銀行崗位標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程課件

銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程銀行崗位標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程何為流程？

流程是多個(gè)人員，多個(gè)活動(dòng)有序的組合。其關(guān)鍵是誰做了什么事，產(chǎn)生了什么結(jié)果，傳遞了什么信息給誰。銀行崗位標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程流程的特點(diǎn)動(dòng)作流暢自然前后延續(xù)表情前后的因果關(guān)系前后的協(xié)作關(guān)系流程前后的信息傳遞銀行崗位標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程銀行崗位標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化的目的：照顧周詳，體現(xiàn)人性化便于擴(kuò)大規(guī)模效益易學(xué)，易做，易推廣銀行崗位標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)工作的使命

營造和諧溝通服務(wù)氛圍，實(shí)施主動(dòng)服務(wù)行為，發(fā)揮營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)吸引力，提升客戶服務(wù)綜合滿意度！銀行崗位標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程網(wǎng)點(diǎn)個(gè)人服務(wù)規(guī)范銀行崗位標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程1、注視客戶的雙眼。既可表示自己對(duì)客戶全神貫注，又可表示對(duì)客戶所講的話正在洗耳恭聽；問候?qū)Ψ?、聽取訴說、征求意見、強(qiáng)調(diào)要點(diǎn)、向人祝賀、與人道別都應(yīng)注視對(duì)方雙眼；但注視時(shí)間不宜過長。2、注視面部。與客戶較長時(shí)間交談時(shí)，以客戶的整個(gè)面部為注視區(qū)域。注視客戶面部時(shí)，不宜聚集于一處，應(yīng)以散點(diǎn)柔視為宜。3、注視全身。同客戶相距較遠(yuǎn)時(shí)，服務(wù)人員一般應(yīng)當(dāng)以客戶的全身為注視之點(diǎn)，同時(shí)站立迎接。4、注視局部。在遞接物品時(shí)，應(yīng)注視客戶的手部。5、注視的忌處。如無任何理由，不得注視服務(wù)對(duì)象的頭頂、胸部、腹部、臀部或大腿等，是失禮的表現(xiàn)。

服務(wù)人員的目光注視—【原則】銀行崗位標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程直線三角區(qū)為談公事的凝視區(qū)斜線三角區(qū)為社交凝視區(qū)延伸到鎖骨為親密凝視區(qū)銀行崗位標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智。視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感。銀行崗位標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程服務(wù)語言規(guī)范銀行崗位標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程服務(wù)語言禁忌不行，這是我們的規(guī)定。不知道就別說了。沒到上班時(shí)間，急什么。著什么急，沒看見我正忙著。墻上貼著，你自己看。有意見，告去。你怎么老問同一個(gè)問題？你想好了沒有，快點(diǎn)?？煜掳嗔?，明天再來。你問我，我問誰。我解決不了。不是告訴你了，怎么還不明白。我沒時(shí)間，自己填寫?！劬Ρ牬簏c(diǎn)，看清楚了再寫。又不是為你家開的，說怎樣就怎樣。電腦壞了，我有什么辦法。你買的時(shí)候怎么不挑好。沒有身份證就是不能辦，你吵什么……銀行崗位標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程服務(wù)語言規(guī)范歡迎語：您好/歡迎光臨問候語：您好/早上好/下午好/新年快樂/節(jié)日快樂祝福語：祝您生日快樂/祝您節(jié)日快樂送別語：再見/請(qǐng)慢走/請(qǐng)走好征詢語：需要我的幫助嗎/請(qǐng)問您，有什么需要/我可以幫忙嗎？/請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)/我的解釋您滿意嗎？應(yīng)答語：好的/是的/馬上就好/很高興能為您服務(wù)/我會(huì)盡量按照您的要求去做/這事我們應(yīng)該做的/不要緊/沒關(guān)系道歉語：對(duì)不起/很抱歉/請(qǐng)您諒解/這是我們工作的疏忽答謝語：感謝您的夸獎(jiǎng)/謝謝您的建議/多謝您的合作指示語：請(qǐng)這邊走/請(qǐng)往左（右）邊拐十字禮貌用語：請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見銀行崗位標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程服務(wù)流程規(guī)范銀行崗位標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程開門迎客銀行崗位標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程

開門迎客流程

站立列隊(duì)迎客問候迎客引導(dǎo)迎客禮畢銀行崗位標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程場(chǎng)景情景情景描述服務(wù)行動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答開門迎客站立列隊(duì)每天早上營業(yè)開始前5分鐘，網(wǎng)點(diǎn)主任、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理在大門兩側(cè)列隊(duì)，成45度側(cè)向大門站立，面帶微笑列隊(duì)，標(biāo)準(zhǔn)站姿迎客問候第一批客人進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)，大堂經(jīng)理帶頭喊出問候語，并行15度欠身禮標(biāo)準(zhǔn)站姿，并行15度欠身禮，面帶微笑“您好，歡迎光臨”要求聲音洪亮，整齊劃一迎客引導(dǎo)客人走進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)后，大堂經(jīng)理迅速出列，引導(dǎo)客人到叫號(hào)機(jī)前排隊(duì)取號(hào)，示意客戶到業(yè)務(wù)受理區(qū)辦理業(yè)務(wù)或到客戶休息區(qū)等候標(biāo)準(zhǔn)站姿，在客戶左前方引導(dǎo)，標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)手勢(shì)，左手五指并攏，掌心向上“請(qǐng)這邊走”，“請(qǐng)到2號(hào)柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)”，“請(qǐng)到休息區(qū)稍等”要求聲音親切溫和，語速適中，面帶微笑迎客禮畢第一批客人（客人較少時(shí)以3位客人為基數(shù)）進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)后，迎客結(jié)束，列隊(duì)自動(dòng)解散回到各自工作崗位標(biāo)準(zhǔn)行姿，切忌在廳堂內(nèi)跑跳嬉鬧開門迎客場(chǎng)景情景化標(biāo)準(zhǔn)銀行崗位標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程開門迎客流程優(yōu)點(diǎn)

提醒員工開始進(jìn)入工作狀態(tài)第一時(shí)間引導(dǎo)分流網(wǎng)點(diǎn)客戶第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)挖掘目標(biāo)客戶321銀行崗位標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程大堂經(jīng)理的角色定位與崗位職責(zé)大堂管理第一人，是銀行基層營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的組織者和資源調(diào)配者，并在第一時(shí)間承擔(dān)引導(dǎo)、分流客戶，并為客人提供金融服務(wù)、咨詢指引和營銷宣傳的銀行人員銀行崗位標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程資料表明大堂管理是影響客戶滿意度的一個(gè)關(guān)鍵因素調(diào)查表明與大堂經(jīng)理有交流的客戶具有更高的滿意度反饋結(jié)果表明對(duì)網(wǎng)點(diǎn)總體滿意度有意義的因素都與大堂經(jīng)理的互動(dòng)是正相關(guān)的結(jié)果也顯示更好地客戶體驗(yàn)也與大堂經(jīng)理互動(dòng)有直接相關(guān)性銀行崗位標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程大堂經(jīng)理崗位職責(zé)

識(shí)別引導(dǎo)客戶業(yè)務(wù)指導(dǎo)咨詢宣傳營銷產(chǎn)品維護(hù)營業(yè)現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)客戶關(guān)系處理突發(fā)事件大堂經(jīng)理是客戶進(jìn)入銀行時(shí)最先接觸到的銀行工作人員，其職責(zé)包括：銀行崗位標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程客戶一次分流流程（即客戶引導(dǎo)）

客戶分流流程

客戶二次分流客戶分流銀行崗位標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程大堂經(jīng)理引導(dǎo)流程主動(dòng)問候客戶了解客戶需求指導(dǎo)客戶使用排號(hào)機(jī)引導(dǎo)客戶到合適區(qū)域禮貌送別銀行崗位標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程客戶一次分流銀行崗位標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程場(chǎng)景一：當(dāng)客戶來到網(wǎng)點(diǎn)時(shí)1“您好，歡迎光臨工商銀行！”—目光接觸、面帶微笑、與客戶保持一米的距離2“請(qǐng)問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”3“您好，請(qǐng)您在這稍后！”—幫助取號(hào)并引導(dǎo)至等候區(qū)4“請(qǐng)稍后，我們會(huì)盡快為您辦理業(yè)務(wù)的?！薄獪?zhǔn)備填單資料，指導(dǎo)填寫銀行崗位標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程5“我可以幫助您。”“我可以為您現(xiàn)場(chǎng)演示?！薄龑?dǎo)至自助服務(wù)區(qū)，指導(dǎo)使用自助機(jī)具—在客戶輸入密碼時(shí)需要轉(zhuǎn)身回避—演示完畢向客戶遞送自助設(shè)備使用指南6“您好，請(qǐng)到某某號(hào)窗口辦理業(yè)務(wù)?！薄嵝芽蛻舻侥衬炒翱谵k理銀行崗位標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程注意事項(xiàng)：1、向客戶致意2、根據(jù)交易目的詢問問題3、幫助客戶準(zhǔn)備業(yè)務(wù)交易4、引導(dǎo)客戶去排號(hào)機(jī)5、引導(dǎo)客戶去等候區(qū)6、引導(dǎo)客戶去自助設(shè)備7、引導(dǎo)客戶去正確的柜臺(tái)銀行崗位標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程場(chǎng)景二：當(dāng)多個(gè)客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)時(shí)？1、“你好！歡迎光臨工商銀行，請(qǐng)到排號(hào)機(jī)取號(hào)?！薄鶕?jù)客戶流量決定，如果客戶較多，大堂經(jīng)理僅向客戶親切的打招呼2、“請(qǐng)到等候區(qū)稍等片刻，我們會(huì)盡快為您辦理業(yè)務(wù)?！便y行崗位標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程注意事項(xiàng)向客戶致意根據(jù)交易目的詢問問題幫助客戶準(zhǔn)備業(yè)務(wù)交易引導(dǎo)客戶去排號(hào)機(jī)引導(dǎo)客戶去等候區(qū)引導(dǎo)客戶去自助設(shè)備引導(dǎo)客戶去正確的柜臺(tái)銀行崗位標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程客戶咨詢

是指客戶走近營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)后，主動(dòng)向大堂經(jīng)理提出咨詢，或大堂經(jīng)理主動(dòng)上前詢問客戶需求的服務(wù)流程。銀行崗位標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程流程關(guān)鍵：銀行崗位標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程A.客戶主動(dòng)詢問1.站立，微微前傾2.目光注視，微笑3.語速和緩親切4.確認(rèn)問題5.行走停步銀行崗位標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程B.主動(dòng)詢問客戶1.觀察客戶2.站在左前側(cè)或右前側(cè)，微微前傾3.“您好，請(qǐng)問您需要什么幫助？”銀行崗位標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程確認(rèn)四部曲1.確認(rèn)問題，“您說的是……?”2.解答疑問并確認(rèn)客戶是否明白：

“請(qǐng)問我解釋清楚了嗎？”3.客戶表示不理解時(shí)：

“對(duì)不起，可能我沒講清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍?！?.確認(rèn)客戶是否還有問題：

“請(qǐng)問您還有其他問題嗎？”銀行崗位標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程簡潔，完整一二三不要堵在大門口，不要讓大家圍住你必要時(shí)其他崗位支持接待咨詢時(shí)35銀行崗位標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程客戶二次分流銀行崗位標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程柜臺(tái)自助銀行崗位標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程客戶分流關(guān)鍵1.了解客戶需求，站姿，微笑，語速。2.婉言攔截客戶：“不好意思，辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)需要出示您的身份證。”3.根據(jù)客戶需求引導(dǎo)分流，手勢(shì)。4.詢問等候客戶。銀行崗位標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程提供指導(dǎo)服務(wù)、宣傳營銷產(chǎn)品對(duì)于等待區(qū)的客戶，大堂經(jīng)理若有可能要主動(dòng)介紹我行金融產(chǎn)品，向客戶遞上相關(guān)宣傳資料，對(duì)感興趣的客戶給予進(jìn)一步的深入講解，向客戶提供咨詢；回答客戶業(yè)務(wù)咨詢時(shí)，要耐心細(xì)致，認(rèn)真聆聽并記錄客戶意見和需求，從中獲取客戶信息，發(fā)展和拓展?jié)撛趦?yōu)質(zhì)客戶銀行崗位標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程維護(hù)營業(yè)現(xiàn)場(chǎng)密切關(guān)注柜面動(dòng)態(tài)，柜面服務(wù)是否符合規(guī)范，李貴人緣是否按規(guī)定擺放指示牌；對(duì)柜員長時(shí)間離柜或長時(shí)間排隊(duì)號(hào)不變，客戶等候時(shí)間較長的情況，及時(shí)了解并分析情況，做好客戶解釋及應(yīng)急問題處理銀行崗位標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程處理突發(fā)事件發(fā)生糾紛時(shí)，要立即上前勸阻，調(diào)查原因，快速妥善處理客戶批評(píng)意見，避免發(fā)生爭執(zhí)，化解矛盾，減少客戶抱怨和投訴。銀行崗位標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程如何安撫需要等待的客戶1，空閑等候比有事做的等候感覺時(shí)間長，因此，預(yù)知客戶將較長時(shí)間等候時(shí)，可找報(bào)紙或雜志給客戶看。2，沒進(jìn)入程序的等待比進(jìn)入程序的等待感覺時(shí)間長，因此，讓客戶明白你已經(jīng)正在為他辦理業(yè)務(wù)。3，有疑惑的等待感到時(shí)間長，因此，先解釋為什么需要客戶長時(shí)間等待。4，沒有時(shí)間范圍的等待比預(yù)先知道的、明確時(shí)間的等待感到時(shí)間長，因此，可先告知客戶大約要等多長時(shí)間。5，沒有解釋的等待比有解釋的等待感到時(shí)間長，因此，多作解釋。6，不合理的等待比合理的等待感到時(shí)間長，因此，讓客戶明白他的等待是必須的。銀行崗位標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程柜員服務(wù)接待流程圖銀行崗位標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程服務(wù)行為規(guī)范

來有迎聲尊稱姓氏問有答聲對(duì)視露笑暫離致歉回座致謝唱收唱付雙手遞接關(guān)注確認(rèn)走有送聲銀行崗位標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程柜員七步曲站相迎笑相問禮貌接巧營銷及時(shí)辦目相送提醒遞舉手招迎，三米微笑“您好，請(qǐng)坐！”“請(qǐng)問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？”“請(qǐng)稍等！”“請(qǐng)核對(duì)，請(qǐng)簽名！”“請(qǐng)問您還需要辦理其他業(yè)務(wù)嗎？”“請(qǐng)收好，請(qǐng)慢走！”“請(qǐng)輸入密碼！”銀行崗位標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程七步曲動(dòng)作規(guī)范話術(shù)1、舉手迎叫號(hào)后，端舉右手，微笑與客戶進(jìn)行目光接觸，客戶走進(jìn)一米線，做請(qǐng)坐手勢(shì)您好，請(qǐng)坐！2、笑相問當(dāng)客戶坐下時(shí)，身體前傾，微笑著詢問客戶請(qǐng)問您需要辦理什么業(yè)務(wù)？3、禮貌接雙手輕接客戶物件，重復(fù)客戶要辦的業(yè)務(wù)內(nèi)容請(qǐng)稍等！4、巧營銷一句話營銷，客戶接受推薦復(fù)雜業(yè)務(wù)的引導(dǎo)給大堂經(jīng)理您的這筆業(yè)務(wù)大概需要幾分鐘的時(shí)間，這是我行最新推出的理財(cái)產(chǎn)品，您可以了解一下5、及時(shí)辦保證風(fēng)控，及時(shí)辦理請(qǐng)輸入密碼！請(qǐng)核對(duì)、請(qǐng)簽名！6、提醒遞業(yè)務(wù)辦理完成，雙手輕遞出物件，提醒客戶核對(duì)請(qǐng)問您還需要辦理其他業(yè)務(wù)嗎？7、目相送客戶離開時(shí)，保持微笑，雙目注視客戶，按下評(píng)價(jià)器，詢問客戶滿意度反饋，并給予手勢(shì)，指向評(píng)價(jià)器請(qǐng)收好，請(qǐng)慢走！銀行崗位標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程請(qǐng)客戶入座雙手將椅子向后拉開，一只手用指引的手勢(shì)向下劃一斜線，微笑點(diǎn)頭示意客戶就座。標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)指示，忌單指文字方向朝向客戶適時(shí)與客戶有目光交流輕拿輕放，忌丟、扔手勢(shì)47銀行崗位標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程遞送時(shí)上身略向前傾眼睛注視客戶手部以文字正向方向遞交雙手遞送，輕拿輕放如需客戶簽名，應(yīng)把筆套打開，用右手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆