體姿禮儀培訓(xùn)課件

體姿禮儀服務(wù)培訓(xùn)什么是體姿禮儀：體姿，就是人的身體姿態(tài)，又稱儀態(tài)，包括以下：站姿坐姿蹲姿走姿手勢(shì)鞠躬面部表情等。正確的站姿站姿：概念

標(biāo)準(zhǔn)的站姿，從正面觀看，全身筆直，精神飽滿，兩眼正視，兩肩平齊，兩臂自然下垂，兩腳跟并攏，兩腳尖張開(kāi)35°—60°，身體重心落于兩腿正中；從側(cè)面看，兩眼平視，下頜微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指貼褲縫，整個(gè)身體莊重挺拔。好的站姿，不是只為了美觀而已，對(duì)于健康也是非常重要。站姿：要點(diǎn)1、頭正，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收，面部平和自然。2、雙肩放松，稍向下沉，身體有向上的感覺(jué)，呼吸自然。3、軀干挺直，收腹，挺胸，立腰。4、雙臂放松，自然下垂于體側(cè)，手指自然彎曲。5、雙腿并攏立直，兩腳跟靠緊，腳尖分開(kāi)呈60度，男子站立時(shí)，雙腳可分開(kāi)，但不能超過(guò)肩寬6，從側(cè)面看，頭部肩部、上體與下肢應(yīng)在一條垂直線上。站姿圖解雙手置于身體兩側(cè)右手搭在左手上疊放于體前本公司正確站姿

一手放于體前一手背在體后V字形—丁字形圖解“V”型雙腳平行分開(kāi)不超過(guò)肩寬小“丁”字型站姿訓(xùn)練

1．背靠墻2．兩人背靠背3．頭頂書(shū)本4．對(duì)鏡訓(xùn)練坐姿坐姿：要點(diǎn)１．入坐要輕而穩(wěn)，女孩著裙裝要先輕攏裙擺，而后入坐。２．面帶笑容，雙目平視，嘴唇微閉，微收下頜。３．雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在膝上，也可自然放在沙發(fā)扶手上。４．立腰、挺胸、上體自然挺直。５．雙膝自然并攏，雙腿正放或側(cè)放。６．坐滿椅子的２／３，后背不可靠椅背。７．起立時(shí)，右腳向后收半步而后起立。８．談話時(shí)，可以側(cè)坐，此時(shí)上體與腿同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)。正確坐姿圖解男士正確坐姿

女士正確坐姿

雙手?jǐn)[放圖解雙手平放在雙膝上雙手疊放于一條腿的中前部

坐時(shí)，雙腿可采取下列姿勢(shì)：（1）標(biāo)準(zhǔn)式（2）側(cè)腿式（一）（3）側(cè)腿式（二）（4）重疊式（5）前交叉式坐姿雙腿的擺法坐姿圖解標(biāo)準(zhǔn)式側(cè)腿式

重疊式

前交叉式

坐姿圖解標(biāo)準(zhǔn)式側(cè)點(diǎn)式前交叉式后點(diǎn)式坐姿圖解曲直式側(cè)掛式重疊式坐姿圖解標(biāo)準(zhǔn)式前伸式前交叉式坐姿圖解交叉后點(diǎn)式曲直式重疊式蹲姿

（五）蹲姿蹲姿蹲姿走姿：走姿是人體所呈現(xiàn)出的一種動(dòng)態(tài)，是站姿的延續(xù)。走姿是展現(xiàn)人的動(dòng)態(tài)美的重要形式。走路是“有目共睹”的肢體語(yǔ)言。（1）頭正。（2）肩平。（3）軀挺。（4）步位直。（5）步幅適度。

（6）步速平穩(wěn)。正確的走姿要求正確的走恣1．服務(wù)時(shí)后退步先向后退三步，再轉(zhuǎn)身離去。退步時(shí)，腳要輕擦地面，不可高抬小腿，后退的步幅要小。轉(zhuǎn)體時(shí)要先轉(zhuǎn)身體，頭稍候再轉(zhuǎn)。變向時(shí)的行走規(guī)范服務(wù)時(shí)后退步側(cè)身步當(dāng)走在前面引導(dǎo)來(lái)賓時(shí)，應(yīng)盡量走在賓客的左前方。側(cè)身向著來(lái)賓，與來(lái)賓保持兩三步的距離。當(dāng)走在較窄的路面或樓道中與人相遇時(shí)，也要采用側(cè)身步，兩肩一前一后，并將胸部轉(zhuǎn)向他人，不可將后背轉(zhuǎn)向他人。變向時(shí)的行走規(guī)范側(cè)身步（1）方向不定，忽左忽右。（2）體位失當(dāng)，搖頭、晃肩、扭臀。（3）扭來(lái)扭去的“外八字”步和“內(nèi)八字”步。（4）左顧右盼，重心后坐或前移。（5）與多人走路時(shí)，勾肩搭背，奔跑蹦跳，大聲喊叫等。（6）雙手反背于背后。（7）雙手插入褲袋。不雅的走姿1．?dāng)[臂訓(xùn)練2．步位步幅訓(xùn)練3．穩(wěn)定性訓(xùn)練4．協(xié)調(diào)性訓(xùn)練走姿訓(xùn)練常用引領(lǐng)手勢(shì)橫擺式（小請(qǐng)）請(qǐng)的手勢(shì)手位高度45°斜擺式（中請(qǐng)）請(qǐng)對(duì)方落座椅子在哪手勢(shì)指向哪?直臂式（大請(qǐng)）引導(dǎo)手勢(shì)常用于指引方向迎賓（站姿、鞠躬禮）——引路帶位（走姿、手姿）——請(qǐng)客入房（規(guī)范手姿）——遞上酒牌（手持物品）——斟倒酒水（專(zhuān)業(yè)手勢(shì)）——為客點(diǎn)煙（專(zhuān)業(yè)手勢(shì)）——結(jié)帳收款（遞接物品）——顧客答謝（握手禮節(jié)）——買(mǎi)單送客（舉手致意）——要求：表情自然、動(dòng)作規(guī)范，態(tài)度真誠(chéng)，氣質(zhì)高雅。微笑服務(wù)貫穿全過(guò)程。握手應(yīng)當(dāng)是顧客先有意愿，服務(wù)員才可與之握手。鞠躬鞠躬時(shí)，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動(dòng)上，給對(duì)方留下誠(chéng)懇、真實(shí)的印象場(chǎng)合與要求：動(dòng)態(tài)（走路）遇到客人時(shí)，行15度鞠躬禮；立崗（靜態(tài)）遇到客人時(shí)，行35度鞠躬禮。行禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（35度禮）。男性雙手放在背后或身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。1．眼神

2．微笑表情眼神

胸部以上安全區(qū)腰部以下隱蔽區(qū)身體意外敏感區(qū)親切友善的眼神，目視三角區(qū)，面帶微笑看著客人的目光。微笑第一次與客人接觸時(shí)笑容不小于3秒鐘眼睛也要微笑眼形笑=嘴微笑+眼微笑眼神笑=嘴還原+眼微笑托盤(pán)托盤(pán)：服務(wù)見(jiàn)硬功送物不離盤(pán)托盤(pán)從其質(zhì)地分有：木制托盤(pán)、塑料托盤(pán)、膠木托盤(pán)、金屬托盤(pán)(如鍍銀托盤(pán)、鋁制托盤(pán)、不銹鋼托盤(pán)等)；根據(jù)規(guī)格大小可分為大、中、小三種規(guī)格的托盤(pán)；按照形狀可分為圓形托盤(pán)、長(zhǎng)方形托盤(pán)、異型托盤(pán)。大、中號(hào)圓盤(pán)一般用于傳送酒水、飲品、干果、水果等；中小號(hào)托盤(pán)用于遞送賬單、收款、其他物品等；異型托盤(pán)主要用于特殊的雞尾酒，冰點(diǎn)等等。輕托：輕托又叫胸前托，通常使用中、小圓托盤(pán)或小方托盤(pán)上干果，水果。因?yàn)楸P(pán)中運(yùn)送的物品重量較輕，一般在5公斤以內(nèi)，所以我們稱這種方法為“輕托”。又因盤(pán)子平托于胸前，所以又稱為“平托”或胸前托。重托：重托又叫雙手托，通常使用大，中托盤(pán)傳送啤酒洋酒等重量超過(guò)5公斤的物品時(shí)左手托起托盤(pán)，右手可同時(shí)給予助力起到穩(wěn)固效果?！拔鍌€(gè)服務(wù)”：包括主動(dòng)服務(wù)、站立服務(wù)、微笑服務(wù)、敬語(yǔ)服務(wù)、靈活服務(wù)?！拔迓暋保嘿e客來(lái)店有歡迎聲，賓客離店有告別聲，賓客表?yè)P(yáng)有致謝聲，工作不足有道歉聲，賓客欠安有慰問(wèn)聲。

“十一個(gè)字”：您，您好，請(qǐng)，謝謝，對(duì)不起，再見(jiàn)見(jiàn)客禮節(jié)20字訣停下腳步面帶微笑注視對(duì)方鞠躬到位禮貌問(wèn)好服務(wù)質(zhì)量的重要性

有時(shí)客人評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，僅僅就是一件小事，當(dāng)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在