顧客滿意度研究述評(píng)

顧客滿意度研究述評(píng)一、本文概述隨著市場競爭的日益激烈，顧客滿意度已經(jīng)成為企業(yè)成功與否的關(guān)鍵因素。在全球化背景下，企業(yè)越來越意識(shí)到只有滿足甚至超越顧客的期望，才能在競爭激烈的市場環(huán)境中立足。因此，對(duì)顧客滿意度的研究變得尤為重要。本文旨在全面梳理和分析顧客滿意度研究的歷史與現(xiàn)狀，深入探討其理論基礎(chǔ)、研究方法以及實(shí)踐應(yīng)用，以期為企業(yè)提升顧客滿意度、增強(qiáng)市場競爭力提供有益的參考和啟示。本文將首先回顧顧客滿意度研究的起源與發(fā)展，闡述其重要性及對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略決策的影響。接著，本文將詳細(xì)介紹顧客滿意度的理論框架，包括其定義、維度和測量模型等，為后續(xù)研究提供理論基礎(chǔ)。在此基礎(chǔ)上，本文將進(jìn)一步探討顧客滿意度研究的主要方法和技術(shù)，包括問卷調(diào)查、數(shù)據(jù)分析等，并評(píng)價(jià)其優(yōu)缺點(diǎn)。本文還將綜述顧客滿意度在不同行業(yè)、不同市場環(huán)境下的應(yīng)用實(shí)踐，分析其對(duì)企業(yè)績效的影響機(jī)制。本文將總結(jié)顧客滿意度研究的未來趨勢和挑戰(zhàn)，為企業(yè)如何更好地關(guān)注顧客需求、提升顧客滿意度提供建議。通過本文的綜述，我們期望能夠?yàn)閷W(xué)術(shù)界和實(shí)踐界提供一個(gè)全面而深入的視角，以推動(dòng)顧客滿意度研究的進(jìn)一步發(fā)展。二、顧客滿意度理論框架顧客滿意度是市場營銷和消費(fèi)者行為研究領(lǐng)域的重要概念，它涉及到顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望、感知質(zhì)量、感知價(jià)值以及情感反應(yīng)等多個(gè)維度。為了全面理解顧客滿意度，需要構(gòu)建一個(gè)系統(tǒng)的理論框架。顧客滿意度理論框架的核心在于期望-不一致模型，也被稱為期望-差異理論。該模型認(rèn)為，顧客的滿意度取決于他們對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的期望與實(shí)際感知之間的差異。當(dāng)實(shí)際感知超過期望時(shí)，顧客會(huì)感到滿意；當(dāng)實(shí)際感知低于期望時(shí)，顧客會(huì)感到不滿意。這種差異被稱為不一致或差異，它是決定顧客滿意度水平的關(guān)鍵因素。在期望-不一致模型的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步的研究將顧客滿意度劃分為多個(gè)層次，包括總體滿意度、特定交易滿意度和特定屬性滿意度?？傮w滿意度是顧客對(duì)整個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的整體評(píng)價(jià)，特定交易滿意度是顧客對(duì)單次購買或使用的評(píng)價(jià)，而特定屬性滿意度則是顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)中特定屬性的評(píng)價(jià)。這些不同層次的滿意度相互關(guān)聯(lián)，共同構(gòu)成了顧客滿意度的完整概念。顧客滿意度理論框架還強(qiáng)調(diào)了顧客期望的重要性。顧客的期望來自于過去的經(jīng)驗(yàn)、口碑傳播、廣告和個(gè)人需求等多個(gè)來源。期望的形成受到多種因素的影響，包括產(chǎn)品或服務(wù)的性質(zhì)、顧客的個(gè)人特征以及市場環(huán)境等。顧客的期望對(duì)滿意度的評(píng)價(jià)具有重要影響，因?yàn)轭櫩屯ǔ?huì)將實(shí)際感知與期望進(jìn)行比較，以形成滿意度的判斷。顧客滿意度理論框架是一個(gè)復(fù)雜而系統(tǒng)的概念體系，它涉及到期望、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、情感反應(yīng)等多個(gè)方面。通過構(gòu)建這樣一個(gè)框架，我們可以更深入地理解顧客滿意度的形成機(jī)制，為企業(yè)提供有針對(duì)性的改進(jìn)建議，從而提高顧客滿意度和忠誠度，增強(qiáng)企業(yè)的競爭力。三、顧客滿意度的影響因素顧客滿意度是一個(gè)多維度、復(fù)雜的概念，其影響因素眾多。本節(jié)將重點(diǎn)探討幾個(gè)主要的影響因素，包括產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格、品牌形象和顧客期望。產(chǎn)品質(zhì)量是顧客滿意度的基石。一個(gè)優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品能夠滿足或超越顧客的期望，從而帶來高度的滿意度。產(chǎn)品質(zhì)量不僅包括產(chǎn)品的物理特性，如性能、耐用性和可靠性，還包括產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和外觀等方面。一個(gè)設(shè)計(jì)精良、功能齊全且易于使用的產(chǎn)品往往能夠獲得更高的顧客滿意度。服務(wù)質(zhì)量在顧客滿意度中也扮演著重要的角色。服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響著顧客的購買體驗(yàn)和忠誠度。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能夠提供便捷、高效和個(gè)性化的解決方案，滿足顧客的需求和期望。相反，低劣的服務(wù)質(zhì)量可能導(dǎo)致顧客的不滿和抱怨，從而降低顧客滿意度。價(jià)格也是影響顧客滿意度的一個(gè)重要因素。顧客通常會(huì)根據(jù)自己的預(yù)算和價(jià)值觀來評(píng)估產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格。過高的價(jià)格可能導(dǎo)致顧客感到不值，而過低的價(jià)格則可能引發(fā)顧客對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的懷疑。因此，合理的定價(jià)策略對(duì)于提高顧客滿意度至關(guān)重要。品牌形象也是影響顧客滿意度的一個(gè)重要因素。一個(gè)積極、正面的品牌形象能夠提升顧客的信任度和忠誠度，從而增加顧客滿意度。品牌形象的建設(shè)需要企業(yè)長期的努力和投入，包括優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、良好的服務(wù)、積極的公關(guān)活動(dòng)等。顧客期望也是影響顧客滿意度的一個(gè)重要因素。顧客的期望通常來自于過去的購買經(jīng)驗(yàn)、口碑傳播和廣告宣傳等。如果產(chǎn)品或服務(wù)能夠滿足或超越顧客的期望，那么顧客的滿意度將會(huì)提高。相反，如果產(chǎn)品或服務(wù)未能達(dá)到顧客的期望，那么顧客的滿意度將會(huì)降低。產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格、品牌形象和顧客期望是影響顧客滿意度的主要因素。企業(yè)需要綜合考慮這些因素，制定有效的策略來提高顧客滿意度，從而贏得市場競爭的優(yōu)勢。四、顧客滿意度測量與評(píng)估方法顧客滿意度的測量與評(píng)估是了解顧客需求、提升服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)企業(yè)競爭力的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。有效的測量與評(píng)估方法不僅能幫助企業(yè)識(shí)別問題，更能為改進(jìn)提供依據(jù)，從而實(shí)現(xiàn)顧客滿意度的提升。當(dāng)前，顧客滿意度的測量與評(píng)估方法主要包括問卷調(diào)查、深度訪談、焦點(diǎn)小組、顧客抱怨分析和在線評(píng)價(jià)等。其中，問卷調(diào)查因其操作簡便、結(jié)果量化、易于分析等特點(diǎn)，被廣泛應(yīng)用于各類企業(yè)和行業(yè)的顧客滿意度測量中。然而，問卷調(diào)查也存在一定的局限性，如樣本選擇的偏差、問題設(shè)計(jì)的主觀性等。深度訪談和焦點(diǎn)小組則能更深入地了解顧客的內(nèi)心世界和真實(shí)需求，通過面對(duì)面的交流，企業(yè)能夠獲取更直接、更生動(dòng)的反饋信息。但這類方法耗時(shí)較長，成本較高，且對(duì)訪談?wù)叩囊筝^高。顧客抱怨分析是另一種重要的顧客滿意度評(píng)估方法。顧客的抱怨往往直接反映了產(chǎn)品或服務(wù)的問題，通過對(duì)抱怨的收集、整理和分析，企業(yè)能夠迅速定位問題，及時(shí)進(jìn)行改進(jìn)。然而，并非所有顧客都會(huì)主動(dòng)抱怨，因此，這種方法可能無法全面反映顧客的滿意度。隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，在線評(píng)價(jià)也逐漸成為一種重要的顧客滿意度測量方式。通過收集和分析顧客在各大電商平臺(tái)、社交媒體等渠道的評(píng)價(jià)信息，企業(yè)能夠?qū)崟r(shí)了解顧客的滿意度情況，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營策略。然而，在線評(píng)價(jià)的真實(shí)性、客觀性等問題也需要引起企業(yè)的關(guān)注。各種顧客滿意度測量與評(píng)估方法各有優(yōu)劣，企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身的實(shí)際情況和需求選擇合適的方法。企業(yè)也應(yīng)注重多種方法的結(jié)合使用，以獲取更全面、更準(zhǔn)確的顧客滿意度信息。通過不斷的測量與評(píng)估，企業(yè)能夠不斷提升服務(wù)質(zhì)量，滿足顧客需求，從而實(shí)現(xiàn)持續(xù)的發(fā)展。五、顧客滿意度研究的現(xiàn)狀與進(jìn)展顧客滿意度研究作為市場營銷領(lǐng)域的重要分支，近年來得到了廣泛的關(guān)注和研究。隨著全球化競爭的加劇和消費(fèi)者需求的日益多樣化，企業(yè)對(duì)于顧客滿意度的重視程度也在不斷提升。當(dāng)前，顧客滿意度研究已經(jīng)從單純的滿意度測量發(fā)展到了深入研究其影響因素、形成機(jī)制以及與企業(yè)績效的關(guān)系等多個(gè)方面。在研究方法上，顧客滿意度研究已經(jīng)從傳統(tǒng)的問卷調(diào)查、訪談等定性研究方法拓展到了基于大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)的定量研究方法。這些新方法的應(yīng)用使得研究者能夠更加準(zhǔn)確地捕捉消費(fèi)者的真實(shí)需求，更加深入地分析顧客滿意度的形成機(jī)制。在研究內(nèi)容上，顧客滿意度研究已經(jīng)不僅僅關(guān)注滿意度的測量，而是更加注重探索滿意度的影響因素之間的關(guān)系。例如，服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格、品牌形象等因素如何影響顧客滿意度，以及這些因素之間如何相互作用，都是當(dāng)前研究的熱點(diǎn)。隨著社交媒體和在線評(píng)論的興起，越來越多的學(xué)者開始關(guān)注在線口碑對(duì)顧客滿意度的影響。在線口碑作為一種新型的信息傳播方式，對(duì)于消費(fèi)者購買決策和企業(yè)形象塑造都產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響。因此，如何有效地利用在線口碑提升顧客滿意度，也成為了當(dāng)前研究的重點(diǎn)。未來，隨著技術(shù)的不斷進(jìn)步和消費(fèi)者需求的不斷變化，顧客滿意度研究將面臨更多的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。例如，如何利用、大數(shù)據(jù)等技術(shù)更加精準(zhǔn)地預(yù)測和滿足消費(fèi)者需求，如何應(yīng)對(duì)消費(fèi)者日益關(guān)注的社會(huì)責(zé)任和環(huán)境可持續(xù)性等問題，都將是未來研究的重要方向。顧客滿意度研究在當(dāng)前已經(jīng)取得了顯著的進(jìn)展，但仍有許多問題需要進(jìn)一步探討和解決。未來，隨著研究的不斷深入和技術(shù)的不斷創(chuàng)新，我們有理由相信顧客滿意度研究將會(huì)為企業(yè)的發(fā)展和消費(fèi)者福祉做出更大的貢獻(xiàn)。六、顧客滿意度提升策略與建議提升顧客滿意度是企業(yè)在競爭激烈的市場環(huán)境中取得成功的關(guān)鍵。針對(duì)前述關(guān)于顧客滿意度研究的述評(píng)，本文提出以下策略與建議，以幫助企業(yè)提高顧客滿意度。企業(yè)需要深入了解顧客需求和期望。通過市場調(diào)研、顧客訪談和數(shù)據(jù)分析等手段，獲取顧客的真實(shí)聲音，明確他們對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的期望。在此基礎(chǔ)上，企業(yè)可以針對(duì)性地改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，以滿足顧客的需求。企業(yè)應(yīng)關(guān)注服務(wù)質(zhì)量的提升。服務(wù)質(zhì)量是影響顧客滿意度的重要因素。企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高服務(wù)意識(shí)和技能水平，確保顧客在接受服務(wù)過程中感受到專業(yè)和熱情。同時(shí)，建立有效的服務(wù)流程和機(jī)制，確保顧客問題能夠得到及時(shí)、準(zhǔn)確的解決。企業(yè)應(yīng)關(guān)注顧客關(guān)系的維護(hù)。通過建立顧客檔案、定期回訪和關(guān)懷等方式，加強(qiáng)與顧客之間的聯(lián)系和溝通。了解顧客的反饋和建議，及時(shí)解決他們遇到的問題，增強(qiáng)顧客的忠誠度和滿意度。企業(yè)可以借鑒行業(yè)最佳實(shí)踐，引入先進(jìn)的顧客滿意度管理理念和方法。例如，引入顧客滿意度指數(shù)（CSI）等量化指標(biāo)，對(duì)顧客滿意度進(jìn)行定期評(píng)估和分析；運(yùn)用大數(shù)據(jù)和等技術(shù)手段，實(shí)現(xiàn)顧客需求的精準(zhǔn)預(yù)測和個(gè)性化服務(wù)。提升顧客滿意度需要企業(yè)從多個(gè)方面入手，包括深入了解顧客需求、提高服務(wù)質(zhì)量、維護(hù)顧客關(guān)系以及借鑒行業(yè)最佳實(shí)踐等。通過實(shí)施這些策略與建議，企業(yè)可以有效地提高顧客滿意度，增強(qiáng)市場競爭力，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。七、結(jié)論在全面梳理和分析了大量關(guān)于顧客滿意度研究的文獻(xiàn)后，我們可以得出以下幾點(diǎn)結(jié)論。顧客滿意度是一個(gè)多維度、復(fù)雜的概念，它涉及到產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格、品牌形象等多個(gè)方面。這些元素相互關(guān)聯(lián)，共同影響著顧客的滿意度。因此，在研究顧客滿意度時(shí)，需要綜合考慮各種因素，避免片面化。顧客滿意度與企業(yè)的經(jīng)營績效有著密切的關(guān)系。滿意的顧客更有可能成為忠誠顧客，為企業(yè)帶來持續(xù)的利潤增長。同時(shí)，顧客滿意度也是企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的重要參考。通過對(duì)顧客滿意度的研究，企業(yè)可以了解顧客的需求和期望，從而針對(duì)性地提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。隨著市場競爭的日益激烈，顧客滿意度已經(jīng)成為企業(yè)競爭的重要武器。企業(yè)需要不斷關(guān)注顧客的需求變化，及時(shí)調(diào)整戰(zhàn)略和策略，以滿足顧客的期望。在這個(gè)過程中，企業(yè)需要建立一套完善的顧客滿意度測量和評(píng)估體系，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題，不斷提升顧客的滿意度。雖然顧客滿意度研究已經(jīng)取得了豐富的成果，但仍存在一些不足和需要深入研究的問題。例如，如何更準(zhǔn)確地測量顧客滿意度？如何有效地將顧客滿意度轉(zhuǎn)化為企業(yè)的經(jīng)營績效？如何應(yīng)對(duì)不同文化和背景下顧客滿意度的差異？這些問題需要我們繼續(xù)深入研究和探討。顧客滿意度研究具有重要的理論和實(shí)踐價(jià)值。未來，我們需要進(jìn)一步加強(qiáng)顧客滿意度研究，為企業(yè)提供更好的指導(dǎo)和支持。參考資料：顧客滿意度研究就是通過對(duì)影響顧客滿意度的因素進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)影響顧客滿意度的因素、顧客滿意度及顧客消費(fèi)行為三者的關(guān)系，從而通過最優(yōu)化成本有效的提升影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素達(dá)到改變消費(fèi)者行為，建立和提升顧客忠誠度，達(dá)到減少顧客抱怨和顧客流失，增加重復(fù)性購買行為，創(chuàng)造良好口碑，提升企業(yè)的競爭能力與盈利能力的一種研究方法。在現(xiàn)代的商業(yè)競爭中，企業(yè)已經(jīng)非常重視顧客滿意度，并且進(jìn)行了大量的研究，不過與我國的整體市場水平有關(guān)，很多企業(yè)包括一些專業(yè)的研究機(jī)構(gòu)在進(jìn)行顧客滿意度研究的時(shí)候，都不能有效的把握實(shí)質(zhì)，更多的是趕潮流、走過場。那么什么是顧客滿意度研究？顧客滿意度研究的目的是什么？顧客滿意度研究應(yīng)該研究哪些內(nèi)容呢？銘征市場調(diào)查公司認(rèn)為：銘征認(rèn)為，對(duì)一個(gè)產(chǎn)品/品牌/企業(yè)的滿意度的認(rèn)知或評(píng)價(jià)是建立在一個(gè)動(dòng)態(tài)的系統(tǒng)中，因此，要有效的對(duì)顧客滿意度進(jìn)行研究，就必須是建立在動(dòng)態(tài)的系統(tǒng)中，這個(gè)動(dòng)態(tài)的系統(tǒng)至少包含以下幾個(gè)方面：舉個(gè)簡單的例子，今天我們?cè)诘財(cái)偵腺I了一個(gè)指甲剪，過不久壞了，我們會(huì)認(rèn)為很正常，地?cái)傌浡铮瑳]過幾天我可能還會(huì)去同一家地?cái)傎I指甲剪；但是假如我們今天在商場里買了一個(gè)指甲剪，沒幾天壞了，我們會(huì)怎樣？大罵商場，真黑，還會(huì)去同樣的地方買指甲剪嗎？肯定不會(huì)。這個(gè)例子充份說明，消費(fèi)者在對(duì)不同的地方購買的產(chǎn)品的預(yù)期是不一樣的，同理，消費(fèi)者對(duì)不同的企業(yè)的產(chǎn)品、對(duì)不同品牌的產(chǎn)品所抱的期望也是不一樣的，并且這些因素會(huì)相互影響，導(dǎo)致消費(fèi)者的最終滿意度是不一樣。在研究顧客滿意度的時(shí)候，消費(fèi)者是在開放的環(huán)境中生存，當(dāng)競爭對(duì)手發(fā)生一些改變的時(shí)候，往往會(huì)影響消費(fèi)者對(duì)研究對(duì)象企業(yè)的評(píng)價(jià)，同時(shí)，關(guān)注競爭對(duì)手的一大利益是可以充份了解企業(yè)在行業(yè)中的水平及與競爭對(duì)手相比存在哪些優(yōu)缺點(diǎn)，為企業(yè)分辨哪些因素構(gòu)成企業(yè)的短板，哪些可以構(gòu)成企業(yè)的比較優(yōu)勢提供重大的參考價(jià)值。如果我們了解顧客需求就不可能得到顧客滿意度方面的真實(shí)情況數(shù)據(jù)。而且我們知道，當(dāng)：事先期望=事后獲得，顧客感覺平平，作為一種經(jīng)驗(yàn)累積，如果沒有更好的產(chǎn)品/品牌，會(huì)持續(xù)下去，但關(guān)系難以持久；因此，我們必須要了解顧客的期望值是多少？顧客的期望一般包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：主要指產(chǎn)品為購買者提供的基本效用和利益，也就是使用價(jià)值。衡量指標(biāo)包括產(chǎn)品的質(zhì)量、性能等能否達(dá)到消費(fèi)者的期望。產(chǎn)品品質(zhì)的競爭是最基礎(chǔ)的競爭，在顧客滿意時(shí)代這一點(diǎn)尤其重要，無論你的其它的方面做得有多好，如果這一點(diǎn)不能做好，那么必然是本末倒置、買櫝還珠，最終遭人恥笑。曾經(jīng)在南京有一個(gè)洗衣機(jī)廠商，其服務(wù)作到，當(dāng)消費(fèi)者的洗衣機(jī)產(chǎn)生故障，打話打到，2小時(shí)內(nèi)上門服務(wù)，如果不能立即修好，立刻送一臺(tái)洗衣機(jī)給消費(fèi)者替代，并將之拉回企業(yè)返修，修好后再將之送回和換回，這是這樣的服務(wù)，最終都不能幫助企業(yè)生存，原因是機(jī)器的故障太多，經(jīng)常壞，消費(fèi)者都不好意思打電話，最終遭到消費(fèi)者的拋棄，該品牌的洗衣機(jī)全部退出市場。指產(chǎn)品的外在表現(xiàn)，如外形、重量、體積、視覺、手感、包裝等等。產(chǎn)品在市場上呈現(xiàn)的面貌，是購買者選購的依據(jù)，因此對(duì)產(chǎn)品的銷售具有決定性的作用。這方面的評(píng)價(jià)指標(biāo)主要為：產(chǎn)品是否美觀、大小是否合適等。主要指對(duì)產(chǎn)品品牌的價(jià)值期望方面，如高檔、中檔、低檔，男性、女性等方面的需求與期望。特別是對(duì)于存在母品牌與子品牌的情況下尤其注意對(duì)其進(jìn)行研究。主要包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)承諾、服務(wù)流程、服務(wù)措施等方面的內(nèi)容。主要包括消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)的購買環(huán)境的評(píng)價(jià)，認(rèn)為購買環(huán)境與品牌價(jià)值、方便性方面的協(xié)調(diào)性。如高檔護(hù)膚品如CD，如果消費(fèi)者在超市里看到這個(gè)品牌并且可以購買到，那么消費(fèi)者反而是不會(huì)滿意的，應(yīng)為在消費(fèi)者期望中，在超市銷售的護(hù)膚品就是中低檔的產(chǎn)品，與CD的商端形象不符，會(huì)降低顧客滿意度。主要指目標(biāo)消費(fèi)者對(duì)研究對(duì)象的定位，包括其產(chǎn)品價(jià)格是否合理、產(chǎn)品的品質(zhì)是否與產(chǎn)品定位相一致等。根據(jù)社會(huì)營銷觀念，我們知道，不是所有的消費(fèi)者需求都能得到滿足和有必要得到滿足，因此，了解消費(fèi)行為能為我們有利的區(qū)分哪些消費(fèi)者需求是必須滿足，哪些消費(fèi)需求在現(xiàn)階段是不必去滿足的。消費(fèi)行為研究主要包括以兩方面的內(nèi)容：Ø消費(fèi)者購買決策行為如何？誰是購買者、誰是影響者、誰是決策者？根據(jù)顧客需求與顧客消費(fèi)行為的綜合分析，找出顧客的期望并且對(duì)顧客的期望加以分類，指出哪些是保健因素，哪些是激勵(lì)因素。通過顧客對(duì)研究對(duì)象評(píng)價(jià)，找到研究對(duì)象的顧客滿意度水平，并且通過與行業(yè)內(nèi)的主要競爭在各細(xì)分指標(biāo)上的比較，得到研究對(duì)象在行業(yè)內(nèi)的顧客滿意度水平，同時(shí)找到與競爭對(duì)手相比的比較優(yōu)勢與差距。從20世紀(jì)90年代開始，國外專家學(xué)者對(duì)顧客滿意度作了大量的研究，并取得了相當(dāng)?shù)某晒溲芯靠蓺w納如下:Cardozo(1965)發(fā)表論文對(duì)顧客滿意進(jìn)行研究,提出了顧客滿意的概念,首次將客戶滿意度引入營銷學(xué)。HowardandSheth(1969)將客戶滿意定義為顧客將自己收益的合理性感受與自己的代價(jià)相比較的一種心理感覺狀態(tài)。OliverandLinda(1981)年認(rèn)為顧客滿意是一種情感狀態(tài)，即消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)與原來期望相吻合時(shí)的一種心理狀態(tài)。TseandWilton(l988)在對(duì)顧客滿意的形成的研究中將顧客滿意定義為“顧客在購買行為發(fā)生前對(duì)產(chǎn)品所形成的期望質(zhì)量與消費(fèi)后所感知的質(zhì)量之間所存在差異的評(píng)價(jià)”。Oliver(1997)將客戶滿意定義為顧客在消費(fèi)經(jīng)歷中對(duì)需求的滿足程度一種感知狀態(tài)。Athanassopoulos(2000)將顧客分為個(gè)體顧客和商業(yè)顧客，分別對(duì)兩種類型的顧客滿意度進(jìn)行分析研究，并通過對(duì)兩種顧客模型的檢驗(yàn)，顯示了消費(fèi)者對(duì)不同因素的敏感程度的區(qū)別。Berry(2000)通過對(duì)14家高績效服務(wù)企業(yè)研究表明企業(yè)形象是服務(wù)性企業(yè)成功的驅(qū)動(dòng)因素，在此基礎(chǔ)上提出了服務(wù)品牌資產(chǎn)模型。Kotler(2001)認(rèn)為客戶滿意是顧客期望與感知效果之間的差異函數(shù)，是對(duì)這兩者相比較所產(chǎn)生的一種心理認(rèn)知狀態(tài).Youngahl等(2003)把文化分為5個(gè)維度:階級(jí)成分、不確定性規(guī)避度、個(gè)人主義、性別取向和時(shí)間觀念。從這這5個(gè)維度分析表明文化對(duì)顧客滿意度的驅(qū)動(dòng)因素沒有顯著影響.國內(nèi)顧客滿意度研究開始的比較晚，從1998年起顧客滿意度測評(píng)的理論開始被我國專家引入，在實(shí)踐方面也進(jìn)行了指標(biāo)體系模型的構(gòu)建及服務(wù)質(zhì)量的測評(píng)等一些工作，具體可歸納如下：王永清、嚴(yán)浩仁(2000)在國外顧客滿意度理論基礎(chǔ)上主要對(duì)如何進(jìn)行客戶的滿意度測評(píng)進(jìn)行研究，并構(gòu)建了具有現(xiàn)實(shí)意義的顧客滿意度測評(píng)測評(píng)體系，具有很強(qiáng)的實(shí)用價(jià)值。劉宇(2001)在Fornell顧客滿意模型的基礎(chǔ)上，主要針對(duì)顧客滿意的評(píng)價(jià)方法進(jìn)行了分析研究。論文在顧客滿意理論基礎(chǔ)上，利用模糊集合中的貼近度就顧客滿意引入了新的測評(píng)方法，提出應(yīng)用于一般行業(yè)的行業(yè)顧客滿意度測評(píng)體系，并對(duì)其綜合應(yīng)用提出了建議。宋先道、李濤(2002)系統(tǒng)分析了國內(nèi)外顧客滿意度測評(píng)的現(xiàn)狀，通過對(duì)國內(nèi)外顧客滿意度測評(píng)的對(duì)比分析，針對(duì)客戶滿意度測評(píng)的一系列問題對(duì)顧客滿意測評(píng)進(jìn)行了大量改進(jìn)，大大提高了顧客滿意度測評(píng)體系的精確性。周梅華(2004)在顧客忠誠度的基礎(chǔ)上分析影響顧客忠誠度的影響因素，建立了顧客忠誠度測評(píng)模型，并歸納分析了以前各種分析方法的優(yōu)缺點(diǎn)，構(gòu)建了顧客忠誠度的指標(biāo)體系，對(duì)顧客忠誠度測評(píng)的實(shí)用性進(jìn)行了大量的實(shí)證研究。劉向陽(2005)從顧客滿意與顧客盈利能力的角度分析質(zhì)量投資和營銷決策，利用“容忍區(qū)域”、“雙因素理論”和“顧客盈利能力”研究客戶滿意度與企業(yè)盈利之間的關(guān)聯(lián)，指出了顧客滿意利潤鏈中可能存在的五種陷阱，通過研究表明兩者之間存在不均勻和非線性相關(guān)。王祥翠(2006)在客戶讓渡價(jià)值模型的基礎(chǔ)上分析了港口物流業(yè)客戶滿意度和客戶讓渡價(jià)值之間的關(guān)系，并以此為基礎(chǔ)構(gòu)造了港口物流系統(tǒng)客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)樹模型。顧客滿意度是對(duì)顧客滿意程度的衡量指標(biāo)。常常通過隨機(jī)調(diào)查獲取樣本，以顧客對(duì)特定滿意度指標(biāo)的打分?jǐn)?shù)據(jù)為基礎(chǔ)，運(yùn)用加權(quán)平均法得出相應(yīng)結(jié)果。顧客滿意度管理是20世紀(jì)90年代興起的營銷管理戰(zhàn)略，不僅要求了解外部顧客的滿意度，而且要求了解內(nèi)部顧客，即員工的滿意度狀況，從而揭示企業(yè)在顧客價(jià)值創(chuàng)造和傳遞方面存在的問題，并以實(shí)現(xiàn)全面的顧客滿意為目標(biāo)，探究、分析和解決這些問題。80年代中期，美國政府建立了“馬爾科姆·鮑德里奇全國質(zhì)量獎(jiǎng)”（MalcolmBaldrigeNationalQualityAward），以鼓勵(lì)企業(yè)應(yīng)用“顧客滿意”。顧客滿意是指顧客對(duì)其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。滿意度是顧客滿足情況的反饋，它是對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)性能，以及產(chǎn)品或者服務(wù)本身的評(píng)價(jià)；給出了（或者正在給出）一個(gè)與消費(fèi)的滿足感有關(guān)的快樂水平，包括低于或者超過滿足感的水平，是一種心理體驗(yàn)。顧客滿意度是一個(gè)變動(dòng)的目標(biāo)，能夠使一個(gè)顧客滿意的東西，未必會(huì)使另外一個(gè)顧客滿意，能使得顧客在一種情況下滿意的東西，在另一種情況下未必能使其滿意。只有對(duì)不同的顧客群體的滿意度因素非常了解，才有可能實(shí)現(xiàn)100%的顧客滿意?！邦櫩蜐M意”推進(jìn)的產(chǎn)生是在20世紀(jì)80年代初。當(dāng)時(shí)的美國市場競爭環(huán)境日趨惡劣，美國電話電報(bào)公司（AT&T）為了使自己處于有利的競爭優(yōu)勢，開始嘗試性地了解顧客對(duì)目前企業(yè)所提供服務(wù)的滿意情況，并以此作為服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的依據(jù)，取得了一定的效果。與此同時(shí)，日本本田汽車公司也開始應(yīng)用顧客滿意作為自己了解情況的一種手段，并且更加完善了這種經(jīng)營戰(zhàn)略。在80年代中期，美國政府建立了“馬爾科姆·鮑德里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)”（MalcolmBaldrigeNationalQualityAward），以鼓勵(lì)企業(yè)應(yīng)用“顧客滿意”。這一獎(jiǎng)項(xiàng)的設(shè)立大大推動(dòng)了“顧客滿意”的發(fā)展。當(dāng)然，它不只是單純考核企業(yè)顧客滿意度最終得分，而是測評(píng)企業(yè)通過以“顧客滿意”為中心所引發(fā)的一系列進(jìn)行全面質(zhì)量管理的衡量體系。IBM、MOTOROLA、FEDE、先施等都是這一獎(jiǎng)項(xiàng)的獲得者，但至今為止，全球每年獲得這一獎(jiǎng)項(xiàng)的企業(yè)沒有超過五名。90年代中期，顧客滿意度調(diào)查在大陸的跨國公司中得到迅速而廣泛的應(yīng)用。原因之一是跨國公司總部要求按照本部的模式定期獲得大中國區(qū)市場的顧客信息，以應(yīng)對(duì)全球化進(jìn)程中的計(jì)劃與挑戰(zhàn)；二是日趨激烈的競爭中，優(yōu)秀的服務(wù)成為企業(yè)獲得并保持競爭優(yōu)勢的重要訴求；三是主管需要對(duì)員工的工作績效進(jìn)行量化評(píng)估，這需要來自顧客的評(píng)價(jià)。93%的CEO認(rèn)為顧客管理是企業(yè)成功和更富競爭力的最重要的因素——AberdeenGroup顧客忠誠度提高5%，利潤的上升幅度將達(dá)到25%～85%——HarvardBusinessReview一個(gè)非常滿意的顧客的購買意愿將六倍于一個(gè)滿意的顧客——eroxResearch2/3顧客離開其供應(yīng)商是因?yàn)轭櫩完P(guān)懷不夠——YankeeGroup隨著中國市場競爭的日趨白熱化，企業(yè)間的較量已開始從基于產(chǎn)品的競爭轉(zhuǎn)向基于顧客資源的競爭，顧客資源正在逐漸取代產(chǎn)品。顧客滿意級(jí)度指顧客在消費(fèi)相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)之后，所產(chǎn)生的滿足狀態(tài)等次。前面所述，顧客滿意度是一種心理狀態(tài)，是一種自我體驗(yàn)。對(duì)這種心理狀態(tài)也要進(jìn)行界定，否則就無法對(duì)顧客滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)。心理學(xué)家認(rèn)為情感體驗(yàn)可以按梯級(jí)理論進(jìn)行劃分若干層次，相應(yīng)可以把顧客滿意程度分成七個(gè)級(jí)度或五個(gè)級(jí)度。七個(gè)級(jí)度為：很不滿意、不滿意、不太滿意、一般、較滿意、滿意和很滿意。分述：很不滿意狀態(tài)是指顧客在消費(fèi)了某種商品或服務(wù)之后感到憤慨、惱羞成怒難以容忍，不僅企圖找機(jī)會(huì)投訴，而且還會(huì)利用一切機(jī)會(huì)進(jìn)行反宣傳以發(fā)泄心中的不快。分述：不滿意狀態(tài)是指顧客在購買或消費(fèi)某種商品或服務(wù)后所產(chǎn)生的氣憤、煩惱狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客尚可勉強(qiáng)忍受，希望通過一定方式進(jìn)行彌補(bǔ)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，也會(huì)進(jìn)行反宣傳，提醒自己的親朋不要去購買同樣的商品或服務(wù)。分述：不太滿意狀態(tài)是指顧客在購買或消費(fèi)某種商品或服務(wù)后所產(chǎn)生的抱怨、遺憾狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客雖心存不滿，但想到現(xiàn)實(shí)就這個(gè)樣子，別要求過高吧，于是認(rèn)了。分述：一般狀態(tài)是指顧客在消費(fèi)某種商品或服務(wù)過程中所形成的沒有明顯情緒的狀態(tài)。也就是對(duì)此既說不上好，也說不上差，還算過得去。分述：較滿意狀態(tài)是指顧客在消費(fèi)某種商品或服務(wù)時(shí)所形成的好感、肯定和贊許狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客內(nèi)心還算滿意，但按更高要求還差之甚遠(yuǎn)，而與一些更差的情況相比，又令人安慰。分述：滿意狀態(tài)是指顧客在消費(fèi)了某種商品或服務(wù)時(shí)產(chǎn)生的稱心、贊揚(yáng)和愉快狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客不僅對(duì)自己的選擇予以肯定，還會(huì)樂于向親朋推薦，自己的期望與現(xiàn)實(shí)基本相符，找不出大的遺憾所在。分述：很滿意狀態(tài)是指顧客在消費(fèi)某種商品或服務(wù)之后形成的激動(dòng)、滿足、感謝狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客的期望不僅完全達(dá)到，沒有任何遺憾，而且可能還大大超出了自己的期望。這時(shí)顧客不僅為自己的選擇而自豪，還會(huì)利用一切機(jī)會(huì)向親朋宣傳、介紹推薦，希望他人都來消費(fèi)之。五個(gè)級(jí)度的參考指標(biāo)類同顧客滿意級(jí)度的界定是相對(duì)的，因?yàn)闈M意雖有層次之分，但畢竟界限模糊，從一個(gè)層次到另一個(gè)層次并沒有明顯的界限。之所以進(jìn)行顧客滿意級(jí)度的劃分，目的是供企業(yè)進(jìn)行顧客滿意程度的評(píng)價(jià)之用。顧客滿意度調(diào)查進(jìn)入中國10多年的時(shí)間，從最初的服務(wù)落實(shí)度調(diào)查，到感知質(zhì)量調(diào)查，到滿意度指數(shù)模型調(diào)查，不斷與多種研究技術(shù)和理念相結(jié)合，發(fā)展出滿足不同需求的滿意度調(diào)研技術(shù)。根據(jù)滿意度調(diào)研關(guān)注點(diǎn)和解決問題的不同，到目前為止，滿意度調(diào)研技術(shù)可歸為10代。整個(gè)10代的滿意度調(diào)查，前3代是基礎(chǔ)，經(jīng)歷了從服務(wù)過程調(diào)查（第1代）到服務(wù)效果調(diào)查（第2代），從服務(wù)質(zhì)量調(diào)查到滿意度指數(shù)調(diào)查（第3代）的發(fā)展過程。后7代是在前3代的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同應(yīng)用要求延伸發(fā)展而來。以提升不滿意客戶為關(guān)注點(diǎn)，發(fā)展了不滿意度調(diào)查（第4代）、短板改進(jìn)調(diào)查（第5代）；為優(yōu)化資源配置策略、確定資源投入邊界，應(yīng)用發(fā)展了KANO模型（第6代）；為分析差異化服務(wù)需求，將U&A研究（第7代）融入了滿意度調(diào)查；第8代滿意度重點(diǎn)關(guān)注高滿意人群，第9代將提升用戶體驗(yàn)作為調(diào)研重點(diǎn)，第10代強(qiáng)調(diào)以滿意度調(diào)查為核心建立服務(wù)管理體系。第1代到第10代的滿意度調(diào)研技術(shù)，并不是一個(gè)替代關(guān)系，各代技術(shù)適用不同類型、不同發(fā)展階段的企事業(yè)單位需求。循序漸進(jìn)地采用有針對(duì)性的技術(shù)級(jí)別，可顯著有效地管理和提升服務(wù)水平。服務(wù)落實(shí)度調(diào)查第1代，落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范員工行為------服務(wù)落實(shí)度調(diào)查1965年，美國學(xué)者Cardozo首次將“顧客滿意”概念引入商業(yè)領(lǐng)域，服務(wù)質(zhì)量研究在西方國家逐漸興起，企事業(yè)單位認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量的重要性，開始接受和應(yīng)用服務(wù)質(zhì)量方面的市場調(diào)查。滿意度調(diào)研作為服務(wù)質(zhì)量的測評(píng)工具，最初關(guān)注的是對(duì)服務(wù)過程的調(diào)查，檢查工作人員是否按照服務(wù)規(guī)范操作，所以也被稱為“服務(wù)落實(shí)度調(diào)查”。服務(wù)落實(shí)度調(diào)查通過服務(wù)規(guī)范的落實(shí)檢查，將調(diào)查數(shù)據(jù)作為通報(bào)或考核的依據(jù)，從而傳遞服務(wù)壓力，督促員工落實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范員工行為，培養(yǎng)員工良好的服務(wù)習(xí)慣。服務(wù)落實(shí)度調(diào)查主要采用兩種方式，一是以問卷方式，在門口攔截或用電話回訪，讓客戶確認(rèn)之前工作人員是否有按規(guī)范操作；另外一種方式是神秘顧客檢測（暗訪），如營業(yè)廳、汽車4S店、百貨商場等的暗訪，主要針對(duì)一線窗口部門，假扮客戶接受服務(wù)，全程錄音錄像作為證據(jù)。問卷方式覆蓋面廣，成本低，但考核證據(jù)力較弱；神秘顧客成本高，但有錄音錄像，考核證據(jù)力強(qiáng)。第2代，衡量服務(wù)效果，評(píng)價(jià)前后端服務(wù)績效------感知質(zhì)量調(diào)查隨著眾多學(xué)者對(duì)客戶滿意研究的深入，1985年開始，學(xué)者們發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者對(duì)質(zhì)量的理解與企業(yè)對(duì)質(zhì)量的理解不同，服務(wù)質(zhì)量分為“客觀質(zhì)量”和“感知質(zhì)量”，客觀質(zhì)量是生產(chǎn)導(dǎo)向，感知質(zhì)量是顧客導(dǎo)向，兩者存在明顯差異，客觀質(zhì)量好的服務(wù)，感知質(zhì)量不一定好。感知質(zhì)量是消費(fèi)者感受到的服務(wù)質(zhì)量，受消費(fèi)者背景和偏好的影響，在事實(shí)上影響消費(fèi)者決策行為。在這樣的背景下，顧客導(dǎo)向型的滿意度調(diào)查開始普及，因?yàn)槭前严M(fèi)者的感知質(zhì)量評(píng)價(jià)作為服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，所以這時(shí)的滿意度調(diào)查也被稱為“感知質(zhì)量調(diào)查”。與服務(wù)落實(shí)度調(diào)查的是“服務(wù)過程”不同，感知質(zhì)量調(diào)查不是向客戶詢問確認(rèn)工作人員做了什么，而是直接詢問服務(wù)感受或滿意程度，關(guān)注的是客戶“感受到的服務(wù)質(zhì)量”和最終的“服務(wù)效果”。感知質(zhì)量滿意度因?yàn)槭菍?duì)服務(wù)效果的評(píng)價(jià)，所以與服務(wù)落實(shí)度調(diào)查只能評(píng)價(jià)前端部門不同，不與客戶直接接觸的后端部門也能被評(píng)價(jià)，構(gòu)成完整的前后端服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)。感知質(zhì)量滿意度指標(biāo)體系根據(jù)客戶與企事業(yè)單位接觸的服務(wù)流程、環(huán)節(jié)、觸點(diǎn)，按照邏輯包含關(guān)系，分為三級(jí)指標(biāo)，逐一對(duì)應(yīng)、關(guān)聯(lián)到各相關(guān)責(zé)任部門。感知質(zhì)量調(diào)查特別關(guān)注客戶關(guān)心什么，哪些是關(guān)鍵影響因素。利用統(tǒng)計(jì)技術(shù)，可計(jì)算出各級(jí)指標(biāo)對(duì)上一級(jí)指標(biāo)的影響強(qiáng)度，從而找出關(guān)鍵影響因素；結(jié)合指標(biāo)滿意度表現(xiàn)和影響程度，找出服務(wù)短板，優(yōu)化資源配置。如圖1所示：同時(shí)，由于服務(wù)落實(shí)度調(diào)查對(duì)規(guī)范員工行為特別有效，所以并沒有被替代，還發(fā)展出“神秘顧客”這樣新的調(diào)查方式，仍被廣泛應(yīng)用于各個(gè)企事業(yè)單位，尤其是窗口部門。第3代，宏觀角度衡量服務(wù)，跨行業(yè)/企業(yè)可比------滿意度指數(shù)模型調(diào)查1988年，美國學(xué)者Fornell將結(jié)構(gòu)方程和滿意度形成心理路徑相結(jié)合，提出了新的滿意度模型，成為世界各國制定國家滿意度指數(shù)模型的基礎(chǔ)，瑞典最先應(yīng)用推出SCSB，之后不斷發(fā)展為ACSI、ECSI。滿意度指數(shù)模型認(rèn)為影響客戶滿意的因素，除了感知質(zhì)量，還包括品牌形象、客戶預(yù)期、價(jià)值感知等。2001年開始，原信息產(chǎn)業(yè)部開始對(duì)全國各電信運(yùn)營商進(jìn)行顧客滿意度指數(shù)研究，并逐年公布電信行業(yè)顧客滿意度指數(shù)(TCSI)，并把滿意度測評(píng)分?jǐn)?shù)納入KPI，這大大推動(dòng)了滿意度指數(shù)模型在中國的推廣應(yīng)用和技術(shù)發(fā)展。服務(wù)質(zhì)量不等于滿意度，滿意度指數(shù)模型認(rèn)為除了“感知質(zhì)量（即服務(wù)質(zhì)量）”外，“品牌形象”、“用戶預(yù)期”、“價(jià)值感知”都是影響客戶滿意度的因素，并且在4個(gè)滿意度影響因素之間存在路徑和因果關(guān)系，形成一個(gè)結(jié)構(gòu)方程。滿意度指數(shù)模型適用于國家、行業(yè)層面的滿意度調(diào)查。因?yàn)槠笫聵I(yè)單位存在明顯的差異性，一個(gè)單位的感知質(zhì)量滿意度模型不能適用另一個(gè)單位，所以如果要對(duì)整個(gè)國家或整個(gè)行業(yè)進(jìn)行滿意度調(diào)查，就必須有一個(gè)無關(guān)企事業(yè)單位差異性的模型。滿意度指數(shù)模型是根據(jù)客戶滿意度形成的心理路徑設(shè)計(jì)，與企事業(yè)單位服務(wù)的差異性無關(guān)，因此滿意度指數(shù)調(diào)查具有跨行業(yè)、跨企業(yè)可比的特點(diǎn)。如中國電信行業(yè)的指數(shù)模型TCSI：對(duì)于企事業(yè)單位的滿意度測評(píng)來說時(shí)，滿意度指數(shù)模型的好處在于更完整地揭示了滿意度的影響因素，站在一個(gè)更高的層面看問題；不足之處在于，滿意度指數(shù)模型的設(shè)計(jì)消除了單位差異性的影響，使得單位在許多個(gè)性化、細(xì)節(jié)上的問題得不到體現(xiàn)，而且“品牌”、“預(yù)期”、“價(jià)值”等因素屬于很難控制甚至不可控的因素，需要企業(yè)高層跨部門聯(lián)合才能推動(dòng)，對(duì)于企業(yè)的服務(wù)管理部門來說，其服務(wù)改進(jìn)重點(diǎn)仍只能著落于“質(zhì)量”部分。因此，企事業(yè)單位在應(yīng)用滿意度指數(shù)模型時(shí)，仍要結(jié)合感知質(zhì)量模型，使得問卷長度大大增加。第4代，關(guān)注不滿意客戶，了解客戶為什么不滿意------滿意度+不滿意度調(diào)查通過感知質(zhì)量滿意度或滿意度指數(shù)模型調(diào)查，管理者清楚了單位的服務(wù)水平和客戶不滿意的方面，在此基礎(chǔ)上，管理者自然會(huì)非常想了解客戶為什么不滿意。2004年前后，不滿意度調(diào)查的概念一經(jīng)推出，馬上得到了眾多企事業(yè)單位的認(rèn)同和應(yīng)用。不滿意度調(diào)查，深化了對(duì)“不滿意客戶”的訪問，具體深入了解客戶不滿意的方面和原因，管理者能場景式感知客戶的不滿和抱怨。第5代，關(guān)注企業(yè)內(nèi)部服務(wù)缺口，推動(dòng)短板改進(jìn)------滿意度+短板改進(jìn)不滿意度調(diào)查是從客戶角度收集意見，短板改進(jìn)是要從企業(yè)內(nèi)部尋找原因?？蛻舻牟粷M總是來源于企業(yè)行為，短板改進(jìn)要把導(dǎo)致客戶不滿的企業(yè)行為找出來，分析原因，從而針對(duì)性的改進(jìn)。短板改進(jìn)的概念在質(zhì)量管理體系早已存在，但之前更多是在工業(yè)領(lǐng)域，針對(duì)產(chǎn)品生產(chǎn)流程和工藝的改進(jìn)。2005年開始，中國移動(dòng)各省市公司紛紛進(jìn)行服務(wù)短板改進(jìn)，巨大的調(diào)研需求大大推動(dòng)了短板改進(jìn)調(diào)研技術(shù)的發(fā)展。短板改進(jìn)根據(jù)六西格瑪理念進(jìn)行短板管理，利用GAP模型分析，找出導(dǎo)致短板的企業(yè)內(nèi)部原因，據(jù)此提出針對(duì)性的、可操作性的改進(jìn)意見和改進(jìn)方法；并關(guān)聯(lián)責(zé)任部門，跟蹤衡量改進(jìn)效果，考核督促問題改進(jìn)。第6代，優(yōu)化資源配置策略，確定資源投入邊界------滿意度+KANO分析滿意度并非是越高越好，滿意度的提升需要巨大的資源投入。之前的滿意度調(diào)研分析，重點(diǎn)在于找短板，改進(jìn)短板，但對(duì)短板應(yīng)該改進(jìn)到什么程度、優(yōu)勢因素應(yīng)該保持在什么水平、各個(gè)因素應(yīng)該采取什么樣的投入策略等，并沒有給出答案。管理者在持續(xù)的服務(wù)提升過程當(dāng)中會(huì)產(chǎn)生問題：“某某方面，年年都在增加投入，究竟要提升到什么水平才夠？某某方面，客戶已經(jīng)很滿意了，那我是不是可以縮減投入？”KNAO分析通過把各服務(wù)要素分為三類，明確三類要素的意義及目前所處位置，優(yōu)化資源配置的策略，確定資源投入的邊界，解決管理者上述的問題，實(shí)現(xiàn)更精細(xì)地資源優(yōu)化配置，讓投入的資源產(chǎn)生最大的效益。在管理者做下一年度的預(yù)算決策時(shí)，哪些方面需要加大資源投入，哪些方面維持即可，哪些方面要縮減投入等等這樣的問題，可以從KANO分析得到一個(gè)量化的資源投入?yún)⒖家罁?jù)。KANO模型，東京理工大學(xué)教授狩野紀(jì)昭(NoriakiKano)和他的同事FumioTakahashi于1979年推出，迅速得到全球性的傳播和認(rèn)同。但KANO是一個(gè)典型的定性分析模型，難以被量化判斷，所以在滿意度調(diào)研領(lǐng)域經(jīng)常被提及但很少被應(yīng)用。2006年，在筆者的努力下，KANO的量化技術(shù)問題得到解決，在原有問卷問題的基礎(chǔ)上，不需要單獨(dú)設(shè)計(jì)問題，就能有效地量化、判斷各服務(wù)要素的屬性，并確定資源配置邊界，KANO模型真正出現(xiàn)在調(diào)研報(bào)告中。下面是從達(dá)聞通用市場研究公司報(bào)告中摘取的KANO分析圖，從中可以清楚地判斷出服務(wù)要素的屬性和邊界。服務(wù)管理最初的重點(diǎn)是服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，如服務(wù)落實(shí)度調(diào)查的目的就是要規(guī)范員工行為，讓員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。但是，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，有些人滿意，有些人不滿意，在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化達(dá)到一定水平后，企事業(yè)單位自然就有了差異化服務(wù)的需求，以滿足不同客戶群體的需求，比如VIP服務(wù)、大客戶服務(wù)等紛紛出現(xiàn)。分析不同背景、不同消費(fèi)行為和態(tài)度客戶對(duì)同一項(xiàng)服務(wù)感知的差異性（既U&A調(diào)研），找出導(dǎo)致差異的關(guān)鍵影響因素，這是實(shí)施差異化服務(wù)的基礎(chǔ)。2006年，各行業(yè)差異化服務(wù)需求的背景下，滿意度+U&A的調(diào)研產(chǎn)品得到了市場的高度認(rèn)同。其實(shí)在之前的滿意度調(diào)研中，都會(huì)或多或少加入U(xiǎn)&A問題，但當(dāng)時(shí)調(diào)研需求的重點(diǎn)不在于此，所以沒有被深入分析和應(yīng)用。在差異化服務(wù)需求的推動(dòng)下，U&A研究與滿意度調(diào)研緊密聯(lián)系，并發(fā)展了相關(guān)的技術(shù)，其中方差分析、卡方分析被充分使用。根據(jù)長期的數(shù)據(jù)跟蹤發(fā)現(xiàn)，在競爭市場中，非常滿意人群的忠誠度是一般滿意人群的4-6倍。因此，把一般滿意人群提升到非常滿意，在此類市場中具有非常積極的意義，其價(jià)值要明顯高于把不滿意人群提升到一般滿意。讓客戶非常滿意，意味著高水準(zhǔn)、超出一般水平的服務(wù)，所以稱為卓越服務(wù)。卓越服務(wù)研究的重點(diǎn)是“高滿意群體”，因?yàn)榘芽蛻魪牟粷M意提升到一般滿意，與從一般滿意提升到非常滿意，其服務(wù)提升的關(guān)鍵影響因素往往是不一樣的，所以需要進(jìn)行針對(duì)性分析。滿意度，常規(guī)是一個(gè)防御性管理工具，即不要因?yàn)榉?wù)的緣故讓客戶流失掉。用戶體驗(yàn)是將其升級(jí)為一個(gè)進(jìn)攻性工具，管理者通過營造深刻的用戶體驗(yàn)，留住客戶；并讓客戶散播好的口碑，吸引新客戶。如商場的購物體驗(yàn)、醫(yī)院的就醫(yī)體驗(yàn)，及網(wǎng)站的用戶體驗(yàn)等，都直接影響用戶的下一次選擇和口碑。用戶體驗(yàn)強(qiáng)調(diào)塑造和傳播口碑，注重服務(wù)細(xì)節(jié)和服務(wù)創(chuàng)新，提供令人印象深刻的，而且容易描述和傳播的體驗(yàn)。用戶體驗(yàn)研究，在研究方法上，注重測試類方法的運(yùn)用，如在電子商務(wù)網(wǎng)站用戶體驗(yàn)研究中就包括了“吸引力測試”、“可用性測試”等，如圖2所示：隨著客戶滿意觀念的進(jìn)一步普及和重視，許多企事業(yè)單位設(shè)立專職人員，成立了專門的服務(wù)管理部門。如何系統(tǒng)有效地管理服務(wù)呢？在這個(gè)階段，就可以滿意度調(diào)研為核心，把其作為有效的服務(wù)管理工具，建立系統(tǒng)的服務(wù)管理體系。通過滿意度調(diào)研，管理者可建立VOC系統(tǒng)、服務(wù)改進(jìn)系統(tǒng)、服務(wù)績效評(píng)估系統(tǒng)，輕松有效地傾聽客戶聲音，了解服務(wù)現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)服務(wù)短板，評(píng)價(jià)服務(wù)績效，推進(jìn)服務(wù)提升。如下所示：滿意度調(diào)研技術(shù)，適應(yīng)企事業(yè)單位的需求變化和發(fā)展，在不斷地變化和發(fā)展；同時(shí)也在主動(dòng)融合其他調(diào)研技術(shù)和管理理念，以更高的價(jià)值，引導(dǎo)著企事業(yè)單位服務(wù)管理的發(fā)展。到2009年為止，滿意度調(diào)研技術(shù)已經(jīng)發(fā)展到第10代產(chǎn)品，對(duì)于研究人員來說，每一代產(chǎn)品都只是一個(gè)新的起點(diǎn)，一切只為更好地服務(wù)IS09004:2000的2條中對(duì)如何收集顧客滿意信息的方式、內(nèi)容及渠道都作了較具體提示。收集顧客滿意信息的方式是多種多樣，包括口頭的和書面的。企業(yè)應(yīng)根據(jù)信息收集的目的、信息的性質(zhì)和資金等來確定收集信息的最佳方法。收集顧客滿意信息的渠道有7個(gè)方面：標(biāo)準(zhǔn)要求，企業(yè)應(yīng)對(duì)顧客滿意信息的收集進(jìn)行策劃，確定責(zé)任部門，對(duì)收集方式、頻次、分析、對(duì)策及跟蹤驗(yàn)證等作出規(guī)定。在當(dāng)今市場競爭日益激烈的環(huán)境下，了解顧客的需求和感受對(duì)于企業(yè)生存和發(fā)展至關(guān)重要。顧客滿意度指數(shù)模型作為一種評(píng)估工具，能夠幫助企業(yè)深入了解顧客的需求和期望，進(jìn)而改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，提高顧客忠誠度。本文將對(duì)顧客滿意度指數(shù)模型進(jìn)行簡要介紹、概述其