小戶型酒店式物業(yè)管理服務(wù)建議

武漢利嘉小戶型酒店式公寓物業(yè)管理服務(wù)建議(參考稿)思銳房產(chǎn)顧問謹(jǐn)呈目錄1.前言-------------------------------------------------[一]2.星級物業(yè)硬件配備-------------------------------------[一]3.星級物業(yè)管理及服務(wù)項(xiàng)目 ----------------------------[二至六]4.星級物業(yè)管理服務(wù)指標(biāo)---------------------------------[七至十二]5.星級物業(yè)管理人員配備及架構(gòu)---------------------------[十三]6.結(jié)論-------------------------------------------------[十三]一、前言尊貴服務(wù)計(jì)劃誠意為每位業(yè)戶提供多元化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。希望各業(yè)主籍此省卻一些生活瑣事及家務(wù)束縛，騰出更多空間時(shí)間享受人生。每位業(yè)主均可享用尊貴服務(wù)里各項(xiàng)業(yè)主專用服務(wù)。訂購服務(wù)的方法簡單、快捷，業(yè)主可直接致電各服務(wù)聯(lián)盟，也可聯(lián)系管理處服務(wù)熱線，便可安坐家中享受最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。根據(jù)入住高檔住宅人士對服務(wù)特性需求分析，其對管理服務(wù)具有相當(dāng)高的要求，故此管理公司在提供恒久而穩(wěn)定之良好服務(wù)質(zhì)素的同時(shí)，結(jié)合客戶對物業(yè)服務(wù)不斷提高的要求及發(fā)展商于市場推廣方面之需要，針對本物業(yè)之規(guī)模及獨(dú)特環(huán)境，建議一套完整及切合實(shí)際需要的酒店物業(yè)管理方案，確保業(yè)主的投資能有保障及增值回報(bào)。二、星級物業(yè)硬件配備本案位處于世界城.光谷步行街上，交通、生活皆很便利。為了于“尚都”的定位相符，使小戶型具備時(shí)尚特色，需具備以下硬件配套：設(shè)置300㎡左右挑空酒店式大堂，公共部分附帶商務(wù)酒店式裝修及優(yōu)雅家私，使其兼具大堂和商務(wù)中心的職能；“尚都”增加商業(yè)功能。入口酒店式大堂：地面鋪砌花崗石拼花圖案，大理石墻身，輕鋼龍骨天花吊頂配燈飾，優(yōu)雅服務(wù)總臺(tái)及家私擺設(shè)；各個(gè)樓層電梯廳：地面鋪玻化磚，墻面貼?；u或乳膠漆，輕鋼龍骨吊頂及燈飾；公共通道：地面鋪砌?；卮u，墻身乳膠漆，輕鋼龍骨吊頂及燈飾；樓梯走道：地面水泥抹平，墻面粉白。為了進(jìn)一步與國際接軌，考慮到小戶型的室內(nèi)空間較為緊張，建議在樓宇中配備自助洗衣房。既可以方便業(yè)主的日常生活，同時(shí)又為業(yè)主提供了一個(gè)增進(jìn)交流、聯(lián)絡(luò)感情的機(jī)會(huì)和場所。休閑健身中心：考慮到下面的商業(yè)配套中已有休閑健身的處所?？梢院徒∩矸?、美食城等辦理聯(lián)名VIP卡的形式，給于“尚都”的業(yè)主VIP的享受及優(yōu)惠安防系統(tǒng)對講門鈴周界紅外監(jiān)控系統(tǒng)公共區(qū)域電子監(jiān)控系統(tǒng)商務(wù)公寓電子刷卡門禁系統(tǒng)公共部分背景音樂綜合布線系統(tǒng)、寬帶光纖網(wǎng)絡(luò)、電信專線、24小時(shí)全天候上網(wǎng)環(huán)境

三、酒店式物業(yè)管理及服務(wù)項(xiàng)目酒店式物業(yè)管理及服務(wù)是參照酒店服務(wù)顧客內(nèi)容與管理形式而制定，與一般公寓的管理不同之處在于酒店式公寓服務(wù)的對象主要是公寓用戶。而一般公寓的管理只限于保安及清潔服務(wù)，服務(wù)范圍亦只在公共地方，如走廊、大堂、樓梯廳、或是公共設(shè)備，如電梯及水泵等，而用戶單元內(nèi)的事項(xiàng)一般不會(huì)負(fù)責(zé)，而酒店式物業(yè)管理服務(wù)則較為全面而又多樣化。該服務(wù)是現(xiàn)在人們對高素質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)的一種追求，該服務(wù)模式所努力體現(xiàn)的是通過為業(yè)主（業(yè)戶）創(chuàng)造一個(gè)安全舒適、文明有序的全新的生活環(huán)境，超越單純物業(yè)管理對物業(yè)維修、維護(hù)、保養(yǎng)打理，從滿足現(xiàn)代人追求的現(xiàn)代生活方式出發(fā)，強(qiáng)調(diào)為業(yè)戶營造一種高品質(zhì)的生活氛圍，引導(dǎo)一種全新的生活方式，以人為本，以客為尊，著重自然溝通，自始至終為客戶各種合理的需要提供盡完善的、高效、超值、優(yōu)質(zhì)、稱心的服務(wù)，并通過服務(wù)本身去配合先進(jìn)的硬件設(shè)施，體現(xiàn)高品質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)，從而提升物業(yè)的價(jià)值。除一般公寓管理及服務(wù)內(nèi)容之外更會(huì)提供不同類型及完善家居生活的服務(wù)。如：------室內(nèi)清潔服務(wù)；------代尋傭工服務(wù)；------24小時(shí)醫(yī)療急救服務(wù)；------室內(nèi)設(shè)備及維修、綠化；------代訂機(jī)票、車票、酒店；------叫車服務(wù)；------叫醒服務(wù)，等等；當(dāng)然，在高雅舒適明亮的大堂，有提供24小時(shí)服務(wù)之柜位，并有雜志報(bào)刊供用戶及其訪客享用，而所有服務(wù)生則需穿戴整齊制服，配以白手套，在大堂為用戶開門指引。此舉可使客戶既有舒適、安逸之家居生活感，又有置身星級酒店的尊貴感受。針對客戶在生活、休閑的需要及自身實(shí)際情況考慮，物業(yè)管理處在現(xiàn)行所提供服務(wù)項(xiàng)目之基礎(chǔ)上，建議考慮提供如下服務(wù)項(xiàng)目：------室內(nèi)清潔服務(wù)；（有償）------叫車服務(wù)；（不收取服務(wù)費(fèi)）------商務(wù)服務(wù)；（有償）------訂報(bào)服務(wù)；（不收取服務(wù)費(fèi)）------代找傭工服務(wù)；（不收取服務(wù)費(fèi)）------代找家教服務(wù)；（不收取服務(wù)費(fèi)）------24小時(shí)醫(yī)療急救服務(wù)；（不收取服務(wù)費(fèi)）------室內(nèi)設(shè)施、設(shè)備維修；（有償）------代訂機(jī)票服務(wù)，代訂客房服務(wù)；（不收取服務(wù)費(fèi)）------失物招領(lǐng)；（不收取服務(wù)費(fèi)）------鮮花送遞/室內(nèi)植物擺放；（有償）------客戶意見征詢書；（不收取服務(wù)費(fèi)）------搬遷服務(wù)；（有償）------留言服務(wù)；（不收取服務(wù)費(fèi)）------為殘廢人提供特殊服務(wù)；（不收取服務(wù)費(fèi)）------總臺(tái)區(qū)域提供宣傳品服務(wù)；（不收取服務(wù)費(fèi)）------客戶生日會(huì)布置服務(wù)；（有償）------送報(bào)服務(wù)；（不收取服務(wù)費(fèi)）------物業(yè)銷售與租賃中介服務(wù)；（有償）------代客照顧兒童服務(wù)；（有償）室內(nèi)清潔服務(wù)此項(xiàng)服務(wù)主要出于解決業(yè)戶日常繁重瑣碎的家務(wù)清潔勞動(dòng)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)可根據(jù)每周需要服務(wù)次數(shù)及范圍而定，服務(wù)內(nèi)容可涉及到：------整理臥室臥具；------清除家具灰塵；------清潔地板；------水洗衣服；------清潔廚房用品、餐具等；------清潔衛(wèi)生潔具；------清倒生活垃圾；------清潔玻璃門窗（1次/周）；------洗滌床上用品（1次/周）；------燙衣；------家具上蠟及大理石拋光------其它建議聘用有家政培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)之員工（臨時(shí)工）從事此項(xiàng)服務(wù)，編制上可歸入外判清潔公司。員工制服可考慮采用中式斜襟衫配圍裙為主，力圖突出家的氣氛。服務(wù)內(nèi)容中部分項(xiàng)目，將會(huì)安排清潔、洗滌公司落實(shí)配合。叫車服務(wù)、叫醒服務(wù)建議提供此項(xiàng)免費(fèi)服務(wù)以方便業(yè)戶早起和外出，以使管理處與業(yè)戶關(guān)系更為融洽，有依存關(guān)系。商務(wù)服務(wù)建議管理處為業(yè)戶提供商務(wù)服務(wù)，應(yīng)涵蓋中英文，收發(fā)傳真、復(fù)印、代找快遞，郵寄及秘書服務(wù)等，有關(guān)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)有明碼標(biāo)價(jià)。訂報(bào)服務(wù)業(yè)戶如需訂閱國內(nèi)外報(bào)刊，管理處可在每月規(guī)定日期里承接代訂服務(wù)。業(yè)戶通過查閱管理處準(zhǔn)備的報(bào)刊目錄及價(jià)目表并填妥訂單，只要交納部分手續(xù)費(fèi)，便會(huì)由管理處落實(shí)此事。境外報(bào)刊的申請，需由業(yè)戶提供護(hù)照等復(fù)印件證明。代找傭工服務(wù)管理處可根據(jù)業(yè)戶的要求代為推薦傭工，主要源于國家勞務(wù)市場。薪金標(biāo)準(zhǔn)視服務(wù)內(nèi)容而定。24小時(shí)醫(yī)療急救服務(wù)醫(yī)療服務(wù)分兩部分內(nèi)容：業(yè)戶可直接撥打120急救電話，或通知當(dāng)值接待員代為聯(lián)系，并由管理處當(dāng)值員工協(xié)助跟進(jìn)急救事宜；建議管理處自備常用救護(hù)藥箱，提供常用救護(hù)藥品。室內(nèi)設(shè)施、設(shè)備維修，室內(nèi)綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)業(yè)戶如有需要對其單元個(gè)人物品維修，可與管理處聯(lián)系。室內(nèi)維修屬有償服務(wù)內(nèi)容，需按標(biāo)價(jià)收費(fèi)。如果維修項(xiàng)目或綠化養(yǎng)護(hù)要求超過管理處能力范圍，管理處可代為聯(lián)系推薦服務(wù)較好的承判商供選擇。代訂機(jī)票服務(wù)、代訂客房服務(wù)管理處可選擇信譽(yù)較好服務(wù)上乘的承判商為業(yè)戶方便出走提供此項(xiàng)服務(wù)。屆時(shí)現(xiàn)場需準(zhǔn)備有關(guān)航班時(shí)刻表及收費(fèi)價(jià)目等資料以備客戶查閱選擇。3、日常運(yùn)作服務(wù)項(xiàng)目如下：------24小時(shí)安保服務(wù)；------清潔服務(wù)；------設(shè)施、設(shè)備維修保養(yǎng)服務(wù)；------園藝保養(yǎng)及節(jié)日布置；------公共關(guān)系處理；------處理用戶投訴；------用戶聯(lián)系；24小時(shí)安保服務(wù)對公寓的正常使用提供治安管理，消防管理及交通管理等服務(wù)。安保崗位的設(shè)置根據(jù)本物業(yè)的具體情況，在大堂及其它出入口，消防監(jiān)控中心、車庫、外圍車道等區(qū)域設(shè)立固定安保崗位，并安排巡邏人員以及時(shí)發(fā)現(xiàn)大樓各處可能出現(xiàn)的異常情況。采用固定崗位、流動(dòng)模式，通過定時(shí)的換崗流動(dòng)，盡可能使當(dāng)值人員在有效時(shí)間內(nèi)達(dá)到最佳的工作效果。專業(yè)硬件的支持建議增設(shè)電子巡更系統(tǒng)，以確保巡視工作有效運(yùn)作。保安制度、程序之制定在規(guī)定員工手冊的同時(shí)，尚需設(shè)定安保服務(wù)的工作程序、編制保安制度等。設(shè)計(jì)在煤氣泄漏、火警應(yīng)急、水浸爆管、電梯困人、高空擲物、罪案發(fā)生等突發(fā)情況下的應(yīng)急處理方案。定期召開各級會(huì)議，檢討保安問題，以確保保安服務(wù)能達(dá)到預(yù)定的效果。清潔服務(wù)清潔保障是管理處應(yīng)提供的基本服務(wù)，它的作用是為業(yè)主和用戶提供一個(gè)衛(wèi)生、舒適、潔凈的環(huán)境。擬定物業(yè)清潔服務(wù)之基準(zhǔn)確定保潔服務(wù)的位置、范圍、清潔的次數(shù)或保潔程度，以及每年度的外墻清洗等其它任務(wù)。擬定清潔服務(wù)條款，通過每年進(jìn)行有關(guān)清潔招標(biāo)會(huì)獲得較有競爭價(jià)格的承判商，使業(yè)主能以合理費(fèi)用而達(dá)到理想成效。根據(jù)合約的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，制定完善清潔監(jiān)督的日常報(bào)表，監(jiān)查保潔公司日常運(yùn)作，如查核清潔員工資力、人數(shù)，監(jiān)察清潔服務(wù)的品質(zhì)等。定期審核厘定清潔費(fèi)用之基準(zhǔn)。適時(shí)推薦保潔公司對有需要進(jìn)行清潔之用戶提供服務(wù)，如此既可減少物業(yè)內(nèi)保安及管理運(yùn)作的問題，又可補(bǔ)貼保潔費(fèi)用，節(jié)省物業(yè)營運(yùn)開支。維修保養(yǎng)服務(wù)維修保養(yǎng)服務(wù)即運(yùn)用管理處工程專業(yè)服務(wù)，全面控制能源供應(yīng)，落實(shí)的設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)，并適時(shí)完成其增速、更新和改造工程，確保業(yè)主之投資能有保障增值。建議設(shè)工程主管一職，全權(quán)負(fù)責(zé)業(yè)內(nèi)所有機(jī)電設(shè)備之運(yùn)作及保養(yǎng)服務(wù)，各級駐場物業(yè)技工將由其監(jiān)督下處理各項(xiàng)操作，維護(hù)及定期保養(yǎng)工序。建議編制短期及長期修繕計(jì)劃，建議機(jī)電維護(hù)之基準(zhǔn)及品質(zhì)定位，并準(zhǔn)備有各類保養(yǎng)報(bào)表達(dá)至特定之效果。選擇適當(dāng)之保養(yǎng)承包商處理定期及大型之維修保養(yǎng)計(jì)劃，此項(xiàng)計(jì)劃將通過招標(biāo)形式，由業(yè)主核準(zhǔn)選定合適廠商。園藝保養(yǎng)及節(jié)日布置安排園藝保養(yǎng)承判商處理日常園藝景觀之設(shè)計(jì)維護(hù)工作，并挑選供應(yīng)適時(shí)之盆栽，以改善物業(yè)環(huán)境。于特定節(jié)日，如中秋節(jié)、春節(jié)等期間安排物業(yè)之不同布置，以渲染節(jié)日氣氛。處理租戶投訴物業(yè)管理處各級員工都需認(rèn)真聽取記錄所有業(yè)戶之建議或投訴，并以最短時(shí)間內(nèi)跟進(jìn)處理。物業(yè)管理部主管人員將陪同物業(yè)經(jīng)理定期友善訪問各業(yè)戶，作適當(dāng)溝通。所有業(yè)戶之建議及投訴記錄將予認(rèn)真匯報(bào)分析，以便管理處查核及檢討。用戶聯(lián)絡(luò)管理處定期發(fā)出通告，報(bào)道有關(guān)物業(yè)內(nèi)資訊及其它事項(xiàng)，定期召開業(yè)戶特別會(huì)議，商討其它有關(guān)管理問題。管理處主管以上人員定期拜訪主要用戶，以收集有關(guān)改善管理運(yùn)作之意見及建議。備注：以上服務(wù)項(xiàng)目的開展，物業(yè)管理處需設(shè)立機(jī)動(dòng)人員負(fù)責(zé)一切外出服務(wù)工作，以保證服務(wù)項(xiàng)目的正常運(yùn)作。4、服務(wù)管理的建立：建立以服務(wù)為核心的管理系統(tǒng)建議建立以指揮、執(zhí)行、監(jiān)督、反饋為主體的管理系統(tǒng)，從組織結(jié)構(gòu)完成對實(shí)施服務(wù)與管理控制。接受者接受者指揮 執(zhí)行 監(jiān)督反饋設(shè)計(jì)、修改各種服務(wù)項(xiàng)目的工作流程、崗位要求。根據(jù)不同的崗位要求，招聘并完成對員工崗位態(tài)度、崗位知識(shí)、崗位技術(shù)、崗位習(xí)慣的培訓(xùn)。設(shè)計(jì)、完成業(yè)戶對服務(wù)設(shè)置的信息溝通。

四、酒店式物業(yè)管理服務(wù)指標(biāo)要求結(jié)合在綜合國際酒店業(yè)對服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)的要求和國內(nèi)大城市及東南亞豪華住宅公寓之管理經(jīng)驗(yàn)，就如下方面具體說明星級物業(yè)管理服務(wù)指標(biāo)之要求。這包括：------大堂與總服務(wù)臺(tái)區(qū)域；------會(huì)所區(qū)域------其它公共區(qū)域；------行政管理要求；1、大堂與總服務(wù)臺(tái)區(qū)域服務(wù)指標(biāo)的要求客人一步入大堂，迎面而來的必須是熱情、親切的氣氛，使賓客立即產(chǎn)生受歡迎和舒適的感覺?？偡?wù)臺(tái)的人員，要以他們的禮貌和儀表，反映出高度專業(yè)化的、非常良好的工作狀態(tài)。提供優(yōu)良服務(wù)，就意味著以禮貌友好的方式，對客人的要求做出敏捷的、關(guān)心的和滿意的答復(fù)。為了銷售特有的服務(wù)項(xiàng)目，管理處的全體人員都必須接受全面的培訓(xùn)，包括熟悉本各類型單元、會(huì)所設(shè)施、開放時(shí)間、特點(diǎn)等，以及了解本市交通、游覽點(diǎn)乃至教堂等?？偡?wù)臺(tái)的人員必須對客人可能產(chǎn)生的問題提供迅速、有效的解答。為了突出物業(yè)合適形象，此區(qū)域擺放之書畫和其它印刷品必須和本物業(yè)的裝飾協(xié)調(diào)一致，在整個(gè)物業(yè)內(nèi)始終如一。所有的推廣資料，或是情況介紹，均須限制在總服務(wù)臺(tái)或大堂的某一個(gè)區(qū)域內(nèi)。所有的資料應(yīng)當(dāng)雅致得體，無論何時(shí)，都應(yīng)反映出物業(yè)的質(zhì)量形象。大堂氣氛通過良好的大堂和接待區(qū)的環(huán)境和氛圍，會(huì)立即給客人留下一個(gè)良好的印象。燈光要柔和，不刺眼，又便于閱讀。工作區(qū)的日光燈應(yīng)和整個(gè)環(huán)境的燈光亮度協(xié)調(diào)一致，同時(shí)要適當(dāng)?shù)恼趽?，不要讓客人看見。背景音樂系統(tǒng)，聲音要維持在令人愉快的程度，以防止產(chǎn)生打擾客人的隆隆聲或刺耳的回聲。正常工作發(fā)出的聲音要得到控制，設(shè)備噪音不能令人討厭，破壞寧靜的氣氛。人員無論何時(shí)，總服務(wù)臺(tái)人員的態(tài)度必須親切友好，用禮貌的、高度專業(yè)化的方式獻(xiàn)身于客人服務(wù)。這些人員要富有經(jīng)驗(yàn)，受過全面培訓(xùn)，身穿制服，向客人顯示出一種高質(zhì)量的、專業(yè)化的工作行為。要佩帶好利于客人識(shí)別、稱呼的名牌。人員專業(yè)性要求禮貌：全體人員都必須突出積極、親切的態(tài)度，使客人感到受歡迎和贊賞，感到自己是重要的。關(guān)心：全體人員都必須對客人的問題、疑惑和焦慮之是表現(xiàn)出興趣和同情能力：全體人員要精通自身業(yè)務(wù)，有能力對客人任何合理的要求做出反應(yīng)。行為：全體要以積極的態(tài)度行事，節(jié)制。員工錄用標(biāo)準(zhǔn)必須完善每個(gè)工作崗位員工的錄用標(biāo)準(zhǔn)和工作說明書，管理處將從員工錄用這一環(huán)節(jié)上來保證員工是彬彬有禮的、專業(yè)化的和對客人的問題是具有同情心的。管理處要用相同的標(biāo)準(zhǔn)和政策來錄用員工，對每一位工作申請者提供相同的機(jī)會(huì)。員工為了創(chuàng)造顧客能在本物業(yè)內(nèi)享有優(yōu)越的、令人難忘的經(jīng)歷，每一個(gè)員工包括管理人員都要參加培訓(xùn)活動(dòng)。除了每一位員工都要參加公司的規(guī)章制度、安全消防、禮儀禮貌等方面的入職教育外，管理者要參加“酒店服務(wù)”課程的培訓(xùn)，員工要參加崗位專業(yè)技術(shù)的培訓(xùn)。員工制服全體總臺(tái)人員，禮賓員和大堂人員必須身穿制服。制服的款式和顏色要和本物業(yè)裝飾相吻合。大堂和總服務(wù)臺(tái)區(qū)人員的制服必須包括以下各項(xiàng)：------襯衣，上衣;------褲子或裙子;------領(lǐng)帶或領(lǐng)結(jié)或領(lǐng)巾;皮鞋要擦亮，鞋、襪要干凈，它們的顏色和制服要協(xié)調(diào)，一般都是黑色的個(gè)人儀表員工良好的形象，對增進(jìn)客人對本物業(yè)的積極看法至關(guān)重要。個(gè)人儀表標(biāo)準(zhǔn)如下：衣服：干凈的，燙熨過的，無污點(diǎn)，裂縫和破洞。頭發(fā)：干凈的，梳理過的和長度適中的。衛(wèi)生：干凈的身體，雙手，手指甲和臉面。飾物：有限的，與職業(yè)化服務(wù)儀表的要求保持一致?？腿朔?wù)由于使客人滿意是我們所關(guān)心的頭等大事，因此，對客人的服務(wù)應(yīng)放在優(yōu)先地位。不得以無理的要求讓客人等候。員工之間的交談，或與客人的交談，無論是當(dāng)面進(jìn)行的，還是在電話里進(jìn)行的，都應(yīng)讓位于客人的需要。禮賓員和接送服務(wù)行李服務(wù)要由身穿合適制服，修飾良好的員工來提供。不許強(qiáng)行為客人提供行李服務(wù)。行李服務(wù)考慮每天至少為24小時(shí)。電話在物業(yè)服務(wù)中里，高質(zhì)量的電話服務(wù)是十分重要的。不能提供高質(zhì)量的及時(shí)的電話服務(wù)，會(huì)立即損害一幢物業(yè)的形象。內(nèi)部提供的電話服務(wù)以及未來業(yè)戶打來的電話，都應(yīng)快速地、彬彬有禮地處理，答話的語調(diào)要熱情、友好。每天必須提供二十四小時(shí)的客人電話服務(wù)。必須在電話鈴響三下以內(nèi)給客人回答。接電話要彬彬有禮，決不能采取匆忙或粗率的態(tài)度，要使用歡迎詞句，包括報(bào)請接電話人的崗位和物業(yè)的名稱。例如：“××××總服務(wù)臺(tái)，我能幫助您嗎”絕不能一拿起電話就馬上問打電話者：“您能等一下嗎”然后讓他拿著電話筒等著無任何說話的機(jī)會(huì)。對等候的客人，要每隔三十秒再問候關(guān)照一次。所有電話都需及時(shí)地回答和轉(zhuǎn)接，訓(xùn)練有素的接待員應(yīng)用彬彬有禮的、專業(yè)化的方式記下電話留言。其它人打給客人的電話，如有要求的話，并須提供留言服務(wù)。留言須寫在電話留言表上，注明時(shí)間，并及時(shí)將留言告知業(yè)戶。為了保證客人根據(jù)法律享有的隱私權(quán)和安全的權(quán)利，不許告訴打電話者業(yè)戶的房間號碼或者任何方面的私人情況?？偱_(tái)人員必須有一份緊急電話號碼單，如火警、警察、醫(yī)院、救護(hù)車和醫(yī)生的電話號碼。清潔和維護(hù)為增進(jìn)客人對本物業(yè)的良好印象，無論何時(shí)，總服務(wù)臺(tái)和大堂區(qū)都須保持清潔，處于完好狀態(tài)。物業(yè)經(jīng)理必須指定一個(gè)人或一個(gè)部門保證總服務(wù)臺(tái)和大堂區(qū)始終是干凈 的、完好的。必須不斷清除垃圾，不斷地把煙灰缸清洗干凈，同時(shí)注意 不斷抹去門廳大門手柄上，電梯扶手上的手印。在清掃大堂時(shí)，應(yīng)當(dāng)噴灑適量的清香劑，以便有助于清除空氣中沉積的 不愉快的煙味。地面遮蓋物、家具、墻壁、墻上飾品、固定裝置、天花板和天花板固定 裝置都必須處于最佳狀態(tài)，并在不干擾客人的時(shí)間清掃和維護(hù)。需要經(jīng) 常進(jìn)行清掃與維護(hù)的工作有：除塵、擦拭和清掃，清除污跡和油斑，拾 起碎片，清除窗子、鏡子和其它物品表面的污點(diǎn)，修好脫落的噴漆，維 修墻壁遮蓋物，更換破裂的玻璃和燒壞的燈泡，維修損壞的家具、附屬 品和地毯?？腿嗽诖筇脮r(shí)，不應(yīng)使用吸塵器。公共區(qū)域的要求停車場和道路必須提供足夠的停車位。停車場必須用噴漆標(biāo)記清楚，并要干干凈凈，無垃圾和障礙物。設(shè)立自行車停放點(diǎn)。停車場和道路的全部區(qū)域必須處于良好的維護(hù)狀態(tài)，不能有過度的斷裂現(xiàn)象、深洞或不雅觀的正在維修的場面。停車場的每一角度都要燈光充足，以便保證使用者的汽車安全無恙。首層大堂入口雨棚下停車會(huì)妨礙抵離客人的自由往來，因而應(yīng)當(dāng)盡量避免。需要時(shí)，可使用推雪機(jī)或融化化合物清除積雪。物業(yè)經(jīng)理和工程主管必須經(jīng)常檢查這些區(qū)域，注意發(fā)現(xiàn)缺陷，并及時(shí)采取措施維修。走廊所有走廊必須看起來對客人是具有吸引力的，應(yīng)保持干凈、安全和完好的狀態(tài)。樓梯和走道必須保持清潔、無雜物；全部區(qū)域必須照明充足以保證安全通行。墻壁遮蓋物必須干凈、無污斑裂縫、小孔、缺口、脫落。內(nèi)部的走廊或門廳，過道都不準(zhǔn)放置任何物品。滅火器和其它滅火設(shè)備必須按照當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)要求放置。行政管理的要求一般酒店式服務(wù)公寓，只有通過有效的管理，嚴(yán)格的程序，全面的培訓(xùn)和專項(xiàng)計(jì)劃，負(fù)責(zé)的、預(yù)防的維修制度，以及竭誠為客人服務(wù)的態(tài)度才能取得成功。這些成功的要點(diǎn)，在日常管理中，要通過遵循下列行政管理的方針體現(xiàn)出來。行政管理對客人的服務(wù)是最重要的，因此，經(jīng)營和管理必須把這一點(diǎn)放在其它所有工作之上，即最優(yōu)先的地位上。在管理部門優(yōu)先考慮的事務(wù)中，客人的安全是至高無上的。因此，應(yīng)該嚴(yán)格遵循任何國家及地方關(guān)于安全的法律法規(guī)。作為管理者，應(yīng)負(fù)責(zé)保證客人獲得他們應(yīng)享有、以親切的專業(yè)化方式提供的全部服務(wù)，防止出現(xiàn)任何員工侮辱賓客的行為。管理部門必須培育一支培訓(xùn)良好、身穿制服、以客人為中心的員工隊(duì)伍。必須按照高度的倫理和道德標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行經(jīng)營，每一位員工要向任何一位賓客保證，他們可以始終獲得所期望的持續(xù)一致的待遇和服務(wù)。各級員工在開始工作時(shí)就須參加培訓(xùn)，在安全、防火方面還須定期加強(qiáng)培訓(xùn)。各部門要保持培訓(xùn)記錄。要讓為本物業(yè)帶來顧客的房產(chǎn)租售中介受到禮貌、優(yōu)惠的待遇。必須平等地對待所有的客人，全體員工必須竭盡全力保證創(chuàng)造一種沒有種族、職業(yè)、膚色、國籍等歧視的環(huán)境。因應(yīng)不同業(yè)戶的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰提供適當(dāng)?shù)姆?wù)；同時(shí)與業(yè)戶之間保持良好溝通，多聽取意見和建議；客人關(guān)系和服務(wù)每一管理者要遵循“客人是最重要的”指導(dǎo)方針，保證客人享有他們應(yīng)享有的一切待遇。處理所有客人事務(wù)時(shí)，必須是有道德的、彬彬有禮。在提供服務(wù)的同時(shí)，要充分考慮到尊重每位住客的各種權(quán)利，例如在提供嚴(yán)密保安監(jiān)控服務(wù)的同時(shí)要保證業(yè)主（用戶）的隱私權(quán)，裝設(shè)監(jiān)控探頭的位置要選取適當(dāng)。物業(yè)經(jīng)理必須定期巡視總服務(wù)臺(tái)，以便保證合適的程序得到遵循?？腿嗽谌胱r(shí)必須得到熱情的接待。無論何時(shí)，都必須指定一個(gè)主管處理突發(fā)事件。物業(yè)經(jīng)理必須盡快會(huì)見每一個(gè)向他反映情況的客人?？腿耸遣豢梢员弧巴普啞钡模蛘哒也坏娇偨?jīng)理的。對租戶寫給管理部門或總服務(wù)臺(tái)的投訴信，在任何可能的情況下，必須糾正到客人滿意為止。不應(yīng)有爭辯性的談話，不能讓客人心中懷著對某個(gè)問題的不好看法。公司內(nèi)部要加強(qiáng)溝通，各部門的配合要協(xié)調(diào)一致，避免出現(xiàn)推諉扯皮現(xiàn)象，保證客戶在最短的時(shí)間內(nèi)即可處理好需要辦理的事情。當(dāng)客戶部收到客人投訴時(shí)，除及時(shí)記錄外，必須給這位客人一封回信，說明物業(yè)經(jīng)理將會(huì)調(diào)查這個(gè)問題，直接給他答復(fù)，并須及時(shí)跟進(jìn)處理，經(jīng)理必須對投訴問題進(jìn)行調(diào)查，在七個(gè)工作日內(nèi)得體地答復(fù)客人，同時(shí)給客戶部一份副本。其后需要了解客戶對事件處理結(jié)果的滿意程度，糾正不足之處，避免再犯類似錯(cuò)誤。經(jīng)理給客人投訴的全部回信都必須是彬彬有禮的，對具體問題要一針見血，要打印在管理公司批準(zhǔn)的信箋上，并由經(jīng)理簽名。對客人報(bào)告因犯罪、受傷、事故、災(zāi)難性事件或引起的損失必須在情況許可下提供最大的幫助。必須建立失物招領(lǐng)記錄，載明失物項(xiàng)目、說明、失物找到地點(diǎn)、拾到人的時(shí)間和日期。這些失物必須妥善地封存90天，或到失主要求領(lǐng)取為止。所有關(guān)于失物的詢問都應(yīng)轉(zhuǎn)給客戶部。尊重每一位業(yè)主，注重其各種細(xì)節(jié)要求，盡量滿足，例如生活習(xí)性、客人的飲食起居情況都要細(xì)心地做好記錄，及時(shí)整理反饋信息，方便提供服務(wù)。管理人員在服務(wù)的過程中要注意保持熱情、禮貌，同時(shí)需要注意在提供服務(wù)的過程中的一些細(xì)節(jié)（如維修后注意清理雜物等），避免出現(xiàn)有不尊重業(yè)主（業(yè)戶）的言行舉止。能提供高效率、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，能迅速地處理相關(guān)情況，避免客戶因?yàn)榈却龝r(shí)間過長而投訴。要清晰及時(shí)地向客戶提供的服務(wù)項(xiàng)目類型、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使客戶能根據(jù)需要決定是否需要服務(wù)。必須嚴(yán)格執(zhí)行定期清潔滅蟲及設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃。質(zhì)量經(jīng)理和所有的員工要負(fù)責(zé)維持物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，各類工作要按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)貫徹執(zhí)行，對管理質(zhì)量上的問題，各部門要負(fù)責(zé)限期改進(jìn)，否則要對該部門的