景區(qū)講解員人才培養(yǎng)規(guī)范

1景區(qū)講解員人才培養(yǎng)規(guī)范本標準規(guī)定了景區(qū)講解員管理的術語和定義、選聘、培訓、工作要求、考核評比、星級評定等內(nèi)容。2術語和定義下列術語和定義適用于本標準。2.1景區(qū)講解員tourguide景區(qū)講解員指在旅游景區(qū)（景點），如博物館、自然保護區(qū)等為游客進行導游講解的工作人員。2.2星級講解員starguide景點內(nèi)部劃分的講解員業(yè)務等級，分為五星級、四星級、三星級、預備級。3選聘3.1基本條件3.1.1品行良好，熱愛景區(qū)講解工作。3.1.2身體健康，五官端正，形體勻稱。3.1.3普通話基礎好,語言表達能力強。3.1.4有較好的外語基礎。3.2資格審查3.2.1報名人員攜帶相關證件及證明材料進行現(xiàn)場報名。3.2.2在規(guī)定的時間內(nèi)對報考人員進行資格初審。3.3筆試面試3.3.1面試內(nèi)容涵蓋綜合素質(zhì)、業(yè)務技能等方面。3.3.2筆試內(nèi)容為崗位要求的專業(yè)知識，筆試結(jié)束后應根據(jù)筆試結(jié)果確定筆試合格線。3.4考核體檢3.4.1按照綜合成績由高到低，應根據(jù)招聘計劃數(shù)額確定被考核人員，對被考核人員的工作經(jīng)歷、工作業(yè)績及獎懲情況等進行綜合性考察。3.4.2考核合格人員應參照現(xiàn)行公務員錄用體檢標準，統(tǒng)一組織到指定的縣級以上綜合性醫(yī)院進行體檢。體檢不合格，取消聘用資格，按考試總成績依次遞補；如總成績相同，則以面試成績依次遞補。3.5錄用考核、體檢合格的應聘人員，經(jīng)過試用期并考核合格后，簽訂勞動合同。24培訓4.1第一階段（20天）4.1.1培訓方式現(xiàn)場參觀、召開會議、集中訓練、自主學習。4.1.2培訓安排a)第1天：現(xiàn)場參觀景區(qū)，并觀看景區(qū)相關視頻資料；b)第2天：學習企業(yè)文化、規(guī)章制度，全面熟悉景區(qū)相關情況；c)第3—10天：學習景區(qū)講解詞，提供相關書籍資料，使新員工全面理解和熟悉講解內(nèi)容，并在此基礎上熟練背誦。同時，鼓勵新員工創(chuàng)新講解內(nèi)容；d)第10—20天：熟練掌握講解詞，理解講解內(nèi)容，能夠自然流暢、清晰明了地背誦。導游科檢查講解詞背誦情況，要求熟練、完整、流暢，通過后進入下階段培訓。4.2第二階段（20—40天）4.2.1語言基本功訓練氣息訓練a)胸腹式呼吸：胸腹式呼吸方法是公認的一種發(fā)聲中最科學、最適宜的呼吸方法，集結(jié)胸部和腹部的力量來完成氣息的吞吐，達到“氣動則聲發(fā)”的效果。掌握胸腹式呼吸，可以減輕嗓子的負擔，使講解流暢，輕松自如。b)氣息要求：1)吸氣：氣要吸得較深、柔和、適度，肺要全面擴張；2)出氣：出氣要均勻、穩(wěn)定、有控制、不漏氣；3)氣息的運用：應按句子的長短、聲高的高低強弱、對氣息進行有效的調(diào)節(jié)。c)氣息訓練方法：1)慢吸慢呼：吸氣一大片，呼氣一條線；2)慢吸快呼：慢慢的將氣息沉下，眼前仿佛有一根蠟燭要一下子吹滅；3)快吸慢呼：聞到花的芳香慢慢向外呼出；4)快吸快呼：像小狗喘氣一樣自己調(diào)節(jié)。d)加強橫膈膜力量的訓練方法：1)數(shù)數(shù)：深吸一口氣，利用腰腹的力量保持住，從1開始數(shù)，數(shù)到60為合格。數(shù)數(shù)要均勻有節(jié)奏，不能偷氣；2)吹灰：深吸一口氣，然后就像吹掉桌上的灰塵一樣往前吹氣，節(jié)奏是一慢二快，體會橫膈膜的力量；3)仰臥起坐：每天做仰臥起坐20次以上以增強腰腹的力量。發(fā)聲訓練a)打開口腔：1)開合：嘴巴張大，手指放置耳后，以開合時可以摸到耳窩為準；2)咀嚼：嘴巴里像嚼著口香糖；3)鼓腮：嘴里像含著一枚雞蛋；4)活動舌頭：舌頭向前立起，向后，向左，向右，左轉(zhuǎn)三圈，右轉(zhuǎn)三圈；5)活動嘴巴：嘴巴向前嘟起，向后微笑，向左，向右，左轉(zhuǎn)三圈，右轉(zhuǎn)三圈。3b)共鳴訓練：1)胸腔共鳴訓練：快速地輕度深吸氣，橫膈膜下降使得腹部鼓脹，腹肌自然放松。出氣發(fā)聲，喉部盡量松弛，讓胸腔、喉部明顯地振動，但腹部不要回縮過快，要保持持續(xù)地輕度鼓脹，維持呼出氣流的穩(wěn)定；感受聲音在口腔體中的震顫；3)頭腔共鳴訓練：頭腔共鳴的獲得是在口腔共鳴的基礎上，把聲波在硬腭上的集中反射點稍向后面移動一些；把軟腭和小舌頭上抬，舌根放下，使口、鼻、咽腔之間的通道和空間更寬廣些；聲波沿著上顎傳遞向咽腔、鼻腔，引起聲波的回蕩。c)發(fā)聲練習方法：1)發(fā)聲低音［a:］，氣沉丹田無限延長；2)發(fā)聲中音［a:］，丹田發(fā)聲無限延長；3)發(fā)聲高音［a:］，提高音調(diào)無限延長；4)發(fā)聲音階［i:］，無限延長。吐字歸音訓練a)聲調(diào)：是指聲音的高低升降的變化。普通話有四個聲調(diào)：陰平，陽平，上聲，去聲，聲調(diào)的高低通常用五度標記法。b)調(diào)值：是指依附在音節(jié)里高低升降的音高變化的固定格式，也就是聲調(diào)的實際音值或讀法。調(diào)值主要由音高構(gòu)成，音的高低決定于頻率的高低。陰平5-5陽平3-5上聲2-1-4去聲5-1(如圖所示）c)字頭、字腹、字尾:字音的三個組成部分，吐字歸音必須把這三個部分聯(lián)系起來，從“字頭”滑到“字腹”，再從“字腹”滑到“字尾”，形成棗核兒形的一個整體。吐字歸音中，字頭占用時值短，字腹占用時值長，同時也是能產(chǎn)生共鳴的音，字尾是要歸韻內(nèi)收音。例如:甜，字頭是t，字腹是a，字尾是n；倫，字頭是l，字腹是u，字尾是n；推，字頭是t，字腹是u，字尾是i；秀，字頭是x，字腹是i，字尾是u。41)咬字頭。字頭要閉緊或收攏，要求字頭適當加強口腔肌肉的摩擦力量，使出字噴彈有力。出字前找準口腔內(nèi)閉攏的部位，噴彈出字時追求一定的爆發(fā)力，有助于帶動整個字音清楚響亮地送出口外；2)吐字腹。字腹要松開擴充，吐音要圓?！皥A”是針對聲音共鳴而言的。字腹的發(fā)音應注意咽腔部位適度打開，在咬字吐字的同時，既能將字頭字腹拆開，又能圓滑地連貫起來，字腹吐圓后還要具有一定的傾向性，順水推舟地傾向字尾；3)收字尾。字尾是字音消失前的收尾階段，是完成字音、決定字意正確表達的重要部分，字尾“押韻”或“歸韻”，收韻要輕，要求把穩(wěn)定成型的字腹輕巧柔和地收到尾音上來，使字音有個純正、完整的結(jié)束。字尾的時值要比字腹短暫得多，力量也比字頭松弛輕柔得多；4)把“咬字頭——吐字腹——收字尾”三步緊密連接，循環(huán)反復，話語流動才會達到連貫清晰、發(fā)音準確的效果。d)口腔操練習：內(nèi)容：山窮水盡、花紅柳綠、山盟海誓、心明眼亮、瓜田李下、相濡以沫。練習方法：勻速一遍，要求歸音吐字到位；快速三遍，要求口齒清楚，語速盡量快；內(nèi)容：噼里啪啦、密密麻麻、嘰嘰喳喳、層層重重、巴拔把爸、滴答抵大；練習方法：爆破音一遍，要求利用腹腔力量，聲音短促而有爆發(fā)力。e)繞口令練習：1)單韻母：山前有只虎，山下有只猴。虎攆猴，猴斗虎；虎攆不上猴，猴斗不了虎；2)鼻韻母：一平盆面，烙一平盆餅，餅碰盆，盆碰餅；3)復韻母：哥挎瓜筐過寬溝，趕快過溝看怪狗，光看怪狗瓜筐扣，瓜滾筐空哥怪狗；4)唇音：吃葡萄不吐葡萄皮，不吃葡萄倒吐葡萄皮兒；5)舌尖中音：大刀對單刀，單刀對大刀，大刀斗單刀，單刀奪大刀；6)翹舌音：三山撐四水，四水繞三山，三山四水春常在，四水三山四時春；7)平舌音：三哥三嫂子，借我三斗三升酸棗子；等我上山摘了三升三斗酸棗子，再奉還三哥三嫂三斗三升酸棗子。f)朗誦練習：1)內(nèi)容：經(jīng)典詩歌、散文等；2)要求：口齒清楚、字正腔圓、節(jié)奏鮮明、情感豐富。4.2.2講解語言表達訓練重音：a)一句話里的中心和主體應重讀；以引起游客的注意；b)重音包括語法重音、邏輯重音、情感重音，處理的關鍵在于選擇好重音詞，重音切忌過多。語調(diào)：a)高興時，語調(diào)氣滿聲高；b)悲傷時，語調(diào)氣緩聲沉；c)贊美時，語調(diào)氣平聲柔；d)陶醉時，語調(diào)氣舒聲平。停頓：a)語義停頓：存在于標點、段落之間，給游客留下反應時間；b)強調(diào)停頓：為加深游客內(nèi)心印象，講解到重要部分，應稍停頓；c)提問停頓：問題拋出后給游客思考時間，增加游客對問題的興趣度和關注度。5語速：a)語速掌握在每分鐘200個字左右；b)需要強調(diào)的、容易招致疑問或誤解的,以及數(shù)字、人名、地名等要放慢語速；c)不太重要的內(nèi)容或講解進入高潮時要適當加快語速；d)講解或交流時，參照對方語速，以對方聽清楚為準。音量：根據(jù)講解內(nèi)容、講解對象、講解環(huán)境、人員數(shù)量調(diào)整音量的高低大小，輔助語言表達。比如：重點強調(diào)部分可放大音量，室外講解時可放大音量，面對長者、弱勢群體應適當降低音量等等。為聲音注入情感：a）高音不喊、低音不散。根據(jù)講解內(nèi)容的不同，聲音進行彈性變化，情、聲、氣巧妙結(jié)合，使高音圓潤、結(jié)實而富有光彩，低音深厚而不壓抑；b）對講解詞的講解進行情感注入訓練，達到有聲語言的藝術性。導游語言表達的四原則：a）準確b）清楚c）生動d）靈活4.2.3形體訓練站姿訓練：a)標準：頭放正、目平視、唇微閉、雙肩平、背要直、胸要挺、腰立起、腹收緊、膝挺直且并嚴；b)女性：立如芍藥。站立時身體微側(cè)45度，腳位可采用V字步，即腳跟并攏腳尖分開，夾角是一拳的距離。也可采用丁字步，即一只腳的腳跟靠在另一只腳的腳弓處，雙手自然交疊于腹前，右手在上左手在下，拇指相扣，四指并攏；c)男性：應立如松。一般兩腳分開，與肩同寬，雙手相疊于腹前或相握于身后；d)訓練方法：一人靠墻訓練：后背靠墻站立，后腦勺、肩、臀、腳后跟均貼緊墻面；二人夾紙頂書訓練：夾紙訓練是在標準站姿基礎上，在膝關節(jié)內(nèi)側(cè)夾一張紙，保證紙張不掉；頂書訓練是把書放在頭頂，頭部及身軀保持平衡，保證書不掉；多人背靠背訓練：兩人一組，背靠背站立。站立時兩人的后腦勺、肩膀、臀部及腳跟靠攏，兩人的肩部及小腿靠緊處各夾一張紙或作業(yè)本，不使其掉下。走姿訓練：a)標準：1）頭挺直，收下巴，頸肩放松；挺胸、立腰、拔背；以肩為軸手臂自然擺動；臀部緊繃，膝蓋向前步子均衡用力；腳后跟著地，進而腳掌落地；2）步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中，步速均勻，走成直線；3）不能三五成群，扒肩摟腰、橫沖直撞。b)要求：1）“輕”，就是腳步要輕盈、平穩(wěn)，不能拖踏、重心不穩(wěn)；2）“靈”，是指腳步靈敏有彈性，不能搖擺、遲緩；3）“巧”指步態(tài)要優(yōu)雅，身體要協(xié)調(diào)，步幅、頻率、手臂擺幅要適度，步幅以肩寬為宜，約30—50厘米，手臂外擺不超過30度，前后的擺幅為0—40厘米。蹲姿訓練：61）一腳在前，一腳在后，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳腳跟提起，腳尖著地。2）女士應靠近雙腿，男士則可適度將其分開。手勢訓練：a)指示手勢：1）四指并攏拇指自然分開、掌心向上、手心微凹、手掌與前臂呈直線狀，離身體45度；2）上體微前傾，面帶微笑，眼睛看著所指目標方向，并兼顧游客是否會意。b)道別手勢：1）注視對方，四指并攏、拇指略開、掌心微凹、指尖向上；2）左右揮動手臂，當距離稍遠時可以加大手臂揮動的幅度。c)拿遞物品手勢：1)雙手遞接；極不方便用雙手時應用右手拿遞；2)主動上前、送到手中，處于坐姿，則應起身站立。眼神訓練：a)標準：“散點柔視”，即不緊盯著某一部位看，把目光放虛，讓他人感覺被你的目光環(huán)繞。b)目光接觸區(qū)域：“生客看大三角”：以肩為底線，頭頂為頂點的大三角；“熟客看倒三角”：面部的倒三角，眉毛為底線，嘴巴為頂點的倒三角；“不生不熟看小三角”：以下巴為底線，額頭為頂點的面部小三角。c）視線接觸的時間除關系十分密切的人外，一般連續(xù)注視對方的時間在1——2秒內(nèi)，美國人習慣在一秒鐘內(nèi)?；瘖y訓練：培訓化妝技巧，化妝流程，要求化妝要適度，淡妝上崗。4.2.4實地講解訓練現(xiàn)場指導：a)根據(jù)模擬講解詞的講解標準，進行實地講解訓練，將講解詞與實地景物結(jié)合，練習帶團技巧，回答游客提問技巧。b)掌握景區(qū)內(nèi)應知應會知識。跟隨講解：新員工跟隨經(jīng)驗豐富的老員工進行實地帶團的接待和講解，老員工結(jié)合新員工帶團過程中存在的問題提出意見和改進方法。獨立講解：a)新員工獨立進行接待和講解，帶團過程中對待突發(fā)事件要迅速做出判斷、采取相應的處理方法，針對不同的游客群體該提供不同的講解服務；b)如對客人提出的問題暫時解答不了，應虛心道歉并表示會及時改進，必要時留下客人的聯(lián)系方式，待查詢到正確答案后反饋至客人。4.3第三階段（2天）4.3.1考核形式采取現(xiàn)場講解考核的形式，考核小組成員根據(jù)考核標準對其進行綜合評分。4.3.2考核內(nèi)容7儀容儀表：著裝整潔、妝容得體。面帶微笑，儀態(tài)端莊、挺拔，肢體語言準確到位。講解水平：講解流暢，口齒清晰，普通話標準，語速適中，發(fā)音正確。無錯詞、錯音、斷句、語法錯誤、停頓等現(xiàn)象；內(nèi)容充實、新穎，有創(chuàng)新；講解抑揚頓挫富有吸引力。服務態(tài)度：熱情、周到，充滿自信，有主動服務意識。能夠及時、耐心、準確的回答考核人員的問題。服務技巧：對整個旅游團隊具有掌控能力，具有幽默感和親和力，能靈活應對游覽過程中的突發(fā)問題，帶領團隊順暢地游覽。4.3.3考核結(jié)果被考核的新員工成績合格者上崗，成績不合格者淘汰。5工作要求5.1服務準備5.1.1講解前準備a）佩戴工作牌；b)準備好無線傳輸講解用品；c）需要發(fā)放的資料。5.1.2儀容儀表a）根據(jù)景區(qū)要求著工作服，著裝整潔、得體；b）女性以淡妝為宜，飾物佩戴及發(fā)型，以景區(qū)的原則要求為準；c)言談舉止應文明穩(wěn)重，自然不做作；d）注意個人衛(wèi)生。5.2講解準備5.2.1接待來訪者，代表本景區(qū)對游客表示歡迎。5.2.2介紹本人姓名，表達對提供服務的誠摯意愿。5.2.3了解游客的旅游需求。5.2.4表達希望游客對講解工作給予支持配合的意愿。5.2.5為游客介紹游覽時間及路線。5.2.6預祝旅游愉快。5.3講解過程5.3.1對景區(qū)的講解要繁簡適度；講解語言應準確易懂；吐字應清晰，并富有感染力。5.3.2做好講解與引導游覽的有機結(jié)合。5.3.3要針對不同游客的需要，因人施講，并對游客中的老幼病孕和其他弱勢群體給子合理關照。5.3.4在講解過程中，應自始至終與游客在一起；注意隨時清點人數(shù)，以防游客走失；注意游客的安全，隨時做好安全提示，以防意外事故發(fā)生。5.3.5要安排并控制好講解時間，以免影響游客的原有行程。85.3.6講解活動要自始至終使用文明語言；回答問題要耐心、細致、誠懇；不冷落、頂撞游客；不與游客發(fā)生爭執(zhí)或矛盾。5.3.7如在講解進程中發(fā)生意外情況，應及時聯(lián)絡景區(qū)有關部門，以期盡快得到妥善處理或解決。5.4與游客的溝通5.4.1導游講解是一種溝通，講解員在講解中應注意平等溝通的原則，注意客人與自己在對事物認知上的平等地位。5.4.2在時間允許和個人能力所及的情況下，宜與游客有適度的問答互動。5.4.3要意識到自己知識的盲點，虛心聽取游客的不同意見和表達。5.4.4對游客的批評和建議，應禮貌地接受和感謝，并根據(jù)其必要性及時或在事后如實向景區(qū)有關部5.5講解活動結(jié)束5.5.1誠懇征求游客對本次講解工作的意見和建議。5.5.2熱情地向游客道別，表達祝福。5.5.3在游客離開之后方可離開。5.6應急處置5.6.1以游客為主，在保護游客的人身和財產(chǎn)安全的同時，注意自身安全。5.6.2保持冷靜清醒的頭腦，做好游客的安撫工作，在合理而可能的情況下盡量使游覽活動完成。5.6.3游客在游覽過程中出現(xiàn)任何不適，應及時聯(lián)系景區(qū)醫(yī)生，講解員不應擅自對游客使用藥品。5.6.4針對不同的團隊和突發(fā)情況進行合理的處置，并及時上報相關部門或領導。5.7監(jiān)督與考核5.7.1每天進行游客意見情況匯總，按月進行意見分析。5.7.2游客意見應盡快向上級部門反映，并將解決結(jié)果向游客進行反饋。5.7.3部門負責人對講解員工作進行日常巡查和監(jiān)督。5.7.4將游客評價及日常巡查情況及時反饋至講解員并與業(yè)績考核掛鉤。6考核評比6.1評比內(nèi)容及標準6.1.1講解水平：普通話標準、專業(yè)知識豐富、講解表達到位d。6.1.2服務態(tài)度：講解認真、禮貌待客、執(zhí)行規(guī)定。6.1.3精神風貌：精神飽滿、舉止大方、微笑服務。6.2評比辦法6.2.1每月由相關部門人員根據(jù)評比內(nèi)容及標準對景區(qū)講解員進行評議。6.2.2每月進行一次業(yè)務知識考試。96.3評比結(jié)果的應用根據(jù)考核分數(shù)評出名次，并給予員工績效考核加分獎勵。7星級評定7.1基本要求7.1.1五星級講解員：工作兩年以上，具有較高的思想道德水平。講解經(jīng)驗豐富，工作成績突出。具有高超的講解水平和服務技能，對景區(qū)文化有比較深入的了解，各景點講解內(nèi)容豐富，并注重總結(jié)創(chuàng)新，對客講解能夠做到因人而異、有的放矢。能夠勝任重要接待任務及業(yè)務比賽，受到廣大游客和各級領導的肯定。在講解員隊伍