房地產(chǎn)培訓(xùn) -案場服務(wù)意識培訓(xùn)

案場服務(wù)意識培訓(xùn)二00九年五月二十五日1、“一份耕耘一份收獲，付出和收獲從來不在一個季節(jié)發(fā)生”和裝修裝飾；園林景觀；生活娛樂、交通、教育等配套；預(yù)約服務(wù)?預(yù)約看房方式是一種高檔物業(yè)一對一的有效傳播和服務(wù)方式，有助于客戶在鑒賞樣板房的同時能享受到產(chǎn)品信息的完整傳遞、高端物業(yè)的尊貴服務(wù)體驗，從而達(dá)到讓客戶第一次來就有賓至如歸的感受；預(yù)約服務(wù)制度現(xiàn)已在行政管理、通信、醫(yī)院、銀行等服務(wù)行業(yè)得到廣泛的應(yīng)用。?現(xiàn)場預(yù)約時間：第一次到訪的客戶根據(jù)現(xiàn)場銷售員接待的流程電話安?預(yù)約服務(wù)三部曲：第一，由現(xiàn)場置業(yè)顧問按照秩序接聽電話或接待現(xiàn)場客戶，預(yù)先做個簡單的介紹，包括項目的介紹和沙盤的講解；第二，電話通知誠意或潛在客戶鑒賞樣板間和園林景觀；第三，要約客戶前往參觀，盛情接待，全程微笑服務(wù)，給予貴賓級服務(wù)?？蛻魪娜腴T開始就能享受到物業(yè)的溫馨服務(wù)，同時給予客戶到本上簽到，簽到的順序作為接待客戶的順序，以示公平；口站位，保持客戶進(jìn)入時至少有一名置業(yè)顧問接待；廳口，后面的置業(yè)顧問要及時補充和跟進(jìn)，接待下一批客戶wwwwww.fdc01.com房市金碟/最有價值房產(chǎn)策劃3000案微笑服務(wù)需要成本，卻能創(chuàng)造價值，是客戶滿意動，應(yīng)該與眼睛、身體和心理情緒等統(tǒng)一行動，達(dá)到真誠的美好的微笑，讓人暗示對客戶表示歡迎和友好的潛臺詞含義，通過工作服務(wù)給客戶一種貴賓的歸24小時全程服務(wù)的上班時間外，可以提供資料傳遞等上門戶，可以通過DM投遞的形式傳送產(chǎn)品信息競爭更激烈，客戶的期望越來越高與五年前相比，客戶他們認(rèn)為:一個不滿的客戶?一個不滿的客戶會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人；?投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系；?投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系；?如果迅速得到解決，會有90-95%的客戶會與公司保持關(guān)系。一個滿意的客戶?維持一個老客戶的成本只有吸引一個新客戶的1/5，更多地購買并且長時間地對該公司的商品保持忠誠，購買公司推薦的其他?對他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品牌的廣告并且對價格也不敏感，給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意。代表了公司經(jīng)營理念和形象?每個銷售員在給客戶提供服務(wù)的時候，不僅是方便了客戶，滿足了客戶的需求，更重要的是這個服務(wù)的過程就是個人形象、企業(yè)形象和企業(yè)經(jīng)營理?房地產(chǎn)企業(yè)的品牌形象和價值最終是通過銷售員個體的所代表的形象和價值服務(wù)，在客戶終端得到客戶的認(rèn)可才能得到最終的體現(xiàn)。?置業(yè)顧問個人形象與企業(yè)形象在產(chǎn)品和服務(wù)的營銷過程中，是要得到完美統(tǒng)一，企業(yè)品牌形象和價值體現(xiàn)于項目全體工作人員的服務(wù)合為一體，置業(yè)顧問作為與客戶直接接觸的一線員工尤為重要。是企業(yè)或企業(yè)員工的行為,以及造成這些行為的原因，WWW.fdc01.com房市碟/最有價值房產(chǎn)策劃3000案1站在客戶的角度看問題234令人感覺愉快的環(huán)境全心處理個別客戶的問題5效率和安全的兼顧6789提供售前和售后服務(wù)有合理的能迅速處理客戶抱怨的渠道WWW.fdc01.com房市碟/最有價值房產(chǎn)策劃3000案WWW.fdc01.com房市碟/最有價值房產(chǎn)策劃3000案客戶的第一層含義是：“購買商品或服務(wù)的人”客戶的第二層含義是：“與之打交道的人”WWW.fdc01.com房市碟/最有價值房產(chǎn)策劃3000案客戶時代供小于求－－計劃時代供等于求－－產(chǎn)品時代供大于求－－客戶時代客戶的需求給了我們生存的理由?？蛻舴?wù)就是滿足客戶需求，讓客戶滿意。WWW.fdc01.com房市碟/最有價值房產(chǎn)策劃3000案我也是一個絕對不會再上門的客戶。WWW.fdc01.com房市碟/最有價值房產(chǎn)策劃3000案WWW.fdc01.com房市碟/最有價值房產(chǎn)策劃3000案5%和其他同業(yè)有交情WWW.fdc01.com房市碟/最有價值房產(chǎn)策劃3000案WWW.fdc01.com房市碟/最有價值房產(chǎn)策劃3000案服務(wù)的工作面具有系統(tǒng)性。它涉及到服務(wù)的傳送系統(tǒng)，涵蓋了工作如何做的所有程序、各種機制和途徑。這方面稱為客戶服務(wù)的工作面。服務(wù)中人性的一面，涉及到人與人的接觸，涵蓋了在服務(wù)時每一次人員接觸中所表現(xiàn)的態(tài)度、行為和語言技巧。WWW.fdc01.com房市碟/最有價值房產(chǎn)策劃3000案客服理念客戶：是房地產(chǎn)企業(yè)生存最稀缺的資源；是我們存在的全部理由！健康的現(xiàn)代生活方式在客戶眼中，我們每一位員工都代表公司！WWW.fdc01.com房市碟/最有價值房產(chǎn)策劃3000案客服理念與否的最重要的標(biāo)準(zhǔn)，是我們讓客戶滿意的程度；與客戶一起成長，客戶滿意度是我們進(jìn)行績效管理的重要指標(biāo)之一；也是改進(jìn)工作的重要管理工具之一；客戶滿意是檢驗我們工作好壞的最終標(biāo)準(zhǔn)。WWW.fdc01.com房市碟/最有價值房產(chǎn)策劃3000案房地產(chǎn)銷售服務(wù)WWW.fdc01.com房市碟/最有價值房產(chǎn)策劃3000案WWW.fdc01.com房市碟/最有價值房產(chǎn)策劃3000案作為一名銷售人員必須明白:給客戶留下的第一印象是至關(guān)重要的，它往往決定著銷售的成敗。要不斷提高語言的表達(dá)能力，做到言語親切、精煉、清晰，語調(diào)柔和、自然、甜潤，語速適當(dāng)禮貌和規(guī)矩反映出一個人的修養(yǎng)水平。作為銷售人員:要有積極的人生，要善于思，善于創(chuàng)新和突破。WWW.fdc01.com房市碟/最有價值房產(chǎn)策劃3000案WWW.fdc01.com房市碟/最有價值房產(chǎn)策劃3000案WWW.fdc01.com房市碟/最有價值房產(chǎn)策劃3000案?是指銷售人員在銷售活動中應(yīng)遵循的行為規(guī)范和準(zhǔn)則；?是指導(dǎo)和協(xié)調(diào)銷售人員，在銷售活動中施實有利于處理客戶關(guān)?銷售人員是各種產(chǎn)品的傳播源和載體。WWW.fdc01.com房市碟/最有價值房產(chǎn)策劃3000案如何贏得客戶——禮儀與裝束WWW.fdc01.com房市碟/最有價值房產(chǎn)策劃3000案?第一線銷售人員直接面對著顧客其形象直接體現(xiàn)著企業(yè)的形象；?銷售員有著非常專業(yè)的形象，那么在客戶眼里他們所屬的公司就是一個專業(yè)的公司。WWW.fdc01.com房市碟/最有價值房?留給對方的第一印象良好，這就有了一個很好的開始；?留給對方第一印象很糟，就會給下一步工作蒙上陰影，且印象難?要留下一個強烈的、較佳的第一印象，首先要注意個人的禮儀與WWW.fdc01.com房市碟/最有價值房產(chǎn)策劃3000案WWW.fdc01.com房市碟/最有價值房產(chǎn)策劃3000案現(xiàn)代商務(wù)活動中，男性最正統(tǒng)的服裝是西裝；于襯衫領(lǐng)口1－2厘米；上衣的長度宜于垂下手臂時與虎口相平。肥瘦以穿一件厚羊毛衫后松緊適宜為好；褲子應(yīng)與上衣配合，在購買西裝時應(yīng)選擇套裝；穿高領(lǐng)棉毛衫，以免襯衫領(lǐng)口敞開露出一截棉毛衫；垢；衫衣應(yīng)穿淺色的，要注意領(lǐng)口和袖口的干凈，夏天時要注意熨平。WWW.fdc01.com房市碟/最有價值房產(chǎn)策劃3000案WWW.fdc01.com房市碟/最有價值房產(chǎn)策劃3000案性就是那些天天不擦鞋的人。WWW.fdc01.com房市碟/最有價值房產(chǎn)策劃3000案WWW.fdc01.com房市碟/最有價值房產(chǎn)策劃3000案WWW.fdc01.com房市碟/最有價值房產(chǎn)策劃3000案1、儀表：是指人的外表，包括人的容貌、姿態(tài)、服飾和個人衛(wèi)生等方面，它是人精神面貌的外觀。2、儀表美：儀表美包括心靈美、自然美、修飾美。心靈美屬于內(nèi)在美，自然美、修飾美屬于外表美。外表美只有和內(nèi)在美高度統(tǒng)一才能令人敬慕和向往。3、儀容：是指一個人的容貌,它包括人的面部、頭發(fā)、手部等，是個人儀表美的重要組成部分。WWW.fdc01.com房市碟/最有價值房產(chǎn)策劃3000案2、給客戶留下良好的印象3、增加個人的自信心WWW.fdc01.com房市碟/最有價值房產(chǎn)策劃3000案3.容光煥發(fā)2.儀態(tài)優(yōu)雅4.身體潔凈8.高雅氣質(zhì)WWW.fdc01.com房市碟/最有價值房產(chǎn)策劃3000案?姿勢是一個人的無聲語言，也叫肢體語言，能反映出一個人的精神風(fēng)貌，因而開，右腳在前，將右腳跟前于左腳內(nèi)側(cè)；兩手自然并攏，大拇指交叉，右手放在左手上，輕貼在腹前；身體直立，挺胸收腹，身體重心可放在兩腳上，也可放在腿上，通過重心移動減輕疲勞，余同肅立。WWW.fdc01.com房市碟/最有價值房產(chǎn)策劃3000案www.fdc01.com房市金碟/最有價值房產(chǎn)策劃3000案–1．站立時，切忌手插在衣袋里，無精打采或動倒西歪。–3．忌把其他物品作為支撐點，依物站立，更不要依靠在墻上。–4．雙手忌做無意的小動作，更不要叉在腰間或抱在胸前。WWW.fdc01.com房市碟/最有價值房產(chǎn)策劃3000案?1．入座時要輕穩(wěn)。走到座位前轉(zhuǎn)身后，右腳向后退半步，然后輕穩(wěn)坐下再把右腳與左腳并齊。?2．入座后上體自然挺直，雙膝并攏，雙腿彎曲，雙肩平正放松，兩臂彎曲，雙手自然放在雙腿上。背，休息時可輕輕靠背。?5．離座時要自然穩(wěn)當(dāng)，右腳向后收半步，然后起立，起立后右WWW.fdc01.com房市碟/最有價值房產(chǎn)策劃3000案1．正坐式：雙腿并攏，上身挺直、坐下，兩腳尖并攏略向前伸，兩手疊放在雙腿上，略靠近大腿根部。入座時，若是著裙裝，應(yīng)用手將裙擺稍稍攏一下，然后坐下。2．曲直式：上身挺直，左腿前伸，右小腿屈回，用腳掌著地，大腿靠緊，兩腳前后在一條線上。WWW.fdc01.com房市碟/最有價值房產(chǎn)策劃3000案WWW.fdc01.com房市碟/最有價值房產(chǎn)策劃3000案2．入座后，忌雙腿不停地抖動，甚至鞋跟離開腳跟在晃動；3．忌坐姿不符合環(huán)境要求。如求職面試，與領(lǐng)導(dǎo)、長輩的談話，4．坐下后忌腳尖相對，或雙腿拉開成八字型，也不能將腳伸得很遠(yuǎn)。WWW.fdc01.com房市碟/最有價值房產(chǎn)策劃3000案WWW.fdc01.com房市碟/最有價值房產(chǎn)策劃3000案寫姿?伏案書寫時工作坐勢，上體稍前傾，眼睛與書寫距離33厘米，?臺面約一肩半寬，兩腿并攏微屈稍分開，小腿垂直地面。時間長時在不影響姿態(tài)美的前提下作適當(dāng)調(diào)整。WWW.fdc01.com房市碟/最有價值房產(chǎn)策劃3000案WWW.fdc01.com房市碟/最有價值房產(chǎn)策劃3000案?走路時，手應(yīng)自然擺動，不應(yīng)把手放進(jìn)口袋，叉在腰間或雙手交?2．走路時忌內(nèi)八字和外八字步伐，不可腳蹭地面，發(fā)出聲響。?3．走路時忌步幅過大，大甩手，扭腰擺臀。?4．行走時，切忌把雙手插在衣褲口袋里，更不要把手背在體后，WWW.fdc01.com房市碟/最有價值房產(chǎn)策劃3000案WWW.fdc01.com房市碟/最有價值房產(chǎn)策劃3000案WWW.fdc01.com房市碟/最有價值房產(chǎn)策劃3000案WWW.fdc01.com房市碟/最有價值房產(chǎn)策劃3000案WWW.fdc01.com房市碟/最有價值房產(chǎn)策劃3000案WWW.fdc01.com房市碟/最有價值房產(chǎn)策劃3000案1．下蹲時，應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個角度上，使蹲姿優(yōu)美；2．下蹲時，應(yīng)自然、得體、大方，兩腿合力支撐身體，避免滑倒；3．女士無論采用哪種蹲姿，都要將腿靠緊，臀部向下；這種姿態(tài)一般用來從地上取較高的物品，如較大的手提箱等。其要求是在走到物品的一側(cè)，上身稍許彎下，但不宜與下肢構(gòu)成直角或銳角，臀部應(yīng)向下而不是撅起，物品在右側(cè)，則重心放在右腿上；WWW.fdc01.com房市碟/最有價值房產(chǎn)策劃3000案的腳全著地，小腿基本上垂直于地面，在后的腳腳掌著地，腳跟提起。后膝應(yīng)低于前膝，頭和腰應(yīng)保持一條直線，臀部向下。女性兩下蹲時右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地。左膝由后面伸向右側(cè)，左腳跟抬起，腳掌著地。兩腿靠緊，合力支撐身體。臀部向下，上身稍前傾。WWW.fdc01.com房市碟/最有價值房產(chǎn)策劃3000案WWW.fdc01.com房市碟/最有價值房產(chǎn)策劃3000案2．打哈欠或噴嚏時，應(yīng)走開或轉(zhuǎn)過頭來掩住口部；3．整理頭發(fā)、衣服或是補妝時，請到洗手間或客人看不到的地方；4．當(dāng)眾挖鼻孔，搔癢，或剔指甲都會有損自己的5．手不應(yīng)插在口袋里，雙手應(yīng)垂直，坐著時平放在桌面，不要把玩物件；7．不要在公共區(qū)域奔跑，大聲講話，談笑，搭肩或挽手；8．抖動腿部，依靠在桌子或柜臺上都是不良習(xí)慣；9．在大堂等公眾場合，不能當(dāng)著客人談及與工作無關(guān)的；10．與人交談時，不應(yīng)不時看表及隨意打斷對方的講話。WWW.fdc01.com房市碟/最有價值房產(chǎn)策劃3000案坐，站，走路和談話都要得當(dāng)，工作要有效率。（3）如果知道客人的姓和職位，要盡量稱呼其職位，如王總；（7）帶客時要在客人的右前方三步遠(yuǎn)處，時刻有指引的手勢；WWW.fdc01.com房市碟/最有價值房產(chǎn)策劃3000案1、頭發(fā)：潔凈、整齊，無頭屑，無異味，不染發(fā)（黑色除外）。不可配帶任何頭飾（公司規(guī)定除外）。2、過肩長發(fā)的女性應(yīng)按公司規(guī)定盤頭，留海不過眉，不遮眼，無任何碎發(fā)散落（碎發(fā)只可以用黑色小發(fā)卡）。3、短發(fā)女性的發(fā)型應(yīng)自然，大方，不做奇異發(fā)型。WWW.fdc01.com房市碟/最有價值房產(chǎn)策劃3000案WWW.fdc01.com房市碟/最有價值房產(chǎn)策劃3000案款式只可用簡單，大方的金銀鉆飾品，不可配帶其它奇形怪狀的耳飾。必需配帶一條簡單款的金銀項鏈（不可配帶其它裝飾款的項鏈），起切記：身上的飾品不可超過三樣，不要掛的像“圣誕樹”WWW.fdc01.com房市碟/最有價值房產(chǎn)策劃3000案WWW.fdc01.com房市碟/最有價值房產(chǎn)策劃3000案1.上班時間應(yīng)統(tǒng)一著工衣（工衣應(yīng)保持整潔，無異味，熨燙整齊，無任何破損，紐扣齊全并扣好，衣袖，褲管不能卷起2.夏裝如需穿著打底內(nèi)衣，應(yīng)穿回同工衣同色的內(nèi)衣（要求：打底衣）；3.冬裝里面穿保暖內(nèi)衣，應(yīng)盡量穿超薄型的（要求：不可以將內(nèi)衣外4.穿裙裝時應(yīng)穿絲襪（絲襪應(yīng)以肉色為主，無任破損）；5.統(tǒng)一配穿工鞋，應(yīng)時刻保持鞋面清潔，光亮，無破損。WWW.fdc01.com房市碟/最有價值房產(chǎn)策劃3000案根據(jù)香精的含量與香氣持續(xù)時間來劃分，香水能分為四種類型：％～％，％～％，％～％，WWW.fdc01.com房市碟/最有價值房產(chǎn)策劃3000案WWW.fdc01.com房市碟/最有價值房產(chǎn)策劃3000案WWW.fdc01.com房市碟/最有價值房產(chǎn)策劃3000案?女星化妝前后對比WWW.fdc01.com房市碟/最有價值房產(chǎn)策劃3000案月貌就算不化妝也傾國傾城；另外一種，就是她所處的場合不需要她化妝。比如一些藍(lán)領(lǐng)職業(yè)或是學(xué)生，小朋友。?但即使是上面兩種，也有需要化妝的時候，比如再漂亮的明星出席重要場合還是一定要化妝的，而注意自己的形象的藍(lán)領(lǐng)，比同個階層的那些不注意外表的女人更容易獲得職業(yè)上的突破，這是屢見不鮮的。又比如大學(xué)生，如果懂點基本的化妝技巧，談戀愛和求職時WWW.fdc01.com房市碟/最有價值房產(chǎn)策劃3000案化妝讓你更有自信……?女人都是愛美的，但不是每個女人一生下來就是國色天香的。不過別擔(dān)心，上帝還送給女人們一份奇妙的禮物——化妝。越懂得化妝，你就能變得越漂亮。WWW.fdc01.com房市碟/最有價值房產(chǎn)策劃3000案第一，保持充足的睡眠和有規(guī)律的生活；第二，保持樂觀的情緒和良好的心態(tài)；第四，經(jīng)常梳頭，適當(dāng)參加體育鍛煉。WWW.fdc01.com房市