有效收款策略與呆賬處理實(shí)務(wù)培訓(xùn)

第一部分收款績(jī)效不良的原因與應(yīng)對(duì)良策第一講應(yīng)收賬款績(jī)效不良的原因與對(duì)策(上)1．引言2．當(dāng)前收款外部環(huán)境因素分析3．當(dāng)前收款內(nèi)部環(huán)境因素分析第二講應(yīng)收賬款績(jī)效不良的原因與對(duì)策(下)1．引言2．買(mǎi)方延期付款的理由3．賣(mài)方延期付款的理由4．貨款100%回收的具體做法第二部分提升收款的具體作法第三講提升專(zhuān)業(yè)收款品質(zhì)的五個(gè)具體作法1．引言2．征信調(diào)查3．建立檔案4．管控制度5．自我管理6．績(jī)效評(píng)核第四講收款前的七項(xiàng)準(zhǔn)備1．敬業(yè)精神2．歸零管理3．廣結(jié)人緣4．學(xué)富五車(chē)5．服務(wù)取勝6．見(jiàn)賢思齊7．生財(cái)有道第三部分有效收款和不良債權(quán)催收技巧第五講收款時(shí)的應(yīng)對(duì)要領(lǐng)和技巧1．引言2．定期拜訪、態(tài)度至上3．掌握心理、名正言順4．注意事項(xiàng)、軟硬兼施5．中斷時(shí)效、受讓債權(quán)6．私下和解、訴諸法院第六講處理不良債權(quán)的五種技巧1．了如指掌2．導(dǎo)之以利3．運(yùn)籌帷幄4．施以高壓5．出奇制勝

通過(guò)學(xué)習(xí)本課程，您將能夠：建立正確的收款理念和行動(dòng)力嘗試在企業(yè)內(nèi)建立一套應(yīng)收賬款控制管理的系統(tǒng)掌握快速收款應(yīng)有的禮儀、技巧和人際關(guān)系觀察、分辨不良顧客的特征與訊號(hào)掌握處理不良債權(quán)的五種技巧☆本課程從內(nèi)、外兩個(gè)方面的因素，系統(tǒng)分析了應(yīng)收賬款績(jī)效不良的原因與對(duì)策，深入講授了提升專(zhuān)業(yè)收款品質(zhì)的五個(gè)途徑及不良債權(quán)的催收技巧。學(xué)習(xí)本課程，將會(huì)促進(jìn)企業(yè)應(yīng)收賬款管理及呆賬處理的規(guī)范化與高效化。

第1講應(yīng)收賬款績(jī)效不良的原因與對(duì)策（上）

【本講重點(diǎn)】應(yīng)收賬款績(jī)效不良的外部環(huán)境因素應(yīng)收賬款績(jī)效不良的企業(yè)內(nèi)部因素

在ＷＴＯ中，全球的經(jīng)濟(jì)貿(mào)易盛行著信用交易的形態(tài)，有90%的交易常常是通過(guò)信用這個(gè)媒介促成的。銷(xiāo)售產(chǎn)品并不是用現(xiàn)金交換而獲得，而是把產(chǎn)品先交給對(duì)方，銷(xiāo)售方得到的僅僅是買(mǎi)方付款的一種承諾，這種承諾叫做信用。信用是一種建立在充分信任基礎(chǔ)上的能力，不用立即付款就可獲取資金、物資或服務(wù)的能力。信用是對(duì)對(duì)方的一種債券請(qǐng)求權(quán)，在這個(gè)債券請(qǐng)求權(quán)還沒(méi)有得到滿(mǎn)足之前，反映到公司賬目上叫應(yīng)收賬款，應(yīng)收賬款并不等于現(xiàn)金。

應(yīng)收賬款績(jī)效不良的外部環(huán)境因素

產(chǎn)品銷(xiāo)售之后，銷(xiāo)售人員自然希望買(mǎi)方盡快付款。然而事情往往并沒(méi)有預(yù)期想象的好，收款人員在收回賬款的過(guò)程中勢(shì)必會(huì)遇到很多困擾和難題。事出必有因，環(huán)境的影響給收款人員造成的困擾和難題主要有以下幾個(gè)方面。

1．顧客付款意愿普遍不高外部環(huán)境影響收款率，外部環(huán)境影響收款的程度和比例。顧客得到自己需要的產(chǎn)品之后，總是情不自禁的感覺(jué)晚些付款比較好，所以顧客的付款意愿往往普遍不高，這種現(xiàn)象在國(guó)內(nèi)外是普遍存在的。

2．經(jīng)銷(xiāo)商不認(rèn)為付款是理所當(dāng)然的事情經(jīng)銷(xiāo)商總是盡量能晚一天付款就晚一天，這樣還可以多賺利息。所以在國(guó)內(nèi)的經(jīng)銷(xiāo)商大多覺(jué)得付款并不是最重要的事，能不付就不付，甚至有時(shí)候認(rèn)為廠家催款不很積極，何苦先把貨款結(jié)清呢。所以很多經(jīng)銷(xiāo)商總是能拖就拖，能推就推，他不認(rèn)為付款是理所當(dāng)然的事情。

3．顧客自有資金的比例不高有許多顧客，他本身財(cái)務(wù)的結(jié)構(gòu)就不是很完善，他的自有資金的比例不高。一家企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，自有資金一定要有相當(dāng)比例，如果這個(gè)比例低于30%，則該企業(yè)在整個(gè)財(cái)務(wù)周轉(zhuǎn)方面會(huì)覺(jué)得不順暢，因?yàn)槭诸^上的自有資金不夠，付款時(shí)會(huì)很困難。所以這也是顧客拖欠貨款的根本原因。

4．銀行銀根緊很多中小型企業(yè)大都希望能及時(shí)得到銀行更多的貸款來(lái)支付貨款，但是由于銀行銀根非常緊，能夠真正地從銀行借到錢(qián)的企業(yè)畢竟還是少數(shù)，所以在自有資金比例不高、又不能從銀行取得貸款的困難情況下，顧客就沒(méi)有能力償還貨款。在這種情況下，回收貨款就會(huì)相應(yīng)變得越來(lái)越難。

5．顧客的營(yíng)銷(xiāo)出現(xiàn)問(wèn)題顧客想支付貨款，顧客在銷(xiāo)售產(chǎn)品之后，會(huì)用自己的銷(xiāo)售收入來(lái)支付所欠貨款。但是如果顧客本身的營(yíng)銷(xiāo)出了問(wèn)題，他的產(chǎn)品沒(méi)有銷(xiāo)售出去，原來(lái)預(yù)期的銷(xiāo)售收入沒(méi)有實(shí)現(xiàn)，所以他也確實(shí)無(wú)法支付貨款。

6．顧客的應(yīng)收賬款未能收回顧客想支付貨款，不過(guò)拖欠他貨款的客戶(hù)突然倒閉了，他的貨款不能及時(shí)收回，所以自然也沒(méi)有足夠的錢(qián)來(lái)支付自己拖欠的貨款。這是一個(gè)很特殊的原因，它也會(huì)導(dǎo)致廠家的應(yīng)收賬款很難收回。

7．顧客信用的資訊不充分在這個(gè)信用資訊的時(shí)代里，如果信用資訊不充分，就沒(méi)有辦法準(zhǔn)確判斷顧客信用的好壞。遇到信用好的顧客，收回貨款會(huì)很容易；如果遇到信用不好的顧客，貨款勢(shì)必很難收回。所以要充分掌握客戶(hù)的信用資訊，準(zhǔn)確判斷客戶(hù)信用的好壞。

8．顧客蓄意詐騙如果遇到這種蓄意詐騙的顧客，蓄意想使你的企業(yè)倒閉的顧客，那么貨款會(huì)更難收回。所以在與客戶(hù)接觸的過(guò)程中，必須準(zhǔn)確判斷客戶(hù)的好壞。在這個(gè)信用資訊的時(shí)代里，如果信用資訊不充分，對(duì)顧客信用的判斷很難把握，加上顧客本身還債的意愿不是很高，業(yè)務(wù)人員收款的過(guò)程自然會(huì)很艱辛。而這些導(dǎo)致應(yīng)收賬款管理績(jī)效不良的因素都是外部因素。 【自檢】根據(jù)以下評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)對(duì)自己的顧客做出評(píng)判，作為發(fā)放信用的參考。企業(yè)性質(zhì)國(guó)有/合資經(jīng)營(yíng)集體/股份制個(gè)體/私有銀行信用AAAAAA應(yīng)收款歷史好一般差月度銷(xiāo)售額100萬(wàn)以上50萬(wàn)元以上10萬(wàn)元以上

企業(yè)名稱(chēng)銀行信用應(yīng)收賬款歷史月度銷(xiāo)售額

應(yīng)收賬款績(jī)效不良的企業(yè)內(nèi)部因素企業(yè)內(nèi)部的管理控制不好，例如收款人員的素質(zhì)不高、流程和程序上出了問(wèn)題，這些都勢(shì)必會(huì)導(dǎo)致應(yīng)收賬款無(wú)法收回。企業(yè)的內(nèi)部管理控制問(wèn)題有如下幾個(gè)方面。業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)不高企業(yè)內(nèi)部的管理控制不好是造成應(yīng)收賬款績(jī)效不良的根本原因，而企業(yè)內(nèi)部管理控制不好的第一個(gè)原因就是業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)不高。業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)不高表現(xiàn)在如下幾個(gè)方面。1．缺乏完全銷(xiāo)售的理念完全銷(xiāo)售是指業(yè)務(wù)人員不僅要銷(xiāo)售產(chǎn)品而且還要及時(shí)收回貨款。有些業(yè)務(wù)人員因缺乏正確的理念，即沒(méi)有完全銷(xiāo)售的理念，他認(rèn)為自己只管銷(xiāo)售產(chǎn)品，剩下的工作都與自己無(wú)關(guān)。信用交易有別于現(xiàn)金交易，業(yè)務(wù)人員得到的只不過(guò)是一張顧客在上面簽過(guò)字的賬單，只是一個(gè)債券憑證而已，這個(gè)債券憑證不等于現(xiàn)金，所以業(yè)務(wù)人員應(yīng)竭盡可能地努力催收貨款，將債券憑證兌換為現(xiàn)金，這樣的銷(xiāo)售過(guò)程才是完全的銷(xiāo)售。2．缺乏回收貨款的完善計(jì)劃對(duì)于回收貨款，業(yè)務(wù)人員應(yīng)該有一個(gè)周全的完善計(jì)劃，對(duì)收款、拜訪、遞送賬單、遞送結(jié)款單都應(yīng)分別有合理的計(jì)劃安排。因?yàn)槊糠暝碌祝鱾€(gè)廠家都會(huì)競(jìng)相去收貨款，在這種情況之下要保證拿到貨款，你必須要做好回收的計(jì)劃，安排好路線表，做好事前的周密準(zhǔn)備。而業(yè)務(wù)人員普遍在這幾方面做得不夠周全。3．大做人情顧客大都希望能盡量夠晚一些付款，業(yè)務(wù)人員如果積極地或嚴(yán)厲地向顧客催款，會(huì)使顧客心里不愉快，為了爭(zhēng)取下一筆訂單，為了緩和顧客情緒，有些業(yè)務(wù)人員在收款時(shí)就不夠努力，輕易地承諾可以晚幾天付款，所以貨款收不回來(lái)，應(yīng)收賬款績(jī)效當(dāng)然也不會(huì)好。4．業(yè)務(wù)人員缺少收款的各種技巧公司對(duì)很多業(yè)務(wù)人員做了職前培訓(xùn)，這些職前培訓(xùn)大部分都是產(chǎn)品專(zhuān)業(yè)知識(shí)、市場(chǎng)知識(shí)、推銷(xiāo)方面的知識(shí)，而對(duì)收款方面的知識(shí)和多種收款技巧的培訓(xùn)卻很少，所以當(dāng)業(yè)務(wù)人員去收款時(shí)難免就會(huì)遇到問(wèn)題，遇到難題自己沒(méi)辦法去處理，收賬款績(jī)效自然就不會(huì)好。主管督導(dǎo)不夠積極造成應(yīng)收賬款績(jī)效不良的第二個(gè)主要原因是主管督導(dǎo)不夠積極。業(yè)務(wù)人員不能及時(shí)收回貨款，主管要負(fù)主要責(zé)任，因?yàn)橹鞴懿粌H要督促業(yè)務(wù)人員把業(yè)績(jī)完成，而且還要督促他把貨款及時(shí)收回，主管督導(dǎo)不夠積極主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。1．疏于職守，沒(méi)有做好賬齡分析主管督導(dǎo)疏于職守，沒(méi)有做好賬齡分析，所謂賬齡就是應(yīng)收賬款的年齡，應(yīng)收賬款的年齡越大越有風(fēng)險(xiǎn)，回收的可能性就相應(yīng)的地越小，所以為了確保應(yīng)收賬款能夠快速安全地回收，業(yè)務(wù)主管要定期做好應(yīng)收賬款賬齡的準(zhǔn)確分析。很多業(yè)務(wù)主管常常只忙著推銷(xiāo)達(dá)成業(yè)績(jī)，而沒(méi)有進(jìn)行賬齡分析，所以不能督促業(yè)務(wù)人員及時(shí)回收貨款。2．沒(méi)有制訂應(yīng)收賬款回收的執(zhí)行目標(biāo)業(yè)務(wù)主管只顧分派業(yè)績(jī)?nèi)蝿?wù)，安排業(yè)務(wù)人員完成銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，卻很少制訂應(yīng)收賬款回收的執(zhí)行目標(biāo)，以及分派回收任務(wù)。3．訓(xùn)練不足業(yè)務(wù)主管沒(méi)有對(duì)業(yè)務(wù)人員進(jìn)行收款知識(shí)的足夠程度的訓(xùn)練，也沒(méi)有把應(yīng)對(duì)疑難問(wèn)題的方法傳授給業(yè)務(wù)人員，訓(xùn)練及經(jīng)驗(yàn)的不足導(dǎo)致了業(yè)務(wù)人員收款能力較弱。由于業(yè)務(wù)人員的收款能力弱，貨款回收的比例自然就不會(huì)很高。4．過(guò)度銷(xiāo)售業(yè)務(wù)主管一味地促督業(yè)務(wù)人員多銷(xiāo)售產(chǎn)品，造成業(yè)務(wù)人員只顧銷(xiāo)售，而過(guò)度的銷(xiāo)售容易使業(yè)務(wù)人員沒(méi)有足夠的時(shí)間去回收貨款，這也是造成應(yīng)收賬款績(jī)效不良的一個(gè)重要原因，主管要負(fù)主要責(zé)任。5．判斷失誤業(yè)務(wù)主管對(duì)于顧客本身的購(gòu)買(mǎi)潛力判斷失誤，或?qū)蛻?hù)的銷(xiāo)售潛力沒(méi)有仔細(xì)準(zhǔn)確判斷，也勢(shì)必會(huì)導(dǎo)致不能及時(shí)收回貨款。【舉例】通過(guò)準(zhǔn)確的判斷，某位顧客一個(gè)月實(shí)際的購(gòu)買(mǎi)力是100萬(wàn)。而你沒(méi)有仔細(xì)判斷該顧客的實(shí)際購(gòu)買(mǎi)力，只是盲目地隨便想想，甚至想多賣(mài)一些，最終你賣(mài)給了這位顧客200萬(wàn)。通過(guò)過(guò)度銷(xiāo)售，業(yè)績(jī)達(dá)成了，對(duì)上面的主管也有了很好的交代。然而到月底要收賬款時(shí)，因?yàn)轭櫩蛯?shí)際的購(gòu)買(mǎi)潛力或他的消費(fèi)潛力只有100萬(wàn)，他充其量最多也只能付100萬(wàn)?？墒枪镜膽?yīng)收賬款是200萬(wàn)，只收回了應(yīng)收賬款的50%，這就是沒(méi)有準(zhǔn)確判斷顧客購(gòu)買(mǎi)力的不良后果。6．缺乏獎(jiǎng)勵(lì)重賞之下，必有勇夫。絕大多數(shù)的公司沒(méi)有對(duì)收款速度快、比例高、呆賬金額發(fā)生少的業(yè)務(wù)代表給予及時(shí)的必要獎(jiǎng)勵(lì)，致使業(yè)務(wù)代表工作積極性不高。為了提高收款績(jī)效，業(yè)務(wù)主管必須配合公司制訂一個(gè)激勵(lì)的措施和制度，對(duì)收款快、比率高、甚至沒(méi)有發(fā)生呆賬業(yè)務(wù)的人員給予相當(dāng)高的及時(shí)激勵(lì)，給予額外的補(bǔ)助和資助。7．認(rèn)知不夠不僅是業(yè)務(wù)人員認(rèn)知不夠，甚至有些主管也只是憑借著過(guò)去的概念和經(jīng)驗(yàn)來(lái)銷(xiāo)售產(chǎn)品，沒(méi)有完全銷(xiāo)售的理念和正確的財(cái)務(wù)策略及財(cái)務(wù)觀念來(lái)幫助公司及時(shí)回收貨款。所以業(yè)務(wù)主管必須配合公司的資金和財(cái)務(wù)和政策，制訂一套有效的收款計(jì)劃以及目標(biāo)來(lái)督導(dǎo)業(yè)務(wù)人員積極完成應(yīng)收賬款的回收。8．主管與顧客之間感情的干擾業(yè)務(wù)主管與某位顧客之間的感情很好，沒(méi)有積極地督促自己的業(yè)務(wù)人員回收貨款，這種主管與顧客之間感情的干擾也必然會(huì)造成企業(yè)的應(yīng)收賬款積壓過(guò)多。主管感情用事，導(dǎo)致不能及時(shí)回收貨款，這是主管督導(dǎo)不周的內(nèi)部原因?！咀詸z】下列哪些情況發(fā)生時(shí)，企業(yè)要及時(shí)停止信用發(fā)放，以有效避免不必要的損失？Ａ支票結(jié)算時(shí)透支；Ｂ匯票發(fā)生兩次以上退票；Ｃ多次超期付款。應(yīng)收賬款的回收期限拉長(zhǎng)造成應(yīng)收賬款績(jī)效不良的第三個(gè)主要原因是應(yīng)收賬款的回收期限拉長(zhǎng)。應(yīng)收賬款回收期限之所以會(huì)拉長(zhǎng)，主要有以下幾個(gè)原因。1．對(duì)方拖延顧客能拖就拖，能拖多久就拖多久，付款越晚越好。所以當(dāng)顧客的拖延戰(zhàn)術(shù)得逞時(shí)，企業(yè)整個(gè)應(yīng)收賬款回收的期限勢(shì)必就相應(yīng)拉長(zhǎng)了，這樣就縱容了顧客拖延付款的時(shí)間。2．心虛讓步當(dāng)業(yè)務(wù)人員聽(tīng)到自己的客戶(hù)說(shuō)：“某某給我的付款時(shí)間要比你的長(zhǎng)”時(shí)，業(yè)務(wù)人員為了確保不失去這位顧客，往往首先會(huì)心虛讓步，本來(lái)是一個(gè)月就能收回來(lái)的貨款，常常會(huì)拖兩個(gè)月甚至三個(gè)月。3．沒(méi)有規(guī)定主管或公司對(duì)于回收貨款的時(shí)間沒(méi)有明確或嚴(yán)格的規(guī)定，業(yè)務(wù)人員為了確保不會(huì)失去自己的顧客，往往不恰當(dāng)?shù)匮娱L(zhǎng)收款時(shí)間，所以這也是造成應(yīng)收賬款回收期限拉長(zhǎng)的主要原因之一。因此，公司在規(guī)定業(yè)務(wù)人員的銷(xiāo)售金額和數(shù)量的同時(shí)，也要規(guī)定明確的回收期限。4．大做人情有時(shí)業(yè)務(wù)人員只為自己的人情打基礎(chǔ)，借花獻(xiàn)佛，為此不惜犧牲公司的利益，把一些好處讓給了顧客，拖延付款時(shí)間。這樣的做法自然會(huì)使應(yīng)收賬款的回收期限拉長(zhǎng)。5．強(qiáng)行塞貨顧客的購(gòu)買(mǎi)潛力有限，業(yè)務(wù)人員為了達(dá)成業(yè)績(jī)，對(duì)公司有個(gè)交代，往往強(qiáng)行塞貨，從而勢(shì)必導(dǎo)致不能及時(shí)回收貨款，延長(zhǎng)了應(yīng)收賬款的回收期限?！九e例】某位顧客每個(gè)月的實(shí)際銷(xiāo)售量是10000元的某種產(chǎn)品，業(yè)務(wù)人員為了達(dá)成業(yè)績(jī)，憑著三寸不爛之舌，說(shuō)服了該顧客多購(gòu)買(mǎi)了5000元的產(chǎn)品，應(yīng)收賬款是15000元。而顧客實(shí)際能真正銷(xiāo)售出去的只有10000元，顧客此時(shí)心里想的是：“這種產(chǎn)品不好賣(mài)，所以付款的期限自然也需要延長(zhǎng)?！彼詷I(yè)務(wù)人員強(qiáng)行塞貨也會(huì)相應(yīng)造成收回期限的拉長(zhǎng)。折讓金額過(guò)多造成應(yīng)收賬款績(jī)效不良的第四個(gè)主要原因是折讓金額太多。公司少回收一部分貨款，讓利給顧客，折讓就是給予顧客的優(yōu)惠。造成折讓金額過(guò)多的原因主要有以下四個(gè)。1．沒(méi)有明文規(guī)定公司沒(méi)有明文規(guī)定業(yè)務(wù)人員銷(xiāo)售產(chǎn)品的折讓標(biāo)準(zhǔn)，公司本身也縱容業(yè)務(wù)人員能讓就讓?zhuān)砸矔?huì)造成折讓金額過(guò)多。對(duì)于公司來(lái)講，折讓金額過(guò)多，公司的利潤(rùn)自然就會(huì)相應(yīng)減少。2．價(jià)格波動(dòng)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，產(chǎn)品的價(jià)格會(huì)隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷變化而經(jīng)常波動(dòng)。一旦價(jià)格上漲之后，業(yè)務(wù)人員沒(méi)有及時(shí)明確漲價(jià)后的價(jià)格，顧客就會(huì)因此而有損失，在付款時(shí)顧客就會(huì)要求折讓。3．堅(jiān)持不夠如果應(yīng)收賬款是10100元，此時(shí)，顧客會(huì)要求只付10000元，將100元作為折讓。為了確保不失去顧客，業(yè)務(wù)人員往往不會(huì)堅(jiān)持原收賬款，這樣就相當(dāng)于1%的應(yīng)收賬款沒(méi)有收回，這對(duì)廠家而言的損失是很大的。4．管理理不當(dāng)業(yè)務(wù)主管也縱容下屬，對(duì)于收不回來(lái)的貨款也就常常不再追究，這樣，如果每一位業(yè)務(wù)人員都會(huì)有一部分貨款不能收回，折讓的金額就會(huì)累計(jì)成一個(gè)龐大的數(shù)字，公司的銷(xiāo)售利潤(rùn)自然會(huì)受很大的損失。退貨過(guò)多造成應(yīng)收賬款績(jī)效不良的第五個(gè)原因是退貨過(guò)多。顧客退貨主要有以下四個(gè)原因。1．判斷失誤過(guò)度銷(xiāo)售常常使得顧客的庫(kù)存積壓過(guò)多，顧客為了緩解庫(kù)存積壓，要求退貨當(dāng)然是顧客最好的選擇。退貨對(duì)于廠家來(lái)講就是應(yīng)收賬款的抵消，這樣公司會(huì)無(wú)利可圖。不但如此，公司實(shí)際上還會(huì)造成很多不應(yīng)有的損失，比如管理成本的損失，還有業(yè)務(wù)人員信心成本的損失，這些損失都是非常大的。2．沒(méi)有助銷(xiāo)作為廠家，應(yīng)該竭盡全力地設(shè)法幫助顧客在最快時(shí)間內(nèi)把產(chǎn)品銷(xiāo)售出去。如果顧客的產(chǎn)品不能及時(shí)銷(xiāo)售，他也相應(yīng)就沒(méi)有能力償還貨款，廠家也就不能及時(shí)收回貨款。得到的結(jié)果只能是顧客的退貨。3．貨物存放過(guò)久貨物存放的時(shí)間過(guò)久自然就會(huì)成為過(guò)時(shí)的商品，消費(fèi)者會(huì)對(duì)此類(lèi)商品極大地失去興趣，此時(shí)顧客也會(huì)提出退貨；貨物存放一段時(shí)間后，由于市場(chǎng)銷(xiāo)路不暢，此時(shí)顧客也會(huì)提出退貨。所以貨物存放時(shí)間太長(zhǎng)也是導(dǎo)致顧客退貨的原因之一。4．爭(zhēng)取業(yè)績(jī)業(yè)務(wù)人員為了爭(zhēng)取更大的業(yè)績(jī)，過(guò)度銷(xiāo)售產(chǎn)品，其結(jié)果不是顧客把付款期限拉長(zhǎng)，就是把貨退給你，所以為爭(zhēng)取業(yè)績(jī)而過(guò)度銷(xiāo)售產(chǎn)品也是導(dǎo)致退貨太多的原因。造成應(yīng)收賬款績(jī)效不良的原因主要分為外部環(huán)境影響和企業(yè)內(nèi)部管理控制不足等兩個(gè)方面。面對(duì)種種外在環(huán)境狀況所導(dǎo)致的收款困難和內(nèi)部管理控制上的不足，收款會(huì)變得越來(lái)越艱辛，應(yīng)如何大幅度提高應(yīng)收賬款績(jī)效水平呢？主要有以下兩個(gè)方面：①成事在人，規(guī)范的管理流程和方法能有效地快速回收貨款；②觀念決定結(jié)果，從總經(jīng)理到業(yè)務(wù)人員，每個(gè)人都必須有一個(gè)完全銷(xiāo)售的觀念，不僅要銷(xiāo)售產(chǎn)品，而且還要及時(shí)收回貨款?！颈局v小結(jié)】這一講主要講述了三個(gè)方面的內(nèi)容：①本課程的主要目的；②導(dǎo)致應(yīng)收賬款績(jī)效不良的外部環(huán)境因素；③導(dǎo)致應(yīng)收賬款績(jī)效不良的企業(yè)內(nèi)部管理控制因素。文中重點(diǎn)討論了導(dǎo)致應(yīng)收賬款績(jī)效不良的外部環(huán)境因素，這些因素包括：①顧客付款意愿普遍不高；②經(jīng)銷(xiāo)商不認(rèn)為付款是理所當(dāng)然的事情；③顧客自有資金的比例不高；④銀行銀根緊；⑤顧客營(yíng)銷(xiāo)出現(xiàn)問(wèn)題；⑥顧客應(yīng)收賬款未能及時(shí)收回；⑦顧客信用的資訊不充分；⑧顧客蓄意詐騙。導(dǎo)致應(yīng)收賬款績(jī)效不良的企業(yè)內(nèi)部管理控制因素包括：①業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)不高；②主管督導(dǎo)不夠積極；③應(yīng)收賬款的回收期限拉長(zhǎng)；④折讓金額太多；⑤退貨太多?！拘牡皿w會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

第2講應(yīng)收賬款績(jī)效不良的原因與對(duì)策（下）

【本講重點(diǎn)】因買(mǎi)方原因?qū)е卵悠诟犊畹姆诸?lèi)因賣(mài)方原因?qū)е卵悠诟犊畹姆诸?lèi)改善貨款回收的具體做法

延期付款的理由分析

應(yīng)收賬款績(jī)效不良的原因主要來(lái)自?xún)蓚€(gè)方面：①外部環(huán)境的因素；②企業(yè)內(nèi)部管理控制的不合理。外部環(huán)境因素是無(wú)法控制的，只能掌握、順應(yīng)這個(gè)形勢(shì)。但是企業(yè)內(nèi)部的因素則是完全可以控制的。如何更好控制內(nèi)部因素呢？這需要對(duì)企業(yè)內(nèi)部因素進(jìn)行全面、認(rèn)真地分析，本講將對(duì)延期付款理由進(jìn)行分析。

買(mǎi)方延期付款的理由

為什么顧客會(huì)延期付款呢？一般來(lái)說(shuō)原因來(lái)自?xún)蓚€(gè)方面：（1）來(lái)自買(mǎi)方，就是顧客。買(mǎi)方之所以會(huì)延期付款又可以分為以下兩個(gè)原因：①顧客是善意的，他想及時(shí)支付貨款給廠家，但是他確實(shí)心有余而力不足，這叫做善意的延期付款；②顧客資金充實(shí)，就是不愿支付貨款，一拖再拖，這是惡意的延期付款；（2）延期付款出現(xiàn)在善意和惡意之間，買(mǎi)方想支付貨款，但是自己的款項(xiàng)還沒(méi)有到位。所以業(yè)務(wù)人員應(yīng)該仔細(xì)分析，弄清楚買(mǎi)方究竟是什么原因不能按期付款，造成延期付款。因買(mǎi)方原因?qū)е碌难悠诟犊罹唧w可以分為以下幾個(gè)方面。

1．買(mǎi)方提出抱怨買(mǎi)方提出抱怨可能來(lái)自很多方面，例如顧客覺(jué)得你的服務(wù)態(tài)度不好，沒(méi)有如期交貨，或是交給顧客的產(chǎn)品質(zhì)量跟最初所談的不一致，所以這時(shí)顧客會(huì)對(duì)賣(mài)方人員提出抱怨，很顯然，在抱怨沒(méi)有處理之前，顧客是不會(huì)支付貨款的。

2．買(mǎi)方對(duì)當(dāng)初的交易條件不滿(mǎn)最初洽談時(shí)，買(mǎi)方很滿(mǎn)意，可是隔了一段時(shí)間之后，發(fā)現(xiàn)自己購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品價(jià)格比別人的高，比如顧客打聽(tīng)到同行花100元購(gòu)買(mǎi)同樣的產(chǎn)品，而自己花了103元，此時(shí)顧客必然會(huì)有一種被欺騙的感覺(jué)。在這種情況下顧客會(huì)對(duì)當(dāng)初所談的條件不滿(mǎn)，自然會(huì)延期支付貨款。

3．買(mǎi)方當(dāng)初的購(gòu)買(mǎi)是出于人情買(mǎi)方當(dāng)初由于某個(gè)親戚或朋友的介紹購(gòu)買(mǎi)了廠家的產(chǎn)品，當(dāng)時(shí)的購(gòu)買(mǎi)完全是迫于人情，但是等到要支付貨款時(shí)，又心有不甘，所以盡量地能拖就拖，這種買(mǎi)方的延期支付貨款是因受到人情因素的影響。

4．買(mǎi)方購(gòu)買(mǎi)的商品沒(méi)有獲得預(yù)期的效果例如顧客購(gòu)買(mǎi)了一輛汽車(chē)，他希望這輛汽車(chē)的操控性能很好，開(kāi)起來(lái)的速度要達(dá)到自己的要求，結(jié)果開(kāi)了不到3天，就發(fā)現(xiàn)這輛車(chē)跟自己預(yù)期所想的不太一樣，這輛車(chē)沒(méi)有達(dá)到自己預(yù)想的效果。所以顧客不愿支付貨款，不愿意支付貨款自然會(huì)相應(yīng)導(dǎo)致了延期付款。

5．顧客發(fā)現(xiàn)商品有缺點(diǎn)在交付商品時(shí)顧客并沒(méi)有覺(jué)察出商品有什么問(wèn)題、缺點(diǎn)，但是使用之后才發(fā)現(xiàn)問(wèn)題重重，使用后發(fā)現(xiàn)與自己所要求的效果有了很大出入，在這種情況之下顧客會(huì)將應(yīng)該支付的貨款暫時(shí)壓下來(lái)，等廠家?guī)退褑?wèn)題處理完畢，達(dá)到了他的要求之后，顧客才愿意支付貨款。

6．市場(chǎng)的行情發(fā)生了顯著的變化顧客延期付款的第六個(gè)原因是因?yàn)槭袌?chǎng)的行情發(fā)生了顯著的變化，顧客預(yù)期的獲利沒(méi)有得到滿(mǎn)足。比如最初訂貨時(shí)的這種產(chǎn)品市場(chǎng)行情非常好，預(yù)期的利潤(rùn)很高，但是等到顧客出售該產(chǎn)品時(shí)，市場(chǎng)的行情發(fā)生了顯著的變化，產(chǎn)品的銷(xiāo)售量也相應(yīng)地急劇下降，顧客無(wú)法獲得原來(lái)預(yù)期的銷(xiāo)售利潤(rùn)，所以他就會(huì)延期支付貨款。

7．沒(méi)有按照計(jì)劃來(lái)順利銷(xiāo)售產(chǎn)品顧客在預(yù)定產(chǎn)品時(shí)，已經(jīng)有許多客戶(hù)向他訂購(gòu)了該產(chǎn)品，但是當(dāng)顧客拿到該產(chǎn)品時(shí)，他的許多客戶(hù)又突然反悔了，他沒(méi)有按照計(jì)劃順利地將產(chǎn)品銷(xiāo)售出去，結(jié)果造成產(chǎn)品積壓，在這種情況下顧客也會(huì)延期付款。

8．顧客付款能力每況愈下顧客本身的付款能力每況愈下，因?yàn)樗杂匈Y金的比例不高，只有10%或20%，所以當(dāng)他的財(cái)務(wù)周轉(zhuǎn)開(kāi)始遇到問(wèn)題時(shí)，他的付款能力也相應(yīng)就會(huì)很低，此時(shí)如果業(yè)務(wù)人員催收不很積極，貨款自然就很難及時(shí)收回。

9．資金周轉(zhuǎn)不力顧客因資金周轉(zhuǎn)不力而產(chǎn)生延誤，顧客原來(lái)預(yù)期的錢(qián)沒(méi)有到位，此時(shí)如果廠方非常軟弱，催款又不積極，就會(huì)給對(duì)方延期付款造成一個(gè)很好的借口。

【自檢】仔細(xì)分析顧客延期付款的各種原因，根據(jù)不同的原因?qū)㈩櫩瓦M(jìn)行分類(lèi)。顧客姓名類(lèi)型延期付款的原因

善意□惡意□

善意□惡意□

善意□惡意□

善意□惡意□

賣(mài)方延期付款的理由

顧客延期付款的另外一個(gè)主要原因是賣(mài)方的原因，因?yàn)轭櫩涂吹綇S家有問(wèn)題，在買(mǎi)賣(mài)的過(guò)程中有很多瑕疵，在這種情況下顧客自然也不愿意支付貨款，因?yàn)閺S家還沒(méi)有完全按照合約履行義務(wù)，當(dāng)廠家把這些所有的義務(wù)全部履行之后，顧客才愿意支付貨款，由于這些因素導(dǎo)致的顧客延期付款稱(chēng)為賣(mài)方原因。一般來(lái)說(shuō)由于賣(mài)方原因?qū)е碌难悠诟犊钪饕幸韵聨讉€(gè)。

1．清款單沒(méi)有準(zhǔn)時(shí)送到顧客的結(jié)賬日期是固定的，業(yè)務(wù)人員必須與顧客約定好遞送清款單的準(zhǔn)確日期，如果業(yè)務(wù)人員沒(méi)有把清款單準(zhǔn)時(shí)送到，遲延了幾天，這樣很有可能錯(cuò)過(guò)了顧客的結(jié)賬期，所以顧客只能下個(gè)月支付貨款。這是由于賣(mài)方?jīng)]有依照當(dāng)時(shí)的約定準(zhǔn)時(shí)把清款單送給買(mǎi)方，最終導(dǎo)致貨款的回收延遲了一個(gè)月。

2．沒(méi)有按時(shí)收款有些公司的管理比較嚴(yán)格，尤其是國(guó)有企業(yè)，一個(gè)月中只有幾天時(shí)間廠家可以上門(mén)收回賬款，業(yè)務(wù)人員必須嚴(yán)格按照與顧客約定的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)上門(mén)收款，如果你沒(méi)有按時(shí)收款，顧客就會(huì)有延期付款的理由，業(yè)務(wù)人員也只能等到下個(gè)月才能拿到貨款。這是由于賣(mài)方?jīng)]有按照約定的時(shí)間去收款，結(jié)果導(dǎo)致貨款的回收延遲了一個(gè)月。

3．業(yè)務(wù)和會(huì)計(jì)人員缺乏適當(dāng)?shù)臏贤ê蛥f(xié)調(diào)溝通很重要，業(yè)務(wù)人員必須與對(duì)方的會(huì)計(jì)人員建立良好的溝通渠道和關(guān)系。當(dāng)業(yè)務(wù)人員要求買(mǎi)方的會(huì)計(jì)人員結(jié)清賬款時(shí)，一定要把事情的來(lái)龍去脈徹底講清楚，這樣才較容易把應(yīng)收賬款收回。如果賣(mài)方的業(yè)務(wù)人員跟買(mǎi)方會(huì)計(jì)人員缺乏適當(dāng)?shù)臏贤ê蛥f(xié)調(diào)，往往會(huì)導(dǎo)致顧客延期付款。

4．商品的性能不佳或?qū)Ψ揭笏髻r如果產(chǎn)品出了問(wèn)題，交給顧客的商品可能是不良或次等品，讓顧客使用時(shí)覺(jué)得與自己當(dāng)時(shí)所得到的承諾不太一樣，顧客自然不會(huì)按時(shí)支付貨款。只有廠家將問(wèn)題妥善解決之后，才有可能收回貨款，所以商品的性能不佳或?qū)Ψ揭笏髻r也會(huì)導(dǎo)致延期付款。

5．沒(méi)有履行契約廠家與顧客簽定的合同可能包括很多方面的內(nèi)容，例如當(dāng)顧客的購(gòu)買(mǎi)量達(dá)到一定數(shù)量時(shí)會(huì)有贈(zèng)品。但是在實(shí)際購(gòu)買(mǎi)的過(guò)程中，顧客的購(gòu)買(mǎi)量已達(dá)到了要求，但是廠家卻沒(méi)有給顧客贈(zèng)品，沒(méi)有履行契約，顧客就有理由延期付款。

6．付款時(shí)間不明確業(yè)務(wù)人員在與顧客洽談的過(guò)程中，只是單純的把價(jià)格金額談的很清楚，但是對(duì)具體的付款過(guò)程雙方都沒(méi)有明確規(guī)定。等到月底收款時(shí)，顧客會(huì)找出當(dāng)初又沒(méi)有具體約定付款時(shí)間為理由，推遲一段時(shí)間再支付貨款。這就是付款時(shí)間不明確所導(dǎo)致的對(duì)方會(huì)延期付款。

7．強(qiáng)迫銷(xiāo)售顧客的購(gòu)買(mǎi)潛力是有限的，業(yè)務(wù)人員為了充分達(dá)成業(yè)績(jī)，對(duì)公司有一個(gè)滿(mǎn)意的交代，往往強(qiáng)迫銷(xiāo)售。例如某位顧客的實(shí)際購(gòu)買(mǎi)力是只能買(mǎi)10000元的貨物，而業(yè)務(wù)人員極力說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)了20000元的貨物，到回收貨款時(shí)，業(yè)務(wù)人員只能收回10000元的貨款，只能收回應(yīng)收賬款的50%。在這種情況下，業(yè)務(wù)人員面臨兩種選擇：①顧客退貨；②顧客延期付款。業(yè)務(wù)人員為了保持業(yè)績(jī)自然會(huì)答應(yīng)顧客延期付款的要求。

8．售后服務(wù)不夠完善顧客在購(gòu)買(mǎi)商品之后，往往會(huì)要求廠家有優(yōu)質(zhì)周全的售后服務(wù)，如果廠家的售后服務(wù)做得不好，顧客會(huì)找出理由，認(rèn)為延期付款是理所當(dāng)然的事。

9．沒(méi)有及時(shí)處理顧客的抱怨做事情的速度也往往是致勝的關(guān)鍵，顧客有任何的抱怨和不滿(mǎn)，作為廠家都應(yīng)該快速的幫助顧客解決，以及時(shí)撫平顧客心中的不滿(mǎn)。如果顧客對(duì)廠家的服務(wù)比較滿(mǎn)意，貨款就會(huì)比較容易收回；反之如果沒(méi)有及時(shí)處理好顧客的抱怨，顧客會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈的不滿(mǎn)，貨款自然不會(huì)按時(shí)支付。

【自檢】統(tǒng)計(jì)延期付款的顧客名單，列舉哪些顧客延期付款是由于自己的過(guò)失所造成的，并總結(jié)在回收賬款的過(guò)程中，如何竭盡全力地減少自己的過(guò)失？顧客姓名

延期付款的理由自己的過(guò)失如何減少過(guò)失

改善貨款回收的具體做法

銷(xiāo)售100元的貨物就應(yīng)及時(shí)收回100元的貨款，廠家的目標(biāo)是100%的回收貨款。怎樣才能達(dá)到這個(gè)目標(biāo)呢？下面將用研究改善貨款回收的具體做法，首先來(lái)看應(yīng)收賬款績(jī)效不良的原因。在上文中曾經(jīng)討論過(guò)應(yīng)收賬款績(jī)效不良的原因，除了整個(gè)環(huán)境的因素以外，還有廠方內(nèi)部的因素。這些因素可能是業(yè)務(wù)人員、公司里面的主管、管理制度不周全所造成的。那么怎樣才能把這些人員、制度等各種問(wèn)題一一突破呢？在以后的課程中會(huì)詳細(xì)講到。本講將介紹一個(gè)基本的入門(mén)方法，即制訂一套應(yīng)收賬款的管理策略。通過(guò)快速有效地應(yīng)用這些策略去提高應(yīng)收賬款的績(jī)效。具體可以通過(guò)以下3個(gè)方法來(lái)改善應(yīng)收賬款的績(jī)效。

1．提高付現(xiàn)折扣折扣就是給顧客一些好處、優(yōu)惠。給顧客折扣是希望顧客能夠提早支付貨款，因?yàn)橐勒招星椋浳锍鍪壑髢蓚€(gè)月結(jié)賬，廠家必須等兩個(gè)月才能拿到貨款，這兩個(gè)月的時(shí)間中隨時(shí)有很多出人意料的不測(cè)和風(fēng)險(xiǎn)，尤其是顧客，可能因他的生意不順利，甚至被顧客倒賬了，種種的原因?qū)е滤母犊钅芰ο陆盗?，到了結(jié)賬的日期，顧客卻沒(méi)有能力支付貨款。所以為了降低這種風(fēng)險(xiǎn)，改善應(yīng)收賬款的管理績(jī)效的一個(gè)好的方法就是提高付現(xiàn)折扣。

【舉例】廠家的策略是：如果顧客提前一個(gè)月結(jié)賬，會(huì)給予顧客3%折扣的優(yōu)惠。例如顧客的結(jié)賬日期是10月底，應(yīng)付賬款是100萬(wàn)。顧客如果在9月底結(jié)賬，提前了1個(gè)月，此時(shí)，可以給顧客優(yōu)惠3萬(wàn)元，只收顧客97萬(wàn)元。此時(shí)顧客衡量這筆折扣款與銀行的利息的高低，如果折扣款比銀行的利息高，顧客自然會(huì)很樂(lè)意提前付款，同時(shí)也提高了應(yīng)收賬款的績(jī)效。

2．縮短信用期間如果廠家的產(chǎn)品銷(xiāo)售很好，是世界知名的品牌，就可以采用縮短信用期間的策略。同行業(yè)其它廠家要求的付款期限是兩個(gè)月，而廠方要求的付款期限是1個(gè)月。如果顧客不滿(mǎn)意可以訂購(gòu)其它廠家的產(chǎn)品?？s短信用期間這個(gè)策略的前提是：必須是強(qiáng)勢(shì)廠家，是領(lǐng)導(dǎo)品牌的廠家，產(chǎn)品銷(xiāo)量看好。

3．加強(qiáng)收款理念和技巧培訓(xùn)培訓(xùn)非常重要，從一線人員、業(yè)務(wù)主管到部門(mén)經(jīng)理都需要接受培訓(xùn)，例如完全銷(xiāo)售的培訓(xùn)可以讓大家有非常正確的理念：①商品必須按照一定的價(jià)格出售；②商品出售的過(guò)程絕對(duì)不給顧客折扣；③一定要按時(shí)收回貨款；④一定要按最初給顧客承諾的條件收款；⑤在24日之內(nèi)把收回的貨款交回公司。

【本講小結(jié)】這一講主要講述了三個(gè)方面的內(nèi)容：①由于買(mǎi)方原因?qū)е卵悠诟犊畹姆诸?lèi)；②由于賣(mài)方原因?qū)е卵悠诟犊畹姆诸?lèi)；③貨款百分之百回收的具體做法。文中重點(diǎn)討論了由于買(mǎi)方原因?qū)е卵悠诟犊畹姆诸?lèi)：①買(mǎi)方提出抱怨；②買(mǎi)方對(duì)當(dāng)初的交易條件不滿(mǎn)；③買(mǎi)方當(dāng)初的購(gòu)買(mǎi)是出于人情；④買(mǎi)方購(gòu)買(mǎi)的商品沒(méi)有獲得預(yù)期的效果；⑤顧客發(fā)現(xiàn)商品有缺點(diǎn)；⑥市場(chǎng)的行情發(fā)生了顯著的變化；⑦沒(méi)有按照計(jì)劃順利銷(xiāo)售產(chǎn)品；⑧顧客的付款能力每況愈下；⑨資金周轉(zhuǎn)不力；改善應(yīng)收賬款績(jī)效的方法有：①提高付現(xiàn)折扣；②縮短信用期間；③加強(qiáng)收款理念和技巧等方面的培訓(xùn)。

【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

第3講提升專(zhuān)業(yè)收款品質(zhì)的五個(gè)具體作法

【本講重點(diǎn)】征信調(diào)查建立檔案制訂管理控制制度自我管理績(jī)效評(píng)核

很多業(yè)務(wù)人員會(huì)提出這樣的問(wèn)題：究竟怎樣提升收款速度呢？其實(shí)要想把任何事情做好，重點(diǎn)是做事的品質(zhì)要好，怎樣提升專(zhuān)業(yè)收款的品質(zhì)呢？有以下五個(gè)重點(diǎn)需要注意。

征信調(diào)查

征信調(diào)查就是要征而信之，經(jīng)過(guò)多方調(diào)查后再做判斷稱(chēng)為征，通過(guò)多方觀察與判斷之后才能對(duì)顧客做出正確的判斷。是否相信自己的顧客，不是僅憑自己的知覺(jué)與理智去判斷，還要收集多方的信息情報(bào)，然后再綜合評(píng)判才能夠決定應(yīng)該如何與顧客交往?，F(xiàn)在是信用交易的時(shí)代，銷(xiāo)售產(chǎn)品并不是用現(xiàn)金交換所獲得，而是把產(chǎn)品先交給顧客，賣(mài)方得到的僅僅是買(mǎi)方付款的一種承諾，這種承諾叫做信用。這里有兩個(gè)問(wèn)題需要注意：①首先信用是一種建立在相互信任基礎(chǔ)上的能力；②必須判斷這個(gè)顧客是否值得自己信賴(lài)，所以在交易前和以后繼續(xù)交往的過(guò)程中必須對(duì)顧客進(jìn)行全面的調(diào)查。常用的調(diào)查方法有以下三種。

1．實(shí)地調(diào)查法實(shí)地調(diào)查法就是去拜訪顧客時(shí)必須眼觀六路，耳聽(tīng)八方，隨時(shí)注意顧客的一舉一動(dòng)。通過(guò)認(rèn)真觀察，能充分了解到客戶(hù)公司的各種實(shí)際狀況，在行業(yè)里面占有的地位，他們接待客戶(hù)的態(tài)度究竟如何？他們公司工作的士氣如何？生產(chǎn)是否順暢？通過(guò)方方面面的調(diào)查可以對(duì)顧客做出正確的綜合評(píng)定，這種調(diào)查方法叫做實(shí)地調(diào)查法。

2．間接調(diào)查法拜訪顧客的時(shí)間有限，不可能一天24小時(shí)地對(duì)顧客進(jìn)行觀察，有很多信息確實(shí)無(wú)法得到。所以必須通過(guò)其它的方式，例如通過(guò)與顧客的員工及同行交談來(lái)了解顧客，這種方法叫做間接調(diào)查法。通過(guò)這種方法可以得到更多的顧客信息，對(duì)顧客判斷精確度也會(huì)相應(yīng)提高一層。

3．異態(tài)調(diào)查法異態(tài)調(diào)查法就是顧客產(chǎn)生了一些特殊、異常的狀況，廠家必須要花一些時(shí)間去認(rèn)真調(diào)查。例如得到消息：某位顧客的好多客戶(hù)最近都不給他下訂單了，或某位顧客外面有一筆巨大的貨款被人家倒賬了。類(lèi)似這些不利于顧客的消息叫做異態(tài)。這些不利于顧客的消息都需要全面、認(rèn)真地調(diào)查核實(shí)。要提高收款的質(zhì)量必須做好三件事：實(shí)地調(diào)查、間接調(diào)查和異態(tài)調(diào)查。總而言之要想保證自己快速收回貨款，必須要做征信調(diào)查。

建立檔案

作為廠家，必須把得到的所有資訊建立一個(gè)檔案，顧客的基本的資料包括：公司的地址、負(fù)責(zé)人、公司的人數(shù)。除此之外還要建立有關(guān)收款方面的檔案，把顧客的付款情況以及收款時(shí)所了解的一些信息保存起來(lái)。具體有以下幾個(gè)方面需要建立檔案。

1．對(duì)方付款的態(tài)度對(duì)方付款的態(tài)度是非常干脆還是非常刁蠻，或是有惡意付款的嫌疑。這些信息通過(guò)實(shí)地或間接的調(diào)查都可以得到。通過(guò)建立檔案把這些信息保存下來(lái)，哪些顧客付款正常，哪些顧客付款不正常，業(yè)務(wù)人員可以全面地準(zhǔn)確掌握。這樣在收款時(shí)，對(duì)于不同類(lèi)型的顧客，就可以采取不同的收款策略。

2．清款處理流程有些大公司的清款處理需要廠家建立一個(gè)清款處理流程來(lái)密切配合。例如它會(huì)規(guī)定賬單、驗(yàn)收單、檢驗(yàn)單的遞送日期，領(lǐng)款應(yīng)該準(zhǔn)備的資料、領(lǐng)款日期等等，這些清款處理的流程細(xì)節(jié)都需要仔細(xì)登記，以免遺漏一些細(xì)節(jié)，導(dǎo)致顧客延期付款。

3．承辦人承辦人很重要，收款時(shí)一定要與承辦人處理好關(guān)系。對(duì)于承辦人的姓名、年齡、個(gè)性也要詳細(xì)記錄，建立承辦人檔案。收款時(shí)，對(duì)于不同類(lèi)型的承辦人應(yīng)該采取相應(yīng)的不同應(yīng)對(duì)策略，以保證順利回收貨款。

4．與顧客有往來(lái)的銀行通過(guò)顧客的一些票據(jù)可以了解到顧客與哪些銀行有往來(lái)，通過(guò)這些銀行，就可以間接調(diào)查出顧客信用的好壞，可以準(zhǔn)確了解到顧客是否從銀行貸款。這些信息可以作為顧客資料來(lái)存檔，有助于對(duì)顧客做出準(zhǔn)確的評(píng)價(jià)。

5．付款方式顧客的付款方式各不相同。有的顧客喜歡一次結(jié)清，有的顧客則喜歡分三期付款，所以有必要把顧客付款的方式分別記錄下來(lái)，這樣業(yè)務(wù)人員對(duì)每位顧客的應(yīng)收賬款分別有一個(gè)比較詳細(xì)的記錄，有利于貨款的回收。

6．財(cái)務(wù)實(shí)權(quán)的掌握者業(yè)務(wù)人員一定要明確財(cái)務(wù)的實(shí)權(quán)究竟掌握在誰(shuí)手中，在經(jīng)理還是財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)人的手中，這一點(diǎn)非常重要。一旦不能及時(shí)從承辦人手中拿到貨款，就可以直接與財(cái)務(wù)實(shí)權(quán)的掌握者聯(lián)系，說(shuō)明情況以有助于收回貨款。

7．往來(lái)的明細(xì)和數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)問(wèn)題非常重要，不能遺漏任何細(xì)節(jié)。業(yè)務(wù)人員與顧客往來(lái)的明細(xì)和數(shù)據(jù)要記錄并核對(duì)清楚。哪些顧客已經(jīng)結(jié)清貨款，哪些顧客還沒(méi)有結(jié)清貨款，還剩余多少，這些都要詳細(xì)反映到記錄上，業(yè)務(wù)人員要做到心中有數(shù)。

8．收款時(shí)應(yīng)該注意的事項(xiàng)月底到顧客的公司去收款時(shí)，應(yīng)該帶什么資料、單據(jù)，都應(yīng)該有詳細(xì)的記錄。因?yàn)椴煌念櫩陀胁煌囊?guī)定，這就需要業(yè)務(wù)人員建立一個(gè)收款注意事項(xiàng)的詳細(xì)檔案，檔案中全面記錄不同顧客的要求，通過(guò)這種方式收款質(zhì)量肯定會(huì)提高很多。

【自檢】在以后的一個(gè)月中，試著按照以下流程追收賬款：到期未付致電對(duì)方提醒付款。超期10天未付發(fā)第一封催收函，電話詢(xún)問(wèn)對(duì)方承辦人。超期20天未付發(fā)第二封催收函，再次通電話，并停止發(fā)貨。超期30天未付發(fā)第三封催收函，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行巡訪。超期60天未付發(fā)第四封催收函，對(duì)債務(wù)人進(jìn)行資產(chǎn)調(diào)查、債務(wù)分析。超期6個(gè)月未付提請(qǐng)法律訴訟或仲裁。將自己的收款流程記錄如下，并總結(jié)收款經(jīng)驗(yàn)。

制訂管理控制制度

提高收款質(zhì)量和品質(zhì)的第三個(gè)方法就是要有一個(gè)管理控制制度，如果沒(méi)有制度很多事情就會(huì)沒(méi)有一個(gè)正確軌道，亂了方寸，所以公司對(duì)于收款必須要制訂管理制度，具體來(lái)講有六件事情需要管理控制。

1．收款目標(biāo)制訂收款目標(biāo)之后，應(yīng)收賬款究竟有多少？需要向哪些顧客收款？業(yè)務(wù)人員應(yīng)有一個(gè)明確的概念，業(yè)務(wù)主管也能相應(yīng)的方便管理。制訂一個(gè)明確的收款目標(biāo)，有利于貨款的回收以及回收貨款工作的有序進(jìn)行。

2．賬務(wù)處理在回收貨款的過(guò)程中，業(yè)務(wù)人員需要明確應(yīng)收賬款的余額和明細(xì)，但是應(yīng)收賬款的結(jié)清或沖消需要一定的時(shí)間，所以必須制訂相應(yīng)的賬務(wù)處理制度，賬務(wù)處理的管理制度要依據(jù)會(huì)計(jì)的基本處理原則來(lái)制訂。

3．賬齡分析賬齡分析是企業(yè)內(nèi)部的管理控制制度中非常重要的一環(huán)，因?yàn)閼?yīng)收賬款的時(shí)間越長(zhǎng)，風(fēng)險(xiǎn)也相應(yīng)越大，貨款回收的可能性就越小。所以應(yīng)該做好賬齡分析，哪些應(yīng)收賬款的賬齡在1個(gè)月之內(nèi)，哪些在1個(gè)月以上，哪些超過(guò)了3個(gè)月，都應(yīng)該明確、清晰。針對(duì)不同賬齡的應(yīng)收賬款制訂不同的管理方法，例如賬齡在3個(gè)月以上的賬款要加緊追收等等。

4．票期管制票期管制就是對(duì)顧客付款時(shí)間的管制。業(yè)務(wù)主管與業(yè)務(wù)人員都要明確掌握顧客的付款期限，同時(shí)業(yè)務(wù)人員還要養(yǎng)成良好的習(xí)慣，不要縱容顧客拖欠貨款，對(duì)于臨近付款期限還沒(méi)有支付貨款的顧客更要加緊追收，盡量避免顧客延期付款。

5．通訊對(duì)賬對(duì)賬是非常重要的工作，有些公司常常出現(xiàn)業(yè)務(wù)人員卷款而逃的嚴(yán)重威害公司利益的情況，某些業(yè)務(wù)人員之所以能夠卷款而逃，就是因?yàn)楣緵](méi)有及時(shí)通訊對(duì)賬，聽(tīng)信業(yè)務(wù)人員的一面之詞，認(rèn)為顧客還沒(méi)有支付貨款。所以除了業(yè)務(wù)人員之外，業(yè)務(wù)主管也應(yīng)該與顧客保持緊密聯(lián)系，掌握顧客的付款情況。

6．授信管制授信管制就是授予顧客信用的同時(shí)還要管制他。在授予顧客信用之前，廠家必須對(duì)顧客進(jìn)行征信調(diào)查，經(jīng)過(guò)評(píng)定之后可以冒險(xiǎn)地給某位顧客設(shè)定一個(gè)額度，稱(chēng)為信用額度。如果給某位顧客的信用額度是100萬(wàn)，但是該顧客的應(yīng)收賬款有50萬(wàn)沒(méi)有償還，達(dá)到他信用額度的50%，此時(shí)廠家會(huì)暫時(shí)停止對(duì)這位顧客的供貨，等到業(yè)務(wù)人員將貨款收回后再繼續(xù)提供貨物，這就是授信管制，通過(guò)這種方法可以盡量減少積壓的應(yīng)收賬款，能有效減輕業(yè)務(wù)人員的負(fù)擔(dān)。

【自檢】對(duì)于不同的顧客可以采取不同的收款策略，根據(jù)應(yīng)收賬款的流動(dòng)性情況可以將顧客分為以下三種，請(qǐng)你按照以下分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)，將自己的顧客進(jìn)行分類(lèi)。（Ａ）流動(dòng)性強(qiáng)的應(yīng)收賬款戶(hù)頭，交易多，信譽(yù)好，能夠比較及時(shí)付清購(gòu)貨款項(xiàng)，企業(yè)應(yīng)保證供給其貨源，并給予優(yōu)厚的信用政策。（Ｂ）流動(dòng)性一般的應(yīng)收賬款戶(hù)頭，此類(lèi)客戶(hù)對(duì)貨款有一定的付現(xiàn)能力，但也時(shí)常拖欠貨款。對(duì)此，企業(yè)一方面應(yīng)健全、完善銷(xiāo)售制度，嚴(yán)格按合同規(guī)定來(lái)供貨、收款；另一方面，還要加強(qiáng)貨款的催收工作，必要時(shí)也可以給予一定的優(yōu)惠政策，以促使其及時(shí)付款。（Ｃ）流動(dòng)性差的應(yīng)收賬款戶(hù)頭，此類(lèi)客戶(hù)或信譽(yù)差，或付款能力弱，對(duì)這樣的客戶(hù)，必須對(duì)其限制供貨，甚至不給予賒賬。顧客姓名

類(lèi)型應(yīng)收賬款金額

自我管理

自我管理就是業(yè)務(wù)人員首先要把自己的工作做好，管理好自己，收款的質(zhì)量自然就會(huì)相應(yīng)而隨之提高。那么業(yè)務(wù)人員如何才能管理好自己呢？有以下四個(gè)方法可供參考。

1．勤快回收賬款講求勤快，不要奢望顧客會(huì)自己主動(dòng)歸還貨款。所謂一纏天下無(wú)難事，在顧客的還款期內(nèi)，業(yè)務(wù)人員的行動(dòng)力要很強(qiáng)，多次上門(mén)收款，相信可以收到很好的效果。

2．禮儀周到收款時(shí)的態(tài)度比技巧更重要，所以對(duì)對(duì)方的會(huì)計(jì)和承辦人員、經(jīng)理，業(yè)務(wù)人員都要做到禮儀要周到，不可太魯莽，更不能用武力來(lái)逼迫顧客歸還賬款。

3．入鄉(xiāng)隨俗每家公司都有自己的付款流程，根據(jù)不同公司的不同要求，業(yè)務(wù)人員必須做到入鄉(xiāng)隨俗，按照對(duì)方的要求和條件來(lái)準(zhǔn)備資料、單據(jù)，只有密切配合顧客的工作才能順利收回貨款。

4．事前準(zhǔn)備有備無(wú)患，業(yè)務(wù)人員在回收賬款之前就要做好充分準(zhǔn)備，例如約定好時(shí)間、準(zhǔn)備好對(duì)賬單以及對(duì)方要求的其它單據(jù)。要及時(shí)與顧客聯(lián)系，嚴(yán)格按照對(duì)方的要求準(zhǔn)備好各種需要的資料。以上四項(xiàng)準(zhǔn)備工作一定要做得非常齊全，以避免收款的過(guò)程中產(chǎn)生很多意想不到的困擾和問(wèn)題。按照文中所講的四個(gè)方面嚴(yán)格要求自己，相信你一定能夠取得更好的業(yè)績(jī)。

績(jī)效評(píng)核

績(jī)效評(píng)核很重要，通過(guò)績(jī)效評(píng)核可以發(fā)現(xiàn)自己的不足之處，例如發(fā)現(xiàn)最近一段時(shí)間的收款績(jī)效不好，就要分析究竟是什么原因造成的，同時(shí)提出具體的改進(jìn)方案；通過(guò)績(jī)效評(píng)核可以達(dá)到激勵(lì)的效果，在鼓舞業(yè)務(wù)人員的士氣的同時(shí)，也可以提高收款的品質(zhì)和質(zhì)量。有關(guān)收款績(jī)效的評(píng)核有以下五個(gè)方面。

1．收款率收款率就是收回的貨款金額與應(yīng)收賬款余額的比。舉例來(lái)說(shuō)明：假如應(yīng)收賬款是10萬(wàn)元，收款時(shí)只收回了2萬(wàn)元，那么收款率就是20%，這個(gè)收款率是很低的。如果收回了10萬(wàn)元，收款率就達(dá)到了100%，這是最理想、最卓越的境界。

2．退貨率退貨率就是顧客退回商品的金額與購(gòu)買(mǎi)商品的金額之比。舉例來(lái)說(shuō)明：假如向某位顧客出售了10萬(wàn)元的商品，收款時(shí)只收回了8萬(wàn)元，而剩余的2萬(wàn)元商品顧客卻要求退貨，此時(shí)收款率是80%，退貨率是20%。退貨率20%是一個(gè)巨大的數(shù)字，一般來(lái)講一家企業(yè)的退貨率絕對(duì)不能超過(guò)銷(xiāo)售額的1%。

3．折讓率折讓是公司利潤(rùn)的減項(xiàng)，折讓的越多則公司的銷(xiāo)售利潤(rùn)就相應(yīng)的越少。所以業(yè)務(wù)人員或主管絕對(duì)不能輕易地大做人情，輕易給顧客折讓。一些主管或業(yè)務(wù)人員缺乏完全銷(xiāo)售的理念，他們?yōu)榱吮Ｈ櫩?，達(dá)成業(yè)績(jī)，常常不顧公司的經(jīng)濟(jì)利益，給予顧客折讓。折讓率越高，績(jī)效考核的成績(jī)自然就越低，零折讓率是最理想的境界。

4．逾期率逾期率就是逾期的應(yīng)收賬款金額占總銷(xiāo)售額的比率。逾期率自然是越低越好，一般來(lái)說(shuō)，逾期率可以接受的范圍是占總應(yīng)收賬款余額的1%，如果超過(guò)1%就表示應(yīng)收賬款的績(jī)效有問(wèn)題，需要及時(shí)改進(jìn)。

5．應(yīng)收賬款的周轉(zhuǎn)率應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率是一個(gè)年度指標(biāo)，反映應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)速度，也就是年度內(nèi)應(yīng)收賬款轉(zhuǎn)為貨幣資金的平均次數(shù)。其計(jì)算公式為：應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率＝銷(xiāo)售凈額?平均應(yīng)收賬款。應(yīng)收賬款的周轉(zhuǎn)率越高越好，應(yīng)收賬款的周轉(zhuǎn)率越高表示應(yīng)收賬款的回收速度也越快。如果在績(jī)效評(píng)核中能夠注意收款率、退貨率、折讓率、預(yù)期率，以及應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率這五個(gè)指標(biāo)，做出公平、公正的績(jī)效評(píng)核，同時(shí)建立一套完整的內(nèi)部管理控制制度，再加上每一個(gè)人都能夠做好事前的準(zhǔn)備工作，那么應(yīng)收賬款的績(jī)效自然會(huì)得到很大提高。

【本講小結(jié)】這一講主要講述了提高專(zhuān)業(yè)收款品質(zhì)的五種具體做法：征信調(diào)查、建立檔案、制訂管理控制制度、自我管理和績(jī)效評(píng)核。文中重點(diǎn)討論了征信調(diào)查的方法：實(shí)地、間接、異態(tài)等三種調(diào)查法；企業(yè)中需要建立管理控制制度的六個(gè)方面：收款目標(biāo)、賬務(wù)處理、賬齡分析、票期管制、通訊對(duì)賬、授信管制；收款績(jī)效評(píng)核的五個(gè)比例：收款率、退貨率、折讓率、逾期率、應(yīng)收賬款的周轉(zhuǎn)率。

【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

第4講收款前的七項(xiàng)準(zhǔn)備

【本講重點(diǎn)】敬業(yè)精神歸零管理廣結(jié)人緣學(xué)富五車(chē)服務(wù)取勝見(jiàn)賢思齊生財(cái)有道

應(yīng)收賬款的績(jī)效好壞與事前的準(zhǔn)備工作有很大的關(guān)系，只有把收款前的各種準(zhǔn)備工作做得比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手好，才有成功的機(jī)會(huì)。如何才能把自己的準(zhǔn)備工作做好呢？本講從七個(gè)方面介紹幫助業(yè)務(wù)人員做好事前準(zhǔn)備。

敬業(yè)精神

一位稱(chēng)職的業(yè)務(wù)人員一定要有敬業(yè)精神，要把回收賬款工作作為自己必須做好的義務(wù)，為了做好應(yīng)收賬款的準(zhǔn)備工作，業(yè)務(wù)人員應(yīng)該注意以下兩點(diǎn)。

1．樂(lè)在收款很多業(yè)務(wù)員怕見(jiàn)顧客，更怕收款。他們不喜歡去收賬款，認(rèn)為收款工作好象小乞丐一樣去乞求顧客歸還貨款，這純粹是一種錯(cuò)誤觀念。收款工作是銷(xiāo)售工作的最后一個(gè)重要步驟，如果能盡快把貨款收回，證明顧客對(duì)你的工作很滿(mǎn)意。所以業(yè)務(wù)人員應(yīng)該熱愛(ài)和喜歡收款工作，從收款的過(guò)程中尋找其中的樂(lè)趣。

2．不怕羞、不怕難顧客完全有義務(wù)按照當(dāng)初的約定在付款期內(nèi)支付貨款。所以業(yè)務(wù)人員在收款的過(guò)程中應(yīng)該理直氣壯地做到不怕羞、不怕難，原本該有這樣的想法：銷(xiāo)售完產(chǎn)品之后收回貨款完全是自己應(yīng)盡的責(zé)任；作為顧客，買(mǎi)完商品后有義務(wù)支付貨款，這是天經(jīng)地義、理所當(dāng)然的事情，收款工作恰恰是在幫助顧客履行他應(yīng)盡的義務(wù)。除了以上應(yīng)該注意的兩點(diǎn)外，業(yè)務(wù)人員還應(yīng)該在收款的過(guò)程中機(jī)靈一些，遇到問(wèn)題能靈活地隨機(jī)應(yīng)變。因?yàn)轭櫩偷馁Y金有限，收款工作應(yīng)該積極一些，永遠(yuǎn)要趕在自己的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之前將應(yīng)收賬款全部收回。

歸零管理

從一線的銷(xiāo)售人員到業(yè)務(wù)主管、部門(mén)經(jīng)理都應(yīng)該有這樣一個(gè)觀念：通力合作，盡量使應(yīng)收賬款為零。月底去收款時(shí)，所有的款項(xiàng)都能按時(shí)收回，應(yīng)收賬款為零，這是應(yīng)收賬款管理的最高境界。要達(dá)到這種境界，需要以下三個(gè)部門(mén)的主管通力合作。

1．行銷(xiāo)主管如果產(chǎn)品銷(xiāo)量非常好，在市場(chǎng)上很有競(jìng)爭(zhēng)力，回款率自然會(huì)相應(yīng)地比較高，應(yīng)收賬款理應(yīng)比較容易收回，應(yīng)收賬款歸零也會(huì)變得輕而易舉，這需要行銷(xiāo)主管的密切配合。

2．財(cái)務(wù)主管業(yè)務(wù)人員在收款的過(guò)程中還需要財(cái)務(wù)主管的緊密配合，財(cái)務(wù)主管要定期核對(duì)賬目保證賬款無(wú)誤，及時(shí)把應(yīng)收賬款的明細(xì)列出，配合業(yè)務(wù)人員的收款工作。此外，財(cái)務(wù)主管還應(yīng)該做好通訊對(duì)賬工作，如果發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)與對(duì)方聯(lián)系，核對(duì)賬目，這樣才能徹底避免業(yè)務(wù)人員卷款而逃。

3．業(yè)務(wù)主管業(yè)務(wù)主管的主要任務(wù)是要做到督導(dǎo)有方，如果業(yè)務(wù)主管與某些業(yè)務(wù)人員一樣也用損害公司利益之法來(lái)大做人情，縱容下屬拖延收款，歸零管理必然是不可能做到的。所以業(yè)務(wù)主管一定要督導(dǎo)有方。只要三個(gè)部門(mén)主管通力合作，應(yīng)收賬款為零的目標(biāo)要達(dá)成就不會(huì)變得很困難了。

【自檢】業(yè)務(wù)主管要做到督導(dǎo)有方，并采取相應(yīng)的激勵(lì)措施。試采取以下措施，觀察業(yè)務(wù)人員發(fā)生的各種細(xì)微變化，逐步完善獎(jiǎng)勵(lì)措施。業(yè)務(wù)人員在每年發(fā)生的呆賬率低于5‰時(shí)的獎(jiǎng)勵(lì)如下：（一）低于5‰（不包括5‰），高于4‰（包括4‰），嘉獎(jiǎng)一次，加發(fā)放年終獎(jiǎng)金10%。（二）低于4‰，高于3‰，嘉獎(jiǎng)二次，加發(fā)年終獎(jiǎng)金20%。（三）低于3‰，高于2‰，記小功一次，加發(fā)年終獎(jiǎng)金30%。（四）低于2‰，高于1‰，記小功二次，加發(fā)年終獎(jiǎng)金40%。（五）低于1‰，記大功一次，加發(fā)年終獎(jiǎng)金50%。若中途離職，則不予計(jì)算獎(jiǎng)金。1．實(shí)施該獎(jiǎng)勵(lì)制度前后，業(yè)務(wù)人員的表現(xiàn)有何不同？@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________2．應(yīng)收賬款的績(jī)效是否有了提高，效果如何？@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

廣結(jié)人緣

業(yè)務(wù)人員必須要做到廣結(jié)人緣，跟周?chē)乃邢嚓P(guān)人員都建立良好的關(guān)系。這樣才能更有利于貨款的回收，如何才能與周?chē)乃邢嚓P(guān)人員建立良好的關(guān)系呢？應(yīng)該注意以下兩點(diǎn)：

1．經(jīng)常問(wèn)候承辦人這個(gè)過(guò)程很簡(jiǎn)單，每次去拜訪顧客的同時(shí)也要問(wèn)候承辦人。承辦人的姓名可以從檔案的承辦人一欄中查到。見(jiàn)面三分情，等到月底去收款時(shí)，承辦人自然也相應(yīng)的不會(huì)為難你。

2．禮數(shù)周到禮數(shù)周到這一點(diǎn)很重要。中國(guó)人是最講禮儀之邦，面對(duì)會(huì)計(jì)小姐時(shí)，要以禮相待，給予對(duì)方較好的評(píng)價(jià)、贊美。通過(guò)這種方式讓會(huì)計(jì)小姐能夠喜歡你，認(rèn)同你。等到下次收款時(shí)自然就會(huì)變得比較容易。

【舉例】如果與顧客約好本月25號(hào)下午2至5點(diǎn)為清賬時(shí)間，逾期不候。但是碰巧自己出差，不能及時(shí)趕回，而對(duì)方又不同意匯款，這種情況只能等到下個(gè)月再去拿貨款了。但是，制度雖然是死的，然而人是活的，如果你與對(duì)方的會(huì)計(jì)小姐關(guān)系很好，就可以通過(guò)電話與對(duì)方的會(huì)計(jì)聯(lián)系，說(shuō)明不能及時(shí)清款的原因，貨款暫時(shí)由對(duì)方保管，這個(gè)問(wèn)題就會(huì)輕而易舉地解決了。這正是廣結(jié)人緣的好處。

學(xué)富五車(chē)業(yè)務(wù)人員要做到滿(mǎn)腹經(jīng)綸并學(xué)富五車(chē)，因?yàn)槭湛钜惨v究技巧和學(xué)問(wèn)，那么業(yè)務(wù)人員都需要哪些方面的知識(shí)呢？主要有以下幾個(gè)方面。1．行銷(xiāo)學(xué)業(yè)務(wù)人員通過(guò)學(xué)習(xí)行銷(xiāo)學(xué)自己可以準(zhǔn)確地分析市場(chǎng)的行情，確定最適合自己的市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)等策略，這些知識(shí)對(duì)于回收貨款都是很有幫助的。2．征信學(xué)征信學(xué)與第三講中提到的征信調(diào)查有關(guān)，通過(guò)學(xué)習(xí)征信學(xué)可以熟練掌握更多的搜尋信息的途徑，判斷顧客信用好壞的方法，有利于更準(zhǔn)確地對(duì)顧客做出判斷，最終提高自己的收款績(jī)效。所以業(yè)務(wù)人員有必要學(xué)好這門(mén)課程。3．財(cái)稅學(xué)通過(guò)學(xué)習(xí)財(cái)稅學(xué)可以充分了解到財(cái)務(wù)、稅務(wù)方面與應(yīng)收賬款有關(guān)的知識(shí)。例如，通過(guò)學(xué)習(xí)可以掌握呆賬這個(gè)概念，即應(yīng)收賬款收不回來(lái)，將會(huì)變成呆賬，呆賬是公司的一筆費(fèi)用和損失，它意味著公司獲利的減少。通過(guò)全面地熟練掌握這些知識(shí)會(huì)增強(qiáng)業(yè)務(wù)人員回收貨款的信心，所以有必要學(xué)習(xí)這門(mén)課程。4．心理學(xué)心理學(xué)是一種專(zhuān)門(mén)研究人的心理活動(dòng)及其發(fā)生、發(fā)展規(guī)律的科學(xué)。心理學(xué)與人們的生活密切相關(guān)。作為業(yè)務(wù)人員完全有必要了解并掌握每位顧客的心理，這樣就能有利于貨款的回收，縮短回收期限。5．法律學(xué)應(yīng)收賬款是債權(quán)，而債權(quán)是一個(gè)法律名詞，當(dāng)應(yīng)收賬款無(wú)法收回時(shí)，應(yīng)該提請(qǐng)?jiān)V訟。提請(qǐng)?jiān)V訟究竟應(yīng)該準(zhǔn)備哪些資料和證件都是需要充分了解的。通過(guò)學(xué)習(xí)法律學(xué)，還可以全面了解法律對(duì)于債權(quán)、合同、契約的規(guī)定，有利于回收賬款。【自檢】1、應(yīng)收賬款的成本包括：（）Ａ機(jī)會(huì)成本 Ｂ管理成本 Ｃ壞賬成本2、應(yīng)收賬款是由于（）而產(chǎn)生的。Ａ資金調(diào)撥 Ｂ現(xiàn)銷(xiāo) Ｃ賒銷(xiāo) Ｄ各種賠款@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

服務(wù)取勝

顧客在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，不但希望產(chǎn)品的質(zhì)量好，而且希望能盡可能多地得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，即顧客希望得到優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。如果銷(xiāo)售產(chǎn)品之后，不斷地追蹤顧客，充分了解顧客對(duì)商品是否滿(mǎn)意？顧客遇到問(wèn)題能及時(shí)幫助他解決，找出各種能夠服務(wù)顧客的方法，提升他的滿(mǎn)意度，顧客會(huì)很樂(lè)意自動(dòng)付款。反之，如果出售產(chǎn)品之后，絲毫不再理會(huì)顧客的反應(yīng)，沒(méi)有售后服務(wù)，當(dāng)顧客在使用產(chǎn)品的過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，他就會(huì)把責(zé)任歸罪在你身上，找出各種理由來(lái)延期付款。那么如何提升顧客的滿(mǎn)意度呢？有以下幾個(gè)方法。

1．定期拜訪顧客銷(xiāo)售完產(chǎn)品之后應(yīng)該定期拜訪顧客，如果顧客有什么不滿(mǎn)，要耐心地向顧客做好解釋工作；如果顧客遇到難題，要及時(shí)幫助顧客解決。通過(guò)對(duì)顧客的定期拜訪，給顧客留下好的深刻印象，提高顧客對(duì)你的滿(mǎn)意度，有利于貨款的回收。

2．電話拜訪如果自己沒(méi)有充足的時(shí)間，可以通過(guò)電話對(duì)顧客進(jìn)行定期回訪，在電話中詢(xún)問(wèn)顧客對(duì)產(chǎn)品是否滿(mǎn)意，在電話中解決顧客提出的問(wèn)題，如果只通過(guò)電話不能解決問(wèn)題，再上門(mén)服務(wù)。這樣既節(jié)省了時(shí)間，又提高了顧客的滿(mǎn)意度，一舉兩得。

3．其它方式對(duì)顧客進(jìn)行回訪還可以通過(guò)其它方式進(jìn)行，例如Ｅ－Ｍａｉｌ、傳真，只要能夠把服務(wù)提供給顧客，把售后服務(wù)工作做好，及時(shí)解決顧客的問(wèn)題，使顧客對(duì)你的產(chǎn)品和服務(wù)感到很滿(mǎn)意，顧客的滿(mǎn)意度提高了，貨款才能順利的及時(shí)回收。

見(jiàn)賢思齊

三人行，必有我?guī)?。業(yè)務(wù)人員要善于發(fā)現(xiàn)自己同行中的哪些人非常優(yōu)秀，收款速度非常快，要虛心地拜他為師，努力向他學(xué)習(xí)。在學(xué)習(xí)的過(guò)程中要客氣和謙虛，把對(duì)方當(dāng)作自己真正的老師，以禮相待。通過(guò)拜師學(xué)藝，可以學(xué)到收款的各種方法、技巧，從而縮短自己奮斗的歷程。除了自己拜師學(xué)藝之外，還可以通過(guò)相關(guān)的書(shū)籍和參加培訓(xùn)班來(lái)切實(shí)提高自己的收款技能。培訓(xùn)班的老師都是有名的專(zhuān)家或教授，通過(guò)培訓(xùn)可以掌握一套系統(tǒng)的收款技巧，在實(shí)踐中靈活運(yùn)用，相信在以后的收款過(guò)程中會(huì)越來(lái)越得心應(yīng)手，運(yùn)用自如。

生財(cái)有道

顧客必須有現(xiàn)金，才能按時(shí)支付貨款。所以業(yè)務(wù)人員應(yīng)該竭盡全力地幫助顧客銷(xiāo)售產(chǎn)品，可以通過(guò)以下兩種方法來(lái)幫助顧客銷(xiāo)售產(chǎn)品。

1．介紹商機(jī)顧客可以分很多種，他們可能是產(chǎn)品的總代理、經(jīng)銷(xiāo)商、中間商或零售商，業(yè)務(wù)人員要幫助不同層次的顧客，經(jīng)常給他們介紹商機(jī)，通過(guò)各種渠道銷(xiāo)售產(chǎn)品，這樣顧客會(huì)對(duì)你心存感激，不僅會(huì)按時(shí)支付貨款，而且會(huì)繼續(xù)訂購(gòu)產(chǎn)品。

2．提供促銷(xiāo)方法如果能夠?yàn)轭櫩吞峁└鞣N適合的促銷(xiāo)的方法，大力協(xié)助顧客銷(xiāo)售產(chǎn)品，尤其是那些快到期的商品，如果能盡快將快要過(guò)期的商品快速地銷(xiāo)售出去，顧客會(huì)轉(zhuǎn)虧為盈。在這種情況下，你再去收款時(shí)，顧客沒(méi)有理由延期付款。如果在收款之前，把這以上七項(xiàng)準(zhǔn)備工作都能夠做得很流暢，再次去顧客的公司收款時(shí)你就會(huì)信心十足，而且能夠很快地將貨款及時(shí)收回，使回款率達(dá)到100%。

【本講小結(jié)】這一講主要講述了收款前的七項(xiàng)準(zhǔn)備工作：敬業(yè)精神、歸零管理、廣結(jié)人緣、學(xué)富五車(chē)、服務(wù)取勝、見(jiàn)賢思齊、生財(cái)有道。文中重點(diǎn)討論了以下幾方面的主要內(nèi)容：①需要通力合作的三個(gè)部門(mén)主管：行銷(xiāo)、財(cái)務(wù)和業(yè)務(wù)等三個(gè)部門(mén)的主管；②業(yè)務(wù)人員應(yīng)該具備的知識(shí)：行銷(xiāo)、征信、財(cái)稅、心理、法律等各個(gè)學(xué)科的多種專(zhuān)業(yè)知識(shí)學(xué)；③提升顧客滿(mǎn)意度的方法：定期拜訪顧客、電話拜訪、其它方式等各種方法；④幫助顧客銷(xiāo)售產(chǎn)品的方法：介紹商機(jī)、提供促銷(xiāo)等方法。

【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

第5講收款時(shí)的應(yīng)對(duì)要領(lǐng)和技巧

【本講重點(diǎn)】定期拜訪態(tài)度至上掌握心理名正言順其它注意事項(xiàng)軟硬兼施中斷時(shí)效受讓債權(quán)私下和解訴諸法院

本講之前已經(jīng)做好了收款前的準(zhǔn)備工作，現(xiàn)在要進(jìn)入實(shí)戰(zhàn)的過(guò)程，本講主要講述了收款過(guò)程中的十種應(yīng)對(duì)要領(lǐng)和技巧，以下十種應(yīng)對(duì)要領(lǐng)和技巧將能卓有成效地幫助業(yè)務(wù)人員恰當(dāng)?shù)靥幚砗檬湛钸^(guò)程中遇到的各種問(wèn)題。

定期拜訪通常在交易時(shí)，業(yè)務(wù)人員就已經(jīng)與顧客約定了還款的期限和日期。但是在收款、拜訪顧客之前還應(yīng)該切實(shí)注意以下幾個(gè)方面。1．確認(rèn)時(shí)間在拜訪顧客之前，應(yīng)該事先打個(gè)電話給他，確認(rèn)一下時(shí)間是否與當(dāng)初所約定的時(shí)間相同，有沒(méi)有新的臨時(shí)變化。確認(rèn)時(shí)間最好在拜訪顧客的前5天進(jìn)行，以便確認(rèn)之后，自己還有時(shí)間做充足的準(zhǔn)備。2．確認(rèn)金額在與顧客確認(rèn)時(shí)間的同時(shí)也要確認(rèn)金額，雙方默認(rèn)的金額是否一致，最大限度地避免到達(dá)顧客公司之后才發(fā)現(xiàn)雙方的意見(jiàn)不一致，此時(shí)再重新追查原因。如果是由于廠方財(cái)務(wù)出了問(wèn)題，會(huì)給顧客留下十分不好的印象。所以應(yīng)該事先確認(rèn)應(yīng)收賬款的金額。3．先收后賣(mài)業(yè)務(wù)人員拜訪顧客的習(xí)慣就是一見(jiàn)到顧客就急著談生意，這個(gè)習(xí)慣很不好。拜訪顧客的目的是收回貨款，而不是推銷(xiāo)商品，應(yīng)該把收回貨款放在各種要解決的問(wèn)題的首位，等到應(yīng)收賬款結(jié)清之后再考慮自己的業(yè)績(jī)，再與顧客談新的生意。4．堅(jiān)持到底有時(shí)顧客會(huì)使出最拿手的推、拖、拉、騙的絕招：①推，顧客把所有的問(wèn)題都推到你這邊，比如他會(huì)提出產(chǎn)品有問(wèn)題，有瑕疵，貨款應(yīng)該等到這些問(wèn)題全部解決之后再支付；②拖，顧客會(huì)找出理由拖延時(shí)間，例如他會(huì)提出自己最近財(cái)務(wù)狀況不好，款項(xiàng)還沒(méi)有到位；③拉，就是拉交情，比如“我是你們的老顧客了，買(mǎi)了你們這么多產(chǎn)品，收款還這么急，不是很好吧?！雹茯_，例如“對(duì)不起，董事長(zhǎng)出去了還沒(méi)有回來(lái)?！逼鋵?shí)董事長(zhǎng)根本就沒(méi)有出去。這些都是顧客常用的幾種手段。使用這些手段，顧客只有一個(gè)目的：延期付款。業(yè)務(wù)人員遇到這種情況只有一個(gè)辦法應(yīng)對(duì)：就是堅(jiān)持到底。無(wú)論顧客使用哪種方法你都要隨機(jī)應(yīng)變地堅(jiān)持到底，一定要千方百計(jì)地把貨款收回?！咀詸z】請(qǐng)你針對(duì)以下現(xiàn)象，回答相關(guān)問(wèn)題。一些銷(xiāo)售人員在催款中會(huì)表現(xiàn)出某種程度的軟弱，這里一個(gè)很重要的問(wèn)題，例如有的業(yè)務(wù)員收款時(shí)“心太軟”：“不欠款客戶(hù)就不會(huì)進(jìn)貨，欠款實(shí)在是沒(méi)有辦法的事?！薄翱蛻?hù)資金怪緊張的，就讓他欠一次吧！”“看這位客戶(hù)不像是個(gè)騙子，過(guò)幾天就會(huì)回款?！?、針對(duì)以上說(shuō)法，你的觀點(diǎn)是什么？@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________2、在收款的過(guò)程中，應(yīng)該保持什么樣的心態(tài)？@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________態(tài)度至上業(yè)務(wù)人員在收款的過(guò)程中態(tài)度要積極，收款的技術(shù)是次要的，態(tài)度是最重要的。業(yè)務(wù)人員在收款的過(guò)程中應(yīng)該注意以下幾個(gè)方面。1．表情在收款的過(guò)程中表情要嚴(yán)肅，到達(dá)顧客公司后直接表明來(lái)意：和貴公司約好了今天清算貨款。開(kāi)門(mén)見(jiàn)山，向顧客表明來(lái)意，引起顧客重視。既嚴(yán)肅又不失于熱情，有利于貨款的回收。2．禮節(jié)中國(guó)是一個(gè)禮儀之邦，業(yè)務(wù)人員與顧客接觸的過(guò)程中禮節(jié)要盡可能多的周到，見(jiàn)到顧客后先鞠躬，但收款時(shí)的態(tài)度卻必須堅(jiān)定，然而語(yǔ)氣要溫和。3．表現(xiàn)業(yè)務(wù)人員在收款的過(guò)程中要表現(xiàn)出：不拿到貨款，誓不罷休的態(tài)度和氣勢(shì)。即使是朋友也要堅(jiān)決做到理智擺中間，交情放兩邊。如果你收款時(shí)的表現(xiàn)很積極并一直堅(jiān)持到底，顧客為了避免麻煩，也不會(huì)再堅(jiān)持。如果你的表現(xiàn)很軟弱，顧客自然就會(huì)欺軟怕硬地使用各種手段來(lái)延期付款。所以是否能收回貨款必然與收款過(guò)程中的表現(xiàn)有很大關(guān)系。

掌握心理

心理學(xué)是一門(mén)研究人的心理活動(dòng)及其發(fā)生、發(fā)展規(guī)律的科學(xué)。心理學(xué)與人們的生活密切相關(guān)。作為業(yè)務(wù)人員極有必要了解每位顧客的心理，一般應(yīng)該掌握以下六種顧客的心理。

1．同情心業(yè)務(wù)人員在回收賬款的過(guò)程中應(yīng)該學(xué)會(huì)善于訴苦，不斷向顧客講述自己的難處、苦處。因?yàn)槿私杂型樾?，人皆有惻隱之心，通過(guò)向顧客訴苦來(lái)獲得顧客的同情心，很利于貨款的回收，能大大縮短收款時(shí)間。

2．模仿心有些顧客總是在看到其他人付款之后才肯付款，總感覺(jué)自己在別人之前付款就會(huì)吃虧。抓住顧客的這種模仿心理之后，在收款的過(guò)程中要學(xué)會(huì)不斷向顧客強(qiáng)調(diào)：現(xiàn)在只有您沒(méi)有支付貨款，其他顧客都已經(jīng)按時(shí)付款了。此時(shí)，顧客意識(shí)到只有自己還沒(méi)有付款，出于模仿心理，也會(huì)跟隨支付貨款的。

3．公正心銷(xiāo)售產(chǎn)品之后收回貨款是業(yè)務(wù)人員的責(zé)任，拿到商品后支付貨款是顧客理所當(dāng)然要盡的義務(wù)，這個(gè)道理人人皆知。人都有一顆公正心，銷(xiāo)售產(chǎn)品之后，售后服務(wù)很到位，顧客沒(méi)有什么可以挑剔，他就沒(méi)有理由延期支付貨款。

4．自負(fù)心有很多人大都認(rèn)為自己很優(yōu)秀，有一種自負(fù)的心理，遇到這種顧客，業(yè)務(wù)人員的態(tài)度要卑微一些，要學(xué)會(huì)贊美對(duì)方。多講一些“同行都夸贊您是最棒的、最好的，都要向您學(xué)習(xí)”之類(lèi)的贊美對(duì)方的語(yǔ)言。顧客的心情愉快了，才能順利的回收貨款。

5．自利心有些顧客很自私自利，做生意時(shí)總是利字當(dāng)頭，只要對(duì)自己有利的事情，他就會(huì)去做。利用顧客的這種自利心，業(yè)務(wù)人員應(yīng)該向顧客強(qiáng)調(diào)：公司對(duì)所有的顧客都有一個(gè)信用的評(píng)定，如果您能按時(shí)支付貨款，公司會(huì)對(duì)您的評(píng)價(jià)非常高，在未來(lái)的交易中，您會(huì)獲得更多的優(yōu)惠、更高的折扣、較長(zhǎng)的回款期。顧客聽(tīng)到竟然有這么多好處，自然會(huì)按時(shí)支付貨款。

6．恐懼心用盡所有的收款方法之后，仍然不能收回貨款，只有提請(qǐng)?jiān)V訟，運(yùn)用法律手段來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。例如此時(shí)可以直接告訴顧客：義務(wù)已經(jīng)盡到了，是您沒(méi)有按照約定支付貨款，不會(huì)再來(lái)收款了，您等律師的電話吧。人都有恐懼的心理，顧客意識(shí)到問(wèn)題嚴(yán)重了，自然會(huì)很快支付貨款。

名正言順

收款時(shí)名正言順，顧客才會(huì)支付貨款，那么如何才能做到名正言順呢？有以下幾個(gè)方面需要注意。

1．確定送達(dá)銷(xiāo)售產(chǎn)品之后，業(yè)務(wù)人員要確定貨物是否按時(shí)送達(dá)顧客方，貨物數(shù)量是否正確。確認(rèn)這些之后收款時(shí)才能名正言順，如果在送貨過(guò)程中，貨物數(shù)量出現(xiàn)錯(cuò)誤，顧客會(huì)有理由延期付款，所以有必要確定貨物是否按時(shí)按量送達(dá)。

2．拆包陳列貨物送達(dá)顧客方之后應(yīng)該拆包陳列，尤其是日用百貨，送達(dá)顧客方后要把所有貨物拆包，陳列在貨架上，讓消費(fèi)者能夠看到它，并且購(gòu)買(mǎi)它，顧客的產(chǎn)品順利銷(xiāo)售之后才會(huì)按時(shí)支付貨款，收款時(shí)也會(huì)名正言順。

3．事先通知在回收貨款之前要先通知顧客，如果不事先通知他，貿(mào)然去收款，顧客會(huì)提出抱怨：“你們沒(méi)有事先通知我準(zhǔn)備貨款，現(xiàn)在我沒(méi)有資金?！彼栽谑湛钋皯?yīng)該通知顧客準(zhǔn)備貨款，顧客有了準(zhǔn)備，收款時(shí)才會(huì)名正言順。

4．先贈(zèng)后收如果有贈(zèng)品給顧客，應(yīng)該向顧客說(shuō)明，將貨物和贈(zèng)品全部交給顧客之后才能向顧客要求支付貨款，這樣才名正言順。如果贈(zèng)品沒(méi)有給顧客就向顧客要貨款，顧客會(huì)有一種被欺騙的感覺(jué)，當(dāng)然不會(huì)按時(shí)支付貨款。

5．避免爭(zhēng)辯業(yè)務(wù)人員必須牢記：永遠(yuǎn)不要跟顧客吵架。因?yàn)槊總€(gè)人都愛(ài)面子，要給足顧客面子。在收款的過(guò)程中，顧客有時(shí)會(huì)因?yàn)橐恍┬∈掳l(fā)牢騷，抱怨。此時(shí)，業(yè)務(wù)人員應(yīng)該洗耳恭聽(tīng)，不要跟顧客爭(zhēng)辯，因?yàn)樵诖笸V眾之下跟他爭(zhēng)辯，他會(huì)很沒(méi)有面子，會(huì)另外找出各種理由延期付款。

其它注意事項(xiàng)業(yè)務(wù)人員在收款的過(guò)程中除了以上需要注意的幾個(gè)方面之外，還有其它需要注意的事項(xiàng)，主要有以下幾個(gè)方面。1．先下手為強(qiáng)在21世紀(jì)的今天，做事要講求速度，速度是做事成敗的關(guān)鍵因素。業(yè)務(wù)人員收款也要先下手為強(qiáng)，捷足先登。因?yàn)轭櫩偷馁Y金總是有限的，一定要趕在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之前將貨款收回。2．計(jì)算要迅速、熟練收款是一個(gè)數(shù)字游戲，不同階段應(yīng)收賬款的數(shù)目，業(yè)務(wù)人員要心中有數(shù)。對(duì)于應(yīng)收賬款的計(jì)算不僅要快而且要準(zhǔn)確無(wú)誤。只有這樣才能贏得時(shí)間，贏得顧客的信賴(lài)，順利收回貨款。3．準(zhǔn)備零錢(qián)有時(shí)應(yīng)收賬款的數(shù)目并不像幾千、幾萬(wàn)這樣整，而是有零有整，比如應(yīng)收賬款是3280元，如果顧客給支付了3300元，必須找還給顧客20元。這就需要隨時(shí)準(zhǔn)備好零錢(qián)，不要讓顧客找到理由而延期付款。4．應(yīng)收賬款數(shù)目要正確業(yè)務(wù)人員一定要明確應(yīng)收賬款的數(shù)目，收款要正確，如果應(yīng)收賬款的數(shù)目與對(duì)方應(yīng)付賬款的數(shù)目不符，少收了貨款，會(huì)給公司造成損失；多收貨款會(huì)影響自己在顧客心目中的形象。所以收款數(shù)目一定要準(zhǔn)確。5．依照規(guī)定執(zhí)行收款時(shí)一定要依照公司的規(guī)定來(lái)執(zhí)行，絕對(duì)不能私自給顧客延長(zhǎng)還款期限。有時(shí)顧客會(huì)抱怨：“其它公司的還款期限都是3個(gè)月，為什么你們公司的就是兩個(gè)月呢？”此時(shí)，應(yīng)該告訴顧客：“每家公司的規(guī)章制度都不同，不能相提并論，我們公司的還款期限只能是兩個(gè)月，不能延長(zhǎng)。”軟硬兼施在收款的過(guò)程中如果遇到一些比較麻煩的顧客，想要賴(lài)帳，想要延期付款，應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)呢？此時(shí)應(yīng)該軟硬兼施，雙管齊下。主要有以下幾個(gè)應(yīng)對(duì)方法。1．討價(jià)還價(jià)顧客想要延期付款時(shí)，一定不要心軟，利用自己所掌握的一些談判方法和技巧跟顧客討價(jià)還價(jià)，不要隨便給他讓步，因?yàn)橹灰屢淮?，下次就?huì)更麻煩，因?yàn)樗麜?huì)得寸進(jìn)尺，繼續(xù)要求延期付款。2．請(qǐng)律師出面如果遇到某位顧客想賴(lài)帳，不想支付貨款，此時(shí)，最好請(qǐng)律師出面。因?yàn)槿硕加锌謶值男睦恚吘棺约豪硖?，通過(guò)法院解決問(wèn)題對(duì)自己很不利，所以請(qǐng)律師出面來(lái)幫助收回貨款，是最有效的方法。3．邀請(qǐng)有力人士從中調(diào)解如果在收款的過(guò)程中遇到一些麻煩，可以通過(guò)邀請(qǐng)同行業(yè)中一些比較有威望的人士出面，幫助解決問(wèn)題，有時(shí)他們的一句話勝過(guò)千言萬(wàn)語(yǔ)，問(wèn)題會(huì)迎刃而解。所以邀請(qǐng)有力人士從中調(diào)解也是一個(gè)很有效的辦法。【自檢】識(shí)別欠款客戶(hù)的種種借口，巧妙應(yīng)對(duì)，結(jié)合以下示例，談?wù)勀愕膽?yīng)對(duì)策略。顧客理由：1．由于電腦故障，現(xiàn)在無(wú)法打印支票；分析：__________________________________________________________________________________________________________________對(duì)策：__________________________________________________________________________________________________________________2．哎呀，最近太忙了，再說(shuō)也沒(méi)收到你的對(duì)賬單。分析：__________________________________________________________________________________________________________________對(duì)策：__________________________________________________________________________________________________________________

中斷時(shí)效

時(shí)效中斷，是指在時(shí)效進(jìn)行中，因法定事由的發(fā)生阻礙了時(shí)效的進(jìn)行，致使以前經(jīng)過(guò)的時(shí)效期間統(tǒng)歸無(wú)效，從中斷時(shí)起，其時(shí)效期間重新計(jì)算。為了避免長(zhǎng)期的催討超過(guò)法院所定的期限，要學(xué)會(huì)中斷時(shí)效。以下三件事情，其中任何一件都可以中斷時(shí)效。

1．發(fā)函在收款的過(guò)程中，應(yīng)該經(jīng)常發(fā)函給顧客表明意圖：催收貨款。這個(gè)催收函就表明廠方一直在催收，只是對(duì)方一直沒(méi)有支付貨款，將來(lái)即便是通過(guò)法律手段解決，也有發(fā)函作為憑證。

2．請(qǐng)債務(wù)人簽《債務(wù)承認(rèn)書(shū)》債務(wù)人簽定《債務(wù)承認(rèn)書(shū)》之后，就表示他欠的這筆貨款已不再存在時(shí)效的問(wèn)題了。在《債務(wù)承認(rèn)書(shū)》中會(huì)寫(xiě)明債務(wù)金額，還款方式，還款期限。通過(guò)簽定《債務(wù)承認(rèn)書(shū)》可以維持應(yīng)收賬款的法律效力。

3．起訴如果應(yīng)收賬款的時(shí)效超過(guò)了法院所規(guī)定的期限，顧客就可以以時(shí)效已經(jīng)超過(guò)期限為由，拒絕支付貨款。所以應(yīng)該在應(yīng)收賬款的時(shí)效內(nèi)，直接向法院起訴顧客，通過(guò)這種方式保障自己的權(quán)益不受侵害。

受讓債權(quán)

債的主體包括債權(quán)人與債務(wù)人雙方，不論是債權(quán)人變更還是債務(wù)人變更都為債的轉(zhuǎn)移。債權(quán)人一方變更，債務(wù)人一方不變的，債權(quán)轉(zhuǎn)移，又稱(chēng)為受讓債權(quán)。顧客可以將自己的應(yīng)收賬款的債權(quán)轉(zhuǎn)讓給廠家，但是在受讓債權(quán)的過(guò)程中應(yīng)該注意以下幾個(gè)方面。

1．債權(quán)品質(zhì)受讓債權(quán)時(shí)一定要注意債權(quán)品質(zhì)的好壞，在接受債權(quán)之前，應(yīng)該通過(guò)各種途徑對(duì)對(duì)方的還款能力進(jìn)行全面的準(zhǔn)確考察，確定對(duì)方有能力支付所欠款項(xiàng)之后，再與顧客簽定關(guān)于受讓債權(quán)的合同。

2．抗辯事由在接受債權(quán)之前，應(yīng)該徹底考察對(duì)方有沒(méi)有抗辯的事由，顧客與他的客戶(hù)之間是否還有一些其它問(wèn)題、爭(zhēng)端還沒(méi)有解決，顧客沒(méi)有收回賬款的原因是什么，一定要注意有沒(méi)有這些抗辯事由。

3．轉(zhuǎn)讓限制債權(quán)為財(cái)產(chǎn)權(quán)，一般具有可讓與性，債權(quán)人可將其債權(quán)讓與他人。但是并非所有的債權(quán)都具有可讓與性，對(duì)于那些不具有可讓與性的債權(quán)，債權(quán)人不得轉(zhuǎn)讓。所以一定要注意顧客的債權(quán)是否可以轉(zhuǎn)讓?zhuān)惺裁聪拗啤?/p>

4．簽定書(shū)面文件口說(shuō)無(wú)憑，接受債權(quán)時(shí)，一定要與顧客簽定相關(guān)的正式文件和書(shū)面協(xié)議，協(xié)議中要寫(xiě)明顧客轉(zhuǎn)讓債權(quán)的時(shí)效、還款方式和金額等各項(xiàng)內(nèi)容，通過(guò)書(shū)面協(xié)議，廠家的權(quán)益才能得到全面保障，有利于成功的回收賬款。

5．通知第三債務(wù)人債權(quán)轉(zhuǎn)讓合同為轉(zhuǎn)讓人與受讓人之間的意見(jiàn)表示一致的協(xié)議，因此，債務(wù)人不為債權(quán)讓與合同的當(dāng)事人。從法律行為的一般原理上說(shuō)，債務(wù)人的意見(jiàn)不能影響債權(quán)讓與合同的效力。但因債權(quán)轉(zhuǎn)讓合同所轉(zhuǎn)讓的債權(quán)與債務(wù)人有關(guān)，于轉(zhuǎn)讓生效后，債務(wù)人須向受讓人履行債務(wù)，因此債權(quán)轉(zhuǎn)讓合同是涉及債務(wù)人的合同，是要通知第三債務(wù)人的。

私下和解

如果當(dāng)訴訟費(fèi)用超過(guò)應(yīng)收賬款的金額，或者起訴后收回賬款的可能性有限，此時(shí)可以與顧客私下和解。在和解的過(guò)程中應(yīng)該注意如下幾個(gè)方面。

1．先談先贏和解的過(guò)程中應(yīng)該恰當(dāng)?shù)匕盐蘸脮r(shí)間，先談先贏，盡量多的收回貨款，如果對(duì)方確實(shí)沒(méi)有能力完全支付貨款，可以適當(dāng)做出一些讓步，比如只要求顧客償還應(yīng)付賬款的1／2，也許顧客還清這一部分貨款后，再也沒(méi)有能力支付其它貨款了，所以要捷足先登。

2．讓步不要太快與顧客談判的過(guò)程中，不要讓步太快。應(yīng)該根據(jù)調(diào)查，根據(jù)顧客現(xiàn)有的還款能力做出讓步，應(yīng)該本著盡量多的收回賬款的原則與顧客進(jìn)行談判。

3．形成書(shū)面文件口說(shuō)無(wú)憑，與顧客私下和解時(shí)一定要簽定書(shū)面文件。文件中要寫(xiě)明顧客支付貨款的金額和還款方式，通過(guò)書(shū)面文件，廠家的權(quán)益可以得到進(jìn)一步保障，把損失控制在最小的范圍之內(nèi)。

4．邀請(qǐng)律師出面如果方便，與顧客私下和解的過(guò)程可以請(qǐng)一位律師出面，做一個(gè)見(jiàn)證。如果以后顧客抵賴(lài)，或者想違背當(dāng)初的約定，還可以重新通過(guò)法律手段解決。

訴諸法院

如果用盡了所有收款方式和手段之后，還是沒(méi)能將貨款收回，只有訴諸法院，運(yùn)用法律手段來(lái)保護(hù)廠家的合法權(quán)益，訴諸法院時(shí)要做以下三件事情。

1．備妥文件、證據(jù)在法庭上，一切都講求證據(jù)。所以在收款的過(guò)程中所發(fā)的催收函、與顧客簽定的《債務(wù)承認(rèn)書(shū)》以及其它相關(guān)文件都可以作為證據(jù)，在訴諸法院之前，這些文件證據(jù)都要準(zhǔn)備齊全。

2．速戰(zhàn)速?zèng)Q做事要速戰(zhàn)速?zèng)Q。如果準(zhǔn)備運(yùn)用法律手段來(lái)解決問(wèn)題，就應(yīng)該盡快向法院提請(qǐng)?jiān)V訟，在最短的時(shí)間內(nèi)，把事情處理完，以免影響以后的工作。

3．請(qǐng)律師處理如果對(duì)相關(guān)的法律法規(guī)不是很了解，不懂整個(gè)訴訟的流程，最好請(qǐng)一位律師來(lái)幫助解決這個(gè)問(wèn)題，相信專(zhuān)家可以給出一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)。這是最后的方法，也是迫不得已的方法。

【本講小結(jié)】這一講主要講述了收款時(shí)的應(yīng)對(duì)要領(lǐng)和技巧：定期拜訪、態(tài)度至上、掌握心理、名正言順、其它注意事項(xiàng)、軟硬兼施、中斷時(shí)效、受讓債權(quán)、訴諸法院。文中重點(diǎn)討論了拜訪顧客之前還應(yīng)該注意如下幾個(gè)方面：①確認(rèn)時(shí)間和金額、先收后賣(mài)、堅(jiān)持到底；②顧客的六種心理：同情心、模仿心、公正