西餐廳培訓(xùn)內(nèi)容

西餐廳培訓(xùn)內(nèi)容明白得餐廳⒈西餐廳2.自助餐廳3.自助辦事式餐廳4.外送辦事式餐廳精確熟悉辦事餐廳辦事員本質(zhì)要求餐廳衛(wèi)生與安穩(wěn)常識(shí)培訓(xùn)（一）衛(wèi)生潔凈(二)安穩(wěn)防范餐廳辦事禮節(jié)培訓(xùn)（一）禮節(jié)的概念（二）禮節(jié)的重要意義（三）禮節(jié)的七大年夜原則（四）辦事人員的外表美（五）辦事人員的儀態(tài)美（六）辦事人員的氣質(zhì)美（七）禮貌的含義（八）餐廳辦事中的禮貌用語（九）辦事人員的七不問(十)德律風(fēng)禮節(jié)(十一)接待客人的禮貌辦事人員必須學(xué)會(huì)的禮節(jié)辦事餐廳接待辦事培訓(xùn)一餐廳外表儀容二餐廳辦事禮貌用語三端托辦事規(guī)范七、西餐辦事工作規(guī)范餐廳辦事中的外表儀容餐廳辦事中的禮貌用語托盤辦事規(guī)范及法度榜樣西餐早餐擺臺(tái)操作法度榜樣西餐午晚餐擺臺(tái)操作法度榜樣斟酒辦事法度榜樣及規(guī)范西餐廳辦事工作規(guī)范（一）領(lǐng)位辦事規(guī)范（二）西餐廳點(diǎn)菜辦事規(guī)范（三）換煙缸辦事流程（四）餐廳結(jié)賬辦事流程（五）自助餐辦事流程（六）自助餐辦事工作標(biāo)準(zhǔn)（七）客房送餐辦事規(guī)范十五、西餐廳崗?fù)ぢ氊?zé)（一）西餐廳主管職責(zé)十六、西餐廳辦事流程英語西餐廳培訓(xùn)內(nèi)容一、明白得餐廳1、西餐廳西餐廳大年夜都以經(jīng)營(yíng)法、意、俄、美式菜系中的某種位主，同時(shí)兼容并蓄，博采眾長(zhǎng)，是西方飲食文明的一個(gè)縮影，個(gè)中又以高等法度榜樣餐廳（扒房）最為典范。扒房具備了豪華餐廳的一些全然特點(diǎn)，是飯鋪為表現(xiàn)本身餐飲菜肴與辦事水準(zhǔn)，知足高花費(fèi)來賓要求，增長(zhǎng)經(jīng)濟(jì)收入而開設(shè)的高等西餐廳，它是豪華大年夜飯鋪的象征。2．自助餐廳我國(guó)四、五星酒店一樣都有自助餐廳，以經(jīng)營(yíng)自助餐為主，零點(diǎn)為輔。這類餐廳的自助餐臺(tái)平日是固定的，裝潢精細(xì)，極具藝術(shù)襯出力，配以調(diào)光色燈，使菜點(diǎn)更具美感和質(zhì)感，從而促進(jìn)人的食欲。3.自助辦事式餐廳這種餐廳主假如將食物、酒水和餐具事先預(yù)備好，由客人依照本身的口味自行選擇：本身親自著手選擇食物，在餐廳頂用餐，辦事人員在來賓用餐過程中只供給引導(dǎo)、關(guān)心性的辦事。這種辦事方法在會(huì)議、快餐店等場(chǎng)合應(yīng)用比較多。同時(shí)，這種辦事方法的餐廳一樣供給的菜肴品種比較固定，花費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)同一，人力成本較低。4.外送辦事式餐廳這種餐廳即客人事先經(jīng)由過程德律風(fēng)，收集等方法進(jìn)行預(yù)訂，餐廳依照客人點(diǎn)好的菜單，按時(shí)派人將菜肴送到客人指定的地點(diǎn)?，F(xiàn)在餐廳大年夜多供給如許的辦事。二、精確熟悉辦事餐飲辦事，從狹義講，是“供給食物與飲料的方法”也是常講的餐廳辦事，主假如指人對(duì)人的辦事，也叫軟辦事。廣義上來說，餐飲辦事則還包含各類有舉措措施的辦事，如設(shè)備、舉措措施、情形等物對(duì)人的辦事，這些辦事也叫硬辦事。在國(guó)際質(zhì)量治理中是如許定義的辦事的：為下一道工序供給優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。供給優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品就意味著能使對(duì)方受益，但這是個(gè)專門有味的定義。你的辦事不論對(duì)小我、企業(yè)、社會(huì)都具有重要的意義：1、辦事做得好不行，關(guān)于企業(yè)來說是生計(jì)與競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。2、辦事培養(yǎng)小我成功。3、有辦事的社會(huì)更美。三、餐廳辦事員本質(zhì)要求餐廳辦事員必須具備如下本質(zhì)：1、穩(wěn)重大年夜方的氣質(zhì)，整潔潔凈的外表2、熱忱誠(chéng)懇的性格，友善的親和力3、溝通才能與專業(yè)的傾銷技能4、響應(yīng)的常識(shí)本質(zhì)，勤于進(jìn)修的長(zhǎng)進(jìn)心5、主動(dòng)負(fù)責(zé)的精力，不怕吃苦的倔強(qiáng)毅力四、餐廳衛(wèi)生與安穩(wěn)常識(shí)培訓(xùn)（一）衛(wèi)生潔凈小我衛(wèi)生：1、遵守衛(wèi)生律例2、加強(qiáng)衛(wèi)生意識(shí)3、養(yǎng)成優(yōu)勝衛(wèi)生適應(yīng)4、遵守功課規(guī)程(二)安穩(wěn)防范1、食物安穩(wěn)的重要性（緣故及預(yù)防）2、不安穩(wěn)的能源3、防火的留意事項(xiàng)4、滅火的全然方法（冷卻、隔離、梗塞、克制）五、餐廳辦事禮節(jié)培訓(xùn)（一）禮節(jié)的概念禮節(jié)是儀容、外表、禮貌、禮節(jié)的簡(jiǎn)稱。（二）禮節(jié)的重要意義1、有助于進(jìn)步辦事人員的小我本質(zhì)，同時(shí)促進(jìn)社會(huì)性精力，道德文明扶植。2、有助于更好的對(duì)辦事對(duì)象表示尊敬。3、有助于進(jìn)一步進(jìn)步辦事程度與辦事質(zhì)量。4、有助于塑造并愛護(hù)辦事單位的整體形象。5、有助于使辦事單位制造出更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。（三）禮節(jié)七大年夜原則自律、敬人、寬容、平等、從俗、真誠(chéng)、適度（四）辦事人員的外表美1、頭發(fā)：保持潔凈，勤剪勤吹，無頭屑與異味，當(dāng)班時(shí)女辦事員要把長(zhǎng)發(fā)盤起，男辦事員不克不及留大年夜鬢角。2、面部：女辦事員要求化淡妝，男辦事員不留胡須。3、飾物：穿禮服時(shí)不克不及佩帶飾物，手表除外。4、手與指甲：保持潔凈，不克不及留長(zhǎng)指甲，不克不及涂有色指甲油5、品味與口味：要求清新。6、禮服與鞋襪：穿戴禮服要求整潔，整潔，美不雅。鞋襪必須與禮服配套調(diào)和7、整體：天然大年夜方得體，相符工作須要及安穩(wěn)規(guī)矩。精力奕奕，充斥活力，整潔整潔。（五）辦事人員的儀態(tài)美儀態(tài)是指人在行動(dòng)中的姿勢(shì)和風(fēng)度，重要包含：1、規(guī)范站姿2、文雅的坐姿3、精確的步姿4、恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)5、鞠躬禮（六）辦事人員的氣質(zhì)美氣質(zhì)美是一小我的外在美和內(nèi)涵美的結(jié)合。1、氣質(zhì)美是道德的象征，起重要培養(yǎng)本身成為有道德的人2、禮貌是一小我肖像的鏡子，應(yīng)培養(yǎng)本身有禮貌，誠(chéng)懇待人的品德。3、善于操盡情感，培養(yǎng)本身善于容忍的性格。4、培養(yǎng)寬敞的襟懷胸襟和氣度，過人的膽略。5、培養(yǎng)本身具有高雅的心態(tài)，嫻雅的辭吐以及文雅的微笑。6、培養(yǎng)熱忱的接人待物適應(yīng)，培養(yǎng)本身有謙恭易近的風(fēng)格。7、不要隨便喋咕噥不已地說個(gè)沒完，不要忌妒別人，不要搬弄長(zhǎng)短。8、生活要有規(guī)律，保持充分的精力和工作熱忱。9、不要隨便向人借錢，那有損本身的形象。10、要裝扮本身，因?yàn)檫@是禮貌待人和使本身充斥信念的標(biāo)記。11、措辭用低聲，制造溫柔可兒的形象。12、智者不惑，博學(xué)廣聞，增長(zhǎng)本身的聰慧，遇事才能沉著。13、對(duì)生活和工作充斥信念。（七）禮貌的含義禮貌是指人與人之間調(diào)和相處的意念和行動(dòng)，是言談舉止對(duì)別人熱忱與友愛的表現(xiàn)。重要包含：1、措辭要用尊稱，尊語。2、聲調(diào)要安穩(wěn)，音量適中，吐字清晰。3、措辭要高雅簡(jiǎn)潔，不要曖昧，嚕蘇。4、措辭要委婉熱忱，忌生硬，冰冷。5、講究說話藝術(shù)，措辭力爭(zhēng)語意完全，合乎日常語法。6、與客人講話要留意舉止表情。（八）餐廳辦事中的禮貌用語1、稱呼用語2、問候用語3、迎接語4、征詢、贊助語5、請(qǐng)托語6、申謝語7、應(yīng)答語8、婉轉(zhuǎn)推辭語9、餐廳交談接待語10、報(bào)歉語11、明白得語12、慰勞語13、頌揚(yáng)語14、祝賀語15、道別語（九）辦事人員的七不問1不問年紀(jì)2不問婚姻3不問收入4不問住址5不問經(jīng)歷6不問身材7不問崇奉(十)德律風(fēng)禮節(jié)1、全然步調(diào)起首，請(qǐng)?jiān)诘侣娠L(fēng)鈴響兩次內(nèi)拿起德律風(fēng)，心境保持快樂。其次，接聽德律風(fēng)時(shí)，應(yīng)記住同一應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)說話。最后，接聽德律風(fēng)時(shí)，先打呼吁，接著報(bào)出餐廳（和你的名字）。留意語氣要柔和友愛。2、全然模式拿起德律風(fēng)先說：早上好/午安/晚上好！XX餐廳?；颉澳茫X餐廳”。接著問：須要協(xié)助嗎？最后答復(fù)“感謝”3、待客查詢待客查詢盡量不要讓客人久等，若客人在查詢某種專門信息必須打聽或查找用餐的另一位客人時(shí)，應(yīng)說：“早上好！/午安/晚上好！XX餐廳?！比缓螅骸拔?guī)湍橐幌?，能夠稍等一下嗎……感謝！”然后：“專門抱歉，讓您久等了?！比缓蟾嬖V其須要信息。4、接客戶德律風(fēng)的留意事項(xiàng)（1）讓客人等待時(shí)用“請(qǐng)等一下”代替“別掛德律風(fēng)”。（2）最好在德律風(fēng)中收羅客人看法并等其反響，常樂于供給贊助，答復(fù)時(shí)起首申謝或道歉。（3）毫不說“不明白”應(yīng)先幫客人查詢，然后答復(fù)或請(qǐng)別人答復(fù)。（4）切忌：a)不要推辭義務(wù)，不說“這不是我們的錯(cuò)或那是XX部分的問題”一類的推辭之詞。這永久解決不了問題，應(yīng)先道歉然后供給贊助。不說“你得….”“您必須…”等敕令的白話。掛德律風(fēng)時(shí)輕輕掛上，幸免太大年夜聲，若對(duì)方未放下德律風(fēng)，聽到會(huì)認(rèn)為你無禮。(十一)接待客人的禮貌1、全然步調(diào)a)要主動(dòng)迎接客人b)保持一視同仁c)迎客時(shí)主動(dòng)接過衣帽，證得客人贊成后幫客人放好。d)若餐廳客滿或有客人須要等人聚齊時(shí)，可先請(qǐng)客人在休息室或門口的沙發(fā)上等待。若客人有急事，一樣不安排客人拼桌就餐以免引起難堪，可建議其到鄰近餐廳就餐。2、問清客人的全然情形一樣需詢問：“請(qǐng)問師長(zhǎng)教師、蜜斯，一共幾位？”或“請(qǐng)問您有訂餐嗎？”然后依照客人的情形安排座位，引導(dǎo)客人入座。如有訂餐將引至預(yù)定的座位上就餐，如是男女客人一路進(jìn)來要先問候密斯。引導(dǎo)客人到餐位就餐“迎客走在前，送客走在后，客過要讓路，同走不搶道”這是辦事人員的常識(shí)。客人多對(duì)餐廳情形部熟悉，辦事員應(yīng)禮貌迎客走在前，目標(biāo)是為客人引路和引座。引座時(shí)，應(yīng)呼吁“請(qǐng)跟我來”，同時(shí)伴以手勢(shì)。切忌用一個(gè)手指指指導(dǎo)點(diǎn)。在領(lǐng)客人時(shí)，辦事員應(yīng)在客人左前方一米閣下的距離行走，并不是回頭示意客人。引送客人時(shí)還要為客人選擇合適的餐位。推敲客人人數(shù)，盡量應(yīng)用餐位，便利客人用餐。尊敬客人意愿，安排合適的餐位。依照餐廳的忙閑程度，安排合適的餐位。講究禮節(jié)，尊敬客人的風(fēng)氣適應(yīng)，迎接引導(dǎo)客人時(shí)應(yīng)保持先來后到的原則。4、為客人拉椅就座引導(dǎo)客人到餐位后要問“那個(gè)位子您知足嗎？”然后再拉椅讓座。具體做法是：雙手將椅子拉出，右腿在前，膝蓋頂住椅子后部，待客人屈腿入座的同時(shí)，順勢(shì)將椅子推向前方。椅子推動(dòng)要天然、適度，留意與客人緊密合作，使客坐穩(wěn)。若客人較多，應(yīng)先照管年長(zhǎng)者和密斯，現(xiàn)在留意1.拉椅讓座先女后男、先主賓后侍從的原則。一樣情形應(yīng)將女客人讓到面向餐廳門口的餐位上。2.若同批客人較多，可示意性的為一兩個(gè)客人拉椅讓座。3.客人入座后，領(lǐng)位應(yīng)把客人介紹給負(fù)責(zé)該餐位的辦事員，若辦事員忙其余客人時(shí)應(yīng)先給客人到水，然后將菜單給客人?；氐讲蛷d門口區(qū)迎接其余客人時(shí)應(yīng)主動(dòng)給客人講：欲望您吃的知足！5、對(duì)客人不該說的話：（1）不說漂亮的虛話。（2）不說狡猾的話。（3）不說俏皮話。（4）不說頂嘴話。6、微笑禮貌：微笑的培養(yǎng)：（1）微笑辦事是辦事人員自身優(yōu)勝情感的表示，更是熱愛本職工作的重要表示。（2）真誠(chéng)的微笑須要保持樂不雅的心態(tài)。（3）讓微笑發(fā)自心坎。（4）微笑的三個(gè)結(jié)合。一要與眼睛結(jié)合，二要與說話結(jié)合，三要與身材說話結(jié)合。（5）練習(xí)微笑時(shí)可將“前”，“E”或“V”讀50遍，多讀將有助你天然的微笑。（6）微笑與本性有關(guān)，后天的培養(yǎng)也專門重要，天天多笑一點(diǎn)。（7）切記：優(yōu)勝的禮貌、微笑適應(yīng)讓你成功。因?yàn)樗谴蜷_人們內(nèi)心最美的說話，是與客人建立友情的橋梁，它能夠使辦事工作生輝，使飯鋪客源廣進(jìn)。六、辦事人員必須學(xué)會(huì)的禮節(jié)辦事（一）尊敬上司的禮節(jié)尊敬上司是職員必備的本質(zhì)之一，上司是公司事業(yè)的核心力量，公司因此沒有森嚴(yán)的等級(jí)軌制，但也有最全然的高低級(jí)關(guān)系。是以，餐廳職員尊敬上司應(yīng)當(dāng)做到：1、在各類場(chǎng)合，見到上司或同事都要面帶微笑，主動(dòng)問好2、見到董事長(zhǎng)，總經(jīng)理等餐廳高層引導(dǎo)面對(duì)面相遇時(shí)應(yīng)放慢行走的速度，向外側(cè)讓路并點(diǎn)頭請(qǐng)安問候。3、路趕上司或同事主動(dòng)問好，如不便打攪，可用手勢(shì)或點(diǎn)頭請(qǐng)安4、弗成隨便將本身的客人，熟人或同伙介紹給上司5、受到上司的批駁不該該辯護(hù)，對(duì)上司的忽視或不當(dāng)之處，弗成當(dāng)眾批判或辯駁6、進(jìn)入辦公室應(yīng)當(dāng)敲門，在許可之后才可進(jìn)入。敲門時(shí)一樣用右手的食指和中指的中關(guān)節(jié)輕叩三下7、會(huì)見上司，必定要獲得許可才能前去。8、進(jìn)入上司專用的辦公室，必須獲得許可，方可就坐9、當(dāng)餐廳的高層引導(dǎo)到辦公地點(diǎn)來觀看或來問話時(shí)，必定要起身注目引導(dǎo)，以示敬意作為辦事員，應(yīng)當(dāng)切忌的是：當(dāng)你與客人會(huì)面時(shí)，起首是微笑，然后是說話。微笑辦事是與餐廳辦事的12字方針“儀容、外表、熱忱、主動(dòng)、禮貌、嚴(yán)密”融合在一路的。辦事工作中的本身就包含著微笑的內(nèi)容。七、餐廳接待辦事培訓(xùn)（一）接待不合類型的客人餐廳接待會(huì)碰到各類類型的客人：青年客人、中年客人、老年客人。1、青年客人：這類客人廣泛有花錢大年夜方的特點(diǎn)，他們性格都比較爽朗，尋求輕松自由，對(duì)飲食的要求不是太高，只要潔凈衛(wèi)生就能夠了。針對(duì)青年人用餐，辦事員能夠舉薦一些制造簡(jiǎn)單，快捷的菜點(diǎn)，縮短青年人的等待時(shí)刻。2、中年客人：這類客人一樣會(huì)帶著小孩外出就餐，他們對(duì)飲食的安穩(wěn)衛(wèi)生要求專門高，專門對(duì)小孩的飲食平扎養(yǎng)分問題專門看重，是以辦事員能夠向客人介紹一些養(yǎng)分價(jià)值高而又經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的菜肴。3、老年客人：這類客人外出就餐的機(jī)會(huì)專門少，他們大年夜多愛好烈火調(diào)和氛圍，是以辦事員在供給辦事時(shí)，要保持親切的笑容，對(duì)老年人應(yīng)當(dāng)優(yōu)先照管，他們的飲食應(yīng)當(dāng)以清淡，輕易消化為主。（二）不合花費(fèi)類型的客人客人按花費(fèi)類型能夠分為求新型，享受型，便利型，求廉型的客人。1、求新型的客人：這類客人大年夜多是些美食家或是青年人，他們不管帳較菜肴價(jià)格的高低，然則關(guān)于菜品的口感體驗(yàn)要求專門高。是以辦事員像這類客人供給辦事時(shí)，應(yīng)重點(diǎn)介紹菜點(diǎn)的新品種，特點(diǎn)菜以及特點(diǎn)的辦事。2、享受型客人：這類客人是餐廳高等菜點(diǎn)和高等包間雅座的重要花費(fèi)者，這類客人一樣都具有必定的社會(huì)地位和經(jīng)濟(jì)實(shí)力，重視物質(zhì)生活的享受，欲望顯示本身的地位或富有的形象，要求辦事員供給周全，優(yōu)質(zhì)的辦事，必定要讓他們?cè)谖难?，舒服的情形下用餐?、信用型客人：這類客人對(duì)餐廳的信用專門看重，在接收辦事花費(fèi)的過程中，專門看重餐廳可否供給與收費(fèi)程度相當(dāng)?shù)霓k事，是否能供給具有特點(diǎn)的菜點(diǎn)，可否供給潔凈，安穩(wěn)舒服的情形，以使本身獲得知足快樂的心理感觸感染。是以辦事員必須要以熱忱的辦事，優(yōu)質(zhì)的菜點(diǎn)，潔凈衛(wèi)生的就餐情形來博得客人的承認(rèn)。4、便利型客人：這類客人大年夜都有較強(qiáng)的時(shí)刻不雅念，注嚴(yán)懲事場(chǎng)合和辦事方法的便利，欲望獲得的是便利，靈敏的辦事，并講究必定的質(zhì)量。辦事員應(yīng)處處便利客人，供給便利，快捷，高質(zhì)量的辦事。5、求廉型客人：這類客人或者是其自身具有節(jié)儉的美德，或者是本身經(jīng)濟(jì)收入程度較底，重視飲食花費(fèi)物美價(jià)廉。是以辦事員辦事時(shí)，能夠向客人介紹一些中，低檔的辦事項(xiàng)目和菜點(diǎn)，注嚴(yán)懲事時(shí)的立場(chǎng)要熱忱嚴(yán)密。八、餐廳外表儀容一、1.辦事員儀容外表總體要求：容貌正派，舉止大年夜方；穩(wěn)重穩(wěn)重，不卑不亢；立場(chǎng)和氣，待人誠(chéng)懇；服飾穩(wěn)重，整潔挺括；裝扮得體，淡妝素抹；練習(xí)有素，言行恰當(dāng)。2、容貌：表情晴明、面帶微笑，親切和氣、穩(wěn)重大年夜方。2.1頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后只是領(lǐng)。男辦事員不得留鬢角、胡須；女辦事員如留長(zhǎng)發(fā)，應(yīng)用同一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美不雅大年夜方；2.2按酒店要求，上班不佩帶項(xiàng)鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等名貴飾物；2.3不留長(zhǎng)指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗；2.4男辦事員保持天天刮胡子。3、著裝:3.1著規(guī)定工裝，洗滌潔凈，熨燙平坦，紐扣要齊備扣好，不得卷起袖子；3.2領(lǐng)帶、領(lǐng)花系戴正派；佩帶工號(hào)牌（戴在左胸前）；3.3鞋襪整潔，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳（穿裙子時(shí)，要穿肉色絲襪）；4、小我衛(wèi)生：4.1做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤還洗衣服；勤修剪指甲；4.2班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食物。5、辦事員每日上班前做到，要檢查本身的儀容外表。不要在餐廳有客人的處所照鏡子、化妝和梳頭，整頓外表要到指定的工作間。6、站立辦事：站立要天然大年夜方，地位恰當(dāng)，姿勢(shì)正派，雙目平視，面帶笑容，女辦事員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時(shí)能夠供給辦事的姿勢(shì)。男辦事員站立時(shí)，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。不準(zhǔn)雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時(shí)不背靠旁倚或前扶他物。7、行走：步子要輕而穩(wěn)，步幅不克不及過大年夜，要瀟灑天然、舒展大年夜方，眼睛要平視前方或來賓。不克不及與客人搶道穿行，因工作須要必須超出客人時(shí)，要禮貌道歉，碰到來賓要點(diǎn)頭請(qǐng)安，并說“您早”、“您好”等禮貌用語。在酒店內(nèi)行走，一樣靠右側(cè)（不走中心），行走時(shí)盡可能保持直線進(jìn)步。遇有急事，可加快方法，但弗成慌張奔騰。8、手勢(shì)：要做到，正規(guī)、得體、適度、手掌向上。打請(qǐng)姿時(shí)必定要按規(guī)范要求，五指天然并攏，將手臂伸出，掌心向上。不合的請(qǐng)姿用不合的方法，如“請(qǐng)進(jìn)餐廳時(shí)”用曲臂式，“指導(dǎo)偏向時(shí)”用直臂式。在辦事中表示“請(qǐng)”用橫擺式，“請(qǐng)客人入座”用斜式.9、辦事員應(yīng)做到“三輕：即措辭輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、上飯時(shí)要輕拿輕放，動(dòng)作要有條不紊；開、關(guān)門不要用力過猛，要始終保持餐廳安靜。10、辦事員的舉止應(yīng)做到：在來賓面前弗成竊竊密語、比手劃腳，也弗成有抓頭、搔癢、挖耳朵等一些小動(dòng)作，要舉止得體。11、辦事員為客辦事時(shí)應(yīng)做到“五要”、“五不要”：即一要面帶微笑，平易近民，給人以親切感；不要面孔冷淡，表情逝世板，給客人以不受經(jīng)心，給客人以不受看重感；三要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；不要坐臥不安，唯唯諾諾，給人以虛假感。四要沉著穩(wěn)重，給人以沉著感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。五要表情坦然，輕松自負(fù)，給人以快慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。12、辦事中遞交物品：應(yīng)站立，雙手遞交立場(chǎng)謙虛，不得隨便將物品扔給或推給客人。九、餐廳辦事中的禮貌用語禮貌用語要做到“七聲”“十字”，“七聲”即問候聲、征詢聲、感激聲、報(bào)歉聲、應(yīng)答聲、祝福聲、送別聲；“十字”即您好、請(qǐng)、感謝、對(duì)不起、再會(huì)。1.問候聲：1.1“師長(zhǎng)教師（蜜斯）您好！迎接惠臨?！?“正午（晚上）好，迎接惠臨！”/“迎接您來那個(gè)地點(diǎn)進(jìn)餐”/“迎接您！一共幾位？請(qǐng)那個(gè)地點(diǎn)坐?！?.2“請(qǐng)問師長(zhǎng)教師（蜜斯）有預(yù)定嗎？是幾號(hào)房間（幾號(hào)桌）。”1.3“請(qǐng)跟我來”/“請(qǐng)這邊走”2.征詢聲2.1師長(zhǎng)教師（蜜斯），您坐那個(gè)地點(diǎn)能夠嗎？”2.3“請(qǐng)問師長(zhǎng)教師（蜜斯）愛好用點(diǎn)什么酒水（飲料）？我們那個(gè)地點(diǎn)有……”2.4“對(duì)不起，我沒聽清您的話，您再說一遍好嗎？”2.5“請(qǐng)問師長(zhǎng)教師（蜜斯）愛好吃點(diǎn)什么？我們今天新推出……（我們的特點(diǎn)菜有……）”2.6“請(qǐng)問，師長(zhǎng)教師還須要點(diǎn)什么？/“您用些……好嗎？”2.7“請(qǐng)問師長(zhǎng)教師現(xiàn)在能夠上菜了嗎？”2.8“請(qǐng)問師長(zhǎng)教師，我把那個(gè)菜換成小盤能夠嗎？”/“請(qǐng)問，能夠撤掉落那個(gè)盤子嗎？”2.9“請(qǐng)問師長(zhǎng)教師，上一個(gè)生果拼盤嗎？我們那個(gè)地點(diǎn)生果有……”2.10“您吃得好嗎？”/“您認(rèn)為知足嗎？”/“您還有其余事嗎？”2.11“現(xiàn)在可認(rèn)為您結(jié)賬嗎？”3感激聲3.1“感激您的看法（建議），我們必定改正3.2“感謝您的贊助”3.3“感謝您的惠臨”3.4“感謝您的提示”3.5“感謝您的鼓舞，我們還會(huì)盡力”4報(bào)歉聲4.1“真對(duì)不起，那個(gè)菜須要時(shí)刻，請(qǐng)您多等一會(huì)好嗎？”4.2“對(duì)不起，讓您久等了，這是ХХ菜4.3“真是抱歉，耽擱了你專門長(zhǎng)時(shí)刻”4.4“對(duì)不起，那個(gè)品種方才賣完，ХХ菜和它的口味、用料差不多相似，4.5“對(duì)不起，我把你的菜上錯(cuò)了”4.6“事實(shí)上對(duì)不起，我們從新為您做一下好嗎？”4.7“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，立時(shí)就好！”4.8“對(duì)不起，打攪一下”4.9“事實(shí)上對(duì)不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎？”5應(yīng)答聲5.2“好的，我立時(shí)就去”5.3“好的，我立時(shí)安排?！?.5“感謝您的好意，我們是不收小費(fèi)的?！?.6“沒緊要，這是我應(yīng)當(dāng)做的?！?.7“我明白了?！?祝福聲6.1“祝您用餐快樂。”6.2“新年好”/“新年歡樂”/“圣誕歡樂”/“節(jié)日歡樂”6.3“祝您新婚快樂。”6.4“祝您早日康復(fù)。”6.5“祝您誕辰歡樂。”6.6“祝您心境快樂?！?送別聲7.1“師長(zhǎng)教師（蜜斯）慢走，迎接下次惠臨。”7.2“師長(zhǎng)教師（蜜斯）再會(huì)。”7.3“請(qǐng)慢走”/“請(qǐng)走好8餐廳其它禮貌用語8.1“請(qǐng)用茶”/“請(qǐng)用毛巾”/“請(qǐng)您用酒”8.2“您的菜上齊了，請(qǐng)品嘗?！?.3“請(qǐng)您對(duì)我們的辦事和菜肴多提寶貴看法?！?.禮貌用語留意事項(xiàng)9.1留意面向來賓，笑容可掬，眼光逗留在來賓眼鼻三角區(qū)不得左顧右盼，心不在焉；9.2要垂手恭立，身材微微前傾，雙手交叉握于腹部；距離當(dāng)（一樣以一米閣下為宜），不要倚靠它物；9.3要舉止溫文，立場(chǎng)和氣，能用說話講清的盡量不加手勢(shì)9.4要進(jìn)退有序，事畢要先撤退撤退一步，然后再轉(zhuǎn)成分開，以示對(duì)來賓的尊敬，不要扭頭就走；9.5講話要講通俗語，外語以英語為主，不消污言穢語，語調(diào)親切、熱忱誠(chéng)懇，不要粗聲粗氣或虛張聲勢(shì)，措辭要清晰流暢，意思表達(dá)要精確，以對(duì)方聽獲得為準(zhǔn)，講話速度要低于客人，弗成因小我心境不佳，阻礙說話后果。客人之間措辭不要打攪，如須要打攪時(shí)可在措辭間隙說“對(duì)不起，打攪一下”經(jīng)客人贊成后再講，措辭停止后應(yīng)說感謝。十、托盤辦事規(guī)范及法度榜樣在餐廳辦事工作過程中，從餐前擺臺(tái)、餐中供給菜單、酒水和客人改換餐具、遞送賬單等一系列辦事，到餐后的收臺(tái)整頓，都要應(yīng)用托盤，可謂說托盤是辦事員的第二生命。1.托盤有輕托重托之分；在送菜、端送酒水和席間辦事時(shí)，用輕托即胸前托。其操作法度榜樣分為理盤、裝盤、起盤三部分2.理盤要將托盤洗凈擦干，在盤內(nèi)墊上專用墊布（且勿應(yīng)用與來賓應(yīng)用的毛巾、餐巾類似的墊布，以免客人誤會(huì)），要用清水打濕、擰干、鋪平拉挺，四邊與盤底相齊。3.裝盤要依照物品的外形、體積、派用的先后，進(jìn)行合理裝盤，一樣重物、高物在內(nèi)側(cè)；先派用的物品在上、在前，重量分布要合適；裝酒時(shí)，酒瓶商標(biāo)向外，以便于來賓看清。4.用左手托盤，左手向上曲折成90o，掌心向上，五指分開，用手指和手掌托住盤底（掌心不克不及與盤底接觸），平托于胸前，略低于胸部，并留意左肘不與腰部接觸。5.起盤時(shí)左腳在前，右腳在后，屈膝哈腰，用右手慢慢地把托盤平拉出1/3或1/2，左手托住盤底右手相幫，托起托盤撤回左腳。6.行走時(shí)必須頭正、肩平、盤平，上身挺拔，目視前方，腳步輕快而穩(wěn)健，托盤可跟著方法而在胸前天然擺動(dòng)，但幅度要小，以防菜汁、湯水溢出。7.托盤行走到目標(biāo)地后站穩(wěn)，落盤時(shí)，要彎膝不哈腰，以防湯汁外溢或翻盤；用右手取用盤內(nèi)物品時(shí)，應(yīng)早年后閣下（四周）瓜代取用，跟著托盤內(nèi)物品的賡續(xù)變更，重心也要賡續(xù)調(diào)劑，左手手指應(yīng)賡續(xù)的移動(dòng)，操縱好托盤的重心（專門是用托盤給來賓斟酒時(shí)，更要隨時(shí)調(diào)劑托盤重心，勿使托盤翻掉落而將酒水潑灑在來賓身上）。8.重托重要用于托較多的菜品、酒水和空碟，理盤與裝盤全然等同于輕托，操作起托時(shí)先用雙手將托盤一邊移至桌邊外，右手扶住托盤邊，左手張開五指，用拳掌托住盤底，在操縱好重心后，用右手協(xié)助將托盤慢慢托起，同時(shí)遷移轉(zhuǎn)變掌腕，將托盤托與左肩上方，操作時(shí)要做到安穩(wěn)。9.重托行走時(shí)，方法不宜過大年夜、過急。行走時(shí)應(yīng)盡量保持頭正、肩平、上身直，跟著行走方法讓盤面上、下?U動(dòng)，切弗成使盤面閣下或前后晃蕩，留意不克不及讓盤面向外傾斜。10.重托落托時(shí)，一要慢、二要穩(wěn)，三要平。因?yàn)橹赝醒劬σ暶媾c臺(tái)面平行時(shí)，再用左肩及左手掌將盤向前推動(dòng)。落托動(dòng)作停止后，應(yīng)及時(shí)將盤內(nèi)物品整頓好，并擦凈盤面以備后用。11.托盤操作應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)范要求進(jìn)行，弗成單手抓盤邊操作，以確保操作安穩(wěn)五.1.中餐宴會(huì)擺臺(tái)的法度榜樣及規(guī)范步調(diào)法度榜樣標(biāo)準(zhǔn)1外表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號(hào)牌，面容整潔，女辦事員淡妝上崗；精力飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動(dòng)作大年夜方，美不雅輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型相符酒店要求；手、指甲潔凈，并要消毒。2物品預(yù)備預(yù)備宴會(huì)擺臺(tái)須要的桌椅、各類餐具、酒具和物品，桌子不得有破舊桌腿要拉安穩(wěn)固不得堅(jiān)決，依照宴會(huì)人數(shù)預(yù)備好椅子，椅子要穩(wěn)沒有任何破舊，椅背椅面不克不及松動(dòng)，餐酒具要多備1/5；所備餐、酒具無殘破、相符衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和宴會(huì)應(yīng)用要求，預(yù)備物品時(shí)要應(yīng)用托盤，輕拿輕放。十一、西餐早餐擺臺(tái)操作法度榜樣步調(diào)法度榜樣標(biāo)準(zhǔn)1外表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號(hào)牌，面容整潔，女辦事員淡妝上崗；精力飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動(dòng)作大年夜方，美不雅輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型相符酒店要求；手、指甲潔凈，并要消毒。2物品預(yù)備預(yù)備擺臺(tái)須要的各類餐具、不銹鋼刀叉、玻璃器皿、臺(tái)布、口布等，并包管器具有必定的周轉(zhuǎn)量。各類餐具要潔凈，不銹鋼器皿要潔凈光亮，不得有污漬及破舊。臺(tái)布、口布須潔凈，不得有破壞和褶皺。調(diào)味品不克不及缺貨，盛放調(diào)味品的瓶盅別處要潔凈。桌椅必須穩(wěn)固靠得住、無破舊、無污漬。3鋪臺(tái)布臺(tái)布須潔凈整潔，臺(tái)布的地位應(yīng)與正門相對(duì)，中股縫應(yīng)與臺(tái)面中縫重合。臺(tái)布四邊下垂，長(zhǎng)短一致，臺(tái)布四角與臺(tái)腳直線垂直4擺臺(tái)依照餐廳正門的地位確信出主位。大年夜餐刀放在客人的右手邊，刀柄底部距桌邊一指，刀刃向左。大年夜膽餐叉放在客人的左手邊，叉柄底部距桌邊一指。大年夜餐刀與大年夜餐叉之間相距12英寸，個(gè)中擺折花口布一塊。大年夜餐叉的左邊放面包碟一只，店標(biāo)朝上，面包碟上靠右端放黃油刀一把，刀刃向左。大年夜餐刀的右面放咖啡碟，店標(biāo)朝上，咖啡碟內(nèi)倒放一只咖啡杯，杯邊擺咖啡勺一把，杯耳和咖啡匙柄向右。花瓶可放在靠墻桌邊的傍邊或臺(tái)面中心，花瓶的前面依次擺放鹽、胡椒瓶各一只、糖盅一只和煙灰缸一只，煙灰缸邊斜擱火柴一盒，火柴盒店標(biāo)朝上。5擺椅椅子須整潔、無缺，坐椅要與席位對(duì)應(yīng)留意事項(xiàng)擺臺(tái)操作時(shí)一律應(yīng)用托盤；擺臺(tái)后要檢查臺(tái)面擺設(shè)有無漏掉，擺放是否規(guī)范、相符要求，全部餐廳鋪臺(tái)布、擺餐具和椅子整潔整潔。十二、西餐午晚餐擺臺(tái)操作法度榜樣步調(diào)法度榜樣標(biāo)準(zhǔn)1外表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號(hào)牌，面容整潔，女辦事員淡妝上崗；精力飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動(dòng)作大年夜方，美不雅輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型相符酒店要求；手、指甲潔凈，并要消毒。2物品預(yù)備預(yù)備擺臺(tái)須要的各類餐具、不銹鋼刀叉、玻璃器皿、臺(tái)布、口布等，并包管器具有必定的周轉(zhuǎn)量。各類餐具要潔凈，不銹鋼器皿要潔凈光亮，不得有污漬及破舊。臺(tái)布、口布須潔凈，不得有破壞和褶皺。調(diào)味品不克不及缺貨，盛放調(diào)味品的瓶盅別處要潔凈。桌椅必須穩(wěn)固靠得住、無破舊、無污漬。3鋪臺(tái)布臺(tái)布須潔凈整潔，臺(tái)布的地位應(yīng)與正門相對(duì)，中股縫應(yīng)與臺(tái)面中縫重合。臺(tái)布四邊下垂，長(zhǎng)短一致，臺(tái)布四角與臺(tái)腳直線垂直4擺臺(tái)依照餐廳正門的地位確信出主位。按照距離主位的遠(yuǎn)近分別擺放：煙缸、火柴、椒鹽瓶、花瓶、燭臺(tái)，燭臺(tái)僅限晚餐擺臺(tái)時(shí)應(yīng)用，花瓶位于臺(tái)面正中，鹽瓶在左，胡椒瓶在右且與主位相對(duì)。火柴擺放在煙缸上，火柴盒店標(biāo)朝上，磷面不許可直對(duì)客人。擺放展現(xiàn)盤、面包盤、口布，展現(xiàn)盤置放于每個(gè)餐位正中，盤邊距桌邊2厘米，面包盤位于展現(xiàn)盤左側(cè)，與展現(xiàn)盤間距5厘米，口布擺放與展現(xiàn)盤內(nèi)，右側(cè)向遠(yuǎn)離客人偏向斜放過45度，展現(xiàn)盤和面包盤必須潔凈、無水漬、無指印，依次擺放主刀叉、面包刀，主刀位于展現(xiàn)盤右側(cè)，刀柄下端距桌邊2厘米，面包刀擺放于面包盤上，靠左端，刀刃朝向左側(cè)，餐具必須與桌面垂直，餐具保持潔凈，不許可職員用手接觸刀面、叉頂端，擺放紅、白葡萄酒杯，紅酒杯擺放于主刀上方2厘米處，白酒杯擺放于紅酒杯右下方45度，距紅酒杯1厘米，酒杯要潔凈、無破舊、無水漬、無指印。5擺椅椅子須整潔、無缺，坐椅要與席位對(duì)應(yīng)：留意事項(xiàng)擺臺(tái)操作時(shí)一律應(yīng)用托盤；擺臺(tái)后要檢查臺(tái)面擺設(shè)有無漏掉，擺放是否規(guī)范、相符要求，全部餐廳鋪臺(tái)布、擺餐具和椅子整潔整潔。十三、斟酒辦事法度榜樣及規(guī)范1、開餐前，備齊各類酒水飲料，并將酒水瓶擦拭潔凈（專門是瓶口部位），同時(shí)檢查酒水質(zhì)量，如發(fā)明瓶子有決裂或有沉淀物等應(yīng)及時(shí)改換。酒水要在工作臺(tái)上擺放整潔，并用托盤裝上開好瓶蓋的酒水，要內(nèi)高外低，商標(biāo)向外。2、辦事員要明白得各類酒的最佳奉客溫度，并采取升溫或降溫的方法使酒水的溫度適于飲用，以知足來賓需求（啤酒在4℃―8℃，白葡萄酒在8℃3.示酒。辦事員要站在點(diǎn)酒來賓的右側(cè)，左手托瓶底，右手扶瓶頸，酒標(biāo)朝向來賓（或托在盤中），讓來賓辨認(rèn)商標(biāo)、品種。4、操縱好斟酒量，白酒斟八成，紅葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。噴鼻檳酒應(yīng)分兩次斟，第一次斟1/3，待泡沫平息后，再斟2/3處。斟啤酒時(shí)，應(yīng)使酒液順杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。5、斟酒的方法：5.1桌斟：辦事員站在來賓的右側(cè)，側(cè)身用右手握酒瓶向杯中傾倒酒水。方法是，手掌天然張開，握于瓶中身，拇指朝內(nèi)，食指指向瓶嘴，與拇指約成60o角，這有便于按瓶，另中指、無名指、小指全然排在一路，與拇指合營(yíng)握緊瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盤斟酒：(1)徒手斟酒時(shí)，辦事員左手持瓶口布，背于逝世后，右手持酒瓶的下半部，商標(biāo)朝外，正對(duì)來賓，右腳跨前踏在兩椅之間，斟酒在來賓右邊進(jìn)行；(2)托盤斟酒時(shí)，左手托盤，右手持酒瓶斟酒，留意托盤弗成超出來賓的頭頂，而應(yīng)向后天然拉開，留意操縱好托盤的重心。具體操作是，辦事員站在來賓的右后側(cè)，身材微向前傾，右腳伸入兩椅之間，側(cè)身而立，身材沒緊要貼來賓；然后，略彎身，將托盤中的酒水展現(xiàn)在來賓的面前，讓來賓選擇本身愛好的酒水；待來賓選定后，辦事員直起上身，將托盤移至來賓逝世后；托移時(shí)，左臂要將托盤向外托送，幸免托盤碰著來賓；最后，用右手從托盤上取下來賓所需的酒水進(jìn)行斟酒。5.2捧斟：有用于酒會(huì)和酒吧辦事，其方法是一手握瓶，一手將酒杯捧在手中，站在來賓的右側(cè)，然后再向杯內(nèi)斟酒。斟酒動(dòng)作應(yīng)在臺(tái)面以外的空間進(jìn)行，然后將斟滿的酒杯放置在來賓的右手處。捧斟有用于非冰鎮(zhèn)處理的酒，捧斟的辦事員要做到精確、文雅、大年夜方。6、宴會(huì)斟酒：要保持用托盤斟酒，零丁斟白酒時(shí)可用徒手斟酒。6.1宴會(huì)中有白酒、紅酒、啤酒及飲料、礦泉水等。斟酒時(shí)要征詢客人看法，禮貌用語：“師長(zhǎng)教師（蜜斯）請(qǐng)問您愛好用哪一種”。6.2重要宴會(huì)要提早5分鐘斟上紅酒和白酒。斟酒從主賓右側(cè)開端，先主賓后主人，先密斯后男士。兩個(gè)辦事員斟酒時(shí)，一個(gè)從主賓開端，另一個(gè)從副主賓開端，按座次繞臺(tái)進(jìn)行。6.3在宴會(huì)進(jìn)行中，辦事員應(yīng)當(dāng)精力飽滿地逝世守在崗?fù)ど?，隨時(shí)留意添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受蕭條之感。6.4在賓主祝酒講話時(shí)，辦事員應(yīng)停止一切活動(dòng)，幸免造成干擾，正派靜立在安靜的地位上。并要留意來賓杯中的酒水，見喝到只剩1/3時(shí)，就應(yīng)及時(shí)給斟滿。主人講話立即停止時(shí)，辦事員要把主人的酒杯奉上，供主人祝酒。主人離位給來賓祝酒時(shí)，辦事員應(yīng)托酒，跟隨主人逝世后,及時(shí)給主人或來賓續(xù)酒。7、斟酒留意事項(xiàng)：斟酒時(shí)，瓶口弗成搭在酒杯上，相距1厘米為宜，以防止將杯口碰破或?qū)⒕票龅梗寰茣r(shí)也要操縱好酒瓶的傾斜度，防止流速過快，而使酒水沖出杯外；因?yàn)椴僮鞯羯鞫鴮⒕票龇瓡r(shí)，應(yīng)向來賓表示歉意，并急速另換新杯，用一塊潔凈餐巾鋪在酒跡之上。凡是冰鎮(zhèn)過的酒應(yīng)將一塊布包住瓶身，以免水滴弄濕臺(tái)布及客人衣服。十四、西餐辦事工作規(guī)范（一）餐廳領(lǐng)位辦事規(guī)范1、按規(guī)定著裝，儀容穩(wěn)重，站立于餐廳的正門一側(cè)，預(yù)備好菜單，做好迎賓預(yù)備。2、見客前來，應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)呼吁：“您好，迎接惠臨”。3、對(duì)外賓說英語。對(duì)中賓說通俗語。對(duì)熟悉的客人用姓氏呼吁，以示尊敬。4、問清客人人數(shù)，是否有預(yù)定，是否團(tuán)隊(duì)客人，然后撤退撤退半步作出“請(qǐng)”的姿勢(shì)領(lǐng)臺(tái)。5、如餐廳已客滿應(yīng)有禮貌地告訴客人須要等待的時(shí)刻。如客人不肯等待，應(yīng)向客人6、舉薦酒店的其他餐廳并告訴前去路線，同時(shí)應(yīng)為客人不克不及在本餐廳就餐而表示歉意。7、如有客人情愿稍侯，應(yīng)引領(lǐng)客人至侯餐處，并供給酒水辦事。8、走在客人前方，按客人方法快慢行走，如路線較長(zhǎng)或客人較多應(yīng)合時(shí)回頭，向客人示意，以免走散。9、將客人引至桌邊，收羅客人對(duì)桌子及方位的看法：“師長(zhǎng)教師/蜜斯，對(duì)這桌子還知足嗎？”待客人贊成后讓客人入座。10、將座椅拉開，當(dāng)客人坐下時(shí)，用膝蓋頂一下椅背，雙手同時(shí)送一下，讓客人坐在離桌子合適的距離。11、站在客人的右側(cè)后方，用右手將打開到第一面的菜單和飲料單送給客人，要推敲先女賓后男賓。12、將值臺(tái)辦事員禮貌地介紹給客人。留意事項(xiàng)：引座時(shí)，應(yīng)不合對(duì)象、人數(shù)，引領(lǐng)至最合適的地位。引領(lǐng)每一批客人停止時(shí)，應(yīng)在當(dāng)日的“餐廳客流掛號(hào)單”上做好記錄，記清時(shí)刻、臺(tái)號(hào)、人數(shù)。（二）西餐點(diǎn)菜辦事流程引領(lǐng)：同領(lǐng)位辦事流程餐前：（1）飲料A、客人就座后，辦事員來到桌邊對(duì)客人表示迎接，并作簡(jiǎn)單毛遂自薦：“迎接惠臨，為各位辦事專門快樂，我叫****”B、在客人的右側(cè)為客人到冰水，倒至六成即可。C、站在客人右側(cè)，呈上酒單，打開倒開胃酒盒雞尾酒欄目，請(qǐng)客人點(diǎn)單：“這是酒單，請(qǐng)問餐前須要什么酒水？用些雞尾酒/啤酒/果汁，你看如何樣？”D、記住客人點(diǎn)的酒水飲料，并向客人復(fù)述一遍。E、把客人所點(diǎn)酒水輸入點(diǎn)單機(jī)。（2）斟酒或飲料A、啤酒及有氣泡的飲料應(yīng)站在客人右側(cè)沿杯壁慢慢倒入杯中至八成閣下。B、斟酒見斟酒辦事流程。（3）點(diǎn)菜A、從客人右邊奉上菜單：“請(qǐng)看菜單”。B、見客人有點(diǎn)菜意圖即上前征詢：“現(xiàn)在可認(rèn)為您點(diǎn)菜嗎？”。C、點(diǎn)菜辦事時(shí)站在客人斜后方能夠不雅察客人面部表情的處所，上身微躬。D、如客人不克不及確信點(diǎn)什么菜肴時(shí)，應(yīng)向其作介紹，適機(jī)舉薦合適的菜肴：“我向您們舉薦XXX,這是我們今天的特點(diǎn)菜，XXX是我們廚師長(zhǎng)的拿手菜，此外，我們還有些專門新奇的蔬菜，這些菜肴都口味鮮美?！盓、將客人點(diǎn)要的菜記在草底稿上，寫清臺(tái)號(hào)，位號(hào)，筆跡清晰，縮寫、簡(jiǎn)寫字要易于辨認(rèn)。F、將客人點(diǎn)菜內(nèi)容復(fù)述一遍，請(qǐng)客人確認(rèn)：“你點(diǎn)的是XXX，對(duì)嗎？”G、如客人點(diǎn)菜有煎蛋，牛扒等，要問清愛好何種生熟程度。H、客人用餐時(shí)刻較緊的話，如點(diǎn)的菜費(fèi)時(shí)較長(zhǎng)，則應(yīng)及時(shí)提示客人，收羅看法：“你點(diǎn)的XXX,烹制可能時(shí)刻須要XXX（時(shí)刻）您有時(shí)刻等待嗎？”I、把菜輸入點(diǎn)單機(jī)。J、如客人對(duì)菜肴的專門要求，請(qǐng)?jiān)谳斎霑r(shí)注明。上菜：（1）托盤（2）上菜A、依照客人點(diǎn)菜，安排好上菜次序：面包、頭盤、湯、主菜、甜品、咖啡、茶。B、用右手從客人的右邊上菜。C、上菜要報(bào)菜名。D、依照所上的菜供給派菜，跟上調(diào)味品及各類沙司，辦事時(shí)站立于客人的左側(cè)。E、從客人的右邊撤盤。F 、上甜品前將主菜的餐具及鹽、胡椒瓶、玻璃杯等撤去，左手托盤右手拿折好的托手巾輕輕清除臺(tái)面的面包屑。G、從客人的右邊奉上咖啡、茶、咖啡杯、茶杯放在墊盤上，盤內(nèi)放一把咖啡勺，并跟上糖、奶。餐間（1）隨時(shí)與廚房接洽，調(diào)劑出菜速度。（2）留意添加酒、飲料、面包、黃油、咖啡、茶等。（3）改換碰臟的餐具，掉落的刀、叉、勺等。如客人要抽煙，應(yīng)為點(diǎn)煙，那換煙缸.（4）知足客人其他要求。結(jié)賬（1）客人用餐完畢，問清不再要什么時(shí)，可為客人結(jié)賬。（2）問清同一開賬或是分開賬單。（3）呈送賬單前將賬單與小票復(fù)核一下是否相符。（4）用收銀夾奉上賬單：“這是您的賬單”。（5）不要報(bào)出賬單的金額。（6）客人用現(xiàn)金、信用卡或簽字結(jié)賬（見餐廳結(jié)賬辦事流程）（7）結(jié)賬完畢，向客人伸謝。送客（1）客人分開時(shí)，應(yīng)為其拉開座位。（2）為客人遞上衣帽，在客人穿衣時(shí)合營(yíng)協(xié)助：“這是您的衣帽，我來為您穿上?！保?）微笑向客人道別，并再次表示感激。（4）領(lǐng)臺(tái)員在門口微笑送別客人，并說：“感謝，迎接再次惠臨”。（5）及時(shí)檢查有否客人遺忘物品，發(fā)明后及時(shí)歸還客人。（6.）客人分開后，要及時(shí)收臺(tái)。（三）換煙灰缸辦事流程托盤內(nèi)放上潔凈的煙灰缸，走到客人右邊，將潔凈的煙缸的底部輕輕蓋在臟的煙灰缸上面，（臟的煙灰缸的煙蒂不得跨過兩個(gè)）同時(shí)取下。趕忙將潔凈的煙灰缸輕輕放回原位。（四）餐廳結(jié)賬辦事流程收羅客人是否能夠結(jié)賬，問清同一開帳照樣分開賬單呈送賬單前將發(fā)票與小票復(fù)核一下，用收銀夾雙手奉上賬單：“這是您的賬單?！辈灰獔?bào)出賬單的金額，可用手示意價(jià)格處，讓客人本身看。如要客人簽字，應(yīng)為客人指導(dǎo)簽字處，并查對(duì)簽名、房號(hào)或簽單單位。假如客人信用卡結(jié)賬，應(yīng)請(qǐng)客人稍等將信用卡送到收銀處，收銀員做好信用卡收據(jù)后，檢查無誤，放在收銀夾內(nèi)，從右側(cè)遞給客人并遞上筆，請(qǐng)客人在收據(jù)上簽字，并檢查是否與信用卡筆跡一樣，將中心一頁及“持卡人存根”及發(fā)票留給客人，將剩下的收據(jù)送到收銀處。如客人現(xiàn)金結(jié)賬，請(qǐng)客人當(dāng)面點(diǎn)清，并報(bào)數(shù)據(jù)，請(qǐng)客人稍等將現(xiàn)金送到收銀處，將零錢單子點(diǎn)清后，雙手送交給客人，等客人點(diǎn)清撤退撤退半步，方可分開。結(jié)賬完畢后，向客人表示感激，說“感謝，再會(huì)，迎接下次惠臨”。（五）自助餐辦事流程十二、取菜

十三、辦事菜肴

十四、客人用餐時(shí)代辦事

十五、清理餐桌

十六、接收點(diǎn)叫及辦事飯后點(diǎn)心、飲料或酒

十七、客人分開前辦事及歡送客人

十八、客人結(jié)賬

十九、從新安排、擺設(shè)餐桌及餐具

二十、營(yíng)業(yè)后的整頓工作（六）自助餐辦事工作標(biāo)準(zhǔn)

●預(yù)備(1)開餐前半小時(shí)將一切預(yù)備工作做好；●迎接客人(1)客人進(jìn)餐廳時(shí)，應(yīng)主動(dòng)與客人打呼吁、問好，為客人拉開座椅；(2)客人坐下后從右側(cè)為客人鋪餐巾。●辦事飲料詢問客人須要什么飲料，留意從右側(cè)辦事。●開餐辦事(1)客人開端用餐后，辦事員要隨時(shí)將客人用過的空餐具撤下；(2)隨時(shí)為客人添加飲料，改換煙灰缸；(3)客人進(jìn)甜食時(shí)，要將主刀、主叉、湯叉、面包刀、面包盤等餐具撤下來；(4)保持餐臺(tái)的整潔，隨時(shí)添加各類餐具和食物?！裆峡Х群筒?1)客人開端進(jìn)甜食時(shí)，要上咖啡和茶；(2)先將糖盅、奶罐預(yù)備好，擺在桌上；(3)詢問客人用咖啡照樣用茶，然后用新奇的熱咖啡或茶為客人辦事?！袼涂?1)宴會(huì)停止客人起身時(shí)，要把椅子拉開，然后站在桌旁禮貌地目送客人分開；(2)別忘了感激客人惠臨。（七）客房送餐辦事規(guī)范預(yù)定接收：1.禮貌應(yīng)答客人的德律風(fēng)預(yù)定：“您好，客房送餐，請(qǐng)問有什么須要辦事的？”2.具體問清客人的房號(hào)，要求送餐的時(shí)刻、用餐人數(shù)以及要的菜點(diǎn)，并復(fù)述一遍。3.講德律風(fēng)預(yù)定進(jìn)行掛號(hào)。4.開好訂單，并在訂單上打上接預(yù)定的時(shí)刻。5.或依照從各樓收來的早餐送餐單（掛在客房門口）開好訂單。預(yù)備：1.依照客人的訂單開出取菜單。2.依照各類菜式，預(yù)備各類餐具，布件。3.按訂單要求在餐車鋪好餐具。4.預(yù)備好茶、咖啡、牛奶、淡奶、糖、調(diào)味品。5.開好賬單。6.小我外表儀容預(yù)備.檢查：1.主管或工頭，賣力查對(duì)菜點(diǎn)酒水與訂單是否相符。2.餐具，布件及調(diào)味品是否潔凈無漬，無破舊。3.菜點(diǎn)的質(zhì)量是否相符標(biāo)準(zhǔn)。4.從接訂單至送餐時(shí)刻是否過長(zhǎng)，是否在客人要求的時(shí)刻內(nèi)準(zhǔn)時(shí)達(dá)到。5.辦事員儀容外表。6.送出的餐具，在餐后是否及時(shí)如數(shù)收回。送餐：對(duì)重要來賓，治理員要與辦事員一路送餐進(jìn)房，并供給各項(xiàng)辦事。應(yīng)用酒店規(guī)定的專用電梯進(jìn)行客房送餐辦事。2.查對(duì)房號(hào)，時(shí)刻。3.按門鈴時(shí)說：“送餐辦事”。在證得客人贊成后方可進(jìn)入房間。4.用客人姓氏向客人問好，打呼吁，把餐車或餐盤放到恰當(dāng)?shù)匚?，并收羅客人對(duì)擺放的看法。5.按規(guī)定要求擺好餐具及其他物品，請(qǐng)客人用餐，并為客人拉椅。6.餐間為客倒茶或咖啡，供給各類須要的小辦事。7.客人用餐完畢，請(qǐng)其在賬單上簽字，應(yīng)為客人指導(dǎo)簽字處：“請(qǐng)您在賬單上簽上您的姓名和房號(hào)，感謝”。8、問客人還有什么須要，如不須要，即禮貌向客人申謝道別。9.分開客房時(shí)，應(yīng)面對(duì)朝客人退步回身，出房時(shí)順手輕輕關(guān)上房門。五、停止：1.在掛號(hào)單上刊出預(yù)定，并寫明離房時(shí)刻。2.將客人已簽字的賬單交賬臺(tái)。3.早餐30分鐘后打德律風(fēng)征詢客人收餐，晚餐為60分鐘后德律風(fēng)征詢客人收餐，將帶回的餐具送洗碗間清洗。4.清洗工作車，改換臟布草。5.領(lǐng)取物品，做好預(yù)備工作。十五、西餐廳崗?fù)ぢ氊?zé)●發(fā)揮榜樣感化，對(duì)本身嚴(yán)格要求，對(duì)部屬進(jìn)行嚴(yán)格督導(dǎo)和練習(xí)，賣力履行各項(xiàng)規(guī)章軌制和辦事規(guī)范、操作規(guī)程。保質(zhì)、保量地完成各項(xiàng)辦事工作。

●賣力組織餐廳職員進(jìn)行營(yíng)業(yè)培訓(xùn)，進(jìn)步辦事技能和營(yíng)業(yè)程度，熟悉菜牌、酒水牌，熟記天天供給品種，明白得當(dāng)日VIP客人的接待情形。

●抓好職員規(guī)律、辦事立場(chǎng)，明白得職員思惟情感、操作技巧和思惟風(fēng)格。

●召開班前班后會(huì)議，落實(shí)天天工作籌劃，保持好餐廳整潔。

●開餐前檢查餐臺(tái)擺設(shè)及臺(tái)椅定位情形，收餐后檢查列柜內(nèi)餐具備放情形。

●檢查餐廳的電掣、空調(diào)掣、音響情形，做好安穩(wěn)和節(jié)電工作。

●負(fù)責(zé)樓面餐具、醬料、用品的保管與治理，天天收集反饋各類出品德量信息。2、保持小我潔凈衛(wèi)生，留意小我形象；5、按實(shí)際營(yíng)業(yè)須要做好餐前預(yù)備工作,擺好臺(tái)面其他器具.6、做好餐具的保潔工作，做好餐廳的衛(wèi)生清理工作，并經(jīng)常保持餐廳情形及各項(xiàng)器具之整潔,使其相符衛(wèi)