XX躍龍門服務培訓

XX躍龍門服務培訓2024/3/11XX躍龍門服務培訓

全程關懷式服務主講：蔣海軍XX躍龍門服務培訓了解服務完整的概念，使大家站到一個共同的平臺上來理解服務的含義，從而能夠有效調整自己的工作重點.

掌握客戶滿意的技巧和投訴處理的方法，從而提高了自身的能力。使各位形成服務的講師，能將此門課程的內容傳遞給工程師（將來的下屬），正確理解的服務含義，并落實到服務中。如何傳遞，堅持不懈的演練，逐漸形成工程師的職業(yè)習慣，提高工程師的職業(yè)化水平（固化）。通過今天的培訓你能得到什么？XX躍龍門服務培訓從業(yè)素質從事服務行業(yè)我們應具備什么？服務含義：

該如何理解“服務”,如何正確理解服務？服務技巧如何通過服務技巧客戶的滿意度，最后升華到提高客戶忠誠度投訴處理方法如何高效處理投訴？回顧與總結內容XX躍龍門服務培訓未來的社會需要什么樣的人才？服務是提升能力的最佳選擇。

服務人員所應具備的素質XX躍龍門服務培訓提高自身能力、才能減小壓力;壓力大是能力不足表現(xiàn)。能力提升兩個方面（知識、技巧）如何才能建立快樂王國？XX躍龍門服務培訓我們的展望1、極好的鍛煉機會2、展現(xiàn)才華的機會XX躍龍門服務培訓獨立、理性的選擇價值目標的能力高度的社會適應性高度的敏感性與自我定向能力主動適應能力對不明確情境的耐受性抗拒壓力與耐受挫折的能力社會角色意識與溝通能力高度創(chuàng)造力與持續(xù)發(fā)展傾向人際關系調整能力高的文化、道德修養(yǎng)善于競爭與合作專業(yè)知識和技能未來人才的能力與性格傾向模型XX躍龍門服務培訓個人職業(yè)的核心競爭力無論做哪一行，以下能力都是你的核心競爭力完成任務的能力（知識、技能）人際關系的能力（溝通能力）100%的投入（敬業(yè)、態(tài)度）客戶服務工是對一個人獲得成功的綜合能力的磨練XX躍龍門服務培訓成功六點1、理由少一點2、行動多一點3、脾氣少一點4、肚量大一點5、依賴少一點6、主動多一點XX躍龍門服務培訓服務含義：

該如何理解“服務”,如何正確理解服務的含義？每個人對服務都有不同的理解。XX躍龍門服務培訓何謂服務？用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起的進行出售的活動、利益和滿足感。XX躍龍門服務培訓

服務有什么特點，產(chǎn)品與服務有何關系？

無形性—

服務在很大程度上是無形的

不一致性

—

服務常常是不標準的和可變的不可分割性—

服務的產(chǎn)生和消費是在同時完成的

無存貨性

—

服務不可能像存貨一樣被保存起來

XX躍龍門服務培訓客戶為什么十分重視服務？

一、為了能夠便利地使用產(chǎn)品。

二、

為了能夠最大化地使用產(chǎn)品。XX躍龍門服務培訓客戶滿意度

全面體驗增值服務產(chǎn)品優(yōu)勢

產(chǎn)品全程關懷式服務XX躍龍門服務培訓

產(chǎn)品的真正定義

效用服務市場形象XX躍龍門服務培訓說明服務已經(jīng)變成產(chǎn)品的一部分。沒有服務的產(chǎn)品賣不出去。服務不好的產(chǎn)品會滯銷？（產(chǎn)品服務化）服務的特征使得不同的服務參與者對同樣的服務內容產(chǎn)生不同效果？由于服務無形性的特征，使得服務不像產(chǎn)品那樣容易被規(guī)范。所以核心結論：產(chǎn)品與服務之間的關系XX躍龍門服務培訓結論（規(guī)范而專業(yè)的服務行為的重要性）

規(guī)范而專業(yè)的服務行為是非常重要的，規(guī)范而專業(yè)的服務行為只有嚴格經(jīng)過訓練的服務人員才能做到。（職業(yè)化，不然與修家電、修自行車的又有什么區(qū)別？）全程關懷式的服務才能與粵龍門產(chǎn)品保持一致（服務是產(chǎn)品的外延）。

XX躍龍門服務培訓案例

此后所有案例純屬虛構，如有雷同，實屬巧合

XX躍龍門服務培訓案例

客戶說不出（不愿意）不滿意的原因XX躍龍門服務培訓案例分析一天，一位客服工程師接到客戶的一個電話說，他們的機器發(fā)生了故障，希望他能來為他們解決問題，那位工程師在電話上詢問了情況后，發(fā)現(xiàn)這是一件容易解決的問題，并在電話上告訴客戶應該怎樣做。但他越想說服客戶，客戶越是堅持。無奈，他只好去為客戶上門服務。他到了客戶那里，顧不得與客戶寒暄就直奔故障所在，只花了五分鐘進間就解決了問題。解決故障后，他對這位客戶說，這確實不是什么大問題，已經(jīng)解決了，然后就匆匆離去。不想第二天經(jīng)理找他談話，問他昨天到底發(fā)生了什么事？因為那位客戶打投訴電話說，公司對客戶不重視。這位工程師感到既委屈又莫名其妙。他已經(jīng)按照客戶的要求排除了故障，為什么客戶還不滿意？XX躍龍門服務培訓案例分析另一天，我們接一位老師的電話，這位老師在電話中語無倫次地大發(fā)脾氣，打你們熱線很久也沒回應！上門時間也比合同承諾時間長……，客服經(jīng)理在電話上表示非常關注這件事，一邊耐心地聽客戶抱怨，一邊關心地詢問情況。但發(fā)現(xiàn)仍然不能平息他的怒氣。于是就說：“您不要著急，我立刻就來看您?！北M管這位經(jīng)理親自上門去安慰了客戶，但發(fā)生的一切畢竟已經(jīng)發(fā)生了，除了口頭安慰以及保證下一次一定注意之外，我們并沒有作出什么經(jīng)濟上的賠償，也沒有擴大負面影響。第二天客戶又打電話給客服經(jīng)理表示歉意，解釋上次發(fā)這么大的火，主要是因為他挨了校長的批評，所以情緒非常壞，他在電話上感謝那位經(jīng)理的擔待和安慰。XX躍龍門服務培訓問題出現(xiàn)在哪里？1、為什么那位客服工程師為客戶解決了問題，卻仍然不能令客戶滿意？2、為什么我對客戶的投訴沒有做出任何物質上的補償，卻反而得到了客戶的感謝？3、這兩個案例對你有什么啟示？XX躍龍門服務培訓問題點

服務是對人的服務，不是對機器的服務，服務的本質是通過維修機器讓客戶滿意，而忽視了對客戶滿意的關懷，而我在面對客戶的不滿時，更加關注到了“人的感覺”。兩個人對服務的不同理解，造成不的同的服務行為，進而影響到了服務效果。XX躍龍門服務培訓注意點客戶需要的不僅僅是修好機器，更是對他這個人的態(tài)度；服務人員的任務是維修機器，但職責是讓客戶滿意；如果無法通過維修機器讓客戶滿意，服務人員就沒有盡到職責。XX躍龍門服務培訓客戶服務在客戶心目中的比重越來越大。這意味著，服務的好壞越來越成為贏得客戶和市場的關鍵。

對客戶來說，得到服務意味著能夠最便利地獲得產(chǎn)品的利益，最大化地享受到產(chǎn)品的價值。對我們來說，服務已經(jīng)變成了產(chǎn)品的一部分，也為我們的二次銷售打下堅實的基礎小結XX躍龍門服務培訓對我們來說服務可以讓我們意識到：人類世界是以相互服務來依存的，并具備通過服務來滿足他人的需求，從而獲得自我滿足的能力。服務是可以通過為客戶做事來達成，但服務的目的是滿足人，而不僅僅是做事。小結XX躍龍門服務培訓服務的技巧如何通過服務技巧客戶的滿意度，最后升華到提高客戶忠誠度先看看后面的案例，說明了什么問題？內容XX躍龍門服務培訓案例學習A廠是一家中外合資廠，與Y公司已經(jīng)有兩年的業(yè)務合作關系。小張對A的相關人員很熟悉，大家相處得很好。梁經(jīng)理是該A廠的采購部門經(jīng)理，剛于兩個月前調入，所以工作表現(xiàn)得很積極，有自信及充滿干勁。昨天，梁經(jīng)理約了小張到公司洽談有關零配件供貨的事宜，小張今天準時赴約。梁經(jīng)理：小張，您來了，請坐。張先生：謝謝。怎么，又是嫌東西貴了？梁經(jīng)理：唉！你們公司也真是的，明明是350元的價格，你們竟賣到600元，真是不可思議。張先生：我們的產(chǎn)品的確是貴的，但我們保證沒有水貨。梁經(jīng)理：要另外一家供應商所提供的也是真貨呀！張先生：那我可不知道了，反正不是我負責報價的。梁經(jīng)理：還有，小張，B零件怎么到現(xiàn)在還沒有到貨？張先生：哦！是這樣的，我們的貨源很緊張，瑞典工廠現(xiàn)在已加班生產(chǎn)這批貨，預計再過兩個星期變就會送到。XX躍龍門服務培訓案列學習梁經(jīng)理：但你不是說會為我做特殊安排的嘛，本來前三天就該到貨的。張先生：我也沒有辦法呀。我已幫您催了，但倉儲部沒法落實，這可不是我的責任。對了，這批貨也是要現(xiàn)金預付的。梁經(jīng)理：怎么可以這樣呢，你們的東西又貴，又是預付現(xiàn)金，又不能準時交貨，這不是欺人太甚了嗎？張先生：那怎么辦，我們公司的政策就是這樣的。梁經(jīng)理：但我們公司的信譽很好，你也該考慮這一點。張先生：那您去跟我們的陳經(jīng)理談吧。這事情我管不了。討論：1、客戶梁經(jīng)理對張先生及其公司是否滿意？對什么不滿意？2、張先生對梁經(jīng)理的不滿會怎么想？3、你對雙方的想法有什么評價？XX躍龍門服務培訓我們的能動因素是哪些？客戶對服務的不滿有可能來自這三個方面的任何一個環(huán)節(jié)，但當客戶真的產(chǎn)生不滿時，服務人員往往會從公司服務體系和服務政策等方面找理由，會有意無意地回避自身的問題。事實上公司的服務體系和服務政策確實有可能會引起客戶的一些異議，但服務人員能夠做到的是通過自己的服務讓客戶滿意，而不是改變公司的服務政策和體系。XX躍龍門服務培訓我們應該怎樣做？在面對問題時，服務人員應考慮的是哪些是可控因素，哪些是不可控因素。公司的服務體系和服務政策個人是不可控的，對起抱怨是沒有意義的。服務人員能夠控制的，就是自己，是自己的心態(tài)，是自身的技能、技巧。因此擺正心態(tài)和提高服務技能、技巧才是可行的。

XX躍龍門服務培訓案例

情景一：老師：原來你們不是TCL的?。抗こ處煟哼@關系可有點繞。跟您這么說吧，老師，粵龍門就好比是蔣介石的嫡系，我們嘛，充其量就算個閻錫山張學良啥的，在這下面的就像座山雕。老師：土匪啊。工程現(xiàn)：我就這一比喻。不能和老師你比。我們也只能干這個行當?？蛻簦?那你希望干什么？工程師：能想啥呀。修機器能賺多少錢啊，你說是吧？如果你是用戶，你從上述維修工程師的表現(xiàn)中獲得什么樣的印象？XX躍龍門服務培訓案例討論：情景二工程師：(神情有些慌亂地）對不起。來晚了，路上堵車了。老師：說好1點鐘到，這都幾點了？現(xiàn)在什么時候不堵車??？就不能早點出門啊?，F(xiàn)在的服務怎么連點信譽都不講。工程師：(不知如何應對。目光躲避老師）實在對不起。我馬上就幫你看機器。是哪一臺？出了什么問題了？（目光游移地向客戶房間掃著）老師：（有些不屑地看著他）你是新來的吧？工程師：(不安卻老實地說）剛來不到一個月。確實還不太熟悉情況。您多包涵。老師：你會修嗎？別機器沒修好，還讓你給弄得更糟了……這位工程師為什么不能取信于客戶？XX躍龍門服務培訓感受到問題獲得解決感受到被正確理解感受到能獲得幫助感受到被關懷客戶接受一位服務人員的心理過程：

親和、關懷自信、專業(yè)敏捷負責的反應解決問題的徹底與速度XX躍龍門服務培訓角色演練（上門為老師服務）現(xiàn)在請大家自由組合成一位老師和一位服務工程師。情景假設是第一次上門，第一次見面，請大家跟據(jù)我們的上門服務流程進行演練。然后討論一個感受。XX躍龍門服務培訓提示維修服務之前（建立良好的印象）維修服務之中（完善的技術服務）維修服務之后（了解客戶是否滿意、是否有其它需求）XX躍龍門服務培訓內容+行為內容所帶來的影響；行為帶來的作用。F呈現(xiàn)給客戶的服務包含兩個方面：服務內容和服務行為

服務XX躍龍門服務培訓“決定服務質量的因素”調研表明：客戶滿意與否，90%來自服務的行為。

如何充分發(fā)揮行為的作用？XX躍龍門服務培訓真理點滴不管你多忙，你只有一次機會給客戶留下第一印象。第一次與客戶接觸，這些簡單的行為或瞬間的聯(lián)系都是印象時刻，常常是不超過二十秒鐘，但會對客戶評價你的服務產(chǎn)生持久的影響。印象時刻就是一串串細節(jié)組成的。XX躍龍門服務培訓真理點滴是客戶印象最深的“感受”是影響客戶決策和態(tài)度的“感受”能否持續(xù)創(chuàng)造積極的真理瞬間是一個公司保留客戶與生存的關鍵XX躍龍門服務培訓真理點滴表示承擔責任把你的姓名告訴客戶向客戶明確保證你將負責替他/她解決問題確保該問題得到令客戶滿意的解決使用“我”而不是“我們”一諾千金XX躍龍門服務培訓處理客觀事物的技巧僅處理客戶情感是否就夠了？客戶的根本需要是解決問題----服務內容。處理好客戶情感的同時還要解決客戶的實際問題XX躍龍門服務培訓服務是一種職業(yè)，象其他職業(yè)一樣，服務必須有其規(guī)范；客戶對我們提供的服務是否滿意，取決于服務系統(tǒng)和服務政策是否能夠滿足客戶的需求，以及服人員的工作，在三個因素中，服務人員最能夠控制的就是自己；作何服務工作都包含兩個方面：內容與行為。服務行為對客戶服務的質量起到?jīng)Q定性的作用。如何充分發(fā)揮行為的作用？本章小結XX躍龍門服務培訓投訴處理方法如何高效處理投訴？內容XX躍龍門服務培訓表達不滿意常常意味期待未被滿足XX躍龍門服務培訓管理客戶期望值（客戶投訴的期望）管理客戶期望值的注意事項不要爭辯，或將自己的觀點強加于人：不利于客戶接受；注意判斷客戶的情緒：當客戶情緒低落時管理其期望值難度高；XX躍龍門服務培訓客戶通常因為哪些原因而抱怨？對產(chǎn)品和服務政策不滿意對服務態(tài)度不滿意出于客戶自己的性格而抱怨其他銷售時給予客戶不切實際的期望用詞表達的是對己方的開脫和不愿擔責任挑剔與苛刻的性格故意挑剔以達到隱藏的目的誤導客戶對產(chǎn)品使用程度的認識口氣和表情流露對客戶的漠不關心對服務人員抱有偏見專業(yè)水平高，因此用專業(yè)的眼光評判服務對不切實際的期望未做出應有的解釋舉止行為冒犯了客戶的忌諱缺乏教養(yǎng)和應有的待人的禮貌

承諾后不能履行跟進不能夠遵守約定，又不事先通知處在不好的心情下

XX躍龍門服務培訓案例分析如果客戶提出不切實際的要求，你會怎么處理？XX躍龍門服務培訓客戶希望通

過抱怨獲得

受到重視、關心和尊重傾聽，并表現(xiàn)出來表示同情、理解、歉意服務人員了解他們的問題和重述所聽到和理解到的內容不滿意的原因得到補償和賠償告知解決方案、解釋解決方案問題能夠盡快得到解決讓客戶知道問題得以解決的最短時間確保問題被徹底解決，不再告訴客戶將采取的措施和該措施出現(xiàn)新的麻煩對徹底解決問題的有效性

我們應當如何應對XX躍龍門服務培訓處理抱怨的最佳步驟

留心傾聽客戶的抱怨重述客戶的抱怨，確認自己正確理解誠心誠意地道歉表示體諒客戶的處境和心情

解說最可能解決問題的方法詢問客戶的接受度和滿意度感謝客戶能將問題提出來XX躍龍門服務培訓處理抱怨的參考方法保持鎮(zhèn)靜--最愚蠢的做法是讓客戶的抱怨點燃你的火氣。--你應該扮演的是問題解決者和心理醫(yī)生的角色。不要與客戶爭論、不要挖苦、打斷--對客戶來說，所抱怨的都是嚴重的問題。--不對客戶抱怨的可信度表示出懷疑。--不要妄下斷言。給客戶充分訴說的機會--仔細傾聽客戶的抱怨。--如果客戶的抱怨合理，必須誠懇道歉。不要在一開始就做辯解。XX躍龍門服務培訓處理抱怨的參考方法盡量多問些問題--有關細節(jié)。 --原因所希望的解決方案--確認對客戶的正確理解如果發(fā)現(xiàn)是客戶誤解或錯誤，給客戶一個臺階）；決定不同的解決方案--當場解決--承諾解決的方法和時限XX躍龍門服務培訓如何處理難纏的客戶（討論）？凡事必抱怨投訴、不厭其煩者--這些客戶對任何一樣東西都做出投訴。供應商面對這些客戶時，會感到他們投訴的目的只是為了得到物超所值的服務或產(chǎn)品。他們已將投訴轉化為他們的生活習慣甚至成為一種藝術。怎樣處理：有禮及堅定地請客戶更詳盡地說出他們抽訴的原因。讓他們知道你需要更多的資料后才能幫助他。使客戶對把瑣碎的事項做出抽訴感到討厭。例如：指定在一些瑣碎的投訴事項類別中，他們必須以局面方式進行，以便讓其投訴受到處理。XX躍龍門服務培訓在投訴中嘮嘮叨叨、重復抱怨不休者這種客戶跟不厭其煩的投訴者不同。他會在同一次的投訴機會中，把一切不滿意都說出來。怎樣處理：嘗試把客戶所投訴的事項詳列出來，然后把它一個一個地解決。事體來看這些投訴會令人畏懼，但其實每個投訴都是由很多個小小的投訴組成的。XX躍龍門服務培訓要求快速處理、沒耐性者這些客戶是沒有耐性的。他的一切要求都必須盡快得到滿足；無論是一些需要修理的或運送的貨品。他會使人感到他要求的是應該于他作出投訴之前早已被預先處理了！怎樣處理：跟客戶解釋凡事都需要時間解決，尤其是要做到徹底，從而使同類型的事情不會再次發(fā)生。應保持冷靜及克制。不要對客戶做出一些在時間上不可能的承諾及保證。XX躍龍門服務培訓在處理抱怨時永遠不能出口的言詞例如：這不是什么大問題你要知道，一分錢，一分貨絕對不可能有這種事情發(fā)生這不關我的事我不太清楚我絕對沒說過和種話我也不知道該怎么辦？公司規(guī)定是這樣的你自己不認識說明書上的字嗎？改天再通知你

……換個說話試試！XX躍龍門服務培訓不要說我辦不到受制于人：我已無能為力我就是這樣一個人他使我怒不可遏他們不會接受的我被迫……我不能我必須如果……操之在我：試試看有沒有其他可能我可以選擇不同的作風我可以控制自己的情緒我可以想出有效的表達方式我能選擇恰當?shù)幕貞疫x擇我情愿我打算……別讓問題制服了你！XX躍龍門服務培訓記住些有效方法傾聽、重述確認、道歉、表示體諒、提出解決方法、詢問客戶接受及滿意度、感謝客戶指出問題。XX躍龍門服務培訓在適當?shù)膱龊希尶蛻舫浞职l(fā)泄他們的不滿，不要制止或試圖使他們冷靜——那樣會使事情變得更糟關注您的客戶：在每次服務結束的一段時間后，打個電話問一問。當客戶第一次打電話來或第一次到服務中心，我們要留下良好的第一印象——這是成功解決問題的開始——注意使用良好的語氣，并讓客戶首先看到一張微笑的面容。XX躍龍門服務培訓客戶總是因為期望沒有達到才會抱怨，但抱怨并不總是還來負面的影響?？蛻舯г乖蚝芏?。一個好的抱怨的有效辦法是事先給予客戶恰如其分的承諾和事后信守承諾。當客戶抱怨時首先希望得到的是情感的的關注，然后是問題得到解決。所以處理抱怨永遠是先諸訴于情感，現(xiàn)解決問題?？蛻舨灰欢偸钦_，但客戶永遠是客戶。爭論對與錯只會對我們產(chǎn)生負面影響，解決客戶的問題—感覺上的和實際的---比