的角度考慮問(wèn)題的。⑷樹立導(dǎo)購(gòu)員的專業(yè)形象在顧客面前，導(dǎo)購(gòu)員的語(yǔ)言要讓顧客感覺(jué)到導(dǎo)購(gòu)員說(shuō)出的話非常專業(yè)。而且應(yīng)給顧客自己挑選考慮的時(shí)間，而不是一味地要求顧客試穿或試用。正確應(yīng)對(duì)①“您覺(jué)得您適合什么樣的風(fēng)格呢，我們這里有高貴優(yōu)雅的款式，也有公主似的可愛(ài)款式，還有很多中性風(fēng)格的款式。“點(diǎn)評(píng)：針對(duì)顧客說(shuō)的“不適合我“，詢問(wèn)顧客什么最適合她的款式，同時(shí)，列舉一些店鋪常有的款式和風(fēng)格，讓顧客自己選擇。一旦顧客確定了自己的風(fēng)格，再建議其試穿。②“其實(shí)每個(gè)女孩子都應(yīng)該有幾條裙子。我感覺(jué)您的身材特別好，這款裙子特別適合您，來(lái)，這是您適合的號(hào)碼，去試試吧！“點(diǎn)評(píng)：針對(duì)“平時(shí)很少穿這種裙子”的解釋，通過(guò)贊美顧客，讓顧客心理上產(chǎn)生愉悅感。最后，直接拿出衣服引導(dǎo)顧客試穿。③“沒(méi)關(guān)系，您盡管放心試吧，不買也沒(méi)關(guān)系。”點(diǎn)評(píng)：這種應(yīng)對(duì)主要那針對(duì)那些心理上認(rèn)為試穿就要買的顧客消除他們心理上的戒備，接下來(lái)的事情就好辦多了。④“小姐，您不試怎么能知道衣服合適不合適呢您不覺(jué)得以前沒(méi)有穿過(guò)就認(rèn)為這款衣服不適合您，說(shuō)不定試一下就覺(jué)得好看了，您說(shuō)呢如果不好看，一沒(méi)有遺憾；如果試穿感覺(jué)好，買了不也更放心嘛，對(duì)吧”點(diǎn)評(píng)：通過(guò)勸說(shuō)，讓顧客明白“試”的必要性。只要顧客默認(rèn)了，就可以立即引導(dǎo)顧客“試”了。⑤“這款衣服的款式很適合您，而且價(jià)位適中，才XX元，您可以試穿一下，效果肯定不錯(cuò)。您是穿中碼吧試衣間這邊請(qǐng)?！包c(diǎn)評(píng)：對(duì)不知道價(jià)格而不敢試穿的顧客特別有效，打消了他們對(duì)價(jià)格的擔(dān)心。12、顧客認(rèn)為品牌“名不副實(shí)”怎么辦情景描述一位女士走進(jìn)了一家品牌服飾專賣店。導(dǎo)購(gòu)員：“您好，歡迎光臨，您想買什么品牌的服裝”顧客：“我先隨便看看?！睂?dǎo)購(gòu)員：“好，我們店內(nèi)所有銷售的服裝都是品牌服裝，質(zhì)量好，款式時(shí)尚。“顧客：“我覺(jué)得你們這個(gè)品牌服裝有點(diǎn)“名不副實(shí)”，與那些著名的品牌根本沒(méi)法比，與外面那些沒(méi)有品牌的服裝倒沒(méi)什么區(qū)別。“錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)①“哦，我是新來(lái)的，對(duì)這方面也不是很了解?！包c(diǎn)評(píng)：導(dǎo)購(gòu)員連自己所賣的產(chǎn)品的情況都不知道，一點(diǎn)都不專業(yè)。同時(shí)，說(shuō)這種話其實(shí)就是在默認(rèn)顧客的觀點(diǎn)，解釋任何效果。②“我們確實(shí)有需要改進(jìn)的地方?！秉c(diǎn)評(píng)：這等于告訴顧客，顧客說(shuō)得對(duì)，自己的品牌服裝就是“名不副實(shí)”。實(shí)戰(zhàn)策略顧客對(duì)產(chǎn)品和品牌有意見(jiàn)，自然是不認(rèn)同，這時(shí)拼命解釋和反駁，更不利于問(wèn)題的解決。為了使顧客改變?cè)瓉?lái)的想法、看法和打算，而甘愿接受導(dǎo)購(gòu)員的意見(jiàn)與建議，要注意導(dǎo)購(gòu)的方式方法。認(rèn)同和贊美是快速改善導(dǎo)購(gòu)員與顧客關(guān)系的有效方法，首先認(rèn)同顧客的看法，承認(rèn)產(chǎn)品本身存在的問(wèn)題；其次要向顧客客觀、真實(shí)說(shuō)明產(chǎn)品情況、優(yōu)勢(shì)，讓顧客接受導(dǎo)購(gòu)員的想法。當(dāng)然，必須有具體的證據(jù)來(lái)證明，從而讓顧客在心理上接受導(dǎo)購(gòu)員作出的解釋。正確應(yīng)對(duì)①“女士，您對(duì)我們這一行業(yè)非常的了解，確實(shí)像您所說(shuō)的那樣，我們的品牌與那些國(guó)際知名品牌相比還有差距。但是我們公司一直致力于發(fā)展成為國(guó)際知名品牌，無(wú)論是款式設(shè)計(jì)上，還是在品牌管理上我們都向他們看齊，同時(shí)，我們也有自己的優(yōu)勢(shì)。您看我們的產(chǎn)品在設(shè)計(jì)風(fēng)格上……”②“您說(shuō)的也有一定的道理。我們與那些知名公司確實(shí)有一些差距，但是我們的品牌無(wú)論是在質(zhì)量。服務(wù)以及管理上有自己獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)，很多設(shè)計(jì)風(fēng)格都是仿照知名品牌的設(shè)計(jì)風(fēng)格。當(dāng)然，我們的品牌也很有知名度，市場(chǎng)上也出現(xiàn)了仿制品，您看到覺(jué)得相似也很正常。但是我們的正品在質(zhì)量和品質(zhì)上都是那些仿制品無(wú)法比擬的，您完全可以放心?！秉c(diǎn)評(píng)：兩個(gè)應(yīng)對(duì)方式都先認(rèn)同顧客的想法，緊接著話鋒一轉(zhuǎn)告訴顧客自己的品牌很有獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，與別的品牌或者是沒(méi)有品牌的服裝有差別。這個(gè)解釋過(guò)程并不復(fù)雜關(guān)鍵是在認(rèn)同與說(shuō)服過(guò)程中態(tài)度一定要真誠(chéng)。13、導(dǎo)購(gòu)員如何在顧客面前保持自信的銷售氣勢(shì)情景描述小林剛進(jìn)入導(dǎo)購(gòu)行業(yè)，迎來(lái)了她的第一位客人。導(dǎo)購(gòu)員：“您好，歡迎光臨！您想看些什么”顧客：“我自己看看。哎，你們這衣服的料子怎么這么差啊”錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)①“啊……是……”點(diǎn)評(píng)：面對(duì)顧客挑的毛病，不能及時(shí)給予解答，而是戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，讓顧客認(rèn)為自己的想法是正確的。②“不是這樣的，我們的產(chǎn)品是好的。”點(diǎn)評(píng)：急于反駁，自然無(wú)法讓顧客認(rèn)同導(dǎo)購(gòu)員的觀點(diǎn)。實(shí)戰(zhàn)策略只有導(dǎo)購(gòu)員首先自己有信心，才能在向顧客提供服務(wù)的過(guò)程中，將這種感受傳遞給顧客，讓他們對(duì)店鋪、品牌以及產(chǎn)品建立起同樣的信任感。如何讓幫助導(dǎo)購(gòu)員建立起自信心呢⑴要有一個(gè)全面正確的自我評(píng)價(jià)導(dǎo)購(gòu)員要對(duì)自己的各個(gè)方面進(jìn)行分析、比較、判斷，弄清自己的長(zhǎng)處和短處，優(yōu)勢(shì)和弱勢(shì)，穩(wěn)定因素和非穩(wěn)定因素，現(xiàn)實(shí)狀況和潛在狀況等，并將這些狀況同自己的推銷工作聯(lián)系起來(lái)綜合考慮、全面衡量，作出正確、客觀的自我評(píng)價(jià)，在此基礎(chǔ)上，導(dǎo)購(gòu)員可通過(guò)：“揚(yáng)長(zhǎng)避短”來(lái)培養(yǎng)自己的自信心。⑵要克服自卑心理和畏難情緒缺乏自信心的導(dǎo)購(gòu)員，有可能是自卑心很重。因此，導(dǎo)購(gòu)員要克服自卑感，既要看到自己的缺點(diǎn)，更要看到自己的優(yōu)點(diǎn)，多想自己的長(zhǎng)處。即使看到自己的缺點(diǎn)與不足，也應(yīng)以一種積極的心態(tài)對(duì)待，正確對(duì)待的目的在于改變自卑感?？朔员案械牧硪恢匾矫?，就是用發(fā)展的眼光看待自己。要相信，現(xiàn)在的自己也許很多地方都不如前輩，但是未來(lái)的自己一定可以超越那些優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員。⑶正視自己銷售的產(chǎn)品世界上任何事物都不可能是完美無(wú)缺的，任何一件銷售的產(chǎn)品也是一樣。正因?yàn)楫a(chǎn)品多少存有瑕疵，才需要導(dǎo)購(gòu)員發(fā)揮自己的專業(yè)特長(zhǎng)，將產(chǎn)品盡可能完美地展現(xiàn)在顧客面前。當(dāng)然，任何一個(gè)品牌產(chǎn)品之所以能夠在市場(chǎng)中存在并且發(fā)展，肯定存在著某種能夠獲得顧客認(rèn)可的價(jià)值。因此，導(dǎo)購(gòu)員無(wú)論出于怎樣的發(fā)展階段，為何種品牌產(chǎn)品做導(dǎo)購(gòu)服務(wù)，一定要對(duì)自己推銷的產(chǎn)品有信心，以充滿自信的姿態(tài)做好產(chǎn)品推銷工作。正確應(yīng)對(duì)“這個(gè)料子看起來(lái)是很稀疏是吧其實(shí)，這正是我們這一季服裝的特色，您摸一下就會(huì)發(fā)現(xiàn)，這種料子特別柔然，而且穿在身上非常的涼快，現(xiàn)在夏天這么熱，穿上這么一件衣服，別提多爽了！”點(diǎn)評(píng)：要對(duì)自己銷售的產(chǎn)品有信心，即使顧客真的指出了產(chǎn)品的缺陷，也應(yīng)該讓顧客意識(shí)到，那一個(gè)小缺陷是可以忽略不計(jì)的，重要的是產(chǎn)品具有的優(yōu)勢(shì)。14、面對(duì)不同顧客，導(dǎo)購(gòu)員如何與顧客有效溝通情景描述顧客上門了，導(dǎo)購(gòu)員熱情接待。導(dǎo)購(gòu)員：“您好，歡迎光臨！”顧客：①“我想看看有沒(méi)有適合我的上衣?！雹凇拔译S便看看?！卞e(cuò)誤應(yīng)對(duì)①“我們店里有很多款式的衣服，包括……各種款式有不同的特點(diǎn)，這款……”點(diǎn)評(píng)：在顧客有明確要求的情況下，泛泛介紹只會(huì)給顧客太羅嗦的印象。②“那您自己看吧，有合適的衣服請(qǐng)告訴我?！秉c(diǎn)評(píng)：那種不作為的做法，容易讓顧客陸續(xù)離開(kāi)。實(shí)戰(zhàn)策略每天來(lái)到店里的顧客都有進(jìn)店目的的、審美觀念、購(gòu)買習(xí)慣、教育水平及收入層次的差別，這就決定了他們每個(gè)人的需求不一樣。，因此，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該根據(jù)對(duì)顧客的觀察，判斷進(jìn)來(lái)的顧客時(shí)什么類型的，然后采取不同的銷售方式。通常來(lái)講，上門的顧客可以分為以下幾類：⑴準(zhǔn)備購(gòu)物顧客這類顧客往往在出門前就已經(jīng)確定了去哪家店、買什么樣的產(chǎn)品，他們有明確的購(gòu)買目標(biāo)。但這類顧客每天在店里出現(xiàn)的概率并不高。對(duì)于準(zhǔn)備購(gòu)物的顧客，導(dǎo)購(gòu)員要抓住一個(gè)“快”字即可。通過(guò)直接詢問(wèn)了解顧客的具體要求，迅速為他們介紹產(chǎn)品，以最快的速度達(dá)到推銷的目的。⑵意向顧客這類顧客存在購(gòu)買需求，但具體買什么產(chǎn)品沒(méi)有明確的目標(biāo)，甚至購(gòu)買標(biāo)準(zhǔn)都不完全明確。對(duì)于意向顧客，導(dǎo)購(gòu)員主要是通過(guò)語(yǔ)言讓顧客對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生興趣，增加他們的購(gòu)買意向。⑶閑逛顧客這種顧客既沒(méi)有明確的購(gòu)買需求，也談不上明確的購(gòu)買目標(biāo)，他們純粹是走走看看閑逛的顧客。但是，導(dǎo)購(gòu)員也不能忽視這類顧客，因?yàn)殚e逛顧客有可能在其他下手因素的刺激下產(chǎn)生購(gòu)物沖動(dòng)，由閑逛顧客轉(zhuǎn)變?yōu)橘?gòu)物顧客，同時(shí)，他們也是店鋪未來(lái)顧客的重要資源。所以，導(dǎo)購(gòu)員對(duì)待這類顧客主要讓他們了解店鋪的情況，最大限度地爭(zhēng)取他們購(gòu)物。正確應(yīng)對(duì)①“您準(zhǔn)備買什么樣的產(chǎn)品，是選擇樣式，還是選擇顏色”點(diǎn)評(píng)：從顧客的言語(yǔ)中判斷他們?yōu)闇?zhǔn)備購(gòu)物的顧客，就要抓住一個(gè)“快”字，為顧客介紹合適的產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)快速成交。②“我們店里有很多款式的，我看您是一個(gè)注重時(shí)尚的人，我們有……”點(diǎn)評(píng)：對(duì)于意向顧客和閑逛顧客上門，主要向他們介紹優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品。適合顧客的產(chǎn)品，爭(zhēng)取讓他們下決心購(gòu)買。15、導(dǎo)購(gòu)如何避免以貌取人，把握推銷機(jī)會(huì)情景描述一位腳穿平底鞋、穿著肥大運(yùn)動(dòng)褲、提著塑料袋的女士走到了珠寶柜臺(tái)前。顧客：“小姐，麻煩您把4克拉的鉆戒拿出來(lái)給我看看?！卞e(cuò)誤應(yīng)對(duì)①“你隔著柜臺(tái)玻璃就可以看到啊?！秉c(diǎn)評(píng)：非常明顯的敷衍顧客的態(tài)度，顧客能明顯地感覺(jué)到導(dǎo)購(gòu)員的輕蔑態(tài)度。②“看看可以啊，您確定要買我再拿給您看?！秉c(diǎn)評(píng)：讓顧客感到被歧視了，明顯的以貌取人。實(shí)戰(zhàn)策略有很多導(dǎo)購(gòu)員對(duì)上門顧客經(jīng)常以衣貌判斷他們是否有購(gòu)物