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PAGEPAGE29附件:云南郵政速遞營(yíng)銷話術(shù)錄目錄一、效勞用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)及效勞忌語(yǔ)〔一〕常用效勞禮貌用語(yǔ)〔二〕效勞忌語(yǔ)〔三〕常用禮貌用語(yǔ)二、攬投人員話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)〔一〕攬投員話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)〔二〕攬投員根本話術(shù)〔三〕答復(fù)客戶異議的話術(shù)1、答復(fù)客戶異議原那么2、價(jià)格類異議3、時(shí)限類異議4、平安類異議5、效勞類異議〔四〕代收貨款話術(shù)三、日常營(yíng)銷話術(shù)〔一〕聯(lián)系客戶話術(shù)〔二〕確認(rèn)代收郵件話術(shù)〔三〕客戶來(lái)電約見(jiàn)話術(shù)〔四〕與收發(fā)效勞人員的話術(shù)〔五〕初次見(jiàn)面話術(shù)〔六〕攬件話術(shù)〔七〕投件話術(shù):〔八〕攬投員語(yǔ)言禁忌〔九〕營(yíng)銷語(yǔ)言禁忌〔十〕常見(jiàn)營(yíng)銷話術(shù)收集一、效勞用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)及效勞忌語(yǔ)〔一〕常用效勞禮貌用語(yǔ)歡送用語(yǔ):你好/您好,歡送光臨!問(wèn)候用語(yǔ):您好/早上好/下午好/晚上好/節(jié)日好!祝愿用語(yǔ):祝您節(jié)日愉快/祝您工作愉快/祝您工作順利!道別用語(yǔ):再見(jiàn)/請(qǐng)慢走/請(qǐng)走好!征詢用語(yǔ):有什么需要嗎?/有什么可以幫到您?/我可以幫助嗎?/我解釋清楚了嗎?/您對(duì)我的解釋還滿意嗎?容許用語(yǔ):好的/是的/馬上就好/很快樂(lè)為您效勞/我會(huì)按照您的要求去做/這是我們應(yīng)該做的/不要緊/沒(méi)有關(guān)系!抱歉用語(yǔ):對(duì)不起/很抱歉/請(qǐng)您諒解/這是我們工作的疏忽!答話用語(yǔ):謝謝您的夸獎(jiǎng)/謝謝您的建議/多謝您的合作/多謝您的支持!指路用語(yǔ):請(qǐng)這邊走/請(qǐng)往左〔右〕邊拐?!捕承诩烧Z(yǔ)這是規(guī)定,就不行/不能退;沒(méi)有為什么,這是規(guī)矩!沒(méi)到上班時(shí)間,急什么!著什么急,沒(méi)看見(jiàn)我正忙著!你準(zhǔn)備好了沒(méi),快點(diǎn),快下班了,明天再說(shuō)吧!我就這態(tài)度,不滿意到別處問(wèn)!你問(wèn)我,我問(wèn)誰(shuí)!我解決不了!只知道寄東西,就不知道付費(fèi)?嫌貴,就別寄了!人不在,等一會(huì)兒!現(xiàn)在才說(shuō),干嗎不早說(shuō)?我們一向都是這樣的!有意見(jiàn),告去/你可以投訴,盡管去投訴好了!〔三〕常用禮貌用語(yǔ)在日常工作中,大家是否留意使用以下語(yǔ)言了呢?請(qǐng);對(duì)不起;麻煩您?;勞駕;打攪了;好的;是;清楚;您;XX先生或小姐;XX經(jīng)理或主任;貴公司;XX的父親或母親〔稱他人父母〕;您好;歡送;請(qǐng)問(wèn)?;哪一位;請(qǐng)稍等〔候〕;抱歉?;沒(méi)關(guān)系;不客氣;見(jiàn)到您〔你〕很快樂(lè);請(qǐng)指教;有勞您了;請(qǐng)多照顧;拜托;非常感謝〔謝謝〕;再見(jiàn)〔再會(huì)〕。二、攬投人員話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)〔一〕攬投員話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)郵政速遞攬投員話術(shù)用于指導(dǎo)從事郵政速遞攬收、投遞的工作人員組織效勞語(yǔ)言。各地可以按照本地實(shí)際情況進(jìn)行本地化和修改,使之更加符合營(yíng)銷和效勞的需要。話術(shù)環(huán)境是指該話術(shù)在什么樣的情況下可以使用。核心話術(shù)是直接表述賣點(diǎn)或者優(yōu)勢(shì)。二級(jí)話術(shù)作為核心話術(shù)的支持和補(bǔ)充?!捕硵埻秵T根本話術(shù)1、如何介紹郵政EMS話術(shù)環(huán)境:客戶初次接觸;與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做比照;客戶質(zhì)疑EMS效勞能力等情況。核心話術(shù):我們郵政EMS是國(guó)內(nèi)第一家快遞企業(yè),也是目前中國(guó)快遞行業(yè)的最大運(yùn)營(yíng)商。二級(jí)話術(shù):我們郵政EMS擁有全國(guó)最大的快遞效勞網(wǎng)絡(luò),國(guó)際網(wǎng)絡(luò)覆蓋200多個(gè)國(guó)家和地區(qū),國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)覆蓋2000多個(gè)城市,有6萬(wàn)多個(gè)效勞網(wǎng)點(diǎn)。我們郵政EMS是目前綜合效勞能力最強(qiáng)的國(guó)內(nèi)快遞企業(yè)?,F(xiàn)有快件處理中心200多個(gè)、海關(guān)監(jiān)管中心8個(gè)、運(yùn)輸車輛2萬(wàn)余臺(tái)、飛機(jī)15架、員工超過(guò)6萬(wàn)人。我們郵政已經(jīng)有百年的歷史,郵政EMS的綜合實(shí)力和風(fēng)險(xiǎn)防御能力在國(guó)內(nèi)是最強(qiáng)的。目前,我省郵政EMS是政府事業(yè)單位最主要、最穩(wěn)定合作伙伴,為政府企事業(yè)單位提供錄取通知書(shū)、單證照寄遞等多項(xiàng)效勞內(nèi)容。點(diǎn)評(píng):這是描述EMS價(jià)值的話術(shù),具體在使用過(guò)程中需要針對(duì)客戶的問(wèn)題和疑慮進(jìn)行靈活組合答復(fù)。2、如何介紹郵政EMS的效勞工程話術(shù)環(huán)境:介紹郵政EMS效勞內(nèi)容,答復(fù)客戶咨詢郵政EMS效勞內(nèi)容的問(wèn)題,消除客戶顧慮等情況。核心話術(shù):我們郵政EMS能為您提供全方位的效勞,不管您的快遞是寄往國(guó)外任何國(guó)家和地區(qū)、國(guó)內(nèi)其他城市、還是本市,我們都能為您提供滿意效勞。二級(jí)話術(shù):郵政EMS提供國(guó)內(nèi)次晨達(dá)和次日遞、省內(nèi)次日遞和國(guó)際承諾效勞等高端效勞,同時(shí)提供收件人付費(fèi)、鮮花禮儀快遞等延伸效勞;我們還針對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物、電視購(gòu)物和銀行等提供代收貨款效勞;針對(duì)單筆大批量交寄的客戶開(kāi)發(fā)了質(zhì)優(yōu)價(jià)平的經(jīng)濟(jì)快遞效勞;針對(duì)中秋佳節(jié)、春節(jié)等國(guó)內(nèi)傳統(tǒng)節(jié)日我們還開(kāi)發(fā)了思鄉(xiāng)月、五節(jié)聯(lián)送等禮品寄遞效勞;為了給客戶提供更多的生活便利,我們還提供二代身份證寄遞效勞等便民效勞。點(diǎn)評(píng):EMS的效勞種類每個(gè)業(yè)務(wù)人員需要了然于胸,這樣才能在了解客戶需求的前提下提出自己的產(chǎn)品組合。我們業(yè)務(wù)人員不僅需要了解我們有哪些效勞,也需要這些效勞種類的資費(fèi)情況、到達(dá)時(shí)限、效勞特點(diǎn)、效勞優(yōu)勢(shì)以及和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比擬的優(yōu)劣勢(shì)情況,這樣才能真正的做好營(yíng)銷工作。3、客戶:什么是次日遞效勞?攬投員:這是為您這樣的高端客戶提供的專項(xiàng)效勞。就是我們按照約定的時(shí)限將快件送到您需要投遞的地方,而且我們承諾“限時(shí)未達(dá)、原銀奉還〞。攬投員:從2011年4月1日起,我省正式向社會(huì)推出我省60個(gè)城市EMS互寄“次日遞〞承諾效勞。正常情況下,60個(gè)城市的城區(qū)范圍內(nèi),在當(dāng)日約定截止收寄時(shí)間前交寄的省內(nèi)特快專遞郵件,確保于收寄次日妥投至收件人。未在“次日遞〞時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)投送的郵件,除規(guī)定的免除責(zé)任外,對(duì)在效勞范圍內(nèi)的,將對(duì)客戶進(jìn)行上門賠付。4、客戶:什么是代收貨款效勞?攬投員:就是在投遞郵件的同時(shí),代您收取貨款的一種效勞。就是為郵購(gòu)公司、電子商務(wù)公司、電視購(gòu)物公司、銀行,及像您這樣的高速開(kāi)展的企業(yè)提供代收貨款或者其他款項(xiàng),并全國(guó)統(tǒng)一結(jié)算的效勞。我們從1997年就開(kāi)辦了此項(xiàng)效勞,像上海橡果、上海麥考林、昆明美加吉都與我們郵政EMS合作,并取得了飛速的開(kāi)展。5、客戶:你們郵政EMS可以寄到國(guó)外嗎?攬投員:當(dāng)然可以了,只要您要寄遞的物品不違反郵政禁限寄和監(jiān)管機(jī)構(gòu)的規(guī)定。我們郵政EMS已與世界上200多個(gè)國(guó)家和地區(qū)建立了業(yè)務(wù)關(guān)系。我們的收寄手續(xù)簡(jiǎn)單方便,通關(guān)便利快捷,投遞時(shí)間短。而且我們可以提供代客包裝、代客報(bào)關(guān)、代辦保險(xiǎn)等一系列綜合延伸效勞,能為您減少很多的麻煩?!踩炒饛?fù)客戶異議的話術(shù)客戶異議是攬投員經(jīng)常碰到的情況,有的是疑問(wèn),有的是抱怨,能夠處理好客戶異議是攬投員的根本能力。1、答復(fù)客戶異議原那么--不要反駁客戶。反駁客戶意味著失去生意、失去客戶。--需要認(rèn)可客戶異議。先認(rèn)可客戶異議,然后分析客戶的核心需求,并針對(duì)客戶需求組織話術(shù)。不要害怕客戶異議。害怕異議不能解決任何問(wèn)題,如何處理客戶異議才是我們需要正視的問(wèn)題?!疤糌洸攀琴I貨人〞,客戶有異議證明他有成交需求。如果從異議產(chǎn)生的問(wèn)題而言,其他公司也會(huì)碰到,甚至從某種意義上說(shuō),其他公司可能會(huì)碰到更多的異議。--實(shí)話實(shí)說(shuō)。千萬(wàn)不要為了獲得訂單而夸大或者隱瞞相關(guān)信息,因?yàn)橐坏┦チ丝蛻舻男湃?,前面所有的工作就付諸東流了。--承當(dāng)責(zé)任。在客戶尋求我們幫助的時(shí)候,我們每一個(gè)人就代表EMS,如果你需要維護(hù)客戶關(guān)系,就需要解決客戶的問(wèn)題和異議。--有的放矢。客戶異議很多時(shí)候原因并不相同,先盡量弄清客戶為什么提出異議,然后有的放矢地進(jìn)行答復(fù)和解釋。一把鑰匙不可能翻開(kāi)所有的鎖,細(xì)致了解客戶的真實(shí)需求并根據(jù)客戶需求提出解決方案,不要簡(jiǎn)單答復(fù)客戶問(wèn)題才是答復(fù)異議之道。2、價(jià)格類異議價(jià)格異議是攬投員遇到的數(shù)量最多的異議,在答復(fù)此類異議時(shí)請(qǐng)注意以下原那么:--成認(rèn)我們價(jià)格就是比普通公司高。任何市場(chǎng)上,相同產(chǎn)品由于品牌不同,價(jià)格會(huì)出現(xiàn)很大的差異。我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手正是由于不具備我們的一些優(yōu)勢(shì)才不得不用低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)。--千萬(wàn)不要心虛。一定要大方自信地進(jìn)行答復(fù),我們是中國(guó)最大的快遞公司,我們有著完善的效勞和保障體系。--陳述我方優(yōu)勢(shì)。眾所周知,EMS能夠做到的事情,我們的很多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做不到,有無(wú)數(shù)案例可以證明我們目前在網(wǎng)絡(luò)、平安、售后效勞和保障方面是很有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的。常見(jiàn)價(jià)格異議有:①你們郵政EMS價(jià)格貴了,人家××公司只要×錢!建議答復(fù)1:“×總,如果只從價(jià)格上比擬我們是比有些公司貴些,但是我們郵政EMS品牌會(huì)帶給您和您客戶更滿意的效勞。〞點(diǎn)評(píng):認(rèn)可客戶異議,不要頂撞客戶。建議答復(fù)2:“我想您選擇寄快遞一定是很重要的東西,您除了注重價(jià)格外,也同樣注重平安和您公司給客戶的印象吧。〞點(diǎn)評(píng):理清客戶核心需求,在了解客戶需求之前不要給具體的解釋或者方案〔還可以問(wèn)客戶寄到哪里去,我們?cè)诰W(wǎng)絡(luò)方面的優(yōu)勢(shì)也是十清楚顯?!?。建議答復(fù)3:“作為中國(guó)最大的快遞公司,目前我們郵政EMS是中國(guó)最平安的快遞公司。我們?nèi)珖?guó)范圍內(nèi)有專門的運(yùn)作流程,專人處理、專人投遞,而且我們有完善的查詢等效勞系統(tǒng)。〞點(diǎn)評(píng):在你了解客戶需求后,就需要開(kāi)始證明自己的價(jià)值了〔也可以羅列企業(yè)資質(zhì)〕。建議答復(fù)4:“有些快遞公司價(jià)格是比我們廉價(jià),他們大多數(shù)沒(méi)有自己的專有網(wǎng)絡(luò)??蓻](méi)有自己的網(wǎng)絡(luò),萬(wàn)一出現(xiàn)失誤,查找就十分困難。我們每一個(gè)環(huán)節(jié)都是我們郵政EMS同事在專人負(fù)責(zé),從而最大限度地保障您快件的平安。〞點(diǎn)評(píng):作競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比照,從而說(shuō)明你說(shuō)的話是真的。建議答復(fù)5:“您可以先用我們郵政EMS寄一段時(shí)間,這樣就能夠體會(huì)到我們的平安、速度和效勞完善,我相信會(huì)讓您感覺(jué)EMS這個(gè)價(jià)格物超所值。〞點(diǎn)評(píng):比照分析完后馬上提出成交要求,成交才是我們?cè)捫g(shù)的核心內(nèi)容。錯(cuò)誤答復(fù)1:“不貴了,才20塊錢,像您這樣的大公司〔老板〕又不是出不起。〞點(diǎn)評(píng):如果拿我們價(jià)格和民營(yíng)快遞比,郵政EMS的價(jià)格是貴些,這點(diǎn)我們要成認(rèn)。很多時(shí)候客戶并不是出不起錢,而是需要一個(gè)合理的解釋,要讓客戶覺(jué)得錢花得值。錯(cuò)誤答復(fù)2:“這是局里面規(guī)定的,我也沒(méi)有方法。〞點(diǎn)評(píng):這樣說(shuō)的意思有兩層:其一好似說(shuō),“我就是這個(gè)價(jià)了,你愛(ài)寄不寄!〞這是粗暴對(duì)待客戶的做法;其二說(shuō)局里面規(guī)定的,就沒(méi)有你什么事了?這是典型的推卸責(zé)任的做法,在客戶的眼里,你就是代表郵政EMS?、谀銈冇袥](méi)有折扣???建議答復(fù)1:首先答復(fù):“如果您的交寄量到達(dá)一定標(biāo)準(zhǔn),可以給折扣,您需要寄多少東西呢?〔您的單位每個(gè)月能寄多少東西呢?〕〞點(diǎn)評(píng):認(rèn)同客戶要求是合理的,同時(shí)進(jìn)行合理需求向?qū)А=ㄗh答復(fù)2〔如果是普通客戶〕:“您的交寄量還不夠打折的標(biāo)準(zhǔn),如果您能有xxx件的話,我們就可以優(yōu)惠〞。點(diǎn)評(píng):認(rèn)真了解客戶需求情況,并提出我們的談判條件。當(dāng)客戶提要求的時(shí)候就是進(jìn)行談判了,這樣就離成交不遠(yuǎn)了。建議答復(fù)3〔如果有可能成為大客戶〕:“我們會(huì)把您的建議帶回總部,在xxx之前給您答復(fù)。〞或“建議您和我們郵政EMS簽訂用郵協(xié)議,像您這樣的VIP客戶,我們會(huì)按照您的用郵量給您一個(gè)優(yōu)惠的折扣,相信可以幫您節(jié)省不少費(fèi)用,而且讓您享受國(guó)內(nèi)最好的快遞效勞。〞點(diǎn)評(píng):客戶要的是一個(gè)解決方案,這樣答復(fù)可以有充足的時(shí)間認(rèn)真的為客戶提出解決方案,也可以創(chuàng)造下次商洽的時(shí)機(jī)。錯(cuò)誤答復(fù)1:“對(duì)不起,我們郵政EMS不打折的,這是集團(tuán)總部規(guī)定的價(jià)格。〞點(diǎn)評(píng):客戶是不愿意聽(tīng)你什么規(guī)定的,每個(gè)客戶都希望質(zhì)優(yōu)價(jià)廉,這樣說(shuō)就是拒絕客戶。錯(cuò)誤答復(fù)2:“只能給你廉價(jià)×塊錢,我們提成很低的,你就不要再為難我了。〞點(diǎn)評(píng):系統(tǒng)內(nèi)明文規(guī)定,攬投員無(wú)權(quán)進(jìn)行任何折扣,這是違規(guī)行為。即使有的攬投員把自己的提成讓給客戶以換取銷售額,客戶并不一定領(lǐng)你的情,因?yàn)榧词鼓憬o客戶打折了也可能比一些民營(yíng)公司價(jià)格還是高。這樣說(shuō)法會(huì)讓客戶覺(jué)得我們的管理不夠標(biāo)準(zhǔn),靈活性大,為價(jià)格洽談增加了難度。3、時(shí)限類異議時(shí)限類異議是指客戶提出了有關(guān)郵件什么時(shí)候能到,或者詢問(wèn)為什么快件還沒(méi)有到的問(wèn)題。此類問(wèn)題處理不好就會(huì)大大降低客戶滿意度,從而造成投訴或者客戶流失。處理時(shí)限類異議請(qǐng)遵守以下原那么:--先確定后答復(fù)。我們大多數(shù)情況下只能給出到達(dá)時(shí)間范圍〔限時(shí)遞除外〕,而且在投遞的過(guò)程當(dāng)中可能有偶然事件發(fā)生,在承諾客戶時(shí)限之前一定要有把握,否那么就會(huì)失信于客戶,從而失去客戶。--首問(wèn)負(fù)責(zé)??蛻粽椅覀儤I(yè)務(wù)人員咨詢時(shí)限或者到達(dá)時(shí)間是信賴我們的表現(xiàn),我們千萬(wàn)不能推脫責(zé)任,一定要盡力幫助客戶解決問(wèn)題,而不是向其他部門推脫。在客戶眼中,我們每一個(gè)人都是代表著EMS。①我如果寄郵政EMS,什么時(shí)候可以到?建議答復(fù)1:“您要寄到什么地方?〞點(diǎn)評(píng):這樣的問(wèn)題不要直接答復(fù),應(yīng)該先弄清楚客戶需求,大多數(shù)情況下,客戶并不是希望馬上就能到,而是希望知道一個(gè)確切的時(shí)間好安排收件方的工作,同時(shí),自己心里也有數(shù)。建議答復(fù)2〔如客戶需寄到省會(huì)城市和大城市〕:“正常情況×-×天可以到,我會(huì)關(guān)注您的快件,您也可以到我們的網(wǎng)站實(shí)時(shí)查詢您的快件,詳情單的右側(cè)有查詢網(wǎng)址。〞建議答復(fù)3〔如客戶需寄到縣鄉(xiāng)〕:“通?!撂炜梢缘?,因?yàn)橥哆f到這個(gè)地方經(jīng)轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)相對(duì)較多。我會(huì)關(guān)注您的快件,您也可以到我們的網(wǎng)站實(shí)時(shí)查詢您的快件。詳情單的右側(cè)有查詢網(wǎng)址。〞點(diǎn)評(píng):如果承諾幫助客戶關(guān)注郵件,就一定要付諸行動(dòng)。業(yè)務(wù)人員可以自己或者委托同事對(duì)投遞情況進(jìn)行跟蹤,發(fā)現(xiàn)意外情況馬上努力解決;出現(xiàn)不能解決的情況也需要馬上通知客戶,并及時(shí)處理,千萬(wàn)不能讓事情到了無(wú)法彌補(bǔ)再來(lái)處理,這樣不僅處理本錢高,而且可能造成巨大的損失。錯(cuò)誤答復(fù)1:“二天內(nèi)保證可以到,你放心吧。〞點(diǎn)評(píng):除了限時(shí)遞效勞,其他郵政EMS到達(dá)時(shí)間我們不能做簡(jiǎn)單的到達(dá)時(shí)限承諾,因?yàn)檫@不是一個(gè)攬投員可以承諾的。錯(cuò)誤答復(fù)2:“很快就會(huì)到,你放心吧。〞點(diǎn)評(píng):這樣等于沒(méi)有答復(fù)客戶,客戶需要的是一個(gè)肯定的答復(fù),不要含模糊糊。②我的郵件怎么還沒(méi)有到?建議答復(fù)1:“快件是別人寄給您的?還是您寄出去的?〞點(diǎn)評(píng):出口的郵件可控制能力小些,進(jìn)口的郵件你能把事情做得更好,所以要先分清進(jìn)出。建議答復(fù)2:“請(qǐng)您告訴我您的郵件號(hào)碼。〞點(diǎn)評(píng):用郵件編號(hào)查詢是最簡(jiǎn)單的方法。建議答復(fù)3:“好的,我?guī)湍橐幌拢纯纯旒侥睦锪?,我十分鐘以?nèi)給您回。〞點(diǎn)評(píng):安撫客戶情緒最好的方式是我們能夠馬上積極的行動(dòng),客戶既然催件,肯定是比擬急的東西,先把手頭事情停停,花十分鐘時(shí)間上網(wǎng)或者打11185查詢。〔如果十分鐘內(nèi)沒(méi)有查到郵件信息,也務(wù)必給客戶回。〕建議答復(fù)4〔出口,有詳細(xì)信息〕:“您的郵件已經(jīng)到了××了,我已經(jīng)打給我們郵政EMS當(dāng)?shù)氐耐铝?,?huì)給您優(yōu)先投遞的。由于我們工作的問(wèn)題給您添麻煩了,請(qǐng)您原諒,您還有問(wèn)題就請(qǐng)打我。〞建議答復(fù)5〔出口,沒(méi)有詳細(xì)信息〕:“〔先告訴客戶該郵件的最后信息〕,暫時(shí)在信息系統(tǒng)上沒(méi)有查到郵件的進(jìn)一步信息。我們的客服人員會(huì)進(jìn)一步跟蹤查詢?cè)撪]件,然后第一時(shí)間給您答復(fù)。由于我們工作的問(wèn)題給您添麻煩了,請(qǐng)您原諒,您還有問(wèn)題就打我。〞點(diǎn)評(píng):客戶要的就是我們能夠積極解決問(wèn)題,而一般都能容忍稍微延誤的郵件,但是如果我們不能積極有效解決客戶問(wèn)題,矛盾就會(huì)擴(kuò)大。建議答復(fù)6〔進(jìn)口,有詳細(xì)信息〕:“您的郵件已經(jīng)到了××了,我會(huì)告訴我的同事,只要您這個(gè)郵件到了就馬上通知我,我會(huì)馬上把它給您送過(guò)來(lái)。由于我們工作的問(wèn)題給您添麻煩了,請(qǐng)您原諒,您還有問(wèn)題就打我。建議答復(fù)7〔進(jìn)口,無(wú)詳細(xì)信息,先告訴客戶該郵件的最后信息〕:暫時(shí)在信息系統(tǒng)上沒(méi)有查到郵件的進(jìn)一步信息。如果郵件到達(dá),我們會(huì)第一時(shí)間安排投遞〔給您送過(guò)來(lái)〕,由于我們工作的問(wèn)題給您添麻煩了,請(qǐng)您原諒,您還有問(wèn)題就打我。點(diǎn)評(píng):這樣做反而能夠把一次客戶的信任危機(jī),轉(zhuǎn)化成一次拜訪客戶和效勞客戶的時(shí)機(jī),辛苦點(diǎn)又有什么關(guān)系呢?錯(cuò)誤答復(fù)1:“你打11185查一下吧,我也不是很清楚。〞點(diǎn)評(píng):客戶才不管你是不是郵政速遞什么部門的人呢,他既然問(wèn)你,你就是郵政速遞的代表。客戶能夠問(wèn)你證明客戶信任你,這是一次為客戶解憂的大好時(shí)機(jī),千萬(wàn)不要推給11185了,你是輕松了,客戶卻傷心了。錯(cuò)誤答復(fù)2:“你不要急,說(shuō)不定明天就到了。〞點(diǎn)評(píng):客戶說(shuō)不定正等著郵件急用呢。這是不負(fù)責(zé)任的回復(fù),不僅不能解決問(wèn)題,還會(huì)讓客戶對(duì)郵政EMS產(chǎn)生負(fù)面的情緒。4、平安類異議郵政的平安問(wèn)題是客戶異議最少的話題,這也是郵政郵政EMS的核心賣點(diǎn),經(jīng)過(guò)我們對(duì)客戶的走訪,在快遞過(guò)程中客戶首要考慮的還是平安問(wèn)題,其次才是時(shí)限,第三是價(jià)格,當(dāng)然能否通達(dá)是客戶選擇快遞的必要條件。平安異議雖然不多,但是答復(fù)起來(lái)也需要技巧。答復(fù)原那么如下:--只接能夠接的單。切勿為了訂單而接收一些容易破損和禁寄的東西,這樣會(huì)造成巨大的平安隱患。--躲避風(fēng)險(xiǎn)。客戶對(duì)平安有強(qiáng)烈要求的盡量要求客戶購(gòu)置保價(jià),這樣可以躲避風(fēng)險(xiǎn),而且即使萬(wàn)一出現(xiàn)意外,對(duì)客戶也有更大的補(bǔ)償。常見(jiàn)平安異議如下:①我寄的東西萬(wàn)一丟了怎么辦?建議答復(fù)1:“你寄什么東西?〞點(diǎn)評(píng):對(duì)于高價(jià)物品一定要建議保價(jià),一般物品只要塑造郵政EMS的平安價(jià)值即可。但是要注意估算客戶投遞物品的實(shí)際價(jià)值是否和保價(jià)金額相當(dāng)。還有對(duì)于易碎這樣的快件或者其他不適宜快遞的物品,最好和客戶事先解釋清楚郵政的法律法規(guī),讓客戶清楚損壞責(zé)任要自負(fù),防止不必要的麻煩。建議答復(fù)2:“我們郵政EMS是目前國(guó)內(nèi)最平安的快遞公司。我們是專網(wǎng)、專線、專人負(fù)責(zé),一般不會(huì)發(fā)生喪失。如果您還不放心,建議您考慮保價(jià)。〞點(diǎn)評(píng):物品喪失是誰(shuí)都不愿意碰到的問(wèn)題,但是我們要正視這種情況,不要模糊,更不要為了獲得成交而去打自己不能兌現(xiàn)的包票。尤其對(duì)于一些敏感的寄送品,寧愿不做生意也不要給自己惹上不必要的麻煩。在工作中也要對(duì)于投遞品輕拿輕放,保障客戶的利益就是保障自己的利益。錯(cuò)誤答復(fù)1:“我們郵政速遞是最平安的,丟不了,你放心。〞點(diǎn)評(píng):因?yàn)橛兄T多因素如名址錯(cuò)誤、工作誤差、遺漏喪失等都會(huì)降低我們的妥投比例。也就是說(shuō)總是會(huì)出現(xiàn)一些誤差的,萬(wàn)一這個(gè)倒霉事被這個(gè)客戶碰到了,這樣的答復(fù),客戶就會(huì)認(rèn)為你在欺騙他,可能會(huì)引起法律糾紛。錯(cuò)誤答復(fù)2:“那我也沒(méi)有方法,其他快遞公司還不是要丟件的,郵政法規(guī)定只能按照您支付郵資的兩倍進(jìn)行賠償。〞點(diǎn)評(píng):客戶問(wèn)這個(gè)問(wèn)題本來(lái)就是擔(dān)憂我們的平安性,你這樣說(shuō)他就更沒(méi)有底了,這就逼著客戶去找其他的快遞公司。②我寄的東西萬(wàn)一破損了怎么辦?建議答復(fù)1:“您寄的是什么東西啊?〞〔不易寄遞的不要收寄〕點(diǎn)評(píng):前文講過(guò),我們不要接寄一些易碎快件或者其他不適宜快遞的物品,即使接寄也要與客戶事先解釋清楚郵政的法律法規(guī),讓客戶清楚損壞責(zé)任要自負(fù),防止不必要的麻煩。另外,對(duì)于高價(jià)值物品建議客戶保價(jià),以降低客戶寄遞風(fēng)險(xiǎn)。建議答復(fù)2〔可以收寄的〕:“我們郵政EMS在運(yùn)輸?shù)倪^(guò)程中采用了許多措施來(lái)保護(hù)您的郵件,例如易碎的物品我們有專用的包裝材料,封袋上有專門的標(biāo)識(shí),并有專人監(jiān)管等。如果萬(wàn)一出現(xiàn)破損的話,我們會(huì)按照相關(guān)規(guī)定給您賠償。〞點(diǎn)評(píng):我們無(wú)法承諾一點(diǎn)破損也不發(fā)生,但是我們可以向客戶清晰解釋我們的保障措施。話講到這個(gè)程度就可以了,不要談到怎么處理,因?yàn)檫@樣講就是在暗示破損一定會(huì)發(fā)生。如果客戶繼續(xù)追問(wèn)如何處理方面,我們就繼續(xù)講,我們按照國(guó)家規(guī)定保障您的權(quán)益。然后建議客戶保價(jià),建議客戶保價(jià)的話術(shù)參見(jiàn)上面。錯(cuò)誤答復(fù)3:這種情況在所難免,一般只要不影響里面的東西的使用就可以了。點(diǎn)評(píng):這又是一種損害郵政EMS形象的答復(fù)方式。如果我們都認(rèn)為在所難免的話,我們的客戶更不敢信任我們了。對(duì)于此類敏感問(wèn)題一定要謹(jǐn)慎答復(fù),不要讓客戶覺(jué)得此類事情在郵政EMS是家常便飯。5、效勞類異議效勞類異議是指客戶對(duì)我們營(yíng)銷或者投遞的效勞過(guò)程提出問(wèn)題或者異議的情況。針對(duì)這樣的情況,在不損害公司利益的前提下要盡量滿足客戶的需求,快遞畢竟是一個(gè)效勞類企業(yè),我們和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)最終也會(huì)在效勞能力和水平上表達(dá)出來(lái)。答復(fù)效勞類異議須注意以下原那么:--按章作業(yè)。按照規(guī)章處理是躲避風(fēng)險(xiǎn),是對(duì)客戶利益和公司利益的共同保障。--全心全意。在遵守公司規(guī)章的前提下,全心全意為客戶效勞,盡量給客戶提供方便,盡量通過(guò)內(nèi)部協(xié)調(diào)解決客戶問(wèn)題。①我現(xiàn)在不在辦公室,您能把我的郵件送到××來(lái)嗎?〔改址投遞〕在答復(fù)下列問(wèn)題前一定要對(duì)改址投遞的可行性進(jìn)行判斷和分析,在可行的前提下盡量滿足客戶要求。但一定要讓詳情單上寫明的收件人本人簽收。建議答復(fù)1:“您現(xiàn)在是在×××嗎?〞〔確認(rèn)地址是否可以改址投遞〕“您一般什么時(shí)間在×××?〞〔確認(rèn)時(shí)間是否可以改址投遞〕建議用語(yǔ)2〔在自己段道且時(shí)間允許〕:“好的,我會(huì)在××〔時(shí)間〕把您的郵件送過(guò)來(lái),明天見(jiàn)〔下午見(jiàn)〕。〞建議用語(yǔ)3〔不在自己段道且時(shí)間允許〕:“您現(xiàn)在所在的地址不是我的效勞區(qū)域,我會(huì)把您的郵件轉(zhuǎn)交給我的同事給您送過(guò)來(lái),不過(guò)時(shí)間要晚一點(diǎn),我的同事會(huì)在××〔時(shí)間〕和您聯(lián)系的,祝您愉快。〞建議用語(yǔ)4〔地址或者時(shí)間不允許改址〕:實(shí)在是對(duì)不起,這個(gè)事情我無(wú)法幫您,您看能否找人代收或者我們留在郵局,您有時(shí)間再來(lái)取?注:改址投遞郵件一定要收件人本人簽收,并查驗(yàn)其有效證件。②我現(xiàn)在不在,您能把郵件交給另外一個(gè)人嗎?〔他人代收〕郵件代收是一個(gè)需要謹(jǐn)慎處理的問(wèn)題,委托代收一定需要收件人本人委托,不要出現(xiàn)多級(jí)委托情況。另外對(duì)于代收郵件需要在投遞后與本人確認(rèn)是否收到,這才是真正意義上的妥投。建議答復(fù)1:〔普通快件〕請(qǐng)您把他的姓名和告訴我,謝謝。我會(huì)馬上和他聯(lián)系。建議用語(yǔ)2〔代收人簽收后,次日再確認(rèn)〕:您好,我是郵政速遞的××,您的郵件已經(jīng)于××〔時(shí)間〕投交到××〔代收人〕手中,請(qǐng)您查實(shí)一下。建議用語(yǔ)3〔必須本人簽收的如法院專遞等快件〕:您好,由于您的快件比擬重要,按照規(guī)定是必須由您本人親自簽收的,請(qǐng)您理解。如果您現(xiàn)在不方便簽收,請(qǐng)您確定時(shí)間我再上門投送。謝謝您的配合。③這郵件的外包裝已經(jīng)弄壞了,該不會(huì)把里面的東西也弄壞了吧。在外包裝損害的情況下,一定要和客戶共同確認(rèn)是否有可能對(duì)內(nèi)件產(chǎn)生影響,對(duì)于不能確認(rèn)的情況不要自行處理,可以交由售后效勞部門專項(xiàng)解決。建議答復(fù):“請(qǐng)您檢查您的物品是否有損壞,如果有損壞,我們可以給您出具證明。〞“您不要擔(dān)憂,我們會(huì)嚴(yán)格按照相關(guān)規(guī)定處理的。〞“我會(huì)讓我們的客服人員和您聯(lián)系,相信我們的處理會(huì)讓您滿意。〞點(diǎn)評(píng):安撫客戶情緒最簡(jiǎn)單的方式就是讓客戶知道我們勇于承當(dāng)責(zé)任。對(duì)于此類問(wèn)題千萬(wàn)不要私自處理,應(yīng)該在充分了解情況的前提下迅速報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),并協(xié)調(diào)客服人員進(jìn)行處理。除了承諾按照國(guó)家法律規(guī)定以保證客戶權(quán)益的內(nèi)容外,不要承諾任何具體的保證或者賠償事宜。④當(dāng)客戶對(duì)攬投員的效勞有抱怨時(shí)。建議答復(fù):給您添麻煩,給您造成不便,我表示歉意。⑤當(dāng)客戶對(duì)我公司的一些政策或效勞有異議時(shí)建議答復(fù):您的意見(jiàn)非常好,我會(huì)記錄下來(lái),將您的意見(jiàn)匯報(bào)給公司,謝謝您?、蕻?dāng)客戶對(duì)我們公司提出建議時(shí)。建議答復(fù):您說(shuō)得太好了,我們很樂(lè)意接受您提的珍貴意見(jiàn),非常希望您能繼續(xù)關(guān)注、支持我們郵政EMS。〔四〕代收貨款話術(shù)代收貨款的操作過(guò)程中,一定要清楚認(rèn)識(shí)自己的角色。我們郵政EMS只是扮演一個(gè)傳遞者的角色。我們的職責(zé)在于將投遞物品平安、及時(shí)地投遞到客戶手中。只要包裝完整,我們對(duì)內(nèi)部的物品不承當(dāng)任何責(zé)任。我們不是銷售公司的人員,沒(méi)有資格翻開(kāi)包裝讓客戶驗(yàn)貨后再付款。建議代收貨款話術(shù)按照以下流程進(jìn)行。1、說(shuō)明身份建議話術(shù):您好,我是郵政EMS的投遞員,您從xx公司訂購(gòu)的xx商品到了?!踩珙A(yù)約:請(qǐng)您準(zhǔn)備好xx貨款〔錢〕,我預(yù)計(jì)xx時(shí)間到達(dá)。您的地址是××嗎?〕錯(cuò)誤話術(shù):我是橡果電視購(gòu)物〔或者其他商家名稱〕的投遞員,給您送快件來(lái)了。點(diǎn)評(píng):我們是郵政速遞的工作人員,不能代表任何廠家,我們只是行使代收貨款的職責(zé),千萬(wàn)不要說(shuō)自己是其他單位的人員,這樣會(huì)帶來(lái)很多不必要的麻煩。2、當(dāng)面檢驗(yàn)外包裝是否完整建議話術(shù):您看快件外包裝完好。如果您沒(méi)有異議,請(qǐng)您支付××元,謝謝。點(diǎn)評(píng):在未收到貨款之前,千萬(wàn)不要將物品交給客戶。我們是錢件兩清,不是錢貨兩清??蛻舾犊?、翻開(kāi)外包裝后,我們就不承當(dāng)任何責(zé)任。3、客戶有包裝異議處理話術(shù)客戶在檢驗(yàn)外包裝時(shí),發(fā)現(xiàn)有破損和開(kāi)封的情況,提出異議,建議按照如下話術(shù)處理。建議話術(shù):“根據(jù)廠商〔銷售公司〕與我們郵政速遞協(xié)議的規(guī)定,這種情況下您可以選擇拒收,但是如您交款簽收后發(fā)現(xiàn)內(nèi)件商品質(zhì)量有問(wèn)題,請(qǐng)直接與銷售公司聯(lián)系〞。“謝謝您對(duì)我們郵政速遞工作的支持。〞點(diǎn)評(píng):對(duì)于有問(wèn)題的快件,一定要將后果給客戶進(jìn)行說(shuō)明,不要貪圖妥投率造成不必要的麻煩。4、在客戶交款后翻開(kāi)包裝前講明責(zé)任為了防止不必要的麻煩,建議事前說(shuō)明廠家、快遞公司和客戶之間的責(zé)任。不要刻意為了提升妥投率,從而帶來(lái)更大更多的麻煩。建議話術(shù):“根據(jù)廠商或銷售公司與我們郵政快遞協(xié)議的規(guī)定,我們郵政速遞只是負(fù)責(zé)傳遞快件,但不能對(duì)里面商品的質(zhì)量負(fù)責(zé),如內(nèi)件商品有問(wèn)題,請(qǐng)您直接與銷售公司聯(lián)系,這一點(diǎn)希望您能夠理解。〞5、客戶有內(nèi)件商品質(zhì)量異議處理話術(shù)客戶付款開(kāi)箱之后,但是對(duì)內(nèi)部商品有異議的情況下,我們只能說(shuō)明自己的工作職責(zé),但是無(wú)權(quán)對(duì)客戶進(jìn)行任何產(chǎn)品質(zhì)量的承諾。這個(gè)東西和我訂的不一樣啊,我不要了。6、“建議您馬上和銷售公司聯(lián)系。〞三、日常營(yíng)銷話術(shù)〔一〕聯(lián)系客戶話術(shù)攬投員常用約見(jiàn)客戶或者咨詢?cè)敱M的投遞信息,用語(yǔ)的話術(shù)和標(biāo)準(zhǔn)也是攬投員營(yíng)銷能力的重要組成局部。約見(jiàn)客戶標(biāo)準(zhǔn)話術(shù):“×××,您好,我是郵政EMS的投遞員××。這里有一件從××寄過(guò)來(lái)的快件,我馬上給您送過(guò)來(lái),您的地址是××××嗎?〞建議話術(shù)〔客戶在〕:“我會(huì)在××內(nèi)到,請(qǐng)您稍等一下,等會(huì)兒見(jiàn),祝您愉快!〞建議話術(shù)〔客戶不在〕:“您看可以安排人代收一下嗎?〔可以〕請(qǐng)您把他的姓名和告訴我,謝謝。〞建議話術(shù)〔不能安排他人代收〕:“那看您什么時(shí)候方便,我再過(guò)來(lái)?!踩ブ霸俅未_認(rèn)〕〞〔二〕確認(rèn)代收郵件話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù):〔在投遞他人代收郵件一天后〕“×××,我是郵政EMS的投遞員××,昨天有件從××來(lái)的快件,我交給××了,請(qǐng)問(wèn)您收到?jīng)]有?那我就放心了,謝謝您對(duì)我們郵政EMS工作的支持,祝您愉快,再見(jiàn)!〞〔三〕客戶來(lái)電約見(jiàn)話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)話術(shù):“您好,我是郵政EMS的××,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的。〞“怎么稱呼您?〞“謝謝,請(qǐng)把您的地址告訴我?〞“好的,我記下來(lái)了,跟您確認(rèn)一下,××〔客戶尊稱〕,您的地址是××××,我會(huì)在××到您那里去,等下見(jiàn)。祝您愉快。〞〔四〕與收發(fā)效勞人員的話術(shù)以下話術(shù)是模擬有收發(fā)效勞人員的情景編寫的,具體在工作當(dāng)中,情況可能會(huì)有不同,在話術(shù)中要表達(dá)以下幾點(diǎn)原那么:--不斷提自己的名字讓客戶記住你--不斷稱呼客戶的昵稱讓客戶喜歡你--不斷夸獎(jiǎng)客戶讓客戶愛(ài)上你--不斷感謝客戶讓客戶幫助你〔五〕初次見(jiàn)面話術(shù)“您好,我是郵政速遞的××,您叫我小×〔自稱,以下同〕好了,這是我的工作證。〞“請(qǐng)問(wèn),怎么稱呼您?〞“×姐〔哥〕〔親切稱呼,下同〕,幸會(huì)。〞“您這邊快件的收發(fā)是您在負(fù)責(zé)吧。〞〔確定相關(guān)人員身份〕“您這家公司〔大樓〕的郵政EMS快件由小×〔自稱〕來(lái)負(fù)責(zé)投遞和攬收,今后還請(qǐng)您多多照顧。〞“這是我的名片,上面有我的,有什么事情請(qǐng)和小×聯(lián)系。〞〔六〕攬件話術(shù)“×姐〔哥〕〔親切稱呼〕好,忙著呢。〞〔套近乎的話〕“今天有需要發(fā)出去的快件嗎?〞“又給×姐〔哥〕您添麻煩了。〞“只要有快件您就打給我,小×隨叫隨到,千萬(wàn)不要耽誤了您單位〔公司〕的事情。〞“謝謝×姐〔哥〕對(duì)我們郵政速遞的工作支持。〞“祝您愉快,再見(jiàn)。〞〔七〕投件話術(shù):“×姐〔哥〕好,忙著呢。〞〔套近乎的話〕“這里有您單位的快件。〞“請(qǐng)您核實(shí)一下收件人姓名,是這里的快件嗎?〞“那就又要辛苦×姐〔哥〕了,請(qǐng)您在這里簽個(gè)字。〞“我先告辭了。謝謝×姐〔哥〕對(duì)我們郵政速遞的支持。〞“祝您愉快,再見(jiàn)!〞〔八〕攬投員語(yǔ)言禁忌--不要損害黨和國(guó)家形象的言語(yǔ)點(diǎn)評(píng):我們雖然是企業(yè),但卻是國(guó)有企業(yè),可以說(shuō)我們是國(guó)家工作人員,是國(guó)家的名片。--不要透露黨和國(guó)家機(jī)密例如:“我昨天投了一些中央向省委各機(jī)關(guān)寄的公函,是不是要×××了。〞點(diǎn)評(píng):搬弄黨和國(guó)家重大事件的是非屬于違法行為。--不要透露郵政內(nèi)部商業(yè)機(jī)密例如:“×××客戶這個(gè)月寄了×××件,給了×××折。〞點(diǎn)評(píng):不能透露其他客戶資料,企業(yè)的經(jīng)營(yíng)政策。--不要損害郵政系統(tǒng)利益例如:“我們郵政就是×××,這個(gè)我也沒(méi)有方法,不是我的問(wèn)題。〞點(diǎn)評(píng):損害郵政利益就是損害自己的利益。如果我們所在的企業(yè)是這個(gè)樣子,我們自己又是什么樣子呢?--不要詆毀領(lǐng)導(dǎo)和同事例如:“我們領(lǐng)導(dǎo)就是×××,您這個(gè)事情我處理不了。〞點(diǎn)評(píng):這是攬投員的根本職業(yè)道德和企業(yè)倫理要求??蛻魰?huì)想,你在我面前說(shuō)別人的壞話,在別人面前也會(huì)說(shuō)我的。同時(shí)也不要參與攬投單位的內(nèi)部是非議論。--不要講不尊重客戶的蔑視言語(yǔ)例如:“人家××單位就只用我們的郵政EMS,人家怎么不認(rèn)為我們的價(jià)格貴?。〃朁c(diǎn)評(píng):這是把客戶往外趕的行為。客戶會(huì)想:你這是說(shuō)我們小氣或者窮,看不起我們。--不要講缺乏耐心的煩躁言語(yǔ)例如:“你催,催什么?我不是告訴你了,我還要30分鐘才能過(guò)來(lái)嗎!〞“你趕緊的吧,我這還有別的件要攬〔投〕呢,別耽誤我時(shí)間!〞點(diǎn)評(píng):我們是做效勞的企業(yè),客戶的要求總是有道理的。他需要的不是你的抱怨而是你的承諾。--不要講生硬的否認(rèn)言語(yǔ)例如:“我不知道!〞“我們不能辦!〞“我們局里面有規(guī)定,不行!〞點(diǎn)評(píng):如果客戶問(wèn)的是業(yè)務(wù)方面的問(wèn)題,“我不知道。〞盡量防止說(shuō)。如真不知道,要當(dāng)著客戶的面請(qǐng)求同事或上級(jí)部門單位幫助,使問(wèn)題得到解決。“我們不能辦。〞這句話會(huì)讓客戶產(chǎn)生怨恨。應(yīng)該說(shuō):“這有點(diǎn)困難,讓我看看能做些什么。〞即使做不成也要做好解釋工作。“局里面有規(guī)定〞客戶告訴你他的需求就是需要得到你的幫助,不是想聽(tīng)局里面的規(guī)定,當(dāng)客戶提出要求的時(shí)候,不要用局里面的規(guī)定來(lái)阻礙和客戶的溝通,而應(yīng)該提出你的要求和解釋。當(dāng)客戶談?wù)摫葦M敏感的話題,我們的攬投人員應(yīng)該面帶微笑,避而不答,并盡量找其他客戶感興趣的話題。--不要講嘲諷和斗氣言語(yǔ)例如:“我說(shuō)了我們的郵政EMS平安的多吧,你看你用其他快遞丟了票,回頭還不是要用我們郵政EMS。〞點(diǎn)評(píng):客戶是拿來(lái)愛(ài)的,不是拿來(lái)氣的。你氣了客戶,對(duì)我們一點(diǎn)好處都沒(méi)有,只圖了個(gè)自己嘴巴痛快。如果只圖自己嘴巴痛快,只會(huì)得罪所有的客戶,這是損公不利己的行為。--不要講搪塞客戶的模棱言語(yǔ)例如:“你打當(dāng)?shù)氐?1185查詢吧。〞“我們也在等對(duì)方的答復(fù),他們不答復(fù)我,我也沒(méi)方法答復(fù)你。〞點(diǎn)評(píng):前文已經(jīng)談過(guò),我們?cè)诳蛻粜闹袥](méi)有本地或者外地,更沒(méi)有己方或者對(duì)方,只有一個(gè)統(tǒng)一的名稱,郵政EMS。在客戶眼中,每個(gè)攬投人員都是EMS,客戶找到我們每一個(gè)人,不愿意聽(tīng)我們內(nèi)部如何協(xié)調(diào),有什么問(wèn)題,需要的是通過(guò)我們解決問(wèn)題。至于我們內(nèi)部如何協(xié)調(diào)是我們自己的事情,按照首問(wèn)負(fù)責(zé)制原那么,切勿將客戶搪塞給其他地方的EMS同事或者部門?!簿拧碃I(yíng)銷語(yǔ)言禁忌在營(yíng)銷和攬收郵件的件過(guò)程中,不僅要使用文明的語(yǔ)言、保持謙和的態(tài)度,且在溝通和談話的方式方法上,還需要注意一些細(xì)節(jié)性問(wèn)題。自己在和客戶談話

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