零售電商AI數(shù)智化營(yíng)銷服務(wù)白皮書(shū)2023

1 2 2 3 5 7 7 7 8 9 10 11 12 15 15 16 18 19 20 22 241前言本篇白皮書(shū)從零售電商行業(yè)營(yíng)銷服務(wù)領(lǐng)域的現(xiàn)狀、痛點(diǎn)2一、零售電商營(yíng)銷服務(wù)概況占比逐年攀升。由此可見(jiàn)，電商已成為零售企3相關(guān)研究顯示，在消費(fèi)者理念的相關(guān)問(wèn)題調(diào)查中，當(dāng)前看重性價(jià)比、按計(jì)劃購(gòu)物的消費(fèi)者占比達(dá)到80.4%。為了理性消費(fèi)，消4消費(fèi)者理性回歸，市場(chǎng)進(jìn)入新階段，企業(yè)發(fā)展也型擴(kuò)張轉(zhuǎn)向精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，用好的產(chǎn)品、好的服務(wù)才能推存量時(shí)代持續(xù)增長(zhǎng)，企業(yè)需要快速適應(yīng)新型渠道及營(yíng)銷方式，5在消費(fèi)者主權(quán)時(shí)代，零售電商需要重新思考其商業(yè)模式，并鏈數(shù)字化水平。在這些數(shù)字技術(shù)中，大數(shù)據(jù)、ASR及NLP、大模型LLM、AIGC等已經(jīng)成為了零售電商營(yíng)銷服務(wù)數(shù)智化的重要支撐。才能對(duì)用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行分析與處理，并將其應(yīng)用在各個(gè)具象的營(yíng)銷場(chǎng)景中，業(yè)可以更好地了解消費(fèi)者的購(gòu)物習(xí)慣、偏好和需求，從而為他們底層基礎(chǔ)設(shè)施的作用，負(fù)責(zé)各方用戶數(shù)據(jù)的收集、整合及加工處2.ASR及NLP將客服和用戶之間的對(duì)話，通過(guò)對(duì)ASR轉(zhuǎn)譯的話術(shù)文本進(jìn)行深度分析后，進(jìn)行深度提煉，再將提煉出的優(yōu)秀話術(shù)反哺給其他客服，進(jìn)而提升二和洞察，可以實(shí)現(xiàn)更精準(zhǔn)的消費(fèi)者需求洞察、反哺線上營(yíng)銷策3.大模型LLM量參數(shù)和復(fù)雜結(jié)構(gòu)的機(jī)器學(xué)習(xí)模型，能夠處理海量數(shù)據(jù)、完成6任務(wù)，如自然語(yǔ)言處理、計(jì)算機(jī)視覺(jué)、語(yǔ)音識(shí)別等。對(duì)話流程的能力，可直接提高復(fù)雜問(wèn)題的解決能力和問(wèn)題的直接回答率。大模型的多輪對(duì)話等能力使得智能客服對(duì)話更流4.AIGC中得到了廣泛的應(yīng)用。通過(guò)AIGC技術(shù)，零售電商企7二、零售電商營(yíng)銷服務(wù)難點(diǎn)解析零售電商行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境日趨激烈，優(yōu)質(zhì)的營(yíng)銷及服重要，科技時(shí)代下的零售行業(yè)仍然面臨著很多挑戰(zhàn)。當(dāng)前以數(shù)字化為4.咨詢商品問(wèn)題流程繁瑣，商品鏈接和訂單確認(rèn)反復(fù)發(fā)送，85.傳統(tǒng)多渠道客服系統(tǒng)相互獨(dú)立，消基于上述痛點(diǎn)，企業(yè)急需建立全新的一體化智能客戶營(yíng)銷服務(wù)平臺(tái)，9三、零售電商AI數(shù)智化營(yíng)銷服務(wù)解決方案針對(duì)零售電商營(yíng)銷服務(wù)領(lǐng)域的窘境，中關(guān)村科金得助以“消費(fèi)者體為中心，打造了零售電商智能營(yíng)銷服務(wù)一體化解決方分挖掘企業(yè)自身數(shù)據(jù)價(jià)值，提升全渠道客戶體驗(yàn)，帶動(dòng)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)面向消費(fèi)者側(cè)，得助運(yùn)用全渠道在線客服+智能分配+智能等產(chǎn)品組合，直擊企業(yè)痛點(diǎn)，有效提升用戶體驗(yàn)及滿意度。訪客都能被及時(shí)接待。得助智能分配解決方案，有著多種分配包括在線分配策略、呼叫分配策略以及機(jī)器人分配策略等，多種分戶意圖，有效分流人工客服壓力，高效解決用戶問(wèn)答。基于快速應(yīng)答，并將重要信息快速流轉(zhuǎn)至相應(yīng)節(jié)點(diǎn)，助力企業(yè)高效開(kāi)過(guò)機(jī)器人多輪識(shí)別、多意圖識(shí)別、知識(shí)圖譜的能力獨(dú)立解決人員的工作負(fù)擔(dān)，打造更加高效、便捷的客戶外呼機(jī)器人助力品牌在送貨通知及優(yōu)惠促銷等場(chǎng)景下快面對(duì)客服部門繁重的工作壓力，得助引入智能工單、知識(shí)庫(kù)、智能助手等功能，讓多元化、智能化的產(chǎn)品后業(yè)務(wù)的過(guò)程中，一線問(wèn)題難以解決，通過(guò)智能工單部門及專業(yè)人員，快速反饋及協(xié)助處理，提升內(nèi)部協(xié)意向客戶，人工客服只需對(duì)意向客服進(jìn)行后續(xù)跟進(jìn)，極大地釋放了人力。面向管理與精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，得助提供數(shù)據(jù)報(bào)表、數(shù)據(jù)大多維度數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，從機(jī)器人應(yīng)答率、外呼觸達(dá)率、人工服通過(guò)高頻問(wèn)題、熱點(diǎn)關(guān)注、消費(fèi)者意見(jiàn)投訴等進(jìn)行分?jǐn)?shù)據(jù)大屏實(shí)時(shí)監(jiān)管客服接待情況，異常情況即時(shí)預(yù)警提醒，等高危意圖時(shí)，立刻提醒管理員，管理員可無(wú)縫接管通話智能質(zhì)檢平臺(tái)基于ASR語(yǔ)音識(shí)別、NLP語(yǔ)義分析處理、情感識(shí)別模型利用人工智能技術(shù)，為員工提供個(gè)性化的學(xué)習(xí)方案和實(shí)時(shí)反饋四、標(biāo)桿案例中穩(wěn)居行業(yè)前列。以技術(shù)驅(qū)動(dòng)人貨場(chǎng)變革，瑞幸咖啡不斷提升運(yùn)營(yíng)效率、個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景。通過(guò)收集語(yǔ)料、搭建質(zhì)檢模型、模型測(cè)試優(yōu)化、數(shù)據(jù)分析，得助幫助瑞幸咖啡建立起一體化智能質(zhì)檢體系，輔助質(zhì)檢團(tuán)隊(duì)提升服購(gòu)+正品保障”的獨(dú)特商業(yè)模式。自在美國(guó)紐約證券交易所（NYSE）上市針對(duì)該知名特賣電商面臨的客服IVR痛點(diǎn)，得題、多渠道支持和持續(xù)優(yōu)化，打造值得信賴的交互式智能語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)。重慶百貨是重慶市最早的國(guó)有商業(yè)企業(yè)，旗下?lián)碛兄貞c百業(yè)務(wù)范圍廣，人工客服成本高，效率低；客服部門架理困難；電銷、客服均需人工手動(dòng)記錄，便利（1）語(yǔ)音聯(lián)絡(luò)中心智能IVR導(dǎo)航，提高15%的有效解決率。物美集團(tuán)是我國(guó)最大、發(fā)展最早的全渠道數(shù)字化得助智能外呼機(jī)器人在高并發(fā)、高穩(wěn)定性的系統(tǒng)支撐下，一次率達(dá)人工的13倍；一次活動(dòng)30W+會(huì)員全觸達(dá)，活動(dòng)外呼通知會(huì)員覆蓋100%。雙十一，該護(hù)膚品牌在天貓美容護(hù)膚類目中榮登Top6。（3）得助智能CRM管理模板，輕松掌握客戶來(lái)源、產(chǎn)品購(gòu)買意向度、（1）機(jī)器解決人85%以上常見(jiàn)高頻、熱點(diǎn)咨詢問(wèn)題。夠、精力有限難免出現(xiàn)響應(yīng)滯后、疲于應(yīng)對(duì)等問(wèn)題；企業(yè)97%，在線客服一次性解決達(dá)到100%；最終幫助該企業(yè)完成了整體智能化升級(jí)，實(shí)現(xiàn)了客戶與智能客服機(jī)器人、客服代表的無(wú)縫對(duì)接、實(shí)現(xiàn)題全環(huán)節(jié)閉環(huán)管控、顧客滿意度量化管理，以及客戶微信在線服務(wù)關(guān)五、零售電商數(shù)智化營(yíng)銷服務(wù)未來(lái)與展望成為當(dāng)前經(jīng)濟(jì)環(huán)境下高速增長(zhǎng)的明星行業(yè)，呈現(xiàn)出不可阻擋的數(shù)智化營(yíng)銷服務(wù)將變得更加成熟。這對(duì)于提高數(shù)據(jù)利用效率、優(yōu)化長(zhǎng)模型等方面都起到了積極作用，為零售商帶來(lái)更加高效、精準(zhǔn)的全球人工智能在零售領(lǐng)域