第七章物流企業(yè)內(nèi)部運營管理

第七章物流企業(yè)內(nèi)部運營管理2024/3/11第七章物流企業(yè)內(nèi)部運營管理第1節(jié)物流企業(yè)合同管理一、物流服務(wù)合同的概念（一）定義物流服務(wù)合同，是物流企業(yè)與客戶在物流活動中通過自愿協(xié)商、明確相互權(quán)利與義務(wù)而簽訂的一種具有法律效力的契約。（二）類型1、按業(yè)務(wù)性質(zhì)分：運輸合同、采購合同、商品儲存保管合同、配送合同、流通加工合同、裝卸合同2、按合同生效期分：長期合同和短期合同第七章物流企業(yè)內(nèi)部運營管理物流服務(wù)合同的主要內(nèi)容物流企業(yè)與客戶雙方的名稱、物流企業(yè)提供服務(wù)的內(nèi)容、服務(wù)的質(zhì)量要求、質(zhì)量標準執(zhí)行要求和檢測辦法、交貨時間、運輸方式與工具、交接貨地點與方式以及問題處理方法、收費方式和標準、貨款結(jié)算方式和方法、違約罰則、合同的有效期起止點等。案例物流服務(wù)協(xié)議第七章物流企業(yè)內(nèi)部運營管理二、物流服務(wù)合同的簽訂物流企業(yè)訂立合同時，必須經(jīng)由雙方當事人就合同內(nèi)容經(jīng)過協(xié)商，在達成一致意見后，合同才能簽訂。過程：1、雙方就所訂業(yè)務(wù)合同進行洽談，并根據(jù)業(yè)務(wù)洽談內(nèi)容擬定合同的基本條款。2、雙方就所提出的合同基本條款，在平等、互利、合作的基礎(chǔ)上進一步磋商，對某些條款內(nèi)容進行修改，在取得一致后，形成雙方認可的文字協(xié)議。3、根據(jù)雙方認可的協(xié)議，填制正式合同，雙方代表共同簽署。4、雙方業(yè)務(wù)主管部門對合同進行審查，在確認無誤之后蓋上合同專用章或部門章，此時合同開始生效，并具有法律效力。第七章物流企業(yè)內(nèi)部運營管理三、物流服務(wù)合同的履行1、做好準備工作。按照合同要求，及時調(diào)配運輸工具，準備倉庫中的貨區(qū)、貨位，準備合適的裝卸搬運工具。2、收貨檢驗。主要驗收貨物名稱、規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量、包裝等，防止有質(zhì)量問題的貨物進入物流作業(yè)中。3、按合同要求開展物流作業(yè)。合理運輸，妥善保管，不拒絕客戶正常、合理的要求，按時將貨物交付給客戶。4、對合同執(zhí)行情況進行跟蹤檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即解決。

合同履行情況的衡量指標：合同完成率=（合同完成數(shù)÷合同總數(shù)）×100%

注意：格式合同通常具有一定的壟斷性，用戶除了接受外別無選擇，因此在格式合同中要注意保護客戶的利益，杜絕霸王條款，使物流企業(yè)真正獲得客戶的信賴。第七章物流企業(yè)內(nèi)部運營管理四、物流服務(wù)合同的變更與解除合同簽訂后一般不能任意變更或解除，但是在履行過程中有時因社會經(jīng)濟活動和當事人本身條件的變化，需要對合同的條款進行修改、中止或解除。按我國合同法的規(guī)定，屬于下列五種情形之一者，允許變更和解除合同。1、當事人雙方訂立的合同，損害國家利益和影響國家計劃的執(zhí)行。2、訂立合同所依據(jù)的國家計劃被修改或取消。3、當事人一方由于關(guān)閉、停產(chǎn)、轉(zhuǎn)產(chǎn)而確實無法履行合同。4、由于不可抗力或由于一方當事人雖無過失但無法防止的外因，致使合同無法履行。5、由于一方違約，使合同履行成為不必要。第七章物流企業(yè)內(nèi)部運營管理五、物流服務(wù)合同的科學管理

運用計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、信息管理技術(shù)，實現(xiàn)合同的網(wǎng)上洽談；合同文本的電子化、數(shù)字化傳輸、儲存；合同鑒定中采用數(shù)字簽名、認證等方式；全面質(zhì)量管理管理合同；提高合同的管理質(zhì)量和速度第七章物流企業(yè)內(nèi)部運營管理第2節(jié)物流企業(yè)設(shè)施和設(shè)備管理一、物流設(shè)施與設(shè)備的概念與分類（一）概念物流企業(yè)在物流作業(yè)活動過程中所使用的各種設(shè)施與裝備的總稱。（二）分類1、按物流設(shè)施與設(shè)備具備的功能，分：起重設(shè)施與設(shè)備：各式起重機、裝卸橋、絞車、堆垛機、升降機等。裝卸設(shè)施與設(shè)備：各式叉車、單斗車、牽引車、平板車、搬運車及站臺、碼頭、貨場等。輸送設(shè)施與設(shè)備：各種輸送機、提升機等。物流專用機械設(shè)備：裝船機、卸船機、取料機、堆料機、集裝箱牽引車、集裝箱吊具等。儲存保管設(shè)施與設(shè)備：庫房、貨場、貨箱與托盤、巷道式堆垛機、分揀設(shè)施、制冷設(shè)備及電子信息設(shè)備等。第七章物流企業(yè)內(nèi)部運營管理2、按物流的作業(yè)環(huán)節(jié)，即功能分：存儲保管設(shè)施與設(shè)備——庫房、貨架、托盤、托盤搬運車、叉車、提升機、溫控與制冷設(shè)備等。運輸與配送設(shè)施與設(shè)備——運輸工具、裝卸機具、自動化分揀設(shè)備、叉車、吊車、光電識讀設(shè)備。物流加工與包裝設(shè)施與設(shè)備——保鮮防腐加工設(shè)備、防潮防銹加工設(shè)備、剪切改制加工設(shè)施與設(shè)備、冷凍加工設(shè)備、商品捆扎包裝設(shè)備。物流信息管理設(shè)施與設(shè)備——條碼掃描器、電子數(shù)據(jù)交換設(shè)備、貨物跟蹤設(shè)備、物流監(jiān)控設(shè)備。第七章物流企業(yè)內(nèi)部運營管理二、物流設(shè)施與設(shè)備管理的任務(wù)1、根據(jù)技術(shù)先進、經(jīng)濟合理原則，正確選擇物流設(shè)施與設(shè)備，為物流活動提供性價比最優(yōu)的設(shè)施與裝備。2、加強對物流企業(yè)員工的技術(shù)培訓，針對各種設(shè)施與設(shè)備的特點，建立健全有關(guān)正確使用和維護物流設(shè)施和設(shè)備的規(guī)章制度和管理制度，鼓勵員工合理使用、精心維護物流的設(shè)施和設(shè)備。3、在節(jié)省設(shè)施與設(shè)備管理費用和維修費用的條件下，保證企業(yè)的設(shè)施與設(shè)備始終處于良好的技術(shù)狀態(tài)，提高設(shè)施與設(shè)備的完好率，延長設(shè)施與設(shè)備的使用壽命。第七章物流企業(yè)內(nèi)部運營管理4、做好現(xiàn)有設(shè)施與設(shè)備的挖潛、革新、改造和更新工作，不斷提高物流企業(yè)設(shè)施與設(shè)備的現(xiàn)代化水平。5、根據(jù)設(shè)施與設(shè)備的性能、使用要求，并結(jié)合企業(yè)物流作業(yè)計劃，合理使用設(shè)施與設(shè)備，提高物流設(shè)施與設(shè)備的利用率。6、認真做好物流設(shè)施與設(shè)備的驗收、分類、編號、登記、保管、調(diào)撥、事故處理、報廢等日常管理和檢查工作。第七章物流企業(yè)內(nèi)部運營管理三、物流設(shè)施與設(shè)備選擇的原則

生產(chǎn)性原則——作業(yè)能力或生產(chǎn)效率要與物流業(yè)務(wù)量相吻合。配套性原則——性能、物流作業(yè)環(huán)節(jié)及生產(chǎn)能力等方面的相互匹配關(guān)系?？煽啃栽瓌t——穩(wěn)定性、準確性、安全性和使用壽命的長短等。維修性原則——保養(yǎng)、維護、檢查與修理的難易程度。節(jié)能性原則——能耗低。適應(yīng)性原則——適應(yīng)不同工作條件和環(huán)境的能力。環(huán)保性原則——對環(huán)境的污染程度低，或沒有污染。第七章物流企業(yè)內(nèi)部運營管理四、物流設(shè)施與設(shè)備選擇的經(jīng)濟指標1、平均報酬率

平均報酬率=（年均現(xiàn)金流量/初始投入資金總額）100%2、投資回收期投資回收期=設(shè)施或設(shè)備投資費用總和（元）/采用該方案后每年節(jié)約費用總額（元）3、費用換算法（1）年費用法（2）現(xiàn)值法第七章物流企業(yè)內(nèi)部運營管理

年費法（Annualcostmethod)是通過計算、比較“年費”的方法來比較選擇設(shè)備投資方案的方法。適用于難于單獨計算投資收益的設(shè)備投資。

其中：I——設(shè)備初期投資費i——年利率C——設(shè)備每年維持費n——設(shè)備使用年限(經(jīng)濟壽命)

CI——年總費用——投資回收系數(shù)第七章物流企業(yè)內(nèi)部運營管理

現(xiàn)值法(Presentvalue,PV)指設(shè)備的年維持費和殘值,以基準收益率換算成設(shè)備投產(chǎn)初始時現(xiàn)值與初始投資費形成總現(xiàn)值代數(shù)和來分析比較的評價方法。

式中PV——總現(xiàn)值；

CA——初始投資費；

CS——年維持費；

CDR——設(shè)備殘值,一般取設(shè)備原值3%-5%；i——利率；n——年份；

——等額系列現(xiàn)值系數(shù)；

(1+i)?n——現(xiàn)值系數(shù)。+第七章物流企業(yè)內(nèi)部運營管理五、物流設(shè)施、設(shè)備的使用、維護與維修管理（一）物流設(shè)施、設(shè)備的合理使用（二）物流設(shè)備的維護保養(yǎng)（三）物流設(shè)備維修管理（四）物流設(shè)備維修與管理的評價指標第七章物流企業(yè)內(nèi)部運營管理（一）物流設(shè)施、設(shè)備的合理使用1、新的設(shè)施與設(shè)備，須認真安裝、調(diào)試2、根據(jù)生產(chǎn)任務(wù)合理使用設(shè)施與設(shè)備3、重視操作人員的崗前技術(shù)培訓工作4、建立全面的科學管理制度5、為設(shè)備構(gòu)建良好的工作環(huán)境第七章物流企業(yè)內(nèi)部運營管理（二）物流設(shè)備的維護保養(yǎng)（清潔/潤滑/堅固/調(diào)整/防腐）1、日常保養(yǎng)：由操作人員每天對設(shè)備進行常規(guī)檢查和保養(yǎng)。2、一級保養(yǎng)：以操作人員為主，維修人員為輔，對設(shè)備的易磨損、易松動部件進行重點檢查，拆卸、清洗有關(guān)部件，按設(shè)備使用規(guī)范對一些部件進行調(diào)整、堅固等。3、二級保養(yǎng)：是以維修人員為主，操作人員參與，對設(shè)備進行部分解體檢查、清洗，修理、更換或修復磨損部件，按照設(shè)備的技術(shù)參數(shù)對設(shè)備進行調(diào)整、校驗。以確保設(shè)備具有足夠的精確度和穩(wěn)定性。第七章物流企業(yè)內(nèi)部運營管理（三）物流設(shè)備維修管理1、物流設(shè)備的檢查是指按設(shè)備使用規(guī)范的要求，定期或不定期地對設(shè)備的運行情況、技術(shù)狀態(tài)和工作穩(wěn)定性等進行檢查和校驗。主要有：人工檢查、狀態(tài)檢查、日常檢查、定期檢查、修前檢查。2、物流設(shè)備修理的方式按照設(shè)備修理范圍的大小、修理時間的長短及修理費用的多少，分為：大、中、小修理三類。3、物流設(shè)備維修制度主要有：預(yù)防維修制度、保養(yǎng)維修制度。第七章物流企業(yè)內(nèi)部運營管理（四）物流設(shè)備維修與管理的評價指標1、反映設(shè)備技術(shù)狀態(tài)的指標：設(shè)備完好率、設(shè)備故障率、設(shè)備待修率等。設(shè)備完好率=設(shè)備完好臺數(shù)/設(shè)備總臺數(shù)設(shè)備故障率=故障停機時間/生產(chǎn)運轉(zhuǎn)時間設(shè)備待修率=平均待修設(shè)備臺數(shù)/平均實有設(shè)備臺數(shù)

第七章物流企業(yè)內(nèi)部運營管理2、表示設(shè)備維修與管理經(jīng)濟性的指標：維修費用效率、單臺設(shè)備費用效率、單位工作量（或產(chǎn)值）維修費用及維修人數(shù)等。維修費用效率=物流作業(yè)總工作量/維修費用總額單位工作量（產(chǎn)值）維修費用=維修總費用/物流總工作量（產(chǎn)值）

第七章物流企業(yè)內(nèi)部運營管理3、反映設(shè)備利用情況的指標：設(shè)備臺數(shù)利用率、設(shè)備時間利用率、設(shè)備能力利用率設(shè)備臺數(shù)利用率=使用設(shè)備總臺數(shù)/在冊設(shè)備總臺數(shù)設(shè)備時間利用率=設(shè)備實際工作臺時數(shù)/設(shè)備日歷總臺時數(shù)設(shè)備能力利用率=單位臺時的實際工作量/單位臺時額定工作量第七章物流企業(yè)內(nèi)部運營管理六、物流企業(yè)的設(shè)施與設(shè)備改造與更新（一）物流設(shè)施與設(shè)備的壽命物質(zhì)壽命、技術(shù)壽命、經(jīng)濟壽命、折舊壽命（二）物流設(shè)施與設(shè)備更新的概念是指用新的設(shè)施或設(shè)備取代原有舊的設(shè)施或設(shè)備完成相同工作（或服務(wù)）。主要有：原型更新、新型設(shè)施設(shè)備更新（三）物流設(shè)施與設(shè)備更新的原則1、技術(shù)上的適用性原則2、經(jīng)濟上的可靠性原則3、符合物流企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略原則4、提高物流企業(yè)的管理水平原則第七章物流企業(yè)內(nèi)部運營管理第3節(jié)物流企業(yè)風險管理一、風險管理的概念

是指企業(yè)采取預(yù)防或補救措施，用最經(jīng)濟合理的方法來有效預(yù)防和處理各種風險的管理體系。按風險發(fā)生原因可分為自然風險管理和社會風險管理；按風險對象可為：經(jīng)營風險管理、生產(chǎn)技術(shù)風險管理、投資風險管理、籌資風險管理、匯兌風險管理。第七章物流企業(yè)內(nèi)部運營管理二、物流企業(yè)風險及風險管理的主要內(nèi)容（一）物流企業(yè)風險的內(nèi)容1、投資風險2、提供金融服務(wù)的風險3、商品特性的風險4、責任范圍加大的風險5、物流作業(yè)過程中的意外風險第七章物流企業(yè)內(nèi)部運營管理（二）物流企業(yè)風險管理的主要內(nèi)容1、保護物流企業(yè)各種有形和無形資產(chǎn)，保持物流企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展能力。預(yù)防各種風險發(fā)生。2、根據(jù)物流企業(yè)的現(xiàn)狀和保險業(yè)的發(fā)展進程，有選擇地投?；蚍稚L險。對未投保又不能回避的風險給予更多的內(nèi)部保護。3、當風險發(fā)生并對企業(yè)造成影響或經(jīng)濟損失，應(yīng)根據(jù)風險管理計劃中預(yù)先制訂的止損方案對風險進行有效處理，并對風險發(fā)生狀況加以分析，以防止再度發(fā)生類似的風險。第七章物流企業(yè)內(nèi)部運營管理三、風險管理過程（一）風險分析對可能發(fā)生的各種風險進行廣泛而深入的了解、分析，找出影響風險發(fā)生的因素，計算出風險發(fā)生的概率，預(yù)測風險發(fā)生后的損失程度。風險分析是風險決策和處理的依據(jù)，包括風險識別、風險估計和風險評價。第七章物流企業(yè)內(nèi)部運營管理風險識別：對可能發(fā)生的、潛在的風險進行認識和辨別，以找出各種潛在的風險及性質(zhì)。風險估計：對特定風險的性質(zhì)、發(fā)生的可能性及可能造成的損失進行計算和確定，以確定風險發(fā)生的概率。風險評價：對各種風險進行比較和權(quán)衡，評價風險的可能后果并提供應(yīng)采取的有效措施。第七章物流企業(yè)內(nèi)部運營管理物流企業(yè)風險分析的主要內(nèi)容1、企業(yè)最高管理層和決策者對物流企業(yè)的未來發(fā)展趨勢進行戰(zhàn)略規(guī)劃，分析可能出現(xiàn)的各類風險。2、物流企業(yè)質(zhì)量管理人員對物流的作業(yè)過程進行監(jiān)控，找出可能發(fā)生風險的原因。3、從風險防范的角度認真對待企業(yè)簽訂的合同、契約、保單等。4、找出預(yù)防風險或減輕風險損失的各種方式。5、計算各種風險發(fā)生的概率和損失狀況。第七章物流企業(yè)內(nèi)部運營管理（二）風險決策風險決策：合理有效地選擇風險防范和處理方法，使風險防范與處理既合理又有效可靠。物流企業(yè)的風險決策過程的影響因素主要有：物流市場競爭狀況、物流技術(shù)條件、決策者的個人素質(zhì)以及風險管理制度的完善程度等。第七章物流企業(yè)內(nèi)部運營管理（三）風險處理1、風險處理的基本方法回避風險、接受風險、轉(zhuǎn)移風險、降低風險2、風險處理的措施（1）增強風險意識，提高人員的素質(zhì)。（2）完善物流企業(yè)的風險管理機制。（3）靈活經(jīng)營，多元發(fā)展，提高企業(yè)的應(yīng)變能力。第七章物流企業(yè)內(nèi)部運營管理（四）事后評價事后評價：對風險管理決策等各個方面進行評估。通過對各種反饋信息的分析，檢查風險管理決策及其實施情況，總結(jié)經(jīng)驗教訓，對風險決策和處理方案不斷進行調(diào)整和修正，使之逐步完善，防止風險再次發(fā)生。第七章物流企業(yè)內(nèi)部運營管理第4節(jié)物流企業(yè)質(zhì)量管理一、物流質(zhì)量與質(zhì)量管理體系（一）物流質(zhì)量的概念物流質(zhì)量：物流活動本身固有的、滿足物流客戶和其他相關(guān)要求的特性和能力。物流質(zhì)量的內(nèi)容主要有：物流服務(wù)質(zhì)量、商品質(zhì)量保證、物流工作質(zhì)量、物流工程質(zhì)量。（概念見下頁！）第七章物流企業(yè)內(nèi)部運營管理物流服務(wù)質(zhì)量：物流企業(yè)對客戶提供服務(wù)，使客戶滿意的程度。商品質(zhì)量保證：在物流的各個環(huán)節(jié)對商品原有質(zhì)量的保證。物流工作質(zhì)量：指物流運作的環(huán)節(jié)、各崗位具體的工作質(zhì)量。主要有：運輸工作質(zhì)量指標、裝卸搬運工作質(zhì)量指標、倉儲工作質(zhì)量指標、包裝工作質(zhì)量指標、配送工作質(zhì)量指標、流通加工工作質(zhì)量指標、信息處理工作質(zhì)量指標等。物流工程質(zhì)量：指把物流質(zhì)量體系作為一個系統(tǒng)，用系統(tǒng)論的觀點和方法，對影響物流質(zhì)量的各因素進行分析，并進行有效控制。這些因素主要包括：人、體制、設(shè)備、工藝方法以及環(huán)境因素等。第七章物流企業(yè)內(nèi)部運營管理（二）質(zhì)量管理和質(zhì)量管理體系1、質(zhì)量管理的概念是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進。2、質(zhì)量管理體系是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系，是建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，并實現(xiàn)這些目標的一組相互關(guān)聯(lián)的或相互作用的要素的集合。

質(zhì)量管理體系包括硬件（人員/運輸工具/GPS系統(tǒng)/通訊網(wǎng)絡(luò)等）和軟件（質(zhì)量標準/工作方法）兩部分。第七章物流企業(yè)內(nèi)部運營管理3、物流企業(yè)質(zhì)量管理的基本特點

系統(tǒng)性：質(zhì)量是一個系統(tǒng)過程，它滲透在企業(yè)的每一個環(huán)節(jié)；

全員性：全面質(zhì)量管理的要求；

目的性：質(zhì)量應(yīng)以滿足顧客需要而存在，不只是為了占領(lǐng)市場或提高生產(chǎn)效益的需要。

先進性：從質(zhì)量設(shè)計到改進的計算機輔助手段都帶有很高的科學技術(shù)成分。

廣泛性：質(zhì)量改進需要社會各階層的人員參加。

全面性：質(zhì)量形成于產(chǎn)品形成的全過程，只有對需求設(shè)計、開發(fā)、采購、生產(chǎn)運作、測量監(jiān)控、銷售、服務(wù)等供應(yīng)鏈上的所有相關(guān)環(huán)節(jié)實行嚴格的質(zhì)量管理，才能保證服務(wù)的質(zhì)量。第七章物流企業(yè)內(nèi)部運營管理二、物流企業(yè)質(zhì)量管理的基本原則1、以顧客為關(guān)注焦點2、領(lǐng)導作用3、全員參與4、過程方法5、管理的系統(tǒng)方法（系統(tǒng)分析/系統(tǒng)工程/系統(tǒng)管理）6、持續(xù)改進7、基于事實的決策方法8、與供方互利的關(guān)系第七章物流企業(yè)內(nèi)部運營管理三、物流企業(yè)質(zhì)量管理的組織和主要職能（一）物流企業(yè)質(zhì)量管理的組織1、直線質(zhì)量職能制形式2、質(zhì)量委員會組織結(jié)構(gòu)形式（二）物流企業(yè)質(zhì)量管理的主要職能1、確定質(zhì)量方針和目標2、制定和實施質(zhì)量管理制度3、質(zhì)量控制4、質(zhì)量保證（內(nèi)部質(zhì)量保證與外部質(zhì)量保證）5、質(zhì)量改進第七章物流企業(yè)內(nèi)部運營管理直線質(zhì)量職能制形式業(yè)務(wù)二部企業(yè)負責人職能機構(gòu)直線執(zhí)行機構(gòu)職能機構(gòu)業(yè)務(wù)一部業(yè)務(wù)三部第七章物流企業(yè)內(nèi)部運營管理業(yè)務(wù)四部業(yè)務(wù)二部總經(jīng)理人力資源部市場部財務(wù)部業(yè)務(wù)一部質(zhì)量委員會銷售部業(yè)務(wù)三部質(zhì)量委員會組織結(jié)構(gòu)形式第七章物流企業(yè)內(nèi)部運營管理四、物流企業(yè)質(zhì)量管理方法在質(zhì)量管理中廣泛應(yīng)用的直方圖、控制圖、魚刺圖（因果圖）、排列圖、相關(guān)圖、分層法（分類法）和統(tǒng)計分析表等。

具體內(nèi)容繼續(xù)------第七章物流企業(yè)內(nèi)部運營管理尺寸公差范圍實際分布范圍直方圖：它通過對收集到的貌似無序的數(shù)據(jù)進行處理，來反映產(chǎn)品質(zhì)量的分布情況，判斷和預(yù)測產(chǎn)品質(zhì)量及不合格率。

直方圖應(yīng)用第七章物流企業(yè)內(nèi)部運營管理統(tǒng)計過程控制圖上控制線中心線線上控制線第七章物流企業(yè)內(nèi)部運營管理控制圖應(yīng)用第七章物流企業(yè)內(nèi)部運營管理魚刺圖（因果圖）魚骨圖是一個非定量的工具，它可以幫助我們找出引起問題潛在的根本原因。傳統(tǒng)上的主分支：人員/People、機器/Machine、方法/Method、物料/Materials、環(huán)境/Environment第七章物流企業(yè)內(nèi)部運營管理因果圖應(yīng)用管道焊接裂縫裂縫問題管道缺陷供應(yīng)商未認可裂縫擴產(chǎn)錯誤的程序設(shè)備更換設(shè)備缺陷未保養(yǎng)沒有人保養(yǎng)人無人監(jiān)控裂縫無預(yù)算銷售額下降沒有緊跟的程序未培訓態(tài)度不端正程序不可用要挖掘魚骨圖分支直到得到可驗證的，特定的，可對之采取行動的根本原因為止，同時用圓圈把它圈起來。(避免如下這些非特定的原因：缺乏培訓、溝通不良、緊急)第七章物流企業(yè)內(nèi)部運營管理排列圖排列圖用雙直角坐標系表示,左邊縱坐標表示頻數(shù),右邊縱坐標表示頻率.分析線表示累積頻率,橫坐標表示影響質(zhì)量的各項因素,按影響程度的大小(即出現(xiàn)頻數(shù)多少)從左到右排列,通過對排列圖的觀察分析可以抓住影響質(zhì)量的主要因素。目前在倉庫、物資管理中常用的ABC分析法就出自排列圖的原理。

第七章物流企業(yè)內(nèi)部運營管理排列圖應(yīng)用第七章物流企業(yè)內(nèi)部運營管理相關(guān)圖是用來反映兩個變量之間相關(guān)關(guān)系的圖，又稱散布圖。在質(zhì)量管理中，常常遇到兩個變量之間存在著相互依存的關(guān)系，但這種關(guān)系又不足確定的定量關(guān)系。在這種情況下，相關(guān)圖就可將兩種有關(guān)的數(shù)據(jù)成對地以點子形式描在直角坐標圖上，以觀察與分析兩種因素之間的關(guān)系，完成對產(chǎn)品或工序進行有效控制。第七章物流企業(yè)內(nèi)部運營管理相關(guān)圖應(yīng)用第七章物流企業(yè)內(nèi)部運營管理分層法（分類法）和統(tǒng)計分析表在實際生產(chǎn)中，影響質(zhì)量變動的因素很多，如果不把這些困素區(qū)別開來，難以得出變化的規(guī)律。數(shù)據(jù)分層可根據(jù)實際情況按多種方式進行。例如，按不同時間，不同班次進行分層，按使用設(shè)備的種類進行分層，按原材料的進料時間，原材料成分進行分層，按檢查手段，使用條件進行分層，按不同缺陷項目進行分層，等等。數(shù)據(jù)分層法經(jīng)常與統(tǒng)計分析表結(jié)合使用。

第七章物流企業(yè)內(nèi)部運營管理分層法與排列法的結(jié)合應(yīng)用

第七章物流企業(yè)內(nèi)部運營管理五、物流企業(yè)質(zhì)量管理體系的建立和實施（一）物流企業(yè)質(zhì)量體系建立的程序1、建立完善的組織體系2、制定質(zhì)量管理的工作計劃3、選擇質(zhì)量體系要素4、明確職責5、合理配置資源6、編制質(zhì)量手冊，制定工作規(guī)范第七章物流企業(yè)內(nèi)部運營管理（二）建立物流企業(yè)質(zhì)量管理指標體系1、物流質(zhì)量指標體系（見表4-1）

第七章物流企業(yè)內(nèi)部運營管理表4-1物流服務(wù)目標質(zhì)量指標物流服務(wù)目標質(zhì)量指標工作質(zhì)量指標運輸工作質(zhì)量指標裝卸搬運工作質(zhì)量指標倉庫工作質(zhì)量指標流通加工工作質(zhì)量指標包裝工作質(zhì)量指標配送工作質(zhì)量指標信息工作質(zhì)量指標工程質(zhì)量指標運輸工程質(zhì)量指標裝卸搬運工程質(zhì)量指標倉庫工程質(zhì)量指標流通加工工程質(zhì)量指標包裝工程質(zhì)量指標配送工程質(zhì)量指標信息工程質(zhì)量指標第七章物流企業(yè)內(nèi)部運營管理2、物流質(zhì)量的主要指標（1）物流目標質(zhì)量指標①服務(wù)水平指標—相對數(shù)指標與絕對數(shù)指標相對數(shù)指標：服務(wù)比率=滿足要求次數(shù)/用戶要求次數(shù)缺貨率=缺貨次數(shù)/用戶要求數(shù)絕對數(shù)指標：未滿足用戶要求數(shù)量=用戶要求數(shù)量-滿足要求數(shù)量②交貨水平指標相對數(shù)指標：交貨比率=按期交貨次數(shù)/總交貨次數(shù)絕對數(shù)指標：交貨期=規(guī)定交貨期-實際交貨期③商品完好率指標商品完好率=交貨時完成的商品量/物流商品總量缺損率=缺損商品量/物流商品總量貨差率=錯裝錯卸量/物流商品總量貨損貨差賠償費率=貨損貨差賠償總額/同期業(yè)務(wù)收入總額④物流噸費用指標物流噸費用論（元/噸）=物流費用/物流總量第七章物流企業(yè)內(nèi)部運營管理（2）倉庫質(zhì)量指標

①倉庫吞吐能力實現(xiàn)率=期內(nèi)實際吞吐量/倉庫設(shè)計吞吐量②商品收發(fā)正確率=（某批吞吐量-出現(xiàn)差錯總量）/同批吞吐量③商品完好率=（某批商品庫存量-出現(xiàn)缺損商品量）/某批商品庫存量④庫存商品缺損率=某批商品缺損量/某批商品總量⑤倉庫面積利用率=∑庫房、貨棚、貨場占地面積/倉庫總面積⑥倉容利用率=存儲商品的實際數(shù)量或容積/庫存數(shù)量或容積⑦設(shè)備完好率=期內(nèi)設(shè)備完好臺數(shù)/同期設(shè)備總臺數(shù)⑧設(shè)備利用率=全部設(shè)備實際工作時數(shù)/設(shè)備總工作能力⑨倉儲噸日成本（元/噸天）=倉儲費用/庫存量第七章物流企業(yè)內(nèi)部運營管理（3）運輸環(huán)節(jié)質(zhì)量指標

①正點運輸率=正點運輸次數(shù)/運輸總次數(shù)②滿載率=車輛實際裝載量（噸）/車輛裝載能力（噸）③實載率=∑實際運載的噸公里/∑動力的總運輸能力第七章物流企業(yè)內(nèi)部運營管理（三）物流企業(yè)質(zhì)量管理體系的實施

1、運用“PDCA循環(huán)”推動整個質(zhì)量工作系統(tǒng)運轉(zhuǎn)。2、推行質(zhì)量管理業(yè)務(wù)標準化，加快物流標準化體系的建設(shè)。3、對立企業(yè)物流整體質(zhì)量管理思想。4、建立質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)。5、運用行為科學提高自檢效果。6、充分利用社會性質(zhì)量監(jiān)督機制。第七章物流企業(yè)內(nèi)部運營管理戴明的十四要點

1、創(chuàng)造產(chǎn)品與服務(wù)改善的恒久目的

最高管理層必須從短期目標的迷途中歸返，轉(zhuǎn)回到長遠建設(shè)的正確方向，也就是把改進產(chǎn)品和服務(wù)作為恒久的目的堅持經(jīng)營，這需要在所有領(lǐng)域加以改革和創(chuàng)新。

2、采納新的哲學

必須絕對不容忍粗劣的原料、不良的操作、有瑕疵的產(chǎn)品和松散的服務(wù)。

第七章物流企業(yè)內(nèi)部運營管理3、停止依靠大批量的檢驗來達到質(zhì)量標準

檢驗其實是等于準備有次品，檢驗出來已經(jīng)是太遲，且成本高而效益低。正確的做法，是改良生產(chǎn)過程。4、廢除價低者的做法

價格本身并無意義，只是相對于質(zhì)量才有意義。因此，只有管理當局重新界定原則，采購工作才會改變。公司一定要與供應(yīng)商建立長遠的關(guān)系，并減少供應(yīng)商的數(shù)目。采購部門必須采用統(tǒng)計工具來判斷供應(yīng)商及其產(chǎn)品的質(zhì)量。第七章物流企業(yè)內(nèi)部運營管理5、不斷地及永不間斷地改進生產(chǎn)及服務(wù)系統(tǒng)

在每一活動中，都必須降低浪費和提高產(chǎn)品質(zhì)量，無論是采購、運輸、工程、方法、維修、銷售、分銷、會計、人事、顧客服務(wù)及生產(chǎn)制造。

6、建立現(xiàn)代的崗位培訓方法

培訓必須是有計劃的，且必須是建立于可接受的工作標準上，必須使用統(tǒng)計方法來衡量培訓工作是否奏效。第七章物流企業(yè)內(nèi)部運營管理7、建立現(xiàn)代的督導方法

督導人員必須要讓高層管理知道需要改善的地方，當知道之后，管理當局必須采取行動。

8、驅(qū)走恐懼心理

所有同事必須有膽量去發(fā)問，提出問題，或表達意見。9、打破部門之間的圍墻

每一部門都不應(yīng)只顧獨善其身，而需要發(fā)揮團隊精神，跨部門的質(zhì)量圈活動有助于改善設(shè)計，服務(wù)，質(zhì)量及成本。第七章物流企業(yè)內(nèi)部運營管理10、取消對員工發(fā)出計量化的目標

激發(fā)員工提高生產(chǎn)率的指標、口號、圖像、海報都必須廢除，很多配合的改變往往是在一般員工控制范圍之外，因此這些宣傳品只會導致反感，雖然無須為員工訂下可計量的目標，但公司本身卻要有這樣的一個目標：永不間歇地改進。11、取消工作標準及數(shù)量化的定額

定額把焦點放在數(shù)量，而非質(zhì)量。計件工作制更不好，因為它鼓勵制造次品。第七章物流企業(yè)內(nèi)部運營管理12、消除妨礙基層員工工作暢順蝗因素

任何導致員工失去工作尊嚴的因素必須消除，包括不明何為好的工作表現(xiàn)。13、建立嚴謹?shù)慕逃芭嘤栍媱?/p>

由于質(zhì)量和生產(chǎn)力的改善會導致部分工作崗位數(shù)目的改變，因此所有員工都要不斷接受訓練及再培訓。一切訓練都應(yīng)包括基本統(tǒng)計技巧的運用。14、創(chuàng)造一個每天都推動以上13項的高層管理結(jié)構(gòu)。

第七章物流企業(yè)內(nèi)部運營管理計創(chuàng)新計劃Plan

實施Do檢查Check處理ActionPDCA循環(huán)第七章物流企業(yè)內(nèi)部運營管理①P（plan）計劃。包括方針和目標的確定以及活動計劃的制定；②D(do)執(zhí)行。執(zhí)行就是具體運作，實現(xiàn)計劃中的內(nèi)容；③C（check）檢查。就是要總結(jié)執(zhí)行計劃的結(jié)果，分清哪些對了，哪些錯了，明確效果，找出問題；④A(action)行動（或處理）。對總結(jié)檢查的結(jié)果進行處理，成功的經(jīng)驗加以肯定，并予以標準化，或制定作業(yè)指導書，便于以后工作時遵循；對于失敗的教訓也要總結(jié)，以免重現(xiàn)。對于沒有解決的問題，應(yīng)提給下一個PDCA循環(huán)中去解決。第七章物流企業(yè)內(nèi)部運營管理PDCA循環(huán)有以下四個明顯特點1、周而復始

PDCA循環(huán)的四個過程不是運行一次就完結(jié)的，而是周而復始地進行。一個循環(huán)結(jié)束了，解決了一部分問題，可能還有問題沒有解決，或者又出現(xiàn)了新的問題，再進行下一個PDCA循環(huán)，依此類推。2、大環(huán)帶小環(huán)類似行星輪系，一個公司或組織的整體運行的體系與其內(nèi)部各子體系的關(guān)系，是大環(huán)帶小環(huán)的有機邏輯組合體。第七章物流企業(yè)內(nèi)部運營管理企業(yè)每個科室、車間、班組，直至每個人的工作，均有一個PDCA循環(huán)，這樣一層一層地解決問題，而且大環(huán)套小環(huán)，一環(huán)扣一環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，推動大循環(huán)。這里，大環(huán)與小環(huán)的關(guān)系，主要是通過質(zhì)量計劃指標連接起來，上一級的管理循環(huán)是下一級管理循環(huán)的根據(jù)，下一級的管理循環(huán)又是上一級管理循環(huán)的組成部分和具體保證。第七章物流企業(yè)內(nèi)部運營管理通過各個小循環(huán)的不斷轉(zhuǎn)動，推動上一級循環(huán)，以至整個企業(yè)循環(huán)不停轉(zhuǎn)動。通過各方面的循環(huán)，把企業(yè)的各項工作有機地組織起來，納入企業(yè)質(zhì)量保證體系，實現(xiàn)總的預(yù)定質(zhì)量目標。因此，PDCA循環(huán)的轉(zhuǎn)動，不是哪一個人的力量，而是組織的力量、集體的力量，是整個企業(yè)全體職工推動的結(jié)果。第七章物流企業(yè)內(nèi)部運營管理3、階梯式上升

每通過一次PDCA循環(huán)，都要進行總結(jié)，提出新目標，再進行第二次PDCA循環(huán)，使質(zhì)量管理的車輪滾滾向前。PDCA每循環(huán)一次，質(zhì)量水平和管理水平均提高一步。

第七章物流企業(yè)內(nèi)部運營管理4、統(tǒng)計的工具

PDCA循環(huán)應(yīng)用了科學的統(tǒng)計觀念和處理方法。作為推動工作、發(fā)現(xiàn)問題和解決問題的有效工具，典型的模式被稱為四個階段、八個步驟和七種工具。