中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)員服務(wù)技巧培訓(xùn)課件

我們知道客戶的需求會(huì)隨著社會(huì)的進(jìn)步不斷改變，不斷提高，而滿足客戶的需求正是我們不斷前進(jìn)的動(dòng)力。忙碌的一線服務(wù)人員需要的，不是理論，而是大量可以速成的技巧。今天我們就來(lái)分享一下服務(wù)的技巧。中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)員服務(wù)技巧培訓(xùn)營(yíng)業(yè)員服務(wù)技巧中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)員服務(wù)技巧培訓(xùn)目錄如何保持微笑服務(wù)和良好的服務(wù)心態(tài)如何對(duì)待客戶的不滿如何讓客戶滿意你的服務(wù)服務(wù)技巧給我們帶來(lái)的好處中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)員服務(wù)技巧培訓(xùn)為什么服務(wù)需要技巧？我們知道服務(wù)是滿足客戶或說(shuō)是客戶需求的一個(gè)過(guò)程，它不是周而復(fù)始地重復(fù)枯燥的勞動(dòng)，而是讓我們幫助客戶解決問(wèn)題,同樣的問(wèn)題因?yàn)樘幚淼姆椒ú煌鴷?huì)導(dǎo)致完全不同的結(jié)果。所以，完美的服務(wù)需要技巧，使用技巧不是去騙客戶，而是致力于提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)員服務(wù)技巧培訓(xùn)有人認(rèn)為：提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，只是企業(yè)和客戶受益，對(duì)自己沒(méi)有一點(diǎn)好處。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅僅能為客戶創(chuàng)造價(jià)值，同樣也能為企業(yè)、為我們自己創(chuàng)造價(jià)值。只要我們付出了不僅得到了客戶的信任、得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的好評(píng)更給自己積累了“財(cái)富”。提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能給我們帶來(lái)哪些好處呢?中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)員服務(wù)技巧培訓(xùn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)給我們帶來(lái)的好處1、提高客戶的滿意度使我們有成就感提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，會(huì)提高客戶的滿意度。顧客感受到我們體貼入微的服務(wù)，會(huì)給予我們正面的反饋。正面反饋會(huì)提升服務(wù)人員的成就感，使我們信心倍增，心情愉快。中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)員服務(wù)技巧培訓(xùn)2、提高個(gè)人能力，獲得更多的機(jī)會(huì)作為服務(wù)人員，每天要面對(duì)各種各樣的人——冷漠的人、挑剔的人、怒氣沖天的人、愛(ài)占小便宜的人……不管我們有多么的不愿意面對(duì)這樣的人，我們都必須與他們打交道，為他們服務(wù)。在與不同性格的顧客打交道的過(guò)程中，能夠提高個(gè)人的能力，磨練自己的性格，并獲得更多的機(jī)會(huì)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)給我們帶來(lái)的好處中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)員服務(wù)技巧培訓(xùn)如何讓客戶滿意你的服務(wù)中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)員服務(wù)技巧培訓(xùn)服務(wù)技巧—如何讓客戶滿意你的服務(wù)為客戶服務(wù)實(shí)際上是一個(gè)與客戶溝通，滿足其購(gòu)買(mǎi)某種通信產(chǎn)品、辦理某個(gè)問(wèn)題等需求的過(guò)程，在此過(guò)程中，本著下列原則，你一定可以贏得客戶對(duì)你服務(wù)的滿意。1、客戶是有感情的人，不拒絕微笑，渴望溫情。服務(wù)人員應(yīng)充分施展微笑的魅力，以真誠(chéng)的微笑營(yíng)造溫暖親切的氣氛，讓客戶感受到溫馨。2、不要對(duì)客戶視而不見(jiàn)，不要看不起客戶，要主動(dòng)招呼客戶，在所有服務(wù)中表現(xiàn)出禮貌、體貼和關(guān)心。3、對(duì)客戶的問(wèn)詢以及客戶碰到的難題要迅速做出反應(yīng)，讓客戶感受到被關(guān)注，受重視。中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)員服務(wù)技巧培訓(xùn)服務(wù)技巧—如何讓客戶滿意你的服務(wù)4、學(xué)會(huì)耐心細(xì)致地與客戶溝通，發(fā)現(xiàn)客戶的真實(shí)需要，提供客戶需要的產(chǎn)品和服務(wù)。5、學(xué)會(huì)排解客戶等待的煩躁。當(dāng)臺(tái)席有很多客戶時(shí)，在為第一位客戶辦理業(yè)務(wù)的同時(shí)要招呼第二位客戶，并向其他客戶微笑點(diǎn)頭示意。6、以不厭其煩的禮節(jié)表示對(duì)客戶光臨的歡迎和感謝。7、向客戶介紹公司的規(guī)定時(shí)，盡量站在客戶的角度去解釋而不應(yīng)簡(jiǎn)單地以公司規(guī)定為借口敷衍客戶。中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)員服務(wù)技巧培訓(xùn)中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)員服務(wù)技巧培訓(xùn)服務(wù)技巧—如何觀察客戶表情臉是一張反映自己情感狀況的“明細(xì)表”。作為營(yíng)業(yè)員的我們要善于從何客戶的表情中發(fā)現(xiàn)他們的喜怒哀樂(lè)，入眉飛色舞、喜笑顏開(kāi)是喜悅、高興的表情；眉宇舒展、揚(yáng)眉吐氣是被壓抑的心情豁然開(kāi)朗的表現(xiàn)；眉頭緊縮表示為難、苦惱；眉毛樹(shù)起表示憤怒等等。此時(shí)，我們可以根據(jù)客戶的面部表情了解客戶心情，有針對(duì)姓的提供服務(wù)，使客戶感到貼心。中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)員服務(wù)技巧培訓(xùn)服務(wù)技巧—怎樣得到客戶的好感首先應(yīng)該鼓勵(lì)客戶說(shuō)話，友好的語(yǔ)言、表情和專心致志而又自然的態(tài)度能夠鼓勵(lì)客戶暢所欲言；二是要在談話過(guò)程中進(jìn)行反饋性的歸納，即不時(shí)地概括和重復(fù)一下客戶所談的內(nèi)容以證實(shí)你的理解；三是要進(jìn)入角色的傾聽(tīng)，因?yàn)榉e極的傾聽(tīng)能設(shè)身處地地將心比心，充分理解對(duì)方的感情；四是一定要避免爭(zhēng)論，也就是說(shuō)當(dāng)對(duì)方的談話沒(méi)有道理時(shí)，不要急于去糾正，尤其是在談話開(kāi)始時(shí)更要注意；五是避免不成熟的判斷和想當(dāng)然的分析。中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)員服務(wù)技巧培訓(xùn)如何保持微笑服務(wù)和良好的服務(wù)心態(tài)中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)員服務(wù)技巧培訓(xùn)服務(wù)技巧—如何做好微笑服務(wù)微笑是一種體態(tài)語(yǔ)言，是做好客戶服務(wù)工作的前提條件。做好微笑服務(wù)可簡(jiǎn)單地用十六個(gè)字來(lái)概括，真誠(chéng)微笑、排除煩惱、心胸寬闊、情感交流。營(yíng)業(yè)員要有發(fā)自內(nèi)心的微笑，以自己的真誠(chéng)來(lái)接待客戶，以寬闊的胸懷加強(qiáng)與客戶心與心的溝通?！暗絾挝簧习?，將煩惱留在家中；回到家里，就把煩惱留在單位?！比羰悄軌蛏朴谡{(diào)節(jié)自己的情緒，進(jìn)行有效的“情緒過(guò)濾”，就不難在服務(wù)崗位上來(lái)展現(xiàn)自己晴朗的微笑。中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)員服務(wù)技巧培訓(xùn)微笑的“四要”

微笑的“四要”一要口眼鼻眉肌結(jié)合，做到真笑。發(fā)自內(nèi)心的微笑，會(huì)自然調(diào)動(dòng)人的五官，使眼睛略瞇、眉毛上揚(yáng)。鼻翼張開(kāi)、臉肌收攏、嘴角上翹。二要神情結(jié)合，顯出氣質(zhì)。笑的時(shí)候要精神飽滿、神采奕奕、親切甜美。三要聲情并茂，相輔相成。只有生情并茂，你的熱情、誠(chéng)意才能為人理解，并起到錦上添花的效果。四要與儀表舉止的美和諧一致，從外表形成完美統(tǒng)一的效果。中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)員服務(wù)技巧培訓(xùn)微笑的“四不要”微笑的“四不要”一不要缺乏誠(chéng)意、強(qiáng)裝笑臉；二不要露出笑容隨即收起；三不要僅為情緒左右而笑；四不要把微笑只留給上級(jí)、朋友等少數(shù)人。中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)員服務(wù)技巧培訓(xùn)如何持久的保持微笑?當(dāng)下，無(wú)論是企業(yè)，還是行政機(jī)關(guān)的窗口部門(mén)，“微笑服務(wù)”培訓(xùn)被認(rèn)為是提高服務(wù)質(zhì)量、提升社會(huì)形象的最有效途徑之一。如何才能讓微笑服務(wù)更有效？中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)員服務(wù)技巧培訓(xùn)1、微笑要發(fā)自內(nèi)心你是否對(duì)這鏡子觀察過(guò)，你勉強(qiáng)擠出的微笑和你發(fā)自內(nèi)心的微笑相差有多遠(yuǎn)？別以為只要嘴角往上提升，就能笑的燦爛真誠(chéng)。要想得到發(fā)自內(nèi)心的微笑，就要在感情上把客戶當(dāng)親人、當(dāng)朋友，感其所感，想其所想，與客戶同歡喜、共憂傷。這樣才能讓你的笑自然、真誠(chéng)，也只有這樣，你的微笑才能打動(dòng)客戶。中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)員服務(wù)技巧培訓(xùn)2、微笑應(yīng)包含開(kāi)朗、體諒和心平氣和微笑服務(wù)，并不僅僅是一種表情的表示，更重要的是與客戶情感上的溝通。開(kāi)朗：發(fā)自內(nèi)心的微笑才會(huì)讓人產(chǎn)生愉快的感覺(jué)。營(yíng)業(yè)員必須保持輕松的情緒。體諒：當(dāng)客戶猶豫不決，不知道選擇哪種業(yè)務(wù)時(shí)，一定不要催他，而應(yīng)帶著體諒的心情耐心為客戶推薦。當(dāng)客戶惱火時(shí)，一定要體諒客戶心情，用自己的真誠(chéng)感動(dòng)他。心平氣和：當(dāng)與客戶產(chǎn)生意見(jiàn)上的不一致時(shí)，也不要與客戶發(fā)生沖突，而應(yīng)心平氣和地解決問(wèn)題。時(shí)刻記住解決問(wèn)題才是雙發(fā)溝通的目的。中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)員服務(wù)技巧培訓(xùn)微笑服務(wù)并不意味著只是臉上帶微笑，而是發(fā)自內(nèi)心地真誠(chéng)地為客戶服務(wù)！中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)員服務(wù)技巧培訓(xùn)心態(tài)是一種比較微弱、持久、具有渲染性的情緒。心態(tài)好的人，在生活中積極進(jìn)取，豁達(dá)開(kāi)朗。好的心態(tài)，能促進(jìn)身體健康，改善人際關(guān)系，提高學(xué)習(xí)和工作效率；不好的心態(tài)，則使人精神郁悶，對(duì)生活缺乏信心，一旦遇到挫折，更是情緒沮喪。保持良好的心態(tài)可以從以下幾個(gè)方面做起。

1、學(xué)會(huì)全面地看問(wèn)題。不善于全面看問(wèn)題的人，會(huì)埋怨自己運(yùn)氣不好。而善于全面看問(wèn)題的人會(huì)想：一個(gè)人的一生不可能時(shí)時(shí)、事事順心如意，也不可能事事失敗，也許正是自己違背了事物的規(guī)律或自己性格上的缺點(diǎn)所致。這樣不但不沮喪，還能從挫折和失敗中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，最終取得成功。

服務(wù)技巧--如何保持良好的服務(wù)心態(tài)中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)員服務(wù)技巧培訓(xùn)服務(wù)技巧--如何保持良好的服務(wù)心態(tài)

2、學(xué)會(huì)自我解嘲。當(dāng)你的追求落空時(shí)，要找一個(gè)冠冕堂皇的理由用以安慰自己，即用各種理由強(qiáng)調(diào)自己所擁有的是好的，自己做的是對(duì)的，以此沖淡內(nèi)心的不安與痛苦。這種方法能幫人在重大挫折面前接受現(xiàn)實(shí)，接受自己，避免精神崩潰。

3、創(chuàng)造自己成功的經(jīng)驗(yàn)。一個(gè)人如果腳踏實(shí)地，量力而行，不因事小而不為，不因工作繁雜而缺乏耐心，經(jīng)過(guò)持久努力，就一定能取得成功。而經(jīng)過(guò)自己努力取得的成功會(huì)使人體驗(yàn)到一種特殊的快樂(lè)。

4、付諸行動(dòng)。凡事不能只想不做，應(yīng)該不斷擴(kuò)大眼界，豐富知識(shí)，多實(shí)踐，不要輕易放過(guò)動(dòng)手操作的機(jī)會(huì)。行動(dòng)會(huì)給你帶來(lái)充實(shí)感，因?yàn)樾腋Ｔ谟谙蛑繕?biāo)的努力奮斗之中。中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)員服務(wù)技巧培訓(xùn)服務(wù)技巧--如何保持良好的服務(wù)心態(tài)良好的服務(wù)心態(tài)是做好客戶服務(wù)的基礎(chǔ)，愛(ài)心、熱心、責(zé)任心、平常心是積極的工作心態(tài)，可以自我約束、自我激勵(lì)法調(diào)整。心情不好時(shí)您可以嘗試對(duì)著鏡子微笑或做鬼臉，或看笑話書(shū)或想一些有趣的事等等，千萬(wàn)記住，不要帶情緒上崗。中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)員服務(wù)技巧培訓(xùn)小案例例:有這么一個(gè)用戶每月都要到營(yíng)業(yè)廳交5-6次費(fèi)，每次來(lái)給監(jiān)督卡從來(lái)不要，給的宣傳資料總是給我們丟到地上，辦業(yè)務(wù)從來(lái)不愿意等，說(shuō)話也總是挑刺。時(shí)間長(zhǎng)了大家都不愿意給他辦理業(yè)務(wù)，只要他一來(lái)營(yíng)業(yè)員總是避開(kāi)他?？墒怯羞@么一個(gè)營(yíng)業(yè)員每次都是主動(dòng)給他辦理業(yè)務(wù)就算他不要監(jiān)督卡也照常給他寄送，營(yíng)業(yè)廳主任每次也是主動(dòng)和他打招呼，經(jīng)過(guò)主任的主動(dòng)溝通，以后在來(lái)辦理業(yè)務(wù)總是客客氣氣的，主動(dòng)要監(jiān)督卡，后來(lái)他們成了朋友，并介紹了一些他的同事、朋友來(lái)辦理業(yè)務(wù)。大家想想如果當(dāng)時(shí)營(yíng)業(yè)廳主任沒(méi)有及時(shí)和客戶溝通，沒(méi)有去解決客戶的不滿那結(jié)果會(huì)是設(shè)么呢？中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)員服務(wù)技巧培訓(xùn)如何對(duì)待不滿的客戶：

1、處理投訴的小技巧

2、如何有效處理客戶的投訴

3、如何學(xué)會(huì)服務(wù)補(bǔ)救中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)員服務(wù)技巧培訓(xùn)服務(wù)技巧--如何對(duì)待客戶的不滿我們面對(duì)不滿的客戶應(yīng)先認(rèn)真聽(tīng)取的客戶的抱怨，直至客戶把窩藏在心里的所有怨氣都發(fā)泄出來(lái)，這樣客戶激動(dòng)的情緒才會(huì)平靜下來(lái)，逐漸回復(fù)理智狀態(tài)，然后再與之交流，才有效果。中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)員服務(wù)技巧培訓(xùn)投訴處理技巧能否處理好并減少客戶的投訴，關(guān)系到一個(gè)企業(yè)的聲譽(yù)。我認(rèn)為，在受理客戶投訴的時(shí)候，換位思考是一個(gè)很好的方式，主要體現(xiàn)在“傾聽(tīng)”、“復(fù)述”、“回復(fù)”三個(gè)環(huán)節(jié)上。有一種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來(lái)，那就是傾聽(tīng)。當(dāng)很多服務(wù)人員在聽(tīng)顧客訴說(shuō)的時(shí)候，是一邊聽(tīng)，一邊緊張地在想對(duì)策：我要證明他是錯(cuò)的、我要為我或我的公司進(jìn)行辯解、我要澄清問(wèn)題的癥結(jié)所在。甚至不等顧客說(shuō)完就急急忙忙地打斷顧客的話。其實(shí)，這只能令顧客的怒火越來(lái)越大。無(wú)論是錯(cuò)是對(duì)，作為服務(wù)人都必須以理性思維的方式耐心傾聽(tīng)、詢問(wèn)。傾聽(tīng)，同時(shí)給予客戶適宜的道歉，不應(yīng)急于說(shuō)明或辯解，并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)告訴他們，我們會(huì)盡快受理客戶的投訴、落實(shí)、回復(fù)或回訪。中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)員服務(wù)技巧培訓(xùn)投訴處理技巧聽(tīng)的技巧[案例]一個(gè)顧客急匆匆地來(lái)到某商場(chǎng)的收銀處。顧客說(shuō)：“小姐，剛才你算錯(cuò)了50元――”收銀員滿臉不高興：“你剛才為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)?！鳖櫩驼f(shuō)；“那謝謝你多給的50元了。”顧客揚(yáng)長(zhǎng)而去，收銀員目瞪口呆。所以，千萬(wàn)不要打斷客戶的話，除非你想他離你而去！中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)員服務(wù)技巧培訓(xùn)傾聽(tīng)三步曲第一步準(zhǔn)備客戶找你恰談或傾訴或投宿的時(shí)候，你要做好如下準(zhǔn)備：給自己和客戶都倒一杯水盡可能找一個(gè)安靜的地方讓雙方坐下來(lái)，坐姿盡量保持45度記得帶筆和記事本。第二步記錄俗語(yǔ)云：好記性不如爛筆頭。一線服務(wù)人員每天要面臨許多客戶，每個(gè)客戶的要求都不盡相同，把客戶談話的重點(diǎn)記錄下來(lái)是防止遺忘的最安全的方法。記錄客戶的談話，除了防止遺忘外，還有以下好處：具有核對(duì)功能。核對(duì)你聽(tīng)的與客戶所要求的有無(wú)不同的地方。日后工作中，可根據(jù)記錄檢查是否完成了客戶的需求?？杀苊馊蘸笕纭耙呀?jīng)交代了”、“沒(méi)聽(tīng)到”之類的紛爭(zhēng)。第三步理解要檢驗(yàn)理解你所聽(tīng)到的與客戶所要求的并無(wú)不同，要注意以下幾點(diǎn)：不清楚的地方，詢問(wèn)清楚為止。以具體的、量化的方式，向客戶確認(rèn)談話的內(nèi)容。要讓客戶把話說(shuō)完，再提意見(jiàn)或疑問(wèn)。中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)員服務(wù)技巧培訓(xùn)服務(wù)技巧--如何有效處理客戶投訴1、投訴產(chǎn)生的原因最根本的原因是客戶沒(méi)有得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際情況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。在使用服務(wù)過(guò)程中，有人歧視或小看他們，沒(méi)有人聆聽(tīng)他們的申訴沒(méi)有人愿意承擔(dān)錯(cuò)誤及責(zé)任因?yàn)槟橙说氖毩钏麄兠墒芙疱X(qián)或時(shí)間的損失他們的問(wèn)題或需求得不到解決，也沒(méi)有人向他們解釋清楚客戶認(rèn)為我們應(yīng)該義不容辭地去解決一切2、客戶投訴的目的客戶希望他們的問(wèn)題能得到重視能得到相關(guān)人員的熱情接待獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終能使他們所遇到的問(wèn)題得到圓滿的解決中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)員服務(wù)技巧培訓(xùn)服務(wù)技巧--如何有效處理客戶投訴一、接受投訴階段：1、以良好的態(tài)度處理客戶投訴，緩和客戶的怒火；2、認(rèn)真傾聽(tīng)，保持冷靜；同情、理解并安慰客戶；3、給予客戶足夠的重視和關(guān)注，客戶的事都是及事，沒(méi)有大小之分；4、明確告訴客戶等待的時(shí)間，一定在時(shí)限內(nèi)（48小時(shí)內(nèi)）將處理結(jié)果反饋客戶；5、注意對(duì)時(shí)間全過(guò)程進(jìn)行仔細(xì)詢問(wèn)，語(yǔ)速不益過(guò)快，要做詳細(xì)的投訴記錄。二、解釋澄清階段：1、不與客戶爭(zhēng)辯或一味尋找借口；2、注意面部表情和解釋語(yǔ)言的語(yǔ)調(diào)，不要給客戶有受輕視、冷漠或不耐煩的感覺(jué)；3、換位思考，易地而處，從客戶的角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清；4、如果確實(shí)是公司原因，必須誠(chéng)懇道歉，不要推卸責(zé)任，不能在客戶面前評(píng)論公司/部室/同事的不是。中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)員服務(wù)技巧培訓(xùn)服務(wù)技巧--如何有效處理客戶投訴三、提出解決方案：1、按投訴類別和情況，提出相應(yīng)的解決問(wèn)題的具體措施；2、向用戶說(shuō)明解決問(wèn)題所需要的時(shí)間及其原因。如果客戶不認(rèn)可或拒絕接受解決方案，坦誠(chéng)向用戶解釋。3、按時(shí)限及時(shí)將需要后臺(tái)處理的投訴記錄傳遞給相關(guān)部門(mén)處理。四、回訪階段：1、根據(jù)處理時(shí)限的要求，注意跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程；2、及時(shí)將處理結(jié)果向投訴的客戶反饋；3、關(guān)心詢問(wèn)客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度。中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)員服務(wù)技巧培訓(xùn)在客戶服務(wù)的語(yǔ)言表達(dá)中，應(yīng)盡量避免使用負(fù)面語(yǔ)言。這一點(diǎn)非常關(guān)鍵?？蛻舴?wù)語(yǔ)言中不應(yīng)有負(fù)面語(yǔ)言。什么是負(fù)面語(yǔ)言？比如說(shuō)，我不能、我不會(huì)、我不愿意、我不可以等，這些都叫負(fù)面語(yǔ)言。一、要少用否定句，多用肯定句。語(yǔ)言運(yùn)用的巧妙，多以肯定句代替否定句，效果會(huì)更好。二、要多用”是、但是“法。在回答客戶異議時(shí)，巧妙地運(yùn)用是和但是，一方面對(duì)客戶表示同意其意見(jiàn)，轉(zhuǎn)而又從另一個(gè)角度解釋客戶異議產(chǎn)生的原因及客戶看法的片面性。

服務(wù)技巧—服務(wù)語(yǔ)言小技巧中國(guó)移動(dòng)營(yíng)業(yè)員服務(wù)技巧培訓(xùn)在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“我不能”

當(dāng)你說(shuō)“我不能”的時(shí)候，客戶的注意力就不會(huì)集中在你所能給予的事情上，他會(huì)集中在“為什么不能”，“憑什么不能”上。

正確方法：“看看我們能夠幫你做什么”，這樣就避開(kāi)了跟客戶說(shuō)不行，不可以。

在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“我不會(huì)做”

你說(shuō)“我不會(huì)做”，客戶會(huì)產(chǎn)生負(fù)面感覺(jué)，認(rèn)為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉(zhuǎn)移。正確方法：“我們能為你做的是……”

在客戶服務(wù)的語(yǔ)言中，沒(méi)有“這不是我應(yīng)該做的”客戶會(huì)認(rèn)為