QA是個技術活-理念篇

QA是個技術活——質量是旅程，而不是終點。（理念篇）引言：

每個質量人員對質量都會有不同的理解和定義，但是我最喜歡的解讀是“質量是旅程，而不是終點”。在每位質量人員之前的是一片未知的領域，等待著我們?nèi)ヌ剿??；蛟S前面荊棘滿地，或許前面鮮花鋪道，或許前面萬丈深淵，或許前面康莊大道，或許……總之一切都是未知，等待著我們?nèi)ヌ剿鳌?/p>

質量不僅僅是一份工作，它很有可能會改變你的思維習慣，改變你的生活，因此質量人應該時刻感悟旅途中的點點滴滴，用一顆堅強的心應對茫茫前路。^_^

本人職級比較低，屬于基層員工，秉承著“位卑未敢忘憂國”的心態(tài)和大家分享一點想法，還行各位方家指正。OK，你準備好了么？質量的旅程已經(jīng)起航。

§理念篇§

一、

理解質量和質量管理：TL9000中對質量的定義是：一組固有屬性符合要求的程度，質量就是滿足要求?！顿|量優(yōu)化質量?？犯訙蚀_的定義了質量，質量是符合客戶的要求，第一層次是產(chǎn)品要符合客戶的基本要求，第二層次是要符合客戶的個性化需求，第三層次是要滿足客戶的潛在需求?！罢f的挺好聽，但是我們面對的是活生生的人?！薄轿姆颍ā毒溆⑿邸罚┢鋵?，質量是一個主觀性的詞匯，每個人可能對質量都有不同的認識。但是，對于每個公司而言，對于質量的評價，只能是來自于最終消費者（實際使用者）的評價。對于好的評價，我們繼續(xù)堅持；對于不好的評價，我們逐步完善。

每個組織用以維系其運作的一套方法應該可以被理解成為管理。管：竹下面一個官，上為大，用一個竹去約束一個官，我理解就是用竹條鞭策官員。理：整理、梳理，打理，意味著需要將事務流梳理清楚，分清楚工作職責，使用正確的工作方法，適當?shù)墓ぞ?，使事務流操作效率提升。因此我理解的質量管理，就是要用最終消費者的評價標準去影響“官員”的思維和行為，用最終消費者的感知為導向，梳理清楚事務流中每個環(huán)節(jié)的職責和要求，使最終交付的東西，滿足最終消費者的期望。

二、

理解質量人：華為人對QA的角色定義有很多種，教練、醫(yī)生、警察、傳教士……，但是對于QA究竟要做什么描述的很少，但是不管怎么樣，QA都是一種質量人。作為質量人，我們的定位應該是文武兼?zhèn)涞膹秃闲腿瞬?，要武能平定天下，文能治國安邦。因為質量人承擔的是質量管理的職責，既需要跟管理者講管理，又需要跟技術人員交流技術，所以我接觸的業(yè)界質量人幾乎都是年長者（美國Nokia，美國京瓷，BenQ……），他們都有著豐厚的技術經(jīng)驗和豐富的項目管理經(jīng)驗，然后才轉為做質量。審視一下我們自己，如果要從技術專家和項目管理專家重新來過，時間上不允許，因此能夠正確理解技術原理，用技術語言和開發(fā)人員無縫交流，能夠正確理解管理層的意圖，用管理語言和管理團隊無縫交流應該是我們現(xiàn)階段首先需要具備的能力。各種質量工具和質量方法，是來幫助質量人建立良好的思維習慣，理清楚思路，找到關鍵的少數(shù)，找到最佳的解決問題的辦法。雖然它們是工具，但是都是有生命的，需要我們好好地去理解它們，靈活的使用它們，在各個項目中找到它們最合適的實踐。

三、

理解質量人的素質要求：作為質量人，尤其是作為華為公司的質量人，一直被要求要擁有影響力和領導力，那么如何去檢驗是否擁有影響力呢？其實很簡單：關鍵是看你是否獲得了他人的認可，最當成一個資源——遇到問題的時候，會想到咨詢你的看法和建議，而你不是因為你是領導。如果是，那恭喜你，你已經(jīng)開始有影響力，而且可以開始嘗試練習領導力了；如果不是，那也恭喜你，你比回答是的同學有更多的上升空間和機會。我認為，得到業(yè)務部門的認可，能夠協(xié)助業(yè)務部門解決問題，能夠幫助和陪伴業(yè)務團隊成長，能夠正確使用方法提升質量意識和管理質量的QA，才是好的QA，才是好的質量人。那這類的QA應該具備哪些素質呢？我也不知道，只能給大家拋個磚，大家需要去探索適合你的道路，因為質量是旅程，不是終點。

勇氣：質量是旅程，不是終點。既然是旅程，那一定不會是一帆風順的，一定會有風浪，會有荊棘，會有苦悶，我們在實踐過程中要有面對這些的勇氣，當然是希望在決定實踐之前能夠盡最大努力的思考。不要輕言放棄，當前也要懂得放棄，因為有時懂得放棄是一種最大的勇氣。系統(tǒng)思維：E2E的系統(tǒng)思維是PQA必備的能力，因為我們在項目管理中遇到的每一個問題都不可能是獨立存在的，它們可以對項目的各個環(huán)節(jié)出現(xiàn)產(chǎn)生不同的影響，所以要E2E的評估問題的影響。項目管理從某種意義上講就是平衡管理，最好的把握了風險和收益之間的平衡，那就是最好的項目管理。最好的系統(tǒng)思維方式就如同下棋，下一步看三步，其實就是要明了這樣行動后，對后續(xù)活動的影響，才能找到最佳的途徑。如何去培養(yǎng)系統(tǒng)思維？我的方式就是首先從模仿開始：處理事故orPDT訪談的時候，仔細觀察PDT經(jīng)理是如何在思考和如何判斷的，那些有經(jīng)驗的領導是如何在思考和判斷的；經(jīng)歷過一件事情后，一定要事后總結得失。然后，在處理事務的時候，去實踐你的心得，通過實踐發(fā)現(xiàn)不足，不斷修正，逐漸形成自己的經(jīng)驗和思維方式。當然也可以通過不斷實踐質量方法（5W1E,5W2H，6頂思考帽子……），利用質量方法中自有的系統(tǒng)思維，讓你養(yǎng)成系統(tǒng)思維的習慣。思維，思維，就是從不同維度進行思考，因此要建立系統(tǒng)思維，一定要多思考，對于一個問題要多維度思考，但是一定要不斷用實踐去修正你的思考，脫離了實際的思考，只能成為趙括。

客戶視角：

終端是C2C的業(yè)務，終端用戶的視角和思維習慣，才是我們判斷問題的最佳依據(jù)。但是因為我們面對的是千百萬的不同用戶，我們更需要的是理解大眾通用的視角和思維習慣，切莫將個人的好惡融入到問題判斷中，因為你僅僅是一個用戶，還不一定是主流用戶。

那么如何建立客戶視角？1、例行的800熱線問題學習，要從大量的數(shù)據(jù)中去找到用戶最關心的，問題最多的，那就是我們要關心的。但是客戶的感知是不斷轉移和變化的，因此要持續(xù)學習。2、多和站在最前線的兄弟交流（服務網(wǎng)點訪談，客戶訪談，一線訪談……），也是一種途徑，但是要注意信息的甄別和篩選，提取出共性的問題，而不是所有問題。3、日?？梢粤粢庖幌赂鞯氐臓I業(yè)廳，大賣場，把自己當成一個購買者和導購小姐聊聊天^_^,和周圍的親戚朋友聊聊，觀察一下他們對手機的需求和使用。4、如果可能的話，可以站站柜臺，看看消費者是如何選擇產(chǎn)品的。4、看一下終端MI上的一些業(yè)界評論，了解一下業(yè)界的趨勢。（http://3/mi/）

誠實和真誠：

記得曾經(jīng)和老曹聊起過質量人員應該是哪種人，老曹的定義是人精。沒錯，質量人是和人打交道的行業(yè)，人精應該是對質量人比較好的一種定義。

質量人需要去推廣我們的理念、想法，需要去改變?nèi)说乃枷?，強硬的方式可以換得來一時，不能換來一世。（一定會有同事說，我不會一輩子呆在華為^_^）但是，有據(jù)俗話：“沒有永遠的敵人，只有永遠的朋友?！辟|量，和人打交道是不可避免的，保不齊啥時候曾經(jīng)的敵人就成為你需要團結的朋友。因此，需要我們真誠待人，誠實做事，以理服人，以禮動人，做事要有理有力有節(jié)。

每做完一個項目或者處理一個問題，質量人在回顧的時候，不僅僅是多了一份經(jīng)驗，更應該是多了一群朋友，一幫可以共患難的戰(zhàn)友。實踐力：

“學習是為了更好的應用”——毛澤東

質量是旅程，不是終點，作為質量人最關鍵的素質是實踐力。在華為，理論學習的機會很多很多，理論實踐的機會也很多很多，一定不要只顧學習理論理念，而遺忘甚至放棄了實踐。

曾經(jīng)聽到QA如此的自我定位“QA就是來發(fā)現(xiàn)問題的”，我不知道還有沒有下一句。也許QA能夠采用更加量化的方式，更加清晰的表述來描述一個問題，但是難道業(yè)務部門看不到問題么？我更愿意相信他們也能發(fā)現(xiàn)問題，也有自我改進的意愿，但是他們分不清楚哪些是當前階段需要重點解決的問題，用什么方式方法來解決問題會更加合適。如果在改進的道路上，QA能夠扶業(yè)務部門前進一步，相信結果