西安軍轉(zhuǎn)培訓(xùn)公共關(guān)系學(xué)

11三月2024西安軍轉(zhuǎn)培訓(xùn)公共關(guān)系學(xué)序言

公共關(guān)系學(xué)是—門(mén)發(fā)展中的、綜合性的社會(huì)應(yīng)用學(xué)科，其應(yīng)用已經(jīng)延伸至政治、經(jīng)濟(jì)、軍事、文化等各個(gè)領(lǐng)域，并將逐步形成以知識(shí)為核心的文明產(chǎn)業(yè)，學(xué)科以建立社會(huì)組織與社會(huì)公眾之間良好的溝通關(guān)系，在社會(huì)公眾心目中樹(shù)立社會(huì)組織的良好形象為主線(xiàn)貫穿始終，其主要特點(diǎn)是：學(xué)科新、發(fā)展快；理論與實(shí)踐緊密結(jié)合；綜合性、多功能融為一體。在現(xiàn)代社會(huì)中，沒(méi)有公共關(guān)系意識(shí)的社會(huì)組織，不可能贏得社會(huì)公眾的信賴(lài)而取得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)權(quán)。隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，公共關(guān)系實(shí)務(wù)在理論上對(duì)社會(huì)組織提出的指導(dǎo)原則和在實(shí)踐上對(duì)這些組織提供的全方位服務(wù)已經(jīng)被越來(lái)越多的社會(huì)組織所接納。第一章公共關(guān)系概述【教學(xué)目的】：通過(guò)對(duì)本章的學(xué)習(xí)，使學(xué)生對(duì)公共關(guān)系有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)，同時(shí)要求學(xué)生掌握公共關(guān)系的涵義，公共關(guān)系學(xué)的研究對(duì)象、內(nèi)容，公共關(guān)系的特征以及公共關(guān)系的職能和開(kāi)展公共關(guān)系工作所應(yīng)遵循的原則等?！窘虒W(xué)要求】：正確理解公共關(guān)系的涵義，全面系統(tǒng)地掌握公共關(guān)系的特征、研究對(duì)象、職能及原則?！窘虒W(xué)要點(diǎn)】：1.掌握公共關(guān)系及相關(guān)概念的含義。2.掌握公共關(guān)系學(xué)的性質(zhì)和研究對(duì)象。3.了解公共關(guān)系的四大職能。4.了解開(kāi)展公共關(guān)系工作應(yīng)遵循的四大原則。本章三節(jié)內(nèi)容，是全課基礎(chǔ)，需全面掌握，3～4學(xué)時(shí)。第一節(jié)公共關(guān)系的涵義一、公共關(guān)系的多種定義關(guān)于公共關(guān)系的定義，國(guó)內(nèi)外公關(guān)學(xué)者沒(méi)有一個(gè)公認(rèn)的統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。仁者見(jiàn)仁，智者見(jiàn)智，眾說(shuō)紛紜，國(guó)內(nèi)外專(zhuān)家有不同的定義。到目前為止，還沒(méi)有一個(gè)公認(rèn)的公共關(guān)系定義，說(shuō)明了作為一門(mén)學(xué)科的公共關(guān)系學(xué)本身還不成熟，人們對(duì)公共關(guān)系本質(zhì)的認(rèn)識(shí)的統(tǒng)一還需要一個(gè)過(guò)程。二、公共關(guān)系涵義的分析（一）公共關(guān)系涵義的多種指代根據(jù)多年的研究成果，公共關(guān)系這個(gè)概念最常見(jiàn)的有公共關(guān)系狀態(tài)、公共關(guān)系活動(dòng)和公共關(guān)系意識(shí)。

1.公共關(guān)系狀態(tài)。公共關(guān)系是一種客觀存在，自古就有的，不管你承認(rèn)與否，它都會(huì)影響組織的生存與發(fā)展。

2.公共關(guān)系活動(dòng)。當(dāng)人們逐步認(rèn)識(shí)到外界關(guān)系的重要性，并主動(dòng)去調(diào)整這種關(guān)系時(shí)，就產(chǎn)生了一些類(lèi)似于現(xiàn)代公共關(guān)系的活動(dòng)。這些活動(dòng)可視為公關(guān)實(shí)務(wù)的前奏，但卻都不是自覺(jué)的公關(guān)活動(dòng)，而只是一種謀求發(fā)展的本能與努力。只有現(xiàn)代科學(xué)的公共關(guān)系產(chǎn)生之后的自覺(jué)的公關(guān)活動(dòng)才被統(tǒng)稱(chēng)為公關(guān)實(shí)務(wù)

3.公共關(guān)系意識(shí)。公共關(guān)系意識(shí)就是在對(duì)公共關(guān)系狀態(tài)和公共關(guān)系活動(dòng)的認(rèn)識(shí)過(guò)程中所形成的，對(duì)于公共關(guān)系活動(dòng)具有指導(dǎo)作用的公共關(guān)系的思想、觀念和原則。（二）公共關(guān)系涵義的表述

公共關(guān)系是一個(gè)社會(huì)組織在運(yùn)行中，為使自己與公眾相互了解、相互合作，采取傳播、溝通手段爭(zhēng)取公眾的科學(xué)與藝術(shù)。

第二節(jié)公共關(guān)系的特征一、公共關(guān)系學(xué)的研究對(duì)象及內(nèi)容（一）研究對(duì)象：作為一門(mén)應(yīng)用性很強(qiáng)的學(xué)科，公共關(guān)系學(xué)有著完整的研究對(duì)象和內(nèi)容。它的研究對(duì)象是公共關(guān)系活動(dòng)的現(xiàn)象及變化發(fā)展規(guī)律。（二）研究?jī)?nèi)容：公共關(guān)系學(xué)研究?jī)?nèi)容分為三大部分。1、公共關(guān)系理論。2、公共關(guān)系實(shí)務(wù)與應(yīng)用。3、公共關(guān)系歷史。二、公共關(guān)系學(xué)的學(xué)科性質(zhì)公共關(guān)系學(xué)的理論體系是應(yīng)用管理學(xué)、傳播學(xué)和行為科學(xué)三大學(xué)科的知識(shí)為一體的綜合知識(shí)，是一門(mén)綜合性的邊緣應(yīng)用學(xué)科。它的學(xué)科歸屬問(wèn)題有較為流行的三種觀點(diǎn)：1.公共關(guān)系具有管理的職能。公共關(guān)系學(xué)屬于管理學(xué)的范疇，公共關(guān)系學(xué)是管理學(xué)的一部分。

2.公共關(guān)系是一種社會(huì)關(guān)系。本質(zhì)上公共關(guān)系是一種社會(huì)組織的行為，因此公共關(guān)系學(xué)是社會(huì)學(xué)或組織行為學(xué)的分支學(xué)科。3.公共關(guān)系是一種傳播活動(dòng)。它遵循傳播規(guī)律，是傳播學(xué)的一個(gè)應(yīng)用學(xué)科。上述三種觀點(diǎn)各有其側(cè)重點(diǎn)，分別強(qiáng)調(diào)了公共關(guān)系的管理職能、主體行為和傳播手段三方面，都有一定的合理性。也充分說(shuō)明它是一門(mén)綜合性、邊緣性的、獨(dú)立的應(yīng)用學(xué)科。三、公共關(guān)系的特征公共關(guān)系是一種特殊的社會(huì)關(guān)系，它既有社會(huì)關(guān)系的一般屬性，又有自己的獨(dú)特屬性。(一)以公眾為對(duì)象。公眾是公共關(guān)系客體一方，它與公共關(guān)系的主體構(gòu)成公共關(guān)系的基本矛盾，是公共關(guān)系的主要研究對(duì)象，一切工作均圍繞公眾展開(kāi)。(二)以美譽(yù)為目標(biāo)。公共關(guān)系的評(píng)價(jià)尺度是美譽(yù)度。用通俗的話(huà)說(shuō)就是關(guān)系好不好，客體愿不愿意與之交往。因此，公共關(guān)系是以追求高美譽(yù)度為工作目標(biāo)的。(三)以互惠為原則。公共關(guān)系不是以血緣、地緣為基礎(chǔ)，而是以一定的利益關(guān)系、業(yè)緣關(guān)系為基礎(chǔ)的。因此，要想持久地贏得公眾支持，必須做到與公眾互利互惠，最終達(dá)到雙贏的目的。(四)以長(zhǎng)遠(yuǎn)為方針。組織在公眾心目中樹(shù)立形象，絕非一日之功，公共關(guān)系的長(zhǎng)遠(yuǎn)性是與組織生存的長(zhǎng)遠(yuǎn)性同根相生、同命相連的。(五)以真誠(chéng)為信條。公共關(guān)系要追求長(zhǎng)久的美譽(yù)度，就一定要以真誠(chéng)為信條，惟有真誠(chéng)才能長(zhǎng)久贏得公眾的合作與社會(huì)美譽(yù)。(六)以溝通為手段。形象在溝通中塑造，美譽(yù)在溝通中提高，合作在溝通中促成，目標(biāo)在溝通中實(shí)現(xiàn)，公關(guān)目標(biāo)與價(jià)值實(shí)現(xiàn)離不開(kāi)溝通。四、公共關(guān)系與其他相關(guān)活動(dòng)的聯(lián)系與區(qū)別（一）公共關(guān)系與人際關(guān)系、人群關(guān)系的聯(lián)系和區(qū)別。

區(qū)別：

1.研究的角度不同。人際關(guān)系研究的角度是社會(huì)交往中的個(gè)體，人群關(guān)系研究的角度是組織內(nèi)部管理中的個(gè)體和群體，公共關(guān)系研究的角度是組織經(jīng)營(yíng)管理中的組織與構(gòu)成其社會(huì)環(huán)境的內(nèi)部、外部公眾的關(guān)系。2.研究的目標(biāo)不同。人際關(guān)系的目的是為達(dá)到人與人的和諧交往；人群關(guān)系是為了在組織內(nèi)部建立良好的人際關(guān)系以達(dá)到有效的領(lǐng)導(dǎo)和管理目的；公共關(guān)系的目的是構(gòu)建適應(yīng)組織生存和發(fā)展的社會(huì)生態(tài)環(huán)境。3.研究的內(nèi)容不同。公共關(guān)系涉及的內(nèi)容要比人際關(guān)系和人群關(guān)系涉及的內(nèi)容要豐富得多。和人際關(guān)系相比，它不但涉及個(gè)人關(guān)系，而且也涉及群體以及組織等關(guān)系。和人群關(guān)系相比，它不但涉及組織內(nèi)部公眾的關(guān)系，還涉及組織外部公眾的問(wèn)題。

聯(lián)系：公共關(guān)系需要有人際關(guān)系和人群關(guān)系基礎(chǔ)，需要這兩方面的工作的支持。這三種關(guān)系既相互區(qū)別，又相互交叉，不可簡(jiǎn)單地等同起來(lái)。（二）公共關(guān)系與廣告的聯(lián)系和區(qū)別。

區(qū)別：

1.目標(biāo)不同。廣告的目標(biāo)是以最小花費(fèi)在最短的時(shí)間里推銷(xiāo)出更多的產(chǎn)品和勞務(wù)。公關(guān)的目標(biāo)是要樹(shù)立整個(gè)組織的形象，從而使整個(gè)事業(yè)獲得成功。2.傳播手法的不同。廣告的信息傳播是以創(chuàng)造性的技巧將產(chǎn)品或勞務(wù)的信息撰寫(xiě)成文稿，設(shè)計(jì)成圖案，采用夸張的手法拍成廣告影視片，“引人注目”是其基本原則。而公共關(guān)系的信息傳播是靠事實(shí)說(shuō)話(huà)，絕不能有任何虛假，“真實(shí)可信”是其基本原則。3.媒介關(guān)系的不同。廣告基本上是屬于組織自身可控制的傳播工具或手段，公共關(guān)系則屬于組織自身不可控制的工具或手段。4.傳播效果不同。廣告的效果是直接的、可測(cè)量的，可用產(chǎn)品銷(xiāo)售量的增加、利潤(rùn)額的上升等指標(biāo)來(lái)衡量。公關(guān)的效果與廣告大不相同，成功的公關(guān)使組織具有良好聲譽(yù)，組織因此而受益無(wú)窮，但所得益處卻難以用簡(jiǎn)單的硬指標(biāo)來(lái)衡量。5.在組織機(jī)構(gòu)中所處地位不同。廣告在企業(yè)管理中屬于局部性工作，成敗與否并不會(huì)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)全局產(chǎn)生決定性影響，但公關(guān)工作卻在經(jīng)營(yíng)管理中處于全局地位，屬戰(zhàn)略性工作，決定著組織的生死存亡。

聯(lián)系：公關(guān)需要借助廣告形式作為一種工具，而廣告業(yè)務(wù)也需要公關(guān)思想作指導(dǎo)。（三）公共關(guān)系與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的聯(lián)系和區(qū)別。區(qū)別：1、目標(biāo)與責(zé)任不同。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)是在長(zhǎng)期的基礎(chǔ)上吸引和滿(mǎn)足顧客(客戶(hù))，以便贏得組織的經(jīng)濟(jì)目標(biāo)，其基本責(zé)任是建立和維護(hù)組織的產(chǎn)品或服務(wù)市場(chǎng)；而公共關(guān)系的目標(biāo)是通過(guò)長(zhǎng)期努力，贏得組織的良好形象而并非僅僅是經(jīng)濟(jì)利益，還包括社會(huì)方面的利益，其基本責(zé)任則是建立和維護(hù)組織與公眾之間的互利互惠的關(guān)系。2、工作內(nèi)容與范圍不同。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)主要聚焦于顧客的交換關(guān)系，其基本過(guò)程是通過(guò)交換，既滿(mǎn)足顧客需要又贏得經(jīng)濟(jì)利益；而公共關(guān)系涉及范圍更廣，包括顧客公眾和非顧客公眾，如雇員、投資者、特殊利益集團(tuán)、政府等。聯(lián)系：公共關(guān)系和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)不存在誰(shuí)包含誰(shuí)的問(wèn)題，有效的公共關(guān)系通過(guò)維護(hù)和諧的社會(huì)關(guān)系和政治環(huán)境，促進(jìn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作；而成功的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作同樣有助于建立和維護(hù)組織與公眾之間的良好關(guān)系。第三節(jié)公共關(guān)系的功能及原則

一、公共關(guān)系的主要功能（一）搜集信息，組織宣傳?，F(xiàn)代社會(huì)信息就是資源，信息就是財(cái)富。公共關(guān)系的信息功能就是為組織的管理和決策機(jī)構(gòu)提供信息服務(wù)。（二）監(jiān)測(cè)環(huán)境，咨詢(xún)決策?，F(xiàn)代組織經(jīng)營(yíng)管理中，正確的決策已成為組織生存與發(fā)展的首要前提。而正確的決策取決于對(duì)環(huán)境的監(jiān)測(cè)，這就要求企業(yè)及組織嚴(yán)密地觀察環(huán)境，對(duì)環(huán)境變化做出科學(xué)的預(yù)測(cè)、分析、評(píng)價(jià)與研究，為決策提供合理的咨詢(xún)建議。(三)協(xié)調(diào)溝通，處理危機(jī)。現(xiàn)代社會(huì)，企業(yè)及組織是一個(gè)開(kāi)放系統(tǒng)，它必須和周?chē)h(huán)境建立廣泛的聯(lián)系，溝通各種信息，減少社會(huì)摩擦，協(xié)調(diào)社會(huì)關(guān)系。然而，企業(yè)及組織在經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中面對(duì)的內(nèi)外公眾是異常復(fù)雜的，面對(duì)的內(nèi)外環(huán)境也是不斷變化的，有時(shí)可能會(huì)遇到危機(jī)，這就要求企業(yè)及組織運(yùn)用好公共關(guān)系這一利器，處理問(wèn)題，化解危機(jī)，把損失降低到最小程度，使企業(yè)及組織健康發(fā)展。(四)創(chuàng)建文化，樹(shù)立形象。知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，人們強(qiáng)烈地意識(shí)到文化的影響和作用。企業(yè)及組織必須從文化的角度來(lái)審視自己，并對(duì)企業(yè)內(nèi)部人員的整體素質(zhì)、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行診斷，以形成一種穩(wěn)定的文化觀念和歷史傳統(tǒng)，因?yàn)闃?shù)立良好的組織形象是商品經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求。二、公共關(guān)系的基本原則(一)尊重事實(shí)原則。真實(shí)是公共關(guān)系的生命。尊重事實(shí)就是一切從實(shí)際出發(fā)，按客觀規(guī)律辦事。決定公共關(guān)系活動(dòng)成敗的因素很多，但首要的因素就在于公共關(guān)系工作人員能否準(zhǔn)確地把握事實(shí)。事實(shí)是公共關(guān)系工作得以開(kāi)展的動(dòng)力，沒(méi)有公共關(guān)系人員對(duì)事實(shí)的準(zhǔn)確把握和符合實(shí)際的客觀分析，公共關(guān)系工作就難以開(kāi)展。(二)公眾利益原則。公眾的理解與合作，意味著市場(chǎng)的拓寬，組織在制定計(jì)劃和確定目標(biāo)時(shí)，必須將公眾的利益放在首位，以公眾利益為出發(fā)點(diǎn)。一要求組織在一切活動(dòng)中尊重公眾利益，二要求求組織承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，三要求組織滿(mǎn)足公眾需求。(三)社會(huì)效益原則。社會(huì)效益，既包括了組織的自身利益，也包括了公眾的利益，它是二者根本利益的總和，是企業(yè)和組織立足于整個(gè)社會(huì)的基礎(chǔ)。（四）科學(xué)指導(dǎo)原則?，F(xiàn)代組織的公共關(guān)系活動(dòng)，必須借助于科學(xué)的理論和方法。公共關(guān)系的一般方法是科學(xué)主義與人文主義相結(jié)合。公共關(guān)系的具體方法是雙向溝通方法，一方面組織向外傳遞信息，使公眾認(rèn)識(shí)和了解組織，另一方面組織從外部反饋信息，通過(guò)了解輿論和民意來(lái)調(diào)整和改善組織行為?！舅伎碱}】1.如何理解公共關(guān)系的涵義？2.公共關(guān)系學(xué)的研究對(duì)象及內(nèi)容是什么？3.公共關(guān)系的特征包括哪些方面？4.公共關(guān)系的職能和原則各包括哪些方面？5.簡(jiǎn)述公共關(guān)系與廣告的聯(lián)系與區(qū)別。第二章公共關(guān)系的歷史【教學(xué)目的】：通過(guò)對(duì)本章的學(xué)習(xí)，使學(xué)生對(duì)公共關(guān)系的產(chǎn)生與發(fā)展有一個(gè)全面的了解，把握國(guó)內(nèi)外公共關(guān)系的現(xiàn)狀，剖析公共關(guān)系形成和發(fā)展的社會(huì)歷史條件，同時(shí)明確如何創(chuàng)建具有中國(guó)特色的公共關(guān)系學(xué)。【教學(xué)要求】：全面系統(tǒng)地掌握公共關(guān)系興起的社會(huì)歷史條件，了解公共關(guān)系思想演變的過(guò)程，了解中國(guó)公關(guān)事業(yè)發(fā)展的情況?！窘虒W(xué)要點(diǎn)】：1.掌握公共關(guān)系興起的社會(huì)歷史條件。2.了解公共關(guān)系思想演變的過(guò)程。3.了解中國(guó)公共關(guān)系的興起與發(fā)展。4.明確如何創(chuàng)建具有中國(guó)特色的公共關(guān)系學(xué)。本章包括兩節(jié)內(nèi)容，學(xué)時(shí)在2～3學(xué)時(shí)之間第一節(jié)公共關(guān)系的興起與發(fā)展一、公共關(guān)系興起的社會(huì)歷史條件(一)文化心理?xiàng)l件文化心理由“理性”轉(zhuǎn)向“人性”，這種尊重人性、尊重個(gè)人情感和尊嚴(yán)、人性的、開(kāi)放的文化，正是公共關(guān)系得以滋生及成長(zhǎng)的土壤。(二)社會(huì)政治條件民主政治取代專(zhuān)制統(tǒng)治，社會(huì)政治生活的民主化是公共關(guān)系興起的社會(huì)政治條件。(三)社會(huì)經(jīng)濟(jì)條件市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)取代小農(nóng)經(jīng)濟(jì)，商品經(jīng)濟(jì)高度發(fā)展，這是公共關(guān)系興起的社會(huì)經(jīng)濟(jì)條件。(四)物質(zhì)技術(shù)條件大眾傳播超越個(gè)體傳播，傳播手段和通訊技術(shù)的進(jìn)步為公共關(guān)系的產(chǎn)生提供了物質(zhì)技術(shù)條件。二、公共關(guān)系思想的發(fā)展（一）古代時(shí)期

這是公共關(guān)系的萌芽時(shí)期，其特點(diǎn)是有“類(lèi)似”現(xiàn)代公共關(guān)系的思想和活動(dòng)。（二）巴納姆時(shí)期這是公共關(guān)系的孕育時(shí)期，其代表人物是巴納姆，特點(diǎn)是“愚弄公眾”。（三）艾維·李時(shí)期這是公共關(guān)系職業(yè)化的開(kāi)始，其代表人物是艾維·李，特點(diǎn)是“把真相告訴公眾”。（四）伯內(nèi)斯時(shí)期這是公共關(guān)系的發(fā)展期，其代表人物是伯內(nèi)斯，特點(diǎn)是“投公眾所好”。（五）現(xiàn)代時(shí)期這是公共關(guān)系的成熟期，其代表人物是卡特李普和森特，特點(diǎn)是“雙向傳播”。第二節(jié)公共關(guān)系在中國(guó)一、公共關(guān)系在中國(guó)的興起

1、20世紀(jì)80年代初，隨著改革開(kāi)放的進(jìn)行，中國(guó)在引進(jìn)資金、技術(shù)的同時(shí)也引進(jìn)了先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)。公共關(guān)系開(kāi)始傳入中國(guó)。2、1980年，中港合資的深圳蛇口華森建筑設(shè)計(jì)顧問(wèn)公司率先成立我國(guó)第一個(gè)公共關(guān)系性質(zhì)的專(zhuān)業(yè)公司。3、1984年9月，我國(guó)國(guó)有企業(yè)的第一家公共關(guān)系部——廣州白云山制藥廠公共關(guān)系部正式成立。4、1985年1月，深圳市總工會(huì)舉辦了國(guó)內(nèi)第一個(gè)公共關(guān)系培訓(xùn)班，傳播公共關(guān)系的知識(shí)和技能。5、1985年5月，中山大學(xué)公共關(guān)系研究會(huì)成立，這是我國(guó)第一個(gè)研究公共關(guān)系學(xué)的學(xué)術(shù)團(tuán)體。6、1985年9月，深圳大學(xué)傳播系開(kāi)設(shè)公共關(guān)系專(zhuān)業(yè)，這是我國(guó)高等院校首家開(kāi)辦此專(zhuān)業(yè)。7、1987年6月，中國(guó)公共關(guān)系協(xié)會(huì)在北京正式成立，標(biāo)志著中國(guó)公共關(guān)系事業(yè)進(jìn)入了一個(gè)全面發(fā)展的時(shí)期。8、1991年4月中國(guó)際公共關(guān)系協(xié)會(huì)在北京成立，標(biāo)志著中國(guó)公關(guān)事業(yè)走向了更高層次。

二、公共關(guān)系在中國(guó)的發(fā)展

(一)拿來(lái)主義時(shí)期（80年代初—1986年）現(xiàn)代公共關(guān)系起初是作為舶來(lái)品引進(jìn)的，被稱(chēng)為拿來(lái)主義時(shí)期。1.公關(guān)部掛牌公關(guān)從業(yè)人員出現(xiàn)。2.國(guó)際著名公關(guān)公司搶先登陸中國(guó)市場(chǎng)。（二）自主發(fā)展時(shí)期（1986年--1993年）1.行業(yè)協(xié)會(huì)輩出，職業(yè)網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)。2.公關(guān)出版物豐碩，學(xué)術(shù)成果推廣快。3.公關(guān)培訓(xùn)活躍，教育層次多樣化。4.公共關(guān)系科學(xué)研究和實(shí)踐運(yùn)作空前繁榮。5.國(guó)內(nèi)外公關(guān)市場(chǎng)開(kāi)始交流，國(guó)際公關(guān)職業(yè)市場(chǎng)正在開(kāi)辟。（三）進(jìn)入成熟發(fā)展時(shí)期（1993年至今）1.公關(guān)職能部門(mén)滲透到各行各業(yè)。2.職業(yè)公關(guān)公司開(kāi)始成熟發(fā)展。3.外資公關(guān)公司紛紛搶灘中國(guó)市場(chǎng)。4.公關(guān)教育立體化任重道遠(yuǎn)。三、開(kāi)拓中國(guó)的公共關(guān)系事業(yè)(一)公共關(guān)系事業(yè)在中國(guó)興起的原因1.我國(guó)的改革開(kāi)放需要公共關(guān)系。2.建立社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制需要公共關(guān)系。3.社會(huì)主義精神文明建設(shè)需要公共關(guān)系。(二)中國(guó)公共關(guān)系發(fā)展面臨的障礙及問(wèn)題1、經(jīng)濟(jì)障礙。2、觀念障礙。3、傳播媒介落后的障礙。4、認(rèn)知上的誤區(qū)障礙。A、專(zhuān)業(yè)的公共關(guān)系管理和世俗的關(guān)系的區(qū)別。B、積極有效的識(shí)別假新聞。C、公共關(guān)系行業(yè)與策略、咨詢(xún)公司的區(qū)別。D、提高組織聲譽(yù)與做秀的區(qū)別。(三)建設(shè)適合中國(guó)國(guó)情的公共關(guān)系1.從我國(guó)社會(huì)主義性質(zhì)出發(fā)。2.從我國(guó)的具體國(guó)情出發(fā)。3.從我國(guó)的文化傳統(tǒng)出發(fā)。4.從卓有成效的工作出發(fā)?！舅伎碱}】1.公共關(guān)系興起的社會(huì)歷史條件是什么？2.公共關(guān)系思想的演變經(jīng)歷了哪幾個(gè)時(shí)期？各時(shí)期的特點(diǎn)是什么？3.公共關(guān)系事業(yè)在中國(guó)興起與發(fā)展的過(guò)程中有哪些重要的歷史事件？第三章公共關(guān)系的構(gòu)成要素【教學(xué)目的】:通過(guò)對(duì)本章的學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解公共關(guān)系活動(dòng)的主體是社會(huì)組織，客體是公眾，連接主體和客體媒介是傳播，全面把握公共關(guān)系三大構(gòu)成要素各自的概念、分類(lèi)、特征及其作用?！窘虒W(xué)要求】:全面系統(tǒng)地了解社會(huì)組織、公眾和傳播，了解社會(huì)組織的生存環(huán)境，了解公眾的特點(diǎn)、分類(lèi)及公共關(guān)系傳播媒介。【教學(xué)要點(diǎn)】:1.掌握社會(huì)組織、公眾、傳播的涵義。2.了解社會(huì)組織與環(huán)境、社會(huì)組織與形象的關(guān)系。3.了解公眾的特點(diǎn)、公眾分類(lèi)的意義，目標(biāo)公眾情況。4.了解把握傳播的基本原理、公共關(guān)系的傳播媒介及傳播效果。本章包括三節(jié)內(nèi)容，學(xué)時(shí)在3～4學(xué)時(shí)之間第一節(jié)社會(huì)組織一、組織的概念

組織是按照一定目的、任務(wù)和形式建立起來(lái)，經(jīng)過(guò)不同部門(mén)分工協(xié)作，以及不同層次的權(quán)利操作和責(zé)任劃分，合理協(xié)調(diào)內(nèi)部人群活動(dòng)的社會(huì)集團(tuán)。它是公共關(guān)系的主體，即公共關(guān)系活動(dòng)的承擔(dān)者、實(shí)施者、行為者，在公共關(guān)系活動(dòng)中起著控制者和組織者的作用。二、社會(huì)組織的特點(diǎn)。1.目的性2.群體性3.穩(wěn)定性4.發(fā)展性三、社會(huì)組織的類(lèi)型1、按照組織目標(biāo)和其活動(dòng)內(nèi)容來(lái)劃分，組織可分為政治組織、經(jīng)濟(jì)組織、文化組織、群眾組織和宗教組織。2、按照組織成立的依據(jù)與內(nèi)部關(guān)系狀態(tài)來(lái)劃分，組織可分為正式組織和非正式組織。3、按照組織的性質(zhì)、功能和獲利情況來(lái)劃分，組織可分為營(yíng)利性組織和非營(yíng)利性組織。四、社會(huì)組織的形象（一）社會(huì)組織形象的概念社會(huì)組織形象是公眾對(duì)組織綜合認(rèn)識(shí)后形成的總體評(píng)價(jià)，是社會(huì)組織的表現(xiàn)與特征在公眾心目中的反映。它包括社會(huì)組織的內(nèi)在氣質(zhì)和外觀形象。（二）社會(huì)組織形象的構(gòu)成社會(huì)組織形象可以具體表現(xiàn)為：產(chǎn)品形象、人員形象、建筑物形象、自我期望形象、虛假社會(huì)形象、實(shí)際社會(huì)形象、公共關(guān)系形象等。（三）評(píng)價(jià)社會(huì)組織形象的標(biāo)準(zhǔn)社會(huì)組織形象的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，可以用認(rèn)知度、美譽(yù)度、和諧度三個(gè)方面來(lái)概括。（四）社會(huì)組織形象對(duì)社會(huì)組織的重要性1、它是社會(huì)組織在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下生存和發(fā)展的必要條件。2、它是社會(huì)組織的無(wú)形資。3、它是社會(huì)組織重要的精神資源。第二節(jié)公眾一、公眾的概念公共關(guān)系中的“公眾”這一概念特指公共關(guān)系工作對(duì)象之總和，即與一個(gè)社會(huì)組織發(fā)生直接或間接聯(lián)系，對(duì)該組織的生存和發(fā)展具有現(xiàn)實(shí)的或潛在的影響力的個(gè)人、群體和社會(huì)組織。二、公眾的特點(diǎn)１.群體性。２.共同性。3.多樣性。4.變化性。5.相關(guān)性。三、公眾的分類(lèi)1.根據(jù)公眾與社會(huì)組織關(guān)系的重要程度，可以分為首要公眾和次要公眾。2.根據(jù)公眾的發(fā)展情況劃分，可以分為非公眾、潛在公眾、知曉公眾、行動(dòng)公眾。3.根據(jù)公眾對(duì)社會(huì)組織的認(rèn)可度劃分，可以分為順意(和諧)公眾、逆意公眾、獨(dú)立公眾。4.根據(jù)社會(huì)組織對(duì)公眾的認(rèn)可度劃分，可以分為受歡迎的公眾、不受歡迎的公眾、被追求的公眾。5.根據(jù)公眾對(duì)社會(huì)組織的穩(wěn)定性程度劃分，可以分為臨時(shí)公眾、周期公眾、穩(wěn)定公眾。四、基本目標(biāo)公眾分析

(一)內(nèi)部公眾關(guān)系

１.員工關(guān)系它是指在組織內(nèi)部管理過(guò)程中形成的人事關(guān)系，包括全體職工、工人、管理干部等，是內(nèi)部團(tuán)結(jié)的首要對(duì)象。處理好員工關(guān)系的意義有：(1)有利于創(chuàng)立一個(gè)組織的公關(guān)文化，形成共同的價(jià)值觀念。(2)有利于產(chǎn)生一種凝聚力，即形成一種群體意識(shí)，使個(gè)人的目標(biāo)與組織目標(biāo)達(dá)到高度一致，樹(shù)立一種以組織為中心的群體意識(shí)。(3)有利于激勵(lì)機(jī)制的形成。(4)有利于對(duì)外展示組織形象。2.股東關(guān)系股東關(guān)系又稱(chēng)“投資者關(guān)系”，是企業(yè)與投資者之間的關(guān)系，主要對(duì)象包括：董事會(huì)、廣大股民、金融輿論專(zhuān)家等。協(xié)調(diào)好股東關(guān)系的具體方法有：(1)配合股票的發(fā)行開(kāi)展宣傳活動(dòng)。(2)重視股東利益，定期向股東通報(bào)經(jīng)營(yíng)狀況。(3)開(kāi)好股東大會(huì)。（二）外部公眾關(guān)系

１.顧客關(guān)系。顧客關(guān)系即企業(yè)與產(chǎn)品或服務(wù)的購(gòu)買(mǎi)者、消費(fèi)者間的關(guān)系，處理技巧有：（１）塑造為顧客服務(wù)的形象；（２）提供優(yōu)質(zhì)的配套服務(wù)；（３）對(duì)顧客實(shí)行科學(xué)管理；（４）保持與顧客之間通暢的信息渠道；（５）及時(shí)妥善處理顧客投訴。2.媒介關(guān)系。媒介關(guān)系即組織與新聞傳播機(jī)構(gòu)及新聞界人士的關(guān)系。處理措施有：（１）要大力支持新聞界人士的工作；（２）要熟悉新聞媒介的特點(diǎn)、理論和技術(shù)；（３）主動(dòng)采取行動(dòng)去爭(zhēng)取新聞界的注意。３.政府關(guān)系。政府關(guān)系指社會(huì)組織與政府之間的溝通關(guān)系，其對(duì)象包括政府的各級(jí)官員、行政助理、各職能部門(mén)的工作人員。與政府公眾建立良好關(guān)系的措施：（１）充分認(rèn)識(shí)政府職能；（２）及時(shí)了解國(guó)家政策、政令、法規(guī)，幫助決策層及時(shí)、全面、準(zhǔn)確地掌握政府的有關(guān)方針政策，從宏觀上自覺(jué)接受政府的調(diào)控和指導(dǎo)；（3）主動(dòng)提供組織信息，切實(shí)配合政府工作；（4）嚴(yán)格遵紀(jì)守法，正確處理國(guó)家與組織之間的利益關(guān)系。４.社區(qū)關(guān)系。５.名流關(guān)系。６.國(guó)際公眾關(guān)系。7.其他公眾對(duì)象。第三節(jié)傳播與溝通一、傳播的基本概念在公共關(guān)系中，傳播是社會(huì)組織利用各種媒介，將信息或觀點(diǎn)有計(jì)劃地與公眾進(jìn)行交流的雙向溝通活動(dòng)。這個(gè)定義中包含兩個(gè)方面：傳播是一個(gè)有計(jì)劃的完整的行動(dòng)過(guò)程。傳播是一種信息的分享活動(dòng)。二、傳播的要素傳播的要素有兩類(lèi)：一類(lèi)是基本要素，是傳播的“硬件”?；疽匕ǎ盒旁春托潘?、訊息或信息、媒介、信道、反饋等；另一類(lèi)是隱含要素，是傳播的“軟件”，包括：時(shí)空環(huán)境、心理因素、文化背景、信譽(yù)意識(shí)等。三、公共關(guān)系的傳播模式（拉斯韋爾的五Ｗ模式）公共關(guān)系的傳播模式圖

（拉斯韋爾的五Ｗ模式圖）圖3－3公共關(guān)系傳播模式四、傳播的基本方式及特點(diǎn)1.個(gè)體自身傳播及其特點(diǎn)。個(gè)體自身傳播，也稱(chēng)為“個(gè)體內(nèi)向交流”。其特點(diǎn)是信息的傳者與受者同為一體。2.人際傳播及其特點(diǎn)。人際傳播，即個(gè)體與個(gè)體之間的傳播與溝通。其特點(diǎn)是雙方參與性強(qiáng)，傳播符號(hào)多樣，信息的傳遞和反饋同時(shí)進(jìn)行或間隔時(shí)間很短，感情色彩強(qiáng)烈。3.組織傳播及其特點(diǎn)。組織傳播，即組織與其成員、組織與其所處環(huán)境之間的傳播與溝通。其特點(diǎn)是傳播的主體是組織，傳播的對(duì)象十分廣泛、復(fù)雜，傳播有明確的目的性和可控性。4.大眾傳播及其待點(diǎn)。大眾傳播，即通過(guò)大眾傳播媒介(如報(bào)刊、書(shū)籍、廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)等)，將復(fù)制的信息傳遞給分散的大眾。其特點(diǎn)是傳播機(jī)構(gòu)高度專(zhuān)業(yè)化，傳播對(duì)象高度大眾化，傳播手段高度技術(shù)化，傳播內(nèi)容高度通俗化。五、公共關(guān)系的傳播媒介公共關(guān)系傳播媒介是公共關(guān)系借以溝通、傳播信息的載體，包括以下四種：1、符號(hào)媒介。符號(hào)是信息傳遞過(guò)程中一種有意義并觸發(fā)引起互動(dòng)的載體。2、實(shí)物媒介。指的是實(shí)物上包含有某種信息，充當(dāng)了信息傳遞的載體。如：產(chǎn)品、象征物、禮品等。3、人體媒介。是借助人體的行為、服飾、素質(zhì)和社會(huì)影響來(lái)作為傳遞信息的載體。4、大眾傳播媒介。即利用報(bào)刊、書(shū)籍、廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)等作為信息傳遞的載體。它又分為印刷和電子兩大類(lèi)。六、公共關(guān)系溝通的原則1.雙向溝通原則；2.有效原則；3.平衡理論原則；4.整分合原則。【思考題】1.公共關(guān)系的構(gòu)成要素包括哪些方面？2.什么是社會(huì)組織？社會(huì)組織與環(huán)境的關(guān)系如何？3.什么是公眾？公眾分類(lèi)的意義是什么？4.什么是傳播？試述公共關(guān)系的傳播模式。5.公共關(guān)系的傳播方式有哪些？6.公共關(guān)系的傳播媒介有哪些？第四章公共關(guān)系的組織機(jī)構(gòu)與人員【教學(xué)目的】：通過(guò)對(duì)本章的學(xué)習(xí)，一方面使學(xué)生對(duì)公共關(guān)系部、公共關(guān)系公司及公共關(guān)系社團(tuán)的優(yōu)缺點(diǎn)、類(lèi)型及機(jī)構(gòu)設(shè)置、公共關(guān)系人員的素質(zhì)及培養(yǎng)能全面了解。另一方面使學(xué)生了解公關(guān)人員的日常業(yè)務(wù)、素質(zhì)要求、培養(yǎng)方法，從而把握公共關(guān)系行為主體的特征?！窘虒W(xué)要求】：全面了解公共關(guān)系部、公共關(guān)系公司及公共關(guān)系社團(tuán)的情況，了解公共關(guān)系人員的基本素質(zhì)、培養(yǎng)及職業(yè)道德情況?！窘虒W(xué)要點(diǎn)】：1.掌握公關(guān)部主要職責(zé)、類(lèi)型、內(nèi)部分工與人員配備。2.了解公共關(guān)系公司優(yōu)勢(shì)、類(lèi)型、機(jī)構(gòu)設(shè)置及工作方式。3.了解公共關(guān)系社團(tuán)的特征、工作內(nèi)容。4.了解掌握公共關(guān)系人員的基本素質(zhì)、培養(yǎng)及職業(yè)道德。本章包括兩節(jié)內(nèi)容，學(xué)時(shí)在3～4學(xué)時(shí)之間第一節(jié)公共關(guān)系的組織機(jī)構(gòu)一、公共關(guān)系部（一）公共關(guān)系部的概念它是指組織內(nèi)部針對(duì)一定的目標(biāo)，為開(kāi)展公共關(guān)系工作而設(shè)立的專(zhuān)業(yè)職能機(jī)構(gòu)。（二）公共關(guān)系部的地位與職能1、它是組織的信息情報(bào)部，發(fā)揮著“耳目”的作用。2、它是組織的決策參謀部，發(fā)揮著“智能團(tuán)”和“思想庫(kù)”的作用。3、它是組織的宣傳外交部，發(fā)揮著“喉舌”和“外交官”的作用。（三）公共關(guān)系部設(shè)置的原則公共關(guān)系部的設(shè)置應(yīng)遵循如下原則：1.精簡(jiǎn)高效原則；2.專(zhuān)業(yè)性原則；3.服務(wù)性原則；4.協(xié)調(diào)性原則；5.責(zé)權(quán)相當(dāng)原則；6.針對(duì)性原則；7.自動(dòng)調(diào)節(jié)原則（四）公共關(guān)系部的組織結(jié)構(gòu)模式1、按照工作過(guò)程、工作手段、工作對(duì)象和工作區(qū)域來(lái)是設(shè)置。2、按隸屬關(guān)系分為總經(jīng)理直接負(fù)責(zé)型、部門(mén)并列型和部門(mén)所屬型。(五)公共關(guān)系部的內(nèi)部分工和人員配置1、公共關(guān)系部的內(nèi)部分工。（1）對(duì)內(nèi)關(guān)系；（2）對(duì)外關(guān)系；（3）專(zhuān)業(yè)技術(shù)制作。2、公共關(guān)系部的人員配備。（1）編輯、擬稿人員；（2）調(diào)查、分析人員；（3）公共關(guān)系活動(dòng)策劃人員；（4）公共關(guān)系活動(dòng)的組織人員；（5）其他專(zhuān)門(mén)技術(shù)人員。（六）公共關(guān)系部的優(yōu)勢(shì)1、能夠最大限度地發(fā)揮組織內(nèi)部各種因素的作用，提高公共關(guān)系工作的成績(jī)和效益。2、能夠充分提高公共關(guān)系工作的針對(duì)性和及時(shí)性。3、有利于保持公共關(guān)系工作的連續(xù)性和穩(wěn)定性。4、有利于節(jié)約經(jīng)費(fèi)開(kāi)支。二、公共關(guān)系公司（一）公共關(guān)系公司的概念它是由各具專(zhuān)長(zhǎng)的公共關(guān)系專(zhuān)家組成，運(yùn)用專(zhuān)門(mén)知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)，受客戶(hù)委托，專(zhuān)門(mén)從事公共關(guān)系活動(dòng)和咨詢(xún)的服務(wù)性機(jī)構(gòu)。（二）公共關(guān)系公司的特點(diǎn)1、觀察分析問(wèn)題具有客觀性；2、提出建議與方案具有權(quán)威性；3、信息來(lái)源的廣泛性和渠道的網(wǎng)絡(luò)性；4、活動(dòng)規(guī)劃的經(jīng)濟(jì)性。（三）公共關(guān)系公司的工作內(nèi)容1、充當(dāng)對(duì)外關(guān)系的聯(lián)系人或協(xié)調(diào)者；2、提供公關(guān)咨詢(xún)；3、短期專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)工作；4、長(zhǎng)期綜合服務(wù)工作；5、提供公關(guān)工作人員的培訓(xùn)服務(wù)。（四）公共關(guān)系公司的類(lèi)型1、從服務(wù)項(xiàng)目看，有綜合性的公共關(guān)系咨詢(xún)服務(wù)公司，也有專(zhuān)項(xiàng)公共關(guān)系咨詢(xún)服務(wù)公司。2、從經(jīng)營(yíng)方式上看，有獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的公共關(guān)系公司，也有與廣告公司合并的公共關(guān)系公司。3、從規(guī)模大小可分為單一型和集團(tuán)型公共關(guān)系公司。（五）公共關(guān)系公司的收費(fèi)方式1、項(xiàng)目收費(fèi)；2、計(jì)時(shí)收費(fèi)；3、綜合收費(fèi)；4、項(xiàng)目結(jié)果分成（六）公共關(guān)系公司的優(yōu)勢(shì)1、職業(yè)水準(zhǔn)高；2、分析問(wèn)題客觀；3、建議容易為人們所重視和接受；4、社會(huì)關(guān)系廣泛；5、機(jī)動(dòng)性強(qiáng)。三、公共關(guān)系社團(tuán)（一）公共關(guān)系社團(tuán)的概念 公共關(guān)系社團(tuán)指社會(huì)上自發(fā)組織起來(lái)的、非營(yíng)利性的從事公共關(guān)系理論研究和實(shí)務(wù)活動(dòng)的群眾組織或群眾團(tuán)體。主要包括公共關(guān)系協(xié)會(huì)、學(xué)會(huì)、研究會(huì)、俱樂(lè)部等組織。（二）公共關(guān)系社團(tuán)的特點(diǎn)1、人員組成廣泛性；2、組織結(jié)構(gòu)松散性；3、工作內(nèi)容服務(wù)性；4、非營(yíng)利性。（三）公共關(guān)系社團(tuán)的工作內(nèi)容1、聯(lián)絡(luò)會(huì)員；2、制定行業(yè)規(guī)范；3、培訓(xùn)人才；4、研究公關(guān)理論；5、投身社會(huì)實(shí)踐。（四）公共關(guān)系社團(tuán)的類(lèi)型1、綜合型社團(tuán)；2、學(xué)術(shù)型社團(tuán)；3、行業(yè)型社團(tuán)；4、聯(lián)誼型社團(tuán)；5、媒介型社團(tuán)。第二節(jié)公共關(guān)系人員一、公共關(guān)系人員基本素質(zhì)與基本技能（一）公共關(guān)系人員的基本素質(zhì)1、公共關(guān)系人員的公關(guān)意識(shí)。（1）塑造形象的意識(shí)；（2）服務(wù)公眾的意識(shí)；（3）溝通交流的意識(shí)；（4）危機(jī)意識(shí)；（5）創(chuàng)新意識(shí)；（6）真誠(chéng)互惠意識(shí)；（7）立足長(zhǎng)遠(yuǎn)意識(shí)。2、公共關(guān)系人員的心理素質(zhì)。（1）開(kāi)放的心理；（2）自信的心理；（3）熱情的心理。3、公共關(guān)系人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)。（1）專(zhuān)業(yè)知識(shí)；（2）輔助知識(shí)；（3）相關(guān)學(xué)科知識(shí)。（二）公共關(guān)系人員的基本技能1、表達(dá)能力。是指書(shū)面表達(dá)能力和口頭表達(dá)能力。2、交際能力。是指通過(guò)人際交往傳遞信息、增加了解、強(qiáng)化感情的能力。3、組織能力。是指有計(jì)劃、有步驟、有目的地開(kāi)展和完成某項(xiàng)具體活動(dòng)的能力。4、應(yīng)變能力。是指應(yīng)付突發(fā)情況的能力。5、創(chuàng)新能力。是指公關(guān)人員在公共關(guān)系工作中具有創(chuàng)新的思維，工作內(nèi)容創(chuàng)新，手段創(chuàng)新。二、公共關(guān)系從業(yè)人員的職業(yè)道德

1、恪盡職守，真誠(chéng)老實(shí)；2、努力學(xué)習(xí)，有效工作；3、廉潔奉公，不謀私利；4、公道正派，謙虛團(tuán)結(jié)。2.交際能力。三、公共關(guān)系人員的招聘、培訓(xùn)和考核（一）公共關(guān)系人員的招聘1、招聘公共關(guān)系人才的原則（1）任人唯賢原則。（2）平等、競(jìng)爭(zhēng)、擇優(yōu)原則。2、招聘公共關(guān)系人員的程序（1）招聘信息發(fā)布；（2）求職申請(qǐng)；（3）面試；（4）測(cè)試選拔；（5）錄用決定。（二）公共關(guān)系人員的培訓(xùn)1、公共關(guān)系人員的培養(yǎng)目標(biāo)（1）是通才型公共關(guān)系人才；（2）是專(zhuān)才型公共關(guān)系人才；（3）是通才——專(zhuān)才型公共關(guān)系人才。2、公共關(guān)系人員的培養(yǎng)途徑（1）院校培養(yǎng)；（2）短期培訓(xùn)；（3）其它途徑。（三）公共關(guān)系人員的考核1、考核的內(nèi)容對(duì)公共關(guān)系人員的考核，歸納起來(lái)可分為德、能、勤、績(jī)四個(gè)方面。2、考核的方法（1）分級(jí)法；（2）量表評(píng)定法；（3）評(píng)語(yǔ)法；（4）工作標(biāo)準(zhǔn)法；（5）清單法。四、公共關(guān)系人員全國(guó)統(tǒng)一鑒定

1、牽頭單位：勞動(dòng)和社會(huì)保障部門(mén)。2、等級(jí)（五個(gè)等級(jí)）：初級(jí)公關(guān)員、中級(jí)公關(guān)員、高級(jí)公關(guān)員、公關(guān)師（國(guó)家二級(jí)）、高級(jí)公關(guān)師（國(guó)家一級(jí)）。3、鑒定方式：（1）技能知識(shí)閉卷考試；（2）專(zhuān)業(yè)技術(shù)報(bào)告；（3）答辯?！舅伎碱}】1.公共關(guān)系部的主要職責(zé)包括哪些方面？2.公共關(guān)系公司的類(lèi)型有哪些？3.公共關(guān)系社團(tuán)的工作方式有哪些？4.公共關(guān)系人員的基本素質(zhì)包括哪些方面？5.公共關(guān)系人員的職業(yè)道德包括哪些方面？6.分析公關(guān)部和公關(guān)公司各自的優(yōu)缺點(diǎn)？第五章公共關(guān)系的工作程序【教學(xué)目的】:通過(guò)對(duì)本章的學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解公共關(guān)系工作的程序，特別要求學(xué)生掌握公共關(guān)系計(jì)劃的編制環(huán)節(jié)，同時(shí)明確公共關(guān)系實(shí)施是最復(fù)雜、最為關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)，認(rèn)識(shí)公共關(guān)系活動(dòng)的完整過(guò)程?！窘虒W(xué)要求】:全面系統(tǒng)地掌握公共關(guān)系專(zhuān)家們所提出的“四步工作法”，熟悉公關(guān)調(diào)查的方法，能熟練的編制公關(guān)計(jì)劃，組織實(shí)施公關(guān)計(jì)劃，最后對(duì)公共關(guān)系活動(dòng)進(jìn)行評(píng)估。【教學(xué)要點(diǎn)】1.掌握公共關(guān)系調(diào)查的內(nèi)容與方法。2.了解公共關(guān)系計(jì)劃的編制環(huán)節(jié)。3.了解掌握公共關(guān)系計(jì)劃的實(shí)施。4.掌握公共關(guān)系評(píng)估的方法與步驟。本章包括三節(jié)內(nèi)容，學(xué)時(shí)在4～6學(xué)時(shí)時(shí)之間第一節(jié)公共關(guān)系調(diào)查一、公共關(guān)系調(diào)查的程序1、發(fā)現(xiàn)并確定問(wèn)題2、確定調(diào)查對(duì)象。3、選擇調(diào)查方法。4、開(kāi)展實(shí)際調(diào)查。5、整理調(diào)查資料。6、撰寫(xiě)調(diào)查報(bào)告。二、公共關(guān)系調(diào)查的內(nèi)容（一）組織的基本情況調(diào)查1、組織經(jīng)營(yíng)狀況：2、員工隊(duì)伍情況。（二）組織員工關(guān)系調(diào)研1、經(jīng)濟(jì)利益。2、人際結(jié)構(gòu)。3、心理氣氛。4、人際交往。

(三)公眾意見(jiàn)調(diào)查1、組織形象地位調(diào)查。2、組織公眾輿論調(diào)查。3、公共關(guān)系活動(dòng)條件的調(diào)查。(四)組織的宏觀環(huán)境調(diào)研1、政策法律環(huán)境。2、經(jīng)濟(jì)技術(shù)環(huán)境。3、社會(huì)文化環(huán)境。三、公共關(guān)系調(diào)查的方法

(一)根據(jù)調(diào)查對(duì)象范圍不同所進(jìn)行的分類(lèi)。1、普遍調(diào)查法；2、抽樣調(diào)查法；3、典型調(diào)查法；4、重點(diǎn)調(diào)查法；5、個(gè)案調(diào)查法。

(二)根據(jù)資料搜集方式不同所進(jìn)行的分類(lèi)。1、訪談?wù){(diào)查法；2、問(wèn)卷調(diào)查法；3、資料分析法；4、觀察法。第二節(jié)公共關(guān)系策劃一、公共關(guān)系策劃概念是指公關(guān)人員根據(jù)組織現(xiàn)有公共關(guān)系狀態(tài)和目標(biāo)要求，實(shí)現(xiàn)公共關(guān)系目標(biāo)的行為和活動(dòng)方案的過(guò)程。二、公共關(guān)系策劃的原則1、以客觀事實(shí)為根據(jù)的原則。2、公眾利益優(yōu)先的原則。3、計(jì)劃性與靈活性相統(tǒng)一的原則。4、獨(dú)創(chuàng)性與連續(xù)性相統(tǒng)一的原則。5、與組織整體計(jì)劃和社會(huì)發(fā)展相一致的原則。三、公共關(guān)系策劃的程序1、策劃準(zhǔn)備階段。(1)分析調(diào)查材料；(2)確定目標(biāo)。2、實(shí)施策劃階段。(1)設(shè)計(jì)主題；(2)分析公眾；(3)選擇媒介；(4)預(yù)算經(jīng)費(fèi)；(5)審定方案；(6)形成文件。

四、公共關(guān)系策劃中的技巧1、生產(chǎn)企業(yè)提供的是解決問(wèn)題的能力。顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品是為了產(chǎn)品所帶來(lái)的效益，而不是為了產(chǎn)品本身。2、商業(yè)企業(yè)把顧客滿(mǎn)意作為最大利潤(rùn)。企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)最先追求的不是利潤(rùn)，而是顧客的滿(mǎn)意。3、旅館飯店業(yè)要遵循“100-1=0”的準(zhǔn)則。對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量而言，不是100分就是0分，要求旅館飯店業(yè)的服務(wù)要達(dá)到百分之百的優(yōu)秀，否則一招失敗，全盤(pán)皆輸。4、政府部門(mén)要增強(qiáng)透明度。一是塑造人民意志代表的形象；二是把自己的形象推銷(xiāo)出去。5、非營(yíng)利組織要有社會(huì)效益。非營(yíng)利組織不以盈利為主要目的，基本職能是提高人們生活質(zhì)量，最大限度地謀求社會(huì)效益。第三節(jié)公共關(guān)系實(shí)施一、公共關(guān)系實(shí)施的概念公共關(guān)系活動(dòng)的實(shí)施是指公共關(guān)系主體為了實(shí)現(xiàn)既定公共關(guān)系目標(biāo)，依據(jù)實(shí)際情況充分利用有利條件，對(duì)公共關(guān)系創(chuàng)意策劃進(jìn)行實(shí)施的策略、手段和方法設(shè)計(jì)并進(jìn)行實(shí)際操作與管理的過(guò)程。二、公共關(guān)系計(jì)劃實(shí)施的意義1、公關(guān)計(jì)劃的實(shí)施是解決問(wèn)題的中心環(huán)節(jié)。2、公關(guān)計(jì)劃的實(shí)施決定了計(jì)劃實(shí)現(xiàn)的程度和范圍以及計(jì)劃實(shí)現(xiàn)的可能性。3、公關(guān)計(jì)劃實(shí)施的結(jié)果是后續(xù)方案制定的重要依據(jù)。三、影響公共關(guān)系計(jì)劃實(shí)施的因素(一)公共關(guān)系實(shí)施中的目標(biāo)障礙。是指公關(guān)策劃中所擬定的公關(guān)目標(biāo)不正確或不明確、不具體而給實(shí)施帶來(lái)的障礙。(二)公共關(guān)系實(shí)施中的溝通障礙1、語(yǔ)言障礙。2、習(xí)俗障礙。3、觀念障礙。4、心理障礙。5、組織障礙。(三)公共關(guān)系實(shí)施中的突發(fā)事件障礙1、是人為的糾紛危機(jī)，如公眾投訴、新聞媒介批評(píng)等；2、是不以人的意志為轉(zhuǎn)移的突變危機(jī)，如地震、水災(zāi)、火災(zāi)等。四、確定公共關(guān)系活動(dòng)方式幾種常見(jiàn)的公共關(guān)系活動(dòng)模式：1、宣傳性公共關(guān)系。2、交際性公共關(guān)系。3、服務(wù)性公共關(guān)系。4、社會(huì)性公共關(guān)系。5、征詢(xún)性公共關(guān)系。6、建設(shè)性公共關(guān)系。7、維系性公共關(guān)系。8、防御性公共關(guān)系。9、矯正性公共關(guān)系。10、進(jìn)攻性公共關(guān)系。第四節(jié)公共關(guān)系評(píng)估一、公共關(guān)系評(píng)估的作用1、公共關(guān)系評(píng)估是改進(jìn)公共關(guān)系工作的重要環(huán)節(jié)。2、公共關(guān)系評(píng)估是開(kāi)展后續(xù)公共關(guān)系工作的必要前提。3、公共關(guān)系評(píng)估是鼓舞士氣、激勵(lì)內(nèi)部公眾重要形式。4、公共關(guān)系評(píng)估能使組織領(lǐng)導(dǎo)人看到公共關(guān)系工作的效果，從而重視公共關(guān)系工作。二、公共關(guān)系評(píng)估的方法1、自我評(píng)定法。2、專(zhuān)家評(píng)定法。3、目標(biāo)管理法。4、輿論調(diào)查法。（1）比較調(diào)查法。（2）公眾態(tài)度調(diào)查法。

三、公共關(guān)系評(píng)估的內(nèi)容(一)準(zhǔn)備過(guò)程的評(píng)估1、背景材料的充分性。2、信息的組織與項(xiàng)目戰(zhàn)略的合理性。3、信息和項(xiàng)目的有效性。(二)活動(dòng)實(shí)施過(guò)程的評(píng)估1、檢查發(fā)送信息的數(shù)量。2、信息被傳播媒介所采用的數(shù)量。3、檢驗(yàn)接收到信息的目標(biāo)公眾的數(shù)量。4、注意到該信息的公眾數(shù)量。(三)活動(dòng)影響效果的評(píng)估1、了解信息內(nèi)容的公眾數(shù)量。2、改變觀點(diǎn)、態(tài)度的公眾數(shù)量。3、發(fā)生期望行為和重復(fù)期望行為的公眾數(shù)量。4、達(dá)到的目標(biāo)和解決的問(wèn)題。5、對(duì)社會(huì)和文化發(fā)展產(chǎn)生的影響。四、評(píng)估結(jié)果報(bào)告（一）報(bào)告的內(nèi)容陳述公共關(guān)系活動(dòng)及成果、比較實(shí)際活動(dòng)與預(yù)期目標(biāo)、預(yù)測(cè)今后工作。（二）報(bào)告的形式1、非正式報(bào)告。公共關(guān)系人員通過(guò)電話(huà)、會(huì)見(jiàn)、簡(jiǎn)短書(shū)面報(bào)告的形式向組織負(fù)責(zé)人匯報(bào)活動(dòng)的進(jìn)展。2、正式報(bào)告。關(guān)于公共關(guān)系活動(dòng)成果的正式報(bào)告，一般有四種形式。（1）定期備忘錄。（2）小組或委員會(huì)議。（3）匯報(bào)會(huì)。（4）年度報(bào)告?！舅伎碱}】1.公共關(guān)系工作程序包括哪幾步？2.公關(guān)調(diào)查的內(nèi)容及方法有哪些？3.編制公關(guān)計(jì)劃包括哪幾個(gè)環(huán)節(jié)？4.影響公關(guān)計(jì)劃實(shí)施的因素有哪些？5.公關(guān)評(píng)估的方法有哪些？第六章公共關(guān)系技術(shù)【教學(xué)目的】:通過(guò)對(duì)本章的學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解具體公共關(guān)系活動(dòng)的特點(diǎn)，同時(shí)把握各類(lèi)具體公共關(guān)系活動(dòng)的組織技巧?！窘虒W(xué)要求】:全面系統(tǒng)地掌握各種各樣的公共關(guān)系活動(dòng)，借助一定的技巧，更好地與公眾溝通，樹(shù)立良好的組織形象?！窘虒W(xué)要點(diǎn)】:1.掌握公共關(guān)系的談判技巧。2.了解公共關(guān)系語(yǔ)言表達(dá)藝術(shù)。3.了解公共關(guān)系中的人際交往技巧。4.明確公共關(guān)系禮儀規(guī)范。本章包括四節(jié)內(nèi)容，學(xué)時(shí)在4～6學(xué)時(shí)之間第一節(jié)公共關(guān)系語(yǔ)言表達(dá)藝術(shù)一、口才藝術(shù)的發(fā)揮(一)說(shuō)話(huà)要得體1．說(shuō)話(huà)要看自己的身份。不干不符合自己角色的事，不說(shuō)不符合自己身份的話(huà)。在公共場(chǎng)合講話(huà)，要符合自己的社會(huì)身份；在具體的說(shuō)話(huà)對(duì)象面前，要明確自己特定身份。2．說(shuō)話(huà)要看對(duì)象。說(shuō)話(huà)時(shí)要看對(duì)方的年齡、性格、職業(yè)、知識(shí)水平、心境、文化背景、宗教信仰、興趣愛(ài)好以及與自己關(guān)系密切的程度等，找準(zhǔn)說(shuō)話(huà)的切入點(diǎn)，投其所好，恰如其分地贊美對(duì)方，滿(mǎn)足對(duì)方的心理要求。3．說(shuō)話(huà)要看場(chǎng)合。說(shuō)話(huà)要看地點(diǎn)和氛圍，在特定場(chǎng)合，不能說(shuō)與當(dāng)時(shí)氛圍不協(xié)調(diào)的話(huà)，應(yīng)積極主動(dòng)地選擇適合自己話(huà)題的場(chǎng)合。4．說(shuō)話(huà)要看時(shí)機(jī)。選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)說(shuō)話(huà)，是實(shí)現(xiàn)說(shuō)話(huà)目的的一個(gè)重要保證。5．讓語(yǔ)言傳情達(dá)意。首先要克服鄉(xiāng)音和本地語(yǔ)的局限，做到吐字清晰，發(fā)音準(zhǔn)確；其次養(yǎng)成良好的表達(dá)習(xí)慣，多用通俗易懂的語(yǔ)言，讓人聽(tīng)得清，聽(tīng)得懂，聽(tīng)得愉快；最后要選擇合理的表達(dá)方式。(二)幽默風(fēng)趣1.巧用反語(yǔ)。即使用和本意恰恰相反的話(huà)來(lái)表達(dá)本意的方法，其特點(diǎn)是正話(huà)反說(shuō)或反話(huà)正說(shuō)。2.隱含判斷。即在自己所說(shuō)的話(huà)中隱藏著另一個(gè)判斷，其特點(diǎn)是話(huà)中有話(huà)，含而不露。3.張冠李戴。即將本來(lái)只適合于彼種場(chǎng)合的話(huà)移植到此種，其特點(diǎn)是語(yǔ)意翻新。4.故作不知。即明知不是如此，故意作如此解釋?zhuān)涮攸c(diǎn)是我自怡然。5.因勢(shì)利導(dǎo)。即把話(huà)頭向著有利于自己的方向引導(dǎo)。

(三)遵循的標(biāo)準(zhǔn)口才涉及到語(yǔ)言上用詞正確、發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)等，也包括語(yǔ)法、邏輯與修辭上的正確，在與人交往中應(yīng)遵循如下標(biāo)準(zhǔn)：1．規(guī)范化。2．通俗化。3．文明化。4．準(zhǔn)確化。5．藝術(shù)化。二、言談技巧(一)尋找話(huà)題的技巧1．從眼前的事物談起。2．積累談話(huà)的題材。3．充分了解談話(huà)對(duì)象。4．看清對(duì)象再講話(huà)。

(二)轉(zhuǎn)移話(huà)題的技巧1．讓舊話(huà)題自行消失。2．在談話(huà)進(jìn)行中適時(shí)地插入新話(huà)題。3．從舊的話(huà)題往前引申一步，轉(zhuǎn)移到新的話(huà)題上。(三)體勢(shì)傳播的技巧1．人際距離。人與人之間需要保持一定的空間距離，交往雙方的人際關(guān)系以及所處情境決定著相互間自我空間的范圍。（１）親密距離。其近范圍在6英寸（約15厘米）之內(nèi)，遠(yuǎn)范圍是6英寸到18英寸（15厘米～44厘米）之間。

（２）個(gè)人距離。個(gè)人距離的近范圍為1.5～2.5英尺（46～76厘米），遠(yuǎn)范圍是2.5～4英尺(76～122厘米)。（３）社交距離。其近范圍為4～7英尺(1.2～2.1米)，遠(yuǎn)范圍為7～12英尺(2.1～3.7米)。（４）公眾距離。其近范圍為12～25英尺(約3.7～7.6米)，遠(yuǎn)范圍在25英尺之外。2．姿態(tài)。是通過(guò)人的面部表情、體態(tài)、手勢(shì)、步態(tài)等進(jìn)行非言詞性思想和情感交流的手段。在日常交往中，交往對(duì)方的一舉一動(dòng)都屬姿態(tài)語(yǔ)言，都能傳情表意。3．座位和姿式。交往中雙方的座位位置往往會(huì)影響雙方的心理距離，相對(duì)而坐不如并肩而坐使雙方的關(guān)系更融洽和諧，而坐的姿式也能反映出交往雙方的心理狀態(tài)。4．手勢(shì)。完全可以代替一個(gè)字、一句話(huà)或一個(gè)完整的概念，還能表達(dá)某些用語(yǔ)言無(wú)法表現(xiàn)的內(nèi)容。5．握手。在社交中，握手既可以表現(xiàn)出熱情、誠(chéng)摯，又能表現(xiàn)出其自尊、自信。(四)表情傳播表達(dá)的技巧1．眼神?！把劬κ切撵`的窗戶(hù)”，一個(gè)人的喜、怒、哀、樂(lè)可從眼神里表達(dá)出來(lái)。2．臉部表情。心理學(xué)家研究表明：在情感交往中，一個(gè)信息的表達(dá)=7％的言辭+38％的聲音+55％的面部表情。3．微笑。當(dāng)一個(gè)人與別人交談時(shí)，最能吸引對(duì)方的往往是目光和微笑。微笑訓(xùn)練方法：

他人誘導(dǎo)法——通過(guò)一些有趣的笑料、動(dòng)作引發(fā)對(duì)方發(fā)笑。情緒回憶法——通過(guò)回憶往事，幻想美事引發(fā)微笑?？谛蛯?duì)照法——通過(guò)一些相似性的發(fā)音口型，找到適合自己的最美的微笑狀態(tài)。如，“一”“茄子”“呵”“哈”等。習(xí)慣性佯笑——強(qiáng)迫自己忘卻煩惱、憂(yōu)慮，假裝微笑。時(shí)間久了，就會(huì)改變心靈的狀態(tài)，發(fā)出自然的微笑。牙齒暴露法——笑不露齒是微笑；露上排牙齒是輕笑；露上下八顆牙齒是中笑；牙齒張開(kāi)看到舌頭是大笑。第二節(jié)公共關(guān)系中的人際交往一、人際交往人際交往就是社會(huì)上人與人之間通過(guò)一定方式進(jìn)行接觸，從而在心理上行為上產(chǎn)生相互影響的過(guò)程。是人類(lèi)社會(huì)生活最基本的內(nèi)容，是人類(lèi)生存和實(shí)現(xiàn)社會(huì)關(guān)系和人際關(guān)系的前提和基礎(chǔ)。(一)人際關(guān)系的狀態(tài)1．網(wǎng)絡(luò)關(guān)系。2．情感關(guān)系。3．和諧關(guān)系。(二)人際交往在公關(guān)中的作用1．通過(guò)交往有助于塑造組織的形象。2．通過(guò)交往有助于密切組織間的關(guān)系。3．通過(guò)交往有助于增強(qiáng)組織的凝聚力。4．通過(guò)交往有助于提高公關(guān)人員的公關(guān)技巧和專(zhuān)業(yè)素質(zhì)。二、人際交往的規(guī)律(一)現(xiàn)代交往的特點(diǎn)1．節(jié)奏加快。2．功利性增強(qiáng)。3．講究技巧和禮儀。4．橫向加寬拓展，縱向縮小減弱。5．需求層次提高，社會(huì)費(fèi)用增大。6．社交年齡前伸并后移。(二)人際吸引的規(guī)律l．接近吸引律。2．互補(bǔ)吸引律。3．對(duì)等吸引律。4．誘發(fā)吸引律。5．光環(huán)吸引律。6．異性吸引律。(三)克服人際交往中的不良心理因素1．影響人際交往的心理因素。(1)嫉妒。(2)猜疑。(3)自私。。(4)自卑。2．克服人際交往中的心理障礙的方法。(1)加強(qiáng)事業(yè)感。(2)開(kāi)闊自己的胸懷。(3)完善自我形象。(4)樹(shù)立新型的交往觀念和交往意識(shí)。三、人際交往的藝術(shù)

(一)談話(huà)的藝術(shù)1．贊揚(yáng)的技巧。（1）贊揚(yáng)態(tài)度要真誠(chéng)。（2）贊揚(yáng)內(nèi)容要具體。（3）注意贊美場(chǎng)合。（4）適當(dāng)運(yùn)用間接贊美的技巧。2．勸說(shuō)的技巧?，F(xiàn)代社會(huì)里，如能恰到好處地婉言規(guī)勸對(duì)方，則有助于人與人之間的溝通理解，達(dá)到意外的效果。勸說(shuō)時(shí)可采用順言相勸、因勢(shì)利導(dǎo)、分散注意、以退待進(jìn)等技巧。3．推拒的技巧。在拒絕和否定別人時(shí)，最重要的是要保護(hù)對(duì)方不丟面子，不傷其自尊心。為此要做到：選擇好談話(huà)的場(chǎng)合與環(huán)境；在拒絕或否定之前，肯定對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)；時(shí)刻尊重對(duì)方，給對(duì)方臺(tái)階下。4．道歉的技巧。掌握一定的道歉技巧，是消除誤會(huì)和隔閡，增進(jìn)友誼，密切關(guān)系的手段；道歉時(shí)要態(tài)度認(rèn)真、懇切、不虛偽、不做作，同時(shí)多作自我批評(píng)，多贊揚(yáng)對(duì)方。(二)行事的藝術(shù)1．精誠(chéng)所至，金石為開(kāi)。行事的關(guān)鍵看誠(chéng)意，要做到“急人所急”、“錦上添花”、“雪中送炭”、“成人之美”。2．投之以桃，報(bào)之以李。要做到“你敬我一尺，和還你一丈”，互相尊重。3．知己知彼，百戰(zhàn)百勝。做到既了解自己能力，又知道對(duì)方的所求，對(duì)癥下藥，一舉成功。4．言行一致，說(shuō)到做到。做不到的事不說(shuō)，做到的事也不要大吹大擂，切忌交酒肉朋友。5．察顏觀色，心領(lǐng)神會(huì)。做到說(shuō)話(huà)聽(tīng)聲，鑼鼓聽(tīng)音，必須善于捕捉，加以分析、判斷后再去做。6．意識(shí)超前，先聲奪人。凡事都能做到他人前面，就會(huì)使對(duì)方佩服和感激你。7．因人而異，因地制宜。應(yīng)具備隨機(jī)應(yīng)變的能力，思維敏捷，“見(jiàn)什么人說(shuō)什么話(huà)，到什么山唱什么歌”。8．剛?cè)嵯酀?jì)，敢做敢為。要?jiǎng)側(cè)峒娌ⅲ賾?zhàn)速?zèng)Q，勇于承擔(dān)責(zé)任。決不可遇事瞻前顧后，畏首畏尾，優(yōu)柔寡斷。

(三)受人歡迎的藝術(shù)美國(guó)著名的人際關(guān)系專(zhuān)家萊斯.布吉林經(jīng)過(guò)多年研究總結(jié)出受人歡迎的三大秘訣，簡(jiǎn)稱(chēng)“三A法則”即：1.接受。對(duì)他人要有包容心，不要求全責(zé)備。2.贊成。要善于挖掘別人的優(yōu)點(diǎn)，并且肯定和發(fā)揚(yáng)它。3.重視。要尊重別人(四)展示自己魅力的藝術(shù)1．自信。自信能使人精力充沛，富于活力，與人交往就應(yīng)該保持旺盛的精力，敏捷的頭腦，并且始終如一。2．高尚。為人處世，待人接物，要有正義感，能夠區(qū)分真、善、美與假、惡、丑；敢于向邪惡勢(shì)力、不義行為進(jìn)行斗爭(zhēng)；堅(jiān)持原則，寬容待人；識(shí)大體，顧大局；有愛(ài)心，助人為樂(lè)。3．才華。要培養(yǎng)自己多方面的愛(ài)好和興趣，豐富自己的學(xué)識(shí)，增長(zhǎng)自己的才華，4．舉止。交往中談笑要有節(jié)制，不賣(mài)弄，不信口開(kāi)河，不無(wú)休止的高談闊論。第三節(jié)公共關(guān)系禮儀一、公共關(guān)系禮儀的基本要求(一)得體的服飾1.女士的服飾。作為一名職業(yè)婦女，主要衣著準(zhǔn)則是簡(jiǎn)潔大方、得體亮麗，注意適應(yīng)一定的場(chǎng)景氛圍。正式場(chǎng)合和舞會(huì)最好穿西服套裝、連衣裙、旗袍。2.男士的服飾。我國(guó)男士參加正規(guī)場(chǎng)合活動(dòng)外衣主要有三種：西裝、中山裝和夾克，主要以西裝為主。3．幾種特殊場(chǎng)合的服裝。(1)最隆重的場(chǎng)合應(yīng)穿著嚴(yán)肅、大方的禮服。(2)參加婚禮、聯(lián)歡會(huì)或到朋友家做客，盡可能穿得美觀大方。(3)參加葬禮、吊唁活動(dòng)，男士穿深色西裝或中山裝，女士著素色裝，內(nèi)穿白色或暗色襯衣，不抹口紅，不戴裝飾品。(4)出席年會(huì)、聯(lián)誼會(huì)穿著可色彩多樣，以鮮艷為宜，女士可適當(dāng)裝飾打扮。(5)郊游、遠(yuǎn)足時(shí)應(yīng)著便裝，不宜西服革履。(二)優(yōu)雅的舉止1.站立姿勢(shì)。站姿給人挺、直、高的感覺(jué)：2.行走姿勢(shì)。行走的正確姿勢(shì)是穩(wěn)健、輕盈，行如風(fēng)，男士以大步為美，女士以碎步為美。3.坐的姿勢(shì)。坐姿要輕、穩(wěn)、緩。4.臥的姿勢(shì)。社交場(chǎng)合很少用到，必要時(shí)必須以側(cè)臥為宜，臥如弓。(三)禮貌的談吐1．討人喜愛(ài)的交談方式。與人交談時(shí)要做到以下十“不”，即不搶先說(shuō)話(huà)、不議論不在場(chǎng)的人、不與人發(fā)生爭(zhēng)吵、不談自己的責(zé)任與挫折、不談別人的缺點(diǎn)和不足、不取笑他人、不議論別人的生理缺陷、不說(shuō)粗話(huà)(不發(fā)火、不造謠)、不阿諛?lè)畛?、不損害民族尊嚴(yán)。2．交談的技巧。(1)好說(shuō)易懂口語(yǔ)化。(2)抑揚(yáng)頓挫節(jié)奏化。(3)聲情并茂整體化。(4)善于聆聽(tīng)聽(tīng)眾化。(四)瀟灑的風(fēng)度1．飽滿(mǎn)的精神狀態(tài)。神采奕奕，精力充沛，自信而富有活力，能激發(fā)人的交往動(dòng)機(jī)和熱情，活躍交往氣。2．誠(chéng)懇的待人態(tài)度。真誠(chéng)無(wú)私是做人的根基，在交往中不論對(duì)誰(shuí)，都應(yīng)以誠(chéng)懇的態(tài)度，公平相待。3．受歡迎的性格。要強(qiáng)化自己的性格修養(yǎng)，善與自己性格不相同的人交往，做到大方而不輕佻，喜功而不自炫，自重而不自傲，豪爽而不粗俗，剛強(qiáng)而不執(zhí)拗，謙虛而不虛偽，認(rèn)真而不迂腐，直爽而不幼稚。４．灑脫的儀表禮節(jié)。一個(gè)人風(fēng)儀秀整，俊逸瀟灑，就能產(chǎn)生使人樂(lè)于親近的魅力，這種魅力來(lái)自于人的氣質(zhì)和儀態(tài)，這是人的內(nèi)在品格的自然流露。5．適當(dāng)?shù)谋砬閯?dòng)作。人的神態(tài)和表情是溝通人的思想感情的非語(yǔ)言交往工具，是社交風(fēng)度的具體表現(xiàn)方式。公關(guān)人員在面目、聲調(diào)、體勢(shì)表情上要努力做到熱情友善、溫文爾雅、樸實(shí)大方、自然得體，只有這樣才能表現(xiàn)出合乎禮儀規(guī)范的表情動(dòng)作。二、日常交往禮節(jié)(一)稱(chēng)謂在國(guó)內(nèi)，稱(chēng)謂應(yīng)按職業(yè)、年齡來(lái)選擇。如“同志”、“小張”、“醫(yī)生”、“大夫”、“師傅”、“老師”、“教授”、“同學(xué)”、“大爺”、“叔叔”、“老伯”、“小朋友”、“小同學(xué)”等。在國(guó)際交往中一般稱(chēng)先生、女士、小姐，而對(duì)已婚的女子稱(chēng)夫人；在工作場(chǎng)合通常稱(chēng)其職務(wù)或職稱(chēng)。

(二)介紹1．介紹的禮儀要求。介紹時(shí)介紹人對(duì)被介紹人的稱(chēng)謂要具體，應(yīng)有禮貌地平舉右手掌示意，眼睛要看著被介紹者；除長(zhǎng)者、女士可就座微笑或略欠身致意外，一般均應(yīng)起立，并說(shuō)“認(rèn)識(shí)您很高興”，在宴會(huì)桌、會(huì)議桌前可不起立，略欠身或點(diǎn)頭微笑；介紹者應(yīng)熟悉被介紹者姓名和單位，如不知可詢(xún)問(wèn)，但不可出錯(cuò)。2．名片。當(dāng)介紹人作介紹或賓客自我介紹之后，若有名片則可雙手遞給對(duì)方，收取一方也應(yīng)雙手接受，看過(guò)后，最好能復(fù)誦一遍，然后鄭重裝好，切不可放在手中玩弄或隨意到處亂丟。(三)握手1.握手的順序：主人、長(zhǎng)輩、上司、女士主動(dòng)伸出手，客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手。2.握手的方法：（1）一定要用右手握手。（2）要緊握對(duì)方的手，時(shí)間一般以1~3秒為宜。（3）握手時(shí)，年輕者對(duì)年長(zhǎng)者、職務(wù)低者對(duì)職務(wù)高者都應(yīng)稍稍欠身相握。有時(shí)為表示特別尊敬，可用雙手迎握。男士與女士握手時(shí)，一般只宜輕輕握女士手指部位。男士握手時(shí)應(yīng)脫帽，切忌戴手套握手。（4）握手時(shí)雙目應(yīng)注視對(duì)方，微笑致意或問(wèn)好，多人同時(shí)握手時(shí)應(yīng)順序進(jìn)行，切忌交叉握手。（5）在任何情況拒絕對(duì)方主動(dòng)要求握手的舉動(dòng)都是無(wú)禮的，但手上有水或不干凈時(shí)，應(yīng)謝絕握手，同時(shí)必須解釋并致歉。(四)拜訪1．拜訪要經(jīng)?；?，并事先約定，選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間。2．拜訪應(yīng)儀表清爽。3．拜訪言行要禮貌規(guī)范。4．拜訪時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，告辭應(yīng)有禮貌。(五)待客1．做好準(zhǔn)備。2．迎接及時(shí)、熱情。3．服務(wù)周到得體。(六)探病1．探病前要了解病人的病情現(xiàn)狀及心理、情緒狀況。2．應(yīng)遵守醫(yī)院的規(guī)章制度。3．注意言談舉止要得體。4．所帶的禮物要謹(jǐn)慎。

(七)饋贈(zèng)1．要分清送禮對(duì)象。2．選送禮品切忌犯對(duì)方的禁忌。3．禮品選好后要檢查一下。4．送禮時(shí)不可當(dāng)著外人的面或在公共場(chǎng)所送禮。三、宴會(huì)禮節(jié)1．應(yīng)邀。接到請(qǐng)柬，能否出席，要盡快答復(fù)，一旦接受邀請(qǐng)，就不要隨意改動(dòng)，萬(wàn)一不能出席要盡早向主人說(shuō)明。赴宴要準(zhǔn)時(shí)，不要遲到，也不要提前15分鐘以上。2．入席。入席如有人帶路，女士在前，無(wú)人帶路，女士在后。用右手拉椅，從左面入座，男女賓同桌，男賓要照顧女賓。3．進(jìn)餐。進(jìn)餐前應(yīng)自由地與其他客人交談，勿靜坐；進(jìn)餐時(shí)要舉止文雅，不可蹺二郎腿，不宜吸煙，不可大聲喧嘩，拿著刀子亂晃；進(jìn)餐時(shí)不要發(fā)出聲音；喝酒時(shí)不要勉強(qiáng)勸酒，要控制在本人酒量的1／3以?xún)?nèi)；宴會(huì)進(jìn)行中，不能當(dāng)眾解開(kāi)紐扣、脫下衣服；中途盡量不要離座，若需離座時(shí)，將餐巾放在椅子上，用畢才放桌上；剔牙時(shí)應(yīng)用手或餐巾遮口，咳嗽、吐痰應(yīng)離開(kāi)餐桌；喝茶或咖啡時(shí)，不可用小茶匙來(lái)啜咖啡，喝時(shí)右手拿杯把，左手端小碟；宴會(huì)結(jié)束后，應(yīng)向主人致謝。四、交往禁忌(一)行為禁忌1．做客十忌。忌做失約、不速、無(wú)禮、帶病、骯臟、曖昧、無(wú)聊、喧賓奪主、難辭、貪婪之客。2．酒席宴上說(shuō)話(huà)五忌。忌假意客套，過(guò)分勸酒；忌感情用事，互相吹捧；忌貶損他人，惡語(yǔ)中傷；忌自吹自擂，自我抬高；忌污言穢語(yǔ)，酒后失態(tài)。3．生意場(chǎng)上六忌。忌話(huà)題太專(zhuān)、格調(diào)低下、自我吹噓、談掃興事、拉小圈子、言人之短。(二)數(shù)字禁忌1．世界上很多國(guó)家如荷蘭、英國(guó)、法國(guó)、美國(guó)等都忌諱“13”、和“3”這個(gè)數(shù)字；也有很多西方人認(rèn)為星期五也是不吉利的。2．日本人較忌諱“9”這個(gè)數(shù)字。(三)食物禁忌1.我國(guó)回族忌吃豬、驢、狍及猛禽肉和無(wú)鱗魚(yú)。維吾爾族、哈薩克族、塔吉克族、塔塔爾族、撒拉族、東鄉(xiāng)族、保安族等都忌食豬肉。2.日本人過(guò)完元旦之后，一連三天吃素忌葷。3.在新年前一周，馬達(dá)加斯加人禁食肉。4.匈牙利人過(guò)年，忌食飛禽魚(yú)類(lèi)。(四)顏色禁忌1.日本人忌綠色，認(rèn)為綠色是不詳之色。2.巴西人忌棕色，認(rèn)為棕色是兇喪之色.3.比利時(shí)人忌藍(lán)色，若遇不詳之事，都用藍(lán)衣作為標(biāo)志。4.土耳其人忌茄花色，認(rèn)為此色代表兇色。5.摩洛哥人忌白色，認(rèn)為白色為貧困的象征。6.烏拉圭人忌青色，認(rèn)為青色是黑暗的前夕。7.法國(guó)人忌黃色，認(rèn)為黃色花是不忠的表示。【思考題】1.如何發(fā)揮口才藝術(shù)？2.如何克服人際交往中的不良心理因素？3.公共關(guān)系禮儀的基本要求有哪些？第七章公共關(guān)系危機(jī)處理【教學(xué)目的】：學(xué)習(xí)本章的目的與要求：通過(guò)對(duì)本章的學(xué)習(xí)，使學(xué)生了解公關(guān)危機(jī)處理是衡量組織公關(guān)綜合實(shí)力的標(biāo)準(zhǔn)，也是企業(yè)的立足之本，發(fā)展之本。通過(guò)危機(jī)處理的學(xué)習(xí)，使學(xué)生全面掌握危機(jī)公關(guān)策略，使組織順利的解決危機(jī)并能進(jìn)行形象的重塑工作。【教學(xué)要求】：基本要求全面系統(tǒng)了解危機(jī)的類(lèi)型、特點(diǎn)及處理程序?！窘虒W(xué)要點(diǎn)】：1.掌握危機(jī)處理原則與方法。2.掌握公關(guān)危機(jī)處理程序。3.了解危機(jī)類(lèi)型及發(fā)展階段。4.了解常見(jiàn)公關(guān)危機(jī)事件處理要點(diǎn)本章包括四節(jié)內(nèi)容，學(xué)時(shí)在5～6學(xué)時(shí)之間第一節(jié)公關(guān)危機(jī)與危機(jī)管理一、危