酒店如何處理客房的突發(fā)事件

./酒店如何處理客房的突發(fā)事件一、服務(wù)員在做房間時,不小心打破了客人的東西時,應(yīng)怎么辦？服務(wù)員應(yīng)立即報給客房中心、領(lǐng)班、主管,由管理人員負(fù)責(zé)解決。并向客人誠懇道歉。與時為客人修理或重新購買,用一顆真誠的心去打動客人。二、遇到客人要求換房,怎么辦？弄清楚原因,打給客房中心,請總臺予以處理。如果總臺同意換房,應(yīng)幫助客人搬運行李等等?；卮鸬脑瓌t是不能承諾,也不能簡單的拒絕,更不能向客人提供有關(guān)客房的狀態(tài)信息。三、在對客服務(wù)中發(fā)現(xiàn)有不軌行為的客人時怎么辦？應(yīng)立即向上級匯報,將情況記入客史檔案,以避免在今后的服務(wù)中發(fā)生意四、樓面發(fā)生火警應(yīng)怎么辦？1、保持鎮(zhèn)靜,迅速查明起火地點,通知總機(jī)和安全部。2、等候安全人員的到來并協(xié)助工作。3、試圖撲滅火,如果火勢小,要根據(jù)消防指令正確使用消防器材,進(jìn)行滅火,阻止火勢的蔓延。4、如火勢大,迅速組織所在樓層的客人從安全樓梯疏散,要確保每間住客房均通知到。五、如客人發(fā)現(xiàn)失竊報警時,應(yīng)怎么辦？1、首先要保持鎮(zhèn)靜,千萬不要驚慌。2、保護(hù)現(xiàn)場,并與時向上級與安全部報告。3、耐心地聽客人述說失竊經(jīng)過并做好記錄。4、協(xié)助調(diào)查。5、不要隨意下結(jié)論。類似這樣的事情在我們現(xiàn)實工作中是舉不勝舉,關(guān)鍵是我們在遇到"緊急事件"時應(yīng)要具備以下幾點：1、要以客人的安全、需求為己任。2、遇事要冷靜、沉著。3、要具有強(qiáng)烈的責(zé)任感和敏銳的觀察力。4、嚴(yán)格按照各項程序進(jìn)行操作,并要有一定的靈活性。1.提出的問題,自己不清楚,難以回答時,怎么辦？1〕服務(wù)員除了要有良好的服務(wù)態(tài)度外,熟練的服務(wù)技巧,豐富的業(yè)務(wù)之外,還需要熟悉本酒店的概況和社會情況,這樣就能盡量避免出現(xiàn)客人提出問題時,我們不懂或不清楚,難以回答的現(xiàn)象。〔2〕遇到自己不懂或不清楚,沒有把握回答的問題,要請客人稍候,向有關(guān)部門查詢或請教后再回答,如果提出的問題較復(fù)雜,一下子弄不清楚時,可請客人回房等候,待弄清楚答復(fù)客人,經(jīng)努力無法解答時,應(yīng)給客人一個回音,并要耐心解釋,表示歉意。〔3〕客人提出的問題,不能使用"我不知道","我不懂","我想","可能",等詞語去答復(fù)客人。2.客人要求我們代辦事項時,怎么辦？〔1〕在為客人代辦事項時,因問清代辦事項的品名,數(shù)量,規(guī)格,尺寸,顏色,形狀與時間要求,并向客預(yù)收款項,通知房務(wù)中心辦理?！?〕為客人代辦事項要做到一準(zhǔn),二清,三與時,既代辦事項準(zhǔn),帳目清,手續(xù)清,交辦與時,送回與時,請示匯報與時。3.當(dāng)客人交給的代辦事項,我們經(jīng)努力無法完成,怎么辦？〔1〕當(dāng)客人交給的代辦事項,我們經(jīng)努力仍無法完成時應(yīng)向客人做耐心的解釋。〔2〕主動向客人提出積極的建議,如為客人購買物品,若買不到他所要求的種類和顏色,可建議他改換其他的種類與近似的顏色,使客人感到你雖然沒有為他辦成他所要辦的事,但你已經(jīng)為他辦成他所要辦成的事,但你已經(jīng)為他想了辦法,也同樣會感激你的。4．被客人呼喚入房時,怎么辦？〔1〕被客人呼喚入房,服務(wù)員應(yīng)在門外敲門,并說："我是服務(wù)員,請問有什么事我可以幫忙嗎？"征得客人同意,方可進(jìn)房。〔2〕進(jìn)入房間時,不宜把門關(guān)上,客人讓坐時表示謝意,但不宜坐下,對客人的吩咐要留心傾聽,站立姿勢端正,眼睛不可東X西望。〔3〕辦完事應(yīng)立刻離開,不宜在房間逗留太久,離開房間時要面對客人后退兩步示意,輕輕把門關(guān)上。5．發(fā)現(xiàn)客人生了病,怎么辦？〔1〕發(fā)現(xiàn)客人生了病要主動關(guān)心照料,在語言藝術(shù)上多用敬語表示關(guān)心,如"某某先生`小姐聽說您不舒服,我們感到不安,是否需要請醫(yī)生,我們飯店有醫(yī)療室,需要的話我立即為您聯(lián)系"。<2>同時在生活上多關(guān)心有病的客人,如客人服中藥,應(yīng)主動與客房送餐聯(lián)系,為其代煎中藥,并按時送藥給客人,還要主動向客人詢問是否需要送餐,想吃想喝什么等,但不應(yīng)隨便給客人服藥。<3>離開房間時要表示祝客人早日恢復(fù)健康,同時向客人說如果有事要幫忙的話,請掛我們會馬上到您的房間來,我們隨時樂意為您服務(wù)。<4>交接班時,要告示下一班的員工,做好該病房的服務(wù)工作。<5>如果客人患的是傳染病或重病時,應(yīng)馬上向領(lǐng)導(dǎo)匯報,以便做出恰當(dāng)處理。6.做房間衛(wèi)生時不小心損壞客人的東西,怎么辦?<1>做客衛(wèi)生時我們應(yīng)小心謹(jǐn)慎,特別對客人放在臺面的東西,一般都不準(zhǔn)動,有必要移動時要輕放,衛(wèi)生做完放回原位置。<2>如萬一不小心損壞客人物品時,應(yīng)如實向上級匯報反應(yīng),并主動向客人賠禮道歉<如物品貴重,應(yīng)由主管或經(jīng)理陪同承認(rèn)自己的過失"實在對不起,因不小心損壞了您的東西使您蒙受損失,實在過意不去,不好意思"><3>征求客人意見,客人要求賠償時,應(yīng)根據(jù)具體情況給予賠償。7．如果客人長時間掛"請勿打擾"怎么辦？〔1〕客房服務(wù)員不能私自掛詢問客人掛"請勿打擾"牌,超過下午14：30由客房服務(wù)員通知領(lǐng)班,后通知大堂副理?！?〕大堂副理打詢問客人何時可以安排房間整理?！?〕定出時間后由客房服務(wù)員按規(guī)定時間再次征求客人意見后進(jìn)行房間整理。8．因我們的設(shè)備問題致使客人受傷時,怎么辦？〔1〕知道事情發(fā)生后,立即安慰客人,然后馬上掛請醫(yī)生來為客人治傷〔如果是輕傷可帶客人到醫(yī)療室包扎,隨即向主管經(jīng)理匯報〕〔2〕視客人的傷勢到房間問候?！?〕對所發(fā)生的事情向客人表示我們的不安與歉意〔某某先生、太太、小姐,很抱歉,由于我們工作的疏忽,讓你蒙受傷痛,我們感到非常不安,請原諒,現(xiàn)在好些了嗎？請好好休息,有事需要我們幫忙的話,我隨時樂意服務(wù),祝您早日康復(fù)〕。〔4〕對該房的客人在服務(wù)上給予特殊的照顧,視情況進(jìn)房間問候、詢問客人在服務(wù)上是否有其它需要?！?〕馬上通知維修部門,對該房的設(shè)備進(jìn)行檢查維修?！?〕對事情發(fā)生的經(jīng)過做好記錄,要查事故發(fā)生的原因,從中吸取教訓(xùn),防止類似的事情再發(fā)生。9．客人正在談話,我們有急事時怎么辦？〔1〕客人正在談話,我們有急事找他時不應(yīng)貌然地打斷客人的談話,應(yīng)有禮貌地站在客人一旁,雙目注視著要找客人?！?〕客人一般都會意識到你有事要找他,便會主動停下談話,向你詢問,首先應(yīng)向其他客人表示歉意,"先生或小姐,對不起,打攪你們一下",然后向所打攪客人講要找他的事由?！?〕說話時應(yīng)簡明扼要,待客人答復(fù)后,向其他客人表示歉意"對不起,打攪你們了"然后有禮貌地離開。10．客人提出要購買房間的用品作留念時怎么辦？〔1〕客房的用品是配套使用的通常不出售?！?〕倘若客人的要求特別喜歡,可查詢房務(wù)中心,在用品充裕的情況下,可以滿足客人的要求?！?〕若因用品不充裕難以滿足客人的要求,應(yīng)向客人表示歉意?！?〕無論可否將用品出售給客人,均應(yīng)盡快給客人答復(fù)。11．在客人退房時遺留物品在房內(nèi),怎么辦？〔1〕盡快與前廳聯(lián)系,了解客人是否離店?！?〕如未離店就與時把物品拿到前廳給客人,但要做記錄?！?〕如客人已離店應(yīng)將遺留物品與時拿到房務(wù)中心,房務(wù)中心做失物招領(lǐng)處理。12．客人需要增加毛巾時,怎么辦？〔1〕首先必了解增加毛巾的原因。〔2〕如客人是想把毛巾挪為他用,則婉言拒絕。〔3〕如果客人是想用干凈的毛巾,則由服務(wù)員負(fù)責(zé)更換?！?〕如發(fā)生客人增加毛巾是因為房間多住人,應(yīng)與時通知大堂副理,同時告訴客人客房毛巾只能更換不能增加。突發(fā)事故、事件的處理一、遇到自然災(zāi)害的處理自然災(zāi)害指水災(zāi)、地震、颶風(fēng)、龍卷風(fēng)、暴風(fēng)雪等。飯店應(yīng)做好相應(yīng)的安全計劃,具體內(nèi)容包括：〔一〕飯店的預(yù)防和緊急反應(yīng)措施?！捕掣鞑块T、各崗位在發(fā)生自然災(zāi)害時的責(zé)任和具體任務(wù)?！踩筹埖陸?yīng)具備的各種應(yīng)付自然災(zāi)害的設(shè)施器材,并定期檢查,保證處于良好的使用狀態(tài)〔四〕情況需要時的緊急疏散計劃。二、突然停電的處理停電事故可能是因為外部供電系統(tǒng)引起的,也可能是由于飯店內(nèi)部設(shè)備發(fā)生故障引起的。停電事故隨時都可能發(fā)生,因此,飯店必須有應(yīng)急措施。發(fā)生突然停電應(yīng)這樣處理：〔一〕當(dāng)職員工安靜地留守在各自的崗位上,不得驚慌?！捕撑c時向客人說明是停電事故,正在采取緊急措施恢復(fù)供電,以免客人驚慌失措。〔三〕如在夜間,使用應(yīng)急燈照亮公共場所,幫助滯留在走廊和電梯里的客人轉(zhuǎn)移到安全的地方。〔四〕加強(qiáng)客飯走廊的巡視,防止有人趁機(jī)行竊,并許以安全檢查。〔五〕防止客人點燃蠟燭而引起火災(zāi)?！擦彻╇姾髾z查個電器設(shè)備是否正常運行,其他設(shè)備有沒有被破壞?！财摺匙龊霉ぷ饔涗洝Ｈ?、客人報失的處理客人財產(chǎn)被盜后,無論是"報失或報案",飯店都應(yīng)積極幫助查找,調(diào)查失竊原因,積極反映情況,盡快解決客人的問題?！惨弧硤笫Ш蟮膽?yīng)急措施1.客人向值班員〔或領(lǐng)班、主管、值班經(jīng)理〕報失財物后,應(yīng)馬上向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報情況,盡快解決客人的問題。問清客人丟失物品的名稱、特征；客人丟失物品的時間；丟失前,什么時候最后一次見到此物；客人在丟失物品前,財務(wù)放在什么地方；客人在丟失物品前去過哪些地方；客人在房間會客情況〔同哪些人在一起待過〕；客人丟了多少錢〔市一部分還是全部〕；客人在丟失前是否買過其他物品。2.溫情情況后,安慰客人不要著急,并要再次仔細(xì)查找,征求客人意見是否要報案,只要要求我們幫助查找,服務(wù)員也應(yīng)與時把情況匯報領(lǐng)導(dǎo),聽取領(lǐng)導(dǎo)的處理意見。如客人要求立即報案,飯店應(yīng)給客人提供方便,讓客人自己到公安機(jī)關(guān)〔或打〕報案?！捕硤笫Ш蟮淖⒁馐马?.客人報失〔或報案〕后,服務(wù)員只能聽取客人反映的情況,而不能輕易表態(tài),做任何結(jié)論結(jié)論或使用否定語言,以免為今后的調(diào)查工作增加困難。2.客人報失〔或報案〕后,服務(wù)員決不能到客人房間查找,以免發(fā)生不可想象的后果。3.與時向領(lǐng)導(dǎo)與公安部門提供情況,配合查找。4.特殊情況下要保護(hù)好現(xiàn)場。四、客人遺留物品的處理客人在住店期間或離店時,難免遺忘或丟失物品,客房部是處理遺留物品的歸口部門,履行客人遺品處理的職責(zé)?！惨弧晨腿诉z留物品的處理規(guī)X1.規(guī)定員工在本店X圍內(nèi)發(fā)現(xiàn)客人的失物,必須將物品如數(shù)交給客房部。查處有私自侵占客人失物的現(xiàn)象,應(yīng)嚴(yán)肅處理。2.若在客房內(nèi)發(fā)現(xiàn)有客人遺留的貴重物品,服務(wù)員應(yīng)立即通知客房中心與千臺收款處。若客人尚未離開飯店,應(yīng)問清情況,將實物交換失主。3.賓客離開飯店后,才發(fā)現(xiàn)在客飯內(nèi)遺留的物品,服務(wù)員應(yīng)將遺留物品交客房服務(wù)中心〔或客房部辦公室〕,客房服務(wù)中心設(shè)遺留物品等記賬本,填上物品的房號、XX、數(shù)量、顏色、形狀、成色、拾物日期與服務(wù)員的XX。并設(shè)專柜收藏,以待客人前來領(lǐng)取。4.如由失主親自來飯店領(lǐng)取物品,應(yīng)詳細(xì)檢查其證件問清遺留物品的名稱,件數(shù)、特征等,并讓領(lǐng)取人在遺留物品登記本上寫明工作單位并簽名,再將物品歸還本人。5.如果客人委托他人辦理,一定要讓其出示XX、委托說明書、與其它證件,以方有人冒領(lǐng)。6.若客人要求將遺留物品郵寄給本人時,客房部應(yīng)予與辦理,郵資可由客人承擔(dān)。7.遺留物品保留在飯店有效的期限〔三個月或半年〕無人認(rèn)領(lǐng),飯店可更具有關(guān)規(guī)定自行處理?！捕晨腿诉z留物品處理程序1.當(dāng)客人結(jié)賬離開時,客房服務(wù)員應(yīng)迅速查房,如發(fā)現(xiàn)遺留物品,應(yīng)立即通知客房中心或直接與前廳部聯(lián)系；如果是散客的貴重物品,客房部服務(wù)員可以通過前廳部與客人聯(lián)系；若是團(tuán)隊客人的,則與團(tuán)隊聯(lián)絡(luò)員聯(lián)系；若找不到石柱,服務(wù)員應(yīng)立刻將物品送至客房中心或指定地點,并填寫"遺留物品控制單"。2.房內(nèi)遺留的一般物品,由服務(wù)員在："服務(wù)員工作日報表"上"遺留物品"一欄內(nèi)填寫清楚。下班前,在"遺留物品控制單"上填寫物品的房號、XX、數(shù)量、顏色、形狀、成色、拾獲日期與自己的XX。"遺留物品控制單"一式三份,一份歸拾獲者,一份隨物,一份留底,一般物品要與錢幣、食品分開填寫。3.早、晚服務(wù)員收集的遺留物品交到客房中心或指定的地點后,由當(dāng)班的中心聯(lián)絡(luò)員或?qū)Ｈ素?fù)責(zé)登記在"遺留物品登記本"上。4.鉛筆與貴重武警登記后,交主官進(jìn)行再登記。5.一般物品經(jīng)整理后應(yīng)與"遺留物品控制單"一道裝入遺留物品袋,將袋口封好,在袋的兩面寫上當(dāng)日日起,存入遺留物品儲存室。6.遺留物品儲存室每日有專人整理一次。7.如有失主前來認(rèn)領(lǐng)遺留物品,敘要求來人說明事物之情況,并驗證證件,由領(lǐng)取人在"遺留物品控制單"或"遺留物品登記本"上寫明工作單位并簽名后取回該物。領(lǐng)取貴重物品時需留有領(lǐng)取人的XX的復(fù)印件,并通知大堂福利到大堂監(jiān)督,簽字,以備查核。若認(rèn)領(lǐng)遺留物品的客人在前庭等候,則由秘書或主管送至前廳。經(jīng)客人簽字認(rèn)領(lǐng)后的控制單位貼附在該登記本原葉的背面?zhèn)洳椤?.若有已離店的客人來函報失或詢問,客房服務(wù)人員應(yīng)在查明情況后,親自給客人以書面答復(fù)。所有報失與調(diào)查資料應(yīng)記錄在"貴賓投訴登記本"上備查。9.若渴人打來尋找遺留物品,需問清情況并積極幫助查詢。若事務(wù)與客人所述相符,則應(yīng)把物品轉(zhuǎn)入"待取柜"中,并在"中心記錄本"或工作日報上逐日交班,直到客人驅(qū)走為止。10.若客人的遺留物品經(jīng)多方尋找仍無下落,應(yīng)立即向部門經(jīng)理匯報。飯店對此情況應(yīng)重視并盡力調(diào)查清楚。11.所有的遺留物品處理結(jié)果或轉(zhuǎn)移情況均須在""遺留物品登記本"上予與說明。五、客人意外受傷的處理客人意外受傷是指客人在飯店X圍內(nèi)因某種原因而受到傷害。〔一〕服務(wù)人員處理客人意外受傷事件的基本方法服務(wù)人員在反或接到有關(guān)克人受傷的投訴,應(yīng)立即通知上級管理人員、醫(yī)務(wù)室和大堂副理,與時采取救護(hù)措施,對送醫(yī)院治療并需住院的,應(yīng)記下醫(yī)院的名稱和床號,回電后田協(xié)有關(guān)表格。同時應(yīng)與傷者的家屬、同事、領(lǐng)隊、陪同聯(lián)系。〔二〕因客房設(shè)施問題,致使客人受傷的處理程序1.知道事情發(fā)生后,應(yīng)立即安慰客人,然后馬上掛請醫(yī)生來為客人治療,如果是輕傷,可以帶客人到醫(yī)療室治療,隨時向上級主管人員報告。2.視客人的傷勢,到房間探望問候,對所發(fā)生的事情向客人致歉。3.對該房的客人在服務(wù)上給遇特殊的照顧,視情況進(jìn)房問候,詢問客人在服務(wù)上有無其他照顧。4.馬上通知工程維修部,對該房內(nèi)的設(shè)施進(jìn)行維修。5.對事情發(fā)生的經(jīng)過做好記錄,調(diào)查事情發(fā)生的原因,從中吸取教訓(xùn),防止類似的事情在發(fā)生。六、客人食物中毒的處理食物中毒是因為食品、飲料報潔不當(dāng)而致,其中毒癥狀多見于急性腸胃炎,如：惡心、嘔吐、腹痛、腹瀉等。為了保障來店客人的人身安全,必須采取以下措施：〔一〕采購人員把好采購關(guān),收貨人員把好驗貨關(guān),倉庫人員把好倉庫關(guān),廚師把好制作關(guān)?！捕嘲l(fā)生食物中毒時發(fā)現(xiàn)人應(yīng)與時報告總機(jī),講明自己的身份,所在地點、食物中毒人員的用籍、人數(shù)、中毒程度癥狀等?！踩晨倷C(jī)值班員做好記錄,并通知醫(yī)務(wù)室和食品檢驗室、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、保安部、餐飲部、公關(guān)部、車隊到達(dá)食物中毒現(xiàn)場?！菜摹呈澄镏卸竞笥嘘P(guān)人員的職責(zé)：1.醫(yī)務(wù)室人員：〔1〕攜帶急救器材、氧氣等趕到現(xiàn)場,對中毒者與時診斷,采取緊急搶救措施,并按現(xiàn)場指揮員要求,負(fù)責(zé)與急救中心聯(lián)系,如中毒著需送醫(yī)院時,醫(yī)務(wù)室應(yīng)派專人陪同前往。〔2〕公安機(jī)關(guān)來店處理食物中毒時,醫(yī)務(wù)人員要主動提供中毒者病理情況?！?〕在防疫部門來店時,醫(yī)務(wù)人員負(fù)責(zé)向防疫部門介紹中毒情況和接待工作。保安部人員：〔1〕立即趕到現(xiàn)場,劃定警戒線,禁止無關(guān)人員進(jìn)入和圍觀?！?〕協(xié)助醫(yī)務(wù)人員搶救中毒者,做好對發(fā)現(xiàn)人和現(xiàn)場知情人的訪問記錄。〔3〕情況嚴(yán)重時隨中毒者前往醫(yī)院,適時做好中毒者訪問記錄,同時查明中毒者身份,國籍?！?〕保安部負(fù)責(zé)與公安局聯(lián)系并做好接待工作?！?〕如中毒者死亡,應(yīng)安排警衛(wèi)保護(hù)好現(xiàn)場,進(jìn)行調(diào)查,如系投毒,應(yīng)立即控制嫌疑人,開展調(diào)查偵破工作。3、總經(jīng)理、副總經(jīng)理：〔1〕執(zhí)行店領(lǐng)導(dǎo)對中毒現(xiàn)場與搶救工作的一切指令,向客人進(jìn)行解釋,穩(wěn)定客人情緒。〔2〕必要時立即通知中毒者,旅游團(tuán)或家庭。４、行李人員：〔1〕立即到醫(yī)務(wù)室取擔(dān)架準(zhǔn)備搶救。〔2〕按店領(lǐng)導(dǎo)或部門領(lǐng)導(dǎo)的指令到達(dá)現(xiàn)場,用擔(dān)架運送食物中毒者。５、車隊人員；〔1〕準(zhǔn)備好搶救中毒者和調(diào)查辦案人員專車?！?〕一名人員在現(xiàn)場隨時準(zhǔn)備接受店領(lǐng)導(dǎo)指示。14．客人讓服務(wù)員代買藥品,怎么辦？〔1〕首先婉言向客人說明,不能代買藥品?！?〕向客人推薦飯店的醫(yī)療室?！?〕如客人不想看病,堅持讓服務(wù)員為其代買藥品,客房服務(wù)員應(yīng)與時通知大堂副理?！?〕由大堂副理通知醫(yī)生到客人房間?！?〕再由醫(yī)生決定是否從醫(yī)療室拿藥給客人。15．客房服務(wù)中心收到客人遺留物,怎么辦？〔1〕貴重物品〔如現(xiàn)金、珠寶、金器、手表、照相機(jī)等〕,存放六個月后無有認(rèn)領(lǐng),統(tǒng)一交飯店處〔2〕"藥物"存放1個月后無人認(rèn)領(lǐng),經(jīng)客房經(jīng)理確認(rèn)后,可以仍掉。〔3〕"水果、食品"存放兩天后,無人認(rèn)領(lǐng),經(jīng)客房部經(jīng)理確認(rèn)后,可以扔掉?！?〕個人證件,危險品、淫穢報刊,統(tǒng)一交保安部處理?！?〕"其它物品"三個月后無人認(rèn)領(lǐng),交飯店處理。16．客人不在房內(nèi)響時,怎么辦？服務(wù)員此時不宜接,原因是：A客人租下這間房,房間使用權(quán)歸客人；B考慮維護(hù)客人的隱私權(quán),C避免誤會。17．若發(fā)現(xiàn)客人在房內(nèi)燒香拜佛,怎么辦？〔1〕首先有禮貌的勸阻客人?！?〕向客人說明在房內(nèi)燒香會引起火警、易爆或不慎發(fā)生火災(zāi)?！?〕通知大堂副理,由大堂副理與客人聯(lián)系,將佛像統(tǒng)一放在一個安全的場所,并取得客人諒解。18．按正常程序入房服務(wù),發(fā)現(xiàn)客人剛從床上起來,怎么辦？〔1〕向客人道歉。〔2〕馬上退出房間?！?〕注意不要喋喋不休,向客人說明入房原因,以免造成客人不方便。19．大堂收銀員通知某房結(jié)賬,服務(wù)員須盡快查房,但客人在房內(nèi)并掛"請勿打擾"牌,怎么辦？〔1〕將此情況報大堂收銀員。〔2〕注意該房情況,客人出來后與時查房?！?〕注意即便通知某房結(jié)賬,但該房如果掛"請勿打擾"牌仍不能入房打擾客人。20．晚上開夜床時,發(fā)現(xiàn)床上有許多物品,怎么辦？〔1〕發(fā)現(xiàn)這種情況暫時不開夜床?！?〕不移動客人床上物品。〔3〕在該床頭柜上放一X留言給客人,告訴客人不開夜床的原因,請客人要報務(wù)時通知房務(wù)中心,由房務(wù)中心安排服務(wù)員服務(wù)?！?〕將此情況作好記錄。21．客人將房間鑰匙弄丟,但又有急事外出,來不與換房怎么辦？〔1〕首先安慰客人。〔2〕盡快通知大堂副理?！?〕由大堂副理當(dāng)著客人的面將房門反鎖。〔4〕客人回來后,再通知大堂副理開鎖?！?〕事后要將房門鎖進(jìn)行更換。22．客人將冰箱內(nèi)一瓶飲料飲用后,自己又購回一瓶同品種,但包裝不同的飲料放在冰箱內(nèi),怎么〔1〕客房服務(wù)員開出該瓶飲料的消耗單送到收銀處?！?〕補(bǔ)入一瓶新飲料。〔3〕將客人飲料取出,放在顯眼位置,留言說明這種做法違反飯店規(guī)定,并告知消耗的飲料費用入賬?！?〕如客人詢問,注意做好解釋。23．如果兩間房同時掛"請急打掃"牌,而此時只有一位服務(wù)員時,怎么辦？〔1〕客房服務(wù)員首先弄清兩間房的客人是否在房內(nèi)?！?〕如都不在,按順序與時整理?！?〕如都在,詢問客人意見,哪一間更急,哪一間先整理,同時要謝謝客人的合作?！?〕如一間房客在,一間不在,客人在的房間先整理?！?〕如果兩間客人都需在馬上整理,與時通知領(lǐng)班,調(diào)整人手。24．發(fā)現(xiàn)房間有大量現(xiàn)金,怎么辦？〔1〕與時通知領(lǐng)班,保安部和大堂副理。〔2〕由大堂副理在保安部和樓層領(lǐng)班陪同下,將房門反鎖。〔3〕客人回來后,由大堂副理開啟房門,同時請客人清點現(xiàn)金?！?〕大堂副理應(yīng)提醒客人將現(xiàn)金存放在大堂收銀處免費保險箱內(nèi)。25．發(fā)現(xiàn)客人整天在房內(nèi),且不愿客房服務(wù)員整理房間時,怎么辦？〔1〕首先了解原因?！?〕如果客人因要休息而不愿整理房間,應(yīng)主動征求客人意見,最好能約定時間安排整理?！?〕如客人不是因要休息,而有異常行為,應(yīng)通知領(lǐng)班和保安部,同時密切注意該房動靜。26．遇訪客到樓層時,怎么辦？〔1〕首先向訪客問好?！?〕詢問訪客拜訪哪位客人?！?〕核對與被訪客人XX、房號是否一致?！?〕然后再征得客人同意后,請訪客辦好登記手續(xù)?！?〕指引訪客到客人房間。27．遇到客人不愿見訪客時,怎么辦？〔1〕禮貌地向訪客人說明客人需要休息或在辦事情,不便接待訪客。〔2〕請訪客到大堂詢問處,為其提供留言服務(wù)?！?〕如訪客不愿離開或有騷擾客人的跡象,應(yīng)即時通知保安部解決?！?〕注意不要對對方直接說明住客不愿接見,同時不能讓訪客在樓層停留或在樓層等待客人。28．如果訪客帶有住客房間鑰匙,并要求進(jìn)入客房〔住客不在〕取物品,怎么辦？〔1〕首先禮貌地了解訪客,對住客資料掌握程度,〔XX、國籍、性別、公司名稱與住客關(guān)系、入住日期〕等?！?〕然后辦理訪客登記手續(xù)。〔3〕陪同訪客到客房取物品。〔4〕訪客走后,應(yīng)與時將提走物品做好記錄。〔5〕住客回來后,與時向住客說明。〔6〕若要取走客人貴重物品,須出示住客的授權(quán)書,否則給予婉言拒絕。29．如果訪客帶有客人簽名的便條,但無房間鑰匙,要進(jìn)入客房〔住客房〕取物品,怎么辦？〔1〕首先將便條拿到總臺核對簽名?！?〕核對無誤后,由客房服務(wù)員辦理訪客登記手續(xù)?！?〕然后陪同訪客到客房取便條上所標(biāo)明的物品?！?〕住客回店后應(yīng)向其說明。30．如果客人外出,接待來訪客人可已在房中,怎么辦？〔1〕首先向客人了解來訪者XX,其主要特征。〔2〕來訪客人到了樓層,經(jīng)確認(rèn)后,請來訪者辦理訪客登記。〔3〕來訪者到房間后,客人未回來時,如訪客要帶物品外出,因與時向前詢問,并作好記錄。31．訪客時間已到,但訪客未離開客房,怎么辦？〔1〕禮貌地向訪客說明時間已到,注意語言技巧?！?〕如訪客不想離店,應(yīng)將此情況與時報告大堂副理和保安部。32．遇到客人醉酒,怎么辦？〔1〕通知領(lǐng)班和大堂副理與保安部?！?〕安置客人回房休息,切忌單獨扶酒醉客人入房,可請一位同事幫忙?！?〕將垃圾桶放在床邊,備好衛(wèi)生紙、漱口水,將火柴收取?！?〕征求客人意見后,泡一杯熱茶給客人?！?〕若發(fā)現(xiàn)客人神智不清,有破壞行為,應(yīng)請保安部、大堂副理協(xié)助制服?！?〕密切注意房內(nèi)動靜,以防因物品受損或因客人吸煙造成火災(zāi)?！?〕若有特殊情況,應(yīng)由大堂副理入房檢查?！?〕做好記錄。33．發(fā)現(xiàn)房間地毯有客人丟擲的煙頭、燙點,怎么辦？〔1〕保持該區(qū)域原狀?！?〕通知大堂副理到現(xiàn)場查看?！?〕由大堂副理協(xié)商索賠事宜?！?〕索賠后由客房服務(wù)員馬上進(jìn)行清理,由維修人員進(jìn)行修補(bǔ)。34．若發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域玻璃破碎,怎么辦？〔1〕派專人看護(hù)。〔2〕在該區(qū)域應(yīng)有顯眼標(biāo)志說明?！?〕馬上安排清理?！?〕破碎的玻璃應(yīng)用紙箱裝好,寫上說明,然后再擲入垃圾袋中,以免碎玻璃傷了其它清潔工。35．遇客人來認(rèn)領(lǐng)失物,怎么辦？〔1〕請客人先描述失物?！?〕核對與記錄中的失物是否一致。〔3〕如一致請客人出示有效的證明,XX件。〔4〕做好證件的記錄,并請客人簽名?！?〕失物是否完整,請客人重新加以核對。36．遇有客人需要嬰兒看護(hù)服務(wù),怎么辦？〔1〕客房服務(wù)員必須了解清楚嬰兒看護(hù)的時間,嬰兒年齡?！?〕告訴客人該服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)?！?〕給客人回復(fù)看護(hù)人員XX、年齡、性別?！?〕看護(hù)人員前往服務(wù)?！?〕嬰兒看護(hù)的開始與結(jié)束,看護(hù)人員均須到客房中心做好嬰兒看護(hù)開始時間與結(jié)束時間的記錄?！?〕如果沒有客人交待,不能隨意的給嬰兒進(jìn)食,也不能隨意帶嬰兒離開房間。37．發(fā)現(xiàn)客人單獨在房內(nèi)不斷飲酒,怎么辦？〔1〕客房服務(wù)員特別留意該客人動態(tài)?！?〕適當(dāng)情況下,可以進(jìn)入房服務(wù),但注意必須兩名服務(wù)員一起入房,切忌單獨入房?！?〕通知大堂副理,由大堂副理了解情況,并勸告客人。38．如果掛"請勿打擾"牌,但房內(nèi)無人接聽,怎么辦？〔1〕由大堂副理掛一次到房內(nèi)?！?〕如無人接聽,則由客房部主管、大堂副理和保安部一起開門入房?！?〕入房后,如有異常現(xiàn)象,則由大堂副理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理。〔4〕如判別是客人忘記取下"請勿打擾"牌,則客房服務(wù)員可以安排房間整理,由客房部留言告訴客人。39．遇到臨時停電,怎么辦？〔1〕客房服務(wù)員保持鎮(zhèn)定。〔2〕清理過道,將放在走廊上的工作車,吸塵器推到較近的空房中。〔3〕如光線不夠無法清理過道,樓層領(lǐng)班應(yīng)指導(dǎo)服務(wù)員站在工作車或吸塵器旁邊,以防客人碰撞?！?〕樓層領(lǐng)班利用手電筒向詢問的客人做好解釋工作,并勸客人不要離開房間?！?〕客房服務(wù)中心應(yīng)向工程部了解停電原因和停電時間,以便做好解釋工作。〔6〕正常電后,應(yīng)檢查所屬區(qū)域送電后的安全情況。40．發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)有死亡的客人,怎么辦？〔1〕客房服務(wù)員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜,切不可驚慌失措,在走廊奔跑,以免引起混亂。〔2〕關(guān)閉房門,禁止其他員工進(jìn)入,做好保護(hù)現(xiàn)場作用。〔3〕通知保安部、大堂副理和部門主管到現(xiàn)場?！?〕向有關(guān)部門人員和有產(chǎn)原單位提供客人資料與訪客情況?！?〕待有關(guān)部門人員完全取證、調(diào)查、運走尸體后,把房間用品撤出進(jìn)行消毒或燃?xì)?并對房間進(jìn)行徹底消毒與清理。41．客人鑰匙遺忘在房內(nèi),要求客房服務(wù)員為其開門,怎么辦？〔1〕請客人出示歡迎卡,核對日期、房號、XX無誤后,可以給客人開門,并與時做好記錄。〔2〕若客人無歡迎卡,則請總臺核對身份?！?〕總臺核對身份無誤后通知房務(wù)中心?！?〕客房服務(wù)中心通知服務(wù)員開門?！?〕服務(wù)員給客人開門并做好記錄?！?〕如果是十分熟悉的客人,可以給其開門,但要做好記錄。42．遇到客人要求加床時,怎么辦？〔1〕首先詢問客人是否在總臺辦理過加床手續(xù)。〔2〕若辦理過加床手續(xù)應(yīng)請客人稍候,然后與總臺核對,證實后馬上提供加床服務(wù)?！?〕如客人未在總臺辦理手續(xù),則向客人說明,加床先到總臺辦理手續(xù),并主動幫客人與總臺聯(lián)系?！?〕待客人辦妥手續(xù),并接到總臺通知后,應(yīng)立即為客人提供加床服務(wù)。43．客人要求換房,怎么辦？〔1〕首先了解換房原因,如屬房間設(shè)備問題,除為客換房外,還需與時通知工程部檢修?！?〕和接待部聯(lián)系,由接待部安排換房?！?〕由行李員將房間鑰匙和歡迎卡拿到客人房間更換?！?〕查看客人是否有遺留物品。44．整理房間時,客人還在房間怎么辦？〔1〕應(yīng)禮貌的詢問客人此時,是否可以整理房間?！?〕在清理過程中,房門應(yīng)全開著?！?〕清理過程中動作輕、迅速。〔4〕不與客人長談,如果客人有問話,應(yīng)禮貌地注視客人并回答?！?〕遇有來訪客人,應(yīng)主動詢問客是否可以繼續(xù)清理?！?〕清理完畢,應(yīng)向客人道謝,并主動詢問客人還需要其他服務(wù)?！?〕再次向客人道謝,然后退出房間,并輕聲關(guān)上房門。45．客人向你反應(yīng)房間設(shè)備無法使用,怎么辦？〔1〕首先應(yīng)到房間實地檢查?！?〕如屬于客人不會使用,應(yīng)向客人介紹使用方法?！?〕如屬于設(shè)備維修問題,應(yīng)向客人道歉?！?〕征得客人同意后,馬上通知維修人員進(jìn)行維修?！?〕維修完畢,還應(yīng)詢問客人對修理結(jié)果是否滿意。46．總機(jī)通知某房有外線,掛不進(jìn)去,需客房服務(wù)員提醒客人,但房門上掛"請勿打擾"牌,怎么辦？〔1〕如房門上掛"請勿打擾"牌,既使外線再急也不能打擾客人,應(yīng)與時將此情況通知總機(jī)?！?〕由總機(jī)給客人做留言服務(wù)。47．整理房間時,發(fā)現(xiàn)客房物品失少,怎么辦？〔1〕立即報告領(lǐng)班。〔2〕檢查是否以按標(biāo)準(zhǔn)配備齊全?！?〕了解客人是否有同行住在飯店〔客人有可能將物品放在其同行客房內(nèi)〕?！?〕遇到客人的同行,應(yīng)禮貌地向其詢問。〔5〕如確實是客人方面原因而造成失少,則應(yīng)報告大堂副理,由大堂副理出面提出向客人索賠?！?〕索賠后與時補(bǔ)充物品?！?〕做好記錄。48．當(dāng)客人已到樓層發(fā)現(xiàn)重復(fù)開房,怎么辦？〔1〕首先向客人表示歉意?！?〕請客人稍候。〔3〕立即用工作與總臺聯(lián)系?！?〕通知大堂副理。49．當(dāng)客人已到,而房間尚未整理好,怎么辦？〔1〕向客人表示歉意?！?〕禮貌地向客人做解釋?！?〕向客人表示立即將房間整理好?！?〕幫客人先將行李放在房內(nèi),然后請客人到大堂稍坐休息?！?〕房間整理好后,立即通知客人。50．如遇客人反應(yīng)床單不干凈,需要更換怎么辦？〔1〕向客人道歉?！?〕入房查看?！?〕不管床單是否干凈,均應(yīng)與時更換?！?〕將此情況向領(lǐng)班報告。51．樓層警報響,剛好有團(tuán)隊入住,怎么辦？〔1〕保持鎮(zhèn)定,如屬誤報,也要當(dāng)正式報警處理?！?〕勸告客人回房,不要逗留在走廊上?！?〕通知保安部,中控室與大堂副理?！?〕了解報警原因,做好向客人解釋工作。52．客人投訴房間燈光太暗,怎么辦？〔1〕首先看房間燈是否完好?！?〕客房燈瓦數(shù)是否適合規(guī)定?！?〕如不是以上兩個問題,則應(yīng)考慮給客人增加臺燈和落地?zé)?不可以使用超過規(guī)定瓦數(shù)的燈泡,以避免造成燈罩燒壞。53．發(fā)現(xiàn)客人在房內(nèi)爭吵打架,怎么辦？〔1〕立即報告大堂副理和保安部?！?〕將雙方客人勸離現(xiàn)場。〔3〕密切注意事態(tài)發(fā)展?！?〕做好交接記錄?！?〕在適當(dāng)?shù)臅r候檢查客房,如發(fā)現(xiàn)設(shè)備和物品有損壞,應(yīng)與時報大堂副理向客人索賠。54．客人反映客衣送錯,怎么辦？〔1〕了解客衣的數(shù)量、顏色和特征。〔2〕可以和洗衣單進(jìn)行核對?！?〕如果是整份搞錯,應(yīng)考慮是否寫錯房號或送錯房間,然后檢查當(dāng)天送入其他客房的衣服?！?〕如果是單件弄錯,應(yīng)先看樓層其他房間客人有無反映送錯衣服。〔5〕如果實在找不到應(yīng)報大堂副理處理。55．發(fā)現(xiàn)將客人衣服洗壞時,怎么辦？〔1〕向客人道歉?！?〕征求客人意見?！?〕如客人提出賠償,應(yīng)報告大堂副理,由大堂副理跟客人協(xié)商索賠事宜。56．客人中午回店后,發(fā)現(xiàn)房間未整理強(qiáng)烈表示不滿,怎么辦？〔1〕向客人道歉?！?〕同時做適當(dāng)?shù)慕忉??！?〕征求客人意見,是否馬上可以整理房間?！?〕做好記錄,以提醒第二天提早整理該房。57．發(fā)現(xiàn)客人在房中意外受傷時,怎么辦？〔1〕幫助客人征詢是否看醫(yī)生?！?〕立即通知大堂副理。〔3〕了解和調(diào)查客人受傷原因與情況做好善后工作。58．重要客人到店時,怎么辦？〔1〕在客梯口表示歡迎。〔2〕按客人到房的人數(shù),送毛巾和熱茶。〔3〕如重要客人到樓層時,沒人帶房,服務(wù)員應(yīng)熱情引導(dǎo)客人到客房,并問客人情況,簡要介紹客房設(shè)備使用方法?！?〕做好記錄。59．整理住客房間時,發(fā)現(xiàn)面巾少了兩條,而這兩條面巾就在客人行李箱里,怎么辦？〔1〕首先不要補(bǔ)這兩條面巾?！?〕將此情況報去給大堂副理?！?〕由大堂副理與客人交設(shè),服務(wù)員不能私自從客人行李箱中將這兩條面巾拿出。60．客人要求增加枕頭和毛毯,怎么辦？〔1〕了解客人需要增加這些物品的原因。〔2〕如果客人是因為感覺室溫太低,除增加這些物品外還要檢查客房空調(diào)是否調(diào)得太低。〔3〕如果發(fā)現(xiàn)住客超過規(guī)定的人數(shù),應(yīng)向客人說明不能增加物品,同時還應(yīng)婉言說明房間不能多住客?！?〕將此情況與時報告大堂副理。61．客房服務(wù)員檢查走客房,而客人說未要求退房,怎么辦？〔1〕先向客人道歉,然后立即退出房間?！?〕將此情況報告給前臺收銀員,核對房號是否出差錯。〔3〕如是房號出差錯,則找出正確的房間房號進(jìn)行檢查。62．客人反應(yīng)房間空調(diào)溫度不夠,怎么辦？〔1〕馬上到客人房間檢查,向客人表示歉意?！?〕如果空調(diào)開關(guān)沒有打開,或沒有調(diào)節(jié)好,應(yīng)立即幫客人恢復(fù)正常。〔3〕如果是空調(diào)設(shè)備壞了,征求客人是否愿意換房。〔4〕如客人同意換房,跟總臺聯(lián)系好幫客人換房?！?〕如客人不同意換房,應(yīng)立即通知工程部維修。63．一個自稱是客人朋友的人來領(lǐng)取客房遺失在飯店的物品時,怎么辦？〔1〕首先確認(rèn)客人有委托書。〔2〕如有進(jìn)行核對?！?〕確認(rèn)委托書和來人對失物描述后,請來者出示有效XX?！?〕記錄來者的XX,領(lǐng)走的時間,證件名稱與,留下委托書,做好記錄。〔5〕雙方當(dāng)面做好清點后,將失物交給來者?！?〕如來者沒有客人委托書,或?qū)κ锩枋霾蝗?婉言拒絕,沒有完整的證明,失物不能輕易交給來者。64．當(dāng)團(tuán)隊客人到達(dá)房間,并催促要行李時,怎么辦？〔1〕禮貌地請客人回房稍候?！?〕向行李部打聽行李送到客房時間?！?〕將時間告訴該團(tuán)陪同,請陪同向客人說明?！?〕行李到了樓層,應(yīng)馬上送到客人房中,以免讓客人久等。65．發(fā)現(xiàn)客人外宿時,怎么辦？〔1〕檢查房間是否有異常?！?〕了解客人是否在其他房間過夜。〔3〕將此情況報大堂副理。66．當(dāng)客人患有傳染病時,怎么辦？〔1〕穩(wěn)定客人情緒?！?〕關(guān)心、安慰與問候客人?！?〕請飯店醫(yī)療室醫(yī)生為其診治?！?〕然后將客人轉(zhuǎn)到醫(yī)院治療?！?〕客人住過的房間,就讓消防疫部門進(jìn)行消毒?！?〕進(jìn)行全門封閉,大清理后才可以出租。67．遇客人需要特快洗衣時,怎么辦？〔1〕首先了解客人需在什么時間內(nèi)完成?！?〕如在正常的特快洗衣時間后,應(yīng)立即通知洗衣房進(jìn)行洗滌?！?〕如果要求在很短時間內(nèi)完成,應(yīng)先跟洗衣房聯(lián)系,然后再決定進(jìn)行洗滌。68．準(zhǔn)備洗滌客衣時,發(fā)現(xiàn)客衣破損,鈕扣丟失時,怎么辦？〔1〕由洗衣房填寫一份特別問題通知單,送給客人?！?〕請客人認(rèn)可簽名后進(jìn)行洗滌?！?〕如客人不在房內(nèi),又是特快洗衣則讓大堂副理批準(zhǔn)后進(jìn)行洗滌。69．遇到刁難客人時,怎么辦？〔1〕服務(wù)工作是與人打交道的工作,所遇到的客人往往最為復(fù)雜,由于客人的性格、修養(yǎng)、階層、年齡等各有不同,客人不時會遇到不如意的事情,心情不愉快,有時就會對我們服務(wù)工作有所挑剔。〔2〕服務(wù)員在日常服務(wù)中揣摩客人的心里,掌握客人的性格和生活特點,更要注意要熱情、有禮、主動、周到的為客人服務(wù),力求服務(wù)工作做在客人開口之前?！?〕能夠多方面的詳細(xì)了解、細(xì)心觀察、分析客人刁難的原因,以便做好客人的服務(wù)工作?！?〕注意保持冷靜的態(tài)度,以禮相待,謙虛待客,嚴(yán)于律已,表示歉意?！?〕如仍未解決,因向上反應(yīng),做好情況記錄,留做資料備查。70．客人發(fā)脾氣罵你時,怎么辦？〔1〕服務(wù)員接待賓客是自己的責(zé)任,即使挨了客人的罵,也應(yīng)同樣做該接待工作。〔2〕當(dāng)客人發(fā)脾氣罵你時,要保持冷靜的態(tài)度,認(rèn)真檢查自己的工作是否有不足之處,待客人平靜后再解釋與道歉,絕對不能與客人爭吵與謾罵?！?〕如果客人的氣焰未平息,應(yīng)與時向領(lǐng)導(dǎo)反應(yīng)。71．客人向你糾纏時,怎么辦？〔1〕當(dāng)客人向你糾纏時,作為服務(wù)員不應(yīng)以不耐煩、不禮貌的言行沖撞客人?！?〕要想法擺脫客人的糾纏,其他員工應(yīng)主動配合,讓被糾纏的服務(wù)員干別的工作,避開客人的糾纏?！?〕如一個人在服務(wù)臺,又不能離開現(xiàn)場的話,應(yīng)運用語言藝術(shù),婉言擺脫客人〔如"實在對不起,如你沒有事的話我還要干別的工作,請原諒"〕,然后找一些工作干,如洗地毯等,擺脫客人的糾纏。72．客人出現(xiàn)不禮貌的行為時,怎么辦？〔1〕客人出現(xiàn)不禮貌的行為情況不多,首先分清不禮貌的行為屬什么樣的性質(zhì)?！?〕如果是客人向服務(wù)員擲鑰匙、講粗話、吐口沫等,我們必須忍耐,保持冷靜和克制的態(tài)度,不能和客人發(fā)生沖突,并登記情況,主動先向客人賠禮道歉,只要我們謙虛誠懇,一般有理性的客人都會為自己不禮貌的行為過意不去?！?〕如果是對女服務(wù)員態(tài)度輕淫,甚至動手動腳,女服務(wù)員態(tài)度要嚴(yán)肅,并迅速回避,男服務(wù)員應(yīng)主動上前應(yīng)付?！?〕如果情節(jié)嚴(yán)重或客人動手打人,則當(dāng)事人應(yīng)保持冷靜和克制的態(tài)度,絕對不能和客人對打起來,應(yīng)馬上向部門經(jīng)理和保安報告,由他們出面登記,客人不同的態(tài)度給予適當(dāng)?shù)慕逃?同時將詳細(xì)情況用書面形式向上級報告,并將事情經(jīng)過與處理情況做好記錄。73．跟客人一起乘坐電梯時,怎么辦？〔1〕梯門開時,用手按住電梯感應(yīng)電眼,以不使梯門關(guān)閉?！?〕另一只手引導(dǎo)客人進(jìn)入電梯?！?〕進(jìn)入電梯后,應(yīng)立于指示板前,為客人按要去的樓層?！?〕若中途比客人先離開電梯,應(yīng)對客人說聲對不起或再見?！?〕讓女賓客人先出電梯。74．晚上客人打纏住服務(wù)員,要求陪其聊天時,怎么辦？〔1〕委婉告訴客人,當(dāng)班時間的很多工作要做,如果不能按時完成會影響對客人的服務(wù)質(zhì)量?！?〕同時告訴客人聊天會長時間占用飯店的營業(yè),招至其他客人的投訴?！?〕向客人介紹飯店的各類健康娛樂場所。75．客人要求幫忙為他找親友時,怎么辦？〔1〕對客人提出的要求,只要能辦到應(yīng)樂于幫助,當(dāng)客人要求我們代找親友時,服務(wù)員應(yīng)該熱情幫助,一般情況是通過尋找,所以要詳細(xì)詢問其親友的XX、地址、單位、,與親友的關(guān)系與有何事情告知對方等等?！?〕經(jīng)過聯(lián)系是否找到,要給客人回復(fù),必要時做好記錄,以備以后核查。76．發(fā)現(xiàn)客人行動不方便時,怎么辦？〔1〕發(fā)現(xiàn)客人行動不方便,而客人的房間又遠(yuǎn)離電梯口時,在住房情況允許的條件下,征求客人意見,并與有關(guān)部門聯(lián)系將房間調(diào)至電梯口附近,以便于照顧?！?〕看到客人外出或回來有事時,應(yīng)主動按電梯、開門、主動扶攜以免發(fā)生意外。77．客人有傷心或不幸的事,心情不好時,怎么辦？〔1〕細(xì)心觀察和掌握客人的心理動態(tài),做好服務(wù)工作。〔2〕盡量滿足客人要求,客人有事要盡快為他辦妥?！?〕態(tài)度要和藹,服務(wù)要耐心,語言要簡練?！?〕要使用敬語安慰客人,不要喋喋不休以免干擾客人?！?〕對客人的不幸或傷心事要抱同情的態(tài)度,不能聚在一起議論、譏笑、指點客人或大聲談笑打鬧等。〔6〕與時向上級反應(yīng),必須是采取防X的措施,確保賓客安全。78．當(dāng)自己在聽,而又有客人來到面前時,怎么辦？〔1〕當(dāng)自己在聽,而又有客人來到面前時,服務(wù)員要點頭示意,以示與客人打招呼,讓客人稍等之意?！?〕同時要盡快結(jié)束通話,以免讓客人久等,產(chǎn)生厭煩情緒?！?〕放下聽筒后,首先向客人道歉"對不起,讓你久等了。"〔4〕不能因為自己正在聽,而客人來到面前也視而不見,毫無表示,冷落客人。79．在服務(wù)中自己的心情還欠佳時,怎么辦？〔1〕在工作中無論自己的心情好壞,對客人均要熱情、禮貌?！?〕有些可能在上班前碰到一些事情,以致心情不愉快,但不管在什么情況下,要經(jīng)常反問自己在服務(wù)中是否做到面帶笑容,和給人留下不愉快的印象?！?〕只要每時每刻都記"禮貌"兩個字,使其他服務(wù)都有把握好自己的言行,給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。80．在服務(wù)工作中,出現(xiàn)小差錯時,怎么辦？〔1〕在為客人服務(wù)過程中,作為服務(wù)員,要抱著認(rèn)真的態(tài)度,盡最大的努力將工作做得完善、妥貼、避免出現(xiàn)差錯事故?！?〕但當(dāng)出現(xiàn)小差錯時,若客人在場首先要表示歉意,然后與時采取補(bǔ)救的辦法。〔3〕事后要仔細(xì)查找原因,吸取經(jīng)驗教訓(xùn),避免類似的差錯發(fā)生。〔4〕凡是出現(xiàn)的差錯,均不能隱瞞,如自己不能解決要馬上請示上級,以免釀成大的事故。81．客人請你外出〔去玩或看戲〕時,怎么辦？〔1〕服務(wù)員必須嚴(yán)格遵守外事處紀(jì)律,不得私自陪賓客外出游玩或看戲。〔2〕當(dāng)客人請你外出時,應(yīng)借故婉言謝絕,如"實在對不起,今晚要加班學(xué)習(xí),真抱歉","今天我還有別的事辦"等等,總之根據(jù)實際情況靈活動用,語言藝術(shù)婉言謝絕客人。82．客人要求和你合影留念時,怎么辦？〔1〕由于我們的服務(wù)工作做到了熱情、有禮、周到、主動,令客人滿意,客人在離店前,會要求和服務(wù)員合影留念?！?〕當(dāng)客人要求合影留念是首先表示謝意,然后盡量婉言謝絕,但不要生硬的拒絕客人造成客人不高興,應(yīng)與友善的態(tài)度和藹的語言,做到不使客人掃興而又不失禮節(jié)?！?〕若客人確實出于誠意,難于推辭時,也應(yīng)多找?guī)孜煌乱黄鸷嫌?不要單獨和客人拍照,以免造成日后的誤會。83．為了表示謝意,客人為你贈送禮品或小費時,怎么辦？〔1〕由于我們的熱情、有禮、主動、周到的服務(wù),得到客人的好感,客人為了表示謝意,有時會贈送禮品或小費給服務(wù)員,以表示心意?！?〕服務(wù)員要婉言謝絕,語言要有禮貌,對客人的心意要表示感謝?！?〕如果客人堅持一定要送,實屬盛情難卻,為了避免失禮引起客人的誤會或不快,服務(wù)應(yīng)暫時收下,為了表示謝意,事后交領(lǐng)導(dǎo)處理,并說明情況。84．客人對服務(wù)員講不禮貌語言時,怎么辦？〔1〕客人對服務(wù)員講粗言穢語言的只是極少數(shù),服務(wù)員不應(yīng)對對方講粗言而表示厭惡或用同樣的粗言回對客人,因為這樣容易發(fā)生沖突。〔2〕我們應(yīng)用文明禮貌的語言對待他,使其感到自己的失禮,這樣他的這些不文明行為就會有所收斂,也顯示我們的文明禮貌。85．客人反映老是打不通時,怎么辦？〔1〕首先要了解清楚客人是否掌握打的方法,如果是客人未掌握打方法時,應(yīng)詳細(xì)介紹使用方法,在未了解清楚的情況下,不應(yīng)隨便下結(jié)論?！?〕由于線路忙打不通時,請客人耐心等候?！?〕如果時間較長,仍未能打通要與總機(jī)聯(lián)系,查明原在,如屬設(shè)備故障應(yīng)立即采取措施,并向客人表示歉意。86．客人反映客房失竊時,怎么辦？〔1〕如果客人反映是一般失竊〔價值不大〕應(yīng)詳細(xì)了解丟失的東西原放的位置,何時發(fā)現(xiàn),個別的客人因事務(wù)繁忙,有時用過的東西一下想不起放在哪里,就以為是失竊,因此先請客人仔細(xì)回憶一下,是否用過后放在別處,或者不小心掉在什么地方,特別是細(xì)小的東西很容易掉到枕頭下床底,沙發(fā)底或沙發(fā)折縫等地方,如果確實找不到的話,要與時向領(lǐng)導(dǎo)匯報?！?〕如果是重大失竊〔價值較大〕應(yīng)馬上保護(hù)現(xiàn)場,立即報告保安部門,必要時要將客人的外出,該房間的來訪等情況提供有關(guān)部門,協(xié)助調(diào)查處理。87．客人向我們提出批評意見時,怎么辦？〔1〕客人向我們提出批評意見,大多數(shù)都屬于對我們企業(yè)的愛護(hù),是善意的,如果客人批評的是我們自己的,服務(wù)員應(yīng)虛心聽取,誠意接受,對自己的不足處表示歉意,并馬上改正?！?〕如果說客人是一時誤解,提出意見則要看適當(dāng)?shù)臅r機(jī),做耐心、細(xì)致的解釋,以取得客人的理解,切忌不可在客人在未講完之前急于辯解?！?〕如果客人批評的是他人或其他部門,服務(wù)員同樣要虛心接受,在客人的眼里,飯店的每一位員工都代表著飯店,我們切不可事不關(guān)已,高高掛起,對客人的批評漠不關(guān)心或推卸責(zé)任。88．工作中有親友打找你,怎么辦？〔1〕一般情況下,工作時間不能接聽私人,應(yīng)告訴親友如無重要事情應(yīng)避免打到飯店?！?〕如果事情較為緊急,非通話不可時,應(yīng)簡明扼要,卻不可高談闊論,影響工作與線路通暢。89．遇到客人需要擦鞋服務(wù)時,怎么辦？〔1〕主動將皮鞋收出?！?〕注明收出的時間?！?〕在小紙條上寫上房號,并放在鞋內(nèi)?！?〕選擇相應(yīng)鞋油擦鞋?！?〕用光滑的擦鞋布打磨?！?〕用袋子將鞋裝好送入客房,并放在衣柜內(nèi)。90．臺風(fēng)到來之前怎么辦？〔1〕客房服務(wù)中心應(yīng)了解臺風(fēng)的風(fēng)力和運動方向與登陸時間。〔2〕協(xié)助前廳部將臺風(fēng)通知單送入客房以提醒客人?！?〕通知樓層領(lǐng)班安排客房服務(wù)員檢查客房窗戶是否關(guān)緊。〔4〕如臺風(fēng)十分猛烈,則由部門經(jīng)理決定是否關(guān)閉所有客房的厚窗簾?！?〕夜間組織旱災(zāi)隊住在飯店,與時處理客房中突發(fā)事件。93．如果訪客想到工作間打,怎么辦？〔1〕工作間供飯店內(nèi)部工作使用,應(yīng)婉言拒絕?！?〕若訪客非要與住客聯(lián)系,待問明情況后,可由服務(wù)員打給客人。〔3〕住客如不在房,請訪客到總臺留言。94．客人要求在客房開會,怎么辦？〔1〕首先了解開會的人數(shù)?！?〕如人數(shù)很多,建議客人使用飯店會議室?！?〕如人數(shù)不多,可予以同意,并按規(guī)定增加房間椅子、煙缸?！?〕如人數(shù)很多,并且一定要在房間開會,需與時通知大堂副理,由大堂副理與客人協(xié)商。95．發(fā)現(xiàn)樓層有火情,怎么辦？〔1〕立即拔內(nèi)線通知總機(jī)?！?〕說清自己的XX,所在部門與火情準(zhǔn)確位置?！?〕取就近滅火器救初起火災(zāi)。〔4〕堅守崗位直到飯店消防隊員到達(dá)。96．客人將污物嘔吐在地毯上,怎么辦？〔1〕馬上進(jìn)行表面清理?！?〕了解客人是生病還是醉酒?！?〕如生病按病客服務(wù)程序執(zhí)行。〔4〕如醉酒按醉酒服務(wù)程序執(zhí)行?！?〕與時安排地毯清洗,以免留下污跡。97．客人要求在房間擺放鮮花,怎么辦？〔1〕了解客人所需鮮花種類、數(shù)量、擺放方式和時間,問清客人禁忌的花卉。〔2〕了解客人擺鮮花的原因,進(jìn)一步做好細(xì)致的服務(wù),如果是客人的生日,則向客人表示祝賀?！?〕告知所需的費用,并與時請客人付清?！?〕按客人要求進(jìn)行擺放。98．深夜時客人打說隔壁客人很吵,無法入睡,怎么辦？〔1〕向客人表示歉意?！?〕問清客人房號?！?〕打或直接上房間勸告吵鬧客人?！?〕如客人仍吵鬧,將情況報告大堂副理。99．客人說要到餐廳吃飯,怎么辦？〔1〕詢問客人是需要中餐還是西餐?！?〕然后簡單介紹飯店餐廳的位置,開餐時間,菜肴?！?〕同時向客人推薦西餐或中餐的特色菜肴。100．當(dāng)知道住客人生日時,怎么辦？〔1〕與時將此情況報告大堂副理。〔2〕客房服務(wù)中心準(zhǔn)備一束鮮花送給客人?！?〕餐廳部準(zhǔn)備一份蛋糕送給客人?！?〕服務(wù)員遇到過生日的客人,應(yīng)禮貌地祝客人"生日快樂"。101．客人反映房間保險箱打不開,怎么辦？〔1〕由客房部主管、大堂副理、保安部和工程維修部人員到客人房中?！?〕由大堂副理跟客人說明需要客人回避?！?〕在客房部主管、大堂副理、保安員監(jiān)督下,由工程部維修員用專用鑰匙打開保險箱?！?〕若保險箱損壞,專用鑰匙無法打開,則由工程部維修員用工具撬開?！?〕請客人清點保險箱物品是否齊全?！?〕由客房部主管安排人員更換保險箱。102．客人需要增加客房酒吧飲料數(shù)量,怎么辦？〔1〕按客人要求增加飲料數(shù)量。〔2〕開出增加數(shù)量飲料消耗單,請客人在單上簽名?！?〕注意飲料消耗與時給予補(bǔ)充?！?〕第二天按客房配備標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)充所消耗的飲料數(shù)量。103．客人提出要服務(wù)員陪其到處游覽,怎么辦？〔1〕首先向客人表示謝意?！?〕然后用工作或?qū)W習(xí)上的借口婉言謝絕。〔3〕向客人推薦飯店的導(dǎo)游。104．夜間發(fā)現(xiàn)客房門未上鎖,怎么辦？〔1〕如房內(nèi)仍有燈光或聲響,可輕叩門,請客人自己出來關(guān)好門。〔2〕如夜已深,發(fā)現(xiàn)鑰匙插在門上,可不必打擾客人,把鑰匙暫代收管,待次日歸還客人。〔應(yīng)做好時間記錄〕〔3〕也可通知客房中心,掛通知房客出來關(guān)好門?！?〕如房內(nèi)無人接聽,應(yīng)與大堂副理一道查房〔防止房內(nèi)發(fā)生意外〕,巡樓保安、客房服務(wù)員不可擅自推門進(jìn)入客房。105．在樓層的大廳走廊遇到客人時,怎么辦？〔1〕在樓層的大廳走廊是到客人時,要主動打招呼,主動讓路,如果知道客人的XX,早上見面應(yīng)呼"某某先生或小姐,早上好"?！?〕對不熟悉的客人,亦要臉帶笑容,有禮貌的說"先生或小姐,早上好",平時在樓層的大廳走廊遇到客人時,也應(yīng)點頭示意,或說"您好"不能只顧走路,視而不見,如果是比較熟悉的客人,相隔一段時間不見,如相遇時應(yīng)"某某先生或小姐,很高興見到您","您好嗎？"這樣會使客人分外親切。106．圣誕節(jié)、春節(jié)等節(jié)日期間遇到客人,怎么辦？〔1〕如在節(jié)日期間遇見客人時,應(yīng)以節(jié)日愉快的心情與客人打招呼,講些節(jié)日問候的敬語,如新年期間可講"新年快樂,祝您節(jié)日快樂"等,圣誕節(jié)遇到客人說"祝您圣誕節(jié)快樂",如春節(jié)期間應(yīng)說"恭喜發(fā)財",做為服務(wù)人員,任何人在客人面前不應(yīng)有不愉快的表情出現(xiàn),尤其是節(jié)日期間,更應(yīng)注意107．在行走中,有急事需要超越客人時,怎么辦？在行走中有爭事需要超越客人時,應(yīng)先對客人講"先生,小姐對不起,請讓一讓",然后再超越,如兩個客人同行時,切忌從客人中間穿過。108．遇到服裝奇異,舉止特殊時,怎么辦？要尊重客人的個人愛好和風(fēng)俗習(xí)慣,對服裝奇異,舉止特殊的不要圍觀、嘲笑、議論、模仿或起外號。109．你在服務(wù)臺接聽時,怎么辦？在服務(wù)臺接聽首先要問好,報上所在部門"你好,我是某某服務(wù)生,有什么事可以幫您",當(dāng)對方問自己XX時,要主動報上,接聽時聲音要柔和,音量要適中,同時要耐心傾聽,準(zhǔn)確答復(fù),接聽完后放下聽筒前應(yīng)說"再見",如果在對方打錯時,應(yīng)說"對不起,請再拔……"。110．在中,對方有事需要轉(zhuǎn)達(dá)時,怎么辦？在中對方有事需要轉(zhuǎn)達(dá)時,要集中精神,耐心聽清楚并做好記錄,待聽完后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍,以防錯漏,并要記上接聽的時間,客人回來時,馬上轉(zhuǎn)告。111．客人來到服務(wù)臺有事要詢問時,怎么辦？客人來到服務(wù)臺有事要詢問時,服務(wù)員要主動起立打招呼,熱情接待,客人詢問時,服務(wù)員雙目要注視對方并集中精神,耐心傾聽,以示謙遜有禮,對客人詢問的事應(yīng)詳細(xì)答復(fù),自己不清楚的,也不可模棱兩可,支吾以對,更不應(yīng)不懂裝懂,想當(dāng)然隨便答復(fù)客人或都干脆說"我不知道,不清楚",這樣會使客人失望或不滿意,如果確實自己不清楚的事,應(yīng)設(shè)法打聽清后,再答復(fù)客人。112．當(dāng)你遇到同事或下屬與客人爭吵時,怎么辦？我們常常教育員工作為服務(wù)員,不管是否有理與客人爭吵是違背"賓客至上"的原則,因此萬一遇到這種情況應(yīng)馬上勸止,并讓當(dāng)事人離開然后向客人道歉,并了解爭吵的事情經(jīng)過,虛心聽取其意見,同時應(yīng)注意在客人面前不應(yīng)偏袒自己的同事或下屬,更不應(yīng)為他們辯解,以免再次發(fā)生爭執(zhí),聽完客人的意見后,應(yīng)再次向他表示歉意,請他回房休息,并說明我們會做進(jìn)一步的了解,以消除客人的怨氣,如果經(jīng)過了解,是客人誤會或是我們的不對,應(yīng)婉轉(zhuǎn)向客人解釋或道歉,盡可能消除客人的誤解或意見,事后將事情的經(jīng)過以與處理情況,做詳細(xì)記錄備查,并匯報領(lǐng)導(dǎo),同時采取相應(yīng)的措施,防止類似的事情發(fā)生。113．職工之間在營業(yè)〔公共〕場所發(fā)生吵鬧時,怎么辦？職工之間在營業(yè)場院所發(fā)生吵鬧,會有損賓館酒店在賓客中的形象,因此,這是決不允許的,盡管這樣的情況并不多見,但如果發(fā)生了,則應(yīng)馬上上前制止,不管誰是誰非,都應(yīng)勸雙方迅速離開現(xiàn)場,如當(dāng)事人是下屬應(yīng)分別找他們談話,了解發(fā)生吵鬧的事情經(jīng)過與原因,同時做好他們的和解工作,并將事情經(jīng)過向上級匯報,根據(jù)情節(jié)的輕重,給予適當(dāng)?shù)奶幜P,同時做好思想教育工作,杜絕類似的事情再發(fā)生。114．客人借多用插座,怎么辦？房務(wù)員應(yīng)詢問客人是否需要110V的手機(jī)電源插座,如是可跟客人講我們有110V電源轉(zhuǎn)換插座?！残璋次锲纷饨璩绦蚴掷m(xù)辦理〕115．房務(wù)員在進(jìn)行房間〔O房〕大清潔時,發(fā)現(xiàn)邊角或床底發(fā)現(xiàn)客人名片,怎么辦？〔1〕如無法確認(rèn)是該房客人的,應(yīng)將其撤出拿到房務(wù)中心當(dāng)作客遺物,作好記錄?！?〕如可確認(rèn),應(yīng)放在該房桌面上。116．房務(wù)員清潔房間時,CALL機(jī)響,怎么辦？〔1〕如O房,不能用房內(nèi)?！?〕如CO/OOO、VR房可用房內(nèi),但不能長久。117．房務(wù)員送果籃時,發(fā)現(xiàn)房門打DND,怎么辦？房務(wù)員送果籃時,發(fā)現(xiàn)房門打DND,不能敲門進(jìn)客房,先將其放于值班臺,等DND取消再送入客〔1〕如早班下班發(fā)現(xiàn)還打DND應(yīng)通知大堂副理,由其跟客人取得聯(lián)系,再通知房務(wù)員將其送入房〔2〕如中班在22：00還打DND應(yīng)通知大堂副理,由其跟客人聯(lián)系,再通知房務(wù)員將其送入房間。〔3〕如中班下班時,還沒送入的果籃應(yīng)做好記錄,交接給大夜班。118．客人打要租麻將時,怎么辦？〔1〕將麻將于7分種內(nèi)送入客房,并請客人在其收費單上簽名或收現(xiàn)金?！?〕告訴客人,稍等一會兒,桌椅將馬上送入房間?！?〕將現(xiàn)金/收費單放至房務(wù)中心?！?〕再搬桌椅做好記錄。119．清潔O房時,客人把牙刷放于直升杯中,怎么辦？〔1〕先清潔其牙刷,倒放入直升杯中?！?〕配入一個簡易牙膏?！?〕再配入一個新的牙具。120．客人把房間鑰匙交給房務(wù)員時,怎么辦？〔1〕禮貌的建議客人把鑰匙交至大堂總臺?！?〕如客人扔下或執(zhí)意要求放下鑰匙就走人,應(yīng)通知大堂行李員收取送至總臺,如下班還未收取,應(yīng)拿到房務(wù)中心,送至總臺,并作好交接手續(xù)。121．客人要求房務(wù)員給其打開水,怎么辦？〔1〕應(yīng)立即給客人打開水至房間。〔2〕送后跟客人講房內(nèi)有熱水壺,并將其如何燒,告訴客人。122．發(fā)現(xiàn)客人把衣服晾在燈罩上,怎么辦？〔1〕禮貌告訴客人為了避免失火,建議客人將衣服晾至浴室的晾衣繩上。〔2〕如客人不在,我們應(yīng)將其衣服取下掛到浴室的晾衣繩上,客人回來后,跟其說明情況。123．房務(wù)員在抹VR房,正遇客人入住,怎么辦？〔1〕馬上跟客人講：您的房間清潔好了！〔2〕請客人出示房卡,并核對鑰匙是否可啟并放入取電盒中突發(fā)事故、事件的處理一、遇到自然災(zāi)害的處理自然災(zāi)害指水災(zāi)、地震、颶風(fēng)、龍卷風(fēng)、暴風(fēng)雪等。飯店應(yīng)做好相應(yīng)的安全計劃,具體內(nèi)容包括：〔一〕飯店的預(yù)防和緊急反應(yīng)措施?！捕掣鞑块T、各崗位在發(fā)生自然災(zāi)害時的責(zé)任和具體任務(wù)?！踩筹埖陸?yīng)具備的各種應(yīng)付自然災(zāi)害的設(shè)施器材,并定期檢查,保證處于良好的使用狀態(tài)〔四〕情況需要時的緊急疏散計劃。二、突然停電的處理停電事故可能是因為外部供電系統(tǒng)引起的,也可能是由于飯店內(nèi)部設(shè)備發(fā)生故障引起的。停電事故隨時都可能發(fā)生,因此,飯店必須有應(yīng)急措施。發(fā)生突然停電應(yīng)這樣處理：〔一〕當(dāng)職員工安靜地留守在各自的崗位上,不得驚慌?！捕撑c時向客人說明是停電事故,正在采取緊急措施恢復(fù)供電,以免客人驚慌失措?！踩橙缭谝归g,使用應(yīng)急燈照亮公共場所,幫助滯留在走廊和電梯里的客人轉(zhuǎn)移到安全的地方?！菜摹臣訌?qiáng)客飯走廊的巡視,防止有人趁機(jī)行竊,并許以安全檢查?！参濉撤乐箍腿它c燃蠟燭而引起火災(zāi)?！擦彻╇姾髾z查個電器設(shè)備是否正常運行,其他設(shè)備有沒有被破壞?！财摺匙龊霉ぷ饔涗洝Ｈ?、客人報失的處理客人財產(chǎn)被盜后,無論是"報失或報案",飯店都應(yīng)積極幫助查找,調(diào)查失竊原因,積極反映情況,盡快解決客人的問題?！惨弧硤笫Ш蟮膽?yīng)急措施1.客人向值班員〔或領(lǐng)班、主管、值班經(jīng)理〕報失財物后,應(yīng)馬上向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報情況,盡快解決客人的問題。問清客人丟失物品的名稱、特征；客人丟失物品的時間；丟失前,什么時候最后一次見到此物；客人在丟失物品前,財務(wù)放在什么地方；客人在丟失物品前去過哪些地方；客人在房間會客情況〔同哪些人在一起待過〕；客人丟了多少錢〔市一部分還是全部〕；客人在丟失前是否買過其他物品。2.溫情情況后,安慰客人不要著急,并要再次仔細(xì)查找,征求客人意見是否要報案,只要要求我們幫助查找,服務(wù)員也應(yīng)與時把情況匯報領(lǐng)導(dǎo),聽取領(lǐng)導(dǎo)的處理意見。如客人要求立即報案,飯店應(yīng)給客人提供方便,讓客人自己到公安機(jī)關(guān)〔或打〕報案?！捕硤笫Ш蟮淖⒁馐马?.客人報失〔或報案〕后,服務(wù)員只能聽取客人反映的情況,而不能輕易表態(tài),做任何結(jié)論結(jié)論或使用否定語言,以免為今后的調(diào)查工作增加困難。2.客人報失〔或報案〕后,服務(wù)員決不能到客人房間查找,以免發(fā)生不可想象的后果。3.與時向領(lǐng)導(dǎo)與公安部門提供情況,配合查找。4.特殊情況下要保護(hù)好現(xiàn)場。四、客人遺留物品的處理客人在住店期間或離店時,難免遺忘或丟失物品,客房部是處理遺留物品的歸口部門,履行客人遺品處理的職責(zé)?！惨弧晨腿诉z留物品的處理規(guī)X1.規(guī)定員工在本店X圍內(nèi)發(fā)現(xiàn)客人的失物,必須將物品如數(shù)交給客房部。查處有私自侵占客人失物的現(xiàn)象,應(yīng)嚴(yán)肅處理。2.若在客房內(nèi)發(fā)現(xiàn)有客人遺留的貴重物品,服務(wù)員應(yīng)立即通知