旅行社運營實務 課件全套 魏凱 項目0-7導讀、組建旅行社-旅行社風險管理

旅行社運營實務

導讀任務一開啟旅行社的歷史你和朋友上了那么多年學，感覺學會不少知識。這些知識能有什么用呢？能不能到市場上去檢驗一下呢？李克強總理提出“大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新”，讓你怦然心動。你給朋友建議開一家旅行社，可是你的朋友對旅行社業(yè)一無所知，對你的提議產生質疑。你查閱了很多資料，做一個課件，一邊演示，一邊給朋友講旅行社行業(yè)的產生發(fā)展的歷史，尤其要搞清楚旅行社行業(yè)產生與發(fā)展的驅動因素。分析一下我國旅游業(yè)與旅行社業(yè)的現狀和發(fā)展趨勢，說說你為什么建議讓朋友進入旅行社行業(yè)。知識準備世界旅行社的產生世界旅行社的發(fā)展歷程我國旅行社的發(fā)展歷程旅行社的現狀及發(fā)展趨勢一世界旅行社的產生工業(yè)革命擴大了外出旅游的人數商品經濟的發(fā)展使外出旅行成為生產方式的組成部分科技進步尤其是交通運輸業(yè)的發(fā)展為人們外出旅行提供了物質條件生活和生產方式的改變使外出旅游成為人們的強烈需求城市化進程和社會分工的發(fā)展使人們追求休閑和回歸自然一世界旅行社的產生世界上第一家旅行社第一次環(huán)球旅行最早的旅行支票世界最早的旅行雜志禁酒大會世界上第一本旅游指南第一次真正意義上的團體消遣旅游。初期階段成熟階段發(fā)展階段Textinhere旅行社業(yè)出現集中化、規(guī)?；攸c，行業(yè)競爭格局形成并趨于穩(wěn)定，旅行社數量增長放緩甚至減少，出現了區(qū)域性國際性的行業(yè)自律組織——旅行社協會旅行社數量快速增加，行業(yè)競爭加劇經營的產品品種增多，交通工具增加，除火車，輪船之外，汽車發(fā)明出來旅行社數量少，規(guī)模小，主要經營以輪船、火車為主要交通工具的國內旅行和短途旅行TextinhereTextinhere旅行社發(fā)展歷程二、世界旅行社的發(fā)展歷程三、我國旅行社的發(fā)展歷程1923年8月1日，陳光甫，創(chuàng)建上海商業(yè)儲蓄銀行旅行部1927年初，旅行部與銀行分立，改組為中國旅行社，成為獨立的旅行商業(yè)機構中國旅行社業(yè)務發(fā)展最迅速的階段是1931年至1937年，陸續(xù)增設的分社和辦事處達45所客運，貨運招待所、旅館、飯店，火車餐飲國內外觀光旅游出國手續(xù)，旅行支票游覽團體、投資景區(qū)會展旅游業(yè)務拓展與新開辟的交通線同步第一家旅行社業(yè)務三、我國旅行社的發(fā)展歷程三、我國旅行社的發(fā)展歷程.起步階段

行業(yè)初步形成階段

快速增長階段兩大旅行社系統(tǒng)，壟斷了中國的旅行社行業(yè)接待量一直不大，并不足以構成一個行業(yè)體制上屬于行政事業(yè)單位，不具備企業(yè)性質國內旅游市場蓬勃興起政策壁壘進一步降低，各種經濟主體的旅行社企業(yè)在市場上參與角逐一批熟悉市場經營體制的旅行社成為后起之秀旅游外聯權力下放《旅行社管理暫行條例》頒布國際入境旅游業(yè)務與國內旅游業(yè)務并舉三、我國旅行社的發(fā)展歷程調整階段

全面開放競爭期

旅行服務業(yè)轉變階段旅行社行業(yè)相關的法律法規(guī)密集出臺產業(yè)投資管制寬松，出現外商投資和非政府投資主體質量保證金制度頒布實施，加大市場違規(guī)成本對外開放程度越來越高對旅行社的管理采用了“寬進嚴管”的思路旅行社行業(yè)集中度提高，集團化趨勢明顯線上旅行供應商異軍突起四、我國旅行社的發(fā)展現狀與趨勢

大眾旅游已成燎原之勢旅游經濟全球化正如火如荼旅游市場運作更加規(guī)范化在線旅游市場仍處于高速增長的周期泛旅游現象日趨顯著旅游投資多元化的趨勢繼續(xù)發(fā)展我國旅游業(yè)的發(fā)展現狀四、我國旅行社的發(fā)展現狀與趨勢運作模式更加規(guī)范化競爭仍在加劇，市場集中度提高市場裂變與分層加劇旅行社經營管理模式遭遇變革OTA市場份額擴大，線上線下融合深化低價競爭仍然盛行我國旅行社的發(fā)展現狀四、我國旅行社的發(fā)展現狀與趨勢資源壟斷型自帶IP型全產業(yè)鏈型平臺整合型我國旅行社發(fā)展趨勢任務二認識旅行社了解旅行社產生與發(fā)展的歷史，大家對旅行社行業(yè)產生的興趣?？墒锹眯猩绲降资莻€什么行業(yè)？在信息技術發(fā)達的今天，旅行社究竟還有沒有存在的價值？一個合伙人仍對投資這個行業(yè)存在質疑，你作為投資旅行社業(yè)的倡導者，給大家客觀地分析一下這個行業(yè)。一定要解釋清楚旅行社業(yè)屬于國民經濟中的什么行業(yè)范疇，它對社會的貢獻和價值在哪里，經營一家旅行社主要做好哪些工作，這個行業(yè)與其他行業(yè)相比它的獨特性體現在什么地方。然后讓大家投票決定要不要進入這個行業(yè)，并說明理由。知識準備旅行社的性質旅行社的基本職能旅行社的基本業(yè)務旅行社的行業(yè)特點企業(yè)性質服務性經營性中介性一、旅行社的企業(yè)性質職能BECDA組合設計職能組織協調職能分配職能銷售職能提供信息的職能二、旅行社的職能三、旅行社的基本業(yè)務旅游者產生旅游動機階段旅游者收集信息階段旅游者購買階段旅游者消費階段旅游者購后階段三、旅行社的基本業(yè)務一線業(yè)務旅游產品策劃與市場推廣旅游服務項目開發(fā)旅行社產品銷售管理旅游業(yè)務調度旅游門市接待服務導游服務電子商務管理客戶服務管理三、旅行社的基本業(yè)務二線業(yè)務人力資源管理行政事務管理財務管理行業(yè)特點無形資產要求高經營風險大資金投入少依附性較強四、旅行社的行業(yè)特點旅行社運營實務項目一組建旅行社任務一申請設立旅行社

任務描述創(chuàng)業(yè)小組經過討論，決定創(chuàng)辦一家旅行社?？墒莿?chuàng)立一家旅行社在工商登記注冊之后，還要獲得旅游管理部門的認可，取得旅行社業(yè)務經營許可證。大家開會研究一下，開一家旅行社需要什么條件，需要提交什么文件，根據要求每人分別去準備一份文件，然后開會討論，誰的文件準備得最齊全，形成最終需要提交的文件。當申報文件準備齊全后，分組扮演不同的角色，完成經營國內旅游業(yè)務和入境旅游業(yè)務旅行社的申報流程工作。知識準備旅行社的概念旅行社設立條件設立旅行社的申請材料旅行社的審批程序旅行社安排住宿服務安排交通服務安排餐飲服務安排觀光游覽、休閑度假等服務導游、領隊服務旅游咨詢、旅游活動設計服務一、旅行社概念1接受旅游者的委托，代訂交通客票、代訂住宿和代辦出境、入境、簽證手續(xù)等2接受機關、事業(yè)單位和社會團體的委托，為其差旅、考察、會議、展覽等公務活動，代辦交通、住宿、餐飲、會務等事務.3接受企業(yè)委托，為其各類商務活動、獎勵旅游等，代辦交通、住宿、餐飲、會務、觀光游覽、休閑度假等事務一、旅行社概念經營場所營業(yè)設施注冊資本質量保證金（1）申請者擁有產權的營業(yè)用房，或者申請者租用的、租期不少于1年的營業(yè)用房；（2）營業(yè)用房應當滿足申請者業(yè)務經營的需要。（1）2部以上的直線固定電話；（2）傳真機、復印機；（3）具備與旅游行政管理部門及其他旅游經營者聯網條件的計算機。有不少于30萬元的注冊資本有指定銀行存入質量保證金20萬元或依法取得銀行擔保的證明文件二、旅行社設立條件申請經營國內旅游業(yè)務和入境旅游業(yè)務1旅行社取得許可經營滿兩年2連續(xù)兩年未因侵害旅游者合法權益受到行政機關罰款以上處罰3增存質量保證金120萬元或依法取得銀行擔保二、旅行社設立條件申請經營出境旅游業(yè)務外商投資旅行社不得經營中國內地居民出國旅游業(yè)務以及赴香港特別行政區(qū)、澳門特別行政區(qū)和臺灣地區(qū)旅游的業(yè)務，但是國務院決定或者我國簽署的自由貿易協定和內地與香港、澳門關于建立更緊密經貿關系的安排另有規(guī)定的除外.外商投資旅行社實行國民待遇，外商投資旅行社二、旅行社設立條件設立申請書經營場所的證明法定代表人履歷表及身份證明企業(yè)章程營業(yè)設施、設備的證明或者說明三、設立旅行社的申請材料經營國內旅游業(yè)務和入境旅游業(yè)務申請材料營業(yè)設施、設備的證明或者說明任務1完善旅行社設立申報表承諾書1《企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照》212三、設立旅行社的申請材料經營出境旅游業(yè)務申報材料任務1完善旅行社設立申報表任務實施從山東旅游局政務網上下載旅行社申報文件，并加以完善。任務2模擬旅行社申報流程和變更經營的程序任務描述申報文件已經準備齊全，你需要完成申報流程。任務2模擬旅行社申報流程和變更經營的程序一、旅行社審批程序向市旅游局提出書面設立申請現場檢查，做出決定辦理設立登記，領取《企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照》指定的銀行開設專門的質量保證金賬戶經營國內旅游業(yè)務和入境旅游業(yè)務申請程序一、旅行社審批程序向原許可的市旅游局提出書面申請市旅游局初審后，上報省旅游局審核資格審核后，上報國家旅游局審批國家旅游局做出決定，換發(fā)《許可證》所在地工商行政管理部門換領《企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照》增存質量保證金120萬元或依法辦理銀行擔保經營出境旅游業(yè)務審批程序任務2模擬旅行社申報流程和變更經營的程序二、旅行社的變更與終止旅行社名稱、經營場所、出資人、法定代表人等登記事項變更的，應當在辦理變更登記后，持已變更的《企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照》向原許可的旅游行政管理部門備案旅行社終止經營的，應當在辦理注銷手續(xù)后，持工商行政管理部門出具的注銷文件，向原許可的旅游行政管理部門備案任務2模擬旅行社申報流程和變更經營的程序任務2模擬旅行社申報流程和變更經營的程序任務實施五人1組，模擬旅行社申報流程。要求：1.文件準備齊全；2.申報機構準確無誤；3.申報流程符合要求。項目一申請設立旅行社項目總結《旅行社條例》是指導旅行社經營管理最重要的法規(guī)規(guī)范，與其他行業(yè)相比，它有最低注冊資本金要求、繳納質量保證金和行業(yè)許可制度。在經營管理過程中，旅行社經常需要打交道政府部門是旅游行政主管部門，因此，旅行社應了解相應的法律法規(guī)的要求，在法律法規(guī)許可的范圍內合法經營。。項目二搭建旅行社職業(yè)舞臺任務描述：現在旅行社已經申報成功，怎么樣讓一家旅行社運轉起來呢？你是老板，趕快把旅行社的“架子”搭起來吧，準備開展業(yè)務。。項目二搭建旅行社職業(yè)舞臺一、組織結構的概念旅行社組織結構設計，是通過對旅行社組織資源（如人力資源）的整合和優(yōu)化，確立旅行社某一階段的最合理的管控模式，實現組織資源價值最大化和組織績效最大化。狹義地、通俗地說，也就是在人員有限的狀況下通過組織結構設計提高組織的執(zhí)行力和戰(zhàn)斗力。項目二搭建旅行社職業(yè)舞臺二、組織結構設計的主要內容職能設計框架設計規(guī)范設計協調設計人員設計項目二搭建旅行社職業(yè)舞臺三、組織結構設計的基本原則任務與目標原則專業(yè)分工和協作的原則有效管理幅度原則集權與分權相結合的原則穩(wěn)定性和適應性相結合的原則權責利對等原則項目二搭建旅行社職業(yè)舞臺四、組織結構框架設計直線職能制結構特點優(yōu)勢適用范圍缺陷項目二搭建旅行社職業(yè)舞臺四、組織結構框架設計事業(yè)部制結構特點優(yōu)勢適用范圍缺陷項目二搭建旅行社職業(yè)舞臺四、組織結構框架設計矩陣制結構特點優(yōu)勢適用范圍缺陷項目二搭建旅行社職業(yè)舞臺四、組織結構框架設計網絡型結構特點優(yōu)勢適用范圍缺陷旅行社運營實務

項目二開發(fā)旅行社產品認識旅行社產品設計旅行社產品知識準備任務一認識旅行社產品任務描述多渠道向周邊旅行社獲取旅行社產品信息，對獲取的旅行社產品信息進行分析總結，并分組匯報。任務一認識旅行社產品一、旅行社產品的概念

旅行社根據市場需求，通過采購并整合景點、交通、住宿、餐飲、購物、娛樂等單項服務產品，并將自己的服務貫穿于其中的、向旅游者提供的在旅游活動過程中的全部產品和服務的總稱。產品旅游產品旅行社產品二、旅行社產品的特征綜合性依附性敏感性異質性……三、旅行社產品的分類（一）按包價類型分產品形態(tài)可選擇部分不可選擇部分全包價無吃住行游購娛半包價中、晚餐除中、晚餐外小包價導服、風味餐、參觀游覽和節(jié)目欣賞等住、早餐、接送交通等零包價目的地的吃住行游購娛隨團前往和離開單項委托服務導服、接送、簽證、吃、住、行、游、購、娛等無三、旅行社產品的分類（二）按產品檔次分經濟型豪華型標準型三、旅行社產品的分類（三）按旅行社的業(yè)務范圍分省內出境入境省外任務實施采取隨機的方式進行分組，可以6-7人一組，并由組成員選出組長、定出組名，在組長的主持下，由各組借助網絡分頭查閱制作當地縣市區(qū)的旅行社布點圖，各組分頭通過電話咨詢等多渠道搜集部分旅行社的產品，并對搜集到的產品進行分析匯報，聽取匯報的同學可提出問題。最后采取小組互評與教師評議相結合的方式對任務實施情況進行評價。評分標準評分方法1：外部評分法，可采取小組互評與教師評分相結合的方式。評分方法2：內部評分法，由各小組組長根據本組成員的貢獻情況進行等級評分。評分方法3：外部評議與內部評分結合法，小組互評和教師評議以議為主，不打分，各成員的最終得分按照內部評分法進行計算或折算。外部評分表內部評分表任務二

設計旅行社產品任務描述分組設計旅游線路產品，并對設計的產品進行展示匯報。一、旅游線路設計的基本原則市場原則特色原則布局合理原則主題鮮明原則旅游知識產權保護原則……二、旅游線路設計的方法（一）圍繞主題設計案例：我到北京上大學（二）圍繞熱點設計：關注、發(fā)現、開發(fā)熱點，冷點轉熱點（三）求同設計：目標市場求同——資源市場求同（四）求異設計：人無我有，人有我廉，人廉我優(yōu)，人優(yōu)我專三、旅游線路設計的一般流程調查分析開發(fā)設計創(chuàng)意和定義產品開發(fā)產品測試……四、旅游線路設計的要素組合線路名稱線路內容節(jié)點策劃活動日程旅游交通餐飲住宿娛樂購物……價格制定注意事項等任務實施按照項目一的分組，由組長負責組織，集體創(chuàng)意，設計一個以附近縣市區(qū)旅游資源為節(jié)點的旅游線路產品。也可以由老師根據情況為各組指定項目方向，安排各組分別進行創(chuàng)意設計。設計完成后由各組分別匯報線路設計的調研情況、設計思路和展示線路設計的產品，匯報形式不限，聽取匯報的同學可提出問題。最后采取小組互評與教師評議相結合的方式對任務實施情況進行評價。各小組在聽取建議和意見的基礎上對線路再進行修訂完善。旅行社運營實務

項目三營銷管理旅行社項目三營銷管理旅行社發(fā)現最有價值的市場空間選擇恰當的旅游目標市場打造鮮明的市場定位塑造過目不忘的品牌形象任務一發(fā)現最有價值的市場空間一、何為市場細分？市場細分的概念是在20世紀50年代中期由美國營銷學家溫德爾·斯密在總結企業(yè)按照消費者不同需求的組織生產的經驗中提出的。所謂的市場細分是指，企業(yè)根據消費者群體之間需求的差異性把一個整體市場劃分為兩個或者更多的消費者群體，從而確定企業(yè)目標市場的活動過程。每一個需求特點相類似的消費者群體稱為一個細分市場。二、旅行社市場細分旅行社市場細分是旅行社企業(yè)將屬于某一整體客源市場的旅游者，按照一種或幾種變量進行劃分，進而形成具有典型特征的子市場的活動。旅行社市場細分是由旅游需求的多元化以及商品經濟發(fā)展的內在矛盾所決定的。旅游者需求中客觀存在的差異性和相似性決定了組成市場的各個部分既可以按相似性進行聚合，又可以按差異性進行區(qū)分。點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本點擊添加文本三、旅行社市場細分的現實意義有助于旅行社確定經營戰(zhàn)略與目標有利于企業(yè)制定靈活的市場競爭策略有利于旅行社及時尋找新的市場機會四、旅行社市場細分的要求1、可識別性2、可衡量性3、可進入性4、穩(wěn)定性5、效益性五、旅行社市場細分的標準旅行社市場細分地理變量人口變量心理變量任務二選擇恰當的旅游目標市場一、旅行社目標市場旅行社的目標市場是指，旅行社準備用其產品與服務來充分滿足的一個或幾個特定的旅游者群體。也可以說，目標市場是旅行社準備從事經營活動的一個或幾個特定的旅游細分市場。二、旅行社目標市場的選擇市場規(guī)模與發(fā)展?jié)摿β眯猩缙髽I(yè)的經營目標與經營資源市場結構競爭者狀況替代性產品的狀況購買者的議價能力供應商的狀況三、旅行社目標市場選擇的過程分析細分市場評估細分市場四、旅行社目標市場的營銷策略無差異目標市場策略差異性目標市場策略集中性目標市場策略（一）無差異目標市場策略無差異目標市場策略是指，旅行社將整個客源市場作為自己的目標市場來進行經營的一種營銷策略。這一策略適合于以下情況：1.整個客源市場的需求雖然有差別，但需求的相似程度更大；2.客源市場的需求雖然有實質上的差別，但各個需求差別群體的經濟規(guī)模較小，不足以使旅行社通過細分市場的經營獲取足夠的效益；3.旅行社業(yè)內競爭程度較低，客源市場的需求強度較高。（二）差異性目標市場策略差異性目標市場策略是指，旅行社在大多數的細分市場上經營，并為每個存在明顯需求差異的細分市場設計不同的營銷方案的策略。這一策略適用于以下情況：1.客源市場的需求存在明顯的差異；2.按細分變量或標準劃分的各類客源市場都具有一定的經營價值；3.旅行社規(guī)模較大，且其實力與能力足以占領更多的細分市場。（三）集中性目標市場策略集中性目標市場策略是指，旅行社只選擇一到兩個細分市場作為自己的目標市場，制定一套經營方案，并集中力量在這一細分市場上占有絕對優(yōu)勢的策略。這一策略適用于以下情況：1.細分市場具有明顯的、實質性的需求差異；2.旅行社規(guī)模較小，且經營能力有限。任務三打造鮮明的市場定位市場定位是指，根據目標市場上同類產品的競爭狀況，針對顧客對該類產品的特征或屬性的重視程度，為本產品塑造強而有力的、與眾不同的鮮明個性，并將其形象生動的傳遞給顧客，以獲得顧客的認同。市場定位的實質是使自己與別人嚴格的區(qū)分開，使顧客可以感知到這種差別，從而在顧客心目中占有特殊的位置。一、旅行社市場定位的概念與意義旅行社市場定位是指，旅行社在全面了解和分析競爭對手的目標市場位置后，確定自身的產品及營銷組合，為旅游產品塑造強而有力的、與眾不同的鮮明個性，并將其生動形象的傳遞給旅游者，以求得到旅游者的認同的一種營銷活動。旅行社市場定位的意義1、有利于旅行社企業(yè)開展針對性的營銷活動。2、有利于旅行社企業(yè)造就和強化在旅游者心目中的持久形象。3、有利于旅行社企業(yè)拓展目標市場潛力。二、旅行社市場定位的步驟1收集有關信息2分析并確定競爭對手的市場地位3確定本旅行社的市場位置三、旅行社的市場定位策略市場領先策略市場挑戰(zhàn)策略市場避強策略重新定位策略任務四、塑造過目不忘的品牌形象一、品牌的概念品牌是一種識別標識，一種精神象征，一種價值理念。營銷專家菲利普.科特勒認為品牌是一種名稱、術語、標記、符號或圖案，或是他們的相互組合，用以識別企業(yè)提供給某個或某群消費者的產品或服務，并使之與竟爭對手的產品或服務相區(qū)別。旅游品牌是指旅游企業(yè)經營者憑借其產品和服務確立的代表其產品、服務形象的名稱、標記或符號，或他們的相互組合，是旅游企業(yè)品牌和旅游產品品牌的統(tǒng)一體，體現著旅游產品的個性及旅游者對此的高度認可。二、旅游品牌的功能1.打造個性化產品2.區(qū)隔細分市場3.溢價功能4.市場壁壘的功能.培養(yǎng)游客的忠誠度三、實施品牌戰(zhàn)略的具體措施充分重視整體旅游產品觀念重視旅游企業(yè)整體形象挖掘旅游品牌文化內涵旅行社運營實務項目四銷售管理旅行社項目四銷售管理旅行社制定最有競爭力的銷售價格建立高效率的銷售渠道運用多樣化的促銷手段推進創(chuàng)新型的網絡營銷任務一制定最有競爭力的銷售價格在旅行社的運營管理中，銷售管理是其中的一項重要內容。旅行社銷售管理是旅行社在市場營銷觀念指導下經由定價、渠道、促銷等環(huán)節(jié)，將旅行社產品以符合旅行社利益及市場規(guī)律的價格銷售出去的一種以贏利為目的的現代企業(yè)行為。在企業(yè)運作過程中，旅行社銷售管理包含制定產品價格、選擇產品銷售渠道、促銷策劃三個環(huán)節(jié)。一、旅行社產品的價格類型定價在旅行社企業(yè)的營銷管理中是首要的一個環(huán)節(jié)，定價的合理與否會直接影響到旅行社企業(yè)獲利或是賠錢。旅行社企業(yè)為了實現自身的經營目標，要采取合適的定價方法和策略，以確保實現預期的盈利。旅游產品的價格是旅游者為了滿足其旅游活動需要所購買的旅游產品的價格，是旅游產品的價值的貨幣表現形式，旅行社企業(yè)通過制定特定水平的價格實現預期的盈利目標，并盡可能獲得更高的利潤?；韭糜萎a品價格非基本旅游產品價格小包價全包價單項產品價格二、影響旅行社產品定價的相關因素市場供求關系旅游產品成本價值與旅游者觀念匯率變化四、旅行社產品的定價方法1、成本導向定價法2、需求導向定價法3、競爭導向定價法五、旅行社產品的定價策略新產品定價策略撇脂定價策略滲透定價策略折扣定價策略數量折扣季節(jié)折扣同業(yè)折扣和傭金任務二建立高效率的銷售渠道旅行社產品的銷售渠道建設是旅行社營銷管理中的核心環(huán)節(jié)，旅行社要將旅游產品在適當的時間、適當的地點、借助適當的銷售平臺提供給旅游者，實現企業(yè)的經營目標。如何將旅游產品以最高的效率和最低的費用從旅行社企業(yè)銷售到旅游者的手中，是旅行社企業(yè)經營過程中會始終關注的問題。一、旅行社產品銷售渠道旅行社產品的銷售渠道是指旅游產品和服務從旅行社企業(yè)向旅游者轉移時取得這一產品和服務的所有權或使用權，或者是幫助轉移其所有權和使用權的所有企業(yè)和個人。它主要包括中間商、代理商、零售商等，以及處于渠道起點和終點的企業(yè)與旅游者。簡而言之，旅行社產品的銷售渠道就是旅行社將產品銷售給旅游者的途徑。旅行社產品銷售渠道的作用：1.完成旅游產品從生產領域向消費領域轉移的功能；2.促進旅游產品銷售的功能；3.信息傳播的功能；4.方便旅游者購買的功能；5.分散經營風險的功能；6.產品再開發(fā)的功能。二、旅行社產品的銷售渠道策略廣泛性銷售渠道策略選擇性銷售渠道策略策略專營性銷售渠道策略三、旅游中間商的選擇與管理（一）旅游中間商的選擇1.中間商可能帶來的經濟效益2.中間商目標客源與旅行社目標市場的一致性3.中間商的信譽與能力4.中間商對旅行社業(yè)務的依賴性5.中間商的規(guī)模與數量（二）旅游中間商的管理建立中間商檔案及時溝通信息有針對性的實行優(yōu)惠的獎勵適時調整中間商隊伍任務三運用多元化的促銷手段促銷是旅行社產品銷售管理中的重要組成部分，促銷的目的在于擴大旅行社企業(yè)在目標市場中的聲譽與影響，同時促進旅游產品的銷售。促銷是旅行社通過各種營銷宣傳手段，與旅游市場進行信息溝通，來贏得旅游者對產品的關注、了解和購買興趣，樹立旅行社及其產品的良好形象，從而促進旅游產品的銷售。從本質上講，旅游促銷就是旅游企業(yè)和旅游市場之間的信息溝通過程。一、旅游促銷的作用旅游促銷的作用傳播信息刺激需求強化競爭優(yōu)勢樹立良好企業(yè)形象二、充分發(fā)揮人員銷售的魅力人員推銷，又稱為人員銷售，是旅行社通過派出推銷人員親自向旅游者介紹、宣傳，以促進旅游產品的銷售的一種促銷形式。推銷人員除了要完成一定的銷售任務，還要及時發(fā)現旅游者的未被滿足的需求，并開拓新的市場。人員銷售的常見方式銷售方式派員推銷營業(yè)推銷電話/在線推銷會議推銷三、策劃有效的銷售促進活動銷售促進，又被稱為營業(yè)推廣，它是指旅行社對同業(yè)（中間商）或旅游者提供短程激勵的一種活動，目的在于誘導游客購買旅行社的特定產品。銷售促進是臨時或短期帶有饋贈或獎勵性質的促銷方法，雖然從長期來看，銷售促進并不能使銷售狀況發(fā)生質的改觀，但在短期時間內，它往往比廣告能夠能有效的促進銷售的增長。（二）銷售促進的優(yōu)缺點1.銷售促進的優(yōu)點銷售促進這種促銷方式刺激性強，激發(fā)需求快，由于限期的優(yōu)惠激勵，可以讓旅游者產生即時性的購買行為，并能達到相當可觀的銷售額。這種促銷方式在使用上具有較大的彈性空間，一旦需要可以立即投入使用，可以很好的調節(jié)淡旺季的需求。2.銷售促進的缺點銷售促進自身也存在短板，它通常只能在短期內有效，很難給企業(yè)帶來持續(xù)性的穩(wěn)定銷售增長。短期來看，可以幫助旅行社實現一定程度的獲利，一旦促銷活動結束，銷售量就會恢復原狀，甚至更低。如果旅行社經常采取這一促銷手段，到導致旅游者對企業(yè)的產品和服務產生低質低價的負面認知，銷售促進并不適合頻繁或長期使用。銷售促進在建立品牌忠誠度方面的效果并不明顯。四、選擇恰當的廣告媒體（一）廣告的概念與特點廣告是指旅游企業(yè)通過各種大眾傳播媒介，如電視、廣播、報紙、雜志、網絡等，以支付費用的方式向目標市場傳遞有關旅游企業(yè)的信息，展示旅游企業(yè)的產品和服務。廣告是促銷組合中的重要手段，它的作用是長期的，是潛移默化的。廣告的特點：覆蓋面廣；高度公開；間接的信息傳遞方式；突出的表現力和視覺效果；滯后性。（二）制定廣告策略的方法確定目標市場明確旅游產品的市場定位制定科學的廣告方案三、旅行社的市場定位策略市場領先策略市場挑戰(zhàn)策略市場避強策略重新定位策略任務四、推進創(chuàng)新型的網絡營銷一、網絡營銷的概念網絡營銷，又稱為互聯網營銷，是指為實現企業(yè)的營銷目標，借助于互聯網技術開展市場營銷活動。網絡營銷不僅是一種技術手段的革新，而且包含了更深層面上的觀念上的革新?；ヂ摼W作為跨越時空的傳輸媒體，可以為顧客提供更為方便快捷的服務，同時可以及時顧客的需求，并提供針對性的回應。網絡營銷賦予了企業(yè)營銷工作新的內涵。二、旅行社網絡營銷（一）旅行社開展網絡營銷的必要性互聯網的出現，使電子商務得以在旅游產品銷售中得以推廣和應用，并因其高速、高效、低成本、精準等優(yōu)勢，特別適合處理像旅行社行業(yè)這種遠距離、多批次的小額交易?；ヂ摼W技術應用于旅行社行業(yè)，可以降低促銷成本，減少中間商層次，擴大市場覆蓋范圍，提升旅游者購買體驗，進一步優(yōu)化客戶關系管理，提高產品銷售效率，提高旅行社的利潤空間和營銷成效。（二）旅行社網絡營銷的現實意義1.有利于旅行社取得更多競爭優(yōu)勢2.有利于加強旅行社與旅游者的溝通與互動3.使旅游者的決策和購買更具有便利性和自主性4.有利于旅行社提供更加優(yōu)質的旅行體驗和服務三、旅行社網絡營銷的運用策略完善旅行社企業(yè)的網站建設開發(fā)移動客戶端，優(yōu)化移動端客戶體驗引進和培養(yǎng)綜合性的電子商務人才基于網絡的深度營銷挖掘旅行社運營實務項目五提供旅行社接待服務項目五提供旅行社接待服務任務一提供電話咨詢接待服務任務二提供門市現場接待服務任務三簽訂旅游合同任務四填寫運行計劃表與導游計劃表任務一提供電話咨詢接待服務任務描述在做好充分準備后，按照設定的腳本，分組進行電話咨詢接待服務展示。一、旅行社接待服務人員業(yè)務素質要求較高的職業(yè)道德水平基本的旅游產品和行業(yè)知識充足的旅行社產品知識儲備較豐富的旅游心理分析能力較強的旅行社產品推銷能力較高的文字處理能力……二、電話接待的特點依靠聲音傳遞信息你來我往交互過程快速實現有效溝通三、電話接待的規(guī)范與技巧隨時做好接聽準備溝通的心態(tài)與聲音接通時間一般標準溝通時的規(guī)范用語相關信息記錄整理任務實施按照第三章中的分組，各組分別就電話接待設計腳本，并選派成員進行電話接待模擬，一方為接待方，一方為來電咨詢的消費者。然后，再由各組交叉選派成員進行電話接待模擬。在模擬過程中，各組分別模擬時，由其它組成員進行評議。在各組交叉模擬時，由教師進行評議。評分標準評分方法1：外部評分法，可采取小組互評與教師評分相結合的方式。評分方法2：內部評分法，由各小組組長根據本組成員的貢獻情況進行等級評分。評分方法3：外部評議與內部評分結合法，小組互評和教師評議以議為主，不打分，各成員的最終得分按照內部評分法進行計算或折算。外部評分表內部評分表任務二

提供門市現場接待服務任務描述在做好充分準備后，按照設定的腳本，分組進行門市現場接待服務展示。一、門市接待人員的崗位職責提供咨詢接待服務推介旅行社產品辦理相關業(yè)務手續(xù)產品售后服務處理各種文件其它工作二、門市接待的一般流程準備工作衛(wèi)生清潔整理晨會工作檢查個人形象準備待客工作禮貌迎客探尋需求推介產品處理投訴收客工作合同簽訂業(yè)務辦理費用收取閉店工作任務實施按照項目一中的分組，各組分別就門市現場接待設計腳本，并將成員分成兩部分，一部分為接待人員，一部分為登門的消費者，并安排1名同學擔任門市部經理，進行門市現場接待模擬。重點模擬門市現場接待服務的準備工作、待客工作、費用收取和消費者離店及閉店工作。各組分別模擬時，由其它組成員和教師進行評議。任務三

簽訂旅游合同任務描述根據項目二的腳本中成功的產品推介項目，由學生分別模擬簽訂旅游合同。一、旅游合同需要載明的事項旅行社條例第二十八、二十九條二、旅游合同需要注意的問題旅游者的相關情況是否違反法律法規(guī)旅游行程單的內容原國家旅游局和國家工商行政管理總局聯合制定的旅游合同示范文本大陸居民赴臺灣地區(qū)旅游合同團隊境內旅游合同團隊出境旅游合同境內組團社與地接社合同任務實施以團隊境內旅游合同簽訂為標的，老師安排學生利用課余時間學習和了解相關的法律規(guī)定，并對旅游合同涉及的內容進行闡釋和指導，由學生分別按照項目二的腳本中成功的產品推介，模擬簽訂旅游合同，并由教師進行評議。評分標準由老師對同學們填寫的旅游合同進行評分。評分表任務四

填寫運行計劃表與導游計劃表任務描述根據項目三中的信息，由學生分別模擬填與運行計劃表和導游計劃表。一、團隊旅游的分類入境旅游出境旅游國內旅游二、團隊旅游的特點團隊旅游組織形式主要特點入境團隊旅游預訂周期長、停留時間長、接團利潤高出境團隊旅游文化差異大、活動日程穩(wěn)定、消費水平高國內團隊旅游預訂周期短、日程變化小、消費水平差別大三、散客旅游的分類單項委托服務旅游咨詢服務選擇性旅游服務四、散客旅游的特點1、批量少2、批次多3、預定期短4、要求多5、變化多任務實施組團社計調人員將旅游團接待任務轉至地接社計調人員時，需要制作并發(fā)送旅行社運行計劃表，而地接社計調人員則需要根據運行計劃表給地陪導游員制作并發(fā)送導游計劃表。在老師的指導下，請同學們依據項目三和項目四中的信息分別制作填寫旅行社運行計劃表和導游計劃表。項目附件評分標準由老師對同學們填寫的計劃表進行評分。評分表旅行社運營實務項目六提升旅行社質量管理水平第六章提升旅行社質量管理水平任務描述旅行社有效地運轉起來，產品在市場上也獲得暢銷，旅行社呈現欣欣向榮的景象，可是煩惱的事情也接踵而來，公司連續(xù)幾次收到了消費者的投訴，網絡上的評價也開始下滑，甚至有些老顧客表達了失望的情緒，表示再也不預定公司的產品了。旅行社對質量問題關注起來，開了幾次會議，懲罰了一些員工，還開除了幾個員工，雖然取得了一些效果，但作用不大。這時，大家把目光集中在你身上，認為只有你才能破解面臨的困局。請你不要辜負大家的期望，帶領大家把旅行社的質量搞上去，出一份XX旅行社服務質量管理策劃案知識準備旅行社質量的內涵與意義旅行社質量管理旅行社服務質量的評價質量管理的方法一、質量管理的內涵與特性1旅行社質量是指旅行社所提