香提西點面包店長工作手冊

香提西點面包店長工作手冊店長的身份店長應(yīng)有的能力店長不能具備的品質(zhì)店長一天的活動店長的治理權(quán)限1、人員的治理2、缺貨的治理3、損耗的治理4、收銀的治理5、報表的治理6、衛(wèi)生的治理7、促銷的治理8、培訓(xùn)的治理9、獎懲的治理10、目標(biāo)的治理11、情報的治理12、對投訴的治理一三、突發(fā)事件的治理14、落低本鈔票的治理一五、平安的治理16、和總部的聯(lián)系17、店面設(shè)備的治理一八、保密治理店長的自我檢查店長的考核本手冊是關(guān)懷面包店各營業(yè)店的店長，理解自己的職責(zé)范圍，并更好的完成店長的工作任務(wù)。店長的身份1、公司營業(yè)店的代表人從你成為店長的一刻起，你不再是一名一般的職員，你代表了公司整體的形象，是公司營業(yè)店的代表，你必須站在公司的立場上，強化治理，到達公司經(jīng)營效益之目標(biāo)。2、營業(yè)額目標(biāo)的實現(xiàn)者你所治理的店面，必須有盈利才能證實你的價值，而在實現(xiàn)目標(biāo)的過程中，你的治理和以身作那么，將是極其重要的，因此，營業(yè)額目標(biāo)的實現(xiàn)，50%是依靠你的個人的優(yōu)異表現(xiàn)。3、營業(yè)店的指揮者一個小的營業(yè)店也是一個集體，必須要有一個指揮者，那確實是根基你，你不但要發(fā)揚自己的才能，還要負(fù)擔(dān)指揮其他職員的責(zé)任——關(guān)懷每一個職員都能發(fā)揚才能，你必須用自己的行動、思想來礙事職員，而不是讓職員礙事你的判定和思維。二、店長應(yīng)有的能力1、指導(dǎo)的能力是指能扭轉(zhuǎn)陳舊瞧念，并使其發(fā)揚最大的才能，從而使?fàn)I業(yè)額得以提高。2、教育的能力能發(fā)現(xiàn)職員的缺乏，并關(guān)懷職員提高能力和素養(yǎng)3、數(shù)據(jù)計算能力掌握、學(xué)會、分析報表、數(shù)據(jù)]從而明白自己店面成績的好壞4、目標(biāo)達成能力指為達成目標(biāo)。而須擁有的組織能力和凝聚力，以及掌握職員的能力5、良好的判定力面對咨詢題有正確的判定，并能迅速解決6、專業(yè)知識的能力關(guān)于你所賣西餅、面包的了解和營業(yè)效勞時所必備的知識和技能7、營業(yè)店的經(jīng)營能力指營業(yè)店經(jīng)營所必備的治理技能8、治理人員和時刻的能力9、改善效勞品質(zhì)的能力指讓效勞更加合理化，讓顧客有親切感，方便感，信任感和舒適感10、自我練習(xí)的能力要跟上時代提升自己，和公司一起歡樂成長11、老實和忠誠三、店長不能有的品質(zhì)越級匯報，自作主張〔指突發(fā)性的咨詢題〕推卸責(zé)任，躲藏責(zé)任私下批判公司，埋怨公司現(xiàn)狀不設(shè)立目標(biāo)，不相信自己和手下職員能夠制造營業(yè)奇跡有功績時，單獨享受不擅長運用店員的優(yōu)點，只瞧到店員的短處不愿練習(xí)手下，不愿手下職員超越自己對上級或公司，報喜不報憂專挑好聽的講不愿嚴(yán)格治理店面，只想做老好人四、店長一天的活動早晨開門的預(yù)備〔開店前半小時〕A：手下職員確實認(rèn)，出勤和休假的情況，以及人員的精神狀況。B：營業(yè)店面的檢查：存貨的復(fù)核、新貨的盤點、物品的陳列、店面的清潔、燈光、價格、設(shè)備、零鈔票等狀況C：昨日營業(yè)額的分析：具體的數(shù)目，是落是升〔尋出緣故〕、尋尋提高營業(yè)額的方法D：公布當(dāng)日營業(yè)目標(biāo)開店后到中午A：今日工作重點確實認(rèn)今日營業(yè)額要做多少今日全力促銷哪樣產(chǎn)品B：營業(yè)咨詢題的追蹤〔設(shè)備修理、燈光、產(chǎn)品排列等〕C：營業(yè)店進期的西餅、面包進行銷售量/額比立D：今天的營業(yè)頂峰是什么時候？中午輪班午餐下午〔1：00~3：00〕A：對職員進行培訓(xùn)和交談、鼓舞士氣B：對發(fā)現(xiàn)的咨詢題進行處理和上報C：四面同行店的調(diào)查〔生意和我們對好比何〕黃昏〔3：00~6：00〕A：確認(rèn)營業(yè)額的完成情況B：檢查店面的整體情況C：指示接班人員或代理人員的注重事項D：進行訂貨工作，和總部協(xié)調(diào)晚間〔6：00~關(guān)門〕A：推銷產(chǎn)品，盡力完成當(dāng)日目標(biāo)B：盤點物品、收銀C：制作日報表D：打烊工作的完成E：作好離店的工作〔保障店面晚間的平安〕五、店長的權(quán)限1、從業(yè)人員的治理A：出勤的治理：嚴(yán)禁遲到、早退、嚴(yán)格遵守紀(jì)律B；效勞的治理：以優(yōu)質(zhì)的效勞吸引回頭客C：工作效率治理：不斷提高每個職員的工作速度和工作的質(zhì)量D：對不合格的治理。一般分兩種情況：*對不合格的職員進行再培訓(xùn)*對無藥可救的職員進行辭退工作2、缺貨的治理缺貨是造成營業(yè)額無法提升的直截了當(dāng)緣故，因此，在下訂單時，必須考慮營業(yè)的具體情況。每隔一段時刻，應(yīng)有意識的增加訂貨數(shù)量，以防止?fàn)I業(yè)額原地不動或不斷滑坡3、損耗的治理損耗分為內(nèi)部損耗和外部損耗店長必須明白損耗關(guān)于盈利的礙事是極其嚴(yán)重的，在面包的經(jīng)營中，每損耗一元鈔票，就必須多賣出3~5元的物品才能彌補損失，因此操縱損耗，確實是根基在增加盈利。A：內(nèi)部損耗營業(yè)店要緊以收取現(xiàn)金為主，是面包店的要緊收進。要是在收銀的環(huán)節(jié)上，由于人為的因素而造成損耗，將直截了當(dāng)?shù)K事你所治理店面的營業(yè)額，其中最大的人為因素是偷竊現(xiàn)金或更為隱蔽的盜竊公司財物?！?〕當(dāng)?shù)陠T發(fā)生以下情況時，店長應(yīng)提高警覺，瞧瞧店員是否有損耗動機*職員沒有請假就擅自離開門店*店員無證據(jù)卻疑心他人不老實*收銀機內(nèi)零鈔票過多〔或當(dāng)天收銀不進銀行〕*店員的工作態(tài)度異常*店員埋怨報表難以和現(xiàn)金收支核對起來*店員埋怨收銀機有咨詢題當(dāng)發(fā)生以上咨詢題時，店長應(yīng)及時調(diào)查，明白發(fā)現(xiàn)咨詢題的全然緣故，并迅速解決?！?〕店員誤進歧途時，有幾種表現(xiàn)*先進短溢，所收現(xiàn)金總是少于報表數(shù)額，甚至為了配合現(xiàn)金收進制作虛假報表。*產(chǎn)品短缺，所收西餅數(shù)目或結(jié)算核查數(shù)目時總和報表數(shù)目不符和*職員自己購物，通常將高價物以低價方式購進*職員給顧客尋零時，成心少給*店員監(jiān)守自盜*開門和關(guān)門時偷竊產(chǎn)品*下班或輪休時，偷竊產(chǎn)品或現(xiàn)金當(dāng)發(fā)生以上情況時，第一要抓住有利證據(jù)，第二要果斷開除〔上報公司后執(zhí)行〕〔3〕作業(yè)疏忽產(chǎn)生損耗*價格牌放置或標(biāo)識錯誤*帳目檢查錯誤*店門沒鎖好*物品有效期已過B：外部損耗〔1〕供貨、搬運或勾結(jié)職員造成的損耗*出貨單有改正的痕跡*出貨單模糊不清*在沒有點收之前，產(chǎn)品上了貨柜*搬運工快速點收自己送來的產(chǎn)品，并留下出貨單*不讓營業(yè)員認(rèn)真點收*產(chǎn)品進進店面時，不通知店員*搬運工快速給店員或店長免費樣品，施小恩小惠*企圖威脅檢查他的店員*店員私自向車間訂貨*店員對她的工作不快或?qū)緩娏也粷M*職員有不平常的財務(wù)壓力〔2〕訂貨和驗收不當(dāng)造成的損耗*應(yīng)該訂貨的產(chǎn)品未訂貨，而不該訂貨的卻訂了*沒有驗收品名、個數(shù)、品質(zhì)、有效期、標(biāo)簽*不記得將驗收好的產(chǎn)品上架解決的方案----訂貨要適量，但一段時刻要有意識多訂一些數(shù)目，以提高營業(yè)額----訂貨前，要嚴(yán)格檢查存貨量和賣出量----參考往常的訂單----單筆大訂單，應(yīng)要追蹤情況----核對送貨的出貨單----咨詢題產(chǎn)品一律拒收，拒收產(chǎn)品應(yīng)寫明緣故并同時簽下送貨和店長的名字----臨時沒有出貨單的產(chǎn)品，必須記下產(chǎn)品的名稱數(shù)目，以便日后核對〔3〕退貨處理不當(dāng)造成的損耗*面包、西餅的保質(zhì)期已過的必須退貨*臟、破損的產(chǎn)品必須退貨*沒有訂貨而送到的〔除新產(chǎn)品，有通知外〕必須退貨*退貨單要和實際數(shù)目相符，一起送到總部，不能私自處理*對由人員成心損壞而造成的退貨，要追究當(dāng)事人責(zé)任〔4〕商品被顧客偷竊的損耗*顧客帶大型的包進店*顧客攜帶物品離店，沒有付鈔票*顧客邊走邊吃，不付鈔票*顧客數(shù)人一起進店購物，掩護偷竊碰到以上情況，店員應(yīng)隨時注重，主動上前效勞，以落低偷竊時機〔5〕作業(yè)錯誤的損耗*其他營業(yè)調(diào)貨產(chǎn)品沒有記錄*對顧客的賠償沒有記錄*對顧客的優(yōu)惠沒有記錄*臨時退、換貨沒有記錄*促銷商品沒有記錄*自身用的各類易損耗品沒有記錄〔如掃帚、抹布等〕〔6〕搶劫而造成的損耗防止搶劫是夜間營業(yè)的必知事項*店面要明亮*收銀機僅維持一定的現(xiàn)金*夜間燈光要開亮*維持警覺性發(fā)生搶劫，應(yīng)注重事項*服從劫匪指示*維持平復(fù)、不驚慌*認(rèn)真瞧瞧劫匪特征：年齡、性不、外瞧、服色、衣著、高度〔車子、車牌等〕*事后第一時刻報警，維護維持現(xiàn)場，對在場的人，作好劫匪搶劫過程的筆錄*同時通知上級〔不要越級通知〕，暫停營業(yè)，張貼內(nèi)部調(diào)整之通告*靜待警方和上級的意見〔7〕意外事件造成的損耗*火災(zāi)*水災(zāi)*風(fēng)災(zāi)*停電*打架、斗毆*人員意外受傷發(fā)生以上之情況，店長應(yīng)匯報直截了當(dāng)上級后，再尋相關(guān)人員解決咨詢題4、收銀的治理*收銀操作不能誤輸，錯輸*收銀機清零要由店長負(fù)責(zé)*收銀的現(xiàn)金如和帳目不符，應(yīng)尋出緣故*收回的現(xiàn)金要平安保持*收銀要防止個不職員的偷竊行為5、報表的治理*報表填寫必須正確，簽名后不能更改*要認(rèn)真，發(fā)現(xiàn)涂改要咨詢明緣故*報表錯誤，要嚴(yán)格審查-----哪些賣的好-----哪些賣的不行-----尋出緣故6、衛(wèi)生治理衛(wèi)生包括店內(nèi)衛(wèi)生和店外衛(wèi)生A：店內(nèi)的衛(wèi)生必須隨時清掃，讓顧客有一塵不染的感受，顧客才會回頭B：店外的衛(wèi)生，也要主動清掃，以免阻礙顧客的走動清潔衛(wèi)生是做面包的重要條件，現(xiàn)代的面包店競爭越來越劇烈，因此，必須將清潔衛(wèi)生做的比不人更好，才能吸引顧客。7、促銷的治理A：促銷前：促銷宣傳單張、海報、POP等是否發(fā)放所有店員是否明白促銷活動的各項細節(jié)促銷產(chǎn)品是否需求充足促銷產(chǎn)品價格是否差不多改動B：促銷中：產(chǎn)品陳列是否吸引人顧客是否注重促銷商品的POP促銷產(chǎn)品的品質(zhì)是否良好店面布置是否突出了促銷氣氛整個促銷是否有吸引顧客的效果促銷中的收銀是否發(fā)生咨詢題C：促銷后：過期的海報、POP、宣傳單張〔DM〕等是否撤下產(chǎn)品是否恢復(fù)原價促銷是否到達預(yù)期目標(biāo)有什么能夠革新8、培訓(xùn)的治理關(guān)于新店員和不合格的店員必須進行培訓(xùn)A：練習(xí)的方式：就職前練習(xí)：講授、瞧摩、試做、見習(xí)、討論、實做就職后練習(xí)：指示、 示范、研究、競賽、總結(jié)、評分B：練習(xí)的工程：服裝、儀容、禮儀正確的效勞態(tài)度、效勞心態(tài)溝通技巧正確的職業(yè)道德衛(wèi)生的理解——店面清潔各類工具的使用方法熟悉各種產(chǎn)品9、獎懲的治理關(guān)于優(yōu)秀的店員，要及時進行口頭和物質(zhì)的獎勵、有時，口頭的鼓舞往往能振奮人心關(guān)于不合格的職員，要及時處分，包括口頭上的批判，關(guān)懷她熟悉錯誤，以及扣鈔票的處分。獎懲的及時正確，能夠關(guān)懷店長樹立威信，更好的完成營業(yè)任務(wù)。關(guān)于獎懲的處置，店長應(yīng)及時和上級溝通，以得到上級支持。10、目標(biāo)的治理從事營業(yè)銷售，一定要制定目標(biāo)，沒有目標(biāo)，營業(yè)額可不能提高，制定目標(biāo)時要相信自己和整個店面的能力。相信自己能夠帶著職員制造不人預(yù)想不到的效果。*大多數(shù)人不能到達目標(biāo)是因為有心理障礙，認(rèn)為自己辦不到*目標(biāo)不能脫離現(xiàn)實*目標(biāo)不能徘徊不前*要從店面是否盈利的角度制定目標(biāo)11、情報的治理A：緊密注重四面同行店的動向B：同行店有什么產(chǎn)品暢銷的，應(yīng)及時匯報C：注重人流變化和四面居民的變化D：收集同行的各類信息〔銷售額、房租、薪資等〕E：收集顧客意見來店次數(shù)從家里到本店有多少時刻光臨本店的緣故對本店產(chǎn)品的感受和建議對本店效勞的感受和建議對本店不滿的地點收集情況應(yīng)不動聲色，留心收集。收集的情況應(yīng)及時匯報上級，讓上級能夠作出適當(dāng)調(diào)整。12、投訴的治理A：一般顧客投訴的工程產(chǎn)品變質(zhì)、變味、損壞、有異物收銀員缺乏練習(xí)，結(jié)帳時刻過久營業(yè)員或裱花師沒有穿工作服產(chǎn)品缺貨產(chǎn)品陳列、價格不合理、標(biāo)價不明確店員態(tài)度不友善產(chǎn)品標(biāo)名與實物不符對顧客的詢咨詢，拒而不答對產(chǎn)品的性質(zhì)，一無所知產(chǎn)品裝袋技術(shù)太差店員拋下顧客，做個人社交活動B：處理顧客投訴的方法：盡對不和顧客爭吵，要是你贏得了一場爭吵，你便會失往一位顧客學(xué)會傾聽，了解事件的過程要是錯在己方，一定要真誠的抱歉，對給顧客帶來得苦惱要將心比心即使錯在對方，也要委婉的告訴顧客可能咨詢題真正的緣故，并感謝顧客對本店的信任。〔要是不信任顧客就可不能來投訴了〕記錄下顧客的個人資料，要是當(dāng)場無法解決的咨詢題，應(yīng)告訴顧客一個明確的解決日匯報上級，并附上自己的意見〔作為〕一三、突發(fā)事件的治理A：突發(fā)事件，店長應(yīng)維持平復(fù)B：以平安第一的原那么，阻止事件的開展C：第一時刻通知上級領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)部門D：盡店長職責(zé)，維護店面形象和公司的利益C：在力所能及的范圍里，第一時刻獨立處理14、落低本鈔票的治理本鈔票分：〔1〕人員本鈔票〔2〕營業(yè)本鈔票A：店面必須時刻注重、電力、水力、的白費B：在合理范圍里，盡量以最少的人力經(jīng)營店面C：關(guān)于辦公用品、紙張要嚴(yán)格操縱、專人保管D：預(yù)防突發(fā)事件，特別是火災(zāi)一五、平安的治理許多情況下，損耗是由于無視平安而造成的A：店面平安：防火、防水、防風(fēng)、防盜竊B：人員平安：防止店員因不必要的以外而受傷16、和總部的聯(lián)系產(chǎn)品的數(shù)量和品質(zhì)的好壞，直截了當(dāng)?shù)K事店面的營業(yè)額因此，你有時必須要直截了當(dāng)尋到具體的生產(chǎn)負(fù)責(zé)人，闡述你的瞧點及方式，從而提高你的產(chǎn)品的品質(zhì)，保證你產(chǎn)品的數(shù)量。17、店面設(shè)備的治理A：店面設(shè)備要天天清潔B：設(shè)備要明白得使用及維護，在不明白的情況下，盡不能亂動設(shè)備C：設(shè)備一旦損壞，應(yīng)立即通知上級，派人修理，并跟蹤整個過程，直到修好。D：店面設(shè)備要定期清點，發(fā)現(xiàn)遺失，需尋出緣故。E；店面設(shè)備發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)及時反映，檢修一八、保密治理A：對店面的營業(yè)額、房租、薪資等要嚴(yán)格保密B：對本店的店長手冊須嚴(yán)格保密C：對本店的經(jīng)營狀況和趨勢要嚴(yán)格保密D：對本店產(chǎn)品的成產(chǎn)過程要嚴(yán)格保密E：對本公司的內(nèi)部信息、資料嚴(yán)格保密保密工作應(yīng)以警覺為宗旨，一切不利于店面開展和經(jīng)營的信息都應(yīng)保密，甚至對店員也適當(dāng)保密，以防無意泄密。六、店長的自我檢查1、開店前：店員是否正常出勤店員是否按平日方案預(yù)備工作店員的服裝儀容是否依照產(chǎn)品是否及時送到產(chǎn)品是否陳列整潔產(chǎn)品陳列是否有品種遺漏標(biāo)價牌是否搞錯進口處、營業(yè)區(qū)、是否清潔地面、玻璃、收銀機、設(shè)備等是否清潔燈光是否適宜收銀尋零是否預(yù)備充足包裝材料是否預(yù)備充足前一日報表是否做好。送出產(chǎn)品盤點是否無誤產(chǎn)品是否缺貨產(chǎn)品品質(zhì)有無檢查通道是否暢通柜臺內(nèi)是否有店員陳列是否過多如