酒店督導(dǎo)管理實(shí)務(wù) 課程標(biāo)準(zhǔn)

酒店管理與數(shù)字化運(yùn)營專業(yè)《酒店督導(dǎo)管理實(shí)務(wù)》課程標(biāo)準(zhǔn)課程名稱酒店督導(dǎo)管理實(shí)務(wù)課程代碼0112132912適用專業(yè)酒店管理與數(shù)字化運(yùn)營建議總學(xué)時32學(xué)時建議學(xué)分2制（修）訂時間2024.2.25執(zhí)筆人審批人一、課程性質(zhì)《酒店督導(dǎo)管理實(shí)務(wù)》是酒店管理與數(shù)字化運(yùn)營專業(yè)的核心主干課程,也是酒店行業(yè)督導(dǎo)崗位重要的職業(yè)訓(xùn)練課程。酒店督導(dǎo)是酒店主管和領(lǐng)班等基層管理人員的統(tǒng)稱。課程是以酒店督導(dǎo)崗位職能和工作任務(wù)為主線，以酒店運(yùn)營部門的現(xiàn)場管理規(guī)律和方法為重點(diǎn)，以一線基層管理人員為對象，研究酒店基層管理的程序、方法和技巧的一門應(yīng)用性課程。課程從酒店督導(dǎo)的工作情境和典型崗位任務(wù)出發(fā)，以培養(yǎng)具有良好個人修養(yǎng)、職業(yè)風(fēng)范及現(xiàn)場管理技能，勝任酒店基層管理崗位的高素質(zhì)人才為目標(biāo)，圍繞酒店?duì)I運(yùn)現(xiàn)場主管、領(lǐng)班、高級服務(wù)人員的任務(wù)和要求，突出學(xué)生管理能力在專業(yè)能力中的核心地位，注重發(fā)揮學(xué)生主體意識，促進(jìn)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)養(yǎng)成，知識、能力、素質(zhì)協(xié)調(diào)發(fā)展，使學(xué)生掌握督導(dǎo)管理的基本技能，勝任崗位。二、課程目標(biāo)（一）知識目標(biāo)通過本課程的學(xué)習(xí)，學(xué)生能：了解酒店督導(dǎo)的角色要求，了解領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，了解酒店各業(yè)務(wù)部門運(yùn)營管理，了解管理四大職能；掌握高效時間管理的方法，掌握酒店員工入職教育和員工培訓(xùn)的方法，掌握評估酒店員工工作表現(xiàn)的方法；重點(diǎn)掌握管理溝通的技巧和方法，重點(diǎn)掌握團(tuán)隊(duì)合作的要素與激勵員工的方法，重點(diǎn)掌握酒店運(yùn)營督導(dǎo)管理的方法。（二）能力目標(biāo)能靈活運(yùn)用領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，能靈活處理部門運(yùn)營中的各類管理問題；能高效管理時間，能進(jìn)行有效溝通，能熟練制定并實(shí)施部門員工培訓(xùn)計(jì)劃，能夠客觀地對員工工作進(jìn)行考核評估；能夠打造一支高效團(tuán)隊(duì)，能夠?qū)T工實(shí)施有效激勵。（三）素質(zhì)目標(biāo)具備酒店督導(dǎo)人員基本的職業(yè)素養(yǎng)和管理能力；養(yǎng)成愛崗敬業(yè)、以身作則的職業(yè)態(tài)度；形成善于溝通與注重團(tuán)隊(duì)合作的職業(yè)品質(zhì)；培養(yǎng)學(xué)生健康積極的工作態(tài)度與樂于助人的服務(wù)意識；增強(qiáng)職業(yè)認(rèn)同感和職業(yè)自豪感；樹立“中國服務(wù)”、“中國品牌”的服務(wù)理念；養(yǎng)成批判性思考的辯證思維能力；提升自我人文素養(yǎng)和創(chuàng)新意識。三、課程結(jié)構(gòu)（一）課程模塊《管理基礎(chǔ)與酒店督導(dǎo)（酒店督導(dǎo)技巧模塊）》課程由3個模塊10個學(xué)習(xí)項(xiàng)目構(gòu)成，包括：模塊一督導(dǎo)理論篇——項(xiàng)目一：酒店督導(dǎo)角色認(rèn)知、項(xiàng)目二：酒店督導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)；模塊二督導(dǎo)實(shí)務(wù)篇——項(xiàng)目三：實(shí)施高效管理溝通、項(xiàng)目四：創(chuàng)建積極工作氛圍、項(xiàng)目五：打造卓越工作團(tuán)隊(duì)、項(xiàng)目六：提升品質(zhì)服務(wù)能力；模塊三通用能力篇——項(xiàng)目七：工作計(jì)劃和時間管理、項(xiàng)目八：作出決策和解決問題、項(xiàng)目九：員工招聘和培訓(xùn)管理、項(xiàng)目十：績效評估和紀(jì)律管理。（二）學(xué)時安排《管理基礎(chǔ)與酒店督導(dǎo)（酒店督導(dǎo)技巧模塊）》課程共計(jì)32課時，2學(xué)分。建議學(xué)時安排如下：序號學(xué)習(xí)任務(wù)（單元、模塊）建議學(xué)時數(shù)1模塊一：督導(dǎo)理論篇項(xiàng)目一：酒店督導(dǎo)角色認(rèn)知42項(xiàng)目二：酒店督導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)23模塊二：督導(dǎo)實(shí)務(wù)篇項(xiàng)目三：實(shí)施高效管理溝通44項(xiàng)目四：創(chuàng)建積極工作氛圍45項(xiàng)目五：打造卓越工作團(tuán)隊(duì)46項(xiàng)目六：提升品質(zhì)服務(wù)能力48模塊三：通用能力篇項(xiàng)目七：工作計(jì)劃和時間管理29項(xiàng)目八：作出決策和解決問題210項(xiàng)目九：員工招聘和培訓(xùn)管理211項(xiàng)目十：績效評估和紀(jì)律管理212復(fù)習(xí)梳理2合計(jì)32四、課程內(nèi)容與學(xué)習(xí)要求序號學(xué)習(xí)任務(wù)（單元、模塊）知識、技能點(diǎn)學(xué)習(xí)要求1項(xiàng)目一：酒店督導(dǎo)角色認(rèn)知認(rèn)識酒店督導(dǎo)、督導(dǎo)的技能要求、督導(dǎo)的個人素質(zhì)、衡量優(yōu)秀督導(dǎo)的標(biāo)準(zhǔn)。通過教學(xué)，使學(xué)生能區(qū)分管理者和操作者，掌握督導(dǎo)角色的概念，了解督導(dǎo)在管理中的地位和作用，了解有效督導(dǎo)所必需的基本技能以及督導(dǎo)個人的素質(zhì)要求。2項(xiàng)目二：酒店督導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)了解領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)要求；了解并領(lǐng)會領(lǐng)導(dǎo)的藝術(shù)；了解督導(dǎo)情商與情商管理的要求。領(lǐng)導(dǎo)既是一門科學(xué)，又是一門藝術(shù)，其目的是通過影響下屬來達(dá)到組織的目標(biāo)。在酒店管理工作中，領(lǐng)導(dǎo)者的眼光和作為，將對酒店的價值增值和可持續(xù)發(fā)展起到關(guān)鍵作用。3項(xiàng)目三：實(shí)施高效管理溝通督導(dǎo)管理溝通概述、督導(dǎo)管理溝通的形式和內(nèi)容、督導(dǎo)管理溝通的障礙與解決、有效傾聽、督導(dǎo)管理溝通實(shí)務(wù)。掌握管理溝通的定義，溝通的功能、形式和內(nèi)容；了解有效督導(dǎo)管理溝通的障礙，探究改進(jìn)督導(dǎo)管理溝通的方法和技能。4項(xiàng)目四：創(chuàng)建積極工作氛圍工作環(huán)境營造、職業(yè)化的工作態(tài)度、有效的激勵、沖突管理、壓力管理。了解和諧工作環(huán)境的功能和意義；掌握職業(yè)化工作態(tài)度的基本要求；掌握激勵的概念和功能，了解幾種著名的激勵理論，掌握激勵的基本方法；了解沖突的形成，沖突的類型和來源，探討沖突管理的重要工具——談判；了解壓力和壓力管理。5項(xiàng)目五：打造卓越工作團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)協(xié)作要領(lǐng)、工作團(tuán)隊(duì)維護(hù)、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、團(tuán)隊(duì)精神培育。掌握團(tuán)隊(duì)和群體的涵義，有效團(tuán)隊(duì)的特征；了解團(tuán)隊(duì)的形成與發(fā)展，探究團(tuán)隊(duì)的維護(hù)和督導(dǎo)作為團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的作用。6項(xiàng)目六：提升品質(zhì)服務(wù)能力新老客戶開發(fā)與維護(hù)、消除客人不滿、品質(zhì)控制督導(dǎo)、運(yùn)營現(xiàn)場督導(dǎo)。理解酒店品質(zhì)的特點(diǎn)和構(gòu)成，熟悉客人對服務(wù)品質(zhì)的評價體系；掌握服務(wù)品質(zhì)管理的各種方法并能在督導(dǎo)工作中運(yùn)用；善于運(yùn)用管理藝術(shù)處理客人的投訴，提高服務(wù)水平。7項(xiàng)目七：工作計(jì)劃和時間管理計(jì)劃的層次與類型、督導(dǎo)的計(jì)劃制定、時間管理。了解計(jì)劃的概念和要素，了解計(jì)劃的層次和類型；制定計(jì)劃的步驟；掌握有效管理時間的一些好方法。8項(xiàng)目八：作出決策和解決問題督導(dǎo)決策的類型、個人和團(tuán)隊(duì)的決策制定、解決問題。掌握決策的定義，決策的類型，決策的制定步驟以及制定決策的要素；掌握有效解決問題的方法。9項(xiàng)目九：員工招聘和培訓(xùn)管理員工培訓(xùn)與指導(dǎo)的流程、新員工崗位培訓(xùn)與指導(dǎo)、在崗員工部門培訓(xùn)與指導(dǎo)了解酒店如何培訓(xùn)員工，明確酒店培訓(xùn)的基本類型，實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃的步驟，做好培訓(xùn)需求分析，了解員工如何才能取得最好的學(xué)習(xí)效果；掌握指導(dǎo)員工的意義與方法。10項(xiàng)目十：績效評估和紀(jì)律管理績效管理的目的和意義、績效管理的基本步驟、紀(jì)律管理的原則和方式了解績效評估的概念、目的和意義，掌握績效管理的步驟和原則、績效評估的方式方法；掌握紀(jì)律管理的方法、有效紀(jì)律管理的原則。合計(jì)五、課程實(shí)施（一）實(shí)施方案1.在教學(xué)中積極進(jìn)行互動性教學(xué)方式改革，探索新的教學(xué)方法，注重案例教學(xué)法、現(xiàn)場辯論教學(xué)法、情景模擬教學(xué)法、返課等全新教學(xué)方法的綜合運(yùn)用，打破傳統(tǒng)的單一的講授法。2.以學(xué)生為本，注重“教”與“學(xué)”的互動。精選一些案例，在課堂上組織學(xué)生分析、討論，分析各種事實(shí)材料中的現(xiàn)存問題，分析問題的本質(zhì)原因，讓學(xué)生抓住事物的主旨，做到有的放矢。3.本課程充分體現(xiàn)了教學(xué)方法上的普遍性和特殊性。本課程強(qiáng)調(diào)理論和實(shí)踐的高度統(tǒng)一，工學(xué)結(jié)合，強(qiáng)調(diào)用學(xué)生能力提高的表現(xiàn)來檢驗(yàn)教學(xué)成果。4.努力營造實(shí)踐教學(xué)環(huán)境，通過“情境體驗(yàn)”的方式促使學(xué)生關(guān)注酒店督導(dǎo)管理的實(shí)際情況，讓學(xué)生通過“多聽、多看、多想、多做”等方式，展示自己的所學(xué)和所想。5.采用線上線下共融方式，利用職教云完成作業(yè)、課堂互動等環(huán)節(jié)，形成互助且有序競爭的學(xué)習(xí)氛圍。（一）教學(xué)方法1.教學(xué)模式本課程以BOPPPS六步法為原型，采用探究式學(xué)習(xí)模式，緊緊圍繞學(xué)生在校學(xué)習(xí)與實(shí)際工作的一致性和行動導(dǎo)向原則進(jìn)行教學(xué)模式設(shè)計(jì)，在培養(yǎng)崗位實(shí)際工作能力的同時，促進(jìn)學(xué)生關(guān)鍵能力的發(fā)展和綜合素質(zhì)的提高。2.教學(xué)方法本課程教學(xué)方法以調(diào)動學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性為核心，結(jié)合專業(yè)特點(diǎn)，適應(yīng)高職高專的要求，根據(jù)課程教學(xué)內(nèi)容和學(xué)生特點(diǎn)，以互動教學(xué)法為主導(dǎo)，靈活運(yùn)用案例分析、分組討論、角色扮演、啟發(fā)引導(dǎo)、辯論等多種教學(xué)方法。并通過多媒體教學(xué)、網(wǎng)絡(luò)教學(xué)等現(xiàn)代教學(xué)手段和教學(xué)資源的運(yùn)用，進(jìn)一步加強(qiáng)教學(xué)的生動性、直觀性和互動性。在充分考慮教學(xué)的客觀條件基礎(chǔ)上，力求實(shí)現(xiàn)教學(xué)方法與效果的完美統(tǒng)一。講授教學(xué)法通過言語形象生動地講解，幫助學(xué)生理解教學(xué)知識點(diǎn)。案例教學(xué)法運(yùn)用酒店常見案例引發(fā)學(xué)生體驗(yàn)，激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)動機(jī)與探究欲望。角色扮演法運(yùn)用老師講授的管理知識與技巧，模擬酒店常見管理場景，由學(xué)生扮演酒店督導(dǎo)崗位領(lǐng)班或主管來進(jìn)行演繹，幫助學(xué)生更好地融入角色，掌握相關(guān)知識點(diǎn)。游戲教學(xué)法將教學(xué)內(nèi)容和生動有趣的游戲結(jié)合起來，在參與游戲的過程中由學(xué)生領(lǐng)悟教學(xué)內(nèi)容，游戲教學(xué)法能夠提高學(xué)生的參與性。問題驅(qū)動教學(xué)法以學(xué)生為主體、以督導(dǎo)管理的各種問題為學(xué)習(xí)起點(diǎn)，以問題為核心規(guī)劃學(xué)習(xí)內(nèi)容，讓學(xué)生圍繞問題尋求解決方案。問題驅(qū)動教學(xué)法能夠提高學(xué)生學(xué)習(xí)的主動性，提高學(xué)生在教學(xué)過程中的參與程度，容易激起學(xué)生的求知欲，活躍其思維。小組合作/競賽教學(xué)法根據(jù)“組間同質(zhì)、組內(nèi)異質(zhì)”原則，分組學(xué)習(xí)，貫穿始終，在教學(xué)環(huán)節(jié)中通過設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)競賽活動激勵學(xué)習(xí)興趣。（二）教學(xué)評價由注重考核學(xué)習(xí)結(jié)果轉(zhuǎn)變?yōu)樽⒅乜己藢W(xué)習(xí)過程；由重視考查理論知識轉(zhuǎn)變?yōu)橹匾暱疾榫C合素養(yǎng)與能力；由單一的考查形式轉(zhuǎn)變?yōu)殪`活多樣的考查形式。課程考核由平時成績和期末考試成績兩部分組成?？己顺煽儾捎冒俜种?，其中平時成績占40%（考勤、課堂表現(xiàn)、作業(yè)、社會實(shí)踐各占10%），期中考試成績占20%，期末考試成績占40%。期末考試采取書面考試的方式進(jìn)行。（三）教材編寫與使用教材編寫遵循學(xué)生職業(yè)能力培養(yǎng)的基本規(guī)律，按照酒店督導(dǎo)崗位的任職要求，以真實(shí)的工作過程及工作任務(wù)為依據(jù)整合、序化教學(xué)內(nèi)容，貫穿全書的主線是酒店一線部門督導(dǎo)人員的管理活動和工作流程。內(nèi)容設(shè)計(jì)始終圍繞培養(yǎng)目標(biāo)，以強(qiáng)化職業(yè)能力培養(yǎng)為核心，根據(jù)酒店行業(yè)發(fā)展的需要，與企業(yè)聯(lián)動對接設(shè)計(jì)教學(xué)項(xiàng)目，助力學(xué)生全面掌握酒店督導(dǎo)崗位的任職要求和管理技能，為學(xué)生自我完善和職業(yè)生涯發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。教材內(nèi)容的設(shè)計(jì)以酒店一線服務(wù)部門領(lǐng)班崗位為主體參照，以領(lǐng)班的工作內(nèi)容、工作流程為依據(jù)，以基層管理人員的綜合素質(zhì)要求為基礎(chǔ)，在收集酒店領(lǐng)班崗位大量的工作任務(wù)素材的基礎(chǔ)上，選取關(guān)鍵的管理環(huán)節(jié)和典型的工作任務(wù)，科學(xué)設(shè)計(jì)內(nèi)容，做到理實(shí)一體化。構(gòu)建課內(nèi)課外校內(nèi)校外四位一體相互補(bǔ)充的教學(xué)體系，豐富學(xué)生的職業(yè)體驗(yàn)，使其在職業(yè)情境中完成典型任務(wù)，學(xué)與做融于一體。課程推薦使用張向東主編的新形態(tài)教材《酒店督導(dǎo)管理實(shí)務(wù)》。本教材選取的內(nèi)容基于酒店企業(yè)發(fā)展的需要，以及完成酒店督導(dǎo)崗位實(shí)際工作任務(wù)所需的知識、能力、素質(zhì)。理論知識以“必須夠用”為原則，實(shí)務(wù)部分契合酒店實(shí)際情況，具有很強(qiáng)的針對性與適用性。教材項(xiàng)目的設(shè)置反映當(dāng)今酒店發(fā)展的新趨勢、新知識、新技術(shù)、新方法，考慮到學(xué)生的易接受性以及時代發(fā)展對學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)的新要求，豐富閱讀材料和案例，有機(jī)融入課程思政。教材內(nèi)容的編排上將傳統(tǒng)的知識介紹轉(zhuǎn)變?yōu)橹R研修和技能鍛煉，重點(diǎn)突出、深入淺出。（四）資源利用積極探索建立網(wǎng)絡(luò)資源、視頻資源、仿真軟件等多種媒體構(gòu)成的立體化教學(xué)載體模式，以增強(qiáng)教學(xué)感染力。完善多媒體課件、網(wǎng)絡(luò)在線課程，充分利用網(wǎng)絡(luò)及網(wǎng)絡(luò)資源，滿足專業(yè)教學(xué)和專業(yè)技能訓(xùn)練的需要，實(shí)現(xiàn)師生網(wǎng)上互動和多媒體資源的共享，提高課程資源利用效率。充分發(fā)揮校內(nèi)外實(shí)踐基地的作用。（五）其它說明1.師資條件要求任課教師應(yīng)為具有中高級職稱的“雙師型”教師，具備較為豐富的管理經(jīng)驗(yàn)和實(shí)踐能力，身心健康；有較強(qiáng)的教學(xué)能力、教育科研能力和創(chuàng)新能力，能掌握相關(guān)高等教育法規(guī)，具有一定的教育學(xué)、心理學(xué)基本知識，并能運(yùn)用在實(shí)際教學(xué)過程中。教師還應(yīng)具有制作多媒體課件進(jìn)行教學(xué)設(shè)計(jì)的能力，應(yīng)用現(xiàn)代教育技術(shù)進(jìn)行教學(xué)的能力。課程教學(xué)團(tuán)隊(duì)由專兼職教師組成。教師職稱、年齡、學(xué)歷、學(xué)緣結(jié)構(gòu)合理。2.實(shí)訓(xùn)教學(xué)條件要求多媒體教室；企業(yè)實(shí)際案例、網(wǎng)絡(luò)資源；校內(nèi)設(shè)施設(shè)備齊全的實(shí)訓(xùn)中心；校內(nèi)外實(shí)訓(xùn)實(shí)習(xí)基地；圖書館及電子閱覽室。六、課程資源及使用要求（一）師資條件課程任課教師要求熱愛教育工作，熱愛學(xué)生；同時有較強(qiáng)的教學(xué)能力、科研能力和創(chuàng)新能力，能掌握相關(guān)高等教育法規(guī)，有酒店管理與數(shù)字化運(yùn)營專業(yè)及管理學(xué)背景，具有一定的教育學(xué)、心理學(xué)基本知識，并能運(yùn)用在實(shí)際教學(xué)過程中。另外，教師應(yīng)具有現(xiàn)代信息化教育教學(xué)能力，具有指導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行材料收集、整理及分析能力。老師應(yīng)具有酒店行業(yè)管理經(jīng)歷，能培養(yǎng)學(xué)生對行業(yè)的關(guān)注，對專業(yè)的熱愛，對職業(yè)的認(rèn)同，同時強(qiáng)化學(xué)生的自我管理意識，能夠靈活運(yùn)作所學(xué)知識分析并解決企業(yè)的實(shí)際問題。（二）教學(xué)條件1.多媒體教室、智慧化教室2.提供多種學(xué)習(xí)資源的圖書館注：多媒體教室需配備能播放各類多媒體軟件、能上網(wǎng)的電腦和投影設(shè)備，能滿足隨時展開案例分析與小組討論、課堂分享的需要，圖書館提供學(xué)習(xí)資料的相應(yīng)專業(yè)書籍。（三）參考用書【1】王今朝.飯店督導(dǎo)管理[M].北京:清華大學(xué)出版社,2018.【2】李國茹,楊春梅.飯店督導(dǎo)管理[M].北京:中國人民大學(xué)出版社,2014.【3】陳順,綦恩周.酒店督導(dǎo)管理實(shí)務(wù)[M].長沙:湖南人民出版社,2014.（四）教學(xué)資源開發(fā)與利用1.網(wǎng)絡(luò)課程資源建立與完善(1)慕課中國專項(xiàng)課程《領(lǐng)導(dǎo)員工和團(tuán)隊(duì)》/course/6818.html(2)中國大學(xué)MOOC課程《從大學(xué)生到團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的36項(xiàng)修煉