信譽樓辛集店服務營銷策略分析

信譽樓辛集市服務營銷策略分析摘要隨著國民生活條件的逐步提高，2018年全年零售業(yè)增加值84201億元，同比增長了6.2%。高速的增長率吸引了更多的企業(yè)加入零售行業(yè)，競爭愈演愈烈。信譽樓辛集店是一家從事零售行業(yè)的中小型企業(yè)，這就迫切地要求信譽樓辛集店應該及時發(fā)現(xiàn)自身在營銷服務策略中的缺陷，然后改進并完善策略以尋求進一步提升自己的競爭力。本文以信譽樓辛集店為研究對象，從服務營銷策略理論知識入手，使用服務之花模型與服務藍圖對信譽樓辛集店的服務營銷現(xiàn)狀進行分析，從分析中發(fā)現(xiàn)信譽樓辛集店存在的一些服務營銷缺陷，并提出解決意見和方案：豐富促銷手段、建立線上商城，豐富服務項目等。本文研究主要是希望對零售業(yè)的服務現(xiàn)狀有更一步的了解，并對信譽樓辛集店的服務營銷現(xiàn)狀提供一些指導建議。關鍵詞信譽樓辛集店服務營銷策略顧客滿意目錄6091_WPSOffice_Level11引言 12我國零售行業(yè)服務概況及趨勢 12.1我國零售行業(yè)發(fā)展概況 12.2零售行業(yè)服務的特點 32.3零售行業(yè)服務的發(fā)展 32.4零售業(yè)趨勢及新零售的發(fā)展 33信譽樓辛集店概況及服務營銷現(xiàn)狀分析 43.1公司概況 43.2信譽樓辛集店簡介 63.3信譽樓辛集店產(chǎn)品策略 63.4信譽樓辛集店價格策略 83.5信譽樓辛集店渠道策略 83.6信譽樓辛集店促銷策略 93.7信譽樓辛集店人員策略 93.8信譽樓辛集店有形展示 103.9信譽樓辛集店服務過程 114信譽樓辛集店服務中存在的問題及分析 124.1顧客滿意度整體分析 124.2服務滿意度子項目分析 144.3開放問題 194.4服務營銷中存在的問題 205服務策略的改進建議 205.1信息服務方面微調(diào) 215.2加強訂單處理服務管理 215.3增加開賬單服務 225.4提高付款服務管理 225.5完善咨詢服務 225.6增加招待服務 235.7增加保管服務 245.8提供例外服務 255.9產(chǎn)品策略改善 255.10價格策略改進 255.11促銷策略優(yōu)化 26結論 27參考文獻 21引言一路飛速發(fā)展的經(jīng)濟，國民的生活水平條件日益提高。據(jù)我國國家統(tǒng)計局上年統(tǒng)計的數(shù)據(jù)來看，2018年整年我國居民人均可支配收入達到28228元，同比去年增長了8.7個百分點。全國居民人均消費同比增長了8.4個百分點達到19853元。2018年我國的批發(fā)零售增加值達84201元。同比增長了6.18個百分點?？傮w看，人均可支配收入和人均消費水平的增加進一步提升了居民的購買力，人們的消費理念由原來的滿足基本物質生活需要向為了提高生活的質量。追求精神上的滿足發(fā)展轉變，伴隨而生的是零售業(yè)也開始因為消費者的轉變從耐用品的銷售向服務項目轉型。但是零售行業(yè)的商品品類集中程度低，未來在流量和成本再平衡的大背景下，實體的百貨零售店的改造升級可能會有較為廣闊的發(fā)展空間。隨著經(jīng)濟的不斷進步與發(fā)展，位于石家莊東部的辛集市也逐漸發(fā)展起來。消費水平的提升促使著各行業(yè)的發(fā)展。2011年信譽樓辛集店正式開張，憑借著自己的精神文化、管理制度和服務理念等獲得了一大批消費者的關注。甚至一度趕超周圍已經(jīng)落戶十多年的商超。本文從服務營銷管理的理論知識入手，結合信譽樓辛集店目前的服務營銷策略，主要研究了信譽樓辛集店在零售行業(yè)的現(xiàn)狀與其在服務營銷中存在的問題。通過了解信譽樓辛集店服務營銷的顧客滿意度。利用服務之花、服務標準設計、服務藍圖的分析，進一步制定出更加有效合理的服務營銷策略。幫助信譽樓辛集店得到更多的客戶滿意與客戶忠誠。為信譽樓辛集店制定更好的服務營銷策略，從而為其以后制定更詳細的服務策略提供更有利的依據(jù)。2我國零售行業(yè)服務概況及趨勢在日常生活中的衣食住行四方面中，基本已經(jīng)形成了這樣一種觀念：買電器選擇蘇寧易購或者國美，買家具選擇紅星美凱龍或者宜家。這種思維定勢其實也是這些企業(yè)成功的定位體現(xiàn)。但是買“衣”應該去哪兒。大概就會選擇涵蓋各種商品，但是缺乏對某一類產(chǎn)品的精準化經(jīng)營的百貨零售店。2.1我國零售行業(yè)發(fā)展概況我國截止到2018年末有13.95億人口，基數(shù)較大。所以相對的市場需求潛力也會較大。國務院研究室曾有專家指出，在零售行業(yè)實施全面對外開放的前后，總體在國內(nèi)的市場上有七個方面的主要變化。分別是:規(guī)模擴張迅速、線上商店布局速度快、個體經(jīng)營業(yè)績與水平上升、國內(nèi)零售業(yè)態(tài)增多、企業(yè)之間并購與重組增多、建立自身采購體系的企業(yè)增加、信息傳送速度加快、開始建立供應鏈體系。總體上形成了一個趨勢:我國的零售行業(yè)市場已經(jīng)成為國際化的市場。但是就目前我國的社會消費品的零售額看。整體是有下降趨勢的，見表2-1，圖2-1。表2—12011—2018年我國社會消費品零售額占GDP比重分析年份（年）20112012201320142015201620172018社會消費品零售額（億元）187205.8214432.7242842271896.1300930.8332316.3366261.6380987.0GDP（億元）487940.2538580.0592963641280.6685992.9740060.8820754.3900309.0社會消費品零售額占GDP比重（%）37.4%38.8%39.9%41.2%44.5%44.9%44.6%42.31%圖2—12011年-2018年我國社會消費品零售額占GDP比重當前的百貨零售業(yè)中還存在幾個問題：絕大多數(shù)經(jīng)營者是只注重企業(yè)內(nèi)、外部的“財”和“物”。而無視支配和掌控企業(yè)內(nèi)、外部的“財”和“物”的人。沒有辨別清楚人、財、物中，人是應該放在第一位的，企業(yè)注重短期的利益。百貨零售店千篇一律，過于格式化；大同小異的商品品牌與價格體系陷入“滿減”，“滿贈”的循環(huán)往復中。80、90后的消費需求被忽略，甚至一些企業(yè)對新生的流行事物的態(tài)度是排斥的。處于現(xiàn)在這種信息高速發(fā)展的時代，電子商務發(fā)展迅速。消費者日常用品的購買渠道增加，零售商超的競爭壓力增加。2.2零售行業(yè)服務的特點零售行業(yè)同時具有：交易的頻率大，平均單次交易額度較小。既賣產(chǎn)品同時又賣服務；商品可組合售賣；多種業(yè)態(tài)共存；集中控制；連鎖經(jīng)營的特點。具體表現(xiàn)在以下幾個方面：第一、交易的頻率大。平均單次交易額度較小。與生產(chǎn)制造商和批發(fā)商不同的是，他們的消費顧客可能是組織消費者，而零售商所面對的就是數(shù)量眾多的個體消費者。這就決定了零售交易的頻率大，平均單次交易額度較小的特點。第二、提供一對一或者一對多的服務是零售企業(yè)在銷售過程中不可減少的部分。特別還是在信息傳播迅速、社會生產(chǎn)力水平不斷提高的時代，商品的同質化現(xiàn)象嚴重。服務更是在這個過程中顯得格外重要。第三、商品組合。如今的市場需求變化速度快，消費者的需求呈多樣化、個性化發(fā)展。消費者越來越追求精神上的滿足。因此零售行業(yè)為了滿足不斷變化的消費者的需求，所經(jīng)營的商品種類既要有綜合性又要品種多樣。即商品既要有廣度又要有深度。第四、多種業(yè)態(tài)共存。零售業(yè)態(tài)從總體的存在方式上可以分為實體零售業(yè)態(tài)和線上零售業(yè)態(tài)兩類。就企業(yè)的主體來看待，這是企業(yè)選擇是按照傳統(tǒng)形式發(fā)展，還是兩種方式結合的形式，又或者是單個像京東一樣的B2C發(fā)展模式。2.3零售行業(yè)服務的發(fā)展目前國內(nèi)的零售行業(yè)的商品管理主要是依據(jù)傳統(tǒng)的管理方法，缺少創(chuàng)新理念，對目標市場的細分不完善。在產(chǎn)品策略、服務質量核算標準、定價方式、促銷手段和店面整體布置等方面，采用標準化管理不足，信息化程度不夠高。隨著電商行業(yè)的異軍突起，越來越多的銷售以及商品數(shù)據(jù)也給零售企業(yè)的管理帶來了極大的考驗。服務營銷工作的好壞、服務營銷水平的高低，甚至決定著顧客對于零售企業(yè)的認知和判斷，從而進一步影響其消費偏好、消費決策和消費行為。并可能繼續(xù)引發(fā)對更廣范圍相關人群的潛在影響。在我國廣大零售企業(yè)的商品類目、服務技能、消費環(huán)境、輔助設施等因素頗多雷同的情況下，服務營銷已經(jīng)成為零售企業(yè)的核心競爭力。良好的服務營銷可以有效提升企業(yè)的綜合實力，幫助企業(yè)穩(wěn)健前行、不斷成長。2.4零售業(yè)趨勢及新零售的發(fā)展如今中國消費市場的增速放緩，對于中國的零售行業(yè)應該不算是好消息，現(xiàn)總結零售業(yè)未來發(fā)展趨勢：第一，消費升級。例如戴森，有小家電的蘋果之稱，吹風機3000塊，5000塊的吸塵器引消費者瘋狂購買，2018年在中國的消費額突破一百億，說明著高檔奢侈品正在成為消費者的購買方向；第二，用戶特權。付費會員制，現(xiàn)在消費者與企業(yè)獲取信息的成本都相對較高，會員制能夠圈用戶，阿里推出來88VIP、京東推出來PLUS會員，線下也在積極推會員制。未來對用戶的精細化運營將成為零售行業(yè)商家之間競爭的關鍵手段，付費會員制很可能就是國內(nèi)零售業(yè)從消費商品中心化向服務質量中心化轉變的一種表現(xiàn)形式。第三，內(nèi)容社區(qū)。小紅書分享各種攻略、評測，紙尿褲、衣服、化妝品等幾乎無所不賣，吸引消費者的不是商品而是內(nèi)容，如果小紅書商城上有消費者在小紅書上看到攻略的相應商品，用戶就會下單購買。未來零售行業(yè)會出現(xiàn)一大批以內(nèi)容社區(qū)為主導的電商平臺，前端做社區(qū)。把某種興趣或者是價值觀相似的粉絲聚在一起，持續(xù)創(chuàng)造內(nèi)容，相互影響，后端賣商品，商品售賣不是按照產(chǎn)品的屬性類別區(qū)分，而是以粉絲的喜好、性格分類，后端的商品可以跨品類來經(jīng)營，先培育社區(qū)，后賣產(chǎn)品?，F(xiàn)在越來越多的企業(yè)開始運用互聯(lián)網(wǎng)，不在只是單純的線下交易，同時由于云數(shù)據(jù)、人工智能等先進技術的成熟。新零售逐步進入大家視野，重新分析原有的生產(chǎn)流通和銷售過程后，對其進行改善，企業(yè)的產(chǎn)品結構和生態(tài)圈被重新塑造。促進線上線下融合發(fā)展，是當前新零售的主要觀點。這就要求將互聯(lián)網(wǎng)和實體店進行充分結合，進一步推動電子商務與線下的實體零售進行整合。當然除線上線下外，新零售還包含物流方面，將零售與現(xiàn)代物流充分結合?？梢钥偨Y為"線上+線下+物流”，實現(xiàn)了電商與實體零售店的整合優(yōu)化，其核心特點就是以顧客為中心。將客戶的信息與支付方式，服務形式等多個方面進行融合。3信譽樓辛集店概況及服務營銷現(xiàn)狀分析3.1公司概況3.1.1企業(yè)簡介信譽樓集團的總公司是在河北省的黃驊市，從創(chuàng)建以來就一直堅持以零售業(yè)為主要方向。向連鎖經(jīng)營的方向發(fā)展的企業(yè)定位，涵蓋日常用品、服裝、食品、電器、電子產(chǎn)品等多個范圍。同時信譽樓以創(chuàng)建連鎖店和特許加盟店作為主要發(fā)展戰(zhàn)略。截止2019年，信譽樓的總營業(yè)面積達到上萬平方米。3.1.2企業(yè)文化企業(yè)為成功塑造企業(yè)文化需要做出很多努力，這既是一個重點也是一個難點。信譽樓在這一方面做的很成功。它的經(jīng)營宗旨和企業(yè)精神貫穿在員工的行為中，包括：以信譽為基礎，始終維護供應商和顧客的利益；員工要有責任感，以社會責任作為自己的責任。與此同時，信譽樓考慮的是與本企業(yè)相關者的利益都是最大化。其中包括消費者、競爭者、員工等。信譽樓的發(fā)展進步體現(xiàn)了這樣一種理念：贏家可能不是收益最大的那一個，但一定是考慮共贏的那一個。3.1.3發(fā)展模式信譽樓的企業(yè)經(jīng)營理念是以信譽為本，同時站在供應商和消費者的角度上考慮他們的利益是否會受到影響。信譽樓的連鎖店發(fā)展按照建設教學的形式給員工創(chuàng)造了一種終生學習的環(huán)境。企業(yè)對員工的培養(yǎng)和發(fā)展、企業(yè)制度的不斷更新與完善、企業(yè)文化的形成，整體顯示出的是企業(yè)穩(wěn)步提升的發(fā)展狀況。信譽樓總體采用的是自營管理模式，伴隨著信譽樓25年的經(jīng)營與發(fā)展，實踐證明了這種自營模式對信譽樓自身的發(fā)展與延續(xù)是并行不悖的，也是行之有效的一種經(jīng)營模式。具體表現(xiàn)為：第一，信譽樓始終以信譽作為發(fā)展首要條件，切實的維護顧客和供應商的利益，在和供應商的交易中以現(xiàn)金作為支付手段。并且供應商有困難時可以打預付款。第二，堅持以客為友的發(fā)展方法，創(chuàng)造出一種祥和的商業(yè)營銷氛圍。將顧客和供應商視為好友，遇事站在消費者和供應商的角度上考慮問題。第三，堅持服務第一，銷售第二。讓顧客省錢是信譽樓的責任，例如顧客想要購買一臺煤氣爐灶，但是在談話間員工了解到顧客是因為某個小零件壞了而無法正常使用，員工會告知顧客將舊的煤氣灶拿來幫忙修理，如果修不好再進行購買，這可能會讓一樁好買賣告吹，但是信譽樓堅持到額就是以顧客為中心，切實維護顧客的利益。第四，切實維護供應商的利益。信譽樓在與供應商的合作定價中一直遵循的原則是：我利客無利，則客不存；企業(yè)利潤大客利潤小，那么客不會長久只選擇此企業(yè)；只有客的利潤與企業(yè)的利潤相差無幾，才能讓客長期的選擇與企業(yè)合作，企業(yè)也能獲得長久的利益。以上而言，目的就是讓供應商與企業(yè)互利共贏。第五，融貨幣資本和人力資本于一體。信譽樓力求長遠發(fā)展，利用股份制激勵企業(yè)員工中經(jīng)營管理者的工作能力。企業(yè)致力于有效的開發(fā)企業(yè)的內(nèi)部員工潛能，讓員工最大限度的展示自己的能力。同時追求高效發(fā)展與公平競爭職位同步進行，激勵與限制約束有機統(tǒng)一。在實行崗位股份制時，不允許繼承，不允許個人控股。這種制度的核心觀點就是為了讓企業(yè)的自身資本與員工的人力資本能夠有效融合，追求企業(yè)管理的永久活力。3.2信譽樓辛集店簡介信譽樓辛集店是信譽樓百貨集團下設的第六集連鎖店，它是一家始終堅持以零售業(yè)為主的股份制商業(yè)企業(yè)類型。辛集信譽樓處于辛集市興華路與順城街的交叉口，其整個建筑面積約為1.2萬平方米。信譽樓會根據(jù)員工的自身發(fā)展特點為其定制適合員工未來發(fā)展的專業(yè)職業(yè)生涯規(guī)劃。員工擁有較為完善的培訓方案和具體操作的機會，倡導員工要于工作于娛樂，在娛樂中學習新知識。3.3信譽樓辛集店產(chǎn)品策略信譽樓采用的是自營進銷一體的方式。將柜組設置為開展業(yè)務的主體，柜組擁有業(yè)務自主權—即選擇供應商的權利、選擇所經(jīng)營上商品的權利以及獨立的庫存管理，發(fā)揮更多人的經(jīng)營智慧。將每個柜組的經(jīng)營管理權交于柜組主任，商品類別的豐富型、雷同與否都是柜組主任的考慮范圍。也決定了顧客是否擁有更潮流、先進、寬泛的選擇。這種自營一體的管理方式可以當下流行的新商品、銷量高的好商品都可以出現(xiàn)在信譽樓，能夠讓消費者在信譽樓也能感受到當下的流行趨勢。就企業(yè)來看，在這種管理體制下設立樓層經(jīng)理、商品部經(jīng)理、柜組主任，其職責分別是:負責該樓層的各商鋪類型、位置規(guī)劃等；而商品部的經(jīng)營，最后商品部按照種類細分成多個柜組。而柜組主任就是負責商品的進貨、銷售、存儲、陳列的整個過程管理，擁有供應商的選擇權和對人員的管理權利。另外，信譽樓專門設有網(wǎng)上商城，但是只限制在石家莊市裕華區(qū)的信譽樓擁有相應的購買配送功能。在線商城包括全部商品分類、自有品牌、全球購、綜合超市、母嬰生活、顧客留言幾個部分，詳細見圖3-1。圖3-1線上商城信譽樓辛集店將每一樓層設置為：一樓包括風味小吃、時尚水吧、熟食、黃金珠寶、手機電腦、化妝品。二樓包括孕嬰用品，玩具，童裝、床品、家居、內(nèi)衣、睡衣、箱包。三樓包括運動品牌、休閑品牌、男裝、女褲。四樓包括市場型、精品型男裝、男女式皮鞋、男女式休閑鞋、各種名牌運動鞋、拖鞋。五樓包括品牌女裝、時尚中青女鞋、中老年女裝、女式羊毛衫。信譽樓辛集店的商品類型主要可以分為自有品牌的產(chǎn)品、由當?shù)刂苯硬少彽漠a(chǎn)品和其他地區(qū)進購的產(chǎn)品。其中自有品牌的商品主要在日用品和服裝，比如信譽衣櫥、濕巾、紙巾、衛(wèi)生紙等其他產(chǎn)品。產(chǎn)地直采商品大部分是來自當?shù)毓麍@的水果，并且在售賣時在標簽上注明產(chǎn)品的特點或者禁止食用人群，詳細產(chǎn)品分類見下表3-1。表3-1產(chǎn)品分類位置展示表類別產(chǎn)品位置食品類生鮮食品、農(nóng)副食品、加工食品、一般食品負一樓、一樓日用百貨類文化用品、日用百貨、洗化用品負一樓、二樓計算機、通信及電子辦公百貨電子類產(chǎn)品、計算機、手機等一樓服裝百貨類男女服裝百貨、童裝百貨、運動及休閑服裝百貨、鞋帽百貨、其他服裝百貨二樓至五樓3.4信譽樓辛集店價格策略信譽樓一樓黃金珠寶主要經(jīng)營項鏈、戒指、項墜、耳飾、首飾品等，性價比高。所有商品從廠家直接定制，沒有中間環(huán)節(jié)。沒有品牌附加值，合理定價，價格更實惠。一樓超市區(qū)域商品屬于信譽樓自身選擇供應商，一些應季水果選擇從本地農(nóng)戶直接進購。另外除信譽衣櫥和部分生活日用品自己生產(chǎn)售賣，從二樓到五樓的大部分商家屬于零售店加盟和專賣店加盟加盟入駐信譽樓需要提供加盟費用和保證金以及信譽樓的品牌使用費用等。信譽樓定價采用成本加成的定價策略，目前服裝定價最低定價是進貨價的2.8倍，較高定價是進貨價的3至3.5倍。通常采用尾數(shù)定價的方法，制定非整數(shù)價格，通常是8和9來作為尾數(shù)進行定價。例如在水果的定價中毛桃的價格是12.8元一斤，西瓜定價4.8元一斤，以刺激消費者心理的購買欲望，如圖3-2。圖3-2水果價格3.5信譽樓辛集店渠道策略信譽樓商品采用短而寬的渠道策略，直接由供應商供貨，商品流通時間短，節(jié)省流通費用。商品采用直接進場的方式，直接與商場合作，便于控制。與供應商進行交易時堅持現(xiàn)金支付，并充分利用企業(yè)政策靈活應變。在不違背原則的情況下靈活變通，困難時可以提前向供應商預付金額。由于是自營管理模式，由柜組自己決定商品和供應商，所以相應也會減少鋪貨的風險。和諧的商業(yè)營銷—視客為友營銷法，遇事站在消費者和供應商的角度上考慮問題。信譽樓辛集店以實體商場銷售作為唯一售賣渠道，只能夠吸引線下購物人群，并且由于經(jīng)營時間知道下午七點。針對辛集市這種小型縣區(qū)的上班人群等同于是剛下班而信譽樓就要停止營業(yè)了，影響了商場的一部分銷售范圍。3.6信譽樓辛集店促銷策略在促銷策略上，一方面信譽樓采用的是短期促銷活動策略，規(guī)定每個周日都是商品的促銷日，會有不同的商品在當天降價處理，利用折扣刺激消費。但是缺少明顯的提示信息，會有大部分的顧客不清楚是哪些商品會在周日進行促銷。另一方面，信譽樓堅持不代銷，保證最低的進貨價。按照企業(yè)的規(guī)定對商品加價。信譽樓進行服裝促銷時會選擇人員促銷的方式，在服裝所在的樓層樓梯口處搭設臨時的展臺進行集中的銷售，如圖3-3。但是促銷的手段相對單一，缺乏提前性的信息通知。沒有提前進行具體商品的營業(yè)推廣，在信譽樓商城外部也沒有相應的降價商品的提示。大部分是顧客在逛街逛到該樓層時發(fā)現(xiàn)有促銷的商品，并且在促銷點的員工較少，一般是1—2個人，所以一旦顧客增加、問題增加那么員工就會因為繁忙而忽略了顧客的問題，降低顧客體驗。圖3-3商場促銷3.7信譽樓辛集店人員策略在人員管理規(guī)劃上，“以特長頂崗位、以工作定報酬”是信譽樓始終堅持的用人理念，人力資本股份化。將企業(yè)的股份劃分給企業(yè)的骨干員工，從而讓人力的勞動價值、潛在才能等都切實地成為企業(yè)發(fā)展進步的一種資本。讓員工設身處地地為了企業(yè)更好的發(fā)展未來考慮。讓員工不再一打工者、局外人的身份看待企業(yè)。與此同時，信譽樓會在員工地不斷晉升過程中進行專業(yè)的培訓、授予員工臨時決定權、崗位實習期的這種教學型組織設立，進一步為企業(yè)的人力資源發(fā)掘提供助力。3.7.1員工升級方法在聯(lián)營、租賃的經(jīng)營模式中，一線員工的工資與營業(yè)額關聯(lián)。在自身利益的引導下，導購員不會以消費者為核心，一味的追求自身的利益是否達到自己的期望值。為了盡可能的避免這種問題，信譽樓的各級主管、員工薪酬均不與消費效益連接，一線導購員的報酬也不會因為銷量的減少而倒扣。信譽樓專門設計了一套考核方式來決定報酬，這種考核方式主要是依據(jù)工作過程中的表現(xiàn)帶領員工地師父所決定的。比如，對于各級主管，他們要定期對其直接上級、間接上級和人力資源部門的主管做工作述職，述職者要對自己工作的各個方面進行介紹。對于述職者的最終評價，先由直接上級提出一個簡要方案，然后由間接上級和人力資源部門根據(jù)業(yè)務運作能力（包括對市場信息及行業(yè)狀況的了解、對商品結構和庫存結構的合理調(diào)整以及處理和供應商關系情況等）、管理能力、工作量等方面，進行綜合考評，最后決定其工作報酬及職務的升降。3.7.2員工福利待遇信譽樓對待員工有更加合理、更符合人性發(fā)展的管理方式。信譽樓嚴格按照國家規(guī)定讓員工享受國家法定的節(jié)假日與合理的休息安排。例如春節(jié)的七天假期從臘月二十九中午開始，正月初七正式營業(yè)上班。并在元宵節(jié)和中秋節(jié)當天下午讓員工放假，給予員工充分的時間享受節(jié)日。即使是在五一，十一，元旦這種小長假加班，也會按照規(guī)定給予加班費。另外，企業(yè)會向員工提供定期的體檢和團建日，讓員工充分的感受到企業(yè)的合理管理。3.8信譽樓辛集店有形展示細化日常管理制度。門店的日常管理也是信譽樓很看重的一點，因為呈現(xiàn)給顧客的任何細節(jié)都代表著商場的靈魂，它是商場的形象。信信譽樓辛集店的日常精準化管理還表現(xiàn)在超市食品、熟食區(qū)食品區(qū)隨處可見的交叉目錄表，詳細的記錄著每天的安全情況，從衛(wèi)生到陳列都進行一一的匯總記錄，在展示表處明確責任人和監(jiān)督人。確保展示的試吃食品的安全性，在瓜子區(qū)等干果區(qū)防止垃圾盒，在直采水果區(qū)旁設置試吃臺，并在兩旁放置一次性牙簽和已用牙簽的放置處，見圖3-4。顧客在外使用食品，代表著顧客對食品安全的信任，也是企業(yè)對自己商品的自信表現(xiàn)。圖3-4有形展示圖3.9信譽樓辛集店服務過程信譽樓的服務過程是根據(jù)現(xiàn)實情況根據(jù)服務藍圖繪制而成，將顧客體驗的能夠直接看見的前臺服務、員工行為和顧客不能涉及的后臺服務支持區(qū)域分開。清晰地顯示了顧客以及員工是如何相互交流的以及這些交流需要后臺什么樣的系統(tǒng)支持。突出流程中可能會犯錯的環(huán)節(jié)，準確地找到服務流程中通常需要顧客等待的階段。以下是信譽樓服務藍圖設計：取衣離開決定購買顧客試換衣服服顧客進入并詢問顧客到達顧客行為：取衣離開決定購買顧客試換衣服服顧客進入并詢問顧客到達回答顧客問題核算金額開賬單幫助顧客前臺接待員工行為：回答顧客問題核算金額開賬單幫助顧客核算顯示商品金額后臺接待員工行為：核算顯示商品金額圖3-5服務藍圖信譽樓秉承著以信譽為本的宗旨。信譽樓一直把顧客和供應商的利息放在第一位，與供應商一直維持誠信良好的合作。與其他競爭者一直都是正面競爭，不通過貶低其他商家，來提升自己的銷量，不挑起不參與價格戰(zhàn)，保持一個地區(qū)良好的市場競爭環(huán)境。4信譽樓辛集店服務中存在的問題及分析為了深入了解信譽樓辛集店在服務營銷策略中存在的問題，以調(diào)查問卷的形式進一步對服務中存在的問題進行研究。使用李克特量表的調(diào)查問卷對有光顧信譽樓辛集店的消費人群進行調(diào)查，問卷內(nèi)容采用服務之花進行問題的設定。為了保證調(diào)查的可信度和效率，第一天使用紙質版問卷進行調(diào)查，第二天使用電子版問卷進行掃碼調(diào)查。問卷調(diào)查從上午九點十分開始，每隔五六分鐘邀請一位從信譽樓購物完走出來的顧客作為調(diào)查對象，如果這個顧客沒有意愿配合調(diào)查，就選擇下一位顧客，此調(diào)查屬于攔截訪問。總體形象評價分1-5表示從不滿意到很滿意。本次調(diào)查對顧客進行了100份調(diào)查。在最后回收問卷后，去除填寫不合理和明顯屬于輕率書寫的問卷。本問卷最后得到的有效問卷為93份，有效回收率為93%。問卷調(diào)查結果女性占比62.16%，男性占比37.84%。4.1顧客滿意度整體分析4.1.1信譽樓辛集店的整體形象質量整體形象是指顧客完成消費過程后，對這個商超的一個整體印象的評價情況。信譽樓的整體服務形象質量如圖4—1所示：圖4—1信譽樓整體服務形象顧客滿意度上圖顯示，顧客對信譽樓辛集店商場的整體服務形象的質量感到滿意的程度達到97.15%。其中，顧客對信譽樓服務形象質量感到非常滿意的達到11.43%，感到滿意的達到44.29%，感到一般滿意的有41,43%。說明經(jīng)過幾年的經(jīng)營和變化，信譽樓辛集店在顧客心目中已經(jīng)形成了相對良好的服務形象，這對商場的長遠發(fā)展具有非常重要的意義。4.1.2目標人群分析信譽樓的屬于零售業(yè)行業(yè)，零售商品的種類應根據(jù)主要人群進行有重點的采購，圖4—2是調(diào)查中分析人群占比所得。圖4—2目標人群分析上圖顯示，18—25歲的顧客光顧信譽樓辛集店4次以上的達到39.28%，26—35歲的顧客光顧信譽樓辛集店的4次以上的達到62.96%，36—55歲顧客光顧信譽樓辛集店的4次以上的達到57.14%。說明信譽樓辛集店的主要目標人群應該是26—55歲的人群，主要應該以他們的需求為重點采購相應的商品。4.1.3競爭者分析此次調(diào)查中詢問了顧客除信譽樓外還會去的其他幾家商超，具體統(tǒng)計見圖4—3。圖4—3競爭者分布圖由上圖所示，消費者除去信譽樓還會光臨的商超便宜坊達到59.78%，泰和達到66.3%，北國商城占比達到60.87%。相對而言這三家占比較大，經(jīng)分析主要原因應該是三家經(jīng)營的歷史較為長久，商品類別多樣化。便宜坊超市開門時間是商務七點半，時間上占優(yōu)勢。北國商城相對信譽樓的一些打牌化妝品和服裝較多。泰和地處中心位置較優(yōu)勢，較吸引消費者注意。4.2服務滿意度子項目分析4.2.1信息服務分析商場的信息服務項是商場內(nèi)部外在的直觀信息，是顧客進入商場自己直接觀看到的。此次從信譽樓辛集店的座椅數(shù)量、收銀處數(shù)量、寄存柜數(shù)量、垃圾桶數(shù)量、試衣間數(shù)量、電梯直梯數(shù)量以及導購標志幾個方面進行了分析，詳細數(shù)據(jù)見圖4—3。圖4—3信息服務顧客滿意度上圖顯示，在信譽樓辛集店的信息服務方面商場仍需要進行改善：顧客對信譽樓辛集店的休息座椅數(shù)量的不滿意程度達到了63.38%，因為不是每一樓層都有休息座椅，大部分是在賣場里面才會有一個甚至沒有休息座椅。所以顧客不滿意程度相對較高。顧客對寄存柜數(shù)量不滿意程度達到47.89%，因為信譽樓辛集店的寄存柜只是在商場外部放置幾個，一旦到了節(jié)假日寄存柜的數(shù)量可能就會不夠用，所以大部分顧客是不滿意的。顧客對垃圾桶數(shù)量和直梯電梯的數(shù)量不滿意程度都達到了46.48%，因為信譽樓的垃圾桶幾乎就是每一樓梯口處放有兩個垃圾桶，樓層內(nèi)部是不放垃圾桶的，也缺乏一個直梯從頂樓下到一樓或者負一樓，所以顧客表達不滿意較多。相對而言，顧客對收銀處、試衣間、導購標志方面還是相對滿意的，其中收銀處的滿意度達到87.32%，試衣間的滿意度達到88.74%，導購標志的滿意度達到90.14%。以上數(shù)據(jù)說明信譽樓辛集店的信息服務有可取之處，還有值得改進的地方。4.2.2訂單處理服務在信譽樓辛集店的商場中涉及較多訂單服務的應該是服裝的購買，以下是調(diào)查中涉及的訂單服務，如圖4—4。圖4—4訂單處理服務滿意度上圖顯示，針對員工提前告知顧客衣物的清洗方式方面滿意度達到95.83%，其中非常滿意達到11.11%，滿意程度達到47.22%，一般滿意達到37.5%。說明顧客在這一方面對信譽樓辛集店的員工服務還是相對較滿意的。針對顧客退換貨時員工的態(tài)度，顧客的滿意程度達到100%。說明顧客對信譽樓辛集店退換貨時員工的態(tài)度表示相當滿意。以上訂單處理服務中都表明了信譽樓辛集店在此方面達到的服務是令顧客滿意的。4.2.3開賬單服務商場的開具小票都是去收銀臺處進行結賬，此次調(diào)查的是員工看到顧客要來結賬時，員工是否能夠向顧客伸手接住顧客的衣服小票，具體數(shù)據(jù)見圖4—5。圖4—5顧客對員工主動伸手接顧客小票滿意度上圖顯示，信譽樓辛集店的員工在主動伸手接住顧客小票方面的滿意度達到98.61%，其中非常滿意的程度達到8.33%，滿意的程度達到63.89%，一般滿意的程度達到26.39%。說明在開賬單服務中信譽樓辛集店在細節(jié)方面所做的服務還是令顧客滿意的。4.2.4付款服務在現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)如此發(fā)達的時期，商場的結款方式也應該與時俱進，以下是針對信譽樓辛集店的付款方式做了滿意度調(diào)查，見圖4—6。圖4—6付款方式滿意度上圖顯示，顧客對信譽樓的收銀處付款方式的滿意程度達到98.61%，其中非常滿意的程度達到13.89%，滿意的程度達到65.28%，一般滿意程度達到19.44%。說明顧客對信譽樓辛集店等額付款方式種類相對滿意程度較高。據(jù)調(diào)查信譽樓辛集店的付款方式可以是線上也可以是線下，線上包括支付寶、微信、QQ、錢包，線下包括現(xiàn)金和儲蓄卡、信用卡的支付。4.2.5咨詢服務此次調(diào)查的商場咨詢服務包含了售前和售中的服務，分別調(diào)查了“員工能否及時回答顧客問題”和“顧客能及時了解信譽樓商品的促銷信息”兩方面的滿意度，具體信息見圖4—7，4—8。圖4—7及時回答顧客問題滿意度圖4—8了解商品促銷信息滿意度上圖顯示，針對信譽樓辛集店中員工及時回答顧客問題方面顧客的滿意程度達到95.83%，其中達到非常滿意程度的為8.33%，達到滿意程度的為51.39%，對此項感到一般滿意的達到36.11%。說明信譽樓辛集店的員工在顧客進行購買行為時能夠及時回答顧客的問題，解決顧客的困惑。而針對商場進行促銷是能否及時了解商品促銷信息方面滿意度較低，不滿意的程度有43.06%，不滿意程度中非常不滿意達到4.2%，不滿意程度達到38.89%。說明信譽樓辛集店在這一方面還需要進行改進。經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)信譽樓都是在每周日進行促銷，但是促銷當天到底是什么商品在進行促銷，顧客就不得而知了，所以當天大部分顧客對促銷的商品信息是不清楚的，因此達到的滿意程度也就相對較低。4.2.6招待服務此次調(diào)查信譽樓辛集店有關招待服務的項目包括：“員工能否熟悉商品分區(qū)和位置并正確給顧客進行指引”、“信譽樓辛集店的試衣間墻壁上是否會貼有請您多試幾件，挑選最合適您的衣服”、“員工服裝是否整潔統(tǒng)一”、“洗手間是否干凈衛(wèi)生”幾個方面對信譽樓辛集店進行調(diào)查，主要是想要了解信譽樓在招待顧客的這些外在表現(xiàn)上的行為上是否能夠讓顧客滿意，詳細內(nèi)容見圖4—9。圖4—9招待服務顧客滿意度上圖顯示，顧客對信譽樓的招待服務的總體滿意度還是較高的。對員工能夠正確指引的滿意程度達到94.6%，其中非常滿意程度達到8.11%，滿意程度達到59.46%，一般滿意程度達到27.03%。說明信譽樓辛集店的員工能夠相對較清楚地知道具體商品的擺放位置，并能夠清楚地對顧客進行指引。在員工服裝整潔干凈方面，顧客對信譽樓辛集店的滿意程度達到94.5%，其中顧客對員工服裝整潔干凈的一般滿意程度達到48.65%，滿意程度達到40.54%，非常滿意的程度達5.41%，說明信譽樓在統(tǒng)一員工服裝方面表現(xiàn)的令顧客較為滿意，經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)信譽樓辛集店的員工服裝為統(tǒng)一的淡綠色服裝，夏季是淡綠色的襯衫短袖，春秋冬三季為統(tǒng)一的淡綠色長袖，并且員工的指甲長短、顏色等細節(jié)也有相關規(guī)定。針對試衣間墻壁上貼有“請您多試幾件，挑選最合適您的衣服”的細節(jié)，顧客的滿意程度達到94.59%，其中非常滿意的顧客達到13.51%，對此細節(jié)表示滿意的顧客達到56.76%，說明信譽樓辛集店能夠站在顧客的角度上考慮問題，希望顧客能夠找到一件適合自己的衣服，而不是一味的只在乎自己的利益是否達到了標準。針對洗手間干凈衛(wèi)生的方面，顧客對信譽樓辛集店的滿意程度達到87.84%，其中非常滿意的程度達到8.11%，滿意的程度達到32.43%，說明信譽樓在此方面表現(xiàn)的讓顧客相對滿意程度也較高。4.2.7例外服務企業(yè)的例外服務應該是一個企業(yè)的加分項也是考察企業(yè)處理售后服務的一項內(nèi)容。此次調(diào)查針對了信譽樓辛集店能否定期對顧客進行回訪做了初步的調(diào)查，具體信息見圖4—10。圖4—10定期回訪滿意度上圖顯示，顧客對信譽樓辛集店定期回訪顧客的滿意程度為27.02%，其中非常滿意達到4.05%，滿意程度達到22.97%，顧客表示不滿意的程度達到48.65%，其中非常不滿意達到10.81%，不滿意程度達到37.84%。說明信譽樓辛集店在售后方面做的還不是很到位。定期回訪客戶能夠更好的細分客戶，把握一些忠誠的客戶，是企業(yè)用于了解所售商品以及企業(yè)員工地服務是否滿足顧客期望的一種常見方法。又因為對客戶回訪可以增加與顧客的互動，，更是企業(yè)完善客戶數(shù)據(jù)系統(tǒng)的一個好機會。定期的客戶回訪可以加深顧客的對企業(yè)的印象，還可以提升客戶的使用價值，培養(yǎng)忠誠顧客。因為把握一個忠誠的客戶在實際意義上要比開發(fā)一個新顧客更重要。4.3開放問題下表4-1是針對信譽樓辛集店的服務營銷方面，顧客提出的改進型建議或意見。表4—1顧客建議顧客建議增加寶寶休息室希望夏天空調(diào)開涼快點兒增加男裝區(qū)域增加各年齡段導購儲物柜要適當增多增加休息座椅工服不好看公共設施有待改善營業(yè)時間延長一些活動只在周日，希望周一到周五也有一天能有活動4.4服務營銷中存在的問題4.4.1服務營銷現(xiàn)狀存在的問題1）在產(chǎn)品策略中，缺少獨立的線上商城和特色化的服務。電子商務的快速發(fā)展，人們習慣了在線上購買商品，隨之增加的就是各個零售店都建立了屬于自己的線上商城，要想在競爭中獲得優(yōu)勢，就應該增加特色的服務項目。2）在定價策略中，由于國內(nèi)大部分商超采用尾數(shù)定價的方法，使用的太多頻繁，消費者就會了解其中的套路，容易讓消費者產(chǎn)生逆反心理，就像是西瓜的價格是4.8一斤，讓消費者認為企業(yè)是經(jīng)過嚴格的計算讓利決定的，讓消費者有定價便宜的感覺，但是當顧客看到大部分商場都是這樣定價，就會讓其對西瓜的定價產(chǎn)生懷疑。3）在促銷策略中，企業(yè)缺少信息的發(fā)布渠道，顧客對周日進行促銷的商品信息了解不及時，另外在進行人員促銷時，員工人數(shù)少一旦客流量增加，員工不能及時回答顧客問題，就會降低顧客體驗。4.4.2服務營銷調(diào)查中存在的問題1）在有形展示中，主要是各種硬件設施的數(shù)量不夠，不能滿足消費者的要求，包括寄存柜、垃圾桶、休息座椅等；2）在信息服務方面，部分區(qū)域缺少導購標志，例如負一樓超市；3）在訂單處理服務中，線上商城建立的系統(tǒng)不完善；4）在咨詢服務中，信譽樓辛集店缺少特色化的服務項目；5）在例外服務中，顧客對信譽樓售后的定期回訪不滿意。綜上所述，信譽樓辛集店的顧客滿意度總體上的結果滿意程度是較高的，但在一些細節(jié)方面仍需要進行改進。5服務策略的改進建議服務策略的改進本質上就是為了讓企業(yè)能夠更好運行下去，提高顧客的滿意度，讓企業(yè)和顧客互利共贏，尋求長期的發(fā)展。信譽樓辛集店目前在辛集商業(yè)中心算是較大的零售企業(yè)，在辛集市的社會消費品領域占有重要的地位。針對前面對信譽樓辛集店的服務現(xiàn)狀以及所處的環(huán)境存在問題的分析，可以針對以下幾個方面進行整改提高服務質量。5.1信息服務方面微調(diào)5.1.1增加導購標志調(diào)查發(fā)現(xiàn)商超內(nèi)部的很多地方未標明分區(qū)，這樣會降低顧客的滿意。增加內(nèi)部的方向指示，例如在負一層超市標明“生鮮區(qū)”、“調(diào)味區(qū)”；在樓上服裝區(qū)標明各個區(qū)的指定方向，而不是只在每一樓層口處標明該樓層都有什么。5.1.2價格標簽差異化每個售賣區(qū)的價格標簽差異化會增加顧客的體驗，增加購物樂趣，從而會影響顧客的購買心情，提高成交率。同時單個售賣區(qū)的價格標簽差異化也會有效的區(qū)分上架的新品、促銷的產(chǎn)品和常規(guī)商品等。標簽的差異可以從顏色差異、形狀差異等方面進行區(qū)分，例如用五角星式的標簽顯示是促銷商品，給顧客以感官上的沖擊，讓顧客更容易注意到價格進而注意商品。5.1.3增加訂購確認書，建立顧客商品信息系統(tǒng)因為信譽樓是連鎖經(jīng)營，增加了訂購確認書，一旦顧客想要進行退換貨可以通過訂購確認書的展示在異地進行退換貨，減少顧客的時間成本。各個信譽樓內(nèi)部之間建立顧客商品信息管理系統(tǒng)，實現(xiàn)商品信息的共享，系統(tǒng)中可以添加商品的價格，購買時間等要素，在異地進行退換的商品錄入系統(tǒng)。顧客在進行退換貨時一是可以通過訂購確認書確定屬于本商場商品，二是可以根據(jù)顧客商品管理信息系統(tǒng)確認，雙重的確認一方面可以給顧客帶來便利，另一方面也可以讓自身得到保障，保證顧客不是隨意商場購買在本商場進行調(diào)換的。完成退換貨時收回訂購確認書或者是更改確認書，以防止后續(xù)出現(xiàn)問題。5.2加強訂單處理服務管理5.2.1建立獨立的線上商城因為電子商務的發(fā)展，單純的線下實體店可能會減少很多成交機會，建立獨立線上商城只針對辛集市的消費者。因為辛集市的消費水平與其他連鎖店所在區(qū)域的消費水平不一樣，不能與其他店共用一個商城，所以建立獨立的線上商城與配送系統(tǒng)，可以更符合當?shù)氐娜藗兿M特點。5.2.2增加客服人員單獨安排客服人員處理網(wǎng)上顧客的訂單與預約等事項，可以提高工作效率，并且更有針對性的處理網(wǎng)上業(yè)務問題。5.3增加開賬單服務5.3.1增加特定的優(yōu)惠活動建立專門線上APP，顧客登陸系統(tǒng)填入賬單信息、單號等，規(guī)定每個月的開獎日期并設定開獎的金額以及等級，為顧客增加售后的購買樂趣。例如消費滿100元可以根據(jù)所開賬單登陸系統(tǒng)參與每月抽獎活動，設立一等獎獲取滿100元現(xiàn)金，二等獎獲取滿199減100元的卡券，三等獎獲取固定參與獎品。5.3.2顧客到收銀處付款時給予詳細的口頭說明單是機器顯示有時顧客會注意不到，員工的口頭說明會轉移顧客的注意力，減少犯錯率，在進行核算金額時一邊操作電腦一邊告訴顧客商品價格，收取顧客的金額，給顧客找零多少，如果顧客是線上支付，要告知顧客使用的是微信還是支付寶，如果是支付寶的話，要告知顧客使用的是余額、銀行卡類型、花唄還是借唄，以防顧客大意出錯造成不必要的錯誤。5.4提高付款服務管理提供自助收銀機的服務。自助收銀機可以幫助人工在業(yè)務繁忙時的工作壓力，工作效率由此有了提升，緩解并降低了人工收銀的錯誤率，也是防錯法的一種。自助收銀機其實就是顧客自己選擇完商品后，在機器屏幕上選擇開始購物的按鈕。隨后將自己所購商品的條形碼一一對應掃取。屏幕上顯示商品的單價，總價，商品類型，數(shù)量等詳細信息。然后點擊完成購物并付款，選擇付款的方式，是支付寶、微信還是現(xiàn)金等。最后收銀機會自動打印出交易的憑條和清單，同時由于機器本身只是固定的折舊費和維護修理費用。從時間長遠看也不失一種節(jié)省成本的方法。5.5完善咨詢服務5.5.1為顧客提供定制化的建議建立客戶信息管理系統(tǒng)，加入顧客信息后，選擇忠誠的老客戶，進行定期的回訪并針對客戶的以往習慣給予客戶個性化的建議。例如經(jīng)常購買羊毛衫的顧客不僅僅是在其購買過程中告知顧客應該如何進行洗護，售后也要以短信或者微信的方式告知顧客更詳細的洗護方法，是在清水里面放入多少醋或者其他柔滑劑最為適宜。5.5.2定期對顧客進行產(chǎn)品的管理或技術的培訓選擇一些精通產(chǎn)品管理與技術的員工，針對商場中購買一些電子產(chǎn)品或者家用電器的顧客，通過電話通知或者顧客購買時告知顧客“我們擁有定期的產(chǎn)品管理與技術培訓課程，希望您有時間來參與”的方式，到時候用手機短信方式通知顧客的上課地點，增加與顧客交流溝通的機會，提高顧客的滿意。5.6增加招待服務5.6.1飲水處增加綠色設計效仿大潤發(fā)商超，采用可折疊的一次性紙杯的設計，最后紙杯呈現(xiàn)一沓片狀。而不是常見的“桶狀”紙杯。這樣一來首先是紙杯之間打包存放的縫隙相對會變小，大大的節(jié)省了儲存的空間。二者，水杯的體積容量變小，從而限制了每次接水的量，這樣對于非?？诳实氖褂谜邅碇v只是增加飲用次數(shù)，但是從綠色的設計理念來講，相對于原來的桶狀紙杯極大地減少了紙杯所用的材料，是對環(huán)保理念的一種秉承。最后是在飲水處旁邊設置“紙杯投入口”，增加紙杯的回收率，貫徹綠色發(fā)展理念。5.6.2增加衛(wèi)生間和洗手池數(shù)量因為信譽樓只是在5、6樓設立衛(wèi)生間，顯然衛(wèi)生間的數(shù)量不足。應該在一樓的熟食區(qū)添加一個專門的洗手池?，F(xiàn)在人們越來越注重醫(yī)療衛(wèi)生，所以很多人在沒有洗手的情況下不會嘗試著去食用一些食品，而針對一樓的食品區(qū)域，有時候會引進一些流行的食品，可能顧客嘗試食用會增加顧客購買的欲望，例如烤榴蓮，讓顧客嘗試一下可能會增加顧客購買的欲望。所以增加洗手間與洗手池數(shù)量也是有必要的。5.6.3在每一樓層增加休息座椅的數(shù)量與垃圾桶的數(shù)量和相應的流行玩具增加休息座椅的數(shù)量是因為每一樓層每一個售賣區(qū)域都只有一個休息處，這樣一旦到了節(jié)假日人流增長的時候來陪伴顧客買衣服的人就會因為沒有座位而一直站著，缺少等候場地，顧客的單位服務等待時間會讓顧客覺得很長，降低了顧客體驗，而增加當下流行的玩具就是為了延長顧客的等待，因為無所事事比忙碌的等待時間要讓顧客覺得長所以效仿海底撈的特色等待服務雖然不會加入美甲、手部護理這樣長時間的服務項目，但是加入一些抓娃娃機之類的當下流行玩具還是有必要的。增加垃圾桶的數(shù)量是因為只有在每一樓梯口處才有一個垃圾桶，難以保證衛(wèi)生情況。5.6.4在商場出口處增加租賃雨傘的地方增加雨傘租賃是屬于商場的附加服務，因為天氣不定或者顧客忘記帶的原因不能及時使用，商場以租賃的方式給顧客提供服務，增加顧客的好感與滿意度。5.6.5針對競爭對手增加營業(yè)時間；吸引大品牌化妝品入駐，增加客流量。5.7增加保管服務5.7.1提供代客泊車的服務家長出行的時候可能會由于孩子小，或者女司機出行的時候可能倒車入庫的經(jīng)驗還不足等原因會造成顧客不方便停車，商場如果向顧客提供泊車的服務項目，這樣為增加顧客的滿意度提供一種可能，增加一定的客流量。5.7.2增加兒童看護的服務效仿迪斯尼樂園的工作方法，商場一旦人流量大，加上小孩子亂跑的特點很容易造成孩子跟家長走丟的情況，每個工作人員配備連接器，一旦出現(xiàn)突發(fā)狀況，整棟樓層的員工都可以在第一時間提供幫助，使突發(fā)事件得到更加快速的應對，并且在第一時間連接服務臺，通過攝像頭找尋。增加寶寶床，當家長帶著幾個月寶寶逛商場時寶寶很容易睡著，提供寶寶床，讓顧客可以暫時放松，也是可以增加顧客好感度。5.7.3中間樓層增加物品寄存柜大多數(shù)人的購買習慣是從一樓到五樓，在中間樓層增加物品寄存柜方便顧客存放物品，一是增加顧客滿意度，二是增加顧客購買率和繼續(xù)購買的欲望。5.7.4增加直梯商場地上加上負一層共有6層，增加直梯一方面可以方便出現(xiàn)特殊情況的顧客一層層的做扶梯或者走樓梯，另一方面在扶梯上寶寶座椅或者輪椅很難移動，增加直梯易于老人、兒童活動，并且占地面積小、成本低廉。在商場客流量很大的時候可以幫助每層的扶梯減少使用壓力。并且扶梯的使用功率較大，耗費的成本較高。因此增加直梯的數(shù)量，不僅能夠節(jié)能，還能增加顧客滿意度。5.8提供例外服務5.8.1增加專業(yè)的特殊溝通渠道增加針對的特殊人群的服務，例如針對聾啞人顧客的，應該培訓一部分員工懂得手語的溝通，針對線上預約購買的產(chǎn)品，提供有償?shù)呐渌头盏鹊取?.8.2增加特色商品和小店由于商品同質化在市場中普遍存在，尤其是服裝類。所以信譽樓應該向具有特色業(yè)務的零售企業(yè)轉型發(fā)展，增加特色商品的數(shù)量。當然信譽樓的主營業(yè)務還應該是零售也主，但還要額外增加一些高人氣的特色業(yè)務。比如設立獨立的小型飲品店、二手商品兌換店等。不但能夠增加消費者的個性化需要，又可以提高自身