情緒管理培訓(xùn)課件：客服情緒管理

客服情緒管理LOGO司公202X年某某公司客服情緒管理培訓(xùn)LoremIpsumissimplydummytextoftheprintingandtypesettingindustry.LoremIpsumhasbeentheindustry'sstandarddummy匯報(bào)人：某某某匯報(bào)時(shí)間：202X目錄CONTENTS培訓(xùn)與培訓(xùn)目標(biāo)01情緒秘密與解讀02你知道情緒傳染嗎03客服人員情緒管理04PARTONE01培訓(xùn)與培訓(xùn)目標(biāo)LoremIpsumissimplydummytextoftheprintingandtypesettingindustry.LoremIpsumhasbeentheindustry'sstandarddummy培訓(xùn)與培訓(xùn)目標(biāo)關(guān)于培訓(xùn)本次培訓(xùn)主要介紹客戶服務(wù)人員需要掌握的情緒調(diào)整和壓力緩解的基本方法，通過學(xué)習(xí)，認(rèn)識負(fù)面情緒及壓力產(chǎn)生的原因關(guān)于培訓(xùn)以及對生活和工作產(chǎn)生的危害，進(jìn)而達(dá)到通過有效的調(diào)試手段，提高心理素質(zhì)，快速緩解壓力，提高工作效率的目的。培訓(xùn)與培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)目標(biāo)通過學(xué)習(xí)提高學(xué)員對自我及他人情感、壓力和情緒的覺察能力與洞察力；A培訓(xùn)目標(biāo)能夠妥善處理自己的負(fù)面情緒，掌握快速處理和管理負(fù)面情緒與壓力疏導(dǎo)的方法與技巧，化阻力為動力；B培訓(xùn)目標(biāo)正確的認(rèn)知他人的情緒背后的出發(fā)點(diǎn)，改善人際交流的模式令工作更愉快，同事相處更和諧，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力；C培訓(xùn)目標(biāo)能識別人的負(fù)面情緒并能自如的應(yīng)對，從而在工作中建立優(yōu)質(zhì)、高效的人際關(guān)系。DPARTTWO02情緒秘密與解讀LoremIpsumissimplydummytextoftheprintingandtypesettingindustry.LoremIpsumhasbeentheindustry'sstandarddummy情緒秘密與解讀所有情緒的反應(yīng)都有自己的情緒秘密，這在我們?nèi)粘Ｉ詈凸ぷ鳟?dāng)中會經(jīng)常遇到，那么我們該如何解讀自己身體的情緒秘密呢？情緒秘密與解讀1、正面情緒舉例：早上起床后，伸個(gè)懶腰，拉開窗簾，打開窗戶，呼吸一口新鮮空氣，今天天氣真好，然后對著鏡子沖自己微笑，對自己說又一個(gè)美好的新的一天開始了！2、負(fù)面情緒舉例：起床的鬧鐘響了幾遍了，非常不耐煩的把鬧鈴關(guān)了，嘆了口氣，哎。。。怎么又要上班了，又要面對那么多令人頭痛的無理取鬧的SB用戶啊。情緒秘密與解讀人都有情緒秘密，只有很好的去解讀自己和他人的情緒秘密，才會更了解自己和對方，我們才能避免不良情緒的肆意傳播，才不會被不良情緒所干擾。情緒秘密與解讀情緒解讀所以說客戶服務(wù)人員的情緒控制有多重要？某些客戶服務(wù)人員經(jīng)常會跟著客戶的情緒走，最后站到了客戶的對立面，不會正確控制情緒的客戶服務(wù)人員是無法有效的處理客戶投訴的，如何能控制自我的情緒，保持情緒的正常和積極狀態(tài)。所以我們都要學(xué)會理解別人的情緒狀態(tài)，學(xué)會做情緒解讀。PARTTHREE03你知道情緒傳染嗎LoremIpsumissimplydummytextoftheprintingandtypesettingindustry.LoremIpsumhasbeentheindustry'sstandarddummy你知道情緒傳染嗎你知道情緒傳染嗎情緒是可以傳染的，我們所表達(dá)出的積極情緒能夠把我們積極的心態(tài)傳達(dá)給對方，從而感染對方也變的積極，消極的情緒同樣也會傳遞給對方，連累對方和自己一樣消極。積極情緒傳染消極情緒傳染12PARTFOUR04客服人員情緒管理LoremIpsumissimplydummytextoftheprintingandtypesettingindustry.LoremIpsumhasbeentheindustry'sstandarddummy客服人員情緒管理減少負(fù)面情緒，就要對情緒進(jìn)行有效的管理?？头藛T情緒管理1、情緒要釋放自身產(chǎn)生了負(fù)面的情緒和受別人負(fù)面情緒傳染之后要學(xué)會情緒釋放。把自己最愛的明星的專輯或者是宣傳海報(bào)，拿出來欣賞一下，或者唱他（她）的歌，哪怕別人說你唱的難聽，你也不要害怕，因?yàn)槿绻阆矚g的明星聽到了，他（她）會很感動，因?yàn)槟阍跓赖臅r(shí)候，是唱他（她）的歌來解除煩惱！逛街，花錢。在你花錢當(dāng)中，你也是在享受生活的美妙，讓你感覺到世界上不是只有那些煩惱和壓力，還有很多很多你喜歡的東西。（這個(gè)方法相對來說，還是對女生比較有效果。）做一些你最喜歡的運(yùn)動，例如：打籃球、游泳、打羽毛球…在過后，你那一身大汗可以令你趕走壓力，讓你不再煩惱，這種方法不僅可以釋放壓力，還可以強(qiáng)身健體！客服人員情緒管理1、情緒要釋放自身產(chǎn)生了負(fù)面的情緒和受別人負(fù)面情緒傳染之后要學(xué)會情緒釋放。大吃一頓。吃東西可以讓你把所有的注意力放在東西上面，不讓你再把注意力放在那些討厭的煩惱和壓力上面。（如果怕胖的話，注意要吃一些低卡路里的東西喲?。┱业侥阕詈玫呐笥?，跟他（她）痛痛快快地玩一場，比如說你約多幾個(gè)人去唱K，去吃飯。你們還可以分享一下最近的喜怒哀樂，讓你們更加的了解彼此。這是我知道的最后一種方法，也是最有效果的，對于任何人都適用的，那就是爬到山頂上，或者是跑到你家那棟樓的天臺上，大聲的對著整個(gè)世界叫喊，在這整個(gè)的過程當(dāng)中，你把自己心里所有的壓抑都喊出去了，喊完之后，你會很爽，那時(shí)，你所有的煩惱和壓力都被你的喊聲給嚇跑了！客服人員情緒管理2、想法改變了，負(fù)面影響就消失。我們要從點(diǎn)點(diǎn)滴滴改善自己，因?yàn)槲覀円疹櫤米约海驗(yàn)槲覀兠總€(gè)人都要過幸?？鞓返娜兆?，讓自己過好每一天，因?yàn)殚_心也是一天，難過也是一天，為什么要讓自己難過呢？2、想法改變了，負(fù)面影響就消失。舉例：本來你就很忙了，領(lǐng)導(dǎo)安排工作，但是這項(xiàng)工作又不是你的職責(zé)范圍，領(lǐng)導(dǎo)說：“小趙啊，你把這項(xiàng)工作辦一下，抓緊時(shí)間?！币环N想法是：怎么不讓小錢干，這本來就是他負(fù)責(zé)的范圍，為什么找我？換一種想法就是：領(lǐng)導(dǎo)這樣安排是對我的信任和工作能力的認(rèn)可，我一定把這項(xiàng)工作干好，按時(shí)完成?？头藛T情緒管理3、學(xué)會心平氣和從你每天一睜眼開始起，你就要對自己說今天是美好的一天,不管昨天發(fā)生了什么事,畢竟昨天,成為過去，無法改變,不要讓昨天的煩惱影響到今天的好心情,一切從現(xiàn)在開始！1當(dāng)你工作的時(shí)候，不管任務(wù)有多繁忙，壓力有多大，都不要抱怨你的工作,要喜歡上你的工作,不要帶著怨氣去開始一天的生活，一步步去完成你的工作你會很有成就感的！2不要和別人攀比,這樣你會活的很輕松，人最大的敵人是自己,這句話我想你應(yīng)該聽過吧,所以,和別人比是沒什么意思的,只有和自己比,才能永遠(yuǎn)有奮斗目標(biāo),不要拿別人的標(biāo)準(zhǔn)去衡量自己！3客服人員情緒管理3、學(xué)會心平氣和遇到別人不公正的評論時(shí)候,只要不傷及到個(gè)人尊嚴(yán)問題就讓別人說去吧！畢竟人無完人金無足赤嘛！別人說的對你認(rèn)真接受,說的不對你就當(dāng)他唱歌,不要放在心上,這個(gè)世界上有那么多的無聊的人,如果你都和他們計(jì)較,怎么會有好心情呢！最重要的一點(diǎn),一天中無論多忙都要抽點(diǎn)時(shí)間來做自己喜歡做的事情,比如:聽聽歌,做運(yùn)動等。情境轉(zhuǎn)移法：當(dāng)憤怒陡出時(shí)，人有五種處理怒氣的方法，一是把怒氣壓到心里，生悶氣；二是把怒氣發(fā)到自己身上，進(jìn)行自我懲罰；三是無意識地報(bào)復(fù)發(fā)泄；四是發(fā)脾氣，用很強(qiáng)烈的形式發(fā)泄怒氣；五是轉(zhuǎn)移注意力以此抵消怒氣。其中，轉(zhuǎn)移是最積極的處理方法?；饍荷蟻淼臅r(shí)候，對那些看不慣的人和事往往越看越氣，越看越火，此時(shí)不妨來個(gè)“三十六計(jì)走為上策”迅速離開使你發(fā)怒的場合，最好再能和談得來的朋友一起聽聽音樂、散散步，你會漸漸地平靜下來?？头藛T情緒管理理智控制法：當(dāng)你在動怒時(shí)，最好讓理智先行一步，你可以自我暗示，口中默念：“別生氣，這不值得發(fā)火”、“發(fā)火是愚蠢的，解決不了任何問題?！币部梢宰约涸诩磳l(fā)火的一刻時(shí)自己下命令：不要發(fā)火！堅(jiān)持一分鐘！一分鐘堅(jiān)持住了，好樣的，再堅(jiān)持三分鐘！二分鐘堅(jiān)持住了，我開始能控制自己了，不妨再堅(jiān)持一分鐘。三分鐘都堅(jiān)持過去了，為什么不再堅(jiān)持下去呢？所以，要用你的理智戰(zhàn)勝情感。評價(jià)推遲法：怒氣來自對“刺激”的評價(jià)，也許是別人的一個(gè)眼神，也許是別人的一句譏諷，甚至可能是對別人的一個(gè)誤解。這事在當(dāng)時(shí)你使“怒不可遏”，可是如果過一個(gè)小時(shí)、一個(gè)星期甚至一個(gè)月之后再評論，你或許認(rèn)為當(dāng)時(shí)對之發(fā)怒“不值得?！笨头藛T情緒管理目標(biāo)升華法：怒氣是一種強(qiáng)大的心理能量，用之不當(dāng)，傷人害己，使之升華，會變?yōu)槌删褪聵I(yè)的強(qiáng)大動力。要培養(yǎng)遠(yuǎn)大的生活目標(biāo)，改變以眼前區(qū)區(qū)小事計(jì)較得失的習(xí)慣，更多地從大局、從長遠(yuǎn)去考慮一切，一個(gè)人只有確立了遠(yuǎn)大的人生理想，才能待人以寬容，有較大度量，不會容忍自己的精力被微不足道的小事絆住，而妨礙對理想事業(yè)的追求。

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