證券營銷技巧課件

14三月2024證券營銷技巧維護客戶特征：個性化服務組合：1、咨詢服務——專人提供及時咨詢服務，按月就宏觀、行業(yè)研究對客戶做簡要說明2、信息服務——重要信息由營業(yè)部員工口頭傳達、網(wǎng)上服務、電話服務等3、投資服務——根據(jù)客戶要求，指定投資計劃或理財計劃4、其他個性化服務：贊美、及時解決難題、小禮品等

服務重點：保持密切聯(lián)系休眠客戶特征：個性化服務組合：1、咨詢服務——主動提供各種咨詢服務，主動傳授投資知識、理念并教會各種工具（電腦、網(wǎng)絡、手機、電話委托等）的使用方法2、信息服務——主動提供各項增值信息服務，電話回訪（尤其是剛開戶的新客戶);網(wǎng)絡服務3、情感服務——專場投資報告會邀請參加、寄送問候卡，研究報告、公司內(nèi)部刊物等

服務重點：激活沉淀客戶個性化服務組合：1、咨詢服務——通過網(wǎng)絡和電話中心，營業(yè)部現(xiàn)場股評，咨詢柜臺2、信息服務——營業(yè)部大眾化的信息服務3、情感服務——寄送宣傳單，短信問候服務服務重點：個人高端客戶需要的待遇分析1、只需要告訴我事情的重點就可以了，你能給我解決什么問題，不要浪費我寶貴的時間。2、告訴我實情，不要欺騙我3、我需要有一位有道德的推銷人員，不是為了達到目的不擇手段。4、給我一個理由，告訴我為什么這個產(chǎn)品對我來說是合適的，目前價格是合理的，這樣的理由對我來說是充分的，而不是單薄無力。5、讓我知道我并不是你產(chǎn)品的唯一客戶，如果不是定制化的服務，告訴一個與我類似客戶的成功案例，讓我相信你。6、我關心的是當我買你的產(chǎn)品后，未來會有怎樣的投資回報，請說給我聽，讓我相信你。7、你長篇大論別把我搞糊涂了，我只想了解關鍵的對我有利的地方。8、當我面臨做出最后的決定是，請請?zhí)岢鰩讉€選擇方案，供我選擇。9、我希望受到尊重，在我提出反對意見時，不要和我爭辯，讓我感到很難堪。10、創(chuàng)造客戶價值永遠是你的職責，強化我的決定，讓我感到受重視11、不要認為你的學識超群，不要用瞧不起的語氣和我說話。個人高端客戶需要的待遇分析12、我永遠希望聽到贊美的話語，我需要提示風險，不過不要用輕視的口氣告訴我負面的事13、創(chuàng)造我的價值，為我提供最大的方便、費率最優(yōu)惠的購買方式。（如網(wǎng)上交易）14、客戶永遠是對的，別說我購買的其他產(chǎn)品或我做事是錯的15、傾聽時一種美德，我在說話的時候哪怕你不喜歡，也不要表露出來，請注意聽，不要隨時打斷我的談話。16、讓我覺得很特別，受到重視和尊重。17、你的幽默讓我感到愉快，讓我笑出來。18、讓我感到你是一個真誠的人，你的真誠體現(xiàn)在說話要真誠19、你承諾什么，一定要做到，別讓我失望，無法做到的就不要承諾。20、當我無意購買時，不要用一堆老掉牙的推銷伎倆向我施壓，強迫我購買，那樣只會讓我更加厭煩，喪失以后的合作機會。了解客戶：性格系統(tǒng)對照表系統(tǒng)類型1類型2類型3類型4FPA紅藍黃綠希波克拉底多血質(zhì)抑郁質(zhì)膽汁質(zhì)粘液質(zhì)弗洛倫斯.妮蒂雅S活潑型M完美型C力量型P和平型PDP孔雀貓頭鷹老虎無尾熊DISCi影響型C服從性D支配性S穩(wěn)健型主導型（老虎）行為特點：

外表冷靜，表現(xiàn)出競爭力根據(jù)事實作出決定，敢冒風險時間觀念強，動作快社會表象與社交喜歡控制他人和局面喜歡成為舞臺的中心有良好技巧的成就者挑戰(zhàn)之下成績斐然個人主義者，自覺自我滿足喜歡多樣化，異常和冒險傾向于成果，喜歡最后的結果喜歡節(jié)奏感，對延遲無耐心快并以口頭表達意見在與其他人關系方面表現(xiàn)堅定直接，積極，生硬，直率能在壓力下出色的工作果斷的決定并采取行動同事可以控制多件事有成為工作狂的趨勢對己對人要求很嚴，容易緊張永遠在電話上，永遠在危機中靈感型（孔雀）行為特點：為人熱情，有進取心動作快，但時間觀念不強憑感覺下判斷，敢冒風險社會表象與社交看起來像幻想家設立的目標不現(xiàn)實喜歡有觀眾，喜歡在人群中外向，有說服力合群，有好，熱情充分的自信天生的營銷員必須與人不同判斷人的能力不佳經(jīng)常做差的決定思維與行動都敏捷夸張忽略事實和數(shù)據(jù)喂自己的觀點和意見積極爭取不用進屋就知道他們在屋里充滿自我隨和型（無尾熊）行為特點為人熱情，不爭搶動作慢，時間觀念不強辦事憑感覺，不愛冒險社會表象和社交喜歡被人愛，尋找安全不喜歡期限的壓力可能會說別人想聽的很少爭論，從不公開批評經(jīng)常問問題，善于傾聽保守秘密對別人封閉自己的感情愿意幫助別人具有良好的判斷人的能力良好的評議技巧緩慢的做決定，有耐心穩(wěn)定的工作不常發(fā)脾氣分析型(貓頭鷹)行為特點：外表冷靜，了與人合作有時間觀念，但動作慢憑事實（數(shù)據(jù)）講話，不冒風險社會表象和社交禮貌、謹慎、外交家為避免沖突而改變自己的行為喜歡獨立工作對別人挑剔，尤其在小事上有計劃和組織工作有條理精確而注意細節(jié)周圍的環(huán)境永遠整潔喜歡有結構和規(guī)矩不屈不撓有系統(tǒng)的解決問題必須在書面看到東西不喜歡電話做交流工具決定緩慢，要等到掌握所有事實在做決定時有邏輯而不情緒化一旦決定很難改變喜歡表格被厚厚的保護屏障所包圍社會行為類型區(qū)分此人的人際關系如何？熱情？酷？重人緣？重任務？此人是時間觀念如何？動作快？動作慢？效率高？效率低/此人如何做決定？憑事實？憑感覺？敢不敢冒風險？主導型靈感型隨和型分析型與四類客戶林場接觸的關鍵技巧紅色：熱情主動好動好表現(xiàn)喜新厭舊情緒化耐心差綠色：喜歡安穩(wěn)溫柔平靜老好人不喜爭論黃色：控制挑戰(zhàn)結果導向說話直接固執(zhí)藍色：注重細節(jié)善于分析計劃行動遲緩過分謹慎與四類客戶林場接觸的關鍵技巧紅：不爭論、多配合、多諒解、多支持黃：戴高帽、送鮮花、多督促、多鼓勵綠：多鼓勵、多奮進、多帶頭、多肯定藍：重小節(jié)、多交心、多讀出、多幫助行為篇：老虎孔雀無尾熊貓頭鷹主動/外向/快被動/內(nèi)向/慢說/告訴/指示聽/詢問/商量果斷熱情耐心冷靜推動說明容忍分析whatwhohowwhy指出方向組合大家執(zhí)行規(guī)則重點策劃缺乏耐心沒有組織不易交易事不關己壓迫式夸大猶豫挑剔掌握友誼安全準確被控制被拒絕不穩(wěn)定被批評要喜歡可以對第六單元樹立以客戶為中心的銷售理念大客戶異議產(chǎn)生的原因客戶經(jīng)理如何面對拒絕如何處理大客戶異議實戰(zhàn)演練學習百分百異議之太極行銷如何面對客戶拒絕

如何面對內(nèi)心的銷售恐懼

——證券市場具有波動性的本質(zhì)內(nèi)部因素：上市公司經(jīng)營能力，產(chǎn)業(yè)競爭，行業(yè)景氣等外部因素：政策、金融風暴、石油危機、戰(zhàn)爭等

以上說明證券市場具有波動性的本質(zhì)長期的投資理念專家理財勝于個人情緒理財如何處理異議練習題1、我很忙，沒時間接待你2、我目前對投資沒興趣3、把資料寄給我，看了再說4、你們的網(wǎng)點離我們太遠了5、你們的手續(xù)費太高了6、我對你們的理財產(chǎn)品沒有信心7、我在考慮一下，有需要在聯(lián)系呢現(xiàn)場演練：贊美+表達+跟進太極溝通所謂“太極溝通”就是將整套專業(yè)推銷步驟有連續(xù)的話術連起來，并在一次交談中完成。太極話術那很好那沒關系您講的很有道理是這樣子的太極溝通法則標準語型：重復對方的話+四句認同語+贊美+正面論點+回復+跟進第七單元成交的關鍵時機和用語學習8中商談締結成交客戶技巧學習掌握肢體語言的力量用語締結締結策略：一開始便締結隨時締結最終締結成交信號的出現(xiàn)1、客戶詢問細節(jié)2、客戶不斷認同3、解決客戶疑問4、客戶興趣濃厚基金成交達成協(xié)議常用語案例您在網(wǎng)上交易，按照我們的流程操作，最后按付款確認鍵就可以了為了今天就將這件事確定下來，您認為我還需要為您做點什么事情所有問題我們都有了一致的意見，剩下來就看您的決定了這只基金的認購期只有三天了，您看怎么決定陳經(jīng)理，如果您想進一步商談的話，歡迎您與我聯(lián)系，祝你投資順利八種商談締結技巧一、五次拒絕成交法二、積極信念成交法三、細節(jié)取勝成交法回答幾個細致化問題為守住現(xiàn)有客戶，你發(fā)明了那些方法有什么方法你保住現(xiàn)有大客戶不流失有沒有提高知名度把自己變成一個有影響力的人你的服務差異化在哪里八種商談締結技巧四、重播策略成交法五、肯定暗示成交法六、交叉銷售成交法七、形式逆轉(zhuǎn)成交法八、肢體語言成交法重播策略成交：談話中斷之后談話過程中重復銷售下次會面一開始即將成交前重播策略成交：話術：“當您細致覺得擁有這項產(chǎn)品時您即將得到是好處是”肯定暗示成交：話術：“好吧，我覺得我們每一項都討論過了，而最后一個想法是，您多久就能擁有你細致就想要的（產(chǎn)品名稱）積極的肢體語言表情：面帶微笑、輕松自然目光：平視對方、眼光停留在對方的眼眉部位距離：與對方保持一肘寬的距離手勢：干脆利索，與語言相配合態(tài)度：誠懇自然，謙虛謹慎姿態(tài)：昂首挺胸，平穩(wěn)的就坐消極的肢體語言：表情:僵硬、局促不安或漫不經(jīng)心目光：左右飄逸，仰視或低頭直瞪對方距離:太靠近或太疏遠手勢：指手畫腳，差口袋或雙手抱肘態(tài)度：趾高氣揚或低聲下氣姿態(tài)：坐姿不端，彎腰駝背成交后最重要的六件事用真誠的心表示感謝持續(xù)不斷的用心問候客戶為客戶提供價值和附加值引發(fā)客戶轉(zhuǎn)介紹獎勵和回饋客戶做自我評估和客戶檔案的建立第八單元精細服務服務時銷售的延續(xù)現(xiàn)代銷售人的服務十要影響一生成就的十種人脈大客戶優(yōu)質(zhì)服務的方法系列展示蝴蝶效應：指在一個動力系統(tǒng)中，初始條件下微小的變化能帶動整個系統(tǒng)的長期的巨大的巨大連鎖反映馬蹄的故事丟掉一個鐵釘失掉一個馬蹄丟掉一個馬蹄失掉一個馬掌丟掉一個馬掌失掉一個戰(zhàn)馬丟掉一個戰(zhàn)馬失掉一個將軍丟掉一個將軍失掉一個戰(zhàn)爭丟掉一個戰(zhàn)爭失掉一個國家現(xiàn)代銷售人的服務十要一表人才六出祁山兩套西裝七術打馬三杯酒量八口吹牛四圈麻將糾紛忍耐萬方交友十種人脈影響一生成就的十種人脈房產(chǎn)中介當?shù)孛算y行高職理財專家當?shù)囟惥襟w新聞靈通人士醫(yī)生律師獵頭公司維修專家贏附加服務時差異的關鍵航空服務藝術服務時一個持續(xù)關心的過程外資金融機構對服務的注釋Ssimile微笑Eexcellenceinyourwork精通本職工作Rreachingouttoeverycustomer接觸每位客戶Vviewingeverycustomerasspecial每位客戶都重要Iinvitingyourcustomertoreturn歡迎客戶再次光臨Ccreatingawarmatmosphere營造一個溫馨的環(huán)境Eeyecontactthatshowcaretocustomer關懷的目光精細的服務售前服務售中服務售后服務真誠服務差異化服務和產(chǎn)品無關的服務——卡片服務、手機服務、電子郵件服務展示——大客戶的特殊服務證券營業(yè)部客戶服務運用客戶樂于接受的方式高效率聯(lián)絡更多的客戶

開盤前短信或電話通知的客戶：收盤前應找出應該通知的客戶：收盤后客戶的聯(lián)絡：分析客戶喜歡的聯(lián)系情況：1、客戶喜歡通過何種方式聯(lián)絡2、客戶喜歡受到何種資訊3、客戶對資訊風格的偏好4、適合多久時間聯(lián)系一次5、聯(lián)系時應注意的稱謂和用語何時應聯(lián)絡客戶定期評估投資效益：每月/季家庭生活變動：結婚離婚生子學業(yè)階段工作變動：升遷調(diào)職失業(yè)界休工作地點工作性質(zhì)收入變動：調(diào)薪年終獎金紅利兼差配股支出變動：房貸車貸年齡增長：醫(yī)療保險國內(nèi)外政治經(jīng)濟環(huán)境變動：經(jīng)濟景氣利率匯率特定行業(yè)前景注重老客戶的終生價值創(chuàng)造：——重點客戶的問候信——問候信夾寄新產(chǎn)品的小折頁——寄后，電話跟進，聽其言，掌握意向——老客戶認購新產(chǎn)品的優(yōu)惠機制安排與客戶保持長期聯(lián)系的八大工具電話短信個性化研究資訊電子郵件投資報告會當面拜訪在線溝通精美禮品卡片客戶聯(lián)誼如何處理客戶的抱怨1、謝謝客戶給我意見2、運用傾聽的功夫3、詢問客戶意見4、迅速處理客戶事情5、集中精力