銷售過程控制程序

東莞市比迪電器有限公司DONGGUANBIDISCOELECTRICCO.,LTD文件編號BD-QP-05文件版本A/0銷售過程控制程序生效日期2013-1-15頁碼PAGE2/4修訂記錄修訂日期修訂內(nèi)容頁次版本核準審核制定文件發(fā)行章目的對與產(chǎn)品銷售的過程進行控制，滿足顧客要求，提高顧客滿意程度。適用范圍本程序適用于公司對與產(chǎn)品有關(guān)要求的識別、確定、評審以及與顧客滿意程度的溝通。職責(zé)3.1銷售部負責(zé)客戶開發(fā)并組織相關(guān)部門進行框架合同評審。3.2技術(shù)部負責(zé)與客戶進行樣品參數(shù)的確認，負責(zé)工藝設(shè)計并制作樣品。3.3銷售部負責(zé)接受訂單并組織訂單評審，負責(zé)將客戶訂單轉(zhuǎn)化為《制造命令單》并下發(fā)至生產(chǎn)部門，負責(zé)將客戶要求在公司內(nèi)部進行溝通。3.4銷售部負責(zé)對客戶滿意度進行調(diào)查，對客戶反饋進行跟蹤處理。3.5銷售部負責(zé)管理客戶發(fā)來的技術(shù)文檔，并傳遞至相關(guān)部門。3.6生產(chǎn)部負責(zé)按訂單要求進行計劃生產(chǎn)，妥善保護客戶提供的物料和組成產(chǎn)品的部件。3.7品質(zhì)部負責(zé)驗證客戶所定產(chǎn)品的符合性，負責(zé)處理客戶投訴。4.銷售控制流程工作流程圖職責(zé)流程說明輸出記錄客戶開發(fā)客戶開發(fā)銷售部1.1通過網(wǎng)絡(luò)、電話等工具，了解客戶的需求，按客戶要求提供相應(yīng)的報價單1.2通過拜訪客戶、客戶現(xiàn)場審廠等方式進行初步溝通，達成合作意向。1.3通過一系列的商務(wù)談判，達成較明確的合作方式的共識，并擬定初步的供銷框架合同。《合同、訂單評審表》《報價單》樣品試制樣品試制業(yè)務(wù)員2.1通過郵件、電話、傳真等方式接收客戶樣品需求。2.2與技術(shù)部確認樣品交期。2.3根據(jù)客戶需求、按確認的交期制作樣品需求單，并下發(fā)到技術(shù)部。2.4負責(zé)安排樣品發(fā)貨。《送貨單》《樣品需求單》技術(shù)部2.5負責(zé)與客戶確認樣品相關(guān)參數(shù)。2.6樣品需求單制作樣品。合同、訂單評審合同、訂單評審銷售部3.1負責(zé)組強相關(guān)部門進行合同評審，并將結(jié)果記錄在訂單上，評審內(nèi)容包括：產(chǎn)能分配、價格區(qū)間、交付能力、交貨方式、以及付款方式等（對于沒有框架協(xié)議直接下訂單客戶不進行此步驟）。評審合格后業(yè)務(wù)經(jīng)理簽字、回傳客戶。3.2對于評審不合格的合同需與客戶進行商務(wù)談判，修改合同內(nèi)容，最終達成一致，并通過評審?！逗贤⒂唵卧u審表》《報價單》合同、訂單評審銷售部合同、訂單評審3.3銷售部負責(zé)接受訂單并組織相關(guān)部門負責(zé)進行評審，評審內(nèi)容包括：數(shù)量、交期、質(zhì)量要求及本公司自身滿足客戶要求的能力進行評審（對于常規(guī)訂單市場人員與采購部確認物料交期、與生產(chǎn)部確認生產(chǎn)能力能滿足即可回簽訂單給客戶），公司各部門評審合格后，業(yè)務(wù)人員在訂單上簽字確認回復(fù)客戶。《合同、訂單評審表》業(yè)務(wù)員3.4對于不能按期完成的訂單，與客戶重新溝通并確定最終交期。訂單下達訂單下達業(yè)務(wù)助理4.1業(yè)務(wù)助理負責(zé)將確認好交期的訂單制作為公司《制造命令單》，下達到生產(chǎn)部門并制作《生產(chǎn)單匯總表》。《制造命令單》、《生產(chǎn)單匯總表》交貨交貨業(yè)務(wù)助理5.1按銷售訂單確認的交期，運輸安排，提前1天制作送貨單（可根據(jù)客戶要求格式制單），提前3-4天做《裝箱單》并通知倉庫、品質(zhì)。5.2每月制作《月度銷售狀況表》《送貨單》《裝箱單《月度銷售狀況表》》5顧客滿意度調(diào)查流程工作流程圖職責(zé)流程說明輸出記錄擬訂客戶滿意度調(diào)查計劃擬訂客戶滿意度調(diào)查計劃銷售部經(jīng)理1.銷售部每年的12月初，安排業(yè)務(wù)員對公司各類客戶展開滿意度調(diào)查。（每半年調(diào)查一次）2.標準：100分為非常滿意，85分為滿意，70分為一般，60分為不好，60分以下為很差《客戶滿意度分析報告》展開客戶調(diào)查展開客戶調(diào)查業(yè)務(wù)員3.業(yè)務(wù)員可以通過EMAIL，傳真，現(xiàn)場填寫或其它可行的方式調(diào)查包括產(chǎn)品品質(zhì)、價格、交貨準時性、客戶反饋處理、客戶建議改善等方面的滿意程度，在發(fā)放后的2個星期內(nèi)回收?！犊蛻魸M意度調(diào)查表》計算滿意度調(diào)查結(jié)果計算滿意度調(diào)查結(jié)果業(yè)務(wù)員4.戶反饋的滿意度調(diào)查表匯總每一調(diào)查項目得分，從產(chǎn)品品質(zhì)、產(chǎn)品設(shè)計、客戶溝通、客戶服務(wù)、危害物質(zhì)控制及處理響應(yīng)、環(huán)境及安全管理建議等方面對客戶滿意程度逐項進行匯總?！犊蛻魸M意度分析報告》滿意度分析滿意度分析業(yè)務(wù)員5.客戶滿意度的質(zhì)量目標，銷售部業(yè)務(wù)員在每次客戶滿意度調(diào)查后對照質(zhì)量目標，結(jié)合平時客戶的投訴進行統(tǒng)計分析，羅列出現(xiàn)狀，各部門分別對質(zhì)量、技術(shù)、服務(wù)、溝通、及處理響應(yīng)、改善建議等各方面尋找差距?！犊蛻魸M意度分析報告》改善報告改善報告業(yè)務(wù)員銷售部經(jīng)理6.客戶不滿意或很不滿意的項目，以及客戶在備注欄或附頁提出改進要求或改進建議，由業(yè)務(wù)員形成《糾正措施預(yù)防措施報告》或內(nèi)部聯(lián)絡(luò)單，經(jīng)銷售部經(jīng)理確認后，提交管理者代表以進行跟進，并驗證相關(guān)措施的有效性。業(yè)務(wù)員將相關(guān)糾正措施及實施效果反饋客戶。7.銷售部經(jīng)理對客戶的滿意度進行分析形成報告并向管理層匯報《客戶滿意度