金融服務(wù)營銷8131030服務(wù)質(zhì)量管理

金融服務(wù)營銷8131030服務(wù)質(zhì)量管理2024/3/12金融服務(wù)營銷8131030服務(wù)質(zhì)量管理一服務(wù)質(zhì)量（一）服務(wù)質(zhì)量定義角度的不同決定了對服務(wù)質(zhì)量有不同的理解。1990年國際標(biāo)準(zhǔn)化組織綜合服務(wù)和產(chǎn)品特點，把質(zhì)量定義為：“一種服務(wù)或產(chǎn)品滿足明確和隱含需要的能力的特性的總和?！睆姆?wù)提供者的角度出發(fā)：服務(wù)質(zhì)量意味著組織對服務(wù)特征的規(guī)定與要求的符合程度。金融服務(wù)營銷8131030服務(wù)質(zhì)量管理從顧客角度出發(fā)：服務(wù)質(zhì)量意味著服務(wù)達(dá)到或超過顧客期望的程度。顧客對服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的判斷取決于實際感知服務(wù)質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量的對比。在實際感知服務(wù)質(zhì)量既定的情況下，預(yù)期質(zhì)量將影響顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知。如果顧客的期望過高或者不切合實際，即使從某種客觀意義上說，他們所接受的服務(wù)水平是很高的，他們?nèi)匀粫J(rèn)為企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量較低。金融服務(wù)營銷8131030服務(wù)質(zhì)量管理預(yù)期質(zhì)量/期望主要受制于……金融服務(wù)營銷8131030服務(wù)質(zhì)量管理（二）服務(wù)質(zhì)量的特征1.服務(wù)質(zhì)量是一種主觀質(zhì)量顧客評價一個服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量是好是壞，一般是根據(jù)自己的期望和實際感知的服務(wù)做比較進(jìn)行判斷。金融服務(wù)營銷8131030服務(wù)質(zhì)量管理2.服務(wù)質(zhì)量是一種互動質(zhì)量服務(wù)具有生產(chǎn)與消費的同時性，服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)提供者與顧客互動的過程中形成。如果沒有顧客的緊密配合、響應(yīng)，或者是顧客無法清晰地表達(dá)服務(wù)要求，服務(wù)過程就將失敗，服務(wù)質(zhì)量受到嚴(yán)重影響?；訝I銷金融服務(wù)營銷8131030服務(wù)質(zhì)量管理3.過程質(zhì)量在服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成中占據(jù)及其重要地位服務(wù)需要顧客參與服務(wù)過程，與員工進(jìn)行面對面接觸，顧客不僅關(guān)注產(chǎn)出質(zhì)量，而且注重服務(wù)過程中的感受。所以，服務(wù)的過程質(zhì)量是評價服務(wù)質(zhì)量的一個重要組成部分。金融服務(wù)營銷8131030服務(wù)質(zhì)量管理4.服務(wù)質(zhì)量是一種整體質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量的形成，需要服務(wù)企業(yè)全體人員的參與和協(xié)調(diào)。不僅一線的服務(wù)生產(chǎn)、銷售和輔助人員（直接接觸人員）關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量，而且二線的營銷策劃人員，后勤人員（非直接接觸人員）對一線人員的支持和有形證據(jù)也關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)企業(yè)整體的質(zhì)量。金融服務(wù)營銷8131030服務(wù)質(zhì)量管理（三）服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成顧客在接受服務(wù)時。不僅注重結(jié)果，更注重過程。因此，服務(wù)質(zhì)量可分為“技術(shù)質(zhì)量”和“功能質(zhì)量/過程質(zhì)量”兩類。二者共同構(gòu)成了感知服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容。金融服務(wù)營銷8131030服務(wù)質(zhì)量管理技術(shù)質(zhì)量是指服務(wù)過程的產(chǎn)出，即顧客通過服務(wù)所得到的東西；功能質(zhì)量/過程質(zhì)量是指顧客如何得到這種服務(wù)，是指服務(wù)過程中顧客所感受到的服務(wù)人員在履行職責(zé)時的行為、態(tài)度、穿著、儀表等給顧客帶來的利益和享受。金融服務(wù)營銷8131030服務(wù)質(zhì)量管理技術(shù)質(zhì)量著眼于服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量。如酒店為旅客休息提供的房間和床位，飯店為顧客提供的菜肴和飲料，航空公司為客人提供的座位等。通常，顧客能比較客觀地評價服務(wù)結(jié)果的技術(shù)質(zhì)量。金融服務(wù)營銷8131030服務(wù)質(zhì)量管理但在有些情況下，服務(wù)沒有特定的結(jié)果，或者顧客無法判斷服務(wù)產(chǎn)出的好壞，如醫(yī)療服務(wù)/咨詢服務(wù)等技術(shù)或?qū)I(yè)性比較強(qiáng)的服務(wù)，顧客不清楚自己得到的最終服務(wù)結(jié)果質(zhì)量如何，就只有根據(jù)服務(wù)過程來判斷服務(wù)質(zhì)量了。服務(wù)過程質(zhì)量/功能質(zhì)量不僅與服務(wù)地點、時間、服務(wù)程序、服務(wù)行為方式以及服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方法有關(guān)，而且與顧客的個性、行為、態(tài)度等因素有關(guān)。通常，顧客對功能質(zhì)量/過程質(zhì)量的評估是一種比較主觀的判斷。金融服務(wù)營銷8131030服務(wù)質(zhì)量管理這是一家全球化的龐大的電梯維修企業(yè)，由于顧客投訴質(zhì)量問題，有一段時間顧客流失嚴(yán)重，且一直虧損。為了找出顧客流失的真正原因，企業(yè)進(jìn)行了一次大規(guī)模的顧客調(diào)查。調(diào)查表是建立在這樣一個前提之上：維修和養(yǎng)護(hù)可以為顧客提供有益的服務(wù)結(jié)果，這個結(jié)果可以被視作一種產(chǎn)品。定量分析和調(diào)查的結(jié)果表明，這家企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量低劣，而且服務(wù)價格過高。

案例一家電梯維修企業(yè)“殘缺”的“服務(wù)產(chǎn)品”1金融服務(wù)營銷8131030服務(wù)質(zhì)量管理無論是高層管理人員、銷售人員，還是營銷人員，對這個結(jié)論都難以接受，因為作為一家最重要的電梯維修企業(yè)，他們的員工接受了最好的培訓(xùn)，他們擁有最好的檢測設(shè)備，最好的維修工具和設(shè)備，維修所需的配件種類也是最為齊全的。公司中的每個人都認(rèn)為他們的服務(wù)是一流的，他們不明白顧客為什么會對公司服務(wù)質(zhì)量形成如此的印象。價格過高比較容易理解，因為作為一家大公司，他們的管理成本過高，所以價格相對較高。案例一家電梯維修企業(yè)“殘缺”的“服務(wù)產(chǎn)品”2金融服務(wù)營銷8131030服務(wù)質(zhì)量管理由于高層管理人員不愿意接受這樣的調(diào)查結(jié)果，公司進(jìn)行了第二次調(diào)查。調(diào)查的范圍是100名接受過服務(wù)的顧客，其中包括那些辦公樓和家屬住宅樓的顧客，調(diào)查的目的就是弄清公司的問題到底出在哪里。雖然調(diào)查給果得到了一些修正，但是流失顧客所表述的意見卻基本是一致的：“我們非常清楚貴公司擁有一流的設(shè)備和一流的員工，也知道大多數(shù)的情況下你們的工作是令人滿意的，但是我們對你們提供服務(wù)的方式感到不舒服，也無法相信貴公司的維修人員能像你們承諾的那樣開展維修工作，而且你們通常對諸如維修準(zhǔn)確時間之類問題不做出承諾。雖然公司一些維修人員能夠?qū)︻櫩退P(guān)心的問題表示關(guān)注，但大多數(shù)的維修人員卻表現(xiàn)出冷漠的態(tài)度，甚至于扔下未修完的電梯揚長而去。對這些行為我們無法忍受，做貴公司的顧客讓人感覺很累、很復(fù)雜。所以我們認(rèn)為你們的服務(wù)質(zhì)量低劣，而且價格過高?！卑咐患译娞菥S修企業(yè)“殘缺”的“服務(wù)產(chǎn)品”3金融服務(wù)營銷8131030服務(wù)質(zhì)量管理第二次的調(diào)查結(jié)果非常明確地說明了這樣一個問題：企業(yè)認(rèn)為他們的職責(zé)就是將現(xiàn)成的產(chǎn)品（電梯維修和養(yǎng)護(hù)的結(jié)果）提供給顧客，而顧客則認(rèn)為，企業(yè)應(yīng)當(dāng)提供的是“過程”。還有，顧客認(rèn)為雖然企業(yè)所提供的結(jié)果是令人滿意的，但提供這種結(jié)果的服務(wù)過程和服務(wù)過程中對問題的處理同樣是非常重要的。

案例一家電梯維修企業(yè)“殘缺”的“服務(wù)產(chǎn)品”4金融服務(wù)營銷8131030服務(wù)質(zhì)量管理第二次調(diào)查幫助企業(yè)高層人員認(rèn)識到，電梯維修企業(yè)向顧客提供的應(yīng)當(dāng)是服務(wù)過程，而在其向顧客所提供的產(chǎn)品組合中恰恰缺少了服務(wù)過程這樣一個重要的內(nèi)容。同時，他們也意識到，在顧客問題的解決方案中，不僅要包括服務(wù)過程的結(jié)果（電梯被修好，可以正常運行），也包括服務(wù)過程本身，即這種結(jié)果是如何提供的。對于服務(wù)結(jié)果和服務(wù)過程，都必須進(jìn)行續(xù)密的計劃和實施。良好的質(zhì)量既包括服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量，也包括服務(wù)過程的質(zhì)量，只有兩者都優(yōu)異時，顧客所感知的服務(wù)質(zhì)量才能提高。而且在顧客的眼中，服務(wù)結(jié)果是理所當(dāng)然的事情，所以影響服務(wù)質(zhì)量的最重要的因素就是服務(wù)過程。案例一家電梯維修企業(yè)“殘缺”的“服務(wù)產(chǎn)品”5金融服務(wù)營銷8131030服務(wù)質(zhì)量管理

企業(yè)和顧客對服務(wù)的理解在這里發(fā)生了沖突：企業(yè)認(rèn)為它們應(yīng)當(dāng)向顧客提供事先準(zhǔn)備好的產(chǎn)品，而顧客則認(rèn)為企業(yè)不僅要保證服務(wù)結(jié)果，還要重視服務(wù)過程，是后者與前者共同為他們提供了價值。案例一家電梯維修企業(yè)“殘缺”的“服務(wù)產(chǎn)品”6金融服務(wù)營銷8131030服務(wù)質(zhì)量管理高服務(wù)質(zhì)量的表現(xiàn)1對顧客表示熱情、尊重和關(guān)注2幫助顧客解決問題金融服務(wù)營銷8131030服務(wù)質(zhì)量管理高服務(wù)質(zhì)量的表現(xiàn)3迅速響應(yīng)顧客需求當(dāng)一個顧客去餐廳就餐的時候．除了飯菜的口味以外，上菜的時間也是服務(wù)質(zhì)量的重要考評標(biāo)準(zhǔn)。有調(diào)查顯示：如果顧客就餐的等候時間超出40分鐘，即便那里的飯菜再好吃，絕大多數(shù)客人也不會耐心等候。這就是麥當(dāng)勞、肯德基得以在全世界獲得成功的最重要的原因。因為對于顧客而言．時間就是金錢。類似地，柯達(dá)彩擴(kuò)店的立等可取業(yè)務(wù)，諾基亞手機(jī)1小時維修服務(wù)、中國移動的48小時投訴處理制度，都在努力為顧客提供更加高效快捷的專業(yè)化服務(wù)。當(dāng)你在餐廳用餐時，你也許向服務(wù)員提出過這樣的要求：“小姐，麻煩你拿點餐巾紙好嗎?”你可能會遇到三種“回答”：不說話．直接取來給你；“等會兒”；“好的，請稍等，我馬上給您拿”。這三種回答．有可能在拿餐巾紙的時間上是一樣的，但是它給你的感受是不同的。你更喜歡哪一種?不用說，一定是最后一種。為什么呢?原因是最后一種回答全給你一種感覺，那就是這個服務(wù)人員更加主動積極。金融服務(wù)營銷8131030服務(wù)質(zhì)量管理高服務(wù)質(zhì)量的表現(xiàn)4設(shè)身處地為顧客著想服務(wù)企業(yè)采用的一些典型的缺陷預(yù)防法的手段快餐店所使用的盛炸薯條的勺子。它既可以使把薯條裝入紙袋的動作加快，又起到了量器的作用。醫(yī)療外科用的器械盤。它可以清楚地區(qū)分不同器械應(yīng)放置的位置，以免出錯。順序號。用來表示服務(wù)的先后順序。專用服裝，使顧客一眼看上去就可以知道什么問題應(yīng)該找誰。金融服務(wù)營銷8131030服務(wù)質(zhì)量管理（四）服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵服務(wù)質(zhì)量是顧客感知的對象；服務(wù)質(zhì)量可以依靠客觀方法加以界定和衡量，但更多地是按照顧客主觀認(rèn)識加以衡量和檢驗；服務(wù)質(zhì)量發(fā)生在服務(wù)生產(chǎn)和交易過程之中；服務(wù)質(zhì)量是在服務(wù)企業(yè)與顧客交易的真實瞬間實現(xiàn)的；服務(wù)質(zhì)量的提高需要內(nèi)部形成有效管理和支持系統(tǒng)。金融服務(wù)營銷8131030服務(wù)質(zhì)量管理二測量服務(wù)質(zhì)量SERVQUAL(ServiceQuality)模型及其應(yīng)用（一）服務(wù)質(zhì)量五維度模型對感知服務(wù)質(zhì)量維度研究最具代表性的工作是由PZB作出的，即服務(wù)質(zhì)量包括五個維度：(PZB是由英國劍橋大學(xué)的三位教授Parasuraman,ZeithamlandBerry他們于1985年所提出服務(wù)品質(zhì)概念模式，簡稱為PZB模式。)金融服務(wù)營銷8131030服務(wù)質(zhì)量管理移情性有形性可靠性保證性響應(yīng)性指服務(wù)產(chǎn)品的“有形部分”企業(yè)準(zhǔn)確無誤地完成所承諾的服務(wù)指企業(yè)隨時準(zhǔn)備愿意為顧客提供快捷、有效的服務(wù)是指企業(yè)要真誠地關(guān)心顧客，了解他們的實際需要，使整個服務(wù)過程富有“人情味”是指服務(wù)人員友好的態(tài)度與勝任能力，它能增強(qiáng)顧客對企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的信心和安全感金融服務(wù)營銷8131030服務(wù)質(zhì)量管理1.有形性有形性是指服務(wù)產(chǎn)品有“有形部分”，如各種設(shè)施設(shè)備以及服務(wù)人員的外表等。由于服務(wù)產(chǎn)品的本質(zhì)是一種行為過程而不是某種實物，具有不可感知的特性，所以顧客只能借助這些有形的、可視的部分來把握服務(wù)的實質(zhì)。服務(wù)的有形性從兩個方面影響顧客對服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識，一方面，它們提供了有關(guān)服務(wù)質(zhì)量本身的有形線索，另一方面，它們又直接影響到顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知。金融服務(wù)營銷8131030服務(wù)質(zhì)量管理2.可靠性可靠性指服務(wù)企業(yè)準(zhǔn)確無誤地完成所承諾的服務(wù)，反映了一個企業(yè)服務(wù)績效的一致性。消費者認(rèn)為可靠性是服務(wù)質(zhì)量模型的五方面當(dāng)中最重要的。許多以優(yōu)質(zhì)服務(wù)著稱的企業(yè)是通過“可靠”的服務(wù)來建立自己的聲譽。金融服務(wù)營銷8131030服務(wù)質(zhì)量管理3.響應(yīng)性響應(yīng)性指企業(yè)隨時準(zhǔn)備為顧客提供快捷、有效的服務(wù)。對于顧客的各種要求，企業(yè)能否予以及時的滿足將表明企業(yè)的服務(wù)導(dǎo)向，即是否把顧客的利益放在第一位。同時，服務(wù)傳遞的效率則從一個側(cè)面反映了企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。金融服務(wù)營銷8131030服務(wù)質(zhì)量管理4.保證性保證性是指服務(wù)人員的友好態(tài)度與勝任工作的能力，它能增強(qiáng)顧客對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的信心和安全感。當(dāng)顧客同一位友好、和善且學(xué)識淵博的服務(wù)人員打交道時，他會認(rèn)為自己找對了公司，從而獲得信心和安全感。友好態(tài)度和勝任能力二者是缺一不可的。服務(wù)人員缺乏友善的態(tài)度自然會讓顧客感到不快，而如果他們對專業(yè)知識懂得太少也會使顧客失望，尤其是在服務(wù)產(chǎn)品不斷推陳出新的今天，服務(wù)人員更應(yīng)該擁有較高的知識水平。金融服務(wù)營銷8131030服務(wù)質(zhì)量管理5.移情性移情性不是指服務(wù)人員的友好態(tài)度問題，而是指企業(yè)要真誠地關(guān)心顧客，了解他們的實際需要（甚至是私人方面的特殊要求）并予以滿足，使整個服務(wù)過程富于“人情味”。金融服務(wù)營銷8131030服務(wù)質(zhì)量管理（二）服務(wù)質(zhì)量評價方法根據(jù)上述五個標(biāo)準(zhǔn)，PZB建立了SERVQUAL評估方法，該方法是建立在對顧客期望服務(wù)質(zhì)量和顧客接受服務(wù)后對服務(wù)質(zhì)量感知基礎(chǔ)之上，采取評分量化的方法來測量企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。首先度量顧客對服務(wù)的期望，然后度量顧客對服務(wù)的感知，由此計算出兩者之間的差異，并將其作為判斷服務(wù)質(zhì)量上水平的依據(jù)。差距越大，顧客感知離期望越遠(yuǎn)，服務(wù)質(zhì)量的評價水平就越低。金融服務(wù)營銷8131030服務(wù)質(zhì)量管理SERVQUAL量表要素組成項目有形性1.有現(xiàn)代化的服務(wù)設(shè)施2.服務(wù)設(shè)施具有吸引力3.員工有整潔的服裝和外表4.公司的設(shè)施與他們所提供的服務(wù)相匹配說明：問卷采用7分制，7表示完全同意，1表示完全不同意。中間分?jǐn)?shù)表示不同程度。問卷中的問題隨機(jī)排列。A.Parasuraman,V.A.ZeithamalandL.L.Berry.“SERVQUAL:Amultiple-itemscaleformeasuringconsumerperceptionsofservicequality,”JournalofRetailing,Vol.64,No.1,Spring,1988.pp.12-40金融服務(wù)營銷8131030服務(wù)質(zhì)量管理SERVQUAL量表要素組成項目可靠性5.公司對顧客所承諾的事情都能及時完成。6.顧客遇到困難時，能表現(xiàn)出關(guān)心并提供幫助。7.公司是可靠的。8.能準(zhǔn)時地提供所承諾的服務(wù)。9.正確記錄相關(guān)的服務(wù)。說明：問卷采用7分制，7表示完全同意，1表示完全不同意。中間分?jǐn)?shù)表示不同程度。問卷中的問題隨機(jī)排列。A.Parasuraman,V.A.ZeithamalandL.L.Berry.“SERVQUAL:Amultiple-itemscaleformeasuringconsumerperceptionsofservicequality,”JournalofRetailing,Vol.64,No.1,Spring,1988.pp.12-40金融服務(wù)營銷8131030服務(wù)質(zhì)量管理SERVQUAL量表要素組成項目響應(yīng)性10.不能指望他們告訴顧客提供服務(wù)的準(zhǔn)確時間。11.期望他們提供及時的服務(wù)是不現(xiàn)實的。12.員工并不總是愿意幫助顧客。13.員工因為太忙以至于無法立即提供服務(wù)，滿足顧客的需求。說明：問卷采用7分制，7表示完全同意，1表示完全不同意。中間分?jǐn)?shù)表示不同程度。問卷中的問題隨機(jī)排列。A.Parasuraman,V.A.ZeithamalandL.L.Berry.“SERVQUAL:Amultiple-itemscaleformeasuringconsumerperceptionsofservicequality,”JournalofRetailing,Vol.64,No.1,Spring,1988.pp.12-40金融服務(wù)營銷8131030服務(wù)質(zhì)量管理SERVQUAL量表要素組成項目保證性14.員工是值得信賴的。15.在從事交易時顧客會感到放心。16.員工是有禮貌的。17.員工可從公司得到適當(dāng)?shù)闹С?，以提供更好的服?wù)。說明：問卷采用7分制，7表示完全同意，1表示完全不同意。中間分?jǐn)?shù)表示不同程度。問卷中的問題隨機(jī)排列。A.Parasuraman,V.A.ZeithamalandL.L.Berry.“SERVQUAL:Amultiple-itemscaleformeasuringconsumerperceptionsofservicequality,”JournalofRetailing,Vol.64,No.1,Spring,1988.pp.12-40金融服務(wù)營銷8131030服務(wù)質(zhì)量管理SERVQUAL量表要素組成項目移情性18.公司不會針對不同的顧客提供個別的服務(wù)。19.員工不會給予顧客個別的關(guān)懷。20.不能期望員工會了解顧客的需求。21.公司沒有優(yōu)先考慮顧客的利益。22.公司提供的服務(wù)時間不能符合所有顧客的需求。說明：問卷采用7分制，7表示完全同意，1表示完全不同意。中間分?jǐn)?shù)表示不同程度。問卷中的問題隨機(jī)排列。A.Parasuraman,V.A.ZeithamalandL.L.Berry.“SERVQUAL:Amultiple-itemscaleformeasuringconsumerperceptionsofservicequality,”JournalofRetailing,Vol.64,No.1,Spring,1988.pp.12-40金融服務(wù)營銷8131030服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量的評估程序：1、測定顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量；2、測定顧客的感知服務(wù)質(zhì)量；3、確定服務(wù)質(zhì)量，即：服務(wù)質(zhì)量——預(yù)期服務(wù)質(zhì)量——感知服務(wù)質(zhì)量。金融服務(wù)營銷8131030服務(wù)質(zhì)量管理1.對服務(wù)質(zhì)量的評分量化方法步驟：（1）展開問卷調(diào)查，由顧客打分。（2）計算SERVQUAL分?jǐn)?shù)公式表示的是單個顧客的總感知質(zhì)量，將此時的分?jǐn)?shù)SQ再除以22（問題數(shù)目），就得到了單個顧客的SERVQUAL分?jǐn)?shù)，然后將調(diào)查中所有顧客的SERVQUAL分?jǐn)?shù)加總再除以顧客數(shù)目，就得到了企業(yè)想要的平均SERVQUAL分?jǐn)?shù)。金融服務(wù)營銷8131030服務(wù)質(zhì)量管理金融服務(wù)營銷8131030服務(wù)質(zhì)量管理2.SERVQUAL研究服務(wù)質(zhì)量維度須注意的三個問題：（1）對于不同的行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量維度有可能不同。（2）對于不同的服務(wù)行業(yè)，質(zhì)量維度的重要性可能會存在差異。（比如，旅客對飛機(jī)航班的可靠性要求是最重要的，但服裝店服務(wù)的可靠性對顧客來說卻不一定是最重要的，倒是可響應(yīng)性和移情性顯得比較重要了。）（3）不同的顧客，特別是不同文化背景的顧客，對服務(wù)質(zhì)量維度的理解也會存在差異。（調(diào)查表明，中國顧客比外國顧客更重視服務(wù)的可靠性）金融服務(wù)營銷8131030服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量的決定性因素可靠敏感能力方便禮貌溝通可信安全移情有形證據(jù)預(yù)期的服務(wù)(期望)感覺中的服務(wù)(感知)感覺中的服務(wù)質(zhì)量（非常滿意滿意不滿意）口頭宣傳個人需要以往經(jīng)驗圖：決定顧客感覺中服務(wù)質(zhì)量的因素金融服務(wù)營銷8131030服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量模型五維度重要性（消費者觀點）可靠性32%響應(yīng)性22%保證性19%移情性16%有形性11%消費者被要求在五個維度之間對100分進(jìn)行分配，權(quán)重的百分比反映了每個方面的平均得分。LeonardL.Berry,A.Parasuraman,andValerieA.Zeithamal,“ImprovingServiceQualityinAmerica:LessonsLearned”AcademyofManagementExecutive8,No.2(1994),32-52金融服務(wù)營銷8131030服務(wù)質(zhì)量管理上述公式成立的一個前提條件就是認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量的五大屬性在決定SERVQUAL分?jǐn)?shù)時是同等重要的，而在實際中，不同服務(wù)的五個屬性的重要性是不同的。于是，服務(wù)企業(yè)需將服務(wù)質(zhì)量的五個屬性進(jìn)行重要性評估，得出每個屬性在某一服務(wù)質(zhì)量中的權(quán)重，然后加權(quán)平均就得出了更為合理的SERVQUAL分?jǐn)?shù)。公式為：金融服務(wù)營銷8131030服務(wù)質(zhì)量管理3.對服務(wù)質(zhì)量的評分量化方法全面步驟：第一步，選取服務(wù)質(zhì)量的評價標(biāo)準(zhǔn)；第二步，根據(jù)各條標(biāo)準(zhǔn)在所調(diào)查的服務(wù)行業(yè)中所占的地位確定權(quán)重；第三步，對每條標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計4-5道具體問題；第四步，制作問卷；第五步，發(fā)放問卷，請顧客逐條評分；第六步，對問卷進(jìn)行綜合統(tǒng)計；第七步，采用顧客期望值模型分別測算出預(yù)期質(zhì)量和感知質(zhì)量；第八步，根據(jù)上述公式，求得差距值。SERVQUAL分?jǐn)?shù)=“實際服務(wù)感受分?jǐn)?shù)-期望服務(wù)分?jǐn)?shù)”金融服務(wù)營銷8131030服務(wù)質(zhì)量管理三服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)（一）服務(wù)質(zhì)量差距分析方法目前，差距分析法在西方國家比較盛行。例如，旅館的管理人員往往在客人結(jié)束居住離店時，請他們填寫一個問答卷，對旅館的各項服務(wù)進(jìn)行評價。航空公司在旅客到達(dá)目的地之前，請他們填空問答卷，對此行的各項服務(wù)進(jìn)行評價。美國著名的漢堡王快餐食品公司甚至建立起一條24小時的熱線電話日夜接受顧客的批評和建議。據(jù)該公司總裁講，該公司通過熱線電話平均每天收到近4000條改進(jìn)服務(wù)的建議。這一辦法無疑地有助于“漢堡王”食品公司服務(wù)質(zhì)量的提高，鞏固了其在飲食市場上的競爭地位。金融服務(wù)營銷8131030服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量差距分析：服務(wù)過程是由對顧客期望的認(rèn)識、服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)的傳遞等一系列行為構(gòu)成的。在這些前后繼承、相互制約的行為中，由于涉及多個主體自身的復(fù)雜性，往往難以充分達(dá)意和有效實施，從而造成服務(wù)傳遞中的種種差距，影響服務(wù)質(zhì)量。金融服務(wù)營銷8131030服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量差距分析模型口碑傳播個人需求親身體驗服務(wù)期望實獲服務(wù)服務(wù)傳遞（實際交付的服務(wù)）欲傳遞服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)管理者對顧客期望的認(rèn)知與顧客的外部交流差距1差距2差距5差距3差距4營銷者（服務(wù)企業(yè)的管理者與職員）金融服務(wù)營銷8131030服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量差距1：是指管理者所了解的顧客期望與實際的顧客期望之間的差距，這個差距是管理者對顧客期望質(zhì)量的感覺不明確。差距1：管理者認(rèn)知差距產(chǎn)生原因：對市場研究和需求分析所使用的信息不準(zhǔn)確；對期望的解釋信息不準(zhǔn)確；沒有需求分析；從企業(yè)與顧客聯(lián)系的層次向管理者傳遞的信息失真或喪失；臃腫的組織層次阻礙或改變了在顧客聯(lián)系中所產(chǎn)生的信息。金融服務(wù)營銷8131030服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量差距2：是指管理者對顧客質(zhì)量期望的感知與針對服務(wù)交付所制定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范之間的差距。差距2：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距產(chǎn)生原因：計劃失誤或計劃過程不充分；計劃管理混亂；組織無明確目標(biāo)，服務(wù)質(zhì)量的計劃得不到高層管理者支持；管理人員不期望滿足顧客要求，或根本沒有服務(wù)質(zhì)量的企業(yè)文化。金融服務(wù)營銷8131030服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量差距3：是指對服務(wù)交付所制定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與實際交付的服務(wù)質(zhì)量之間的差距，即在服務(wù)生產(chǎn)和交易過程中員工的行為不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。差距3：服務(wù)交付差距產(chǎn)生原因：服務(wù)人員：員工服務(wù)意愿（主動性）；員工與其工作匹配度（不適應(yīng)/不勝任/未接受足夠培訓(xùn)）；角色沖突（服務(wù)人員被管理者要求VS.顧客實際需要）；角色模糊（不能理解工作角色要求）；員工未被充分授權(quán)（無法及時相應(yīng)顧客特殊需要）；內(nèi)部營銷不充分或根本不開展內(nèi)部營銷；服務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)復(fù)雜或太苛刻

金融服務(wù)營銷8131030服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量差距4：是指營銷溝通行為所作出的承諾與實際提供的服務(wù)不一致。差距4：傳播差距/營銷溝通差距產(chǎn)生原因：營銷溝通計劃與服務(wù)生產(chǎn)不統(tǒng)一；服務(wù)企業(yè)總部（設(shè)計新服務(wù)項目）與地方分部（未被及時通知）缺乏橫向溝通故意夸大其辭，過度承諾；金融服務(wù)營銷8131030服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量差距5：是指顧客對服務(wù)的預(yù)期與對實際交付的服務(wù)感知之間的差距。這一差距是由上述四種差距引起的。這種差距的大小取決于其他四種差距?？梢杂靡粋€公式來表示他們之間的關(guān)系：差距5=差距1+差距2+差距3+差距4。差距5：認(rèn)知差距/服務(wù)質(zhì)量感知差距可能導(dǎo)致的后果：消極的質(zhì)量評價和質(zhì)量問題；不佳的口碑宣傳；對企業(yè)形象的消極影響；顧客流失、喪失業(yè)務(wù)金融服務(wù)營銷8131030服務(wù)質(zhì)量管理（二）提高服務(wù)質(zhì)量的策略服務(wù)質(zhì)量管理是一個較為復(fù)雜的過程，我們這里給出服務(wù)質(zhì)量管理的一般框架。服務(wù)質(zhì)量管理活動涉及的三個主體包括：A．管理者，B．企業(yè)員工，C．顧客。在管理者的層次上，服務(wù)質(zhì)量管理開始于（1）傳統(tǒng)的需求分析與質(zhì)量控制措施。（2）企業(yè)員工對質(zhì)量與行為的內(nèi)部分析，然后分析的結(jié)果和所收集到的信息可以用來決定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（3）接著這些標(biāo)準(zhǔn)需要規(guī)劃內(nèi)部營銷（4）和外部營銷（5）并制定事后的控制措施。1服務(wù)質(zhì)量管理框架金融服務(wù)營銷8131030服務(wù)質(zhì)量管理在企業(yè)員工層次上，職責(zé)不同的職員理解質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之后，需要按照標(biāo)準(zhǔn)來開始工作（6）服務(wù)人員除了進(jìn)行服務(wù)生產(chǎn)和